Teks tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan Sistem Informasi Manajemen. Teks tersebut menjelaskan pengertian CRM, fungsi-fungsinya, manfaat CRM, implementasi CRM melalui software/aplikasi, dan karakteristik Sistem Pemrosesan Transaksi.

1. TUGAS SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
“Informasi dalam pelaksanaannya”
Dosen : Prof. Dr. Hapzi Ali, CMA
Nama : Lilis Sulkhaeni
NIM : 43216110001
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA

2. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia
memiliki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan
suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang
menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang
besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga
hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi
hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk
perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak
customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan
keuntungan bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang
didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk
perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak
pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.
Fungsi CRM :
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

3. Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM
seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan
percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.
MANFAAT CRM
Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
a. Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain mencari
konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah
ada.
b. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui
kebutuhan konsumen.
c. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil
transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah
terkumpul.
d. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak
kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
e. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada
konsuman.
f. Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi
produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

4. g. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan
kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
PENERAPAN Customer Relationship Management (CRM)
IMPLEMENTASI SOFTWARE/ APLIKASI CRM
Software/ aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup banyak beredar di pasaran,
kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dahulu
mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna bagi
perusahaan dalam banyak hal. Pertama, dalam proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin
dipakai perusahaandalam membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya
mengumpilkan data-data pelanggan, mencatat beberapa kali mereka menhubungi perusahaan
dalam satu bulan, dan berapa kali mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan
berbagai data lain jika dilakukan secara manual. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-
laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi
manajemen untuk proses pengambilan kepurusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support
System, dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat
laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.
Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada
implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi yang menjadi alat (tool)
bagi perusahaan. Untuk menjamin implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang harus
dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.
Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM :
1. Orang : dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang
bagaimana melayani konsumen. Sehingga memerlukan orang-orang yang professional dan
dapat mengerti dari visi implementasi CRM dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami secara
benar oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi
pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan juga perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan
proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
2. Proses dan prosedur : dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefinisikan
secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci
dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung
dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan
mereka. Selain itu, satu hal yang terpenting juga adalah bagaiman perusahaan
menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya. Tidak hanya
menjadi slogan dan jargon di dalam perusahaan, tetapi proses layanan pelanggan menjadi
sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.

5. 3. Sistem dan teknologi : merupakan strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM.
Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan
digunakan, dan bagaiman proses implementasinya, melakukan training, dan penerapannya
yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke seluruh perusahaan, perlu
dilakukan proyek percontohanimplementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh.
Proyek percontohan ini sangat penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat
berjalan dengan sukses.
Elemen-elemen dalam Implementasi CRM :
1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu
bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak
perlu langsung membawa uang cash.
2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan
konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan
untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer
history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan
dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk
tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan
kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus
mampu menaikkan volume penjualan.
4. Pencarian Data dan analisa Proses secara online , data yang telah terkumpul akan
dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system
yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan
dapat bisa segera diperoleh.
5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas
maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena
perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus
dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling
dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa
menaikkan keuntungan perusahaan.

6. Sistem Proses Transaksi
Sistem pemrosesan transaksi berasal dari istilah transaction processing system ( TPS )
adalah bentuk sistem informasi paling sederhana karena fungsinya adalah mencatat data,
memproses data, dan menghasilkan informasi baku. Sistem pemrosesan transaksi ( SPT) selalu
dimiliki oleh entitas ( perusahaan, organisasi, instansi pemerintah ).
Dibandingkan dengan sistem informasi yang lain SPT memang lebih dibutuhkan
perusahaan karena berfungsi merekam semua aktiva yang ada di dalam perusahaan dan
berbagai kejadian yang ada di dalamnya. SPT dapat diselenggarakan secara manual dan
komputerisasi. Namun dalam era sekarang ini tidak mungkin sebuah perusahaan tidak
menggunakan komputer untuk mengolah data. Bila dijalankan dengan baik maka SPT akan
memberikan manfaat besar bagi perusahaan.
Contoh:
Sebuah perusahaan jasa listrik daerah ( PLD ). Setiap bulan para pelanggan dikirimi
tagihan pemakaian listrik masing – masing. Seorang pelanggan dapat membayarnya melalui
berbagai cara yaitu melalui kantor – kantor PLD ( tidak harus kantor cabang tempat ia mendaftar
), melalui ATM, internet banking, sms banking yang sudah banyak disediakan para operator
seluler.
Pelanggan juga tidak harus membayar persis jumlah tagihan yang diterimanya. Misalnya
seorang pelanggan ditagih Rp 82.500 dia dapat saja membayar Rp 80.000 dulu atau Rp100.000
sekaligus, agar pihak PDL tidak bingung, karena bila pembayaran kurang sisanya akan
ditambahkan pada tagihan bulan berikutnya dan bila pembayaran lebih akan dipotongkan pada
bulan berikutnya.
Bila karena suatu hal pelanggan tidak membayar tagihan pada satu bulan, PLD tidak
akan langsung mematikan aliran listriknya tetapi akan memeriksa dulu data pelanggan
bersangkutan, bila pelanggan tersebut adalah pelanggan lama maka PLD akan menelfon untuk
mengetahui apakah pelanggan tersebut memiliki masalah dan akan membantunya, begitupula
bila ia pelanggan baru. Jadi dengan basis data yang baik, pelanggan akan mendapatkan
pelayanan yang baik.
Karakteristik SPT (Sistem Pemrosesan Transaksi )
Sistem pemrosesan transaksi sangat diperlukan oleh setiap perusahaan, orgsnisasi,
instansi pemerintah, atau institusi apapun untuk mengolah data – data induk dan transaksi. Bila
perusahaan dapat membangun sistem pemrosesan transaksi dengan baik, maka perusahaan
juga dapat memanfaatkanya dengan baik juga.
SPT memeiliki karakteristik yaitu :
• SPT berfungsi mencatat data ke dalam basis data. Data yang dicatat meliputi data induk
dan data transaksi. Data induk adalah data yang lengkap dan dapat berdiri sendiri, misalnya data
pegawai, dat barang dagangan dan data pelanggan. Data transaksi adalah data yang digunakan

7. untuk mencatat transaksi. Transaksi dalah berbagai perubahan atau peristiwa yang terjadi di
perusahaan.
• SPT digunakan oleh para pemakai akhir ( end user ), yang terdiri dari operator ( misalnya
kasir, teller bank dan resepsionis hotel ) atau para manajer pelaksana.
• SPT menyajikan informasi atau laporan yang bersifat baku atu standar tidak mengandung
banyak variasi. Contoh : kasir hanya menyediakan nota penjualan yang terdiri dari secarik kertas,
begitu juga dengan informasi yang dihasilkan oleh ATM.
• SPT diperlukan hampir setiap hari , karena dlam suatu perusahaan transaksi selalu terjadi
dan setiap transaksi yang terjadi harus dicatat.
• SPT berguna untuk pembuatan keputusan yang terstruktur. keputusan yang terstruktur
adalah keputusan yang timbul karena masalah yang sudah jelas dan jalan keluar juga jelas.
Contoh: penjualan tiket pesawat, pelayanan bank melalui ATM, pencatatan tagihan telepon.
• SPT memerlukan perangkat input dan output yang sangat bervariasi mulai dari komputer,
mesin ATM, telpon dan perankat lain yang dalam masa depan akan semakin bervariasi dan
mudah digunakan.
DAFTAR PUSTAKA
1. https://www.academia.edu/8061046/MAKALAH_CUSTOMER_RELATIONSHIP_MANAGEME
NT_CRM_Laporan_ini_diajukan_sebagai_salah_satu_syarat_kelulusan_Mata_Kuliah_Costomer
_Relationship_Management ( 17 November 2017, jam 22:30 )
2. Avoid the four perils of CRM”. Harvard Bisnis Review 80 ( 17 November 2017, jam 22:30 )