Một số giải pháp phát triển chương trình du lịch biển đảo của công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
1
B – NỘI DUNG
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Cơ sở lý luận về du lịch biển đảo
1.1.1. Khái niệm liên quan đến du lịch biển đảo
1.1.1.1. Du lịch
Theo Luật du lịch Việt Nam: ‘‘ Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên cuả mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham
quan, tìm hiểu, giải trí nghĩ dưỡng trong khoảng thời gian nhất định với mục đích giải
trí, công vụ hoặc những mục đích khác ngoài mục đích kiếm tiền’’.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc
Liên Hiệp Quốc, Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm
trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích
nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác
nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống
định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng
là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.
Theo tôi, Du lịch là việc thực hiện chuyến đi khỏi nơi cư trú từ 24 giờ trở lên, có
tiêu tiền, lưu trú qua đêm và có sự trở về và người đi du lịch là những người điên. Mục
đích của chuyến đi là giải trí, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, công tác, hội nghị… không
nhằm mục đích kiếm tiền tại nơi đến
1.1.1.2. Khái niệm du lịch biển đảo
Du lịch biển đảo là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên diễn ra trong các vùng
có tiềm năng về biển đảo hướng tới thõa mãn nhu cầu của con người về vui chơi giải
trí, nghĩ dưỡng, tham quan, tắm biển, nghiên cứu…
1.1.2. Đặc điểm của du lịch biển đảo
1.1.2.1. Phân bố
Biển đảo Việt Nam với tiềm năng du lịch lớn với đường bờ biển dài 3.260 km có
hình cong chữ s từ Móng Cái (Quảng Ninh) đến Hà Tiên (Kiên Giang)và hơn 3.000
hòn đảo lớn nhỏ phân bố rải rác ở hầu hết các tỉnh từ bắc trí nam
1.1.2.2. Tính mùa vụ

2
Khí hậu nước ta có tính chất nhiệt đới nóng ẩm. Vì vậy, hoạt động du lịch biển
đảo chịu ảnh hưởng của yếu tố khí hậu, vào mùa hè là mùa cao điểm của du lịch biển
đảo bởi thời tiết nóng bức nên nhu cầu tắm biển, nghĩ dưỡng tăng cao, còn về mùa
đông ở miền bắc du lịch biển lại trở lại mùa thấp điểm vì mùa đông ở miền bắc lạnh
không thích hợp cho loại hình du lịch tắm biển và nghĩ dưỡng. Do tính thất thường của
thời tiết như mưa bão vì thế hoạt động du lịch biển không diễn ra thường xuyên liên
tục.
1.1.2.3. Sự đa dạng về các loại hình du lịch
Du lịch biển là sự tổng hợp đa dạng nhiều loại hình du lịch khác nhau như nghĩ
dưỡng, thể thao, nghiên cứu, thám hiểm, cắm trại…vì vậy, có thể đáp ứng nhu cầu đa
dạng khác nhau của du khách.
1.1.3. Vai trò của du lịch biển đảo
1.1.3.1. Tạo ra sự đa dạng về loại hình du lịch
Du lịch biển đảo tạo ra sự đa dạng trong loại hình du lịch, việc phát triển du lịch
biển kéo theo hàng loạt các loại hình du lịch ra đời và phát triển như lưu trú, nghĩ
dưỡng, thể thao, nghiên cứu…, điều này sẽ tạo ra sự đa dạng trong các loại hình du
lịch cùng khai thác tiềm năng của biển đảo, nhằm thõa mãn tối đa nhu cầu của du
khách.
1.1.3.2. Phát triển kinh tế
Theo Tổng cục Du lịch cuối 2010 tổng cục sẽ trình Chính phủ Đề án phát triển
du lịch biển, đảo mục tiêu năm 2010 và tầm nhìn 2020. Theo đó, đến năm 2020, kinh
tế biển và ven biển đóng góp khoảng 53-55% GDP cả nước, trong đó du lịch biển là
khâu đột phá thứ 4 sẽ có mức đóng góp khoảng 14-15% GDP của nền kinh tế biển
quốc gia.
Biển đảo nói chung và du lịch biển đảo nói riêng đã và đang mang lại hiệu quả
kinh tế cho đất nước, góp phần tăng nguồn thu ngân sách nhà nước, thúc đẩy các thành
phần kinh tế phát triển, mang lại cơ hội xóa đói giảm nghèo, cải thiện đời sống của
người dân ở vùng ven biển đảo nhiều địa phương trong cả nước, nhằm mục tiêu cuối
cùng đó là mang lại hiệu quả kinh tế cao từ tiềm năng của biển đảo.
1.1.3.3. Bảo vệ môi trường phát triển bền vững

3
Việc phát triển du lịch biển đảo góp phần không nhỏ trong việc bảo vệ môi
trường phát triển bền vững, du lịch biển là hướng tới sự trong lành và sạch sẽ vì thế
các loại hình du lịch phát triển trên biển đảo đã hướng tới việc bảo vệ môi trường trong
sạch không bị ô nhiễm hướng tới môi trường phát triển bền vững cho thế hệ hôm nay
và mai sau.
1.2. Định nghĩa, phân loại, tính chất chương trình du lịch
1.2.1. Định nghĩa chương trình du lịch
Có rất nhiều cách nhìn nhận về các chương trình du lịch trọn gói. Điểm thống
nhất của các quy định nghĩa là nội dung của các chương trình du lịch. Còn điểm khác
biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các chương trình
du lịch.
Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có 2 định
nghĩa:
- Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá của chương
trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống. . . và mức giá này rẻ hơn so với mua
riêng lẻ từng dịch vụ.
- Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm
vận chuyển, khách sạn, ăn uống. . . và phải trả tiền trước khi đi du lịch.
Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữ hành”
có 2 định nghĩa như sau:
- Chuyến du lịch là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan 1 hay
nhiều điểm du lịch và quay trở lại nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các
dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác. Tất cả các
chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương trình du lịch
cụ thể.
- Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi bao gồm lịch trình từng buổi,
từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương
trình, các dịch vụ miễn phí...
Từ định nghĩa đã nêu trên đây có thể rút ra một số kết luận như sau:

4
- Có sự khác biệt giữa chuyến đi du lịch với chương trình du lịch, một chuyến
du lịch phải có chương trình, nhưng một chương trình có thể tổ chức không chỉ một
lần, một chuyến.
- Nội dung cơ bản của chương trình phải bao gồm lịch trình hoạt động chi tiết
của một ngày, các buổi trong chương trình.
- Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ chủ yếu có trong chương
trình.
- Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch.
- Mức giá rẻ nhất.
Mặt khác có thể định nghĩa chương trình du lịch như sau:
Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người
ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của
chương trình có thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan. . . mức giá của chương trình bao gồm giá
của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch.
Một chương trình du lịch có thể được thực hiện nhiều lần vào nhiều thời điểm
khác nhau. Tuy nhiên cũng có những chương trình du lịch chỉ thực hiện 1 lần hoặc một
số lần với khoảng cách rất xa về thời gian.
1.2.2.Phân loại chương trình du lịch
Người ta có thể phân loại các chương trình du lịch theo một số các tiêu thức chủ
yếu sau đây:
Tiêu thức 1: căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là các chương trình du
lịch chủ động, bị động và kết hợp.
- Các chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ
chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường
ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm.
- Các chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến với công ty lữ hành đề ra
các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chương
trình. Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các

5
chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm song số lượng khách rất
nhỏ, công ty bị động trong tổ chức.
- Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa hiệp của cả hai loại trên đây. Các
công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch
nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng
cáo, với khách du lịch (hoặc công ty gửi khách) sẽ tìm đến với công ty. Trên cơ sở các
chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện chương trình.
Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và có dung
lượng không lớn. Đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam áp dụng các chương trình du
lịch kết hợp.
Tiêu thức 2: căn cứ vào mức giá có 3 loại là chương trình du lịch trọn gói, cơ
bản và tự chọn.
- Chương trình theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hóa
phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá
trọn gói. Đây là hình thức chủ yếu của các chương trình du lịch do các công ty lữ hành
tổ chức.
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu
của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng
hàng không bán cho các khách du lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài
tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn. Với hình thức này khách du lịch có
thể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác
nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu
chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể được lựa chọn cho từng
thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các
mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể.
Chương trình này thường ít gặp phải những khó khăn trong công việc thực hiện.
Tiêu thức 3: căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch.
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán. . .
- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.

6
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến các
bản dân tộc.
- Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa có các
cựu chiến binh.
- Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên đây.
Tiêu thức 4: ngoài những tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựng các
chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau đây:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
- Các chương trình du lịch ngắn ngày và dài ngày.
- Các chương trình du lịch tham quan thành phố với các chương trình du lịch
xuyên quốc gia.
- Các chương trình du lịch quá cảnh.
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ (ô tô, xe
ngựa, xe máy, xe đạp. . . ) đường thủy (tàu thủy, thuyền buồm. . . ), hàng không,
đường sắt.
Cần nhấn mạnh một điểm là sự phân loại nói trên mang tính chất tương đối và
thường có sự kết hợp giữa các thể loại của chương trình du lịch.
Trong kinh doanh lữ hành quốc tế, người ta sử dụng một số thuật ngữ đặc biệt
nhằm thể hiện phạm vi cũng như phương thức tổ chức các chương trình du lịch:
+ Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, có hai loại: chương trình du lịch có
hướng dẫn và không có hướng dẫn.
+ Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn có các chương trình du lịch quốc tế
độc lập cho khách đi lẻ và các chương trình trọn gói cho các đoàn khách riêng biệt.
+ Căn cứ vào phạm vi du lịch có các chương trình du lịch quốc tế và du lịch nội
địa. Cần phân biệt rõ là nếu chương trình du lịch quốc tế đi với chương trình du lịch
nội địa thì nó có nghĩa như là chương trình quốc tế độc lập cho khách đi lẻ. Còn khi đi
với chương trình du lịch nội địa thì nó chỉ đơn thuần mang ý nghĩa phạm vi du lịch
xuyên quốc gia.
1.2.3. Tính chất chương trình du lịch
Chương trình du lịch chọn gói cũng như một dịch vụ tổng hợp bao gồm tất cả
các dịch vụ từ dịch vụ ăn ngủ nghỉ đến các dịch vụ thăm quan giải trí hay các dịch vụ

7
bổ sung khác. Do vậy sản phẩm của một công ty lữ hành có tính chất như các dịch vụ
khác. Đó là tính vô hình tính không đồng nhất, tính thời vụ tính dể dàng bị sao chép,
tính phụ thuộc vào nhà cung ứng, tính khó đánh giá chất lượng.
- Tính vô hình : thể hiện trong các dịch vụ mà ta không thể nhìn thấy, đo, đếm
hay sờ mó mà chỉ được đánh giá khi khách du lịch tiêu dùng nó .
-Tính dể bị sao chép: trong kinh doanh du lịch nói chung cũng như kinh doanh
lữ hành nói riêng lượng vốn đòi hỏi thấp, công nghệ khoa học không đòi hỏi tinh vi do
đó các chương trình du lịch thường dễ bị sao chép bởi các công ty khác.
-Tính không đồng nhất của các trương trình du lịch: mỗi chương trình du lịch
đều có những đặc điểm khác nhau dành cho những khách đối tượng khách có mục đích
khác nhau nên điểm đến và nội dung của chương trình không giống nhau và không lặp
lại về chất lượng.
- Tính thời vụ cao: việc xây dựng và thiết kế các chương trình du lịch phụ thuộc
vào nhiều yếu tố chắng hạn như sự thay đổi về khí hậu, dịch bệnh, khủng bố và rất
nhạy cảm với sự thay đổi này nên vào các mùa vụ các chương trình du lịch thường rất
đông.
- Tính phụ thuộc vào các nhà cung ứng: nói như vậy sản phẩm của chương trình
du lịch bao gồm tổng hợp các dịch vụ mà nhà kinh doanh lữ hành không tự cung cấp
cho khách hàng. Chất lượng của chương trình du lịch phụ thuộc vào chất lượng của
các sản phẩm mà các nhà cung ứng tạo ra. Do đó việc lựa chọn các nhà cung ứng
quyết định rất nhiều đên việc thành công của chương trình du lịch.
1.3 Quy trình kinh doanh du lịch
1.3.1. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường
Ở tổng thể thị trường du lịch là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ
giữa chúng. Tổng cầu là tổng lượng khách hay tổng doanh thu của ngành. Nghiên cứu
tổng cầu là nghiên cứu đặc điểm, tâm lý, hành vi. Tổng cung là tổng các cơ sở nhà
hàng, khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật mà ngành du lịch cung ứng cho khách du lịch.
Dưới góc độ một doanh nghiệp thì thị trường là một tập hợp, một nhóm khách hàng
nào đấy có nhu cầu, mong muốn, có khả năng thanh toán nhưng chưa thực hiện được.
Nghiên cứu và phân đoạn thị trường giúp doanh nghiệp lữ hành nhận khách có được
cái nhìn sâu sắc về thị trường mục tiêu của mình cũng như đặc điểm tâm lý tiêu dùng

8
của họ. Nghiên cứu thị trường nhằm mục đích phát hiện ra thị trường mục tiêu của
doanh nghiệp, phát hiện được tình trạng, nguyên nhân phát triển và vận động của thị
trường, tình hình thực tế từ đó đưa ra những nhận định, đánh giá cũng như những
chính sách, giải pháp trước mắt và lâu dài một cách đúng đắn.
Phân đoạn thị trường: chia một loại thị trường nào đó ra thành các nhóm mà
trong mỗi nhóm có những đặc trưng giống nhau, giữa các nhóm có những đặc trưng
khác nhau. Các nhóm này gọi là đoạn thị trường. Đoạn thị trường mục tiêu của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách là đoạn thị trường được doanh nghiệp lựa chọn
nhằm tập trung nỗ lực marketing vào đấy. Nó là thị trường đem lại nguồn khách chủ
yếu, doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Các tiêu thức để phân đoạn thị trường mà
doanh nghiệp nhận khách áp dụng bao gồm: phạm vi quốc gia hay quốc tế, mức độ
thực hiện, khả năng kinh tế bên bán – bên mua, đặc điểm không gian của cung – cầu,
theo thời gian, theo loại hình dịch vụ.
1.3.2. Mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung của chương trình du lịch
Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở 2 lĩnh vực cơ bản là tài nguyên du lịch và
khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch.
Để lựa chọn các tài nguyên du lịch và đưa vào khai thác, sử dụng trong các
chương trình người ta thường căn cứ vào những yếu tố sau đây:
- Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của
nó là những căn cứ ban đầu. Vấn đề cốt lõi là tài nguyên du lịch có thể đem lại những
giá trị gì về mặt tinh thần tri thức, cảm giác. . . cho khách du lịch.
- Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lịch.
Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng những trông đợi của khách hay
không, và khoảng cách cũng như các yếu tố khác có tương ứng với những giới hạn
ràng buộc của khách du lịch hay không.
- Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu
vực có tài nguyên du lịch.
Đôi khi các chuyên gia lập một danh sách theo thứ tự “bắt buộc” của các tài
nguyên du lịch, sau đó tiến hành lựa chọn trên cơ sở quỹ thời gian, tài chính và ý
tưởng của mỗi chương trình. Ý tưởng của chương trình là sự kết hợp cao nhất và sáng
tạo nhất dưới nhu cầu của khách và tài nguyên du lịch. Một ý tưởng hấp dẫn hay

9
không khi chúng tạo ra một tên gọi lôi cuốn cho chương trình mà còn là phương
hướng để có được những hình thức du lịch mới lạ. Tuy nhiên, trong thực tế, rất khó tạo
ra được một tên gọi hay cũng như một hình thức du lịch mới. Một phần chủ yếu là hầu
hết các ý tưởng đều đã được khai thác triệt để.
Khi xây dựng một phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa quan trọng bậc nhất
là khoảng cách giữa các điểm du lịch trong chương trình và hệ thống phương tiện vận
chuyển trên các tuyến điểm đó.
Ngoài ra cần chú ý tới sự tiện lợi tốc độ, vận chuyển, các dịch vụ trong quá trình
vận chuyển, chất lượng vận chuyển, mức giá... giới hạn về quỹ thời gian trong một số
trường hợp là yếu tố quyết định phương án vận chuyển.
Việc quyết định các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau đây:
+ Vị trí và thứ hạng của khách sạn.
+ Chất lượng phục vụ.
+ Mức giá.
+ Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với khách sạn.
Các chương trình tham quan, các hoạt động vui chơi, giải trí phải góp phần tạo
nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình. Tất nhiên chúng không nên tạo ra sự
gấp gáp về thời gian và gánh nặng về tài chính.
1.3.3. Thiết kế chương trình du lịch
Chương trình du lịch khi được thiết kế phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu
như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của
công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương
trình. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được thiết kế gồm các
bước sau đây:
(1) Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch).
(2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức
độ cạnh tranh trên thị trường. . .
(3) Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành.
(4) Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
(5) Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.

10
(6) Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu,
bắt buộc của chưong trình.
(7) Xây dựng phương án vận chuyển.
(8) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
(9) Những điểu chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chỉ tiết hóa chương trình
với những tham quan, nghỉ ngơi, giải trí. . .
(10) Xác định giá thành và giá bán của chương trình.
(11) Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
Cần lưu ý rằng không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch
trọn gói phải trải qua các bước nói trên. Một người xây dựng chương trình giàu kinh
nghiệm phải có đầy đủ những kiến thức về cung, cầu du lịch, am hiểu tường tận nhu
cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch, có khả năng phát kiến ra những hình thức du
lịch mới nội dung độc đáo trên cơ sở những hiểu biết về tài nguyên và các cơ sở kinh
doanh du lịch. Trong phạm vi này sẽ đề cập đến một số bước chủ yếu.
1.3.4 Tổ chức xúc tiến.
1.3.4.1.Quảng cáo.
Đây là công đoạn không thể thiếu để đưa hình ảnh, tên tuổi, biểu tượng và nội
dung các chương trình du lịch dến tay người tiêu dùng . Cho dù bạn có một chương
trình du lịch hay đến đâu nếu như thiếu đi một công đoạn quan trọng này thì khách
hàng cuả bạn sẽ không thể biết được sản phẩm của bạn như thế nào, có đặc điểm gì và
chất lượng ra sao. Đây chính là nội dung của quảng cáo, nó sẽ khơi dậy nhu cầu, ham
muốn của khách du lịch, thúc đẩy họ mua chương trình du lịch của công ty. Tuy nhiên
việc quảng cáo phải đánh đúng vào khách hàng mục tiêu và phải quảng cáo tập trung
vào các chương trình du lịch mà mình muốn bán. Các phương tiện quảng cáo chủ yếu
mà các công ty lữ hành thường sử dụng:
- Quảng cáo qua truyền hình, radio.
- Quảng cáo qua báo, tạp chí.
- Quảng cáo qua Internet, qua Website của công ty.
- Qua catalog, brochure.
- Quảng cáo qua các hội chợ du lịch

11
- Quảng cáo qua chính các khách hàng của mình, có thể bằng các đồ lưu
niệm in tên và biểu tượng của công ty.
1.3.4.2. Kích thích người tiêu dùng
Sau bước quảng cáo người tiêu dùng đã biết đến sản phẩm của công ty nhưng
nếu công ty muốn bán được sản phẩm của mình thì quảng caó thôi vẫn chưa đủ. Vì
vậy công ty phải thực hiện chính sách kích thích người tiêu dùng bằng mọi cách để
nhằm giới thiệu với người tiêu dùng sản phẩm của mình có ưu thế tuyệt đối so với các
sản phẩm khác tương đương của các công ty lữ hành khác.
Công ty phải :
- Tổ chức các đợt khuyến mại đặc biệt đối với khách hàng nhân các ngày đặc
biệt trong năm bằng các hình thức khác nhau như : tặng quà cho khách, giảm giá cho
đoàn khách có số lượng đông, bốc thăm trúng thưởng cho khách tham gia chương trình
du lịch của công ty.
- Thưởng cho người bán bán được nhiều sản phẩm trong năm cho công ty.
- Tổ chức các cuộc thi bán hàng nhằm nâng cao khả năng bán hàng cho nhân
viên của công ty.
- Tổ chức các cuộc hội thảo nhằm giới thiệu sản phẩm mang tính ưu việt của
công ty.
- Thưởng theo doanh số bán hàng giành cho nhân viên bán được nhiều sản
phẩm nhất.
Mặt khác để kích thích người tiêu dùng công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist có
các chưong trình du lịch đặc biệt giành cho khách du lịch lâu năm của công ty.
1.3.5.Tính giá thành và giá bán chương trình du lịch
1.3.5.1.Xác định giá thành của một chương trình du lịch
Giá thành của một chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự
mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch. Để
xác định giá thành trứơc tiên cần xác định các chi phí biến đổi và chi phí cố dịnh cho
một khách và cho đoàn khách.
- Các chi phí biến đổi là chi phí cho sự tiêu dùng riêng lẻ của một khách không
thể tính cho cả đoàn khách, nó bao gồm các hàng hoá dịch vụ mà đơn giá tính cho

12
một khách du lịch. chẳng hạn như chi phí cho khách sạn, ăn uống , visa, hộ chiếu, vé
tham quan...
- Các chi phí cố định tính cho cảc đoàn, bao hàm chi phí của tất cả các loại
hàng hoá và dịch vụ mà đơn giá của chúng được xác định cho cả đoàn khách, không
phụ thuộc một cách tương đối vào số lượng khách trong đoàn. Nhóm này gồm các chi
phí mà mọi thành viên trong đoàn đều tiêu dung chung, không tách bóc được cho từng
thành viên một cách riêng rẽ. Chẳng hạn như chi phí vận chuyển, chi phí hướng
dẫn....
Các phương pháp xác định giá thành:
Phương pháp 1: Xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát
sinh vào một số khoản mục chủ yếu. Thông thường người ta lập bảng để tính giá
thành của một chương trình trình du lịch.
Bảng xác định giá thành chương trình du lịch
STT Các chi phí Phí biến đổi Phí cố định
1 Vận chuyển -
2 Ăn uống -
3 Khách sạn -
4 Hướng dẫn viên -
5 Vé tham quan -
6 Xe tham quan -
7 Visa-hộ chiếu -
8 Chi phí khác -
9 Tổng chi phí b A
Giá thành của một được tính theo công thức:
z = b + A/N
Gía thành cho cả đoàn khách:
Zcđ = N*b + A
Trong đó:
N: là số thành viên trongđoàn.

13
A: là tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách
b: là tổng chi phí biến đổi tính cho một khách
Phương pháp 2: Xác định giá thành cho lịch trình. Tính như phương pháp trên
tuy nhiên tính cho từng ngày tham quan:
Bảng xác định giá thành chương trình du lịch
Ngày STT Các chi phí Phí biến đổi Phí cố định
Ngày 1 1 Vận chuyển -
2 Khách sạn -
Ngày 2 3 Vé tham quan -
4 Khách sạn -
Ngày 4 5 Vận chuyển -
6
..... ..... ..... .....
Tổng số b A
Tuy nhiên phương pháp này vẫn tồn tại một nhược điểm là phương pháp tính
khá dài và phần nào kém linh hoạt so với phương pháp thứ nhất.
1.3.5.2.Xác định giá bán của một chương trình du lịch
Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau đây:
- Mức giá của các đối thủ cạnh tranh và các nhà cung ứng.
- Uy tín của công ty.
- Chiến lược kinh doanh của công ty.
- Chi phí và mức dịch vụ trong chương trình du lịch .
Giá bán của một chương trình du lịch được tính theo công thức sau:
G = z + P + Cb + Ck + T
= z ( 1 + α p + α b + α k + α T )
= z (1+ α ∑ )
Trong đó :
P là khoản lợi nhuận giành cho các công ty lữ hành
Cb: là chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch trương...
Ck: Các chi phí khác

14
T: các khoản thuế
Nếu tất cả các khoản chi phí, lợi nhuận, thuế kể trên vì một lý do nào đó phải
được tính theo giá bán thì chúng ta có công thức:
G = Z / 1- ßb- ßk- ßp- ßt = Z / 1- ß
Trong đó các ßb, ßk, ßp, ßt , là các hệ số tương ứng của các khoản mục tính
theo giá bán và ß là tổng các hệ số.
- Nếu trong chương trình có vé máy bay thì công thức tính giá nói trên chỉ áp
dụng cho các dịch vụ mặt đất.Sau đó để có gía bán cộng thêm giá vé máy bay bán lẻ
thông thường.
G = Zmđ ( 1+ α) + Gmb
Công ty cần phải có phương pháp xử lý giá linh hoạt trong trường hợp bán các
chương trình du lịch chọn gói thông qua các đại lý bán.
1.3.6.Tổ chức kênh tiêu thụ
Kênh tiêu thụ sản phẩm với mục đích phân phối sản phẩm của công ty cho
khách du lịch ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất. Sản phẩm du lịch không thể
có sự lưu chuyển trực tiếp tới khách. Mặc dù vậy các kênh tiêu thụ sản phẩm đã làm
cho sản phẩm được tiếp cận dễ dàng trước khi khách quyết định mua chương trình du
lịch của công ty. Khách có thể cảm nhận, hiểu rõ và mua các chương trình du lịch của
công ty qua các phương tiện khác nhau như : quảng cáo, thông tin liên lạc, đặt mua
trực tiếp hoặc gián tiếp… khi mua sản phẩm khách trở thành một khâu tiêu thụ trong
quá trình sản xuất. Vì thế khâu bán sản phẩm du lịch của công ty cũng trở thành một
phần sản phẩm du lịch vì nó góp phần tạo ra toàn bộ sự cảm nhận của người tiêu dùng
về sản phẩm du lịch đó.
Các kênh tiêu thụ thường có các vai trò chủ yếu sau :
* Nó mở rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thống các điểm
bán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc đặt mua sản phẩm qua hệ thống như :
qua thư, qua điện thoại, qua mạng Internet…
* Nó góp phần thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của khách du lịch thông qua
các phương tiện quảng cáo và hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động vào khách du
lịch thành hành động tiêu thụ sản phẩm. Nhưng thời gian từ khi khách mua một

15
chương trình du lịch tới khi khách tiêu dùng sản phẩm đó thường thì kéo dài từ vài
tiếng đến vài tháng thậm chí vài năm.
Kênh tiêu thụ sản phẩm có thể được biểu diễn qua sơ đồ sau :
Hệ thống phân phối được thể hiện thông qua sơ đồ trên còn gọi là sơ đồ phân
phối sản phẩm trong du lịch. Trong lĩnh vực phân phối thì công ty lữ hành thực hiện
các chức năng cơ bản sau :
- Công ty lữ hành trực tiếp bán sản phẩm du lịch của mình tới khách hàng khi
khách đến công ty hoặc đặt trước chương trình du lịch .
- Quảng cáo, tư vấn trực tiếp cho khách hàng giúp họ lựa chọn chương trình du
lịch thích hợp nhất.
- Phân phối các ấn phẩm quảng cáo tới các đại lý và tới tay người tiêu dùng
thông qua tập gấp, tờ rơi, brochures….
- Xây dựng và thực hiện các hoạt động marketing cho côngty và cho các nhà
cung cấp.
- Tổ chức trưng bày các sản phẩm du lịch cho khách hàng lựa chọn thông qua
các hội trợ, triển lãm..
- Việc bán sản phẩm cho công ty cũng chính là bán sản phẩm cho các nhà cung
cấp các dịch vụ đồng thời hồi lại tiền bán cho họ. Công ty tiếp nhận sản phẩm dịch vụ
từ tay nhà sản xuất sau đó thông qua khách hàng tiêu thụ sản phẩm cho các nhà sản
xuất đó.

16
- Thực hiện các biện pháp quảng cáo, xúc tiến khuếch trương các sản phẩm của
mình cũng như các sản phẩm của nhà cung ứng tới khách hàng
- Thiết kế và tiêu thụ các dịch vụ bổ sung thông qua khách hàng như : dịch vụ
vận chuyển, dịch vụ visa, dịch vụ bảo hiểm….
- Trực tiếp và gián tiếp bán sản phẩm của mình thông qua điện thoại, email,
website,… tới tay các công ty lữ hành gửi khách, hoặc trực tiếp tới tay người tiêu
dùng.
- Trực tiếp giải quyết các phàn nàn, hay những phản ứng của khách du lịch.

17
Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH TM & DVDL Đảo Ngọc Việt Nam đặt trụ sở tại 100 đường
30/4, Dương Đông, Phú Quốc, Kiên Giang được thành lập ngày 9/2013 với số vốn ban
đầu là 500 triệu VND. Với tổng số cán bộ công nhân viên là 14 người có trình độ đại
học và một số cộng tác viên.
Công ty thực hiện các chức năng sau:
+ Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế.
+ Kinh doanh các dịch vụ du lịch.
Qua hơn bốn năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với sự cố gắng phấn đấu của
toàn thể cán bộ công nhân viên với sự phát huy mạnh mẽ về nghiệp vụ do nhu cầu của
khách du lịch, công ty TNHH TM & DVDL Đảo Ngọc Việt Nam đã dần tạo được chỗ
đứng cho mình trên thị trường du lịch trong nước.
Trụ sở chính:
Địa chỉ: 100 đường 30/4, Dương Đông, Phú Quốc, Kiên Giang.
Tel: (0297) 399 55 88 Fax: (0297) 399 55 77
Email:dieuhanh@daongocphuquoc.com
Chi Nhánh Rạch Giá:
Địa chỉ: 02 – 06 Trần Quang Khải, TP. Rạch Giá, Kiên Giang.
Tel: (0297) 3818 898 Fax: (0297) 3818 877
Email:sm@daongocphuquoc.com
0919 02 03 04 - 0939 27 33 66
hr@daongocphuquoc.com
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị
- Chức năng: tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc tế.
- Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm trước khách hàng về việc thực hiện các hợp đồng
kinh tế đã ký. Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách
hàng du lịch trực tiếp ký kết các hợp đồng du lịch với các hãng du lịch trong và ngoài
nước. Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn vận chuyển khách sạn và các dịch vụ bổ xung
khác.

18
Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công
ty. Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho các thành viên trong công
ty. Nghiên cứu thực hiện đúng thời hạn nghĩa vụ đối với Nhà nước như thuế.
- Lĩnh vực kinh doanh: kinh doanh, dịch vụ tổ chức các chương trình trong nước
và quốc tế.
+Dịch vụ vía, hộ chiếu
+Đặt vé máy bay, phòng khách sạn
+Cho thuê xe du lịch từ 4- 45 chỗ
+Tổ chức các hội nghị, hội thảo trong và ngoài nước.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Với tổng số nhân viên chính thức trong công ty bao gồm 15 nhân viên. Trong đó bao
gồm:
+ 1 giám đốc điều hành công ty.
+ 2 phó giám đốc.
+ 1 kế toán trưởng.

19
* Bộ phận nghiệp vụ du lịch
+ Phòng marketing 2 nhân viên.
+ Phòng điều hành có 8 nhân viên.
+ Phòng outbound có 4 nhân viên.
+ Phòng inbound có 2 nhân viên.
+ Phòng nội địa có 2 nhân viên.
* Bộ phận bổ trợ
+ Phòng hành chính, kế toán: 1 nhân viên.
Công tác điều hành chủ yếu ở công ty là do 4 nhân viên, toàn bộ đã tốt nghiệp
đại học Du lịch và trên đại học cùng với đội ngũ nhân viên của công ty với tuổi đời
còn rất trẻ trung bình dưới 30 tuổi. Do đó rất năng động, nhiệt tình với công việc.
Công ty đã tạo ra được mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với các nhà cung cấp có uy tín
cho phép công ty đảm bảo cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao nhất với mức giá
cạnh tranh. Các chương trình du lịch luôn luôn được theo dõi và quản lý chặt chẽ với
tinh thần trách nhiệm cao và lòng nhiệt tình của đội ngũ nhân viên. Khả năng xử lý các
tình huống của bộ phận điều hành còn được nhân lên bởi hệ thống thông tin liên lạc và
quy trình làm việc, kiểm tra chặt chẽ, kịp thời.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc:
Là người lãnh đạo cao nhất của công ty, là người trực tiếp điều hành công việc,
đại diện và chịu trách nhiệm về mặt pháp lý trước các cơ quan chức năng và đối tác.
Bộ phận điều hành:
Tại công ty còn gọi là phòng kinh doanh đây là bộ phận sản xuất kinh doanh
chính của công ty, ở đó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các yêu cầu, các
chương trình của công ty. Phòng điều hành chính là chiếc cầu nối của công ty với thị
trường cung cấp các dịch vụ du lịch.
Phòng điều hành có các chức năng sau:
+ Là đầu mối triển khai các công việc điều hành các chương trình, cung cấp các
dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo về khách do bộ phận điều hành
của công ty hoặc phòng thị trường của công ty gửi tới.

20
+ Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các
chương trình du lịch như đăng ký chỗ ở trong khách sạn, đặt ăn, vận chuyển. . . đảm
bảo về mặt thời gian và chất lượng.
+ Thiết lập và duy trì quan hệ mật thiết với cơ quan hữu quan như Bộ ngoại
giao, Bộ nội vụ, Cục hải quan, ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ
du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt và các dịch vụ bổ sung khác. . . ) lựa chọn
các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo chất lượng.
+Theo dõi việc thực hiện chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán
thực hiện các hoạt động thanh toán với công ty gửi khác và các nhà cung cấp dịch vụ
du lịch.
* Bộ phận thị trường: tại công ty phòng thị trường mới được thành lập nhằm
thực hiện các chức năng sau:
+ Tổ chức và tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và
quốc tế, thực hiện các chương trình quảng cáo tại các hội chợ các phương tiện thông
tin đại chúng nhằm thu hút các nguồn khách du lịch đến công ty.
+ Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch về
nội dung, mức giá sao cho phù hợp với thị trường mục tiêu của công ty.
+ Ký hợp đồng với các hãng, với các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức
các cá nhân trong và ngoài nước để khai thác nguồn khách nước ngoài vào Việt Nam
và khách du lịch Việt Nam tại Việt Nam.
+ Duy trì các mối quan hệ, đảm bảo các hoạt động thông tin của công ty, thông
báo cho các bộ phận có liên trong công ty và kế hoạch đón khách, nội dung hợp đồng
cần thiết cho việc phục vụ.
+ Ngoài sự phối hợp của bộ phận thị trường trong công ty, phòng thị trường của
công ty còn có trchs nhiệm nghiên cứu và phát triển giúp công ty hoạt động độc lập
trong các công tác khai thác thị trường.
* Bộ phận kế toán tài chính: Có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các công tác về tài
chính, kế toán của công ty. Xây dựng phân bổ kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo viẹc thực
hiện kế hoạch hạch toán kế toán trong công ty bao gồm:
+ Thực hiện chế độ ghi chép ban đầu theo hệ thống tài khoản hiện hành áp dụng
hình thức kế toán phù hợp với các đặc điểm kinh doanh của công ty.

21
+ Thưuờng xuyên kiểm tra, theo dõi tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản
tiền vốn, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Phát hiện và ngăn ngừa những vi
phạm chính sách, chế độ quản lý tài chính của Nhà nước.
+ Tổ chức phân tích kinh tế từng thời kỳ, đề xuất các biện pháp xử lý giúp ban
giám đốc điều chỉnh toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh kịp thời.
* Phòng hành chính:Thực hiện những công viẹc chủ yếu trong việc xây dựng
đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện quy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật, chế độ
tièn lương, thay đổi đội ngũ lao động, đào tạo nhân viên.
2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị trong thời
gian qua
2.1.4.1. Lợi nhuận.
Bảng 2.1: Bảng phân tích lợi nhuận công ty
Đơn vị tính: Triệu đồng
CHỈ TIÊU
Năm So sánh
2015 2016 2017
2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
1.Lợi nhuận gộp 19.602 22.738 82.283 3.136 16,0 59.545 261,9
2.Lợi nhuận từ HĐKD 12.702 14.113 51.070 1.411 11,1 36.957 261,9
3.Lợi nhuận khác 5 - 5
4.Tổng lợi nhuận kế toán
trước thuế
12.702 14.113 51.075 1.411 11,1 36.962 261,9
5.Lợi nhuận sau thuế
TNDN
6.900 8.625 31.213 1.725 25,0 22.588 261,9
Nguồn: Phòng tài vụ - kế toán
Lợi nhuận bán hàng và cung cấp dịch vụ
Tình hình lợi nhuận của công ty có chiều hướng tăng qua các năm, EBIT năm
2016 tăng so với năm 2015 một lượng là 3.136 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là
16 Chứng tỏ trong năm 2016, công ty có chính sách bán hàng tốt, kinh doanh thuận lợi
nên lợi nhuận gộp tăng
EBIT năm 2017 tăng so với năm 2016 một lượng là 59.545 triệu, tương ứng với
tỷ lệ tăng là 261,9%. Năm 2017 công ty kinh doanh hiệu quả hơn năm 2016

22
Lợi nhuận khác
Lợi nhuận khác của công ty chiếm tỷ trọng thấp trong tổng lợi nhuận, năm 2017
đạt 5 triệu đồng.
Lợi nhuận trước thuế và lãi vay
Lợi nhuận trước thuế và lãi vay của công ty năm 2016 tăng so với năm 2015 là
1.411 triệu, tương ứng với tỷ lệ tăng là 11,1%. Lợi nhuận trước thuế và lãi vay của
công ty năm 2017 tăng so với năm 2016 là 36.962 triệu tương ứng với tỷ lệ tăng là
261,9%. Năm 2016-2017, doanh thu tăng nhanh hơn chi phí tăng …. Cho nên lợi
nhuận trước thuế và lãi vay của công ty tăng mạnh
Lợi nhuận sau thuế thu nhập
Lợi nhuận sau thuế thu nhập Công ty của công ty năm 2016 tăng so với năm
2015 là 1.725 triệu, tương ứng với tỷ lệ tăng là 25%. Lợi nhuận sau thuế thu nhập
Công ty của công ty năm 2017 tăng so với năm 2016 là 22.588 triệu, tương ứng với tỷ
lệ tăng là 261,9%. Nguyên nhân chủ yếu là do công ty đã quản lý chi phí tốt dẫn đến
chi phí giảm qua các năm.
2.1.4.2.Doanh thu
Bảng 2.2: Phân tích doanh thu tại công ty qua 3 năm 2015 - 2017
CHỈ TIÊU
Năm So sánh
2015 2016 2017
2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
1.Doanh thu thuần 741.445 915.603 1.243.789 174.158 23,5 328.186 35,8
2.Doanh thu HĐTC
3.Thu nhập khác 73.330 102.865 145.919 29.536 40,3 43.054 41,9
Năm 2016 doanh thu tăng 174.158 triệu đồng tương đương 23,5%, giá vốn tăng
171.022 triệu đồng tương đương với 23,7%, ta thấy tốc độ tăng của giá vốn hàng bán
tương đương tốc độ tăng của doanh thu thuần nên lợi nhuận gộp tăng 3.136 triệu đồng
tương đương 16%. Năm 2017 doanh thu tăng 328.186 triệu đồng tương đương 35,8%,
lợi nhuận gộp tăng 59.545 triệu đồng tương đương 261,9%

23
2.1.4.3. Chi phí
Bảng 2.3: Phân tích chi phí tại công ty qua 3 năm 2015 - 2017
CHỈ TIÊU 2015 2016 2017
So sánh
2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
Giá vốn hàng bàn 721.843 892.865 1.161.506 171.022 23,7 268.641 30,1
Chi phí tài chính -
Chi phí bán hàng 593.534 753.266 1.030.747 159.732 26,9 277.481 36,8
Chi phí quản lý
doanh nghiệp
192.497 229.997 279.774 37.500 19,5 49.777 21,6
Chi phí khác 16.041 21.091 28.111 5.050 31,5 7.020 33,3
Tổng chi phí 802.073 1.004.355 1.338.633 202.282 25,2 334.278 33,3
 So với năm 2015, giá vốn hàng bán có sự tăng lên trong năm 2016, cụ thể là
tăng hơn 171 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng là 23,7%. Đây là lý do chính khiến
tổng chi phí tăng lên. Việc gia tăng giá vốn trong hoàn cảnh công ty muốn mở rộng thị
trường tiêu thụ là điều hoàn toàn hợp lý. Giá vốn hàng bán trong năm 2017 tăng hơn
268.641 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng là 30,1% so với năm 2016.
 Chi phí bán hàng trong năm 2016 đã tăng 159.732 triệu tương ứng với tốc độ
tăng là 26,9% so với năm 2015. Chi phí bán hàng của doanh nghiệp trong năm 2017
tăng thêm 277.481 triệu đồng so với năm 2016.
Chi phí quản lý doanh nghiệp là hơn 229 tỷ đồng trong năm 2016. Chỉ tiêu này
đã tăng hơn 37.500 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng là 19,5% so với năm 2015.
Việc tăng lên của doanh thu kéo theo việc tăng lên của chi phí là điều tất nhiên nên
doanh nghiệp không cần lo lắng về sự biến động này. Chi phí quản lý doanh nghiệp
tiếp tục tăng trong năm 2017 với mức tăng là 49.777 triệu đồng tương ứng với tốc độ
tăng là 33%. Tốc độ tăng của chi phí quản lý doanh nghiệp trong giai đoạn này cho
thấy doanh nghiệp đã quản lý chi phí chưa tốt.
Trong năm 2016, chi phí khác của doanh nghiệp đã tăng hơn 5.050 triệu đồng
tương ứng với tốc độ tăng là 31,5%. Trong năm 2017, chi phí khác của doanh nghiệp
tăng lên đáng kể. Cụ thể là tăng hơn 7.020 triệu đồng tương ứng với mức tăng là
33,3% so với năm 2016. Điều này được giải thích như sự tăng lên của thu nhập khác.
Vì khi thanh lý tài sản sẽ làm cho thu nhập lẫn chi phí khác tăng lên

24
2.1.4.4. Phương thức kinh doanh của công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist
Sau một thời gian thực tập tại công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist em thấy rằng
công ty có cả một thư viện các chương trình du lịch đã được thiết kế, xây dựng sẵn
giúp cho khách hàng có thể lựa chọn và quan trọng còn giúp người làm chương trình
nhanh hơn, dễ dàng hơn trong việc thiết kế tour theo yêu cầu của khách.
Để có được một thư viên chương trình du lịch phong phú như vậy đó là cả sự
tìm tòi, nghiên cứu và hơn nữa là từ những khảo sát thực tế của nhân viên cũng như
giám đốc công ty. Trong quá trình kinh doanh bộ phận điều hành còn liên tục bổ sung
thêm những chương trình mới mà khách ưa thích thông qua nhu cầu của khách mang
đến công ty.
Ngoài ra, công ty còn có một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín tại
điểm du lịch. Tuy thành lập chưa lâu nhưng lượng khách đến với công ty là rất lớn và
công ty luôn giữ những mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ tạo lập uy
tín và hình ảnh của công ty. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người làm chương trình
dễ dàng chọn lựa dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Khi nhận được yêu cầu của khách từ bộ phận kinh doanh người điều hành trước
tiên sẽ kiểm tra thư viện chương trình để đưa ra những lựa chọn tốt nhất phù hợp với
yêu cầu của khách. Nếu khách chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành
chỉ cần lấy khung chương trình sẵn có và kiểm tra các dịch vụ khách dể hoàn thành
chương trình gửi cho khách. Khi đã có khung chương trình đã được khách lựa chọn thì
người điều hành sẽ tuỳ yêu cầu riêng của khách mà chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù
hợp tại điểm đến du lịch. Cụ thể người điều hành phải lựa chọn dịch vụ vận chuyển,
lưu trú, ăn uống ... Sau đó hỏi giá cả của dịch vụ, cập nhật những thông tin mới và tính
giá cho chương trình khách đã lựa chọn.
Khi yêu cầu của khách là đặc biệt họ không lựa chọn những chương trình đã có sẵn thì
người điều hành dựa vào kinh nghiệm của mình và những chương trình đã có sẵn phải
xây dựng một chương trình khung đúng theo yêu cầu của khách. Sau đó cũng tiến
hành lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp như trường hợp trên.
2.1.5 Định hướng phát triển trong tương lai
Mục tiêu của công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist trong thời gian tới là không
ngừng mở rộng thị trường khách, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt

25
động kinh doanh du lịch;quan hệ với các khách sạn, nhà hàng, văn phòng, đại diện
nước ngoài, các công ty lữ hành gửi khách và nhận khách trong nước và quốc tế ngày
càng được giữ vững và phát triển. Công ty cần trang bị thêm các trnag thiết bị hiện đại
và đầy đủ cho công ty ;Tăng cường cán bộ có năng lực quản lý, điều hành cho tất cả
cán bộ công nhân viên học tập quy trình làm việc áp dụng thành thạo nghiệp vụ.
Tăng cường vai trò của đảng trong công tác kinh doanh và công tác tư tưởng,
làm cho tư tưởng cán bộ công nhân viuên tiếp tục chuyển biến đi vào chiều sâu, thực
hiện mục tiêu kinh doanh với phương chân “ Năng xuất, chất lựong, hiệu quả”. Đồng
thời tạo được sự thông nhất, đoàn kết cho trung tâm, tạo sức mạnh tổng hợp phấn đấu
hoàn thành nhiệm vụ chính xây dựng công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist thành một đơn
vị mạnh trong kinh doanh lũ hành, tiếp tục giữ vững và tăng tỷ lệ phần khách du lịch
nước ngoài vào Việt Nam. Du lịch Thái lan đạt 60%, chiếm lĩnh thị trường khách
Trung quốc. Đối với thị trường khách nội địa trung tâm tiếp tục mở rộng mối quan hệ
để thu hút những đoạn thị trường hấp dẫn: Pháp, Nhật, Mỹ, Anh. . .
Bồi dưỡng cán bộ quản lý từ tổ trưởng, tổ phó trở lên có trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ cao và trình độ ngoại ngữ giỏi. Chú trọng hoạt động nghiên cứu thị trường
và áp dụng linh hoạt việc xây dựng chương trình du lịch dành cho khách du lịch nước
ngoài vào Việt Nam.
Tiếp tục tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, bán sản phẩm dịch vụ
của công ty, đặc biệt qua mạng Internet, củng cố và mở rộng thị trường để thu hút
khách trong đó yêu tiên khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam.
Củng cố thị trường truyền thống, nghiên cứu mở rộng thị trường Tây âu, Mỹ,
Nhật và Trung quốc.
2.2. Thực trạng về chương trình du lịch biển đảo của công ty du lịch Đảo Ngọc
Tourist
2.2.1. Thiết kế chương trình du lịch của công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist
Thiết kế chương trình du lịch là khâu quan trọng trong kinh doanh chương trình
du lịch nói riêng và kinh doanh lữ hành nói chung. Thiêt kế chương trình du lịch của
Công ty được tiến hành qua các bước như: nghiên cứu khả năng đáp ứng của Công ty,
thiết kế chương trình du lịch, nghiên cứu thị trường, và cuối cùng là đòi hỏi của thị
trường. Thiết kế chương trình du lịch là công việc đòi hỏi sự liên kết của nhiều bộ

26
phận liên quan do cơ cấu nhân viên làm việc ở công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist ở bộ
phận marketing còn hạn chế nên họ chưa đáp ứng được tất cả các công việc của công
ty nên đòi hỏi phải có sự liên kết của các bộ phận khác nhau trong cùng cônng ty.
Việc nghiên cứu thị trường, các nhân viên ở bộ phận thị trường của công ty phải
tiến hành thu thập các thông tin cần thiết và phân loại chúng theo các mục đích sử
dụng khác nhau mà công ty cần như: thị trường khách trong nước, thị trường khách
quốc tế về khả năng thanh toán cũng như các đặc điêm tiêu dùng của họ và một số
thông tin quan trọng về đặc điểm của khách như đặc điểm tiêu dùng, thích nghi , sở
thích, thời gian lưu trú bình quân, phong tục tập quán của từng khách. Những thông tin
đó được lựa chọn để đưa ra các thông tin dự đoán cho loại thị trường khách mà công ty
sẽ khai thác. Thông tin tiếp theo mà công ty cần thu thập là thông tin về sự tăng trưởng
kinh tế, tình hình trong nước và quốc tế để dự báo xu thế đi du lịch trong thời gian tiếp
theo. Cac nguồn tin mà công ty có thể lấy như: trên mạng Internet, trên đài , báo, tivi ,
...cũng như các báo cáo kết quả tổng kết của tổng cục du lịch. Các thông tin nghiên
cứu thị trường đưa ra như mục đích chuyến đi, thời gian rỗi, khả năng thanh toán, yêu
cầu chất lượng, thói quen tiêu dùng...các thông tin này phải chính xác và phù hợp với
từng loại khách tuỳ vào đặc điểm khác nhau để các thành viên trong công ty có thể
phân loại thành các đối tượng khách du lịch khác nhau theo các tiêu thức khác nhau
như: theo động cơ chuyến đi, theo độ tuổi, theo mục đích chuyến đi, theo thói quen
tiêu dùng ... Phân loại khách du lịch được sắp xếp không theo một quy tắc nhất định
mà cũng không có sự gượng ép nào trong việc lựa chọn phân loại mà nó chỉ cần phù
hợp với chiến lược kinh doanh của công ty.
Sau khi thiết kế chương trình du lịch chúng ta phải nghiên cứu khả năng đáp
ứng với nội dung khác nhau của từng chương trình du lịch. Sau khi đã thu thập được
các thông tin nghiên cứu thị trường họ tìm đựoc các điều kiện, khả năng đáp ứng của
từng chương trình về các yếu tố tài nguyên, khả năng đón tiếp phục vụ khách. Tài
nguyên du lịch được đưa vào sử dụng phải đáp ứng đựoc các nhu cầu của khách và
đáp ứng các yêu cầu sau : tài nguyên du lịch, sự nổi tiếng của các tài nguyên đó, nó là
cơ sở cốt lõi của một chương trình du lịch. Ngoài ra chương trình du lịch còn có giá trị
về mặt tinh thần, tri thức, cảm giác cho khách du lịch.

27
Tài nguyên du lịch có quan hệ rất mật thiết với với mục đích của chuyến đi du
lịch của khách . Với du lịch văn hoá thì chương trình du lịch phải đảm bảo đáp ứng
được tính văn hoá trong chương trình du lịch. với du lịch sinh thái thì phải đáp ứng
được tính quan trọng của chương trình du lich sinh thái. Với du lich mạo hiểm thì tài
nghuyên du lịch phải nói lên sự mạo hiểm như thế gọi là phù hợp, khi những giá trị mà
tài nguyên du lịch đem lại là đáp ứng được sự trông đợi của khách du lịch.
Vì vậy để làm được như vậy nhân viên của công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist
phải có kiến thức am hiểu sâu rộng về các tài nguyên cũng như giá trị văn hoá, lịch sử
. không những thế nhân viên phải biết tổ chức các chương trình du lịch sao cho mức độ
hợp lý cao nhất.
Mặt khác chúng ta xem xét đến khả năng sẵn sàng phục vụ đón tiếp khách du
lịch như khả năng về tài nghuyên, an ninh chật tự, điều kiện đi lại... Thì khi đó tính
khả thi của chương trình mới cao hơn được.
Đảm bảo an toàn cho khách về cả phương diện an ninh cũng như phương diện
sức khoẻ cho khách là một yếu tố rất quan trọng, sau khi Việt Nam được công nhận là
điểm đến an toàn thì ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng tăng lên cả về chất
lượng cũng như số lượng và lượng khách đến Việt Nam.
Trong khi xây dựng chương trình du lịch công ty phải biết tính đến vấn đề giao
thông vì nó có ảnh hưởn rất quan trọng đến việc xây dựng một tour trong chương trình
du lịch phải biết kết hợp các tuyến điểm du lịch trong chương trình sao cho hợp lý nhất
và không gây trở ngại cho khách cũng như việc đảm bảo sức khoẻ cho khách trong
mỗi chuyến đi, và mức giá cũng phải hợp lý nhất.
Công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist luôn xây dựng mức giá lựa chọn vào các căn
cứ như : Thời gian của chuyến đi, vị chí thứ hạng của khách sạn,mối quan hệ giữa
công ty với khách sạn nơi khách đến, chất lượng phục vụ của khách sạn cũng như địa
điểm đến. Sau khi nghiên cứu thị trường và nghiên cứu khả năng đáp ứng của công ty
du lịch Đảo Ngọc Tourist thì cuối cùng là thiết kế chương trình du lịch cua công ty.
Đây là công việc không đơn giản đối với bất kỳ công ty lữ hành nào nó được bắt đầu
từ lúc lập ý tưởng, xây dựng ý tưởng đến thực hiện ý tưởng.Vì vậy đây không chỉ của
nhân viên thị trường mà là công việc chung của toàn công ty .Tất cả mọi người cùng

28
đưa ra ý tưởng và chọn lựa ý tưởng hay nhất, hợp lý nhất để ngày một hoàn thiện hơn
chương trình du lịch của công ty.
2.2.2 Xác định giá thành và giá bán cho một chương trình du lịch của công ty.
Việc xác định giá thành và giá bán của một chương trình du lịch là rất quan
trọng với bất kỳ một công ty lữ hành nào, đặc biệt là đối với công ty du lịch Đảo Ngọc
Tourist thì việc xác định giá thành, giá bán, điểm hòa vốn luôn được Đảo Ngọc Tourist
đưa lên là một trong những công việc quan trọng nhất của công ty, vì một chương trình
du lịch được xây dựng, dựng ra thì giá của nó là rất quan trọng, trước hết giá có sức
cạnh tranh rất lớn giữa các công ty lữ hành trong nước. Nếu giá thành của một chương
trình du lịch càng thấp thì sức cạnh tranh của nó càng lớn và lãi suất của nó càng cao.
Đối với một công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist thì mức giá được xác định như sau: chi
phí bán (Cb) là 8% giá thành, lợi nhuận của các dịch vụ du lịch trong nước được bán ra
là 8% - 10%. Lợi nhuận của các chương trình du lịch đi nước ngoài là khoảng 10 – 12
%. Các chi phí khác công ty dự tính là 6%. Còn thuế thì tùy theo từng chương trình mà
mức thuế đánh sẽ khác nhau. Cách xác định điểm hòa vốn:
Qhv =
Fc
P - Vc
Trong đó: Qhv: sản lượng hòa vốn
Fc: chi phí cố định của chương trình tính cho 1 khách
P: giá bán của chương trình du lịch
Vc: chi phí biến đổi của chương trình cho 1 khách
Việc xác định điểm hòa vốn cho công ty biết được công ty bán được bao nhiêu
sản phẩm thì có lãi và bán bao nhiêu sản phẩm thì sẽ hòa vốn và tính khả thi của dự án
đó như thế nào, chương trình du lịch ấy có đạt tính khả thi không và có nên thực hiện
hay không. Công ty luôn tìm mọi cách làm cho Qhv thấp nhất mà công ty có thể.
Ví dụ chương trình du lịch Tour Phú Quốc - Vườn Thú Vinpearl Safari Phú
Quốc, công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist xác định giá như sau:
Stt Khoản mục chi phí Chi phí biến đổi Chi phí cố định
35 (khách) 50 (khách)
1 Chi phí khách sạn 200
2 Chi phí tham quan 30

29
3 Chi phí khác 10
4 Chi phí ăn uống 400
5 Chi phí vận chuyển 3000 4000
6 Chi phí khác 10 10
7 ∑ chi phí 640 3010 4010
Xác định giá thành cho một khách:
Z = Fc +
Vc
Tổng số khách
Đoàn khách có 35 khách thay vào công thức ta có:
Z = 640 +
3010
= 726
35
Đoàn khách cho 50 người:
Z = 640 +
4010
= 720,2
50
Xác định giá thành cho cả đoàn khách:
Với đoàn khách có 35 người:
726 * 35 = 25410 (nghìn đồng)
Với đoàn khách có 50 người:
720,2 * 50 = 36010 (nghìn đồng)
* Xác định giá bán cho một khách, và cho cả đoàn khách.
Với các dữ liệu mà công ty xác định: chi phí bán 8% (giá thành), chi phí khác
6% (giá thành), thuế GTGT 10% (giá thành), lợi nhuận 8% (giá thành).
- Với đoàn khách 35 người:
+ Giá bán cho 1 khách trong đoàn 35 người là:
726 * (1+ 0,08 + 0,06 + 0,1 + 0,08) = 958,32 (nghìn đồng)
+ Giá bán cho cả đoàn khách 35 người:
958,32 * 35 = 33541,2 (nghìn đồng)
- Với đoàn khách 50 người:
+ Giá bán cho 1 khách trong đoàn 50 người:
720,2 * (1 + 0,08 + 0,06 + 0,1 + 0,08) = 950,664 (nghìn đồng)

30
+ Giá bán cho cả đoàn khách 50 người là:
950,664 * 50 = 47533,2 (nghìn đồng)
* Xác định Qhv cho chương trình du lịch.
- Với chương trình 35 khách:
Qhv =
3010
=
3010
= 9,46
(958,32 – 640) 318,32
Vậy cứ từ 10 khách trở đi là công ty bắt đầu có lãi.
- Với chương trình 50 khách:
Qhv =
4010
=
4010
= 12,907
(950,664 – 640) 310,664
Vậy cứ bán được 13 khách trở lên thì công ty sẽ có lãi.
Chương trình du lịch Tour Phú Quốc - Vườn Thú Vinpearl Safari Phú Quốc.
(3 ngày – 2 đêm)
Ngày 1: Phú Quốc – Đón Khách – Đông Đảo
Trưa: HDV ĐẢO NGỌC đón khách tại Cảng Bãi Vòng/Sân bay quốc tế Phú Quôc xe
đưa đoàn tham quan
Tối: Tự do tham quan chợ đêm Dinh Cậu trải nghiệm văn hóa ẩm thực Phú Quốc. Du
khách có thể đặt tour Câu mực đêm để tận hưởng trọn vẹn hơn vẻ đẹp Phú Quốc.
Ngày 2: Vinpearl Land – Vườn Thú Safari
Sáng: Dùng điểm tâm sáng. Xe đưa đoàn Đến Bắc Đảo tham quan “ Vườn Thú
Vinpearl Safari Phú Quốc”. nơi tập trung nhiều chủng loại động vật hoang dã đặc
trưng trên khắp thế giới cũng như tại Việt Nam và Phú Quốc. Vườn Thú Vinpearl
Safari Phú Quốc được chia làm 10 khu tham quan:
Đoàn tiếp tục đến với Khu vui chơi giải trí Vinpearl Land, dùng cơm trưa. Tự do khám
phá Thế Giới Giải Trí VINPEARLAND PHÚ QUỐC nơi được ví như một
"Disneyland" với hàng trăm trò chơi trong nhà và ngoài trời dành cho mọi lứa tuổi
Tối: Xe đưa đoàn về lại khách sạn nghỉ ngơi.
Ngày 3: Nam Đảo – Câu cá lặn ngắm san hô
Sáng:Sau khi dùng điểm tâm sáng ( Buffet ) tại khách sạn, xe đưa đoàn Tham quan

31
Xe tiếp tục đưa đoàn ra cảng An Thới thử sức làm ngư dân trên tàu. Tàu được trang bi
đầy đủ dụng cụ: áo phao, kính lặn, chân vịt, ống thở… để quý khách tắm biển - ngắm
san hô. Dùng cơm trưa.
Chiều: Trả phòng, Xe đưa quý khách đi mua sắm đặc sản Phú Quốc tại chợ Dương
Đông
2.2.3. Tổ chức xúc tiến
Do đặc điểm của công ty còn bé, nhân viên còn ít cả công ty chỉ với 15 người
(bao gồm cả giám đốc), nguồn tài chính của công ty có hạn nên việc xúc tiến như
tuyên truyền quảng cáo chủ yếu là huy động nhân viên trong công ty thực hiện. Sau
khi các chương trình du lịch được thiết kế xong, công ty phải xác định được thị trường
mục tiêu và cuối cùng là xây dựng và thiết kế các chiến lược tuyên truyền quảng cáo.
Công việc xúc tiến được nhân viên công ty xác định qua các bước sau:
- Xác định mục tiêu tuyên truyền, quảng cáo.
Sau khi một chương trình du lịch được xây dựng thì công việc đầu tiên của
công ty là phải giới thiệu ngay chương trình ấy đến với khách hàng và tìm thị trường
khách hàng nào là hợp lý để giới thiệu sản phẩm của mình. Mục tiêu của công ty là
giới thiệu sản phẩm mới của mình cho khách hàng biết, đồng thời phải nói rõ về tính
năng và lợi ích của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm của mình và cho khách hàng
biết được những ưu điểm của sản phẩm này. Cho dù khách hàng không mua sản phẩm
của công ty đi chăng nữa thì cũng phải để lại một ấn tượng tốt trong tâm trí khách
hàng về công ty hay về sản phẩm mới của công ty.
- Xác định ngân sách cho hoạt động quảng cáo.
Công ty cần phải xác định xem nên lựa chọn mục tiêu thị trường mà công ty lựa
chọn để quảng cáo từ đó xác định được nguồn ngân sách thích hợp mà công ty dành
cho quảng cáo vì vậy công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist đã xét đến các yếu tố sau:
+ Chu kỳ sống của sản phẩm: những sản phẩm mới của công ty là các chương
trình du lịch mới được thiết kế sẽ dành được nhiều ngân sách cho hoạt động quảng cáo
để nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm mới của mình cho khách hàng biết đến và kích
thích khách hàng tiêu dùng sản phẩm của mình và kích thích người tiêu dùng mua sản
phẩm của mình.

32
+ Cạnh tranh quần tụ: với một thị trường có đông đối thủ cạnh tranh thì yêu cầu
công ty phải dành nhiều hơn chi phí của mình cho hoạt động quảng cáo như thế thì
công ty mới có thể giới thiệu được sản phẩm của mình tới người tiêu dùng, và sản
phẩm của mình mới có thể vượt lên so với các sản phẩm của thị trường.
+ Tần suất quảng cáo: mỗi sản phẩm của công ty phải được lặp đi lặp lại quảng
cáo cho khách một lượng vừa đủ cho hợp lý để không thừa cũng không thiếu sao cho
khách biết đến, chấp nhận và tiêu dùng sản phẩm của mình.
- Quyết định thông điệp quảng cáo.
Các chương trình du lịch được xây dựng cho dù có rất thành công đi chăng nữa, nhưng
để muốn xem các chương trình đó có bán được hay không thì người chủ của nó phải
biết đưa ra các ý tưởng quảng cáo mang tính độc đáo cho riêng mình, tạo cho sản
phẩm của mình có cái tôi riêng so với các sản phẩm của các công ty lữ hành khác bằng
cách tạo ra một vài phong cách riêng, văn phong, lời lẽ và hình thức riêng để đưa
thông điệp đó tới người tiêu dùng và đánh được vào động cơ và mục đích của khách
du lịch.
- Quyết định phương tiện truyền thông.
Hiện nay có rất nhiều phương tiện quảng cáo nhưng các phương tiện quảng cáo
mà công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist hay sử dụng nhất là Internet, tập gấp, báo viết.
Công ty có một trang Web riêng cho công ty của mình trên mạng nhằm giới thiệu về
công ty như ngày thành lập, số lượng thành viên, sản phẩm của công ty, địa chỉ của
công ty. Đồng thời công ty cũng nhận đặt hàng qua mạng Internet. Ngoài ra công ty
còn giới thiệu sản phẩm của mình đến khách hàng bằng các phương tiện khác nhau
như báo chí và tập gấp. Các hội chợ diễn ra thì công ty sẽ phát các tập gấp của mình để
giới thiệu về các chương trình du lịch của công ty. Ngoài ra công ty du lịch Đảo Ngọc
Tourist còn sử dụng một số phương tiện truyền thông khác như biển hiệu, áp phích,
catalog, báo hình, tivi, đài...
- Đánh giá hiệu quả quảng cáo.
Để biết được các chương trình quảng cáo của mình có đạt được hiệu quả hay
không thì công ty phải điều tra xem lượng khách hàng đến với mình bằng cách nào,
qua mạng Internet hay báo chí, hay bạn bè... từ đó để phát huy điểm mạnh và củng cố
những thiếu sót còn tồn tại ở công ty. Và dành những chi phí hợp lý cho quảng cáo.

33
- Kích thích người tiêu dùng.
Để có ngày càng nhiều khách hàng đến với công ty mình thì công ty du lịch
Đảo Ngọc Tourist sử dụng nhiều hình thức để kích thích người tiêu dùng trong đó hai
hình thức mà công ty hay sử dụng nhất là:
+ Giảm giá 5% giá thành cho các ngày lễ tết trong năm như ngày 2/9, tết Dương
lịch, 30/4, 14/2...
+ Chương trình du lịch miễn phí dành cho khách hàng đặc biệt đây có lẽ là hình
thức hữu hiệu nhất mà công ty nhận thấy. Vì sau khi miễn phí cho khách hàng đặc biệt
này thì mình sẽ dùng họ như một hình thức quảng cáo truyền miệng đến nhiều khách
hàng mới.
2.2.4. Tổ chức kênh tiêu thụ
Các chương trình du lịch chủ yếu là do công ty tự xây dựng vì vậy hơn ai hết
công ty rất hiểu về sản phẩm của mình cũng như rất hiểu đặc tính sản phẩm của mình
và biết rằng các sản phẩm đó phù hợp với thị trường nào từ đó xác định thị trường mục
tiêu, phân đoạn thị trường mục tiêu cho riêng mình. Tại công ty du lịch Đảo Ngọc
Tourist có hai kênh tiêu thụ chủ yếu là kênh tiêu thụ gián tiếp thông qua công ty lữ
hành gửi khách và kênh tiêu thụ với khách hàng của công ty. Do điều kiện kinh doanh
còn nhiều hạn chế vì vậy với chương trình du lịch ra nước ngoài công ty chỉ đóng vai
trò là công ty gửi khách. Việc xác định thị trường mục tiêu và phân đoạn là do các
nhân viên của công ty cùng phối hợp để tìm kiếm và phân đoạn.
Công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist là công ty lữ hành với lượng khách chủ yếu
là khách nước ngoài đến Việt Nam và con số này chiếm tới 80% các kênh tiêu thụ vì
vậy thị trường mà công ty có được là do mối quan hệ quen biết và có uy tín với các
công ty lữ hành gửi khách. Các kênh tiêu thụ của công ty do nhân viên điều hành quản
lý và thường xuyên trao đổi với các công ty lữ hành gửi khách. Trước và sau chương
trình du lịch. Còn khi đóng vai trò là công ty gửi khách công ty luôn tìm kiếm và xác
định công ty mà mình gửi khách phải là công ty đáng tin tưởng để có thể đặt niềm tin
của mình và của khách hàng vào đó để đảm bảo uy tín cho công ty mình.
2.2.5. Tổ chức thực hiện
Đây là giai đoạn cuối cùng của một quy trình kinh doanh du lịch. Trong giai
đoạn này các nhân viên của công ty lữ hành sẽ có những trao đổi với công ty lữ hành

34
gửi khách hoặc với khách du lịch đặt hàng trực tiếp về các vấn đề như: số lượng
khách, quốc tịch, visa... sau đó các nhân viên của công ty sẽ ký hợp đồng với họ. Sau
đó các nhân viên của công ty phải lên kế hoạch chương trình phục vụ khách như là địa
điểm tham quan, thời gian đón khách, địa điểm đón khách, thời gian kết thúc chuyến
đi...
Chương trình du lịch được thực hiện:
Bộ phận điều hành không tham gia trực tiếp vào quá trình đón khách nhưng bộ
phận này lại có một vai trò rất quan trọng trong việc theo dõi quá trình thực hiện đặc
biệt là với các khách VIP. Để nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ của công ty là đạt yêu
cầu và nếu có các tình huống rủi ro thì hướng dẫn viên và ban điều hành sẽ nhanh
chóng xử lý các tình huống đó.
Chất lượng của chương trình được thực hiện phụ thuộc vào người hướng dẫn
viên rất lớn vì họ là người trực tiếp tạo nên chất lượng của chương trình đó. Người
hướng dẫn viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và các công việc của họ phải luôn
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khi đón khách hướng dẫn viên phải đến
trước 15 phút tại địa điểm đón khách và tiến hành lịch trình như đã ấn định giúp khách
làm các thủ tục như nhận phòng khách sạn, thanh toán sau đó xếp lịch trình cùng
khách và đưa khách tới các địa điểm du lịch và hướng dẫn cho khách. Sau khi kết thúc
chuyến du lịch hướng dẫn viên của công ty giúp khách thanh toán và trả phòng cho
khách sạn. Khi làm thủ tục tiễn khách hướng dẫn viên chú ý không nên quá sốt sắng
điều này dễ làm nên những hiểu nhầm của khách cho hướng dẫn viên, và người hướng
dẫn viên phải tiễn khách cho tới khi phương tiện chở khách khởi hành thì mới quay về.
Sau đó người hướng dẫn viên phải giao nộp các giấy tờ, hóa đơn thanh toán, giấy biên
nhận cho công ty...
Sau khi chương trình du lịch kết thúc thì các công việc tiếp theo của công ty là:
- Hướng dẫn viên nộp các báo cáo cần thiết cho ban điều hành và các chứng từ cần
được thanh toán như các phàn nàn và đề nghị của khách, tìm ra các điểm được và chưa
được để khắc phục.
- Bộ phận điều hành thanh toán cho các bên có liên quan đến trong chuyến đi các
khoản phải chi.
- Hạch toán chuyến đi xem có gì cần giải quyết và kết quả chuyến đi.

35
- Rút kinh nghiệm sau chuyến đi.
- Lập cơ sở dữ liệu về khách như địa chỉ từng khách, Email... tạo nên tiềm thức cho
khách hàng.
2.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty Đảo Ngọc Tourist thông qua
bảng câu hỏi khảo sát
Như đã nêu trong phạm vi đề tài này, em đã sử dụng phương pháp đánh giá căn cứ
vào sự thoả mãn chung của khách du lịch.
+Phiếu điều tra
Phiếu điều tra có 6 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Khách du
lịch chỉ cần đánh đấu và ghi nhận xét của mình cho chất lượng chương trình với
mức điểm từ 1-5. Ngoài ra phiếu điều tra còn đưa ra 7 câu hỏi mở để khách cho ý
kiến nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
Nội dung và mẫu phiếu điều tra được trình bày ở phần phụ lục
+Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế trên cơ sở các dịch vụ mà công ty cung ứng cho
khách trong chương trình du lịch.
+Lập thang điểm
Thang điểm có 5 mức để đánh giá chất lượng các dịch vụ gồm:
Rất tốt: 5 điểm
Tốt: 4 điểm
Trung bình: 3 điểm
Yếu: 2 điểm
Kém:1 điểm
+Phát phiếu điều tra
Số phiếu điều tra em đã phát ra là 150 được phát cho khách trong chương trình và
thu lại sau khi chương trình kết thúc. Nhờ sự cộng tác của các hướng dẫn viên, em
đã thu về 100 phiếu, 50 phiếu còn lại thì một số phiếu không thu lại được và một số
phiếu khách không đánh giá
+Cho điểm: Kết quả tính được sẽ được so sánh với mức độ thoả mãn như sau:
Gọi X: Điểm trung bình
Nếu 4 X5: chất lượng chương trình vượt mức trông đợi của khách du lịch

36
Nếu 3X<4: chất lượng chương trình đạt mức trông đợi
Nếu X <3: chất lượng chương trình dưới mức trông đợi
+Xử lý và phân tích số liệu: sử dụng công thức ở chương 1 để phân tích các số liệu
đã thu thập được.
2.2.6.1. Kết quả điều tra thông qua ý kiến của khách hàng
Bảng 2.4: Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ du lịch
Các chỉ tiêu X
Sự hiểu biết của hướng dẫn viên 3,31
Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên 3,63
Sự tận tình chu đáo 4,07
Ăn uống 3,60
Khách sạn 2,42
Phương tiên vận chuyển 3,50
X 3,35
Bảng 2.5: Tỷ lệ % đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch
stt Các chỉ tiêu Rất
tốt
Tốt Trung
bình
Yếu kém
1 Sự hiểu biết của hướng
dẫn viên
12 34 38 16
2 Trình độ ngoại ngữ của
hướng dẫn viên
8 43 35 10 4
3 Sự tận tình chu đáo 32 46 18 4
4 Ăn uống 20 30 43 7
5 Khách sạn 17 25 40 18
6 Phương tiện vận chuyển 14 35 36 15
X 12,18 32,86 33,71 16,58 4,57
2.2.6.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua ý kiến khách hàng
Qua những bảng đã thống kê em có một số nhận xét sau:

37
* Từ bảng số liệu ta thấy rằng: Chất lượng chương trình du lịch chỉ đạt 3,35 một tỷ
lệ chưa cao nhưng đã thoả mãn được trông đợi cuả khách du lịch. Hầu hết các dịch
vụ đã thoả mãn nhu cầu của khách du lịch cụ thể như sau:
+ Sự hiểu biết của hướng dẫn viên đạt 3,31 là tưng đối tốt,điều này phản ánh được
rõ năng lực, trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên. Công ty đã chọn được nhưng
người có năng lực, có trình độ vào làm việc.
+ Năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên còn được thể hiện ở sự đánh giá về trình độ
ngoại ngữ (3,63) thoả mãn sự trông đợi của khách.Với hướng dẫn viên thì trình độ
ngoại ngữ là rất và quan trọng ngoài nghiệp vụ chuyên môn. Qua đây lại thấy được
khả năng tuyển dụng của công ty.
+ Sự tận tình chu đáo đạt 4,07, vượt mức trông đợi của khách du lịch. đó là sự nhiệt
tình chu đáo, tận tình với khách của đội ngũ hướng dẫn viên, là kết quả của sự quản
lý chặt chẽ đồng bộ từ cấp quản lý tới nhân viên thừa hành. Điều đó cho thấy khả
năng tổ chức quản lý của bộ máy tổ chức của công ty, của kỷ luật lao động trong
công ty tạo cho khách sự tin tưởng vào công ty.
+ Ăn uống được khách du lịch đánh giá tương đối cao, giá trị trung bình đạt 3,60,
chỉ tiêu này đạt mức trông đợi của khách, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế trong
cung cấp loại thực đơn cho khách chưa thoả mãn đựoc nhu cầu của khách về sự
phong phú, đa dạng của các loại món ăn thành phần thực đơn, bên cạnh đó chất
lượng chưa thực sự cao.
* Từ bảng 2.5, ta thấy:
+Từ 12,18% là tỷ lệ đánh giá của khách là rất tốt, như vậy chất lượng chương trình
của công ty chưa được nhiều khách đánh giá cao, điều đó được phản ánh qua chất
lượng các dịch vụ (bảng 2.4) chất lượng các dịch vụ chưa có sự đồng đều và một số
đối tác cung cấp các dịch vụ có chất lượng chưa cao như khách sạn, tàu thăm Vịnh.
+ Chất lượng chương trình đạt mức tốt là 32,86% đây là một kết quả tương đối cao,
chất lượng đã vượt mức trông đợi của khách. Đa số khách đã có sự hài lòng về chất
lượng của chương trình.
Vậy trong 100 khách du lịch chỉ có 45,14% tức là 45 người đánh giá chất lượng
chương trình vượt mức trông đợi. Có 33,71% số khách đánh giá ở mức trung bình
tức là đã đáp ứng trông đợi của khách. Còn lại 21,15% số khách đánh giá chưa cao,

38
họ chưa thoả mãn về chất lượng của chương trình. Từ các kết quả đó đòi hỏi công ty
cân có những nỗ lực hơn nữa để giảm bớt tỷ lệ khách không hài lòng về chất lượng
của chương trình đặc biệt là chất lượng khách sạn và tàu thăm Vịnh, bên cạnh đó
cần tiến hành nâng cao hơn nữa trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên vì qua một
số câu hỏi mở thăm dò ý kiến của khách, đa số khách đều mong muốn công ty có
nhiều hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ tốt hơn nữa.

39
Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH BIỂN ĐẢO
CỦA CÔNG TY DU LỊCH ĐẢO NGỌC TOURIST

Một số giải pháp phát triển chương trình du lịch biển đảo của công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Một số giải pháp phát triển chương trình du lịch biển đảo của công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist.doc

Similar to Một số giải pháp phát triển chương trình du lịch biển đảo của công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (10)

Một số giải pháp phát triển chương trình du lịch biển đảo của công ty du lịch Đảo Ngọc Tourist.doc