Dokumen tersebut membahas tentang implementasi sistem informasi manajemen khususnya Customer Relationship Management (CRM) dan Microsoft Dynamics CRM. CRM digunakan untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan dengan menyimpan informasi pelanggan dan merekam interaksi dengan perusahaan. Microsoft Dynamics CRM adalah solusi CRM dari Microsoft yang fleksibel dan menawarkan berbagai manfaat seperti segmentasi pelanggan, analisis, dan manajemen peluang.

1. 1
Sistem Informasi Manajemen Universitas Mercu Buana
Prof . Dr. Ir. Hapzi Ali, M.M. http://www.mercubuana.ac.id
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
“Pengembangan Sistem Infomasi”
Dosen Pengampu: Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM,CMA
Nama : Khusrul Kurniawan
NIM : 43116110059
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
MANAJAMEN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2017

2. 2
Sistem Informasi Manajemen Universitas Mercu Buana
Prof . Dr. Ir. Hapzi Ali, M.M. http://www.mercubuana.ac.id
BAB I
IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
1.1 CRM (Customer Relationship Management)
Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah strategi
bisnis yang berorientasi pada customer, dengan tujuan akhirnya memaksimal-
kan profit perusahaan dan kepuasan customer. CRM didefinisikan sebagai
integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang
terkoordinasi. CRM menyimpan infonnasi pelanggan dan merekam seluruh
kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil
pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang
pelangan tersebut.
Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan
interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada
berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan
pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target
pemasaran. (Anonim 1: 2017)
1.2 Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM adalah aplikasi manajemen hubungan
pelanggan dari Microsoft yang menyediakan penjualan, pelayanan, dan
kemampuan pemasaran. Microsoft Dynamics CRM dijual sebagai perangkat
lunak pada lokal atau sebagai perangkat lunak sebagai layanan menawarkan
yang disebut Microsoft Dynamics CRM Online. Aplikasi CRM multi-bahasa
yang menyediakan penjualan, jasa, dan pemasaran. Microsoft Dynamics CRM
membantu perusahaan menciptakan tampilan 360 derajat atas pelanggan dan
berguna untuk:
a. Segmentasi pelanggan
b. Perencanaan dan eksekusi kampanye
c. Analisis dan pelaporan
d. Manajemen Informasi dan Peluang
e. Manajemen akun dan kontak
f. Akses cepat ke produk, harga, dan kuota

3. 3
Sistem Informasi Manajemen Universitas Mercu Buana
Prof . Dr. Ir. Hapzi Ali, M.M. http://www.mercubuana.ac.id
Microsoft Dynamics juga mempunyai Management Reporter for
Microsoft Dynamics ERP yaitu sebuah solusi analisis dan pembuatan laporan
keuangan. Pengguna dapat dengan mudah membuat laporan laba rugi,
laporan neraca, laporan arus kas dan laporan keuangan lainnya tanpa perlu
bantuan tenaga IT. Laporan dapat disimpan dalam perpustakaan laporan yang
terpusat bersama dengan file pendukung eksternal. Keamanan laporan dan file
dapat dikendalikan dengan menggunakan Windows, Authentication, dan SQL
Server.
Microsoft Dynamics menawarkan solusi ERP dan CRM untuk berbagai
industri. Berikut industri-industri yang cocok untuk menggunakan Microsoft
Dynamics sebagai aplikasi pilihan solusi bisnis :
a. Konstruksi
b. Distribusi
c. Pendidikan
d. Jasa keuangan
e. Pemerintah
f. Kesehatan
g. Manufaktur
h. Perusahaan non-profit
i. Jasa professional
j. Pedagang eceran.
Fleksibilitas modul-modul Microsoft Dynamics mendukung diterapkan-
nya bagian-bagian dari modul tersebut dalam sebuah konsep hub-spoke. Hub
adalah semacam titik pusat dan spoke berperan sebagai titik cabang dalam
sebuah perusahaan besar, sering sistem ERP yang diterapkan di kantor pusat
atau setara induk belum tentu sesuai atau dianggap terlalu rumit jika diterapkan
dikantor cabang untuk kasus seperti ini maka produk Microsoft
Dynamics menawarkan fleksibilitas dengan menyediakan kemudahan
implementasi di titik-titik cabang (spoke) dan dengan mudah terintegrasi
dengan system ERP lain yang berada di titik pusat (hub).
Microsoft Dynamics CRM Online menyediakan model lisensi beberapa tingkat.
Manfaat utamanya antara lain:

4. 4
Sistem Informasi Manajemen Universitas Mercu Buana
Prof . Dr. Ir. Hapzi Ali, M.M. http://www.mercubuana.ac.id
 Fleksibilitas. Anda dapat menggabungkan dan mencocokkan berbagai jenis
lisensi untuk mengakomodasi kebutuhan khusus bisnis dan menghemat
uang dalam prosesnya.
 Nilai tinggi. Anda dapat memilih dari penawaran yang sangat kompetitif
dengan Biaya Kepemilikan Total yang rendah.
 Kejelasan. Anda memperoleh lisensi sesuai dengan fungsi yang diperlukan,
bukan berdasarkan cara Anda mengakses sistem.
 Paritas. Anda menggunakan model lisensi yang konsisten dan berlaku sama
untuk solusi online serta lokal yang dibangun di Microsoft Dynamics CRM.
 Akses mobile. Anda dapat mengakses data CRM dengan perangkat
bergerak tanpa biaya tambahan apa pun. (Anonim 2: 2017)
1.3 Keuntungan dan Kekurangan menggunakan CRM
Keuntungan
 Menjaga pelanggan yang sudah ada
 Menarik pelanggan baru
 Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan
berdasarkan pembeliannya.
 Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs.
silver card).
 Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
 Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu
system.
 Respon yang lebih cepat ke pelanggan
 Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
 Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
Kelemahan
 Kelebihan data pelanggan atau informasi tentang pelanggan tidak dikelola
dengan benar sehingga bisa menyebabkan kegagalan proyek CRM.
 Tidak ada sistem CRM datang dimuat dengan informasi pelanggan.
 Implementasi CRM akan menyebabkan budaya perubahan dalam
organisasi, terutama dikalangan staf.

5. 5
Sistem Informasi Manajemen Universitas Mercu Buana
Prof . Dr. Ir. Hapzi Ali, M.M. http://www.mercubuana.ac.id

6. 6
Sistem Informasi Manajemen Universitas Mercu Buana
Prof . Dr. Ir. Hapzi Ali, M.M. http://www.mercubuana.ac.id
Mengapa perlu dibangun database yang kuat?
1. Database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga
dapat dihitung performanya sebagaimana performa financial yang lain.
2. Database perusahaan dapat dijadikan ukuran tentang “nilai perusahaan
sekarang”, dan kemungkinan performa dimasa yang akan datang.
3. Membuat profil setiap pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala
aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk
ataupun layanan perusahaan. Ada 2 hal dalam membuat profil pelanggan:
1. Usage
Menyangkut seberapa banyak pelanggan menggunakan produk atau
layanan perusahaan, kapan menggunakannya dan produk atau
layanan apa saja yang digunakan.
2. Uses
Menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau layanan
perusahaan.
3. Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan
Ada 3 hal yang perlu diperhatikan dari masing-masing pelanggan:
 Penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-masing
pelanggan
 Biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-
masing pelanggan
 Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang
lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa diperlakukan
secara individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih
menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Selain aktivitas
komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan
penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda
untuk setiap pelanggan. (Anonim 3: 2017)

7. 7
Sistem Informasi Manajemen Universitas Mercu Buana
Prof . Dr. Ir. Hapzi Ali, M.M. http://www.mercubuana.ac.id
BAB II
HASIL METODE PENELITIAN
Berdasarkan pengolahan data dan analisis dengan metode kualitatif
mengenai pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan, maka hasil yang di dapat sebagai berikut:
1. Customer Relationship Management (CRM) terbukti berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, artinya jika Customer Relationship
Management (CRM) PT Plaza Toyota ditingkatkan maka akan berdampak
pada meningkatnya loyalitas pelanggan PT Plaza Toyota.
2. Customer Relationship Management (CRM) terbukti berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, artinya jika Customer Relationship
Management (CRM) PT Plaza Toyota ditingkatkan maka akan berdampak
pada meningkatnya kepuasan pelanggan PT Plaza Toyota.
Untuk mendapatkan hasil yang maksimal maka PT Plaza Toyota harus
membuat program tambahan agar pelanggan lebih puas akan pelayanan.
Program yang dapat diterapkan seperti pelayanan kendaraan yang cepat dan
tepat.

8. 8
Sistem Informasi Manajemen Universitas Mercu Buana
Prof . Dr. Ir. Hapzi Ali, M.M. http://www.mercubuana.ac.id
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Berdasarkan paper ini, dapat ditarik kesimpulan yaitu CRM atau
Customer Relationship Management menjadi sangat penting bagi
perusahaan dalam menjaga hubungan baik dengan customer. CRM dapat
menjadi sebuah nilai tambah dalam meningkatkan daya saing dengan
kompetitor lain, karena dengan relasi yang baik dengan customer, loyalitas
mereka akan meningkat, dan dengan kekuatan word of mouth, customer
dapat merekomendasikan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan
tersebut ke orang lain, sehingga akan meningkatkan profit bagi perusahaan.
3.2 Saran
Saran penulis adalah relasi yang dibangun melalui CRM sebaiknya
bersifat informative dan memberikan kenyamanan ke customer, bukan
sebaliknya yaitu mengganggu kenyamanan customer atau memberikan
informasi yang kurang bermanfaat. CRM adalah nilai yang harus dijaga bagi
sebuah perusahaan, karena membangun sebuah kepercayaan customer
loyal lebih sulit dibanding dengan mengajak customer baru untuk mencoba
sebuah produk / jasa. (Anonim 4: 2017)
Dalam pengoperasian Microsoft Dynamic CRM harus diakses
menggunakan intranet (LAN) maka saran agar implementasi sistem
informasi manjemen berjalan dengan smooth maka bandwith pada jaringan
computer harus ditingkatkan.
3.3 Rekomendasi
Agar peggunaan jarrngan LAN berjalan dengan cepat maka sebaiknya
penggunaan kabel jaringan menggunakan kabel fiber. Menerapkan
penggunaan modem yang memiliki spesifikasi kecepatan koneksi maksimal,
gunakanlah modem yang spesifikasi kecepatan cukup besar.

9. 9
Sistem Informasi Manajemen Universitas Mercu Buana
Prof . Dr. Ir. Hapzi Ali, M.M. http://www.mercubuana.ac.id
DAFTAR PUSTAKA
Anonim 1, 2017, http://sir.stikom.edu/901/7/BAB%20IV.pdf (15 Oktober 2017,
18:21)
Anonim 2, 2017, http://blog.mokapos.com/2017/03/13/definisi-dan-kegunaan-
crm-customer-relationship-management/ (15 Oktober 2017, 18:21)
Anonim 3, 2017,
https://www.microsoft.com/indonesia/education/eduproduct/DynamicsCRM/
(15 Oktober 2017, 18:21)
Anonim 4, 2017, https://www.kembar.pro/2016/01/pengertian-fungsi-dan-
contoh-sistem-informasi-manajemen.html (15 Oktober 2017, 18:21)