Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan implementasinya pada PT. Telkom. Secara umum, CRM adalah strategi untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan. PT. Telkom menerapkan aplikasi CRM untuk memperoleh informasi pelanggan secara rinci dan memberikan manfaat seperti mempertahankan pelanggan, menarik pelanggan baru, serta meningkatkan daya saing perusahaan.

1. Nama : Siti Aula
Dosen Pengampu : Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA
UNIVERSITAS MERCU BUANA
Informasi Dalam Pelaksanaannya
Pengertian CRM
• Dalam ruang lingkup ilmu manajemen dikenal istilah CRM (Customer Relationship
Management ), CRM merupakan hubungan kerjasama antara
pihak provider dengan customersehingga kedua belah pihak saling
menguntungkan. ini jika dipandang secara umum.
• Tetapi saya punya arti sendiri yang didapat dari kesimpulan pendapat para ahli
dibidang manajemen, CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin
hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pelanggan. Saya menerapkan strategi lebih awal karena menurut saya strategi
merupakan faktor utama untuk memuaskan pelanggan, jika ada strategi salah atau
terlewatkan pasti akan hasilnya tidak akan memuaskan bagi pelanggan.
Tahap-tahap CRM
CRM mempunyai 3 tahap, dan tahap-tahap ini saling berkaitan satu sama lain, yaitu
diantaranya:
1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire), pelanggan baru didapatkan dengan
memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan,
dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan Hubungan Dengan Pelanggan Yang Ada ((Enhance), perusahaan
berusaha menjalin hubungan denganpelanggan melalui pemberian pelayanan
yang terbaik terhadap pelanggannya (Customer Service). Penerapan Cross Selling
atau Up Selling pada tahap ke dua dapat meninggkatkan pendapatan perusahaan
dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (Reduce Cost)
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain), merupakan usaha mendapatkan loyalitas
pelanggan dengan medengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keingina
pelanggan.
Strategi CRM

2. Strategi CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses internal, fungsi internal,
dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan.
Secara umum, tujuan strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang
menguntungkan dengan pelanggan.
Strategi CRM terdiri dari 5 tahapan yaitu:
1. Analisis portfolio pelanggan.
Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan
potensial untuk mengidentifikasikan pelanggan mana yang ingin dilayani di masa
mendatang. Secara strategis, daftar teratas akan menjadi pelanggan yang
signifikan termasuk mereka yang akan menghasilkan keuntungan (nilai) di masa
mendatang.
2. Keintiman pelanggan.
Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan
pelanggan.
3. Pengembangan jaringan.
Untuk mengidentifikasikan, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan
anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasi-organisasi dan
orang-orang yang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian proposisi nilai
untuk pelanggan terpilih. Jaringan dapat mencakup anggota dari luar seperti
supplier, mitra dan pemilik/investor, dan juga pihak internal yang penting, yaitu
pegawai.
4. Pengembangan proposisi nilai.
Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan
penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan,
dan pilihan mereka.
5. Mengelola siklus hidup pelanggan.
Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ’suspek’ menjadi
’pendukung’. Pengelolaan siklus hidup pelanggan membutuhkan perhatian pada
proses dan struktur.
• Proses, bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting
dari penguasaan, perawatan, dan pengembangan pelanggan, serta
bagaimana perusahaan akan mengukur kinerja cari strategi CRM yang telah
ditetapkan sebelumnya.

3. • Struktur, bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk
mengelola hubungan pelanggan. (Anonim 1)
PT.TELKOM
Implementasi aplikasi CRM pada PT.Telkom
Tidak dapat di pungkiri bahwan akibat keterbukaan lingkungan strategis bisnis
telekomunikasi baik di tingkat internasional maupun domstik telah mengakibatkan
mengakbatkan meningkatnya intensitas persaingan bisnis yang berdampak kepada
seluruh operator telekomunikasi dan tidak terkecuali pada Telkom. Untuk mengantisispasi
perkembangan lingkungan strategis tersebut, maka telkom menerapkan aplikasi CRM
untuk membantu perusahaan dalam hal pelayanan perusahaan pada pelanggan.
Dengan aplikasi CRM. Perusahaan akan mendapatkan informasi yang rinci mengenai
pelanggan. Informasi itu berupa data pribadi pelanggan, kritik, saran dan apa saja yang di
butuhkan oleh pelanggan, sehingga perusahaan dapat memberikan tanggapan
,pelayanan,serta perubahan-perubahan yang sesuai dengan apa yang diinginkan
pelanggan.
Manfaat yang didapat oleh PT.Telkom dengan menerapakan aplikasi CRM:
• Menjaga pelangganPT.TELKOM yang sudah ada .
• Menarik pelanggan baru.
• Cros selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan yang
dibutuhkan pembelinya.
• Upgrading : menawarkan status pelanggan yang lebigh tinggi.
• PT.Telkom dapat merespon keinginan pelanggan denga lebih cepat.
• Dapat memberikan informasi mengenai produk secara online.
• Dapat menambah pangsa pasar yang baru bagi Pt.Telkom yaitu pelanggan online.
• Dapat meningkatkan daya saing perusahaan PT.Telkom.
• Dan lain sebagainya.
Peranan dari aplikasi CRM pada PT.Telkom
Aplikasi CRM bagi perusahaan dalam banyak hal, diantaranya yaitu:
• Proses otomatisasi dari seluruh daa yang ingin di pakai perusahaan dalam
membangun database pelanggan. Mencatat berapa kali mereka menghubungi

4. perusahaan dalam satu bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau
layanan perusahaan , dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.
• Aplikasi CRM memberikan laporan – laporan dari data yang di kumpulkan
sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses
pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi DECISION SUPPORT
SYSTEM, dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada urursan teknis
dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan. (Anonim 2)
Sistem Pengolahan Transaksi (The Transaction Processing System)
Istilah Transaction Processing System (TPS) digunakan untuk menggambarkan
Information System (IS) yang mengumpulkan data yang menjelaskan aktivitas
perusahaan, mengubah data menjadi informasi, dan membuat informasi tersedia bagi
pengguna baik di dalam maupun di luar perusahaan.
Gambar 8.1 adalah model TPS dimana data dikumpulkan dari sistem fisik dan
lingkungan perusahaan, dan dimasukkan ke dalam database
Perangkat lunak pengolah data mengubah data menjadi informasi untuk manajemen
perusahaan dan individu dan organisasi di lingkungan perusahaan (Raymond McLeod,
Jr. and George P. Schell, 2004)
Implementasi pada perusahaan PT. Tunas Graha tempat saya bekerja mengenai
sistem pengolahan transaksi yaitu melakukan penginputan data dari setiap customer

5. yang akan membeli unit apartemen kedalam sebuah program untuk keperluan
perusahaan dan kemudahan untuk mengetahui apakah customer tersebut sebelumnya
telah membeli unit atau belum. Dimana data tersebut seperti nama, alamat, nomer
telepon, agama untuk kepentingan proses transaksi dan registrasi. Sehingga
memudahkan pekerjaan karyawan dalam melakukan pekerjaannya. Dimana didalam
program tersebut terdapat unit yang akan dipilih, juga luas bangunan, luas tanah, dan
juga harga yang tertera dalam program itu. (Puspaningsih Titis 2017).
Daftar Pustaka :
Anonim 1 : https://666aphenk.wordpress.com/2012/11/20/customer-relationship-
management-crm/ ( 14 November 2017, 22:00 )
Anonim 2 : http://laily04665.blogspot.com/2014/09/contoh-penerapan-crm-pada-
perusahaan.html ( 14 November 2017, 22:10 )
Puspaningsih Titis 2017 :
https://www.slideshare.net/TitisPuspa/9-sim-titis-puspaningsih-hapzi-ali-informasi-
dalam-pelaksanaannya-universitas-mercu-buana-2017pdf? ( 14 November 2017,
22:30 )