Dokumen tersebut membahas tentang manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management/CRM) dan implementasinya pada PT Telkom. CRM merupakan proses membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui pelayanan berkualitas. PT Telkom menerapkan CRM untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan membangun hubungan saling menguntungkan.

1. SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
Nama : Reza Agung Wibowo – 43215010013
Dosen Pengampu : Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, Pre-MSc, MM, CMA
Manajemen Hubungan dengan Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong, Customer Relationship Management ( manajemen
hubungan pelanggan) merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka
panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyedaiaan pelayanan yang
bernilai dan yang memuaskan mereka. secara garis besar, perusahaan dapat mengembangkan
hubungan dengan pelanggannya melalui tiga pendekatan yaitu manfaat finansial, manfaat
social dan ikatan struktural.
Customer Relationship Management memiliki fungsi strategis dalam persaingan bisnis
yang semakin kompetitif saat ini karena penggunaan CRM dapat berpengaruh meningkatkan
nilai suatu perusahaan sehingga dalam persaingan bisnis perusahaan yang menggunakan
CRM dapat terus berkembang walaupun persaingan bisnis semakin ketat, penggunaan CRM
memiliki beberpa manfaat yang dapat berpegaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan
yaitu :
1) meningkatkan loyalitas pelanggan, aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan
informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center ataupun lewat staff
pemasaran dan pelayanan di lapangan. konsistensi dan aksesibilitas informasi ini
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting
mengenai pelanggan tsb.
2) mengurangi biaya, CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih
murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. tertuju ke
pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat pula
3) meningkatkan efisiensi operasional, otomasi penjualan dan proses layanan dapat
mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. penggunaan
teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta
proses administratif yang mungkin timbul
4) peningkatan time to maret, aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar
dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian
oleh pelanggan
5) peningkatan pendapatan, aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan
pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. dengan aplikasi CRM perusahaan dapat
melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara
global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tsb.
6) CRM dapat membuat perusahaan merespon keinginan pelanggan lebh cepat dan dapat
menarik pelanggan baru

2. Contoh Implementasi
Customer Management Relationship (CRM) pada PT TELKOM
PT TELKOM merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan aplikasi CRM yaitu
aplikasi Customer value, aplikasi operasional dan aplikasi analitik. aplikasi customer value
yang berbasis CRM ini memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan
pelayanan, sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternative layanan yang cepat
dan tepat. selain itu, aplikasi yang dikembangkan ini diharapkan dapat meningkatkan
pelayanan terhadap pelanggan dan menjadi salah satu alat dalam membangun hubungan
antara perusahaan dengan customer yang saling menguntungkan. aplikasi crm analitik
berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan
analisis perilaku pelanggan. data yang digunakan berasal dari CRM operasional
Sistem Proses Transaksi
Pada modul atau slide MS. Power Point Minggu 9 ini, dari Grafik/gambar tersebut dapat
disimpulkan, Perangkat input dapat terdiri dari berbagai alat, meliputi komputer, palmtop
(PDA), semua jenis telpon dan faksimile.Perangkat pemrosesan terdiri dari program komputer
(yang bisa dipasang dalam mesin ATM, komputer atau perangkat sejenis). Perangkat keluaran
meliputi berbagai jenis monitor (dapat menampilkan gambar dan tulisan), speaker
(menampilkan suara atau pesan ), atu printer (mencetak informasi yang perlu disimpan dalam
jangka waktu lebih lama). Berbagai bentuk dokumen digunakan untuk menyampaikan
berbagai bentuk informasi pada manajemen dari pihak lain yang memerlukan informasi yang
berbeda – beda, sehingga harus diberi informasi yang sesuai.
Implementasi:
Sebuah perusahaan jasa listrik daerah (PLD). Setiap bulan para pelanggan dikirimi
tagihan pemakaian listrik masing – masing. Seorang pelanggan dapat membayarnya melalui
berbagai cara yaitu melalui kantor – kantor PLD (tidak harus kantor cabang tempat ia
mendaftar), melalui ATM, internet banking, sms banking yang sudah banyak disediakan para
operator seluler.
Pelanggan juga tidak harus membayar persis jumlah tagihan yang diterimanya.
Misalnya seorang pelanggan ditagih Rp 82.500 dia dapat saja membayar Rp 80.000 dulu atau
Rp100.000 sekaligus, agar pihak PDL tidak bingung, karena bila pembayaran kurang sisanya
akan ditambahkan pada tagihan bulan berikutnya dan bila pembayaran lebih akan
dipotongkan pada bulan berikutnya.
Bila karena suatu hal pelanggan tidak membayar tagihan pada satu bulan, PLD tidak
akan langsung mematikan aliran listriknya tetapi akan memeriksa dulu data pelanggan
bersangkutan, bila pelanggan tersebut adalah pelanggan lama maka PLD akan menelfon untuk
mengetahui apakah pelanggan tersebut memiliki masalah dan akan membantunya, begitupula
bila ia pelanggan baru. Jadi dengan basis data yang baik, pelanggan akan mendapatkan
pelayanan yang baik

3. Daftar Pustaka:
1. https://rina1810.wordpress.com/2009/06/18/customer-relationship-management-crm-
dan-penerapannya-pada-pt-kalbe-farma/ (diakses 11 november 2017, 10:20)
2. http://adhi04751.blogspot.co.id/ (diakses 11 november 2017, 10:21)
3. http://cloudindonesia.com/sekilas-tentang-crm-dan-manfaatnya/ (diakses 11 november
2017, 10:27)