Teks tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan Sistem Pengolahan Transaksi. Secara ringkas, teks tersebut menjelaskan pengertian CRM, tujuan, manfaat, dan penerapan CRM di perusahaan termasuk implementasi perangkat lunak CRM dan faktor-faktor kunci keberhasilannya.

1. TUGAS SISTEM INFORMASI MANAJAEMEN
“Customer Relationship Management (CRM)
dan
Sistem Pengolahan Transaksi”
Dosen : Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA
Nama : Naomi Yosepin
NIM : 43216110111
FAKULTAS EKONOMI DAN
BISNIS PROGRAM STUDI
AKUNTANSI UNIVERSITAS
MERCU BUANA JAKARTA
TAHUN 2017

2. CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM)
Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam
bahasa Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management
Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini
sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan
pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa
tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan
customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan
dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan
dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut
menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan
paradigma untuk perusahaan-perusahan – dimana CRM itu adalah pola hidup
yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam
perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan
bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan
yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan
(revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah
dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi
pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan
lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.

3. Fungsi CRM
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan
penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka
diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang
ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan
penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan
informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan
pemantapan strategi
Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan
yang ditawarkan TI dengan percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.

4. Tujuan CRM
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat
mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai
kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah
sebagai berikut :
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama
pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu
membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database
pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat
dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua,
database pelanggan dapat dijaadikan ukuran tentang “nilai perusahaan
sekarang”, dan kemungkinan performanya di masa mendatang. Untuk
membangun database pelanggan, pada perusahaan yang menangani
pelanggan cooperate, mungkin akan lebih mudah karena jumlah
pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang
menangani pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan sistem dan
prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database
pelanggan. Misalnya, dengan melalui pengembalian kartu garansi yang
harus diisi data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk
pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling
popular tentu saja dengan mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa
perusahaan retail besar di Indonesia juga menerbitkan kartu
keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka. Seperti Matahari
yang menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan kartu anggota
Makro, Alfa yang menerbitkan Alfa Family Club, dan belakangan
Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus berfungsi sebagai kartu
kredit bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang
mengeluarkan layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini

5. dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah
pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar
profilnya. Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-
datanya kepada perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan.
Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga diskon jika mereka
menjadi anggota. Telkomsel memberikan keuntungan kepada pelanggan
Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai
nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari harga kartu. Selain
itu, benefit yang dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang sesuai
dengan pelanggan.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses
segmentasi konsumen yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan
menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai
penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan
memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga
onsentrasi mereka tentang produk dan layanan perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam
menentukan profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua
adalah uses. Usage disini menyangkut seberapa banyak mereka
menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya,
dan produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan Uses
menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa
perusahaan. Dengan menggabungkan data-data dan dengan berbagai
data pendukung lainnya, profiling semacam ini memberikan gambaran
yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk
menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan
kepada pelanggan.

6. 3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari
masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang
dihasilkan dari masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost)
yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari
penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi
sekarang. 2. Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan
produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3.
Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan
perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya yang dihitung adalah mulai dari
biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka. Satu lagi
biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari
kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan
dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah
pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan
mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan
ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan
layanan yang sesuai dengan tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah
untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan.
Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk
memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan
kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan,
perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang
lebih personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa
diperlakukan secara individual yang tentu saja akan memberikan
pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan
pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal

7. tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai
produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga
dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara
khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian
karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan,
tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan
transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat
mendesain program loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program
loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam
mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar
pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan
kompetitor lain. Program customer rentention inilah yang menjadi salah
satu inti utama dari aktifitas Customer Relathionship Management
(CRM). Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi
pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana
mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru. Apalagi, pelanggan lama mempunyai
potensi yang besar bukan hanya dalampenggunaan produk atau layanan
perusahaan yang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk dan layanan
perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi
untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui
cross selling ataupun up selling.

8. MANFAAT CRM
Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
• Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari
CRM selain mencari konsumen baru disamping tetap memelihara
tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
• Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu
dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
• Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu
melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa
data-data transaksi yang sudah terkumpul.
• Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu
mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
• Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang
diberikan kepada konsuman.
• Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu
mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu
tertentu.
• Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi
yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui
customer history.

9. Penerapan Customer Relationship Management (CRM)
Implementasi Software / Aplikasi CRM
Software/ aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup banyak beredar di
pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih
dahulu mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka. Aplikasi
CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, dalam proses
otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaandalam
membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya
mengumpilkan data-data pelanggan, mencatat beberapa kali mereka
menhubungi perusahaan dalam satu bulan, dan berapa kali mereka
menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai data lain jika
dilakukan secara manual. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan
dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna
bagi manajemen untuk proses pengambilan kepurusan. Aplikasi CRM akan
menjadi Decision Support System, dimana pihak manajemen tidak lagi
direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun
informasi yang dibutuhkan.
Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata
hanya berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah
sekedar teknologi yang menjadi alat (tool) bagi perusahaan. Untuk
menjamin implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang harus dibenahi
terlebih dahulu oleh perusahaan.

10. Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses
implementasi CRM :
1. Orang : dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara
berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Sehingga
memerlukan orang-orang yang professional dan dapat mengerti dari
visi implementasi CRM dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami
secara benar oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya
adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan.
Perusahaan juga perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses
belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses
implementasi CRM.
2. Proses dan prosedur : dari sisi proses dan prosedur, perusahaan
harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan
dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani
konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung
dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana
melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang terpenting juga
adalah bagaiman perusahaan menghubungkan antara kepuasan
pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya. Tidak hanya menjadi
slogan dan jargon di dalam perusahaan, tetapi proses layanan
pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh
karyawan.
3. Sistem dan teknologi : merupakan strategi pemilihan dan
pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru
tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, dan
bagaiman proses implementasinya, melakukan training, dan
penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada
sekarang.

11. Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke
seluruh perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohanimplementasi yang
dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek percontohan ini sangat
penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan
dengan sukses.
Elemen-elemen dalam Implementasi CRM :
1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara
otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer
dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung
membawa uang cash.
2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk
mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para
pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki
kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer
history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang
pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa
harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang
pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan
kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya
gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
4. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah
terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan
selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses
secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan
dapat bisa segera diperoleh.
5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan
hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan
keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan
telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus
dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan

12. dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat
apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan
keuntungan perusahaan.
Sistem Pemrosesan Transaksi Model of Transaction Processing
System
Sistem pemrosesan transaksi berasal dari istilah transaction
processing system ( TPS ) adalah bentuk sistem informasi paling
sederhana karena fungsinya adalah mencatat data, memproses data,
dan menghasilkan informasi baku. Sistem pemrosesan transaksi ( SPT)
selalu dimiliki oleh entitas ( perusahaan, organisasi, instansi
pemerintah ).
Dibandingkan dengan sistem informasi yang lain SPT memang lebih
dibutuhkan perusahaan karena berfungsi merekam semua aktiva yang
ada di dalam perusahaan dan berbagai kejadian yang ada di dalamnya.
SPT dapat diselenggarakan secara manual dan komputerisasi. Namun
dalam era sekarang ini tidak mungkin sebuah perusahaan tidak
menggunakan komputer untuk mengolah data. Bila dijalankan dengan
baik maka SPT akan memberikan manfaat besar bagi perusahaan.
Karakteristik SPT ( Sistem Pemrosesan Transaksi )
Sistem pemrosesan transaksi sangat diperlukan oleh setiap
perusahaan, orgsnisasi, instansi pemerintah, atau institusi apapun
untuk mengolah data – data induk dan transaksi. Bila perusahaan dapat
membangun sistem pemrosesan transaksi dengan baik, maka
perusahaan juga dapat memanfaatkanya dengan baik juga.
SPT memeiliki karakteristik yaitu :
❖ SPT berfungsi mencatat data ke dalam basis data. Data yang
dicatat meliputi data induk dan data transaksi. Data induk adalah data
yang lengkap dan dapat berdiri sendiri, misalnya data pegawai, dat
barang dagangan dan data pelanggan. Data transaksi adalah data yang
digunakan untuk mencatat transaksi. Transaksi dalah berbagai
perubahan atau peristiwa yang terjadi di perusahaan.

13. ❖ SPT digunakan oleh para pemakai akhir ( end user ), yang terdiri dari
operator ( misalnya kasir, teller bank dan resepsionis hotel ) atau
para manajer pelaksana.
❖ SPT menyajikan informasi atau laporan yang bersifat baku atu standar
tidak mengandung banyak variasi. Contoh : kasir hanya menyediakan
nota penjualan yang terdiri dari secarik kertas, begitu juga dengan
informasi yang dihasilkan oleh ATM.
❖ SPT diperlukan hampir setiap hari , karena dlam suatu perusahaan
transaksi selalu terjadi dan setiap transaksi yang terjadi harus
dicatat.
❖ SPT berguna untuk pembuatan keputusan yang terstruktur. keputusan
yang terstruktur adalah keputusan yang timbul karena masalah yang
sudah jelas dan jalan keluar juga jelas. Contoh: penjualan tiket
pesawat, pelayanan bank melalui ATM, pencatatan tagihan telepon.
❖ SPT memerlukan perangkat input dan output yang sangat bervariasi
mulai dari komputer, mesin ATM, telpon dan perankat lain yang
dalam masa depan akan semakin bervariasi dan mudah dig
SPTunakan.
Tujuan SPT ( Sistem Pemrosesan Transaksi )
❖ Mencatat Data Dan Transaksi Sistem pemrosesan transaksi dirancang
dan diterapkan perusahaan, memiliki beberapa tujuan. Tujuan SPT
yaitu :
❖ Mencatat setiap transaksi yang terjadi dalam perusahaan. Tidak
hanya transakai jual beli, tetapi juga berbagai perubahan data,
misalnya perubahan harga jual barang dagangan.
❖ Mempercepat proses yang terjadi dalam perusahaan. Misalnya sebuah
biro perjalanan akan menjual tiket perjalanan ke tujuan tertentu.
❖ Menyediakan informasi atas kegiatan operasional dengan akurat dan
tepat waktu.
❖ Meningkatkan kinerja dan layanan perusahaan. Contoh: perusahaan
pengiriman barang dapat memberikan informasi bagi para

14. pelangganya, perjalanan barang yang dikirimnya. Informasi dapat
diakses melalui internet atau sms.
Komponen Sistem Pemrosesan Transaksi
Komponen sistem pemrosesan transaksi adalah sebagai berikut :
Prosedur
Prosedur adalah serangkaian kegiatan yang sudah dibakukan untuk
menangani suatu peristiwa atau transaksi. Serangkaian kegiatan ini terdiri
atas beberapa urutan langkah yang tidak dapat dibalik. Sebagai contoh,
sistem penjualan barang di supermarket. Prosedurnya adalah:
1. pembeli memilih dan mengambil barang.
2. membawanya kekasir untuk diinput.
3. membayar
4. membawa keluar barang belanjaannya.
Urutan langkah dari (1) sampai (4) tersebut tidak dapat ditukar, misalnya
pembeli membayar terlebih dahulu, baru memilih barangnya, atau
membawa keluar dulu barangnya.
Perangkat Pemroses
Sistem Pemrosesan Transaksi bertugas mencatat dan memroses data
dalam jumlah besar. Pemrosesan memerlukan perangkat khusus, agar
dapat dilakukan dengan cepat, akurat, dan meyakinkan. Saat ini perangkat
yang paling banyak digunakan dalam memroses data dalam jumlah besar
adalah komputer.
Pemrosesan dapat dilakukan dengan dua metode pokok, yaitu batch
processing (sering juga disebut dengan sequential processing) dan real-
time processing (sering disebut dengan on-line processing).
Batch processing dilakukan dengan cara mencatat dan mengumpulkan
data secara periodik (bisa jam-jaman, bisa harian, atau bahkan bulanan),
lalu diolah sekaligus secara bersama-sama. Pemrosesan model batch ini
cocok digunakan untuk informasi yang tidak harus bersifat up-to-date,
misalnya adalah nilai ujian mahasiswa.

15. Real-time processing dilakukan dengan cara mencatat data pada saat
transaksi berlangsung dan langsung mengolahnya, sehingga dapat segera
dihasilkan informasi. Pengolahan data model ini diperlukan untuk
informasi yang harus bersifat up-to-date. Informasi seperti ini misalnya
adalah informasi mengenai saldo bank.
Dokumen
Dokumen adalah media yang digunakan untuk mencatat data dan
menghasilkan informasi. Dokumen dapat berbentuk hardcopy ( misalnya
formulir dalam bentuk cetakan dikertas) maupun softcopy (misalnya
tampilan di layar komputer dan suara yang dapat didengarkan melalui
telepon). Dokumen digunakan untuk menyampaikan informasi atau
menyampaikan perintah kepada pihak lain.
Sistem Pengendalian Internal
Sistem pengendalian internal merupakan berbagai perangkat dan
prosedur yang digunakan perusahaan untuk menjamin agar sistem
informasi tetap dapat digunakan dengan baik. Agar tetap terjaga
kualitasnya, sistem informasi harus dilengkapi dengan sistem
pengendalian internal.
Tujuan utama sistem pengendalian internal adalah :
❖ Melindungi harta kekayaan perusahaan, baik yang berwujud
maupun tidak.
❖ Meningkatkan kehandalan dan kualitas informasi yang dihasilkan
oleh system.
❖ Meningkatkan efisiensi dan efektivitas kegiatan perusahaan.
❖ Meningkatkan kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan.
❖ Ada lima proses dalam sistem pengendalian internal, yaitu :
❖ Komitmen atau perhatian manajemen puncak untuk
menyelenggarakan sistem pengendalian.
❖ Lingkungan pengendalian yang kondusif sehingga memudahkan
dilaksanakannya sistem pengendalian.

16. ❖ Komunikasi yang baik di antara berbagai pihak yang memakai
sistem pengolahan transaksi.
❖ Monitoring terhadap pelaksanaan sistem maupun pengendalian.
❖ Evaluasi terhadap penyelenggaraan sistem.

17. DAFTAR PUSTKA
1. Avoid the four perils of CRM”. Harvard Bisnis Review 80 ( 15 November
2017, jam 15:47 )
2. https://www.academia.edu/8061046/MAKALAH_CUSTOMER_RELATIONSHI
P_MANAGEMENT_CRM_Laporan_ini_diajukan_sebagai_salah_satu_syarat_
kelulusan_Mata_Kuliah_Costomer_Relationship_Management ( 15
November 2017, jam 15:47 )