SIM, FAZRI, Prof. Dr. Ir Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam Pelaksanaanya, 2017

1. PENTINGNYA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN
Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap
organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Hal ini dikarenakan posisi
dan keberadaan pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bisnis suatu
organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat
penting dilakukan , antara lain :
1. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan
sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun strategi pelayanan
2. Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh organisasi
(perusahaan/pemerintah).
3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui
pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) merupakan
konsep yang berbeda-beda menurut pandangan berbagai pihak. Bagi sebagian orang, CRM
adalah singkatan dari Customer Relationship Marketing. Sementara itu kelompok lain yang
berkeyakinan bahwa tidak semua pelanggan menghendaki hubungan dengan supplier,
menghapus kata ‘hubungan’ dan memilih istilah yang lebih singkat, yaitu ‘manajemen
pelanggan’ alias Customer Management. Ada pula pihak-pihak yang lebih menyukai
Relationship Marketing. Apapun istilahnya yang jelas CRM adalah praktik bisnis yang terfokus
atau berorientasi pada pelanggan.
Menurut Francis Buttle (2004:2) Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship
Management (CRM) adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan
fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan
nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.
Menurut saya pribadi, Customer Relationship Management adalah suatu hubungan dengan
pelanggan yang mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan suatu bisnis dengan suatu
proses yang jelas dan fokus pada tujuan untuk mendapatkan nilai keuntungan dan menghasilkan
loyalitas dari pelanggan.
KONSEP CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT
Customer Relationship Management (CRM) dapat dikaji dari tiga tataran (Francis
Buttle,2004:3) yaitu:

2. 1. CRM Strategis, adalah pandangan ‘top down’ tentang Customer Relationship Management
(CRM) sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan
memikat dan mempertahankan konsumen yang mneguntungkan.
2. CRM Operasional, adalah pandangan tentang Customer Relationship Management (CRM)
yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada
penjualan, dan otomatisasi penjualan.
3. CRM Analitis, adalah pandangan ‘bottom up’ tentang Customer Relationship Management
(CRM) yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan
taktis.
Customer Relationship Management (CRM) strategis terfokus pada upaya untuk
mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric.
Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan
menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing.
Konsep utama dari Customer Relationship Management (CRM) itu adalah penciptaan nilai
pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal
melainkan keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan harga saja
tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai
untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan kombinasi dari proses bisnis dan
teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai perspektif untuk
membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif. Customer Relationship Management
(CRM) merupakan suatu usaha untuk memperbaiki identifikasi pelanggan, konversi, akuisisi,
dan retensi.
Menurut Storbacka dan Lehitnen (dalam Vanessa Gaffar, 2007:35) fokus dari Customer
Relationship Management (CRM) itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan
pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan
yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan
serta perkembangan biaya pengakuisisian pelanggan.
STRATEGI CUSTOMERS RELATIONSHIP MANAGEMENT
Tujuan utama yang ingin dicapai oleh semua strategi Customer Relationship Management
(CRM) adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.
Terdapat lima tahap proses untuk pengembangan dan penerapan strategi Customer Relationship
Management (CRM) (Francis Buttle,2004:57) :
1. Analisis portfolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara
aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa
mendatang.

3. 2. Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan
pilihan pelanggan.
3. Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan
dengan anggota jaringan dalam perusahaan.
4. Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai
bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan,
harapan, dan pilihan mereka.
5. Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari
status suspect (apakah konsumen itu cocok dengan profil target market) hingga menjadi
pendukung (konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka
yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya).
Francis Buttle (2004:369) juga menyebutkan bahwa proses Customer Relationship Management
(CRM) ini masuk ke dalam tiga kegiatan manajemen, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru.
2. Menguasai dan mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.
TUJUAN DAN MANFAAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Ada beberapa tujuan dari Customer Relationship Management, antara lain sebagai berikut :
 Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrak revenue. Profitabilitas dapat
ditingkatkan melalui kegiatan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan
pelanggan terbaik.
 Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan terbaik.
Pemanfaatan informasi akan membantu pelanggan untuk tidak melakukan pencarian
informasi yang sama sehingga dapat menghemat waktu bagi pelanggan.
 Mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan secara berulang.
Dengan mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih banyak karyawan terlibat
dalam penjualan.

4.  Menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pelanggan. CRM dapat mendorong
kemampuan perusahaan untuk merespon kebutuhan pelanggan, mengakomodasi tuntutan
pelanggan, dan membangun kemitraan sehingga pelanggan menjadi setia.
 Implementasi strategi solusi yang proaktif. Jika hubungan pelanggan telah terbangun
maka perusahaan dapat mengatasi masalah yang timbul pada pelanggan secara dini.
Sedangkan manfaat CRM, antara lain adalah :
 Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat,
kontak pelanggan, follow-up, fulfillment, dan pelayanan.
 Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume penjualan,
terutama untuk pemasaran business to business.
 Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsif. CRM akan
mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan Return on Invesment (ROI) dalam
pemasaran dan komunikasi pelanggan.
 Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih besar, follow-up penjualan yang lebih
baik, memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan, dapat
dilakukan cross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini.
 Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam jangka waktu
lama, membeli lebih banyak dan sering, dan langsung memberikan requirements
sehingga ikatan hubungan bertambah langgeng.
 Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak.
IMPLEMENTASI RCM DI MARTHA TILAAR
Martha Tilaar Group adalah salah satu perusahaan terbesar yang mencakup manufacturing dan
marketing, distributor, dan service.
Point of Sale atau yang lebih dikenal dengan POS merupakan sistem kasir terpercaya, canggih
dan tidak sulit digunakan. Bagi para calon pebisnis, pasti langsung tertarik dengan POS software
online yang akan membuat semua pekerjaan jadi terasa mudah
Pengertian dari POS(Point Of Sale) adalah Metode penggabungan perangkat Keras(Hardware)
dan Lunak(Software) yang membentuk suatu sistem untuk memudahkan dalam hal bertransaksi
dengan Pelanggan, pada umumnya POS digunakan pada suatu Perusahaan Perkantoran,
Super/mini market, Restaurant, Hotel atau usaha lainnya.

5. Media Point Of Sale dibutuhkan beberapa perangkat, seperti PC/Komputer atau laptop, Printer
Kasir, Laci uang(Cash Drawer), Scanner barcode, Pole display, MSR(Magnetic Stripe Reader)
dan Software pastinya. ada juga beberapa PC Touch screen yang sudah dilengkapi dengan
beberapa perangkat tersebut diatas atau biasa disebut PC POS yang lebih memberikan
kecanggihan dan lebih praktis, atau sebuah Monitor PC Touch screen yang sudah dilenggkapi
dengan Software POS, dan harganya pun lebih mahal tentunya.
Penginputan data setiap customer yang datang ke Martha Tilaar Salon & Spa, dalam
program POS kita bisa melihat database customer yang didalamnya terdapat penggunaan
produk, penggunaan jasa/service, sehingga dari database tersebut digunakan Martha
Tilaar untuk mengembangkan dan memajukan usaha dengan cara meningkatkan
pelayanan customer yang didapat dari database tersebut.
Dengan Program POS ini dapat mengukur kinerja Franchise dan melihat perkembangan
kemajuan Perusahaan dan kinerja karyawan Martha Tilaar Salon & Spa.
DAFTAR PUSTAKA :
Muwafik Saleh, Akh, , 2010. http://muwafikcenter.blogspot.co.id/2010/12/customer-
relationship-management-crm.html ( Diakses pada tgl 15 November 2017, pukul 20:20 )
Sttdb, 2009. https://sttdb.wordpress.com/2009/12/04/pengertian-tps-transaction-processing-
systems/ ( Diakses pada tgl 15 November 2017, pukul 21:59 )
Syukron Jamil, Abdillah, 2014. http://abdillahsyukronjamil.blogspot.co.id/2014/12/point-of-
sale.html, (18 Oktober 2017, jam 15:09)
Sistem Pengolahan Transaksi (Transaction Processing System disingkat TPS) adalah sistem yang
menjadi pintu utama dalam pengumpulan dan pengolahan data pada suatu organisasi. Sistem
yang ber-interaksi langsung dengan sumber data (misalnya pelanggan) adalah sistem pengolahan
transaksi, dimana data transaksi sehari-hari yang mendukung operasional organisasi dilakukan.
Tugas utama TPS adalah mengumpulkan dan mempersiapkan data untuk keperluan sistem
informasi yang lain dalam organisasi, misalnya untuk kebutuhan sistem informasi manajemen,
atau kebutuhan sistem informasi eksekutif.
Alasan adanya system pemrosesan transaksi

6. 1. Pengumpulan Data : setiap organisasi yang ber-interaksi langsung dengan lingkungannya
dalam penyediaan jasa dan produk, pasti memerlukan sistem yang mengumpulkan data transaksi
yang bersumber dari lingkungan.
2. Manipulasi Data : data transaksi yang dikumpulkan biasanya diolah lebih dahulu sebelum
disajikan sebagai informasi untuk keperluan bagian-bagian dalam organisasi atau menjadi bahan
masukan sistem informasi yang lebih tinggi. Beberapa tugas manipulasi data adalah sebagai
berikut:
1. Klassifikasi : data dikelompokkan menurut kategori tertentu, misalnya menurut jenis kelamin,
menurut agama, menurut golongan, dsb.
2. Sortir : data diurutkan menurut urutan tertentu agar lebih mudah dalam pencarian data,
misalnya di-sortir menurut abjad nama, atau menurut nomer induk, dsb.
3. Perhitungan : melakukan operasi aritmetika terhadap elemen data tertentu, misalnya
menjumlahkan penerimaan dan pengeluaran setiap hari, atau menghitung jumlah hutang
pelanggan, dsb.
4. Pengikhtisaran : melakukan peringkasan data (summary) seperti sintesa data menjadi total,
sub-total, rata-rata, dsb.
3. Penyimpanan data : data transaksi harus di-simpan dan dipelihara sehingga selalu siap
memenuhi kebutuhan para pengguna.
4. Penyiapan dokumen : beberapa dokumen laporan harus disiapkan untuk memenuhi keperluan
unit-unit kerja dalam organisasi
Sistem pengolahan transaksi memiliki beberapa karakteristik, antara lain sebagai berikut:
* Volume data yang di-proses relatif sangat besar.
* Kapasitas penyimpanan data (database) tentu sangat besar.
* Kecepatan pengolahan di-perlukan sangat tinggi agar data yang banyak bisa diperoses dalam
waktu singkat.
* Sumber data umumnya internal dan keluarannya umumnya untuk keperluan internal.
* Pengolahan data biasa dilakukan periodik, harian, mingguan, bulanan, dsb.
* Orientasi data yang dikumpulkan umumnya mengacu pada data masa lalu.
* Masukan dan keluaran terstruktur, data diformat menurut suatu standar.
* Komputasi tidak terlalu rumit.
Teknik pengolahan data yang biasa diperoleh ada empat macam, yaitu:
* Batch processing : data yang diperoleh dari sumber data biasanya dikumpulkan atau ditumpuk,
lalu diproses pada waktu-waktu tertentu, misalnya data dikumpulkan antara jam 8:00 sampai
dengan jam 12:00, kemudian diproses mulai jam 14:00 sampai dengan jam 17:00.
* Online processing : data yang diperoleh dari sumber data langsung diproses pada saat diterima,
yang mungkin terjadi adalah antrian data untuk menunggu giliran, misalnya pemrosesan yang
dilakukan pada saat melakukan transaksi online di depan teller bank.
* Real-time processing : pemrosesan data tidak boleh ditunda karena waktu sangat kritis,
penundaan pengolahan dapat mengakibatkan sesuatu yang fatal. Misalnya pengolahan data hasil
pemantauan aktivitas gunung berapi.
* Inline processing : biasa juga disebut sebagai hybrid-processing, yaitu kombinasi antara batch-
processing dan online-processing. Misalnya pengolahan transaksi di supermarket, dimana

7. transaksi penjualan melalui POS (point of sale) langsung dilakukan (online), tetapi pengolahan
lebih lanjut tentang persediaan barang dilakukan setiap jam 10:00 malam.
Selain itu seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi dan teknologi internet maka
dilahirkan sistem client-server yang populer dengan nama On Line Transaction Processing
(OLTP). Prosedur pengolahan mirip dengan online-processing, perbedaan-nya adalah pada
teknologi jaringan. Online processing menggunakan arsitektur jaringan terpusat (host-based)
sementara OLTP menggunakan arsitektur client/server. Perkembangan dari OLTP melahirkan
Customer Integrated System (CIS) yaitu sistem OLTP dimana user/pengguna melakukan sendiri
transaksinya secara online, misalnya sistem mesin ATM (automatic teller machine), atau e-
commerce (perdagangan lewat fasilitas elektronik)
Komponen pemrosesan transaksi
Seperti layaknya suatu sistem, komponen pemrosesan terdiri dari Input, Proses, Penyimpanan,
Output.
Input
Input dalam suatu proses transaksi adalah dokumen sumber yang dapat berupa formulir atau
bukti transaksi lainnya.
Sebelum suatu transaksi diproses terlebih dahulu kita harus melakukan pengumpulan data
transaksi. Pengumpulan data-data transaksi ini tidak dapat dipisahkan dari desain suatu formulir,
sebab suatu formulir merupakan gambaran atau rekaman dari suatu transaksi.
Tujuan dari formulir :
1. Formulir dibuat untuk meminta dilakukannya suatu tindakan.
2. Formulir digunakan untuk mencatat tindakan yang telah dilaksanakan.
Kegiatan yang berhubungan dengan penggunaan formulir biasa disebut sebagai Record
Management.
Pertimbangan dalam merancang formulir :
1. Menentukan kebutuhan formulir.
2. Merencanakan formulir yang akan dibuat.
3. Menentukan kuantitas kebutuhan formulir.
4. Mengawasi penggunaan formulir.
5. Menentukan jangka waktu penyimpanan dan pemusnahan.
6. Menentukan alat untuk meyortir dan menyimpan formulir.
Proses
Dalam sistem manual, proses disini terdiri dari kegiatan pemasukkan data transaksi
kedalamjurnal. Dalam sistem komputer, prosesnya dilakukan dengan memasukkan data
kedalam file transaksi.
Jenis jurnal :

8. Jika perusahaan masih dalam skala kecil, maka dapat digunakan jurnal umum, tapi jika
perusahaan mulai membesar dan aktivitas perusahaan bertambah, tidak dapat lagi digunakan
jurnal umum, harus digunakan jurnal khusus. Misalnya, Jurnal pembelian, jurnal penjualan,
jurnal penerimaan kas, jurnal pengeluaran kas.
Langkah Perancangan Jurnal
1. Identifikasi karakteristik transaksi.
2. Buat jurnal standar.
3. Merancang jurnal (kolomnya) berdasarkan jurnal standar.
Penyimpanan
Media penyimpanan dari transaksi secara manual adalah Buku Besar. Buku besar ini
menyediakan ikhtisar transaksi-transaksi keuangan perusahaan. Proses pemasukkan data dari
jurnal kedalam buku besar disebut “POSTING”
Untuk sistem komputer, posting ini dilakukan dengan mengup-date file master menggunakan file
transaksi.
Macam-Macam File penyimpanan :
1. Master File
Þ Merupakan kumpulan catatan(record) yang bersifat tetap dan berisi data yang selalu
disesuiakan dengan keadaan. Dalam operasi manual master file setara dengan Buku Besar dan
Buku Besar Pembantu.
2. File Transaksi
Þ kumpulan catatan transaksi yang terjadi yang digunakan untuk up-date master file.
Dalam operasi manual file transaksi ini sama dengan Jurnal.
3. File Indeks
Þ Merupakan master file yang berisi data yang digunakan dalam proses menyesuaikan
suatu master file. C/ : file pelanggan (berisi No.Pelanggan, alamat, maksimum kredit, dll),
digunakan sebagai petunjuk untuk menyesuaikan file piutang (master file).
4. File Tabel
Þ Suatu master file yang berisi data yang digunakan sebagai referens dalam memproses
suatu file. Biasanya berisi data yang bersifat tetap yang digunakan dalam perhitungan-
perhitungan, seperti file gaji karyawan yang digunakan untuk menyusun daftar gaji, file tarif
pajak penghasilan yang digunakan untuk menghitung potongan pajak penghasilan karyawan.
Contoh:
Sebuah perusahaan jasa listrik daerah ( PLD ). Setiap bulan para pelanggan dikirimi tagihan
pemakaian listrik masing – masing. Seorang pelanggan dapat membayarnya melalui berbagai
cara yaitu melalui kantor – kantor PLD ( tidak harus kantor cabang tempat ia mendaftar ),
melalui ATM, internet banking, sms banking yang sudah banyak disediakan para operator
seluler.
Pelanggan juga tidak harus membayar persis jumlah tagihan yang diterimanya. Misalnya seorang
pelanggan ditagih Rp 82.500 dia dapat saja membayar Rp 80.000 dulu atau Rp100.000 sekaligus,
agar pihak PDL tidak bingung, karena bila pembayaran kurang sisanya akan ditambahkan pada
tagihan bulan berikutnya dan bila pembayaran lebih akan dipotongkan pada bulan berikutnya.

9. Bila karena suatu hal pelanggan tidak membayar tagihan pada satu bulan, PLD tidak akan
langsung mematikan aliran listriknya tetapi akan memeriksa dulu data pelanggan bersangkutan,
bila pelanggan tersebut adalah pelanggan lama maka PLD akan menelfon untuk mengetahui
apakah pelanggan tersebut memiliki masalah dan akan membantunya, begitupula bila ia
pelanggan baru. Jadi dengan basis data yang baik, pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang
baik.
Sekian dan terimakasih.