Makalah ini membahas tentang strategi CRM (Customer Relationship Management) pada bisnis ritel modern dengan 3 poin utama: 1. Mengdefinisikan CRM sebagai manajemen hubungan pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Menjelaskan tujuan CRM yaitu membangun database pelanggan yang kuat, membuat profil pelanggan, dan menganalisis profitabilitas pelanggan. 3. Menguraikan teknologi pendukung CRM seperti database

1. STRATEGI CRM PADA BISNIS RITEL MODERN
Dosen Pengajar :
Rifyal Dahlawy Chalil, S.E.I, M.Sc
Disusun Oleh :
Farid Fajari Mahyus (4032019065)
Dimas Aditya (4032019074)
Mahardini Azni
Devin Sepia Malendra (4032020032)
Audrey Viansa (4032020055)
Program Studi :
Manajemen Keuangan Syariah
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI LANGSA
TAHUN AKADEMIK 2022/2023

2. iii
KATAPENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang. Kami
panjatkan pujisyukur kehadirat-Nya yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta
inayah-Nya kepada kamisehingga kami bisa menyelesaikan makalah tentang
“STRATEGI CRM (Customer Relationship Management) PADA BISNIS RITEL
MODERN”
Makalah ini sudah kami susun dengan maksimal dan mendapat bantuan dari
berbagai pihaksehingga bisa memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu
kami menyampaikanterimakasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam
pembuatan makalah ini.
Terlepas dari segala hal tersebut, Kami sadar sepenuhnya bahwa masih ada
kekuranganbaik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karenanya kami
dengan lapangdada menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat
memperbaiki makalahini.
Akhir kata kami berharap semoga makalah tentang “STRATEGI CRM (Customer
Relationship Management) PADA BISNIS RITEL MODERN”, ini bisa memberikan
manfaatmaupun inspirasi untuk pembaca.
Langsa, 28 Desember 2022
penulis

3. iv
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................. i
DAFTAR ISI........................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN....................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ............................................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ........................................................................................ 2
1.3. Tujuan Penulisan .......................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN ........................................................................................ 3
2.1. Pengertian Customer Relationship Management ......................................... 3
2.2. Tujuan CRM................................................................................................. 3
2.3. Manfaat CRM............................................................................................... 4
2.4. Teknologi pendukung CRM ......................................................................... 4
2.5. Pendekatan CRM ............................................................................................
BAB III PENUTUP ................................................................................................ 8
3.1. Kesimpulan................................................................................................... 8
3.2. Saran............................................................................................................. 8
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 9

4. 5
BABI
PENDAHULUAN
1.1. LatarBelakang
Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa
tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang
semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang
menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur
hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap
proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak
dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada
kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada
perusahaan. Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan
yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer
Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan
yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada
pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder.
Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka
melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan
CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi
canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan.
Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem
ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003,
p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan
menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM
lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk
meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu
dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya,
mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta
kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini. Customer Relationship
Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang
berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini
banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM)
untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan
diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu
menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara
mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah
berpindah ke lain produk dan merek.

5. 6
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa Pengertian CRM ?
2. Apa Tujuan CRM ?
3. Apa Manfaat CRM ?
4. Apa sajaTeknologi pendukung CRM ?
5. Bagaimana Pendekatan CRM ?
1.3 Tujuan Penulisan
1. Untuk Mengetahui Pengertian CRM
2. Untuk Mengetahui Tujuan CRM
3. Untuk Mengetahui Manfaat CRM
4. Untuk Mengetahui Teknologi pendukung CRM
5. Untuk Mengetahui Pendekatan CRM

6. 7
BABII
PEMBAHASAN
2.1. PengertianCRM
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia
memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan
suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan
yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai
jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang
terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan
kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu
dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga
hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk
perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak
customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk
mendapatkan keuntungan bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software
dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue)
dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu
berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat,
memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan
kesetiaan pelanggannya. ·
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka
diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system
CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.

7. 8
Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI
dengan percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.
2.2. TujuanCRM
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan
secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa
aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai berikut:
1.Membangundatabasepelangganyangkuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada
banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat.
Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat
dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database
pelanggan dapat dijaadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan
kemungkinan performanya di masa mendatang. Untuk membangun database pelanggan,
pada perusahaan yang menangani pelanggan cooperate, mungkin akan lebih mudah
karena jumlah pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang
menangani pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan sistem dan prosedur
pengumpulan database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database pelanggan. Misalnya,
dengan melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap pelanggan,
melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang
paling popular tentu saja dengan mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan
retail besar di Indonesia juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan
pemasaran mereka. Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club Card, Makro
menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa yang menerbitkan Alfa Family Club, dan
belakangan Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit
bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang mengeluarkan layanan
SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang terdaftar di
Telkomsel tentu saja adalah pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak
terdaftar profilnya. Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya
kepada perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel
memberikan reward point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel
memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan
pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari

8. 9
harga kartu. Selain itu, benefit yang dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang
sesuai dengan pelanggan.
2. Membuatprofildarisetiappelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi konsumen
yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas yang
dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan.
Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga
onsentrasi mereka tentang produk dan layanan perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan
profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah uses. Usage disini
menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan,
kapan menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan
Uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Dengan
menggabungkan data-data dan dengan berbagai data pendukung lainnya, profiling
semacam ini memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk
menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-masing
pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-msain
pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-
masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari penggunaan produk atau
layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2. Menghitung seberapa banyak
kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3.
Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan.
Sedangkan dari aspek biaya yang dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya
untuk mempertahankan mereka. Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah
opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan biaya yang
harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan
keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang
besar. Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan
layanan yang sesuai dengan tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat
kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan
memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan
yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan,
perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal
dan customized.

9. 10
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan
memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan
pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat
menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan
penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap
pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan
pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan
transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain program
loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu
perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga
agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain.
Program customer rentention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas
Customer Relathionship Management (CRM).
Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi pada bagaimana
mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana mempertahankan pelanggan lama
jauh lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang besar bukan hanya
dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang, tetapi
juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan
punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui
cross selling ataupun up selling.
2.3. Manfaat CRM
Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
· Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain
mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen
yang sudah ada.
· Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.
· Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui
hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang
sudah terkumpul.
· Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui
tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
· Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada
konsuman.
· Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui
kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
· Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan
terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

10. 11
2.4. Teknologi pendukung CRM
1.Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database.
Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain
dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen
baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat
berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi
tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey
yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat
berharga bagi perusahaan.
2. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan
kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini
bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-
kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan
strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer
biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui
apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.
3. Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang
memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh
kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi
bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level
kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi
akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan
terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools,
teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika
kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi
market leader dalam CRM
Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak
ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan
keinginan kostumer. Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer,
maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front
office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap
interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history
kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk
kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history
kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel
di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer
komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam

11. 12
kegunaan, diantaranya adalah :
1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan
eketifitas marketing
2. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross
selling, up-selling, dan retensi.
3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti
kenaikan harga, new product development, dan lainnya.
4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer
profitability analysis
5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi
dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam
proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus
mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama.
Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-
share atau diakses oleh pihak ketiga.
Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan
terhadap data dan privasi kostumer.
2.5. Pendekatan CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam
memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal
adalah seperti berikut.
1. Operasional.
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office,
seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan
biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali
informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat
dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan
tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
2. Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu
untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk
penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke
pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan,
proses order penjualan otomatis.
3. Analitik.
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti
merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-
selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan
analisis profitabilitas pelanggan.
4. Intelijen Penjualan.

12. 13
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is
similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan
langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling,
kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan
BAB III
PENUTUP

13. 14
3.1. Kesimpulan
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia
memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan
suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan
yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai
jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang
terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan
kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu
dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga
hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan
secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa
aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai berikut:
1.Membangundatabasepelangganyangkuat
2. Membuatprofildarisetiappelanggan
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
3.2. Saran
Dengan memahami konsep CRM diharapkan kita dapat mengaplikasikannya dalam
terhadap konsumen/pelanggan sehingga target pemasaran dapat tercapai.
DAFTAR PURTAKA

14. 15
Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding and CRM”. in Alice
Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–168.
Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four perils of
CRM”. Harvard Bisnis Review80 (2): 101–109.
Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths Abound“. Sales and Marketing Strategies &
News6 (3): 51 and 53.
Paul H. Selden (November 2000). “The Power of Quality Thinking In Sales and
Management“. Quality Progress: 58-64.
Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic value.
Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.
Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop. Milwaukee, WI:
ASQ Quality