SlideShare a Scribd company logo
1 of 8
Download to read offline
JUSI Vol. 1, No. 1 ISSN 2087-8737
Februari 2011
13
Pengembangan Customer Relationship
Management Berbasis Web pada Griya
Muslim Flora
Teti Wijayanti, Imam Azhari
*
Program Studi Sistem Informasi, Universitas Ahmad Dahlan
Jalan Prof. Dr. Soepomo, S.H, Janturan, Yogyakarta
Email: azhari@uad.ac.id
ABSTRAK CRM merupakan strategi pemasaran untuk menciptakan dan
mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan mengurangi
kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Makalah ini menyajikan
analisis kebutuhan pengembangan CRM berbasis web pada Griya Muslim Flora
(GMF). Hasil yang dicapai adalah aplikasi e-CRM berbasis web yang dapat mengelola
data pelanggan, promosi produk, data permintaan produk dan pengelolaan forum
diskusi yang digunakan untuk menampung pertanyaan dan keluhan pelanggan dalam
rangka menciptakan hubungan baik dengan para pelanggan. Penerapan aplikasi ini
GMF diharapkan dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan maupun
mendapatkan pelanggan baru, yang akhirnya membawa keuntungan bagi perusahaan.
Kata kunci: Sistem, informasi, Customer Relationship Management, E-CRM, web
1 Pendahuluan
Persaingan usaha yang ketat dewasa ini mengharuskan perusahaan untuk
berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai
mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan ke arah faktor-faktor potensial
lainnya seperti kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi pemasaran yang
membangun relasi yang erat antara perusahaan dengan para pelanggannya.
Perusahaan dapat memanjakan pelanggan dan mengikatnya dalam sebuah
persahabatan jika telah mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan
tersebut. Strategi ini menganjurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran
komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar
pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Komunikasi yang
tidak lancar, dapat menumbuhkan keraguan pelanggan. Relasi antara
perusahaan dan pelanggan yang terjalin sangat erat akan membuat pelanggan
merasa ikut memiliki perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan
sedikit demi sedikit akan semakin tumbuh dan berkembang. Dengan
demikinan, perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini,
yakni memiliki pelanggan yang loyal. (Oetomo, John, dan Andreas, 2003)
Perkembangan dunia teknologi, terutama internet tidak hanya memberikan
dampak pada teknologi komunikasi dan informasi, tetapi juga memberikan
kontribusi yang besar bagi pelaku bisnis untuk memberikan layanan kepada
pelanggan yang ditandai dengan munculnya e-Commerce dan e-Bussiness.
14 | Pengembangan E-CRM Berbasis Web …
Teti Wijayanti, Imam Azhari
Griya Muslim Flora (GMF) adalah butik yang menyediakan kebutuhan muslim
dan muslimah, seperti; baju koko, baju muslim, jilbab, peralatan shalat,
souvenir haji dan lainnya. Sehubungan dengan konteks itulah aplikasi E-CRM
ini dibuat dalam rangka menciptakan keunggulan sistem dibandingkan dengan
para pesaingnya, sesuai dengan tujuan CRM secara umum adalah menciptakan
dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan
mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
Implementasi CRM yang baik akan membawa perusahaan untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan terutama para pelanggan yang pada
umumnya mengambil produk dalam kuantitas yang besar.
2 Customer Relationship Management
Menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM adalah fungsi terintegrasi strategi
penjualanan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan
pendapat dari kepuasan pelanggan.
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga: (Kurniawan, 2009)
(a) Operasional CRM
CRM operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini
berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional mencakup proses
otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi
pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam
kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu
perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.
(b) Analitikal CRM
CRM analitik dikenal sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan
dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitik berperan dalam
melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan
analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data
yang berasal dari CRM operasional.
(c) Collaborative CRM
Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities,
dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi.
Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan
ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan.
Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa
pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.
Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap: (Kalakota dan
Robinson, 2001)
(a) Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan
memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan
pelayanan yang menarik.
Pengembangan E-CRM Berbasis Web … | 15
Teti Wijayanti, Imam Azhari
(b) Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).
Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui
pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service).
(c) Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha
mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan
berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Alur aktivitas bisnis CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan
perusahaan dan otomatisasi kegiatan pengelolaan penjualan, pemasaran, dan
customer service, sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk
melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam
melakukan kegiatan administrasinya. (Andreani, 2007)
2.4 e-Business dan e-CRM
e-Business merupakan suatu sistem bisnis dengan rentang yang lebih luas dari e-
Commerce. Dengan demikian e-Business tidak hanya melakukan transaksi,
melayani pelanggan, berkolaborasi dengan rekan bisnis dan melakukan
pertukaran data secara elektronik suatu perusahaan.
Apabila sebuah perusahaan ingin mengembangkan bisnisnya, maka peran
pelanggan tidak dapat diabaikan, sehingga pelanggan menjadi prioritas dalam
menerapkan strategi perusahaan untuk menjadi yang terdepan. Untuk itu, CRM
berbasiskan web (E-CRM) dengan teknologi internet menjadi pilihan, karena
CRM dapat mendorong loyalitas lelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan
efisiensi operasional dan peningkatan time to market (Darudiato, et. al., 2006).
E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang
memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat
diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan
membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang
menguntungkan secara bersamaan (Zikmund, dkk., 2003).
3 Analisis dan Rancangan e-CRM
3.1 Skema e-CRM Griya Muslim Flora
Skema rancangan e-CRM Griya Muslim Flora (Gambar 1) menggambarkan
interaksi antarkomponen dalam sistem CRM, mulai dari member melakukan
request dengan melakukan akses melalui browser dan selanjutnya data member
yang masuk akan diproses oleh admin untuk diintegrasikan dengan aktivitas
CRM sebagai tindaklanjut karena perusahaan telah mengetahui kebutuhan dan
keinginan member, hingga member mendapat response.
16 | Pengembangan E-CRM Berbasis Web …
Teti Wijayanti, Imam Azhari
Member Admin
Database
E-CRM Interface
(Customer/ Member)
E-CRM Interface
(Admin)
Web Server
Apache
Customer/ member Data
Request
Member Data
Response
Gambar 1. Skema Rancangan Sistem E-CRM
3.2 Bentuk Rancangan Aplikasi e-CRM
Aplikasi e-CRM yang dikembangkan ini dirancang memenuhi tahap CRM,
yaitu:
(a) Tahap Acquire
Pendaftaran Strategi ini dirancang untuk menarik pelanggan baru untuk
bergabung menjadi member dengan memberikan fasilitas keanggotaan dengan
keuntungan tertentu.
Katalog Strategi ini digunakan untuk menyajikan koleksi GMF temasuk produk-
produk terbaru.
Frequently Ask Questions Bagian ini dirancang untuk menyediakan pertanyaan-
pertanyaan yang sering diajukan dalam satu halaman utuh. Diharapkan calon
pelanggan mendapatkan informasi awal yang memadai.
(b) Tahap Enhance
My Profile Pelanggan yang telah terdaftar dapat mengelola profil pribadinya
secara mandiri.
Forum Diskusi Strategi ini disediakan agar antar member dapat saling berdiskusi,
termasuk berdiskusi dengan admin.
(c) Tahap Retain
Request Produk Strategi ini disediakan untuk membangun loyalitas pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
3.3 Implementasi
Halaman utama aplikasi e-CRM (Gambar 2), pelanggan yang belum mendaftar
sebagai anggota hanya mempunyai hak akses untuk melihat produk, melihat
member lain yang telah terdaftar, profil perusahaan dan layanan FAQ. Namun,
belum dapat mengirimkan pesan pada admin ataupun melakukan request
produk. Hak akses tersebut didapat setelah pelanggan melakukan pendaftaran
dan telah dikonfirmasi oleh admin.
Pengembangan E-CRM Berbasis Web … | 17
Teti Wijayanti, Imam Azhari
Gambar 2. Halaman utama aplikasi e-CRM
Pendaftaran pelanggan dilakukan dengan mengisi formulir (Gambar 3).
Member dapat memperbarui data dirinya melalui My Profile (Gambar 4).
Gambar 3. Formulir pendaftaran member GMF
18 | Pengembangan E-CRM Berbasis Web …
Teti Wijayanti, Imam Azhari
Gambar 4. Halaman My Profile
Setiap produk memiliki informasi rinci pada halaman Katalog (Gambar 5).
Member juga dapat melakukan request produk sebagai masukan bagi GMF
(Gambar 6)
Gambar 5. Halaman Katalog
Gambar 6. Halaman Request Produk
Pengembangan E-CRM Berbasis Web … | 19
Teti Wijayanti, Imam Azhari
4 Kesimpulan
Aplikasi e-CRM yang dibangun pada Griya Muslim Flora telah memenuhi tahap
CRM sehingga dapat mengelola data pelanggan, promosi produk, data
permintaan produk dan pengelolaan forum yang digunakan untuk menampung
pertanyaan dan keluhan pelanggan.
Implementasi strategi e-CRM ini diharapkan GMF mengenal pelanggannya
dengan baik dan dapat memusatkan penjualan produk pada selera pelanggan
serta meningkatkan pelayanan pada pelanggannya. GMF dapat memantau
keluhan pelanggan dan menindaklanjuti permasalahan dari setiap pelanggan
dengan cepat dalam rangka menciptakan hubungan baik dengan para pelanggan
lebih dari sekedar transaksi.
Referensi
Andreani, F. (2007), Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya
dalam Industri Manufaktur dan Jasa, tersedia di
http://puslit.petra.ac.id/journals/articles.php?PublishedID=MAR070202
01 (diakses 24 Mei 2010).
Darudiato, S., Puji, Y. D., Angelina, D., dan Margaretha, D. (2006), “Analisis
dan Perancangan Sistem Aplikasi Customer Relationship Management
Berbasis Web”, dalam Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Teknologi
Informasi (SNATI) 2006, Yogyakarta: Informatika, Universitas Islam
Indonesia, pp. E-61-E-65.
Kalakota, R. dan Robinson, M. (2001), E-Business 2.0 Roadmap for Success,
Massachusetts: Addsion Wesley Longman Inc,.
Kurniawan, D. (2009), Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship
Mnagement) Berbasis Web dalam Bidang Jasa, tersedia di
http://wiechan.blog.binusian.org/files/2009/06/penerapan-crm-basis-
web-dalam-bidang-jasa1.doc (diakses 9 Januari 2010).
Oetomo, B. S. D., John P. S., dan Andreas A. S. (2003), I-CRM Membina Relasi
dengan Pelanggan.com, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Zikmund, W. G., dkk. (2003), Customer Relationship Management: Integrating
Marketing Strategy and Information Technology, US: John Willey & Sons,
Inc.
***
20 | Pengembangan E-CRM Berbasis Web …
Teti Wijayanti, Imam Azhari

More Related Content

What's hot

SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...
Khusrul Kurniawan
 
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Presentasi 2 Analisa dan Perenca...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Presentasi 2 Analisa dan Perenca...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Presentasi 2 Analisa dan Perenca...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Presentasi 2 Analisa dan Perenca...
Khusrul Kurniawan
 
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Pengembangan Sistem Informasi, U...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Pengembangan Sistem Informasi, U...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Pengembangan Sistem Informasi, U...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Pengembangan Sistem Informasi, U...
Khusrul Kurniawan
 

What's hot (19)

SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Analisa dan Perencanaan Sistem I...
 
Sim,desi panjaitan,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaanya
Sim,desi panjaitan,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaanyaSim,desi panjaitan,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaanya
Sim,desi panjaitan,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaanya
 
Sim,desi panjaitan,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaanya
Sim,desi panjaitan,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaanyaSim,desi panjaitan,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaanya
Sim,desi panjaitan,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaanya
 
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Presentasi 2 Analisa dan Perenca...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Presentasi 2 Analisa dan Perenca...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Presentasi 2 Analisa dan Perenca...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Presentasi 2 Analisa dan Perenca...
 
Sim, risky yoni septiana, prof. dr. ir. hapzi ali, m.m, cma, informasi dalam ...
Sim, risky yoni septiana, prof. dr. ir. hapzi ali, m.m, cma, informasi dalam ...Sim, risky yoni septiana, prof. dr. ir. hapzi ali, m.m, cma, informasi dalam ...
Sim, risky yoni septiana, prof. dr. ir. hapzi ali, m.m, cma, informasi dalam ...
 
SIM, Angga Ali Praja, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam Pelak...
SIM, Angga Ali Praja, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam Pelak...SIM, Angga Ali Praja, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam Pelak...
SIM, Angga Ali Praja, Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA, Informasi Dalam Pelak...
 
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
 
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Pengembangan Sistem Informasi, U...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Pengembangan Sistem Informasi, U...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Pengembangan Sistem Informasi, U...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Pengembangan Sistem Informasi, U...
 
09 crm plasmedia
09 crm plasmedia09 crm plasmedia
09 crm plasmedia
 
Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...
Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...
Sim,mirantidewiputri,prof.dr. hapzi ali,mm,cma,ppt analisis customer relation...
 
Sim, lilis sulkhaeni, prof. dr. hapzi ali, cma, informasi dalam pelaksanaanya...
Sim, lilis sulkhaeni, prof. dr. hapzi ali, cma, informasi dalam pelaksanaanya...Sim, lilis sulkhaeni, prof. dr. hapzi ali, cma, informasi dalam pelaksanaanya...
Sim, lilis sulkhaeni, prof. dr. hapzi ali, cma, informasi dalam pelaksanaanya...
 
Customer Relationship Management PPT
Customer Relationship Management PPTCustomer Relationship Management PPT
Customer Relationship Management PPT
 
Sim, metha maramiss nurhadi, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , univ...
Sim, metha maramiss nurhadi, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , univ...Sim, metha maramiss nurhadi, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , univ...
Sim, metha maramiss nurhadi, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , univ...
 
SIM, Siti Aula, Prof.Dr.Ir.Hapzi Ali,MM,CMA, Informasi Dalam Pelasanaannya, U...
SIM, Siti Aula, Prof.Dr.Ir.Hapzi Ali,MM,CMA, Informasi Dalam Pelasanaannya, U...SIM, Siti Aula, Prof.Dr.Ir.Hapzi Ali,MM,CMA, Informasi Dalam Pelasanaannya, U...
SIM, Siti Aula, Prof.Dr.Ir.Hapzi Ali,MM,CMA, Informasi Dalam Pelasanaannya, U...
 
Sim, novalita ramalusia putri, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , u...
Sim, novalita ramalusia putri,  hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , u...Sim, novalita ramalusia putri,  hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , u...
Sim, novalita ramalusia putri, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya , u...
 
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...
SIM9, Dea Aulia, Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM,SMA, CRM Dan Sistem Proses Tr...
 
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...
 
Sim,rojikin,hapzi ali,crm dan implementasi,universitas mercu buana 2017
Sim,rojikin,hapzi ali,crm dan implementasi,universitas mercu buana 2017Sim,rojikin,hapzi ali,crm dan implementasi,universitas mercu buana 2017
Sim,rojikin,hapzi ali,crm dan implementasi,universitas mercu buana 2017
 
Sim, santi susanti, hapzi ali prof. Dr. mm. informasi dalam pelaksanaanya, un...
Sim, santi susanti, hapzi ali prof. Dr. mm. informasi dalam pelaksanaanya, un...Sim, santi susanti, hapzi ali prof. Dr. mm. informasi dalam pelaksanaanya, un...
Sim, santi susanti, hapzi ali prof. Dr. mm. informasi dalam pelaksanaanya, un...
 

Similar to 02 jusi-vol-1-no-1- pengembangan-e-crm-berbasis-web-pada-griya-muslim-flora-2

SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...
Fitri Febriani
 
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Customer Relationship Management...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Customer Relationship Management...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Customer Relationship Management...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Customer Relationship Management...
Khusrul Kurniawan
 
Sim,shandy dwi juniardi,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas ...
Sim,shandy dwi juniardi,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas ...Sim,shandy dwi juniardi,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas ...
Sim,shandy dwi juniardi,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas ...
Shandydwi
 

Similar to 02 jusi-vol-1-no-1- pengembangan-e-crm-berbasis-web-pada-griya-muslim-flora-2 (15)

Pengembangan Sistem Informasi CRM pada Perusahaan Penerbangan PT.XXX untuk Pe...
Pengembangan Sistem Informasi CRM pada Perusahaan Penerbangan PT.XXX untuk Pe...Pengembangan Sistem Informasi CRM pada Perusahaan Penerbangan PT.XXX untuk Pe...
Pengembangan Sistem Informasi CRM pada Perusahaan Penerbangan PT.XXX untuk Pe...
 
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, unive...
 
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...
SIM, Fitri Febriani, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas M...
 
8. sim, ressy ika ariana, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, universi...
8. sim, ressy ika ariana, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, universi...8. sim, ressy ika ariana, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, universi...
8. sim, ressy ika ariana, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, universi...
 
makalah ritel Klmpk 6.docx
makalah ritel Klmpk 6.docxmakalah ritel Klmpk 6.docx
makalah ritel Klmpk 6.docx
 
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Customer Relationship Management...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Customer Relationship Management...SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Customer Relationship Management...
SIM, Khusrul Kurniawan, Prof. Dr. Hapzi Ali, Customer Relationship Management...
 
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...
Sim, deby christin nm, hapzi ali, customer relationship management (crm) &amp...
 
Sim, nur kairunnisa, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship manageme...
Sim, nur kairunnisa, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship manageme...Sim, nur kairunnisa, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship manageme...
Sim, nur kairunnisa, prof. dr. hapzi ali, cma, customer relationship manageme...
 
Sim,shandy dwi juniardi,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas ...
Sim,shandy dwi juniardi,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas ...Sim,shandy dwi juniardi,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas ...
Sim,shandy dwi juniardi,hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas ...
 
Sim, ade yayang, hafzi ali, informasi dalam pelaksanaan, universitas mercu bu...
Sim, ade yayang, hafzi ali, informasi dalam pelaksanaan, universitas mercu bu...Sim, ade yayang, hafzi ali, informasi dalam pelaksanaan, universitas mercu bu...
Sim, ade yayang, hafzi ali, informasi dalam pelaksanaan, universitas mercu bu...
 
Understanding What Is CRM?-Effective TRAINING
Understanding What Is CRM?-Effective TRAININGUnderstanding What Is CRM?-Effective TRAINING
Understanding What Is CRM?-Effective TRAINING
 
Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...
Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...
Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship ...
 
Sim mella
Sim mellaSim mella
Sim mella
 
Crm in telco
Crm in telcoCrm in telco
Crm in telco
 
Sim,reza agung wibowo.hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas me...
Sim,reza agung wibowo.hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas me...Sim,reza agung wibowo.hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas me...
Sim,reza agung wibowo.hapzi ali,informasi dalam pelaksanaannya,universitas me...
 

Recently uploaded

undang undang penataan ruang daerah kabupaten bogor
undang undang penataan ruang daerah kabupaten bogorundang undang penataan ruang daerah kabupaten bogor
undang undang penataan ruang daerah kabupaten bogor
ritch4
 
Jual Pil Penggugur Kandungan 085225524732 Obat Aborsi Cytotec Asli
Jual Pil Penggugur Kandungan 085225524732 Obat Aborsi Cytotec AsliJual Pil Penggugur Kandungan 085225524732 Obat Aborsi Cytotec Asli
Jual Pil Penggugur Kandungan 085225524732 Obat Aborsi Cytotec Asli
Jual Cytotec Asli 085225524732 Obat Penggugur Kandungan
 
Jual Cytotec Di Majalengka Ori👗082322223014👗Pusat Peluntur Kandungan Konsultasi
Jual Cytotec Di Majalengka Ori👗082322223014👗Pusat Peluntur Kandungan KonsultasiJual Cytotec Di Majalengka Ori👗082322223014👗Pusat Peluntur Kandungan Konsultasi
Jual Cytotec Di Majalengka Ori👗082322223014👗Pusat Peluntur Kandungan Konsultasi
ssupi412
 
Telaah Kurikulum dan Buku Teks Mata Pelajaran Bahasa Indonesia Sekolah Dasar ...
Telaah Kurikulum dan Buku Teks Mata Pelajaran Bahasa Indonesia Sekolah Dasar ...Telaah Kurikulum dan Buku Teks Mata Pelajaran Bahasa Indonesia Sekolah Dasar ...
Telaah Kurikulum dan Buku Teks Mata Pelajaran Bahasa Indonesia Sekolah Dasar ...
buktifisikskp23
 
Jual Cytotec Di Sinjai Ori 👙082122229359👙Pusat Peluntur Kandungan Konsultasi
Jual Cytotec Di Sinjai Ori 👙082122229359👙Pusat Peluntur Kandungan KonsultasiJual Cytotec Di Sinjai Ori 👙082122229359👙Pusat Peluntur Kandungan Konsultasi
Jual Cytotec Di Sinjai Ori 👙082122229359👙Pusat Peluntur Kandungan Konsultasi
ssupi412
 
Jual Obat Aborsi Tasikmalaya ( Asli Ampuh No.1 ) 082223109953 Tempat Klinik J...
Jual Obat Aborsi Tasikmalaya ( Asli Ampuh No.1 ) 082223109953 Tempat Klinik J...Jual Obat Aborsi Tasikmalaya ( Asli Ampuh No.1 ) 082223109953 Tempat Klinik J...
Jual Obat Aborsi Tasikmalaya ( Asli Ampuh No.1 ) 082223109953 Tempat Klinik J...
Jual Obat Aborsi Tasikmalaya ( Asli Ampuh No.1 ) 082223109953
 
KELOMPOK 6- DINAMIKA DAN TANTANGAN PANCASILA SEBAGAI IDEOLOGI.pdf
KELOMPOK 6- DINAMIKA DAN TANTANGAN PANCASILA SEBAGAI IDEOLOGI.pdfKELOMPOK 6- DINAMIKA DAN TANTANGAN PANCASILA SEBAGAI IDEOLOGI.pdf
KELOMPOK 6- DINAMIKA DAN TANTANGAN PANCASILA SEBAGAI IDEOLOGI.pdf
InnesKana26
 
Aksi Nyata Mencegah Kekerasan Seksual.pptx
Aksi Nyata Mencegah Kekerasan Seksual.pptxAksi Nyata Mencegah Kekerasan Seksual.pptx
Aksi Nyata Mencegah Kekerasan Seksual.pptx
meirahayu651
 

Recently uploaded (20)

undang undang penataan ruang daerah kabupaten bogor
undang undang penataan ruang daerah kabupaten bogorundang undang penataan ruang daerah kabupaten bogor
undang undang penataan ruang daerah kabupaten bogor
 
Jual Pil Penggugur Kandungan 085225524732 Obat Aborsi Cytotec Asli
Jual Pil Penggugur Kandungan 085225524732 Obat Aborsi Cytotec AsliJual Pil Penggugur Kandungan 085225524732 Obat Aborsi Cytotec Asli
Jual Pil Penggugur Kandungan 085225524732 Obat Aborsi Cytotec Asli
 
Jual Cytotec Di Majalengka Ori👗082322223014👗Pusat Peluntur Kandungan Konsultasi
Jual Cytotec Di Majalengka Ori👗082322223014👗Pusat Peluntur Kandungan KonsultasiJual Cytotec Di Majalengka Ori👗082322223014👗Pusat Peluntur Kandungan Konsultasi
Jual Cytotec Di Majalengka Ori👗082322223014👗Pusat Peluntur Kandungan Konsultasi
 
384986085-Bahaya-Narkoba-Bagi-Kesehatan-Jiwa-Remaja.ppt
384986085-Bahaya-Narkoba-Bagi-Kesehatan-Jiwa-Remaja.ppt384986085-Bahaya-Narkoba-Bagi-Kesehatan-Jiwa-Remaja.ppt
384986085-Bahaya-Narkoba-Bagi-Kesehatan-Jiwa-Remaja.ppt
 
Materi Pajak Untuk BOS tahun 2024 untuk madrasah MI,MTS, dan MA
Materi Pajak Untuk BOS tahun 2024 untuk madrasah MI,MTS, dan MAMateri Pajak Untuk BOS tahun 2024 untuk madrasah MI,MTS, dan MA
Materi Pajak Untuk BOS tahun 2024 untuk madrasah MI,MTS, dan MA
 
PEMANTAUAN HEMODINAMIK.dalam keperawatan pptx
PEMANTAUAN HEMODINAMIK.dalam keperawatan pptxPEMANTAUAN HEMODINAMIK.dalam keperawatan pptx
PEMANTAUAN HEMODINAMIK.dalam keperawatan pptx
 
Telaah Kurikulum dan Buku Teks Mata Pelajaran Bahasa Indonesia Sekolah Dasar ...
Telaah Kurikulum dan Buku Teks Mata Pelajaran Bahasa Indonesia Sekolah Dasar ...Telaah Kurikulum dan Buku Teks Mata Pelajaran Bahasa Indonesia Sekolah Dasar ...
Telaah Kurikulum dan Buku Teks Mata Pelajaran Bahasa Indonesia Sekolah Dasar ...
 
Jual Cytotec Di Sinjai Ori 👙082122229359👙Pusat Peluntur Kandungan Konsultasi
Jual Cytotec Di Sinjai Ori 👙082122229359👙Pusat Peluntur Kandungan KonsultasiJual Cytotec Di Sinjai Ori 👙082122229359👙Pusat Peluntur Kandungan Konsultasi
Jual Cytotec Di Sinjai Ori 👙082122229359👙Pusat Peluntur Kandungan Konsultasi
 
Jual Obat Aborsi Tasikmalaya ( Asli Ampuh No.1 ) 082223109953 Tempat Klinik J...
Jual Obat Aborsi Tasikmalaya ( Asli Ampuh No.1 ) 082223109953 Tempat Klinik J...Jual Obat Aborsi Tasikmalaya ( Asli Ampuh No.1 ) 082223109953 Tempat Klinik J...
Jual Obat Aborsi Tasikmalaya ( Asli Ampuh No.1 ) 082223109953 Tempat Klinik J...
 
Menganalisis T Test dengan menggunakan SPSS
Menganalisis T Test dengan menggunakan SPSSMenganalisis T Test dengan menggunakan SPSS
Menganalisis T Test dengan menggunakan SPSS
 
Materi RDK Rumah Data Kependudukan BKKBN.pptx
Materi RDK Rumah Data Kependudukan BKKBN.pptxMateri RDK Rumah Data Kependudukan BKKBN.pptx
Materi RDK Rumah Data Kependudukan BKKBN.pptx
 
materi konsep dan Model TRIASE Bencana.pptx
materi konsep dan Model TRIASE Bencana.pptxmateri konsep dan Model TRIASE Bencana.pptx
materi konsep dan Model TRIASE Bencana.pptx
 
PPT SEMINAR PROPOSAL KLASIFIKASI CNN.pptx
PPT SEMINAR PROPOSAL KLASIFIKASI CNN.pptxPPT SEMINAR PROPOSAL KLASIFIKASI CNN.pptx
PPT SEMINAR PROPOSAL KLASIFIKASI CNN.pptx
 
KELOMPOK 6- DINAMIKA DAN TANTANGAN PANCASILA SEBAGAI IDEOLOGI.pdf
KELOMPOK 6- DINAMIKA DAN TANTANGAN PANCASILA SEBAGAI IDEOLOGI.pdfKELOMPOK 6- DINAMIKA DAN TANTANGAN PANCASILA SEBAGAI IDEOLOGI.pdf
KELOMPOK 6- DINAMIKA DAN TANTANGAN PANCASILA SEBAGAI IDEOLOGI.pdf
 
Aksi Nyata Mencegah Kekerasan Seksual.pptx
Aksi Nyata Mencegah Kekerasan Seksual.pptxAksi Nyata Mencegah Kekerasan Seksual.pptx
Aksi Nyata Mencegah Kekerasan Seksual.pptx
 
Materi Pajak Untuk Bantuan Operasional Sekolah ( BOS )
Materi Pajak Untuk Bantuan Operasional Sekolah ( BOS )Materi Pajak Untuk Bantuan Operasional Sekolah ( BOS )
Materi Pajak Untuk Bantuan Operasional Sekolah ( BOS )
 
apotek jual obat aborsi Bogor Wa 082223109953 obat aborsi Cytotec Di Bogor
apotek jual obat aborsi Bogor Wa 082223109953 obat aborsi Cytotec Di Bogorapotek jual obat aborsi Bogor Wa 082223109953 obat aborsi Cytotec Di Bogor
apotek jual obat aborsi Bogor Wa 082223109953 obat aborsi Cytotec Di Bogor
 
contoh judul tesis untuk mahasiswa pascasarjana
contoh judul tesis untuk mahasiswa pascasarjanacontoh judul tesis untuk mahasiswa pascasarjana
contoh judul tesis untuk mahasiswa pascasarjana
 
Katalog-Kurikulum-Non-Pendas-UT-2023-2024_SC-23-MEI-2023-revisi-171023_compre...
Katalog-Kurikulum-Non-Pendas-UT-2023-2024_SC-23-MEI-2023-revisi-171023_compre...Katalog-Kurikulum-Non-Pendas-UT-2023-2024_SC-23-MEI-2023-revisi-171023_compre...
Katalog-Kurikulum-Non-Pendas-UT-2023-2024_SC-23-MEI-2023-revisi-171023_compre...
 
Digital Onboarding (Bisnis Digital) Fase F
Digital Onboarding (Bisnis Digital) Fase FDigital Onboarding (Bisnis Digital) Fase F
Digital Onboarding (Bisnis Digital) Fase F
 

02 jusi-vol-1-no-1- pengembangan-e-crm-berbasis-web-pada-griya-muslim-flora-2

  • 1. JUSI Vol. 1, No. 1 ISSN 2087-8737 Februari 2011 13 Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya Muslim Flora Teti Wijayanti, Imam Azhari * Program Studi Sistem Informasi, Universitas Ahmad Dahlan Jalan Prof. Dr. Soepomo, S.H, Janturan, Yogyakarta Email: azhari@uad.ac.id ABSTRAK CRM merupakan strategi pemasaran untuk menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Makalah ini menyajikan analisis kebutuhan pengembangan CRM berbasis web pada Griya Muslim Flora (GMF). Hasil yang dicapai adalah aplikasi e-CRM berbasis web yang dapat mengelola data pelanggan, promosi produk, data permintaan produk dan pengelolaan forum diskusi yang digunakan untuk menampung pertanyaan dan keluhan pelanggan dalam rangka menciptakan hubungan baik dengan para pelanggan. Penerapan aplikasi ini GMF diharapkan dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan maupun mendapatkan pelanggan baru, yang akhirnya membawa keuntungan bagi perusahaan. Kata kunci: Sistem, informasi, Customer Relationship Management, E-CRM, web 1 Pendahuluan Persaingan usaha yang ketat dewasa ini mengharuskan perusahaan untuk berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan ke arah faktor-faktor potensial lainnya seperti kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi pemasaran yang membangun relasi yang erat antara perusahaan dengan para pelanggannya. Perusahaan dapat memanjakan pelanggan dan mengikatnya dalam sebuah persahabatan jika telah mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut. Strategi ini menganjurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Komunikasi yang tidak lancar, dapat menumbuhkan keraguan pelanggan. Relasi antara perusahaan dan pelanggan yang terjalin sangat erat akan membuat pelanggan merasa ikut memiliki perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan semakin tumbuh dan berkembang. Dengan demikinan, perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yakni memiliki pelanggan yang loyal. (Oetomo, John, dan Andreas, 2003) Perkembangan dunia teknologi, terutama internet tidak hanya memberikan dampak pada teknologi komunikasi dan informasi, tetapi juga memberikan kontribusi yang besar bagi pelaku bisnis untuk memberikan layanan kepada pelanggan yang ditandai dengan munculnya e-Commerce dan e-Bussiness.
  • 2. 14 | Pengembangan E-CRM Berbasis Web … Teti Wijayanti, Imam Azhari Griya Muslim Flora (GMF) adalah butik yang menyediakan kebutuhan muslim dan muslimah, seperti; baju koko, baju muslim, jilbab, peralatan shalat, souvenir haji dan lainnya. Sehubungan dengan konteks itulah aplikasi E-CRM ini dibuat dalam rangka menciptakan keunggulan sistem dibandingkan dengan para pesaingnya, sesuai dengan tujuan CRM secara umum adalah menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Implementasi CRM yang baik akan membawa perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan terutama para pelanggan yang pada umumnya mengambil produk dalam kuantitas yang besar. 2 Customer Relationship Management Menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM adalah fungsi terintegrasi strategi penjualanan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapat dari kepuasan pelanggan. Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga: (Kurniawan, 2009) (a) Operasional CRM CRM operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. (b) Analitikal CRM CRM analitik dikenal sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional. (c) Collaborative CRM Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi. Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain. Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap: (Kalakota dan Robinson, 2001) (a) Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
  • 3. Pengembangan E-CRM Berbasis Web … | 15 Teti Wijayanti, Imam Azhari (b) Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). (c) Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. Alur aktivitas bisnis CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan pengelolaan penjualan, pemasaran, dan customer service, sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya. (Andreani, 2007) 2.4 e-Business dan e-CRM e-Business merupakan suatu sistem bisnis dengan rentang yang lebih luas dari e- Commerce. Dengan demikian e-Business tidak hanya melakukan transaksi, melayani pelanggan, berkolaborasi dengan rekan bisnis dan melakukan pertukaran data secara elektronik suatu perusahaan. Apabila sebuah perusahaan ingin mengembangkan bisnisnya, maka peran pelanggan tidak dapat diabaikan, sehingga pelanggan menjadi prioritas dalam menerapkan strategi perusahaan untuk menjadi yang terdepan. Untuk itu, CRM berbasiskan web (E-CRM) dengan teknologi internet menjadi pilihan, karena CRM dapat mendorong loyalitas lelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional dan peningkatan time to market (Darudiato, et. al., 2006). E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan (Zikmund, dkk., 2003). 3 Analisis dan Rancangan e-CRM 3.1 Skema e-CRM Griya Muslim Flora Skema rancangan e-CRM Griya Muslim Flora (Gambar 1) menggambarkan interaksi antarkomponen dalam sistem CRM, mulai dari member melakukan request dengan melakukan akses melalui browser dan selanjutnya data member yang masuk akan diproses oleh admin untuk diintegrasikan dengan aktivitas CRM sebagai tindaklanjut karena perusahaan telah mengetahui kebutuhan dan keinginan member, hingga member mendapat response.
  • 4. 16 | Pengembangan E-CRM Berbasis Web … Teti Wijayanti, Imam Azhari Member Admin Database E-CRM Interface (Customer/ Member) E-CRM Interface (Admin) Web Server Apache Customer/ member Data Request Member Data Response Gambar 1. Skema Rancangan Sistem E-CRM 3.2 Bentuk Rancangan Aplikasi e-CRM Aplikasi e-CRM yang dikembangkan ini dirancang memenuhi tahap CRM, yaitu: (a) Tahap Acquire Pendaftaran Strategi ini dirancang untuk menarik pelanggan baru untuk bergabung menjadi member dengan memberikan fasilitas keanggotaan dengan keuntungan tertentu. Katalog Strategi ini digunakan untuk menyajikan koleksi GMF temasuk produk- produk terbaru. Frequently Ask Questions Bagian ini dirancang untuk menyediakan pertanyaan- pertanyaan yang sering diajukan dalam satu halaman utuh. Diharapkan calon pelanggan mendapatkan informasi awal yang memadai. (b) Tahap Enhance My Profile Pelanggan yang telah terdaftar dapat mengelola profil pribadinya secara mandiri. Forum Diskusi Strategi ini disediakan agar antar member dapat saling berdiskusi, termasuk berdiskusi dengan admin. (c) Tahap Retain Request Produk Strategi ini disediakan untuk membangun loyalitas pelanggan dengan memberikan layanan terbaik sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 3.3 Implementasi Halaman utama aplikasi e-CRM (Gambar 2), pelanggan yang belum mendaftar sebagai anggota hanya mempunyai hak akses untuk melihat produk, melihat member lain yang telah terdaftar, profil perusahaan dan layanan FAQ. Namun, belum dapat mengirimkan pesan pada admin ataupun melakukan request produk. Hak akses tersebut didapat setelah pelanggan melakukan pendaftaran dan telah dikonfirmasi oleh admin.
  • 5. Pengembangan E-CRM Berbasis Web … | 17 Teti Wijayanti, Imam Azhari Gambar 2. Halaman utama aplikasi e-CRM Pendaftaran pelanggan dilakukan dengan mengisi formulir (Gambar 3). Member dapat memperbarui data dirinya melalui My Profile (Gambar 4). Gambar 3. Formulir pendaftaran member GMF
  • 6. 18 | Pengembangan E-CRM Berbasis Web … Teti Wijayanti, Imam Azhari Gambar 4. Halaman My Profile Setiap produk memiliki informasi rinci pada halaman Katalog (Gambar 5). Member juga dapat melakukan request produk sebagai masukan bagi GMF (Gambar 6) Gambar 5. Halaman Katalog Gambar 6. Halaman Request Produk
  • 7. Pengembangan E-CRM Berbasis Web … | 19 Teti Wijayanti, Imam Azhari 4 Kesimpulan Aplikasi e-CRM yang dibangun pada Griya Muslim Flora telah memenuhi tahap CRM sehingga dapat mengelola data pelanggan, promosi produk, data permintaan produk dan pengelolaan forum yang digunakan untuk menampung pertanyaan dan keluhan pelanggan. Implementasi strategi e-CRM ini diharapkan GMF mengenal pelanggannya dengan baik dan dapat memusatkan penjualan produk pada selera pelanggan serta meningkatkan pelayanan pada pelanggannya. GMF dapat memantau keluhan pelanggan dan menindaklanjuti permasalahan dari setiap pelanggan dengan cepat dalam rangka menciptakan hubungan baik dengan para pelanggan lebih dari sekedar transaksi. Referensi Andreani, F. (2007), Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa, tersedia di http://puslit.petra.ac.id/journals/articles.php?PublishedID=MAR070202 01 (diakses 24 Mei 2010). Darudiato, S., Puji, Y. D., Angelina, D., dan Margaretha, D. (2006), “Analisis dan Perancangan Sistem Aplikasi Customer Relationship Management Berbasis Web”, dalam Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI) 2006, Yogyakarta: Informatika, Universitas Islam Indonesia, pp. E-61-E-65. Kalakota, R. dan Robinson, M. (2001), E-Business 2.0 Roadmap for Success, Massachusetts: Addsion Wesley Longman Inc,. Kurniawan, D. (2009), Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship Mnagement) Berbasis Web dalam Bidang Jasa, tersedia di http://wiechan.blog.binusian.org/files/2009/06/penerapan-crm-basis- web-dalam-bidang-jasa1.doc (diakses 9 Januari 2010). Oetomo, B. S. D., John P. S., dan Andreas A. S. (2003), I-CRM Membina Relasi dengan Pelanggan.com, Yogyakarta: Penerbit Andi. Zikmund, W. G., dkk. (2003), Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology, US: John Willey & Sons, Inc. ***
  • 8. 20 | Pengembangan E-CRM Berbasis Web … Teti Wijayanti, Imam Azhari