Đánh Giá Chất Lương Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Mondia.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
C
H
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH














KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ HẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL UẾ
VÕ NGUYỆT ANH

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
C
A
K
4
H
ư
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH














KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ HẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL UẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên h ớng dẫn:
VÕ NGUYỆT
Lớp: K48AQT
Niên khóa: 201
NH
D
-2018
PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

Đại học Kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
LỜI CÁM ƠN
Đợt thực tập vừa qua là một cơ hội tốt cho những sinh viên năm cuối như chúng
em có cơ hội để áp dụng những kiến thức được học ở giảng đường Đại học vào thực
tế nghề nghiệp. Từ đó, giúp chúng em định hướng tốt hơn cho nghề nghiệp tương lai.
Để hoàn thành được khóa luận cuối khóa này, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến:
Quý thầy cô trong Trường Đại học Kinh tế Huế đã đem hết tri thức và tâm huyết
của mình truyền đạt lại những kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt quá trình
học tập tại trường. Đặc biêt, nhà trường và khoa Quản trị kinh doanh đã tạo mọi điều
kiện để trong đợt này,sinh viên chúng em có cơ hội thực tập tại doanh nghiệp.
PGS.TS Nguyễn Văn Phát- giáo viên hướng dẫn, người thầy đã tận tình hướng
dẫn, hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc của em trong suốt quá trình thực tập. Ngoài ra,
thầy đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp em hoàn thành được khóa luận cuối khóa
này.
Ông Nguyễn Hữu Bình - Tổng Giám đốc, người đại diện của khách sạn Mondial
Huế đã tạo mọi điều kiện để em có thể đến thực tập tại khách sạn; cùng toàn thể nhân
viên khách sạn tại các phòng ban đã luôn quan tâm, giúp đỡ em trong suốt quá trình
đến thực tập tại khách sạn.
Vì đây là lần đầu tiên, kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên khóa luận này
không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý
thầy, cô để em học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm giúp khóa luận cuối khóa này
được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý Thầy/Cô được nhiều
sức khỏe, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Văn Phát được dồi dao sức khỏe và công tác tốt.
Kính chúc Quý nhà trường đạt được nhiều thành công trong công tác giáo dục.

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CL : Chất lượng dịch vụ
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CLDVLT : Chất lượng dịch vụ lưu trú
CSLTDL : Cơ sở lưu trú du lịch
DC : Sự đồng cảm
DU : Khả năng đáp ứng
EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá).
PTHH : Phương tiện hữu hình
KMO : Kaiser- Meyer- Olkin
NL : Năng lực phục vụ
TC : Độ tin cậy
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN...................................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................... ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ...................................................................................vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ.......................................................................................... viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài...........................................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................3
2.1. Mục tiêu chung ..........................................................................................................3
2.2. Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................3
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................3
3.2.1. Phạm vi không gian.................................................................................................3
3.2.2. Phạm vi thời gian ....................................................................................................4
4.Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................4
4.1. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................................4
4.2. Phương pháp thu thập, phân tích và xử lí số liệu........................................................4
4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................................4
4.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu...................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................10
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ.....................................................................................................10
1.1. Những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ......10
1.1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn................................................................10
1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú.....................................................................................15
1.1.3. Chất lượng và Chất lượng dịch vụ lưu trú .............................................................19
1.1.4. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.....................................27
1.1.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú........................................................................31

1.1.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu .................................................................................37
1.2. Cơ sở thực tiễn .........................................................................................................47
1.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn ở Việt Nam ............................47
1.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn ở Thành phố Huế ...................50
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ...................................................52
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn ...............................................................................52
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn .......................................................53
2.1.2. Đặc điểm cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí..............................................................56
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khách sạn .....................................................................59
2.1.4. Các yếu tố nguồn lực của khách sạn.....................................................................62
2.2. Thực trạng dịch vụ lưu trú tại khách sạn .................................................................65
2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn....................................................65
2.2.2. Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm...........................................................67
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ........................................................................68
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra .........................................................................................68
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha ................76
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................................79
2.4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của du khách về chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế ..........................................................85
2.4.1. Mô hình hồi quy...................................................................................................85
2.4.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu............................................................................86
2.4.3. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách
hàng khác nhua về nhân khẩu ........................................................................................92
2.5. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế.97
2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần độ tin cậy.......................................98
2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần khả năng đáp ứng ..........................99
2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần Năng lực phục vụ ........................101
2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần sự đồng cảm................................102
2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình ..................103

2.6. Phân tích hàng vi sau tiêu dùng của khách hàng....................................................105
2.6.1. Mối quan hệ giữa hài lòng và sự quay trở lại......................................................105
2.6.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng dịch vụ và sự sẵn lòng giới thiệu.........................106
2.7. Đánh giá chung .....................................................................................................107
2.7.1. Thành công trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Mondial........................................................................................................................107
2.7.2. Những mặt còn hạn chế trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn Mondial Huế................................................................................................109
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ...............................................110
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn đến năm 2020.............................................110
3.2. Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Mondial Huế ................................................................................................................111
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................119
1. Kết luận.................................................................................................................119
2. Kiến nghị...............................................................................................................121
2.1. Đối với chính quyền địa phương...........................................................................121
2.2. Kiến nghị đối với khách sạn Mondial Huế............................................................122
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................124
PHỤ LỤC ....................................................................................................................126

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 1.1. Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các
nhà kinh tế Mỹ...............................................................................................................23
Bảng 1.2. Bảng mã hóa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu..........................45
Bảng 2.1. Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Mondial..................................................60
Bảng 2.2. Bảng giá của từng loại phòng của khách sạn Mondial Huế..........................61
Bảng 2.3. Tình hình lao động của khách sạn Mondial Huế từ năm 2014 - 2016..........62
Bảng 2.4. Tình hình tài sản nguồn vốn của khách sạn Mondial từ năm 2016-2017 .....64
Bảng 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 -
2017 ...............................................................................................................................66
Bảng 2.6. Tình hình khách đến khách sạn Mondial Huế qua 2 năm 2016- 2017..........67
Bảng 2.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha đối với biến độc
lập ..................................................................................................................................76
Bảng 2.8. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến phụ
thuộc ..............................................................................................................................78
Bảng 2.9.Kiểm định KMO and Bartlett's Test đối với biến độc lập..............................79
Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập................................................80
Bảng 2.11. Kiểm định KMO and Bartlett's Test đối với biến phụ thuộc ......................82
Bảng 2.12. Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc ......................................82
Bảng 2.13. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến .....................................................86
Bảng 2.14. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình Model Summary...................87
Bảng 2.15. Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter..............................88
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa chất lượng dịch vụ của
khách hàng theo giới tính ..............................................................................................92
Bảng 2.17. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa chất lượng dịch vụ của
khách hàng theo nơi ở....................................................................................................94
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov .............................95

Bảng 2.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của
khách hàng theo thu nhập..............................................................................................96
Bảng 2.20. Bảng kết quả kiểm đinh One-Sample Kolmogorov -Smirnov Test............96
Bảng 2.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của
khách hàng theo thu nhập..............................................................................................97
Bảng 2.22. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về
độ tin cậy .......................................................................................................................98
độ tin cậy .....................................................................................................................100
năng lực phục vụ..........................................................................................................101
Sự đồng cảm ................................................................................................................102
Phương tiện hữu hình ..................................................................................................104
Bảng 2.27. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa 2 biến hài lòng và quay trở lại .......105
Chi-Square Tests..........................................................................................................105
Bảng 2.28. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa 2 biến hài lòng và sự sẵn lòng giới
thiệu Chi-Square Tests.................................................................................................106

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn.......32
Sơ đồ 1.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn .......................34
Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ .........................................................................37
Sơ đồ 1.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowciz và cộng sự (1990)...43
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức khách sạn Mondial Huế.........................................................56
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu theo giới tính....................................................................................68
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu theo độ tuổi ......................................................................................69
Sơ đồ 2.4. Cơ cấu theo mục đích chuyến đi ..................................................................70
Sơ đồ 2.5. Cơ cấu theo lí do chọn khách sạn.................................................................70
Sơ đồ 2.6. Cơ cấu theo số lần lưu trú ............................................................................71
Sơ đồ 2.7. Cơ cấu theo nguồn thông tin biết đến khách sạn.........................................72
Sơ đồ 2.8. Cơ cấu theo thời gian lưu trú........................................................................73
Sơ đồ 2.9. Cơ cấu theo thu nhập....................................................................................74
Sơ đồ 2.10. Cơ cấu theo quốc tịch.................................................................................75

SVTH: Võ Nguyệt Anh 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong guồng quay hổi hả của sự phát triển xã hội, chất lượng cuộc sống con
người từ một thứ xa xỉ cũng dần trở nên được chú trọng. Giờ đây, nhu cầu của mỗi
chúng ta không chỉ gói gọn trong chuyện “Ăn no mặc ấm” mà việc “ăn” còn cần thế
nào cho ngon, việc “mặc” thế nào cho đẹp. Do đó, vượt lên những nỗi lo “cơm, áo,
gạo, tiền” xưa cũ, giờ đây họ dần quan tâm đến bản thân, quan tâm đến những giá trị
tinh thần trong cuộc sống hằng ngày. Chính vì vậy, nhu cầu về thư giãn, nghỉ dưỡng
cũng ngày một tăng lên một cách đáng kể. Du lịch không còn là một khái niệm xa lạ
đối với người dân trong thời điểm hiện tại. Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ
thông tin trên toàn cầu cùng với cuộc cách mạng 4.0 đã làm cho việc đi du lịch trở nên
dễ dàng hơn bao giờ hết. Vì những lí do trên có thể dự đoán rằng, du lịch là xu hướng
tất yếu của con người trong tương lai không xa.
Du lịch phát triển kéo theo hàng loạt các dịch vụ “ăn theo” phát triển một cách
chóng mặt. Điều này đem lại một nguồn lợi nhuận khổng lồ cho các doanh nghiệp kinh
doanh các dịch vụ du lịch nói riêng và nền kinh tế nước nhà nói chung.
Trong đó, nổi bật nhất chính là kinh doanh dịch vụ nhà hàng, khách sạn với sự
thu hút đặc biệt trong thế giới dịch vụ du lịch đa màu sắc. Từ lâu khách sạn không còn
là nơi “đặt tấm lưng” đơn thuần đối với mỗi du khách, con người trong thời đại này
cần khách sạn đem lại nhiều hơn là một nơi đơn thuần chỉ để ngủ. Họ mong muốn
đươc nghỉ dưỡng, hưởng thụ, được phục vụ với những dịch vụ tốt nhất xứng đáng với
đồng tiền mà họ có thể bỏ ra. Nhu cầu này là một trong những nguyên nhân chính mà
ngày càng có nhiều doanh nghiệp đầu tư nhiều hơn không chỉ cho trang thiết bị vật
chất mà còn chú trọng vào chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng và nâng cao vị
thế cạnh tranh. Vì vậy mới có những tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ 1 sao đến 5 sao.
Ở Việt Nam, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn. Lượng khách đến với
Việt Năm tăng hằng năm cho thấy ngành du lịch nước nhà đang không ngừng phát
triển. Với tiềm năng du lịch to lớn, nước ta đang đẩy mạng công tác xây dựng cơ sở
vật chất, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, tăng cường quảng bá, xúc tiến trên cơ sở

hợp tác quốc tế. Bên cạnh đó, nước ta đang rất chú trọng đến việc nâng cao trình độ
của nguồn nhân lực trong ngành du lịch hiện nay.Và hiệu quả trong hơn một thập kỉ
qua là quá rõ ràng, du lịch đã giải quyết một lượng lớn công ăn việc làm, đem lại
nguồn thu nhập đáng kể cho người dân địa phương…. Và quan trọng hơn cả, du lịch
đã giúp quảng bá hình ảnh của đất nước Việt Nam đến bạn bè Năm châu.
Hòa vào bước đi chung của toàn ngành, du lịch Thừa Thiên Huế trong những
năm qua đang có nững bước tiến hết sức mạnh mẽ và có thể được xem là một trong
những trung tâm du lịch của cả nước. Bằng chứng là lượng khách đến Huế tăng dần
theo từng năm, trong chín tháng đầu năm 2017, toàn tỉnh đón hơn 2,78 triệu lượt khách
và con số này sẽ tiếp tục tăng theo thời gian. Đó là một thực tế đáng mừng, tuy nhiên
vẫn còn tồn tại một số hạn chế và khó khăn cần khắc phục, đặc biệt là ngành kinh
doanh khách sạn tại đây. Cùng với sự tăng nhanh của lượng khách đến Huế thì các cơ
sở lưu trú cũng tăng nhanh về chất và lượng. Đứng trước tình hình ấy, để có thể đứng
vững trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, chủ các doanh nghiệp
kinh doanh lưu trú cần nhanh chóng tìm ra giải pháp và hướng đi phù hợp nhằm xây
dựng hình ảnh khách sạn trong tâm trí khách hàng. Để làm được điều này, bản thân
khách sạn phải có những sản phẩm dịch vụ tương xứng với hạng sao mà khách sạn
đang có, đồng thời phải làm thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất. Do đó, trong kinh
doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú đóng một vai trò hết sức quan trọng.
Tại Thừa Thiên Huế, Mondial được xếp vào một trong những khách sạn 4 sao tốt
nhất . Tọa lạc tại một vị đẹp trong lòng thành phố cùng với lối kiến trúc mở, hòa mình
với thiên nhiên, do đó khách sạn Mondial luôn được một số du khách trong nước và
quốc tế lựa chọn làm “nơi đặt tấm lưng” mỗi khi đến Huế. Tuy nhiên, không phải tất
cả các khách hàng rời đi đều hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Khâu quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn vẫn còn tồn tại một số hạn chế.
Và để phần nào hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trên cơ sở đó đưa ra những giải
pháp khắc phục, em quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Mondial Huế” làm đề tài nghiên cứu khóa luận của mình. Do kinh nghiệm
của bản thân còn ít ỏi, đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế rất mong nhận
được sự góp ý của thầy cố và các bạn quan tâm.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở những lý luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế, từ đó tìm ra và phân tích những
hạn chế của chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ cho khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ(CLDV) và
chất lượng dịch vụ lưu trú (CLDVLT) của khách sạn.
- Thông qua số liệu điều tra tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng CLDV tại
khách sạn Mondial Huế.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về CLDVLT tại
khách sạn Mondial Huế
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của
du khách về CLDVLT tại khách sạn Mondial Huế
- Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondilal
Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến
CLDVLT tại khách sạn Mondial Huế.
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Mondial Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi không gian
Đề tài được thực hiện tại khách sạn Mondial Huế.

3.2.2. Phạm vi thời gian
- Đề tài được nghiên cứu trong thời gian thực tập tại khách sạn Mondial Huế từ
ngày 03/01/2018 đến ngày 23/04/2018.
- Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian trong vòng 2 năm trở lại đây
(2016- 2017).
- Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập tại khách sạn Mondial Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thiết kế nghiên cứu
Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành qua 2 giai đoạn chính: Nghiên
cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính: Dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp và những thông tin sơ
cấp cần thu thập để xây dựng bảng hỏi định tính. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu một
số du khách đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn và phỏng vấn các chuyên gia
cụ thể là một số nhân viên làm việc lâu năm tại khách sạn. Mục đích của nghiên cứu
định tính là thu thập một số thông tin cần thiết cho việc thiết kế bảng hỏi định lượng
cũng như hiểu rõ hơn về vấn đề cần nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân
trực tiếp thông qua bảng hỏi khảo sát để thu thập được những thông tin đầy đủ và
chính xác nhất, tránh tình trạng người trả lời hiểu sai ý dẫn đến trả lời sai câu hỏi, đồng
thời có được tỷ lệ hỏi đáp cao nhất.
4.2. Phương pháp thu thập, phân tích và xử lí số liệu
4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2.1.1 . Đối với dữ liệu thứ cấp
Những thông tin cần thu thập ở khách sạn Mondial:
 Tổng quan về khách sạn Mondial Huế
- Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mondial Huế.
- Quy mô của khách sạn hiện nay như thế nào?
- Các yếu tố kỹ thuật, trang thiết bị, tiện nghi có sẵn ở khách sạn.
- Cơ cấu lao động tại khách sạn.

 Tình hình kinh doanh của khách sạn Mondial Huế
- Nguồn vốn cố định, nguồn vốn lưu động, vốn chủ sở hữu và vốn vay của
khách sạn.
- Doanh thu, lợi nhuận, chi phí.
- Tình hình khách đến: Tổng lượt khách (trong và ngoài nước).
- Tỉ trọng khách nước ngoài, khách nội địa trong tổng lượng khách lưu trú của
khách sạn.
- Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm.
 Các nguồn thu thập dữ liệu chính
- Dữ liệu của khách sạn trên website.
- Các báo cáo thường niên từ các phòng Kế toán, Kinh doanh, Nhân sự của
khách sạn.
- Sách, báo, tạp chí và các học thuật chuyên ngành.
- Thư viện: Thư viện Trường, một số thư viện trực tuyến.
- Các loại tài liệu lưu trữ: sách, tạp chí, các luận văn cũng như các đề tài nghiên
cứu trước.
- Thông qua các trang tìm kiếm lớn như Google.
4.2.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp
Những thông tin cần thu thập
- Du khách biết đến khách sạn Mondial qua những nguồn thông tin nào?
- Lý do gì để du khách đến khách sạn để lưu trú trong suốt thời gian ở Tp. Huế?
- Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào
sau khi trải nghiệm?
- Những yếu tố nào từ phía khách sạn được du khách đánh giá cao? Những yếu
tố nào không được đánh giá cao và khiến du khách cảm thấy không hài long.
- Yếu tố nào từ dịch vụ lưu trú của khách sạn khiến du khách cảm thấy ấn tượng
nhất và đánh giá cao nhất?
- Những ý kiến đóng góp của du khách giúp khách sạn cải thiện được chất
lượng dịch vụ lưu trú đang phục vụ.

 Nguồn thu thập chính
Điều tra trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi khảo sát.
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp chọn mẫu điều tra
Do đặc điểm của khách hàng trong thời điểm nghiên cứu chủ yếu là các du khách
đến từ nhiều nước khác nhau với khách quốc tế chiếm trên 60% tổng lượng khách của
khách sạn và sự hạn chế về mặt thời gian cũng như sự khó tiếp cận với du khách nên
đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa
trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, có thể tiến hành điều tra
ở những nơi mà nhân viên có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụ thể, tại khách
sạn, có thể xin điều tra, khảo sát đối với bất kỳ du khách nào mà họ gặp trong khu vực
của khách sạn ( quầy Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng…) Nếu người được phỏng vấn
không đồng ý thì sẽ chuyển sang điều tra đối tượng khác.
- Phương pháp tĩnh cỡ mẫu
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Cần 5
biến quan sát có 1 biến đo lường và cỡ mẫu không được ít hơn 100.
Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Cormey,
1973; Roger, 2006) :
N= 5*m
Trong đó:
m: là số lượng câu hỏi trong bài
Nghiên cứu trên đây dùng thang đo SERVPERF (Corin& Taylor& ctg, 1992 dẫn
theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (Parasuman&
ctg, 1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ& ctg, 2003) để đo lường chất lượng dịch
vụ, đồng thời dựa vào điều kiện thực tế của khách sạn với 27 câu hỏi trong bảng câu
hỏi thì số bảng câu hỏi cần điều tra sẽ là 135. Để đề phòng trường hợp các bảng câu

hỏi thu về không hợp lệ hay xảy ra những sai sót trong quá trình điều tra nên tôi quyết
định chọn kích thước mẫu của đề tài là 160.
4.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng trả lời không
đạt yêu cầu, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu. Số liệu sơ cấp được xử lý bằng phần
mềm SPSS 20.0.
 Các bước xử lý số liệu bao gồm
- Phân tích thống kê mô tả Frequencies để mô tả các đặc điểm của mẫu điều tra
về thu nhập, giới tính, sở thích…. của những du khách đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Mondial Huế .
- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu
tốảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về CLDVLT tại khách sạn.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ chặt chẽ và tương quan
giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản
thân các biến và tương quan giữa các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các
biến của một phiếu khảo sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù
hợp với mô hình nghiên cứu. Biến được chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích
ởbước tiếp theo khi có hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6, hệ số tương quan biến tổng >
0.3.
Cụ thể:

0.8 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt

0.7 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 0.8:Thang đo lường sử dụng được

0.6 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Thangđo có thể sử dụng trong trường hợp
khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về CLDVLT tại khách sạn.
- Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố:
Thông qua kiểm định KMO(Kaiser- Meyer- OlKin) và kiểm định Bartlett’s Test
Dữ liệu phân tích nhân tố phù hợp khi kiểm định có giá trị Sig < 0.05 và trị số

KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1. Sau khi kiểm định xong sẽ tiến hành phân tích
nhân tố khám phá EFA giữ lại các biến có hệ số tải lớn hơn 0.5 và sắp xếp chúng
thành những nhóm chính.Ngoài ra, để xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu sử
dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Chỉ giữ lại
các nhân tố quan trọng có giá trị đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi
nhân tố Eigenvalue > 1.
Phương sai trích: Phân tích nhân tố là phù hợp nếu tổng phương sai trích lớn hơn
hoặc bằng 50%.
- Sử dụng mô hình hồi quy bội nhằm xác định mối quan hệ giữa các yếu tố
đếnquyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Mô hình hồi quy bội:
Yi= β0 + β2*X1i + β2*X2i + ………+ βk*Xki + ei
Trong đó:
Yi: Biến phụ thuộc
β0: Hệ số chặn
β1, β2,…: Các hệ số hồi quy tổng thể
X1i, X2i,…: Các biến độc lập
ei: sai số ngẫu nhiên
Xem xét hệ số ma trận tương quan: Ma trận này cho biết tương quan giữa biến
phụ thuộc với từng biến độc lập cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau.
Để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, cần tiến hành kiểm tra về hiện tượng đa cộng tuyến
và tự tương quan.
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: Không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi
độ chấp nhận của biến Tolerances > 0.1, hệ số phóng đại phương sai VIF < 10.
Kiểm tra hiện tượng tự tương quan: Căn cứ vào giá trị Durbin – Watson. Không
có hiện tượng tự tương quan khi giá trị này nằm trong khoảng (du;4-du).
Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Sử dụng hệ số R2
hiệu chỉnh để đánh giá dộ
phù hợp của mô hình. Hệ số R2
hiệu chỉnh càng lớn độ phù hợp của mô hình càng cao.

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Sử dụng kiểm định F trong bảng phân
tích phương sai
Giả thuyết: H0: β1 = β2 =…= 0
H1: β1 # β2 #...# 0
Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, tức là kết hợp giữa các biến hiện có trong mô
hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến độc lập.
Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
- Phương pháp kiểm định giá trị trung bình tổng thể
Kiểm định giá trị trung bình các đánh giá của khách hàng về CLDV lưu trú tại
khách sạn đối với các nhân tố ảnh hưởng bằng kiểm định One Sample T-test để khẳng
định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
- Phương pháp kiểm định mối quan hệ giữa các biến
Sử dụng kiểm định Chi- Square để biết liệu có sự liên quan giữa biến hài lòngvới
biến sẵn lòng giới thiệu hay giữa biến hài lòng với biến quay trở lại.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1. Những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh
doanh khách sạn
1.1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Đã từng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn, trong đó số đó có một
định nghĩa mô tả khá đầy đủ và chính xác “Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên
cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên
dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ
bổ sung khác”.
Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch,
nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng
theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi du khách .
Chúng cung ứng, bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu
cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, thư giãn, vui chơi giải trí… nhằm thỏa mãn
một số nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách hàng.
Chất lượng và sự đa dạng của hàng hóa và dịch vụ trong khách sạn xác định thứ
hạng của nó. Mục đích của hoạt động này chính là thu lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự
nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của người dân cũng như sự phát
triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng đa
dạng, phong phú từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn.
1.1.1.2 . Khái niệm kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn

nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Nguồn: Giáo trình
quản trị kinh doanh khách sạn, TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương
đồng chủ biên)
Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan trọng không thể thiếu trong mạng
lưới du lịch của quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động kinh doanh
khách sạn đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại tệ
lớn, cơ hội việc làm,… hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh còn làm thay
đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng, địa phương.
Xuất phát từ hai khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng có 3 hoạt động chính
cấu thành nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn. Đó là kinh doanh dịch vụ lưu
trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
- Kinh doanh dịch vụlưu trú: là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê
buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế
biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống hoặc giải trí tại các nhà hàng thuộc
khách sạn nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng
những nhu cầu thứ yếu của khách. Mặc dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt
động chính của khách sạn nhưng nó góp phần làm cho khách hàng cảm nhận được tính
hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn.
Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong thời gian du
khách lưu trú ở khách sạn, đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư
giãn (massage, xông hơi), chăm sóc sức khỏe, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ giải trí
ngoài trời….

1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình một cách tương đối: Khác với sản
phẩm hàng hóa thông thường, sản phẩm của kinh doanh khách sạn không thể thử nó
trước khi tiêu dùng. Hay nói cách khác, khách hàng không thể nắm, sờ, ngửi hay nếm
chúng được nên họ thường có xu hướng dựa vào những kinh nghiệm của những người
đã sử dụng các dịch vụ đó để thỏa mãn sự hoài nghi về những sản phẩm dịch vụ mà họ
sử dụng. Quá trình sản xuất và bán sản phẩm diễn ra cùng một lúc và đồng thời do
người sử dụng tự tìm đến sản phẩm và sử dụng. Có thể nói yếu tố tâm lý con người rất
quan trọng trong việc đánh giá sản phẩm khách sạn bởi khoảng cách giữa khách hàng
và nhà cung cấp dịch vụ là rất ngắn.
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch chỉ có thể khai thác ở những nơi có sẵn
tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch chính là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc
con người rời nơi cư trú thường xuyên của bản thân để đến tham quan các địa điểm du
lịch. Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú vào nhiều mục đích khác nhau như nghỉ
ngơi, thư giãn, công việc hay chỉ đơn thuần là cần một chỗ ngủ qua đêm tại điểm đó
nhưng quan trọng nhất, chiếm lượng đông đảo nhất vẫn là khách du lịch. Vì vậy, tài
nguyên du lịch ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh khách sạn nói chung, kinh doanh
dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp cận của khách du
lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đó,
tức là ảnh hưởng đến tiêu chuẩn và số lượng các phòng trong khách sạn. Chính vì vậy,
khi quyết định kinh doanh khách sạn, cần phải tìm hiểu kỹ các thông số vê tài nguyên
du lịch, cũng như tìm hiểu kỹ nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng
bị hấp dẫn bởi điểm du lịch để đưa ra các thông số, kỹ thuật chính xác khi thiết kế và
xây dựng. Trong kinh doanh khách sạn, phong cách cũng như tính hiện đại của các
trang thiết bị trong buồng ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận cũng như sự hài
lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ. Chính vì vậy, đây là điều mà các nhà
kinh doanh dịch vụ lưu trú nên lưu ý.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn:
Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất
phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giởi hóa được mà chỉ thực hiện được bởi
những nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặc khác, lao động của khách sạn, đặc biệt là lao
động trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao
động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Do đó, số lượng lao động sử
dụng để trực tiếp phục vụ trong kinh doanh khách sạn là tương đối lớn.
Chính đặc điểm này khiến các nhà quản lý gặp rất nhiều khó khăn trong công tác
tuyển mộ, bố trí, phân công nguồn lực của mình cũng như làm thế nào để có thể giản
bớt chi phí lao động mà không ảnh hương đến CLDV của khách sạn bởi thường chi
phí này rất lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư rất lớn:
Khác với một số ngành kinh doanh khác có thể đi từ quy mô nhỏ đến lớn dần,
kính doanh khách sạn muốn có được sự thành công thì ngay từ ban đầu cần phải đầu tư
rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp của riêng mình. Các khách sạn thứ
hạng càng cao thì chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên. Sự sang trọng của
các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư
ban đầu của khách sạn cao.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà các nhân tố đó lại
hoạt động theo các quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý
của con người….
Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,
với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết trong năm, luôn tạo ra những quy luật
thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ
đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.
Dù là sự chi phối nào đi chăng nữa cũng đều gây ra những tác động tích cực và
tiêu cực đối với ngành kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là
phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động đến doanh nghiệp của mình để chủ động tìm

kiếm các biện pháp khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có
hiệu quả từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh.
1.1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
 Về kinh tế
- Kinh doanh khách sạn làm tăng GDP của vùng và của cả quốc gia.
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và
ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư.
- Kinh doanh khách sạn còn là một bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau
trong nền kinh tế. Do đó, kinh doanh khách sạn không những góp phần tăng trưởng kinh
tế của ngành du lịch mà nó còn giúp tăng trưởng kinh tế của một số ngành liên quan.
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng
lớn công ăn việc làm cho người lao động.
 Về xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và khôi phục khả năng lao động và sức
sản xuất của người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử
văn hóa của đất nước và các thành tựu của các công cuộc xây dựng và bảo vệ đất
nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu giữa
mọi người từ mọi nơi trên mọi miền tổ quốc hay giữa các quốc gia khác nhau, các
châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và
tính đại đoàn kết giữa các dân tộc và các quốc gia khác nhau của kinh doanh khách sạn
nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng.
- Ngoài ra kinh doanh khách sạn là nơi diễn ra một số các sự kiện ký kết những
văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách
sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa cá quốc gia và dân tộc trên thế
giới trên nhiều phương diện khác nhau.

1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của một quốc gia và
là lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại. Nhận thức được tầm quan trọng
của dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu vào lĩnh vực này
từ đầu thập niên1980.
Có khá nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000),
dịchvụlà những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Trong khi đó, Kotler & Armstrong (1991) định nghĩa dịch vụ như sau: “Một
dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,
trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. Dưới
quan điểm này,dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệpcó thể cống
hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác
lâu dài với khách hàng.
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính
vô hình và không đẫn đến quyền ở hữu một vật nào cả, còn cả việc sản xuất dịch vụ có
thể hoặc không thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Tóm lại, có nhiều định nghĩa về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tự chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
thông thường khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Lý thuyết về Marketing dịch vụ

cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là tính vô hình, tính không đồng nhất,
và tính không thể tách rời.
- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được
truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ
tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và
giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận
thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
Ý nghĩa: Với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để khách hàng biết đến
nhiều nhất, có có một cảm nhận tốt về doanh nghiệp từ đó thúc đẩy quyết định mua
hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao
hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất
khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có
thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhậnđược.
Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần đầu tư nghiên cứu chính xác tâm lý khách hàng để
đưa ra các chính sách phục vụ tốt nhất. Đồng thời doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên để họ có khả năng và trình độ nắm
bắt tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt làm hài lòng khách hàng.
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với
hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung
gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng

chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có
hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch
vụ, thì chất lượng dịch vụthể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân
viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi
phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh
thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu
dùng ảnh hưởng đến quá trình này.Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách
hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng chocác
bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của
hoạt động dịchvụ.
Ý nghĩa: Yêu cầu các doanh nghiệp có chính sách phân phối hợp lý để có thể
cung ứng các đầu đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
1.1.2.3. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú chính là 1 trong những sản phẩm chính của ngành kinh doanh
khách sạn. Do đó chúng ta nên tìm hiểu trước một vài đặc điểm về sản phẩm khách sạn
để có thể hiểu rõ hơn khái niệm dịch vụ lưu trú.
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu
để đăng ký sử dụng dịch vụ cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Như vậy sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì bao
gồm 2 loại chính:
- Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và
một số hàng hóa khác được bày bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi
trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất hay tinh
thần mà khách hàng đồng ý bỏ ra để được sở hữu hay trải nghiệm chúng. Sản phẩm
dịch vụ khách sạn bao gồm: dịch vụ chính (dịch vụ lưu trú, ăn uống); dịch vụ bổ sung
(giải trí, làm đẹp, tắm hơi).

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới hai hình thức: hàng hóa và
dịch vụ. Hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ
khi đem bán cho khách hàng.
Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển
nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội
đầu, thức ăn hay đồ uống trong phòng. Chính vì lý do này, nhiều nhà nghiên cứu đã
cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ lưu trú và hoạt động kinh doanh của
khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Như vậy dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính tổng các sản phẩm của khách sạn,
nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở những khái niệm
về dịch vụ, có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong
kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ
phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách hàng của
khách sạn, đồng thời qua các hoạt động tương tác đó nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”.
1.1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú
 Tính không hiện hữu
Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể thử trước mà phải sử dụng
mới có thể cảm nhận và đánh giá được. Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như
tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên là những điều mà khách
hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người.
Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất chúng ta có thể cảm nhận được một
phần nào đó về chất lượng cung cấp dịch vụ tại các khách sạn.
Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng. Do vậy,
để có thể giảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy các yếu tố cơ sở vật chất để
đánh giá như: nội thất, tiện nghi trong phòng, các dịch vụ đi kèm (massage, spa, khu
vui chơi giải trí, hệ thống bar và nhà hàng ăn uống,…)

 Tính không tách rời
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng kể cả không
gian lẫn thời gian. Khi khách hàng mua dịch vụ tại khách sạn nào, thời gian nào thì
khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đó.
 Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một
loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình
cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu của khách hang.
 Tính không lưu kho
Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ lưu trú trong khách sạn không sự trữ, bảo quản
được. Các phòng nghỉ, hội họp hay các dịch vụ khác cho dù có khách hay không thì
theo thời gian nó cũng sẽ dần bị hao mòn, các khách sạn luôn luôn phải bảo quản, tu
sửa. Vì vậy, để tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí, các nhà quản trị cần có những chiến
lược phát triển, thu hút khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng để họ yên tâm và
thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn khi có nhu cầu.
1.1.3. Chất lượng và Chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
 Khái niệm về chất lượng
Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, có thể kể đến một số định nghĩa thường gặp:
- Theo quan niệm cổ điển: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm với yêu
cầu của người tiêu dùng”.
- Theo Philip B.Crosby “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
- Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
- Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính
của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và
những nhu cầu tiềm ẩn”.

Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế cần xem xét định kỳ
các yếu tố chất lượng để có thể đảm bảo lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra
cũng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dung.
Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất
định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin
cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến
môi trường.
 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm khá phức tạp với các đặc tính riêng biệt như đã thảo
luậnở phần trên. Vì thế, chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm phức tạp, gây nhiều
chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu. Mặcnhiều nhà nghiên cứu dù đã cố
gắng định nghĩa gần nhất về chất lượng dịchvụ.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &
Donnelly,1996). Edvardsson & ctg (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Lehtinen
(1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh- quá trình
cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronross (1984) định nghĩa dịch vụ là việc
thực hiện nhiệm vụ làm hài lòng khách hàng, gồm có chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chấtlượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng thật sự nhận được
từ dịch vụ. Chất lượng chức năng là cách thức dịch vụ được cung cấp. Trong khi chất
lượng kỹ thuật chú trọng đến “cái gì” thì chất lượng chức năng lại tập trung vào “như
thế nào” và xem xét các vấn đề như hành vi của nhân viên tiếp xúc khách hàng và tốc
độ của dịch vụ. Sau đó, năm 1990 Gronsoss lại nhấn mạnh thêm tác động của hình
ảnh doanh nghiệp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng bằng nhiều cách khác
nhau. Nếu doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, những
sai sót nhỏ về chất lượng có thể được khách hàng bỏ qua; nhưng ngược lại, nếu hình
ảnh đã xấu đi thì bất cứ một sơ suất nào đều không được lượng thứ.

Trong số các định nghĩa đưa ra, định nghĩa của Parasuraman & ctg (1985, 1988)
được xem là tiêu biểu nhất. Nghiên cứu của nhóm các tác giải này đã khơi dòng cho
các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được đánh giá là khá toàn diện. Các tác giả
này đã tiếnhànhnghiêncứuđịnhtínhkhámphá(exploratoryqualitativestudy)đểtìmrakhái
niệm chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman & ctg (1985,1988), chất lượng dịch vụ
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ.
1.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Từ những khái niệm về chất lượng dịch vụ ở trên, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch
vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú của
khách sạn. Tức là: chất lượng dịch vụ lưu trú bằng sự thỏa mãn của khách hàng.
Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff, lại được đo
bằng biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn= Sự cảm nhận – Sự mong chờ
S = P – E
Trong đó
S (Satisfication: sự thỏa mãn): Sự thảo mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
P (Perception: sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E (Expectation: Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía cạnh
của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá tích lũy.Hay chất lượng
dịch vụ là một trạng thái tâm lý.
Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.

Theo công thức trên, sự thỏa mãn khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ
thuộc vào hai đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ và
sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch
vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán dân tộc, tôn giáo
và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
S> 0 khi P> E: Chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của
khách hàng lớn hơn so với sự mong đợi, nên khách hàng đánh giá CLDV tốt. Như vậy,
nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau rất có khả năng khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ này.
S= 0, P= E: Chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách hàng đánh
giá CLDV khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt ngang mức mong
đợi của khách. Như vậy, khả năng quay lại khách sạn của khách là không cao.
S< 0, P< E: Chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn nên tránh
không để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ
của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách hàng là quá thấp so với những
gì họ mong chờ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp
này xảy ra thì khả năng quay lại khách sạn là quá thấp hoặc không có lần sau.
Mục tiêu của tất cả các khách sạn đều mong muốn tăng S. Để tăng S thì có 3
cách sau:
- Giữ nguyên E, tăng P
- Tăng P, giảm E
- Tăng P, tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn so với mức tăng của E.
Trong 3 cách trên nếu giảm E xuống nhiều quá thì quá tồi tệ, vì vậy không nên
giảm E. Nếu tăng E lên thì sẽ cực kỳ khó đối với khách sạn, mà nếu tăng E thì P phải
tăng cùng chiều vì vậy cũng không nên tăng. Mặc khác, đối với doanh nghiệp người ta
thường mặc định E= Function.
Vậy tăng S bằng cách gia tăng P và giữ nguyên E. Điều này có nghĩa là tăng chất
lượng dịch vụ.

Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì E là đại lượng cho trước. Các
nhân tố ảnh hưởng đến E (có 2 nhân tố ảnh hưởng đến E). Nhân tố chủ quan của khách
hàng và doanh nghiệp; nhân tố khách quan. Nhưng đối với doanh nghiệp thì đại lượng
E là cho trước và phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng. Vì vậy, em xin phép chỉ trình
bày các nhân tố ảnh hưởng tới E xuất phát từ phía khách hàng:
- Nhu cầu đòi hỏi cũng như tâm sinh lý của khách hàng trước khi muadịch vụ.
Thật vậy, nếu khách hàng yêu thích một dịch vụ nào đó thì E cao.
- Sự trải nghiêm: khách hàng nào có nhiều kinh nghiệm sử dụng dịchvụ nào đó
thì càng đòi hỏi E cao.
- Thông tin truyền miệng
Dựa trên cơ sở thống kê với mẫu lớn, các nhà kinh tế Mỹ dã đưa ra bảng thống
kê sau mà chúng ta có thể tham khảo:
Bảng 1.1. Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
của các nhà kinh tế Mỹ
Tỷ lệ khách hàng trả lời “hài lòng”
hoặc “thỏa mãn”
Mức chất lượng tương ứng suy ra
Dưới 65% Kém
65%- 69% Trung bình
70%- 79% Khá
80%- 84% Tốt
Trên 85% Tuyệt hảo
(Nguồn: ThS. Hoàng Thị Lan Hương, Bài giảng Quản Trị Kinh doanh Khách sạn)
Tóm lại sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả năng
thanh toán, kinh nghiệm đã có trước đó hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn bè,
người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn cũng tác động
đến sự kỳ vọng của khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi với nhà quản
lý. Qua điều tra khách hàng thì nhà quản lý mới biết được sự mong đợi của khách

hàng. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức đối với nhà quản lý bởi khi đó
phải làm tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Như vậy mục tiêu mà các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch
vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần
phải xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì
mà khách hàng kỳ vọng.
1.1.3.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
 Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn khó do lường và đánh giá
Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm của
khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản:
- Phương tiện thực hiện: phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấptớitay khách
hàng, đó chính là căn phòng với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi bên trong.
- Hàng hóa bán kèm: là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi kháchàng trong
thời gian khách lưu trú tại khách sạn, ví dụ: bàn chải đánh răng, sữa tắm, xà phòng…
- Dich vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhậnđược khi
tiêu dùng. Ví dụ như một căn phòng sang trọng, ấm cúng, bên trong có đầy đủ trang
thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu trú tại
khách sạn.
- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàngcảm nhận
được sau khi tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân
cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có chuyên
môn của nhân viên buồng phòng.
Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải đánh giá chất
lượng của 4 thành tố trên. Thực tế, để đánh giá chất lượng của 2 thành phần đầu ta có
thể dễ dàng thực hiên bởi đó là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, cân đo đong
đếm được. Song với 2 thành phần sau: dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy
được, không sờ được và không có những thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa khi
đánh giá. Nghĩa là phần lớn chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Tuy
nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc của các nhân tố chủ quan của mỗi khách

hàng, không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước, có thể thay đổi
theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ mà mỗi khách hàng sẽ có
những cảm nhận khác nhau về khách sạn.
 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ 2 lý do chính sau:
- Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh CLDVLT phụ thuộc vào sự cảmnhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
- Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau vềmặt không
gian và thời gian đã khẳng định; khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham
gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Họ là nhân vật
chính trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn và đóng vai trò là người tiêu dùng
dịch vụ. Vì vây, họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái nhìn của người dùng
bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh giá của khách hàng về tiêu dùng dịch
vụ của khách sạn được xem là quan trọng nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanhnghiệp kinh
doanh khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng dịch vụ
khách sạn càng cao. Với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách
sạn thì không thể cảm nhận và đánh giá một cách chính xác về chất lượng dịch vụ đó
được. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng
dịch vụ khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng
trực tiếp sử dụng sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu,
mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự
cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.

 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào
quá trình cung cấp dịch vụ
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượngkỹ thuật
(Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality).
- Chất lượng kỹ thuật gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹthuật
của khách sạn như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ
trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sịnh bên trong và bên ngoài
khách sạn… giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ
khách sạn.
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặcbiệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách cư xử, khả năng
giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ tay nghề của nhân viên. Giúp khách hàng trả
lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ đến hoạt đồng kinhdoanh
cũng như hình ảnh của khách sạn. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách
sạn nhằm thu hút khách thì các nhà quản lý cần phải luôn cải thiện và nâng cao chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
 Chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi tính nhất quán cao
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
độngcủa tất cả các bộ phận, các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp đòi hỏi các chủ trương, chính sách kinh
doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
- Thứ hai, đó là sựu đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời
camkết mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt
ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ
phận của khách sạn.

1.1.4. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)
 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng,chủng loại
của các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Thông thường, các khách sạn chỉ kinh doanh
2 loại dịch vụ chính: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Đối với dịch vụ lưu trú thì sự
đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá… Chẳng hạn theo mức giá từ
trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn loại phòng từ Deluxe Room, Superior Room,
Standard Room đến Economy Room. Nếu phân loại phòng theo số lượng giường thì
khách hàng có thể lựa chọn phòng đơn, phòng đôi, phòng ba giường đơn… Chính sự đa
dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hội chọn lựa. Khách hàng xếp hạng càng
cao thì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn.
Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đadạng. Khi
đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách hàng còn có thêm những nhu cầu
như giặt là, massage- sauna, thẩm mỹ, bơi lội… Đây chính là các dịch vụ bổ sung mà
các khách sạn ngày nay đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa
mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất. Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở thành yếu tố
cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ
lưu trú mà khách sạn cung cấp. Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong
phú đó thông qua 2 loại hình dịch vụ:
- Dịch vụ buồng phòng:
+ Số lượng phòng tối thiểu.
+ Cơ cấu, chủng loại phòng.
+ Các mức giá bàn phòng khác nhau.
- Dịch vụ bổ sung:
+ Số lượng dịch vụ bổ sung
+ Mức giá của từng dịch vụ

 Chất lượng của các điều kiện thực hiên dịch vụ
Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơsở vật
chất, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh. Chất lượng của
các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức:
- Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các
trangthiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn biểu hiện ở việc bố trí, sắp xếp
các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch
vụ hay không.
- Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài
kháchsạn có hài hòa hay không. Cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách
phối màu có hợp lý không. Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách
hàng khi họ vừa đến khách sạn.
- Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow, nhu cầu an toàn là một
trongnhững tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng. Để đáp ứng nhu
cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có các chỉ
dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống trộm… Vấn đề an toàn còn
được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử
dụng các trang thiết bị.
- Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị
trongphòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương tự nhiên trong lành,… Ngoài ra vị trí khách
sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhìn chung
những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du lịch thì được coi là vị trí thuận lợi
 Chất lượng đội ngũ lao động
Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người, giữa người với
doanh nghiệp, giữa doanh nghiệp với khách hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ khách
sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại đến đâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch
vụ của khách sạn sẽ không được khách hàng đánh giá cao. Mặc khác, do đặc tính vốn
có của quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động. Chất

lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó những tiêu
chuẩn để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn cứ để đánh giá
chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong
mối quan hệ với khách hàng và đồng nghiệp, phẩm chất, ngoại hình,…
Dựa vào 3 chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ, đánh
giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất
đến khách hàng.
1.1.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng
Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh. Đây
là mối quan hệ hai chiều tương hỗ. Với cùng một mức giá mà khách sạn nào có chất
lượng dịch vụ cao hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, điều đó sẽ làm tăng
doanh thu của khách sạn lên đồng thời làm gia tăng lợi nhuận của khách sạn.
Tuy nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đó cũng phải
bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất
lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng… Khi những chi phí đầu
tư cho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thì cũng là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng
khách tăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụ cũng giảm hẳn, từ
đó hiệu quả kinh doanh tăng.
 Các chỉ tiêu về số lượng:
Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh:
- Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn phản ánh rất lớn chất lượng dịch
vụ kinh doanh của khách sạn, bởi nếu kết quả kinh doanh cao chứng tỏ khách sạn bán
được nhiều dịch vụ, điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn cao. Còn nếu kết
quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thấp thì nó lại phản ánh ngược lại.
- Mối quan hệ giữa doanh thu và các đại lượng trên thể hiện qua công thức:
DTLT= Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 NK× ∑
DTLT= Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 LK× ∑
DTLT= P× QTK × CSSDPTB× thđ

Trong đó:
DTLT : Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú
NK: số ngày khách
LK: số lượt khách
CSSDPTB: công suất sử dụng phòng trung bình
P: Giá phòng trung bình
Qtk: tổng số phòng theo thiết kế
- Số lượng khách quay lại lần 2, 3… cũng là một chỉ tiêu quan trọng trong đánh
giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách hàng sẽ quay lại khách sạn ần 2, 3,.. khi mà
chất lượng dịch vụ của khách sạn làm cho họ cảm thấy hài lòng hơn cả mức họ mong đợi.
Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng đánh giá cao.
- Chỉ tiêu về chi phí chất lượng: chi phí chất lượng bao gồm chi phí đảm bảo
chất lượng và chi phí không phù hợp (chi phí bất thường).
- Chi phí đảm bảo chất lượng: là chi phí để làm tốt chất lượng và duy trì hiệu
quả của hệ thống quản lý chất lượng. Chi phí này bao gồm:
+ Chi phí phòng ngừa: là chi phí khách sạn bỏ ra để có được những dịch vụ hoàn
hảo nhất từ việc lập kế hoạch, thiết kế dịch vụ đến việc đào tạo, tuyển dụng…
+ Chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra: Là chi phí đánh giá, đo lường thử
nghiệm, kiểm tra….
Những chi phí này nhằm ngăn ngừa việc cung cấp những dịch vụ kém chất lượng
cho khách hàng
- Chi phí không phù hợp: Chi phí này phát sinh khi khách sạn cung cấp những
dịch vụ kém chất lượng. Chi phí này tỉ lệ nghịch với hiệu quả kinh doanh. Nó được
tính là hiệu số giữa chi phí thực đã dùng để cung cấp một dịch vụ kém chất lượng với
chi phí khi cung cấp một dịch vụ không sai sót.Chi phí này phân theo 2 loại:
+ Chi phí sai sót bên trong: là chi phí do sản phẩm kém chất lượng những được
phát hiện trước khi cung cấp cho khách hàng như chi phí phế phẩm, chi phí làm lại,
chi phí giảm giá bán dịch vụ theo giá thấp.

+ Chi phí sai sót bên ngoài: là chi phí phát sinh khi khách hàng đã tiêu dùng dịch
vụ kém chất lượng như chi phí do khách hàng khiếu nại, bồi thường, chi phí về trách
nhiệm pháp lý, chi phí do mất cơ hội bán hàng….
- Tốc độ tăng doanh thu so với tốc độ tăng của chi phí chất lượng
Chi phí đảm bảo chất lượng phải tăng cùng với tốc độ tăng của doanh thu mới
chứng tỏ hiệu quả trong công việc sử dụng vốn đầu tư vào cải thiện chất lượng. Nếu
mức độ tăng không tương xứng chứng tỏ chi phí bỏ ra chưa được sử dụng đúng trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1.4.3.Theo đánh giá của khách hàng:
Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng tới. Do
vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của
khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ. Theo nghiên cứu
của chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch khách sạn là Berry và Parasurman thì
khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng
giảm dần:
- Sự tin cậy
- Tinh thần trách nhiệm
- Sự thoải mái (Sự đảm bảo)
- Sự đồng cảm (Cảm thông)
- Tính hữu hình
1.1.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta
khócó thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí, định lượng bởi những đặc
điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng
nhất, sản xuất và tiêu thụ đồng thời….
Ông Parasurman đã đưa ra một cách tiếp cận mới- mô hình Servqual để đo
lườngchất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Mô hình này chỉ ra 5 khoảng cách chủ
yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên
quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng. Khi ứng dụng mô hình này vào đánh giá
chất lượng dịch vụ lưu trú ta thấy rõ 5 khoảng cách sau:

Đánh Giá Chất Lương Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Mondia.docx

Đánh Giá Chất Lương Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Mondia.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đánh Giá Chất Lương Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Mondia.docx

Similar to Đánh Giá Chất Lương Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Mondia.docx (20)

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (18)

Đánh Giá Chất Lương Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Mondia.docx