Cơ sở lý luận về khách sạn và phục vụ buffet trong khách sạn.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ PHỤC VỤ BUFFET TRONG
KHÁCH SẠN
1.1. Khái quát về khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh doanh
dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân là
nhà trọ. Nhà trọ không phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũng
không phải là đầy tớ mà là một nghề. Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều
nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh thế giới thì ngày
nay khách sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng với hệ thống khách sạn
hiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần
làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến
sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách sạn.
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào
điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước
mình. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie (1995) đã định nghĩa
rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có
nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được
nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về
chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn
và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục
vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về
khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát

triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ gồm Kye-Sung Chon, Thomas A.
Maier (2018) trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm
ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng
tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải
trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu
du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
(Nguồn: http://www.academia.edu/)
Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa
bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác
tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng
phong phú và đa dạng hơn.
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo
Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001):
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch.”
(Nguồn: https://thuvienphapluat.vn)
Như vậy, việc tìm hiểu về khách sạn đã giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ sở
vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn.
Tóm lại, theo tác giả, khách sạn là Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du
khách, kinh doanh các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi
và ăn uống, tổ chức hội nghị... Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời
sống con người càng được nâng cao thì các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện
đại hơn và nhân viên chu đáo hơn

1.1.2 Phân loại khách sạn
Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc
phân loại không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ
bản để phân loại khách sạn. Cụ thể theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của
Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2018):
 Phân loại khách sạn theo quy mô
 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu
 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
 Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2018))
1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô:
Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi
quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về
mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn của Việt Nam, các khách sạn có
thể được chia làm các hạng cơ bản sau:
o Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.
o Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ.
o Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ.
1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn định
hướng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách
sạn. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
a. Khách sạn công vụ:
- Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại.

- Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại hình khách sạn này
cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách
du lịch tự do…
- Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời…
- Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội
nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch
vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm
hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí v.v…Ngoài ra, các khách sạn này còn
có các dịch vụ văn phòng như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản,
trung tâm internet, dịch thuật…
b. Khách sạn hàng không:
- Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay.
- Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay,
khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay v.v…
- Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không
còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian,
có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay.
c. Khách sạn du lịch:
- Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên đẹp, không khí
trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng,
điểm tham quan v.v…
- Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn khách sạn công vụ.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn
tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động giải trí cho khách du lịch như: khiêu
vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ v.v…
d. Khách sạn căn hộ:

- Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô các thành phố.
- Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình…
- Thời gian lưu trú: Dài ngày, Khách công ty có thể ký hợp đồng dài hạn.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn căn hộ còn
có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị v.v... Vào các dịp lễ, tết, khách sạn còn có thể tổ
chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm
cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
e. Khách sạn sòng bạc:
- Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu
nghỉ mát.
- Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu
phú, tỷ phú v.v…
- Thời gian lưu trú: Ngắn ngày.
- Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức
giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu
hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ
buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.
1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách du
lịch. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ
khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản:
a. Mức độ phục vụ cao cấp:
Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành viên cao
cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính
phủ, những khách giàu có v.v …

Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng, phòng khách, phòng
họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng.
Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục
vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách
được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách
đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất.
b. Mức độ phục vụ trung bình:
Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch
theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ v.v … Khách sạn cung cấp
mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ.
c. Mức độ phục vụ bình dân:
Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi theo
tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ v.v …
Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn ở
sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày.
1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sỡ hữu:
a. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn
thành hai loại cơ bản:
Khách sạn độc lập:
Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân do gia đình quản
lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó quản lý, điều hành.
Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên
thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và

chúng đều mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn hilton,
Holiday Inn v.v…
b. Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu:
Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau:
 Khách sạn tư nhân: những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay
một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách
sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
 Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước,
do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong
quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của
khách sạn. Theo tinh thần của Nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng
sản Việt Nam lần thứ IX, trong tương lai không xa loại hình doanh nghiệp khách sạn
này phải dần dần được chuyển sang loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu
tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà
nước là một cổ đông.
 Khách sạn liên doanh: của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư
xây dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo
hình thức thuê giám đốc, nhượng thương quyền hay thuê công ty quản lý.
- Khách sạn liên kết đặc quyền
- Khách sạn cổ phần.
- Khách sạn hợp đồng quản lý.
Ngoài ra, còn có loại khách sạn liên kết hợp các hình thức trên gọi là khách sạn
liên kết hỗn hợp.
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Tài
nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất lượng cao
của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có
chất lượng cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản
phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa
mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của mộ số quy luật
như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý con người …
1.2. Khái quát về nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn.
Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay
khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay là khách du lịch, khách vãng lai, như
vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú, tuỳ theo khả năng, tùy theo mục
đích kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết
lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó. Vì đối tượng khách đa dạng
như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một
đơn vị kinh doanh độc lập.
Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng
thức các dịch vụ đi kèm khác. Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn
uống thì được gọi là nhà hàng? Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày
10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi
kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức
vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món
ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao.

“Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi
nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách
với nhiều loại hình khác nhau”.
(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và
Công Nghệ Hà Nội, 2018)
1.2.2. Phân loại nhà hàng
1.2.2.1. Căn cứ vào tính độc lập
Trong quá trình hoạt động của nhà hàng người ta phân thành 2 hình thức hoạt
động.
- Nhà hàng độc lập
- Nhà hàng trực thuộc khách sạn.
1.2.2.2. Căn cứ vào chất lượng phục vụ
- Căn cứ vào kiến trúc, đội ngũ nhân viên, sự đa dạng và chất lượng của món ăn.
1.2.2.3. Căn cứ vào đặc điểm của các món ăn, đồ uống mà nhà hàng phục vụ
- Nhà hàng đặc sản
- Nhà hàng Âu
- Nhà hàng Á
- Nhà hàng đặc sản dân tộc
1.2.2.4. Căn cứ vào phương thức phục vụ
- Khách tự phục vụ
- Khách được phục vụ
1.2.2.5. Căn cứ cào vị trí địa lý của nhà hàng
Nhà hàng đó nằm trên thành phố, gần biển và tài nguyên du lịch.

1.2.3. Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn
1.2.3.1. Đặc điểm về kinh doanh
- Nhà hàng là nơi trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ,
được bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.
- Sản phẩm trong nhà hàng là đa dạng, không ổn định về số lượng sản phẩm bán
cũng như chủ động trong khả năng của nhà hàng có thể ổn định sản phẩm.
- Tình huống đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác
động.
+ Nhân viên tiếp xúc
+ Đầu bếp
+ Chính khách hàng
- Việc tiêu dùng sản phẩm trong nhà hàng chịu sự tác động của tâm lý tình cảm
giữa thực khách và người phục vụ.
1.2.3.2. Đặc điểm về lao động
- Số lượng lao động trong nhà hàng là rất lớn do đặc điểm của dịch vụ là tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng.
- Các bộ phận đảm bảo một công việc và nhiệm vụ khác nhau, không thể thay
thế cho nhau được, vì vậy các bộ phận phải gắn bó với nhau.
- Đội ngũ lao động trong nhà hàng trẻ vì phải chịu áp lực công việc rất nặng,
cường độ lao động liên tục.
1.2.3.3. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
a. Đặc điểm về kiến trúc:
- Căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà hàng mà lựa chọn kiểu dáng và quy mô
khác nhau. Trong một khách sạn hiện đại có thể bao gồm nhiều nhà hàng có quy mô
đủ lớn, có khả năng phục vụ cho toàn bộ lượng khách trong khách sạn và ngoài ra
còn có những nhà hàng riêng bán những món đặc sản, quầy bar…
- Nhà hàng được chia thành 3 hạng:

+ Hảo hạng
+ Đặc biệt
+ Bình dân
b. Đặc điểm về trang trí nội thất:
- Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống của nhà hàng phải gắn
liền với mức độ hiện đại của khách sạn, phù hợp với đối tượng khách du lịch phục
vụ.
- Các dụng cụ phải đồng bộ và đảm bảo cho mọi đáp ứng cho mọi hoạt động của
nhà hàng.
1.2.3.4. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
- Tùy thuộc vào độ tuổi nhu cầu và vị trí địa lý khác nhau của mỗi thực khách
mà người phục vụ phải chọn cách phục vụ cho phù hợp.
- Trong một phòng ăn có nhiều người cần sự trang trọng, có người cần sự bình
dân do đó phục vụ phải vừa có tính sang trọng, vừa phải để tự nhiên cho khách.
1.2.3.5. Đặc điểm về môi trường phục vụ
- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách
nên áp lực công việc là rất lớn, một lời khen có thể làm nhân viên phục vụ tốt hơn,
ngược lại một lời bình sẽ làm cho nhân viên lúng túng. Do vậy người huấn luyện
phải đào tạo cho nhân viên của mình dù trong mọi trường hợp nào phải phục vụ đầy
đủ các quy trình.
- Khách hàng có thể đi theo nhóm hoặc riêng lẻ, có thể ở lại trong một thời gian
ngắn hay dài do đó nhân viên phục vụ cần phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công
việc.

1.2.4. Vai trò của nhà hàng trong khách sạn
1.2.4.1. Đối với khách sạn
- Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn.
- Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn.
- Tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
- Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn.
- Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh
doanh khách sạn, nó góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách, đồng thời cũng
góp phần nâng cao danh tiếng, uy tín cho khách sạn.
1.2.4.2. Đối với ngành du lịch
Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh
du lịch và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch và hoạt động trong khuôn khổ
của ngành và độc lập với ngành du lịch.
- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác.
- Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn.
- Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng
cán cân thanh toán quốc tế.
- Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực của
địa phương đó.
(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh
và Công Nghệ Hà Nội, 2018)
1.3. Bộ phận nhà hàng - bar
1.3.1. Khái niệm bộ phận nhà hàng - bar
Bộ phận nhà hàng - bar là bộ phận nhà hàng và quầy uống có nhiệm vụ phục vụ
và đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của khách hàng.

1.3.2. Khái niệm bộ phận nhà hàng - bar trong kinh doanh nhà hàng khách
sạn
F&B là bộ phận đem lại doanh thu cao thứ 2 sau bộ phận buồng phòng và góp
phần tạo nên thương hiệu cho khách sạn. Bộ phận nhà hàng - bar càng mạnh sẽ làm
tăng tính nhận diện thương hiệu của khách sạn, qua đó lượng khách sử dụng những
dịch vụ khác của khách sạn cũng tăng theo.
F&B (Food and Beverage Service) là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong
khách sạn. Đây là bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của
khách sạn.
1.3.3. Đặc điểm bộ phận nhà hàng - bar
Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là cung cấp thức uống và
đồ uống cho các thực khách của khách sạn, gồm 1 số bộ phận nhỏ điển hình:
• Bộ phận “chế biến sản phẩm” hay là bộ phận “nhà bếp” (F&B Production): người
đứng đầu của đơn vị này là bếp trưởng (Executive chef) người này trong bất cứ mỗi
khách sạn hạng nhất nào cũng có địa vị và quyền hạn lớn. Bên dưới còn có các đầu
bếp chuyên môn khác.
• Bộ phận “phục vụ bàn” (F&B service): thường có một trợ lý Giám Đốc các
nhà hàng riêng lẻ của các quầy rượu và quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, các
nhân viên “phục vụ bàn” và nhân viên dọn dẹp.
• Bộ phận “quản lý các vật dụng nhà bếp” (Steward): công việc là lau chùi, vệ
sinh ở bộ phận nhà hàng và quầy uống, lau rửa chén đĩa.
(Giáo trình Quản trị Tiệc: Phần 2- CĐ Nghề Du lịch Vũng tàu, năm 2017)
1.4. Khái quát về buffet
1.4.1. Khái niệm
Buffet hay còn gọi là ăn tự chọn là một trong những cách tự phục vụ ăn uống
rất phổ biến trên thế giới. Ngày nay, ăn Buffet được hầu hết các khách sạn từ cao
cấp đến bình dân cũng như một số nhà hàng lớn thực hiện. Đây là một trong những

cách ăn uống được tổ chức nhiều nhất trong hầu hết các khách sạn và nhà hàng sang
trọng trên toàn thế giới.
Nhiều tài liệu khẳng định, Buffet bắt nguồn từ Châu Âu, song thực ra nó đã
được người Trung Quốc tổ chức từ hàng ngàn năm về trước. Hiện nay, khắp nơi trên
thế giới đều thống nhất gọi cách ăn uống tự phục vụ này là Buffet. Bắt nguồn từ
những chiến binh cổ đại tổ chức các bữa tiệc tự phục vụ trên chiến trường đến những
bữa tiệc ngoại giao nhằm tạo nên sự thoải mái trong thói quen ăn uống của khách
quý phương xa.
Trải qua thời gian, Buffet đã phát triển rộng khắp trên mọi miền thế giới, có mặt
tại hầu hết các quốc gia và các món ăn cũng được chế biến phong phú, đa dạng hơn.
Từ những món ăn truyền thống, đậm đà bản sắc dân tộc đến món ăn tổng hợp, từ
phong cách Âu đến phong cách Á, Phi; từ trong nhà đến ngoài trời... Người Việt
Nam ta vốn có tinh thần học hỏi và không ngừng sáng tạo nên đã dần biến tiệc Buffet
của Châu Âu thành tiệc Buffet của người Việt. Tính chất của tiệc Bufer là một hình
thức tự phục vụ nên thực khách sẽ có thể tự nhiên và thoải mái hơn, thích hợp với
mọi đối tượng và đặc biệt là các bạn trẻ năng động.Thực đơn của loại tiệc Buffet
cũng rất đa dạng, tùy thuộc vào mục đích cũng như từng loại tiệc. Số lượng cũng
như chất lượng của từng món ăn không ngừng được nâng cao và dần kéo người Việt
lại gần hơn với kiểu tiệc mới này. Khi đến với tiệc Buffet cũng như đang đến với
một buổi tiệc mà chính chúng ta sẽ phải tự phục vụ cho mình. Số lượng món ăn thì
rất đa dạng. Sẽ có khu vực riêng để chúng ta có thể đến lấy dụng cụ ăn uống, với
mỗi lần lấy thức ăn thì ta có thể đổi dụng cụ ăn mới…..vv. Buffet ngày càng trở nên
là cách thức ăn uống tự do và phong phú nhất. Thích hợp với mọi đối tượng và mang
lại sự thoải mái cho thực khách khi tham dự tiệc.
Tuy Buffet là tiệc thực khách tự lấy thức ăn cho mình, nhưng ở vài món ăn sẽ
có nhân viên đứng phục vụ lấy giúp, ví dụ như món thịt đút lò. Chỉ khi có khách yêu
cầu ăn đến đâu, nhân viên mới thái thịt đến đó để bảo đảm miếng thịt được mềm mại

vừa ăn. Hoặc với các món cần chế biến, khách chỉ việc tự lựa chọn các thành phần
nguyên liệu, đầu bếp sẽ chế biến tại chỗ món ăn theo khẩu vị riêng biệt của từng
người.
Với các thực khách sành ăn, Buffer không phải là lựa chọn số một bởi vì họ cho
rằng các món ăn trong tiệc Buffer không được chăm chút kỹ lưỡng trong cách nêm
nếm và trình bày. Người ăn tuy bị hoa mắt vì màu sắc và sự hoành tráng của các
mâm thức ăn bày theo dãy nhưng cũng chính vì vậy mà họ mau bị ngấy và cảm giác
mau no hơn. Vì để phục vụ đại đa số thực khách nên các món Buffet thường là các
món ăn thông dụng, thích hợp với khẩu vị nhiều người, ít có các món độc đáo, khác
lạ.
Tuy nhiên, ăn tiệc Buffet luôn là một lựa chọn tốt cho các dịp họp mặt vui vẻ,
thích hợp với các nhóm đông người, không khí ồn ào náo nhiệt, đủ mọi thành phần
già trẻ đều có thể dễ dàng thưởng thức được món ăn khoái khẩu của mình mà không
bị gò bó vào thực đơn. Đối với các nước Tây phương, văn hóa ăn tiệc Buffet rất được
tôn trọng bằng thái độ xếp hàng tuần tự vào lấy từng món ăn cho vào đĩa của mình
vừa đủ, không tranh giành hay bỏ thừa mứa thức ăn. Với người Việt, sau thời gian
đầu thường chen lấn và lấy dư thừa thức ăn (khi dạng tiệc Buffet mới có) thì nay họ
cũng đã thưởng thức tiệc Buffet đúng kiểu. Bởi dự một bữa tiệc Buffet không chỉ
đơn giản là đến ăn, mà còn thể hiện văn hóa thưởng thức của người tham dự.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị Tiệc: Phần 2- CĐ Nghề Du lịch Vũng tàu, năm 2017)
1.4.2. Các loại tiệc buffet
Thông thường có 3 loại tiệc Buffet chính là: Sitdown Buffet, Standing Buffet và
Cooktail Buffet.
 Sitdown Buffet là loại tiệc Buffet lớn. Không gian tiệc được bày trí đẹp mắt,
sang trọng bao gồm các quầy phục vụ và các bàn ăn đã được setup trước. Đồ ăn phục
vụ trong các tiệc Sitdown Buffet nhiều và đa dạng hơn. Thực khách dùng đồ ăn và
có thể được phục vụ đồ uống tại bàn.

 Standing Buffet là loại tiệc Buffet cơ động hơn. Thực khách lựa chọn các loại
đồ ăn và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay. Loại tiệc này không bố trí bàn tiệc. Đôi
khi sẽ có bày sẵn ghế để thực khách có thể nghỉ chân. Với loại tiệc này, thực khách
phải tự phục vụ đồ uống. Thức ăn được phục vụ trong loại tiệc này thường là các
món ăn khô, nhẹ nhàng ví dụ như bánh kẹp pho mát, tôm chiên……vv.
 Cooktail Buffet là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang
tính chất ngoại giao. Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn.
Các loại đồ ăn hầu hết là fingerfood (đồ ăn nhón bằng tay). Công việc của thực khách
chỉ là chú ý đến một chiếc giấy ăn để đảm bảo vệ sinh.
1.4.3. Thực đơn buffet
Thông thường, tiệc Buffet thường kéo dài từ hai, ba đến bốn tiếng đồng hồ và
luôn được sắp xếp theo một trật tự cố định nhằm tạo hiệu quả thưởng thức của bữa
ăn để càng dùng càng thấy ngon mà không bị ngán. Muốn vậy, bạn cần thưởng thức
Buffet theo trật tự nhất định.Thức ăn được sắp xếp theo thứ tự, đầu tiên là các món
salad và các loại nước sốt đi kèm, sau đó là món khai vị, ăn chơi rồi đến các món
chính. Các món súp được để riêng với bánh mì, bàn đựng các món tráng miệng như
các loại bánh, kem và các loại trái cây, nước uống cũng được bày riêng.
 Món salad: Thường là rau các loại, ăn kèm với sốt tự chọn. Bạn có thể tự
trộn salad trong các thố trộn cùng với các loại sốt và gia vị để sẵn trên bàn tiệc. Ngoài
ra, khi du nhập vào Việt Nam, trong quầy salad thường có các món gỏi, món nộm
đã được trộn sẵn.
 Cold food: Là món khai vị, có tác dụng kích thích vị giác. Thức ăn chính là
các loại thịt nguội, đồ hải sản như: nghêu, sò, tôm, cua... luộc để lạnh. Hiện nay, để
hợp khẩu vị của người Việt Nam, trong món lạnh của tiệc Buffet còn có món dùng
kèm theo như các loại thức ăn chiên giòn: nem, chạo tôm... Các món này cũng có
các gia vị và nước sốt ăn kèm, đặt sẵn trên bàn tiệc để bạn lựa chọn.

 Xúp: Có hai loại
- Xúp Âu: Thường có vị thơm của bơ và béo của kem như: xúp kem khoai,
xúp kem gà, xúp gà nấu nấm...
- Xúp Á: Thường có vị thanh và ít béo hơn như: xúp măng tây cua, xúp lươn...
 Hot food: Là các món ăn chính. Thông thường là các món thịt, cá, hải sản
được chế biến theo dạng quay, rán, xào, hầm... nhiều năng lượng. Ngoài ra còn là
các món cơm, bún, mì xào, rau củ... Bánh mỳ và các loại đồ ăn kèm được đặt ở một
khu vực khác (thường là gần khu vực đồ ăn tráng miệng). Trong các tiệc Buffet lớn
còn có thêm các món ăn được phục vụ bởi các đầu bếp như đùi cừu quay, lợn sữa
quay, gà cuộn quay.... Các món nóng cũng có các loại nước sốt thích hợp đi kèm,
được bày chung hoặc riêng. Đối với món chính, chúng ta có thể dùng theo thứ tự tùy
thích. Nhưng món cơm và món xào phải dùng sau cùng. Sau khi dùng hết các món
nóng trên thì tiệc Buffet luôn có một món “station” món bổ sung cuối cùng này thiên
về các món có nước. Tùy theo từng nơi mà có cách thể hiện “station” mang phong
cách riêng của mình. Thức ăn có thể là hủ tiếu, cháo, phở, mỳ... được đặt tại một
quầy nhỏ hoặc được bày trên xe đẩy kiểu bình dân.
 Tráng miệng: Gồm có các loại trái cây, bánh kem, chè, cooktail. Ngoài ra,
còn có thêm các loại phomat trước khi ăn tráng miệng. Các loại phomat có thể được
ăn kèm với bánh mỳ, bánh quy, hoa quả tươi, hoa quả khô hay các loại hạt (hạnh
nhân, quả óc chó...).

1.4.4. Quy trình phục vụ tiệc buffet
Theo tác giả Nguyễn Văn Bình (2011), quy trình phục vụ tiệc buffet gồm các
giai đoạn sau:
Hình 1.1: Quy trình phục vụ tiệc buffet
* Giai đoạn chuẩn bị
- Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở cửa nên nhân viên làm việc đòi hỏi phải
làm việc nhanh chóng,đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ,tuyệt đối không làm ảnh
hưởng đến giờ mở cửa.
- Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những dụng cụ thông dụng và
hiện đại
- Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi,nếu bàn trơn thì dùng khăn ẩm lau,ghế
bằng nệm thì dùng khăn lau khô.
- Kê bàn để thức ăn cho khách tự đến lấy sao cho hợp lý,vì vậy phải bày bàn dài
để xếp thành hàng chữ V,chữ L,...
Giai đoạn chuẩn bị
Giai đoạn tiếp khách
Giai đoạn phục vụ
Giai đoạn tiễn khách
Giai đoạn thu dọn

- Bày dụng cụ ăn uống lên bàn đúng từng món ăn trên thực đơn có sẵn cho hợp
lý,chuẩn bị các dụng cụ, khăn trải phải trắng sạch, ly tách không được để lại các dấu
vết gì
- Bày bàn thức ăn: Thức ăn được đặt ở bàn theo kế hoạch đã được sắp xếp. Việc
sắp xếp những nơi để món ăn cho lấy được chia thành những “hòn đảo”.Có nơi để
món ăn cho có nơi để món chính,để đồ uống,có nơi để đồ ăn tráng miệng.Tại bàn
bày thức ăn luôn có chồng đĩa, muỗng, dao và lần lượt các món bánh mì ổ,bánh mì
sanwich,phomat,chả giò,trứng luộc,cơm chiên xúp,mì xào,....Nước được đặt cạnh
đĩa thức ăn,món súp và món tráng miệng bày riêng.Cạnh mỗi đĩa thức ăn phải có
gắp để khách gắp thức ăn
- Một số bàn ăn món ăn lạnh như các loại salat, hoa quả người ta bày thức ăn
trong những ngăn kính trong suốt vừa giữ lạnh vừa giữ thức ăn đảm bảo vệ sinh.Một
số thức ăn nóng như súp,cơm chiên đựng ở những nồi inox có cồn ở phía dưới có
tác dụng giữ nóng cho thức ăn
* Giai đoạn tiếp khách:
- Giai đoạn đầu tiên tiếp cận khách hàng chủ yếu diễn ra quá trình giao tiếp chưa
chính thức phục vụ dù khách hàng hay khách đoàn thì cũng phải tôn trọng như nhau
- Đón tiếp khách hàng và xếp chỗ ngồi cho khách quen thì người quản lý có thể
thay thế nhân viên đón tiếp.
* Giai đoạn phục vụ:
- Khách ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ nhanh chóng có mặt hỏi khách dùng
thức ăn gì và đáp ứng những yêu cầu mà khách yêu cầu.
- Nhân viên phục vụ phải quan sát thấy thức ăn ở bàn hết thì phải chuyển món
ăn tiếp cho khách
- Nơi để thức ăn phải luôn có một nhân viên trực tại đây để cần có thể giải thích
món ăn, kiểm tra dụng cụ nóng hoặc làm lạnh thức ăn

- Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách ăn xong trước khi
chuyển sang món ăn khác
- Có thể phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách
- Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn, người phục vụ nhanh chóng gạt thức
ăn đó vào cái đĩa, lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách làm đổ thức ăn
* Giai đoạn tiễn khách
- Sau khi khách sử dụng xong món tráng miệng và muốn bữa tiệc, khách muốn
thanh toán thì nhân viên phục vụ chỉ thanh toán những món ăn, thức uống mà khách
sử dụng không có trong thực đơn buổi tiệc Buffet sáng
- Phải tiễn khách ra đến cổng với tâm trạng niềm nở
- Cho khách biết đối với nhà hàng, khách hàng là một trong những người quan
trọng nhất
- Có thể hứa hẹn những điều tốt đẹp đến với khách hàng mong muốn sự trở lại
của khách lần sau
* Thu dọn buổi tiệc:
- Nhân viên phục vụ làm những công việc sắp xếp bàn giao của mình thu dọn
những cái cần thiết cho công tác tiệc sau
1.4.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện qui trình phục vụ buffet
Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:
- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
- Phương tiện vật chất.
- Hệ thống tổ chức nội bộ.
- Khách hàng.
Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành
tố có chất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao.

Quy trình phục vụ là tập hợp những bước, giai đoạn có liên qua chặt chẽ với
nhau để tạo ra 1 sản phẩm dịch vụ. Nâng cao quy trình phục vụ là đưa quy trình phục
vụ hiện có tại mỗi nhà hàng hiện nay lên tầm cao mới, tiêu chuẩn mơi, sản phẩm tạo
ra từ quy trình mới này cũng tốt hơn, nâng cao và có chất lượng hơn. Từ việc toạ ra
sản phẩm tốt nhà hàng (khách sạn) sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn làm tăng
doanh thu cho bộ phận nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung, giúp cho nhà
hàng, khách sạn ngày càng nâng cao uy tín của mình trong việc phục vụ và đạt đựoc
tiêu chuẩn mà nhà nước đề ra trong việc kinh doanh nhà hàng khách sạn hiện nay và
trong tương lai.
Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:
+ Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn.
+ Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng.
+ Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh nhà hàng khách sạn
hiện nay và trong tương lai.
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1 báo cáo đã trình bày các khái niệm về khách sạn, nhà hàng trong
khách sạn, bộ phận nhà hàng - bar, khái niệm về quy trình phục vụ tiệc buffet, ý
nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet.
Thông qua việc nghiên cứu các khái niệm về nhà hàng và quy trình phục vụ tiệc
buffet ta có được hệ thống cơ sở lý luận, dựa vào đó phân tích thực trạng quy trình
phục vụ buffet sáng tại khách sạn Hoàng Yến ở chương sau.

Cơ sở lý luận về khách sạn và phục vụ buffet trong khách sạn.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Cơ sở lý luận về khách sạn và phục vụ buffet trong khách sạn.docx

Similar to Cơ sở lý luận về khách sạn và phục vụ buffet trong khách sạn.docx (20)

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (18)

Cơ sở lý luận về khách sạn và phục vụ buffet trong khách sạn.docx