Sim.mirantidewiputri,prof.dr.hapzi ali,mm,cma,analisis customer relationship management pada unilever indonesia,universitas mercubuana 2017

1. ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA
UNILEVER INDONESIA
Dosen : Prof. Dr. Hapzi Ali MM, CMA
Disusun oleh:
Miranti Dewi Putri
Universitas Mercu Buana
Jakarta
2017
1
1

2. ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
PADA UNILEVER INDONESIA
Miranti Dewi Putri / 43116110087
Univ. Mercu Buana
ABSTRAK
Pada masa sekarang ini orientasi usaha dari suatu perusahaan tidak hanya
dilihat dari seberapa besar barang yang dijual atau seberapa besar jumlah keuntungan
yang diperoleh. Perkembangan dalam dunia usaha menyadarkan para pengusaha
untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan mereka. Kepuasan pelanggan
merupakan orientasi yang sangat penting bagi kelangsungan produk perusahaan. Dari
kepuasan yang terbentuk maka akan timbul suatu loyalitas yang tinggi terhadap
produk. Untuk mengenal dengan baik faktor faktor apa saja yang dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memiliki sebuah jaringan hubungan
yang baik dengan pelanggan. Kebutuhan inilah yang menjadi cikal bakal
dibentukanya sebuah sistem untuk memahami kebutuhan pelanggan, menjaga
loyalitas pelanggan, dan memberikan nilai tambah bagi para pelanggan dalam
melakukan bisnis atau transaksi dengan perusahaan. Unilever Indonesia yang
bergerak dalam industri makanan, minuman dan perlengkapan kesehatan menyadari
adanya kebutuhan untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap
produknya. Dengan pesatnya persaingan antar kompetitor di bidang industri makanan,
minuman dan perlengkapan kesehatan maka perusahaan dengan level pasar yang
besar seperti Unilever Indonesia diharuskan untuk memiliki keunggulan keunggulan
yang menjadi keunggulan kompetitif dalam bersaing. Unilever Indonesia menerapkan
sistem Customer Relationship Management (CRM) untuk memenangi persaingan
dalam menjaga hubungan dengan pelanggannya maupun menjaring pelanggan baru.
Melalui program ini diharapkan para pelanggan khususnya para pelanggan retail
menjadi loyal terhadap perusahaan.
Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM).
2

3. PENDAHULUAN
Perekonomian dunia saat ini sangatlah berbeda dengan perekonomian dua
dasawarsa yang lalu. Penyebaran informasi yang cepat merupakan suatu penyebab
ketatnya persaingan antara perusahaan perusahaan dalam bisnisnya. Para pelanggan
dapat dengan mudah mengetahui informasi informasi yang mereka butuhkan tentang
suatu produk tertentu. Selain itu banyaknya segmen pasar menyebabkan perusahaan
haruslah mampu menetapkan segmentasi dan targeting yang benar sehingga lebih
memiliki fokus usaha yang jelas.
Ketatnya persaingan membuat perusahaan untuk lebih berfokus kepada apa
yang diinginkan oleh konsumen. Faktor utama yang perlu dipahami oleh perusahaan
adalah apakah produk yang dibuat telah memenuhi standar keinginan konsumen.
Untuk memenuhi hal ini maka perusahaan harus mampu menyediakan produk dengan
mutu yang baik, harga yang lebih murah, informasi produk yang lebih cepat, dan
pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan para pesaingnya. Dengan
berkembangnya e-bussiness maka perusahaan harus mampu menetapkan
solusi aplikasi sistem yang tepat. Perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi
keuntungan (profit oriented) kearah faktor faktor potensial lainnya yang belum
diidentifikasi sebelumnya. Kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan
menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Unilever Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang
makanan, minuman dan perlengkapan kesehatan. Unilever Indonesia telah dikenal
dengan kualitas produknya yang tinggi. Dengan adanya persaingan saat ini, maka
muncul para pesaing yang membuat produk yang serupa dengan harga yang bersaing.
Untuk menciptakan keunggulan dibandingkan dengan para pesaingnya maka Unilever
Indonesia mengaplikasikan program Customer Relationship Management (CRM)
untuk memenangi persaingan yang ada. Tujuan CRM secara umum adalah
menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan
mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Dengan
pemahaman CRM yang baik maka akan membawa perusahaan untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan terutama para pelanggan yang pada umumnya
mengambil produk dalam kuantitas yang besar.
3

4. Identifikasi Masalah
Masalah masalah yang ingin dibahas dalam penulisan ini adalah :
1. Bagaimana memahami CRM.
2. Bagaimana kegiatan bisnis pada Unilever Indonesia.
3. Bagaimana implementasi CRM pada Unilever Indonesia.
4. Bagaimana pengaruh CRM pada Unilever Indonesia.
Ruang Lingkup
Adapun batasan masalah dalam penulisan ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian memiliki fokus pada penerapan CRM pada Unilever Indonesia.
2. CRM yang ada dianalisis secara menyeluruh.
3. Menganalisis CRM diikuti dengan perkembangan jaman.
4. Memahami pengaruh CRM terhadap proses bisnis perusahaan.
Tujuan dan Manfaat
Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah :
1. Memahami CRM.
2. Memahami dan mengenal kegiatan bisnis pada Unilever Indonesia.
3. Mengetahui implementasi CRM pada Unilever Indonesia.
4. Memahami pengaruh CRM pada Unilever Indonesia.
Manfaat dari penulisan skripsi ini adalah :
1. Mendapatkan gambaran tentang aplikasi CRM baik secara menyeluruh
maupun dalam penerpan pada Unilever Indonesia.
2. Menciptakan pemahaman tentang pentingnya CRM dalam persaingan saat ini.
3. Menemukan keunggulan kompetitif yang ditawarkan dengan penerapan CRM
pada Unilever Indonesia.
Metodologi Penelitian
Agar hasil penelitian yang diperoleh lebih mendalam maka penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan metode adalah :
- Metode Analisa
Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menganalisa dan mengidentifikasi masalah dan kebutuhan akan CRM pada
Unilever Indonesia.
- Metode Studi Kepustakaan
Metode pengumpulan informasi digunakan melalui studi artikel media
internet yang dapat dijadikan sumber dan panduan dalam penyusunan
penulisan ini.
4

5. LANDASAN TEORI
Konsep Customer Relationship Management
CRM merupakan suatu model bisnis yang memiliki tujuan utama
mengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami kebutuhan pelanggan baik
pelanggan saat ini, maupun pihak yang berpotensial untuk menjadi pelanggan dengan
cara mengumpulkan informasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran, dan
trend pasar.
Filosofi bisnis CRM mengandalkan pemahaman terhadap the lifetime value of
customers dan memberikan personalized treatment serta excellent service. Kini CRM
telah menjadi suatu fasilitas untuk mendapatkan pengetahuan serta keseluruhan
mengenai customer, yang akan mempermudah perusahaan untuk memberikan service
sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan.
Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan
kepuasan customer tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM merupakan suatu
solusi yang tetap relevan untuk investasi IT zaman sekarang. Karena jika kita tidak
memahami siapa customer kita, dan apa yang mereka butuhkan, maka kita tidak dapat
mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika kita tidak mampu
mempertahankan pelanggan, maka kita tidak akan bisa bertahan dan memenangkan
persaingan bisnis.
CRM sendiri bukan merupakan suatu produk tunggal melainkan sebuah
strategi bisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu kesatuan aplikasi
terintegrasi yang mampu menangani berbagai aspek yang dibutuhkan front office.
CRM juga digunakan untuk mempelajari lebih jauh mengenai kebutuhan dan perilaku
pelanggan dalam rangka mengembangkan suatu hubungan yang lebih erat dengan
para pelanggan.
Dalam penerapan CRM, teknologi juga memiliki peranan sangat penting
dalam suatu organisasi untuk mengintegrasikan semua fungsi-fungsi dalam organisasi
agar dapat mencapai tujuan organisasi. Menerapkan strategi CRM tidak hanya berarti
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, melainkan menciptakan interaksi yang
konsisten, dapat diandalkan dan mudah diakses dalam setiap interaksi antara
pelanggan dan perusahaan.
Definisi Customer Relationship Management
CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi
pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi
antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang
terkoordinasi (Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh
pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak
5

6. menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan
secara individual (Strene, 2000).
Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194) menambahkan
sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua
aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi
marketing, sales and support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan
teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan
pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja
perusahaannya dengan lebih baik.
Menurut O’Brien (2002, p.130), CRM menggunakan teknologi informasi
untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan
mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan
layanan produk atau jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga
menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis
operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul
software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan.
Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk
memberikan layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat
digambarkan sebagai berikut:
Sumber: O’Brien (2002,p.130)
Gambar 1. Sistem CRM dalam Proses Bisnis
Banyak paket software diciptakan untuk memudahkan customer relationship,
tetapi kebanyakan tergantung dari perolehan, updating dan utilisasi profil individu
pelanggan. Profil-profil pelanggan ini biasanya disimpan dalam data warehouse, dan
data mining digunakan untuk mengekstrasi informasi yang berhubungan dengan
perusahaan dari pelanggan yang bersangkutan. Selanjutnya profil pelanggan ini
terhubung secara on line sehingga mereka yang bekerja dalam perusahaan itu dapat
menghubungi pelanggan yang bersangkutan. Selain itu Web-based front-ends telah
diciptakan sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan secara online untuk
memperoleh informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
6

7. itu, memesan order, mengecek status order yang ada, memperoleh jawaban atas
pertanyaan yang diajukan atau untuk memperoleh layanan. Paket software CRM
membantu perusahaan untuk memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan melalui
multi media, termasuk Web, call centers, field representatives, business partners,
retail and dealer networks.
Kebutuhan CRM
O’Brien (2002, pp.130-1) menegaskan bahwa CRM memungkinkan
perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka yang
menguntungkan perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi pelanggan
yang setia untuk jangka panjang. Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan
yang lebih besar bagi perusahaan. Selain itu, CRM memungkinkan realtime
customization and personalization atas produk dan jasa berdasarkan keinginan,
kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya. CRM juga
memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak dengan perusahaan.
CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan dukungan yang
konsisten dan prima terhadap semua kontak yang diinginkan pelanggannya sehingga
pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Semua keuntungan ini
memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaan sekaligus perceived value bagi
pelanggannya. CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan perusahaan dan
otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing, dan customer service yang
membosankan sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk
melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam melakukan
kegiatan administrasinya. CRM dapat dijelaskan melalui gambar berikut ini:
Sumber: <http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM/ Index.aspx>
Gambar 2. Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM
Tyler (2005,p.50) juga menegaskan hal yang sama bahwa dengan
menggunakan database CRM dalam bisnis akan pembantu perusahaan untuk
mengetahui alir seluruh aktivitas mulai panggilan telpon untuk order penjualan hingga
7

8. permintaan layanan. Dengan adanya sentralisasi semua komunikasi yang terjadi
dengan pelanggan pada suatu tempat akan meningkatkan efisiensi. Ketika ada
konsistensi maka akan terbentuk kemampuan untuk mengukur dan mengelola sumber
daya manusia dan semua proses yang terjadi.
Sistem Kerja CRM
Berdasarkan pendapat Budi Sutedjo (2003, p65) CRM diawali dengan
pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan
dari perusahaan. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut,
perusahaan dapat memanjakan dan “mengikatnya” dalam sebuah “persahabatan”.
Menurut konsepnya CRM mengajurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran
komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan
merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap
perusahaan sedikit demi sedikit akan menjadi tumbuh dan berkembang. Dengan
demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yakni
memiliki pelanggan yang loyal.
Gambar 3. Summarizing CRM Activities Customer Relationship Management
Sasaran Kerangka Kerja Bisnis CRM
Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah (Kalakota, 2001) :
• Using existing relationships to grow revenue.
• Using integrated information for excellent service.
• Introducing consistent, replicable channel processes and procedures.
8

9. Keuntungan Penggunaan CRM
Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat,
mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki,
meningkatkan koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi,
meningkatkan loyalitas pelanggan (Widjaja, 2000).
Tujuan CRM
Tujuan CRM yang utama adalah mengelola dan me-manage pelanggan agar
terjadi suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Adapun tujuan
CRM menurut Kalakota, Robinson (2001, p173) :
1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan
pendapatan perusahaan. Menyiapkan informasi yang lengkap tentang
pelanggan untuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan
melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling sehingga pada saat
yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara
mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling
bagus.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan
yang paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan
oleh pelanggan, kita dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari
pelanggan dari berbagai macam keluhan masalah. Sebagai contoh,
pelanggan seharusnya tidak perlu memberikan informasi yang berulang-
ulang mengenai dirinya di berbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut
akan lebih senang jika ternyata telah dikenal dengan baik oleh perusahaan.
Memperkenalkan prosedur dan proses produksi yang konsisten walaupun telah
dipakai secara berulang-ulang. Dengan semakin banyaknya jaringan pelanggan, maka
akan banyak karyawan yang terlibat didalam transaksi penjualan. Tanpa
memperhitungkan ukuran atau tingkat kesulitan, perusahaan harus memperbaiki
konsistensi proses dan prosedur dalam hal manajemen dan penjualan.
Manfaat CRM
Menurut pendapat James G.Barnes (2003, p187), manfaat yang diperoleh dari
penerapan CRM antara lain :
1. Memfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan profil
pelanggan.
2. Layanan penunjang melalui manajemen jaminan.
3. Pelacakan dan pemecahan problem.
4. Penjualan silang dan menjual lebih banyak produk atau yang mendatangkan
keuntungan yang besar pada segmen pelanggan yang menjadi sasaran kita.
9

10. 5. Menarik pelanggan-pelanggan baru dengan menawarkan layanan yang
bersifat pribadi.
Sedangkan menurut Turban, Rainer, Porter (2003, p252) manfaat-manfaat
yang dapat diperoleh dari penerapan CRM :
1. Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan bisnis/ transaksi
dengan perusahaan.
2. CRM dapat memfokuskan pada konsumen akhir untuk produk dan servis.
3. Mendesain ulang bisnis proses berhadapan muka dengan customer.
4. Meningkatkan profit perusahaan.
5. Membangun suatu loyalitas konsumen khususnya dalam e-commerce.
Faktor Penentu Keberhasilan CRM
People adalah pelaku dari bisnis tersebut. Process adalah kegiatan bisnis yang
dilakukan oleh organisasi yang meliputi aktivitas marketing, sales, service.
Sedangkan technology adalah pemicu yang dapat mempercepat kemajuan organisasi
jika kedua elemen lainnya memang telah siap, atau malah akan menjadi sebaliknya
jika memaksakan pemanfaatan teknologi sementara kedua elemen tersebut belum
siap.
Tipe-Tipe CRM
Berdasarkan pendapat Turban (2004, p148), CRM terdiri dari 3 tipe aktifitas,
yaitu:
a. Operasional
Operasional CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang
meliputi servis pelanggan, manajemen pesanan, invoice/ billing, manajemen
dan otomatiosasi penjualan.
b. Analytical
Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan,
memindahkan, memproses, mengartikan dan melaporkan data konsumen atau
pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan.
c. Kolaborasi
Kolaborasi CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua komunikasi
yang diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan customer.
10

11. Aplikasi-Aplikasi CRM
Aplikasi-aplikasi pada CRM menurut Patricia Seybold Group (2002), yang
dikutip dalam buku Turban (2004, p153) :
1. Customer Facing Application
Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan
konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi
langsung dengan konsumen. Contoh: Customer service, phone service.
2. Customer Touching Application
Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service
customer support, dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada aplikasi
elektronik. Contoh: I-CRM
3. Customer Centric Intelligence Application
Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan
perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan
terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih customer
centric, yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan, sehingga menjadi
hubungan yang lebih menguntungkan. Contoh: e-CRM.
Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut James G.Barnes (2003, p63), mencapai tingkat kepuasan pelanggan
tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak
perhatian tercurah pada kepuasan “total”, yang implikasinya adalah mencapai
kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali
lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses
transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar
kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang
lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang
perusahaan tersebut dan produk-produknya. Juga kecil kemungkinan mereka
berpaling ke pesaing-pesaing lain. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu
ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat
meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.
Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan
menciptakan suatu kenyamanan bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu pelanggan
mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Kenyataannya, apa yang bisa
memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan pelanggan yang
sama di lain situasi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah target yang
berubah-ubah, karena masing-masing pelanggan memiliki serangkaian kebutuhan
pada tingkat yang berbeda-beda. Oleh karena itu, CRM diperlukan untuk menjaga
kepuasan pelanggan tersebut.
11

12. Menurut Customer Relationship Management, p92, Kunci utama CRM: Solusi
CRM yang baik harus :
1. Membedakan pelanggan - semua pelanggan tidak sama; kenali dan hargai
pelanggan terbaik dengan tidak sama.
2. Membedakan penawaran - pelanggan menghargai penawaran yang customized
pada dirinya.
3. Pertahankan terus pelanggan yang telah ada - 5 sampai 10 kali lebih murah
jika mempertahankan pelanggan yang ada dibanding mendapatkan pelanggan
baru.
4. Maksimumkan nilai transaksi - jelajahi kemungkinan up-selling dan cross-
selling.
5. Tingkatkan loyalitas - pelanggan yang loyal lebih menguntungkan.
Peranan Penting CRM dalam Perusahaan
Beberapa fakta yang perlu diperhatikan oleh perusahaan (Kalakota, 2001,
p170) untuk memberikan suatu alasan mengapa perusahaan memerlukan sistem CRM
sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggannya adalah :
 Butuh biaya 6 (enam) kali lebih besar untuk menjual suatu produk kepada
pelanggan baru dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan lama.
 Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8
(delapan) dari 10 (sepuluh) orang yang ditemuinya. Alasan utama dari keluhan
tersebut adalah karena ketidak-puasan atas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.
 Penjualan produk kepada pelanggan baru hanya mencapai 15% dari
keseluruhan penjualan produk tersebut, sedangkan penjualan suatu produk
kepada pelanggan lama mencapai 50% dari total keseluruhan penjualan
produk tersebut.
 70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika ditanggapi dengan
cepat dan baik maka akan membawa suatu dampak yang bagus bagi
perusahaan.
 Lebih dari 90% dari perusahaan yang telah ada, belum mempunyai sistem e-
commerce yang telah terintegrasi antara sistem penjualan dan pelayanan.
Seiring dengan meningkatnya persaingan di zaman globalisasi ini dan
besarnya biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru serta semakin
banyaknya pilihan yang dihadapkan kepada pelanggan sehingga memudahkan mereka
untuk pindah dari produk yang satu ke produk yang lain merupakan kendala bagi para
pemain bisnis dewasa ini. CRM merupakan jawaban atas berbagai kendala diatas
guna meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dengan menggunakan
kombinasi antara proses bisnis dan Teknologi Informasi untuk dapat mengerti ciri-ciri
pelanggan pada sebuah perusahaan melalui perpekstif yang beragam mulai dari siapa
mereka, apa yang mereka lakukan, apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka
sukai.
12

13. Implementasi Model Bisnis CRM
1. Segmentasi Pelanggan
Dahulu segmentasi pelanggan dilakukan oleh suatu perusahaan untuk produk
maupun pasar tertentu, seperti adanya produk atau pasar untuk kelas atas, menengah
dan bawah. Tetapi sekarang ini pada umumnya perusahaan melakukan segmentasi
pelanggan untuk lebih memperhatikan nilai dari pelanggan tersebut terhadap bisnis
perusahaan. Pola yang berkembang saat ini adalah melakukan segmentasi pelanggan
dengan mengkategorikan dan memasarkan produk dengan lebih memperhatikan
produk apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Segmentasi dapat membantu perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan bagi pelanggan tersebut. Hal ini akan memberikan
personalisasi yang bersifat global kepada sekelompok pelanggan pada segmen
tertentu. Personalisasi akan membuat pelanggan lebih dikenal dan diakui
dibandingkan dengan perlakuan yang bersifat umum bagi semua orang. Dengan
adanya segmentasi ini strategi CRM akan berkembang sesuai dengan segmen pasar
yang ingin didapatkan dan dipertahankan oleh perusahaan.
Untuk melakukan suatu segmentasi terhadap pelanggan dapat dilakukan dalam
berbagai pendekatan yang berdasarkan dari profil pelanggan yang dihasilkan oleh
Geographic, Demographic, Psychographics dan Buyer Behavior (Pearce, 2003, p85) :
a. Geografi
Pembagian profil pelanggan berdasarkan wilayah geografis dan kebutuhan di
wilayah geografis tersebut. Pembagian geografis dipilih karena setiap daerah
geografis memiliki kebutuhan jenis produk atau pelayanan yang mungkin
berbeda dengan wilayah lainnya, sehingga pembagian wilayah geografis yang
tepat dapat membantu mengenal pelanggan dengan lebih baik maupun
membantu perusahaan untuk mengelola operasional perusahaan dengan baik.
b. Demografi
Pembagian profil pelanggan berdasarkan informasi demografi seperti jenis
kelamin, usia, status pernikahan, pendapatan, dan pekerjaan. Pembagian
berdasarkan informasi demografi digunakan untuk mengelompokkan dan
mengidentifikasi target pelanggan, calon pelanggan yang ingin didapatkan dan
besarnya segmen pasar yang diinginkan.
c. Psikografi
Pembagian profil pelanggan berdasarkan gaya hidup dan kepribadian
pelanggan, dapat digunakan untuk merumuskan pola pembelian pelanggan.
Informasi psikografi dapat mempertajam analisa pola pembelian pelanggan
yang telah dikumpulkan dengan menggunakan informasi demografi.
d. Perilaku Belanja Pelanggan
Perilaku belanja pelanggan membantu menjelaskan dan memprediksikan
faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam membeli suatu produk, sehingga
suatu produk atau jasa dapat dibuat dengan memperhatikan informasi tersebut.
13

14. 2. Fase-Fase dalam CRM
Tingkat pemahaman dan kedekatan antara pelanggan dan perusahaan akan
tumbuh seiring dengan berjalannya waktu, hal ini akan terjadi bila keduanya memiliki
komitmen untuk melakukan suatu kerjasama yang saling menguntungkan dalam
jangka waktu yang panjang. Hal ini perlu disadari mengingat semakin
berkembangnya kompetisi dan semakin mudahnya pelanggan dapat menemukan
pemasok lain yang mungkin memberikan kualitas serta harga yang lebih baik dari
perusahaan tersebut. Hal ini akan semakin mendorong perusahaan untuk mengelola
dengan baik siklus pelanggan secara tepat dan efisien.
Menurut Kalakota (Kalakota, 2001, p174) terdapat 3 (tiga) fase siklus
pelanggan dalam CRM, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire)
Perusahaan dapat mendapatkan pelanggan baru dengan cara :
a. Melakukan inovasi baru terhadap produk atau fasilitas layanan yang sudah
ada, sehingga menarik pelanggan karena ada lebih banyak alternatif pilihan.
b. Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam mendapatkan informasi
produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan ketepatan waktu dalam
pengiriman barang pesanan.
2. Meningkatkan nilai pelanggan (enhance)
Perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara :
a. Mengurangi biaya yang kurang perlu, dan lebih berfokus pada peningkatan
pelayanan dan pelanggan.
b. Memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan.
3. Mempertahankan pelanggan yang telah ada (retain)
Perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan cara :
a. Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk
ketidak-puasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan kita, yang kita
manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi.
b. Mengirimkan brosur atau tanda mata pada event-event tertentu kepada
pelanggan yang setia.
14

15. Gambar 4. Model Siklus CRM (Kalakota, 2001, p175)
Ketiga fase CRM tersebut semuanya saling berhubungan dan menerapkan
ketiganya pada proporsi yang seimbang bukanlah hal yang mudah meskipun bagi
perusahaan terbaik sekalipun. Perusahaan lebih sering harus memilih salah satu fase
sebagai kompetensi utama untuk mempertahankan pelanggannya. Perlu diingat disini,
fokus pada suatu kompetensi utama bukan berarti meninggalkan fase yang lain.
Pilihan ini sangatlah penting karena akan mengarahkan strategi infrastruktur
Teknologi Informasi yang akan dibangun. Membangun kompetensi di semua fase
CRM tersebut akan mengakibatkan ketidak-pastian, tekanan dan akhirnya akan
mengakibatkan perusahaan kehilangan arah dalam menentukan kebutuhan teknologi
yang sesuai dengan strategi CRM yang akan dibangun.
Arsitektur CRM dan Integrasi Sistem
Dukungan Teknologi Informasi pada sebuah arsitektur CRM adalah mutlak
diperlukan. Hal baru dari arsitektur sistem berbasiskan CRM ini adalah perubahan
fokus sistem aplikasi yang mulanya berfokus pada proses penjualan, pemasaran atau
fungsi internal lainnya, berubah menjadi aplikasi yang berorientasi pada pelanggan.
Definisi pelanggan disini sangatlah luas bukan hanya yang menghasilkan uang tetapi
juga meliputi agen, karyawan, para eksekutif dari keseluruhan perusahaan yang
menggerakkan proses bisnis perusahaan secara bersama. Maka dalam aplikasi CRM
baru inipun harus mendukung semua pelanggan tersebut.
Dengan berubahnya fokus aplikasi yang berkembang pada CRM ini,
infrastruktur sistem yang dibangun merupakan kesatuan sistem yang terintegrasi
dengan pembagian sistem berdasarkan proses yang berorientasi kepada pelanggan.
15

16. Integrasi sistem ini diperlukan untuk memudahkan customer service dalam
mendapatkan informasi terbaru mengenai keadaan pelanggan, barang maupun jasa
yang dibeli dari perusahaan dan kemungkinan adanya kesalahan atau masalah yang
dihadapi oleh pelanggan. Penggabungan basis data menjadi sebuah pusat data atau
sering disebut dengan khasanah data (data warehouse) menjadi sangat penting untuk
menghindari data yang terpisah-pisah sehingga mengakibatkan seorang customer
service kehilangan data yang diinginkan.
Model pengintegrasian sistem yang dilakukan tidaklah mudah. Sistem lama
yang selama ini dipakai dalam perusahaan merupakan sumber data penting yang harus
dijaga kelangsungannya dan harus dapat diintegrasikan dengan teknologi baru melalui
aplikasi yang berbasiskan internet maupun aplikasi help desk yang berbasiskan
teknologi Computer Telephony Integration (CTI). Salah satu model penghubung
antara sistem lama ke teknologi baru yang dapat memberikan kemudahan-kemudahan
pada pelanggan dalam mengakses informasi, adalah dengan membangun khasanah
data (data warehouse). Sebuah khasanah data akan melakukan ekstraksi dari data
transaksi yang berada pada sistem legacy, melakukan agregasi informasi dan
menyajikan menjadi informasi yang dapat dianalisa dengan efektif bagi para
pengambil keputusan maupun mendukung para customer support untuk memberikan
pelayanan kepada pelanggannya.
Dengan semakin banyaknya jalur alternatif untuk menyampaikan informasi
kepada pelanggan, hal yang perlu diingat untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan adalah integrasi sistem yang dapat memberikan informasi yang sama dan
akurat pada masing-masing kanal distribusi interaksi (interaction distribution
channel). Berbagai kanal interaksi seperti sistem help desk, sistem aplikasi web yang
berbasiskan teknologi internet melalui situs web, akan semakin memudahkan
pelanggan mendapatkan akses ke sistem CRM perusahaan untuk mendapatkan
pelayanan. Fungsi terintegrasi ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Gambar 5. Integrasi Arsitektur CRM (Kalakota, 2001, p179)
16

17. CRM Value Chain
Menurut Customer Relationship Management, p47, tahapan rantai nilai CRM
adalah sebagai berikut :
Customer Data→ Customer Information→ Customer Knowledge→ Wisdom
to Completely satisfy Customers
Imbauan untuk CRM yang efektif (Customer Relationship Management, p48-
49):
1. Integrasi sumber-sumber customer knowledge internal dan external.
2. Identifikasi komponen Information Technology yang mencakup penciptaan
knowledge, kolaborasi dan aplikasi.
3. Identifikasi data mining yang ada dan yang diperlukan dan teknik penciptaan
knowledge termasuk Artificial Intelligence, algoritma genetik, neural
networks expert dan Decision Support System, alat-alat yang berguna.
4. Tentukan mekanisme berbasis push dan pull untuk knowledge sharing dan
delivery.
5. Identifikasi gabungan tepat dari searching, indexing, dan retrieval (penemuan
sesuatu).
6. Labelkan knowledge yang ada berdasar ketergantungan pada attribute domain,
form, type, produk/jasa, waktu, dan lokasi.
7. Tentukan platform dan elemen-elemen antarmuka seperti clients, servers, dan
gateways.
8. Identifikasi komponen dari arsitektur knowledge.
17

18. PEMBAHASAN
Profil Perusahaan
Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan
omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan
jumlah karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United
States. PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933
sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van
Ophuijsen, notaris di Batavia. 1 Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi
sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim,
makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.
Vitalitas adalah inti semua kegiatan Unilever Indonesia. Vitalitas terdapat di
dalam produk kami, karyawan kami dan nilai-nilai kami. Vitalitas mempunyai arti
yang berbeda bagi masing-masing orang. Ada yang menganggapnya sebagai energi,
yang lain menganggapnya lebih luas lagi sebagai kondisi badan dan pikiran yang
sehat – merasakan hidup yang berarti.
Bagaimanapun juga mereka mendefinisikannya, jutaan orang di seluruh dunia
menggunakan produk kami setiap hari untuk meningkatkan vitalitas kehidupan
mereka – baik dengan merasa yakin pada diri mereka karena memiliki rambut yang
berkilau dan senyum yang cemerlang, mempunyai rumah yang tetap segar dan bersih,
atau dengan menikmati secangkir teh yang nikmat, makanan yang memuaskan dan
makanan kecil yang menyehatkan.
Sejak abad 19 ketika William Hesketh Level menyatakan bahwa misi
perusahaan adalah “menciptakan tempat tinggal bersama yang bersih; mengurangi
beban kerja untuk wanita; meningkatkan kesehatan dan meningkatkan daya tarik
pribadi, hidup lebih menyenangkan dan berarti bagi mereka yang menggunakan
produk-produk kami,” vitalitas telah menjadi jantung usaha kami.
Vitalitas berarti apa yang harus kami pertahankan: nilai-nilai kami, apa yang
membuat kami berbeda, dan bagaimana kami memberi sumbangsih kepada
masyarakat. Vitalitas merupakan ikatan bersama yang menghubungkan produk-
produk kami dan merupakan inti kami yang tidak ada duanya untuk beroperasi di
seluruh dunia.
Kesehatan dan Nutrisi
Misi vitalitas kami mengharuskan kami untuk menumbuhkan usaha kami
dengan menangani masalah-masalah kesehatan dan gizi. Kami memusatkan perhatian
kami pada sejumlah prioritas yang mencakup gizi anak dan keluarga, kesehatan
jantung dan pengendalian berat badan.
18

19. Misi Unilever Indonesia
1. Menjadi yang pertama dan terbaik di kelasnya dalam memenuhi kebutuhan
dan aspirasi konsumen
2. Menjadi rekan yang utama bagi pelanggan, konsumen dan komunitas.
3. Menghilangkan kegiatan yang tak bernilai tambah dari segala proses.
4. Menjadi perusahaan terpilih bagi orang-orang dengan kinerja yang tinggi.
5. Bertujuan meningkatkan target pertumbuhan yang menguntungkan dan
memberikan imbalan di atas rata-rata karyawan dan pemegang saham.
6. Mendapatkan kehormatan karena integritas tinggi, peduli kepada masyarakat
dan lingkungan hidup.
Perluasan Unilever Indonesia
Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan mengadakan perjanjian dengan
PT Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Anugrah
Lever (PT AL) yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran dan
penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus lain dengan merk dagang Bango, Parkiet
dan Sakura dan merk-merk lain atas dasar lisensi perusahaan kepada PT Al.
Pada tanggal 3 Juli 2002, perusahaan mengadakan perjanjian dengan Texchem
Resources Berhad, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Technopia Lever
yang bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor barang-barang dengan
menggunakan merk dagang Domestos Nomos. Pada tanggal 7 November 2003,
Texchem Resources Berhad mengadakan perjanjian jual beli saham dengan
Technopia Singapore Pte. Ltd, yang dalam perjanjian tersebut Texchem Resources
Berhad sepakat untuk menjual sahamnya di PT Technopia Lever kepada Technopia
Singapore Pte. Ltd.
Dalam Rapat Umum Luar Biasa perusahaan pada tanggal 8 Desember 2003,
perusahaan menerima persetujuan dari pemegang saham minoritasnya untuk
mengakuisisi saham PT Knorr Indonesia (PT KI) dari Unilever Overseas Holdings
Limited (pihak terkait). Akuisisi ini berlaku pada tanggal penandatanganan perjanjian
jual beli saham antara perusahaan dan Unilever Overseas Holdings Limited pada
tanggal 21 Januari 2004. Pada tanggal 30 Juli 2004, perusahaan digabung dengan PT
KI. Penggabungan tersebut dilakukan dengan menggunakan metoda yang sama
dengan metoda pengelompokan saham (pooling of interest). Perusahaan merupakan
perusahaan yang menerima penggabungan dan setelah penggabungan tersebut PT KI
tidak lagi menjadi badan hukum yang terpisah. Penggabungan ini sesuai dengan
persetujuan Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) dalam suratnya No.
740/III/PMA/2004 tertanggal 9 Juli 2004.
19

20. Pada tahun 2007, PT Unilever Indonesia Tbk. (Unilever) telah
menandatangani perjanjian bersyarat dengan PT Ultrajaya Milk Industry & Trading
Company Tbk (Ultra) sehubungan dengan pengambilalihan industri minuman sari
buah melalui pengalihan merek “Buavita” dan “Gogo” dari Ultra ke
Unilever. Perjanjian telah terpenuhi dan Unilever dan Ultra telah menyelesaikan
transaksi pada bulan Januari 2008.
Bidang Usaha
Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin,
minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan ringan dan
minuman dari teh, dan produk-produk kosmetik. Sebagaimana disetujui dalam Rapat
Umum Tahunan Perusahaan pada tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta
notaris No. 82 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000,
perusahaan juga bertindak sebagai distributor utama dan memberi jasa-jasa penelitian
pemasaran. Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu
Menteri Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan No. C-18482HT.01.04-
TH.2000.
Bekerja atas dasar integritas
Kami melakukan kegiatan usaha atas dasar integritas dan menghormati setiap
orang, perusahaan dan lingkungan tempat kami beroperasi merupakan faktor utama
yang menjadi tanggung jawab perusahaan kami.
 Dampak Positif
Tujuan kami adalah memberikan dampak positif dengan berbagai cara yaitu:
melalui produk kami, kegiatan dan hubungan niaga kami, melalui bantuan
sukarela, dan melalui beragam cara lain yang melibatkan masyarakat.
 Komitmen Sinambung
Kami juga berkomitmen untuk secara terus menerus memperbaiki cara kami
mengelola dampak lingkungan dan bekerja untuk mencapai tujuan jangka
panjang dalam mengembangkan usaha yang berwawasan lingkungan.
 Menetapkan Aspirasi Kami
Tujuan perusahaan kami adalah menetapkan aspirasi kami dalam menjalankan
usaha. Hal ini didukung oleh aturan asas usaha kami yang menguraikan
standar usaha yang ditaati oleh setiap karyawan Unilever, dimanapun mereka
berada di seluruh dunia. Aturan tersebut juga mendukung pendekatan kami
terhadap tanggung jawab pengawasan dan perusahaan.
 Bekerja dengan Orang Lain
Kami bersedia bekerjasama dengan para pemasok yang memiliki nilai kerja
yang sama seperti perusahan kami dan bekerja dengan standar yang sama
seperti yang kami lakukan. Etika usaha mitra usaha kami, sejalan dengan asas
20

21. etika usaha kami, terdiri dari sepuluh asas yang mencakup integritas dan
tanggung jawab usaha yang terkait dengan para karyawan, konsumen dan
lingkungan.
Prinsip Bisnis Unilever
 Standar Perilaku
Dalam melaksanakan segala kegiatan, kami melakukannya dengan penuh
kejujuran, integritas dan keterbukaan dengan tetap menghormati hak asasi
manusia, menjaga keseimbangan para karyawan kami dan menghormati
kepentingan sah relasi kami.
 Mematuhi Hukum
Semua Perseroan Unilever dan para karyawannya berkewajiban mematuhi
ketentuan hukum dan peraturan masing-masing negara di tempat mereka
melaksanakan usahanya.
 Karyawan
Unilever memiliki komitmen pada keanekaragaman dalam lingkungan
kerja yang diwarnai oleh sikap saling percaya dan saling menghomati di
mana semua memiliki rasa tanggung jawab atas kinerja dan reputasi
Perseroan.
Kami akan merekrut, mempekerjakan dan mengembangkan para karyawan
hanya atas dasar kualifikasi dan kemampuan yang dibutuhkan bagi
pekerjaan yang hrus dilakukan. Kami memiliki komitmen untuk
menyediakan kondisi kerja yang aman dan sehat. Kami tidak akan
menggunakan sarana kerja apa pun yang bersifat memaksa atau
mempekerjakan anak. Kami memiliki komitmen untuk bekerja dengan
karyawan demi mengembangkan dan memperkuat keterampilan dan
kemampuan setiap indivdu.
Kami menghargai martabat individu dan haknya untuk kebebasan
bergabung dalam suatu organisasi. Kami akan memelihara terjalinnya
komunikasi yang baik dengan para karyawan melalui informasi dan
proses konsultasi.
21

22.  Konsumen
Unilever memiliki komitmen untuk menyediakan produk bermerek dan
pelayanan yang secara konsisten menawarkan nilai dari segi hara dan
kualitas serta aman bagi tujuan pemakaiannya. Produk-produk dan
pelayanan-pelayanan kami akan diberi label, disampaikan melalui iklan-
iklan dan dikomunikasikan secara tepat dan semestinya.
 Pemegang Saham
Unilever melaksanakan kegiatan usahanya sesuai dengan prinsip tata
kelola perusahaan yang baik dan bertaraf internasional. Kami
menyediakan informasi atas kegiatan kami, struktur dan situasi finansial
serta kinerja kepada pemegang saham pada waktunya secara teratur dan
dapat diandalkan.
 Mitra Usaha
Unilever memiliki komitmen tinggi dalam menjalin hubungan yang saling
bermanfaat dengan para pemasok, pelanggan dan mitra usaha. Dalam
jalinan bisnis, kami mengharapkan para mitra kami untuk
mematuhi prinsip bisnis yang selaras dengan prinsip bisnis kami.
 Keterlibatan Pada Masyarakat
Unilever berupaya menjadi perusahaan yang dapat diandalkan, dan
sebagai bagian integral dari masyarakat serta memenuhi kewajiban
terhadap masyarakat dan komunitas setempat.
 Kegiatan Umum
Perseroan Unilever diharapkan untuk menggerakkan dan membela
kepentingan bisnisnya yang sah. Unilever akan bekerja sama dengan
instansi pemerintah dan organisasi lainnya, baik secara langsung maupun
melalui asosiasi-asosiasi dalam rangka mengembangkan usulan legislasi
dan peraturan lainnya yang mungkin mempengaruhi kepentingan bisnis.
Unilever tidak mendukung partai politik ataupun memberi sumbangan
yang dapat membiayai kelompok-kelompok tertentu yang kegiatannya
diperkirakan akan mendukung kepentingan partai.
 Lingkungan
Unilever memiliki komitmen untuk terus menerus mengadakan perbaikan
dalam pengelolaan dampak lingkungan dan mendukung sasaran jngka
panjang untuk mengembangkan suatu bisnis yang berdaya tahan. Unilever
akan bekerja sama dalam kemitraan dengan pihak lain untuk
22

23. menggalakkan kepedulian lingkungan, meningkatkan pemahaman akan
masalah lingkungan dan menyebar-luaskan budaya karya yang baik.
 Inovasi
Dalam upaya melaksanakan inovasi ilmiah demi memenuhi kebutuhan
konsumen, kami akan senantiasa merujuk kepada keinginan konsumen
dan masyarakat. Kami akan bekerja atas dasar ilmu yang tepat, dan
menerapkan standar keamanan produk secara ketat.
 Persaingan
Unilever percaya akan persaingan ketat namun sehat dan mendukung
pengembangan perundang-undangan tentang persaingan yang sesuai.
Perseroan Unilever beserta karyawannya akan melakukan kegiatan yang
sesuai dengan prinsip persaingan sehat dan mengikuti semuaaturan yang
berlaku.
 Integritas Bisnis
Unilever tidak menerima ataupun memberi, entah secara langsung atau
tidak langsung, suapan atau keuntungan lannya yang tidak pantas demi
keuntungan bisnis atau finansial. Tidak satu pun karyawan kami yang
boleh menawarkan, memberi ataupun menerima hadiah atau pembayaran
yang merupakan, atau dapat diartikan sebagai sarana suap. Setiap
tuntutan, atau penawaran suap harus ditolak langsung dan dilaporkan
kepada manajemen.
Catatan akuntansi Unilever berikut dokumen pendukungnya harus secara
tepat menjelaskan dan mencerminkan kondisi transaksinya. Tidak ada
transaksi dana atau aset yang disembunyikan atau tidak dicatat.
Semuanya akan dicatat serta dibukukan.
 Benturan Kepentingan
Semua karyawan Unilever diharapkan menghindarkan diri dari kegiatan
pribadi dan kepentingan finansial yang dapat bertentangan dngan
tanggung jawab mereka terhadap Perseroan. Para karyawan Unilever tidak
dibenarkan mencari keuntungan bagi dirinya sendiri atau bagi orang lain
melalui penyalahgunaan keudukan mereka.
 Kepatuhan-Pemantauan-Pelaporan
Kepatuhan terhadap prinsip-prinsip ini merupakan unsur utama dalam
meraih keberhasilan bisnis kami. Direksi Unilever bertanggung jawab
agar prinsip ini dikomunikasikan, dipahami dan dipatuhi oleh seluruh
karyawan.
23

24. Tanggung jawab harian didelegasikan kepada semua manajemen senior di
area masing-masing. Mereka bertanggung jawab menerapkan prinsip ini,
bila perlu melalui penghargaan yang lebih rinci, yang disesuaikan dengan
keperluan setempat.
Jaminan kepatuhan diberi dan dipantau setiap tahun. Kepatuhan terhadap
prinsip bisnis ini didukung dengan penelaahan dari Dewan Komisaris dan
Direksi yang dibantu oleh Komite Audt beserta Tim Pengendalian
Risiko Perseroan.
Pelanggaran prinsip apa pun harus dilaporkan sesuai dengan prosedur
yang digariskan oleh Unilever. Direksi Unilever tidak akan menyalahkan
manajemen atas kehilangan bisnis akibat kepatuhan terhadap prinsip ini
dan terhadap keijakan serta instruksi wajib lainnya.
Direksi Unilever mengharapkan agar para karyawan melaporkan kepada
mereka, atau kepada manajemen senior, apabila ada pelanggaran atau
dugaan pelanggaran prinsip ini. Telah tersedia sarana agar para karyawan
dapat melaporkan secara rahasia dan tidak akan dirugikan dari akibat
perbuatan ini.
Implementasi CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia
Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan
informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute
Solusi RealDialog,yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin
linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan
pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog
memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari
sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk
memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan.
RealDialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk
mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar mereka,
sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk
mereka. Ketika kemampuan RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada
tahap selanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentar
konsumen online secara real time. Unilever sebelumnya menggunakan database milik
semua produk-produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di
Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14 kategori
barang konsumen – Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat untuk membuat
tanggapan.
Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan
dapat benar benar mempercayainya, RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai
dari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang
24

25. dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang sedang
mereka cari.
Hambatan
Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya hal
yang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia adalah persaingan
dengan perusahaan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama. Dan
untuk menghadapi hambatan tersebut, upaya yang dilakukan Unilever Indonesia
untuk kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT (Management Training)
dalam mencari bibit bibit SDM yang potensial.
Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer selama dua tahun.
Seorang
asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran, misalnya, harus bisa belajar
banyak tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke
pelosok daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak,
perusahaan memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang
asisten manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau tidak.
Ekspektasi CRM
Unilever juga akan menggunakan Ariba's B2B dalam bidang non-inventory
dan biaya tidak langsung lainnya. Unilever memiliki ekspektasi bahwa dengan
menggunakan Ariba's B2B maka akan membantu meningkatkan kualitas manajemen
pembelian barang dari ribuansupplier. The Ariba Solutions memberikan lingkungan
commerce yang friendly dan dapat di update dengan mudah sehingga mengikuti
kondisi pasar yang berubah-ubah.
Gambar 6. proses bisnis CRM
25

26. PENUTUP
Kesimpulan
1. CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi
pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak
terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi
perusahaan yang terkoordinasi. CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai
oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak
menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin
diperlakukan secara individual.
2. Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan
omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia
dengan jumlah karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya
bermarkas di United States. PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan
pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33
yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. 1 Perusahaan ini
bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan
makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan
produk-produk kosmetik.
3. Pengembangan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia dengan
menggunakan Astute Solusi RealDialog,yaitu alat dalam panggilan pusat.
RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-
masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan
mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk
mengontrol pesan.
4. Penerapan CRM diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan juga
memperbanyak jangkauan pelanggan. Tingkat kepuasan yang tinggi menjadi
target utama penerpan CRM. Pelanggan diharapkan dapat menyalurkan
tanggapan dan penilaian mereka kepada perusahaan. Dengan adanya CRM
diharapkan perusahaan mampu untuk lebih memahami dan mengenal
pelanggan beserta kebutuhan para pelanggan tersebut.
Saran
Penerapan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia dengan menerapkan
RealDialog diharapkan dapat dikembangkan lebih lanjut lagi. Penerapan CRM masih
memiliki cakupan yang sangat luas tidak sekedar pada penerapan suatu aplikasi
layaknya RealDialog. Perusahaan dapat mengembangkan CRM kedalam suatu sistem
web based sehingga lebih menjangkau para pelanggannya dan dapat dengan mudah
berhubungan secara real time melalui situs yang dikembangkan berdasarkan prinsip
CRM. Dengan penerapan web based CRM diharapkan aplikasi CRM perusahaan jauh
lebih matang dan mendalam.
26

27. DAFTAR PUSTAKA
Barnes, James G. (2003a). Secrets of Customer Relationship Management. Andi,
Yogyakarta.
Benson, Alex. Smith, Stephen dan Thearling, Kurt, 2000, Building Data Mining
Application For CRM. McGraw Hill.
Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia,2001,E – Business 2.0 Roadmap For Success.
Addison – Wesley , USA
Martin, E.W., Brown, C.V., DeHayes, D.W., Hoffer, J.A., Perkins, W.C., 2005,
Customer Relationship Management”, Managing Information Technology (5th
ed.), Pearson Prentice Hall, pp. 194-196
O’Brien, James A., 2002, “Customer Relationship Management”, Management
Information Systems: Managing Information Technology in the E-Business
Enterprise (5th ed.), McGraw- Hill Higher Education, pp.128-131
O’brien, James A, 2003, Intoduction to Information System Essentials for The E –
Bussiness Enterprise. McGraw – Hill
PC Media edisi Mei 2008, Joko Nurjadi
Strene, Jim, 2000, Customer Service on The Internet : Building Relationship,
Increasing Loyalty and Staying Competitive, second edition. Wiley Computer
Publishing.
Sutedjo, Budi dan Philip, John. (2003). I-CRM : Membina Relasi Dengan Pelanggan
Dot Com. Andi, Yogyakarta.
Turban, E, Rainer Jr, R.K., Porter, R.E. (2001). Information to Information
Technology. John wiley & sons, USA.
Whitaker, Tyler, 2005, “Streamline customer contact”, Landscape Management,
Cleveland: Apr 2005, Vol. 44, lss. 4, p.50
Widjaja, A. Tunggal,2000, Konsep Dasar Customer Relationship Management
(CRM). Harvarindo, Jakarta
www.unilever.com
www.swa.co.id
27

28. 28