Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan implementasinya pada PT Telkom. Secara ringkas, CRM digunakan PT Telkom untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui penggunaan sistem, proses, dan SDM yang tepat.

1. TUGAS MATA KULIAH
QUIZ DAN FORUM
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN (SIM)
(Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA)
INFORMASI DALAM PELAKSANAANNYA
Disusun Oleh :
Nama : Ellya Yasmien
NIM : 43216110091
Program Studi : Akuntansi
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2017

2. PENGERTIAN CRM (Customer Relationship Management)
Pada era globalisasi saat ini, persaingan bisnis di bidang industri antar perusahaan
semakin kuat dan ketat. Perusahaan berlomba-lomba menemukan cara bagaimana
mengoptimalkan bisnis dan memenangkan persaingan dengan strategi perusahaan tersendiri.
Strategi yang paling ampuh adalah menjalin nilai dan hubungan baik dengan customer dari
perusahaan atau disebut juga CRM (Customer Relationship Management). Konsep CRM
sendiri sudah berkembang selama beberapa tahun terakhir akibat meningkatnya persaingan
antar perusahaan saat ini.
Tujuan utama dari CRM sendiri adalah membantu perusahaan menggunakan teknologi,
proses bisnisdan SDM untuk memperoleh pengetahuan tentang perilaku dan nilai dari
pelanggan (Barnes, 2003). Perusahaan menggunakan CRM adalah agar dapat meningkatkan
profit perusahaan dengan cara menekan biaya dan meningkatkan pendapatan perusahaan
dengan cara menjalin hubungan baik dan meningkatkan kepuasan pada pelanggan. Dengan
begitu pelangan yang merasa senang akan terus ada di perusahaan dan menggaet pelanggan
lain bergabung di perusahaan tersebut.
Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan
oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Hal ini
dikarenakan posisi dan keberadaan pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam
keberlangsungan bisnis suatu organisasi.
Menurut Kalakota dan Robinson : 2001, CRM sebagai integrasi dari strategi
penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. Menurut Laudon dan Traver : 2002,
CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang
terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf
perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. Adapun menurut Kotler :
2003, CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan
secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi
tentang pelanggan.
Customer Relationship Management digunakan untuk medefinisikan proses
menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan customer-customer bisnis atau
pelanggan. CRM adalah proses mengidentifikasi, menarik, membedakan dan
mempertahankan customer. (Strauss, 2001, p285). Craig Conway menjelaskan bahwa CRM
adalah kemampuan untuk mengenali pengalaman transaksi yang dihadapi oleh pelanggan
selama bertransaksi dengan perusahaan kita dimana CRM berusaha meningkatkan kepuasan
pelanggan sehingga loyalitas dan kecenderungan pelanggan untuk membeli semakin
meningkat (Greenberg, 2002, p6).

3. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat penting
dilakukan , antara lain :
1. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang
pelanggan sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun
strategi pelayanan
2. Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh
organisasi (perusahaan/pemerintah).
3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan
melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
Fungsi dari CRM
 Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
 Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
 Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
 Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
 Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
 Menangani keluhan/komplain pelanggan
 Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
 Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
 Perencanaan bisnis yang matang
 Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
 Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
 Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM
seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
 Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
IMPLEMENTASI CRM (Customer Relationship Management)
Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya 3 faktor kunci,
yaitu :
1. Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)
2. Proses yang didesain dengan baik
3. Teknologi yang memadai
Implementasi CRM setidaknya harus memiliki otomatisisasi pemasaran.
Pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara
customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang
cash.
Pusat pelayanan (Call Center),
Fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para
pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan
produknya serta mengumpulkan customer history.

4. Penggudangan Data (Data Warehousing),
Informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus
mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan
dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu.
Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
Implementasi CRM (Customer Relationship Management) Pada
Perusahaan PT TELKOM
PT TELKOM merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan aplikasi CRM yaitu
Aplikasi Customer Value, Aplikasi Operasional dan Aplikasi Analitik. Aplikasi Customer
Value yang berbasis CRM ini memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan
pelayanan, sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternative layanan yang cepat
dan tepat.
Selain itu, aplikasi yang dikembangkan ini diharapakan dapat meningkatkan
pelayanan terhadap pelanggan dan menjadi salah satu alat dalam membangun hubungan
antara perusahaan dengan customer yang saling menguntungkan. Aplikasi Operasional
berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi
yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan,
dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM
adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Aplikasi CRM Analitik berperan dalam memahami kebutuhan
pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti
analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM
Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.
Tujuan PT Telkom menggunakan Aplikasi CRM
Agar PT TELKOM dapat mengenali pelanggannya dengan baik dan mempercayainya
dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, dan
memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan.
1. Agar PT TELKOM dapat menciptakan keunggulan kompetitif secara terusmenerus
terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang mereka miliki dibandingkan
dengan merek, produk atau perusahaan pesaing.
2. Memberi panduan kepada PT TELKOM dalam penggunaan teknologi dan sumber
daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai

5. pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun
hubungan sejati dengan pelanggan
Peranan dari Aplikasi CRM pada PT Telkom
Proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun
database pelanggan. Mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu
bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau layan perusahaan, dan berbagai data
lain jika dilakukan secara manual.
 Aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga
dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajeman untuk proses pengambilan
keputusan.
 Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System, di mana pihak manajemen
tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun
informasi yang dibutuhkan.
Dampak Penerapan Aplikasi CRM bagi Perkembangan
Perusahaan PT Telkom
 Dengan menerapkan aplikasi CRM perkembangan PT TELKOM semakin lama
semakin maju, karena aplikasi CRM telah banyak membantu kegiatan perusahaan
dalam berbagai hal diantaranya yaitu dalam hal pemasaran, perdagangan dan
pelayanan perusahaan terhadap pelanggan.
 Membantu PT TELKOM dalam bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan
dan mempertahankan Pelanggan. Sehingga dengan menggunakan aplikasi CRM
membuat nilai perusahaan PT TELKOM semakin tinggi di mata para pesaingnya.
 Dengan aplikasi CRM, PT TELKOM mampu meningkatkan usaha pemasarannya
dengan memanfaatkan data-base yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah
dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya.
 PT TELKOM dapat menerapkan CRM melalui internet, yaitu dengan pembuatan situs
web perusahaan. Melalui situs tersebut, perusahaan dapat menjangkau konsumen
dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis
seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan
transaksi penjualan produk. Disamping itu, perusahaan dapat membangun hubungan
yang bersifat langsung dengan konsumen (direct marketing)

6. Dampak CRM bagi Customer
Dengan PT TELKOM menerapkan aplikasi CRM, membawa dampak yang signifikan
bagi customer PT TELKOM diantaranya yaitu:
 Pelanggan menjadi lebih puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT
TELKOM
 Dengan adanya aplikasi CRM berupa customer care, pelanggan dapat mengadu
tentang gangguan-gangguan produk telkom.
 Pelanggan dapat mengetahui informasi tentang produk-produk Telkom dan lain
sebagainya
Pengertian TPS (Transaction Processing System)
Sistem Pemrosesan Transaksi atau Transaction Processing System adalah bagian dari system
informasi yang merupakan sebuah sistem yang menjalankan dan mencatat transaksi rutin
harian yang diperlukan untuk menjalankan bisnis..
TPS (Transaction Processing System) adalah sistem informasi lintas fungsi yang menproses
dara dari traksaksi bisnis. Traksaksi ini membantu kegiatan aktivitas bisnis pada perusahaan
mulai dari penjualan, pembelian, penyimpanan, pembayaran dan penagihan.Siklus
pemprosesan traksaksi meliputi entri data, pemrosesan traksaksi, pemeliharaan database,
pembuatan dokumen dan laporan dan pemrosesan pesanan. Transaction Processing System
(TPS) merupakan subsistem input penting dengan mengumpulkan data dari berbagai sumber
guna mendapatkan profil pelanggan. Contohnya adalah seperti memasukkan pesanan
penjualan, pemesanan hotel,penggajian , pencatatan karyawan dan pengiriman
Tujuan utama dari sistem pada tingkat ini adalah untuk menjawab pertanyaan rutin
dan melacak arus transaksi yang melalui organisasi. Pada tingkat operasional, tugas, sumber
daya, dan tujuan ditentukan sebelumnya dan sangat terstruktur. Keputusan untuk memberikan
kredit kepada pelanggan, contohnya, dilakukan oleh pengawas tingkat yang lebih rendah
sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Yang harus ditentukan adalah
apakah pelanggan memenuhi kriteria.
Manajer butuh sistem untuk memonitor status operasional internal dan hubungan
perusahaan dengan lingkungan eksternal. Sistem Pemrosesan Transaksi juga merupakan
pembuat utama informasi bagi jenis sistem lainnya.Sistem Pemrosesan transaksi seringkali
sangat penting bagi bisnis sehingga kegagalan sistem selama beberapa jam dapat
mengakibatkan kejatuhan perusahaan dan mungkin perusahaan lain yang berhubungan
dengannya.

7. Peranan Sistem Pemrosesan Transaksi pada Perusahaan PT
TELKOM
Telkom E- Service adalah layanan baru dari PT Telkom Indonesia Tbk yang
diluncurkan pada tahun 2008 dipersembahkan untuk meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan dan semakin mendekatkan perusahaan dengan pelanggan. Melalui layanan ini,
pelanggan akan dapat kemudahan dalam berinteraksi dengan perusahaan secara online.
Dengan menganalisis laporan hasil Transaction Processing System (TPS) terhadap hasil yang
dilakukan member dapat mengetahui selera dan kebutuhannya. Hasil analisis tersebut
diintegrasikan dengan menggunakan data dari proses Marketing Information System (MKIS),
sehingga menghasilkan output yang dapat digunakan oleh Customer Relationship
Management (CRM) yang dimiliki perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada
member Telkom E-Service, PT Telekomunikasi Indonesia Tbk merupakan perusahaan
komunikasi terbesar di Indonesia dengan jumlah pelanggan hampir seluruh rakyat Indonesia.
Bagi perusahaan sendiri , manfaat utama yang didapat adalah integrasi dari
komponen-komponen yang ada di dalam perusahaan. Bisnis telekomunikasi merupakan
bisnis dengan tingkat perubahan yang cukup tinggi. Lingkungan ini menuntut perusahaan
untuk dapat bergerak cepat dan responsif terhadap perubahan. Untuk bergerak dengan cepat
perusahaan memrlukan sebuah struktur yang ramping, akses dan distribusi informasi yang
cepat serta integrasi yang baik antar divisi dan bagian yang ada di dalam lingkungan mikro
perusahaan (marketing, human resource, operation dan finance), karena tanpa integrasi yang
baik, perusahaan akan lambat dalam mengambil keputusan dan tidak dapat bergerak dengan
cepat.
Daftar Pustaka
1. Oracle. 2017. http://www.oracle.com/us/products/applications/siebel/choosing-best-crm-
wp-423438.pdf (diakses pada jam 06.50 WIB, tanggal 17 November tahun 2017)
2. Anonim. 2017.
3. http://www.onebusiness.ca/sites/default/files/MEDI_Booklet_Customer_Relationship_Man
agement_Accessible_E.pdf (diakses pada jam 07.00 WIB, tanggal 17 November tahun 2017)
4. Anonim. 2017. http://groups.haas.berkeley.edu/fcsuit/pdf-papers/crm%20paper.pdf
(diakses pada jam 07.20 WIB, tanggal 17 November tahun 2017)
5. Anonim. 2017.
http://faculty.mu.edu.sa/public/uploads/1361953668.4872customer%20relationship68.pdf (
diakses pada jam 07.30 WIB, tanggal 17 November tahun 2017)
6. Anonim. 2017. http://www.crito.uci.edu/papers/2001/crm.pdf (diakses pada jam 07.45 WIB,
tanggal 17 November tahun 2017)
7. Anonim. 2017. https://pure.ltu.se/ws/files/30961216/LTU-PB-EX-0503-SE.pdf (diakses pada
jam 07.47 WIB, tanggal 17 November tahun 2017)
8. Anonim. 2017. http://routeterritory.wordpress.com/2010/08/14/customer-relationship-
management-crm (diakses pada jam 07.50 WIB, tanggal 17 November tahun 2017)

8. 9. Anonim. 2017. http://sembiring-timotius.blogspot.com/2010/10/pengertian-
crm.html (diakses pada jam 08.00 WIB, tanggal 17 November tahun 2017)
10. Febrilia. 2016. http://febrilia02.blogspot.co.id/2016/08/penerapan-crm-pada-
telkomsel.html (diakses pada jam 08.10 WIB, tanggal 17 November tahun 2017)
11. Marza. 2014. http://marza51.blogstudent.mb.ipb.ac.id/files/2014/03/SIM-
TELKOM.pdf. (diakses pada jam 19.00 WIB, tanggal 17 November tahun 2017)
12. WIKIPEDIA. 2017. https://id.wikipedia.org/wiki/Sistem_pemrosesan_transaksi#cite_note-
Sistem_Informasi_Manajemen-1 ((diakses pada jam 19.20 WIB, tanggal 17 November tahun
2017)