Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong Khách sạn Vĩnh Nam ”. Đế bài viết được hoàn chỉnh rất mong được sự đóng góp của các anh chị trong khách sạn và giáo viên hướng dẫn đế

1. nhBỘ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỂU QUẢ
CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VĨNH NAM
GVHD:
SVTH:
MSSV:
Lớp:
Tp.HCM, tháng 11 năm 2015

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỂU QUẢ CÔNG TÁC LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN VĨNH NAM
GVHD:
SVTH:
MSSV:
Lớp:
Tp.HCM, tháng 11 năm 2015

3. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ................................................................................................................................
MSSV : .............................................................................................................................................................
Khoá : ..............................................................................................................................................................
1. Thời gian thực tập
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… …
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… …
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… …
2. Bộ phận thực tập
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… …
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… …
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… …
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… …
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… …
4. Kết quả thực tập theo đề tài
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… …
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… …
5. Nhận xét chung
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… …
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… …
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… ...
Ngày …..tháng ….năm 201…
Đơn vị thực tập
(ký tên và đóng dấu)

4. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … ……
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … ……
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … ……
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … ……
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … ……
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … ……
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … ……
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … ……
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … ……
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … ……
……… …… … … … … …
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … ……
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … ……
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … ……
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … ……
……… …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … …… … … … … ……
……… …
Tp.Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng ….năm 201..
Giảng viên hướng dẫn

5. .
[Type text] Page 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch thì ở mỗi nơi nhu cầu du lịch của
người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó. Trước tình hình
mà theo xu hướng của thế giới khi mà xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và
thế giới . Khách hàng luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ lưu trú ở Việt
Nam và chất lượng dịch vụ tại họ đi qua. Như vậy không chỉ các nhà hàng – khách
sạn lớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ
mà ngay ở TP.HCM các khách sạn như Khách sạn Vĩnh Nam cũng cần quan tâm
nhiều đến chất lượng dịch vụ trong phục vụ lưu trú của mình. Qua những lý do trên
và dựa trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên lễ
tân và giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài “Thực trạng chất lượng dịch vụ
của bộ phận lễ tân trong Khách sạn Vĩnh Nam ”. Đế bài viết được hoàn chỉnh rất
mong được sự đóng góp của các anh chị trong khách sạn và giáo viên hướng dẫn đế
em hoàn chỉnh bài thực tập này
2 . Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại
Khách sạn Vĩnh Nam từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động lễ tân tại Khách sạn Vĩnh Nam
4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
Phạm vi về không gian: tại Khách sạn Vĩnh Nam
Bài báo cáo tập trung vào tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Vĩnh
Nam
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài báo cáo này người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
 Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt bài
báo cáo. Thu thập các tài liệu liên quan đến Khách sạn Vĩnh Nam, bộ phận lễ
tân. Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề.
 Nghiên cứu thực địa
 Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin

6. .
[Type text] Page 2
người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh
giá về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân.
6. Bố cục đề tài
Chương 1: Tổng quan về khách sạn Vĩnh Nam
Chương 2: Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại về khách sạn Vĩnh
Nam
Chương 3: Một số đề xuất giải pháp và kết luận

7. .
[Type text] Page 3
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VĨNH NAM
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Nằm trong khu Tây ba lô trên đường Phạm Ngũ Lão ở Thành phố Hồ Chí
Minh, Sao Nam Hotel (Southern Star Hotel) cung cấp các phòng máy lạnh với Wi-
Fi miễn phí. Công viên 23/9 cách đó chỉ 5 phút đi bộ.
Chợ Bến Thành nổi tiếng nằm trong bán kính 10 phút đi bộ từ Sao Nam
Hotel. Từ khách sạn, quý khách chỉ cần lái xe 10 phút là đến Nhà hát lớn Thành phố
và Nhà thờ Đức Bà. Sân bay Tân Sơn Nhất cách đó 40 phút lái xe.
Tất cả các phòng nghỉ đều có cửa sổ, truyền hình vệ tinh màn hình phẳng,
bàn làm việc và tủ lạnh. Phòng tắm riêng được trang bị vòi sen và dép.
Tiện nghi để hành lý có tại quầy lễ tân 24 giờ của khách sạn, nơi quý khách
cũng có thể đặt vé. Các dịch vụ đưa đón sân bay, giặt là và ủi đều được cung cấp
với một khoản phụ phí.
Khách sạn Vĩnh Nam trực thuộc công ty TNHH TM Dịch vụ Sao Nam Việt
được Tổng cục Du Lịch Việt Nam cấp chứng nhận khách sạn 2 sao sao vào ngày
23/ 6/ 2008. Sau quá trình thực tập và tìm hiểu em xin đưa ra những thông tin khái
quát về khách sạn như sau:
- Tên khách sạn: Khách sạn Vĩnh Nam
- Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 2 sao.
- Loại hình sở hữu: công ty TNHH 2 thành viên
- Vốn điều lệ: 100.000.000.000 VNĐ
- Địa chỉ khách sạn : 175/5 Pham Ngu Lao, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, Việt
Nam
- Website: www.saonamhotel.com.vn
Số lượng dịch vụ khách sạn
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn sàng
phục vụ các món ăn Á, Âu.
- Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày

8. .
[Type text] Page 4
- Dịch vụ ăn trên phòng 24/24
- Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé máy bay
du lịch trong và ngoài thành phố…
- Thu đổi ngoại tệ.
- Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách.
- Điện thoại nội hạt, quốc tế
- Cáp truyền hình
- Sauna – Massage
- Giặt ủi
- Hồ Bơi ( 06h-> 22h)
- Xe đưa đón sân bay.
Dịch vụ đổi ngoại tệ
- Gọi cấp cứu theo yêu cầu
- Dịch vụ giữ em bé.
- Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS.
- Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và
nước ngoài
Toàn khách sạn có 80 phòng mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với
nhà vệ sinh riêng, có bồn tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế.
truyền hình cáp (Cable TV: CNN, MTV, Star sport,…), minibar, các dịch vụ khác.
Riêng phòng Deluxe Suit và Suit có thêm phòng khách.

9. .
[Type text] Page 5
Hình 1.1 Khách sạn Vĩnh Nam
Quá trình hình thành
Quá trình hình thành nên khách sạn trái qua rất nhiều giai đoạn và nhiều loại
chủ sở hữu nhưng hiện nay đang đần khẳng định được mình là một trong những
khách sạn thu hút lượng khách nhiều nhất tại địa bàn trung tâm quận 1 – TP.HCM
Trái qua những giai đoạn thăng trầm và phát triển khách sạn được như ngày
nay cũng có những mốc đáng nhớ
Tháng 6 năm 2008 khách sạn Vĩnh Nam tiêu chuẩn quốc tế 2 sao chính thức
đi vào hoạt động . Trong những năm qua với sự phát triển không ngừng các loại
hình dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, du lịch... thương hiệu của Sao Nam đã được
khẳng định trên thị trường du lịch quận 1 – TP.HCM. Số lượng khách lưu trú tại hai
cơ sở của Sao Nam ngày càng đông,
Hình 1.2 Thiết kế không gian phòng ngủ

10. .
[Type text] Page 6
1.1.2.Tình tổ chức và hoạt động của khách sạn
 Sứ mệnh : cái đích đạt được
Tháng 6 năm 2008 khi khách sạn Vĩnh Nam bắt đầu đi vào hoạt động theo
tiêu chỉ của sở du lich TP.HCM
Triết lý kinh doanh của khách sạn
“LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ
NHÂN VIÊN”.
 Khách sạn hiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh, khách
hàng, cộng đồng và nhân viên, từ đó:
 Tập trung hướng đến kinh doanh: Mọi kế hoạch và hành động của khách sạn
đều hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh.
 Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động của Khách sạn
phải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa dạng của
khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy và được thực hiện một cách trung thực
nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng.
 Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạt động của
Khách sạn luôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện với môi
trường thiên nhiên, phù hợp với môi trường văn hóa, kinh tế – xã hội, tạo nên mối
quan hệ tích cực với cộng đồng và luôn nhận được sự ủng hộ của cộng đồng đối với
hoạt động phát triển của Khách sạn.
 Tập trung hướng đến nhân viên: Mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh
doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Khách sạn, từ đó sẽ có
điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên. Tạo điều
kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích
cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát
triển của Khách sạn.’

11. .
[Type text] Page 7
 Mục tiêu kinh doanh
Với sự xuất hiện và đi vào hoạt động vào năm 2008, mục tiêu và định
hướng chung của khách sạn đã được xác định : Trong các mục tiêu phát triển thì
ban quản lý khách sạn luôn đề ra mục tiêu phát triển trong 5 năm tới là: Doanh thu
trung bình hàng năm tăng 20 %.
o Doanh thu về lưu trú hàng năm tăng 20%
o Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng 15%
o Dịch vụ khách tăng hàng năm là 22%
Mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội địa
có thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách quốc tế
đến với khách sạn .
 Chiến lược kinh doanh
Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và dựa vào môi trường bên ngoài
của khách sạn thì ban quản lý cùng với các trưởng phòng ngồi lại và bàn ra các kế
hoạch cho khách sạn của mình.
Ban đầu thì các Giám đốc sẽ cùng bàn với ban quản lý của công ty du lịch
sài gòn tourism đưa ra các chiến lược chung cho toàn công ty sau đó môi cơ sở sẽ
dựa trên nguồn lực của mình sẽ đưa ra các kế sách cho khách sạn và chịu hoàn toàn
về chiến lược của mình. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù được đầu tư lớn
nhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào việc tiếp thị, Và
không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó trọng tâm là các
chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực và chương trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên tiến.

12. .
[Type text] Page 8
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy:
Sơ đồ 1.1 : Tổ chức bộ máy của Khách sạn Vĩnh Nam:
Tổng giám đốc của khu Khách sạn Vĩnh Nam là bà Trần Ngọc Yến Phượng.
BÀ là chủ doanh nghiệp sản xuất thu hút hơn 300 lao động với doanh thu trên 15 tỷ
đồng .
1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật và cơ sở hạ tầng
Khu Khách sạn gồm có các bộ phận chính là:
* Bộ phận nhà hàng:nhà hàng
* Bộ phận khách sạn:
-Sao Nam Khách sạn có 86 phòng nghỉ sang trọng với trang thiết bị hiện đại
đầy đủ tiện nghi cùng hệ thống các nhà hàng, phòng hội nghị, hội thảo, phòng
xông hơi, massage; phòng hát
- Quầy bar ngắm cảnh sân thượng
- Quầy lưu niệm
- Quầy đổi ngoại tệ
- Kệ báo
- Xe dành cho người tàn tật

13. .
[Type text] Page 9
- Phòng lưu giữ hành lí,bãi để xe
- Xe đưa đón khách tại sân bay
1.4 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn:
Bảng 1.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2012-2014:
Đơn vị tính: triệu
đồng
Chỉ tiêu 2012 2013 2014
Doanh thu 94,934 117,145 92,344
Chi phí 18,986.80 24,600.50 17,545.36
Lợi nhuận trước thuế 75,947.20 92,544.55 72,038.22
Lợi nhuận sau thuế 56,946.40 69,408.41 54,021.34
(Nguồn: Phòng kế toán)
* Nhận xét:
* Năm 2013 doanh thu của Khách sạn tăng 18,96%, chi phí tăng 22,82%, Lợi
nhuận sau thuế tăng 17,95% so với năm 2012.
* Năm 2014 doanh thu của Khách sạn giảm 21,17%, chi phí giảm 28,68%, lợi
nhuận sau thuế giảm 22,17% so với năm 2013. Doanh thu giảm 2,73%, chi phí
giảm 7,59%, lợi nhuận sau thuế giảm 5,14% so với năm 2012.
* Chi phí tỷ lệ thuận với doanh thu. Tuy nhiên Khách sạn đã cố gắng áp dụng
nhiều chính sách để giảm chi phí xuống mức thấp nhất có thể.
* Qua biểu đồ có thể thấy năm 2013 là năm phát triển vượt bậc của Khách sạn
trong vòng 3 năm trở lại đây. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước và sau thuế của 3
năm có sự dao động. Năm 2014 doanh thu của Khách sạn giảm mạnh dù vậy Khách
sạn vẫn có chiến lược phù hợp để có thể cạnh tranh trong tình hình kinh tế có nhiều
biến động như hiện nay nhằm đem về lợi nhuận cho Khách sạn.

14. .
[Type text] Page 10
CHƯƠNG
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VĨNH NAM
2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ tân
2.1.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Nam là:
Nguồn: Bộ phận lễ tân
 Nhân sự lễ tân khách sạn Vĩnh Nam với đội ngũ 16 nhân viên trong đó gồm:
- Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
- Trưởng ca : 2 người
- Nhân viên tiếp tân : 6 người
- Nhân viên thu ngân : 2 người
- Nhân viên đặt buồng : 2 người
- Nhân viên tổng đài : 1 người
- Nhân viên quan hệ với khách hàng : 1 người
- Nhân viên kiểm toán đêm :1 người
Trưởng bộ
phận lễ tân
Các nhân viên
đặt buồng
Trưởng ca
Phụ trách
quầy lễ tân
Phụ trách
đặt buồng
Các nhân
viên thu
ngân
Các nhân viên
tiếp tân

15. .
[Type text] Page 11
Hình 1.3 Vị trí bộ phận tiếp tân
2.1.2.Nghiệp vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân
* Trưởng bộ phận lễ tân
Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ
tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ
Lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình
huống xảy ra trong công việc
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng tình trạng
buồng, giới hạn nợ của khách…

16. .
[Type text] Page 12
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các
văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng
phục, tác phong…
* Nhân viên tiếp tân
Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với
khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan trọng này
nhân viên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sử,
thân thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt
khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ
của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho
khách nhận buồng.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón
khách.
- Chào đón khách
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
- Xác định thời gian lưu trú của khách
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại
buồng và các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện
tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách
sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
-Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách
- Sắp xếp mọi giấy tờ thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy
định và chuyển thư từ nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban.

17. .
[Type text] Page 13
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách.
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
* Nhân viên nhận đặt buồng
Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện
bàn buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận
kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách
lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm:
-Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách
sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ
hành.
- Chuẩn bị và gửi thư đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và các
hãng lữ hành.
- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng
theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabê vào giá dựng hồ sơ đặt
buồng.
- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng,huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng huỷ,
kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận
- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo
dõi.
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán buồng góp phần tối đa hoá
công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.
* Nhân viên thu ngân.
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán
cho khách công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách

18. .
[Type text] Page 14
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để
thực hiện các giao dịch với khách.
- Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối
với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng.
- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
- Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu
được sau mỗi ca làm việc.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca
- Kết hợp với bộ phận kế toán và kdtt đòi các khoản nợ trả chậm của các
công ty hoặc các đại lý du lịch.
* Nhân viên tổng đài
Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và
đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng
nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao
hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng
cho khách và các phòng ban.
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
- Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện
thoại mà khách đã sử dụng.
- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.
- Nhận, cài đặt, và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách.
- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu
* Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng
Nhân viên bộ phận này thường là những nhân viên có khả năng sử dụng
thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ trong đó có 1 ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng
khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Nhân viên bộ phận luôn thể hiện phong

19. .
[Type text] Page 15
cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên quan hệ
khách hàng gồm:
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng
và khách đoàn.
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan
trọng.
- Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách và thanh toán cho khách.
- Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo yêu
cầu của khách.
- Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách
- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách.
- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những
tình huống phát sinh trong công việc
- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách.
- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám
đốc.
- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách.
* Nhân viên kiểm toán ban đêm
Nhân viên kế toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách
sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc
cập nhật ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày, công việc kiểm toán phải thực
hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại.
Nhân viên kiểm tra phải thực hiện các công việc chủ yếu sau:
- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong
máy vi tính và trên sổ sách chứng từ.
- Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi
tính.
- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản và sổ sách.
- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú.

20. .
[Type text] Page 16
- Theo dõi cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và các
hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân
- Kiểm tra giới hạn nợ trên sổ cái của từng khách.
- Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn.
- Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn.
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê.
- Trả lời các cuộc điện thoại.
- Nhận đồ và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách.
- Đổi ngày trên máy vi tính.
- Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vào ban
đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn.
- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng.
2.1.3 Quy trình phục vụ khách tại khách sạn Vĩnh Nam
Khách sạn Vĩnh Nam cũng xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ khách theo trình
tự 4 bước:
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Giai đoạn khách đến khách sạn
Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách sự
tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụở mọi khách sạn đều diễn
ra một trình tự gọi là trình tự phục vụ khách.
Một trình tự phục vụ khách có thểđược thể hiện như sau:

21. .
[Type text] Page 17
Biểu 2.3: Sơđồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân
a. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
+ Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn
phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc
vào nhiều yếu tố như:
- Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
- Thông tin quảng cáo của khách sạn
- Lời khuyên của bạn bè người thân
- Tên tuổi và uy tín của khách sạn
- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân
viên lễ tân. Vì thếđòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc,
có năng lực làm việc và có hiểu biết
+ Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ
tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính
xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng
buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng.

22. .
[Type text] Page 18
Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đkđb cho khách.
Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị
trước hồ sơđăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng….
b. Giai đoạn khách đến khách sạn.
- Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp
khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
- Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn
thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mối
quan hệ này.
- Đối với những khách đãđặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt
buồng để chuẩn bị trước hồ sơđăng ký và xếp buồng cho khách.
- Công việc chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của
công việc đăng ký khách sạn càng cao.
- Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽđược chuyển
cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
c. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận
khác trong khách sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu
dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lẫn nhau hoặc giới thiệu khách sạn
với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp
khách sạn tối đa hoá lợi nhuận.
- Trong gia đình này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn
của khách.
- Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí
của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách
sạn.

23. .
[Type text] Page 19
d. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn
-Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho
khách và tiễn khách.
- Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoáđơn cho khách, nhận lại chìa khoá.
Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính
xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách vàđể
rút ngắn thời gian chờđợ của khách.
- Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn
đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
Như vậy quy trình phục vụ du khách của khách sạn Vĩnh Nam cũng đám bảo theo
tiêu chuẩn các khách sạn lớn trong cả nước
Nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu chính đáng của khách khi khách tới lưu
trú ở khách sạn Vĩnh Nam thì ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống thì ở
khách sạn còn có các dịch vụ sau mà bộ phận lễ tân thường phải cung cấp cho du
khách các dịch vụ tại khách sạn là:
 Báo thức khách
Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của
mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức khi nhận yêu cầu báo thức của
khách nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả
khôn lường như làm khách bị lỡ các cuộc họp, lỡ các chuyến bay, lỡ hợp đồng làm
ăn… làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa.
Quên báo thức khách làm cho khách sạn mất uy tín, mất cả nguồn khách
tiềm năng và khách tương lai thậm chí còn phải có trách nhiệm bồi thường về thiệt
hại tài chính cho khách.
Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và sự tai hại của
việc quên báo thức khách để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách thật chu đáo.
 Dịch vụ nhân đặt vé máy bay và tàu hỏa cho khách
Với các đoàn khách lẻ, hay những người có nhu cầu thì có thế đặt mua vé máy bay,
tàu hóa với nhân viên lễ tân. Với khách sạn Vĩnh Nam thì việc lien kết với các nhà
cung cấp dịch vụ rất tốt và luôn được ưu tiên lấy vé đúng thời gian và đúng giá
thành.

24. .
[Type text] Page 20
 Dịch vụ điện thoại tại quầy lễ tân
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện
thoại của khách sạn vì vậy dịch vụ trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng
trong việc phục vụ nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông
thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất lượng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm
và phong cách nghề nghiệp.
 Dịch vụ đối tiền tệ và thanh toán bằng thẻ visa card , Mater Card
Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định được những ngoại tệ mà
khách sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hối đoái áp dụng cũng
như phương pháp quy đổi.
Hiện nay khách sạn đang nhân thanh toán và đối các loại ngoại tệ mạnh như:
Đô la Mỹ (USD), France Pháp (FRF), Bảng Anh (GBP).
 Dịch vụ giặt là
Với việc nhận các đoàn khách thường lưu trú từ 2 – 3 ngày. Thì nhu cầu
giặt là là rất cần thiết, khi khách có nhu cầu thì có thế đến đăng ký với
nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân sẽ giao cho bộ phận giặt là.
 Dịch vụ gửi bưu phẩm, bưu thiếp
Số lượng các dịch vụ càng nhiều thì mức độ thỏa mãn và thuận tiện cho du khách
càng tốt khách cảm thấy được thoái mái và tiện lợi trong công việc và sự đa dạng
các dịch vụ của khách sạn mà mình tới nghỉ.
Khi khách tới nghỉ tại khách sạn Vĩnh Nam thì bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu đầy
đủ cho khách 3 loại phòng, và các mức giá mà khách có thế tham khảo và lựa chọn.
2.1.4 Một số quy định làm việc tại bộ phận lễ tân
Đối với tất cả các khách sạn lớn thì việc tổ chức và sắp xếp cho bộ phận lễ tân
là việc rất quan trọng, nó ảnh hướng rất nhiều đến hoạt động chung của toàn doanh
nghiệp khách sạn.
Đối với khách sạn Vĩnh Nam thì việc tổ chức cho bộ phận lễ tân thì phân theo 3 ca
 Ca1 làm từ 6h – 13h
 Ca 2 từ 13h – 20h

25. .
[Type text] Page 21
 Ca 3 làm việc từ 20h – 6h
Trong khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân đóng
vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh. Vì vậy Khách sạn
Vĩnh Nam luôn chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên
để tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Và với nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên lễ tân không ngừng nâng cao trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến thức mới. Do đó
phải thường xuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng
phục vụ khách.
2.2. Công việc thực tập tại khách sạn Vĩnh Nam
Qua một thời gian đi thực tập tại Khách sạn Vĩnh Nam em được giám đốc
khách sạn giao nhiệm vụ đứng quầy lễ tân và đi làm buồng.
STT Ngày tháng Công việc được giao Kết quả
1 03/010 –
08/10
Đứng ở quầy lễ tân học nội quy làm việc của nhân
viên lễ tân trong khách sạn.
Tốt
2 10/10 –
14/10
Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc Tốt
3 18/10 –
29/10
Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc Tốt
4 02/11 –
16/11
Thu chứng minh của khách vàđiền đầy đủ các
thông tin vào phiếu khai báo tạm trú
Tốt
5 19/11 –
22/11
Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc Tốt
6 22/11 –
29/11
Đứng ở quầy lễ tân xem các anh chị làm việc Tốt
Lễ tân là một trong những bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh
khách sạn. Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi chào đón khách đến với
khách sạn, tạo ra những ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách và cũng là nơi chào

26. .
[Type text] Page 22
tiễn khách, để lại trong lòng khách những hình ảnh sâu sắc mãi mãi không quên về
hình ảnh khách sạn.
Lễ tân là nơi tiếp nhận và xử lý các thông tin của cả khách hàng và nội bộ
khách sạn, nhằm phối hợp phục vụ khách tốt nhất đem lại danh tiếng và uy tín cho
khách sạn. Công việc của những nhân viên lễ tân trong khách sạn rất tỉ mỉ, đòi hỏi
sự kiên nhẫn và nhạy bén. Đối tượng khách hàng mà bộ phận lễ tân phục vụ rất đa
dạng về dân tộc, tuổi tác, tính nết, phong tục tập quán, thói quen sinh hoạt và tiêu
dùng. Một cử chỉ lời nói nếu không thận trọng sẽ làm cho khách hiểu lầm và cóấn
tượng không tốt đối với cả cá nhân người phục vụ và khách sạn. Chính vì vậy nhân
viên lễ tân trong khách sạn đòi hỏi phải có kỹ năng nghề nghiệp thành thạo, kỹ năng
giao tiếp tốt, có ý thức trách nhiệm đối với công việc và phải thành thạo ngoại ngữ
chuyên ngành để phục vụ khách tốt hơn.
Trong thời gian thực tập ở Khách sạn Vĩnh Nam tại bộ phận lễ tân mặc dù
không được trực tiếp làm việc tại quầy lễ tân mà chỉđứng quan sát xem các anh chị
làm việc như thế nào? Nhưng có lần đoàn khách tới đông chị lễ tân nhờ em thu
chứng minh của khách và hướng dẫn điền đầy đủ các thông tin lên giấy khai báo
tạm trú.
Từ những kiến thức đãđược học vàđược tiếp xúc thực tế em thấy công việc
hàng ngày của nhân viên lễ tân ở Khách sạn Vĩnh Nam là:
- Chào đón khách và làm thủ tục đăng ký cho khách, xác nhận thông tin
vềđặt buồng, kiểm tra các xác nhận và quản lý các giấy tờ, phần buồng, phát chìa
khoá buồng cho khách, cung cấp các thông tin về các tiện nghi dịch vụ cho khách.
- Trong thời gian khách lưu trú nhân viên lễ tân phải cập nhật mọi chi phí
hàng ngày của khách, giải quyết các yêu cầu của khách…
- Khi khách thanh toán trả phòng nhân viên lễ tân kiểm tra hoá đơn cuối
cùng, thông báo cho khách tổng số tiền khách dùng cho các dịch vụ, ghi hoáđơn
chuyển cho khách, nhận tiền, chào khách và hẹn gặp lại.
Thực hiện công việc chào, đón khách tới nhà hàng - Thực hiện công việc
chào và tiễn khách tại nhà hàng - Hỗ trợ nhà hàng trong thời gian đông khách -
Thực hiện việc giới thiệu món ăn, thức uống của nhà hàng - Thực hiện công việc
theo bảng mô tả công việc

27. .
[Type text] Page 23
Cụ thể:
- Luôn luôn lễ phép và chào khách một cách lịch sự và vui vẻ.
- Hướng dẫn khách vào bàn và giới thiệu những thức uống và thức ăn đặc biệt của
Nhà hàng.
- Hiểu rõ các sản phẩm và công năng của nhà hàng, giờ hoạt động, các vị trị ngồi
trong và ngoài nhà hàng và các loại hình dịch vụ tiệc.
- Hiểu rõ menu & thức uống của nhà hàng để tư vấn cho khách hàng
- Có khả năng lấy order bằng tiếng Anh nhanh và chính xác.
- Luôn luôn chú ý tới khách và phục vụ chu đáo.
- Đảm bảo Khách hàng luôn hài lòng với chất lượng, dịch vụ, phục vụ, thức ăn và
thức uống của Nhà hàng.
- Luôn đảm bảo vệ sinh khu vực cũng như bản thân luôn sạch sẽ.
- Báo cáo kịp thời với Tổ trưởng những trường hợp Khách hàng than phiền về thức
ăn hay phục vụ của Nhà hàng.
- Luôn thể hiện tính chuyên nghiệp trong việc phục vụ Khách hàng

28. .
[Type text] Page 24
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP VỀ TỔ CHỨC, HOẠT ĐỘNG
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VĨNH NAM
3.1 Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của
nhân viên lễ tân khách sạn Vĩnh Nam
3.1.1 Thực trạng nhân sự tại bộ phận lễ tân
Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ
tại khách sạn cho cán bộ nhân viên. Đặc biệt khuyến khích nhân viên lễ tân tự học
thêm ngoại ngữ để nâng cao trình độ giao tiếp, khả năng phục vụ khách. Gửi các
nhân viên đến các trường lớp đào tạo chuyên ngành ngắn hạn. Thường xuyên tổ
chức cho cán bộ nhân viên đi thăm quan các đơn vị kinh doanh khách sạn trong
nước và nước ngoài để học tập kinh nghiệm về quản lý và phục vụ khách.
Bảng 3.1 : Trình độ học vấn và ngoại ngũ của đội ngũ nhân viên lễ tân khách
sạn Vĩnh Nam
Bộ phận Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Số
lượng
DH CD T Cấp DH Chứng chỉ Ko có
Trưởng bộ phận lễ tân 1 1 1
Trưởng ca
Nhân viên tiếp tân
Nhân viên thu ngân
Nhân viên tổng đài
Nhân viên giao dịch với
khách
Nhân viên kiểm toán
đêm
2
6
3
1
1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
2
1
1
1
1
1
5
3
1
1
1
( Nguồn từ phòng tổ chức - hành chính khách sạn Vĩnh Nam)

29. .
[Type text] Page 25
- Trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân:
Hiện nay chất lượng chuyên môn của nhân viên lễ tân khách sạn tỷ lệ đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ đám bảo 100% nhân viên đều được đào tạo qua về nghề lễ
tân. Với đội ngũ nhân viên lễ tân chiếm đến 20% tổng số toàn nhân viên trong
khách sạn thì thấy được vai trò to lớn của nhân viên lễ tân trong toàn khách sạn.
Qua đây thấy được tầm nhìn và sự mong đợi của ban lãnh đạo với nhân viên lễ tân
của mình.
- Trình độ học vấn
Với 6 nhân viên có trình độ độ đại học trở lên chiếm trên 40% toàn bộ nhân
viên của bộ phận này thì có thấy được việc khách sạn Vĩnh Nam đang có một đội
ngũ nhân viên rất có chuyên môn và có trình độ được đào tạo kh ả bài bản với các
trường đaih học có uy tính và cung cấp một lượng nhân lực cho nghành du lịch
trong lĩnh vực khách sạn
- Trình độ ngoại ngữ
Ngoại vấn đề rất quan trọng đối với đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Vĩnh
Nam. Ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng nhân viên vào làm việc thì tiêu chuẩn ngoại
ngữ luân được đánh giá cao vì thế mà hiện nay khâu ngoại ngữ ở bộ phận lễ tân
luôn rất tốt. Đa số nhân viên lễ tân ở đây đều được kiển tra qua việc thi TOICL và
đạt điểm tiêu chuẩn nên giao tiếp tiếng anh tốt.Bên cạnh đó do đối tượng du khách
nước ngoài tới Khách sạn ở rất nhiều nước như : Trung quốc ,Nhật bản , Hàn quốc
… nên chỉ có một số nhân viên biết thêm 1 ngoại ngữ nữa đế giao tiếp.
- Khả năng giao tiếp
Bên cạnh các yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ thì thái độ của nhân viên lễ
tâm khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng hết sức quan trọng.Nhân thấy được
thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên hết sức quan trọng nên ban giảm đốc
luôn tổ chức các lớp đào tạo cho đội ngũ nhân viên này và tạo nên một nếp văn hóa
trong công ty.
Hầu như đội ngũ nhân viên lễ tâm đều được phát cho 3 bộ đồng phục,và thẻ
làm việc. Khi đi làm thì phái luôn đúng giờ, ca của mình, và luôn thế hiện trong
phục đầy đủ, gọn gang, ngăn nắp. Tuy nhiên với khách sạn Vĩnh Nam do đối tượng
khách chủ yếu là khách nội địa và các nhân viên lễ tân cũng chưa chuyên nghiệp

30. .
[Type text] Page 26
lắm nên thường có những thái độ không tích cực lắm: như việc các nhân viên còn
có sự so sánh khách này với khách khách, và có thái độ tốt với khách nay nhưng
không tốt với khách khác.
Trong số các nhân viên giao tiếp thì cũng có đến 12% nhân viên còn mắc
phải là chưa dùng chuẩn tiếng phổ thông khi phục vụ du khách mà còn dung tiếng
địa phương. Điều này đang dần được khắc phục và còn rèn luyện nhiều đây cũng
chính là biểu hiện ở hầu hết các khách sạn ở vùng này.
- Thái độ làm việc và tình thần tập thế trong biểu hiện công việc
Làm việc tập thế và mối liên hệ hợp tác giữa các nhân viên trong khách sạn
Vĩnh Nam hiện nay đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp và nâng cao
chất lượng dịch vụ cho bộ phận lễ tân của khách sạn.
3.1.2 Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của
nhân viên lễ tân khách sạn Vĩnh Nam
Thuộc về vật chất kỹ thuật phục vụ của bộ phận lễ tân
Ở khách sạn Vĩnh Nam thì bộ phận sản được sắp xếp ở ngay tầng 1 nơi đây rất
thuận lợi cho khách giao dịch và nhận đặt phòng. Vị trí tại quầy lễ tân được bố trí
rỗng với rất nhiều bộ bàn ghế cho khách ngồi nghỉ đến nhận phòng.Với tiêu chỉ tạo
thuận tiện khách thì ngay từ khi khách đến có thế cảm nhận được cở sở vật chất của
khách sạn ngay khi đặt chân vào sảnh của khách sạn. Quầy lễ tân bố trí và sắp xếp
dễ nhìn và các thiết bị như: bàn ghế, vị trí làm việc được trang bị toàn bằng lim vừa
đẹp lại vừa điều hòa đám bảo công việc cho nhân viên được tốt.
Đế đáp ứng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân thì khách sạn còn trang bị cho
nhân viên lễ tân phòng thay đồ và vệ sinh riêng nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi
nhất cho nhân viên làm việc tốt.
Bên cạnh đó tại nơi làm việc luôn được trang bị các thiết bị phục vụ cho công
việc của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân là:
 Hệ thống công nghệ thông tin cho bộ phận lễ tân
Thông qua máy tính trang thiết bị cho nhân viên lễ tân phục vụ khi làm háo
đơn, chứng từ , … thì còn trang bị hệ thống mạng Lan và mạng intenet đế các bộ
phận trong khách sạn có thế liên lạc với nhau tiện lợi hơn. Như việc bộ phận

31. .
[Type text] Page 27
Marketing có khách lien hệ tới đặt phòng thì phải gửi ngay tới cho bộ phận lễ tân đế
kiểm tra xem tình trạng phòng và khả năng đáp ứng như thế nào đế tiếp nhận và bố
trí khách khi khách tới thuê phòng.
 Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự
anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài.
 Giá biểu diễn tình trạng buồng (room rack): cho ta biết tình trạng buồng,
buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở buồng đang làm vệ sinh để
bán, buồng đã có khách đặt.
 Giá đựng thư và chìa khoá của khách: giá có những ô nhỏ dùng để đựng
thư và chìa khoá của khách.
 Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư
từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý..
 Máy cài thẻ tín dụng: máy được sử dụng để cài số thẻ của khách nhằm mục
đích kiểm tra và xin chấp thuận thanh toán
 Máy nạp mã vào chìa khoá từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khoá
buồng cho khách trong thời gian lưu trú
 Máy vi tính và máy in : đối với các công việc trong bộ phận lễ tân thì đói
hói phải thống kê chính xác các dịch vụ và giá cho dịch vụ nên đòi hỏi độ
chính xác cao, việc lưu trữ các công việc xử lý hóa đơn, đặt chỗ và đăng ký
thực hiện đều bằng máy vi tính. Đối với khách sạn Vĩnh Nam thì cũng xác
định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là tốt thì ngay tại quầy lễ
tân đã trang bị cho đội ngũ nhân viên với 3 máy tính luôn đám bảo hoạt
động tốt và sử dụng một cách cách hiệu quả nhất. Giúp cho khách trả
phòng nhanh chóng và tự động khai báo cho nhân viên bộ phận khác.
 Điện thoại.
 Máy photocopy
 Hệ thống loa phát thanh công cộng
 Các loại văn phòng phẩm và giá đựng
 Tủ đựng sổ sách biểu mẫu.
 Quản lý việc cung cấp thông tin

32. .
[Type text] Page 28
Sự đồng bộ và tổ chức hợp lý quy trình phục vụ khách của đội ngũ nhân viên lễ tân
khách sạn
Khách sạn Vĩnh Nam cũng xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ khách
theo trình tự 4 bước:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn
Như vậy quy trình phục vụ du khách của khách sạn Vĩnh Nam cũng đám bảo theo
tiêu chuẩn các khách sạn lớn trong cả nước.
Nguyên nhân: Vào những ngày đắt khách, Nhân lực khách sạn thiếu người
Cách xử lý:
+ Giữ bình tĩnh: Hãy bình tình để giải quyết vấn đề, tuyệt đối không được hoang mang.
+ Luôn giữ vẻ mặt vui vẻ
3.2 Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách
sạn Vĩnh Nam
3.2.1. Đánh giá quá trình thực tập
3.2.1.1 Khó Khăn
- Nắm vững về lý thuyết nhưng khi đưa ra các tình huống cụ thể thì lại lúng
túng trong việc tìm ra giải pháp để xử lý.
- Thành viên bộ phận lễ tân nhiều khi không hiểu ý nhau trong công việc dẫn
tới xảy ra mâu thuẫn, bất đồng quan điểm
- Khách nước ngoài cũng chiếm tỷ lệ cao của công ty, vấn đề kĩ năng nghe và
nói tiếng anh chưa được lưu loát dẫn tới lung túng khi giao tiếp với khách
3.2.1.2. Thuận lợi
- Nhận được sự giúp đỡ, quan tâm từ các Anh, Chị trong tổ lễ tân khách sản
Sao Nam . Anh chị đã tạo cho tôi điều kiện trong công việc thực tập và chỉ
dẫn thêm để tôi hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp.
- Khả năng nắm bắt công việc nhanh.

33. .
[Type text] Page 29
- Được tiếp thu một khối lượng lớn các kiến thức từ nhà trường làm nền tảng
cho tôi khi áp dụng vào công việc thực tế.
- Công tác tổ chức nhân sự, phân công và giao ca tương đối hợp lý, có sự phân
công, phân nhiệm rõ ràng.
- Mỗi nhân viên được trang bị 3 bộ đồng phục thuận lợi cho việc thay thế khi
gặp thời tiết xấu
Các công ty, cơ quan trong xã hội ngày nay đòi hỏi rất khắt khe trong việc
tuyển dụng nhân sự, thời buổi kinh tế với nhiều biến động cộng thêm ngày càng
nhiều sinh viên tốt nghiệp ra trường thì cơ hội tìm việc lại càng khó khăn hơn. Hầu
hết, đa số các công ty đều tuyển dụng những người có kinh nghiệm, họ đồng ý trả
với mức lương cao để kiếm được người làm việc có kinh nghiệm, hiệu quả, không
phải tốn nhiều thời gian để đào tạo lại. Nếu tất cả các Công ty đều có cùng suy nghĩ
như vậy thì sinh viên mới ra trường sẽ thất nghiệp rất nhiều do cung có nhưng cầu
không có. Chính vì điều này mà sinh viên càng phải nổ lực hơn khi còn ngồi ở ghế
nhà Trường để được hấp thụ kiến thức từ quý Thầy, Cô đang đứng trên bụt giảng
truyền đạt hết những kiến thức và kinh nghiệm của mình.
Thời gian đầu đi làm tôi cũng gặp rất nhiều khó khăn, cũng nhờ cọ sát vào thực
tế khi làm việc, trải qua nhiều thử thách, tôi mới tự rút ra được những bài học kinh
nghiệm cho bản thân là: phải có môi trường thật tế để thực hành thì sẽ làm được
công việc chuyên môn. Bởi với những gì mà tôi đã được học và trang bị trên trường
lớp là còn quá xa với công việc thực tế mà sinh viên phải làm trong các doanh
nghiệp và công ty.
Khi còn ngồi ghế nhà Trường tất cả sinh viên chỉ được học trên lý thuyết và
sách vở là chính còn việc áp dụng làm gần với thực tế bằng việc lên sổ sách những
chứng từ thì chưa nhiều. Nhưng giữa lý thuyết và thực tế lại là một khoảng cách
giữa học và làm, đôi khi học lý thuyết rất dài dòng và rắc rối nhưng khi vào làm lại
khác và đơn giản hơn. Chính vì vậy, khi lần đầu làm kế toán tôi cũng đã lúng túng
rất nhiều trong công việc. Nhưng nhờ sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các Anh,
Chị đi trước nên tôi đã dần dần quen với công việc nhân viên lễ tân khách sạn

34. .
[Type text] Page 30
3.2.2 Một số giải pháp
 Tìm hiếu nhu cầu và mong đợi của khách
Với mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội
địa có thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách
quốc tế đến với khách sạn .. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù được đầu tư
lớn nhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào việc tiếp thị,
Và không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó trọng tâm là
các chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực và chương trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên tiến. Đế đặt được điều
trên khách sạn đã xây dựng các bảng hói và gửi thư đến các công ty, và các nhà
tiêu dung dịch vụ của mình cung cấp tới khách hàng thị trường mục tiêu từ dó thống
kê ý kiến của thi trường khách hàng mục tiêu đó được các chuyên gia thống kê và
cho bảng điểm từ đó khách sạn căn cứ vào đó mà nâng cao hoặc khắc phục đế nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn .
 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cho bộ phận lễ tân.
Bên cạnh các tiêu chuẩn mà Tổng cục du lịch đưa ra thi ban quản lý của khách
sạn Vĩnh Nam còn có các tiêu chuẩn cho bộ phận lễ tân là:
 Các tiêu chuẩn về bản thân và tác phong phục vụ của nhân viên lễ tân
Tiêu chuẩn 1: Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng qui định. Trang phục
và đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, đi giầy hoặc dép có quai hậu.
Trong thời gian làm việc, nhân viên lễ tân phải mặc đồng phục theo quy định để
đảm bảo tác phong chuyên nghiệp và nâng cao hình ảnh của khách sạn trong mắt
khách hàng. Nhân viên lễ tân đeo thẻ nhân viên của mình. Thẻ đeo ngay ngắn trên
ngực trái để khách hàng có thể nhìn rõ mã số thẻ và tên của nhân viên Tuyệt đối
không được quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào túi áo hoặc để vật khác che chắn
thẻ. Khi làm việc nhân viên lễ tân phải đảm bảo trang phục sạch sẽ, gọn gàng
không nhàu nát hoặc xộc xệch. Đầu tóc gọn gàng, kiểu tóc và trang điểm vừa phải,
phù hợp với công việc, không gây phản ứng hoặc cảm giác thiếu thiện cảm từ phía
khách hàng (ví dụ tóc bù xù, móng tay để dài quá cỡ, nhuộm mầu loè loẹt, trang
điểm quá đậm .....). nhân viên lễ tân phải đi giày hoặc dép có quai hậu.

35. .
[Type text] Page 31
Trong thời gian làm việc, nhân viên lễ tân làm đúng chức trách được giao,
không nói chuyện hoặc trao đổi không cần thiết cho công việc trong lúc phục vụ
khách hàng, không làm việc riêng, không cho trẻ em, người ngoài vào nơi giao dịch,
không ăn uống trong thời gian làm việc
nhân viên lễ tân phải đảm bảo thời gian làm việc của mình, đến sớm trước khi
bắt đầu ca làm việc để chuẩn bị và vào vị trí làm việc đúng giờ, hết thời gian của ca
làm việc mới được tiến hành làm các thủ tục giao ca, và trong thời gian làm việc
tuyệt đối không rời bỏ vị trí khi chưa có sự đồng ý của người có thẩm quyền.
Khi bắt đầu phục vụ khách hàng, nhân viên lễ tân cần chủ động hướng mắt về
phía khách hoặc chào khách. Tùy tình huống cụ thể mà câu chào có thể ngắn gọn
(chào bác, chào anh chị, tôi có thể giúp gì ạ, ....), hoặc hướng ánh mắt về phía khách
hàng và thể hiện sự quan tâm tới khách hàng. Tránh tình trạng phải để khách gọi
mới quay lên hoặc không chào hỏi khách hàng.
nhân viên lễ tân luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng.
Không nói chuyện riêng khi phục vụ khách hàng. Khi đang làm bất cứ công việc sự
vụ nào nếu có thể thì phải dừng ngay công việc đó lại (tiếp tục làm sau, khi không
có khách) để phục vụ khách hàng trước. Nếu có nhiều khách chờ thì phải phục vụ
khẩn trương và đúng thứ tự, không để khách phải chờ đợi khi đã đến lượt phục vụ.
Trong trường hợp vì lý do công việc khách phải đợi, cần xin lỗi khách.
Trong một số trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước như người tàn tật, người
già, trẻ em, người đang có việc khẩn cấp ... thì nhân viên lễ tân cần thông báo và xin
lỗi các khách hàng đang chờ.
Khi phục vụ khách hàng thao tác nhanh, chính xác, liên tục, không vừa làm vừa
nghĩ, vừa làm vừa giải quyết việc khác. Nếu nhân viên lễ tân phục vụ ngắt quãng thì
mặc dù thời gian ngắt quãng rất nhỏ cũng sẽ gây cho khách hàng cảm giác trì trệ, lề
mề, tốn thời gian nên dễ dẫn đến sự ức chế hay không hài lòng từ phía khách hàng.
Nhân viên lễ tân nói rõ ràng và mạch lạc với âm lượng đủ nghe, không nói quá
to hoặc quá nhỏ. Nếu thấy khách hàng nghe chưa rõ phải nhắc lại cho khách nghe

36. .
[Type text] Page 32
và cần chủ động tăng âm lượng. Tuyệt đối không được có thái độ cáu gắt với khách
hàng.
Khi sử dụng dịch vụ sản phẩn của khách sạn cung cấp, có thể khách hàng gặp
những vấn đề khó khăn, lúng túng ví dụ: chưa biết cách điền vào ấn phẩm, gói bọc
bưu gửi, chưa quen sử dụng điện thoại… nhân viên lễ tân phải giúp đỡ nhiệt tình,
kịp thời, không phó mặc, coi như khách hàng đã biết hoặc cáu gắt khó chịu khi
khách hàng hỏi.
Sau khi phục vụ khách, nhân viên lễ tân chủ động cảm ơn khách hàng đã sử
dụng dịch vụ. Lời cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày. Trong thực tế lời
cảm ơn có thể được nói khi nhận tiền khách hàng trả hoặc bất kỳ lúc nào thích hợp.
Lưu ý đôi khi những câu như “cháu xin bác” hoặc “chị xin em” khi nhận tiền
thường được chúng ta coi là lời cảm ơn, tuy nhiên trong môi trường giao tiếp
chuyên nghiệp, các nhân viên lễ tân cần nói rõ câu “cảm ơn bác” hoặc “cảm ơn anh
chị”.
Nhân viên lễ tân phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công
việc của mình, thực hiện tốt các yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Khi khách hàng
hỏi trả lời hoặc giải thích rõ ràng và chính xác các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ
của mình. Thành thạo các thao tác nghiệp vụ phục vụ khách hàng. Tránh trường hợp
không thực hiện được yêu cầu của khách hoặc vừa làm vừa hỏi người khác sẽ dễ tạo
ấn tượng không chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Khi khách hàng yêu cầu sử dụng dịch vụ, nếu dịch vụ đó có nhiều loại khác
nhau, thì nhân viên lễ tân cần tư vấn, trình bày ưu điểm và nhược điểm của từng
loại. Sau đó hướng dẫn để khách tìm ra loại phù hợp nhất, hiệu quả nhất cho khách.
3.2.3 Một số kiến nghị
 Khách sạn phải kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
của nhân viên lễ tân trong khách sạn

37. .
[Type text] Page 33
Mục tiêu mà khách sạn đưa ra là sử dụng kết quả đo lường đế chọn lọc ra
những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu
chuẩn và đo lường cần được kiểm soát chặt chẽ đế đám báo răng khách sạn đang
cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch
vụ tốt nhất cho khách.
Như vậy bên cạnh thang điểm tiêu chuẩn mà khách sạn vạch ra cho nhân
viên của mình thì khách sạn phải thường xuyên kiểm tra thực tế hơn về mong muốn
của khách và có các tiêu chí đánh giá phù hợp hơn nữa nhất là phải thường xuyên
cung cấp các trang thiết bị hiện đaih cho nhân viên phục vụ và có chế độ bảo hành,
kiếm tra chặt chẽ đế tránh tình trạng gây khó khăn cho nhân viên. Như vậy việc
thường xuyên kiểm tra và đánh giá cơ sở vật chất và nhân viên của mình giúp cho
khách sạn có cách nhìn thực tế và hiếu roc hơn thực trạng chất lượng dịch vụ của
mình như thế nào đế có cách chính sách và giải pháp phù hợp.
 Khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và các dịch vụ bộ phận lễ tân phục vụ,
thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ cho
du khách nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu
dùng dich vụ. Vì vậy việc đầu tư vào con người là việc đầu tư trực tiếp vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Đối với khách sạn Vĩnh Nam cũng như các khách sạn khách thì nhân viên lễ tân
luôn là người đại diện cho khách sạn và ảnh hướng trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng, vì họ vừa là người bán hàng vừa là nhân viên marketing khi bộ phận
này hăng say và tich cực trong công việc thì khách hàng sẽ luôn hài lòng. Như vậy
khách sạn cần có các biện pháp đế huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Với khách sạn Vĩnh Nam hiện nay do lượng khách chủ yếu là khách nội nên
vấn đề chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân hiện tại có những người từ 2 ngoại
ngũ trở lên là rất ít vì vậy đế đám bảo xu hướng phát triển và tiềm năng phát triển
của thị xã và khách sạn thì ngay từ bây giờ khách sạn phải chú trọng nâng cao và
hoàn thiên trình độ ngoại ngũ cho nhân viên bằng việc đào tạo ngắn hạn hoạc gửi

38. .
[Type text] Page 34
đào tạo tại các trường đế chuẩn bị đội ngũ tốt khi mà khách quốc tế đến Việt Nam
ngày càng nhiều.
Với chất lượng dịch vụ của nhân viên như hiện nay như về thái độ, kỹ năng
nghiệp vụ thì theo các tiêu chuẩn mà khách sạn đưa rat hi hầu như nhân viên lễ tân
chỉ đáp ứng được 70% - 75% tiêu chuẩn mà khách sạn đưa ra theo thang điểm mà
ban quản lý đưa ra. Trong đó có những cái như chủ động giới thiệu các dịch vụ mới
hoặc chính sách mới của đơn vị cho khách hàng, Quan tâm đến khó khăn, lúng túng
của khách để hỗ trợ kịp thời,Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu nếu
không có lý do chính đáng. Phục vụ khách theo đúng thứ tự trừ trường hợp cần thiết
phải ưu tiên, Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương không trì hoãn hoặc gây khó khăn
cho khách thì nhân viên lễ tân ở khách sạn còn mắc phải nhiều. Như vầy khách sạn
cần phải tạo điều kiện cho các nhân viên làm việc theo ca một cách hợp lý, luôn
luôn cảm thông và tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên lễ tân về các khoản lương,
phúc lợi khuyến khích các ca làm việc có sự cạnh tranh nhau đế cùng đi lên, bên
cạnh đó cũng cần sự hợp tác giữa nhân viên các ca một cách chặt chẽ và hợp lý thì
sẽ nâng cao hơp chất lượng dịch vụ mà khách sạn đưa ra.

39. .
[Type text] Page 35
KẾT LUẬN
Kết quả đạt được
Tục ngữ có câu "đi một ngày đàng học một sàng khôn" quả thực như vậy,
qua đợt thực tập em thấy mình học hỏi được rất nhiều điều bổích về nghiệp vụ lễ tân
đó là công việc mà người lễ tân phải làm thế nào? Thái độ phục vụ khách ra sao?
Cách làm buồng như thế nào? … đã giúp em có thêm kinh nghiệm sau này ra
trường đi làm đúng chuyên ngành đã học khỏi bị bỡ ngỡ lại lẫn với công việc.
Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường
Qua đợt thực tập này giúp em tìm hiểu kỹ hơn về công việc về chuyên ngành
lễ tân khách sạn văn phòng đảm bảo cho sự phối kết hợp chặt chẽ trong công việc
không mắc sai lầm gây ấn tượng không tốt cho khách. Những kinh nghiệm từ thực
tế trong đợt thực tập này sẽ là trang bị cho bản thân em thêm kiến thức sẵn sàng
bước vào công việc chuyên ngành. Khi ra trường hạn chế mắc phải sai lầm không
đáng có. Được làm ở những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với nhiều kiểu khách và
tính cách khác nhau làm tăng thêm kinh nghiệm trong công việc để phục vụ khách
tốt hơn.
Cóđược những kinh nghiệm đã học hỏi được trong đợt thực tập này đó là nhờ
sự nhiệt tình chỉ bảo tạo điều kiện, giúp đỡ của Ban giám đốc cũng như các cô, anh
chị trong khách sạn đã giúp em tiếp thu được nhiều hơn về kinh nghiệm làm việc đó
là hành trang để em bước vào công việc trong tương lai mang lại nhiều thành công.

40. .
[Type text] Page 36
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tạp chí du lịch Việt Nam.
2. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, PGS. TS. Nguyễn Văn Đính - ThS.
Phạm Hồng Chương, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh
3. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên: TS. Nguyễn
Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội , TP. Hồ Chí
Minh
4. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng, Đồng chủ biên :
PGS.TS. Nguyễn Văn Đính , TH.S Hoàng Lan Hương , NXB Lao động – xã hội
HN 2003.
5. Giáo trình Kinh tế du lịch , Đồng chủ biên : GS.TS Nguyễn Văn Đính ,
TS. Trần Thị Minh Hòa ,NXB Lao Động – xã hội ,HN- 2004.
6. Quyết định số 02/2001/ QD-TCDL ngày 27-04-2001 của Tổng cục du lịch
về việc bổ sung, sửa đối Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
7. Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu TCVN ISO 9001 – 2000 tiêu
chuẩn Việt Nam,2000.