Sim, fajar muh triadi sakti, hapzi ali, informasi dalam pelaksanaannya, universitas mercu buana, 2017.pdf pada hari Sabtu, 18 November 2017

1. Informasi Dalam Pelaksanaanya
Diajukan sebagai salah satu penilaian mata kuliah Sistem Informasi Manajemen
Dosen: Hapzi Ali. Prof. Dr. MM
Disusun oleh:
FAJAR MUH TRIADI SAKTI
43215010090
JURSUSAN AKUNTANSI S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2017

2. PENGERTIAN CRM
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia memiki
pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu
strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang
menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi
yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara
menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut
menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk
perusahaan-perusahan – dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak
customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan
keuntungan bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang
didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk
perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak
pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.
· Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

3. Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system
CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
IMPLEMENTASI SOFTWARE/ APLIKASI CRM
Software/ aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup banyak beredar di pasaran, kebanyakan
dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dahulu mengimplementasikan aplikasi
CRM di perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal.
Pertama, dalam proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaandalam
membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpilkan data-
data pelanggan, mencatat beberapa kali mereka menhubungi perusahaan dalam satu bulan,
dan berapa kali mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai data lain
jika dilakukan secara manual. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data
yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk
proses pengambilan kepurusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System,
dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan
dan menyusun informasi yang dibutuhkan.
Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada
implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi yang menjadi alat
(tool) bagi perusahaan. Untuk menjamin implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang
harus dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.

4. · Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi
CRM :
1. Orang : dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang
bagaimana melayani konsumen. Sehingga memerlukan orang-orang yang professional dan
dapat mengerti dari visi implementasi CRM dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami secara
benar oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi
pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan juga perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan
proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
2. Proses dan prosedur : dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefinisikan
secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci
dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung
dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan
mereka. Selain itu, satu hal yang terpenting juga adalah bagaiman perusahaan
menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya. Tidak hanya
menjadi slogan dan jargon di dalam perusahaan, tetapi proses layanan pelanggan menjadi
sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
3. Sistem dan teknologi : merupakan strategi pemilihan dan pengembangan teknologi
CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan
digunakan, dan bagaiman proses implementasinya, melakukan training, dan penerapannya
yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke seluruh perusahaan, perlu
dilakukan proyek percontohanimplementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh.
Proyek percontohan ini sangat penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat
berjalan dengan sukses.
· Implementasi CRM setidaknya juga harus memiliki elemen-elemen berikut:
1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu
bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak
perlu langsung membawa uang cash.
2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan
konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan
untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus
dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-
petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu

5. melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini
juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
4. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan
dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system
yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat
bisa segera diperoleh.
5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut
diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak
karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus
dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling
dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa
menaikkan keuntungan perusahaan.
KESIMPULAN
CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing
menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan
shareholdernya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung
pada kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk
mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan IT-
Based program dan software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam
mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan.
Aplikasi CRM dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur dan jasa. Yang perlu
dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai
dengan yang diperlukan. Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan
jalinan/hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat
intern maupun ekstern dengan memanfaatkan IT-Based program dan software. Program dan
software ini harus mampu memberikan kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak.
Bagi pelanggan, program dan software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan
efisien serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer
relationship. Di lain pihak, pada saat yang sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk
meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan serta memberikan layanan dan
pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya melalui berbagai sarana dan media yang bisa
dipilih oleh para penggunanya.

6. Implementasi Custimer Relationship Management (CRM) di banyak perusahaan ke depannya
akan semakin banyak dilakukan, terutama disebabkan oleh persaingan antar perusahaan yang
semakin ketat dan juga tuntutan konsumen yang semakin tinggi. Walaupun ada biaya yang
harus dikeluarkan oleh perusahaan, tetapi dibandingkan potensi keuntungan yang diperoleh
tentu saja dapat dihitung sebagai investasi yang menguntungkan.
Implementasi CRM pada akhirnya tidak hanya menyangkut teknologi, tetapi juga lebih pada
strategi perusahaan secara keseluruhan. Strategi ini juga menyangkut persiapan karyawan
perusahaan dan persiapan prosedur yang benar dalam proses pelayanan untuk kepuasan
pelanggan. Teknologi pada akhirnya adalah lebih sebagai alat agar implementasi CRM
berjalan sukses, walaupun sebaliknya tanpa dukungan teknologi yang memaadai, akan sulit
mengimplementasikan CRM yang komprehensif bagi sebuah perusahaan.
Implementasi CRM di PT.Telkom
PT TELKOM merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan aplikasi CRM yaitu
Aplikasi Customer Value, Aplikasi Operasional dan Aplikasi Analitik. Aplikasi Customer
Value yang berbasis CRM ini memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan
pelayanan, sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternative layanan yang cepat
dan tepat. Selain itu, aplikasi yang dikembangkan ini diharapakan dapat meningkatkan
pelayanan terhadap pelanggan dan menjadi salah satu alat dalam membangun hubungan
antara perusahaan dengan customer yang saling menguntungkan. Aplikasi Operasional
berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi
yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan,
dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM
adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Aplikasi CRM Analitik berperan dalam memahami kebutuhan
pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti
analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM
Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

7. Tujuan PT. Telkom menerapkan CRM :
 Agar PT TELKOM dapat mengenali pelanggannya dengan baik dan mempercayainya
dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai
individu, dan memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan.
 Agar PT TELKOM dapat menciptakan keunggulan kompetitif secara terusmenerus
terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang mereka miliki dibandingkan
dengan merek, produk atau perusahaan pesaing.
 Memberi panduan kepada PT TELKOM dalam penggunaan teknologi dan sumber
daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai
pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun
hubungan sejati dengan pelanggan

Manfaat Bagi PT.Telkom dengan Menerapkan Aplikasi CRM
 Menjaga pelanggan PT TELKOM yang sudah ada
 Menarik pelanggan baru
 Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan
berdasarkan pembeliannya
 Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
 PT TELKOM dapat merespon keinginan pelanggan dengan lebih cepat
 Dapat memberikan informasi mengenai produk secara online.
 Dapat menambah pangsa pasar yang baru bagi PT TELKOM yaitu pelanggan online.
 Dapat meningkatkan daya saing perusahaan PT TELKOM
Peranan Dari Aplikasi CRM Pada PT.Telkom :
 Proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam
membangun database pelanggan. Mencatat berapa kali mereka menghubungi
perusahaan dalam satu bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau layan
perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.
 Aplikasi CRM memberikan laporan laporan dari data yng dikumpulkan sehingga
dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajeman untuk proses pengambilan
keputusan.
 Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System, di mana pihak manajemen
tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun
informasi yang dibutuhkan

8. Dampak Penerapan Aplikasi CRM Bagi Perkembangan Perusahaan PT.TELKOM
 Dengan menerapkan aplikasi CRM perkembangan PT TELKOM semakin lama
semakin maju, karena aplikasi CRM telah banyak membantu kegiatan perusahaan
dalam berbagai hal diantaranya yaitu dalam hal pemasaran, perdagangan dan
pelayanan perusahaan terhadap pelanggan.
 Membantu PT TELKOM dalam bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan
dan mempertahankan Pelanggan. Sehingga dengan menggunakan aplikasi CRM
membuat nilai perusahaan PT TELKOM semakin tinggi di mata para pesaingnya.
 Dengan aplikasi CRM, PT TELKOM mampu meningkatkan usaha pemasarannya
dengan memanfaatkan data-base yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah
dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya.
 PT TELKOM dapat menerapkan CRM melalui internet, yaitu dengan pembuatan situs
web perusahaan.Melalui situs tersebut, perusahaan dapat menjangkau konsumen
dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis
seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan
transaksi penjualan produk. Disamping itu, perusahaan dapat membangun hubungan
yang bersifat langsung dengankonsumen (direct marketing)
Nilai Aplikasi CRM Pada PT.TELKOM
Bagi PT TELKOM dengan menerapkan aplikasi CRM memberikan nilai yang sangat
menguntungkan bagi perusahaannya yaitu nilai efektif dalam aktivitas perusahaan dan dalam
efisiensi biaya. Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan PT TELKOM pun tidak segan
melakukan investasi yang cukup mahal. Menurut suatu hasil riset yang telah dilakukan oleh
Meta Group Consulting, estimasi investasi yang sudah dilakukan berbagai Perusahaan dalam
implementasi CRM menunjukan angka yang cukup signifikan, yaitu US$ 5 miliar pada tahun
2000 dan diperkirakan menjadi US$ 20 miliar pada tahun 2004.

9. Yang Melaksanakan Aplikasi CRM Pada PT.TELKOM
PT TELKOM sebagai perusahaan jasa telekomunikasi utama di Indonesia menyadari
bahwa CRM sangat penting untuk diwujudkan dan diposisikan sebagai nilai inti dari budaya
perusahaan. Pada PT TELKOM yang melaksanakan aplikasi CRM ini yaitu bagian finance
dan marketing. Sementara itu CRM sebagai alat analisis customer value pada unit bisnis
internet pada PT TELKOM yaitu DIVISIRegional V Jawa Timur.
Strategi Bersaing Yang Diberikan Aplikasi CRM Bagi PT.TELKOM
1. Dengan menerapkan aplikasi CRM, strategi bersaing yang diberikan bagi PT
TELKOM berupa :
2. Product Leadership. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk mendapatkan
produk yang memiliki functionality dan mampu memenuhi customer value.
3. Customer Intimacy. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk menciptakan
value bagi Pelanggan melalui konsep branding dan personalized service sehingga
menumbuhkan relationship antara Telkom dengan pelanggan.
4. Operational Excelent. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk
mengoptimalkan bisnis proses dan teknologi informasi dalam men-deliver layanan
kepada pelanggan termasuk dalam program strategis ini :

o Proses Sales yang mampu memaksimalkan pendapatan usaha perusahaan
o Proses Provisioning harus memungkinkan Pelanggan Telkom mudah dalam
order dan memudahkan Pegawai Telkom dalam memenuhinya
o Proses Billing & Customer Care harus memungkinkan Pelanggan Telkom
dapat berinteraksi dengan Telkom dimana saja dan kapan saja
o Proses Jaminan Pelayanan harus mampu meminimasi akibat dari kegagalan
teknis atau karena tidak terpenuhinya janji yang berikan oleh Telkom.

10. Dampak Bagi Customer
Dengan PT TELKOM menerapkan aplikasi CRM, membawa dampak yang signifikan bagi
customer PT TELKOM diantaranya yaitu:
 Pelanggan menjadi lebih puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT TELKOM
 Dengan adanya aplikasi CRM berupa customer care, pelanggan dapat mengadu
tentang gangguan-gangguan produk telkom.
 Pelanggan dapat mengetahui informasi tentang produk-produk Telkom dan lain
sebagainya
Sistem pengolahan transaksi / transaction proccesing system (TPS) digunakan untuk
menggambarkan IS yang mengumpulkan data yang menjelaskan kegiatan perusahaan,
mengubah data menjadi informasi, dan membuat informasi yang tersedia bagi pengguna baik
di dalam maupun di luar perusahaan.
Figure 8.1 is a model of a TPS where data is gathered from the firm’s management and for
individuals and organizations in the firm’s environment.
Implementasi Sistem Proses Transaksi di Bank :
Proses transaksi online, atau OLTP , merujuk pada sistem yang memfasilitasi dan mengatur
aplikasi berorientasi pada transaksi, biasanya untuk entri data dan media proses transaksi.
Istilah ini terkadang dwimakna; beberapa memahami sebuah “transaksi” dalam konteks
komputer atau database transaksi, sementara yang lain dalam menentukan persyaratan bisnis
atau transaksi komersial. OLTP juga telah digunakan untuk merujuk kepada proses di mana
sistem untuk segera merespon permintaan pengguna.
ATM untuk sebuah bank adalah contoh dari sebuah proses transaksi aplikasi komersial.
Termasuk aplikasi perbankan elektronik, pemrosesan order, karyawan, sistem e-commerce,
dan eTrading.
Salah satu pemrosesan transaksi dengan sistem online adalah SMS-Banking yang tidak lain
merupakan bentuk perwujudan pertama kali dari Mobile Banking (m-banking) dengan
didasari prinsip Internet Banking, yakni merupakan salah satu bentuk electronic channel yang
memungkinkan nasabah mengakses bank serta melakukan transaksi perbankan dalam

11. hitungan menit kapanpun waktunya dan dimanapun tempatnya dengan mengunakan
perangkat telepon seluler yang dimiliki seperti halnya melakukan transaksi di anjungan tunai
mandiri (ATM), namun tanpa layanan tansaksi penarikan uang tunai. Terdapat beberapa
pilihan untuk dapat melakukan transaksi melalui SMS-Banking yang disesuaikan dengan
kemampuan perangkat telepon seluler maupun SIM-Card yang digunakan nasabah,
diantaranya adalah:
1. Lewat SMS biasa, transaksi dilakukan melalui pesan SMS dengan kode tertentu ke nomor
khusus yang telah disediakan oleh bank.
2. Lewat menu SIM Toolkit, yakni menu sudah terimplementasi pada suatu SIM-Card,
misalnya: Satelindo@cces, M3Acces, Life in hand (Pro-XL), Navigator64 (Telkomsel),
3. Lewat aplikasi Java, perangkat telepon seluler nasabah harus berteknologi Java dan
terlebih dahulu harus menginstal aplikasinya yang disediakan oleh bank bertalian.
Pengiriman transaksi dilakukan melalui SMS namun tidak lagi diharuskan mengirim kode-
kode tertentu.
Dari ketiga cara tersebut di atas, hanya cara pertama yang paling fleksibel dan bisa digunakan
oleh semua perangkat telepon seluler dan SIM-Card. SMS-Banking mulai ramai
dipergunakan di Indonesia sejak tahun 2001 seiring dengan berkembang pemikiran para
pengelola bank untuk memanjakan para nasabah sehingga menawarkan berbagai upaya untuk
mempermudah nasabah melakukan transaksi, diantaranya adalah menawarkan layanan yang
dapat melakukan transaksi perbankan tanpa perlu menggeser posisi dan hanya dengan
memanfaatkan perangkat telepon seluler yang telah dimiliki.

12. References :
Hapzi Ali, Modul Sistem Informasi Manajemen [TM9]
http://cloudindonesia.com/sekilas-tentang-crm-dan-manfaatnya/
http://artikelcrm.blogspot.co.id/
http://karyacombirayang.blogspot.co.id/2015/12/makalah-customer-relationship.html
http://dokumen.tips/documents/makalah-costumer-relationship-management.html
http://akangmiftah18.blogspot.co.id/2014/05/makalah-crm-customer-relationship.html
http://reggafs.blogspot.co.id/2016/03/perusahaan-yang-mengimplementasikan-crm.html
http://muthiara086.blogspot.co.id/2017/05/forumminggu-9-manajemen-h-ubungan.html
SUMBER : http://sebutsajaihya.blogspot.co.id/2011/09/customer-relationship-management-
crm.html