Khóa luận Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn

i
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách du lịch về khách sạn Liberty
Central Saigon Riverside
Dịch vụ làm khóa luận tốt nghiệp
Luanvantrithuc.com
Tải tài liệu nhanh qua hotline
0936885877 (zalo/tele/viber)

ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Vũ Thị Trang Đài xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo
khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong
báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế
tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài
liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và
Pháp luật.
Sinh viên
Vũ Thị Trang Đài

iii
LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian
từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp
đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý thầy cô ở khoa Quản trị Du lịch
– Nhà hàng – Khách sạn trường Đại học Công nghệ TPHCM đã cùng với tri thức và
tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời
gian học tập tại trường. Và đặc biệt, trong học kỳ này nếu không có những lời hướng
dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì tôi nghĩ bài thu hoạch này của tôi rất khó hoàn thiện
được. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với thầy Bùi Trọng
Tiến Bảo đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý kiến và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt khóa thực
tập này.
Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo khách sạn Liberty Central
Saigon Riverside cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị bộ phận lễ tân đã tạo điều
kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại Khách sạn Liberty Central
Saigon Riverside. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và kính chúc Ban Giám Đốc cùng
các cô, chú, anh, chị sức khỏe dồi dào và luôn hoàn thành tốt công việc. Kính chúc
khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ngày càng kinh doanh phát đạt và luôn đạt
doanh thu cao trong những năm kế tiếp.
Trong quá trình thực tập cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập do
trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể
tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô
để tôi có thể học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên :...............................................................................................
MSSV : ...............................................................................................
Lớp :...............................................................................................
1. Thời gian thực tập
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập

v
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên :...............................................................................................
MSSV : ...............................................................................................
Lớp : ...............................................................................................
Nhận xét chung
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn

vi
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................... ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP...........................................................................iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN........................................................... iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................................xii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ.................................................................................................xiv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ............................................................................................. xv
DANH MỤC HÌNH ẢNH ..................................................................................................xvi
CHƯƠNG MỞ ĐẦU.............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................................... 1
2. Tình hình nghiên cứu........................................................................................................... 2
3. Mục đích nghiên cứu........................................................................................................... 2
4. Nhiệm vụ nghiên cứu........................................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................................... 3
6. Tài liệu tham khảo................................................................................................................ 4
7. Kết cấu nghiên cứu............................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.......................................................................................... 5
1.1 Khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn.................................... 5
1.1.1 Khái niệm khách sạn................................................................................................ 5
1.1.2 Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn................................................................... 6
1.1.2.1 Motel............................................................................................................... 6
1.1.2.2 Làng du lịch (Tourist Village)...................................................................... 7
1.1.2.3 Bãi cắm trại và Caravan (Camping Site And Caravan)............................. 7
1.1.2.4 Nhà trọ thanh niên (Youth Hostels)............................................................ 9
1.1.2.5 Nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension).................... 9
1.1.2.6 Loại hình Bed and Breakfasts (B&Bs) ..................................................... 10
1.1.2.7 Bungalow, biệt thự, căn hộ cho thuê du lịch............................................ 10
1.2 Phân loại khách sạn.......................................................................................................... 11

vii
1.2.1 Căn cứ vào quy mô ............................................................................................... 11
1.2.2 Căn cứ vào vi ̣trí đaị lý......................................................................................... 11
1.2.3 Phân loaị theo thi ̣trường muc tiêu ...................................................................... 12
1.2.4 Phân loaị khách san
theo mức độcung ứ ng dic̣ h vu:̣ ........................................13
theo hình thức sở hữu........................................................15
theo mức độliên kết ..........................................................16
1.3 Xếp hạng khách sạn......................................................................................................... 16
1.3.1 Mục đích của xếp hạng khách sạn....................................................................... 16
1.3.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ỏ nước ta.......................................................... 17
1.4 Khái niệm về các hoạt động kinh doanh khách sạn..................................................... 20
1.4.1 Khái niệm về kinh doanh lưu trú ......................................................................... 20
1.4.2 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống.......................................................... 20
1.4.3 Khái niệm về kinh doanh các dịch vụ bổ sung................................................... 20
1.5 Đặc điểm và chức năng của kinh doanh khách sạn...................................................... 21
1.5.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.................................................................... 21
1.5.1.1 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chú yếu là sản phẩm dịch vụ....... 21
1.5.1.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiểu quả kinh doanh cao
và thời gian hoàn trả vốn nhanh.............................................................................. 22
1.5.1.3 Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn, đa dạng về
cơ cấu ngành nghề .................................................................................................... 23
1.5.1.4 Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch,
tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp................................................. 23
1.5.1.5 Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng có
mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách................................................... 24
1.5.1.6 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố
mang tính quy luật.................................................................................................... 24
1.5.2 Chức năng của kinh doanh khách sạn................................................................. 25
1.5.2.1 Chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo ....... 25
1.5.2.2 Chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho
khách du lịch............................................................................................................. 26

viii
1.5.2.3 Chức năng tổ chức lưu thông hàng hóa.................................................... 27
1.6 Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển của ngành du lịch .............. 27
1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng trong ngành du
lịch 27
1.6.2 Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần
thúc đẩy tăng trưởng GDP.............................................................................................. 28
1.6.3 Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và
góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển ........................................................ 28
1.6.4 Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu
của quốc gia...................................................................................................................... 29
1.7 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ......................................................................... 29
1.7.1 Khái niệm dịch vụ.................................................................................................. 29
1.7.2 Đặc điểm dịch vụ.................................................................................................... 30
1.8 Chất lượng dịch vụ trog kinh doanh khách sạn............................................................ 30
1.8.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................................... 30
1.8.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ................................................................................ 32
1.8.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá.............................................. 32
1.8.2.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng............... 32
1.8.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật
chất thực hiện dịch vụ............................................................................................... 32
1.8.2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du
lịch 32
1.8.2.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp du lịch......................................................................................... 33
1.8.3 Mô hình chất lượng dịch vụ.................................................................................. 33
1.8.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ................................................................................. 35
1.9 Khái niệm khách du lịch ................................................................................................. 38
1.9.1 Các nguồn khách.................................................................................................... 38
1.9.2 Đặc điểm của nguồn khách................................................................................... 43
1.9.3 Nhu cầu của khách................................................................................................. 44

ix
1.9.4 Hành vi khách hàng................................................................................................ 47
1.10 Sự hài lòng của khách hàng........................................................................................... 48
1.11 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........................................... 50
1.11.1 Chất lượng dịch vụ............................................................................................... 50
1.11.2 Giá cả dịch vụ....................................................................................................... 52
1.12 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng........................................................ 54
1.12.1 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model).................... 54
1.12.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ............................ 55
1.13 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch................. 56
1.14 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch......................................... 58
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ
KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE ................................... 61
2.1 Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ......................................... 61
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 61
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn............................................................... 64
2.1.2.1 Chứ c năng của khách saṇ............................................................................ 64
2.1.2.2 Nhiệm vụ của khách san ........................................................................65
2.1.3 Cơ cấu tổ chức........................................................................................................ 66
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức............................................................................................. 66
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban................................................. 66
2.1.3.3 Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn................................................. 76
2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.................................................................... 79
2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú............................................................................................. 79
2.1.4.2 Tiện nghi....................................................................................................... 82
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.84
2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.................. 84
2.2.2 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside ........................................................................................................................... 93
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ...... 97
2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật....................................................................... 97

x
2.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động ................................................................................ 98
2.3.3 Giá trị sản phẩm...................................................................................................... 99
2.3.4 Vệ sinh...................................................................................................................101
2.3.5 An ninh và an toàn...............................................................................................102
2.4 Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central
Saigon Riverside ...................................................................................................................102
2.4.1 Đối với bộ phận Lễ tân........................................................................................102
2.4.2 Đối với bộ phận Buồng........................................................................................108
2.4.3 Đối với bộ phận Nhà hàng..................................................................................110
2.5 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................113
2.5.1 Nghiên cứu định tính...........................................................................................113
2.5.2 Nghiên cứu định lượng........................................................................................113
2.5.3 Mẫu nghiên cứu....................................................................................................114
2.6 Xây dựng thang đo, mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................114
2.6.1 Xây dựng thang đo ..............................................................................................114
2.6.2 Mô hình nghiên cứu.............................................................................................116
2.6.3 Giả thuyết nghiên cứu .........................................................................................116
2.7 Kết quả nghiên cứu........................................................................................................117
2.7.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.........................................................................................117
2.7.2 Thống kê mô tả biến............................................................................................119
2.7.3 Phân tích hệ số tin cậy.........................................................................................120
2.7.4 Phân tích nhân tố .................................................................................................121
2.7.5 Phân tích hồi quy bội...........................................................................................123
2.2.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu..........................................................................124
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE ..........................128
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside ................................................................................................................................128
3.1.1 Phương hướng phát triển ....................................................................................128
3.1.2 Mục tiêu phát triển...............................................................................................129

xi
3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn............................................................129
3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn...............................................................129
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central
Saigon Riverside ...................................................................................................................130
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...............................................130
3.2.2 Giải pháp nâng cao về cơ sở vật chất................................................................132
3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa về sản phẩm...................................................................133
3.2.4 Giải pháp nâng cao về sự tin cậy .......................................................................134
3.2.5 Giải pháp nâng cao về khả năng đáp ứng..........................................................135
3.2.6 Giải pháp nâng cao về năng lực phục vụ...........................................................135
3.3 Khuyến nghị....................................................................................................................136
3.3.1 Đối với nhà nước và Tổng cục Du lịch............................................................136
3.3.2 Đối với chính quyền địa phương, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch ..........137
3.3.3 Đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ......................................138
KẾT LUẬN...........................................................................................................................144
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................146
PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi
PHỤ LỤC 2: Hình ảnh

xii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. BP : Bộ phận
2. QĐ : Quyết định
3. F&B : Bộ phận nhà hàng và quầy uống (Food & Beverage Service)
4. STT : Số thứ tự
5. EFA : Nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
6. FOM : Trưởng bộ phận Lễ tân (Front Office Manager)
7. GAP : Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự, 1985
8. HSK : Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)
9. VAT : Thuế giá trị gia tăng (Value Added Tax)
10. VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)
11. VIP : Người rất quan trọng (Very Important Person)
12. TCDL : Tổng cục du lịch
13. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
14. ASCI : Chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (Amercan Customer Satisfaction
Index)
15. NQRC : Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (National Quality Research
Center)
16. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
17. SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985
(Service Quality)

xiii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL.........36
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự theo từng bộ phận......................................................................76
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự theo tuổi và giới tính ................................................................77
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ lao động.............................................................78
Bảng 2.4: Giá các loại phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ...........79
Bảng 2.5: Các loại phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside...................80
Bảng 2.6: Các loại tiện nghi của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ..............81
Bảng 2.7: Thống kê lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2014-2016.............................83
Bảng 2.8: Bảng thống kê hình thức đi du lịch của khách..................................................84
Bảng 2.9: Bảng phân loại độ tuổi khách đến khách sạn qua các năm .............................86
Bảng 2.10: Bảng thống kê khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi....................87
Bảng 2.11: Bảng thống kê khách đến khách sạn theo nghề nghiệp.................................89
Bảng 2.12: Bảng phân loại khách đến khách sạn theo quốc tịch.....................................90
Bảng 2.13: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại khách sạn Liberty Central
Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 ...............................................................................92
Bảng 2.14: Cơ cấu chi phí theo từng loại dịch vụ của khách sạn.....................................94
Bảng 2.15: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside giai đoạn 2015-2017 ............................................................................................95
Bảng 2.16: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất của khách sạn ....... 102
Bảng 2.17: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng đội ngũ nhân viên bộ
phận Lễ tân........................................................................................................................... 103
Bảng 2.18: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về trình độ nghiệp vụ của Lễ tân...... 105
Bảng 2.19: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về sự đa dạng của dịch vụ trong khách
sạn.......................................................................................................................................... 107
Bảng 2.20: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng của đội ngũ nhân viên
phục vụ.................................................................................................................................. 108
Bảng 2.21: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về trang thiết bị tiện nghi trong phòng
ngủ......................................................................................................................................... 109
Bảng 2.22: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về nhân viên phục vụ nhà hàng........ 109

xiv
Bảng 2.23: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất của khách sạn....... 111
Bảng 2.24: Thông tin mẫu khảo sát.................................................................................. 116
Bảng 2.25: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu............................................................ 118
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .......................................................... 119
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định KMO và mức ý nghĩa.................................................... 120
Bảng 2.28: Kết quả phân tích nhân tố SHL..................................................................... 120
Bảng 2.29: Kết quả kiểm định KMO và mức ý nghĩa.................................................... 121
Bảng 2.30: Kết quả phân tích các nhân tố ....................................................................... 121
Bảng 2.31: Các thông số thống kê từng biến độc lập của mô hình............................... 122
Bảng 2.32: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mô hình .................................................. 123
Bảng 2.33: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................. 124

xv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ................................................................................33
Sơ đồ 1.2: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi ...........................................39
Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Costomer
Sastisfation Index ACSI)........................................................................................................54
Sơ đồ 1.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ............................55
Sơ đồ 1.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.........57
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ..................65
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch...................................... 115

xvi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Lượt khách đến khách sạn năm 2014-2016 .................................................83
Biểu đồ 2.2: Lượt khách đến khách sạn theo hình thức đi du lịch...................................85
Biểu đồ 2.3: Lượt khách đến khách sạn theo độ tuổi.........................................................86
Biểu đồ 2.4: Lượt khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi...................................88
Biểu đồ 2.5: Lượt khách đến khách sạn theo nghề nghiệp................................................89
Biểu đồ 2.6: Lượt khách đến khách sạn theo quốc tịch.....................................................91
Biểu đồ 2.7: Doanh thu theo từng loại dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon
Biểu đồ 2.9: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon
Biểu đồ 2.10: Biểu đồ phân tán phần dư và giá tri ̣dự đoán mô hình hồi quy bội....... 125
Biểu đồ 2.11: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa..................................................... 126

xvii
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ....................................................60
Hình 2.2: Logo khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ...........................................60

1
CHƯƠNG MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành công
nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vô cùng to lớn. Du lịch đóng góp
vào doanh thu của đất nước, du lịch mang đến công ăn việc làm cho người dân, du lịch
còn là phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, du lịch còn là sự xuất
khẩu hàng hóa tại chỗ nhanh nhất và hiệu quả nhất. Việt Nam đã đưa du lịch vào ngành
kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển trong định hướng phát triển của đất nước. Trong
sự phát triển đó của du lịch có sự đóng góp của việc kinh doanh khách sạn – nhà hàng,
của việc kinh doanh lưu trú.
Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế
lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh doanh nói
chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh
vực khách sạn - nhà hàng còn khá trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp khách sạn sẽ
phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống
của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để
cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất
lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh
được.
Thời gian gần đây, sự hài lòng của khách du lịch là mối quan tâm chính của
những nhà quản lý khách sạn. Sự hài lòng của du khách được xem như là chìa khóa
thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay và chất lượng
dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng và là sứ mệnh trong kinh doanh của mỗi
khách sạn. Khi đi du lịch, du khách có rất nhiều sự lựa chọn để lưu trú tại những cơ sở
kinh doanh lưu trú mà họ cho là phù hợp với giá trị mà mình đã bỏ ra. Như vậy, làm
sao để giữ được chân khách trung thành với khách sạn là vấn đề cấp thiết cần đặt ra
cho những nhà quản lý khách sạn. Đối với các khách sạn sự hài lòng của du khách
không chỉ giữ chân được khách cũ mà còn tăng thêm số lượng khách mới. Một khi
khách hài lòng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp thì đó chính là cách thức
tốt nhất tạo ra lợi nhuận cao cho khách sạn đó. Ngược lại, khi không làm thỏa mãn sự

2
hài lòng của du khách thì khách sạn không những không giữ được chân khách cũ mà
còn đứng trước nguy cơ làm mất đi nguồn khách tiềm năng khác. Chính vì những lý do
trên, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về
khách sạn Liberty Central Saigon Riverside” giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm
nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn để từ đó tìm ra giải
pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
2. Tình hình nghiên cứu
Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói
riêng đang phát triển rất mạnh. Cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về
lĩnh vực này như Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba - tỉnh
Khánh Hòa, Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Sa Huỳnh - tỉnh
Quảng Ngãi,… Các đề tài này đều nghiên cứu về lĩnh vực khách sạn nói chung và vấn
đề sự hài lòng của khách du lịch trong kinh doanh khách sạn nói riêng. Qua những giải
pháp mà bản thân đưa ra, mong rằng đề tài có thể giúp được phần nào cho khách sạn
Liberty Central Saigon Riverside.
3. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside.
Đánh giá thực trạng và tiềm năng của khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside.
Đánh giá được mức độ hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty
Central Saigon Riverside.
Hiểu được mong muốn của khách du lịch khi đến với khách sạn Liberty Central
Saigon Riverside.
Thông qua việc xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch
khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside nhằm thu hút
ngày càng nhiều hơn khách hàng mới đồng thời giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra
nhiều khách hàng chung thủy.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài sẽ nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty

3
Central Saigon Riverside, qua đó sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn, xác
định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú
trong kinh doanh khách sạn đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ cho khách sạn. Kết quả nghiên cứu giúp quản lý khách sạn tìm ra giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là cơ sở để giúp cho các khách sạn cải thiện chất
lượng dịch vụ lưu trú, phân phối nguồn lực cũng như tổ chức lại hệ thống kinh doanh
cho phù hợp góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh nhằm thu hút nhiều hơn nữa
lượng khách đến với khách sạn trong tương lai.
5. Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu định tính
- Tổng quan lý thuyết từ đó đề ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Đồng thời, tiến
hành xây dựng thang đo và các giả thuyết nghiên cứu ban đầu cho mô hình nghiên
cứu này.
- Sử dụng phương pháp khám phá, điều chỉnh và bổ sung thêm các nhân tố mới có
tác động đến sự hài lòng cuả du khách (nếu có) cho mô hình nghiên cứu đề xuất.
Đồng thời, tiến hành điều chỉnh thang đo cho mô hình nghiên cứu này với các biến
quan sát đo lường cho các yếu tố trong mô hình phải dễ hiểu và ngắn gọn.
- Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng.
 Nghiên cứu định lượng
- Thực hiện điều tra du khách đi du lịch tại khách sạn Liberty Central Saigon
Riverside với số lượng mẫu nghiên cứu là 129 khách du lịch.
- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:
+ Bảng phân phối tần suất: Mô tả mẫu nghiên cứu.
+ Thống kê mô tả: Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách
đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, xác định các nhân tố chưa được du
khách đánh giá cao; từ đó tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất hướng giải quyết.
+ Phân tích tương quan: Phân tích tương quan giữa các biến quan sát.
+ Phân tích sự hài lòng đối với từng nhân tố.
+ Công cụ sử dụng: Phần mềm Excel 2010 và SPSS.

4
 Nghiên cứu định tính
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Bằng cách quan sát, điều tra qua bảng câu hỏi. Phân
tích dữ liệu điều tra du khách bằng phần mềm SPSS.
- Thu thập và tổng hợp các phiếu điều tra du khách, sau đó nhập dữ liệu vào phần
mềm xử lý dữ liệu SPSS nhằm thống kê, mô tả tỷ lệ, tần suất, trị trung bình của các
biến số được mã hóa, từ đó đưa ra những nhận định, đánh giá cụ thể về vấn đề cần
nghiên cứu.
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả tham khảo, trích dẫn, thống kê,… từ các nguồn
như sách thống kê, các đề tài nghiên cứu trước (lựa chọn, phân tích, so sánh, tổng hợp
các số liệu, thông tin nhằm kế thừa một cách có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu
của các đề tài trước); sổ thông tin ghi chép của cá nhân; thông tin từ khách sạn Liberty
6. Tài liệu tham khảo
Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2009), “Nghiên cứu sự hài lòng khách du lịch
quốc tế về điểm đến Đà Nẵng và một số hàm ý chính sách thu hút khách”, Tạp chí
Kinh tế và Phát triển, Số. 144, trang 87-91.
Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học,
Trường Đại học Cần Thơ, Số19b, trang 5-96.
Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc Dũng (2011), “Đánh
giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, Tạp chí Khoa
học, Số 420a, trang 199 – 209.
7. Kết cấu nghiên cứu
Nghiên cứu này bao gồm những chương sau:
Chương mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty

5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016), thuật ngữ “hotel” – khách sạn có nguồn gốc
từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ
XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để
phân biệt khách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong
hơn so với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là
cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà
còn có các cơ sở khác như: Nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch bãi cắm
trại, bungalow… đều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách
dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
xuất bản năm 1995 đã nói rằng: Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để
thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ
(phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô
tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận
chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và
một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.
Nguyễn Văn Hóa (2009) định nghĩa rằng khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp
hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu
cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài có thể là hàng tuần hoặc hàng
tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên, có thể có nhà hàng. Khách sạn
có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa.
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

6
1.1.2 Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
1.1.2.1 Motel
Nguyễn Quyết Thắng (2016) nhận định rằng Motel là cơ sở lưu trú dạng khách
sạn được xây dựng gần đường giao thông với lối kiến trúc thấp tầng, bảo đảm phục vụ
khách đi bằng phương tiện cơ giới, có dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận
chuyển cho khách.
Motel xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu những năm 1920, Motel được viết tắt tứ
hai chữ “Hotel” và “Motor”. Ban đầu, Motel được thiết kế theo kiểu nhà đơn giản một
tầng có mái hiên ra phía trước để ô tô cho khách, gần những trạm bảo dưỡng xe.
Xung quanh thuật ngữ Motel có rất nhiều định nghĩa, nhưng nhìn chung các định
nghĩa đều thống nhất ở các nội dung về Motel như sau:
- Là cơ sở lưu trú phục vụ theo mùa hay quanh năm cho khách du lịch đi bằng các
phương tiện đường bộ như ô tô, mô tô...
- Thường được xây dựng cạnh các tuyến đường cao tốc, đặc biệt là các đường cao
tốc trung chuyển hoặc giao điểm các trục đường chính.
- Có nơi để xe cho khách, có cây xăng, xưởng sữa chữa và bảo hành.
Kể từ khi xuất hiện đến nay, Motel phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất
lượng.
 Phân loại Motel:
- Theo vị trí phân bố
+ Motel quá cảnh
+ Motel ở ngoại vi thành phố
- Theo quy mô của Motel
+ Motel loại lớn (100-150 giường, mật độ xây dựng cứ cách 150km xây dựng
một Motel).
+ Motel loại trung bình (80 giường, mật độ xây dựng cách 70-75 km xây một
Motel).
+ Motel loại nhỏ: loại này gồm nhiều nhà gỗ nằm liền kề nhau, có các dịch vụ
gọn nhẹ.

7
1.1.2.2 Làng du lịch (Tourist Village)
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016) thì làng du lịch là quần thể các ngôi nhà được
quy hoạch xây dựng với đủ cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí cần thiết.
Làng du lịch là loại hình cơ sở lưu trú mới so với các cơ sở lưu trú khác, được
xuất hiện sớm tại Pháp sau chiến tranh thế giới thứ II. Tại Ý và Tây Ban Nha, làng du
lịch phát triển khá nhanh. Làng du lịch được hiểu là một khu vực được xây dựng với
các cơ sở lưu trú, ăn uống và các dịch vụ thể thao, giải trí như: bể bơi, sân tennis, sân
golf mini, bóng chuyền, quầy lưu niệm, ... Làng du lịch hiện nay thường bao gồm các
nhà xây chắc chắn, các biệt thự, Bugalow và các dịch vụ khá hoàn chỉnh. Một số làng
du lịch là một quần thể các khách sạn nhỏ đón tiếp và phục vụ khách du lịch.
Đối tượng của làng du lịch: Bao gồm nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng đa
phần là những người có khả năng thanh toán cao, đi theo đoàn hoặc cá nhân thông qua
các tổ chức theo giá trọn gói. Thời gian lưu lại tại làng du lịch thường kéo dài.
 Theo phương thức xây dựng làng du lịch chia thành nhiều khu vực:
- Khu yên tĩnh dành cho lưu trú, nghĩ ngơi.
- Trung tâm dịch vụ thương nghiệp, nhà hàng và các cơ sở ăn uống.
- Trung tâm hoặc khu vực vui chơi giải trí và thể thao...
Với giá trọn gói, làng du lịch đáp ứng cho khách các dich vụ khá phong phú giúp
cho họ được nghỉ ngơi tích cực với các chương trình vui chơi giải trí đa dạng.
 Phân loại:
- Làng du lịch nghỉ trọ: tổ chức phục vụ du khách với giá trọn gói (lưu trú, ăn uống,
giải trí) được đăng ký và trả tiền trước.
- Làng du lịch danh cho các gia đình: về ăn uống có thể được tổ chức phục vụ theo
yêu cầu của du khách, ăn chung hoặc nấu riêng cho từng gia đình.
1.1.2.3 Bãi cắm trại và Caravan (Camping Site And Caravan)
Nguyễn Quyết Thắng (2016) nhận định rằng camping là một loại hình cơ sở lưu
trú du lịch gần gũi với thiên nhiên, nó được biết như loại hình lưu trú ngoài trời. Từ
“Camping” dùng để chỉ hành động “cắm trại” của cá nhân, gia đình hoặc nhóm người
lưu trú trong một khu vực được qui định hoặc xây dựng. Camping có nơi để xe riêng có
khu vực cho khách cắm trại (bằng lều) hoặc buồng ngủ lưu động do ô tô kéo theo

8
(Caravan).
 Đặc điểm
- Thường nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên .
- Camping được tạo nên bởi những vật liệu kém chắc bền có tính di động và
thường được huy hoạch thành khu riêng biệt.
- Trong kinh doanh bãi cắm trại khách du lịch được cung cấp các dịch vụ như: Nơi
ăn, nghỉ, khu thể thao và khu vui chơi giải trí.
- Bãi cắm trại dùng để phục vụ khách cá nhân, gia đình hoặc nhóm người lưu trú từ
1 ngày đến 1 tháng trong 1 khu vực được quy hoạch .
Các dịch vụ cung cấp tại Camping bao gồm: nhà hàng, khu vực giải trí, nhà vệ
sinh, cửa hàng tạp phẩm... Ngoài ra còn có các khu vực dành cho sinh hoạt cộng đồng,
khu vực để xe, bồn hoa, cây cảnh. Tại một số nước cũng đã ban hành luật qui định về
những tiện nghi, các tiêu chuẩn về vệ sinh tại camping.
Caravan có nghĩa là khách du lịch bằng xe ô tô theo đường bộ, đoàn khách
caravan đi trên nhiều xe (tùy theo số lượng). Họ được phép du lịch bằng phương tiện
của mình tại điểm đến hoặc qua biên giới các nước theo đường bộ.
 Camping có thể được phân loại thành:
- Camping thô sơ: phục vụ du khách lưu trú lại trên một vùng đất hoang (không
phải nơi quy định cho camping) như trên núi, ven sông, biển, hồ nước…
- Camping để kinh doanh: do các tổ chức du lịch đầu tư, cắm lều trại của mình
xung quanh các cung đình, vườn hoa. Thuê caping loại này thường là các tổ chức thanh
thiếu niên, các câu lạc bộ.
- Camping trên những vùng đất được quy hoạch: được xây dựng và tổ chức như
một cơ sở lưu trú để kinh doanh. Thường do các cơ quan du lịch, câu lạc bộ quản lý
hoặc sở hữu tư nhân.
- Camping tại nhà: là loại hình camping mới xuất hiện và phát triển trong những
năm gần đây. Khách du lịch cắm lều hoặc dùng toa xe của mình tại các lô đất của tư
nhân cho thuê hoặc của riêng trong thời gian khá lâu. Như vậy camping này cần nhiều
diện tích và hoàn toàn do gia đình tự phục vụ.
Ngoài ra, căn cứ vào việc sử dụng các phương tiên vận chuyển Camping còn

9
được phân biệt: Caravan - Camping, Abtocamping, Motocamping... Các loại Camping
này phục vụ khách du lịch đi bằng tàu hỏa, ô tô, mô tô... Thường đi bằng phương tiện
riêng.
1.1.2.4 Nhà trọ thanh niên (Youth Hostels)
Nguyễn Quyết Thắng (2016) cho rằng nhà trọ thanh niên xuất hiện đầu tiên ở
Đức vào khoảng năm 1900, sau đó phát triển nhanh trên thế giới. Nhà trọ thanh niên
phù hợp với những người trẻ tuổi đi du lịch. Hình thức lưu trú này thường cung cấp các
phòng ngủ tập thể, phòng thường rộng và có phòng ăn với giá bình dân. Một số nhà trọ
có cung cấp thêm bếp để du khách có thể chuẩn bị bữa ăn cho mình.
Đặc trưng của một số nhà trọ này gồm có:
 Nhà tập thể cho nam và nữ riêng biệt có lối đi riêng.
 Phòng tắm và nhà vệ sinh riêng biệt và có lối đi riêng.
 Những phòng có bếp tự nấu để chuẩn bị bữa ăn.
 Chổ ở cho trưởng đoàn và một số khu vực dành cho sinh hoạt tập thể như: phòng
họp rộng, chỗ đốt lửa trại...
Kể từ chiến tranh thế giới thứ II dến nay, số lượng nhà trọ thanh niên tăng lên rất
nhanh. Hiện nay, loại hình này cung cấp chổ lưu trú thoải mái cũng như các dịch vụ và
nhiều tiện nghi khác. Nó được xây dựng khá nhiều tại các khu vực tổ chức các sự kiện
thể thao, Festival thanh niên...
1.1.2.5 Nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension)
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016), ở Mỹ nhà trọ tư nhân sở hữu được gọi chung
là “Privately owned housing” gồm: nhà khách (guest house), những căn hộ phục vụ du
lịch (condos), sở hữu kỳ nghỉ (time share). Ở châu Âu loại hình nhà trọ sở hữu tư nhân
thường được gọi chung là “ Pension”, nó được hiểu như khách sạn tư nhân nhỏ (pivate
hotel), nhà khách (guest house) hay nhà trọ (boarding house).
Loại hình này thường tiện nghi cung cấp cho du khách có giới hạn và chủ nhà
thường sống chung tại đây. Nó thường được quản lý bởi gia đình và giá cả các dịch vụ
rẻ hơn so với lưu trú tại khách sạn.

10
1.1.2.6 Loại hình Bed and Breakfasts (B&Bs)
Một trong những nơi thật sự ấm cúng để ngủ qua đêm là B&Bs với những ai
thường xuyên lang thang qua các thành phố châu Âu, Mỹ và Australia sẽ khá quen với
kiểu qua đêm này. Chúng có nhiều ở các thị trấn và thành phố lớn, dọc theo các tuyến
đường du lịch hay thương mại cũng như các vùng du lịch. B&Bs thực ra là một ngôi
nhà ở bình thường và có khoảng trên dưới 10 phòng, kinh doanh dịch vụ lưu trú. Mọi
thứ tại B&Bs gần giống khách sạn khi trang bị giường, nhà tắm, khu vệ sinh,… Bạn sẽ
được gia chủ tự tay chuẩn bị bữa sáng, dọn phòng và hỏi thăm xem bạn thích gì cho
buổi tối hoặc bữa sáng hôm sau (Nguyễn Quyết Thắng, 2016).
1.1.2.7 Bungalow, biệt thự, căn hộ cho thuê du lịch
Nguyễn Quyết Thắng (2016) đã cho ra các nhận định rằng:
 Bungalow
Là loại hình cơ sở lưu trú làm bằng gỗ hoặc các vật liệu đa dạng khác thường có
nguồn gốc từ thiên nhiên theo phương pháp lắp ghép, giản tiện. Bungalow có thể được
làm đơn chiếc hoặc thành dãy, thành cụm (khối) và thường xây dựng ở các khu du lịch
nghỉ biển, núi, làng du lịch hoặc Camping.
- Phòng của Bungalow được trang bị như phòng khách sạn.
Ví dụ: Đối với phòng đôi diện tích tối thiểu trong thiết kế là từ 11.8 – 12.3m2,
chiều cao từ sàn nhà đến trần là 2.5 – 2.7m.
- Trang bị trong phòng ngủ gồm giường, đèn chiếu sáng, ghế ngồi và bàn trà.
- Phòng vệ sinh có vòi tắm hoa sen, gương soi, giá kính để đồ trang điểm, bàn cầu
bệt có nắp đậy,…
 Biệt thự du lịch
Là cơ sở lưu trú được xây dựng trong các khu du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, khu
điều dưỡng, làng du lịch hoặc bãi cắm trại (Camping). Biệt thự được thiết kế và xây
dựng phù hợp với cảnh quan và môi trường xung quanh.
- Biệt thự du lịch phải có phòng ngủ, phòng tiếp khách, bếp được trang bị các đồ
dùng cần thiết, hệ thống vệ sinh, vườn cây xanh, ban công và nơi để xe.
- Buồng ngủ và buồng vệ sinh đảm bảo các yêu cầu như ở khách sạn.
- Bếp điện hoặc bếp ga, tủ lạnh, tủ ngăn chứa thực phẩm, bàn ăn và ghế ngồi, dụng

11
cụ nấu và đồ ăn đủ cho mọi người.
 Nhà trọ, nhà có phòng, căn hộ được trang bị cho khách du lịch thuê
Đây là loại hình cơ sở lưu trú rất phổ biến và được khách du lịch ưa chuộng vì giá
cả rẻ, không khí ấm cúng, khách cảm thấy tự do thoải mái như ở nhà. Loại hình này
ngày nay rất phổ biến ở tất cả các nước trên thế giới.
Khách có thể tự nấu ăn hoặc thuê chủ nhà. Một số nước đã tiến hành phân loại,
xếp hạng đối với các cơ sở lưu trú loại này.
1.2 Phân loại khách sạn
Để đáp ứ ng nhu cầu của các đối
tươn
g khách thưc hiên muc đích du lic ̣h, hê
thống khách san đã hình hành và phát triển nhiều loại khác nhau. Hiên nay trên thế giới
và ở nước ta phân loaị khách san
1.2.1 Căn cứ vào quy mô
theo những tiêu chí chủ yếu sau:
Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), căn cứ vào quy mô, khách sạn được phân ra làm 3
loại sau:
- Khách san nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung
cấp dic̣ h vu ̣ lưu trú cho khách, còn các dic̣ h vu ̣ khác không phuc
này có mứ c giá lưu trú thấp.
vu. Loai khách san
- Khách san vừ a: có quy mô từ 50 đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vu
cho khách như lưu trú, ăn uống, môt số dic̣ h vu ̣bổ trơ. Loai khách san này thường xây
dưng ở các điểm du lic ̣h, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát.
Loaị khách saṇ
- Khách san
này thường có mứ c gia trung bình.
lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dic ̣h vu
cho khách, thường đươc trang bi ̣các trang thiêt bi ̣văn minh, hiên đai và thường xây
dưng cao tầng, loaị này thường có mứ c giá cho thuê buồng cao.
1.2.2 Căn cứ vào vi ̣trí đailý
Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), căn cứ vào vị trí địa lý thì khách sạn được phân ra
làm 5 loại sau:
- Khá ch san thà nh phố (City centre hotel): Loai khách san này đươc xây dưng ơ
trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thi ̣đông dân cư. Đối tươn g phuc vu ̣ của khách
san này là đối
tươn
g khách đi công vu, tham dự hôi nghi,̣ hôi thảo, các thương gia, vân

12
đôṇ g và cổ đôṇ g viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách san này thường co
quy mô lớn và cao tầng, trang bi ̣các trang thiết bi ̣đồng bô, sang troṇ g và hiên đại,
thường đươc xếp thứ haṇ g cao. Ở nước ta, các khách san này tâp trung ở thành phố Hà
Nôi và thành phố Hồ Chí Minh.
- Khá ch san nghỉ dưỡng (Resort hotel): Loai khách san nghỉ dưỡng thường xây
dưng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừ ng núi. Kiến trúc xây dưng các
biêṭ thưc thấp tầng. Đốitươn g khách đến các khách san này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà
khoa hoc nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách
san
này được trang bi ̣khá đồng
bộ các tiên nghi phuc vu ̣ sang tron
̣ g, cung cấp đồng bô ̣các dic̣ h vu ̣ cho khách. Ơ
̉ nước
ta, các khách san nghỉ dưỡng thường tâp trung ở Vin
̣ h Ha ̣ Long, Cát Bà, Đồ Sơn - Hải
Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né - Bình Thuâṇ , Tam Đảo - Vinh Phúc, Sa Pa - Lào
Cai, Đà Lat - Lâm Đồng,v.v..
- Khá ch san ven đô (Suburban hotel):Khách san ven đô đươc xây dưng ở ngoaị vi
thành phố hoăc ở các trung tâm đô thi. Đối tươn g phuc vu ̣ của loai khách san này
thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vu, khách đi thăm thân. Những loaị khách
có khả năng thanh toán chỉ tiêu trung bình. Do vây
̣ , mứ c độtrang bi ̣các tiên nghi phuc
vu ̣ khách của khách san này đầy đủ và tin
́ h sang tron
̣ g ở mứ c độ trung bình, cung cấp
các dic̣ h vu ̣cũng ở mứ c độtrung bình về chất lương.
- Khá ch san ven đườ ng (Highway hotel) – Motel: Loai khách san này đươc xây
dưng ở đường giao thông, quốc lô, cao tốc để phuc vu ̣ khách đi lai trên các tuyến
đường quốc lộ sử dun
̣ g phương tiên ô tô như motel. Loai khách san này chủ yếu cung
cấp dic̣ h vự lưu trú, dic̣ h vu ̣ ăn uống và dic̣ h vu ̣ phương tiên
cung cấp nhiên liêụ .
vận chuyển như sử a chữa,
- Khá ch san quá cảnh:Khách san này đươc xây dưng ở sân bay, bến cảng, khu vưc
các cửa khẩu. Đối
tươn
g phuc vu ̣ của khách san này là các thương gia, những hành
khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tai
sân bay và cảng biển do lic ̣h trìnhbắt
buôc
hoăc vì lído đôt xuất.
1.2.3 Phân loai theo thi ̣trường muc tiêu
Theo tiêu thứ c phân loaị này, Nguyễn Bá Lâm (2009) cho rằng các loại khách saṇ
phổ biến nhất bao gồm:

13
- Khá ch san thương mai (Trade hotel): Khách san thương mai thường đươc xây
dưng ở trung tâm các thành phố và các trung tâm thương maị. Đối tươn g phuc vu ̣ của
khách san là các thương gia và khách hàng mua hàng ở trung tâm thương maị, tiên nghi
phuc vu ̣ đầy đủ, có phòng hôi nghi ̣hôi thảo và ký kết các hơp đồng kinh tế, có phương
tiên và cung cấp các dic̣ h vu ̣bổ trơ.
- Khá ch san du lic̣h (Tourism hotel):Khách san du lic̣ h thường xây dưng ở nơi co
quang cảnh thiên nhiên hấp dẫn, không khí trong lành và gần nguồn tài nguyên du lic ̣h.
Đối tươn g phuc vu ̣ của khách san là khách nghỉ dưỡng, khách tham quan giải trí, khách
nghiên cứu tìm hiểu văn hóa lic ̣h sử và môi trường sinh thái. Thời gian lưu trú của
khách ngắn ngày và đi theo chương trình du lic ̣h.
Tiên
nghi phuc vu ̣ đồng bô ̣ và sang
tron
̣ g cung cấp các dic̣ h vu ̣ cho khách theo chương trình đã ký kết hơp
công ty lữ hành và các dic̣ h vu ̣bổ trơ.̣
đồng với các
- Khá ch san căn hộ cho thuê: Khách san căn hộ cho thuê thường xây dưng ở các
thành phố lớn hoăc ở ngoai ô thành phố. Đối tươn g khách thường là các chuyên gia
làm viêc ở các doanh nghiêp̣ , các nhà khoa hoc đi giảng day và nghiên cứu khoa hoc
cùng gia đình, các thương gia có chi nhánh hoat đôn
̣ g ở nơi có khách san
̣ , gia đin
̀ h của
các nhân viên ngoai giao. Thời gian lưu trú dài ngày theo hơp đồng ký kết giữa khách
san với khách thuê. Tiện nghi phuc vu ̣ khá đầy đủ như gia đình, có bếp nấu ăn và co
trang bi ̣dun
̣ g cụnấu ăn, có siêu thi ̣cung cấp lương thưc
v.v..
thưc phẩm, có nhà mẫu giáo,
- Khá ch san sòng bac: Khách san sòng bac xây dưn g ở các khu vui chơi giải trí, ơ
khu biêṭ lâp với dân cư. Đối tươn g phuc vu ̣ là các thương gia giàu có, khách chơi bac
̣ ,
các nhà triêu phú. Thời gian phuc ngắn ngày, thường theo lic ̣h chơi bac ̣.
Tiên
nghi
phuc vu ̣ đồng bô ̣sang tron
̣ g và khách san đươc xếp vào thứ haṇ g cao ở Viêṭ Nam. Nhà
nước han chế chơi bac ̣, vì vây đến nay chỉ có khách san sòng bac ở Đồ Sơn - Hải
Phòng và chỉ cho phép khách nước ngoài đến chơi.
1.2.4 Phân loai khá ch san theo mứ c độcung ứ ng dic̣h vu:
Nguyễn Bá Lâm (2009) nhận định theo tiêu chí phân loaị này, hê ̣thống khách san
phân ra ba loaị:
- Khá ch san cao cấp sang trong (Luxury hotel)

14
Khách san cao cấp sang troṇ g là khách san ở thứ haṇ g cao nhất, thường xếp vào
khách san 5 sao. Khách san đươc xây dưng ở các thành phố lớn và nơi trung tâm văn
hóa, chính tri ̣và tài nguyên du lic ̣h
đăc
biêt hấp dẫn với quy mô lớn đươc trang bi ̣các
tiên nghi sang troṇ g đắt tiền và trang trí trang nhã đep nhất, cung cấp các dịch vu ̣ với
chất lươn g cao nhất, đăc biêt cung cấp các dic̣ h vu ̣ tai buồng, dic
̣ h vu ̣ thẩm mỹ co
phòng tiếp khách riêng, có phong hop hôi thảo và hop báo chí. Đối tương phuc vu
thường là các nguyên thủ quốc gia, các nhà chính tri ̣có uy tín ở các nước, các lãnh tu
của các tổ chứ c đoàn thể, các thương gia giàu có, v.v.. Ở các khách san
lưu trú và các dic̣ h vu ̣bổ sung cao nhất trong vùng.
này có mứ c giá
- Khá ch san với dic̣h vụđầy đủ (Full service hotel)
Loai khách san này đươc trang bi ̣đồng bộ các tiện nghi phuc vu ̣ khách và cung
cấp các dic̣ h vu ̣ cho khách với chất lương tốt, nhưng đứng thứ hai sau khách san cao
cấp. Khách san này tương ứ ng với haṇ g khách
san
4 sao. Đốitươn g khách phuc vu ̣ của
khách san có khả năng thanh toán và chi tiêu tương đốicao, phuc vu ̣ khách dự các cuôc
hôi nghi,̣ hôi thảo của các cơ quan nhà nước, đoàn thể ở cấp trung ương, các cuôc hôi
thảo quốc tế,v.v… Vì vây
̣ , mức giá cung cấp các dic̣ h vu ̣ của khách san tương đối cao
saukhách san cao cấp sang troṇ g.
- Khá ch san cung cấp số lượng cá c dic
̣ h vụ han chế (Limited service hotel)
Loaị khách san này thường đươc xây dưn g ở các thành phố, các trung tâm thương
mai và nơi có nhiều tài nguyên du lic ̣h với quy mô trung bình,
đươc
trang bi ̣các tiên
nghi phuc vu ̣ và cung ứ ng các dic̣ h vu ̣phuc vu ̣ khách ở mứ c thứ han
̣ g khách san 3 sao.
Vì vây
̣ , mứ c giá cung ứ ng các dic̣ h vu ̣ ở thứ han
̣ g sau hai loai khách san trên. Vì vâỵ ,
đối tươn g phuc vu ̣ của khách san tâp trung vào khách có khả năng thanh toán trung
bình, những đối tươn g khách thường mứ c tiêu dùng han chế về số lươn g dic̣ h vu ̣ và
chất lươn g dic̣h vu, nhưng phải đảm bảo cung cấp các dic̣ h vu ̣ lưu trú, ăn uống và các
dic̣ h vu ̣bổ trợcần thiết cho khách như giăṭ là, cung cấp thông tin,v.v…
- Khá ch san thứ hang thấp (Bình dân), (Economy hotel)
Loai khách san này thường có quy mô nhỏ, cung cấp các dic̣ h vu ̣ cơ bản cho
khách, thường chủ yếu là dic̣ h vu ̣ lưu trú và môt số dic̣ h vu ̣ cơ bản cho khách, thường
chủ yếu là dic̣ h vu ̣ lưu trú và môt số dic̣ h vu ̣ đơn giản đi kèm, có môt số khách san co

15
dic̣ h vu ̣ ăn uống đơn giản, tiên nghi phuc vu ̣ đơn giản. Loai khách san này xếp thư
haṇ g khách san từ 1-2 sao, mứ c giá thấp.
1.2.5 Phân loai khá ch san theo hình thứ c sở hữu
Theo Nguyễn Bá Lâm (2009) thì căn cứ vào Luât
phân loaị theo hình thứ c sở hữu gồm các loaị sau:
doanh nghiêp 2005,khách san
- Khá ch san Nhà nướ c: là khách
san
thuôc quyền sở hữu của Nhà nước quản lý,
vốn đầu tư của Nhà nước và áp duṇ g phương thứ c quản lý theo
Luât
doanh nghiêp̣,
công ty TNHH môt thành viên. Theo cấp quản lý các khách san Nhà nước phân ra: các
khách san thuôc Tổng cuc du lic ̣h quản lý và các khách
san
do các đia phương quản lý.
Thưc hiên chính sách của Đảng và Nhà nước, trong những năm qua phần lớn các
khách san nhỏ và vừ a chuyển sang cổ phần hóa và
môt
số khách san chuyển quyền sơ
hữu (Nhà nước bán khách san cho các tổ chứ c và cá nhân).
- Khá ch san cổ phần:là loaị khách
san
đóng góp vốn bằng số cổ phần và người giư
cổ phần là cổ đông. Hiên nay cổ phần đươc phép mua bán trên thi ̣trường chứ ng khoán,
cổ đôṇ g nào giữ cổ phần trên 50% số vốn góp có quyền tham gia quản lý khách san cô
phần. Hàng năm, các cổ đông được quyền nhân cổ tứ c là khoản
lơi
nhuân ròng được trả
cho mỗi cổ phần tính bằng tiền sau khi đã thưc hiên nghia vu ̣ tài chính.
- Khá ch san được thành lâp theo công ty TNHH: Công ty TNHH có từ hai thành
viên trở lên góp vốn kinh doanh. Các thành viên phải có nghia vu ̣ góp đủ và đúng han
số vốn đã cam kết và chiu trách nhiêm về các khoản nợ và
nghia
vu ̣ tài chính khác của
công ty trong pham vi số vốn đã cam kết góp cho công ty, không đươc rút vốn ra khỏi
công ty dưới moi hình thứ c. Lơi nhuân đươc phân chia theo tỷ lệsố vốn đóng góp sau
khi thưc hiên nghia vu ̣ tài chinh.
- Khá ch san tư nhân: là khách san do môt cá nhân làm chủ và chiu trách nhiêm
bằng toàn bộ tài sản của mình về moị hoaṭ đôn
̣ g của khách san
̣ .
- Khá ch san liên doanh:đươc thành lâp theoLuât doanh nghiêp 2005,công ty hơp
danh. Khách san liên doanh là khách san do ít nhất hai thành viên là chủ sở hũu của
khách san cùng nhau kinh doanh dưới môt tên chung. Quản lý khách san do các thành
viên tham gia và bầu người chiu trách nhiêm chung. Lơi nhuân sau khi thưc hiên nghia

16
vu ̣ tài chính đươc phân chia theo tỷ lệvốn góp.

17
1.2.6 Phân loai khá ch san theo mứ c độliên kết
Theo tiêu chí phân loaị này, Nguyễn Bá Lâm (2009) cho rằng các khách san
ra các loaị sau:
phân
- Khá ch san đôc lâp: là khách san của các thành phần kinh tế không phu ̣ thuôc vào
bất cứ môt cấp quản lý nào, có những đăc điểm sau:
môt
 Loaị
cấp nào.
khách san này không có sự liên kết về quyền sở hữu hay quản lý bất cư
 Tổ chứ c kinh doanh và quản lý theo daṇ g
đôc
tựdo caṇ h tranh thu hút khách.
quyền hoat đôṇg nếu có lơi thế
 Hướng kinh doanh rất mềm dẻo, rất linh hoaṭ và nhay bén trong kinh doanh.
 Nhưng có bất lơi nếu vi ̣thế trên thi ̣trường giảm sút, dễ bi ̣phá sản.
- Khá ch san tâp đoàn: đươc hình thành theo nhóm công ty do Luât doanh nghiêp
năm 2005 quy điṇh. Khách san tâp đoànlà tâp hơp các khách san có mối quan hê ̣gắn
bó lâu dài với nhau về lơi ic
́ h kinh tế, công nghê,̣ thi ̣trường và các dic̣ h vu ̣kinh doanh
khác. Nhóm công ty bao gồm các hình thứ c: Công ty me ̣– công ty con, tâp
saṇ .
đoàn khách
Loaị hình khách san này có những đăc điểm sau:
 Cung cấp các dic̣ h vu ̣ về số lương và chất lương, trang thiết bi ̣phu ̣vu ̣ khách và
giá cả đều
đươc
tiêu chuẩn hóa theo quy điṇ h của tâp đoàn.
 Các khách san trong tâp đoànchiu sự quản lý của tâp đoàn về các chính sách,
quy trình hoaṭ đôṇ g, những quy điṇ h tiêu chuẩn tối thiểu.
 Thiết lâp quan hê ̣ giữa lãnh đao tâp đoàn với các khách san theo những quy
điṇh chung củatâp đoàn và phải phát huy tính đôc lâp và bình đẳng của các khách san
phu ̣ thuôc
̣ , quản lý tâp đoàn không canthiêp sâu vào quản lý kinh doanh của các khách
san ngoài quy điṇ h chung.
1.3 Xếp hạng khách sạn
1.3.1 Mục đích của xếp hạng khách sạn
Từ khi ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng hình thành và phát triển,
các nước trên thế giới đã xác định các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để bảo đảm chất

18
lượng phục vụ khách. Từ đó đến nay các quốc gia đã hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng và
tổ chức du lịch thế giới đã ban hành tiêu chuẩn khung phân hạng khách sạn và hướng
dẫn các quốc gia nghiên cứu thực hiện.
Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn giữ vị trí quan tọng
để phát triển du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
nhằm đặt những mục đích sau:
- Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn hướng vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ
khách, bảo đảm lợi ích của khách du lịch, làm cơ sở để khách biết và quản lí chất lượng
dịch vụ mình được hưởng. Đây là mục đích của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nhằm
thu hút khách, phát triển các nguồn khách tiềm ẩn để phát triển du lịch với tốc độ
nhanh.
- Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn cụ thể như:
tiêu chuẩn thiết kế xây dựng khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phục vụ
khách, tiêu chuẩn lựa chọn và đào tạo bồi dưỡng nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn cung
ứng các loại dịch vụ và chất lượng dịch vụ phục vụ khách.
- Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nhằm đảm bảo tính thống nhất chất lượng phục
vụ khách giữa các loại khách sạn trong từng quốc gia và giữa các quốc gia. Đây là mục
đích đảm bảo tính đồng đều về số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ khách trên toàn
thế giới.
- Tiêu chuẩn xếp hạng là cơ sở để các nhà quản lý, các chủ đầu tư giám sát phê
duyệt luận chứng kinh tế, kỹ thuật và cấp vốn cho xây dựng khách sạn và nâng cấp các
khách sạn cũ, đồng thời làm cơ sở để kiểm tra giám sát chất lượng xây dựng khách sạn
và cung cấp các thiết bị, tiện nghi phục vụ khách.
- Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là cơ sở để xác định giá cả dịch vụ của khách sạn,
xây dựng chính sách giá phù hợp từng hạng khách sạn, phù hợp với cơ chế thị trường.
1.3.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ỏ nước ta
Căn cứ vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của tổ chức du lịch quốc tế và căn cứ
vào đặc điểm ở nước ta, Tổng cục du lịch đã ban hành tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn,
kèm theo quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001.

19
a) Những quy định chung
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn phải đạt những yêu cầu chung sau:
- Phải đảm bảo tiêu chuẩn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế, nhưng
phải phù hợp với điều kiện kinh tế và phong tục tập quán của Việt Nam.
- Khách sạn, công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô ít nhất 10 buồng.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất,
trang thiết bị chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ,
sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế được
đánh giá qua các chỉ tiêu:
 Vị trí kiến trúc
 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
 Dịch vụ và mức độ dịch vụ
 Nhân viên phục vụ
 Vệ sinh
- Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện ngi, số
lượng dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách.
b) Những yêu cầu chung của từng tiêu chuẩn
1. Vị trí kiến trúc
- Vị trí khách sạn xây dựng phải cách xa bệnh viện, trường học ít nhất 100m,
không được nằm trong khu vực an ninh quốc phòng và các mục tiêu cần được bảo vệ
theo quy định.
- Thiết kế kiến trúc theo dây chuyền một chiều giữa các bộ phận bảo đảm thực hiện
phục vụ khách; cửa ra vào thuận tiện, tối thiểu 2 cửa, một cửa dành riêng cho khách và
một cửa dành riêng cho nhân viên, có chỗ để xe cho khách; diện tích buồng ngủ tối
thieur với buồng đôi và 14m2, buồng đơn 9m2 và phòng vệ sinh 4m2. Tiền sảnh phải đủ
rộng để đón khách và phù hợp với quy mô của khách sạn; phòng vệ sinh ở các khu vực
công cộng, phòng nam riêng, nữ riêng.
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Hệ thống điện phải đảm bảo độ chiếu sáng theo yêu cầu của từng khu vực, cung

20
cấp điện 24/24 giờ, có hệ thống cấp cứu khi có sự cố.
- Hệ thống cấp nước đầy đủ cho sinh hoạt và phòng cháy chữa cháy 24/24 giờ, cấp
nước nóng 24/24 giờ, hệ thống xử lý nước thải và rác thải, bảo đảm vệ sinh môi
trường.
- Trang bị phòng cháy chữa cháy và hệ thống báo cứu hỏa.
- Phòng vệ sinh công cộng có trang bị máy hơ tay hoặc khăn tay.
3. Dịch vụ và mức độ dịch vụ
Các dịch vụ được quy định theo từng hạng mục và phải luôn sẵn sàng phục vụ.
4. Nhân viên phục vụ
- Về nghiệp vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng chuyên ngành.
- Về sức khỏe phải qua kiểm tra sức khỏe và có giấy chứng nhận của ngành y tế.
- Về trang phục phải mặc đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với
từng chức danh và từng bộ phận trong giờ làm việc.
5. Vệ sinh
Phải thực hiện các biện pháp bảo đảm vệ sinh trong các lĩnh vực:
 Vệ sinh trong khu vực khách sạn
 Vệ sinh trang thiết bị, dụng phục vụ khách sạn
 Vệ sinh thực phẩm
 Vệ sinh cá nhân đối với nhân viên phục vụ
Trên đây là những yêu cầu chung có tính bắt buộc các khách sạn phải nghiêm
chỉnh chấp hành.
Căn cứ vào những yêu cầu chung trên, quyết định 02/2001/QĐ – TCDL cũng ban
hành tiêu chuẩn của từng hạng khách sạn theo nội dung của 5 chỉ tiêu trên, đồng thời
ban hành biểu điểm xếp hạng, căn cứ kết quả kiểm tra và đánh giá để xếp hạng khách
sạn như sau:
1 sao: 230 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 100

21
1.4 Khái niệm về các hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo Nguyên Văn Maṇ h và Hoàng Thi ̣Hương (2013)thì kinh doanh khách sạn là
hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại
các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.4.1 Khái niệm về kinh doanh lưu trú
Theo Nguyên Văn Man
̣ h và Hoàng Thi ̣Hương (2013) thì kinh doanh dic̣ h vu ̣ lưu
trú là hoat đôn
̣ g ngoài linh v
ưc sản xuất, cung cấp các dic̣ h vu ̣ cho thuê buồng ngủ và
các dic̣ h vu ̣ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lai tai các điểm du lic ̣h
nhằm muc đíchcó lãi. Đây là hoaṭ đôṇ g kinh doanh cơ bản nhất của khách saṇ ; dic ̣h vu
này gắn liền với phuc vu ̣về lưu trú taị khách san
̣ .
1.4.2 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dic̣ h vu ̣ăn uống trong du lic̣ h bao gồm các hoaṭ đôn
̣ g chế biến thứ ăn,
bán và phuc vu ̣ nhu cầu tiêu dùng các thứ c ăn, đồ uống và cung cấp các dic̣ h vu ̣ khách
nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tai khách san cho khách nhằm muc đích
có lãi (Nguyên Văn Maṇ h và Hoàng Thi ̣Hương, 2013).
Từ khái niêm trên thì nội dung của hoaṭ đôṇ g kinh doanh ăn uống đươc thưc hiên
qua mấy chứ c năng sau:
- Hoat đôṇ g sản xuất vât chất: là chứ c năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống
phuc vu ̣ cho khách.
- Hoat đôṇ g lưu thông: là chứ c năng lưu thông bán các sản phẩm do chính khách
san sản xuất hoăc các sản phẩm chuyển bán do các ngành khác sản xuất.
- Hoaṭ đôṇ g tổ chứ c phuc
thu ̣sản phẩm.
vu: tao điều kiên với tiên nghi đầy đủ để khách hàng tiêu
1.4.3 Khái niệm về kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Nguyên Văn Man
̣ h và Hoàng Thi ̣Hương (2013) đã định nghĩa rằng dic̣ h vu ̣ bô
sung trong khách san là các dic̣ h vu ̣ khác ngoài hai loai dic̣ h vu ̣ trên nhằm thỏa mãn
các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lai tai khách san
̣ . Dic̣ h vu ̣ bổ sung gồm
các hoat đôṇ g khác mang tính chất phuc vu ̣ bổ trợ nhằm hoàn thiên sản phẩm du lic ̣h
khách san
̣ . Vì vây
̣ , dic̣ h vu ̣bổ sung gồm hai loaị:

22
- Dic̣ h vu ̣bổ sung bắt buôc
̣ : Đáp ứ ng nhu cầu hàng ngày của khách: giăṭ, là...
- Dic̣ h vu ̣bổ sung không bắt buôc
̣ : Đáp ứ ng nhu cầu đăc biêṭ gắn liềnvới muc đích
chuyến đi của khách như massage, karaoke, đổi ngoaị tê,̣ mua vé máy bay,...
1.5 Đặc điểm và chức năng của kinh doanh khách sạn
1.5.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm cơ bản
sau:
1.5.1.1 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chú yếu là sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm kinh doanh của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dưới
dạng phi vật chất, vô hình và một bộ phận sản phẩm vật chất mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Từ đó, sản
phẩm của khách sạn có những đặc điểm sau:
- Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho, vì thời gian sản xuất và thời gian tiêu
dùng trùng hợp về không gian và thời gian. Vì vậy để nâng cao hiệu quả kinh doanh,
khách sạn cần áp dụng các biện pháp thu hút khách, nâng cao hiệu quả sử dụng buồng.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, vì sản phẩm dịch vụ không
tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy và sờ mó được. Vì vậy chất lượng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn được thể hiện sau khi khách tiêu dùng, mà mỗi nguwoif
khách có tâm lý khác nhau, có nhu cầu khác nhau, nên có cảm nhận sản phẩm dịch vụ
khách sạn cũng không giống nhau. Vì vậy, khách sạn muốn đề ra các biện pháp thu hút
khách phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách, trên cơ sở đề ra các biện
pháp nâng cao chất ượng dịch vụ phục vụ khách phù hợp với nhu cầu của khách.
- Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp, vì khách đến khách sạn là khách du lịch,
có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức chi dùng thường xuyên. Vì vậy, người
ta thường gọi nhu cầu du lịch là nhu cầu thượng lưu. Từ đặc điểm trên đòi hỏi khách
sạn một mặt phải đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng
nhu cầu của khách ngày càng cao.
- Sản phẩm của khách sạn mang tính quốc tế cao. Thời đại ngày nay là thời đại hợp
tác và hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, thị trường nói chung và thị trường du lịch
nói riêng của quốc gia là một bộ phận của thị trường du lịch khu vực và thế giới. Xuất

23
phát từ nhu cầu du lịch của các nước nên khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày
càng tăng, thu hút khách quốc tế đến nước ta là mục tiêu chiến lược phát triển du lịch
cả nước nói chung và khách sạn nói riêng. Để thực hiện mục tiêu này, ngoài phát triển
sản phẩm du lịch truyền thống của Việt Nam, các khách sạn phát triển kinh doanh các
sản phẩm đắc sản của các nước để đáp ứng nhu cầu khách quốc tế, đồng thời phải đào
tạo đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ giỏi và thông thạo ngoại ngữ để phục vụ
khách quốc tế.
- Sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng chỉ được thực hiện
với sự tham gia của khách du lịch. Thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng các sản
phẩm trùng nhau về không gian về thời gian, cũng có nghĩa người cung ứng sản phẩm
và khách hàng gặp nhau cùng thời điểm sản xuất và thời điểm tiêu dùng. Như vậy,
khách du lịch là người đóng vai trò quan trọng tham gia sản xuất và thực hiện sản
phẩm của khách sạn, không có khách du lịch thì sản phẩm khách sạn cũng không sản
xuất được.
- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, số lượng và chất lượng sản
phẩm dịch vụ quyết định bởi cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phục vụ. Vì vậy, để
nâng cao chất lượng sản phẩm và thu hút khách, các khách sạn phải thường xuyên đổi
mới trang thiết bị phục vụ khách theo hướng văn minh, lịch sử và hiện đại, đồng thời
phải quan tâm đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ, ứng xử với khách
lịch thiệp và có văn hóa, thông thạo về ngoại ngữ để nâng cao chât lượng phục vụ
khách.
1.5.1.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiểu quả kinh doanh
cao và thời gian hoàn trả vốn nhanh
Muốn kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có lượng vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn,
sửa chữa và đổi mới trang thiết bị kỹ thuật phục vụ khách với khối lượng lớn. Đặc
điểm này xuất phát từ yêu cầu chất lượng sản phẩm khách sạn rất cao, vì chất lượng
sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn. Chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn quyết
định chất lượng sản phẩm khách sạn.

24
Tuy đầu tư kinh doanh khách sạn với lượng vốn khá lớn song hiệu quả kinh
doanh khách sạn thường cao, trong điều kiện bình thường tỷ suất lợi nhuận trên doanh
thu trên dưới 10% và sức sinh lợi trên đồng vốn từ 0,12 – 0,15. Nghĩa là thời gian hoàn
trả vốn bình quân từ 8-10 năm. Vì vậy, các nhà đầu tư trong nước và thế giới thường
hướng đầu tư vào kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng.
1.5.1.3 Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn, đa dạng
về cơ cấu ngành nghề
Sản phẩm ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng là sản phẩm dịch vụ,
người lao động trực tiếp phục vụ khách theo yêu cầu của khách. Hoạt động kinh doanh
khách sạn và sản xuất sản phẩm dịch vụ không thể cơ giới hóa được, mà chủ yếu sử
dụng lao động thủ công của nhân viên, thời gian phục vụ khách của khách sạn suốt
ngày đêm. Vì vậy, kinh doanh khách sạn sử dụng lực lượng lao động khá lớn, một
khách sạn có 100 buồng thường tái sử dụng số lao động bình quân khoảng 160 người.
Đây là đặc điểm đòi hỏi các hà quản lý kinh doanh khách sạn đặc biệt quan tâm, số
lượng lao động đông, chi phí trả lương lớn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và chất
lượng phục vụ khách. Để giải quyết khó khăn trên, khách sạn cần áp dụng đồng bộ các
biện pháp thu hút khách, bố trí sắp xếp và sử dụng lao động hợp lý, áp dụng chính sách
luân chuyển lao động. Hướng áp dụng chính sách luân chuyển lao động là luân chuyển
lao động khi đông khách tập trung lao động ở các bộ phận ít liên quan phục vụ khách
vào phục vụ khách, luân chuyển thu hút lao động từ bên ngoài có trình độ, trẻ thay thế
số lao động yếu sức khỏe và hạn chế về trình độ năng lực.
1.5.1.4 Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc
tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp
Đối tượng phục vụ của khách sạn gồm nhiều đối tượng khách khác nhau. Bất cứ
đối tượng khách nào có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thì khách sạn
sẵn sàng phục vụ với nhiệt tình của mình. Khách đến khách sạn có nhiều loại với nhiều
mục đích khác nhau, như đã trình bày ở phần trên.

25
1.5.1.5 Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng có
mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách
Để thực hiện chức năng hoạt động kinh doanh và mục tiêu chiến lược kinh doanh,
khách sạn hình thành cơ cấu tổ chức, kinh doanh theo hướng chuyên môn hóa của từng
bộ phận, mỗi bộ phận đảm nhiệm sản xuất một sản phẩm hay một chi tiết của sản phẩm
theo một quy trình công nghệ đã định sẵn. Chẳng hạn trong kinh doanh lưu trú được
hình thành các bộ phận như: dịch vụ tiền sảnh, lễ tân, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ
buồng ngủ, dịch vụ hỗ trợ, v.v… Mỗi bộ phận được chuyên môn hóa làm những nhiệm
vụ đã quy định tạo thành một dây chuyền phục vụ khách từ khi khách bước vào cửa
của khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn. Đặc điểm này vừa bảo đảm tính
chuyên môn hóa theo công việc, đồng thời bảo đảm tính phối hợp chặt chẽ trong quá
trình phục vụ khách với chất lượng cao nhất, nhanh nhất và hợp lý nhất.
1.5.1.6 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố
mang tính quy luật
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các nhân tố mang tính quy
luật sau:
- Trước hết hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, tài
nguyên du lịch là tiền đề để hình thành phát triển các điểm du lịch và khu du lịch, và
đây cũng là tiền đề để hình thành khách sạn. Ở nơi nào có các tài nguyên phong phú
hấp dẫn, ở đó thu hút khách càng đông thì hoạt động kinh doanh của khách sạn phát
triển và đạt hiệu quả cao.
- Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng chịu sự tác động
của thời tiết khí hậu, từ đó hình thành tính thời vụ của hoạt động du lịch và khách sạn.
Vào mùa hè nóng nực, oi bức, khách hình thành nhu cầu tắm biển và nghỉ mát rất đông
đúc thì khách sạn không dung nạp hết, nhưng khi đến mùa đông thì lại vắng khách.
- Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của phát triển kinh tế. Ở những địa
phương nào nhịp độ tăng trưởng kinh tế phát triển, đời sống được cải thiện thì nhu cầu
du lịch tăng và kinh doanh du lịch phát triển, trong đó có kinh doanh khách sạn.

Khóa luận Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn

Khóa luận Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Khóa luận Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn

Similar to Khóa luận Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn (20)

More from Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877

More from Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (13)

Khóa luận Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn