Dokumen tersebut membahas tentang penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada PT Telkom. PT Telkom menerapkan CRM melalui aplikasi Customer Value, Operasional, dan Analitik untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan hubungan dengan pelanggan. Penerapan CRM memberikan manfaat bagi PT Telkom seperti menjaga pelanggan yang ada, menarik pelanggan baru, serta meningkatkan daya saing perusahaan.

1. Nama : Metha Maramiss Nurhadi
Nim : 43215010171
Dosen Pengampu : Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, M.M, CMA
Informasi Dalam Pelaksanaannya
Pengertian Customer Relationship Management
CRM (Customer Relationship Management) yaitu suatu Management Hubungan
Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh
perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli
produk atau memakai jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa
tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang
memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya
yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga
hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun
terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin
merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk
diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM
merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur ulang hidup
pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Pernyataan bahwa pembeli adalah raja
memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua
pelanggan, karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal
kepada perusahaan.
Menurut pendapat saya menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah suatu hal yang
selayaknya dilakukan oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga
pemerintahan. Hal ini dikarenakan posisi dan keberadaaan pelanggan sangat memberikan
pengaruh dalam keberlangsungan bisnis suatu organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa
jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat penting dilakukan, antara lain :

2. 1. Untuk mengetahui lebih lanjut kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan
sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun strategi pelayan
dimasa yang akan datang.
2. Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh
organisasi (Perusahaan/pemerintah).
3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang melalui pengertian yang lebih baik
terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
Implementasi CRM di PT.Telkom
PT TELKOM merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan aplikasi CRM yaitu
Aplikasi Customer Value, Aplikasi Operasional dan Aplikasi Analitik. Aplikasi Customer Value
yang berbasis CRM ini memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan pelayanan,
sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternative layanan yang cepat dan tepat.
Selain itu, aplikasi yang dikembangkan ini diharapakan dapat meningkatkan pelayanan terhadap
pelanggan dan menjadi salah satu alat dalam membangun hubungan antara perusahaan dengan
customer yang saling menguntungkan. Aplikasi Operasional berperan dalam interaksi dengan
pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan
proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan
CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web.
Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Aplikasi CRM
Analitik berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam
melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku
pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM
Operasional.
Tujuan PT. Telkom menerapkan CRM :
 Agar PT TELKOM dapat mengenali pelanggannya dengan baik dan mempercayainya
dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu,
dan memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan.

3.  Agar PT TELKOM dapat menciptakan keunggulan kompetitif secara terusmenerus
terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang mereka miliki dibandingkan
dengan merek, produk atau perusahaan pesaing.
 Memberi panduan kepada PT TELKOM dalam penggunaan teknologi dan sumber daya
manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam
berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan
pelanggan
Manfaat Bagi PT.Telkom dengan Menerapkan Aplikasi CRM :
 Menjaga pelanggan PT TELKOM yang sudah ada
 Menarik pelanggan baru
 Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
 Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
 PT TELKOM dapat merespon keinginan pelanggan dengan lebih cepat
 Dapat memberikan informasi mengenai produk secara online.
 Dapat menambah pangsa pasar yang baru bagi PT TELKOM yaitu pelanggan online.
 Dapat meningkatkan daya saing perusahaan PT TELKOM
Peranan Dari Aplikasi CRM Pada PT.Telkom :
 Proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun
database pelanggan. Mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu
bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau layan perusahaan, dan berbagai data
lain jika dilakukan secara manual.
 Aplikasi CRM memberikan laporan laporan dari data yng dikumpulkan sehingga dapat
menjadi informasi yang berguna bagi manajeman untuk proses pengambilan keputusan.
 Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System, di mana pihak manajemen tidak
lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang
dibutuhkan
Dampak Penerapan Aplikasi CRM Bagi Perkembangan Perusahaan PT.TELKOM

4.  Dengan menerapkan aplikasi CRM perkembangan PT TELKOM semakin lama semakin
maju, karena aplikasi CRM telah banyak membantu kegiatan perusahaan dalam berbagai
hal diantaranya yaitu dalam hal pemasaran, perdagangan dan pelayanan perusahaan
terhadap pelanggan.
 Membantu PT TELKOM dalam bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan
mempertahankan Pelanggan. Sehingga dengan menggunakan aplikasi CRM membuat
nilai perusahaan PT TELKOM semakin tinggi di mata para pesaingnya.
 Dengan aplikasi CRM, PT TELKOM mampu meningkatkan usaha pemasarannya dengan
memanfaatkan data-base yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh
pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya.
 PT TELKOM dapat menerapkan CRM melalui internet, yaitu dengan pembuatan situs
web perusahaan.Melalui situs tersebut, perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam
skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti
promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan transaksi
penjualan produk. Disamping itu, perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat
langsung dengankonsumen (direct marketing)
Nilai Aplikasi CRM Pada PT.TELKOM
Bagi PT TELKOM dengan menerapkan aplikasi CRM memberikan nilai yang sangat
menguntungkan bagi perusahaannya yaitu nilai efektif dalam aktivitas perusahaan dan dalam
efisiensi biaya. Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan PT TELKOM pun tidak segan
melakukan investasi yang cukup mahal. Menurut suatu hasil riset yang telah dilakukan oleh Meta
Group Consulting, estimasi investasi yang sudah dilakukan berbagai Perusahaan dalam
implementasi CRM menunjukan angka yang cukup signifikan, yaitu US$ 5 miliar pada tahun
2000 dan diperkirakan menjadi US$ 20 miliar pada tahun 2004.
Yang Melaksanakan Aplikasi CRM Pada PT.TELKOM
PT TELKOM sebagai perusahaan jasa telekomunikasi utama di Indonesia menyadari
bahwa CRM sangat penting untuk diwujudkan dan diposisikan sebagai nilai inti dari budaya
perusahaan. Pada PT TELKOM yang melaksanakan aplikasi CRM ini yaitu bagian finance dan

5. marketing. Sementara itu CRM sebagai alat analisis customer value pada unit bisnis internet
pada PT TELKOM yaitu DIVISIRegional V Jawa Timur.
Strategi Bersaing Yang Diberikan Aplikasi CRM Bagi PT.TELKOM :
1. Dengan menerapkan aplikasi CRM, strategi bersaing yang diberikan bagi PT TELKOM
berupa :
2. Product Leadership. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk mendapatkan produk
yang memiliki functionality dan mampu memenuhi customer value.
3. Customer Intimacy. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk menciptakan value
bagi Pelanggan melalui konsep branding dan personalized service sehingga
menumbuhkan relationship antara Telkom dengan pelanggan.
4. Operational Excelent. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk mengoptimalkan
bisnis proses dan teknologi informasi dalam men-deliver layanan kepada pelanggan
termasuk dalam program strategis ini :
 Proses Sales yang mampu memaksimalkan pendapatan usaha perusahaan
 Proses Provisioning harus memungkinkan Pelanggan Telkom mudah dalam order dan
memudahkan Pegawai Telkom dalam memenuhinya
 Proses Billing & Customer Care harus memungkinkan Pelanggan Telkom dapat
berinteraksi dengan Telkom dimana saja dan kapan saja
 Proses Jaminan Pelayanan harus mampu meminimasi akibat dari kegagalan teknis atau
karena tidak terpenuhinya janji yang berikan oleh Telkom.
Dampak Bagi Customer
Dengan PT TELKOM menerapkan aplikasi CRM, membawa dampak yang signifikan bagi
customer PT TELKOM diantaranya yaitu:
 Pelanggan menjadi lebih puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT TELKOM
 Dengan adanya aplikasi CRM berupa customer care, pelanggan dapat mengadu tentang
gangguan-gangguan produk telkom.

6.  Pelanggan dapat mengetahui informasi tentang produk-produk Telkom dan lain
sebagainya
Pengertian system Pemrosesan Transaksi
Sistem pemrosesan transaksi berasal dari istilah transaction processing system ( TPS )
adalah bentuk sistem informasi paling sederhana karena fungsinya adalah mencatat data,
memproses data, dan menghasilkan informasi baku. Sistem pemrosesan transaksi ( SPT) selalu
dimiliki oleh entitas ( perusahaan, organisasi, instansi pemerintah ).
Dibandingkan dengan sistem informasi yang lain SPT memang lebih dibutuhkan
perusahaan karena berfungsi merekam semua aktiva yang ada di dalam perusahaan dan berbagai
kejadian yang ada di dalamnya. SPT dapat diselenggarakan secara manual dan komputerisasi.
Namun dalam era sekarang ini tidak mungkin sebuah perusahaan tidak menggunakan komputer
untuk mengolah data. Bila dijalankan dengan baik maka SPT akan memberikan manfaat besar
bagi perusahaan. Contoh:
Sebuah perusahaan jasa listrik daerah ( PLD ). Setiap bulan para pelanggan dikirimi
tagihan pemakaian listrik masing – masing. Seorang pelanggan dapat membayarnya melalui
berbagai cara yaitu melalui kantor – kantor PLD ( tidak harus kantor cabang tempat ia mendaftar
), melalui ATM, internet banking, sms banking yang sudah banyak disediakan para operator
seluler.
Pelanggan juga tidak harus membayar persis jumlah tagihan yang diterimanya. Misalnya
seorang pelanggan ditagih Rp 82.500 dia dapat saja membayar Rp 80.000 dulu atau Rp100.000
sekaligus, agar pihak PDL tidak bingung, karena bila pembayaran kurang sisanya akan
ditambahkan pada tagihan bulan berikutnya dan bila pembayaran lebih akan dipotongkan pada
bulan berikutnya.
Bila karena suatu hal pelanggan tidak membayar tagihan pada satu bulan, PLD tidak akan
langsung mematikan aliran listriknya tetapi akan memeriksa dulu data pelanggan bersangkutan,
bila pelanggan tersebut adalah pelanggan lama maka PLD akan menelfon untuk mengetahui
apakah pelanggan tersebut memiliki masalah dan akan membantunya, begitupula bila ia
pelanggan baru. Jadi dengan basis data yang baik, pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang
baik.

7. Karakteristik SPT (Sistem Pemrosesan Transaksi )
Sistem pemrosesan transaksi sangat diperlukan oleh setiap perusahaan, orgsnisasi,
instansi pemerintah, atau institusi apapun untuk mengolah data – data induk dan transaksi. Bila
perusahaan dapat membangun sistem pemrosesan transaksi dengan baik, maka perusahaan juga
dapat memanfaatkanya dengan baik juga. SPT memeiliki karakteristik yaitu :
 SPT berfungsi mencatat data ke dalam basis data. Data yang dicatat meliputi data induk
dan data transaksi. Data induk adalah data yang lengkap dan dapat berdiri sendiri,
misalnya data pegawai, dat barang dagangan dan data pelanggan. Data transaksi adalah
data yang digunakan untuk mencatat transaksi. Transaksi dalah berbagai perubahan atau
peristiwa yang terjadi di perusahaan.
 SPT digunakan oleh para pemakai akhir ( end user ), yang terdiri dari operator ( misalnya
kasir, teller bank dan resepsionis hotel ) atau para manajer pelaksana.
 SPT menyajikan informasi atau laporan yang bersifat baku atu standar tidak mengandung
banyak variasi. Contoh : kasir hanya menyediakan nota penjualan yang terdiri dari
secarik kertas, begitu juga dengan informasi yang dihasilkan oleh ATM.
 SPT diperlukan hampir setiap hari , karena dlam suatu perusahaan transaksi selalu terjadi
dan setiap transaksi yang terjadi harus dicatat.
 SPT berguna untuk pembuatan keputusan yang terstruktur. keputusan yang terstruktur
adalah keputusan yang timbul karena masalah yang sudah jelas dan jalan keluar juga
jelas. Contoh: penjualan tiket pesawat, pelayanan bank melalui ATM, pencatatan tagihan
telepon.
 SPT memerlukan perangkat input dan output yang sangat bervariasi mulai dari komputer,
mesin ATM, telpon dan perankat lain yang dalam masa depan akan semakin bervariasi
dan mudah dig SPTunakan.
Model SPT ( Sistem Pemrosesan Transaksi )
Perangkat input dapat terdiri dari berbagai alat, meliputi komputer, palmtop ( PDA ,
semua jenis telpon dan faksimile. Perangkat pemrosesan terdiri dari program komputer ( yang
bisa dipasang dalam mesin ATM, komputer atau perangkat sejenis ).Perangkat keluaran meliputi
berbagai jenis monitor ( dapat menampilkan gambar dan tulisan ), speaker ( menampilkan suara

8. atau pesan ), atu printer ( mencetak informasi yang perlu disimpan dalam jangka waktu lebih
lama ). Berbagai bentuk dokumen digunakan untuk menyampaikan berbagai bentuk informasi
pada manajemen dari pihak lain yang memerlukan informasi yang berbeda – beda, sehingga
harus diberi informasi yang sesuai.
Tujuan SPT ( Sistem Pemrosesan Transaksi )
Mencatat Data Dan Transaksi
Sistem pemrosesan transaksi dirancang dan diterapkan perusahaan, memiliki beberapa tujuan.
Tujuan SPT yaitu :
 Mencatat setiap transaksi yang terjadi dalam perusahaan. Tidak hanya transakai jual beli,
tetapi juga berbagai perubahan data, misalnya perubahan harga jual barang dagangan.
 Mempercepat proses yang terjadi dalam perusahaan. Misalnya sebuah biro perjalanan
akan menjual tiket perjalanan ke tujuan tertentu.
 Menyediakan informasi atas kegiatan operasional dengan akurat dan tepat waktu.
 Meningkatkan kinerja dan layanan perusahaan. Contoh: perusahaan pengiriman barang
dapat memberikan informasi bagi para pelangganya, perjalanan barang yang dikirimnya.
Informasi dapat diakses melalui internet atau sms.
Kegiatan Utama SPT
SPT mencatat data ke dalam basis data. Data yang dicatat dapat berbentuk macam –
macam, misalnya huruf, angka, tanda bahkan gambar dan suara. Dengan adanya kemajuan di
bidang komputer, dat dicatat ke dalam sistem komputer, tidak lagi dalam bentuk aslinya, tetapi
sudah diubah ke dalam bentuk digital yang hanya dapat dibaca oleh komputer. Dan bentuk
digital ini disimpan dalam media yang khusus dibuat untuk menampung data, diantaranya adalah
disket, hardisk, CD, flash memori, dan magnetic tape atu kaset.
Data disimpan dengan suatu metode yang sistematis, sehingga sewaktu – waktu
diperlukan lagi dapat diambil dengan cara cepat dan akurat. Biasanya data disimpan dalam
bentuk tabel, seperti halnya dengan daftar tamu dan daftar presensi. Tabel terdiri dari beberapa
baris dan setiap baris terdiri dari beberapa kolom. Baris menggambarkan entitas ( misalnya satu
orang mahasiswa ) dan kolom menggambarkan ciri atau atribut ( misal nomor mahasiswa ).

9. Data dapat dicatat dengan beberapa cara, yang masing – masing cara dapat dikelompokan
ke dalam metode langsung dan tidak langsung. Metode tidak langsung memerlukan keyboard
sehingga antara data asli dengan komputer ada data tambahan, yaitu penekanan tombol keyboard
oleh operator. Misalnya seorang nasabah menabung uang dan menyerahkan kepada teller dengan
mengisi formulir setor. Teller akan menuliskan beberapa informasi yang ada di formulir ke
dalam sistem komputer dengan menggunakan keyboard. Inilah yang disebut tidak langsung.
Sedangkan metode langsung tidak memerlukan penekanan pada keyboard oleh operator.
Contohnya seorang kasir supermarket menginput barang – barang yang dibeli oleh pembeli,
dengan menggunakan alat yang disebut bar code reader (pembaca kode bar) karena setiap barang
sudah ditempel kode bar.
Memproses Data
Memproses data merupakan kegiatan memanipulasi data agar diperoleh informasi yang
diperlukan. Kegiatan memanipulasi data dapat berupa kegiatan aritmatika (menambah,
mengurang, mengalikan, membagi, menjumlah ) atau kegiatan manual ( meringkas,
mengurutkan, memisah, menggabung, menghapus dan menyisipkan ).
Pemrosesan data dapat dilakukan secara manual maupun menggunakan komputer.
Pengolahan data menggunakan komputer jauh lebih baik dibandingkan secara manual, karena
konsisten, tidak terpengaruh emosi, cepat dan teliti. Pemrosesan data dapat dilakukan dengan dua
cara, yaitu cara batch process ( sequantial processing ) dan cara online ( real time ). Cara batch
dilakukan dengan mengumpulkan data terlebih dahulu, baik secara fisik maupun secara digital
dalam komputer, dan secara berkala akan diolah misalnya setelah terkumpul data tertentu. Car
ini tidak memerlukan biaya yang mahal bahkan ukup dengan satu komputer. Misalnya suatu
perusahaan mencatat data transaksi penjualan secara manual dalam faktur penjualan. Faktur
selama satu hari lalu dikumpulkan, lalu esok paginya diinput dalam komputer dan diproses.
Cara online dilakukan setelah data transaksi dicatat. Contoh: pada waktu seseorang
mengambil uang melalui ATM, datnya akan diperbarui setelah orang tersebut berhasil
mengambil uangnya. Cara ini memerlukan alat yang lebih mahal, karena hrus tersedia beberapa
mesin atau komputer yang saling terhubung.
Menghasilkan Informasi Baku

10. Fungsi terakhir dalam SPT adalh menghasilkan laporan yan bentuknya sudah baku.
Laporan dap[at berbentuk hard copy ( tercetak ) maupun soft copy ( tampilan di komputer atu
suara ). Laporan yang dihasilkan oleh mesin ATM dan cash register sangat baku dan tidak
banyak variasinya. Waktu pelaporan sudah ditentukan baik secara berkala ( seminggu sekali )
maupun setelah suatu kejadian ( setelah transaksi penjualan dicatat ).
Komponen Sistem Pemrosesan Transaksi
Komponen sistem pemrosesan transaksi adalah sebagai berikut :
Prosedur
Prosedur adalah serangkaian kegiatan yang sudah dibakukan untuk menangani suatu
peristiwa atau transaksi. Serangkaian kegiatan ini terdiri atas beberapa urutan langkah yang tidak
dapat dibalik. Sebagai contoh, sistem penjualan barang di supermarket. Prosedurnya adalah: (1)
pembeli memilih dan mengambil barang, (2) membawanya kekasir untuk diinput, (3) membayar,
lalu (4) membawa keluar barang belanjaannya. Urutan langkah dari (1) sampai (4) tersebut tidak
dapat ditukar, misalnya pembeli membayar terlebih dahulu, baru memilih barangnya, atau
membawa keluar dulu barangnya.
Perangkat Pemroses
Sistem Pemrosesan Transaksi bertugas mencatat dan memroses data dalam jumlah besar.
Pemrosesan memerlukan perangkat khusus, agar dapat dilakukan dengan cepat, akurat, dan
meyakinkan. Saat ini perangkat yang paling banyak digunakan dalam memroses data dalam
jumlah besar adalah komputer.
Pemrosesan dapat dilakukan dengan dua metode pokok, yaitu batch processing (sering juga
disebut dengan sequential processing) dan real-time processing (sering disebut dengan on-line
processing).
Batch processing dilakukan dengan cara mencatat dan mengumpulkan data secara periodik
(bisa jam-jaman, bisa harian, atau bahkan bulanan), lalu diolah sekaligus secara bersama-sama.
Pemrosesan model batch ini cocok digunakan untuk informasi yang tidak harus bersifat up-to-
date, misalnya adalah nilai ujian mahasiswa.
Real-time processing dilakukan dengan cara mencatat data pada saat transaksi berlangsung
dan langsung mengolahnya, sehingga dapat segera dihasilkan informasi. Pengolahan data model

11. ini diperlukan untuk informasi yang harus bersifat up-to-date. Informasi seperti ini misalnya
adalah informasi mengenai saldo bank.
Dokumen
Dokumen adalah media yang digunakan untuk mencatat data dan menghasilkan informasi.
Dokumen dapat berbentuk hardcopy ( misalnya formulir dalam bentuk cetakan dikertas) maupun
softcopy (misalnya tampilan di layar komputer dan suara yang dapat didengarkan melalui
telepon). Dokumen digunakan untuk menyampaikan informasi atau menyampaikan perintah
kepada pihak lain.
Sistem Pengendalian Internal
Sistem pengendalian internal merupakan berbagai perangkat dan prosedur yang digunakan
perusahaan untuk menjamin agar sistem informasi tetap dapat digunakan dengan baik. Agar tetap
terjaga kualitasnya, sistem informasi harus dilengkapi dengan sistem pengendalian internal.
Tujuan utama sistem pengendalian internal adalah :
 Melindungi harta kekayaan perusahaan, baik yang berwujud maupun tidak.
 Meningkatkan kehandalan dan kualitas informasi yang dihasilkan oleh
sistem
 Meningkatkan efisiensi dan efektivitas kegiatan perusahaan.
 Meningkatkan kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan.
 Ada lima proses dalam sistem pengendalian internal, yaitu :
 Komitmen atau perhatian manajemen puncak untuk menyelenggarakan sistem
pengendalian.
 Lingkungan pengendalian yang kondusif sehingga memudahkan dilaksanakannya sistem
pengendalian.
 Komunikasi yang baik di antara berbagai pihak yang memakai sistem pengolahan
transaksi.
 Monitoring terhadap pelaksanaan sistem maupun pengendalian.
 Evaluasi terhadap penyelenggaraan sistem.
Basis Data

12. Basis data adalah sekumpulan tabel yang saling berkait. Sebuah tabel berisi data yang
sejenis, misalnya tabel barang, berisi data barang secara lengkap, tabel karyawan berisi data
karyawan secara lengkap, dan seterusnya. Antara tabel satu dengan tabel lainnya harus dapat
dihubungkan, sehingga dapat menghasilkan informasi baru. Setiap sistem informasi memerlukan
basis data. Basis data yang baik dapat menghasilkan informasi yang baik juga.
F. Karakterisitik Data dan Informasi
Selama ini data dan informasi yang sering kita dapatkan berbentuk tulisan, yaitu huruf dan
angka. Dengan perkembangan teknologi, terutama teknologi komputer dan multimedia, data dan
informasi tidak hanya berbentuk tulisan, tetapi sudah lebih bervariasi, yaitu berbentuk gambar,
suara, warna, sinar, getaran, dan sebagainya.
Informasi yang baik tidak hanya diperlukan oleh manajemen perusahaan, tetapi juga
diperlukan oleh pihak internal dan eksternal lainnya. Misalnya, dari pihak internal, karyawan
perusahaan ingin mengetahui seberapa banyak rencana produksi bulan ini, sehingga perlu
disiapkan berapa banyak bahan baku dan berapa banyak karyawan. Dari pihak eksternal
contohnya adalah bank yang akan memberi kredit kepada perusahaan. Dalam hal ini, informasi
menjadi suatu sumber daya yang sama pentingnya dengan sumber daya yang lain seperti dana,
aktiva, dan sumber daya manusia.
Contoh SPT
Bagi manajemen, sistem informasi harus dapat memberi nilai lebih kepada pelanggan dan
pemasok, sehingga dapat menciptakan hal-hal berikut ini :
 Membatasi perusahaan lain untuk masuk ke dalam industri tempat perusahaan berada.
 Menciptakan switching cost kepada pelanggan.
 Menciptakan switching cost kepada pemasok.
 Meningkatkan efisiensi di dalam perusahaan.
Sebagai contoh adalah dunia perbankan. Bagi nasabah bank yang sudah lama menjadi
nasabah bank tertentu, akan kesulitan bila harus pindah ke bank lain. Nasabah tersebut harus
berurusan dengan masalah-masalah administrasi, yaitu pendaftaran. Masalah lain adalah
perbedaan layanan yang disediakan oleh bank yang baru. Apabila bank yang lama sudah dapat
member layanan yang memuaskan, maka tidak ada alasan bagi nasabah tersebut untuk pindah ke

13. bank lain. Berbagai pengorbanan yang dikeluarkan atau dilakukan oleh nasabah untuk berpindah
ke bank lain disebut dengan switching cost.
Switching cost juga dapat terjadi pada pemasok. Apabila pemasok memutuskan untuk
menghentikan layanan kepada pelanggan dan mencari pelanggan lain, akan menyebabkan
pemasok tersebut mengeluarkan biaya tambahan atau perlakuan khusus.
Sistem informasi juga harus dapat mempercepat proses di dalam perusahaan,
meningkatkan akurasi informasi, dan memudahkan karyawan mengerjakan pekerjaan.
References :
Hapzi Ali, Modul Sistem Informasi Manajemen [TM9]
http://cloudindonesia.com/sekilas-tentang-crm-dan-manfaatnya/
http://artikelcrm.blogspot.co.id/
http://karyacombirayang.blogspot.co.id/2015/12/makalah-customer-relationship.html
http://dokumen.tips/documents/makalah-costumer-relationship-management.html
http://akangmiftah18.blogspot.co.id/2014/05/makalah-crm-customer-relationship.html
http://reggafs.blogspot.co.id/2016/03/perusahaan-yang-mengimplementasikan-crm.html
https://id.wikipedia.org/wiki/Sistem_pemrosesan_transaksi
http://aangkuro.blogspot.co.id/2013/12/sistem-pemrosesan-transaksi_6603.html?m=1
https://marlonsn.wordpress.com/2012/05/10/sistem-pemprosesan-transaksi/
http://sistempendukungkeputusan-aryansyah.blogspot.co.id/2011/12/sistem-pemrosesan-
transaksi.html