Makalah ini membahas analisis dan perancangan sistem informasi manajemen pada Century Healthcare dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM). CRM digunakan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan guna meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Makalah ini menjelaskan pengertian CRM, strategi penerapan CRM di Century Healthcare melalui pendataan pelanggan, dan manfaatnya dalam meningkatkan bisnis apotek.

1. MAKALAH
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI
DI CENTURY HEALTHCARE
Disusun oleh:
Feby Ratna Sari ( 43115120038 )
Dosen: Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Manajemen

2. KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami
panjatkan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan
inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan Makalah Analisis dan
Perancangan Sistem Informasi Mata Kuliah Sistem Informasi Manajemen.
Makalah ini telah disusun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari berbagai
pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu kami menyampaikan
banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan makalah
ini.
Terlepas dari semua itu, kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari
segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh sebab itu, kami berharap adanya kritik,
saran dan usulan demi perbaikan makalah yang telah kami buat di masa yang akan datang,
mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa saran yang membangun.
Akhir kata kami berharap semoga Makalah Analisis dan Perancangan Sistem Informasi
Mata Kuliah Sistem Informasi Manajemen ini dapat memberikan manfaat maupun inpirasi
terhadap pembaca.
Jakarta, 9 Juni 2017

3. ABSTRAK
Perusahaan dewasa ini mulai berfokus pada kepuasan konsumen. Segala sesuatu
dilakukan dalam rangka memenangkan persaingan untuk mempertahankan konsumen.
Konsumen yang merasa kurang puas terhadap pelayanan dari perusahaannya tentu akan
meninggalkan perusahaan tersebut dan beralih ke perusahaan lain. Hubungan baik antara
konsumen dan perusahaan kini menjadi aset yang berharga dan harus dikelola dengan baik
untuk dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis. Customer Relationship
Management (CRM) adalah alat efektif untuk menjalin hubungan bisnis yang saling
berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggannya.
Penelitian ini menggunakan metoda analisa yang meliputi pengumpulan data dan
analisa keberhasilan CRM pada Century Healthcare. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan
bahwa salah satu keberhasilan apotek modern dalam memenangkan persaingan pelanggan
adalah penerapan CRM. Untuk menerapkan CRM perlu adanya basis data yang dapat
menampung informasi mengenai pelanggan. Dengan manajemen pelanggan ini perusahaan
dapat terus berhubungan dengan pelanggan sehinggan membuat pelanggan nyaman dan
diperhatikan.

4. BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Keberhasilan perusahaan adalah bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan dan
menjalin hubungan yang erat. Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya
dalam jangka pendek tetapi juga keunggulan bersaing yang berkelanjutan karena pelanggan
memiliki nilai strategik bagi perusahaan.
Menurut Frederick Newell, untuk menerapkan strategi pada sebuah perusahaan
dimulai dari mengidentifikasi pelanggan ke dalam berbagai transaksi dan interaksi. Saat
perusahaan berhasil mengumpulkan seluruh informasi tentang pelanggan, perusahaan dapat
mendiferensiasi pelanggan berdasarkan nilai pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang
berbeda-beda. Untuk memperlajari lebih jauh mengenai diferensiasi, perusahaan harus
berinteraksi dengan pelanggan untuk tetap menjalin hubungan, mempelajari lebih dalam
setiap pembicaraan dengan setiap pelanggan. Kemudian, perusahaan akan melangkah
menuju strategi yang lebih sulit yaitu kostumisasi atau memperlakukan setiap pelanggan
dengan cara yang berbeda.
Perusahaan biasanya hanya dapat melakukan tiga langkah pertama, yaitu
mengidentifikasi, mendiferensiasi dan berinteraksi. Dengan tiga langkah terserbut, sebuah
perusahaan telah dapat meraih CRM dan basis data marketing. Namun, sebenarnya
perusahaan dapat melakukan satu langkah lagi untuk menerima umpan balik dari setiap
pelanggan.
CRM (Customer Relationship Management) itu sendiri merupakan proses modifikasi
kebiasaan pelanggan dan belajar dari setiap interaksi serta memperkuat hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan. CRM merupakan Customer Centric, dimana obyektifnya
adalah memperoleh profit untuk perusahaan. Hal itu dapat dicapai dengan cara berfokus
pada manfaat yang diperoleh pelanggan dari pada barang-barang yang akan dijual oleh
perusahaan. Dengan demikian akan menjalin hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan.
Menurut Mark Rieger, vice president of marketing and sales, MarketVision, Inc., CRM
berfokus pada pelanggan yang akan mendorong pertumbuhan profit dengan memberikan
nilai kepada pelanggan. Saat ini, CRM menjadi pusat strategi pada banyak perusahaan sebagai

5. proses belajar untuk memahami nilai yang penting dari setiap pelanggan dan menggunakan
pengetahuan mereka untuk menyampaikan kelebihan-kelebihan dari kebutuhan pelanggan.
B. Rumusan Masalah
1. Apa CRM (Customer Relationship Management) itu?
2. Apa Strategi Penerapan CRM pada Century ?
C. Tujuan
• Memenuhi tugas Sistem Informasi Manajemen Bisnis
• Mengetahui faktor penting keberhasilan penerapan CRM
• Mengetahui penerapan CRM pada Apotik Century

6. BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengenalan Perusahaan
Mr.Eddie Lembong mendirikan Century Healthcare pada tahun 1993. Century
Healthcare saat ini berada dibawah bendera PT. Perintis Pelayanan Paripurna. Pertama kali
didirikan apotik Century Healthcare telah mampu menunjukan eksistensinya dibidang farmasi
dengan menyediakan obat-obatan bagi pelanggannya yang tersebar diseluruh Indonesia.
Penjualan obat dan produk kesehatan awalnya difokuskan kepada penjualan obat-obat bebas
seperti obat tetes mata, obat nasal, tablet-tablet, produk sirup dan berbagai pengobatan
mandiri lainnya, tetapi awal 1998 apotik century mulai menjual obat-obat resep dokter yang
dibantu oleh apoteker-apoteker yang berkualitas. Untuk lebih mengembangkan lagi sayap
perusahaan di bidang kesehatan, Century Healthcare tidak hanya menjual produk obat-
obatan saja tetapi mulai menjual alat-alat kesehatan kepada pelanggan sehingga tercipta
suatu one-stop-shopping experince bagi pelanggannya.
Apotik Century Healthcare memiliki keunggulan antara lain tersedianya banyak
apoteker yang ahli untuk berkonsultasi, memiliki outlet-outlet yang tersebar di Jakarta,
Surabaya dan kota-kota besar lain, memiliki rentang produk farmasi yang luas, menerima
resep obat dokter, mempunyai jasa kirim (delivery), serta di beberapa outlet melayani
pembelian obat 24 jam.
PT. Perintis Pelayanan Paripurna memiliki visi dan misi menjadi market leader untuk
apotik ritel di Indonesia serta memberikan produk farmasi terbaik dalam memenuhi
kebutuhan kesehatan para pelanggannya. Seluruh karyawan apotik Century Healthcare telah
diberikan pelatihan secara khusus dalam menanggapi kebutuhan konsumennya dan
senantiasa memberikan pelayanan berkualitas prima setiap waktunya.
B. Pengertian CRM
Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem informasi yang
digunakan oleh perusahaan untuk melakukan perencanaan, penjadwalan dan pengendalian
aktivitas-aktivitas pelayanan atau penjualan. CRM melingkupi aspek yang berhubungan
dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada. CRM merupakan suatu strategi yang
berorientasi kepada pelanggan dan berbasiskan pelanggan. Perusahaan berkonsentrasi

7. penuh terhadap kepuasan konsumen dengan melakukan analisis kebutuhan untuk produk
dan layanan yang ditawarkan, dan menyediakan pelayanan yang berkualitas.
CRM membangun sebuah hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk
menciptakan sebuah nilai bagi perusahaan dan juga pelanggannya. Dengan
diimplementasikannya CRM akan membantu perusahaan dalam memperoleh pelanggan
baru, mempertahankan pelanggan lama dan mengembangkan relasi dengan pelanggan yang
ada. Relasi dengan pelanggan merupakan hal penting karena konsumen yang loyal tersebut
merupakan pencetak keuntungan bagi perusahaan.
Menurut (Motiwalla & Thompson, 2012) sebuah Sistem CRM dalam suatu perusahaan
memiliki komponen utama yaitu Operasional CRM, Analytical CRM dan Collaborative CRM.
• Operational CRM
Operational CRM adalah komponen dari CRM yang mendukung front-office dari
suatu proses bisnis. Proses bisnis ini akan berhubungan langsung dengan pelanggan
yakni penjualan, bagian marketing dan pelayanan kepada pelanggan.
Salah satu contoh penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM
adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web suatu perusahaan dapat
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang
diberikan melalui web adalah Menyediakan pencarian produk, info promosi hingga
pemesanan online
• Analytical CRM
Analytical CRM dikenal juga sebagai “back office” perusahaan adalah suatu sistem
yang menganalisis kebutuhan pelanggan dan melaporkannya dalam bentuk data
business intelligence. Dimana data tersebut disimpan dan dikelola untuk
kebutuhan proses pengambilan keputusan bagi pihak yang berkepentingan. Data
yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari Operational CRM.
• Collaborative CRM
Collaborative CRM adalah suatu bentuk lain dari sistem CRM dimana merupakan
titik interaksi antara perusahaan dan pelanggan. Media interaksi tersebut bisa
melalui handphone, email, internet, fax atau bentuk komunikasi yang lain untuk
memfasilitasi terjadinya komunikasi yang efektif.

8. Fungsional CRM terbagi bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti
penjualan/sales, marketing, customer service, training, HRD, dan sebagainya. Ciri utama
sebuah CRM adalah mampu mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai
dengan konsumen. Persaingan Bisnis saat ini tidak hanya mengandalkan variasi produk
semata, tetapi didorang dengan semakin ketatnya kompetisi.
CRM seperti yang telah disebutkan diatas mampu mendukung proses bisnis front
office seperti penjualan, marketing ataupun service. Seluruh kegiatan tersebut tersimpan
secara horizontal pada database membentuk suatu knowledge database dan staff pengguna
CRM akan berusaha, mendapatkan, meningkatkan dan mempertahankan konsumen.
Peran CRM :
• Meningkatkan pengetahuan tentang pelanggan
• Mengumpulkan data untuk keperluan bisnis
• Manajemen kontrak dengan pelanggan
• Pelayanan kepada pelanggan berbasis self-service
• Keperluan konfigurasi, pemesanan
• Otomatisasi pemasaran
• Mendukung penjualan
• Manajemen / Integrasi chanel penjualan
C. Direct Marketing vs. CRM
Banyak perusahaan yang hanya menjalankan Direct Marketing. Sebenarnya, CRM
lebih dari hanya sekadar Direct Marketing. Menurut Direct Marketing Association (DMA),
Direct Marketing merupakan sebuah sistem interaktif dari sebuah marketing yang digunakan
oleh satu atau lebih media untuk memperngaruhi respon yang dapat dihitung pada setiap
lokasi, yang disimpan di dalam basis data merketing.
CRM mempunyai perbedaan dengan konsep pemasaran langsung (direct marketing),
dimana dalam konsep pemasaran adalah bagaimana memasarkan produk secara masal
kepada konsumen dalam skala pasar homogen maupun yang tersegmentasi. Sedangkan
konsep CRM menekankan pada pendekatan untuk membangun portfolio melalui jalinan
bisnis yang terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang
terbentuk, pembentukan jaringan dan meningkatkan komunikasi dalam rangka

9. menumbuhkan loyalitas pelanggan. CRM juga mengedepankan sistem kolaborasi antara
perusahaan dengan pelanggan, dimana sistem ini tidak dimiliki oleh konsep pemasaran secara
umum yang menekankan pada penggunaan media periklanan.
Kunci keberhasilan CRM adalah mengidentifikasi apakan yang menjadi nilai tambah
untuk pelanggan dan bagaimana menyampaikannya sehingga mencapai tujuan perusahaan.
Kontribusi marketing dalam hal ini memegang peranan yang penting untuk menganalisis
kesempatan untuk menyelaraskan kebutuhan pelanggan dengan produk dan jasa guna
menciptakan manfaat bersama
D. Metodologi Penelitian
Penelitian ini banyak melakukan kajian teoritis terhadap sebuah strategi pemasaran
yang disebut CRM (Customer Relationship Management), yang dihubungkan dengan berbagai
informasi mengenai Century Helathcare yang menggunakan CRM untuk menjalin hubungan
dengan pelanggannya. Jenis penelitian ini adalah studi pustaka dengan pendekatan kualitatif.
Adapun fokus penelitian ini adalah pembuktian penggunaan CRM yang sangat membantu
dalam memanajemen pelanggan dan dapat meningkatkan profit pada Century Healthcare.
Sumber data pada penelitian ini adalah data-data yang diperoleh dari internet yang
dikomparasi dengan data-data lainnya.
E. Trend Pasar Apotek di Indonesia
Bisnis apotek semakin marak tersebar di seluruh Indonesia. Hal ini akan men-drive
para businessman di bidang apotek untuk memberikan nilai tambah kepada pelanggan.

10. Secara teknis bisnis, apotek membutukan manajemen khusus karena diferensiasi serta
spesifikasi produk yang kuat pada produknya, produk kesehatan, khususnya obat.
Apotek adalah sebuah bisnis, sedangkan apoteker sebagai penanggungjawabnya.
Haruslah terjadi sinergi yang baik anatara bisnis dan pelayanannya. Yang perlu diperhatikan
adalah tempat yang nyaman, leluasa serta ramah dengan pasien atau pelanggan. Ramah,
leluasa dan nyaman ini adalah sebuah personifikasi dari tata letak, pencahayaan serta tata
ruang. Selain aspek desain ruangan serta tata letak, pelayanan yang efisien- tepat guna, serta
efektif- tepat sasaran untuk pengunjung- konsumen dari pihak apoteker maupun asistennya
akan memberikan sentuhan personal yang membuat mereka “percaya” (trust) dengan sistem
pelayanan apotek. Sifat kepercayaan (trust) ini akan menghasilkan loyalitas (loyalty)
konsumen terhadap apotek yang bersangkutan. Senyuman manis dan pelayanan ramah, serta
penjelasan yang mudah untuk dipahami oleh konsumen akan membuat konsumen merasa
“diterima” dengan baik.
Penjualan yang terjadi pada apotek yang terus meningkat. Ini membuktikan bahwa
pasar apotek sangat menarik. Dengan perhitungan bisnis yang tepat dan kuantitatif, beserta
manajemen perubahan yang cepat dan reaktif dengan pasar, apotek akan selalu primadona.
Bukan tidak mungkin apotek akan memiliki konsumen loyal dalam komunitas tertentu.
Dari grafik diatas dapat terlihat bahwa tren obat ethical (resep dokter) terus
meningkat yang bearti bisnis ini sangat cerah. Jika ingin memperbesar profit, maka apotek

11. juga dapat melakukan diferensiasi dengan peletakan obat OTC (Over the counter/ obat bebas)
pada tempat yang bias dijangkau oleh konsumen, seperti layaknya swalayan.
F. Strategi Penerapan CRM pada Century Healthcare
Centuy Healthcare didirikan oleh Mr. Eddie Lembong pada tahun 1993. Sejak saat itu
Century Healthcare telah memiliki eksistensi yang kuat sebagai apotek retail modern di
Indonesia. Pada awalnya, Century melakukan penjualan obat dan produk kesehatan hanya
pada outlet-outletnya saja (Over the counter). Dimulai dari 1998, Century memulai
memperluas produk-produknya dengan tidak hanya menjual obat-obatan yang dijual bebas
tapi juga menyediakan obat-obatan resep dokter, seperti antibiotik. Sejak saat itu, Century
berkembang secara signifikan, hal itu ditandai dengan membuka 87 outlet baru pada tahun
2003.
Visi dan misi dari perusahaan ini adalah menjadi leader untuk ritel apotek di Indonesia
dan untuk memberikan kualitas produk farmasi terbaik dalam rangka memenuhi kebutuhan
kesehatan masyarakan. Filosofi Century Healthcare terhadap pelanggan adalah dengan
memberikan obat sesuai konseling dan untuk memastikan sepenuhnya pasien memahami
penggunaan obat yang tepat. Semua staf di Century akan merespon setiap kebutuhan pasien
dengan sabar dan profesional dengan layanan yang dikelola sepanjang waktu.
G. Analisa SWOT pada apotik Century
Strengths (Kekuatan)
- Keahlian apoteker
- Lokasi yang strategis
-Layanan 24 jam untuk outlet tertentu
- Kelengkapan Produk
Weaknesses (Kelemahan)
- Produk yang sama juga ditawarkan banyak
kompetitor
- Kurang promosi
-Harga sedikit lebih mahal
Opportunites (Kesempatan)
- Perkembangan bisnis baik
- Kebutuhan akan produk kesehatan
- Kenekaragaman produk
Threats (Ancaman)
- Biaya operasional mahal
- Banyak Kompetitor baru
- Produk yang bisa kadaluarsa
SWOT

12. Berdasarkan hasil analisa SWOT yang saya lakukan dapat disimpulkan bahwa apotik
century memiliki kekuatan yang cukup untuk mampu mengambil keuntungan dari peluang
yang ada dan menghadapi ancaman yang datang dari pihak eksternal. Disamping mememiliki
keuntungan, kelemahan yang mencegah keuntungan datang dan membuat ancaman menjadi
nyata pun harus dapat diantisipasi.
Berikut keunggulan Century Healthcare
• Memiliki kualitas tinggi
• Mempunyai banyak ahli apoteker untuk konsultasi
• Memiliki outlets-outlets di kota-kota besar dan lokasi strategis, seperti Jakarta,
bandung, Surabaya dan kota-kota besar lainnya.
• Memiliki layanan 24 jam untuk outlet tertentu
• Menerima resep dari rumah sakit/dokter lain
Jenis pelayanan
• Tersedia berbagai macam obat-obatan umum,seperti obat batuk, pilek, salep,dll
• Dapat melakukan pembedahan untuk pertolongan pertama (bedah minor)
• Memiliki perawatan rumah
Produk-produk yang ditawarkan
• Over the counter product
• Eye care products
• Prescription Products
• Health Supplement
• Tropical Products
• Nail Care Products
• Nursing Care Products
• Cosmetics
• Hair Care Products
• Skin Care Products
• Feminime
• Miscellanaous Products

13. • Baby Care Products
• Male Gromming
• Dental Care Products
• Medical Equipment
Begitu berkembangnya Century Healthcare yang membuat banyak orang yang melirik
bisnis apotek modern seperti yang dilakukan Century Helathcare. Banyak dari mereka yang
meniru gaya apotek Century, misalnya konsep apoteknya dimana pelanggan dapat memilih
sendiri obat-obatan atau multivitamin yang diinginkan. Beda halnya dengan apotek klasik
yang dilayani oleh karyawan seluruhnya.
Banyaknya kompetitor membuat Century Healthcare terus berfikir untuk dapat
mempertahankan para pelanggan tetap berbelanja di outletnya. Untuk menciptakan
sustainable competitive advantage Century sebaiknya merancang sebuah strategi baru.
1. Membuka apotek Century 24 jam pada outlet-outlet di luar mall
Hari-hari ini banyak sekali masyarakat, khususnya Jakarta yang mencari obat di malam
hari. Pertama, kehidupan malam Jakarta yang semakin ramai, dan kedua banyak orang yang
mengalami sakit pada malam hari, contohnya saja flu, batuk hingga beberapa produsen obat
memproduksi obat flu untuk malam hari.
Apotek 24 jam akan sangat berpotensi meningkatkan profit perusahaan karena sangat
jarang apotek beroperasi di malam hari. Dengan apotek 24 jam, Century akan mendapatkan
image yang baik di mata masyarakat karena seseorang yang sedang sakit dan membutuhkan
obat di malam hari sangat tertolong dengan kehadiran Century 24 jam.
Kepuasan pelanggan akan terjamin dengan dibakanya apotek Century 24 jam.
Kesehatan masyarakat akan ditopang dengan hadirnya apotek 24 jam yang setiap saat akan
menjadi ‘dokter’ bagi masyarakat hingga suatu saat nama Century melekat di benak
masyarakat mengenai apotek.
2. Web
Century Healthcare telah memiliki website, hanya saja websitenya statis yang mana
hanya bisa menampilkan beberapa informasi mengenai produk dan lokasi apotek di seluruh
Indonesia. Banyak sekali yang dapat Century lakukan jika saja merubah halamannya menjadi

14. lebih dinamis dengan mengganjal DBMS sebagai basis data penyimpanan data yang
dibutuhkan halaman tersebut.
Setiap pelanggan dapat register ke dalam web tersebut dengan mengisi data-data
pribadi mereka, seperti email, keluhan, obat-obat yang rutin dikonsumsi, dsb untuk menjaga
hubungan dengan pelanggan. Pelanggan akan menerima fasilitas konsultasi gratis melalui
akun mereka di halaman Century. Ini akan sangat diminati oleh orang-orang yang sibuk dan
tidak memperhatikan keluhan-keluhan kecil, mereka dapat menanyakan keluhan mereka
melalui akun mereka.
Untuk ajang promosi, Century juga telah meminta inputan email dari pelanggan
sehingga pihak Century dapat berkomunikasi melalui email. Saat sedang ada produk-produk
yang diskon, paket-paket diskon, beli 1 gratis 1 ataupun promo lainnya dapat diinformasikan
melalui email.
Untuk ke depannya, pelanggan juga dapat membeli secara online melalui halaman
web Century. Disediakan obat-obat umum dengan gambar, indikasi, aturan pakai, efek
samping dan komposisi sehinggan memudahkan pelanggan dalam memilih obat. Untuk
mendeliver obat ke konsumen dibutuhkan driver. Pelanggan yang membeli secara online
akan membayar dengan system COD (cash on delivery). Century juga dapat mengenakan
biaya antar ataupun minimum pembelian pada setiap pemesanan.

15. BAB III
KESIMPULAN
Customer Relationship Management pada intinya adalah bagaimana mengubah
paradigma perusahaan untuk tidak lagi berfokus pada usaha mencari pelanggan baru
melainkan lebih mempertahankan pelanggan lama karena biaya yang dikeluarkan oleh
perusahaan dalam memperoleh pelanggan baru lebih mahal ketimbang mempertahankan
pelanggan lama.
Dalam proses penerapan CRM perusahaan harus mampu menganalisa kebutuhan
pelanggannya, sehingga perusahaan dapat lebih memahami pelanggan secara lebih
personalized. Akibatnya pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang sesuai bagi kebutuhan
mereka
PT. Perintis Pelayanan Paripurna dalam hal ini telah menunjukan peningkatan
pelayanan kepada pelanggan, meskipun terdapat beberapa kekurangan namun hal tersebut
harus diperbaiki seiring dengan perkembangan teknologi yang memudahkan lagi untuk
pelanggan.

16. DAFTAR PUSTAKA
1. Stevanus, 2010 http://stevanustanly.wordpress.com/2010/03/23/penerapan-crm-
sebagai-strategi-bisnis-pada-apotek-modern/ (5 Juni 2017, jam 10.00)
2. Armistead, C. G., & Clark, G. (1996). Customer Service and Support Layanan dan
Dukungan kepada Pelanggan. Jakarta: Elex Media.
3. Motiwalla, L. F., & Thompson, J. (2012). Enterprise System for Management. New
Jersey: Pearson Education.
4. Rainer, R. K., & Cegielski, C. G. (2011). Introduction to Information System. Danvers:
Wiley.