Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Nhật Hạ 3

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
BÁO CÁO THỰC TẬP
ĐỀ TÀI : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÒNG TẠI NHẬT HẠ 3
TPHCM - 2023

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Khi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người
được nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải trí để tìm
hiểu thiên nhiên, khám phá thế giới quanh ta. Cùng với sự phát triển của xã hội và
các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là một "Ngành công nghiệp không
khói" hay còn gọi là "Con gà đẻ trứng vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình
cùng với sự phát triển của đất nước.
Hiện nay trung tâm thành phố Sài Gòn có rất nhiều Khách Sạn cho du khách
lựa chọn. Ngành kinh doanh này mang lại nguồn doanh thu khá lớn, đóng góp vào
sự phát triển kinh tế. Sự kết hợp chặt chẽ giữa lữ hành và kinh doanh lưu trú là điều
kiện tất yếu mang lại sự thành công trong kinh doanh ngành công nghiệp không
khói này. Nếu lữ hành làm nhiệm vụ tổ chức cho du khách tham quan, du lịch, nghỉ
ngơi giải trí thì kinh doanh lưu trú sẽ đảm nhận vai trò phục vụ và cung cấp nơi ăn
chốn ở cho khách trong suốt thời gian du lịch. Tuy nhiên trong điều kiện kinh tế thị
trường khi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt, hàng loạt các khách
sạn nhà hàng được đầu tư xây dựng với tiêu chuẩn chất lượng cao thì vấn đề làm
sao để giữ vững được vị thế cạnh tranh của mình, giữ chân được du khách, không
những làm họ đến một lần mà đến với chúng ta nhiều lần nữa, điều đó sẽ phụ thuộc
rất nhiều vào sự phục vụ chu đáo, đòi hỏi một chuẩn mực cao trong cung cách phục
vụ nhằm thoả mãn và hài lòng khách hàng. Trong bối cảnh đó Nhật Hạ 3 Hotel đã
và đang không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp
ứng tốt nhất mọi nhu cầu của du khách xứng đáng là một trong những Khách Sạn
hàng đầu Việt Nam.Và đó cũng chính là lý do vì sao em chọn đề tài “ Nâng cao
chất lượng dịch vụ phòng tại Nhật Hạ 3 “.Mục đích tìm ra những giải pháp tốt
nhất để hoàn thiện và nâng cao chất lượng của sản phẩm kinh doanh quan trọng

nhất của resort. Nhằm giúp khách hàng có được sự hài lòng cao nhất,có ấn tượng tốt
nhất đối với Nhật Hạ 3.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu một số hoạt động tại bộ phận buồng phòng của
khách sạn Nhật Hạ 3 hotel từ đó tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ buồng phòng, ngoài ra tìm tòi và học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu kiến thức thực tế
để có những nhận thức đúng về ngành nghề mình đã chọn.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách Sạn. Nêu ra
được những điểm mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ. Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
hiện tại và đưa ra những giải pháp nhằm thõa mãn nhu cầu như mong đợi của
khách. Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ khách lưu trú tại Khách Sạn.
4. Giới hạn và định lượng tương lai của nghiên cứu
Giới hạn nghiên cứu bài báo cáo thực tập
 Địa điểm nghiên cứu :14-16 Cao Bá Quát, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM
 Đối tượng nghiên cứu : Bộ phận buồng phòng tại Nhật Hạ 3
 Định hướng tương lai của nghiên cứu : Mở rộng qua các lĩnh vực khác của
Khách Sạn từ đó có những cơ sở ,đánh giá, và những kinh nghiệm để không
ngừng nâng cao hoàn thiện mọi dịch vụ nhằm đáp ứng mong muốn tốt nhất của
khách hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành bài báo này em sử dụng phương pháp nghiên cứu sau.
 Phương pháp điều tra thống kê.
 Phương pháp lý luận thực tiễn.
 Phương pháp thăm dò ý kiến.

 Qua internet, tài kiệu tham khảo.
 Qua sách, báo, tạp chí.
6. Kết quả đạt được
Đóng góp trong tổng doanh thu của ngành du lịch phải kể đến các doanh nghiệp
kinh doanh lưu trú. Là hoạt động kinh doanh có hiểu quả, hằng năm doanh thu đóng
ngân sách nhà nước từ hoạt động kinh doanh này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
doanh thu của ngành du lịch. Để làm được điều đó là nhờ sự nỗ lực phấn đấu của
toàn ngành và trong đó có sự đóng góp của Khách Sạn Nhật Hạ 3. Một trong những
sản phẩm kinh doanh quan trọng nhất của Khách Sạn là kinh doanh buồng
phòng.Trong thời đại ngày nay do sự phát triển của kinh tế, du khách ngày càng có
nhu cầu càng cao, họ sẵn sàng chi tiêu không chỉ đòi hỏi có được nơi lưu trú thoải
mái, món ăn ngon, mà họ còn đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải hoàn hảo, cơ sở vật
chất tiện nghi phục vụ phải sang trọng. Nên ngày nay sự phát triển của ngành lưu
trú còn đòi hỏi không những có sự đầu tư ở chiều rộng mà còn ở chiều sâu. Quy mô
các Khách Sạn cao cấp 5 sao ngày càng nhiều, được trang bị nhiều cơ sở vật chất
hiện đại, sang trọng và do các tập đoàn tên tuổi quản lý. Nhiều Khách Sạn hiện đại
được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm, phòng spa, health
club, casino, discotheque…
Sự phát triển ngày càng cao của nhu cầu cũng đòi hỏi ngành kinh doanh lưu trú
cũng phải phát triển không ngừng và liên tục. Để nâng cao tính cạnh tranh với
những khách sạn có đẳng cấp khác Nhật Hạ 3 đã có những sự thay đổi theo hướng
tích cực không ngừng nâng cao đáp ứng mọi nhu cầu và mong muốn của khách
hàng một trong những điều đó là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tại tất
cả các bộ phận đặc biệt là bộ phận buồng phòng.
7. Kết cấu của bài báo cáo tốt nghiệp

Bài báo cáo tốt nghiệp gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Nhật Hạ 3.
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Nhật Hạ 3.

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG
TRONG KHÁCH SẠN

1.1 KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG VÀ BẢN CHẤT CỦA KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm
- Thuật ngữ “hotel” – Khách Sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ Khách Sạn theo
nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX
mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt Khách Sạn là sự
hiện diện của các buồng phòng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn so với các
nhà trọ thời kỳ bây giờ.
- Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khách nhau trong phong cách phục vụ và mức độ dịch
vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh
doanh khách sạn tại quốc gia đó. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến
nhiều khái niệm khác nhau về Khách Sạn tại một nước.
- Ví dụ: Vương quốc Bỉ định nghĩa: “khách sạn phải có ít nhất từ 10 – 15 buồng
ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại...”, hay ở Nam Tư cũ
định nghĩa: “Khách Sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng phòng để cho
thuê”. Theo Nguyễn Văn Hòa (2009), Tại cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “Khách
Sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các
trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghĩ ngơi của khách trong thời
gian dài ( nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng.
Khách Sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa”.
- Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng
dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đẫ ghi rõ: “Khách Sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đẩm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

- Khái niệm trên về Khách Sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể Khách Sạn với những
loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú.
1.1.2 Chức năng
- Bán và cung cấp các sản phẩm dịch vụ phòng tại khách sạn
- Thu hút một lượng khách du lịch đến với mình
- Đảm bảo nhu cầu ăn, ở, giải trí trong thời gian khách đang lưu trú
- Đáp ứng nhu cầu thiết yếu cũng như đặc biệt của khách như: Giặt là, thuê dụng
cụ, dịch vụ giải trí…
1.1.3 Phân loại
Khách Sạn là loại hình cơ sở lưu trú chính chủ yếu nhất. Nó chiếm tỉ trọng lớn
cả về số lượng và chất lượng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành
du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh Khách Sạn một cách hiệu quả, các nhà kinh
doanh Khách Sạn rất cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình kinh
doanh Khách Sạn này. Trên thực tế, Khách Sạn được tồn tại dưới nhiều hình thức
khác nhau, với những tên gọi khác nhau.
Trong ngành công nghiệp khách sạn, “khách sạn” là cụm từ được sử dụng như
một thuật ngữ chỉ trạng thái chung cho các loại hình thuộc loại này, còn chúng ta
thường gặp những thuật ngữ chỉ cụ thể hơn như khách sạn thương mại, khách sạn
sang trọng, khách sạn nghỉ dưỡng v.v… Nhìn chung, việc phân loại và đánh giá
khách sạn đã đươc ghi nhận kể từ khi Andre Michelin – người sang lập ra công ty
bán đồ trang sức Michelin đã xuất bản cuốn sách hướng dẫn viên du lịch đầu tiên
vào năm 1900 tại Pháp. Cuốn “Green Guides” xuất bản vào tháng 3 hàng năm do
Michelin viết về khách sạn và các cơ sở lưu trú khác đánh giá các ngành khách sạn
từ 1 sao đến 4 sao và cuốn “Res Guides” đánh giá các khách sạn từ 1 sao đến 3 sao
trên cơ sở các trang thiết bị, tiện nghi, dịch vụ và sự sang tạo trong thiết kế và phục
vụ (Foster, 1999).

1.1.4 Bản chất kinh doanh khách sạn
Thèo tài liệu quản trị khách sạn lưu hành tại Hutech thì: kinh doanh Khách Sạn
là vừa cung cấp “sản phẩm hàng hóa” vừa cung cấp “sản phẩm dịch vụ”. Tất cả các
Khách Sạn, cho dù lớn hay nhỏ cũng thể hiện được mục đích và chức năng hoạt
động đặc thù riêng. Bản chất nội dung kinh doanh Khách Sạn là dịch vụ cho thuê
phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và kinh doanh dịch vụ ăn uống đồng thời khai
thác một số dịch vụ bổ sung khách để phục vụ khách (dancing, hồ bơi, spa…),
nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp.
Vì vậy, vấn đề cơ bản nhất của hoạt động trong khách sạn là giải quyết mối
quan hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi
phí thì chi phí sẽ tăng giá, nếu tăng giá thì khách không hài lòng từ đó mất khách
hàng, hoặc nếu không tăng giá thì lợi nhuận thu từ khách sẽ giảm, doanh nghiệp sẽ
không thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận). Tuy nhiên
về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự
nổi tiếng, mang lại khách hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế tăng lên. Giải quyết
thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp.
Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra trong sự rang buộc của nhiều
yếu tố:
 Ràng buộc về giá cả: Giá cả là do thị trường quyết định, chịu ảnh hưởng mạnh
mẽ của sự cạnh tranh.
 Ràng buộc về nguồn lực: Hoạt động của doanh nghiệp trong giới hạn khả năng
huy động vốn, thu hút lao động, khả năng của những nhà cung cấp.
 Ràng buộc về mặt xã hội: Thực hiện hai yêu cầu trên trong điều kiện hàng loạt
những rang buộc. Hơn nữa khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó
nhiều hoạt động kinh doanh có đặc điểm kinh tế - kỹ thuật khác nhau, sử dụng
nhiều nguồn lực khác nhau.

1.2 THẾ NÀO LÀ KINH DOANH BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.2.1 Khái niệm về buồng phòng
Theo thẩm định của các chuyên gia: “buồng là nơi khách lưu trú trong một thời
gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giản hoặc làm việc. Vì vậy phục vụ buồng là nhưng
hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch vụ bổng sung cho
khách, làm vệ sinh, bảo dưỡng buồn nghĩ cho khách”.
Dịch vụ buồng được coi là sản phẩm chính của Khách Sạn. Việc tiêu thụ dịch
vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho Khách Sạn và góp phần thúc đẩy tăng quy
mô các dịch vụ khác trng Khách Sạn. Vì thế bộ phận buồng đóng góp vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh danh của Khách Sạn.
1.2.2 Phân loại và hạng phòng trong khách sạn
 Phân loại:
 Các loại buồng được phân chia theo giường và số lượng người:
o Single: Phòng dành cho một người, thường có một giường đơn.
o Double: Phòng dành cho hai người, có một giường đôi hoặc giường Qeen Size.
o Triple: Phòng dành cho ba người, có thể là một giường đôi và một giường Twin
hoặc ba giường Twin.
o Quad: phòng dành cho bốn người, có thể là có hai giường đôi hoặc bốn giường
Twin.
o Suite (Cabana, Junior, Duplex): Có thể có một hoặc nhiều hơn một phòng ngủ,
dành cho nhiều người.
 Các loại buồng phân teo vị trí:
o Buồng thông nhau
o Buồng liền kề

o Buồng gần kề
o Buồng nhìn ra biển
o Buồng nhìn ra hướng núi
o Buồng nhìn ra quang cảnh thành phố
 Hạng phòng:
Các buồng ở Khách Sạn được sắp xếp theo từ thấp đến cao:
 Standard Economy
 Supperior hoặc Standard
 Deluxe Superior
 Suite Deluxe
Trên cơ sở tiêu chuẩn trên, buồng ở trong khách sạn quốc tế thường được chia thành
bốn hạng sau:
Hạng đặc biệt: diện tích thường là 36m2
đến 48m2
những buồng đặc biệt này
có ban công, cửa sổ nhìn ra những nơi có cảnh đẹp như: đại lộ, vườn hoa ở các
khách sạn thành phố, cảnh biển, núi rừng, thác nước… Buồng hạng này thường có
nhiều phòng: phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Buồng hạng đặc biệt có
minibar phục vụ hoa quả, giải khát, có ngăn kéo tủ đựng các loại rượu phục vụ
khách, hoa tươi hằng ngày, ăn sáng phục vụ tại buồng, miễn phí gọi điện thoại nội
vùng, có khách sạn miễn phí dịch vụ đánh giầy, miễn phí một hoặc vài chai nước
khoáng tinh khiết, giảm giá các dịch vụ như ăn uống, giặt là, có báo tiếng Anh hàng
ngày. Trang thiết bị đồ dùng trong buồng phải đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao.
Miễn phí dịch vụ internet tại phòng. Thông thường giá phòng loại này thường
khoảng 80 đến 100 USD.
Hạng nhất: diện tích thường là 32 - 36m2
. Khi thiết kế xây dựng người ta
thường chọn những buồng nhìn ra mặt tiền. Buồng hạng này cũng có nhiều phòng:
phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Buồng hạng nhất có minibar phục vụ hoa
quả, nước giải khát cho khách, hoa tươi hằng ngày, có báo tiếng Anh hàng ngày, ăn

sáng tại buồng, giảm giá một số dịch vụ như ăn uống, giặt là. Trang thiết bị trong
buồng hạng này đồng bộ chất lượng cao.
Hạng nhì: diện tích thường là 16 - 18m2
. Buồng hạng nhì thường bao gồm:
phòng ngủ và phòng vệ sinh. Vị trí những buồng hạng này không nhìn ra mặt tiền.
Buồng hạng nhì có minibar phục vụ nước giải khát cho khách. Trang thiết bị ở
phòng hạng này có chất lượng khá.
Hạng ba: diện tích thường là 13 - 16m2
. Tiêu chuẩn như buồng hạng nhì nhưng
các trang thiết bị không đồng bộ, chất lượng khá.
1.2.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng bộ phận buồng trong khách sạn
 Cơ cấu tổ chức
Trong thực hiện hoạt động khách sạn, do theo quy mô và mức độ phức tạp, yêu
cầu của nhiệm vụ khác nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn không đồng nhất.
thường có một số mô hình tổ chức sau thường gặp:
- Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến:
Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành chỉ có
một người lạnh đạo trực tiếp. Người này phải hiểu hết và làm được công việc của
nhân viên thuộc quyền. Thường mỗi người lãnh đạo có một số nhân viên nhất định.
o Ưu điểm của mô hình này là mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và
duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuống dưới
cũng như nắm chắc tình hình thực tế từ dười lên trên; trách nhiệm, quyền hạn được
xác định rất rõ ràng.
o Nhược điểm chính là những người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo chuyên môn
của đơn vị (bộ phận) do mình phụ trách, điều này rất khó thực hiện trong điều kiện
các hoạt động kinh doanh, quy trình công nghệ phức tạp. Cơ cấu tổ chức theo mô
hình trực tuyến chủ yếu được áp dụng cho các khách sạn có quy mô nhỏ.
- Cơ cấu chức năng:
Theo mô hình này, người lãnh đạo là những chuyên gia theo từng lĩnh vực cụ
thể. Lãnh đạo của từng bộ phận hoặc người thừa hành (nhân viên) thường có từ 2 –

3 thủ trưởng hay nói cách khác lãnh đạo của đơn vị gồm một số người, mỗi người
chịu trách nhiệm tững lĩnh vực cụ thể (có trình độ chuyên môn về lĩnh vực mình
phụ trách). Ví dụ các phó giám đốc khách sạn. Thay vì phải cần một thủ trưởng
(giám đốc) thật toàn diện mà trong thực tế hiếm tìm được một người như vậy; người
ta bổ nhiệm một số người lãnh đạo và những chuyên gia chịu trách nhiệm về một
phần hoạt động của đơn vị.
o Nhược điểm chính của mô hình này là người lãnh đạo ở cấp thấp hơn hoặc nhân
viên không phải chỉ có một, mà có một số thủ trưởng trực tiếp. Trong thực tiễn
rất khó phân định ranh giới công việc và trách nhiệm cụ thể. Về lý thuyết có thể
xảy ra tình trạng như sau: Hai người lãnh đạo cấp trên đều yêu cầu cấp dười phải
làm hai việc khác nhau ở cùng một thời điểm. Trong thực tế, khả năng này ít xảy
ra do có sự phối hợp tốt trong công việc của từng người lãnh đạo.
- Cơ cấu trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp):
Cơ cấu này có nguyên tắc cơ bản như sau: Các bộ phận cấp thấp hoặc những
người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, còn các bộ phận trung gian
(các cấp khác) có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực nhất
định.
o Ưu điểm của mô hình này là chuyên môn hoá các cán bộ lãnh đạo cấp trung gian
và đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (một người lãnh đạo) đối với những người
trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đúng đắn quyền hạn của cán bộ lãnh đạo,
phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm của từng bộ phận trong đơn vị. Với
tính chất ưu việt trên, cơ cấu hỗn hợp được áp dụng rộng rãi trong công tác quản
lý các công ty du lịch và khách sạn có quy mô lớn.
 Nhiệm vụ của từng bộ phận buồng
 Executive housekeeper (Trưởng bộ phận): Chịu trách nhiệm trước BGĐ về quản
lý toàn bộ hoạt động của bộ phận HKP và các vấn đề liên quan đến bộ phận
HKP

 Supervisor (Giám sát bộ phận): Chịu trách nhiệm trước Trưởng bộ phận, thực thi
các yêu cầu được đưa ra từ Trưởng bộ phận. Hỗ trợ Trưởng bộ phận xử lý các
vấn đề khi Trưởng bộ phận vắng mặt.
 Room attendant (nhân viên làm phòng):
 Lau dọn phòng khách, phòng tắm,…và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ ở tất cả các
phòng, các khu vực được phân công đảm nhiệm.
 Thay thế và bổ sung đầy đủ các đồ dùng cung cấp cho khách.
 Báo cáo mọi hư hỏng, sửa chữa và các vấn đề phát sinh tại khu vực đảm trách.
Public area attendant (nhân viên vệ sinh công cộng):
 Lau dọn và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ toàn bộ các khu vực tiền sảnh, khu vực tầng
hầm, khu vực nhà vệ sinh và các khu vực công cộng của khách sạn
 Các khu vực văn phòng của các phòng, ban khu vực nội bộ khách sạn như : cầu
thang, thang máy, phòng thay đồ nhân viên, khu vực thang máy…
1.2.4 Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn
- Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói
chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
- Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ
phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ
phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà
hàng và các dịch vụ khác.
- Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả.
- Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ
khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business
center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận
buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Khu vực buồng khách còn là nơi thu
hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số
lượng dịch vụ bổ sung.

- Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ
ngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức
khoẻ sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
- Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong
khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các
dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán
của từng người. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và
đầy đủ tiện nghi cho khách.
- Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ
theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời
gian lưu trú.
- Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người
khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn
nhà thứ hai của mình".
1.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ buồng
Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ phòng phải đảm bảo
tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết
lập một quy trình làm việc như vậy giúp cho nhân viên hạn chế được những sai sót
có thể thắc mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng
suất lao động. Trong đó quy trình phục vụ sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên
phòng từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng quy trình làm vệ sinh phòng ngủ,
phòng tắm của từng loại.
Theo giáo trình quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú tại Hutech thì:“ Quy trình
phục vụ phòng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải
tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn
thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng phòng theo tiêu chuẩn của
Khách Sạn và để phục vụ khách hang một cách tốt nhất“.

Trên trang web doc.edu.vn về khái niệm phục vụ buồng trong khách sạn như
sau: “Phục vụ buồng trong khách sạn là nơi phục vụ nhiều loại khách từ trong nước
và ngoài nước đến lưu trú trong một thời gian nhất định rồi lại đi. Buồng khách nói
riêng và khách sạn nói chung đảm bảo vệ sinh có tính chất quyết định tới sự hài
lòng của khách về khách sạn, tạo tín nhiệm của khách đối với khách sạn, thể hiện sự
tôn trọng của khách sạn đối với khách. Đây cũng là một yếu tố tốt nhất để thu hút
và giữ khách.“
1.3.2 Quy trình phục vụ buồng
Việc thực hiện công việc phục vụ cho khách sẽ tuân theo những tiêu chuẩn riêng
của từng Khách Sạn. Mỗi Khách Sạn sẽ thiết lập một tiêu chuẩn riêng cho mình
mục tiêu cung cấp sự phục vụ hoàn hảo và làm hài lòng khách hàng.
Sơ đồ 1.3.2 : Quy trình phục vụ khách của bộ phận phòng
 Chuẩn bị phòng đón khách
- Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho Khách Sạn được phối hợp chặt chẽ giữa
hai bộ phận: Bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng. Bộ phận tiền sảnh sẽ thông
Chuẩn bị phòng đón khách
Làm vệ sinh phòng hằng ngày
và phục vụ các nhu cầu của
khách
Làm vệ sinh sau khi khách trả
phòng
Kiểm tra và nhận phòng
khách trả

báo cho bôn phận buồng trong Khách Sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách
đến, loại khách (khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt
của khách đểbộ phận buồng chuẩn bị dọn vệ sinh phòng, đáp ứng yêu cầu, chuẩn
bị đón tiếp nồng hậu. Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho
khách lần đầu tiên đến khách sạn.
- Đối với những vị khách đã từng lưu trú tại khách sạn thì việc chào đón thân mật
sự trở lại của họ sẽ giúp khách sạn tao nên thiện cảm đối với khách và khuyến
khích họ trở thành khách hàng thường xuyên. Khách VIP đặc biệt được chào
đón của trưởng bộ phận tiền sảnh, trưởng bộ phận buồng hay trưởng bộ phận
chăm sóc khách hàng.
1.4 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ PHÒNG
Theo Ts. Nguyễn Quyết Thắng (2014): Dịch vụ phòng là các hoạt động cung
cấp sự thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn của khách hàng khi khách đã đăng
ký phòng bao gồm cung cấp cho khách phòng ngủ và các vật dụng trang thiết bị
trong phòng. Cung cấp các dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là , dịch vụ báo thức,
dịch vụ vận chuyển, dịch vụ chăm sóc (spa..), dịch vụ y tế, dịch vụ thể dục thể thao
( tennis, bơi, các phòng tập gym, yoga ) dịch vụ vui chơi giải trí…..
Theo giáo trình quản trị Khách Sạn lưu hành tại Hutech: “Dịch vụ phòng là kết
quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên so sánh giữa chất
lượng mong đợi hay mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được”.
1.4.1 Thế nào là chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
- Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên khách
hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách
khác nhau:

 Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình đánh
giá dựa trên các tính chất bề ngoài của các sản phẩm dịch vụ.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ”tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch
vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc thấy, như nhiệt độ nước
và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách
hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ”trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng chỉ có
thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân
viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung
cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ”tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà
khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm
để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt
trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch
vụ của họ hơn.
- Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi(hay dự đoán) và mức
độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
- Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức
độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
- Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dung,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách
Từ các khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ. Có thể nói chất lượng dịch
vụ phòng trong Khách Sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính
là mức độ thỏa mãn của khách hàng về Khách Sạn. Mà sự thỏa mãn, theo kết
quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

 Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ của
họ trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ phòng sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
 Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ phòng
lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch
vụ được đánh giá là rất tuyệt hảo.
 Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm
nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp
này chất lượng dịch vụ phòng chỉ được xem ở mức độ trung bình.
1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
 Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng
có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược
lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận
biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch
vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi
mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ
khó quảng cáo về dịch vụ . Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một thời
gian và địa điểm. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để
cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.
Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp
dịch vụ.
 Tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do
vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên
cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể
đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng
nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
 Tính không dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra
bán.
 Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử
dụng dịch vụ , được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất
định mà thôi.
1.4.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
 Vị trí kiến trúc : Thuận tiện cho việc đi lại, nằm ở trung tâm thành phố, gần với
các danh lam thắng cảnh, các công trình kiến trúc nổi tiếng, các trung tâm mua
sắm và vui chơi giải trí, gần các nhà ga, sân bay…
 Trang thiết bị tiện nghi phục vụ : Hệ thống trang thiết bị tiên tiến, hiện đại dễ sử
dụng.
 Các dịch vụ trong Khách Sạn và mức độ phục vụ : Các dịch vụ và dịch vụ bổ
sung đa dạng đáp ứng được nhu cầu và mong muống của khách hàng với các
mức độ tốt nhất.

 Nhân viên phục vụ : Nhân viên phục vụ phải có tác phong chuyên nghiệp, tận
tình vui vẻ, thân thiện hết lòng vì công việc.
 Điều kiện vệ sinh : Đảm bảo tuyệt đối an toàn vệ sinh đảm bảo sức khoẻ tốt nhất
cho khách hàng, môi trường làm việc sạch sẽ, an toàn.
1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phòng
 Chất lượng dịch vụ phòng khó đo lường và đánh giá: Xét trên góc độ các thành
phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm gồm bốn thành phần cơ bản:
phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì
thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ phòng người ta phải đánh giá chất lượng cả
bốn thành tố trên. Thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu ta có thể
thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm
được. Với hai hành phần sau ta không nhìn, không sờ được và không có những
thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá. Nghĩa là chúng chỉ phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ
thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi khách hàng, không có tính ổn định và
không có thước đo mang tính quy ước, có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy,
cùng một mức cung cấp dịch vụ của sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác
nhau.
 Chất lượng dịch vụ phòng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn đặc điểm này xuất phát từ các
lý do sau:
- Chất lượng dịch vụ phòng phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm.
- Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ phòng. Khách
hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình
này. Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền

ra để mua sản phẩm, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ được xem là chính
xác nhất.
 Chất lượng dịch vụ phòng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng
kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality).
Chất lượng kỹ thuật gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật
như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong
trang trí nội thất và thiết kế …Giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì? (What?)
khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ phòng. Chất lượng chức năng gồm các yếu
tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp. đó là
thái độ, cách ứng xử, hình thức bề ngoài, trình độ tay nghề…của nhân viên.
Giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào? (How?) khi đánh giá chất lượng
dịch vụ phòng.
 Chất lượng dịch vụ phòng đòi hỏi tính nhất quán cao
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, các thành viên từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng
cần đạt được của doanh nghiệp. đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh
của doanh nghiệp phải đồng bộ với nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
Khách Sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ phòng đòi hỏi
phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên
ở tất cả các bộ phận.
1.4.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
 Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều
khách hàng chung thủy và có thể thu hút nhiều khách hàng mới:
- Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn.

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn
sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản
lý kinh doanh mong muốn đạt được.
 Chất lượng dịch vụ phòng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách Sạn
Dịch vụ phòng rất khó đo lường và đánh giá trước khi mua. Người tiêu dùng
thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh
nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các Khách
Sạn họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ phòng cao không chỉ có tác dụng giữ
khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới mà không hề làm cho Khách Sạn
tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. điều đó tạo ra lợi ích cho
doanh nghiệp như:
- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, tức giảm giá thành sản phẩm.
Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu của khách sẽ làm tăng
doanh thu cho Khách Sạn.
- Tăng khách hàng thủy chung cho Khách Sạn chính là biện pháp nhằm tăng uy
tín cho thương hiệu của Khách Sạn.
 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của
các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú. đây cũng là thị trường khách khó tính
nhất, có khả năng thanh toán cao và có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm
mà họ mua. Khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền
hơn nếu biết chắc rằng họ sẽ mua được những sản phẩm dịch vụ có chất lượng
cao. Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản
phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán lên nhưng khách hàng vẫn chấp nhận
được) mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.

điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp các
Khách Sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
 Giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho Khách Sạn
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ, điều đó sẽ giúp:
o Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám
sát quá trình cung cấp dịch vụ.
o Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí xử lý những phàn nàn của khách hàng …
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
o Những Khách Sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên môi
trường làm việc tích cực. Họ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn với Khách
Sạn. Do đó sẽ giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên.
o Để khẳng định và giữ chỗ làm việc, người nhân viên thường tự giác nâng cao
trình độ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế.
Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của Khách Sạn đã giúp giảm thiểu các chi
phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho Khách Sạn. Tóm lại, không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh
nghiệp trong điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam.
Kết Luận
Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp đặc thù để khai thác và sử dụng có
hiệu quả dịch vụ này đòi hỏi các nhà quản lý, các nhà kinh doanh và toàn thể các
bộ phận nhân viên trong ngành phải thường xuyên nghiên cứu, rút kinh nghiệm
thực tiễn qua công tác của mình.
Các khách sạn thường được phân biệt dựa trên việc xếp hạng sao. Thường thì
khách sạn được xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao. Cách xếp hạng như vậy, về cơ bản,
được đặt ra để thông tin cho khách hàng biết về tiềm năng các tiện nghi và trình độ
phục vụ mà có thể họ trông đợi ở khách sạn. Ở Việt Nam có hệ thống “xếp hạng

khách sạn chính thức”, theo đó việc xếp hạng khách sạn do Tổng cục Du lịch Việt
Nam thực hiện trên cơ sở hệ thống xếp hạng sao.
Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách
bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách
sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách,
nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng
trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung
cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.Bộ là
bộ phận cung cấp môi trường sạch sẽ, thoải mái và an toàn cho khách lưu trú và
cho toàn khách sạn.
Khối lưu trú quản lý một khối lượng tài sản lớn của khách sạn từ cơ sở vật chất
(như các khối buồng ngủ) đến các trang thiết bị phục vụ được bố trí trong các
buồng khách… Vì vậy, để có thể duy trì tiêu chuẩn vệ sinh, vẻ bên ngoài của
khách sạn, kéo dài tuổi thọ của các trang thiết bị và các loại cơ sở vật chất khác
của khách sạn thì bộ phận buồng là bộ phận có vai trò đảm bảotiêu chuẩn vệ sinh,
an toàn cao trong phòng khách và các khu vực công cộng.

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NHẬT HẠ 3

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NHẬT HẠ 3
- Tên Khách Sạn : Nhật Hạ 3 Hotel
- Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 3 sao.
- Loại hình sở hữu: tư nhân
- Địa chỉ : 14 – 16 Cao Bá Quát, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh
- Website: http://www.nhatha3.com.vn/
Hình 2.1 : Toàn cảnh phía ngoài mặt tiền Khách Sạn

 Lịch sử hình thành
- Cụm khách sạn Nhật Hạ được xây dựng cách đây hơn 10 năm thì hoàn tất và
bắt đầu hoạt động kinh doanh, bao gồm 3 khách sạn: khách sạn Nhật Hạ 1,khách
sạn Nhật Hạ 2, khách sạn Nhật Hạ 3:
 Khách sạn Nhật Hạ 1 được thành lập cách đây hơn 10 năm.
 Khách sạn Nhật Hạ 2 được thành lập khoảng 2 năm sau đó.
 Khách sạn Nhật Hạ 3 được thành lập vào ngày 10/10/2011.
- Khách Sạn Nhật Hạ 3 là một Khách Sạn 3 sao đầy đủ trang thiết bị với những
tiện nghi hiện đại thuộc công ty TNHH Nhật Hạ và được đưa vào hoạt động cuối
năm 2011.
- Từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn chỉ mất 20 phút chạy xe. Và đặc biệt,
khách sạn có dịch vụ đưa, rước khách tại sân bay nếu khách yêu cầu.
- Từ khách sạn Nhật Hạ 3, du khách chỉ mất khoảng 10 phút đi bộ để tham quan
các điểm du lịch nổi tiếng ở Thành phố Hồ Chí Minh như: Dinh Độc Lập, Bảo
Tàng Hồ Chí Minh, Chợ Bến Thành, Nhà Thờ Đức Bà….Đây cũng chính là một
điểm nổi bật của khách sạn Nhật Hạ 3.
- Khách sạn Nhật Hạ 3 có view nhìn ra sông Sài Gòn rất đẹp_đây là một điểm thu
hút du khách. Với lối kiến trúc châu Âu tạo nên một vẻ đẹp sang trọng, hiện đại
cho khách sạn.
- Mặc dù chỉ mới được đưa vào hoạt động nhưng khách sạn Nhật Hạ 3 đã được du
khách trong và ngoài nước, đặc biệt là khách Hàn và khách Nhật đánh giá rất
cao.
- Khách sạn Nhật Hạ 3 cũng được trang mạng du lịch hàng đầu Việt Nam đánh
giá cao với mức điểm 8.3.
- Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên
nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn cam kết mang lại sự hài lòng cho bạn
khi lưu trú tại Khách Sạn Nhật Hạ 3.

- Qua quá trình hình và phát triển cho thấy khách sạn Nhật Hạ 3, tuy mới thành
lập nhưng cũng được nhiều khách hàng trong và ngoài nước biết đến. Khách sạn
lại không ngừng nâng cao trang thiết bị tiện nghi nhằm đáp ứng nhu cầu ngay
càng cao của quý khách hàng.
 Vị trí tọa lọa
- Khách sạn nằm trên vị trí tốt nhất của quận thương mại, ngay trung tâm thành
phố.Tọa lạc tại 14-16 Cao Bá Quát, quận 1, Tp. Hồ Chí Minh là điểm dừng chân
lý tưởng nhất, chỉ mất vài phút đi bộ để đến chợ Bến Thành, Nhà Hát Thành
Phố...
- Khách sạn Nhật Hạ 3 nằm ngay trung tâm Thành Phố Hồ Chí Minh, là nơi tập
trung các trung tâm thương mại, nhà hàng... Khách sạn là nơi hoàn hảo cho
những chuyến công tác, những phương tiện cho hội họp và đại tiệc được trang bị
chu đáo để cung cấp tới mọi nhu cầu.
Hình 2.2 VỊ trí Khách Sạn trên bản đồ trung tâm Thành phố Hồ CHí Minh

Tiện nghi và các dịch vụ của khách sạn
Khách sạn có 1 nhà hàng và quầy bar phục vụ 24/24 , ngoài ra còn có 1 phòng
họp, phòng họp tọa lạc tại lầu 12 sức chứa 40-50 khách,bên ngoài có Bar đầy đủ các
loại rượu, Lobby tầng G, phòng gym lầu 12, Buffet tầng M,lầu 13 hồ bơi,phòng
Relax, Nhà hàng sức chứa 120 khách với đủ bàn ghế và trang thiết bị hiện đại.
Ngoài ra, các trang thiết bị trong phòng tất cả đều có tivi , máy lạnh, minibar,
truyền hình cáp , mạng wife, ADSL sữ dụng miễn phí. Riêng phòng Deluxe và
Supper Deluxe có bồn tắm massage. Tất cả các phòng đều có nước suối, trà, coffee
miễn phí.
Bên cạnh đó có phòng tập gym hiện đại với máy chạy bộ, máy tập tạ, máy tập
thể hình, máy tập cơ chân, trong phòng gym có cả điều hòa, máy nước nóng lạnh,
tivi. Hồ bơi được thiết kế sắc sảo với tầm nhìn ở các tòa nhà cao của thành phố, và
một quầy bar nhỏ để du khách tận hưởng các đồ uống hấp dẫn.
Trong phòng và hành lang đều có thiết bị phát hiện khói và còi báo động. Bên
ngoài các cầu thang đều có thiết bị chữa cháy như: vòi nước, búa. Xà beng, xô, gậy,
nón, bình chữa cháy.
Mổi hành lang đều được trang trí cây xanh, tiền sảnh của khách sạn có 1 quầy
internet, mổi quầy có 4 máy, có 4 tivi âm tường chia đều 2 sảnh, có quầy tourdesk
hỗ trợ khi khách cho nhu cầu muốn đi du lịch.
 Thông Tin chung về Khách Sạn Nhật Hạ 3 Hotel

- Tọa lọa tại trung tâm kinh doanh năng động của Thành phố Hồ Chí Minh và khu
phức hợp của quận 1, Nhật Hạ 3 khách sạn là một không gian thoải mái, an toàn
và hòa bình. Ba cơ sở đầu của khách sạn không chỉ thuận tiện cho du khách đến
tham quan khu du lịch, khu vui chơi và siêu trung tâm mà còn tự hào về một
điểm đến lý tưởng cho các doanh nhân và các chuyến đi kinh doanh hàng đầu
chuyên tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
- Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên
nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn sẽ mang lại sự hài lòng cho du khách
khi lưu trú tại Khách Sạn Nhật Hạ 3.
 Phòng Nghỉ
Khách Sạn có 120 phòng ốc sang trọng với tất cả các tiện nghi của nhà với: Air -
lạnh, bồn tắm, truyền hình cáp, tivi LCD, pha cà phê / trà, truy cập internet, wifi,
mini bar, két sắt an toàn, tóc - Máy sấy, vòi hoa sen,v.v…
 Các loại phòng :
Business
- Kích Thước : 18m²
- Phòng ngủ : đơn hay đôi
- View : Nếu không có cửa sổ.
- Single : 1.709.400 ++
Với kích thước 18 mét vuông Bussiness của Khách Sạn là tiêu chuẩn được trang
bị với một chiếc giường đơn hoặc đôi sẽ làm cho bạn cảm thấy thư giãn thường
xuyên. Mỗi phòng đều riêng biệt có trang trí nội thất bằng gỗ sang trọng.

Hình 2.3 Phòng Business
Standard
- Kích thước : 22m²
- Phòng ngủ : đơn hay đôi
- View : Nếu không có cửa sổ.
- Single : 1.998.000 ++
- Double : 2.331.000 ++

Với kích thước 22 mét vuông này có đầy đủ trang bị cơ sở vật chất và trang
thiết bị moderned . Phòng rất nồng nhiệt và khép kín.
Hình 2.4 Phòng Standard
Supperior
- Kích thước: 30m²
- Giường: Double & Twin .
- View : Thi Sách ( Nhìn ra thành phố ) .

- Kệ giá / đêm bằng VND :
- Single : 2.220.000 ++
- Double hoặc Twin : 2.664.000 ++
Với kích thước 30 mét vuông Superior được trang bị đầy đủ tiện nghi và trang
thiết bị tiêu chuẩn. Phòng sáng sủa và thoáng mát.
Hình 2.5 Phòng Supperior
Deluxe
- Giường: 1Single + 1Double
- Xem : str Cao Bá Quát . (Sông Sài Gòn )

- Độc thân : 2.664.000 ++
- Đôi hoặc Twin : 3.108.000 ++
- Ba : 3.552.000 ++
Với kích thước Deluxe của 40 mét vuông hiện đại được trang bị với một chiếc
giường đơn và giường đôi, làm có cảm giác yên bình như "cảm thấy như đang
ở nhà". Mỗi phòng đều có phòng tắm riêng với các kích thước khác nhau và
hoa sen riêng. Khi mở cửa sổ lagre, sẽ thấy một dòng sông Sài Gòn thanh bình
trung tâm của Thành phố xinh đẹp của chúng tôi.
Hình 2.6 Phòng Deluxe
Supper deluxe
- Giường: Double - King size

- Xem : Cao Bá Quát (view City) & Thi Sách Str . (River view) .
- Kệ giá / đêm bằng VND :
- Độc thân : 2.886.000 ++
- Double: 3.330.000 ++
Phòng Super Deluxe với kích thước 35 mét vuông được trang bị đầy đủ , tiện
nghi hiện đại và phong cách trang trí sang trọng với một chiếc giường đôi, vì
vậy có thể tìm ra các thành phố đông đúc và hòa bình Sài Gòn tổng quan sông
với thưởng thức thư giãn từ một cửa sổ lớn.
Hình 2.7 Phòng Supper Deluxe
 Phòng Họp
Nằm ở tầng 12 – khu vực được thiết kế sang trọng, phòng họp với diện tích 80m vuông
và 50 ghế phù hợp tổ chức hội nghị, kinh doanh hay trong các cuộc họp công ty. Phòng

họp có đầy đủ điều hòa không khí và được trang bị những công cụ hỗ trợ âm thanh, hình
ảnh chất lượng cao để đáp ứng các nhu cầu của hội nghị kinh doanh ngày nay.
Hình 2.8 Phòng hội nghị
 Phòng Tập Gym
Hình 2.9 Một góc phòng tập Gym
 Phòng Xông Hơi Khô ( Sauna) và Bệ Sục Jacuzzi

Hình 2.10 Spa ở Khách Sạn
Sauna được xem là liệu pháp xông hơi khô thường dùng đá sỏi để làm tăng nhiệt độ
phòng lên đến 60 độ C. Việc tắm sauna giúp sưởi ấm cơ thể, thư giãn tinh thần tăng
cường đào thải các độc tố qua đường mồ hôi, làm sạch các chất bã nhờn giúp cho da khoẻ
và mịn màng hơn.
Hình 2.11 Phòng Sauna

Bồn tắm Jacuzzi hay còn gọi là bồn tắm sục, có tác dụng giúp làm giảm căng thẳng
và mệt mỏi, giúp tăng tuần hoàn máu trên cơ thể, giảm đau nhức các cơ lưng, vai,
cổ,...
 BUSINESS CENTER
Hinh 2.12 Góc nhà mới của Business Center
Khách Sạn cung cấp những dịch vụ hiện đại như các thiết bị mới nhất của viễn
thông, truy cập internet băng thông rộng, cuộc gọi điện thoại đường dài, truy cập
internet không dây tốc độ cao…

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
 Chức năng
 Bán và cung cấp các loại dịch vụ như: phòng ở, nhà hàng,phòng họp, tiệc, Spa…
 Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh và tổ chức mọi hoạt động sao
cho đạt hiệu quả tốt nhất.
 Chấp hành đúng quy định của công ty chủ quản và nhà nước đề ra như: tuân thủ
các quy tắc trong nhà hàng – khách sạn, phòng chống cháy nổ, thực hiện an toàn
lao động…
 Nhiệm vụ
 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, cơ sở vật chất để đạt tối
đa hiệu quả kinh doanh.
 Luôn đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi và thư giãn của khách hàng,
mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng.
 Tổ chức huấn luyện nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, tay nghề, trình độ tiếng
anh giao tiếp cũng như chuyên ngành cho nhân viên.
 Không ngừng cải thiện đời sống của cán bộ công nhân viên trong Khách Sạn,
lắng nghe và giải quyết các vấn đề thắc mắc của nhân viên nhằm góp phần tăng
hiệu quả lao động cũng như tiếp thu những ý kiến sáng tạo.
 Hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao và đề ra.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhật Hạ 3
Sơ đồ 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức ở khách sạn Nhật Hạ 3
2.1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:
 Giám Đốc
- Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung, nhờ
sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh.
- Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao.Tổ chức bộ
máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
Giám Đốc
Khách Sạn
Phó
Giám Đốc
Bộ Phận Tiếp Thị
Và Kinh Doanh
Phòng Tổ Chức
Hành Chính
Phòng Tài
Chính- kế toán
Bộ Phận
Bảo Vệ
Bộ Phận Kỹ
Thuật
Bộ Phận Nhà
Hàng-Bar
Bộ Phận
Buồng
Bộ Phận
Lễ Tân

- Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn, giám sát công việc một cách chặt chẽ và
kịp thời khắc phục những sai sót.
 Bộ Phận Lễ Tân
- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ buồng của
khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân phải tham gia
vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai
đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ tân có thể tham gia
vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy
việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có hiệu quả.
- Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong khách
sạn”. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin
cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi và phản hồi của
khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của
khách một cách tốt nhất.
- Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như:
 Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn.
 Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng.
 Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút thuốc, khách
có những yêu cầu đặc biệt khác…).
 Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác.
 Giải đáp thắc mắc cho khách.
 Hướng dẫn khách (một cách thích hợp).
 Nhận yêu cầu đặt buồng.
 Làm thủ tục trả buồng cho khách.
 Phục vụ các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển, đăng ký vé máy bay, gọi taxi…
 Giải quyết các phàn nàn của khách.
 Bộ Phận Buồng

- Chịu trách nhiệm về vệ sinh trong khách sạn: buồng khách, khu nhà hàng, khu hội
họp, khu sảnh…
- Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị tiện nghi trong buồng để báo cáo
cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung của khách
như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ga trải giường, nước uống…
- Lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì các phòng hội họp, nhà hàng, khu vực sảnh…theo
định kỳ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.
- Kiểm tra, kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hóa chất vệ sinh, dụng cụ vệ sinh, hàng
vải, chi tiêu cho trang trí hoa.
- Thường xuyên liên lạc về tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân để bán buồng và kiểm
soát tình trạng các buồng.
- Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận.
- Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: Giặt,
ủi,…
 Bộ Phận Nhà Hàng – Bar
- Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá bán.
- Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách hàng.
- Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao.
- Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình kinh
doanh chung của khách sạn.
- Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ,
phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý.
 Bộ Phận Kỹ Thuật
- Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao
động, hệ thống điện nước, điều hòa không khí… lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa
thiết bị theo định kì.

- Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện bảo
dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả
kinh tế cao nhất.
 Bộ Phận Bảo Vệ
- Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn.
- Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các tình
huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương an phòng cháy chữa
cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm nhiệm
vụ.
- Quản lí thời gian ra vào của nhân viên khách sạn.
 Phòng Tài Chính Kế Toán
- Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu trữ dữ
liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo kết quả kinh
doanh và tình hình hoạt động của khách sạn.
- Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác
- Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm
chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biện pháp
xử lý thích hợp.
 Phòng Tổ Chức Hành Chính
- Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ
luật nhân viên.
- Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán.
- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên.
- Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn.
 Bộ Phận Tiếp Thị Kinh Doanh
- Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn.

- Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt
vào các ngày lễ.
2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn Nhật Hạ 3
trong thời gian qua
- Hiện tại công suất phòng trung bình của Nhật Hạ 3 Hotel là 70%/ngày.Lượng
khách trung bình đến với Nhật Hạ 3 Hotel khoảng 130lượt/ngày.
- Khách Sạn Nhật Hạ 3 đạt tiêu chuẩn 3.5 sao, có đầy đủ tiện nghi nhằm thỏa mãn
mọi nhu cầu của khách lưu trú bao gồm:
 Kinh doanh lưu trú
 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
 Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải
trí
 Kinh doanh hội nghị hội thảo
 Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24
 Dịch vụ giặc ủi
 Đưa đón khách lưu trú
 Nhà hàng- Bar
 Phòng tập Gym
 Hồ Bơi
 Bãi đỗ
Bảng 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2014-2016:
Đơn vị tính: tỉ đồng
Chỉ tiêu 2014 2015 2016
Doanh thu 22,428.571 25,571.429 28,002.633
Chi phí 3,654.214 3,793.721 3,473.485
Lợi nhuận trước thuế 18,774.357 21,777.708 24,529.148
Lợi nhuận sau thuế 17.196,288 20.110,393 23.226,621
(Nguồn: Phòng kế toán)
Nhận xét:

- Năm 2015 doanh thu của Khách Sạn tăng 18,96%, chi phí tăng 22,82%, Lợi nhuận
sau thuế tăng 17,95% so với năm 2014.
- Năm 2016 doanh thu của Khách Sạn tăng 21,17%, chi phí tăng 23,68%, lợi nhuận
sau thuế tăng 22,17% so với năm 2015. Doanh thu tăng 2,73%, chi phí tăng 7,59%,
lợi nhuận sau thuế tăng 5,14% so với năm 2014.
- Chi phí tỷ lệ thuận với doanh thu. Tuy nhiên Khách Sạn đã cố gắng áp dụng
nhiều chính sách để giảm chi phí xuống mức thấp nhất có thể.
 Qua biểu đồ có thể thấy năm 2016 là năm phát triển vượt bậc của Khách Sạn
trong vòng 3 năm trở lại đây. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước và sau thuế của
3 năm có sự dao động. Năm 2016 doanh thu của Khách Sạn tăng mạnh, do vậy
Khách Sạn vẫn còn đưa ra các chiến lược phù hợp để có thể cạnh tranh trong
tình hình kinh tế có nhiều biến động như hiện nay nhằm đem về lợi nhuận cao
hơn cho Khách Sạn.

Khách hàng mục tiêu của nhà hàng là khách Nhật, điều này giải thích cho
doanh thu cũng như số lượng khách theo như những dữ liệu từ 1 biểu đồ đều cho
thấy du khách Nhật chiếm số lượng lớn và cũng là nguồn thu chủ yếu của Khách
Sạn. Ở biểu đồ hình 2.1, Khách Hàn Quốc chiếm 35% trong cơ cấu thành phần
khách, tiếp sau đó là khách Châu Âu với 10 %. Và 7% là khách Việt, còn là khách
Châu Phi.
Biểu đồ 2.1.4 : Cơ cấu khách phân theo thị trường trọng
điểm
Khách Việt Nam
Khách Hàn
Khách Nhật
Khách Châu Âu
Khách Châu Phi
43 %
35 %
5 %
10 %

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG NHẬT HẠ 3
2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping
Sơ đồ 2.2.1 : Tổ chức của bộ phận buồng
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping
2.2.2.1 Chức năng
Các chức năng chính của HKP là : sự sạch sẽ tổng thể, làm giường, đảm bảo
duy trì cơ sở hạ tầng, giặt ủi, quản lý hàng vải, kiểm soát dịch hại, an toàn và an
ninh của khách hàng cũng như cơ sở hạ tầng và trang trí nội thất. Tất cả điều này
đảm bảo môi trường và thúc đẩy một môi trường hòa hợp.
 Làm sạch phòng và khu vực công cộng: Ngoài dọn dẹp phòng khách, HKP cũng
chịu trách nhiệm cho vệ sinh sàn, thang máy, sảnh, các hành lang, tầng hầm, các
kho vải, phòng ăn, văn phòng,kho lưu trữ…
 Làm giường ngủ: Làm giường ngủ là một kỹ năng đòi hỏi phải được phát triển
bởi các NV làm phòng, vì nó không chỉ cung cấp sự thoải mái cho khách, mà
còn làm tăng thêm bầu không khí dễ chịu của phòng của khách.
 Quản lý hàng vải: Điều này bao gồm tất cả các chức năng lưu trữ, cung cấp và
báo cáo hư hỏng. Trong một khách sạn có nhiều loại đồ vải khác nhau như :
quần áo và đồ vải được sử dụng gồm khăn trải giường, áo gối, khăn ăn, khăn
tắm, khăn mặt, khăn bàn, rèm cửa, đệm, vỏ đệm,…
Quản lý bộ phận
buồng
Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên
Giám Sát 1 Giám Sát 2

 Dịch vụ giặt ủi: Mối quan hệ giữa vệ sinh và giặt ủi là đáng kể cho hoạt động
trơn tru của các dịch vụ làm phòng.
 Pest Control là một công việc quan trọng của bộ phận Housekeeping. Nó nói
xấu về một khách sạn nơi mà người ta thấy chuột, gián, thằn lằn chạy xung
quanh. Vì vậy, kiểm soát dịch hại là một trong những trách nhiệm chính của bộ
phận Housekeeping .
 An toàn và an ninh: Nếu các khách hàng và đội ngũ nhân viên luôn luôn lo sợ
cho sự an toàn và sự an toàn của đồ đạc của họ, không khí sẽ rất căng thẳng. Do
đó, nhân viên bộ phận HKP nên biết cách để bảo vệ mình và những người khác,
đặc biệt là các khách hàng xung quanh mình và tài sản của khách sạn từ tai nạn
và trộm cắp.
 Trang trí nội thất: Những đồ thủ công mỹ nghệ phải được duy trì tốt bởi bộ phận
Housekeeping.
 Bảo trì phòng: Bộ phận HKP giỏi cũng có trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng trang
thiết bị khách sạn giống như là một bộ phận kỹ thuật.
2.2.2.2. Nhiệm vụ
Housekeeping là bộ phận cung cấp môi trường sạch sẽ, thoải mái và an toàn cho
khách lưu trú và cho toàn khách sạn.
Đó là việc quản lý, lau dọn và bảo dưỡng tài sản và trang thiết bị của một căn
phòng, một ngôi nhà, một cơ quan, một cơ sở kinh doanh thương mại hoặc một cơ
sở công nghiệp,…
Nhân viên Housekeeping đảm bảo sự riêng tư của khách hàng và họ cần được đào
tạo với các qui trình thích hợp để vào phòng
Housekeeping “những người hùng thầm lặng” Để nâng thời gian lưu trú và sự
thỏa mãn của khách tại khách sạn, bộ phận Housekeeping đóng vai trò rất quan
trọng. Trong ngành công nghiệp khách sạn, Housekeeping được đánh giá là “người
hùng thầm lặng” trong việc làm hài lòng khách. Bởi vì những trải nghiệm của
khách trong quá trình lưu trú tại Khách sạn là nhân tố chính để họ quyết định có

quay trở lại khách sạn hay không. Vì thế, một khi khách than phiền về phòng ngủ,
lỗi nhân viên housekeeping được xem xét đầu tiên.
2.2.3 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác
2.2.3.1 Với bộ phận bàn – bar
- Khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng kịp thời gọi
điện thoại báo cho nhà hàng tới thu dọn.
- Cùng với bộ phận nhà hàng tiến hành thực hiện công tác sát trùng, diệt chuột,
sâu bọ…
- Khi khách có yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt tại phòng nghỉ, nếu giám đốc bộ
phận buồng phòng đồng ý thì trưởng nhóm phục vụ buồng liên hệ trực tiếp với
bộ phận ăn uống phục vụ khách.
2.2.3.2 Với bộ phận lễ tân
- Trước khi khách tới nhân viên lễ tân gọi cho nhân viên buồng biết về: số lượng
phòng, số lượng khách, yêu cầu của khách để lên kế hoạch sắp xếp công việc,
nhân sự.
- Khi khách check – in: nhân viên lễ tân báo cho nhân viên buồng biết và kiểm tra
chất lượng lần cuối sau đó báo cho lễ tân biết để đưa khách lên.
- Trong thời gian khách lưu trú thì những yêu cầu của khách sẽ được nhân viên lễ
tân báo cho nhân viên buồng biết.
- Khi khách check – out: bộ phận buồng tiến hành kiểm tra, xem xét khách có sử
dụng các dịch vụ, các trang thiết bị có hư hỏng ây đồ khách bỏ quên và báo cho
lễ tân biết.
- Sau khi khách đi nhân viên buồng phòng tiến hành dọn vệ sinh và báo cáo cho
nhân viên lễ tân biết và phòng đã sẵn sàng đón khách mới.
2.2.3.3 Với bộ phận quản trị
- Khi phương tiện, thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng
phải kịp thời làm phiếu yêu cầu sửa chữa gửi cho bộ phận quản trị để họ cử
người tới sửa.

- Bộ phận quản trị có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận buồng sử
dụng máy móc, thiết bị.
2.2.3.4 Với bộ phận bảo vệ
- Làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an
toàn trong khách sạn. Nếu phát hiện khách tụ tập đánh bạc. Mua dâm trong
buồng khách thì bộ phận buồng kịp thời báo cho bộ phận bảo vệ xử lý.
2.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
TẠI NHẬT HẠ 3
Bước 1 : Công tác giao nhận ca
Bước 2 : Sắp xếp xe đẩy
Bước 3 : Quy trình vào phòng khách
Bước 4 : Quy trình làm vệ sinh phòng khách
Bước 5 : Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy của khách
Bước 6 : Các quy trình vệ sinh khu vực công cộng
 Công tác giao nhận ca
 Thời gian: Nhân viên phải có mặt trước 15’ để chuẩn bị và nhận bàn giao. Các
ca gồm:
- Ca sáng: 08:00 – 16:00
- Ca chiều: 14:00 – 22:00
- Ca đêm: 22:00 – 6:00
Lưu ý: Ca tối và ca đêm chỉ có 1-2 người nên ca sáng phải làm việc với năng suất
cao.
 Thay đồng phục trước khi bắt đầu ca làm việc.
 Trường hợp đau ốm hoặc khẩn cấp phải báo ngay cho giám sát viên hoặc văn
phòng và gọi ít nhất 1 tiếng hay tốt nhất là trước 24 tiếng trước khi ca bắt đầu
làm việc.
 Chuẩn bị nhận ca làm việc:

- Nhận bảng phân bổ phòng (Workseet).
- Ký nhận chìa khóa phòng.
- Briefing đầu giờ.
- Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ cần thiết.
- Kiểm tra tình trạng phòng (Room Status).
- Báo cáo những sai lệch về tình trạng phòng.
- Chú ý kiểm tra phòng VC.
 Khi vào ca, kiểm tra sổ bàn giao ca để dọn vệ sinh theo quy định, dọn vệ sinh
theo thứ tự ưu tiên.
VIP  MUR  EA  OD  ED
(Phòng khách quan trọng  Phòng yêu cầu làm phòng  Phòng dự kiến khách đến
 Phòng khách đang lưu trú  Phòng dự kiến khách trả ).
 Sắp xếp xe đẩy

Hình 2.3a : Xe đẩy Trolley
- Xe đẩy Trolley là xe dùng để chứa đồ vải, các thiết bị vệ sinh, các đồ dung trong
phòng, đồ dùng cho khách và các vật dụng khác.
- Khi vào ca, kiểm tra xe đẩy Trolley xem có hoạt động tốt không.
- Sắp xếp xe ngăn nắp, vệ sinh xe sạch sẽ sau khi kết thúc ca làm việc.
- Để túi đựng hàng vải dơ ở đầu xe, để bịch rác ở sau xe. Phải phân loại rác gồm
rác khô thải bỏ và rác khô thu hồi để giữ môi trường.
- Kiểm tra các loại hàng vải sạch: không rách, không nhàu nhỉ, không sút chỉ,
không rách. Sau đó xếp gọn gang và đúng cách vào xe đẩy Trolley.
- Xếp các loại hàng vải vào xe, đưa gáy ra ngoài, số lượng sheet đơn, sheet đôi,
duvet đơn, duvet đôi tùy thuộc theo số lượng phòng.
- Xếp xô đựng dụng cụ làm vệ sinh đầy đủ nguyên vật liệu và hóa chất, đặc biệt
phải sử dụng bao tay trong khi làm vệ sinh nhà tắm.
- Đặt máy hút bụi đúng chỗ quy định.
- Cất xe đẩy Trolley vào trong kho dành cho nhân viên sau mỗi ca làm việc.
Lưu ý:
- Không xếp đồ dùng quá nhiều, quá cao che tầm mắt.
- Không đẩy xe quá nhanh tránh gây tiếng ồn ảnh hưởng đến khách, tránh va xe
vào tường hành lang.
- Báo cáo các hư hỏng cho bộ phận kỹ thuật ngay để kịp thời sửa chữa và phục vụ
khách một cách tốt nhất.
- Mỗi tầng đều có kho dành cho nhân viên, sau mỗi ca làm việc phải dọn dẹp vệ
sinh sạch sẽ.
 Quy trình vào phòng khách
 Khi vào ca làm việc, nhân viên kiểm tra phiếu làm phòng, kiểm tra sổ bàn giao
ca và đi một vòng kiểm tra xem khách có thay đổi gì không như khách yêu cầu
làm phòng hay khách để bảng DND (Không làm phiền).

 Sau khi đã kiểm tra sổ bàn giao ca, khi bấm chuông hoặc gõ cửa phòng khách:
nhân viên tay cầm chìa khóa, tư thế đứng thẳng, mặt tươi tắn nhìn vào Spy hole
gõ cửa vào xưng danh “Good Morning/ Good Afternoon/ Good Evening,
Housekeeping!”, mỗi lần như vậy cách nhau từ 3 – 5 giây.
 Khách có mặt trong phòng: Mặt tươi tắn, chào khách, tự giới thiệu về bản thân
lịch sự nêu lý do vào phòng.
- Nếu khách đồng ý nhân viên mới được làm phòng.
- Nếu khách không đồng ý và yêu cầu hãy quay lại làm phòng sau. Nhân viên
lịch sự chào khách và hỏi khi nào có thể quay lại làm phòng, ghi lại vào sổ bàn
giao ca.
 Khách không có mặt trong phòng, bấm chuông và gõ cửa. Khi khách không trả
lời, dùng thẻ từ mở cửa và làm phòng khách theo đúng quy trình.
 Khi đã làm phòng xong, đóng và khóa cửa cẩn thận.
Lưu ý:
- Trang phục chỉnh tề khi tiếp xúc với khách.
- Mắt nhìn thẳng vào mắt khách, mặt tươi tắn, mỉm cười đúng lúc, giọng nói rõ
rang, lịch sự, vừa phải, vui vẻ.
- Xe đẩy đặt đúng vị trí để tránh chắn lối đi của khách.
- Sau khi làm phòng phải đặt coupon ăn sáng cho khách.
Quy trình làm vệ sinh phòng khách
 Vệ sinh phòng VD
 Đặt xe đẩy Trolley đúng nơi quy định, thực hiện đúng quy trình vào phòng, để
cửa phòng rộng mở.
 Mở màn, cửa sổ để thông thoáng phòng và lấy ánh sáng tự nhiên.
 Tắt máy lạnh, tắt bớt hệ thống đèn điện trong phòng.
 Kiểm tra, bổ sung các thức uống trong minibar theo quy định của Resort.

 Mang xô đựng dụng cụ vệ sinh vào phòng tắm, mang ly tách dơ vào ngâm trong
lavabo.
 Mang hàng vải sạch vào trong để trên mặt bàn, tủ. Thay mới sheet, duvet, áo
gối, không được để hàng vải dơ xuống đất. Làm giường theo đúng quy trình.
 Lau dọn tủ đầu giường, điện thoại, tất cả tiện nghi trong phòng, lau bụi theo hình
chữ U để không bỏ sót. Đặc biệt lau cửa sổ, cửa kính bằng hóa chất để sạch và
không bám bụi bẩn.
 Kiểm tra, bổ sung các đồ dùng văn phòng phẩm trong tập gấp, đồ dùng như cà
phê, nước suối, trà theo quy định của khách sạn.
 Vệ sinh phòng tắm theo quy định, đặt đồ cho khách đầy đủ, thay khăn sạch cho
khách.
 Hút bụi toàn bộ phòng khách.
 Kiểm tra phòng lần cuối và điều chỉnh nếu có sai sót.
 Đóng và khóa chốt cửa sổ. Kéo màn cửa số cho khách.
Lưu ý:
- Lau bụi, hút bụi trong ngăn bàn kĩ càng.
- Kiểm tra két sắt và cửa mở, kiểm tra giường và các khu vực khách thường để
quên tư trang, tiền bạc và báo ngay cho văn phòng nếu khách có để quên đồ.
- Kiểm tra và báo cáo số lượng nếu khách có sử dụng thức uống trong minibar.

Hình 2.3b Nhân viên đang trải ga giường
 Vệ sinh phòng OC
 Đặt xe đẩy Trolley đúng nơi quy định, thực hiện đúng quy trình vào phòng, để
cửa phòng rộng mở.
 Mở màn, cửa sổ để thông thoáng phòng và lấy ánh sáng tự nhiên.
 Chuyển quần áo giặt của khách xuống văn phòng để nhân viên bộ phận giặt úi
đến lấy, khi mang xuống nhớ kiểm tra số lượng, tình trạng và viết vào giấy để
khách thanh toán.
 Thay bao thùng rác trong phòng cho khách.
 Kiểm tra minibar xem khách có sử dụng thức uống không và ghi vào bill
 Mang xô đựng dụng cụ vệ sinh vào phòng tắm, mang ly tách dơ vào ngâm trong
lavabo.
 Mang hàng vải sạch vào trong để trên mặt bàn, tủ. Thay mới sheet, duvet, áo
gối, không được để hàng vải dơ xuống đất. Làm giường theo đúng quy trình.

 Lau dọn tủ đầu giường, điện thoại, tất cả tiện nghi trong phòng, lau bụi theo hình
chữ U để không bỏ sót. Đặc biệt lau cửa sổ, cửa kính bằng hóa chất để sạch và
không bám bụi bẩn.
 Kiểm tra, bổ sung các đồ dùng văn phòng phẩm trong tập gấp, đồ dùng như cà
phê, nước suối, trà theo quy định của Khách Sạn.
 Vệ sinh phòng tắm theo quy định, đặt đồ cho khách đầy đủ, thay khăn sạch cho
khách.
 Hút bụi toàn bộ phòng khách.
 Kiểm tra phòng lần cuối và điều chỉnh nếu có sai sót.
 Điền vào phiếu làm phòng chi tiết ra, vào phòng và tình trạng phòng.
Lưu ý:
- Kiểm tra giường cẩn thận để tránh lấy nhầm đồ của khách.
- Tuyệt đối không mở tủ và két sắt.
- Không di chuyển, xáo trộn đồ dùng trong phòng của khách.
- Không sử dụng điện thoại trong phòng khách.
 Vệ sinh phòng VC
 Đặt xe Trolley đúng nơi quy định
 Kiểm tra lại giường, kiểm tra lại các đồ dùng xem đã đủ chưa, kiểm tra ngăn
bàn, ngăn tủ, máy lạnh, remote, tivi,minibar, cửa sổ …
 Đóng và khóa cửa phòng cẩn thận.
 Dọn phòng tắm
 Mang khăn bẩn từ phòng tắm ra xe đẩy.
 Đổ rác vào túi đựng rác trên xe đẩy và phân loại rác.
 Mang xô đựng dụng cụ vệ sinh vào phòng tắm.
 Ngâm ly tách trong lavabo.
 Kiểm tra hệ thống nước nóng, lạnh.
 Mang găng tay bảo hộ an toàn.

 Đổ hóa chất vào ngâm bồn cầu.
 Vệ sinh bồn tắm và vòi sen, điều chỉnh vòi sen quay vào tường, tránh hường về
phía khách.
 Rửa ly tách và lau khô.
 Vệ sinh bồn rửa mặt và gương.
 Bổ sung các loại đồ dùng trong nhà tắm cho khách.
 Thay màn tắm nếu cần thiết.
 Lau khô sàn nhà để khách không bị trơn trượt.
Lưu ý:
- Mang găng tay bảo hộ khi làm vệ sinh.
- Để cửa phòng tắm mở khi làm vệ sinh.
Hình 2.3c : Phòng tắm được nhân viên sau khi dọn phòng
 Quy trình xử lý đồ giặt ủi của khách
 Nhận thông và nhận quần áo từ văn phòng Housekeeping.

 Kiểm tra quần áo trước khi đem đi giặt, số lượng và chủng loại trùng với phiếu
ghi đồ giặt, đồ có bị rách hay có vấn đề gì trước khi giao cho nhà giặt.
 Đưa đi giặt.
 Kiểm tra sau khi giặt trước khi mang lên phòng cho khách.
 Đề nghị khách kiểm tra và kí xác nhận vào bill.
 Chuyển hóa đơn xuống cho lễ tân để thanh toán khi khách trả phòng.
 Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy của khách
 Khu vực phòng khách
 Thông báo ngay cho bộ phận tiếp tân khi tìm thấy đồ dùng mà khách để quên để
kịp trả khách khi khách còn ở trong Khách Sạn. Nếu khách đã rời Khách Sạn,
thông báo cho giám sát để giải quyết.
 Tập trung đồ khách để quên một chỗ và tiến hành ghi rõ chi tiết vào nhãn dãn,
sau đó niêm phong.
 Ghi chú vào sổ bàn giao vào phiếu làm phòng đúng số phòng mà khách để quên.
 Lễ tân thông báo cho khách thông qua địa chỉ mà khách đã đăng ký.
 Khu vực công cộng
 Thông báo cho mọi người xung quanh về món đồ vừa phát hiện.
 Nếu không có ai nhận thì kiểm tra món đồ và thực hiện quá trình Lost & Found.
 Nếu có dấu hiệu nghi ngờ về món đồ, cần thông báo ngay cho giám sát.
 Các quy trình vệ sinh khu vực công cộng
 Chọn thời điểm thích hợp làm vệ sinh.
 Đổ rác, gạt tàn khu vực làm vệ sinh.
 Kiểm tra tài sản thất lạc.
 Lau cửa kính, tranh ảnh, chậu cây, bàn ghế.
 Quét sàn, lau bụi, đánh bong sàn, giặt thảm.
 Chú ý đặt biển cảnh cáo trơn trượt.

2.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG Ở KHÁCH SẠN
NHẬT HẠ 3
2.4.1 Cơ sở vật chất buồng phòng
 Ưu điểm : Với tổng cộng 120 phòng, thiết kế ấn tượng, nội thất tiện nghi sang
trọng đạt tiêu chuẩn Châu Âu và điều đặc biệt ở Nhật Hạ 3 các phòng Deluxe và
Supper Deluxe tất cả các phòng đều có tầm nhìn hướng tòa nhà cao tầng và
đường phố trung tâm.
 Nhược điểm : Do được đưa vào hoạt động được khá lâu nên các trang thiết bị có
phần xuống cấp. Ngoài ra các vật dụng trong phòng cần được đổi mới liên tục
đặc biệt là hàng vải trong phòng. Cần đầu tư nâng cấp, thay mới các trang thiết
bị cơ bản như bồn tắm, vòi sen, máy điều hòa, đèn ngủ cần chú ý khi lựa chọn
kiểu dáng, chủng loại, các thiết bị sao cho phù hợp nhau.Các thiết bị trong
phòng cần được trang bị một cách đồng bộ, cách bày trí sắp xếp các vật dụng
phải hài hòa phù hợp từng loại phòng. Về tiêu chuẩn thẩm mĩ các phòng được
thiết kế có phần giống nhau nên không tạo ra được sự khác biệt tạo cảm giác thú
vị cho du khách. Khách Sạn nên có kế hoạch trang bị, chỉnh sửa và đánh bóng
các loại đồ gỗ trong phòng tạo nên sự mới mẻ, dễ chịu cho khách.
2.4.2 Thái độ phục vụ của nhân viên phòng
 Ưu điểm : Các nhân viên tại Khách Sạn luôn có thái độ phục vụ khách tận tình
chu đáo, luôn vui vẻ hòa đồng,thân thiện làm việc hăng say hết mình, tận tâm
với công việc. Các nhân viên nắm vững nghiệp vụ và có phong cách làm việc
chuyên nghiệp.
 Nhược điểm : Khách Sạn chưa xây dựng được một quy trình phục vụ hoàn chỉnh
hơn nhằm xác lập được quyền hạn và nhiệm vụ của các thành viên trong quá
trình thực hiện phục vụ dẫn đến không có sự phối hợp không đồng bộ giữa các
bộ phận. Khách Sạn chưa bố trí công việc cho nhân viên một cách hợp lý, một
số nhân viên trì trệ trong nhận thức và trong làm việc nên công việc diễn ra

Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Nhật Hạ 3

Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Nhật Hạ 3

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Nhật Hạ 3

Similar to Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Nhật Hạ 3 (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo Cáo Thực Tập Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Nhật Hạ 3