Báo cáo Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Kỳ Hòa Hotel.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ TP.HCM
KHOA KINH TẾ - DU LỊCH
----------------
BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
KỲ HÒA HOTEL
Sinh viên : Lê Thị C
Lớp : QTKDO8A
Khóa : 2008 – 2011
Tp.HCM, tháng 05 năm 20…………

TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ TP.HCM
KHOA KINH TẾ - DU LỊCH
----------------
BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
KỲ HÒA HOTEL
Sinh viên : Lê Thị C
Lớp : QTKDO8A
Khóa : 2008 – 2011
Tp.HCM, tháng 05 năm 20………

NHẬN XÉT
(Của cơ quan thực tập)
Ghi chú: Nhận xét của cơ quan thực tập cũng có thể là nhận xét của
người hướng dẫn tại cơ sở thực tập.
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
....................., Ngày........ tháng..... năm .......

NHẬN XÉT
(Của giáo viên hướng dẫn )
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
....................., Ngày........ tháng.....
năm .......
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH ẢNH
Hình 2.1. Logo khách sạn Kỳ Hòa............................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2. Khách sạn Kỳ Hòa ....................................Error! Bookmark not defined.
Sơ Đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Kỳ Hòa..........................................................21
Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh...............Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng. ...............................................................33

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2020. Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động trong Khách sạn Kỳ Hòa...............................................26
Bảng 2.3.Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2018-2020:...........29
Bảng 2.3. Nhân sự tại bộ phận buồng .......................................................................37
Bảng 2.4.Kết quả điều tra về số lượng, chủng loại dịch vụ của khách sạn...............46
Bảng 2.5: Kết quả điều tra về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận
buồng tại khách sạn...................................................................................................46
Bảng 2.6.Kết quả điều tra về chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng
tạikhách sạn...............................................................................................................47

Tiêu đề cuối trang 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn.
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.
Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao
cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉ được thoả
mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài
nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các các phương
tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch. Khách sạn
thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút
khách du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất
thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhăm cung cấp các dịch
vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời
gian đi du lịch của con người. Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này
luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia.
Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả
Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái
quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanh
khách sạnở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lạiqua đêm
và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu
lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”.
1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất
cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của
mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu
cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối
đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai
phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển,
ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể,
tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở
những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho
ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta
quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch
vụ:
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiểng của Mỹ thì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất),
mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu hút được một cái gì đó”.
Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết
yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng
cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi.
+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ
uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí
tại các nhà hàngnhằm mục đích có lãi.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các
nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách
sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc
tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu
chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên
du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào

không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là
khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu cầu
về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phầncủa cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự
sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên
nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản
phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ
giới hoá được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác
lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy,
cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm
lý con người…
1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn:
- Ý nghĩa về mặt kinh tế:
+ Kinh doanh khách sạn là một trong nhữnh hoạt động chính của ngành du lịch
và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động
đến sự phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc
gia.
+ Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
+ Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong
và ngoài nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
+ Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời kéo theo các ngành khác phát
triển theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm,
nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ
nghệ…

+Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn
công ăn việc làmcho người lao động.
-Ý nghĩa về mặt xã hội:
+ Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản
xuất của người lao động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần
một cách tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho
nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và
các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục
lòng yêu nướcvà lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
+ Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc
gia và các dân tộc trên Thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm
Đầu tiên để tiếp cận một cách cụ thể về khái niệm chất lượng dịch vụ thì chúng ta
cũng cần biết đôi chút về “dịch vụ” là gì. Theo đó thì dịch vụ là những hoạt động hoặc
là chuỗi hoạt động mà thông thường ít hoặc nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt
tự nhiên được, nhưng không nhất thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là
khách hàng và một bên là người cung cấp dịch vụ và / hoặc tiềm lực về mặt vật lý của
sản phẩm và / hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải
pháp cho vấn đề của người tiêu dùng (Gronroos, 1990).
Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hơn là hàng hoá (Foxall, 1985). Điều này bắt
nguồn từ ba phương diện cơ bản dẫn đến dịch vụ khác với hàng hoá ở chỗ làm cách
nào để được sản xuất, được tiêu thụ và được định giá.
Dịch vụ , kết hợp với sản xuất hàng hoá, là sự trải nghiệm và đánh giá từ khách
hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ. (Young,
2000).
Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu
chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thoả mãn mong muốn của khách
hàng (Walker, 1990).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng

dịch vụ của một tổ chức cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của tổ chức đó
trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các
tổ chức khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng
với năm yếu tố:
- Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác
như đã hứa của tổ chức với khách hàng.
- Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
- Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng
với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin.
- Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị
của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.
- Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo,
…và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
1.2.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình
Với hàng hóa thông thường chúng ta có thể cầm nắm, đụng chạm vào được còn
đối với sản phẩm là dịch vụ thì không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn
thấy, không thể cầm nắm hay sờ nắn vì sản phẩm dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật
chất. Chính vì thế mà người cung cấp loại sản phẩm này cũng như là người tiêu dùng
không kiểm tra được chất lượng của nó ra sao trước khi sử dụng. Ngoài ra mỗi khách
hàng có một quan điểm khác nhau cho nên sự cảm nhận của họ về chất lượng sản
phẩm này là khác nhau. Cho nên việc xây dựng sản phẩm dịch phù hợp là rất khó
khăn.
Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, sản phẩm từ bộ phận phòng mang lại doanh
thu lớn nhất cho khách sạn. Đặc biệt sản phẩm của bộ phận này không thể lưu kho, nếu
một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn sẽ bị lỗ chi phí cố
định của phòng đó. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ
khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm

khách sạn có tính “tươi sống” cao.
Sản phẩm dịch vụ chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách
hàng
Trên thực tế, khách hàng là người có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng,
dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch
vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm
của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn
cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể giữ vị trí của khách sạn
trong lòng khách hàng khi đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.
Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao
Ngày nay nhu cầu của khách hàng rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu
kinh doanh sản phẩm dịch vụ nhất là kinh doanh khách sạn cần lưu ý. Sản phẩm khách
sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt
động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ
chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc
biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh
của mình trên so với các đối thủ.
1.3 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ buồng
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm bộ phận buồng (housekeeping)
1.3.1.1 Khái niệm về bộ phận buồng
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Bộ phận buồng hay còn gọi là bộ phận housekeeping là một trong những bộ
phận quan trọng nhất trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết
sức quan trọng là vệ sinh phòng ốc, đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của
khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn
liền với việc nghỉ ngơi để nó diễn ra thật hoàn hảo. Đồng thời cũng làm vệ sinh làm
mới các phòng ốc ở giai đoạn chuẩn bị đón khách hay khi khách đã rời khách sạn. Bảo
quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi trong phòng ốc, vệ sinh tất cả các không
gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo

trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn của từng khách sạn.
Có nhiều cách diễn giãi về bộ phận buồng, theo Pizam & Holcomb (2008:139):
“Bộ phận buồng là bộ phận lớn nhất trong một khách sạn chịu trách nhiệm phòng vệ
sinh, hành lang, khu vực công cộng và thực tế là tất cả các khu vực của một khách sạn
bao gồm cả nhà bếp. Vị trí trong bộ phận này bao gồm nhân viên vệ sinh phòng, hỗ trợ
phòng (housemen), kiểm tra, vệ sinh hành lang, nhân viên giặt ủi. Trong hầu hết các
khách sạn người quản đốc buồng (executive housekeeper) điều hành bộ phận này.”
1.3.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng
Có tính chất phức tạp: Do làm việc trong một môi trường thường xuyên phải
đối mặt với những trường hợp mang tính nhạy cảm: Tiếp xúc với tài sản của khách,
tiếp xúc với khách… nên nhân viên phục vụ buồng phải có những kỹ năng kinh
nghiệm để ứng phó với các trường hợp xảy ra.
Có nội dung kỹ thuật: Công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một tiêu
chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay
nghề trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu công việc.
Ít có cơ hội giao tiếp với khách: Vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước
khi khách tới, sau khi khách rời khỏi phòng hoặc khi khách ra ngoài. Nhưng cũng có
trường hợp nhân viên tiếp xúc nên đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp với
khách.
Có tính đơn điệu vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp
đi lặp lại từ ngày này sang ngày khác với những công việc giống hệt nhau và phải làm
việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực. Công việc nhiều nên đòi hỏi số lượng nhân
viên nhiều.
Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Bộ phận buồng phải phối hợp
với các bộ phận khác như lễ tân về tình trạng buồng, bộ phận kỹ thuật để kịp thời sửa
chữa các trang thiết bị hỏng…
1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn mang những nét đặc trưng riêng (vô hình,
không tồn kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời...) cho nên chất lượng rất khó
đánh giá. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá khi khách hàng đã tiêu dùng sản
phẩm và thông qua sự thoả mãn của khách hàng. Chất lượng phục vụ buồng cũng chỉ

được đánh giá sau thời gian lưu trú của khách hàng và được đánh giá ở nhiều mức
khác nhau tuỳ đối tượng khách.
“Chất lượng dịch vụ buồng là khả năng được khách hàng đánh giá về dịch vụ
ngủ và các dịch vụ khác tại buồng do cơ sở lưu trú cung cấp, nó thõa mãn những nhu
cầu của khách hàng và sự mong đợi của họ tương ứng với cấp hạng cơ sở lưu trú”
(Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 207)
Có thể hiểu chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu
mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu
tiện nghi, kỹ năng phục vụ… và việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ sung cho
khách trong thời gian lưu trú. Chất lượng phục vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận của
khách hàng, chất lượng phục vụ tốt khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ. Tuy
nhiên chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn còn phụ thuộc vào cấp hạng của đơn vị
đó.
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của
chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá: Sản phẩm
dịch vụ của các đơn vị lưu trú như khách sạn, khu du lịch, làng du lich… mang nhiều
tính phi vật chất. Nó khó có thể đánh giá qua các thông số, đặc tính kỹ thuật. Việc
đánh giá chất lượng dịch vụ buồng cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhận của du khách.
Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: Đề ra các tiêu chuẩn
và quy trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ không sai với tiêu chuẩn và quy trình đề
ra, số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông
tin phản hồi phía khách…
So với các dịch vụ khác của đơn vị lưu trú, yếu tố hữu hình và vị trí đóng vai trò
quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng: Mặc dù mang nhiều tính phi
vật chất tuy nhiên chất lượng dịch vụ buồng lại bị ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố
hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị, cách trang trí phòng…Một phòng ngủ rộng
với trang thiết bị tốt được trang trí đẹp sẽ tạo ấn tượng và cảm nhận tốt cho du khách.
(Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 208) Điều kiện vật chất cần phải tương xứng với giá cả
của dịch vụ khách sạn cung cấp và phải phù hợp với khách hàng mục tiêu.

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn. Khách hàng là người
trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh chính
xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên cảm nhận của khách hàng còn
phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, tập quán văn
hóa, tôn giáo, kinh nghiệm du lịch… Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng
cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược lại. Vì thế các
nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải
luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ: Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ
thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng.
Chât lượng chức năng: Bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân
viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những
nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng.
Đối với khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ sản phẩm, cái mà họ lưu giữ được
chủ yếu ở dạng vô hình đó là các trải nghiệm là cảm giác hài lòng hay không hài lòng.
Vì vậy cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao: Nó phụ
thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý
khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu
chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng. Chất lượng dịch vụ buồng
đòi hỏi sự đồng nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với
khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian.

1.4. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng
1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong quá trình kinh doanh có thể đạt được mục tiêu của mình thì bất cứ một
doanh nghiệp nào cũng cần có một cơ sở vật chất vững chắc. Chính yếu tố này sẽ
quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn khách hàng trong các hoạt động và nhu cầu
thiết yếu trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ. Đồng thời nó cũng quết định một phần
lớn chất lượng phục vụ của khách sạn. Bước vào một khách sạn cao cấp cái đầu tiên
họ có thể cảm nhận được chính là sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của khách sạn. Cơ
sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh đầu tiên của khách
sạn trong mắt khách hàng. Cùng với sự thay đổi nhu cầu con người ngành công nghiệp
khách sạn đã phát triển về chiều rộng và chiều sâu. Các trang thiết bị tiện nghi phục vụ
nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Từ những cơ sở vật chất ban đầu chỉ để cho khách nghỉ qua đêm với trang thiết
bị thô sơ thì cho đến nay khách sạn đã trang bị những những tiện nghi hiện đại. Sự
trang bị này nhằm đem lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời và mục đích là để
nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
1.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn
đề con người luôn được coi là vấn đề hàng đầu. Bởi vì đây là ngành kinh doanh sử
dụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm
trong khách sạn. Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ
tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng.
Chất lượng đội ngũ nhân viên gồm: Trình độ chuyên môn, tinh thần trách nhiệm
và tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, sự hiểu biết
Trình độ chuyên môn bao gồm nghiệp vụ làm vệ sinh, bài trí sắp xếp đồ dùng
trang thiết bị. Trình độ chuyên môn quyết định các thao tác nhanh hay chậm. Nếu trình
độ chuyên môn cao sẽ làm các công việc nhanh nhẹn, hiệu quả cao có sự hiểu biết nắm
rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị hiện đại trong khách sạn. Một khách
sạn có cơ sở vật chất tốt mà đội ngũ nhân viên không có trình độ chuyên môn cao thì
không thể có chất lượng phục vụ tốt. Trên thực tế 70% thành bại trong kinh doanh phụ
thuộc vào người lao động.

Tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ: Cùng với trình độ chuyên môn
tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ cũng là chỉ tiêu đánh giá chất lượng đội
ngũ nhân viên. Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ buồng. Nhân viên có
trình độ chuyên môn cao sẽ nhận thức nhanh chóng việc phải làm trách nhiệm của
mình phải chịu trong công việc từ đó có tác phong phục vụ nhanh nhẹn nhằm nâng cao
tinh thần trách nhiệm. Tác phong phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, lịch thiệp, không
phân biệt đối xử với khách, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu trong phạm vi có thể là
những yêu tố cần có của nhân viên.
Trình độ giao tiếp: Biểu hiện qua lời nói, hành vi, cử chỉ qua cách biểu hiện
trong giao tiếp khách hàng đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên tức là đánh giá
được chất lượng phục vụ. Khi nhân viên khéo léo tận tình trong giao tiếp khách hàng
cảm thấy mình được phục vụ tận tình chu đáo.
Sự hiểu biết: Ngoài những yếu tố trên cần có thì sự hiểu biết về chính trị, văn
hóa, xã hội cũng là yếu tố giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn đặc biệt trong kinh
doanh lưu trú là rất quan trọng. Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào
trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.
1.4.3 Quy trình phục vụ
Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân viên
phục vụ thực hiện dễ dàng công việc và đảm bảo chất lượng. Trong quá trình làm việc
nhân viên phục vụ phải tuân theo một quy trình. Nếu có quy trình phục vụ, sự phân
công lao động và phối hợp hợp lý thì sẽ đảm bảo công việc làm đúng ngay từ đầu,
tránh sai sót, và không mất nhiều thời gian. Nếu không có quy trình phục vụ, sự phân
công hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ có sai sót trong
khi phục vụ, công việc phục vụ bị chồng chéo, mất nhiều thời gian. Để có một quy
trình phục vụ hợp lý và sự phối hợp với các bộ phận tốt đòi hỏi lãnh đạo và các cấp
quản lý khách sạn phải có trình độ tổ chức quản lý, thiết lập bộ máy cũng như cơ chế
quản lý phù hợp. Đồng thời phải có cơ chế điều hành hiệu quả.
1.4.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và hấp
dẫn giữa khách sạn này với khách sạn khác. Do đó công tác giám sát và kiểm tra chất

lượng đóng vai trò rất quan trọng, nó ảnh hưởng chất lượng phục vụ buồng. Công tác
quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, cơ chế tổ chức hoạt động, hệ thống giám
sát chất lượng... Vì vậy mỗi nhân viên phục vụ buồng cần ý thức được công việc của
mình và làm việc như thế nào cho đạt chất lượng. Người quản lý buồng thường xuyên
đôn đốc, kiểm tra chất lượng buồng sau khi nhân viên dọn dẹp xong.
Người quản lý cần phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên nghiên cứu
nhu cầu của khách hàng. Từ đó xây dựng chỉ tiêu về chất lượng làm thoả mãn nhu cầu
của đa số khách hàng, mục tiêu và các chỉ tiêu đó được phổ biến đến từng nhân viên.
nếu chỉ tiêu đó hợp lý thì có cách khắc phục nhanh chóng. Tóm lại, nếu làm tốt công
tác quản lý chất lượng thì sẽ ngăn ngừa được sai sót, thoả mãn nhu cầu của khách và
ngược lại.
1.4.5 Giá cả của dịch vụ
Giá cả ở đây được hiểu là giá tương ứng với chất lượng. Giá cả và chất lượng
dịch vụ thường đi đôi với nhau. Sẽ không có trường hợp chất lượng dịch vụ cao mà giá
thấp, nếu có thì chỉ là chính sách hay biện pháp tạm thời (chiến lược giá thấp) nhằm
thu hút khách hàng trong một thời điểm cụ thể. Vì vậy việc đề ra cơ chế giá phù hợp
với chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo cho việc duy trì và nâng cao chất lượng, đồng thời
thu hút khách đến với đơn vị lưu trú, nâng cao hiệu quả kinh doanh. (Nguyễn Quyết
Thắng, 2015: 211) Tuy nhiên làm được điều này không phải dễ dàng như Garvin
(1988:44) đã phát biểu: “không dễ dàng để đưa ra mức giá phù hợp với chất lượng”.
Điều này bắt buộc cơ sở lưu trú phải nghiên cứu và điều chỉnh mức giá cho phù hợp
với từng thời điểm.
1.4.6 Một số yếu tố khác
 Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn
càng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu. Một khách sạn có chất lượng dịch vụ
cao tức là khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà khách sạn đặt ra. Uy tín, danh
tiếng của khách sạn thường có từ rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao của khách
sạn quyết định. Điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất,
sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền
miệng có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách hàng có một ấn tượng tốt về hình ảnh của

khách sạn.
 Năng lực về vốn
Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu
dài. Vốn của khách sạn có thể có từ nhiều nguồn: Vốn ngân sách Nhà nước, vốn vay
(từ các tổ chức, doanh nghiệp, từ chính nhân viên trong khách sạn, từ nhân dân...), vốn
tự có... Với khách sạn có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh
khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang
thiết bị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên... đem đến cho khách hàng
những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn.
Những khách sạn gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn
hảo. Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó
khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế.
Chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc, sản phẩm khó có khả
năng cạnh tranh trên thị trường. Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm
cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn ít, cơ hội để
nhân viên thăng tiến cũng sẽ ít hơn. Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan
trọng trong kinh doanh khách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện phát triển ổn định
và lâu dài.
 Bầu không khí Văn hóa của bộ phận
Môi trường làm việc tốt sẽ tác động tích cực đến tinh thần làm việc của nhân
viên từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ buồng.
Nhìn chung, các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Từ những ảnh hưởng đó, khách sạn
có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này đem lại đồng thời tìm
cách hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng.
1.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
1.5.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh doanh
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng như số lượt khách lưu trú,
công suất phòng, thời gian lưu trú bình quân, doanh thu và lợi nhuận của bộ phận
buồng… cũng phần nào phản ánh chất lượng dịch vụ của bộ phận. Ví dụ: số lượt
khách, công suất phòng, doanh thu lợi nhuận buồng… của năm nay tăng hơn các năm

trước cũng phản ánh chất lượng dịch vụ của đơn vị. Tuy nhiên việc đánh giá dựa vào
các chỉ tiêu này chưa hẳn đã hoàn toàn chính xác cho một số trường hợp. Đôi lúc số
lượng khách tăng lại do nỗ lực quảng bá của đơn vị hay lợi thế khách quan đem đến
trong một thời điểm nào đó. Ví dụ: thành phố tổ chức sự kiện lớn kéo dài tại khu vực
gần đơn vị lưu trú
Ngoài ra, việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng dựa vào các chỉ tiêu trên sẽ khó phát
hiện các khâu hoặc quy trình nào đó cần phải chấn chỉnh nhằm nâng cao chất lượng. vì
vậy, để đánh giá tốt người ta cần phải kết hợp các phương pháp khác như khảo sát du
khách, chuyên gia… (Nguyễn Quyết Thắng, 2015)
1.5.2 Thông qua điều tra khảo sát
Phương pháp khảo sát (survey method) trong đánh giá chất lượng dịch vụ
buồng được thực hiện bằng cách khảo sát với những du khách, chuyên gia và các đối
tượng khác. Phương pháp này dùng để tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách và cầu về
dịch vụ được chia thành:
Phương pháp khảo sát ý kiến (opinion survey method): Phương pháp này còn
được gọi là phương pháp điều tra nhóm (collective method) theo phương pháp này, các
nhà quản lý nhân viên trực tiếp tại các dịch vụ, chuyên gia được điều tra nhằm dự đoán
nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các thông tin khác của từng sản phẩm, dịch vụ
buồng dựa trên thông tin kinh nghiệm của họ trong quá trình tiếp xúc với khách hàng
mà họ thu thập được. Thông thường tại nhiều cơ sở lưu trú người ta thường điều tra
đối tượng là chuyên gia. Gọi là phương pháp điều tra chuyên gia.
Phương pháp khảo sát khách hàng (consumers interview): Một cuộc khảo sát
mẫu của du khách được thực hiện bằng cách phỏng vấn họ nhằm nhận được quan
điểm, ý kiến của họ liên quan đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ buồng.
Phương pháp này còn có thể được sử dụng thông qua phỏng vấn hoặc bảng câu
hỏi đưa cho du khách. Thông thường, phương pháp này được sử dụng trong đánh giá
chất lượng dịch vụ buồng có hai loại:
Điều tra toàn bộ (conblete enumeration): Điều tra, phỏng vấn tất cả du khách sử
dụng dịch vụ buồng của đơn vị lưu trú trong một thời điểm nhất định. Tuy nhiên
phương pháp này được xem là tốn kém về thời gian và tiền bạc.

Phương pháp mẫu (samble survey): Việc lấy mẫu có thể được lấy mẫu ngẫu
nhiên hay phân nhóm. Sự thành công trong phương pháp này phụ thuộc vào việc lấy
mẫu chính xác và sự hợp tác của khách hàng là hết sức cần thiết. (Nguyễn Quyết
Thắng, 2015)
1.5.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn”
Bản chất của phương pháp này là phương pháp điều tra chuyên gia. Tuy nhiên,
trong những thập niên gần đây phương pháp này được rất nhiều tập đoàn khách sạn lớn
như InterAristo, Acoor, Sheraton… áp dụng cho những hệ thống khách sạn của họ. Với
phương pháp này, một số chuyên gia sẽ đóng vai khách hàng đến ở và tiêu dùng dịch vụ
của đơn vị hay cơ sở lưu trú mà nhân viên và ngay cả lãnh đạo đơn vị cũng không biết.
Các chuyên gia sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị lưu trú một cách khách quan.
Trong tiêu chuẩn xếp hạng châu Âu (HOTREC – Hotels, Restaurants Cafés in Europe),
người ta đã đưa vào tiêu chí khách hàng bí ẩn (mystery guesting). Trong bộ tiêu chuẩn
này, thang điểm chấm của “Mystery guesting” Là 15 điểm, chỉ áp dụng cho khách sạn
4 và 5 sao. (Nguyễn Quyết Thắng, 2015)

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Vấn đề chất lượng dịch vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanh nghiệp du
lịch – khách sạn mà còn được nâng lên thành chính sách của mỗi quốc gia, không chỉ
nhằm mục đích tăng lợi nhuận mà còn nâng cao danh tiếng và uy tín của khách sạn.
Việc nghiên cứu tìm hiểu lý luận chung về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch
nói riêng trong nền kinh tế thị trường là rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với
mỗi doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi khách sạn sản xuất ra
những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách, khách sạn phải
thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên, đồng thời tiến
hành xây dựng, cải tạo và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới quy trình phục vụ
khách. Nâng cao chất lượng dich vụ đòi hỏi sự kết hợp của nhiều ngành hữu quan để
tạo thị trường với những hàng hoá chất lượng.
Trong chương này, tác giả cũng đã trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất về các
yếu tố ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, nêu lên các
thang đo đối với các yếu tố trên thông qua bảng thang đo chính thức.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
TẠI KHÁCH SẠN KỲ HÒA
2.1.Tổng quan về Khách sạn Kỳ Hòa
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
Địa chỉ: 238 đường Ba Tháng Hai, phường 12, quận 10, TP.HCM
- Điện thoại: (08) 38658151
- Fax: (08) 38655333
Webside: www.kyhoahotel.com.vn
Hình 2.1. Logo khách sạn Kỳ Hòa
Công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Kỳ Hòa tọa lạc tại khu trung tâm của
quận 10, được bao quanh bởi công viên Kỳ Hòa, cách trung tâm thành phố khoảng
2km, chỉ dùng 10 phút để đến chợ Bến Thành, 15 phút cho nhà thờ Đức Bà và cách sân
bay Tân Sơn Nhất khoảng 25 phút đi xe. Với diện tích hơn 60.000m2
, một vùng thiên
nhiên không khí trong lành nhiều cây xanh, bóng mát, thảm cỏ, hoa cảnh và hồ nước
gần 10.000m2
tạo nên một khung cảnh “thiên nhiên trong lòng thành phố”.
Năm 1983, công viên Kỳ Hòa được xây dựng với diện tích ban đầu là 1 ha để đáp
ứng nhu cầu của khách nội địa và quốc tế. Ngày 22 tháng 12 năm 1983, công viên này
chính thức được kích hoạt. Từ năm 1986, Kỳ Hòa đã mở rộng thêm diện tích bề mặt
lên 8 ha. Kể từ đó, tên gọi hồ Kỳ Hòa đã trở thành một niềm tự hào của người dân quận
10.
Năm 1990, Kỳ Hòa tiến đến lĩnh vực khách sạn và du lịch. Đến năm 1992, khách sạn
Kỳ Hòa đã được hoàn thành và đi vào hoạt động với tổng số 106 phòng với đầy đủ các
trang thiết bị, tiện nghi hiện đại. Giữa những năm 1993 – 1994, Kỳ Hòa phải đương
đầu với nhiều khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ trong các lĩnh vực nhà hàng, khách
sạn, công viên. Trước tình hình đó, dưới sự chỉ đạo của Ban Lãnh đạo, Kỳ Hòa được
củng cố, xây dựng và tiếp tục phát triển, cơ sở vật chất được đầu tư nâng cấp: cổng
khách sạn Kỳ Hòa, sân tennis,…

Tiêu đề đầu trang.
Hiện nay, Kỳ Hòa là khách sạn duy nhất ở thành phố Hồ Chí Minh có khuôn
viên rộng lớn, không gian cây xanh thoáng mát, trong lành ngay trung tâm Văn hóa
– Du lịch – Thương mại của quận 10.
Năm 2008, Kỳ Hòa thành lập chi nhánh ở Vũng Tàu với tiêu chuẩn của một
khách sạn 3 sao. Năm 2009, khách sạn 3 sao Kỳ Hòa tiếp tục được khai trương tại
thành phố Đà Lạt.
Từ năm 2004 đến nay, hệ thống khách sạn – nhà hàng mang thương hiệu Kỳ
Hòa không ngừng mở rộng, phát triển kinh doanh và đã trở thành một thương hiệu
uy tín cho du khách đến nghỉ dưỡng tại thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
2.1.2.1.Chức năng
Bán và cung cấp các loại dịch vụ như: phòng ở, nhà hàng,phòng họp, tiệc,
Spa…
Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh và tổ chức mọi hoạt động
sao cho đạt hiệu quả tốt nhất.
Chấp hành đúng quy định của công ty chủ quản và nhà nước đề ra như: tuân
thủ các quy tắc trong nhà hàng – khách sạn, phòng chống cháy nổ, thực hiện an toàn
lao động…
2.1.2.2.Nhiệm vụ
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, cơ sở vật chất để đạt tối
đa hiệu quả kinh doanh.
Luôn đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi và thư giãn của khách
hàng, mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Tổ chức huấn luyện nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, tay nghề, trình độ tiếng
anh giao tiếp cũng như chuyên ngành cho nhân viên.
Không ngừng cải thiện đời sống của cán bộ công nhân viên trong Khách Sạn,
lắng nghe và giải quyết các vấn đề thắc mắc của nhân viên nhằm góp phần tăng hiệu
quả lao động cũng như tiếp thu những ý kiến sáng tạo.
Hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao và đề ra.

2.1.3.Cơ cấu tổ chức khách sạn
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kỳ Hòa
Sơ Đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Kỳ Hòa
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Tổ chức khách sạn Kỳ Hòa)
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
a) Hội đồng thành viên
Nhân danh chủ sở hữu công ty thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty, chịu
trách nhiệm trước pháp luật, thực hiện các quyền, nhiệm vụ được giao theo quy
định của Luật Doanh nghiệp mới và pháp luật có liên quan.
b) Tổng Giám đốc
Thực hiện ký kết hợp đồng, giám sát và sử dụng vốn có hiệu quả, chịu trách nhiệm
toàn bộ về kết quả kinh doanh của công ty.

c) Phó Tổng Giám đốc
Thay mặt Tổng Giám Đốc trực tiếp điều hành công ty khi Giám Đốc giao nhiệm vụ,
đồng thời thực hiện công tác giao tiếp với các cơ quan, ban ngành, chính quyền địa
phương. Ngoài ra, Phó Tổng Giám đốc còn giao nhiệm vụ cho các phòng, đơn vị tổ
chức thực hiện và hoàn thành công việc được phân công.
d) Phòng Kinh doanh – Tiếp thị
Nghiên cứu và tham mưu cho Ban Giám Đốc trong công tác định hướng kinh
doanh. Phối hợp với phòng Tài chính – Kế toán trong các nghiệp vụ thu tiền bán
hàng hóa, thanh toán tiền mua hàng hóa – dịch vụ có liên quan đến hoạt động kinh
doanh trên cơ sở các cam kết và quy định của pháp luật hiện hành. Phối hợp với các
phòng nghiệp vụ và các đơn vị kinh doanh trực thuộc quản lý, theo dõi thực hiện
các hợp đồng kinh tế cho đến khi hoàn thành việc thanh lý hợp đồng đã ký kết theo
đúng quy định của pháp luật hiện hành.
e) Phòng Kế toán
Giám sát toàn bộ tình hình thu, chi của công ty. Kiểm kê tình hình thu, chi theo từng
thời đoạn, đúng quy chế.
f) Phòng Kế hoạch – Đầu tư
Tham khảo các dự án tiềm năng có thể đầu tư, khả năng sinh lời của nó, đưa ra các
dự báo về việc kinh doanh hiện tại của công ty. Phối hợp với các phòng ban có liên
quan tiến hành xây dựng kế hoạch tổng hợp năm của công ty căn cứ vào các chỉ tiêu
kế hoạch đã được duyệt. Phân phối các chỉ tiêu kế hoạch tháng, quý, năm cho các
phòng ban thực hiện. Tiến hành phân tích các số liệu phục vụ cho việc xây dựng kế
hoạch, phương án phục vụ cho các hoạt động kinh doanh.
g) Phòng Tổ chức – Hành chính
Là cơ quan chủ chốt, chịu trách nhiệm toàn bộ về kết quả hoạt động từ các phòng
ban khác. Từ đó, thay đổi hoặc bổ sung các quy trình, quy chế trong công ty.
h) Phòng Quản trị
Chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc công ty, kiểm tra việc thực hiện các công
trình, quy phạm, chất lượng phục vụ, dịch vụ trong quá trình thực hiện và trực tiếp
báo cáo với Ban Giám Đốc để có biện pháp xử lý kịp thời. Giúp Ban Giám Đốc
quản lý việc trang bị, sử dụng các công cụ, máy móc, trang thiết bị, xe cộ,… phục

vụ cho các hoạt động kinh doanh của công ty. Xác định các mức tiêu hao vật tư,
năng lượng. Nắm bắt thường xuyên tình hình tiêu thụ vật tư, năng lượng và nắm rõ
số lượng thực tế một cách chính xác, hiện trạng trang thiết bị,… đồng thời lên kế
hoạch và dự án chi phí sửa chữa, chú ý kiểm tra tình hình điện nước.
2.1.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kỳ Hòa
2.1.4.1.Sảnh đón tiếp
Là khu vực trung tâm trong khách sạn, là nơi tiếp đón và bán các dịch vụ hàng hóa
cho khách. Khu vực này bao gồm: quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ thống vệ sinh
công cộng,…
Quầy lễ tân được thiết kế đẹp, được làm bằng gỗ quý, phía trong quầy được bố trí
các thiết bị tiện nghi sang trọng, bao gồm:
+ Sổ theo dõi tình trạng phòng của khách sạn.
+ Sổ đăng ký khách.
+ Sổ đặt phòng.
+ Tủ hồ sơ.
+ Két sắt.
+ Điện thoại, fax, telex.
+ Máy vi tính, máy tính.
+ Tủ treo chìa khóa.
+ Máy cà thẻ tín dụng.
+ Sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí và các
ấn phẩm thông tin khác.
2.1.4.2.Buồng
Khách sạn có tất cả 80 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 3 sao, trong đó: khu A có 53 phòng
thuộc 4 tầng (tầng 1 có 13 phòng, tầng 2, 3, 4 mỗi tầng có 14 phòng), khu B gồm 2
tầng, mỗi tầng có 11 phòng.
 Các loại phòng của Khách sạn Kỳ Hòa
- Phòng Superior: diện tích bình quân là 35m2
, có hướng nhìn ra khu vườn
phía trong khách sạn, được trang bị hai giường đơn.

- Phòng Deluxe: diện tích bình quân là 40m2
, có khu vực tiếp khách nhỏ,
có cửa sổ nhìn ra cảnh thành phố, ban công nhìn ra vườn hoặc Nhà hát Thành phố,
được trang bị hai giường đơn hoặc một giường đôi và một giường đơn.
- Phòng Oriental Suite: diện tích bình quân là 45m2
, có ban công nhìn ra
Nhà hát Thành phố, được trang bị hai giường đơn hoặc một giường đôi và một
giường đơn.
- Phòng Junior Suite: diện tích bình quân là 55m2
, nằm ở tầng thứ nhất, có
ban công nhìn ra cảnh Nhà hát Thành Phố, có phòng khách được trang bị bộ bàn
ghế, kệ sách, …, phòng ngủ được trang bị hai giường đơn hoặc một giường đôi và
một giường đơn.
- Phòng Aristo Suite: diện tích bình quân là 75m2
, trong đó phòng khách
khoảng 20m2
, phòng ngủ khoảng 40m2
, còn lại là các không gian khác. Phòng được
trang bị đầy đủ những tiện nghi cho khách.
- Phòng Family Suite: diện tích bình quân là 80m2
, bao gồm một phòng
ngủ, một phòng khách và hai phòng tắm riêng, được trang bị đầy đủ tiện nghi, có
hướng nhìn ra đường Đồng Khởi.
2.1.4.3.Nhà hàng, bar
Nhà hàng Hoa Hồng (diện tích 350m2
– 650m2
): được thiết kế sang trọng, tiện nghi
thoáng mát với hệ thống sảnh tiệc đa dạng, gồm 3 tầng; tầng trệt nằm bên trái bộ
phận tiền sảnh (sức chứa tối đa 24 bàn), nhà hàng trên tầng một có sức chứa 53 bàn
và tầng 5 có sức chứa từ 35 đến 40 bàn. Với mô hình tổ chức hội nghị và tiệc một
cách chuyên nghiệp, phong cách phục vụ chu đáo, nhiệt tình cùng với hệ thống trang
thiết bị, âm thanh, ánh sáng theo đúng tiêu chuẩn luôn đáp ứng đúng nhu cầu và
mong đợi của du khách.

www.kyhoahotel.com.vn
Hình 2.1. Nhà hàng Hoa Hồng
Trung tâm tiệc cưới Đông Hồ: tọa lạc 195-197 đường Cao Thắng nối dài, nằm giữa
một khuôn viên sân vườn rộng rãi, thoáng mát, hệ thống sảnh tiệc được thiết kế độc
đáo, tao nhã không kém phần tiện nghi, sang trọng, có sức chứa 500 khách, với nghi
lễ hấp dẫn, hiện đại.
www.kyhoahotel.com.vn
Hình 2.2. Trung tâm tiệc cưới Đông Hồ

Cà phê sân vườn Rose: tọa lạc bên trái khách sạn, khuôn viên đẹp, phục vụ các loại
thức uống, cơm trưa văn phòng với giá cả hợp lý.
2.1.4.4.Bếp
Khu sơ chế: chậu rửa, giá để đồ, thiết bị sơ chế, thái lát rau củ quả.
Khu gia công: gia công thực phẩm sau khi sơ chế, băm, chặt, nhào, nặn, ướp gia
vị,…
Khu bếp nấu: đủ các loại bếp xào, nấu, hấp, hầm, chiên, nướng,… khu bếp
được lắp đặt chuyên nghiệp, không khói, không gây mùi, an toàn tuyệt đối.
Khu soạn đồ, ra đồ: chậu rửa, các giá inox, bàn inox, xe đẩy đồ, cửa rộng, thoáng.
Khu rửa bát và diệt khuẩn: các chậu rửa, các giá thang inox nhiều tầng, tủ diệt khuẩn
cho bát đĩa, thùng rác.
Các đầu bếp nhiều kinh nghiệm đã từng tham gia và đoạt giải cao trong các kỳ thi
“Văn hóa ẩm thực” do Sở Du lịch thành phố và Tổng cục Du lịch tổ chức tại TP.
HCM và Hà Nội
2.1.4.Tình hình lao động ở khách sạn
Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan
trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi
vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu
của doanh nghiệp.
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động trong Khách sạn Kỳ Hòa.
Các bộ phận
Số
lượng
Giới tính Tuổi
bình
quân
Trình độ chuyên
môn
Trình độ ngoại ngữ (tiếng
Anh)
Nam Nữ ĐH CĐ
TC,
SC
A B C
Sau
C
Tổng số lao động
toàn khách sạn
103 46 57 28 37 14 52 18 23 48 14
Các bộ phận hành
chính
24 15 9 28 21 3 0 0 0 21 3
Các bộ phận
nghiệp vụ
79 31 48 26 16 11 52 18 23 27 11

+ Lễ tân 8 3 5 24 1 2 5 0 0 1 5
+ Nhà hàng 24 11 11 28 0 3 21 0 9 9 4
+ Buồng 20 4 16 28 4 3 11 5 6 7 2
+ Kỹ thuật 8 8 0 30 3 0 5 3 5 0 0
+ Bảo vệ 13 12 1 30 0 0 13 9 4 0 0
+ DVBS 8 2 6 26 0 3 5 0 1 7 0
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Nhìn chung cơ cấu lao động của Khách sạn Kỳ Hòa là khá hợp lý, phù hợp với quy
mô hoạt động kinh doanh của khách sạn 4 sao.
2.1.5.. Sản phẩm về phòng ngủ
Khách sạn Kỳ Hòa gồm 4 tầng với 80 phòng đầy đủ tiện nghi và trang thiết
bị hiện đại, đạt chuẩn bốn sao và 06 phòng vừa được nâng cấp đạt tiêu chuẩn năm
sao. Trong đó có 6 loại phòng là: Superior, Deluxe, Oriential Suite, Junior Suite,
Aristo Suite và Family Suite. Diện tích các phòng từ 35m2
đến 80m2
, được thiết kế
theo phong cách cổ điển Pháp, với trần nhà cao và rộng. Trang thiết bị trong phòng
được bày trí theo phong cách cổ điển truyền thống với chất liệu gỗ, kiểu dáng trang
nhã, đẹp mắt.
Tất cả các phòng đều có phòng tắm riêng và được trang bị máy lạnh, điện
thoại quốc tế gọi trực tiếp, truyền hình vệ tinh với 15 kênh quốc tế, kết nối internet
(ADSL), máy nước nóng, máy sấy tóc, áo choàng tắm, DVD, minibar, safe-box….
Ngoài ra khách lưu trú ở đây còn được thưởng thức bữa ăn sáng miễn phí, tặng
phẩm mỗi ngày: báo, tạp chí (Vietnam News, Time Out, Vietnam Investment
Review, Le Courier) và trái cây thay đổi theo mùa, hoa tươi, trà, cà phê…
Loại phòng Số
lượng
Giá
phòng
Tiện nghi
Standard 25 27USD Cửa sổ, điện thoại
IDD, tivi truyền hình
cáp, máy lạnh, bàn
làm việc, máy sấy tóc,
đồ vệ sinh cá nhân
miễn phí,

nhà vệ sinh, phòng tắm,
dép, minibar.
Superior 43 35USD Cửa sổ hướng sân
vườn hoặc công viên,
điện thoại, tivi truyền
hình cáp, máy lạnh,
bàn làm việc, vòi tắm
hoa sen, máy sấy tóc,
đồ vệ sinh cá nhân
miễn phí, nhà vệ sinh,
phòng tắm, dép,
minibar.
Suite 4 50USD Cửa sổ hướng sân
vườn, điện thoại, tivi
truyền hình cáp, máy
lạnh, bàn làm việc, khu
vực tiếp khách, ghế
sofa, máy sấy tóc, đồ
vệ sinh cá nhân miễn
phí, nhà vệ sinh, phòng
tắm, dép,
minibar, quầy bar mini
và ghế.

Family 3 50USD Cửa sổ hướng sân
vườn, điện thoại, tivi
truyền hình cáp, máy
lạnh, bàn làm việc, có
phòng connecting
room phù hợp cho gia
đình 3-4 người, ghế
sofa, máy sấy tóc, đồ
vệ sinh cá nhân miễn
phí, nhà vệ sinh, phòng
tắm, dép,
minibar.
2.1.6 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của bộ phận phòng của Khách sạn
Bảng 2.3.Bảng kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận phòng theo năm từ năm
2018-2020:
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2018 2019 2020
Doanh thu 94,934 117,145 92,344
Chi phí 18,986 24,600 17,545
Lợi nhuận trước thuế 75,947 92,544 72,038
Lợi nhuận sau thuế 56,946 69,408 54,021
* Nhận xét:
* Năm 2019 doanh thu của Khách sạn tăng 18,96%, chi phí tăng 22,82%, Lợi
nhuận sau thuế tăng 17,95% so với năm 2018.
* Năm 2020 doanh thu của Khách sạn giảm 21,17%, chi phí giảm 28,68%, lợi
nhuận sau thuế giảm 22,17% so với năm 2019. Doanh thu giảm 2,73%, chi phí
giảm 7,59%, lợi nhuận sau thuế giảm 5,14% so với năm 2018.
* Chi phí tỷ lệ thuận với doanh thu. Tuy nhiên Khách sạn đã cố gắng áp dụng
nhiều chính sách để giảm chi phí xuống mức thấp nhất có thể.

* Qua biểu đồ có thể thấy năm 2019 là năm phát triển vượt bậc của Khách sạn
trong vòng 3 năm trở lại đây. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước và sau thuế của 3
năm có sự dao động. Năm 2020 doanh thu của Khách sạn giảm mạnh dù vậy Khách
sạn vẫn có chiến lược phù hợp để có thể cạnh tranh trong tình hình kinh tế có nhiều
biến động như hiện nay nhằm đem về lợi nhuận cho Khách sạn.
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Kỳ
Hòa
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Kỳ Hòa
2.2.1.1. Cơ sở vật chất
Trang thiết bị tiện nghi trong phòng
*Trang thiết bị trong phòng vệ sinh
-Vòi tắm hoa sen
-Bàn cầu bệt có nắp
-Chậu rửa mặt (Lavabô)
-Bình nóng lạnh
-Bệ đựng xà phòng
-Cốc đánh răng
-Giá treo khăn mặt, khăn tắm
-Mắc treo quần áo
-Gương soi (ở trên Lavabô)
-Hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh
-Thùng rác nhựa có nắp
-Xà phòng tắm, kem đánh răng, bàn chải…
-Túi đựng đồ giặt là
*Trang thiết bị trong phòng ngủ
-Đồ vải
+ Ga phủ đệm, ga đắp, ga giường
+ Gối, vỏ gối
+ Chăn len, chăn bông, màn, đệm
+ Rèm phủ TV, rèm cửa
+ Khăn trải bàn, thảm

-Đồ gỗ
+ Giường 1, 2*2, 2 và 1, 6*2, 2
+ Tủ đựng quần áo
+ Kệ đựng TV
+ Tủ để đầu giường
+ Bàn ghế uống nước, bàn ghế làm việc
+ Hộp đựng màn
-Đồ điện
+ Hệ thống đèn chiếu sáng và đèn ốp tường
+ Điều hoà, quạt, điện thoại
+ Tủ lạnh, ti vi
+ Ổ điện, quạt thông gió
-Đồ sứ, thuỷ tinh
+ Cốc, tách uống chè
+ Hộp đựng chè, bình nước
+ Gạt tàn, lọ hoa
Một số thiết bị khác: dép đi trong nhà, danh bạ, dụng cụ mở nút chai, bút,
tem thư, giấy…
* Cách bài trí, sắp xếp
-Căn cứ vào diện tích phòng mà khách đề ra những yêu cầu để bài trí tiện
nghi cho phù hợp theo tiêu chuẩn hạng phòng.
-Giường: không là đối diện gương, cửa ra vào. Một đầu giường là gần sát
tường (cách 10cm), 3 phía còn lại là trống. Không kê giường gần tủ lạnh, điều hoà,
mặt đối diện cửa sổ.
-Bàn uống nước tuỳ vào cấu trúc diện tích phòng mà xếp cho phù hợp để
khách có thể quan sát toàn bộ phòng. Trên bàn có xếp ấm chén, cốc, bình nước, lọ
hoa.
-Tủ quần áo: kê ở góc hoặc sát tường, trong tủ có mắc treo. Dép đi trong nhà
phải đặt cạnh chân tủ. Tủ tường có khoá chắc chắn để bên tay phải giường. Tuy
nhiên phải tuỳ thuộc vào diện tích phòng.
-Tủ lạnh: đặt ở góc nhà cách tường 15cm.

-Ti vi: đặt trên kệ, xếp ở chỗ khi khách nằm trên giường vẫn xem được, vừa
tầm mắt không có ánh sáng chiếu vào.
-Tủ đầu giường: đặt ở bên trái hoặc bên phải giường. Trên tủ đặt báo, tập
gấp, đèn ngủ. Trong ngăn kéo để bút, giấy…
-Bàn làm việc: đặt gần cửa sổ đảm bảo đủ ánh sáng.
-Quạt, hệ thống điện, ổ cắm, công tắc bật phải bố trí đảm bảo an toàn thuận
tiện khi sử dụng.
Cách bảo dưỡng và sử dụng trang thiết bị
Việc bảo dưỡng trang thiết bị cần đảm bảo những nguyên tắc:
-Nhân viên sử dụng phải biết qui trình bảo dưỡng, cất giữ thiết bị
-Thiết bị phải được dùng đúng chức năng, tác dụng của nó
-Hàng ngày phải được lau chùi sạch sẽ, đặt ở nơi khô ráo
-Kiểm tra trước và sau khi sử dụng, nếu có khuyết tật phải ghi chép báo lại
ngay
-Kiểm tra bảo dưỡng máy móc theo định kì, các thiết bị khi mua phải có đầy
đủ các thông số như ngày mua, loại máy, seri máy, ngày sử dụng, chu kì bảo
dưỡng…
-Phải lắp đặt theo đúng hướng dẫn của nhà sản xuất
Ngoài việc bảo dưỡng thiết bị, phải thường xuyên kiểm tra mức an toàn của
trang thiết bị. Huấn luyện nhân viên cách sử dụng và vận hành an toàn
*Chú ý: Với các thiết bị của nhân viên buồng phải có:
+ Móc để treo gậy, bàn chải
+ Có giá kệ cần thiết để xếp, đặt thiết bị
+ Có chỗ để xếp các loại xô chậu
+ Có chỗ riêng để xếp các loại hoá chất
2.2.1.2. Đội ngũ lao động
2.2.1.3. Sơ đồ tổ chức
Trưởng bộ phận buồng

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng.
Tất cả nhân viên trong khách sạn đều đóng vai trò chủ yếu vào việc khách
hàng có lựa chọn trở lại khách sạn hay giới thiệu cho bạn bè, người thân hay không.
Những trải nghiệm của khách về tiện nghi trong phòng của họ, và mức độ dịch vụ
mà họ đã nhận được, ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách đối với khách sạn và
có thể ảnh hưởng đến các khách hàng tiềm năng khác.
2.2.1.4. Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh bộ phận buồng.
Trưởng bộ phận buồng.
Là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách
sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn sạch sẽ
nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng. Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước
giám đốc khách sạn về mọi hoạt động trong phạm vi bộ phận buồng.
Quản lý toàn diện buồng khách bảo đảm các khâu phục vụ diễn ra bình
thường, phục vụ khách với chất lượng tốt, có các nhiệm vụ cụ thể như sau:
+ Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày.
+ Phân công ca làm, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc củanhân viên.
+ Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày, và báo cáo
kết quả lên bộ phận tiếp nhận khách.
+ Kiểm tra các phòng đã đặt trước, đảm bảo đủ tiêu chuẩn để khách ăn nghỉ.
+ Lập kế hoạch và công tác vệ sinh định kỳ, đôn đốc nhân viên hoàn thành công
việc đột xuất.
+ Giám sát nhân viên phục vụ buồng bàn giao chìa khoá.
+ Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.
Nhân viên phục vụ buồng.
Nhân viên
Ca
sáng
Ca
chiều
Ca tối

- Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: Là người quét dọn các buồng khách theo
trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt.
+ Sắp xếp, quét dọn buồng khách, lau chùi phòng vệ sinh.
+ Bổ sung các vật dụng, thay đổi các đồ dùng bằng vải, bổ sung đồ uống theo tiêu
chuẩn.
+ Nhận quần áo đem đưa đi giặt và trả lại cho khách, thu dọn và phục vụ khách sau
khi khách dùng bữa.
+ Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng, kịp thời báo cho trưởng nhóm
để phối hợp với nhân viên quản trị để sữa chữa phương tiện, thiết bị hư hỏng.
+ Lập biểu thay đổi đồ dùng, bàn giao đồ dùng, lập biểu thay đổi vật dụng đã hư
hỏng mà khách sử dụng, kê khai trao trả vật dụng mà khách để quên.
+ Thoả mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn
cấp.
+ Bảo dưỡng các dụng cụ, trang thiết bị, thường xuyên ở trạng thái tốt nhất.
+ Bảo quản tốt chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao hàng ngày.
+ Làm vệ sinh hành lang, cầu thang, và khu vực công cộng.
- Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: Là người làm vệ sinh buồng khách,
hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng trải giường cho khách, làm
công tác vệ sinh do ca sáng chưa làm hết và trong các buồng khách mới trả trong ca
chiều.
+ Lau chùi ở các khu vực công cộng.
+ Trải giường cho khách đang lưu tú tại khách sạn.
+ Lập biểu khách ăn nghỉ tại buồng nghỉ. Kê khai việc trao trả đồ dùng cho khách
để quên.
+ Lau chùi các thiết bị làm vệ sinh, kiểm đếm các đồ dùng bằng vải, làm vệ sinh
phòng làm việc của nhân viên.
+ Bảo quản chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao buồng.
- Nhân viên phục vụ ca đêm: Là người làm vệ sinh khu vực công cộng phục
vụ khách phối hợp với bên văn phòng bộ phận buồng để chuẩn bị cho ca làm việc
ngày hôm sau, kiểm tra các quầy mini bar trong các buồng khách trả buồng vào

sáng sớm, kịp thời làm biên lai chuyển cho nhân viên thu ngân thuộc bộ phận tiếp
nhận khách.
2.2.1.5.Đặc điểm về lao động ở bộ phận buồng
Dịch vụ lưu trú sống cùng khách sạn, nó diễn ra 24/24h và hoạt động liên tục
trong năm. Trong khi đó một số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18 -
19h một ngày.
Tổ phục vụ buồng khách sạn gồm 7 nhân viên. Để đáp ứng được yêu cầu
phục vụ của khách sạn 24/24h, thời gian làm việc của nhân viên buồng khách sạn
Thu Bồn chia ra làm 3 ca: Ca sáng, ca chiều ,ca tối.
- Ca sáng: Thời gian làm việc từ 6h30 – 14h30
- Ca chiều: Thời gian làm việc từ 14h30 – 22h30
- Ca tối: Thời gian làm việc từ 22h30 – 06h30 sáng hôm sau.
Hiện nay khách sạn có 30 phòng đang được kinh doanh. Định mức thời gian
cho nhân viên dọn một buồng ban ngày là 15 phút.
- Ca sáng: Công việc thường nhiều hơn nên số lượng nhân viên phân bổ cho ca này
thường nhiều hơn các ca khác tuỳ theo sự phân công của trưởng bộ phận, yêu cầu
lao động trong ca này rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh
phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách.
- Ca chiều: Khối lượng công việc ca chiều so với ca sáng ít hơn vì hầu hết công việc
vệ sinh đã làm ở ca sáng. Còn ca chiều làm nốt những công việc còn tồn tại của ca
sáng, và những buồng khách mới trả.
- Ca tối: Công việc ít hơn ca chiều, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức
tạp hơn so với hai ca khác vì phải cùng trực buồng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho
khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất.
Công việc trongmột ca của công nhân bộ phận buồng ở khách sạn. Thông
thường gồm các nhiệm vụ sau:
Để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng sắp xếp vào giỏ các
đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách, và cả phương tiện vệ
sinh...
+ Công việc trải qua 3 trình tự:

Trình tự phục vụ buồng khách mới trả, trình tự phục buồng không có khách.
Phát, giặt, kiểm kê đồ dùng bằng vải. Kết thúc ca làm việc, người nhân viên don
dẹp các đồ vải bẩn và rác thải ra giỏ và xử lý. Nhân viên phục vụ đổ rác, don sạch
và cất các dụng cụ, khoá tủ đồ và cửa phòng kho, hoàn tất các thủ tục cho nhân viên
trực buồng.
2.2.1.6.Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác
trong khách sạn.
Quan hệ với bộ phận lễ tân.
Các trưởng ca phục vụ buồng căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập
biểu thông báo cho bộ phận tiếp nhận khách số buồng đã có khách thuê, số buồng
chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách sắp trả, số buồng
hư hỏng, tình hình buồng có khách.
Khi khách có yêu cầu đặt biệt, như để quên chìa khoá trong buồng thì nhân
viên phục vụ buồng phải báo cho bộ phận tiếp nhận khách để phục vụ khách.
Nếu khách làm hư hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì
nhân viên phục vụ buồng báo cáo cho bộ phận tiếp nhận khách giải quyết và bồi
thường.
Cùng phối hợp sắp xếp phục vụ khách VIP và khách đoàn đông người.
Quan hệ với bộ phận bàn, bar.
Cùng phối hợp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại phòng khách nếu yêu
cầu. Thông báo kịp thời với bộ phận bàn, bar nhu cầu của khách để phục vụ ...
Quan hệ với bộ phận quản trị.
Khi phương tiện, thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ phải
kịp thời làm phiếu yêu cầu gửi cho bộ phận quản trị để cử người tới sữa. Bộ phận
quản trị chịu trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận phục vụ buồng sử dụng
máy móc, thiết bị trong buồng.
Quan hệ với bộ phận bảo vệ.
Bộ phận buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ
khách sạn, khi có sự cố đáng nghi ngờ báo cho bộ phận bảo vệ để kịp thời xử lý.
Quan hệ với bộ phận tài vụ.

Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi của bộ phận mình hằng năm và
nộp lên bộ phận tài vụ.
Khi khách trả buồng, nhân viên phục vụ buồng báo cho nhân viên thu ngân
biết tình hình khách sử dụng đồ uống tại mini bar và các tình hình khác.
Bảng 2.3. Nhân sự tại bộ phận buồng
Chức vụ
Đại học và cao đẳng Sơ cấp và trung cấp
Nam Nữ Nam Nữ
Nhân viên buồng 0 2 0 11
Giặt ủi 0 0 0 1
Vệ sinh công cộng 0 0 2 2
Tổng cộng: 18 nhân viên
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Kỳ Hòa)
Nhận xét:
Khách sạn Kỳ Hòa có cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng khá đơn giản.
Số lượng nhân viên bộ phận buồng trình độ cao đẳng đại học còn chưa nhiều (2
người). Việc sắp xếp tỉ lệ lao động nam và nữ theo vị trí như vậy là do Ban giám
đốc khách sạn đã nắm rõ và hiểu rõ công việc của bộ phận. Công việc vệ sinh phòng
cần sự khéo léo, tỉ mĩ, cẩn thận nên bố trí nữ. Đội ngũ lao động trong bộ phận phần
lớn là trung niên, tuy thiếu sự năng động của tuổi trẻ nhưng lại có nhiều kinh
nghiệm trong lĩnh vực phục vụ khách.
Như vậy, lực lượng lao động có vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh
doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong kinh doanh khách sạn, người lao động
đóng vai trò đại diện cho khách sạn trước khách hàng, cung cấp dịch vụ cho khách
hàng, thiết lập mối quan hệ và gắn bó giữa khách hàng với khách sạn. Vì vậy, việc
đào tạo một đội ngũ lao động vững mạnh, chất lượng cao, tay nghề giỏi là điều kiện
thuân lợi để khách sạn tiến hành thực hiện hoạt động đầu tư nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách
sạn.

- Thực hiện công tác vệ sinh buồng phòng, bão dưỡng và bài trí các buồng
khách.
- Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ đáp ứng
yêu cầu của khách sạn trong thời gian lưu trú nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận theo quy định
của khách sạn.
- Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực trực buồng
và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý khách giữ hành lý khách bỏ
quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả cho khách.
- Thực hiện công tác hoạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp
việc hoạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác rõ ràng.
- Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo hàng tháng, hàng
quý, hàng năm.
Đặc điểm về lao động ở bộ phận buồng
Dịch vụ lưu trú sống cùng khách sạn, nó diễn ra 24/24h và hoạt động liên tục
trong năm. Trong khi đó một số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18 -
19h một ngày.
Tổ phục vụ buồng khách sạn gồm 7 nhân viên. Để đáp ứng được yêu cầu
phục vụ của khách sạn 24/24h, thời gian làm việc của nhân viên buồng khách sạn
Thu Bồn chia ra làm 3 ca: Ca sáng, ca chiều ,ca tối.
- Ca sáng: Thời gian làm việc từ 6h30 – 14h30
- Ca chiều: Thời gian làm việc từ 14h30 – 22h30
- Ca tối: Thời gian làm việc từ 22h30 – 06h30 sáng hôm sau.
Hiện nay khách sạn có 30 phòng đang được kinh doanh. Định mức thời gian
cho nhân viên dọn một buồng ban ngày là 15 phút.
- Ca sáng: Công việc thường nhiều hơn nên số lượng nhân viên phân bổ cho ca này
thường nhiều hơn các ca khác tuỳ theo sự phân công của trưởng bộ phận, yêu cầu
lao động trong ca này rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh
phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách.

- Ca chiều: Khối lượng công việc ca chiều so với ca sáng ít hơn vì hầu hết công việc
vệ sinh đã làm ở ca sáng. Còn ca chiều làm nốt những công việc còn tồn tại của ca
sáng, và những buồng khách mới trả.
- Ca tối: Công việc ít hơn ca chiều, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức
tạp hơn so với hai ca khác vì phải cùng trực buồng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho
khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất.
Công việc trongmột ca của công nhân bộ phận buồng ở khách sạn. Thông
thường gồm các nhiệm vụ sau:
Để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng sắp xếp vào giỏ các
đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách, và cả phương tiện vệ
sinh...
+ Công việc trải qua 3 trình tự:
Trình tự phục vụ buồng khách mới trả, trình tự phục buồng không có khách.
Phát, giặt, kiểm kê đồ dùng bằng vải. Kết thúc ca làm việc, người nhân viên don
dẹp các đồ vải bẩn và rác thải ra giỏ và xử lý. Nhân viên phục vụ đổ rác, don sạch
và cất các dụng cụ, khoá tủ đồ và cửa phòng kho, hoàn tất các thủ tục cho nhân viên
trực buồng.
2.2.1.8. Quy trình phục vụ buồng
 Qui trình kĩ thuật phục vụ buồng.
Gồm 4 giai đoạn khép kín: chuẩn bị đón khách đến đón khách, bàn giao
phòng đến phục vụ khách đến tiễn khách, nhận giao phòng đến chuẩn bị đón khách,
…
Để nâng cao chất lượng và uy tín cho khách sạn ngoài các dịch vụ buồng là
điều tất yếu.
Chuẩn bị đón khách : Nhận được phiếu báocủa lễ tân về số lượng, số phòng,
quốc tịch, hạng phòng … của khách lưu trú. Nhân viên buồng lập tức đi kiểm tra và
làm vệ sinh phòng :
Nếu phòng tốt, an toàn, sạch sẽ thì nhân viên gọi điện thông báo cho lễ tân để
xếp phòng cho khách và cho khách nhận chìa khoá phòng.

Nếu phòng chưa vệ sinh xong, thiếu thiết bị phải bổ sung kịp thời để đón
khách. Nhưng nếu phòng hỏng không sửa chữa kịp thì nhân viên buồng phải báo
với lễ tân để xếp phòng khác cho khách với loại hạng, giá tương đương.
Đón khách, bàn giao phòng : khi khách lên phòng, nhân viên buồng sẽ dẫn
khách vào phòng, tự tay mở cửa mời khách vào: vào sổ theo dõi khách đến.
Nếu khách đi theo đoàn: lễ tân đưa khách lên, tổ trưởng buồng cung với nhân
viên đưa khách vào những phòng khách đã đặt trước.
Nếu khách riêng lẻ: nhân viên buồng mở cửa mời khách vào phòng, mang
hành lí vào phòng cho khách.
Sau khi vào phòng, bằng sự khéo léo, nhân viên sẽ giới thiệu các tài sản thiết
bị trong phòng cho khách biét cáh sử dụng. Trước khi ra khỏi phòng nhắc khách
khoá cửa và gửi chìa khoá lại chỗ lễ tân. Nếu khách sử dụng dịch vụ gì đềnghị
khách kí hoá đơn để thuận tiện khi thanh toán.
Phục vụ khách: khách đến nhận phòng là bắt đầu hình thành mối quan hệ
giữa người mua, người bán. Vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thep dõi diễn biến
tâm lí, thị hiếu của khách để đáp ứng nhu cầu của khách trong điều kiện cho phép.
Hàng ngày nhân viên buồng sẽ vào làm vệ sinh phòng và thay thế đồ dùng
cho khách …
Nhận bàn giao phòng, tiễn khách: được thông báo của lễ tân về ngày đi của
khách, tổ buồng sẽ nộp toàn bộ biên lai giấy tờ cho lễ tân làm hoá đơn tổng hợp.
Đến giờ khách trả phòng, lên giúp khách bao gói hành lí, đồng thời kiểm tra
lại thiết bị tài sản trong phòng. Nhắc khách chú ý không bỏ quên đồ đạc. Khách rời
khỏi phòng chào tiễn khách, sau đó gọi xuống lễ tân rằng khách đã trả phòng.
Quay lại làm vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách mớ. Vào sổ sách liên quan
 Qui trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách
Qui trình kĩ thuật vệ sinh buồng khách là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng
của phòng, tạo sự thoải mái cho khách trong thời gian lưu trú đồng thời kéo dài tuổi
thọ của trang thiết bị. Thông qua việc vệ sinh phòng, nhân viên thể hiện sự tôn trọng
khách cũng chính là biểu hiện trình độ văn minh, thẩm mĩ của nhân viên khách sạn,
từ đó gây cảm ình của khách và giữ chân khách đến với khách sạn.

Khi làm vệ sinh phòng khách cần đảm bảo đúgn các tiêu chuẩn vệ sinh,
không gây phiền hà cho khách. Vào phòng khách làm vệ sinh luôn phải có 2 người:
Vào phòng khi khách đi vắng: nhân viên phục vụ buồng phải :
- Kiểm tra núm khoá xem có an toàn không ?
- Gõ cửa ba tiếng để đề phòng còn có người trong phòng.
- Sử dụng chìa khoá của tổ mở cửa hé xem có người trong phòng không.
- Nếu không có ai thì mở hẳn, vào phòng.
- Vào phòng khi khách còn trong phòng :
- Khách treo biển “không làm phiền” thì nhân viên bỏ quaĐợi khi khách xong
việc sẽ gọi hỏi xem khách cần gì không ?
- Khách treo biển “Mời vào”, nhân viên gõ cửa ba tiếng đợi khách cho vào
mới được vào phòng làm vệ sinh.
- Khách không treo biển nhưng có trong phòng nhân viên kiểm tra xem cửa có
khoá trong không. Gõ cửa cho đến khi khách trả lời, dùng khoá mở cửa vào,
hỏi xem khách cần gì không ?
Hai nhân viên cùng vào phòng khách, một người sẽ vệ sinh phòng vệ sinh,
một người làm vệ sinh phòng ngủ.
Trước khi vào vệ sinh phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng
thay thế cho khách.
 Trình tự làm vệ sinh phòng ngủ.
Sau khi đã vào phòng, nhân viên làm vệ sinh buồng ngủ theo trình tự sau:
1) Bật đèn, kéo rèm cửa sổ, mở cửa sổ, lau cửa sổ.
2) Bật quạt, hoặc điều hoà.
3) Dọn giường: vắt màn, gấp gọn chăn cho vào tủ, lột vỏ gối cho vào túi giặt là,
ga.
4) Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa.
5) Thu thảm chân giường, dép đi trong nhà.
6) Dọn đồ phế thảo trong ngăn kéo, trên bàn.
7) Tắt quát, điều hoà rồi lau chùi các thiết bị từ cao xuống thấp, từ trong ra
ngoài. Khi lau kiểm tra xem có bị hỏng chỗ nào không.
8) Lật đệm đập bụi, quét nhà.

9) Làm giường theo mùa cho khách.
10)Đặt đồ dùng đã được vệ sinh sạch vào vị trí cũ.
11)Đóng cửa sổ, bật quạt, lau nhà.
12)Đặt nước uống, bồn đựng rác, thảm vào đúng vị trí.
13)Đóng rèm cửa, tắt quạ, tắt đèn.
 Quy trình kĩ thuật làm giừơng
Quy trình kĩ thuật vắt thả màn (màn cánh gà hoặc màn hợp gắn liền
tường
a : Quy trình kĩ thuật thả màn
- Đứng trên đầu giường dung dong dọc kéo rèm lật nắp hộp nhấc sào màn ra,
đẩy cánh gà chố sào màntung màn đều bốn góc giắt màn đầu giường thuộc cánh
gà, chân giường cạnh cửa giường, làm mối cửa giường
Yêu cầu không trùng quá, căng quá
b : Quá trình kĩ thuật giắt màn
- Nhấc toàn bộ , nhấc soà màn, cán gà ngắn đẩy vào trước, dìa đẩy ra sau gáp đôi
màn cuốn vào sào, để vào trong hộp, thoá chốt, lật nắp hộp
Yêu cầu
- Màn vắt song nằm gọn trong hộp, nắp hộp không bị lệch kênh, màn khong sô
ra ngoài
Quá trình trải giường
a :Trải giường mùa hạ:
Cần hai ga (ga phủ đệm, ga đắpbằng vải côtton màu trắng ) một ga phủ
giưòng.
- Quy trình kĩ thuật làm giường :
+ Lồng gối :luồn tay vào vỏ gối dùng một tay còn lại bóp chặt một đầulõi gối
cho vào vỏ gối. Sau đó nắn lại cho cân
+ Trải ga phủ đệm : Đặt ga vào giữa giữa giường – tung cho ga phủ bốn góc
giường – nâng đệm – bẻ gấp gọn vuông góc với đầu giường– chỉnh ga cho
phẳng- vuốt gấp nốt hai góc còn lại
+ Đặt gối : đật ở giữa nếu là giường đơn, đặt hai gối nếu là giường đôi

Báo cáo Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Kỳ Hòa Hotel.docx

Báo cáo Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Kỳ Hòa Hotel.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Báo cáo Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Kỳ Hòa Hotel.docx

Similar to Báo cáo Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Kỳ Hòa Hotel.docx (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo cáo Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Kỳ Hòa Hotel.docx