2. 1
DAFTAR ISI
Abstrak…………………………………………………………………… 2
Pendahuluan……………………………………………………………… 3
Tinjauan Pustaka………………………………………………………… 4
Pengertian CRM …………………….……..…………….………….….. 4
Fungsi-fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan…………………….. 5
Manfaat CRM ….……………...………………………………………... 6
Tipe-tipe Manajemen Hubungan Pelanggan…………….…………… 7
Variasi CRM …………………………………………………………….. 9
5 Alasan Mengapa CRM Penting bagi Perusahaan Anda……………. 10
Penerapan CRM pada Perusahaan Unilever Indonesia Tbk ………… 14
Kesimpulan…………..……………………………………………….…. 20
Daftar pustaka……………………………………………………………. 21
3. 2
ABSTRACK
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan
pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran
melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini
memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus
menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Makalah ini bertujuan untuk mengetahui fundamentals (kaidah-kaidah pokok) adalah
pengertian dari CRM, manfaat bagi perusahaan dan implementasi CRM pada perusahaan
– perusahaan di Indonesia
Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan
memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan
sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu,
meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada
pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan
teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk
pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat
ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi
tentang pelanggan.
CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan
strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk
melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan.
Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi informasi
untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki
keterikatan pada perusahaan.
4. 3
PENDAHULUAN
Latar belakang
Sistem informasi manajemen atau SIM (bahasa Inggris: management information system,
MIS) adalah sistem perencanaan bagian dari pengendalian internal suatu bisnis yang
meliputi pemanfaatan manusia, dokumen, teknologi, dan prosedur oleh akuntansi
manajemen untuk memecahkan masalah bisnis seperti biaya produk, layanan, atau suatu
strategi bisnis. Sistem informasi manajemen dibedakan dengan sistem informasi biasa
karena SIM digunakan untuk menganalisis sistem informasi lain yang diterapkan pada
aktivitas operasional organisasi.
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan
pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran
melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini
memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus
menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan
perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas,
tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda
peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan
CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat
dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan
untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan
informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.
CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan
strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk
melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan.
Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi informasi
untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki
keterikatan pada perusahaan.
Tujuan
Mengetahui pengertian CRM
Mengetahui manfaat CRM
Memberikan informasi mengenai implementasi CRM pada PT UNILEVER
5. 4
TINJAUAN PUSTAKA
CRM
Pengertian CRM
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan
pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran
melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini
memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus
menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan
perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas,
tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda
peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan
CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat
dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan
untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan
informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.
CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan
strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk
melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan.
Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi informasi
untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki
keterikatan pada perusahaan.
Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri informasi
sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang
membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan. Piranti ini memungkinkan
korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen, staf
penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung mengakses
informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk, pengingatan
pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan piranti lunak
CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti
lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa
memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan sepenuhnya
sistem informasi.
6. 5
Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan
berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:
Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu
langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front
office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti
suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan
eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan
kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan
keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan,
pendapatan dan keuntungan.
Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan
memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan
sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu,
meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada
pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan
teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk
pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat
ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi
tentang pelanggan.
Fungsi-Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan
Beberapa fungsi CRM yang harus dijalankan sebuah sistem, antara lain :
Mengidentufikasi factor-faktor yang penting bagi pelanggan
Mengusung falsafah customer-oriented
Mengadopso pengukuran berdasrkan sudut pandang pelanggan
Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
Menangani keluhan/complain pelanggan
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
Membuat informasi holistic tentang informasi layanan dan penjualan pelanggan.
7. 6
MANFAAT/KEUNTUNGAN CRM
Selain beberapa pendapat tentang definisi dari CRM. Manfaat dan
keuntungan dari CRM juga terdapat banyak pendapat diantaranya:
I. Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa
manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan; Aplikasi CRM memungkinkan untuk
menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web,
call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.
Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan
pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai
pelanggan tersebut.
Mengurangi Biaya; CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan
dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang
spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu
yang tepat pula.
Meningkatkan Efisiensi Operasional; Otomasi penjualan dan proses
layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan
mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center
misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses
administratif yang mungkin timbul.
Peningkatan Time to Market; Aplikasi CRM memungkinkan membawa
produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang
lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.
Peningkatan Pendapatan; Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk
meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan
aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan
melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu
menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan
tersebut.
II. CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan
pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan
pesaing dengan cara:
Menjaga pelanggan yang sudah ada
Menarik pelanggan baru
8. 7
Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan
berdasarkan pembeliannya
Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs.
silver card)
Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam
satu system
Respon yang lebih cepat ke pelanggan
Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
III. Manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep CRM adalah :
Menjaga pelanggan yang sudah ada
Menarik pelanggan baru
Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan
pembeliannya
Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat
Dan lain sebagainya.
Tipe-Tipe Manajemen Hubungan Pelanggan
Ada 6 tipe manajemen hubungan pelanggan , antara lain :
1) Operational CRM
Operational CRM mendukung proses bisni dari “Front Office”, contohnya
bagian pemasaran dan staff pelayanan
Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak
pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai pelanggan jika
diperlukan.
9. 8
Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu
Mengelola iklan
Otomasi pemasaran perusahaan
Otomasi tugas pemasaran
Sistem manajemen pemasaran
2) Analytical CRM
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai keperluan,
yaitu :
Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.
Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisis
pelanggan, cross-selling , up-selling
Menganalisa perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat
keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan
(contohnya, penetapan harga, pengembangan produk)
Sistem informasi manajemen (contohnya, perencanaan keunagan
dan pelanggan yang memberikan keuntungan)
Analytical CRM secara umum membuat pengguanaan data mining dan
teknik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk
pengambilan keputusan.
3) Sales Intelligence CRM
Sales Intelligence CRM adalah alat penjualan secara langsung
Fitur-fiturnya termasuk memberikan peringatan kepada staff penjualan
yang berkenaan dengan :
Cross-selling/up-selling/switch-selling opportunities
Customer drift
Sales performance
Customer trends
Customer margins
Customer alignment
4) Campaign Management
Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen
dari Opertaional dan Analitycal CRM.
Fungsi dari campaign management antara lain :
Pembentuka grup target berdasarkan kriteria pemilihan klien
Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya
pada penawaran khusus) untuk penerimaan yang dipilih
10. 9
menggunakan kanal-kanal yang bervariasi (contohnya email,
telepon, sms , pos)
Penjjejalan, penyimpanan dan menganalissis statistic iklan,
termasuk penjejakan response dan mengalisis tren
5) Collaborative CRM
Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan
pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan ,
seperti penjualan, technical support dan pemasaran.
Tujuan utama dari tipe ini adalah penggunaan informasi kolektif oleh
semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan.
6) Consumer Relationship CRM
Cunsomer Relationship CRM meliputi aspek – aspek perjanjian
perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak customer
affair dan customer relations dalam sebuah perusahaan.
Variasi CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam
memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal
adalah seperti berikut.
1. Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di
front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi
dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf
dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah
kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting.
Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan
sesuatu yang sangat diinginkan.
2. Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA).
SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan,
seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas
maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat
laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
3. Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan
seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk
11. 10
melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk
forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4. Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM
adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih
jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang
Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan
pelanggan, margin pelanggan.
5. Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen
antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi
pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data
pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk
calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS,
dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
6. Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani
korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti
pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai
departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi
informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis
ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama
di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
5 Alasan Mengapa CRM Penting bagi Perusahaan Anda
a) Melacak Interaksi dengan Pelanggan
Komunikasi dengan pelanggan, apapun itu bentuknya, pasti akan memberikan insight
tambahan bagi perusahaan Anda. Bayangkan jika dalam sehari, Anda menerima puluhan
feedback dari pelanggan. Anda tidak mungkin akan mengingatnya saja, bukan?
Mayoritas dari Anda pasti akan melakukan pencatatan secara manual. Sebaiknya,
terapkan sistem CRM yang tepat agar Anda mampu melacak seluruh interaksi dengan
pelanggan. Ketika pelanggan yang sama kembali menghubungi Anda, Anda bisa segera
mengetahui topik terakhir yang dibicarakan. Dengan begitu, pelanggan pun akan merasa
diperhatikan dan dianggap penting.
b) Bisnis bisa lebih fokus
Bagaimana Anda tahu bahwa Anda menawarkan sesuatu yang memang dibutuhkan oleh
pelanggan? Apakah Anda benar-benar sudah mengenal siapa pelanggan Anda? Saat ini,
12. 11
Anda mungkin dapat dengan jelas menjawab pertanyaan tersebut, tetapi ingatlah bahwa
kondisinya dapat berubah seiring dengan perkembangan bisnis dan Anda dituntut untuk
terus menyesuaikan diri. Dengan CRM, Anda dapat menjawab setiap pertanyaan yang
muncul kapan pun itu diajukan. CRM akan memberi Anda informasi yang Anda
butuhkan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Anda pun bisa terus up-to-date
dengan permintaan pelanggan dan selangkah lebih unggul dari para kompetitor.
c) Menjangkau banyak pelanggan baru
Fungsi utama CRM mungkin memang menjalin hubungan sebaik mungkin dengan para
pelanggan, terutama yang pernah membeli produk Anda. Namun, lebih dari itu, CRM
juga dapat membantu Anda untuk menjangkau pelanggan-pelanggan baru dan
mengkonversi pelanggan potensial menjadi pelanggan yang loyal. CRM mampu
membantu Anda mengidentifikasi pelanggan potensial yang mungkin tertarik dengan
produk Anda. Informasi tersebut bisa Anda gunakan untuk menyusun strategi baru demi
menarik pelanggan-pelanggan tersebut.
d) Meningkatkan produktivitas perusahaan
Otomatisasi merupakan kunci untuk meningkatkan produktivitas perusahaan. Karyawan
tak perlu lagi memasukkan data secara manual dan menelusuri berlembar-lembar
dokumen demi menemukan informasi yang dibutuhkan. CRM akan membantu
perusahaan untuk mengotomatisasi hal-hal tersebut. Dengan begitu, para karyawan
memiliki waktu lebih banyak untuk melakukan hal-hal yang membutuhkan fokus lebih,
misalnya melakukan follow up terhadap pelanggan-pelanggan lama untuk menyusun
strategi untuk meningkatkan jumlah leads.
e) Meningkatkan performa customer service
Tahukah Anda tahu bahwa ternyata hanya ada 7% perusahaan yang langsung memfollow
up leads dari situs mereka dalam waktu satu jam? Padahal semakin cepat follow up
terjadi, semakin tinggi kemungkinan untuk mengubah leads menjadi pelanggan. Sistem
CRM akan memberi notifikasi apabila ada pelanggan atau leads yang membutuhkan
follow up. Dengan begitu, Anda dan tim bisa segera menghubungi leads dalam waktu
sesegera mungkin. Kemungkinan untuk mengkonversi mereka menjadi pelanggan pun
semakin besar.
13. 12
5 Aplikasi Crm (Costumer Relationship Management)
1.SalesUp
SalesUp adalah aplikasi Customer Relationship Management (CRM) online berbasis web
(online web base CRM Software) yang dapat membantu Anda mengelola kegiatan
Penjualan / Pemasaran.
2. ProsperWorks
ProsperWorks adalah hubungan pelanggan alat manajemen berbasis cloud yang
memberikan pengguna tampilan lengkap pelanggan mereka. Program ini berlaku untuk
setiap industri, termasuk iklan, distribusi dan real estate.
Solusi ProsperWorks termasuk integrasi email, manajemen peluang dan pelacakan
memimpin antara fitur-fitur tersebut. Data pelanggan disimpan secara otomatis, dan
sistem mandiri pencarian online untuk menemukan data yang relevan. Setiap file yang
dikirim melalui email segera disimpan dalam portofolio kontak, dan sistem profil setiap
interaksi sehingga pengguna tahu bagaimana baru-baru mereka telah menghubungi setiap
pelanggan.
3. Bullhorn CRM
Software pengeras suara CRM adalah solusi berbasis web yang dibangun untuk
perusahaan yang perlu erat mengelola dan memelihara hubungan prospek dan pelanggan.
Pengeras suara menyediakan fungsionalitas CRM yang komprehensif apakah Anda
seorang konsultan yang perlu wawasan manajemen hubungan dan rinci memimpin /
14. 13
pelaporan kesempatan atau perusahaan PR yang perlu kemampuan manajemen reporter
internal dan visibilitas yang lebih besar dalam efektivitas lapangan.
4. Infor CRM
Infor CRM memberikan pandangan lengkap kontak dan interaksi di organisasi pengguna
. Pembeli dapat menggunakan CRM ini untuk meningkatkan efisiensi karena mereka
mengidentifikasi prospek , memberikan perawatan , memperoleh pelanggan dan
mengelola hubungan.
5. CXM
CXM adalah manajemen hubungan pelanggan sepenuhnya dapat disesuaikan (CRM)
solusi yang dirancang untuk usaha kecil, usaha berbasis layanan dan praktek medis,
sambil memberikan keamanan tingkat perusahaan dan dukungan.
Dengan demikian CRM atau Customer Relationship Management menjadi sangat penting
bagi perusahaan dalam menjaga hubungan baik dengan customer. CRM dapat menjadi
sebuah nilai tambah dalam meningkatkan daya saing dengan kompetitor lain, karena
dengan relasi yang baik dengan customer, loyalitas mereka akan meningkat, dan dengan
kekuatan word of mouth, customer dapat merekomendasikan produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan tersebut ke orang lain, sehingga akan meningkatkan profit bagi
perusahaan.
15. 14
Penerapan CRM pada Perusahaan Unilever Indonesia Tbk.
Peran software aplikasi CRM
Software/aplikasi CRM ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh
perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dulu mengimplemtasikan aplikasi CRM pada
perusahaan mereka.
Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal.
Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam
membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpulkan
data-data pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu
bulan, berapa kali menggunakan produk atau layanan perusahaan dan berbagai data lain
jika dilakukan secara manual.
Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga
dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan
keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System(DSS) dimana pihak
manajemen tidak lagi direpotkan lagi pada urusan teknis dalam membuat laporan dan
menyusun informasi yang dibutuhkan.
Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada
implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi yang menjadi
alat ( tool ) bagi perusahaan. Untuk menamin implementasi CRM yang sukses, banyak
faktor yang harus dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.
16. 15
Ada empat kemampuan utama dalam strategis CRM yaitu :
1. Technology ( teknologi )
Teknologi yang mendukung CRM
2. People ( Manusia )
Kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM
3. Process ( Proses )
Proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan
untuk mengetahui kebutuhan serta memenuhi kepuasan pelanggan
4. Kowledge and Insight ( Pengetahuan dan Wawasan )
Memberikan masukan pada perusahaan dalam memberikan nilai pada data pelanggan
sehingga mereka membutuhkan pengetahuan dan wawasan untuk meningkatkan
hubungannya dengan pelanggan
Aspek orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani
konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara
benar oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari
sisi pengetahuan dan ketrampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan
proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
Aspek kedua adalah proses dan prosedur. Perusahaan harus mendefinisikan secara lebih
jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam
melayani konsumen. Hal ini penting karena karyawan berhubungan langsung dengan
konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan.
Aspek ketiga adalah sistem dan teknologi. Perusahaa perlu membuat cetak biru tentang
teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, bagaimana proses implementasinya,
training dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada
sekarang.
Penerapan Strategi CRM
Tujuan dari strategi CRM adalah untuk membentuk interaksi antara perusahaan dan
pelanggannya dengan cara memaksimalkan nilai hidup pelanggan untuk perusahaan. Hal
inii juga mencerminkan filosofi bahwa tidak semua pelanggan diciptakan sama.
17. 16
Implementasi CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia Tbk.
Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan omset $45
juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah karyawan
255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States. PT Unilever
Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V.
Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di
Batavia. Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin,
minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari
teh dan produk-produk kosmetik.
Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi
pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai
menggunakan Astute SolusiRealDialog, yaitu alat dalam panggilan
pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistikmenganalisis pelanggan di masing
masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah
membaca tanggapan.
RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama
dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk
memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun
hubungan. RealDialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk
mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar mereka, sehingga
eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka.
Ketika kemampuan RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada
tahapselanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap
komentarkonsumen online secara real time.
Unilever sebelumnya menggunakan database milik semua produk-produknya di pusat
panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di Amerika Serikat dan Kanada menangani
lebih dari 90 merek, mencakup 14 kategori barang konsumen – Dan kesulitannya yaitu
mencari agen yang tepat untuk membuat tanggapan. Dengan RealDialog, konsumen tidak
akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar benar
mempercayainya, RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan
akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang dengan layanan yang
mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang sedang mereka cari.
Hambatan
Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya hal yang
menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia Tbk. Adalah persaingan dengan
perusahaan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama. Dan untuk
menghadapi hambatan tersebut, upaya yang dilakukan Unilever Indonesia untuk
kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT (Management Training) dalam
mencari bibit bibit SDM yang potensial. Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten
manajer selama dua tahun. Seorang asisten manajer yang ditempatkan di bagian
18. 17
pemasaran, misalnya, harus bias belajar banyak tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke
pasar-pasar tradisional hingga ke pelosok daerah untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan konsumen. Di lain pihak, perusahaan memonitor perkembangannya sambil
mengevaluasi apakah seorang asisten manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer
atau tidak.
Ekspektasi CRM
Unilever juga akan menggunakan Ariba's B2B dalam bidang non-inventory dan biaya
tidak langsung lainnya. Unilever memiliki ekspektasi bahwa dengan
menggunakan Ariba's B2B maka akan membantu meningkatkan kualitas manajemen
pembelian barang dari ribuan supplier. The Ariba Solutions memberikan
lingkungan commerce yang friendly dan dapat di update dengan mudah sehingga
mengikuti kondisi pasar yang berubah-ubah.
Perluasan Unilever Indonesia
Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan Unilever mengadakan perjanjian dengan PT
Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Anugrah Lever (PT
AL) yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran dan penjualan
kecap, saus cabe dan saus-saus lain dengan merk dagang Bango, Parkiet dan Sakura dan
merk-merk lain atas dasar lisensi perusahaan kepada PT AL. Pada tanggal 3 Juli 2002,
perusahaan Unilever mengadakan perjanjian dengan Texchem Resources Berhad, untuk
mendirikan perusahaan baru yakni PT Technopia Lever yang bergerak di bidang
distribusi, ekspor dan impor barang-barang dengan menggunakan merk dagang Domestos
Nomos. Pada tanggal 7 November 2003, Texchem Resources Berhad mengadakan
perjanjian jual beli saham dengan Technopia Singapore Pte. Ltd, yang dalam perjanjian
tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk menjual sahamnya di PT Technopia
Lever kepada Technopia Singapore Pte. Ltd. Pada tahun 2007, PT Unilever Indonesia
Tbk. (Unilever) telah menandatangani perjanjian bersyarat dengan PT Ultrajaya Milk
Industry & Trading Company Tbk (Ultra) sehubungan dengan pengambilalihan (akuisisi)
industri minuman sari buah melalui pengalihan merek “Buavita” dan “Gogo” dari Ultra
ke Unilever. Perjanjian telah terpenuhi dan Unilever dan Ultra telah menyelesaikan
transaksi pada bulan Januari 2008.
Kinerja keuangan PT. Unilever Indonesia, Tbk. menggunakan konsep EVA (Economic
Value Added) menunjukkan bahwa sebelum melakukan akuisisi dengan perusahaan lain,
nilai EVA nya turun, tetapi setelah melakukan akuisisi kinerja dari PT. Unilever
Indonesia, Tbk nilai EVAnya mengalami kenaikan dan 3 Lauren Bell’s Blog, 24 Sep
2008. www.unilever.com. Menunjukkan bahwa kinerja perusahaan sudah bagus,
sehingga perusahaan memiliki nilai tambah yang positif yang artinya telah terjadi
penambahan nilai ekonomis pada PT. Unilever Indonesia Tbk. Sedangkan jika
menggunakan konsep rasio keuangan mengalami fluktuasi kinerja
19. 18
3. Customer relationship management Adalah manajemen hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan sehingga keduanya akan menerima nilai maksimum
dari hubungan tersebut CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh
pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual
4. sasaran Sasaran utama dari customer relationship management (CRM) adalah
untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan
melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
Peningkatan profit perusahaan Peningkatan pertumbuhan jangka panjang
perusahaan
5. Keuntungan CRM ...Mempertahankan pelanggan yang sudah ada... ...Menarik
pelanggan baru... ...Tingkat kepuasan pelanggan tinggi... ...Meningkatkan
loyalitas pelanggan... ...dll... Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada
service yang diberikan kepada ...konsumen...
6. faktor yang menentukan kepuasan pelanggan dlm CRM .Perusahaan Melakukan
survey kepada pelanggan secara periodic. Perusahaan Memastikan mutu
pelayanan pelanggan. Mengkombinasikan strategi pelayanan dengan konsekuensi
yang harus dihadapi. Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak
konsekuensi yang harus ditanggung oleh perusahaan pengertian dari kepuasan dan
ketidakpuasaan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang
dirasakan Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau
jasa yang diterima oleh konsumen setidak-tidaknya sama dengan yang diharapkan
Yang menentukan :
7. Hubungan CRM dan Loyalitas Pelanggan “terbukti positif”
8. PT Unilever Indonesia Tbk Unilever adalah perusahaan multinasional yang
memproduksi kebutuhan sehari-hari Perusahaan ini didirikan 16 Desember 1933
Perusahaan ini mempekerjakan -/+ 206.000 pekerja.
9. Dalam upaya meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi
pelanggan yang lebih baik, Unilever telah menggunakan Astute Solusi
RealDialog. “Alat dalam panggilan pusat” YAITU : Menggunakan mesin untuk
menganalisis pelanggan di masing-masing kota, utk kemudian menyediakan pusat
kontak agen, shgga mudah membaca tanggapan
10. Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya hal
yang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia Tbk adalah
persaingan dengan perusahaan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang
sama Kendala Perusahaan Unilever Indonesia dalam Menerapkan CRM
11. Solusi hambatan mengadakan program MT (ManagementTraining) dalam
mencari bibit bibit SDM yang potensial.Para MT menjalani pekerjaan sebagai
asisten manajer selama dua tahun. Seorang asisten manajer yang ditempatkan di
20. 19
bagian pemasaran, misalnya, harus bisa belajar banyak tentang pemasaran. Ia
mesti terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke pelosok daerah untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak, perusahaan
memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang asisten
manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau tidak
12. CRM merupakan salah satu alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh
perusahaan untuk memperoleh profit melalui manajemen hubungan dengan
pelanggan Manajemen hubungan pelanggan tsb meliputi; 1. Memperoleh
Pelanggan baru 2. Meningkatkan Pelayanan 3. Mempertahankan Pelanggan
Lama.
21. 20
KESIMPULAN
KESIMPULAN
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan
pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran
melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini
memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus
menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan
memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan
sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu,
meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada
pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan
teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk
pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat
ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi
tentang pelanggan.
22. 21
DAFTAR PUSTAKA
Risma, 2014. http://catatan-risma.blogspot.co.id/2014/11/pengertian-dan-kegunaan-
customer.html (2 Desember 2017 12:30)
Anonym. https://galihadi.wordpress.com/pengertian-crm/ (2 Desember 2017 12:35)
Anonym. http://cloudindonesia.com/sekilas-tentang-crm-dan-manfaatnya/ (2 Desember
2017 12:37)
Ridho, 2015. http://blogkitabay.blogspot.co.id/2015/06/5-aplikasi-crm-costumer-
relationship-management.html (2 Desember 2017 12:37)
Midtrans, 2017. https://blog.midtrans.com/5-alasan-mengapa-crm-penting-bagi-
perusahaan-anda/ (2 Desember 2017 12:37)
Odya, 2015. http://imagine-odya.blogspot.co.id/2015/12/tugas-pti-penerapan-crm-pada-
perusahaan.html (2 Desember 2017 12:50)
