Dokumen tersebut membahas tentang penerapan sistem Customer Relationship Management (CRM) pada Unilever Indonesia untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. CRM bertujuan untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan serta mengurangi kemungkinan pelanggan beralih ke produk pesaing."

1. Modul ke:
Fakultas
Program Studi
ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT PADA UNILEVER
INDONESIA
Miranti Dewi Putri
Dosen Pengampu :
Prof. Dr. Hapzi Ali, MM, CMA
15Ekonomi dan
Bisnis
S-1
MANAJEMEN

2. ABSTRAK
Pada masa sekarang ini orientasi usaha dari suatu perusahaan tidak hanya dilihat dari
seberapa besar barang yang dijual atau seberapa besar jumlah keuntungan yang
diperoleh. Perkembangan dalam dunia usaha menyadarkan para pengusaha untuk
lebih memahami kebutuhan pelanggan mereka. Kepuasan pelanggan merupakan
orientasi yang sangat penting bagi kelangsungan produk perusahaan. Dari kepuasan
yang terbentuk maka akan timbul suatu loyalitas yang tinggi terhadap produk. Untuk
mengenal dengan baik faktor faktor apa saja yang dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan, maka perusahaan harus memiliki sebuah jaringan hubungan yang baik
dengan pelanggan. Kebutuhan inilah yang menjadi cikal bakal dibentukanya sebuah
sistem untuk memahami kebutuhan pelanggan, menjaga loyalitas pelanggan, dan
memberikan nilai tambah bagi para pelanggan dalam melakukan bisnis atau transaksi
dengan perusahaan. Unilever Indonesia yang bergerak dalam industri makanan,
minuman dan perlengkapan kesehatan menyadari adanya kebutuhan untuk
menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap produknya. Dengan pesatnya
persaingan antar kompetitor di bidang industri makanan, minuman dan perlengkapan
kesehatan maka perusahaan dengan level pasar yang besar seperti Unilever
Indonesia diharuskan untuk memiliki keunggulan keunggulan yang menjadi
keunggulan kompetitif dalam bersaing. Unilever Indonesia menerapkan sistem
Customer Relationship Management (CRM) untuk memenangi persaingan dalam
menjaga hubungan dengan pelanggannya maupun menjaring pelanggan baru. Melalui
program ini diharapkan para pelanggan khususnya para pelanggan retail menjadi loyal
terhadap perusahaan.
Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM).

3. PENDAHULUAN
Perekonomian dunia saat ini sangatlah berbeda dengan perekonomian dua dasawarsa yang
lalu. Penyebaran informasi yang cepat merupakan suatu penyebab ketatnya persaingan
antara perusahaan perusahaan dalam bisnisnya. Para pelanggan dapat dengan mudah
mengetahui informasi informasi yang mereka butuhkan tentang suatu produk tertentu. Selain
itu banyaknya segmen pasar menyebabkan perusahaan haruslah mampu menetapkan
segmentasi dan targeting yang benar sehingga lebih memiliki fokus usaha yang jelas.
Ketatnya persaingan membuat perusahaan untuk lebih berfokus kepada apa yang diinginkan
oleh konsumen. Faktor utama yang perlu dipahami oleh perusahaan adalah apakah produk
yang dibuat telah memenuhi standar keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal ini maka
perusahaan harus mampu menyediakan produk dengan mutu yang baik, harga yang lebih
murah, informasi produk yang lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan
dengan para pesaingnya. Dengan berkembangnya e-bussiness maka perusahaan
harus mampu menetapkan solusi aplikasi sistem yang tepat. Perusahaan mulai mengubah
pola pikir dari orientasi keuntungan (profit oriented) kearah faktor faktor potensial lainnya
yang belum diidentifikasi sebelumnya. Kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan
pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Unilever Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang makanan, minuman
dan perlengkapan kesehatan. Unilever Indonesia telah dikenal dengan kualitas produknya
yang tinggi. Dengan adanya persaingan saat ini, maka muncul para pesaing yang membuat
produk yang serupa dengan harga yang bersaing. Untuk menciptakan keunggulan
dibandingkan dengan para pesaingnya maka Unilever Indonesia mengaplikasikan program
Customer Relationship Management (CRM) untuk memenangi persaingan yang ada. Tujuan
CRM secara umum adalah menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik
dengan pelanggan dan mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
Dengan pemahaman CRM yang baik maka akan membawa perusahaan untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan terutama para pelanggan yang pada umumnya
mengambil produk dalam kuantitas yang besar.

4. Identifikasi Masalah
Masalah masalah yang ingin dibahas dalam penulisan ini adalah :
•Bagaimana memahami CRM.
•Bagaimana kegiatan bisnis pada Unilever Indonesia.
•Bagaimana implementasi CRM pada Unilever Indonesia.
•Bagaimana pengaruh CRM pada Unilever Indonesia.
Ruang Lingkup
Adapun batasan masalah dalam penulisan ini adalah sebagai berikut :
•Penelitian memiliki fokus pada penerapan CRM pada Unilever Indonesia.
•CRM yang ada dianalisis secara menyeluruh.
•Menganalisis CRM diikuti dengan perkembangan jaman.
•Memahami pengaruh CRM terhadap proses bisnis perusahaan.
Tujuan dan Manfaat
Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah :
•Memahami CRM.
•Memahami dan mengenal kegiatan bisnis pada Unilever Indonesia.
•Mengetahui implementasi CRM pada Unilever Indonesia.
•Memahami pengaruh CRM pada Unilever Indonesia.

5. Metodologi Penelitian
Agar hasil penelitian yang diperoleh lebih mendalam maka penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan metode adalah :
•Metode Analisa
Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menganalisa dan mengidentifikasi masalah dan kebutuhan akan CRM pada
Unilever Indonesia.
•Metode Studi Kepustakaan
Metode pengumpulan informasi digunakan melalui studi artikel media
internet yang dapat dijadikan sumber dan panduan dalam penyusunan
penulisan ini.

6. LANDASAN TEORI
Konsep Customer Relationship Management
CRM merupakan suatu model bisnis yang memiliki tujuan
utama mengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami kebutuhan
pelanggan baik pelanggan saat ini, maupun pihak yang
berpotensial untuk menjadi pelanggan dengan cara mengumpulkan
informasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran, dan
trend pasar.
Dalam penerapan CRM, teknologi juga memiliki peranan sangat
penting dalam suatu organisasi untuk mengintegrasikan semua
fungsi-fungsi dalam organisasi agar dapat mencapai tujuan
organisasi. Menerapkan strategi CRM tidak hanya berarti
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, melainkan
menciptakan interaksi yang konsisten, dapat diandalkan dan mudah
diakses dalam setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan.

7. Definisi Customer Relationship Management
CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan
yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian
dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi
(Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan
pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan
secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual (Strene,
2000).
Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194) menambahkan sistem CRM
berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek
dalam perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi marketing,
sales and support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi
diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan
pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja
perusahaannya dengan lebih baik
Menurut O’Brien (2002, p.130), CRM menggunakan teknologi informasi untuk
menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan
mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran,
dan layanan produk atau jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga
menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis
operasional perusahaan.

8. Kebutuhan CRM
O’Brien (2002, pp.130-1) menegaskan bahwa CRM memungkinkan
perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu
mereka yang menguntungkan perusahaan, sehingga mereka dapat
dipertahankan menjadi pelanggan yang setia untuk jangka panjang.
Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan yang lebih besar
bagi perusahaan. Selain itu, CRM memungkinkan realtime
customization and personalization atas produk dan jasa berdasarkan
keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan
pelanggannya. CRM juga memantau data pelanggannya setiap kali dia
melakukan kontak dengan perusahaan. CRM memungkinkan
perusahaan untuk menyediakan layanan dan dukungan yang konsisten
dan prima terhadap semua kontak yang diinginkan pelanggannya
sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan.
Semua keuntungan ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi
perusahaan sekaligus perceived value bagi pelanggannya.

9. Sumber: <http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM/ Index.aspx>
Gambar 2. Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM

10. Sistem Kerja CRM
Berdasarkan pendapat Budi Sutedjo (2003, p65) CRM diawali
dengan pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan
diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan. Dengan mengetahui
kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut, perusahaan
dapat memanjakan dan “mengikatnya” dalam sebuah
“persahabatan”. Menurut konsepnya CRM mengajurkan agar
perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah
mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan
merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Dari situ,
loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan
menjadi tumbuh dan berkembang. Dengan demikian perusahaan
akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yakni
memiliki pelanggan yang loyal.

11. Gambar 3. Summarizing CRM Activities Customer
Relationship Management
Sasaran Kerangka Kerja Bisnis CRM
Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah (Kalakota, 2001) :
• Using existing relationships to grow revenue.
• Using integrated information for excellent service.
• Introducing consistent, replicable channel processes and procedures.

12. Keuntungan Penggunaan CRM
Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi
harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan
koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan
loyalitas pelanggan (Widjaja, 2000).
Tujuan CRM
Tujuan CRM yang utama adalah mengelola dan me-manage pelanggan agar terjadi
suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Adapun tujuan CRM
menurut Kalakota, Robinson (2001, p173) :
1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan
pendapatan perusahaan. Menyiapkan informasi yang lengkap tentang pelanggan
untuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui
penjualan secara up-selling dan cross-selling sehingga pada saat yang bersamaan
dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta
mempertahankan pelanggan yang paling bagus.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang
paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh
pelanggan, kita dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan
dari berbagai macam keluhan masalah. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya
tidak perlu memberikan informasi yang berulang-ulang mengenai dirinya di
berbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang jika ternyata
telah dikenal dengan baik oleh perusahaan.

13. Manfaat CRM
Menurut pendapat James G.Barnes (2003, p187), manfaat yang
diperoleh dari penerapan CRM antara lain :
•Memfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah
dan profil pelanggan.
•Layanan penunjang melalui manajemen jaminan.
•Pelacakan dan pemecahan problem.
•Penjualan silang dan menjual lebih banyak produk atau yang
mendatangkan keuntungan yang besar pada segmen
pelanggan yang menjadi sasaran kita.
•Menarik pelanggan-pelanggan baru dengan menawarkan
layanan yang bersifat pribadi.

14. Tipe-TipeCRM
Berdasarkanpendapat Turban (2004, p148), CRM terdiri dari 3 tipe aktifitas,
yaitu:
• Operasional
Operasional CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu
perusahaan yang meliputi servis pelanggan, manajemen pesanan,
invoice/ billing, manajemen dan otomatiosasi penjualan
• Analytical
Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan,
memindahkan, memproses, mengartikan dan melaporkan data
konsumen atau pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang
mereka perlukan.
• Kolaborasi
Kolaborasi CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua
komunikasi yang diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara
vendors dan customer.

15. Aplikasi-Aplikasi CRM
Aplikasi-aplikasipada CRM menurut PatriciaSeybold Group (2002), yang dikutipdalam
bukuTurban (2004, p153) :
•Customer Facing Application
Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung
dengan konsumen, dimana sales, field service, dan contact center
berinteraksi langsung dengan konsumen. Contoh: Customer service,
phone service.
•Customer Touching Application
Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self
service customer support, dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada
aplikasi elektronik. Contoh: I-CRM
•Customer Centric Intelligence Application
Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang
memastikan perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan
dengan pelanggan terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar
menjadi lebih customer centric, yang membantu untuk lebih mengerti
pelanggan, sehingga menjadi hubungan yang lebih menguntungkan.
Contoh: e-CRM.

16. HubunganCRM dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut Customer Relationship Management, p92, Kunci
utama CRM: Solusi CRM yang baik harus :
1. Membedakan pelanggan - semua pelanggan tidak sama;
kenali dan hargai pelanggan terbaik dengan tidak sama.
2. Membedakan penawaran - pelanggan menghargai
penawaran yang customized pada dirinya.
3. Pertahankan terus pelanggan yang telah ada - 5 sampai 10
kali lebih murah jika mempertahankan pelanggan yang ada
dibanding mendapatkan pelanggan baru.
4. Maksimumkan nilai transaksi - jelajahi kemungkinan up-
selling dan cross-selling.
5. Tingkatkan loyalitas - pelanggan yang loyal lebih
menguntungkan

17. Peranan Penting CRM dalam Perusahaan
Seiring dengan meningkatnya persaingan di zaman globalisasi ini
dan besarnya biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan
pelanggan baru serta semakin banyaknya pilihan yang
dihadapkan kepada pelanggan sehingga memudahkan mereka
untuk pindah dari produk yang satu ke produk yang lain
merupakan kendala bagi para pemain bisnis dewasa ini.
CRM merupakan jawaban atas berbagai kendala diatas guna
meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dengan
menggunakan kombinasi antara proses bisnis dan Teknologi
Informasi untuk dapat mengerti ciri-ciri pelanggan pada sebuah
perusahaan melalui perpekstif yang beragam mulai dari siapa
mereka, apa yang mereka lakukan, apa yang mereka butuhkan
dan apa yang mereka sukai.

18. PEMBAHASAN
Profil Perusahaan
Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang
terbesar dengan omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi
di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah karyawan 255.000
orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States.
PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5
Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta
No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di
Batavia. 1 Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi
sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang
terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan
produk-produk kosmetik.

19. Misi Unilever Indonesia
1. Menjadi yang pertama dan terbaik di kelasnya dalam
memenuhi kebutuhan dan aspirasi konsumen
2. Menjadi rekan yang utama bagi pelanggan, konsumen dan
komunitas.
3. Menghilangkan kegiatan yang tak bernilai tambah dari segala
proses.
4. Menjadi perusahaan terpilih bagi orang-orang dengan kinerja
yang tinggi.
5. Bertujuan meningkatkan target pertumbuhan yang
menguntungkan dan memberikan imbalan di atas rata-rata
karyawan dan pemegang saham.
6. Mendapatkan kehormatan karena integritas tinggi, peduli
kepada masyarakat dan lingkungan hidup

20. Bidang Usaha
Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen,
margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es
krim, makanan ringan dan minuman dari teh, dan produk-produk
kosmetik. Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan
Perusahaan pada tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam
akta notaris No. 82 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H.
tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga bertindak sebagai
distributor utama dan memberi jasa-jasa penelitian pemasaran.
Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan
(dahulu Menteri Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan
No. C-18482HT.01.04-TH.2000.

21. Implementasi CRM dalam perusahaan Unilever
Indonesia
Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan
mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah
mulai menggunakan Astute Solusi RealDialog,yaitu alat dalam
panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik
menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian
menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca
tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol
pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies
agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan
jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan.

22. RealDialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya,
termasuk mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan
dan komentar mereka, sehingga eksekutif dan manajer dapat
mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketika
kemampuan RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada
tahap selanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi
terhadap komentar konsumen online secara real time. Unilever
sebelumnya menggunakan database milik semua produk-
produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di
Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek,
mencakup 14 kategori barang konsumen – Dan kesulitannya yaitu
mencari agen yang tepat untuk membuat tanggapan.
Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar
dalam membeli dan dapat benar benar mempercayainya,
RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan
dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan
senang dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan
informasi produk yang sedang mereka cari.

23. Hambatan
Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya,
satu satunya hal yang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever
Indonesia adalah persaingan dengan perusahaan perusahaan lain
yang bergerak dalam bidang yang sama. Dan untuk menghadapi
hambatan tersebut, upaya yang dilakukan Unilever Indonesia untuk
kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT (Management
Training) dalam mencari bibit bibit SDM yang potensial.
Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer selama
dua tahun. Seorang asisten manajer yang ditempatkan di bagian
pemasaran, misalnya, harus bisa belajar banyak tentang
pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke
pelosok daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan
konsumen. Di lain pihak, perusahaan memonitor perkembangannya
sambil mengevaluasi apakah seorang asisten manajer ini layak
dipromosikan sebagai manajer atau tidak.

24. Ekspektasi CRM
Unilever juga akan menggunakan Ariba's B2B
dalam bidang non-inventory dan biaya tidak langsung
lainnya. Unilever memiliki ekspektasi bahwa dengan
menggunakan Ariba's B2B maka akan membantu
meningkatkan kualitas manajemen pembelian barang
dari ribuansupplier. The Ariba Solutions memberikan
lingkungan commerce yang friendly dan dapat di
update dengan mudah sehingga mengikuti kondisi
pasar yang berubah-ubah.

25. Gambar 6. proses bisnis CRM

26. PENUTUP
Kesimpulan
1. CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan
strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak
terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi
perusahaan yang terkoordinasi. CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai
oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan
tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin
diperlakukan secara individual.
2. Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar
dengan omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh
dunia dengan jumlah karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup
bisnisnya bermarkas di United States. PT Unilever Indonesia Tbk
(perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V.
Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris
di Batavia. 1 Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun,
deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es
krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.

27. 1. Pengembangan CRM yang dilakukan oleh Unilever
Indonesia dengan menggunakan Astute Solusi RealDialog,yaitu
alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin
linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan
kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan
mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan
mereka untuk mengontrol pesan.
2. Penerapan CRM diharapkan dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan dan juga memperbanyak jangkauan pelanggan.
Tingkat kepuasan yang tinggi menjadi target utama penerpan
CRM. Pelanggan diharapkan dapat menyalurkan tanggapan dan
penilaian mereka kepada perusahaan. Dengan adanya CRM
diharapkan perusahaan mampu untuk lebih memahami dan
mengenal pelanggan beserta kebutuhan para pelanggan
tersebut.

28. Saran
Penerapan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia dengan
menerapkan RealDialog diharapkan dapat dikembangkan lebih
lanjut lagi. Penerapan CRM masih memiliki cakupan yang sangat
luas tidak sekedar pada penerapan suatu aplikasi layaknya
RealDialog. Perusahaan dapat mengembangkan CRM kedalam
suatu sistem web based sehingga lebih menjangkau para
pelanggannya dan dapat dengan mudah berhubungan secara real
time melalui situs yang dikembangkan berdasarkan prinsip CRM.
Dengan penerapan web based CRM diharapkan aplikasi CRM
perusahaan jauh lebih matang dan mendala

29. DAFTAR PUSTAKA
1. Barnes, James G. (2003a). Secrets of Customer Relationship
Management. Andi, Yogyakarta.
2. Benson, Alex. Smith, Stephen dan Thearling, Kurt, 2000,
Building Data Mining Application For CRM. McGraw Hill.
3. Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia,2001,E – Business 2.0
Roadmap For Success. Addison – Wesley , USA
4. Martin, E.W., Brown, C.V., DeHayes, D.W., Hoffer, J.A., Perkins,
W.C., 2005, Customer Relationship Management”, Managing
Information Technology (5th ed.), Pearson Prentice Hall, pp.
194-196
5. O’Brien, James A., 2002, “Customer Relationship Management”,
Management Information Systems: Managing Information
Technology in the E-Business Enterprise (5th ed.), McGraw- Hill
Higher Education, pp.128-131
6. O’brien, James A, 2003, Intoduction to Information System
Essentials for The E – Bussiness Enterprise. McGraw – Hill
7. PC Media edisi Mei 2008, Joko Nurjadi

30. 1. Strene, Jim, 2000, Customer Service on The Internet : Building
Relationship, Increasing Loyalty and Staying Competitive, second
edition. Wiley Computer Publishing.
2. Sutedjo, Budi dan Philip, John. (2003). I-CRM : Membina Relasi
Dengan Pelanggan Dot Com. Andi, Yogyakarta.
3. Turban, E, Rainer Jr, R.K., Porter, R.E. (2001). Information to
Information Technology. John wiley & sons, USA.
4. Whitaker, Tyler, 2005, “Streamline customer contact”, Landscape
Management, Cleveland: Apr 2005, Vol. 44, lss. 4, p.50
5. Widjaja, A. Tunggal,2000, Konsep Dasar Customer Relationship
Management (CRM). Harvarindo, Jakarta
6. www.unilever.com
7. www.swa.co.id

31. Terima Kasih
Fakultas Ekonomi dan Bisnis