Báo cáo thực tập ngành quản trị khách sạn

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KIÊN GIANG
KHOA KINH TẾ DU LỊCH
---O0O—
BÁO CÁO THỰC TẬP
BỔ SUNG NĂM 3
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvantot.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.573.149
Sinh viên: NGÔ CHÂU NHƯ Ý
Lớp: CĐ.QTKSQT – K1
Khóa: 2019 – 2022
GVHD: NGUYỄN THỊ NHUNG
Kiên Giang, ngày 18 tháng 04 năm 2022

LỜI CẢM ƠN


Qua quá trình thực tập tại khách sạn Movenpick ResortWaverly Phu Quoc,
được làm việc trong môi trường tốt là một trong những cơ hội của sinh viên Khoa
Kinh tế - Du lịch Trường Cao Đẳng Nghề Kiên Giang giúp em tổng hợpvà hệ
thống lại những kiến thức đã học về 4 chuyên ngành Buồng – Nhà hàng – Nhân
sự - Lễ tân đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn và
tay nghề.
Trong thời gian thực tập được chia làm 2 đợt (đợt 1: từ 14/02 – 13/03 và đợt
2: từ 04/04 – 16/04) tại khách sạn đối với em không chỉ là những trải nghiệm
hữu ích, được mở rộng tầm nhìn, tiếp thu và vận dụng rất nhiều kiếnthức thực
tế mà em đã học được. Mà còn là những kỉ niệm đáng nhớ của thời sinh viên
chúng em. Thờigian thực tập tại khách sạn Movenpick ResortWaverly Phu Quoc
đã cho em những kinh nghiệm, bài học quý giá để em có thể tiếp tục vững bước
và phát triển trên con đường sự nghiệp sau này.
Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Movenpick
ResortWaverly Phu Quoc – đơn vị đã tiếp nhận và nhiệt tình hỗ trợ tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho em tiếp cận thực tế với đúng nguyện vọng của từng bộ phận
mà em mong muốn và đã tạo cơ hộicho em tiếp xúc với côngviệc một cách nhanh
chóng nhất. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị ở các bộ phận đã giúp
đỡ, dạy dỗ và chỉ dạy cho em một cách nghiêm túc và thực tế nhất, luôn tạo điều
kiện để em hòa nhập môi trường một cách nhanh nhất và thoải mái nhấttừ những
ngày đầu tiên đi làm đồng thời đã cung cấp thông tin để em hoàn thànhbài báo
cáo này.
Em cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Cao
đẳng Nghề Kiên Giang đãtạo điều kiện cho em có thể thực tập nơi mà mình mong
muốn, thực tập đúng môi trường ngành nghề của mình.
Đồng thời em xin cảm ơn tất cả thầy cô trong khoa Kinh tế - Du lịch những
người đã truyền cảm hứng, đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức,
kinh nghiệm quý báu nhất cho bản thân để chúng em có những kiến thức tốt
nhất cho bản thân để chúng em có thể mang những kiến thức này để làm việc,
hành nghề. Đặc biệt, em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Nhung người đã tận tình
hướng dẫnem hoàn thành bài báo cáo thực tập bổ sungNăm 3 và cô Nguyễn Xuân
Ái luôn hỗ trợ em trong suốt quá trình thực tập.
Do thời gian và kiến thức cònhạn hẹp nên bài báo cáo không thể tránh khỏi
những thiếu sót, còn nhiều hạn chế vì vậy bài viết chưa thực sự hoàn chỉnh. Em
rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô để em rút kinh nghiệm
cho bản thân. Em mong sau khi hoàn thành báo cáo em có thể trở thành một người
đồng nghiệp tốt trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn!
1

2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................ 1
MỤC LỤC..................................................................................................... 2
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................ 4
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN...................................................................... 5
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC HÀNH....................................... 6
I. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................. 6
1. Lịch sử hình thành và thành lập ............................................................. 6
2. Quá trình phát triển và kết quả hoạt động............................................... 9
3. Một số thông tin về hoạt động của đơn vị: Doanh thu, vốn, lợi nhuận,
nhân viên................................................................................................ 10
II. CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN MOVENPICK RESORT WAVERLY
PHÚ QUỐC.............................................................................................. 11
1. Cơ cấu bộ máy tổ chức........................................................................ 11
1.1 Hotel Manager (Giám đốc khách sạn)................................................ 11
1.2 Front of the house team ..................................................................... 11
1.3 Back of the house team...................................................................... 12
2. Sơ đồ tổ chức ................................................................................... 12
3. Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận.................................................. 12
PHẦN 2: NỘI DUNG CHỦ ĐỀ.................................................................... 17
1. Khái quát chung về khách sạn Movenpick Resort Waverly Phú Quốc . 17
2. Sơ đồ tổ chức khách sạn...................................................................... 31
2.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận Excutive Office............................................... 31
2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận Lifestyle ......................................................... 32
2.3 Sơ đồ tổ chức bộ phận Revenue......................................................... 32
2.4 Sơ đồ tổ chức bộ phận Sales .............................................................. 33
2.5 Sơ đồ tổ chức bộ phận Marketing....................................................... 33
2.6 Sơ đồ tổ chức bộ phận Front Office.................................................... 34
2.7 Sơ đồ tổ chức bộ phận Finace............................................................ 34
2.8 Sơ đồ tổ chức bộ phận Engineering.................................................. 35
2.9 Sơ đồ tổ chức bộ phận Security.......................................................... 35
2.10 Sơ đồ tổ chức bộ phận Housekeeping ............................................... 36
2.11 Sơ đồ tổ chức bộ phận Food & Beverage.......................................... 36

3
2.12 Sơ đồ tổ chức bộ phận Kitchen........................................................37
2.13 Sơ đồ tổ chức bộ phận Talent & Culture............................................37
3. Sơ đồ tổ chức bộ phận: Lễ tân, buồng, nhà hàng và nhân sự...................38
4. Giới thiệu chức năng của từng bộ phận: Lễ tân, buồng, nhà hàng và nhân
sự 40
4.1 Chức năng, nhiệm vụ bộ phận Lễ tân..................................................40
4.2 Chức năng, nhiệm vụ bộ phận Buồng..................................................42
4.3 Chức năng, nhiệm vụ bộ phận Nhà hàng .............................................44
4.4 Chức năng, nhiệm vụ bộ phận Nhân sự...............................................47
5. Trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất phục vụ trong công việc......................48
5.1 Trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất phục vụ của bộ phận lễ tân................48
5.2 Trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất phục vụ của bộ phận Buồng ..............48
5.3 Trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất phục vụ của bộ phận Nhà Hàng.........49
5.4 Trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất phục vụ của bộ phận Nhân sự...........50
6. Điểm mạnh điểm yếu của các bộ phận................................................51
7. Lịch trình làm việc cá nhân ................................................................54
8. Kinh nghiệm rút ra từ các bộ phận......................................................84
9. Kiến nghị, đề xuất..............................................................................84
10. Một số tư liệu khác – Movenpick Resort Waverly Phú Quốc................85
PHẦN 3: KẾT LUẬN ...................................................................................89
PHỤ LỤC.....................................................................................................90
............................................................................................................................ 90

4
LỜI MỞ ĐẦU


Với thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt
của cáchmạng khoa học kỹ thuật, đờisốngvật chấtcủa con ngườingày càng được
nâng cao vì vậy nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hóa
khác nhau ngày càng phát triển. Để tồn tại và phát triển trên thị trường thì các
khách sạn không chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật mà cònphải chú trọng đến
các yếu tố chất lượng dịch vụ tạo ra nét đặc trưng riêng của mình.
Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động lưu trú được xem là “trái tim” của
khách sạn đóng góp một phần không nhỏ mang lại doanh thu và lợi nhuận cho
khách sạn. Chất lượng phòng khách sạn sẽ được các khách lưu trú tiếp xúc và sử
dụng chiếm hơn 60% thời gian khi lưu trú tại khách sạn và bên cạnh đó thì các
dịch vụ khác tại khách sạn cũng được sử dụng kèm nhằm mang lại nguồn doanh
thu.
Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Movenpick Resort Waverly Phu
Quoc, em nhận thấy khách sạn tuy mới được thành lập nhưng bước đầu đãkhẳng
định được vị thế của mình trên thị trường so với các khách sạn cùng cấp. Sự ra
đời của khách sạn đã tạo nên hình ảnh mới cho ngành Du lịch Kiên Giang nói
riêng và cả nước nói chung.
Vì vậy, công tác đón tiếp và phục vụ khách lưu trú là yếu tố quan trọng
tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Đối với khách hàng
khi họ quyết định đi đến khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng phòng nghỉ
và chất lượng dịch vụ ăn uống là một yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên sự
thành cônghay thất bại của khách sạn. Do đó, quan tâm đến chất lượng dịch vụ là
vấn đề rất cần thiết nhằm tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung
thành đối với khách sạn.
Khách sạn Movenpick ResortWaverly Phú Quốc được Tổng cục du lịch Việt
Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn 5 sao đã và đang cố gắng để có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Qua quansát và
tìm hiểu ý kiến của khách hàng, được thực tập tại khách sạn em cảm thấy Khách
sạn Movenpick ResortWaverly Phú Quốc thực sựcoichất lượng dịch vụnhư một
lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Do thời gian thực tập còn hạn chế, kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn
hạn chế nên bài báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em
rất mong và xin chân thành tiếp thu những ý kiến chỉ dạy, những đóng góp quý
báu của thầy cô, cùng các anh chị nhân viên trong Movenpick Resort Waverly
Phu Quoc để em có thể hoàn thiện bài báo cáo của mình một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!
Rạch Giá, ngày 18 tháng 04 năm 2022
Người viết
Ngô Châu Như Ý

5
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
--O0O--
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………...................
Kiên Giang, ngày…. tháng…..năm2022
GVHD - GIÁM KHẢO 01
GIÁM KHẢO 02
Điểm

6
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC HÀNH
I. Lịch sử hình thành và phát triển
1. Lịch sử hình thành và thành lập
 Tập đoànAccor
- Accor được xem là một trong những tập đoàn
quản lý khách sạn nổi tiếng nhất thế giới. Sở
hữu các chuỗi hệ thống khách sạn nổi tiếng lừng
danh thế giới, trong đó phải kể đến những cái
tên như Mercure, Sofitel, Novotel, Pullman,...
Tại Việt Nam, Accorđãvà đang phát triển không
ngừng với hàng loạt dự án quy mô lớn.
- Cái tên Accor lần đầu xuất hiện vào năm 1967
bởi 2 nhà sáng lập Paul Dubrule và Gérard
Pélisson tại Pháp. Hơn 50 năm vận hành và
không ngừng phát triển, Accor hiện nay đã sở hữu hơn 4,800 khách sạn, khu
nghỉ dưỡng và căn hộ cao cấp có mặt trên 95 quốc gia với phân khúc từ dòng
phổ thông đến dòng khách sạn cao cấp. Với phương châm mang lại chất lượng
dịch vụ tiêu chuẩn hàng đầu, có thể đáp ứng và làm hài lòng tất cả mọi đối tượng,
từ du khách bình dân cho đến tầng lớp thượng lưu.
- Năm 2006, Gilles Pélisson là cháu trai của người đồng sáng lập tập đoàn Accor
Gerard Pélisson đã được bổ nhiệm trở thành Giám đốc điều hành, thay thế Jean-
Marc Espalioux. Accor bổ nhiệm Serge Weinberg, người đứng đầu Weinberg
Capital Partners trở thành Chủ tịch Hội đồng giám sát. Vào tháng 2 năm 2009,
Giám đốc điều hành Gilles Pélisson được bổ nhiệm làm Chủ tịch kiêm Giám
đốc điều hành. Gilles Pélisson trước đây đã từng là người đứng đầu của Bouygues
Telecom, Chủ tịch NOOS (mạng truyền hình cáp hàng đầu tại Pháp), và giám đốc
điều hành của Euro Disney. Ông là đồng phó chủ tịch của thương hiệu khách sạn
Novotel vào năm 1994. Vào tháng 9 năm 2007, Gerard Pélisson và Paul Dubrule
xuất bản một cuốn sách, kể lại việc mở rộng của tập đoànAccortrên toàn thế
giới. Trong năm 2009, Denis Hennequin tham gia hội đồng quản trị của tập đoàn
và thay thế Gilles Pélisson như là Giám đốc điều hành vào tháng 1 năm 2011. Ông
thôi giữ chức vụ này vào tháng 4 năm 2013 và người được bổ nhiệm thay thế là
Yann Caillère. Vào tháng 8 năm 2013, Sebastien Bazin được chỉ định là Chủ tịch
kiêm Giám đốc điều hành thay thế Yann Caillère, người đã rời tập đoàn.
- Acorr là một tập đoàn duy nhất của trường đại học và phục vụ khách sạn đào tạo
một cách bài bản đi đầu trong việc nắm bắt xu hướng ngày một cao của khách
hàng và không ngừng thiết lập nên những chuẩn mực mới.

7
Hình 1: Nhà sáng lập – Ông Paul Dubrule
Bên cạnh quy mô hệ thống khách sạn, Accor còn phát triển dịch vụ ẩm thực, vui
chơi giải trí và chăm sóc sức khỏe tại các đối tác chiến lược.
 Các hệ thống khách sạn thuộc tập đoàn Accor tại Việt Nam
- Tập đoàn quản lý khách sạn này đã có mặt tại thị trường Việt Nam hơn 20
năm. Khách sạn đầu tiên nằm trong hệ thống Accor xuất hiện tại Việt Nam
là Khách sạnMetropole (hiện nay đã đổithành Sofitel Legend Metropole Hà Nội),
cũng là khách sạn đầu tiên vinh dự nhận danh hiệu chứng nhận khách sạn5 sao
từ Tổng cục du lịch.
- Cho đến thời điểm hiện tại, có tổng cộng28 khách sạn được vận hành bởi Accor
tại Việt Nam, trải khắp các tỉnhthành từ Nam ra Bắc bao gồm Sofitel (3), Pullman
(4), MGallery (5), Novotel (6), Mercure (5) và các khách sạn khác. Tất cả các
khách sạn đều mang vẻ thiết kế hiện đại, sang trọng với chất lượng dịch vụ tiêu
chuẩn quốc tế hàng đầu.
- Sau gần 24 năm gia nhập vào thị trường Việt Nam đến nay tập đoàn Acorr đã
vận hành và quản lí sở hữu trên gần 20 khách sạn với 3708 phòng tại nhiều tỉnh
phòng trên cả nước.
- Năm 2013 tập đoàn Sun Group cân nhắc kỹ lưỡng và lựa chọn tập đoàn Acorr
làm nhà quản lí cho những công trình bất động sản cho những công trình nghỉ
dưỡng đẳng cấp tại Đà Nẵng như Premier Village Danang Resort, Novotel
Danang Premier River và tới đây là các côngtrình tại Phú Quốc đảo ngọc củaViệt
Nam dưới các thương hiệu Premier Village Phu Quoc Resort at Emerald Bay và
Sebel Phu Quoc at Emerald Bay.
Hình 2: Đồng sáng lập – Ông Gerard Pélisson

8
- Sở hữu một mạng lưới rộng khắp thế giới với 17 thương hiệu gồm hơn 3792
khách sạn.
Hình 1: Hệ thống thương hiệu tập đoàn Accor Group
Hình 2: Logo tập đoàn MIK GROUP
- Ngày 14/09/2018, AccorHotels chính thức hoàn tất thương vụ chi 482 triệu euro
để mua lại Movenpick Hotels & Resorts. Theo đại diện của AccorHotels, sau khi
thương vụ hoàn thành, chuỗiMovenpick sẽ được hưởng lợi từ các kênh phân phối
và chương trình khách sạn trung thành của AccorHotels trên toàn thế giới. Ngược
lại, việc bổ sung Movenpick vào chuỗi thương hiệu của Accor sẽ củng cố vị thế
và gia tăng sự hiện diện của Accor tại châu Âu, châu Á và Trung Đông.
 Tập đoàn MIK GROUP đơn vị phát triển

9
MIK Group là tập đoàn lớn về phát triển bất động sản chuyên nghiệp lớn hàng
đầu ở Việt Nam. Tập đoàn MIK Group có nhiều năm kinh nghiệm và sở hữu
độingũ lãnh đạo đến từ nhiều tập đoàn ở trong nước và Quốc tế
- MIK Group có tên đầy đủ là Công ty Cổ Phần Tập đoàn MIK Group Việt Nam,
trụ sở chính đặt tại Tầng 6, Tòa nhà Hồng Hà Center, 25 Lý Thường Kiệt, Hoàn
Kiếm, Hà Nội. MIK Group được thành lập ngày 02/06/2014 với vốn điều lệ 2.000
tỷ đồng, do ông Nguyễn Vĩnh Trân làm Chủ tịch Kiêm Tổng giám đốc của Tập
đoàn.
- Movenpick Resort Waverly Phú Quốc được xây dựng và đảm bảo uy tín bởi
MIK Group – Công ty cổ Phần Tập đoàn MIK GROUP Việt Nam hoạt đọng
chuyên sâu trong lĩnh vực đầu tư, kinh doanh và phát triển bất động sản tại Việt
Nam. Với độingũ quản lý, chuyên gia giàu kinh nghiệm, MIK GROUP đang phối
hợp với nhiều đối tác uy tín hàng đầu trong nước và quốc tế về thiết kế, giám sát,
thi công và quản lý bất động sản để xây dựng và phát triển các dự án bất đôgjsản
cao cấp nhưImperia Garden, Imperia SkyGarden tại Hà Nội; The Park Residence,
Villa Park, Park Riverside, River Park tại TP Hồ Chí Minh; Movenpick Resort
Waverly Phú Quốc, Crowne Plaza Phú Quốc Starbay,...
 Khách sạn Movenpick Resort Waverly Phú Quốc
- Sau thời gian chủ đầu tư MIKGroup đẩy nhanh tiến độ xây dựng để bàn giao
cho khách hàng đúng thời hạn, tháng 12/2019 dự án Movenpick Phú Quốc đã
chính thức hoàn thành xong những hạng mục cuốicùng để chuẩn bịbước vào vận
hành trong tháng 1/2020. Sau thời gian thi công xây dựng, ngày 01/03/2020,
Movenpick Phú Quốc chínhthức khai trương đivào vận hành phân khu khách sạn
5 sao.
- Được phát triển bởi MIK Group cùng Mövenpick Hotel & Resort tham gia trực
tiếp vào khâu thi công xây dựng, tiến độ dự án luôn được đảm bảo về cả thời gian
thi công lẫn chất lượng công trình đạt chuẩn 5 sao quốc tế.
2. Quá trình phát triển và kết quả hoạt động
- Khách sạn Movenpick Resort Waverly Phú Quốc được thi công vào năm 2018
và đưa vào hoạt động vào 01/03/2020.
- Năm 2018 Khách sạn Movenpick Resort Waverly Phú Quốc đã xuất sắc giành
2 giải thưởng quan trọng nhất tại PropertyGuru Vietnam Property Award 2018:
Best Hotel Development (Dự án khách sạn tốt nhất); Best Resort Architectural
Design (Khu nghỉ dưỡng có kiến trúc đẹp nhất).
- Sau thời gian thị công, ngày 01/03/2020, Movenpick ResortWaverly Phú Quốc
đã chính thức khai trương đi vào vận hành dưới sự quản lý và vận hànhbởiTập
đoàn AccorHotels. Được đánh giá là một trong những khu nghỉ dưỡng ấn tượng
năm 2020 khi vừa đi vào hoạt độngchưa đầy 6 tháng, Movenpick ResortWaverly
Phú Quốc đã được đề cử 3 hạng mục giải thưởng quan trọng tại World Luxury
Hotel Awards 2020, đó là “Khu nghỉ dưỡng tốt nhất dành cho giađình”, “Khu
nghỉ dưỡng biển sang trọng nhất” và “Biệt thự nghỉ dưỡng sang trọng nhất”.

10
Hình 3: Dự án Mövenpick Resort Waverly Phú Quốc giành 2 giải thưởng Best Hotel Development và Best
Resort Architectural Design
- Trải qua hơn 02 năm hoạt động, Movenpick ResortWavery Phú Quốc đãnỗ lực
phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách khẳng định được mình trên thị
trường. Không chỉ bằng lòng với những gì đã đạt được toàn thể Resortluôn lỗ lực
phấn đấu hoàn thành và vượt mức kế hoạch đề ra, đáp ứng tốt nhất và ngày càng
nhiều nhu cầu thị trường, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển trong tương
lai. Doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng lên, đời sống cán bộ, công nhân
viên ngày càng được cải thiện.
3. Một số thông tin về hoạt động của đơn vị: Doanh thu, vốn, lợi nhuận,
nhân viên.
* Vốn:
- Vốn điều lệ ban đầu: 2.000.000.000.000 (2 nghìn tỉ) VND
* Doanhthu:
- Doanh thu 6 tháng cuối năm 2021: 20 tỷ
+ Qúy 3: 5 tỷ
+ Quý 4: 15 tỷ
- Doanh thu 4 tháng đầu năm 2022: Đạt 55 tỷ
+ Quý 1: 20 tỷ
+ Quý 2:35 tỷ (tính đến ngày 15/04/2022)
* Lợi nhuận
- Lợi nhuận trung bình chiếm khoảng 30% tổng doanh thu
* Công suất hoạt động:

11
- Từ tháng 6-11: ngưng hoạt độngdo dịch bệnh
- Từ tháng 11-1: công suất hoạt động 40%
- Từ tháng 1 -4: côngsuất hoạt động 70%
- Tháng 2 năm 2022 côngsuất đạt 100%
* Công suất hoạtđộng buồng phòng
- Mùa cao điểm: hiệu suất đạt từ 80 - 100% tổng số phòng
- Mùa thấp điểm: hiệu suất đạt khoảng 40% tổng số phòng
* Đốitượng khách hàng
+ Khách nội địa 70%
+ Nước ngoài: 30%
* Số lượng nhân viên
- Trình độ học vấn:
+ 30% Đại học
+ 37% Cao Đẳng
+ 28% Trung cấp nghề
- Độ tuổi: Từ 20 – 50 tuổi
Bộ phận Số lượng nhân viên
Khối văn phòng:
Nhân sự và Tài chính
22
Buồng phòng 65
Đặt phòng 7
Kinh doanh – Tiếp thị 12
F&B 55
Bếp 60
Lễ tân 35
Kỹ thuật 47
Công nghệ thông tin 4
Chăm sóc cây cảnh 25
Giải trí & Spa 25
Tổng cộng: 357
- Số lượng nhân viên:
+ Năm 2021 – 2022: Số lượng nhân viên sấp xỉ nhau.
+Giảm 35% so với năm 2020
II. CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN MOVENPICK RESORT WAVERLY
PHÚ QUỐC
1. Cơ cấu bộ máy tổ chức
1.1 Hotel Manager(Giámđốc kháchsạn)
1.2 Front of the house team
- Guest Experience (Bộ phận về trải nghiệm của khách hàng)
- Front Office (Bộ phận lễ tân)
- Housekeeping (Bộ phận buồng)

12
- F&B (Bộ phận nhà hàng)
- Culinary (Bộ phận ẩm thực)
1.3 Back ofthe house team
- Engineer (Bộ phận kỹ thuật)
- Financial (Bộ phận kiểm soát tài chính)
- Human Resources (Bộ phận nhân sự)
- Security (Bộ phận an ninh)
- Sale & Marketing (Bộ phận Kinh doanh)
- Revenue (Bộ phận doanh thu)
- Activity (Bộ phận tổ chức các hoạt động)
2. Sơ đồ tổ chức
3. Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận
3.1 Hotel Manager
- Chức năng:
+ Quản lý hoạt độngkhách sạn bao gồmkhông giới hạn ở quản lý nhân viên khách
sạn, quản lý kinh doanh, tiêu chuẩn vệ sinh và bảo dưỡng củacơ sở vật chất khách
sạn, sự hài lòng của khách và dịch vụ khách hàng, quản lý tiếp thị, quản lý bán
hàng, quản lý doanhthu, kế toán tài chính, mua hàng và các chức năng khác. Chức
danh "quản lý khách sạn" hoặc "chủ khách sạn" thường dùngđể chỉ Tổng Giám
đốc của khách sạn, người đóng vai trò là người điều hành chính của khách sạn,
mặc dù nhiệm vụ và trách nhiệm của họ khác nhau tùy thuộc vào quy mô, mục
đích và kỳ vọng của khách sạn từ quyền sở hữu.
- Nhiệm vụ:
Hình 4: Sơ đồ tổ chức quản lý khách sạn

13
+ Tổng Giám đốc của khách sạn thường được hỗ trợ bởi các quản lý bộ phận cấp
dưới chịu trách nhiệm về các bộ phận riêng lẻ và các chức năng chính của hoạt
động khách sạn.
3.2. .Front of the house team
3.2.1 Guest Experience
- Chức năng:
+ Đây là bộ phận chào đón khách hàng đầu tiên khi họ vừa đến khách sạn. Hơn
nữa, nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) cũng cung cấp những dịch vụ để
đảm bảo khách hàng hài lòng nhất từ lúc họ vào khách sạn đến lúc rời đi.
- Nhiệm vụ:
+ Nhiệm vụ quan trọng nhất của nhân viên CSKH là luôn lắng nghe, tiếp nhận,
giải quyết phàn nàn và thường xuyên thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng của
khách.
+ Luôn niềm nở, thân thiện chào đón khách hàng khi khách đến và khi khách đi.
+ Hỗ trợ bộ phận Lễ tân để nhanh chóng hoàn thành thủ tục check in và check out
cho khách.
+ Khéo léo trong việc giới thiệu các dịch vụ khách sạn cho khách, để nâng cao
doanh thu cho doanh nghiệp.
+ Thực hiện các cuộc khảo sát để nhận được đánh giá từ khách, từ đó phối hợp
với các bộ phận giải quyết các vấn đề khách gặp phải.
+ Dựa trên kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách để đề xuất những dịch
vụ phù hợp hoặc có phương án cải thiện các dịch vụ.
+ Lưu trữ dữ liệu khách hàng và báo cáo cho cấp trên.
3.2.2 Front Office
- Chức năng:
+ Tiền sảnh khách sạn là nơi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên và dễ gây được ấn
tượng trong tâm trí của họ. Tất cả nhân viên thuộc bộ phận này là những người
đầu tiên trực tiếp gặp gỡ, giao tiếp và đáp ứng nhu cầu cho khách. Do đó, tiền
sảnh được xem là gương mặt đại diện cho hình ảnh chuyên nghiệp và cung cách
phục vụ của khách sạn. Trong bộ phận tiền sảnh lại được chia thành các bộ phận
nhỏ và đảm nhận những công việc khác nhau.
- Nhiệm vụ:
+ Chào đón khách, giúp đỡ khách trong quá trình check-in, tiếp nhận và làm thủ
tục giao phòng cho khách, cung cấp các thông tin về dịch vụ lưu trú, ăn uống, đi
lại của khách hàng. Khi khách hàng có thắc mắc về dịch vụ khách sạn, họ sẽ là
người trực tiếp giải đáp cho khách.
+ Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng của khách hàng thông qua các phương
tiện gián tiếp hoặc trực tiếp. Đồng thời, nhân viên đặt phòng phải thường xuyên
theo dõidanh sáchvà nắm bắt được tình trạng phòng của khách sạn. Bên cạnh đó,
cũng phải phối hợp với các bộ phận Lễ tân, Buồng phòng để giải quyết các vấn
đề liên quan đến đặt – đổi– trả phòng, trả phòng trước hạn hay kéo dài thời gian
trả phòng…

14
+ Tư vấn cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn, các dịch vụ hỗ trợ
thêm khi khách rời khách sạn, hỗ trợ sắp xếp các phương tiện vận chuyển… Nhân
viên concierge còn hỗ trợ công việc cho nhân viên Doorman và Bellman.
3.2.3 Housekeeping
- Chức năng
+ Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn.
+ Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu chuẩn
của khách sạn.
+ Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong công việc.
- Nhiệm vụ:
+ Cập nhật tình hình phòng trống.
+ Chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng luôn luôn ở chế độ sẵn sàng đónkhách.
+ Vệ sinh buồng phòng hàng ngày.
+ Vệ sinh các khu vực tiền sảnh, khu vực công cộng.
+ Kiểm tra các thiết bị, vật dụng... luôn đầy đủ trong khi làm vệ sinh.
+ Nhận và giao các dịch vụ do khách yêu cầu.
+ Báo lại yêu cầu hay vấn đề của khách hàng cho bộ phận lễ tân hoặc các bộ
phận khác có liên quan.
3.2.4 F&B
- Chức năng:
+ Mang lại doanh thu lớn cho khách sạn
+ Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận
- Nhiệm vụ:
+ Không ngừng làm phong phú thực đơn ăn uống của khách sạn, khiến cho khách
hàng hài lòng với dịch vụ của khách sạn
+ Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu
thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho
nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho
hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
+ Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để khách hàng an tâm sử dụng.
3.2.5 Culinary
- Chức năng:
+ Công việc của người đảm nhận vị trí này cũng tương đối khó khăn và nặng nề
khi phải chịu trách nhiệm trong việc thực hiện các chính sách, quy định và đạt
được mục tiêu mà khách sạn đề ra đó là mang lại tối đa lợi nhuận cho khách sạn
đối với mỗi khu vực phục vụ ăn uống.
- Nhiệm vụ:
+ Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên menu cũng
như các loại đồ uống, rượu cho nhà hàng.
+ Làm việc với đầu bếp từng khu vực đểđảm bảo thực đơn các món ăn được làm
theo đúng yêu cầu và danh sách được đưa lên.
+ Làm việc với nhà cung cấp thực phẩm, so sánh giá cả giữa các bên và ra quyết
định sẽ hợp tác với nhà cung cấp nào.

15
+ Định giá món ăn hợp lý sao cho vừa mang lại lợi nhuận cho nhà hàng, vừa làm
khách hài lòng.
+ Quản lý sát sao hoạt đông chung của nhà hàng cũng như quầy bar, đảm bảo
tiến độ và có sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau.
+ Điều chỉnh kịp thời những mâu thuẫn, sai sóttrong nội bộ nhà hàng.
+ Chịu trách nhiệm về nhân sự của bộ phận, đảm nhiệm nhiệm vụ tiến cử nhân
viên, sa thải và kỷ luật nhân viên.
3.3 Back ofthe house team
3.3.1 Engineer
- Chức năng:
+ Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo
vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
- Nhiệm vụ:
+ Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn.
+ Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
+ Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi
khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
3.3.2 Financial
- Chức năng:
+ Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn
+ Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
- Nhiệm vụ:
+ Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác định kết
quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn.
+ Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi.
3.3.3 Human Resources
- Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự.
- Nhiệm vụ:
+ Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên.
+ Ban hành các thể chế, quy chế làm việc.
+ Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản
lý trực tiếp nhân viên.
+ Tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
3.3.4 Security
- Chức năng:
+ Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng.
+ Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
- Nhiệm vụ:
+ Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố.
+ Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn.
+ Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và
ra khỏi khách sạn.
+ Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
3.3.5 Sale & Marketing

16
- Chức năng:
+ Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ
phận nhà hàng.
+ Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Bộ phận
kinh doanh tổng hợp bao gồm: bộ phận kinh doanh và Marketing.
- Nhiệm vụ:
+ Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu thị trường,
đốithủ cạnh tranh.
+ Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn - khảo sát
khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổimới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
3.3.6 Revenue
- Vai trò:
+ Chịu trách nhiệm tối ưu hóa doanh thu.
+ Phân tích chiến lược bán hàng và định giá bán cho từng phân khúc khách
hàng, từng kênh bán hàng, đưa ra các dự đoán về tình hình kinh doanh.
- Nhiệm vụ:
+ Thường xuyên theo dõi chặt chẽ tình hình công suất phòng nhằm đưa ra
những phương án phân bổ, thay đổi, phù hợp để tăng nguồn doanh thu tiềm năng.
+ Thường xuyên theo dõitín hiệu quả chính sách giá đang áp dụng thông qua bóa
cáo doanh thu từ các bộ phận, đối tác phân phối – đưa ra những đề xuất thayđổi
phù hợp nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn.
+ Xây dựng chiến lược quản lý doanh thu, đảm bảo đem lại hiệu quả cao làm
tăng hoạt động kinh doanh cho khách sạn.
+ Làm báo cáo doanh thu theo dõi – phân tích và đưa ra giải pháp tăng nguồn
thu vào cho doanh nghiệp.
+ Phối hợp ban lãnh đạo, quản lý khách sạn xây dựng ngân sách, chiến lược hoạt
đọng kinh danh theo định kỳ.
+ Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo của cấp trên.
3.3.7 Activity
- Vai trò:
+ Mang gia tăng giá trị cho khách sạn và tạo thêm sự lựa chọn làm hài lòng nhu
cầu của khách hàng.
- Nhiệm vụ:
+ Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp.
+ Tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu của khách hàng.

17
PHẦN 2: NỘI DUNG CHỦ ĐỀ
1. Khái quát chung về khách sạn Movenpick Resort Waverly Phú Quốc
- Mövenpick Waverly Resort Phú Quốc là tổ hợp khách sạn, condotel PhúQuốc
và biệt thự nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế. Tọa lạc tại khu du lịchsinh
thái bãi Ông Lang, xã Cửa Dương, Phú Quốc, Kiên Giang trên bờ biển phíatây
của Đảo Ngọc với bãi biển dài, bờ cát trắng mịn và làn nước trong xanh,
Movenpick Waverly Phú Quốc mang đến những trải nghiệm nghỉ dưỡng thiên
đường trong một quần thể đầy đủ những tiện íchvượt trội và những kiến trúc cảnh
quan hấp dẫn. Movenpick Waverly ResortPhúQuốc được mệnh danhlà nơi chiêm
ngưỡng hoàng hôn đẹp nhất Việt Nam và sở hữu nước biển xanh ngọc lam Lagoon
độc đáo tựa Maldives.
- Không chỉ sở hữu lợi thế bãi biển dài và đẹp mà còn rất thuận tiện và dễ dàng di
chuyển đến các địa danh nổi tiếng, địa điểm vui chơi giải trí nổi bật nhất Phú
Quốc. Từ Movenpick Resort Waverly Phú Quốc rất thuận lợi để đi đến các địa
điểm du lịch bật nhất Phú Quốc.
Hình 5: Vị trí địa lý đắc địa của Movenpick Resort Waverly Phú Quốc
Địa điểm nổi tiếng Khoảng cách
- Cách sân bay Quốc tế
- Cách thị trấn Dương Đông
20 phút
15 phút

18
- Cách Casino Phú Quốc 15 phút
- CáchVipearl Land, Vinpeart Safari 15 phút
Đồng thời di chuyển nhanh chóng,
thuận tiện đến các điểm du lịch nổi
tiếng khác: Bãi Thơm, Gành Dầu,
Cửa Cạn, Suối Đá Bàn, Suối Tranh,
Hàm Ninh,....
- Tọa lạc nơi trung tâm của bãi Ông Lang - được mệnh danh là “Người đẹp say
ngủ” tại đảo ngọc Phú Quốc, Movenpick Resort Waverly Phú Quốc đảm bảo sự
yên bình, riêng tư mà du khách mong đợi cho mọi kỳ nghỉ. Hơn thế nữa, dịch vụ
đẳng cấp và các hoạt động giải trí, phong cách sống tại khu nghỉ thực sự là điểm
nhấn đặc biệt, xứng đáng là “ngôi nhà khi đi xa” của du khách, giúp khu nghỉ
được xướng tên đề cử trong hạng mục “Khu nghỉ dưỡng tốt nhất dành cho gia
đình”.
- Đại diện MIKGroup cho biết: “Với danh tiếng của Mövenpick Hotels &Resorts
(thuộc Tập đoànAccorHotels trên khắp toàn cầu, Movenpick Phú Quốc chắc chắn
sẽ trở thành điểm đến lý tưởng cho các kỳ nghỉ gia đình, các cuộc hội nghị thượng
đỉnh, hoạt động tập thể của doanh nghiệp hay một lễ đường bên bờ biển của các
cặp đôi. Với định hướng phát triển lâu dài tại Phú Quốc, chúng tôi tin rằng, khu
nghỉ dưỡng đậm chất Thụy Sĩ 5 sao đầu tiên tại bãi Ông Lang do MIKGroup phát
triển sẽ góp phần đưa thương hiệu nghỉ dưỡng của Phú Quốc trở thành điểm đến
an toàn, thân thiện trên bản đồ du lịch Việt Nam và thế giới”.
Hình 6: Khách sạn Movenpick Resort Waverly Phú Quốc – Khu nghỉ dưỡng đậm chất tinh hoa Thụy Sĩ
- Thời gian thực hiện: Quý II/2017 đến quý IV/2018
- Với quy mô là 51,62 ha
- Vị thế khẳng định thương hiệu:

19
 Movenpick Hotels & Resorts quản lý một chuỗi các khách sạn và khu nghỉ
dưỡng cao cấp tại các địa điểm đẹp trên khắp bốn châu lục.
 Tính bền vững là một giá trị cốtlõi của côngty và mỗi tài sản được quản lý với
sự tôn trọng và thân thiện với môi trường và cộng đồng địa phương.
 Điểm khác biệt duy nhất của công ty là lời hứa thương hiệu của Movenpick
Hotels & Resort với câu châm ngôn “we make moments” – “Chúng tôi tạo ra
những khoảnh khắc” mang đến trải nghiệm nhất quán và độc đáo cho khách
hàng.
 Khách sạn Movenpick Resort Waverly Phú Quốc thuộc thương hiệu
Movenpick.
- Logo Khách sạn:
- Hình thức phát triển của Movenpick Resort Waverly Phú Quốc bao gồm:
Hình 7: Logo các đơn vị phát triển dự án
 Movenpick Residence
 Movenpick Hotel
 Movenpick Villa

20
- 3 hạng mục bất động sản góp mặt trong khu nghỉ dưỡng Movenpick Resort
Waverly Phú Quốc đó là các biệt thự, căn hộ và khách sạn. Toàn bộ được lấy
phong cách chuẩn Thụy Sĩ làm chủ đạo để mang đến cho du khách một kỳ nghỉ
sang trọng, hiện đại và đẳng cấp.
Movenpick Villa
- Biệt thự Movenpick Resort Waverly Phú Quốc lấy cảm hứng từ văn hóa làng
chài địa phương đậm nét Phú Quốc với những chiêc thuyền mộc đầy màu sắc
và những loại cây cỏ nhiệt đới đặc trưng mang đậm sự gắn kết và hài hòa.
- Được thiết kế theo phong cách phương Tâysang trọng và thanh lịch với những
mảng cong đẹp mắt.
- Phong cách kiến trúc Modern Tropical sử dụng tối đa các vật liệu gỗ mộc và
chất liệu tinh tế tạo cảm giác thân thiện, gần gũi thiên nhiên mà vẫn thư giản,
nhẹ nhàng.
- 100% có view hướng hồ, các căn biệt thự được bố trí sát hồ cảnh quan - một
trong những hồ nhân tạo lớn nhất tại Phú Quốc và biển với số lượng hạn chế chỉ
79 căn với hồ bơi riêng là nơi dành cho những du khách tìm kiếm một trải
nghiệm sang trọng và riêng tư trong kỳ nghỉ của gia đình. Tất cả căn biệt thự
đều được trang bị phòng khách thoáng đãng, khu bếp rộng rãi, phòng ăn và

21
phòng ngủ. Mỗi căn biệt thự đều có hồ bơi riêng và sân tắm nắng- nơi thư giãn
hoàn hảo để tận hưởng vẻ đẹp của đại dương mênh mông. Căn biệt thự được
thiết với sắc xanh của cỏ cây giao hòa trong sắc xanh ngọc mát dịu của hồ
cảnh quan và bể bơi mang đến sự hài hòa, cân bằng và gần gũi thiên nhiên cho
từng góc nhỏ dễ dàng nhìn thấy và cảm nhận vẻ đẹp biển Phú Quốc. Đặc biệt
quy hoạch 1 lớp khoáng đạt và riêng tư với những căn biệt thự view biển cực
hạn chế về số lượng.
- Tất cả căn hộ đều có hướng view biển trực diện và đây là sản phẩm chính
của dự án đang được chủ đầu tư Movenpick Phú Quốc mở bán.
+ Số lượng Biệt thự: 79 căn
 13 căn biệt thự hướng biển
 9 căn biệt thự gồm 3 phòng ngủ hướng biển (350 m2)
 3 căn biệt thự gồm 3 phòng ngủ hướng biển (499 m2 )
 1 căn biệt thự tổng thống gồm 3 – 4 phòng ngủ hướng biển (988 m2)
 66 căn biệt thự hướng quanh hồ
 26 căn biệt thự gồm 2 phòng ngủ hướng hồ (200 m2)
 30 căn biệt thự 2 tầng gồm 3 phòng ngủ hướng hồ (200 m2)
 10 căn biệt thự 2 tầng gồm 3 phòng ngủ hướng hồ (350 m2)
+ Diện tích đất: 522 m2
+ Số tầng nổi: 01 – 02 tầng
+ Số mẫu nhà điển hình: 06 mẫu
Movenpick Hotel
- Phần khách sạn được thiết kế giống như ngôi sao 3 cánh với tầm nhìn
panorama hướng biển. Đáng chú ý, khối nhà khách sạn được chủ đầu tư xây
dựng gần phía bờ biển là một phối cảnh mang tính đột phá bởi hầu hết các dự
án BĐS nghỉ dưỡng đều thiết kế các villa sát biển còn phần khách sạn sẽ ở
phía sau để tối ưu bài toán kinh doanh. Thiết kế của Mövenpick Resort
Waverly Phú Quốc cho thấy rõ tầm nhìn và triết lý lấy khách hàng là trọng
tâm của MIKGroup.
- Ngắm nhìn ánh hoàng hôn rực rỡ từ ban công phòng nghỉ tại Mövenpick

22
Movenpick Residence
- Codotel Movenpick Resort Waverly Phú Quốc tháp căn hộ nghỉ dưỡng được
thiết kế hình cánh cung linh hoạt 9 tầng căn hộ bao gồm 329 căn hộ có ban công
riêng, cao cấp thiết kế theo phong cách “Modern Tropical” (Nhiệt đới và hiện
đại).
- TòaCodotelvới thiết kế đường cong lấy cảm hứng từ hình trăng lưỡi liềm mang
đến tầm nhìn rộng mở, đón trọn nhịp điệu của thiên nhiên: sóng, nắng và gió.
- Không gian với thiết kế chất liệu cổ và vải thô cao cấp được xử lý tinh tế mang
đến cảm giác hiện đại mà gần gũi với thiên nhiên.
- Khám phá những căn hộ dịch vụ & phòng gia đình được thiết kế theo phong
cách nhiệt đới tại Mövenpick Resisences Phú Quốc. 329 căn hộ dịch vụ, căn hộ
gia đìnhđược phối kết hài hòa giữa nội thất hiện đại và cảm hứng thiết kế từ thiên
nhiên chan hòa miền nhiệt đới, đây ắt hẳn là sự lựa chọn không thể chê vàođâu
được cho du khách tìm kiếm sự bình yên, tĩnh tại khi tận hưởng vẻ đẹp đảo Phú
Quốc từ ban công riêng. Mọi phòng đều có điều hòa, TV HD, bếp và tủlạnh.
- Tất cả căn hộ đều có hướng view biển trực diện và đây là sản phẩm chính của
dự án đang được chủ đầu tư Movenpick Phú Quốc mở bán.
+ Số lượng căn: 329 căn
ResortWaverly Phú Quốc – khu nghỉ dưỡng 5 sao quốc tế đầu tiên trên bãi Ông
Lang.Khu Resort với quy mô 305 phòng nghỉ thiết kế theo phong cách đương
đại, tiện ích phong phú với ban công riêng hướng biển. Trong đó có 13 phòng
có kết nối trực tiếp với hồ bơi, sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo dành cho các cặp đôi,
tuần trăng mật ngọt ngào hay các du khách trẻ.
+ Số lượng phòng: 305 phòng
 112 Superior King
127 Superior Twin
39 Deluxe Rooms
10 Superior Pool access
17 Suites ( 8 sea – front)

23
 Các hạng phòng tại Movenpick ResortWaverlyPhú Quốc
Loại
phòng
Hình ảnh Mô tả
Superior
King
- Diện tích: 35 m2
hướng biển
- Giường đôi cỡ King
có ban công riêng tạo
cho du khách cảm giác
thoải mái tuyệt đối.
- Nội thất mỗi phòng
được bố trí theo tông
màu trang nhã tự nhiên
và tiện nghi hiện đại,
mỗi phòng nghỉ đều
trang bị 01 giường
King, TV, bồn tắm,bàn
làm việc, wifi miễn
phí, minibar
- Toàn bộ phòng đều là
phòng không hútthuốc,
có máy lạnh, kétsắt an
toàn. Mỗi phòngcó sức
chứa tối đa 2người lớn,
2 trẻ em dưới 12 tuổi –
có thể đặt nôi em bé
khi cóyêu cầu.
 136 căn hộ giường King hướng núi
 140 căn hộ giường King hướng biển
 42 căn hộ giường Twin hướng biển
 7 căn hộ dành cho gia đình hướng biển
 4 hạng phòng Suite gồm 2 phòng ngủ hướng biển
+ Số tầng nổi: 09
+ Số tầng điển hình: 04

24
Superior
Twin
 Diện tích: 35 m2
hướng biển
 Giường Twin 2
giường đơn có ban
công riêng thỏa
thích ngắm nhìn vẻ
đẹp thanh bình của
bờ biển Ông Lang.
trang bị 02 giường
đơn, TV, bồn tắm, bàn
làm việc, wifi miễnphí,
minibar.
phòngkhông hútthuốc,
có máy lạnh, két sắt an
toàn. Mỗi phòng có sức
chứa tốiđa 2 người lớn,
có thể đặt nôi em bé khi
có yêu cầu
Deluxe
Family
- Diện tích: 53 m2
hướng biển
- Phòng gia đình
Deluxe với 2 giường
cỡ Queen tạo cảm giác
như đang ở nhà
trang bị 2 giường cỡ
Queen, TV HD, bồn
tắm & vòi sen, đồ vệ
sinh cá nhân, bàn làm
việc, Wifi miễn phí,
minibar.

25
phòng không hútthuốc,
có máy lạnh, kétsắt an
toàn. Mỗi phòngcó sức
chứa tối đa 2người lớn,
có thể đặt nôi em bé
khi cóyêu cầu
- Được thiết kế để
mang tới trải nghiệm
thư thái, dễ chịu cho
du khách, phòng
Superior 35 m2 kết nối
trực tiếp với hồ bơi là
một lựa chọn tiện lợi
cho các cặp đôi.
- Với tông màu trang
nhã và thiết kế hiện
đại, mỗi phòng được
bố trí giường đôi cỡ
Superior
Pool
access
King, TV, bồn tắm,bàn
làm việc, wifi miễn
phí, minibar and
sân tắm nắng với lối ra
hồ bơi ngay trước mắt.
phòng không hút
thuốc, máy lạnh và két
sắt an toàn. Mỗi phòng
có sức chứa tối đa 2
người lớn và 2 trẻ em
dưới 12 tuổi. Phòng có
trang bị nôi em bé khi
được yêu cầu.

26
Suites
 Diện tích: 72 m2
hướng biển
 Được thiết kế để
mang lại trải
nghiệm thư giãn,
sang trọng, phòng
Suite hướng biển
mang đến cho bạn
không gian phòng
khách rộng rãi,
thoáng đáng và
phòng ngủ yên tĩnh,
riêng tư
 Với tông màu trang
nhã và thiết kế hiện
đại, phòng ngủ
được trang bị 1
giường đôi cỡ King
với khăn trải
giường sang trọng,
TV, bồn tắm, vòi
sen, bàn làm việc,
wifi miễn phí,
minibar và bancông
riêng.
 Toàn bộ phòng đều
là phòng không hút
thuốc, được trangbị
máy lạnh và két sắt
an toàn.
 Mỗi phòng có sức
chứa tối đa 2 người
lớn, 2 trẻ em dưới
12 tuổi. Phòng có
trang bị nôi em bé
khi được yêu cầu.
 Movenpick Resort Waverly Phú Quốc gồm 3 Nhà hàng, 1 Pool bar và
các cơ sở, dịch vụ tại khách sạn:
- Nhà hàng The ISLANDER:Là nhà hàng chính của khu nghỉ dưỡng.
+ Phục vụ ẩm thực châu Á và Quốc tế
+ Thực đơn Buffet & A-la-carte
 Bữa sáng Buffet 06:30 – 10:00
 Bữa trưa và bữa tối 11:00 – 22:00 (gọi món cuốicùng lúc 21:30)
+ Không gian trong nhà và sân thượng

27
+ Sức chứa: 458 chỗ
+ Địa điểm: Tòanhà Hotel
+ Giờ hoạt động: 06:30 – 22:00
Hình 8: Nhà hàng ISLANDER

28
- Nhà hàng Làng Chài: Bữa sáng thịnh soạn được chuẩn bị với thực đơn Việt
Nam và Quốc Tế gồm những món ăn đa dạng và tươi ngon. Cùng trải nghiệm
không gian nấu nướng với quầy bếp nấu ăn trực tiếp cho thực đơn tự chọn vào
bữa trưa và bữa tối.
+ Sức chứa: 170 chỗ ngồi
+ Địa điểm: Tòa nhà Residences
+ Giờ hoạt động: 06:30 – 10:30
Hình 9: Nhà hàng Làng Chài
- Aura Beach Club: Địa điểm thưởng thức ẩm thực vừa là nơi giải trí thú vị
ngay trên bãi cát trắng mịn của bờ biển Ông Lang. Với những buổi chiều muộn
khách hàng có thể vừa nhâm nhi cocktail vừa ngắm cảnh hoàng hôn buông tuyệt
đẹp.
+ Chỗ ngồi ngoài trời, chỗ ngồi trong nhà & quầy bar
+ Buổi chiều hoàng hôn có DJ và ca hát
+ Địa điểm: Bãi biển
+ Giờ làm việc: 11:00 – 23:00 (gọi món cuối cùng lúc 22:30)
- Điểm nhấn tại Movenpick Waverly Phú Quốc chính là trải nghiệm “Chocolate
Hour”, khách hàng có thể tự do tận hưởng miễn phí tất cả các loại sô cô la ngọt
ngào, hương vị mọi trẻ em không thể chối từ. Giờ vàng Chocolate: Một trải
nghiệm hoàn toàn mới với sô-cô-la. Sô-cô-lavới đủ hình thù từ dạng cây nấm cho
tới dạng bánh cupcake. Được phục vụ vào tiệc trà chiều, mang đầy phong vịThụy
Sĩ trong từng khoành khắc.

29
+ Thời gian hoạt động: 15:30 – 16:30
Hình 10: Aura Beach Club
Hình 11: Tiệc sô cô la tại Aura beach club

30
- RoomService:Dịch vụ ăn uống tại phòng phục vụ quý khách từ
07:00 – 22:30 sáng hàng ngày (gọi món cuối cùng lúc 22:00)
- Pool bar: Nhăm nhi một chút đồ ăn nhẹ và thưởng thức ly bia thủ công hay
cocktail mát lạnh bên hồ bơi
+ Phục vụ: Thức uống đường phố, ăn nhẹ
+ Đồ uống thư giãn
+ Sức chứa: 30 chỗ
+ Địa điểm: Bể bơi chính
+ Thời gian hoạt động: 09:00 – 19:00 (gọi món cuối cùng lúc 18:30)
- Lobby Lounge & terrace:Tận hưởng sự tiện nghi của quầy Bar và hòa mình
trong không khí nhộn nhịp của khu vực tiền sảnh.
+ Phục vụ thức uống và cocktail
+ Trà phục vụ để du khách thư giãn với khung cảnh ngoạn mục từ Sảnh ra
khuôn viên quan cảnh khách sạn
+ Địa điểm Sảnh
- Elements Spa & Salon: Với 16 phòng trị liệu phòng xông hơi khô và ướt
Elements Spa mang đến sự trải nghiệm thư thái với các thành phần từ thiên
nhiên mang đến cảm giác sảng khoái, tái tạo năng lượng
+ Địa điểm: Tòanhà Hotel
+ Thời gian hoạt động: 10:00 – 22:00
- Phòng họp & Tổ chức sự kiện
+ Phòng khiêu vũ: Có diện tích722 m2 với sức chứa 450 khách
+ Phòng họp: gồm 4 phòng có diện tích 40 – 100 m2 với sức chứa từ 20 – 60
khách
+ Phòng họp Ballroom có diện tích722 m2 với sức chứa lên đến 550 khách
+ Nội thất đầy đủ và thiết kế hiện đại
+ Cửa kính từ sàn đến trần cho phép ánh sáng tự nhiên tốt nhất
+ Thiết bị nghe nhìn hiện đại, lựa chọn thực phẩm và đồ uống sang trọng
Hình 12: Phòng tiệc, hội nghị Ballroom

31
- Câu lạc bộ trẻ em
+ Hoạt động: Vẽ mặt, vẽ tranh màu cát, vẽ điêu khắc, nghệ thuật xếp lá dừa,
chơi cầu trượt, sắp xếp khối hình đồ chơi,…
+ Thời gian mở cửa: 9:00 – 18:00
- Phòng tập thể thao:
+ Trang thiết bị hiện đại, phù hơp với nhu cầu người dùng, đảm bảo mang lại
phút giây tập luyện hang say và hiệu quả.
+ Giờ hoạt động: 24 giờ
+ Địa điểm: TòaHotel
2. Sơ đồ tổ chức khách sạn
2.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận Excutive Office

32
2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận Lifestyle
2.3 Sơ đồ tổ chức bộ phận Revenue

33
2.4 Sơ đồ tổ chức bộ phận Sales
2.5 Sơ đồ tổ chức bộ phận Marketing

34
2.6 Sơ đồ tổ chức bộ phận Front Office
2.7 Sơ đồ tổ chức bộ phận Finace

35
2.8 Sơ đồ tổ chức bộ phận Engineering
2.9 Sơ đồ tổ chức bộ phận Security

36
2.10 Sơ đồ tổ chức bộ phận Housekeeping
2.11 Sơ đồ tổ chức bộ phận Food& Beverage

37
2.12 Sơ đồ tổ chức bộ phận Kitchen
2.13 Sơ đồ tổ chức bộ phận Talent & Culture

38
3. Sơ đồ tổ chức bộ phận: Lễ tân, buồng, nhà hàng và nhân sự
* Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ tân
* Sơ đồ tổ chức bộ phận Buồng

39
* Sơ đồ tổ chức bộ phận Nhà hàng

40
* Sơ đồ tổ chức bộ phận Nhân sự
4. Giới thiệu chức năng của từng bộ phận: Lễ tân, buồng, nhà hàng và
nhân sự
4.1 Chức năng, nhiệm vụ bộ phận Lễ tân
 Chức năng, nhiệm vụ
- Chức năng: Tiền sảnh khách sạn là nơi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên và dễ
gây được ấn tượng trong tâm trí của họ. Tất cả nhân viên thuộc bộ phận này là
những người đầu tiên trực tiếp gặp gỡ, giao tiếp và đáp ứng nhu cầu cho khách.
Do đó, tiền sảnh được xem là gương mặt đại diện cho hình ảnh chuyên nghiệp
và cung cách phục vụ của khách sạn. Tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn,
nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai…
giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách,
nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả
kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
- Nhiệm vụ:
+ Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của
khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký
phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ khác trong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo
với quản lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành
nhiệm vụ.
+ Tư vấn cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn, các dịch vụ hỗ trợ
thêm khi khách rời khách sạn, hỗ trợ sắp xếp các phương tiện vận chuyển… Nhân
viên concierge còn hỗ trợ công việc cho nhân viên Doorman và Bellman.

41
 Quy trình làm việc
* Quy trình Check – in (khách lẻ)
- Bước 1: Chào đón khách
+ Chào đón khách hàng và gợi ý giúp đỡ
+ Hỏi khách đặt phòng Khách sạn hay Villa
+ Phục vụ welcome drink
- Bước 2: Xin thông tin kháchđặt phòng
+ Xin thông tin mã số đặt phòng, họ tên người đặt phòng
- Bước 3: Kiểm tra thông tin trên hệ thống quản lý đặt phòng
+ Kiểm tra danh sách khách đến trong ngày
- Bước 4: Xác nhận đặt phòng với khách
+ Xác nhận thông tin đặt phòng tìm thấy trên hệ thống với khách
- Bước 5: Mượn giấy tờ tùy thân của khách
+ Mượn giấy từ tùy thân của tất cả các thành viên lưu trú
- Bước 6: Hoàn thành hồ sơ đặt phòng
+ Hoàn thành thông tin đặt phòng
- Bước 7: Yêu cầuđặt cọc và giao biên nhận đặt cọc
+ Yêu cầu khách đặt cọc 1 khoảng tiền đảm bảo cho các chi phí phát sinh trong
quá trình lưu trú
+ Cấn trừ các chi phí, hóa đơn dịch vụ vào tiền đặt cọc và trả lại tiền thừa vào
ngày trả phòng. Hoàn trả lại toàn bộ nếu không có chi phí phát sinh
+ Số tiền đặt cọc:1tr/phòng/đêm cho phòng khách sạn
+ Số tiền đặt cọc:2tr/villa/đêm cho Villa
- Bước 8: Kiểm tra tình trạng phòng
+ Kiểm tra tình trạng phòng đã sẵn sàng hay chưa
+ Nếu tình trạng phòng inspected – sẵn sàng phục vụ khách
+ Nếu tình trạng phòng Clean – phòng sạch cần kiểm tra trước khi phục vụ
+ Nếu tình trạng phòng Dirty – phòng dơ cần dọndẹp trước khi phục vụ
- Bước 9: Giao chìa khóa phòng
+ Giao chìakhóa và giới thiệu vị trí phòng
- Bước 10:Giới thiệu nhân viên hành lý
+ Giới thiệu nhân viên hành lý và hỗ trợ hành lý khách lên phòng
- Bước 11:Hoàn thành nhập thông tin kháchhàng vào hệ thống
+ Nhập thông tin cá nhân khách vào hệ thống, bổ sung thông tin người đi cùng.
*Quy trình Check – out
- Bước 1: Chào và gợi ý giúp đỡ
+ Chào và gợi ý giúp đỡ
+ Xin thông tin phòng khách trả
- Bước 2: Nhận chìa khóa phòng
+Nhận lại chìakhóa phòng, kiểm tra phòng khách trả trong ngày
- Bước 3: Báo kháchchờ và báo bộ phận liên quan
+Thông tin đến bộ phận HK kiểm tra phòng
- Bước 4: Kiểm tra hóa đơn

42
+ Kiểm tra hóa đơn dịch vụ khách đã sử dụng
- Bước 5: Xác nhận lại với kháchhàng
+ Yêu cầu khách kiểm tra lại hóa đơn
- Bước 6: Thực hiện thanh toán
+ Thực hiện thanh toán các hóa đơn
- Bước 7: Hoàn thành thủ tục trả phòng
- Bước 8: Chào và chúc khách
* Quy trình xử lý tình huống
- Bước 1: Tiếp nhận thông tin phàn nàn
- Bước 2: Xin lỗi khách chân thành
- Bước 3: Ghi nhận phàn nàn
- Bước 4: Thông báo với cấp trên và bộ phận có liên quan về phàn nàn
- Bước 5: Kiểm tra lỗi dẫn đến phàn nàn
- Bước 6: Xin lỗi và chăm sóc khách hàng sau phàn nàn
Tình huống 01: Khách đã đặt buồng trước nhưng khách đến khách sạn quá
sớm trước giờ quy định được nhận buồng (giờ check-in). Tại thời điểm đó,
khách sạn chưa có buồng cho khách.
Quy trình xử lý:
• Đón chào khách bằng nụ cười thân thiện.
• Thông báo với khách về giờ check-in và hiện tại khách sạn chưa có phòng
trống.
• Nếu khách có thời gian giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ khác bên trong
và bên ngoài khách sạn.
• Mời khách ngồi nghỉ và thưởng thức welcome drink tại sảnh chờ lễ tân.
• Đến khi có phòng thì làm thủ tục cho khách lên nhận phòng.
4.2 Chức năng, nhiệm vụ bộ phận Buồng
 Chức năng, nhiệm vụ
- Chức năng:
+ Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn.
+ Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu chuẩn
của khách sạn.
+ Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong công việc.
- Nhiệm vụ:
+ Cập nhật tình hình phòng trống.
+ Chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng luôn luôn ở chế độ sẵn sàng đónkhách.
+ Vệ sinh buồng phòng hàng ngày.
+ Vệ sinh các khu vực tiền sảnh, khu vực công cộng.
+ Kiểm tra các thiết bị, vật dụng... luôn đầy đủ trong khi làm vệ sinh.
+ Nhận và giao các dịch vụ do khách yêu cầu.
+ Báo lại yêu cầu hay vấn đề của khách hàng cho bộ phận lễ tân hoặc các bộ
phận khác có liên quan.
* Quy trình làm buồng tại Khách sạn
- Bước 1: Prepare RoomAttendant’s Trolley
(Chuẩn bị xe đẩy)

43
- Bước 2: Enter the Guest Room
(Thực hiện vào phòng)
- Bước 3: Open the window And curtain
(Mở của sổ và kéo rèm)
- Bước 4: Remove the room service tray & trolley
(Thu dọntách bẩn và khây phục vụ tại phòng)
- Bước 5: Collect & remove garbage
(Thu dọnrác)
- Bước 6: Spray chemical in to tub, hand basin, tollet bowl
(Cho hóa chất vào bồn tắm, bồn rửa tay, bồncầu)
- Bước 7: Strip the Bed
(Thu đồ vải bẩn)
- Bước 8: Handle soiled Linen
(Mang đồ vải bẩn ra ngoài)
- Bước 9: Make the bed
(Trải giường)
- Bước 10:Change new Glassware, Chinaware, Silverware
(Thay đồ thủy tinh, sành sứ, inox)
- Bước 11:Dust bedroom
(Vệ sinh bụi trong phòng ngủ)
- Bước 12:Replenish bed room amenities & stationary
(Bổ sung amenities và ghi chú những đồ dùng đã bổ sung)
- Bước 13:Clean the Bathroom
(Vệ sinh nhà tắm)
- Bước 14:Replenish bath room amenitics and towels
(Bổ sung các loại khăn và đồ dùng cá nhân cho khách)
- Bước 15:Dusting wardrobe
(Lau bụi tủ quần áo)
- Bước 16:Replenish wardrobe amenitics
(Bổ sung các đồ dùng trong tủ quần áo)
- Bước 17:Cleaning focus
(Vệ sinh lại tất cả một lần nữa)
- Bước 18:Wipe floor Vacuum the room
(Vệ sinh và lau sàn)
- Bước 19:Last check
(Kiểm tra tổng quát)
- Bước 20:Postroom status & close the door
(Ghi chú trạng thái phòng và đóng cửa)
 Quy trình xử lý tình huống
Tình huống 01: Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn
- Trong quá trình dọn dẹp, nếu phát hiện đồ khách bỏ quên, nhân viên cần phải
cho đồ vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt được

44
đồ, số phòng, tình trạng khi nhặt được. Sau đó, nhân viên báo ngay cho quản lý
buồng phòng để xem xét tình hình và xử lý. Thời gian cụ thể như sau:
- Những vật có giá trị như tiền mặt, sau khi quản lý đã thông báo cho khách biết,
trong vòng 06 tháng khách không đến nhận thì khách sạn được quyền xử lý theo
quy định.
- Những đồ vật giá trị thấp, mau hỏng, nếu sau 01 tháng không có người đến
khách sạn nhận thì có thể bỏ đi.
- Những đồ vật có giá trị rất thấp hoặc không có giá trị, nếu sau 24 giờ không có
người đến nhận thì đồ vật đó thuộc về tìm thấy.
Tình huống 2: Khách để quên hoặc báo mất chìa khóa phòng
- Liên hệ với lễ tân để hỏi khách có gửi chìa khóa cho bộ phận lễ tân không. Nếu
khách không gửi thì báo cho nhân viên an ninh đến lập biên bản về thời gian
mất, hiện trạng phòng khi mở cửa…
- Giúp khách tìm lại chìa khóa phòng nếu phạm vi mất là trong khách sạn.
- Nếu không tìm được thì giao cho khách chìa khóa dự phòng để vào phòng.
- Biên bản được lập vì khách làm mất chìa khóa phải có chữ ký của khách để
làm căn cứ đền bù nếu phải thay khóa phòng.
4.3 Chức năng, nhiệm vụ bộ phận Nhà hàng
- Chức năng:
+ Mang lại doanh thu lớn cho khách sạn
+ Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận
- Nhiệm vụ:
+ Không ngừng làm phong phú thực đơn ăn uống của khách sạn, khiến cho khách
hàng hài lòng với dịch vụ của khách sạn
+ Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu
thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho
nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho
hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
+ Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để khách hàng an tâm sử dụng.
* Quy trình và nghiệp vụ tại The Islander Restaurant.
A. Buffet sáng:
Buffet sáng tại The Islander mở cửa từ 6h30 – 10h ngày thường và cuối tuần từ
6h30 – 10h30. Buffet sáng có quầy sau:
- Quầy món Việt: cơm chiên, phở, bún chả…
- Quầy món chính: cơm chiên, xôi, mì xào…
- Quầy trứng: phục vụ các loại trứng, xúc xích, thịt hun khói…
- Quầy bánh: bánh mì, bánh ngọt
- Quầy salad.
- Quầy trái cây, sữa chua.
- Quầy nước: cà phê, nước ép.
Bước 1: Chuẩn bị
- Set up bàn ăn, công cụ dụng cụ phù hợp tại các quầy tại các quầy theo tiêu
chuẩn.

45
- Vệ sinh sạch sẽ không gian xung quanh bàn ăn, khu vực mà mình phụ trách và
khu vực các quầy thức ăn, khu vực công cộng.
- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ, vật dụng để thay mới, phục vụ cho bữa ăn của
khách như dao nĩa, chén, đũa, khăn giấy...
- Nhân viên quầy bar làm ca sáng chịu trách nhiệm pha chế các loại nước để
chuẩn bị cho khách.
- Hỗ trợ bộ phận bếp đặt các món ăn vào đúng vị trí và sắp xếp các loại nước
chấm, gia vị ăn kèm sao cho phù hợp.
- Sau khi đặt món thì đặt bảng tên theo đúng món ăn cũng như các dụng cụ dùng
để gắp (tong, dĩalót, khăn lót).
- Nếu có khách đặt bàn thì kiểm tra các yêu cầu, thông tin của khách.
- Đặt chén dĩa gần các quầy để thuận tiện cho việc lấy thức ăn.
- Đặt name tag phù hợp với từng món ăn.
Bước 2: Đón khách và phục vụ
Bước 3: Back up House và Buffet line
- Sẽ có nhân viên đảm nhận riêng từng vị trí, phân công công việc rõ ràng.
- Buffet line là người sẽ giữ cho các quầy buffet luôn được sạch sẽ, bổ sung các
côngcụ dụng cụ, tong gắp và dĩaluôn sẵn sàng phục vụ khách. Họ cũng đảm nhận
việc nhắc nhở nhân viên Back up House cần lau dụng cụ nào trước.
- Back up House sẽ là chịu trách nhiệm lau đồ, bổ sung lại các công cụ dụng cụ,
dĩa,… đến cuối giờ họ sẽ giặc plate mate để chuẩn bị cho ngày hôm sau.
Bước 4: Đóng buffet
- Thu dọn các name tag, tong gắp, dĩa lót tất cả quầy buffet đặt lại đúng nơi quy
định.
- Nhân viên dọntất cả bàn ăn sạch sẽ, lau bàn bằng nước khử khuẩn.
- Dọn clear station của 3 khu A, B, C chuẩn bị cho phục vụ À la carte.
Bước 5: Set up À la carte
- Nhân viên hỗ trợ nhau chuẩn bị công cụ dụng cụ, set up bàn ăn À la carte theo
tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Chuẩn bị đầy đủ công vụ dụng cụ tại quầy station cho việc xoay bàn cho À la
carte từ trưa đến tối.
B. À la carte
À la carte tại The Islander được bắt đầu từ 11h am – 10h pm (9h30pm last order)
Bước 1: Chuẩn bị
- Bàn ăn và khu station đã được set up, cần kiểm tra 1 lần đề đảm bảo sẵn sàng
phục vụ khách hàng.
- Đảm bảo tất cả sẵn sàng để đóntiếp khách hàng.
Bước 2: Đón tiếp và phục vụ
- Nhân viên Hostess chủ động chào đón khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình,
hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không.
- Nếu chưa thì hỏi yêu cầu về vị trí ngồi từ khách và dẫn khách đến đúng theo
yêu cầu của họ.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.

46
- Gửi thực đơn, giới thiệu thức uống hay món ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng, tư
vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu và thực hiện tiếp nhận order.
- Sử dụng hệ thống để hoàn thành order.
- Mang đồ uống khách chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có). Tiếp đó, mang
đồ ăn theo order của khách.
- Quan sát, phục vụ khách hàng, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi
dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của khách, tiếp nước cho khách.
- Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu từ khách.
Bước 3: Dọn dẹp và xoay bàn
Bước 4: Thanh toán và tiễn khách
Bước 5: Set up Buffet sáng, chuẩn bị công cụ dụng cụ
- Thu dọn công cụ dụng cụ của À la carte và set up lại bàn ăn theo kiểu buffet
sáng.
- Chuẩn bị công cụ dụng cụ theo đúng tiêu chuẩn và số lượng quy định vị trí của
nhà hàng.
* Quy trình xử lý tình huống
- Bước 1: Listening to complant – Lắng nghe phàn nàn
- Bước 2: Record onthe complant – Ghi âm, ghi chú lại phàn nàn của khách
- Bước 3: Get on the fact – Gom lại phàn nàn thực tế của khách
- Bước 4: Discussion – Thảo luận để chọn ra phương pháp để khắc phục/giải
quyết vấn đề
- Bước 5: Act quickly – Hành độngngay
- Bước 6: Keep you promise – Giữ lời hứa
- Bước 7: Follow up – Tiếp tục theo dõi đến khi khách rời đi
Tình huống 1: Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng khi chờ đợi
quá lâu
- Trước tin nhân viên xin lỗi khách vì sự bất tiện khi để khách phải đợi món quá
lâu.Để khách không phàn nàn cần cung cấp wifi tốc độ cao miễn phí thuận tiện
chơi game, lướt facebook giết thời gian trong quá trình chờ đợi, cảm thấy thời
gian trôi nhanh hơn. Bên cạnh đó, cũngcó thể phục vụ thêm các món tráng miệng,
nước uống độc đáo miễn phí như trà vải, nhân trần, trà xanh giúp khách hàng
nhâm nhi trong quá trình chờ đợi.
- Sau khi lên món ăn đặc biệt quan tâm đến bàn ăn đó nếu khách có yêu cầu thì
nhân viên có thể kịp thời phục vụ khách. Theo dõiđến khi khách rời đi
Tình huống 2: Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng khi phục vụ
nhầm món.
- Xin lỗi khách vì sự bất tiện này và xin phép khách mang thức ăn vào bếp kiểm
tra và đổilại đúng với món khách chọn
- Xin phép khách chờ trong giây lát món ăn sẽ được phục vụ
- Mang thức ăn ra bàn và hỏi khách có phải là món khách đã yêu cầu hay không
Sau khi đã xác nhận, phục vụ món ăn cho khách, xin lỗi khách vì đã lên nhầm
món và cuối cùng chúc khách dùng ngon miệng. Theo dõi khách đến khi khách
rời đi

47
4.4 Chức năng, nhiệm vụ bộ phận Nhân sự
- Chức năng: Quản lý, tuyển dụng, đào tạo nhân sự.
- Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế
làm việc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp
trên, quản lý trực tiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
 Quy trình làm việc
* Nhóm công việc về lương, thưởng và phúc lợi (C&B)
+ Thực hiện công tác chấm công, quản lí việc nghỉ phép, đi trễ, nghỉ việc…
+ Xây dựng bảng lương theo vị trí công việc và năng lực
+ Xây dựng chính sách phúc lợi, đãi ngộ, khen thưởng, kỉ luật, chế độ bảo hiểm,
đóng thuế…
+ Xử lí những tranh chấp phát sinh trong quan hệ lao động
+ Khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên
+ Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả cho mỗi vị trí công việc, cấp bậc
+ Quản lí hợp đồng lao động và hồ sơ nhân viên
+ Thực hiện các nghiệp vụ về Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế…
+ Tính lương và các chế độ chính sách phúc lợi có liên quan cho nhân viên công
ty.
+ Hỗ trợ tổ chức các sự kiện du lịch, teambuilding, teambonding trong công ty;
xây dựng văn hóa công ty
+ Theo dõinội quy, nề nếp, văn hóa công ty;
* Nhóm công việc tuyển dụng
+ Lập kế hoạch và triển khai công tác tuyển dụng đáp ứng nhu cầu hoạt động,
phát triển của doanh nghiệp.
+ Đăng thông tin tuyển dụng trên các kênh, cung cấp đầy đủ thông tin cho ứng
viên, tiếp cận với ứng viên tiềm năng
+ Sàng lọc CV và lưu trữ hồ sơ ứng viên
+ Sắp xếp lịch phỏng vấn cho ứng viên
+ Thực hiện sơ tuyển ứng viên trực tiếp hoặc qua điện thoại
+ Kiểm tra đánh giá năng lực của ứng viên
+ Tổ chức các sự kiện nhằm thu hút nhân sự
+ Xây dựng mạng lưới ứng viên tiềm năng phục vụ nhu cầu tuyển dụng
+ Soạn văn bản, các loại thư từ: Xác nhận, từ chối, báo cáo tuyển dụng
+ Liên kết với các nguồn cung ứng nhân lực chất lượng: Trường Đại học, Cao
đẳng, đơn vị đào tạo nghề… phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của đơn vị
+ Giải quyết các vấn đề liên quan tới pháp lý trong tuyển dụng.
* Nhóm công việc đào tạo và phát triển
+ Lên kế hoạch và triển khai các khóa, lớp đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao
kiến thức, kỹ năng để đáp ứng yêu cầu công việc.
+ Xây dựng giáo án đào tạo, đảm bảo kế hoạch đào tạo diễn ra đúng kế hoạch.
+ Theo dõi, đánh giá chất lượng các chương trình đào tạo đã thực hiện.
+ Hướng dẫn nội quy, đào tạo nghiệp vụ và phổ biến văn hóa doanh nghiệp cho
nhân viên mới.
 Quy trình xử lý tình huống

48
Tình huống 1: Chấm công nhầm cho nhân viên
- Xử lý: Kiểm tra lịch làm việc và báo lên cấp trên xem xét và tiến hành chấm
công lại cho đúng với thực tế.
5. Trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất phục vụ trong công việc
5.1 Trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất phục vụ của bộ phận lễ tân
+ Các trang thiết bị văn phòng phẩm
+ Máy tính kết nối mạng nội bộ
+ Máy post tiền
+ Két an toàn
+ Máy làm thẻ phòng
+ Các thiết bị trợ sáng
+ Các thiết bị tính toán
+ Sổ và hóa đơn
+Két tiền
5.2 Trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất phục vụ của bộ phận Buồng
* Xe đẩy
- Xe đẩy dọnbuồng phòng
- Xe đẩy đồ giặt
- Xe đẩy dụng cụ vệ sinh khu vực công cộng
- Xe đẩy vắt nước cây lau nhà,…
* Các loạichổi
- Chổi quét trần, sàn, thảm
- Ky hốt rác
- Cây gắp rác
- Thùng đựng rác
- Túi đựng rác
* Các câylau sànnhà:
- Có tay cầm dài, đầu lau là các sợivải. Bao gồm cây lau ướt, lau khô và lau ẩm.
- Yêu cầu: sạch, sợi vải không mỏng quá hoặc thưa quá, vắt khô nước trước khi
lau; được giặt sạch và làm khô sau khi sử dụng xong. Sợi không bong bụi.
* Khăn lau các loại:
- Khăn lau ly, tách
- Khăn lau kính, gương
- Khăn lau bồn rửa…
- Khăn lau nội thất
* Dụng cụ chà, rửa:
- Găng tay cao su
- Bình xịt đựng hóa chất
- Bàn chải, bàn chải cọ sàn
- Chậu rửa, xô nước, khay dựng dụng cụ
- Dụng cụ lau kính: Cây nối lau trên cao, tay gạt kính, bông chà
- Cọ tolet, cây thụt bồncầu đa năng,…
- Miếng chùi rửa
- Cây đẩy nước sàn

49
*Thiếtbị làm vệ sinh buồng phòng
- Máy hút bụi
- Máy giặt thảm
- Máy thổi khô thảm
- Máy chà rửa, đánh bóng sàn: Gồm máy đánh sàn đơn và máy liên hợp.
- Máy chà thảm
- Máy giặt, hút thảm
-Máy khử mùi, khử khuẩn…
* Hóa chất vệ sinh buồng phòng
- Dung dịch lau sàn, chùi rửa đa năng sát khuẩn
- Dung dịch lau kính
- Dung dịch lau toilet
- Dung dịch khử mùi
- Dung dịch giặt thảm, giặt ghế.
- Kem tẩy đa năng
- Kem lau đánh bóng các vật dụng inox như thang máy, tay vịn cầu thang, các
loại xe đẩy Inox,…
5.3 Trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất phục vụ của bộ phận Nhà Hàng
- Bộ dao làm bếp
- Các loại đũa muỗng nĩa thường dùng trong nhà hàng
+ Muỗng cà phê
+ Muỗng ăn súp
+ Muỗng ăn tráng miệng
+ Muỗng ăn món chính
+ Muỗng múc nước sốt
+ Muỗng khuấy dài
+ Dụng cụ kẹp bánh
+ Đồ kẹp cua ghẹ
+ Dao ăn bơ
+ Vá múc súp lớn
+ Vá múc súp nhỏ
+ Nĩa ăn cá
+ Dao cắt thịt
+ Dao ăn cá
+ Đũa
- Tô chén dĩasành sứ
- Các loại đĩa
- Ly thủy tinh
+ Ly uống rượu vang trắng
+ Ly uống rượu vang đỏ
+ Ly uống rượu mạnh
+ Ly uống nước
+ Ly kiểu thủy tinh
- Đồ vải

50
+ Khăn trải bàn
+ Khăn ăn
+ Tấm lót bàn
+ Khăn trang trí
+Áo ghế
- Thiết bị, máy móc khác
+ Hệ thống bếp gas nấu ăn
+ Máy rửa chén
+ Máy làm lạnh thực phẩm
+ Thiết bị chế biến thức ăn
+ Xe đẩy nguyên vật liệu
- Dụng cụ lưu trữ thức ăn (hộp đựng thức ăn hay hộp thủy tinh)
- Dụng cụ phục vụ nhà hàng
+ Xe đẩy phục vụ đồ ăn
+ Nồi hâm buffet
+Nồi hâm soup
+ Khay hâm buffet
+ Bình thủy tinh hâm trà
+ Bếp điện từ
+ Bàn
+ Ghế
+ Bộ gia vị
+…..
- Các loại máy móc chế biến:
+ Máy pha cà phê
+ Máy xay sinh tố
+ Máy ép trái cây
- Dụng cụ pha chế
+ Muỗng pha chế
+ Bình sharker
- Máy in hóa đơn nhiệt
- Máy poss
- Máy tính
-…
5.4 Trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất phục vụ của bộ phận Nhân sự
- Các loại giấy in
- Các loại bút
- Các loạisổ, sáchvănphòng
- Folder/bìakẹp đểđựngtàiliệu, cặp trìnhký
- Tủ: Tủ đựng hồ sơ tài liệu, tủ để đồ cá nhân.
- Bàn: Bàn làm việc cho nhân viên, bàn họp, bàn giám đốc, bàn các cấp phó và
trưởng phòng(nếu có). Bàncho lễ tân và bàntiếp khách
- Ghế: Ghế ngồi làm việc, ghế giám đốc, ghế băng khu giải lao – hút thuốc
- Máy vi tính

51
- Máy in laser, máy in màu
- Máy photocopy, máy scan
- Máy fax
- Máy đếmtiền
- Máy chấmcông
- Điện thoại cố định
- Trang thiết bị mạng (modem, switch)
6. Điểm mạnh điểm yếu của các bộ phận
Bộ phận Điểm mạnh Điểm yếu
Lễ tân - Các nhân viên đều có
trình độ chuyên môn
cao.
- Môi trường làm việc
chuẩn 5 sao quốc tế,
chuyên nghiệp và đẳng
cấp
- Trình độ ngoại ngữ
thành thạo từ 2 thứ
tiếng.
- Có khả năng giao
tiếp, ứng xử khi có các
tình huống phát sinh
xảy ra.
- Thông thạo máy tính
văn phòng, các phần
mềm quản lý khách sạn
( Opera V5, V9).
- Thật thà, trung thực
và nghiêm túc trong
công việc
- Tinh thần làm việc
siêng năng, chịu được
áp lực cao của công
việc.,
- Trang thiết bị hiện đại
và đầy đủ
- Cởi mở, hiếu khách,
lịch sự và chuyên
nghiệp
chưa thật sự tốt
- Một số nhân viên còn
có tác phong làm việc
chậm trễ
- Trình độ kỹ thuật
chuyên môn chưa cao
- Số lượng thực tập
sinh lớn dẫn đến việc
thiếu kinh nghiệm
trong đón tiếp
Nhà hàng - Không gian đạt chuẩn
5 sao quốc tế, sang
trọng – đẳng cấp.
- Nhân viên thực tậpquá
đông dẫn đến chất
lượng phục vụ không

52
- Môi trường làm việc
chuyên nghiệp, là môi
trường phù hợp để phát
triển bản thân.
- Trình độ chuyên môn
cao
- Làm việc cá nhân và
teamwork hiệu quả
- Đội ngũ nhân viên
năng động, nhiệt huyết
- Khả năng xử lí các
tình huống phát sinh
- Có khả năng giao
tiếp, ứng xử
- Phân chia công việc,
bảng phân công rõ
ràng, chi tiết.
- Các chính sách khen
thưởng thúc đẩy khả
năng làm việc của nhân
viên.
cao.
- Nhân viên thiếu quan
sátvà theo dõitrong khi
làm việc.
- Một số vấn đề phát
sinh chưa thật sự giải
quyết tốt.
chưa thật sự tốt dẫn
đến khả năng giao tiếp
với khách nước ngoài
còn hạn chế.
- Chưa phối hợp tốt và
chặt chẽ với các bộ
phận liên quan.
- Không làm theo sự
phân công, bỏ vịtrí việc
làm (thường làtrainee).
- Đội ngũ nhân viên
còn khá trẻ nên thiếu
kinh nghiệm thực tế.
Buồng - Đội ngũ nhân lực dồi
giàu
- Trình độ kỹ thuật
chuyên môn cao
- Có trách nhiệm cao
trong công việc
- Công việc phân công
rõ ràng
- Nhân viên thân thiện
hòa đồng
- Siêng năng, làm việc
hỗ trợ lẫn nhau tốt
- Kiểm tra chặt chẽ
công việc trước khi
giao phòng phục vụn
khách hàng
- Chia công việc không
đồng đều. Thời gian
làm việc vượt quá giờ
quy định
- Năng suất làm việc
không hiệu quả dẫnđến
việc thiếu phòng cho
khách
- Nhân viên làm việc
với tần suất làm việcrất
cao
Nhân sự - Phân công rõ ràng
cấp bậc và quyền hạn
- Độ ngũ giàu kinh
nghiệm
- Hỗ trợ lẫn nhau trong
- Chậm trễ trong việc
giải quyết các vấn đề
chính sách nhân viên
- Khả năng quản lý
nhân sự chưa thật sự

53
công việc tốt
- Làm việc có trách - Văn phòng chưa
nhiệm, hiệu quả cao được đầu tư đầy đủ cấc
- Khả năng tìm kiếm trang thiết bị
nguồn lao độngtốt
- Hoạt động theo một
bộ máy trơn tru có sẵn

54
7. Lịch trình làm việc cá nhân
STT TUẦN NGÀY NỘI DUNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1 1 14.02.2022 - Di chuyển đến
Khách sạn
Movenpick
Resort Waverly
Phú Quốc
- Sinh hoạt và
thực hiện thủ tục
nhận phòng tại
Staff House
- Tàu xuất phát lúc 7h20 và
cập bến lúc 10h.
- Nhân viên: Hà Lê Phú
Phước (Phòng đào tạo nhân
sự) ra chào đón cả lớp và hỗ
trợ đưa đến nơi thực tập
Khách sạn Movenpick Resort
Waverly Phú Quốc.
- Trước khi bắt đầu thực tập,
tập thể lớp được test nhanh
Covid 19 nhằm đảm bảo an
toàn chốngdịch (Khi thực tập
luôn thực hiện đúng 5K).
- Nhân viên: Hà Lê Phú
Phước Hướng dẫn đến
cănteen dành cho tất cả nhân
viên của khách sạn và hướng
dẫn trình tự lấy thức ăn, phổ
biến những quy định ở
cănteen.
- Hướng dẫn đến Staff house
được quản lý Staff house-
Anh Quân, Huyền Anh giới
thiệu nộiquy, nhận phiếu điền
thông tin đăng ký và làm thủ
tục nhận phòng, hướng dẫn
khu vực giặt quầnáo và lau
dọn phòng.
- Lên nhận phòng, sắp xếp đồ
đạc và nghỉ ngơi.
2 15.02.2022 - Phổ biến nội
quy và tham quan
Khách sạn.
- Nhận đồng phục
- Làm quen với
các bộ phận, công
việc
- Hướng dẫn: Hà Lê Phú
Phước, Chị Trân - Trưởng bộ
phận Nhân sự, Tuấn Anh –
Thực tập sinh khóa trước chia
sẻ đôi nét về khách sạn
- Phổ biến những nội quy
khi theo thực tập, phát bảng
tên, thủ tục cam kết thông tin
khách sạn và cá nhân, nhận
đồng phục tại phòng chuyên
tổ chức các sự kiện Kháchsạn.

55
- Hướng dẫn tham quan một
số khu vực trong Khách sạn
(văn phòng Housekeeping,
Khu vực bếp, Nhà hàng
Islander, nhà hàng Aura, hồ
bơi, sảnh lễ tân…)
- Chụp ảnh kỷ niệm khi đến
thực tập tại khách sạn cùng
tập thể lớp và Giám đốc
Khách sạn, bộ phận Nhân sự;
đào tạo.
- Nhân viên: Chị Trang
(Trưởng bộ phận buồng)
triển khai một số thông tinquy
định tại bộ phận buồng.
- Thay đồngphục và đượcchị
Trang hướng dẫn thamquan
những căn villa củakhách sạn
bao gồm 79 villa:
+ 14 villas hạng VIP từphòng
01 -14 có view hướng biển
+ 64 villas còn lại có view
hướng hồ của khách sạn
- Được hướng dẫn sơ lược về
quy trình dọnphòng theo quy
trình tiêu chuẩn của khách sạn
- Được phân công hỗ trợ chị
Chị An thực hiện vệ sinh
phòng.
+ Thu gom đồ vải bẩn và rác.
+ Hướng dẫn cách setup các
vật dụng trong phòng
+ Rửa ly, chén hướng dẫnsắp
xếp đúng vị trí đặt ly,chén
+ Quét và lau sàn, bàn
+ Hỗ trợ trải giường
Phụ lục:Hình 1
- Kết thúc ca làm việc.
3 16.02.2022 - Họp nội bộ
Housekeeping
- Hỗ trợ thực hiện
- Tập trung tại văn phòng
Housekeeping vào lúc 8h:
+ Lắng nghe sự phân công

56
vệ sinh phòng dọn phòng
+ Họp về tình trạng phòngcủa
khách sạn
+ Lắng nghe những phàn nàn
của khách, nói lên những
thiếu sótcủa nhân viên vàđưa
ra giải pháp khắc phục.
- Được phân công và hỗ trợ
nhân viên Vân Anh và Chị
Tuyến thực hiện vệ sinh
phòng:
+ 15 phòng deuout (phòng
khách trả)
+ 18 phòng Stayover (khách
đang lưu trú)
+Và kiểm tra 06 phòng touch
up Arrive (phòng khách đến)
- Các công việc được thực
hiện khi hỗ trợ vệ sinh phòng:
+ Bổ sung đồ vải, amenities
lên xe đẩy
+ Mở rèm, quét và lau ban
công, sàn nhà.
+ Thu gom rác
+ Lau bụi
+ Trải giường
+ Được Chị Vân Anh hướng
dẫn bổ sung trà, cà phê, nước
suối, đường, amenities, bộ
khăn (tắm, tay, mặt) và thảm
đặt tại phòng
Phụ lục: Hình 2
+ Hướng dẫn cách đặt và sắp
xếp đúng vị trí từng đồ vật
trên bàn làm việc trong
phòng, nhà vệ sinh,…
Phụ lục:Hình 3
- Kết thúc công việc:
+ Bổ sung đồ vải, amenities,
...lên xe đẩy chuẩn bị cho ca
tiếp theo
+ Bỏ rác
+ Kết thúc công việc và ra về

57
4 17.02.2022 - Họp nội bộ
Housekeeping
- Thực hiện làm
vệ sinh phòng
dọn phòng
khách sạn
nhân viên Vân Anh và Chị
Tuyến thực hiện vệ sinh
phòng ở tầng 4, 5, 6 và 7:
+ 10 phòng deuout (phòng
khách trả)
+ 16 phòng Stayover (phòng
khách đang lưu trú)
+ Và kiểm tra 08 phòngtouch
up Arrive (phòngkhách đến)
lên xe đẩy
công, sàn nhà.
+ Thu gom rác
+ Lau bụi
+ Bổ sung các loại trà, cà
phê… cho khách
+ Bổ sung các loại khăn,
amenities
tiếp theo
+ Hỗ trợ dọn dẹp và vệ sinh
các phòng Pantry ở các tầng
được phân công
+ Bỏ rác

58
5 18.02.2022 - Họp nội bộ
Housekeeping
- Thực hiện vệ
sinh phòng
- Tình huống
thường gặp
dọn phòng
+ Họp về tình trạng phòng
của khách sạn
nhân viên Quý thực hiện vệ
sinh phòng ở tầng G, 2, 3 và
4:
+ 10 phòng deuout
+ 13 phòng Stayover
+ Và kiểm tra 12 phòngtouch
up Arrive
lên xe đẩy
+ Được hướng dẫn xem Task
Sheet
công, sàn nhà.
+ Thu gom rác
+ Lau bụi
+ Hướng dẫn cách thắt nút áo
choàng
+ Được Anh Quý hướng dẫn
cách trải giường và vào áogối
theo cách nhanh nhất
+ Bổ sung trà, đường cà phê,
nước suối,…
+ Bổ sung các loại khăn trong
nhà vệ sinh
+ Bổ sung đẩy đủ amenities
tiếp theo
+ Bỏ rác

59
- Tình huống: Khách hỏi địa
điểm nhà hàng ISLANDERvà
AURA nằm ở đâu?
 Lắng nghe vấn đề
khách đang gặp phải, vui
vẻ, nhiệt tình hướng dẫn
khách đến địa điểm mà
khách muốn đến. Cuối
chào và cảm ơn khách khi
đã sử dụng dịch vụ của
khách sạn
6 19.02.2022 - Họp nội bộ
Housekeeping
sinh phòng
dọn phòng
khách sạn
nhân viên Nhi và Hương thực
hiện vệ sinh phòng ởvillas:
+ 02 villas deuout
+ 06 villas Stayover
+ Và kiểm tra 01 villas touch
up Arrive
lên xe đẩy
công, sàn nhà.
+ Thu gom rác
+ Lau bụi
+ Trải giường và chỉnh sửa
giường khi có khách

60
tiếp theo
+ Bỏ rác
7 20.02.2022 Ngày OFF Ngày OFF
8 2
21.02.2022
- Họp nội bộ
Housekeeping
sinh phòng
dọn phòng
khách sạn
nhân viên An và Mai thực
hiện vệ sinh phòng ở villas:
+ 04 villas deuout
up Arrive
lên xe đẩy
công, sàn nhà.
+ Thu gom rác
+ Gom hàng vải dơ
+ Đặt các vật dụng đúng vị
trí trong phòng
+ Lau bụi
giường
tiếp theo
+ Dọn dẹp và vệ sinh nhà
kho
9 22.02.2022 - Họp nội bộ - Tập trung tại văn phòng

61
Housekeeping
sinh phòng
dọn phòng
khách sạn
+ Giới thiệu nhân viên giám
sát mới
nhân viên Chiến thực hiện vệ
sinh phòng ở tầng 5 và 6:
+ 18 phòng deuout
+ 13 phòng Stayover
lên xe đẩy
công, sàn nhà.
+ Thu gom rác
+ Lau bụi
+ Bổ sung các loại thức uống
cho khách (trà, đường, càphê,
nước suối)
+ Sắp xếp các giấy thông tin
cần thiết dành cho khách trên
bàn làm việc
+ Được Anh Chiến hướng
dẫn cách vào ruột mền theo
cách nhanh nhất khi thực
hiện làm phòng
tiếp theo
+ Bỏ rác
10 23.02.2022 - Họp nội bộ
Housekeeping
Tập trung tại văn phòng

62
sinh phòng
dọn phòng
khách sạn
nhân viên An và thực tập sinh
Vui thực hiện vệ sinhphòng ở
villas:
+ 03 villas deuout
up Arrive
các loại dầu gội, thức uống
dành cho khách lên xe đẩy
công, sàn nhà.
+ Thu gom rác trong phòng
+ Gom hàng vải dơ
+ Đặt các vật dụng đúng vị
trí trong phòng
+ Lau bụi, hút bụi thảm
giường
tiếp theo
+ Dọn dẹp và vệ sinh nhà
kho
11
24.02.2022
- Họp nội bộ
Housekeeping
sinh phòng
Tập trung tại văn phòng
dọn phòng
+ Họp về tình trạng phòng
của khách sạn

Báo cáo thực tập ngành quản trị khách sạn

Báo cáo thực tập ngành quản trị khách sạn

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Báo cáo thực tập ngành quản trị khách sạn

Similar to Báo cáo thực tập ngành quản trị khách sạn (20)

More from Luanvantot.com 0934.573.149

More from Luanvantot.com 0934.573.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (11)

Báo cáo thực tập ngành quản trị khách sạn