SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem Informasi , Universitas Mercu Buana, 2017

1
Sistem Informasi Manajemen Universitas Mercu Buana
Prof . Dr. Ir. Hapzi Ali, M.M. http://www.mercubuana.ac.id
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
“Analisa dan Perencanaan Sistem Informasi”
Dosen Pengampu: Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM,CMA
Nama : Khusrul Kurniawan
NIM : 43116110059
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
MANAJAMEN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2017

2
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship
Manajamen terhadap kepuasan pelanggan dan pelaksanaan sistem informasi
pada perusahaan Toyota. CRM mengenali pelanggan sebagai inti dari bisnis
dan bahwa keberhasilan perusahaan tergantung pada hubungan dengan
pelanggan yang dikelola secara efektif. Layanan purna jual merupakan bentuk
layanan yang dilakukan oleh perusahaan setelah terjadinya transaksi
penjualan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Penelitian ini
menunjukan adanya pengaruh yang signifikan antara Customer Relationship
Manajemen terhadap Kepuasan Konsumen Toyota. Ada pengaruh signifikan
antara Customer Relationship Manajemen dan Layanan Purna Jual terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Konsumen Toyota. Diharapkan kedepannya
perusahaan mampu memberikan peningkatan layanan serta cepat tanggap
terhadap permasalahan pada perusahaan.
Kata Kunci : Customer Relationship Manajemen, Sistem Informasi, Analisa dan
Perencanaan

3
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada
beberapa tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan
teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM
menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan.
Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM
merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur
ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Pernyataan
bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat
memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada
kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal
kepada perusahaan.
Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak
perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk
meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus
mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat
memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai
stakeholder maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin
value chain yang kuat di antara mereka melalui customer relationship
(hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan
tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang
mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan. Di sisi lain
banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem
ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms.
Menurut (Costanzo: 2003), CRM merujuk pada software system yang
membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta
melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada
perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales
dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu dalam
tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan
tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, analisa dan perencanaan CRM,
aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat
ditarik dari pembahasan CRM ini.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu
sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan
dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan
yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk
menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM,
perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan

4
pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu
menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah
di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan
dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.
1.2 Permasalahan
1. Masalah apa yang menjadi hambatan dalam penerapan sistem informasi?
2. Bagaimana analisa untuk menyelesaikan masalah?
3. Apa saja manfaat dari perencanaan sistem informasi?
1.3 Tujuan Penulisan
1. Menjelaskan pengertian dari sistem informasi manajemen.
2. Menjelaskan komponen sistem informasi manajemen secara fisik yang.
3. Menjelaskan desain sistem yang diterapkan di perusahaan.
4. Menyebutkan Sistem Database (Database System).
5. Menjelaskan penerapan sistem informasi manajemen di perusahaan.
6. Menjelaskan pengertian CRM (Customer Relationship Management).
7. Menjelaskan pennerapan Microsoft Dynamics CRM.
1.4 Manfaat
Bagi penulis dan pembaca dapat mengetahui bagaimana implementasi Sistem
Informasi Manajemen di perusahaan dan mengetahui komponen pendukung
pada Sistem Informasi Manajemen.

5
BAB II
CRM (Customer Relationship Management)
2.1. CRM (Customer Relationship Management)
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa
Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan
Pelanggan atau merupakan suatu strategi perusahaan Toyota untuk
menciptakan kepuasan pelanggan atau konsumen agar tetap membeli produk
atau memakai jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari
beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan
pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada
perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga
hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan
tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan
paradigma untuk perusahaan-perusahan, dimana CRM itu adalah pola hidup
yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam
perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan
bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan
yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue)
dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan
membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya
dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan
mempertahankan kesetiaan pelanggannya. (Anonim 1, 2017)
· Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.

6
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,
maka diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan
CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi
dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
2.2. Tujuan CRM
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat
mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai
kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah
sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM.
Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database
pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset
utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana
performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan
ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan performanya di
masa mendatang. Untuk membangun database pelanggan, pada perusahaan
yang menangani pelanggan cooperate, mungkin akan lebih mudah karena
jumlah pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang
menangani pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan sistem dan
prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi
konsumen yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut
segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk
ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran
tentang kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang produk dan
layanan perusahaan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-masing
pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari

7
masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus
dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari penggunaan produk atau
layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2. Menghitung
seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut
pada tahun-tahun mendatang. 3. Kemungkinan penggunaan produk atau
layanan lain yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya yang
dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan
mereka. Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost,
biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat
kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja
akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk
dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan
yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran
terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa
diperlakukan secara individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman
yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu
saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan
loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.
2.3. Manfaat CRM
Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
1. Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM
selain mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat
kepuasan konsumen yang sudah ada.
2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.
3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu
melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-
data transaksi yang sudah terkumpul.
4. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu
mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
5. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan
kepada konsuman.
6. Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu
mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

8
7. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang
akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
(Anonim 2, 2017)

9
BAB III
IMPLEMENTASI
3.1. Implementasi CRM
Aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup banyak beredar di pasaran,
kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dahulu
mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka. Aplikasi CRM
berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, dalam proses
otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam
membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya
mengumpulkan data-data pelanggan, mencatat beberapa kali mereka
menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali mereka
menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai data lain jika
dilakukan secara manual. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan
dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna
bagi manajemen untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan
menjadi Decision Support System, dimana pihak manajemen tidak lagi
direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun
informasi yang dibutuhkan. (Anonim 3, 2017)
Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya
berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar
teknologi yang menjadi alat (tool) bagi perusahaan. Untuk menjamin
implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang harus dibenahi terlebih
dahulu oleh perusahaan.
· Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses
implementasi CRM :
1. Orang : dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir
orang tentang bagaimana melayani konsumen. Sehingga memerlukan
orang-orang yang professional dan dapat mengerti dari visi implementasi
CRM dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua
karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi
pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan juga perlu mengadakan
pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap
dalam proses implementasi CRM.
2. Proses dan prosedur : dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus
mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan
prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini
penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen
memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan

10
mereka. Selain itu, satu hal yang terpenting juga adalah bagaiman
perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja
karyawan. Artinya. Tidak hanya menjadi slogan dan jargon di dalam
perusahaan, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus
dijalankan oleh seluruh karyawan.
3. Sistem dan teknologi : merupakan strategi pemilihan dan pengembangan
teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi
CRM seperti apa yang akan digunakan, dan bagaiman proses
implementasinya, melakukan training, dan penerapannya yang
berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke seluruh
perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohan implementasi yang dievaluasi
secara intensif dan menyeluruh. Proyek percontohan ini sangat penting agar
menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.
· Implementasi CRM setidaknya juga harus memiliki elemen-elemen
berikut:
1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi
tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau
cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui
kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga
data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan
produknya serta mengumpulkan customer history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan
harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu
menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf
penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap
grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu
menaikkan volume penjualan.
4. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah
terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya
data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online,
sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera
diperoleh.
5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal
tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat
dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang
cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh
perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling
dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan
konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.

11
3.2. Analisa Permasalan CRM
Dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang
ditawarkan TI dengan percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.
3.3. Alternatif Penggunaan CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak
dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak
CRM yang dikenal adalah seperti berikut. (Anonim 4, 2017)
1. Operasional.
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office,
seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan
pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf
dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan
sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh
informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang
tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
2. Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA
membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan,
seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat
kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan,
membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan
otomatis.
3. Analitik.
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti
merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk
melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk
forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.

12
4. Intelijen Penjualan.
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis
dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk
piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-
selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan
pelanggan, margin pelanggan
5. Manajemen Kampanye.
Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM
operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan
kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan,
mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon
tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS,
dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
6. Kolaboratif.
Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang
terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian
penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai
departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi
informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM
jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara
bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan.

13
BAB IV
METODE PENELITIAN
Menurut Sukmadinata (2005) dasar penelitian kualitatif adalah
konstruktivisme yang berasumsi bahwa kenyataan itu berdimensi jamak,
interaktif dan suatu pertukaran pengalaman sosial yang diinterpretasikan oleh
setiap individu. Peneliti kualitatif percaya bahwa kebenaran adalah dinamis
dan dapat ditemukan hanya melalui penelaahan terhadap orang-orang melalui
interaksinya dengan situasi sosial mereka (Danim, 2002).
Sifat Penelitian Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif, karena
penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan penerapan Customer
Relationship Management dalam mempertahankan pelanggan. Metode ini
digunakan dalam rangka suatu upaya untuk mendapatkan fakta-fakta atau
data-data yang diperlukan di dalam penelitian ini, karena metode ini hanya
memberikan gambaran dan penjelasan tentang penerapan Customer
Relantionship Management di PT Plaza Toyota dalam mempertahankan
pelanggan.
Pelaksanaan Sistem Informasi dan hasil analisis implementasi Sistem
Informasi di PT Plaza Toyota sudah baik. Hasil analisis penggunaan CRM di
PT Plaza Toyota sudah berjalan lancar dengan terbuktinya kepuasaan
pelanggan akan pelayanan yang diberikan oleh PT Plaza Toyota. Penerapan
CRM di Plaza Toyota membuat pelanggan nyaman karena pelanggan merasa
di beri kenyamanan akan pelayanan kendaraan yang diberikan Plaza Toyota
sehingga menjaga loyalitas pelanggan.

14
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan
yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu
mengakomodasi keinginan stakeholder dan shareholdernya jika ingin
berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada
kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan
pelanggannya. Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini
perusahaan dapat memanfaatkan IT-Based program dan software-software
terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan
efektivitas kinerja perusahaan.
Aplikasi CRM dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur dan jasa.
Yang perlu dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih aplikasi software
yang tepat dan sesuai dengan yang diperlukan. Kunci keberhasilan CRM
adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan kerja sama yang terjadi di
dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern
dengan memanfaatkan IT-Based program dan software. Program dan software
ini harus mampu memberikan kemudahan dan keuntungan pada kedua belah
pihak. Bagi pelanggan, program dan software ini sebaiknya mudah digunakan,
sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang
berkaitan dengan customer relationship. Di lain pihak, pada saat yang sama,
perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan
produktivitas perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang
konsisten bagi pelanggannya melalui berbagai sarana dan media yang bisa
dipilih oleh para penggunanya.
Implementasi CRM pada akhirnya tidak hanya menyangkut teknologi,
tetapi juga lebih pada strategi perusahaan secara keseluruhan. Strategi ini juga
menyangkut persiapan karyawan perusahaan dan persiapan prosedur yang
benar dalam proses pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Teknologi pada
akhirnya adalah lebih sebagai alat agar implementasi CRM berjalan sukses,
walaupun sebaliknya tanpa dukungan teknologi yang memaadai, akan sulit
mengimplementasikan CRM yang komprehensif bagi sebuah perusahaan.
5.2 Saran
Saran penulis adalah relasi yang dibangun melalui CRM sebaiknya bersifat
informative dan memberikan kenyamanan ke customer, bukan sebaliknya yaitu
mengganggu kenyamanan customer atau memberikan informasi yang kurang
bermanfaat. CRM adalah nilai yang harus dijaga bagi sebuah perusahaan,

15
karena membangun sebuah kepercayaan customer loyal lebih sulit dibanding
dengan mengajak customer baru untuk mencoba sebuah produk / jasa.
Dalam pengoperasian Microsoft Dynamic CRM harus diakses menggunakan
intranet (LAN) maka saran agar implementasi sistem informasi manjemen
berjalan dengan smooth maka bandwith pada jaringan computer harus
ditingkatkan.
5.3 Rekomendasi
Agar peggunaan jaringan LAN berjalan dengan cepat maka sebaiknya
penggunaan kabel jaringan menggunakan kabel fiber. Penggunaan CRM
sebaiknya lebih gencar untuk diterapkan agar menjada customer loyal dam
membangun relasi yang baik dengan customer.

16
DAFTAR PUSTAKA
Anonim 1, 2017, http://sir.stikom.edu/901/7/BAB%20IV.pdf (15 Desember
2017, 18:21)
Anonim 2, 2017, http://blog.mokapos.com/2017/03/13/definisi-dan-kegunaan-
crm-customer-relationship-management/ (15 Desember 2017, 18:21)
Anonim 3, 2017,
https://www.microsoft.com/indonesia/education/eduproduct/DynamicsCRM/
(15 Desember 2017, 18:21)
Anonim 4, 2017, https://www.kembar.pro/2016/01/pengertian-fungsi-dan-
contoh-sistem-informasi-manajemen.html (15 Desember 2017, 18:21)
Costanzo, Chris. 2003. Moving Focus of CRM Efforts From Software to
Employees. American Banker: New York.
Damin, Sudarwan. 2002. Menjadi Peneliti Kualitatif Ancangan Metodelogi,
Presentasi, dan Publikasi Hasil penelitian untuk Mahasiswa dan Peneliti
Pemula Bidang Ilmu-ilmu Sosial, Pendidikan, dan Humanira. Bandung: CV
Pustaka Setia.
Syaodih Sukmadinata, Nana, 2005, Metode Penelitian Pendidikan, Bandung :
Remaja Rosda Karya.

SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem Informasi , Universitas Mercu Buana, 2017

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem Informasi , Universitas Mercu Buana, 2017

Similar to SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem Informasi , Universitas Mercu Buana, 2017 (13)

More from Khusrul Kurniawan

More from Khusrul Kurniawan (12)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem Informasi , Universitas Mercu Buana, 2017