TẢI FREE ZALO: 0934 573 149 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ BÁO CÁO THỰC TẬP
ĐIỂM CAO, TRỌN DẤU CTY
ZALO: 0934 573 149
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
KHÁCH SẠN
Ngành: NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
TP. HCM, Ngày…Tháng…Năm

2. Lời cảm ơn
Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước tiên em xin gửi đến các quý
thầy, cô giáo trường Đại học ... lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất.
Đặc biệt, em xin gởi đến thầy ... người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn
thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận
của khách sạn Century Riverside Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu
thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại công ty. Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị
phòng kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế đã giúp đỡ, cung cấp những số
liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của Trường Đại học ... và các
Khoa Phòng ban chức năng đã tạo cho em có cơ hội được thực tập nơi mà em yêu thích,
cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã
giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong
việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân.
Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện
chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến
đóng góp từ thầy cũng như quý công ty
Em xin chân thành cảm ơn!

3. MỤC LỤC
PHẦN I. MỞ ĐẦU ..................................................................................................................1
1. Mục đích của đợt thực tập nghề nghiệp....................................................................1
1.1. Giới thiệu các thông tin cơ bản về doanh nghiệp/ khách sạn..............................1
1.2. Mục đích của đợt thực tập........................................................................................2
1.2.1. Mục đích chung ...................................................................................................2
1.2.2. Mục đích cụ thể của thực tập.............................................................................3
2. Thời gian thực tập nghề nghiệp..................................................................................3
PHẦN II. KẾT QUẢ THU ĐƯỢC TỪ ĐỢT THỰC TẬP ................................................4
1. Kết quả thu được từ báo cáo chuyên gia ..................................................................4
1.1. Chuyên đề 1:..............................................................................................................4
1.2. Chuyên đề 2:..............................................................................................................4
1.3. Chuyên đề 3:..............................................................................................................5
2. Kết quả thực tập tại khách sạn century....................................................................6
2.1. Tính cấp thiết của đề tài và mục đích “ Đánh giá chất lượng phục vụ tại
khách sạn Century “.........................................................................................................6
2.2. Mục đích của đề tài...................................................................................................7
2.2.1. Mục đích chung ...................................................................................................7
2.2.2. Mục đích cụ thể ...................................................................................................7
2.3. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................8
2.4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................8
2.4.1. Sử dụng phương pháp thu nhập sộ liệu............................................................8
2.4.2. Sử dụng phương pháp phân tích đánh giá........................................................8
3. Phân tích nội dung chủ đề nghiên cứu tại cơ sở TTNN.........................................8
3.1. Lý luận về các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ...............................................8
3.1.1. Dịch vụ là gì?.......................................................................................................8
3.1.2. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................................................8
3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.................................................................9

4. 3.2.1. Đánh giá tính ổn định của khách sạn............................................................. 10
3.2.2. Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị,địa điểm thuận lợi. ..... 12
3.2.3. Khả năng thành thạo và hiểu biết trong chuyên môn nghiệp vụ cũng như
khả năng giao tiếp, phong cách làm việc của nhân viên. ....................................... 15
3.2.4. Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng.... 17
3.2.5. Tính trung thực và uy tín của khách sạn ....................................................... 20
3.2.6. An toàn trong cung ứng dịch vụ:.................................................................... 22
4. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.................................................... 23
4.1. Dịch vụ doanh nghiệp cung ứng luôn đảm bảo, không sai sót......................... 23
4.2. Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị............................................................... 24
4.3. Trình độ thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ ,trình độ kỹ thuật....................... 24
4.4. Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời đúng lúc dịch vụ cho khách hàng ..................... 25
4.5. Nâng cao uy tín với khách hàng........................................................................... 25
5. Tiêu chí đánh giá dịch vụ khách sạn....................................................................... 25
5.1. Ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ .............................................. 27
5.2. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................. 27
5.3. Sự không hài lòng của khách hàng...................................................................... 28
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................... 29
1. Kết luận ......................................................................................................................... 29
2. Nêu lêncác vấn đề kiến nghị cần được giải quyết để nâng cao hiệu quả cho cơ
sở.......................................................................................................................................... 30

5. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
Hình 1.1.1: Logo của khách sạn ...................................................................... 1
Hình 1.1.2: Tổng thể khách sạn Century Riverside Hotel Hue ......................... 2
Bảng 3.2. 1 : Sơ đồ 1, Cơ cấu hoạt động tổ chức của khách sạn........................ 9
Bảng 3.2. 2: Cơ cấu phòng và giá loại phòng................................................. 10
Bảng 3.2.2.1: Danh sách những vật dụng đặt trong phòng .............................. 13
Bảng 3.2.2.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và tiện nghi tại khách sạn ............. 14
Bảng 3.2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Century Riverside Huế trong 3 năm
(2019-2021) ................................................................................................. 16
Bảng 3.2.4: Trình độ ngoại ngữ..................................................................... 19
Hình 5.3: Sự hài lòng của khách hàng............................................................ 29
BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ............................... 32

6. 1
PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Mục đích của đợt thực tập nghề nghiệp
1.1. Giới thiệu các thông tin cơ bản về doanh nghiệp/ khách sạn
Tên khách sạn: Century Riverside Hotel Hue
Địa chỉ: 49 Lê Lợi, TP Huế
Điện thoại: 0234 3956688
Địa chỉ website:
Email:
Logo của khách sạn:
Hình 1.1.1: Logo của khách sạn
Khách sạn Century Riverside Huế là khách sạn quốc tế 4 sao, quy mô lớn gồm 138
phòng ngủ nằm trong một khuôn viên rộng hơn 20.000m2 xung quanh là những vườn
cây trái, tràn đầy hoa và thảm cỏ xanh như một khu resort, tọa lạc cạnh cầu Trường tiền
và bên dòng sông Hương thơ mộng.
Khách sạn với hệ thống phòng ngủ sang trọng được bài trí trang nhã và tiện nghi,
đem đến cho du khách một không gian riêng, ấm cúng, lãng mạn. Hệ thống nhà hàng
sang trọng, nằm ở vị trí đẹp nhất, phục vụ các buổi yến tiệc cung đình, các dịch vụ tiệc
cưới, tiệc chiêu đãi, liên hoan, các món ăn Âu, Á và các món ẩm thực Huế đặc sắc tinh
tế. Hệ thống phòng họp với các trang thiết bị hiện đại, liên hoàn, bao gồm Trung tâm
dịch vụ sự kiện New Century và hệ thống 05 phòng họp trong khách sạn gồm 01 phòng

7. 2
họp lớn, 01 phòng họp trung và 03 phòng thảo luận. Trung tâm dịch vụ sự kiện New
Century nhà hàng Full House vừa mới được xây dựng hoàn hảo, nằm ngay trong khuôn
viên, phía bên phải của khách sạn, tại vị trí tuyệt đẹp bên bờ sông Hương. Trang thiết
bị hiện đại và tiện nghi, là địa điểm lý tưởng để tổ chức các hội nghị, thảo luận có số
lượng khách lên đến 800 khách.
Cùng với sự đa dạng và chất lượng của dịch vụ và sự nỗ lực không ngừng của đội
ngũ cán bộ, công nhân viên khách sạn, thương hiệu khách sạn hiện nay đã được khẳng
định vững chắc và mang tính toàn cầu. Với phuơng châm: "Century luôn mang đến cho
Bạn phong cách phục vụ mới" khách sạn Century sẽ để lại một dấu ấn tốt đẹp trong
lòng du khách khi đến với Huế. Khoảng thời gian du khách lưu trú tại Century sẽ luôn
là những giây phút đáng nhớ bởi chúng tôi luôn ở bên các bạn, đồng hành và chia sẻ,
phục vụ với cả trái tim mình.
Hình 1.1.2: Tổng thể khách sạn Century Riverside Hotel Hue
1.2. Mục đích của đợt thực tập
1.2.1. Mục đích chung
Giúp cho sinh viên tiếp cận môi trường làm việc thực tế tại các đơn vị. Qua đó có
điều kiện so sánh, đánh giá giữa lý thuyết và thực tiễn với trọng tâm là kiến thức của
nghề học.

8. 3
- Bước đầu tiếp cận thực tế các nội dung đã học ở chuyên ngành, sinh viên thực
tập, học hỏi và làm quen với chuyên môn được đào tạo để khi tốt nghiệp có thể làm việc
được ngay. Sinh viên có điều kiện tiếp xúc với môi trường năng động, tác phong công
nghiệp, và ý thức tổ chức kỹ luật…
- Vận dụng các kiến thức đã học để áp dụng vào một (hay một số) nội dung liên
quan đến công việc cụ thể tại đơn vị thực tập. Sinh viên thực tập tham gia vào các hoạt
động sản xuất, nghiên cứu và trình bày kết quả bằng báo cáo thực tập.
1.2.2. Mục đích cụ thể của thực tập
 Làm quen với phần nào với môi trường làm việc cũng như tác phong, phong cách
làm việc tại khách sạn Century.
 Tiếp cận học hỏi kinh nghiệm, kĩ năng làm việc của các anh chị trong khách sạn
Century.
 Hình thành các công việc cần làm để phục vụ cho việc thực tập cuối khóa.
 Tạo được các mối quan hệ tốt để sau này gặp các vấn đề thắc mắc có thể trao đổi
với anh chị tìm sự giúp đỡ.
 Giúp hoàn thiện tốt hơn các kỹ năng trong công việc cũng như cuộc sống.
 Tiếp cận và làm quen với công việc trước khi ra trường.
 Hiểu rõ hơn về cơ chế hoạt động của doanh nghiệp du lịch nói chung và khách
sạn Century nói riêng.
 Hình thành kỹ năng: xử lý số liệu, viết báo cáo khoa học, kỹ năng trình bày.
2. Thời gian thực tập nghề nghiệp
Thời gian thực tập nghề nghiệp tại khách sạn Century (8 tuần)

9. 4
PHẦN II. KẾT QUẢ THU ĐƯỢC TỪ ĐỢT THỰC TẬP
1. Kết quả thu được từ báo cáo chuyên gia
1.1. Chuyên đề 1:
Chủ đề: " QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH- Trường hợp Công ty
cổ phần du lịch Hương Giang"
Báo cáo viên: Anh Hồ Văn Toại- Trưởng phòng tổ chức Nhân sự Công ty cổ phần
Hương Giang.
Nội dung của bài báo cáo:
- Đặc điểm của công việc.
- Đặc điểm của nguồn nhân lực, những vấn đề của nguồn nhân lực hay người lao
động trong lĩnh vực du lịch cần phải có.
- Kỹ năng phỏng vấn tuyển dụng.
Kết luận: Thông qua buổi thuyết trình của anh Hồ Văn Toại- Trưởng phòng tổ
chức Nhân sự Công ty cổ phần Hương Giang, nhóm em đã đưa ra những kết luận sau:
- Những vấn đề nguồn nhân lực, ngừoi lao động cần phải có:
* Về chuyên môn, tuỳ vào từng lĩnh vực, vị trí của nhân viên sẽ đòi hỏi trình độ
học vấn, kinh nghiệm cần có và sự thành thạo trong công việc của từng nhân viên. Đây
là tiêu chí quyết định chất lượng nguồn lực, nó được thể hiện được sự gắn kết giữa trình
độ và kỹ năng của chất lượng nguồn nhân lực.
- Khi đi phỏng vấn vào một vị trí công việc nào đó, cần phải hiểu thật rõ vị trí của
công việc mà mình đang tham gia tuyển dụng, phải chắc chắn rằng bạn đã nghiên cứu
kỹ lưỡng vị trí đó, đã có những kỹ năng, kiến thức và phẩm chất cá nhân như thế nào
để giúp đỡ cho công ty nói chung và vị trí của mình nói riêng. Tạo được sự tin tưởng
đối với đối phương, phối hợp ăn ý với người đồng phỏng vấn. Tạo sự thoải mái trong
quá trình phỏng vấn sẽ tạo nên một lợi thế và làm ứng viên cảm thấy hài lòng hơn.
1.2. Chuyên đề 2:
Chủ đề: " Khởi nghiệp đổi mới - tư duy - công cụ"
Báo cáo viên: Ông Nguyễn Văn Huân- Trung tâm khởi nghiệp và đổi mới sáng tạo
- Đại học Huế.

10. 5
Nội dung của bài báo cáo:
- Một số khái niệm cơ bản về sáng tạo - đổi mới sáng tạo - doanh nghiệp khởi
nghiệp đổi mới sáng tạo.
- Các bước để khởi nghiệp:
* Bước ra khỏi vùng an toàn
* Tìm ý tưởng
* Nguồn vốn khởi nghiệp (tài chính, giáo dục, uy tín, danh tiếng, mối quan hệ)
- Một số cách tư duy trong đổi mới sáng tạo:
* Tư duy hiệu quả ( effectuation)
* Khởi nghiệp tinh gọn ( learn startup)
* Quy trình phát triển khách hàng của Steve Blank
- Một số công cụ:
* Thiết lập thứ tự ưu tiên
* Khung mô hình kinh doanh
* Customer persona
* Ước lượng quy mô thị trường
Kết luận: Sau khi nghe buổi thuyết trình của Ông Nguyễn Văn Huân- Trung tâm
khởi nghiệp và đổi mới sáng tạo - Đại học Huế , nhóm chúng em đã học được những
khái niệm về sự đổi mới, sáng tạo, khởi nghiệp đổi mới sáng tạo ; phải có bản lĩnh vượt
khỏi sự " an toàn ", dám nghĩ dám làm, tìm những ý tưởng mới, những người bạn đồng
hành để thực hiện những ý nghĩ, ước mơ của mình. Tìm nguồn vốn trước hết từ những
người xung quanh, gia đình, bạn bè hoặc các mối quan hệ làm ăn..để bắt đầu mô hình
kinh doanh. Nắm bắt được thông tin của thị trường, điều kiện cần và đủ của khách hàng
để đề ra được hướng đi đúng đắn, tinh gọn, tránh đi sự lệch lạc trong công việc. Ước
lượng quy mô của thị trường để giúp bạn xây dựng chiến lược kế hoạch hành động.
Không một nhà đầu tư nào muốn rót vốn vào công ty không có khái niệm gì về quy mô
thị trường mình đang phục vụ hoặc sẽ phục vụ. Thậm chí, nếu một thị trường tiềm năng
của công ty quá nhỏ sẽ hạn chế khả năng thu hút vốn đầu tư của các nhà đầu tư.
1.3. Chuyên đề 3:
Chủ đề: Phát triển mô hình du lịch trải nghiệm khám phá tự nhiên.

11. 6
Báo cáo viên: Ông HOÀNG THẾ TUẤN, Công ty du lịch Oxalis Adventure
Nội dung của bài báo cáo:
- Khái quát về du lịch mạo hiểm
- Một số loại hình du lịch nguy hiểm ở Việt Nam
- Những đặc điểm cơ bản của du lịch mạo hiểm khác với du lịch đại trà - liên hệ ở
Oxalis Adventure
- Nguyên tắc kinh doanh/ giá trị cốt lõi của Oxalis
- Du lịch hậu Covid
- Mô hình năng lực .
Kết luận: Sau khi nghe buổi thuyết trình của Ông HOÀNG THẾ TUẤN, Công ty
du lịch Oxalis Adventure , nhóm em đã biết nhiều hơn về một mô hình du lịch mới- du
lịch mạo hiểm . Du lịch mạo hiểm như là một món ăn tinh thần đối với khách du lịch ,
khách tìm đến du lịch mạo hiểm như một cách để khám phá bản thân, trải nghiệm những
thử thách mới lạ, tách ra khỏi thói quen du lịch truyền thống có vẻ như đã cũ và nhàm
chán. Việc thúc đẩy phát triển du lịch nói chung và du lịch mạo hiểm nói riêng là xu thế
tất yếu, dựa trên những lợi thế sẵn có từ thiên nhiên và những giá trị văn hóa đặc sắc
bản địa.
2. Kết quả thực tập tại khách sạn century
2.1. Tính cấp thiết của đề tài và mục đích “ Đánh giá chất lượng phục vụ tại
khách sạn Century “
Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch
vụ ngày càng tăng. để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, hàng loạt các công ty hoạt
động trong lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranhngày càng khốc liệt
hơn. Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường ngày càng bị chia nhỏ.
Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình được
khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh ngiệp
mình. Vì thế, việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần
thiết đối với mỗi doanh nghiệp.
Một trong những hoạt động chủ yếu và then chốt của ngành du lịch - dịch vụ là
kinh doanh khách sạn, hoạt động cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống

12. 7
và lưu trú của khách du lịch. Và trong quá trình tìm kiếm cơ quan thực tập, em đã may
mắn được sự giúp đỡ của khách sạn Century - một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực dịch vụ với các dịch vụ chính: phòng nghỉ, nhà hàng, hội trường, tổ chức tiệc cưới,
karaoke. Nhìn chung, Ks Century đã có tên tuổi trên thị trường TP Huế nhưng lĩnh vực
dịch vụ ngày càng thu hút thêm nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh đã đòi hỏi ở Century
nhiều nỗ lực hơn nữa. Sự cạnh tranh ở đây không còn chỉ dựa vào giá cả nữa mà phụ
thuộc vào chất lượng dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu để từ
đó thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng được thỏa mãn
thì không những họ sẽ quay lại mà còn giới thiệu với bạn bè, người thân giúp khách sạn
có thêm nhiều khách hàng mới. Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ năng
lực hiện tại, tìm ra được những hạn chế trong hoạt động là một điều cần thiết mà khách
sạn đặt ra để có hướng đi đúng đắn trong thời gian tới và hơn hết là thỏa mãn được nhu
cầu ngày càng cao của các khách hàng. Xuất phát từ những lý do trên, em quyết định
chọn đề tài “đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Century” làm đề tài nghiên cứu.
2.2. Mục đích của đề tài
2.2.1. Mục đích chung
- Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Century. Từ đó tìm ra và phân
tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ.
2.2.2. Mục đích cụ thể
- Mục đích 1: Xác định chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Century và tìm
hiểu xem những khách hàng khác nhau thì đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào.
- Mục đích 2: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách
sạn Century và đánh giá hành vi sau tiêu dùng của khách.
- Mục đích3: đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
Century và hạn chế những yếu kém còn tồn đọng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ.

13. 8
2.3. Đối tượng nghiên cứu
Khách sạn Century Riverside Huế
2.4. Phương pháp nghiên cứu
2.4.1. Sử dụng phương pháp thu nhập sộ liệu
- Phương pháp điều tra thu thập số liệu:
+ Số liệu thứ cấp: Các số liệu và thông tin về tình hình phát triển về cơ sở vật chất
của khách sạn Century Huế được thu thập từ các báo cáo của các bộ phận khách sạn
+ Số liệu sơ cấp: Việc điều tra nguồn số liệu sơ cấp được tiếnhành trên cơ sở khảo
sát thực tế.
2.4.2. Sử dụng phương pháp phân tích đánh giá
- Tìm hiểu thực tế, thông kê, tổng hơp các số liệu có liên quan và từ đó rút ra nhận
xét để đánh giá tình hình của khách sạn và đề xuất giải pháp
3. Phân tích nội dung chủ đề nghiên cứu tại cơ sở TTNN
3.1. Lý luận về các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
3.1.1. Dịch vụ là gì?
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung
ứng dịch vụ với khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.
Dịch vụ là hoạt động bao gồm những nhân tố không hiện hữu (vô hình ) nhằm
phản ánh mối quan hệ giữa cung ứng với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ là hoạt động bao gồm những nhân tố không hiện hữu (vô hình) nhằm phản
ánh mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
+ Tính giao tiếp rất cao so với các hoạt động khác.
+ Hoạt động cung ứng dịch vụ có thể tác động trực tiếp với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng qua đó làm tăng giá trị và giá trị sử dụng của tài sản.
3.1.2. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ

14. 9
 Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định
 Có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ,
trang thiết bị hiện đại.
 Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn nghiệp vụ
cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc…
 Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng.
 Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
 An toàn sử dụng dịch vụ…
Đáp ứng được các yếu tố trên đây trong cung ứng dịch vụ sẽ thu hút khách hàng và
đẩy mạnh tiêu thụ dịch vụ đảm bảo cho sự thành công trong kinh doanh dịch vụ.
3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
 Sơ đồ 1. Cơ cấu hoạt động tổ chức của khách sạn
Bảng 3.2. 1 : Sơ đồ 1, Cơ cấu hoạt động tổ chức của khách sạn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng
dưới sự lãnh đạo của cấp trên.
Việc phân chia cấp bậc, phòng ban giúp chủ khách sạn quản lý tốt hơn các hoạt
động. Tổ chức phòng ban riêng biệt giúp lãnh đạo nắm được hoạt động của từng bộ phận

15. 10
có hệu quả không. Nếu có sai sót trong quá trình hoạt động lãnh đạo cũng có thể nhanh
chóng đưa ra kế hoạch điều chỉnh.
3.2.1. Đánh giá tính ổn định của khách sạn
Nằm trong chiến lược phát triển chung về kinh doanh và cung cấp dịch vụ du lịch,
khách sạn tốt nhất trên bản địa TP Huế. Năm 2019,được Ban tổ chức giải thưởng du lịch
Thừa Thiên Huế công bố Quyết định tặng Giải thưởng: là Giải Khách sạn 4 sao hàng
đầu Thừa Thiên Huế, từ khi được giải thưởng của Sở du lịch Huế trao tặng khách sạn
century ngày càng thay đổi để để thích nghi phát triển theo thời đại và giữ vững phát
huy và thành tựu của khách sạn
Khách sạn Century Huế nằm trong một khuôn viên rộng hơn 20.000m2 xung
quanh là những vườn cây trái, tràn đầy hoa và thảm cỏ xanh như một khu resort, tọa lạc
cạnh cầu Tràng tiền và bên dòng sông Hương thơ mộng. Với địa thế cực đẹp nằm ngay
trung tâm thành phố rất thuận tiện cho di chuyển đến các danh lắm thắng cảnh của Huế:
Kinh Thành Huế, Chùa Thiên Mụ, Cầu Tràng Tiền,…
Khách sạn có tổng số 138 phòng ngủ được bày trí trang nhã và hiện đại, thanh lịch,
từ phòng tiêu chuẩn đến phòng cao cấp Suite. Các phòng ngủ đều được trang bị sàn gỗ
bóng, wifi, một số phòng thích hợp cho cả gia đình để giúp cho du khách có thể có không
gian riêng trọn vẹn.
Phòng Deluxe Garden
View: Phòng được trang
bị đầy đủ tiện nghi như: điện thoại quốc tế, truyền hình cáp/vệ tinh, Wifi, mini -
bar, điều khiển đèn tự động, két an toàn, máy sấy tóc, máy sưởi.
Bảng 3.2. 2: Cơ cấu phòng và giáloại phòng
Loại phòng Giá Gói Phòng/ đêm
Deluxe Garden View 1,050.000vnd/phòng/đêm
Deluxe River View 1,200,000vnd/phòng/đêm
Family Connecting Garden View 1,700,000vnd/phòng/đêm
Family Connecting River View 1,850,000vnd/phòng/đêm
Suite River View 2,200,000vnd/phòng/đêm
Grand Suite River View 2,800,000vnd/phòng/đêm

16. 11
Phòng Deluxe River View: Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: điện thoại
quốc tế, truyền hình cáp/vệ tinh, Wifi, mini - bar, điều khiển đèn tự động, két an
toàn, máy sấy tóc, máy sưởi và giường kê thêm.
Phòng Family Connecting Garden View: Với 02 phòng ngủ có thể kết nối với
nhau gồm 1 giường đôivà 2 giường đơn, phòng gia đìnhhướng ra sôngHương &
cầu Tràng Tiền với ban công rất thoáng đãng Phòng rộng rãi, thoáng được trang
bị đầy đủ tiện nghi như hiện đại nhất như truyền hình cáp/vệ tinh, điện thoại quốc
tế, Wifi, lò sưởi, mini - bar, điều khiển đèn tự động, két an toàn, máy sấy tóc,áo
choàng… View hướng ra vườn,phù hợp cho các gia đình lớn muốn ở chung với
nhau.
FamilyConnecting River View: Với 02 phòng ngủ có thể kết nối với nhau gồm 1
giường đôi và 2 giường đơn, phòng gia đình hướng ra sông Hương & cầu Tràng
Tiền với ban công rất thoáng đãng. Thích hợp cho gia đình gồm bố mẹ và 2 con
nhỏ. Phòng được trang bịđồ dùng bằng gỗ, sàn gỗ. Bồn tắm nằm tiện nghi. Phòng
rộng rãi, thoáng được trang bị đầy đủ tiện nghi như hiện đại nhất như truyền hình
cáp/vệ tinh, điện thoại quốc tế, Wifi, lò sưởi, mini - bar, điều khiển đèn tự động,
két an toàn, máy sấy tóc,áo choàng…
Suite River View: Phòng hạng sang nằm tại tầng cao nhất của khách sạn gồm 1
phòng khách và 1 phòng ngủ, mỗi phòng đều có ban công hướng sông cực kỳ
thoáng đãng. Thiết kế thanh lịch với các trang thiết bị bằng gỗ, phòng tắm rộng
rãi & tiện nghi.. Suite River View được trang bị đầy đủ tiện nghi như điện thoại
quốc tế, Wifi, máy fax, truyền hình cáp/vệ tinh, mini - bar, remote điều chỉnhđèn,
két an toàn, máy sấy tóc, …
Grand Suite River View: Phòng cao cấp nhất khách sạn, sở hữu ban công riêng
với phòng khách và phòng ngủ cùng 2 phòng tắm riêng biệt. Không gian phòng
khách có tầm nhìn toàn cảnh 360 độ Sông Hương, cầu Tràng Tiền cũng như
thành phố Huế. Nội thất sang trọng, sàn lót thảm, phòng vệ sinh tiện nghi & hiện
đại. Grand Suite River View được trang bị các thiết bị hiện đại như truyền hình

17. 12
cáp/vệ tinh, điện thoại quốc tế, Wifi, lò sưởi, mini - bar, điều khiển đèn tự động,
két an toàn, máy sấy tóc,áo choàng…
3.2.2. Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị,địa điểm thuận lợi.
a. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất – kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu
quả kinh doanh của khách sạn. Cơ sở vật chất – kỹ thuật bao gồm: kiến trúc khách
sạn, các cơ sở phục vụ ăn uống, các cơ sở phục vụ giải trí, các phương tiện vận
chuyển cho khách. Trongmỗi loại hình cơ sở trên chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc
vào trang thiết bị, tiện nghi đựợc trang bị cho mỗi loại. Khách sạn Century
Riverside Huế được xây dựng theo tiêu chuẩn Quốc tế 4 sao, với lối kiến trúc hiện
đại mang đậm phong cách châu Âu. Với chất liệu và trang thiết bị nội ngoại thất
phù hợp. Khách sạn có 138 phòng ngủ,bên trong tất cả các phòng đều được lắp
đặt các trang thiết bị như: hệ thống lọc gió, hệ thống khóa từ an toàn, hệ thống
báo cháy tự động,… Bên cạnh đó toàn bộ hành lang đều được trải thảm và gắn
camera. Thêm vào đó khách sạn còncó 2 nhà hàng với phong cáchkhác nhau sức
chứa lên đến 1.000 người. Phònghội nghị có sức chứa 300 khách, hệ thống phòng
được thiết kế linh hoạt, có đầy đủ các trang thiết bị, máy móc cần thiết như: máy
chiếu, hệ thống âm thanh,… Sau những giờ làm việc căng thẳng thì du khách có
thể đến với trung tâm giải trí của khách sạn tại khu vực tầng hầm với đầy đủ dịch
vụ như: Massage, Spa, phòng thể dục thẩm mỹ, …
Cụ thể, chúng ta cùng tham khảo các trang thiết bị phục vụ được trang bị
trong mỗi phòng của khách sạn – vấn đề được nhiều khách hàng quan tâm, đánh
giá.
STT Tên vật dụng Quy cách/ Ký
hiệu
Trọng lượng Ghi chú
1 Khăn tắm 65 x 150 300
2 Khăn dài 50 x 65 250

18. 13
3 Khăn mặt 35 x 35 65
4 Áo tắm Size L 1000g
5
Remote tivi
Màn hình
phẳng 31 inch
lg
Máy điều hòa Dakio
Điều khiển
đèn tự động
Điện quang
6 Két an toàn KSHT2 với
khóa điện tử
430 x 330 x
220mm
7 Bìa da 32cm x 26cm
8 Máy sấy tóc đen 1400W – 230V
– 2 tốc độ
Model 822176
9 Ấm điện đen 1,2 lít/1100W
10 Gạc tàn tròn 9cm Loại tròn
11 Tách uống trà 0.18 lít
12 Bồn tắm ML-BT12 1850 x 1850 x
750mm
Màu trắng
13 Điện thoai Panasonic Bộ
14 Móc áo quần MA003-10 Bộ
15 Đĩa đựng tách trà Gốm sứ Bát
Tràng
Bảng 3.2.2.1: Danh sách những vật dụng đặt trong phòng
b.Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân.
Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự ,trang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem
lại niềm tin cho khách, Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật
mang tính đồng bộ hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang
trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng.
Quầy lễ tân được thiết kế hiện đại nhưng vẫn giờ một chút cổ điện và được bố trí
các thiết bị hiện đại sang trọng, bao gồm:
 Sổ theo dõi tình trạng phòng của khách sạn

19. 14
 Sổ đăng ký
 Sổ đặt phòng
 Két sắt
 Điện thoại, fax
 Máy tính
 Máy cà thẻ tín dụng
 Sơ đồ, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá và các đồng hồ trang trí
c. Vệ sinh khu vực lễ tân.
Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách sạn.
Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được
khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng
đãng. Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm về sức khoẻ của
mình sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn.
Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Tương đối hài lòng Không hài lòng
Chất lượng dịch vụ 38,67 26,67 29 6,67
Tiện nghi, trang thiết bị 25 56,67 20 3,33
Vệ sinh 5,33 44,67 13,33 6,67
Các dịch vụ 26,67 40 23,33 10
ĐVT: % Nguồn: (Điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn)
Bảng 3.2.2.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và tiện nghi tại khách sạn
Qua bảng điều tra trên ta thấy: tỉ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng trang
thiết bị và tiện nghi của khách sạn chiếm lớn hơn so với tỉ lệ khách hàng chưa
hoặc không hài lòng đây là một kết quả đáng mừng.
Tuy nhiên, để có thể phát triển vượt bậc và có chỗ đứng thật sự trong lòng
khách hàng, khách sạn cần nâng tỉ lệ khách hàng “rất hài lòng” lên cao nhất, tiếp
đến là “hài lòng”, tỉ lệ “tương đối hài lòng” là thấp nhất và “không hài lòng” bằng
không.

20. 15
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì
hoạt động liên hoàn trong mọi tình huống. Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, do
đó khách sạn cần đầu tư, quan tâm đến những thiếu sót để có những phương án
sớm khắc phục.
3.2.3. Khả năng thành thạo và hiểu biết trong chuyên môn nghiệp vụ cũng
như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc của nhân viên.
Với đội ngũ quản lý vận hành khách sạn chuyên nghiệp, việc duy trì và phát triển
khách sạn thì ban lãnh đạo đã có những chiến lược phát triển chung mở rộng phạm vi
kinh doanh và phát triển đa ngành nghề. Toàn bộ đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách
sạn đều được đào tạo nâng cao nghiệp vụ. Nhằm bổ sung những kỹ năng hoàn thiện
công tác phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn Century Riverside Huế ngày càng phát triển mạnh mẽ cả về số lượng
và chất lượng. Khách sạn nâng cao cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại, chất lượng được
nâng cao cán bộ công nhân viên của khách sạn có trình độ chuyên môn cao, giao tiếp
tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, Nhân viên có thái độ rất chân thành, gần gũi, vui vẻ,
trẻ trung và luôn sẵn sàng phục vụ khách với tôn chỉ là " Sự hài lòng của khách hàng là
phương châm của chúng tôi”.Do ảnh hưởng nhiều các yếu tố khách quan và chủ quan
nên bộ phận lao động khách sạn Century Huế trong vòng 3 năm trở lại đây có sự thay
đổi cơ.
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Số
lượng
Tỷ lệ
(%)
Số lượng Tỷ lệ
(%)
Số lượng Tỷ lệ
(%)
Tổng 158 100 100 100 40 100
Phân theo giới tính
Nam 66 42 30 30 10 25
Nữ 92 58 70 70 30 75
Phân theo hình thức Hợp đồng lao động

21. 16
Hợp đồng dưới
3 tháng
60 38,6 32 30,7 10 13,3
Hợp đồng từ 12
tháng đến 36
tháng
85 53,7 50 48 20 73,4
Hợp đồng
không xác định
thời gian
13 8,3 28 21,3 10 13,3
Phân theo tính chất công việc
Lao động trực
tiếp
134 85 70 70 30 90
Lao động gián
tiếp
24 15 30 30 10 10
Phân theo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Đại học- cao
đẳng
40 25,3 30 30 10 25
Trung cấp 38 24 20 20 2 5
Trung cấp trở
xuống
80 50,7 50 50 28 70
Bảng 3.2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Century Riverside Huế trong 3 năm
(2019-2021)
Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nam hai năm 2019 là 66 người, chiếm 42%
lao động của khách sạn; năm 2020 do ảnh hưởng của đại dịch Covid, số lượng lao động
nam giảm xuống còn 30 người, chiếm 30% tổng số lao động. Đỉnh điểm năm 2021,
khách sạn Century đóng băng để thiết lập thành " cơ sở cách ly y tế tập trung có phí " .
Lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động nam: năm 2019 chiếm 58%, năm 2020
chiếm 70%, năm 2021 chiếm 75%. Nguyên nhân do yêu cầu và tính chất của ngành
dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ
phận như: bảo vệ, kỹ thuật, bếp… Lao động nữ tập trung chủ yếu các bộ phận như:
phòng, lễ tân, nhà hàng.

22. 17
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Century được đánh giá
cao . Mặt bằng chung lao động của khách sạn là trình độ đại học-cao đẳng, kỹ năng
chuyên môn, nghiệp vụ khá cao. Do đó, khách sạn ngày càng nâng cao trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác
nhau, có như vậy mới nâng cao được chất lượng dịch vụ của khách sạn.
3.2.4. Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng
a.Vị trí khách sạn
Khách sạn nằm ngay sát sông Hương, có vị trí và tầm nhìn đẹp nhất Thành phố
Huế,. Khách sạn có không gian rộng lớn nhất nội đô Huế, Century Riverside Huế giống
như một resort tọa lạc giữa một khu vườn xanh mát, ngay trong khu vực trung tâm nhìn
ra khu “Phố Tây”, nơi mang vẻ đẹp của quá khứ và tương lai trộn lẫn. Kinh Thành cổ
kính với cầu Trường Tiền, nơi con sông Hương ngàn năm tuổi uốn lượn qua những bảo
tàng hay phòng tranh hiện đại, những conphố Tây sầm uất, nhộn nhịp ngày đêm với cửa
hàng, bar, pub mang lại vẻ đẹp thật sống động cho Huế.
b. Hoạt động của khách sạn
Trong giai đoạn 2019-2021 tình hình hoạt động của khách sạn tương đối bị giảm
sút do bị ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đã làm tình hình kinh doanh của khách sạn
giảm rỏ rệt. Nhưng khách sạn Century đã có những phương án để khắc phục nhu cầu bị
giảm sụt là : Đánh giá lại khách sạn và lập ra những kế hoạch phát triển theo từng giai
đoạn để cùng nhau thích ứng với đại dịch toàn cầu, đa dạng hóa các hoạt động marketing
để tiếp cận với khách hàng sau khi hết dịch và cải tạo tân trang lại các thiết bị xuống cấp
để chuẩn bị chào đón và phục vụ khách hàng khi trở lại.
Các hoạt động chính của khách sạn như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh nhà hàng,
kinh doanh hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc…luôn đi kèm với các dịch vụ bổ sung
như: Internet, massage, giặt là, quầy lưu niệm. Chính điều này đã tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng trong việc thay vào việc phải tìm dịch vụ ở nhiều địa
điểm thì họ có thể sử dụng kết hợp nhiều dịch vụ trong khách sạn.
c. Cơ sở vật chất.

23. 18
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển cảm giác hài lòng của
khách. Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần quan trọng trong việc tạo cho khách một
ấn tượng ban đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kỳ vọng vào chất lượng sản
phẩm mà họ mua.Chính vì vậy mà khách sạn không ngừng tiến hành duy tu, bảo
dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đem lại sự hài lòng cho khách thể
hiện ở các bộ phận, ngoài ra với việc đa dạng hóa nhiều hạng phòng với chất lượng
phù hợp thì khách sạn đã giúp cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn phòng phù hợp
với khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra khách sạn thỉnh thoảng tổ chức các đợt giảm
giá phòng áp dụng cho khách Việt Nam, Thái Lan, Lào… Từ đó, khách sạn có thể vừa
thu hút được nhiều khách hàng vừa tạo cho họ một ấn tượng tốt đẹp cùng với văn hóa
của người Việt để lại ấn tượng trong lòng du khách.
d. Sự đáp ứng của nhân viên
Năng lực phục vụ bao gồm 4 kỹ năng cơ bản:
- Hiểu biết về dịch vụ;
- Hiểu biết về tâm lý du khách;
- Kỹ năng lắng nghe;
- Kỹ năng giải quyết vấn đề.
Đáp ứng kỳ vọng khách hàng là một yếu tố cần thiết để biến khách sạn của bạn có
vị thế nổi bật hơn so với đối thủ.Nhân viên nắm chắc các kỳ vọng khách hàng trên đây,
bạn sẽ có trong tay chìa khóa để nâng cấp trải nghiệm khách hàng, tăng mức độ hài lòng
và hiệu quả chuyển đổi.
Cùng với sự đa dạng và chất lượng của dịch vụ và sự nỗ lực không ngừng của đội
ngũ cán bộ, công nhân viên khách sạn, thương hiệu khách sạn hiện nay đã được khẳng
định vững chắc và mang tính toàn cầu
Trình độ ngoại ngữ: Do số lượng khách đến nghỉ tại khách sạn chủ yếu là khách
quốc tế ( khách Châu Á), trung bình chiếm khoảng 70% trên tổng số khách quốc
tế. Chính vì vậy ngoài khả năng phục vụ nhiệt tình, thận trọng, kỹ lưỡng, tâm lý
với khách hàng, chuyên môn, vi tính tốt, thì nhân viên trong khách sạn còn có trình
độ ngoại ngữ là tương đối ổn, biểu hiện ở bảng số liệu sau:

24. 19
STT Họ Và Tên Giới
Tính
Chức
Vụ
Trình Độ Học
Vấn
Chuyên
môn
Ngoại Ngữ
1 Phạm Thị
Phương
Nữ Nhân
viên
Đại học du lịch Chăm sóc
khách hàng
Anh văn
2 Lê Công
Hùng
Nam Nhân
viên
Đại học kinh tế Lễ tân Anh văn
3 Dương
Quốc Đạt
Nam Quản lý Đại học du lịch Quản lý
khách sạn
Anh văn,
tiếng Nhật,
tiếng Trung
4 Lê Thị
Hồng
Nữ Nhân
viên
Đại học du lịch Lễ tân Anh văn
5 Lê Quang
Khải
Nam Trưởng
phòng
Đại học kinh tế Kế toán Anh văn
6 Nguyễn
Hữu Hùng
Nam Nhân
viên
Đại học du lịch Lễ tân Anh văn,
tiếng Hàn
7 Nguyễn
Hoàng Bảo
ngọc
Nữ Nhân
viên
Đại học ngoại
ngữ
Lễ tân Anh văn
Bảng 3.2.4: Trình độ ngoại ngữ
Nhìn vào số liệu trên cho ta thấy tất cả các nhân viên đều có bằng C tiếng anh điều
này đã giúp cho nhân viên trong khách sạn có thể giao tiếp tốt với người nước ngoài
tránh tình trạng hiểu sai, hiểu nhầm gây sự không hài lòng từ phía khách hàng. Tuy
nhiên, cần nhận thấy rằng số lượng nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít.
Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ
rất quan trọng. Hơn nữa trình độ ngoại ngữ trình độ ngoại ngữ của các nhân viên chưa
đa dạng, chủ yếu là tiêng Anh nhưng khách quốc tế ngày càng nhiều. Vì thế để khắc
phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, đào tạo lại và tạo
điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá
trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cầu
ngày càng tăng của khách.

25. 20
3.2.5. Tính trung thực và uy tín của khách sạn
a. Tính trung thực
- Trong cơ chế kinh tế thị trường, để giữ vững những thành quả đạt được, tiếp tục
phát triển nhanh và đồng đều trên mọi lĩnh vực kinh doanh trên nền tảng bền vững và
ổn định, ban lãnh đạo Công ty Khách sạn du lịch Century Riverside nhận thức cần xây
dựng một thương hiệu mạnh, có uy tín ở trong nước và quốc tế.
- Sự thành công của khách sạn thể hiện ở sự thu hút du khách, cụ thể là chất lượng
các dịch vụ phục vụ, cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển hiện đại, đáp ứng yêu cầu
của khách. Khách hàng đến với khách sạn luôn luôn cảm thấy thoải mái, thư giãn và hài
lòng với thái độ phục vụ tận tụy, cởi mở.
- Sự trung thực và thái độ của nhân viên đối với công việc lẫn các cấp quản lý và
khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu góp phần tạo nên sự
thành công của khách sạn Century Riverside , nhằm đạt được sự hài lòng tuyệt đối, sự
hiệu quả lẫn sự tin tưởng của khách hàng.
+ Theo thống kê của khách sạn, trung bình mỗi tháng có trên 5 đến 6 trường hợp
khách hàng để quên tài sản, vật dụng cá nhân khi tổ chức hội nghị, tiệc hoặc nghỉ ngơi
tại Century Riverside được nhân viên của khách sạn nhặt được và trả lại.Trong những
vật khách để quên có những tài sản rất có giá trị như ví tiền với số tiền hàng trăm triệu
đồng, điện thoại, laptop, máy tính bảng…, hay những bộ tài liệu quan trọng của khách.
Nhờ vậy, khách sạn đã nhận được sự tin yêu của nhiều khách hàng, luôn là lựa chọn đầu
tiên khi họ có nhu cầu về nghĩ dưỡng hay làm tiệc, hội nghị tại Century Riverside khi
đến Huế.
+ Khi thực hiện tốt tính trung thực, trả lại đồ nhặt được hoặc vật dụng, tiền của
khách đánh rơi, bỏ quên thì nhân viên sẽ được vinh danh, khen thưởng bởi ban lãnh đạo
của khách sạn Century, đây là điều không chỉ tự hào của mỗi cá nhân mà còn là niềm tự
hào của tập thể khách sạn Century Riverside Hue
+ Đối với các cá nhân nhân viên có ý định, hành vi không trung thực khi bị phát
hiện sẽ bị phạt , kỷ luật và nặng thì sẽ bị đuổi việc, xử lý nghiêm để các nhân viên khác

26. 21
làm gương, không tái phạm vì như vậy sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và hình ảnh của
khách sạn Century - một khách sạn được đánh giá là trung thực, uy tín .
+ Với tiêu chí : "Sự trung thực đối với khách hàng là một trong những tiêu chí cơ
bản cần có đối với một nhân viên làm việc tại khách sạn và là một trong những lý do mà
khách hàng cảm thấy an tâm, hài lòng khi đến đây”.
b. Uy tín của khách sạn
Uy tín của khách sạn Century được khách hàng đánh giá qua những yếu tố khách
quan và chủ quan như :
+ Ngày 18/11/2020, trong khuôn khổ Hội chợ VITM Hà Nội 2020, Khách sạn
Century Riverside Huế đã vinh dự được nhận giải thưởng “Khách sạn Phục vụ MICE
hàng đầu năm 2019”của Hiệp hội Du lịch Việt Nam. Khách sạn Century Riverside Huế
cũng là khách sạn 4 sao duy nhất trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế nhận được giải
thưởng này.
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên cảm nhận, thông qua sự đánh giá của
khách hàng được rút ra trong quá trình trải nghiệm các dịch vụ tại khách sạn, cụ thể như
cảm nhận về thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, sự tiện nghi, khang trang, chất lượng
của cơ sở vật chất kỹ thuật…
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn có thể dựa vào trải nghiệm, là sự đánh giá của
khách hành được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung
cấp.
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên sự tin tưởng của khách hàng, thể hiện
trong những đánh giá của khách hàng dựa nên tiếng tăm, uy tín của khách sạn trên thị
trường. Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của các khách
sạn có danh tiếng tốt.
+ Xét ở góc độ của người tiêudùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính
là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

27. 22
+ Khách sạn Century có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thỏa mãn và làm hài lòng khách
hàng dựa trên nhiều yếu tố: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, uy tín, trải nghiệm riêng của
khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ…
+ Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc, mọi nơi và
với mọi khách hàng.
-Với đội ngũ nhân viên trẻ và năng động, nhiệt tình , sự trung thực và uy tín của
khách sạn Century Riverside đang từng bước khẳng định mình trong lòng khách hàng
du lịch.
3.2.6. An toàn trong cung ứng dịch vụ:
- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên
cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;
bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung
ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.
- Theo đặc thù của dịch vụ: Các dịch vụ cung ứng cho hoạt động khách sạn rất đa
dạng và phong phú. Bao gồm: Dịch vụ về thông tin du lịch; dịch vụ quảng cáo, xúc tiến
du lịch, dịch vụ nghiên cứu và thăm dò thị trường;..v.v
- An toàn trong cung ứng dịch vụ được thể hiện qua :
- Thực hiện đúng, đủ những thoả thuận đã trao đổi trước với khách hàng.
- Bảo mật hoàn toàn thông tin khách hàng, điều này tạo nên sự tin tưởng và cảm
giác an toàn, thoải mái khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Century.
- Bảo mật về phòng ốc an toàn, bố trí bảo vệ ở các tầng để tránh sự mất mát , hư
hỏng đồ đạc, tài liều, tài sản của khách hàng . Nếu hư hỏng, mất mát thì bên phía khách
sạn sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm và bồi thường cho khách hàng .
- Xác định các điểm tương tác của khách hàng với hệ thống cung ứng dịch vụ khi
khách hàng sử dụng những dịch vụ nhất định. Sau đó, mô hình hóa các điểm tương tác
này theo thứ tự bao gồm cả những hoạt động giao tiếp trực tiếp cũng như các hoạt động
hỗ trợ phía sau để quản lý hệ thống hoạt động suôn sẻ từ phía sau ra phí trước và suôn
sẻ giữa các điểm tương tác.
- Đồng thời xác định những điểm tương tác quan trọng giữa khách hàng với nhân
viên phục vụ và tại đó đòi hỏi nhân viên dịch vụ phải có những công cụ gì, kỹ năng gì?

28. 23
Khách hàng trong tình huống đó thường mong đợi gì, có những hành vi gì và do đó nhân
viên dịch vụ phải làm như thế nào? Đồng thời xác định những điểm giao tiếp có khả
năng gây vấn đề. Đó là những điểm giao tiếp của hệ thống Marketing dịch vụ có khả
năng ảnh hưởng lớn đến việc khách không thỏa mãn dịch vụ được cung ứng. Những
điểm giao tiếp này có thể diễn ra trước, trong và sau khi tiêu dùng dịch vụ.
- Trao khả năng kiểm soát và điều khiển một phần quá trình cung ứng dịch vụ cho
khách hàng : khách hàng có thể yêu cầu một số vấn đề với nhân viên như : cần máy sấy,
vật dụng, thức ăn ; hoặc có thể sử dụng bể bơi, xe đạp, sử dụng xe của khách sạn để
tham quan Huế... điều này làm khách hàng cảm thấy chủ động hơn trong mọi việc và
thoải mái hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ .
- Khách hàng luôn cảm thấy có những rủi ro nhất định trong quá trình dùng dịch
vụ, nên khi tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ nếu như họ không nắm bắt được,
không có khả năng kiểm soát phần nào quá trình cung cấp này thì họ sẽ không thỏa mãn.
Ví dụ: Khi Checkin nhận phòng mà nhân viên buồng phòng chưa kịp vệ sinh phòng đó,
làm khách phải đợi lâu dẫn đến sự bất mãn , thất vong, ảnh hưởng đến sự đánh giá của
khách hàng về chất lương của khách sạn.
4. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
4.1. Dịch vụ doanh nghiệp cung ứng luôn đảm bảo, không sai sót
Nguồn nhân lực hiện nay của khách sạn Century Huế tương đói ổn định nhưng vấn
đề làm sao có thể nâng cao tay nghề nhân viên, đào tạo nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp
hơn và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, đây là một thách thức lớn đối với khách sạn.
- Để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế thì
ban lãnh đạo khách sạn Huế Century cần đề ra những phương hướng kinh doanh như:
- Tăng thị phần của khách sạn.
- Khách sạn hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên.
- Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế
và tăng tỷ trọng khách nội địa.
- Thực hiện các chiến lược kinh doanh một cách khoa học và hiệu quả.

29. 24
Tăng cường các hoạt động quảng bá, xúc tiến giới thiệu về khách sạn rộng rãi để
du khách có thể có cách nhìn tổng quan về khách sạn, tăng thêm sự lựa chọn cho
du khách. Góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
4.2. Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị
Khách sạn Century Huế đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thoả
mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách đặc biệt khi có lợi thế về vị trí. Khách sạn
không ngừng sửa chữa trùng tu và nâng cấp từ các tiện nghi trang thiết bị các dịch vụ đi
kèm để đuổi kịp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chúng ta không chỉ phục vụ các khách hàng trong nước mà còn phục vụ các du
khách nước ngoài nên chúng ta nên phân ra phòng vip va phòng trung bình để đáp
ứng nhu cầu từng khách hàng.
Nên lập ra hòm thư góp ý để khách hàng đóng góp ý kiến và tìm hiểu thêm nhu
cầu mà khách hàng để điều chỉnh hợp lý.
4.3. Trình độ thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ ,trình độ kỹ thuật
Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ
nghiệp vụ, tính toán và sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu
quả nhất đội ngũ lao động. Đồng thời, khách sạn cũng hoàn thiện chế độ đãi ngộ
nhân viên sao cho xứng đáng với sức lao động, phát huy bầu không khí làm việc
thân thiện giữa các bộ phận và các nhân viên trong khách sạn.
Nhân viên mới phụ thuộc vào mối quan hệ cá nhân, theo nhóm cùng sở thích,
tâm lý nếu không có sự phân công của lãnh đạo.Do đó, đòi hỏi lãnh đạo khách sạn phải
có chính sách đào tạo thích hợp. Một trong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng nhân
viên là cơ chế quản lý nguồn nhân lực, cơ chế quản lý kinh tế quy mô khách sạn và đối
tượng phục vụ bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ và vốn
ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu quả cao. Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn
và chất lượng dịch vụ và vận động các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong
quá trình phục vụ.

30. 25
Tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục
vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng,
tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn.
4.4. Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời đúng lúc dịch vụ cho khách hàng
Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ: Khách
sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp: Cơ sở vật chất, sẵn sàng
phục vụ của nhân viên khách sạn đặc biệt khi khách sạn là khách sạn bốn sao.
Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế
và tăng tỷ trọng khách nội địa.
Nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như
những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên,
khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với từng đối tượng khách,
từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách sạn cần tiến
hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện.
4.5. Nâng cao uy tín với khách hàng
Phát triển khách sạn theo hướng “thân thiện với môi trường”, đảm bảo an toàn về
vệ sinh, các chỉ tiêu chung về du lịch, góp phần nâng cao thương hiệu của khách sạn
trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch:Trong kinh
doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu kinh doanh mà đơn vị
luôn hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại được, cho nên khách sạn cần phải
áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các đơn vị
du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo khách hàng.
5. Tiêu chí đánh giá dịch vụ khách sạn
- Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến tính hiệu quả
kinh doanh của mô hình nhà hàng, khách sạn.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm dựa trên 4 tiêu chí: phương tiện thực hiện,
hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn.

31. 26
- Hai tiêu chí đầu tiên dễ đánh giá nhất vì khách hàng hoàn toàn có thể nhìn thấy,
đo đếm được.
- Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện – ẩn vì không thể “nhìn thấy”
được, hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo yếu tố chủ quan: cùng một khách
hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận.
- Thước đo chất lượng dịch vụ là đánh giá từ khách hàng, Có thể dịch vụ đạt chất
lượng cao theo quan điểm của người này, nhưng lại hạn chế trong mắt người khác. Mặc
dù vậy, những yếu tố sau luôn tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch nói chung, khách
sạn nói riêng:
* Sự thống nhất và nhất quán trong nhận thức cũng như hành động của các nhân
viên, các bộ phận của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được
của khách sạn. Điều này cũng đòi hỏi các chính sách của khách sạn phải đồng bộ với
nhau.
* Sự đồng bộ, toàn diện trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã
đưa ra: chất lượng khách sạn đòi hỏi tốt mọi lúc , mọi nơi đối với mọi khách hàng, nhân
viên phục vụ ở tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phải thực hiện tốt . Không cho
phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng, quan tâm đến một số khu vực
dành cho khách hàng " VIP " , còn những khách hàng khác thì phục vụ qua loa. Chính
thái độ phân biệt khách của nhân viên phục vụ sẽ làm ảnh hưởng không tốt đến cảm
nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
* Mức độ tin cậy của doanh nghiệp, khách sạn cùng khả năng thực hiện lời hứa
khi cung cấp dịch vụ, mức độ đáp ứng của doanh nghiệp trong những khoảng thời gian
nhất định.
* Khả năng phản ứng của doanh nghiệp trong nhiều tình huống bất ngờ, khả năng
giải quyết ổn thỏa.
* Khả năng đáp ứng yêu cầu công việc của nhân viên, khả năng tạo dựng niềm tin
cho khách hàng. Nhân viên cần đủ nhiệt tình và kiến thức để đáp ứng mọi câu hỏi cần
giải đáp về dịch vụ.
* Sự đồng cảm, quan tâm tới khách hàng trong toàn bộ các giai đoạn trước, trong,
sau khi họ sử dụng dịch vụ.

32. 27
5.1. Ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ
- Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác
nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Khách hàng là người trực tiếp tham gia và trải nghiệm chất lượng dịch vụ khách
sạn, họ là người bỏ chi phí ra để được hưởng các dịch vụ tại khách sạn. Một khách sạn
được nhận nhiều đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ hài lòng của khách hàng
đối với khách sạn này đang ở mức độ tốt .
- Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng thường sẽ dựa vào chất
lượng sản phẩm, vật dụng, thiết bị và thái độ phục vụ.
* Về chất lượng sản phẩm tại khách sạn, có thể kể tới đồ nội thất, trang trí, các
máy móc được trang bị, các bữa ăn…
* Đa số khách lưu trú đặc biệt quan tâm tới mức độ tiện nghi của hệ thống trang
thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất… Chẳng hạn, sự tinh tế và
giá trị cao cấp của các đồ nội thất tại các khách sạn sang trọng sẽ làm nên ấn tượng tốt
cho khách lưu trú.
* Đặc biệt, nhiều khách sạn thiết kế một số phòng có phong cách riêng để làm hài
lòng những đối tượng khách với nền văn hóa và sở thích khác nhau.
- Thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và thông minh của đội ngũ nhân viên cũng là
vấn đề khách hàng quan tâm đến .
* Điều này thể hiện ở khả năng chuyên môn, khả năng giao tiếp, thái độ ứng xử…
của nhân viên phục vụ.
* Không chỉ cần niềm nở, lịch sự mà người nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách
cần có sự thông minh và chuyên nghiệp để giải quyết khéo léo những tình huống cần
thiết.
5.2. Sự hài lòng của khách hàng
- Quy trình phục vụ của đội ngũ nhân viên nhanh, rõ ràng .
- Đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao.
- Take care khách tốt từ lúc nhận phòng đến lúc trả phỏng.
- Xử lý tình huống nhạy bén.

33. 28
- Khách sạn với hệ thống phòng ngủ sang trọng được bài trí trang nhã và tiện nghi,
đem đến cho du khách một không gian riêng, ấm cúng, lãng mạn.
- Hệ thống nhà hàng sang trọng, nằm ở vị trí đẹp nhất, phục vụ các buổi yến tiệc
cung đình, các dịch vụ tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, liên hoan, các món ăn Âu, Á và các món
ẩm thực Huế đặc sắc tinh tế.
- Khách sạn Century được khách hàng đánh giá là một khách sạn chuẩn 4 sao với
vị trí thuận lợi , gần trung tâm thành phố ; phòng ốc rộng rãi, sạch sẽ , tiện nghi ; hồ bơi
sạch và đủ rộng ; có không gian sân vườn cho trẻ em , phù hợp với các gia đình có trẻ
em nhỏ đi cùng; thức ăn ngon; đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, niềm nở ...
5.3. Sự không hài lòng của khách hàng
- Bên cạnh những đánh giá tốt, hài lòng của khách hàng thì còn có những đánh giá
không hài lòng của khách hàng về khách sạn Century : Phòng ốc tuy rộng nhưng nội
thất cũ kĩ ; máy lạnh, máy sấy trong phòng hoạt động không tốt; cần cải tiến thêm về
dịch vụ ; thiếu nhân sự khi khách đông, một số nhân viên không thể hiện sự nhiệt tình ,
chỉ giải quyết vấn đề theo tính chất công việc; chất lượng dịch vụ không phù hợp với
giá tiền .

34. 29
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Hòa chung vào nhịp sống tấp nập và nhộn nhịp, ngành du lịch cũng phát triển
không ngừng, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Càng ngày càng có nhiều
khách sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt.
Với quy mô là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Century Huế đang cố
gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường du lịch Thừa Thiên huế
hiện nay. Sau quá trình tìm hiểu , khảo sát về khách sạn Century giúp cho chúng em
hiểu thêm về môi trường làm việc chuyên nghiệp tại các khách sạn . Từ đó đúc kết thêm
nhiều kiến thức quan trọng cho bản thân về ngành nghề bản thân theo đuổi .
- Qua các mục tiêu được đặt ra nhằm tiếp cận thực tế các nội dung được truyền tải
, giảng dạy ở chuyên ngành trên trường
- Tận dụng tối ưu điều kiện khi được đi kiến tập tại khách sạn Century .
Hình 5.3: Sự hài lòng của khách hàng

35. 30
- Được tiếp thu thêm nhiều kinh nghiệm , phong cách làm việc ở môi trường
chuyên nghiệp .
- Có thêm nhiều mối quan hệ với những người đi trước , có thể giúp đỡ và cho
chúng em nhiều lời khuyên có ích về chuyên nghành .
- Rèn luyện cách ứng xử trong môi trường khách sạn .
Trên cơ bản kết quả chúng em nhận lại được sau qúa trình kiến tập tại khách sạn
Century vượt quá dự kiến đề ra ban đầu . Chúng giúp chúng em hiểu rõ hơn về cơ chế
hoạt động của các doanh nghiệp khách sạn nói chung , cụ thể là khách sạn Century.
2. Nêu lên các vấn đề kiến nghị cầnđược giải quyết để nâng cao hiệu quả
cho cơ sở
- Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, các công trình trong khách sạn, rang
thiết bị tiện nghi phục vụ.
- Tăng cường các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách.
- Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là
vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ.
- Nâng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở hạ tầng .
- Thường xuyên kiểm tra về điện nước, hoàn chỉnh hệ thống nước dự phòng cho
khách sạn.
- Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị.
- Duy trì và phát huy hơn nữa những kết quả đạt được trong sử dụng lao động nhằm
nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực đồng nghĩa vói tăng năng suất lao động , góp
phần tăng lợi nhuân cho khách sạn và tăng thu nhập cho người lao động trong doanh
nghiệp .
- Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ
công nhân viên trong khách sạn.
- Thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu
vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp , ngoài ra còn làm đa dạng hoá
chất lượng dịch vụ của khách sạn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO

36. 31
 Khách sạn Century Riverside Huế
 Số liệu thống kê của sở du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế
 https://thuathienhue.gov.vn/vi-vn/
 https://sdl.thuathienhue.gov.vn/

37. 32
BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
1. Quý khách đã đến ở khách sạn Century Huế lần này làlần thứ mấy?
Lần đầu tiên Lần thứ hai Hơn hai lần
2. Việc đặt chỗ của Quý khách thông qua:
Đại lý Du lịch Qua điện thoại
Đến trực tiếp Hình thức khác
3. Khi Quý khách đến đặt chỗ, mọi thủ tục được giải quyết nhanh gọn và hiệu quả?
Có Không
Nếu “Không” hãy cho chúng tôi biết lý do làm cho Quý khách không hài lòng:
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
4. Sự đón tiếpvà các dịch vụ.
Xin Quý khách vui lòng đánh giá về chất lượng dịch vụ mà Quý khách đã nhận được
từ:
Rất hài lòng Hài lòng Tương đối hài lòng Không hài lòng
A- Quầy lễ tân
1-Thái độ lich sự
2-Nhanh nhẹn
3-Sự hiểu biết về dịch vụ
trong khách sạn.
B- Dịch vụ điện thoại
1-Thái độ lịch sự
2-Nhanh chóng
3-Giá cả ( Đắt) ( Trung bình) ( Rẻ )
C- Giặt là
1-Thái độ phục vụ

38. 33
2-Sự sạch sẽ
3-Giá cả ( Đắt) ( Trung bình) ( Rẻ )
D-Dịch vụ bảo vệ
1-Thái độ lịch sự
2-Nhanh nhẹn
3-Đáng tin cậy
E- Phòng ở
1- Sự sạch sẽ
2- Cảm giác thoải mái
3- Nhân viên
+Lịch sự
+Nhanh nhẹn
+Nhiệt tình
4-Trang thiết bị
5-Ánh sáng
6-Nhiệt độ
7-Các dịch vụ khác
I- Dịch vụ phòng họp
1- Trang thiết bị
2- Trang trí
3- Sự phục vụ
K- Cảm giác chung của Quý khách về
1- Sự sạch sẽ
2- Sự an toàn
3- Chất lượng dịch vụ
4- Trang thiết bị
5- Nhân viên phục vụ
6- Giá cả

39. 34
7- Theo Quý khách, Khách sạn Century Huế cần cải tiến những gì?
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
Xin chân thành cảm ơn Quý khách đã dành thời gian để điền vào bảng câu hỏi
của chúng tôi. Chúc Quý khách có được những ngày nghỉ tuyệt vời nhất tại khách sạn.
Nếu có thể, xin vui lòng để lại:
Tên:......................................................................................................................... ...........
Địa chỉ:...............................................................................................................................
Số điện thoại:......................................................................................................................
Ngày nhận phòng: ................................. Ngày trả phòng: .................................................
Số phòng: ...........................................................................................................................