Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) yang merupakan strategi untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. CRM bertujuan untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan agar tetap setia pada produk dan jasa perusahaan. Dokumen ini juga menjelaskan tujuan, konsep, dan proses penerapan CRM bagi perusahaan.

1. Informasi Dalam Pelaksanaanya
Dosen : Prof. Dr. Hapzi Ali, CMA
Disusun oleh :
Tiara Anggraeni
43216110324
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
TAHUN 2017

2. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
LATAR BELAKANG
Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada
beberapa tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan
teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM
menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan.
Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM
merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur
ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Pernyataan
bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak
dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena
pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan
maksimal kepada perusahaan.
Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan
yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan
Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha
memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan
kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun
shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat
di antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan
pelanggan). Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan
melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu
memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan. Di sisi lain banyak
perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini Web
applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo
(2003, p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan
memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan
dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan
dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention
di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu dalam tulisan ini penulis akan
membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa
perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta
kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana
untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para
stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang
memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin
hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan
akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya
sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan
hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara
mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan
tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.

3. PENGERTIAN CRM
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa
Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan
Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat
banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan
atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka,
dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang
terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang
memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara
memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan
customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi
hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan
paradigma untuk perusahaan-perusahan – dimana CRM itu adalah pola hidup
yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam
perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan
bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan
yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue)
dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan
membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi
pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan
lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.
· Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka
diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan
CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari
system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

4. PENTINGNYA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN
Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya
dilakukan oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga
pemerintahan. Hal inidikarenakan posisi dan keberadaan pelanggan sangat
memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bis
nis suatu organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan
baik dengan pelanggan sangat penting dilakukan , antara lain :
1. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut
pandang pelanggan sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan
dalam menyusun strategi pelayanan
2. Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang
diberikan oleh organisasi (perusahaan/pemerintah).
3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas
perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior)
pelanggan.
Kisah kuno yang mugkin dapat dijadikan gambaran atas pentingnya
hubungan pelanggan ini adalah kisah Ming Hua, seorang pedagang beras di
sebuah desa di Cina kuno, sedang berpikir keras tentang bagaimana cara
mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke pesaingnya. Lima bulan
lalu, ia satu-satunya pedagang beras di desa tersebut. Sebulan terakhir, sudah
muncul empat pedagang beras lain di desanya. Mereka muncul menyaingi
Ming Hua karena melihat bisnis beras memang lukratif di desa tersebut. Ming
Hua sampai pada sebuah kesim
pulan, bahwa dia harus memberikan different service kepada para kepala
keluarga di desa tersebut, yang dulu semua adalah langganannya. Mulailah ia
“bersilaturahmi” ke para kepala keluarga sambil membawa blocknote untuk
mencatat berapa anggota keluarga mereka, berapa konsumsi beras rata-rata
per hari, berapa kapasitas tempat penyimpanan beras, beras jenis apa yang
biasa dimasak, kapan tanggal lahir para anggota keluarga, dan berbagai
catatan yang diperlukan untuk memberikan layanan lain agar pelanggannya
tetap loyal kepadanya. Dari catatan t
ersebut maka Ming Hua bisa mengantarkan beras tepat saat persediaan beras
sebuah keluarga hampir habis, memberikan kado ulang tahun anggota
keluarga, dan berbagai layanan yang lain seolah-olah dia paham benar
kebutuhan pribadi para kepala keluarga.
Kisah di atas menjelaskan kepada kita betapa pentingnya menjalin hubungan
yang baik dengan pelangga agar pelanggan tidak lari dan tetap loyal
dengan bisnis kita.Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan apabila perusahaan
ingin tetap eksis dalam sebuah industri yang memiliki tingkat persaingan tinggi.
Jalinan hubungan baik dengan pelanggan ini dikenal dengan
konsep Customer Relanship Management (CRM). Kisah kuno tentang Ming
Hua tersebut merupakan contoh klasik implementasi Customer Relationship
Management (CRM) yang sangat dasar.

5. Pada dasarnya, Konsep Customer Relationship Management (CRM) muncul
berdasarkan konsep relationship marketing. Jika dalam relationship
marketing perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan dengan seluruh
pihak yang berkepentingan dalam organisasi pelayanan, maka Customer
Relationship Management (CRM) menekankan pada sisi pelanggan saja
(Vanessa Gaffar, 2007:86). Pelanggan yang dimaksud tentulah tidak hanya
pada kepentingan pelanggan eksternal saja melainkan juga pelanggan
internal yaitu para karyawan dari organisasi pelayanan tersebut baik
perusahaan ataupun lembaga pemerintahan.
KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Dalam perkembangan mutakhir konsep Customer Relationship Management
(CRM) banyak menjadi kajian khususnya dalam berbagai kegiatan penelitian.
Hal ini dikarenakan pada saat ini banyak perusahaan tengah terfokus pada
kegiatan perawatan pelanggan mereka. Banyak cara dan program dibuat
untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, karena pada akhirnya loyalitas
pelanggan ini akan meningkatkan keuntungan perusahaan.
Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management
(CRM) merupakan konsep yang berbeda-beda menurut pandangan berbagai
pihak. Bagi sebagian orang, CRM adalah singkatan dari Customer Relationship
Marketing. Sementara itu kelompok lain yang berkeyakinan bahwa tidak
semua pelanggan menghendaki hubungan dengan supplier, menghapus kata
‘hubungan’ dan memilih istilah yang lebih singkat, yaitu ‘manajemen
pelanggan’ alias Customer Management. Ada pula pihak-pihak yang lebih
menyukai Relationship Marketing. Apapun istilahnya yang jelas CRM adalah
praktik bisnis yang terfokus atau berorientasi pada pelanggan.
Menurut Francis Buttle (2004:2) Manajemen hubungan pelanggan
atau Customer Relationship Management (CRM)adalah strategi inti dalam
bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan
semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para
konsumen sasaran secara profitabel.
Sedangkan Brown dan Rigby, Reincheld, Dawson (dalam Vaness Gaffar,
2007:87) mengungkapkan bahwa Customer Relationship Management
(CRM) merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan
mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu
fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai
kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Jadi
disini Customer Relationship Management (CRM) bukanlah suatu konsep atau
proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami,
mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan
pelanggan potensial dari suatu organisasi.

6. Customer Relationship Management (CRM) dapat dikaji dari tiga tataran
(Francis Buttle,2004:3) yaitu:
1. CRM Strategis, adalah pandangan ‘top down’ tentangCustomer
Relationship Management (CRM) sebagai strategi bisnis paling penting yang
mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan
konsumen yang mneguntungkan.
2. CRM Operasional, adalah pandangan tentang Customer Relationship
Management (CRM) yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti
otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan, dan otomatisasi
penjualan.
3. CRM Analitis, adalah pandangan ‘bottom up’ tentangCustomer
Relationship Management (CRM) yang terfokus pada kegiatan penggalian
data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.
Customer Relationship Management (CRM) strategis terfokus pada upaya
untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan
atau customer-centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan
menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi
pelanggan yang mengungguli para pesaing.
Konsep utama dari Customer Relationship Management (CRM) itu adalah
penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan
pendapatan dari transaksi tunggal melainkan keunggulan bersaing.
Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan harga saja tetapi juga
berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan
nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang
dengan pelanggan. CustomerRelationship Management (CRM) merupakan
kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami
pelanggan dari berbagai perspektif untuk membedakan produk dan jasa
perusahaan secara kompetitif. Customer Relationship Management
(CRM) merupakan suatu usaha untuk memperbaiki identifikasi pelanggan,
konversi, akuisisi, dan retensi.
Menurut Storbacka dan Lehitnen (dalam Vanessa Gaffar, 2007:35) fokus
dari Customer Relationship Management (CRM) itu sendiri adalah untuk
memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan
dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam
menghadapi tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran
pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian pelanggan.

7. Tujuan utama yang ingin dicapai oleh semua strategiCustomer Relationship
Management (CRM) adalah untuk mengembangkan hubungan yang
menguntungkan dengan pelanggan. Terdapat lima tahap proses untuk
pengembangan dan penerapan strategi Customer Relationship Management
(CRM) (Francis Buttle,2004:57) :
1. Analisis portfolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis
pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan
mana yang ingin dilayani di masa mendatang.
2. Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat,
tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan.
3. Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan
mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan.
4. Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian
sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan
pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
5. Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah
perjalanan pelanggan dari status suspect (apakah konsumen itu cocok
dengan profil target market) hingga menjadi pendukung (konsumen yang
mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka yang
mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya).
Francis Buttle (2004:369) juga menyebutkan bahwa
proses Customer Relationship Management (CRM) ini masuk ke dalam tiga
kegiatan manajemen, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru.
2. Menguasai dan mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.
Sementara menurut Kalakota dan Robinson (2001:43) bahwa target
dari Customer Relationship Management adalah berfokus pada tiga hal, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire), pelanggan baru didapatkan
dengan memberikan kemudahan pengaksesan infomrasi, inovasi baru dan
pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada(enhace),
perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui
pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service).
Penerapan cross selling danup selling pada tahap kedua dapat meningkatkan
pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh
pelanggan (reduce cost).

8. 3. Mempertahankan pelanggan (retain), tahap ini merupakan usaha untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan
berusahan memenuhi keinginan pelanggan.
Jika strategi pemerolehan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan jumlah
pelanggan pada basis pelanggan, strategi perawatan pelanggan bertujuan
untuk mempertahankan proporsi pelanggan dengan mengurangi
penyeberangan pelanggan, sedangkan strategi pengembangan pelanggan
bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan. Ketika
pemerolehan pelanggan dijadikan fokus utama maka demikian pula dengan
perawatan dan pengembangan pelanggan. Tidak semua pelanggan layak
dipertahankan dan tidak semua pelanggan mempunyai potensi untuk
berkembang
TUJUAN DAN MANFAAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Ada beberapa tujuan dari Customer Relationship Management,antara
lain sebagai berikut :
o Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrakrevenue.
Profitabilitas dapat ditingkatkan melaluikegiatan mengidentifikasi, menarik,
dan mempertahankan pelanggan terbaik.
o Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan
terbaik. Pemanfaatan informasi akan membantu pelanggan untuk tidak
melakukan pencarian informasi yang sama sehingga dapat menghemat
waktu bagi pelanggan.
o Mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan
secara berulang. Dengan mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih
banyak karyawan terlibat dalam penjualan.
o Menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pelanggan. CRM dapat
mendorong kemampuan perusahaan untuk merespon kebutuhan
pelanggan, mengakomodasi tuntutan pelanggan, dan membangun
kemitraan sehingga pelanggan menjadi setia.
o Implementasi strategi solusi yang proaktif. Jika hubungan pelanggan telah
terbangun maka perusahaan dapat mengatasi masalah yang timbul pada
pelanggan secara dini.
Sedangkan manfaat CRM, antara lain adalah :
o Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran,
surat-menyurat, kontak pelanggan,follow-up, fulfillment, dan pelayanan.
o Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume
penjualan, terutama untuk pemasaranbusiness to business.
o Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih
responsif. CRM akan mengurangi biaya kampanye dan
meningkatkan Return on Invesment (ROI) dalam pemasaran dan komunikasi
pelanggan.
o Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih besar,follow-up penjualan
yang lebih baik, memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang

9. layanan dan kepuasan, dapat dilakukan cross-sell atau up-sell dari pembelian
saat ini.
o Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam
jangka waktu lama, membeli lebih banyak dan sering, dan langsung
memberikanrequirements sehingga ikatan hubungan bertambah langgeng.
o Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak.
IMPLEMENTASI SOFTWARE/ APLIKASI CRM
Software/ aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup banyak beredar di
pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih
dahulu mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka. Aplikasi
CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, dalam proses
otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaandalam
membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya
mengumpilkan data-data pelanggan, mencatat beberapa kali mereka
menhubungi perusahaan dalam satu bulan, dan berapa kali mereka
menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai data lain jika
dilakukan secara manual. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan
dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna
bagi manajemen untuk proses pengambilan kepurusan. Aplikasi CRM akan
menjadi Decision Support System, dimana pihak manajemen tidak lagi
direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun
informasi yang dibutuhkan.
Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya
berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar
teknologi yang menjadi alat (tool) bagi perusahaan. Untuk menjamin
implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang harus dibenahi terlebih
dahulu oleh perusahaan.
· Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses
implementasi CRM :
1. Orang : dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir
orang tentang bagaimana melayani konsumen. Sehingga memerlukan orang-
orang yang professional dan dapat mengerti dari visi implementasi CRM
dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua
karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi
pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan juga perlu mengadakan
pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap
dalam proses implementasi CRM.
2. Proses dan prosedur : dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus
mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur
perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar
karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan
yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu
hal yang terpenting juga adalah bagaiman perusahaan menghubungkan
antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya. Tidak hanya

10. menjadi slogan dan jargon di dalam perusahaan, tetapi proses layanan
pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
3. Sistem dan teknologi : merupakan strategi pemilihan dan pengembangan
teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM
seperti apa yang akan digunakan, dan bagaiman proses implementasinya,
melakukan training, dan penerapannya yang berhubungan dengan sistem
yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke seluruh
perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohanimplementasi yang dievaluasi
secara intensif dan menyeluruh. Proyek percontohan ini sangat penting agar
menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.
· Implementasi CRM setidaknya juga harus memiliki elemen-elemen berikut:
1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi
tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau
cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui
kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data
tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya
serta mengumpulkan customer history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus
dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan
petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan
marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan
tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume
penjualan.
4. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul
akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan
disimpan dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-
waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.
5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal
tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat
dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang
cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan
selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil
penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan
bisa menaikkan keuntungan perusahaan.

11. SISTEM PENGOLAHAN TRANSAKSI
1. Sistem Pemrosesan Transaksi (Transaction Processing System disingkat TPS)
adalahsistem yang menjadi pintu utama dalam pengumpulan dan
pengolahan data pada suatuorganisasi. Sistem yang ber-interaksi langsung
dengan sumber data (misalnya pelanggan)adalah sistem pengolahan
transaksi, dimana data transaksi sehari-hari yang mendukungoperasional
organisasi dilakukan. Tugas utama TPS adalah mengumpulkan
danmempersiapkan data untuk keperluan sistem informasi yang lain dalam
organisasi,misalnya untuk kebutuhan sistem informasi manajemen, atau
kebutuhan sistem informasieksekutif.
2. Teknik pengolahan data yang biasa diperoleh ada empat macam, yaitu
– Batch processing : data yang diperoleh dari sumber data biasanya
dikumpulkan atauditumpuk, lalu diproses pada waktu-waktu tertentu, misalnya
data dikumpulkan antarajam 8:00 sampai dengan jam 12:00, kemudian
diproses mulai jam 14:00 sampai dengan jam 17.00
– Online processing : data yang diperoleh dari sumber data langsung diproses
pada saatditerima, yang mungkin terjadi adalah antrian data untuk menunggu
giliran, misalnyapemrosesan yang dilakukan pada saat melakukan transaksi
online di depan teller bank.
– Real-time processing : pemrosesan data tidak boleh ditunda karena waktu
sangat kritis,penundaan pengolahan dapat mengakibatkan sesuatu yang
fatal. Misalnya pengolahandata hasil pemantauan aktivitas gunung berapi.
– Inline processing : biasa juga disebut sebagai hybrid-processing, yaitu
kombinasi antarabatch-processing dan online-processing. Misalnya
pengolahan transaksi di supermarket,dimana transaksi penjualan melalui POS
(point of sale) langsung dilakukan (online),tetapi pengolahan lebih lanjut
tentang persediaan barang dilakukan setiap jam 10:00malam
3. Komponen-komponen Sistem Pemrosesan Transaksi
a. Dokumen Sumber
Kebanyakan transaksi dicatat pada dokumen sumber, selain
menyediakancatatan-catatan tertulis dokumen sumber berfungsi :

12. Memicu meng-otorisasi operasi fisik Sebagai contoh surat pesanan penjualan
meng-otorisasi pengiriman barang dangangguan kepada pelanggan.
Memantau arus fisik Misalnya surat pesanan penjualan digunakan untuk
memperlihatkan pergerakanbarang pesanan dari gudang ke tempat
pengiriman.
Mencerminkan akuntabilitas atas tindakan yang diambilMisalnya tagihan dari
pemasok diparaf untuk memperlihatkan bahwa tagihanini sudah diperiksa
kebenarannya.
Menjaga kemutakhiran dan kelengkapan basis dataSebagai contoh kopi
faktur penjualan digunakan untuk memutakhirkan saldodalam catatan
sediaan. Catatan pelanggan dan kemudian diarsipkan untuk kepentingan
riwayat penjualan.
Menyediakan data yang dibutuhkan untuk keluaranMisalnya data dalam surat
pesanan penjualan digunakan untuk menyiapkanfaktur penjualan dan ikhtiar
penjualan.
b. Jurnal dan Register
Jurnal dan register merupakan catatan akunting yang memuat data
dalamurutan kronologis. Jurnal merupakan catatan akunting formal awal
dalam sistemmanual. Mengikhtiarkan data transaksi dalam satu keuangan.
Register berfungsisebagai pengganti jurnal atau catatan kronologis atau buku
harian untuk data atauperistiwa yang tidak bersifat keuangan.
c. Buku Besar dan Arsip
Buku besar (ledger) mengikhtiarkan status perkiraan dalam satuankeuangan.
Nilai transaksi yang muncul dalam jurnal dipindahkan atau diposkan kepos
perkiraan yang sesuai. Melalui proses posting ini status setiap perkiraan
yangterpengaruh dimutakhirkan dengan menaikkan atau menurunkan saldo
perkiraansebesar nilai transaksi. Jadi, jika jurnal menekankan pada kegiatan
transaksi, bukubesar menekankan pada status perkiraan.
d. Laporan dan Dokumen
Berbagai laporan umumnya dihasilkan dari pemrosesan transaksi. Salah
satujenis keluaran laporan dikenal sebagai laporan keuangan. Sejumlah besar
dokumenoperasional juga dihasilkan oleh sistem pemrosesan transaksi.
Beberapa daridokumen ini dihasilkan untuk memicu tindakan. Dokumen lain
dihasilkan untuk mencatat tindakan-tindakan yang telah diselesaikan.
Dokumen operasional tertentuyang disiapkan oleh sistem pemrosesan transaksi
perusahaan menjadi masukan dokumen sumber untuk pemrosesan lebih lanjut.

13. e. Bagian Perkiraan dan Kode Lainnya
Transaksi akunting harus diklasifikasikan dan dikodekan sebelum diposkanke
dalam buku besar. Bagan perkiraan merupakan daftar berkode dari perkiraan-
perkiraan yang termuat dalam buku besar umum perusahaan. Pada dasarnya,
inimerupakan struktur data keuangan perusahaan. Bagan perkiraan ini bukan
sajamemungkinkan pengklasifikasian dan pengkodean data transaksi
melainkan jugamenyediakan elemen-elemen data rinci untuk menyusun dan
menyajikan informasidalam laporan keuangan
f. Rangkaian Audit
Rangkaian audit adalah seperangkat mata rantai yang dibentuk oleh elemen-
elemen pemrosesan transaksi pokok. Rangkaian audit merupakan alat untuk
melakukan penelusuran dari dokumen-dokumen sumber melalui jurnal dan
buku besar sampai ke total ikhtisar dalam laporan keuangan atau keluaran
keuanganlainnya, dan sebaliknya. Disamping membantu audit sistem
pemrosesan transaksi.Rangkaian audit memungkinkan :
- Koreksi kesalahan yang terdeteksi
- Menjawab pertanyaan
- Rekonstruksi arsip.
Tindakan Pengendalian dan Pengamanan
Pemrosesan transaksi yang baik menuntut adanya berbagai
tindakanpengendalian dan pengamanan. Contoh pengendalian yang telah
dijelaskan meliputibagan perkiraan, perkiraan pengendali, rangkaian audit,
dan metode pemrosesansekali tulis. Pengendalian seperti itu harus didukung
dengan dokumentasi yangmemadai, meliputi :
1) manual prosedur, dan
2) uraian tanggung jawab yangdibebankan kepada mereka yang terlibat
dalam pemrosesan transaksi.
Ada empat tugas pokok dari sistem pengolahan transaksi, yaitu:
Pengumpulan Data : setiap organisasi yang ber-interaksi langsung
denganlingkungannya dalam penyediaan jasa dan produk, pasti memerlukan
sistem yangmengumpulkan data transaksi yang bersumber dari lingkungan.

14. Manipulasi Data : data transaksi yang dikumpulkan biasanya diolah lebih
dahulusebelum disajikan sebagai informasi untuk keperluan bagian-bagian
dalam organisasiatau menjadi bahan masukan sistem informasi yang lebih
tinggi. Beberapa tugasmanipulasi data adalah sebagai berikut:
1) Klassifikasi : data dikelompokkan menurut kategori tertentu, misalnya
menurutjenis kelamin, menurut agama, menurut golongan, dsb.
2) Sortir : data diurutkan menurut urutan tertentu agar lebih mudah dalam
pencariandata, misalnya di-sortir menurut abjad nama, atau menurut nomer
induk, dsb

15. Daftar Pustaka :
- Anonim1, 2012 (https://syani3z.wordpress.com/2012/05/09/sistem-pengolahan-
transaksi/). 15 Nobember 2017, 11: 34
- Anonim2, 2014 (http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/customer-
relationship-management-crm/). 15 November 2017, 11:20
- Ihya, 2011 (http://sebutsajaihya.blogspot.co.id/2011/09/customer-relationship-
management-crm.html). 15 Nobember 2017, 11:22