NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI

1. 1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------
NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
HÀ NỘI - 2015

2. 2
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------
NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI
Chuyên ngành: Du lịch
(Chƣơng trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. VŨ TUẤN CẢNH
HÀ NỘI - 2015

3. 3
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại
khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các tư liệu, số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là
trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Nếu có điều gì sai sót tôi xin tự chịu
trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014
Tác giả
Nguyễn Thị Thanh Hƣơng

4. 4
LỜI CẢM ƠN
Với nỗ lực nghiên cứu của bản thân cùng sự giúp đỡ của các thầy, cô
giáo, các bạn đồng nghiệp, Luận văn “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại
khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” đã hoàn thành.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Vũ Tuấn Cảnh -
Người trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành Luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Du lịch
học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã tận tình giúp đỡ tôi
trong quá trình nghiên cứu luận văn.
Tôi xin cảm ơn, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Lào Cai, Phòng Văn
hóa Thông tin huyện Sa Pa và Ban giám đốc cùng toàn bộ anh chị em nhân
viên khách sạn Hàm Rồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận thông
tin tư liệu trong quá trình nghiên cứu Luận văn.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới ban Giám đốc, các đồng nghiệp
ở Trung tâm thông tin - thư viện, Khoa Du lịch Sư phạm trường Đại học
Công nghiệp Hà Nội và gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi
hoàn thành khóa học cũng như quá trình thực hiện Luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận được sự nhận xét góp ý của các thầy
giáo, cô giáo, các nhà khoa học và những người quan tâm đến đề tài này để
tác giả có cơ hội nghiên cứu hoàn thiện hơn về lĩnh vực này trong thời gian
tới. Xin trân trọng cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã cổ vũ, động
viên trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014
Tác giả

5. 5
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
CH NG 1. C SỞ L LU N VỀ KINH DO NH KH CH S N,
CH T L NG D CH VỤ TRONG KINH DO NH KH CH S N ...............8
1.1. Kinh doanh khách sạn..................................................................................8
khách sạn ...............................................................................8
1.1.2. Kinh doanh khách sạn 10
ạ ........................................................12
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn......................14
..................................................................................................14
.............................................................................18
ạ ..................................22
4 Ý ĩ ủa vi c nâng cao ch ng d ch v khách sạn ...............28
TIỂU KẾT CHƢƠNG 130
CHƢƠNG 2. TH C TRẠNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI H CH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI
31
2.1. Khái quát về du lịch Sa Pa 31
2.1.1. Tiề ă u ch Sa Pa ....................................................................31
2.1.2. Sự phát tri n của du l ch Sa Pa .........................................................37
2.2. h i qu t về h ch sạn Hà Rồng 38
ạ ........................................38
u ....................................................................................41
ạ ủ ạ .................................................47
4 ................................................................................50
u ạ ủ ạ ạ
ă 2011 – 2013.......................................................................................51
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng.............52
u u ..................................................52

6. 6
u u ...........................................58
u ............................................................60
TIỂU KẾT CH NG 2 ................................................................................67
CH NG 3. Đ NH H NG V GI I PH P NH M N NG C O
CH T L NG D CH VỤ T I KH CH S N H M R NG S P ..........68
3.1. Định hướng phát triển.............................................................................68
3.1.1. Xây dự u cho khách sạn Hàm R ng trong th
ng du l ch Vi t Nam và qu c t .............................................................68
ầu , n, xây dựng khách sạn Hàm R ng thành
khách sạ ă 0 0 ....................................................................71
3.2. Các giải pháp nh m nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ..........72
3.2.1. Nâng c p toàn di n ch ng các d ch v n của khách
sạn..................................................................................................................72
3.2.2. Hoàn thi n và b sung các d ch v khác trong khách sạn...............74
3.2.3. ạo phát tri n ngu n nhân lực và nâng cao ch ng
trong công tác qu n tr khách sạn ...............................................................76
4 c củ ạ ...................................79
..................................................................79
3.3. Những đề xuất và kiến nghị 81
3.3.1. Đối với UBND tỉnh Lào Cai và Sở Văn hóa Thể thao và Du
lịch 81
3.3.2. Đối với UBND và Phòng Văn hóa Thông tin huyện Sa Pa 82
TIỂU KẾT CH NG 3 ................................................................................83
KẾT LU N....................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KH O .............................................................................87
PHỤ LỤC.......................................................................................................89

7. 7
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH
Bảng 2.1: Sự tăng trưởng lượng khách du lịch của Sa Pa 37
Bảng 2.2: Giá phòng niêm yết của khách sạn 48
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh 3 năm 2011, 2012, 2013 của
khách sạn
51
Bảng 2.4: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn 52
Bảng 2.5. Thực trạng nhân lực khách sạn 56
Bảng 2.6. Thị trường khách của khách sạn 59
Bảng 2.7. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm
2013
62
Hình 1: Bản đồ du lịch Sa Pa 36
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty CPDL Cao su
Hàm Rồng
42
Hình 3: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức KS Hàm Rồng 43

8. 8
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh
CLB Câu lạc bộ
CNKT Công nhân kỹ thuật
CP Cổ phần
CPDL Cổ phần du lịch
CQMT Cảnh quan môi trường
DTDV Doanh thu dịch vụ
ĐVT Đơn vị tính
KS Khách sạn
HCQT Hành chính quản trị
MICE Thị trường khách
tham dự hội nghị
Meeting, Incentive,
Conference, Exhibition
NS Ngân sách
SDPTB Sử dụng phòng trung bình
TB Trung bình
TCKT Tài chính kế toán

9. 9
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
UBND Ủy ban nhân dân
XDCB Xây dựng cơ bản
XHCN Xã hội chủ nghĩa

10. 10
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch không còn là thú tiêu khiển thời thượng của tầng
lớp thượng lưu mà là nhu cầu tất yếu của mọi tầng lớp dân cư, trở thành
nếp sống của xã hội đương đại. Ở Việt Nam, du lịch được coi là ngành kinh
tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Để
ngành du lịch đạt được kết quả cao trong quá trình toàn cầu hoá và hội
nhập kinh tế quốc tế, tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều
phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp hàng hóa và nâng cao chất lượng
dịch vụ nh m thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự
coi chất lượng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh. Ngành Du lịch và khách
sạn Việt Nam cũng không n m ngoài xu thế đó. Chiếm tỷ trọng lớn trong
ngành kinh doanh du lịch, nên các khách sạn đã coi nâng cao chất lượng
dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lược thị trường của mình
nh m tăng doanh thu và lợi nhuận, mở rộng thị trường, tạo uy tín của các
doanh nghiệp khách sạn trên thị trường. Mặt khác, chất lượng dịch vụ tốt sẽ
nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Đây chính là cơ sở để khách
sạn tồn tại và phát triển.
Trong nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Lào Cai xác định
du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu
nền kinh tế của tỉnh. Khu du lịch Sa Pa thuộc tỉnh Lào Cai là một thị trấn
nghỉ mát đẹp và thơ mộng n m ở độ cao trung bình từ 1500m - 1800m
tính từ mặt nước biển, khí hậu ôn đới mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung
bình từ 15 - 20độ C. Sa Pa với những ruộng bậc thang trải dài, những
cánh rừng thông gai… với rất nhiều cảnh quan đẹp hấp dẫn du khách như
đỉnh Phanxipan, Cổng Trời, Thác Bạc, Cầu Mây, bãi đá cổ… được hòa
quyện với không gian của nền văn hóa độc đáo giàu bản sắc của các tộc

11. 11
người thiểu số. Chính những điều này đã làm cho Sa Pa có nét riêng biệt
và hấp dẫn du khách, không chỉ du khách trong nước mà còn rất nhiều du
khách quốc tế. Theo đó, một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ nhà nghỉ,
làng du lịch, căn hộ, biệt thự đến các khách sạn đạt chuẩn từ một sao đến
bốn sao...xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để
đáp ứng nhu cầu của du khách.
Khách sạn Hàm Rồng thuộc Công ty CPDL cao su Hàm Rồng được
xây dựng từ năm 2002 đã có rất nhiều dịch vụ đáp ứng được những yêu cầu
ngày càng cao của du khách song để tồn tại và phát triển bền vững thì chất
lượng của các dịch vụ cần phải không ngừng được cải thiện và nâng cao.
Trong nhiều năm qua, được sự quan tâm của tỉnh Lào Cai, Sa Pa có những
sự thay đổi rất nhiều. Hạ tầng cơ sở được đầu tư, hệ thống giao thông kết
nối với các trung tâm lớn cũng đang được dần hoàn thiện, các mô hình du
lịch cộng đồng phát triển mạnh, hệ thống nhà hàng khách sạn tăng nhanh,
các dịch vụ du lịch phát triển phong phú và đa dạng hơn... Tuy nhiên, việc
khai thác hiệu quả các tiềm năng du lịch, biện pháp bảo vệ môi trường sinh
thái, cảnh quan và làm tốt dịch vụ du lịch là những vấn đề cần quan tâm
nghiên cứu. Xuất phát từ nhu cầu và mong muốn thực tiễn của khách hàng,
khách sạn Hàm Rồng không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp
ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực đầu tư để tạo ra
sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị
trường mục tiêu… rất nhiều vấn đề đặt ra cho khách sạn Hàm Rồng trong
đó nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn là nhân tố quyết định sự
thành bại của khách sạn. Vì những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài
“Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại h ch sạn Hà Rồng Sa Pa - Lào
Cai” để nghiên cứu thực trạng và cùng đề xuất giải pháp nh m thu hút
khách, nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng lợi nhuận cho khách sạn Hàm

12. 12
Rồng Sa Pa – Lào Cai làm đề tài cho luận văn thạc sỹ du lịch.
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu ở Việt Na
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mới phát triển ở Việt
Nam từ sau thập kỷ 90 của thế kỷ trước, do vậy không có nhiều các bài viết
và các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn được công
bố như: giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch của tác
giả Phạm Xuân Hậu (2001). Qua giáo trình này, tác giả muốn giới thiệu
đến bạn đọc khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu đánh giá chất
lượng, quản trị, chu trình quản trị chất lượng, nguyên tắc quản trị chất
lượng dịch vụ. Hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn - du lịch, nhân
tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ
và những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng và đề tài: “Một số giải
pháp nh m nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay” luận
án tiến sĩ kinh tế của cùng tác giả (2002). Luận án đưa ra một số giải pháp
nh m nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhà nước trong điều kiện nền
kinh tế thị trường định hướng XHCN. Xây dựng các luận cứ khoa học cho
những vấn đề nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ khách sạn nhà nước và một số giải pháp khắc phục nh m nâng cao chất
lượng dịch vụ khách sạn trong tương lai hoặc Trịnh Xuân Dũng (2002) với
Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn. Cuốn sách giới thiệu cho người đọc
hiểu và tham khảo về ngành khách sạn trên góc độ của người quản lý với
mục tiêu mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho kinh doanh khách sạn...
Ngoài ra, các nghiên cứu đề cấp đến chất lượng dịch vụ được công bố trong
nước cho đến nay còn có các công trình và luận án tiến sĩ của tác giả Hà
Thanh Hải (2009) về “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn
Việt Nam trong thời kỳ tới”, luận án của tác giả Võ Quế (2011) “Những

13. 13
giải pháp tổ chức và quản lý hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội”.
Công trình nghiên cứu khoa học của Viện nghiên cứu và phát triển Du lịch
(1999) “Cơ sở khoa học xác định tổ chức hệ thống khách sạn theo lãnh
thổ”, đặc biệt là công trình nghiên cứu của Tổng cục Du lịch trong các đề
án để phục vụ cho việc xây dựng Luật Du lịch cũng như tiêu chí phân loại
và xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch (khách sạn) ở Việt Nam, tiêu chí về dịch
vụ và chất lượng dịch vụ xếp hạng sao khách sạn... những tiêu chí này kết
hợp với các tiêu chuẩn quốc tế để phân hạng khách sạn Việt Nam đạt mức
hạng sao ngang tầm với khu vực và quốc tế.
2.2. Tình hình nghiên cứu ở nƣớc ngoài
Trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Brotherton and
Shaw (1996) đã nghiên cứu các yếu tố thành công chủ chốt (critical success
factors) trong khách sạn tại Anh trên các tiếp cận nhận diện và phân tích
từng yếu tố thành công chủ chốt được dựa vào lý thuyết phân tích là các
yếu tố chất lượng nhất quán về chất lượng, sự phù hợp và linh hoạt. Ngoài
ra còn có một số tác giả khác cũng viết về tình hình cạnh tranh của các
khách sạn mà mục đích cũng là nh m nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn như Brown, J (2002) cho r ng hiệu quả cạnh tranh các thương
hiệu của khách sạn phụ thuộc vào phần lớn vào sự giải quyết phàn nàn của
khách hàng, công tác tuyển dụng nhân viên lễ tân làm thủ tục check in cho
khách, độ rộng của phòng theo một tiêu chuẩn chấp nhận được và chính
sách đặt giá phòng cao hơn kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố kể trên có
ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra còn có rất nhiều công trình nghiên cứu của nhiều tác giả
khác như Cho (1996), Dragan Mantovic (2002) hay Paul Ingram and
Peter W. Robert (2000)… nghiên cứu về chất lượng của các dịch vụ
trong khách sạn.

14. 14
3. Mục đích và nhiệ vụ nghiên cứu của đề tài
* Mục đích
Mục đích nghiên cứu của luận văn nh m góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa –
Lào Cai.
* Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, dịch vụ và
chất lượng dịch vụ khách sạn
- Phân tích và làm rõ thực trạng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của
khách sạn Hàm Rồng, nêu ra những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn trong bối cảnh phát triển du lịch Sa Pa hiện nay.
- Đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai.
4. Đối tƣợng và phạ vi nghiên cứu
* Đối tượng
Luận văn chủ yếu tập trung vào nghiên cứu dịch vụ và chất lượng
dịch vụ của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu khách sạn Hàm Rồng
Sa Pa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại khách sạn trong hoạt động kinh
doanh trên địa bàn đô thị du lịch nghỉ dưỡng vùng núi Sa Pa – Lào Cai.
- Về thời gian: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách
sạn từ năm 2011 đến năm 2013.
- Kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
cho giai đoạn 2015-2020.

15. 15
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài dựa trên cơ sở phân tích đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách sạn, và nó có ảnh hưởng như thế nào đến quá trình phát
triển của khách sạn. Luận văn cũng sử dụng phương pháp so sánh, phân
tích từ đó xác định được thực trạng và đề ra các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ cho khách sạn.
* Thu thập thông tin
- Thông tin thứ cấp: Nghị quyết, quyết định, văn bản của chính
quyền địa phương các cấp, báo cáo của các cơ quan quản lý nhà nước về
lĩnh vực du lịch. Báo cáo tài chính qua các năm của Công ty CPDL cao su
Hàm Rồng. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, giáo trình Quản trị
chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, giáo trình Tổ chức phục vụ các dịch
vụ du lịch, giáo trình Kinh tế du lịch… và các công trình nghiên cứu, các dự
án và một số luận án tiến sỹ có liên quan đến đề tài.
- Thông tin sơ cấp:
+ Phỏng vấn: Các chuyên gia và nhà quản lý du lịch ở địa phương để
tìm ra các giải pháp thích hợp cho quá trình xây dựng và phát triển khách
sạn một cách bền vững.
+ Sử dụng phiếu thăm dò trực tiếp ý kiến của khách du lịch về chất
lượng dịch vụ của khách sạn, nhu cầu thực tế của khách để định hướng và
đề xuất giải pháp cho việc xây dựng chất lượng dịch vụ.
+ Phương pháp xử lý thông tin
* Xử lý dữ liệu thu thập: B ng phương pháp thống kê, phân tích,
đánh giá và tổng hợp.
+ Phương pháp dự báo

16. 16
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn cung cấp bức tranh tổng quát về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa; phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thuận
lợi và khó khăn trong các dịch vụ của khách sạn; từ đó đề xuất một số giải
pháp, đề nghị nh m nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
7. ết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
nội dung luận văn gồm 3 chương:
- 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch
vụ trong kinh doanh khách sạn
- 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng
Sa Pa - Lào Cai
- 3: Định hướng và các giải pháp nh m nâng cao chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa.

17. 17
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ L LUẬN VỀ KINH DOANH H CH SẠN,
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH H CH SẠN
1.1. Kinh doanh h ch sạn
1.1.1. khách ạ
1.1.1.1. Khái niệm
Khách sạn luôn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch, nếu
thiếu khách sạn ta khó có thể tạo ra được sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đảm
bảo chất lượng chuyến đi của khách du lịch.
Thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp “Hotel”. Lúc đầu,
khách sạn chỉ đơn thuần là cung ứng dịch vụ lưu trú song với nhu cầu ngày
càng cao của khách du lịch và mong muốn nâng cao mức độ phục vụ, dần
dần khách sạn được bổ sung thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và một
số dịch vụ bổ sung hữu ích khác. Khách sạn không chỉ cung ứng dịch vụ
lưu trú mà còn bao gồm cả camping, motel, làng du lịch, căn hộ… do vậy
khách sạn được coi là cơ sở lưu trú chính và khách sạn được định nghĩa
như sau:
“Khách sạn (Hotel) - là một loại hình cơ sở lưu trú sản xuất và cung
ứng hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa
bệnh, hội họp và tiêu khiển… của khách du lịch – Tương ứng với mục đích
của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng” [26, tr.4]
Luật Du lịch Việt Nam quy định
“Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các
dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du
lịch chủ yếu”. [18, Điều 4]

18. 18
1.1.1.2. Phân loại
Có rất nhiều loại cơ sở lưu trú khác nhau, theo luật du lịch Việt Nam
năm 2005, chúng ta có các loại chính sau:
Có rất nhiều loại hình cơ sở lưu trú khác nhau, theo Luật du lịch Việt
Nam năm 2005, chúng ta có các loại chính sau:
* Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các
loại sau:
a) Khách sạn thành phố (city hotel) là khách sạn được xây dựng tại
các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham
quan du lịch;
b) Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) là khách sạn được xây dựng
thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu
(bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ
dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch;
c) Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo
đậu trên mặt nước;
d) Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần
đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa
phương tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách
du lịch.
* Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp
các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu
(bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch,
cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy

19. 19
bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác
phục vụ khách du lịch.
* Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi
cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba
biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch.
* Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện
nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ
mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.
* Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy
hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật
chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.
* Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có
trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn
nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
* Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống
của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú
du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có
dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.
* Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du
lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Theo Luật Du lịch Việt Nam ban hành năm 2005, tại chương VI mục
4 quy định “Kinh doanh lưu trú du lịch”. [18, tr. 49]
Theo Nghị định số 92 – CP của Thủ tướng chính phủ ban hành ngày
05/02/1992 thì kinh doanh khách sạn được hiểu là làm nhiệm vụ tổ chức

20. 20
đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho
khách du lịch
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh không thể tách rời
trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và là một loại hình quan
trọng trong kinh doanh lưu trú. Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh
khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” là
cần thiết và quan trọng, một mặt tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn
hiệu quả, đúng pháp luật mặt khác đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu
dùng. Các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thường dùng hai khái niệm:
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa
hẹp để giải thích cho khái niệm về kinh doanh khách sạn.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu
cầu ngủ nghỉ của khách. [16, tr. 10]
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ và nghỉ ngơi cho khách trong khách sạn và nhà nghỉ. Khi nhu
cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách
ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng mang tính
chất lưu trú như khu vực cắm trại, làng du lịch, các khách sạn, căn hộ,
motel… song khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các
đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú
của khách.
Vậy, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp

21. 21
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi”. [16, tr. 12]
1.1.3. kinh doanh ạ
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và vị
trí kinh doanh
Những nơi nào có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn ở nơi đó kinh
doanh khách sạn sẽ thành công vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi
thúc con người đi du lịch. Khách hàng chính của khách sạn là khách du
lịch, mà tài nguyên du lịch là yếu tố hàng đầu thu hút khách. Vậy, rõ ràng
tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm đến du
lịch sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của khách sạn cả về chất và lượng, về
quy mô, sự đa dạng và thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào
khách sạn phải nghiên cứu kỹ các yếu tố về tài nguyên du lịch và các yếu tố
khác của điểm đến cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng
tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm đến du lịch mà xác định quy mô, đặc trưng,
kiến trúc và các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi thiết kế và
xây dựng. Kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào vị trí kinh doanh của
khách sạn ở điểm đến du lịch nó phải đảm bảo thuận tiện cho khách và hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Vị trí thuận lợi sẽ thu hút được nhiều
khách, sự thuận lợi ấy thể hiện ở giao thông, cảnh quan hay tầm nhìn đẹp, ở
gần trung tâm các đô thị, khu phố cổ, bãi biển, các di sản thiên nhiên và
văn hóa thế giới.
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn
Như chúng ta đã biết, để có một khách sạn ban đầu phải có đất mà
đất đó lại phải ở nơi có nguồn tài nguyên du lịch phong phú. Điều đó có
nghĩa là chi phí cho việc đầu tư đất cộng với cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất

22. 22
kỹ thuật tốn kém của khách sạn. Đây là hai mục đòi hỏi vốn đầu tư cao
nhất. Để một khách sạn có chất lượng tốt thì cơ sở kỹ thuật cũng như các
sản phẩm của khách sạn đều phải đạt chất lượng tốt. Sự sang trọng của các
trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn là một trong những nguyên
nhân đẩy chi phí ban đầu của công trình khách sạn lên cao và luôn đòi hỏi
sự đổi mới. Nên kinh doanh khách sạn phải có số vốn đầu tư lớn.
1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn
Một khách sạn có rất nhiều bộ phận làm việc khác nhau như: lễ tân,
buồng, bàn, bar…mà sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục
vụ. Để phục vụ có chất lượng cao thì đội ngũ lao động phải được chuyên
môn hóa. Mặt khác, đặc thù công việc trong khách sạn là nhân viên phải
phục vụ 24/24 giờ, ngoài ra vào mùa cao điểm của du lịch, cá khách sạn rất
cần nhân viên phục vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt nhất.
1.1.3.4. Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh khách sạn là dịch vụ
Theo như khái niệm về khách sạn vừa trình bày ở trên, ta thấy khách
sạn là nơi sản xuất và cung ứng và cho thuê buồng, giường, phục vụ ăn
uống và một số các dịch vụ bổ trợ khác. Do đó, sản phẩm chủ yếu của kinh
doanh khách sạn là cung cấp chỗ ngủ, nghỉ cho du khách và dịch vụ ăn
uống trong thời gian khách lưu lại. Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn
mang tính tổng hợp cao xuất phát từ nhu cầu của khách vì thế trong cơ cấu
sản phẩm của khách thường có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ để đáp
ứng các nhu cầu đa dạng của khách. Hầu hết các khách sạn ngoài việc chọn
lựa trang thiết bị và nội thất phù hợp theo tiêu chuẩn bắt buộc về dịch vụ ăn
nghỉ thì các khách sạn thường có thêm các sản phẩm dịch vụ bổ sung như:
khu vật lý trị liệu; bể bơi; dịch vụ Spa; các phòng họp phục vụ hội nghị, hội
thảo; các dịch vụ hỗ trợ khách hàng…

23. 23
1.1.3.5. Sự phụ thuộc vào môt trường kinh tế xã hội
Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc rất lớn vào các điều kiện
môi trường kinh tế xã hội. Tăng trưởng và phát triển kinh tế trực tiếp tạo ra
một lượng khách du lịch công vụ lớn, đồng thời làm gia tăng mức thu nhập
và nhu cầu du lịch nghỉ ngơi của hầu hết các tầng lớp dân cư trong xã hội,
dẫn đến tăng lượng cầu và khả năng chi trả của khách cho khách sạn. Năng
lực quản lý các khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển của
nền kinh tế nói chung cũng như chất lượng nguồn nhân lực quốc gia. Môi
trường xã hội ổn định một mặt tạo điều kiện cho nhu cầu du lịch phát triển,
mặt khác duy trì cho hoạt động kinh doanh khách sạn được đảm bảo, ổn
định. [16, tr. 24-27]
1.2. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh h ch sạn
1.2.1
1.2.1.1. Khái niệm
+ Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao
đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các
loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ
khác nhau.
Có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt:
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số
đông, có tổ chức và được trả công [25, tr. 256]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan
điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu

24. 24
như: dịch vụ du lịch, dịch vụ tài chính ngân hàng, dịch vụ vận chuyển, dịch
vụ hội nghị, hội thảo, chăm sóc sức khỏe...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi
ích cung ứng nh m để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không
gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Điều 4 Luật Du lịch: Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các
dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông
tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nh m đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch.
Dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của ngành du lịch. Về mặt giá trị 80 – 90 % sản phẩm du lịch là dịch vụ.
Dịch vụ du lịch, với mỗi cách tiếp cận khác nhau thì được hiểu
theo những cách khác nhau. Ở đây, dịch vụ du lịch được quan niệm là
“kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung
ứng du lịch và khách du lịch, thông qua các hoạt động tương tác đó để
đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung
ứng du lịch.”[5, Tr. 194-195].
Khách du lịch và nhà cung ứng dịch vụ là hai yếu tố cơ bản tham gia
vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Dịch vụ du lịch được
xem xét không chỉ dưới góc độ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch mà còn
trên cơ sở mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch. Bởi vì, dịch vụ
cũng như dịch vụ du lịch là kết quả của hoạt động không thể hiện b ng vật
chất mà b ng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhất.
+ Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà bên này cống hiến cho bên

25. 25
kia và về cơ bản nó vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Cũng giống như dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch cũng chứa đựng trong
nó bốn đặc điểm cơ bản:
- Tính phi vật chất (tính vô hình)
Không hiện hữu, không nhận thức một cách tường minh, tìm kiếm
chất lượng thông qua cảm nhận về địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị,
thông tin, thương hiệu, giá cả... Vì nó là kết quả của một quá trình chứ
không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử được
trước khi tiêu thụ. Điều đó không những gây khó khăn cho các nhà cung
cấp dịch vụ, trong việc hiểu được cảm nhận của khách hàng mà còn trong
cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính không thể di chuyển của các dịch vụ du lịch
Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ
nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được. Không thể dự trữ,
không lưu kho, lưu bãi; cung thụ động, khó đáp ứng khi biến động. Trong
các sản phẩm là hàng hóa sản phẩm đóng gói bởi bao bì và chuyên chở đến
tận tay người tiêu dùng, còn đối với sản phẩm du lịch người ta sẽ mua nó
trước khi thấy nó. Người tiêu dùng phải rời nơi ở thường xuyên đến nơi tạo
ra dịch vụ để tiêu dùng. So với các sản phẩm vật chất, sản phẩm du lịch
khó có thể nhận thức một cách tường minh. Người mua không thể cân
đong, đo đếm, nếm, ngửi, sờ trước khi mua. Sản phẩm du lịch được bán
cho du khách trước khi họ thấy sản phẩm đó.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Khách du lịch chỉ có thể được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển
được ngồi cáp treo... nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với
chúng họ chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ.

26. 26
- Tính đồng thời của sản suất và tiêu dùng dịch vụ du lịch
Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa
dịch vụ và hàng hóa. Đối với hàng hóa (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu
dùng tách rời nhau người ta có thể sản xuất ở một nơi rồi tiêu thụ ở một nơi
khác còn đối với dịch vụ thì không như vậy, sản phẩm của dịch vụ du lịch
không thể lưu kho. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung
– cầu cũng không thể tách rời nhau.
- Tính thời vụ của dịch vụ
- Tính trọn gói của dịch vụ
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói. Nhà cung ứng luôn cung
cấp cho du khách những nhu cầu cơ bản như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ
phòng, dịch vụ nhà hàng và một số dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ giải
trí, giặt là...nh m làm thỏa mãn nhu cầu của du khách.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch
Chất lượng không lặp lại, khi tiêu dùng mới cảm nhận được, khó
lượng hóa. Sản phẩm du lịch thường ở cách xa nơi ở thường xuyên của
khách do đó cần phải có một hệ thống phân phối thông qua việc sử
dụng các trung gian như các cơ quan du lịch, các đại lý bán buôn, bán
lẻ, vănphòng du lịch. Sản phẩm du lịch đòi hỏi sự phối hợp, liên kết
thống nhất và đồng bộ phụ thuộc lẫn nhau giữa các nhà cung ứng. [5, tr.
195 – 199]
+ Dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn là một trong những dịch vụ của ngành du lịch
chúng bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và các dịch
vụ bổ sung khác như chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, mua sắm, thông tin…
Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình, khó đo lường, đánh
giá và kiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con người. Sản xuất và

27. 27
tiêu dùng đồng thời xảy ra.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách
hàng tại thị trường mục tiêu đó cần phải coi là một người duy nhất, khó
thay thế. Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong
muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng
điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hóa sản phẩm của mình
nh m thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với
khách sạn.
1.2.1.2. Các loại dịch vụ trong khách sạn
- Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng
trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời
nh m mục đích kiếm lãi.
- Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức
ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nh m thỏa mãn nhu cầu về ăn
uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn nh m mục đích kiếm lãi.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nh m
thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách
sạn. Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt
buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Dịch vụ bổ sung như: dịch vụ giặt
là, dịch vụ bưu chính viễn thông… Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và
không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách
sạn của mỗi quốc gia.
1.2.2.
1.2.2.1. Khái niệm
Chất lượng nói chung là cái tạo lên phẩm chất, giá trị của sự vật, sự
việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là
nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử

28. 28
dụng của người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử
dụng của hàng hóa, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách hiểu
khác nhau.
Theo quan niệm cổ điển chất lượng là mức phù độ hợp với các quy
định sẵn có về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan niệm hiện đại thì chất lượng là sự phù hợp với mục đích
sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.
Theo tiêu chuẩn thuật ngữ của một bộ tiêu chuẩn ISO thì chất lượng
là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả
năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
Và cũng theo tiêu chuẩn ISO 9000- 2001 thì chất lượng dịch vụ là
mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc
định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ tạo nên sự trừu tượng khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng của nó: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời
giữa sản xuất và tiêu dùng.
Từ quan điểm này, các nhà nghiên cứu trong nước đã đưa ra khái
niệm chất lượng dịch vụ du lịch như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính
là mức phù hợp giữa dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch với các yêu cầu
của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”. [14, Tr. 207- 210]
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự thỏa mãn của khách hàng
được xác định bởi sự so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự cảm nhận và
trông đợi của khách hàng đối với khách sạn.

29. 29
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của
người tiêu dùng, là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn.
Tức là:
Chất lƣợng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Điều này có nghĩa là:
Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự
mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong
chờ của họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá
là hoàn hảo.
Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là
chấp nhận được khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất
lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá ở mức trung bình.
Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là
mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa
chọn nh m thỏa mãn nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu
Tóm lại định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách sạn như sau
“Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà
một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao
nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời cung cấp
dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh” [16, tr. 240]

30. 30
1.2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và là dịch vụ trọn gói vì có đủ
bốn thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và
dịch vụ ẩn. Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh
giá chất lượng của cả bốn yếu tố trên. Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu
tố trên sẽ rất khó thực hiện. Hai yếu tố đầu có thể được đánh giá dễ dàng
hơn, bởi vì đây là những yếu tố hữu hình, cụ thể, chúng ta có thể nhìn thấy,
đo đếm được có tính quy ước cao và cảm nhận được. Còn hai yếu tố sau thì
việc kiểm tra, đánh giá chất lượng khó hơn nhiều, bởi vì đây là các yếu tố
vô hình, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Trong khi đó,
sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian, và tâm
trạng của bản thân nên đã gây ra khó khăn trong việc đánh giá và đo lường
chất lượng dịch vụ khách sạn.
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp. Đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn là chính xác nhất, bởi vì, họ
vừa là người bỏ tiền ra sử dụng sản phẩm của khách sạn vừa là người tiêu
dùng sản phẩm.
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn bao
gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
 Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn

31. 31
 Chất lượng chức năng: là những yếu tố liên quan đến con người,
đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp khách.
Cả hai thành phần trên có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách
sạn trong tâm trí của khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ
được cảm nhận của khách sạn. Chính vì vậy, cả hai yếu trên đòi hỏi phải
luôn quan tâm và tìm biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ
của khách sạn dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu của khách sạn.
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận
thức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về
mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn.
Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công
bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi
lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách
sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải được hoàn thiện không
ngừng và phải luôn luôn được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của
thực tế. [16, tr. 241 – 245]
1.2.3. trong ạ
Như chúng ta đã biết, chất lượng dịch vụ được đánh giá theo sự hài
lòng của khách hàng. Đi du lịch là để con người nghỉ ngơi, thư giãn và trải
nghiệm. Do vậy họ cần có một sự lựa chọn cho mình một khách sạn tốt
nhất phù hợp với họ. Dịch vụ trong khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn
uống, giải trí…để đánh giá được chất lượng dịch vụ của một khách sạn
chúng ta phải dựa vào các chỉ tiêu sau:

32. 32
1.2.3.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản
Chỉ tiêu cơ bản của chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp khách
sạn bao gồm: cơ sở vật chất kỹ thuật, con người và phương pháp làm việc
+ Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất ỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc
sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu vực phục
vụ khách như buồng, bàn, bar, bếp... và trang thiết bị phục vụ cho công
việc và đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch
vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Các
tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là:
sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.
* Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại
và sự tiện lợi cho khách, nhân viên.
* Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ
về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí... nh m gây
ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam
màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.
* Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà
đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nh m bảo đảm cho khách
cũng như độ an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy,
thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài
sản cho khách...
* Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm quy định như bầu không khí trong lành vô hại, mùi
hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm
bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn
thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.

33. 33
+ Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lƣợng nguồn lao động
Nếu như cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc
phục vụ khách thì đội ngũ lao động cũng có vai trò quan trọng không kém.
Bởi vì, cơ sở vật chất kỹ thuật là những thành phần “bất động“, chỉ đóng
góp vào việc đem đến sự tiện nghi thoải mái cho khách. Nếu không có đội
ngũ lao động thì những thành phần đó cũng không có giá trị. Đây chính là
yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản
phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị
hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể
đảm bảo tốt. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên hai đối
tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn
- Chất lƣợng nhân viên phục vụ
Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:
* Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
* Trình độ ngoại ngữ
* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
* Phẩm chất đạo đức
* Khả năng giao tiếp
* Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với
nhân viên
- Chất lƣợng đội ngũ của cán bộ quản lý
Đối với những nhân viên phục vụ, đ ng sau mọi hoạt động của họ
cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này
đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính
doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự.

34. 34
Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn
dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp dưới…
+ Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Năng lực quản trị khách sạn
- Phƣơng pháp làm việc
Trong bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào, phương pháp hay quy
trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Đặc biệt trong kinh doanh
khách sạn, các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý
nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các
quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ
của khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương
pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng
thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra
mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động.
- Môi trƣờng khách sạn
Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan
tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở
khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú.
Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày
càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách
hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn
thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng
ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống
tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng
là điều quan trọng.

35. 35
1.2.3.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp
Hiệu quả kinh tế tổng hợp là chỉ tiêu quan trọng nhất của một doanh
nghiệp khách sạn. Chỉ tiêu này phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ
nhất về chất lượng dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ
giúp các nhà đầu tư khái quát được tình hình kinh doanh của khách sạn để
từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý thúc đẩy sự phát triển của khách sạn.
Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản:
- Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn
+ Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích
* Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa
* Chỉ tiêu khách đoàn
* Chỉ tiêu khách lẻ
* Chỉ tiêu khách công ty
+ Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong kỳ phân tích
+ Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách
- Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn
Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ
việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.
1.2.3.3. Sự đánh giá của khách hàng
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là
đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Khách hàng là
“nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách
là người tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của
người trong cuộc, họ lại vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua các dịch

36. 36
vụ của khách sạn. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế
nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết.
Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu
quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát
từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan
điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau
về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu
hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể
được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm.
Phương pháp này gồm các bước:
1. Xác định mẫu phiếu điều tra
2. Thiết kế mẫu phiếu điều tra
3. Lập thang điểm
4. Phát phiếu điều tra
5. Thu phiếu và cho điểm
6. Xử lý và phân tích số liệu
7. Kết luận
Các kết luận về chất lượng dịch vụ sẽ được rút ra dựa vào các số liệu
đã được tính toán.
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng
có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đây là phương pháp mang tính tổng quát, không quá cầu kỳ về mặt
kỹ thuật, thông tin cần thu thập không quá khó đối với nhận thức của khách
du lịch. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ căn cứ vào sự thỏa

37. 37
mãn của khách hàng mà còn giúp cho các khách sạn hoạch định chính sách
phù hợp với tình trạng thức tế của mình.
1.2.4. Ý ĩ của vi c nâng cao ch t ng d ch v khách sạn
1.2.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế
Nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn giúp giảm thiểu các chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Ngoài việc giảm thiểu các chi phí
marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho khách sạn, việc không
ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ được coi là biện pháp hữu hiệu nh m
tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể
đưa ra một số căn cứ sau:
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo giúp giảm khả năng mắc lỗi
trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
+ Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động
kiểm tra, giám sát qúa trình cung cấp dịch vụ.
+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt
hại cho khách; xử lý phàn nàn của khách.v.v.
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ
cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có
khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó
hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển
mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những
doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường. Họ thấy lợi ích của
khách sạn gắn chặt với lợi ích của mỗi bản thân người lao động. Để

38. 38
khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự
giác, thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt
còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng
dịch vụ cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo,
bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên trong khách sạn.
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều
kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn
hóa lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết
hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường
thu hút thêm du khách đến thăm quan, xóa bỏ đi khoảng cách giầu
nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần
củng cố nền hòa bình thế giới.
1.2.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề
nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội… vì bất cứ ai dù họ có xuất phát
như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại
dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau.
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều
kiện nghỉ ngơi cho du khách, nâng cao mức sống của người dân, tạo
môt trường văn hóa lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc. Tăng
cường thu hút khách du lịch quốc tế tạo nên sự bình đẳng hòa hợp các
dân tộc trên thế giới. [16, tr. 245 – 250]

39. 39
TIỂU ẾT CHƢƠNG 1
Chương này trình bày những vấn đề cơ bản về cơ sở lý luận của kinh
doanh khách sạn. Các khái niệm về kinh doanh khách sạn, dịch vụ và chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói
riêng. Muốn kinh doanh khách sạn được tốt, chúng ta phải hiểu được bản
chất và đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn cũng như các chỉ tiêu cơ
bản để đánh giá chất lượng dịch vụ của một khách sạn. Qua các chỉ tiêu cơ
bản và cách tính toán giúp chúng ta có một công thức chuẩn để tính toán
doanh thu của khách sạn từ đó áp dụng vào khách sạn của mình để có
những phương hướng và giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn nâng cao doanh thu cho khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất
nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở
Việt Nam. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất
yếu cho các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong
điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Có
thể nói một cách khác: đầu tư nh m hoàn thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ phải trở thành „sự lựa chọn bắt buộc‟ đối với các khách sạn trong
giai đoạn hiện nay.

40. 40
CHƢƠNG 2. TH C TRẠNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TẠI H CH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI
2.1. Khái quát về du lịch Sa Pa
2.1.1. ề ă du Sa Pa
Khu du lịch Sa Pa thuộc tỉnh Lào Cai là một thị trấn nghỉ mát đẹp
và thơ mộng n m ở độ cao trung bình từ 1500m - 1800m tính từ mặt nước
biển, cách Hà Nội 370km, cách thành phố Lào Cai 38km. Sa Pa có khí
hậu ôn đới mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung bình từ 15 – 20o
C. Vào mùa
hè, khí hậu Sa Pa dịu mát, nắng không gay gắt. Mùa đông thường có mây
mù bao phủ và rất lạnh, nhiệt độ rất thấp có khi xuống đến 0o
C, hai năm
trở lại đây năm nào cũng có tuyết rơi. Từ tháng 5 đến tháng 8 thường có
mưa nhiều.
Khí hậu của Sa Pa trong lành, dịu mát về mùa hè nên rất thuận lợi
cho việc trồng các loại rau ôn đới như bắp cải, xu hào, su su…nhiều cây
dược liệu quý như thảo quả, giảo cổ lam, atiso… và nhiều loại cây ăn quả
như đào lê mận…
Thị trấn Sa Pa như một đô thị nhỏ của Châu Âu, xen giữa các vườn
đào thơ mộng và những hàng sa - mu xanh ngút ngàn là những biệt thự cổ
kính đứng bên những công trình hiện đại, xinh xắn, màu sắc, hình khối đa
dạng ẩn hiện trong mây mù bao phủ. Phía tây của thị trấn là dãy Hoàng
Liên Sơn với đỉnh Phanxipan cao 3.143m, đây là một trong những điểm du
lịch hấp dẫn nhất Sa Pa. Bên cạnh đó, Sa Pa còn có nhiều cảnh đẹp tự nhiên
với những ruộng bậc thang trải dài, những cánh rừng thông gai… với rất
nhiều cảnh quan đẹp hấp dẫn du khách như đỉnh Phanxipan, Cổng Trời,
Thác Bạc, Cầu Mây, bãi đá cổ… được hòa quyện với không gian của nền
văn hóa độc đáo giàu bản sắc của các tộc người thiểu số. Những địa chỉ

41. 41
quen thuộc như nơi họp chợ Sa Pa đông vui vào tối thứ bảy hàng tuần; các
bản làng dân tộc H‟ Mông, Dao, Giáy … luôn có sức hấp dẫn nhất là với du
khách Châu Âu.
Một số điểm đến hấp dẫn du khách ở Sa Pa.
+ Bãi đ cổ Sa Pa
Đây là một quần thể bao gồm những khối đá với các hình chạm
khắc từ xa xưa n m trong thung lũng Mường Hoa, rải rác trên những thửa
ruộng bậc thang của người dân bản Pho. Diện tích bãi đá khoảng 8m2
với
gần 200 khối đá và được nghiên cứu lần đầu tiên năm 1925. Ở đây xuất
hiện những hoa văn kỳ lạ trên đá với nhiều hình dạng: bậc thang, hình
người, con đường, chữ viết… có những rãnh tròn khá giống biểu tượng
mặt trời, có hình nam nữ giao phối - biểu tượng sự sinh sôi, và rất nhiều
những vạch kẻ lạ mắt. Trong bãi đá cổ, khối đá lớn nhất là khối Hòn Bố
dài 15m, cao 6m; cặp Đá Vợ, Đá Chồng tư thế đang hướng về nhau gắn
với một truyền thuyết về tình yêu đôi lứa… Tháng 10 năm 1994 bãi đá cổ
Sapa được Bộ văn hóa thông tin công nhận là di tích lịch sử cấp quốc gia
và hiện nay đang được nhà nước đề nghị UNESCO công nhận là di sản
văn hóa thế giới.
+ Khu du lịch núi Hàm Rồng
Núi Hàm Rồng cao gần 2000m (so với mực nước biển) n m ở trung
tâm thị trấn Sa Pa. Khởi công vào năm 1996, khu du lịch Hàm Rồng rộng
148ha, đã khai thác triệt để nét hoang sơ, thiên nhiên của những rừng đá
rêu phong, rừng đào lâu năm (20-30năm tuổi). Càng đi lên cao khung cảnh
lại càng làm cho ta ngạc nhiên, thôi thúc khám phá. Từ cụm vườn lan 1,
vườn lan 2 với 6.000 giò của 194 loài lan bốn mùa đua nhau khoe sắc,
trong đó có những loài lan đặc hữu như kiếm trần mộng, kiếm thu, lan tiêu

42. 42
thân gỗ hoa dài như chiếc chuông... và rất những giống hoa lạ mắt nhập từ
Nga, Pháp về và hàng trăm cây anh đào Nhật đang trồng thử nghiệm rồi
đến nhà trưng bày và trình diễn văn hóa các dân tộc; qua “rừng đá”, “cổng
trời” rồi tới sân mây với độ cao 1800m (so với mực nước biển) du khách có
thể ngắm được toàn cảnh thị trấn Sa Pa thơ mộng từ trên cao.
Khu du lịch Hàm Rồng là điểm thu hút nhiều du khách bởi đây là
một trong những điểm du lịch hấp dẫn ở Sa Pa.
+ Thác Bạc
Thác Bạc n m bên quốc lộ 4D, cách thị trấn Sa Pa khoảng 12km trên
đường đèo vắt qua dãy Hoàng Liên Sơn nên rất thuận lợi cho khách đến
chiêm ngưỡng, dừng chân. Thác Bạc có độ cao hơn 200 mét là thượng
nguồn của dòng suối Mường Hoa với độ cao 1.800 m n m dưới chân đèo Ô
Quy Hồ. Đứng trên đỉnh núi Hàm Rồng ở trung tâm thị trấn Sa Pa có thể
nhìn thấy thác Bạc trắng xóa vào những hôm trời quang. Từ trên khe núi
cao, dòng nước ầm ầm đổ xuống, bọt tung trắng xoá. Khu vực Thác Bạc là
một trong những nơi tuyết rơi dày nhất tại Sa Pa, vào tháng 3 năm 2011,
khu vực thác có tuyết phủ dày tới trên 10 cm.
Hiện nay, có một trung tâm giống cá hồi n m n m dưới chân con dốc
dẫn lên thác Bạc, nơi đây có tham vọng trở thành trạm nghiên cứu các đối
tượng thủy sản nước lạnh lớn nhất cả nước.
+ Cầu Mây
Cầu Mây cách trung tâm thị trấn Sa Pa khoảng 17 km về phía đông
nam. Đó là một cây cầu vắt qua suối Mường Hoa với nguyên liệu làm cầu
là song, mây và ván gỗ.
+ Bản Cát Cát
Bản Cát Cát là một làng dân tộc Mông n m cách thị trấn Sa Pa 2 km.

43. 43
Đây là điểm tham quan hấp dẫn của du lịch Sa Pa. Làng Cát Cát được hình
thành từ giữa thế kỷ 19 do một bộ phận dân tộc ít người quần tụ theo
phương pháp mật tập (dựa vào sườn núi và quây quần bên nhau, các nóc
nhà cách nhau chừng vài chục mét và sinh sống, trồng trọt canh tác ngay
trên những sườn đồi quần cư). Tới Cát Cát, du khách có dịp chiêm ngưỡng
kiến trúc nhà cửa người Mông đó là những ngôi nhà ba gian lợp ván gỗ pơ
mu. Bộ khung nhà là kèo ba cột ngang. Cột nhà đều được kê trên phiến đá
tròn hoặc vuông. Vách nhà được lợp b ng gỗ xẻ, có 3 cửa ra vào: cửa
chính ở gian giữa, 2 cửa phụ ở hai đầu nhà. Cửa chính nhà luôn được đóng
kín, chỉ mở khi có việc lớn như đám cưới, tang ma, cúng ma vào dịp lễ Tết.
Trong nhà có không gian thờ, sàn gác lương thực dự trữ, nơi ngủ, bếp và
nơi tiếp khách.
Du khách có dịp tiếp cận với quy trình dệt thổ cẩm từ sợi cây lanh,
cây bông với những tấm thổ cẩm nhiều màu sắc và hoa văn như hoa văn
mô phỏng cây, lá, hoa và muông thú, hoa văn góc cạnh... Với kỹ
thuật nhuộm chàm và sau khi nhuộm được người Mông đánh bóng b ng
cách lăn vải với khúc gỗ tròn trên phiến đá phẳng có bôi sáp ong. Ngoài ra,
ở bản Cát Cát còn có nghề thủ công chạm khắc các đồ trang sức từ bạc,
đồng, nhôm rất tinh xảo.
Cát Cát có dịch vụ nghỉ tại nhà dân (homestay). Đây là điểm đến hấp
dẫn với du khách trong và ngoài nước.
+ Bản và hang Tả Phìn
Cách thị trấn Sa Pa 12km về hướng đông bắc, có bản của người
Dao và người H‟ Mông sinh sống. Cư dân bản này còn giữ được nhiều
phong tục, nếp sống sinh hoạt, văn hóa trong đời sống, sản xuất. Nổi
tiếng nhất ở Tả Phìn là dệt thổ cẩm. Sản phẩm thổ cẩm ở đây rất đa dạng
và đẹp nổi tiếng.

44. 44
Cách trụ sở UBND xã Tả Phìn gần 1km về phía Bắc có dãy núi đá
vôi, một nhánh của dãy Hoàng Liên Sơn. Trong dãy núi này có một quả núi
nhỏ, dưới chân núi nứt ra một cửa hang, chiều cao khoảng 5m, rộng khoảng
3m, mở ra một lối đi xuyên xuống đất. Trong lòng núi có một tảng đá hình
thiếu phụ đang bồng con, những nhũ đá hình các nàng tiên, các mâm xôi
khổng lồ…Tại khoang lớn nhất trong hang, các nhũ đá rủ xuống như dải
đăng ten uốn lượn, nhấp nhô, long lanh màu ngọc bích.
Hang động Tả Phìn có rất nhiều bí ẩn với chúng ta. Đây là một nơi
có nhiều giá trị nghiên cứu, khảo cổ và tham quan du lịch... cần được giữ
gìn và bảo vệ.
+ Chợ Sa Pa
Phiên chợ chính của Sa Pa họp vào chủ nhật hàng tuần. Ngoài sự
trao đổi mua bán hàng hóa và sản phẩm ra, nét văn hóa độc đáo của chợ Sa
Pa là nơi nam nữ giao duyên. Nhiều người đến chợ từ tối thứ bảy để gặp
bạn hay tìm bạn. Khi mặt trời khuất núi, các nhóm trai gái người H‟Mông
và người Dao đã cùng nhau chuyện trò, hẹn hò tình tứ và khi màn đêm
buông xuống họ ngồi bên nhau ca hát, chuyện trò thâu đêm. Khi đã tìm gặp
được bạn tâm tình, họ trao kỷ vật cho nhau rồi hẹn gặp nhau ở phiên chợ
sau. Hoạt động văn hóa này đã có từ ngàn xưa và vẫn còn được giữ gìn cho
đến ngày nay.
+ Nƣớc khoáng Tắc Kô
Là một mạch nước ngầm trong vắt n m ở địa phận xã Mường Tiên,
nước ở đây rất ngọt và mát. Ngoài việc giải khát, nước còn có tác dụng
chữa bệnh. Du khách đặt chân đến Sa Pa không nên bỏ qua điểm đến này.
[24, tr. 275 – 261]

45. 45
Hình 1: Bản đồ du lịch Sa Pa

46. 46
2.1.2. Sự phát triển của du lịch Sa Pa
2.1.2.1. Sự tăng trưởng lượng khách du lịch
Theo thống kê của Phòng Văn hóa – Thông tin huyện Sa Pa, tính
theo con số đã làm tròn thì lượt khách hàng năm đến với Sa Pa năm sau
tăng hơn so với năm trước. Điều này chứng tỏ Sa Pa rất hấp dẫn khách
du lịch.
Bảng 2.1: Sự tăng trƣởng lƣợng khách du lịch của Sa Pa
Năm
Chỉ tiêu
2011
(Lượt
khách)
2012
(Lượt
khách)
2011/2012
(%)
2013
(Lượt
khách)
2012/2013
(%)
Khách trong nước 408.000 429.000 105 507000 118
Khách quốc tế 113000 163.000 144 213000 130
Doanh thu 508tỷ
VNĐ
626tỷ
VNĐ
123 756tỷ
VNĐ
120
Nguồn: Phòng Văn hóa – Thông tin huyện Sa Pa
Theo thống kê của Phòng Văn hóa – Thông tin huyện Sa Pa lượng
khách nội địa đến Sa Pa du lịch trong năm 2011 đạt gần 408.000 lượt, tăng
88.310 lượt so với năm 2010. Bên cạnh đó, lượng khách quốc tế đến Sa Pa
du lịch trong năm 2011 đạt 112.887 lượt, giảm gần 18.000 lượt so với năm
2010.Nguyên nhân chính của sự sụt giảm trên là do ảnh hưởng của khủng
hoảng kinh tế toàn cầu, khiến nhiều người phải thắt chặt chi tiêu. Năm
2012, lượng khách quốc tế đến với Sa Pa đã tăng đáng kể đạt 144% so với
năm 2011. Nhưng đến năm 2013, lượt khách quốc tế bị giảm và chỉ đạt
130% giảm 14% so với tỷ trọng lượt khách của năm 2012/2011 nguyên
nhân là do giảm lượt thăm quan của khách Trung Quốc. Khách du lịch

47. 47
ngày càng tăng, giải quyết được một lượng lớn lao động tham gia vào các
hoạt động kinhdoanh của ngành du lịch từ đó làm tăng thu nhập cho người
lao động và cũng tăng doanh thu cho ngành du lịch.
2.1.2.2. Sự tăng trưởng cơ sở vật chất, kỹ thuật
Năm 2010, Sa Pa chỉ có 142 cơ sở lưu trú với 2103 phòng trong đó:
khách sạn từ 1 - 4 sao là 14, 2 khu Resort và 126 cơ sở lưu trú đạt chuẩn.
Năm 2013 con số đó đã tăng lên là 162 cơ sở lưu trú, trong đó có 47 khách
sạn từ 1- 4 sao, với 2.560 phòng, 5.120 giường. Ngoài ra dịch vụ lưu trú
những năm gần đây đã phát triển mạnh xuống các thôn bản. Hiện nay ở bản
Hồ đã có 29 hộ tham gia kinh doanh nhà nghỉ, xã Tả Van có 28 hộ, xã
Thanh Phú có 4 hộ, thôn Sín Chải xã San Sả Hồ có 3 hộ, toàn bộ số hộ này
có thể đón được hơn 1000 lượt khách/hộ. (Nguồn Sở Văn hóa và Thông tin
du lịch tỉnh Lào Cai).
2.2. h i qu t về h ch sạn Hà Rồng
2.2 ạ
Công ty CPDL Cao su Hàm Rồng là một doanh nghiệp cổ phần
được thành lập theo quyết định số 3201/QĐ-UBND ngày 24/10/2006 của
Chủ tịch UBND tỉnh Lào Cai có địa chỉ ở Phố Hàm Rồng, Thị trấn Sa Pa,
Huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai. Giấy phép đăng ký kinh doanh lần đầu số
1203000067, do Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Lào Cai cấp ngày 05/12/2006.
Tên giao dịch b ng Tiếng Anh là HARUTOUR với tổng số vốn điều lệ ban
đầu là 40 tỷ đồng gồm 03 cổ đông sáng lập là công ty CP Thương Mại
Dịch Vụ Và Du Lịch Cao Su góp 24 tỷ chiếm 60% vốn điều lệ, Công ty Du
Lịch Lào Cai góp 14 tỷ chiếm 35% vốn điều lệ (Công ty Du lịch Lào Cai
góp toàn bộ số vốn điều lệ trên b ng tài sản là toàn bộ khách sạn Hàm
Rồng với diện tích 3.464,0m2
, Khu du lịch sinh thái Hàm Rồng với diện

48. 48
tích gần 150ha và giá trị lợi thế thương mại là 9 tỷ đồng), Công ty cổ phần
đầu tư xây dựng và thương mại Ngọc Anh góp 2 tỷ đồng tương đương 5%
vốn điều lệ. Trong quá trình hoạt động để phù hợp với tình hình kinh
doanh thực tế Công ty đã nhiều lần thay đổi Cổ đông, vốn Điều lệ và bổ
xung ngành nghề kinh doanh. Ngày 9/1/2013 Công ty được Sở Kế hoạch
và Đầu tư tỉnh Lào Cai cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp (thay
đổi lần 4) với vốn Điều lệ là 66 tỷ đồng gồm 4 cổ đông sáng lập: Công ty
cổ phần Thương mại Dịch vụ và Du lịch cao su chiếm; Công ty cổ phần du
lịch Dầu khí Sa Pa; Công ty cổ phần cao su Đồng Phú; Công ty cổ phần
Đầu tư phát triển công nghệ xây dựng A – D. Hiện tại Công ty đã thành lập
thêm Chi nhánh ở Lào Cai hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. Công ty đang
đi sâu vào những ngành nghề kinh doanh chính sau:
Kinh doanh lữ hành: Công ty chuyên tổ chức các tour du lịch trọn
gói. Với một đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Việt, Anh, Pháp, Trung
Quốc,… chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, đã đáp ứng ngày càng nhiều
những nhu cầu du lịch của du khách trong và ngoài nước. Thông qua các
kênh quảng cáo như tờ rơi, tập gấp, truyền thông, truyền miệng… và với
chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, Harutour chắc chắn sẽ làm
hài lòng tất cả những khách đã và sẽ lựa chọn dịch vụ của Harutour.
ă u ng: Công ty xây dựng nhà hàng Suối Mây tại
khách sạn Hàm Rồng, nhà hàng Phong Sơn Quán tại khu du lịch núi Hàm
Rồng, phục vụ nhu cầu của quý khách. Nhà hàng Suối Mây với không khí
ấm cúng, tầm nhìn đẹp sang trọng có thể phục vụ hàng trăm thực khách,
phục vụ các món ăn u, , các món ăn dân tộc bản địa, tiệc buffeet. Thực
đơn phong phú, giá cả hợp lý. Với đội ngũ đầu bếp có nhiều năm kinh
nghiệm, được đào tạo chính quy và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận
tình, chu đáo, chắc chắn sẽ làm hài lòng Quý khách. Nhà hàng Phong Sơn

49. 49
Quán là một nhà sàn lớn n m trên khu du lịch núi Hàm Rồng Sa Pa. Chế
biến nhiều món ăn đa dạng, lạ miệng của các dân tộc bản địa, Quý khách sẽ
có dịp vừa được thưởng thức ẩm thực dân tộc vừa được hoà mình vào
không gian thiên nhiên thư giãn tuyệt vời của Khu du lịch sinh thái Núi
Hàm Rồng.
Kinh doanh d ch v spa: Nh m đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức
khoẻ, làm đẹp cho du khách công ty thực hiện mở dịch vụ spa, massage,
xông hơi, tắm lá thuốc dân tộc Dao đỏ, có tác dụng chữa bệnh, tăng cường
sức khoẻ, đó là một dạng đặc trưng về cách sử dụng cây cỏ làm thuốc để
chăm sóc sức khoẻ và chữa bệnh đã có từ xa xưa, một nét văn hoá y học gia
truyền trong cộng đồng của dân tộc Việt Nam, số cây thuốc trong một bài
thuốc tắm thường rất lớn, dao động từ 45 đến 50 loài thuộc nhiều họ thực
vật và dạng sống khác nhau. Trong đó, có khoảng 30-40 cây thuốc được coi
là quan trọng nhất, người Dao thường biết và hiểu rõ về nơi mọc của chúng
và biết cách khai thác bền vững nguồn tài nguyên để có thể sử dụng lâu dài.
Kinh doanh d ch v bán vé tham quan: Khu du lịch sinh thái núi
Hàm Rồng rộng gần 150ha với 20 điểm tham quan thú vị gồm nhiều phong
cảnh phong phú và đa dạng., như Vườn Lan; Sân ngắm Fanxipan; Vườn
hoa Châu Âu; Rừng đá; Sân Mây; Hang Tam Môn; Cổng trời một; Cổng
trời hai, vườn tượng 12 con giáp, hang nhím, khu biểu diễn nghệ thuật dân
gian, nhà sàn đôi. Bất kỳ du khách nào cũng có thể lên núi Hàm Rồng để
ngắm toàn cảnh thị trấn Sa Pa, thung lũng Mường Hoa, và các địa danh
khác của toàn huyện ẩn hiện trong sương khói. Hiện nay được sự nâng cấp,
tôn tạo của công ty, Hàm Rồng đã thực sự trở thành một thắng cảnh đầy
hoa trái của Sa Pa nơi đã khiến bao du khách phải thốt lên r ng “Sa Pa đẹp
tựa thiên đường”. Đến với núi Hàm Rồng du khách sẽ cảm nhận như mình
được lạc vào vườn tiên, mây ùa kín thân người, hoa rực rỡ mặt đất…Chính

50. 50
vì vậy mà khu du lịch sinh thái núi Hàm Rồng được coi là một trong những
địa điểm có tiềm năng phát triển du lịch lớn và đóng vai trò rất quan trọng
trong quá trình chuyển cơ cấu kinh tế của tỉnh Lào Cai. Là địa danh du lịch
không thể thiếu trong hành trình du lịch của du khách khi đến với Sa Pa.
Kinh doanh d ch v khách sạn: Khách sạn Hàm Rồng đạt tiêu
chuẩn 2 sao. Với lối thiết kế theo kiến trúc Pháp đầu thế kỷ 20; Gồm 30
phòng nghỉ: tiêu chuẩn, hạng sang, và Vip. Tất cả các phòng đều có
hướng nhìn ra núi Hàm Rồng, đỉnh Fanxipan và Nhà thờ đá cổ Sa Pa. Các
phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi với hệ thống sưởi ấm điện, điện
thoại, truyền hình Mytivi, Wifi, bồn tắm nóng lạnh… Diện tích phòng từ
25~35m2
. Tất cả các phòng đều ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách lưu
trú một cách tốt nhất.
Hàng năm Công ty đã đóng góp cho ngân sách nhà nước năm sau
cao hơn năm trước. Công ty đảm bảo công ăn việc làm cho các CBCNV và
đạt mức thu nhập khá so với các đơn vị cùng ngành. Như vậy qua 8 năm
phấn đấu và phát triển Công ty đã đứng vững và khẳng định vị trí của mình
trong thương trường.
Vốn đầu tư của chủ hữu tại thời điểm ngày 31 tháng 12 năm 2012
là: 66 tỷ đồng.
2.2 u
2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần du lịch Cao su Hàm Rồng
Trên cơ sở nền tảng Công ty CPDL Cao su Hàm Rồng duy trì thành
công hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000. Đến nay Công ty tiếp
tục áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và
không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nh m thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.

51. 51
Nguồn: Công ty CPDL Cao su Hàm Rồng
Quan hệ kiểm tra giám sát
Quan hệ trực tuyến
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty CPDL Cao su Hàm Rồng
2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa
Khách sạn Hàm Rồng là một bộ phận thuộc Công ty Cổ phần du lịch
cao su Hàm Rồng, chuyên cung ứng các dịch vụ ăn nghỉ, spa massage, tắm
lá thuốc dân tộc, vận chuyển… phục vụ du khách.
Đại hội
đồng Cổ
đông
Hội
đồng
quản trị
Ban kiểm
soát
Ban Tổng
Giám đốc
Phòng
TCKT
Phòng
kinh
doanh
Khách
sạn HR
CLBĐội
Bảo vệ
Đội
CQMT
Phòng
XDCB
Phòng
HCQT
Tải bản FULL (file word 105 trang): bit.ly/3nfQx7c
Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net

52. 52
Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn Hàm Rồng
Phòng Nhân sự khách sạn Hàm Rồng
Hình 3: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức KS Hàm Rồng
Nhiệm vụ và chức năng:
+ Giám đốc:
Ban giám đốc là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản
lý khách sạn. Dưới sự hướng dẫn và chỉ đạo của Giám đốc lập kế hoạch
công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra;
thực hiện việc đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc
được giao; phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách
sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên
ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công
việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.
+ Phó giám đốc:
Là người giúp cho Giám đốc trong việc quản lý khách sạn, thay mặt
Giám đốc điều hành khách sạn khi Giám đốc vắng mặt. Chức năng, nhiệm
Ban giám đốc
BP
Lễ
tân
BP
Buồng
BP
Bếp
BP
Kế
toán
BP
Nhân
sự
BP
Kỹ
thuật
BP
An
ninh

53. 53
vụ và quyền hạn của phó giám đốc do Giám đốc quyết định theo điều lệ
khách sạn và các văn bản pháp quy khác.
+ Bộ phận lễ tân
Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là bộ
phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn, kịp thời cung cấp
thông tin về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách để Ban lãnh
đạo khách sạn kịp thời đưa ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh, là nơi để
theo dõi phục vụ khách, là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong
và ngoài khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại…)
* Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận lễ tân
- Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tin, giải quyết
than phiền khiếu nại, đáp ứng các yêu cầu của khách, chuyển giao các yêu
cầu dịch vụ của khách với nhà hàng, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch,
các đoàn xe và các dịch vụ khác.
- Đối với khách sạn: Liên hệ với các phòng ban khác để đảm bảo
việc kinh doanh đạt mức tối đa.
- Đối với chính quyền: Khai báo khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú
cho khách ở qua đêm.
+ Bộ phận buồng
Sản phẩm chính của khách sạn là tạo nơi nghỉ ngơi, sinh hoạt cho
khách lưu trú, do đó bộ phận buồng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt
động của khách sạn.
* Nhiệm vụ của bộ phận buồng
- Vệ sinh phòng khách và các khu vực công cộng.
Tải bản FULL (file word 105 trang): bit.ly/3nfQx7c
Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net

54. 54
- Kiểm soát chi phí các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải.
- Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm
và lịch giao hàng.
- Duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe.
+ Bộ phận bếp (nhà hàng)
Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng
trong khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn,
thức uống trong khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng là phục vụ khách thưởng thức
nghệ thuật ẩm thực với những nét độc đáo của khách sạn, phục vụ khách
đúng giờ và tận tình chu đáo. Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar,
quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách. Có biện
pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và
sau khi ăn uống.
+ Bộ phận kế toán
Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán là ghi chép các giao dịch về
tài chính, diễn giải các bảng báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý
các bộ phận khác bảng báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động.
* Nhiệm vụ của bộ phận kế toán
- Chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi, kết toán giá thành,
kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.
- Bộ phận kế toán đảm nhận việc thu thập và báo cáo hầu hết các
bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn.
6313727