Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan.docx

1
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
1. Lý do chọn đề tài:
LỜI MỞ ĐẦU
SV ĐH Tôn Đức Thắng
Nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã
hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã
hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần
nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.
Công nghiệp dịch vụ ngày càng phát triển. Du lịch góp phần tạo nên sự gắn kết,
giúp con người khắp trên thế giới xích lại gần nhau hơn trong xu thế hội nhập, giao lưu
tìm hiểu các nền văn hóa. Các tổ chức hợp tác đa quốc gia thành lập là điều kiện quan
trọng giúp cho hoạt động du lịch diễn ra thuận lợi trên khắp thế giới. Ý muốn tìm hiểu
về văn hóa gia đình, dân tộc đã vươn xa hơn để tìm hiểu các nền văn hóa thế giới, hình
thành các tour du lịch quốc tế với thời gian lâu hơn. Hoạt động du lịch cũng gia tăng do
thời gian lao động giảm bớt, ngày nghỉ dài hơn tạo điều kiện cho hoạt động du lịch.
Xuất phát từ nhu cầu du lịch ngày càng gia tăng và thời gian lưu lại điểm du lịch ngày
càng dài hơn trong thời gian gần đây, ngành du lịch thế giới đã xây dựng và hoàn thiện
những cơ sở lưu trú du lịch với nhiều loại hình đa dạng để đáp ứng đủ nhu cầu.
Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố ảnh
hưởng đến sự lựa chọn của khách nhưng đó chỉ là ấn tượng bề ngoài lúc ban đầu còn
ấn tượng thực sự để lại trong họ chính là chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp khi
nghỉ tại một nơi nào đó. Tại sao Hawaii (Mỹ), nơi mà bất kỳ du khách nào cũng mong
muốn được tới trong khi nhiều nơi khác có cảnh đẹp không kém thậm chí còn hơn?
Câu trả lời khiến cho mọi quốc gia đều phải quan tâm đến đó là vì tại đây, tất cả các
nhu cầu của du khách dù nhỏ nhất đều được phục vụ một cách chu đáo chỉ trong nháy
mắt.
Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên của
tổ chức ASEAN, đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nước ở Đông Nam Á, phấn đấu đến
năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực.
Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển nhanh, bền vững, lấy

2
du lịch quốc tế làm hướng đột phá trên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực trong
nước và ngoài nước, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinh tế - chính trị - xã hội, môi
trường văn hoá, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội.
Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấy nếu như nó không thực sự phù hợp với
tình hình thực tế, sự thực hiện và chỉ đạo thực hiện một cách đồng bộ.
Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du
lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán
cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy để thu hút và hấp dẫn
được khách du lịch loại này không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn - cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch - ngoài nhiệm vụ
kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống,
ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí,
massage,... Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận
nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương.
Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam còn non trẻ, vì vậy phải
đương đầu với nhiều khó khăn do tình trạng thiếu vốn, trình độ chuyên môn và tác
phong công nghiệp. Trong bối cảnh quốc tế hóa, nhất là trong giai đoạn nước ta vừa
mới gia nhập WTO như hiện nay, hoạt động kinh doanh khách sạn có sự cạnh tranh
khốc liệt của nhiều tập đoàn hàng đầu thế giới như Hiltion, Melia, Sheraton, Sofitel,
Ana Mandara,... Vì vậy vấn đề đặt ra đối với các khách sạn Việt Nam là làm thế nào để
có thể cạnh tranh được với các tập đoàn khách sạn lớn như vậy, làm sao để tên tuổi,
hình ảnh của khách sạn trong nước đứng vững trên thị trường và được khách hàng tin
tưởng. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các
doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh
tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật,...
các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho
khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín
cho doanh nghiệp trên thị trường.

3
2. Mục đích nghiên cứu:
Khách sạn Ngọc Lan mới đi vào hoạt động được gần 4 năm nhưng kết quả đạt
được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững
và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có được như vậy
là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc
xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều
yếu tố. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh,
yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại Khách sạn Ngọc Lan, em xin
mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc
Lan” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Ngọc Lan mà còn cả các khách sạn khác.
3. Đối tƣợng và phạm vi nguyên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Ngọc Lan nói riêng và kết
hợp so sánh liên hệ một số khách sạn khác tại Đà Lạt.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau:
- Các khái niệm cơ bản về dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Cách đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ.
- Hiểu biết khái quát về địa điểm thực tập.
- Có một cái nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch
vụ trong khách sạn nó riêng, từ đó có thể phần nào đưa ra những nhận xét sơ bộ về chất
lượng dịch vụ của khách sạn nơi thực tập.
- Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt
động kinh doanh.
- Những mặt thuận lợi và hạn chế trong công tác quản lý, điều hành và kinh doanh
khách sạn.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong

4
quá trình phục vụ khách hàng.

5
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Ngọc Lan, để đạt được mục
tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:
- Phương pháp khảo sát thực địa: sinh viên thực tập tại bộ phận Nhà hàng và khảo
sát các bộ phận khác trong khách sạn.
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá và nhận xét
dựa trên số liệu khách sạn cung cấp.
- Phương pháp điều tra xã hội học: sinh viên phỏng vấn trực tiếp những nhân
viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản
phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Ngọc Lan.
5. Kết cấu đề tài:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt

6
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH
SẠNNGỌC LAN – ĐÀ LẠT
2.1. Giới thiệu vài nét về khách sạn Ngọc Lan
Đà Lạt, thành phố của ngàn hoa, với nhiều thắng cảnh thiên nhiên và khí hậu
tuyệt vời đã trở thành nơi nghỉ dưỡng nổi tiếng tại Việt Nam và cũng là điểm đến lý
tưởng cho những đôi uyên ương đi hưởng tuần trăng mật.
Toạ lạc ngay trung tâm thành phố với tầm nhìn tuyệt đẹp ra hồ Xuân Hương thơ
mộng, khách sạn Ngọc Lan với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, đã trở thành điểm đến ưa
thích của du khách đến Đà Lạt.
Đến với khách sạn Ngọc Lan, Quý Khách sẽ luôn hài lòng với một khách sạn
hoàn toàn mới và sang trọng, cùng với sự đón tiếp nhiệt tình và phong cách phục vụ
chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên mến khách và năng động.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Vào những năm đầu thập niên 70, khách sạn Ngọc Lan là một rạp chiếu bóng.
Vào năm 1980, rạp chiếu bóng này được sửa lại thành khách sạn Ngọc Lan để đáp ứng
nhu cầu phòng ở cho du khách đến thành phố Đà Lạt. Khách sạn Ngọc Lan (vốn sở
hữu nhà nước), được Tổng cục Du lịch xếp sao (hai sao) đầu tiên ở Đà Lạt (từ năm
1995) được Công ty Dịch vụ Đà Lạt (Dalat Toserco – đơn vị quản lý Khách sạn Ngọc
Lan, thuộc UBND tỉnh Lâm Đồng quản lý. Đến năm 2002 Khách sạn được cổ phần
hóa, năm 2005 Khách sạn Ngọc Lan mới được sửa chữa và nâng cấp đến tháng 6/2007
Khách sạn mở cửa đón khách. Tháng 5/2008 Khách sạn Ngọc Lan được Tổng cục Du
lịch cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn Quốc tế 4 sao. Đến nay Khách sạn Ngọc Lan
có tên là Công ty Cổ phần Du lịch Ngọc Lan.
2.1.2. Vị trí địa lý
Khách sạn Ngọc Lan không chỉ là điểm nhấn của thành phố Đà Lạt mà là khách
sạn có lối kiến trúc đặc trưng kiểu châu Âu với trang thiết bị sang trọng, hiện đại được
xem là khách sạn có vị trí lý tưởng và đẹp nhất hiện nay tại Đà Lạt:
- Ngay trung tâm thành phố
- Gần chợ trung tâm, các cửa hàng, ngân hàng và các địa điểm giao dịch khác.

7
- Tầm nhìn tuyệt đẹp ra hồ Xuân Hương thơ mộng.
Địa chỉ: 42 Nguyễn Chí Thanh, Đà Lạt, Lâm Đồng.
Điện thoại: (84.63) 838 838 – Fax: (84.63) 824 032
Email: Info@ngoclanhotel.vn
Tên tiếng Việt: Khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
Tên tiếng Anh: Ngoc Lan Hotel
Phạm vi hoạt động: Nhà hang - khách sạn, các dịch vụ bổ sung khác.
2.1.3. Cơ sở hạ tầng
Trên diện tích xây dựng 5.218m2
, khuôn viên rộng 2.292m2
, cao 4 tầng với các
khu vực chính sau:
- Tầng hầm: phòng bảo vệ, khu để xe khách, căn tin, nhà giặt, looker của nhân
viên, thang máy dành cho nhân viên, bộ phận kỹ thuật và bảo trì, và khu dịch vụ
massage, spa, phòng karaoke.
- Tầng trệt: bao gồm bộ phận đón tiếp và dịch vụ.
 Trung tâm giao dịch, gặp gỡ khách hàng, quầy lễ tân
 Phòng đợi với hệ thống bàn ghế khang trang
 Quầy lưu niệm với hàng thủ công truyền thống
 Phòng họp, phòng hội nghị
 Khu nhà hàng Tulip
 Khu vực Bếp
- Tầng lửng: là khu vực hành chính của khách sạn gồm phòng họp nội bộ, phòng
hành chính – nhân sự, phòng kế toán, phòng kỹ thuật thông tin và một số văn phòng
khác.
- Tầng 1, 2, 3, 4 là các phòng dành cho khách lưu trú:
Khách sạn có 91 phòng ngủ, được thiết kế sang trọng và trang bị với những thiết
bị hiện đại nhất như: tivi màn hình phẳng với hệ thống đài thu qua vệ tinh và cáp với
nhiều kênh truyền hình quốc tế, điện thoại gọi quốc tế trực tiếp, tủ lạnh, hệ thống đèn

8
điều khiển từ xa, két sắt điện tử, hệ thống internet không dây, phòng tắm riêng trong
phòng được trang trí bằng đá cẩm thạch, v.v.
Loại phòng Diện tích Số lƣợng
Superior 36 - 38m2
68
Deluxe 52m2
15
Junior Suite 69m2
4
Executive Suite 75m2
3
Presidential Suite 110m2
1
 Superior City view: Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: điện thoại quốc
tế, truyền hình cáp/vệ tinh, Wifi, mini - bar, điều khiển đèn tự động, két an toàn, máy
sấy tóc, máy sưởi.
 Superior Lake view: Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: điện thoại quốc
tế, truyền hình cáp/vệ tinh, Wifi, mini - bar, điều khiển đèn tự động, két an toàn, máy
sấy tóc, máy sưởi.
 Deluxe Premier: Deluxe Premier có ban công rộng rãi, giường ngủ lớn và được
trang bị các thiết bị hiện đại như truyền hình cáp/vệ tinh, điện thoại quốc tế, Wifi, lò
sưởi, mini - bar, remote điều chỉnh đèn, két an toàn, máy sấy tóc,… và dịch vụ phòng
24/24 giờ. Mỗi phòng tắm đều được lắp đặt thiết bị phòng tắm hiện đại.
 Junior Suite: Junior Suite sang trọng, rộng rãi, phòng ngủ và phòng khách riêng
biệt, được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại nhất như truyền hình cáp/vệ tinh, điện
thoại quốc tế, Wifi, lò sưởi, mini - bar, điều khiển đèn tự động, két an toàn, máy sấy
tóc,… và dịch vụ phòng 24/24 giờ. Mỗi phòng tắm đều được lắp đặt thiết bị hiện đại.
 Executive Suite: Executive Suite sang trọng, rộng rãi và yên tĩnh, được thiết kế
theo phong cách Châu Âu, gồm một phòng ngủ. Executive Suite có hướng nhìn đẹp ra
trung tâm Đà Lạt và hồ Xuân Hương. Phòng khách lớn và riêng biệt được trang bị bàn
ghế, máy fax và ổ cắm laptop. Phòng ngủ có giường ngủ rộng và phòng tắm hiện đại.

9
Executive Suite được trang bị đầy đủ tiện nghi như điện thoại quốc tế, Wifi, máy fax,
truyền hình cáp/vệ tinh, mini - bar, remote điều chỉnh đèn, két an toàn, máy sấy tóc, …
 Presidential Suite: Presidential Suite hai phòng ngủ sang trọng, thoáng đãngvà
tràn ngập ánh sáng, được thiết kế theo phong cách Châu Âu, diện tích rộng 110m2
.
Presidential Suite có hướng nhìn đẹp ra trung tâm Đà Lạt, hồ Xuân Hương, nhà thờ
Con Gà và công viên Ánh Sáng.
Phòng khách rộng rãi và nhà bếp riêng có đầy đủ tiện nghi như: tủ lạnh, lò vi
sóng, bếp từ. Bạn có thể dùng bữa sáng và trưa tại đây thưởng thức cảm giác riêng tư
ấm cúng. Phòng ngủ chính được trang bị giường lớn (King size), Tivi LCD và bồn tắm
hơi,… Phòng ngủ còn lại gồm giường đôi và phòng tắm riêng.
Presidential Suite được trang bị điện thoại quốc tế, máy fax, truyền hình cáp/vệ
tinh, mini - bar, Wifi, lò sưởi, tủ lạnh, remote điều chỉnh đèn, két an toàn, máy sấy
tóc,…
- Tầng thƣợng: khu nhà hàng dành để dùng điểm tâm sáng Forget me not và Bar,
cà phê.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức
Khách sạn Ngọc Lan rất đề cao công tác hoạch định nhân sự, do số lượng nhân
viên biến động liên tục, nhất là trong thời gian gần đây khi có nhiều đối thủ cạnh tranh
xuất hiện trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
Hiện tại việc hoạch định và phát triển nguồn nhân lực gặp nhiều khó khăn do phải
do phải đối đầu với tình trạng “chảy máu chất xám” khi có nhiều đối thủ cạnh tranh
trên thị trường Đà Lạt, đã tạo nên hiện tượng “nhảy việc” của một số nhân viên lâu
năm ở vị trí quản lý cấp trung. Vì vậy việc đưa ra chiến lược để duy trì và thu hút nhân
tài thông qua phân tích SWOT đang là vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng và hiệu
quả.
Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và kinh
doanh hiệu quả thì bộ máy quản lý của khách sạn Ngọc Lan được tổ chức như sau:

10
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG BAN KIỂM SOÁT
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
THƯỜNG TRỰC HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ
THƯ KÝ HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự khách sạn Ngọc Lan
Bộ phận
bảo vệ
Bộ phận
kỹ thuật
(Nguồn: phòng Hành chính – Nhân sự khách sạn Ngọc Lan)
KHỐI QUẢN TRỊ KHỐI KINH DOANH
Bộ
phận
mua
hàng
Bộ
phận
tiền
sảnh
Bộ
phận
nhà
hàng
Bộ
phận
phòng
Bộ
phận
bếp
Phòng kinh doanh
Phòng
HC-
NS
P.Tài
chính
kế
toán
P.CN
thông
tin
Nhân viên
Nhân viên

11
Qua sơ đồ ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức năng,
nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từng nhóm
để thực hiện các công việc giống nhau. Với cách tổ chức quản lý này Ban Giám Đốc
khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có
định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu. Tuy nhiên phương thức quản lý cũng
tồn tại một số nhược điểm: do nhu cầu chuyên môn hóa cao nên hầu như cấp quản lý
của từng phòng ban chỉ chuyên sâu một lĩnh vực riêng, do đó họ không thấy được một
cách rõ ràng và sâu sắc mối quan hệ giữa các bộ phận của họ với hướng đi chung của
khách sạn. Vì vậy vấn đề lớn đặt ra cho Ban Giám Đốc là phải đề ra và thể hiện chiến
lược tổng quát các mục tiêu cho toàn khách sạn, đồng thời điều phối các hoạt động
chuyên biệt của từng bộ phận sao cho hài hòa và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động vươn
tới hoàn thành mục tiêu chung của toàn khách sạn.
2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ
Chức năng kinh doanh chính của công ty là lưu trú và ăn uống, ngoài ra còn kiêm
thêm bán hàng, hướng dẫn du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, vui chơi giải trí,
thể thao, dịch vụ thương mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và
nhiều lĩnh vực khác.
Gắn liền với các chức năng trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thực hiện là có
trách nhiệm kinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước Tổng
cục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trước khách hàng về sản
phẩm do khách sạn tạo ra. Bên cạnh đó, khách sạn có nghĩa vụ quản lý và sử dụng có
hiệu quả nguồn vốn được giao, sử dụng có hiệu quả tài nguyên để thực hiện mục tiêu
kinh doanh và nhiệm vụ được giao: tổ chức thực hiện những hợp đồng kinh tế đã ký,
thực hiện nghĩa vụ với người lao động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế
toán - kiểm toán, các chế độ khác do Đảng và Nhà nước đề ra như chịu sự kiểm tra của
Ban tài chính quản trị trung ương, tuân theo quy định về thanh tra của các cơ quan tài
chính và cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, thực hiện quy định của Nhà nước về bảo vệ
môi trường, quốc phòng, bảo vệ an ninh quốc gia.

12
2.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan
2.2.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
2.2.1.1. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Hiện nay, công ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ
sung.
Về dịch vụ lƣu trú: khách sạn bao gồm 91 phòng sang trọng với trang thiết bị
hiện đại và nhiều loại phòng cho quý khách lựa chọn, gồm các loại phòng: Standard,
Superior, Deluxe, Junior Suite, Executive Suite và President.
Bảng 2.1: Loại phòng và bảng giá phòng tại khách sạn Ngọc Lan
(Giá phòng đã bao gồm ăn sáng)
Giá phòng áp dụng đến 31/10/2010
ĐVT: USD
Loại phòng Giá phòng
Giá phòng ngày
lễ, tết trong năm
Trẻ em từ 7
– 11 tuổi
Người lớn
Superior Cityview 58 75 12 18
Superior lakeview 62 75 12 18
Deluxe premier 70 85 12 18
Junior Suite 100 115 12 18
Executive Suite 120 135 12 18
Presidential Suite 294 315 12 18
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Ngọc Lan)
Ghi chú: giá phòng trên đã bao gồm ăn sáng và chi phí phục vụ, trẻ em dưới 6
tuổi được miễn phí.
Với chính sách giảm giá hấp dẫn nên lượng khách tới khách sạn là tương đối, mức
độ hài lòng khá cao. Tuy nhiên công suất phòng chưa thật sự xứng tầm với một khách
sạn 4 sao.

13
Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phòng luôn nhiệt tình, chuyên nghiệp, đáp
ứng yêu cầu công việc.
Về dịch vụ ăn uống: khách sạn gồm hệ thống 2 nhà hàng là nhà hàng Tulip và
nhà hàng – bar Forget me not.
Nhà hàng Tulip chuyên về món ăn phương Đông, mở cửa phục vụ thường
xuyên. Đội ngũ đầu bếp giàu kinh nghiệm mang đến bạn hương vị ẩm thực độc đáo
trong không gian thư giãn tuyệt vời.
Nhà hàng – bar Forget me not chuyên về món ăn phương Tây, nằm trên tầng
thượng, là nơi lý tưởng để bạn có thể thưởng thức những bữa ăn ngon trong không khí
lãng mạn của âm nhạc cổ điển và chiêm ngưỡng vẻ đẹp bên bờ hồ Xuân Hương. Đây là
nơi bạn có thể tổ chức một đám cưới sang trọng và ấm cúng, sức chứa 300 người.
Quầy bar café là một góc riêng ấm áp để bạn dùng một tách cà phê hoặc một ly
rượu trong tiết trời Đà Lạt se lạnh.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại đây phát triển
mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có được như vậy là do khách sạn đã
chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ: tiệc Âu, Á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc
ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước,
ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món.
Nhà hàng của khách sạn được thiết kế trang nhã, thoáng mát, hệ thống ánh sáng,
cây cảnh, tranh ảnh được bố trí hài hòa, ấm cúng. Các món ăn nhà hàng luôn đảm bảo
chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, ngon, hấp dẫn và phù hợp với số đông thực
khách.
Nhân viên nhà hàng phục vụ ân cần, nhiệt tình và chu đáo. Phong cách phục vụ
chuyên nghiệp. Quản lý chặt chẽ, tạo sự phối hợp nhịp nhàng và hài hòa trong đội ngũ
nhân viên.
Dịch vụ bổ sung: kinh doanh dịch vụ bổ sung là loại hình kinh doanh trong đó
bao gồm các dịch vụ hỗ trợ, bổ sung cho dịch vụ chính nhằm thỏa mãn cao nhất nhu
cầu hưởng thụ của khách hàng từ đó tăng thêm doanh thu cho khách sạn.

14
Hiện nay, bất kỳ khách sạn lớn, nhỏ nào đều đa dạng về dịch vụ bổ sung bởi vì
nó không chỉ tăng thêm doanh thu cho khách sạn mà còn thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu
của khách.
- Phòng hội nghị, hội thảo: phòng hội thảo được trang bị hệ thống âm thanh, ánh
sáng và các trang thiết bị hiện đại, có thể bố trí sắp xếp phù hợp theo yêu cầu của
khách và tránh được rủi ro thường gặp trong quá trình diễn ra hội nghị, hội thảo. Đội
ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ cao nhiều kinh nghiệm trong việc trang trí, tổ
chức các hội nghị, hội thảo lớn chắc chắn sẽ góp phần mang lại sự thành công cho quý
công ty khi tổ chức ở đây.
- Dịch vụ massage và spa: đây là loại hình kinh doanh khá hiệu quả do nhu cầu về
chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp của con người ngày càng cao. Khách hàng luôn đòi hỏi
mình được chăm sóc một cách tốt nhất. Nắm bắt được tâm lý đó, khách sạn Ngọc Lan
không ngừng nâng cao tay nghề cho bộ phận nhân viên massage để làm cho du khách
cảm thấy hài lòng, thỏa mãn sau khi sử dụng dịch vụ này.
- Dịch vụ karaoke: sau những giờ làm việc căng thẳng hay những chuyến đi mệt
mỏi, du khách có thể sảng khoái khi tự do thể hiện các ca khúc một cách tuyệt vời với
giàn âm thanh và trang thiết bị hiện đại. Chung vui với bạn bè trong không gian ấn
tượng, thưởng thức hương vị độc đáo trong từng ly cocktail và vị mát lạnh của trái cây
chín mọng…
- Dịch vụ hàng lưu niệm: du khách khi đi du lịch luôn muốn mang những món
quà về tặng người thân gia đình và làm kỷ niệm cho riêng mình, đặc biệt khi chúng là
những sản phẩm đặc trưng của địa phương. Chính vì vậy cửa hàng lưu niệm luôn gây
sự chú ý và thu hút du khách. Tại cửa hàng lưu niệm áp dụng phương thức kinh doanh
kết hợp bán buôn, bán lẻ nhiều mặt hàng như: hàng lưu niệm, hàng thủ công, mỹ nghệ,
vật dụng hàng ngày… Đặc biệt ở đây có sản phẩm thổ cẩm do chính bàn tay nghệ nhân
địa phương làm ra.
- Dịch vụ y tế: tại khách sạn luôn có bác sĩ trực, sẵn sàng làm việc khi khách hoặc
nhân viên có sự cố hay gặp vấn đề về sức khỏe.

15
- Dịch vụ lữ hành: trung tâm du lịch có chức năng tổ chức các chương trình tham
quan du lịch, học tập… cung cấp các dịch vụ như: cho thuê xe ôtô, đặt vé máy bay, vé
tàu hỏa, làm hộ chiếu. Hướng dẫn viên và nhân viên được đào tạo chính quy về nghiệp
vụ, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, sáng tạo.
Dịch vụ lữ hành hoạt động khá hiệu quả và chất lượng, góp phần không nhỏ vào
việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
 Tour đi nước ngoài kiểu độc lập: khách du lịch có thể thiết kế mọi hoạt động
trong suốt chuyến đi, tùy chọn mọi hoạt động cung cấp theo sở thích.
 Tour đặc biệt dành cho khách du lịch được định trước điểm tham quan, các dịch
vụ muốn sử dụng trong suốt chuyến đi.
 Tour mở ngoài những địa điểm tham quan trong chương trình, khách du lịch có
thể yêu cầu thêm vào các địa điểm tham quan hoặc dịch vụ yêu thích.
- Ngoài những dịch vụ trên, khách sạn còn có những dịch vụ khác như: dịch vụ
vui chơi giải trí, phòng thể dục, chăm sóc sắc đẹp, internet, giặt ủi, đổi tiền, trông giữ
trẻ…
Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh là khá đầy
đủ, đáp ứng được nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khách. Tuy nhiên cần phải nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đồng thời đa dạng hoá thêm loại hình dịch vụ bổ sung
như cho thuê phương tiện đi lại giản đơn, máy ảnh, camera,... nhằm thu hút nhiều
khách hơn nữa cho khách sạn.
2.2.1.2. Chất lƣợng cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn
Cơ sở vật chất – kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu
quả kinh doanh của khách sạn. Cơ sở vật chất – kỹ thuật bao gồm: kiến trúc khách sạn,
các cơ sở phục vụ ăn uống, các cơ sở phục vụ giải trí, các phương tiện vận chuyển cho
khách. Trong mỗi loại hình cơ sở trên chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào trang thiết
bị, tiện nghi đựợc trang bị cho mỗi loại.
Khách sạn Ngọc Lan được xây dựng theo tiêu chuẩn Quốc tế 4 sao, với lối kiến
trúc hiện đại mang đậm phong cách châu Âu. Với chất liệu và trang thiết bị nội ngoại
thất phù hợp với đặc điểm khí hậu của thành phố Đà Lạt. Khách sạn có 91 phòng ngủ,

16
bên trong tất cả các phòng đều được lắp đặt các trang thiết bị như: hệ thống lọc gió, hệ
thống khóa từ an toàn, hệ thống báo cháy tự động,… Bên cạnh đó toàn bộ hành lang
đều được trải thảm và gắn camera. Thêm vào đó khách sạn còn có 2 nhà hàng với
phong cách khác nhau sức chứa lên đến 300 người, cà phê sân thượng là nơi mà du
khách có thể ngắm cảnh đêm Đà Lạt. Phòng hội nghị có sức chứa 300 khách, hệ thống
phòng được thiết kế linh hoạt, có đầy đủ các trang thiết bị, máy móc cần thiết như: máy
chiếu, hệ thống âm thanh,… Sau những giờ làm việc căng thẳng thì du khách có thể
đến với trung tâm giải trí của khách sạn tại khu vực tầng hầm với đầy đủ dịch vụ như:
Massage, Karaoke, Spa, phòng thể dục thẩm mỹ, …
Cụ thể, chúng ta cùng tham khảo các trang thiết bị phục vụ được trang bị trong
mỗi phòng của khách sạn – vấn đề được nhiều khách hàng quan tâm, đánh giá.
Bảng 2.2: Danh sách những vật dụng đặt trong phòng
ST
T
Tên vật dụng Quy cách/ Ký hiệu Trọng lƣợng Ghi chú
1 Khăn tắm 65 x 150 300g
2 Khăn thảm 50 x 65 250g
3 Khăn dài 35 x 60 110g
4 Khăn mặt 35 x 35 65g
5 Ly súc miệng 205ml
6 Áo tắm Size L 1100g
7 Remote đèn Beamish 2 loại
8 Remote tivi
Tinh thể lỏng 32 Samsung
Màn hình phẳng 29 Samsung
Màn hình phẳng 21 Samsung
Tinh thể lỏng 20 Toshiba
9 Ly uống nước Sanmarino 350ml

17
10
Tách uống trà 0.18 lít
Đĩa lót tách 14 cm
Ly uống rượu nhỏ
11 Muỗng cà phê Inox
12 Điện thoại bàn Alcatel Có màn hình
Màu đen
và xám
13
Điện thoại toilet Alcatel
Màu
trắng
Điện thoại mẹ
bồng con
Panasonic Bộ
Máy fax sharp
14 Bìa da 32cm x 26cm
15
Ấm điện đen JVD – Confort 1,2 lít/1100W
866278
màu đen
Ấm điện ngà JVD – Zenith
0,8 lít
/1250W/230V/50
– 60 Hz
866376
màu ngà
16 Thuyền mây
17 Móc áo vest gỗ
18
Móc áo vest gỗ có
kẹp nhựa
19
Máy sấy tóc đen 1400W – 230V – 2 tốc độ JVD – Clipper
Model
822176
Máy sấy tóc ngà 1400W – 230V – 2 tốc độ JVD – Clipper
Model
822178
20 Khay nhựa đen JVD – Voyager L400 x P330

18
Khay nhựa ngà JVD – Zen 866385
L377 x P278 x
H25
21
Hủ đựng đường
không nắp
8cm
22 Gạc tàn tròn 9cm Loại tròn
23 Gối 50cm x 70cm 50 x 70 TC
24 Ra đơn 190 x 280 CVC
25 Ra đôi 240 x 280 CVC
26 Ra ngoại cỡ 280 x 300` CVC
27 Mền đơn 180 x 235
28 Mền đôi 230 x 235
29 Mền ngoại cỡ 290 x 235
30 Bảo vệ nệm đơn 110 x 200
31 Bảo vệ nệm đôi 160 x 200
32
Bảo vệ nệm ngoại
cỡ
220 x 200
33 Tấm trang trí đơn 50 x 180 Màu tím
34 Tấm trang trí đôi 60 x 220 Màu tím
35
Tấm trang trí
ngoại cỡ
60 x 290 Màu tím
36 Gối trang trí 45 x 45
37 Vỏ gối trang trí 45 x 45 Màu tím
38 Áo gối 50 x 75 CTô
39 Bọc mền đơn 180 x 235 CTô
40 Bọc mền đôi 230 x 235 CTô

19
41 Bọc mền ngoại cỡ 290 x 235 CTô
42 Cây xỏ giầy Bằng gỗ
43 Bàn chải áo vest Bằng gỗ
44 Lò sưởi
45 Bếp từ
46 Lò vi sóng
47 Lò nấu lẫu
48
Đĩa đựng xà
phòng
Gốm sứ Bát Tràng
Bảng 2.3: Đánh giá chất lượng dịch vụ và tiện nghi tại khách sạn
ĐVT: %
Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng
Tương đối
hài lòng
Không hài
lòng
Chất lượng dịch vụ 36,67 26,67 30 6,67
Tiện nghi, trang
thiết bị
20 56,67 20 3,33
Vệ sinh 3,33 46.67 13,33 6,67
Các dịch vụ 26,67 40 23,33 10
(Nguồn: Điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn)
Qua bảng điều tra trên ta thấy: tỉ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng trang thiết
bị và tiện nghi của khách sạn chiếm lớn hơn so với tỉ lệ khách hàng chưa hoặc không
hài lòng 20% + 56,67% > 20% + 3,33% đây là một kết quả đáng mừng của một khách
sạn trẻ, mới, còn thiếu nhiều kinh nghiệm như Ngọc Lan.

20
Tuy nhiên, để có thể phát triển vượt bậc và có chỗ đứng thật sự trong lòng khách
hàng, khách sạn cần nâng tỉ lệ khách hàng “rất hài lòng” lên cao nhất, tiếp đến là “hài
lòng”, tỉ lệ “tương đối hài lòng” là thấp nhất và “không hài lòng” bằng không.
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì hoạt
động liên hoàn trong mọi tình huống. Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt như
chưa có sự đồng bộ về trang thiết bị tại mỗi đơn vị. Do đó khách sạn cần vốn đầu tư,
quan tâm đến những thiếu sót để có những phương án sớm khắc phục.
2.2.1.3. Chất lƣợng đội ngũ lao động trong khách sạn
Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ
và thu hút khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Đội ngũ lao động trong khách sạn Ngọc Lan có cơ cấu sau:

21
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn Ngọc Lan trong 3 năm (2007-2009)
Chỉ tiêu
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Số
lượng
Tỷ lệ
(%)
Số
lượng
Tỷ lệ
(%)
Số
lượng
Tỷ lệ
(%)
Tổng 158 100 160 100 167 100
Phân theo giới tính
Nam 66 42 66 41,2 69 41,3
Nữ 92 58 94 59,8 98 59,7
Phân theo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Đại học 26 16,4 27 16,8 30 18
Cao đẳng 78 49,3 78 48,7 79 47,3
Trung cấp 54 34,3 55 34,5 58 34,7
Phân theo trình độ ngoại ngữ
Bằng C 30 19 34 21,2 38 23
Bằng B 69 43,6 72 45 85 50,8
Bằng A 59 37,4 54 33,8 44 26,2
Phân theo tính chất công việc
Lao động trực tiếp 134 85 135 84,3 142 85
Lao động gián tiếp 24 15 25 15,7 25 15
Phân theo hình thức Hợp đồng lao động
Hợp đồng dƣới 3 tháng 60 38 62 39 63 37,7
Hợp đồng từ 12 tháng 85 53,7 85 53 91 57
đến 36 tháng
Hợp đồng không xác
định thời gian
13 8,3 13 8 13 5,3
(Nguồn: phòng Hành chính – Nhân sự khách sạn Ngọc Lan)
Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nam hai năm 2007 và 2008 là 66 người,
chiếm 42% lao động của khách sạn; năm 2009 số lượng lao động nam tăng lên 69
người, chiếm 41,3% tổng số lao động. Lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động
nam: năm 2007 chiếm 58%, năm 2008 chiếm 59,8%, năm 2009 chiếm 59,7%. Nguyên
nhân do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới. Lao
động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, kỹ thuật, bếp… Lao động nữ
tập trung chủ yếu các bộ phận như: phòng, lễ tân, nhà hàng…

22
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Ngọc Lan là tương đối
đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao. Qua các năm, tỉ lệ lao động ở trình độ
đại học luôn chiếm tỉ lệ ít và thấp hơn so với trình độ lao động cao đẳng, trung cấp,
mặc dù tỉ lệ đó có tăng qua từng năm. Mặt bằng chung lao động của khách sạn là trình
độ cao đẳng, kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ chưa cao. Do đó, khách sạn cần có chính
sách thay đổi nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao động
chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như vậy mới nâng cao được chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
Phân theo trình độ ngoại ngữ thì ta thấy đây là một mặt hạn chế của khách sạn.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên không cao, chỉ những nhân viên trực tiếp phục vụ
khách và cấp quản lý có khả năng ngoại ngữ giỏi, còn hầu hết nhân viên còn khá yếu,
chỉ mang tính hình thức. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở
việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng.
Tính chất của ngành dịch vụ là phục vụ nên tỉ lao động trực tiếp luôn cao hơn so
với tỉ lệ lao động gián tiếp. Trong quá trình hoạt động ta thấy số lượng lao động bổ
sung không nhiều, khá ổn định. Nhưng lợi nhuận của khách sạn liên tục tăng: năm
2007 là –5.052.230.653VNĐ, năm 2008 là –1.410.547.665VNĐ và năm 2009 là
-92.906.059VNĐ, chứng tỏ khả năng sử dụng và quản lý lao động của khách sạn Ngọc
Lan rất hiệu quả.
2.2.2. Thông qua hiệu quả kinh tế
2.2.2.1. Tình hình khách
Tuy mới đi vào hoạt động kinh doanh nhưng khách sạn Ngọc Lan đã dần khẳng
định sự lớn mạnh của mình và cũng đang ngày càng vươn lên để chiếm lĩnh thị phần du
khách tại thành phố Đà Lạt trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay.

23
800
700
600
500
400
300
200
100
0
2007
2008
2009
1 2 3 4 7 10 1
8 1
9 12
5 6
Bảng 2.5: Số lượng khách đến khách sạn từng tháng trong các năm (2007 – 2009)
ĐVT: Lượt khách
Năm 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2007 506 695 623 401 539 502 610
2008 792 710 750 654 580 722 801 689 427 613 521 609
2009 810 750 781 684 610 779 829 721 498 660 590 658
(Nguồn: Lễ tân khách sạn Ngọc Lan)
Biểu đồ 2.1: Tình hình khách đến khách sạn từ 2007 – 2009
900
Phân tích số liệu và qua biểu đồ ta thấy:
Số lượng khách đến khách sạn tăng lên qua mỗi năm. Nửa năm 2007 khách sạn
chỉ đón được 3.856 lượt khách thì đến năm 2009 đã tăng lên 8.379 lượt khách.
Mùa cao điểm bắt đầu từ tháng 1 cho đến tháng 8, đặc biệt cao nhất vào tháng 7
rơi vào dịp nghỉ hè, thời tiết nắng nóng du khách thường có xu hướng tìm đến không
khí mát lạnh ở Đà Lạt để nghỉ ngơi, du lịch. Đây là dịp để khách sạn tập trung khai
thác tối đa nguồn thu từ khách. Mùa thấp điểm kéo dài từ tháng 9 đến tháng 12, khách
sạn cần thực hiện các chính sách khuyến mãi để thu hút khách đến vào thời giannày.

24
Trong thời gian 3 năm trở lại đây, tổng số ngày khách quốc tế và nội địa tại khách
sạn không ngừng tăng. Đây là những con số rất quan trọng. Nếu khách sạn đưa ra được
những con số chính xác về tình hình khách, cơ cấu khách thì rất rễ ràng dự báo được
doanh thu, lợi nhuận, chi phí để từ đó đưa ra phương hướng chiến lược phát triển, biện
pháp thu hút khách trên mỗi thị trường mục tiêu nhằm mang lại cho khách sạn nguồn
khách lớn nhất, lợi nhuận cao nhất.
Bảng 2.6: Cơ cấu theo ngày khách
Năm 2007 2008 2009
Tổng ngày khách 12.432 ngày 20.345 ngày 31.312 ngày
Lượt khách quốc tế 2.763 lượt 3.724 lượt 7.573 lượt
Lượt khách nội địa 1.381 lượt 1.982 lượt 2.531 lượt
Tổng lượt khách 4.144 lượt 5.706 lượt 10.104 lượt
Theo bảng trên, ta thấy tổng số lượt khách đến với khách sạn tăng qua các năm,
đặc biệt tăng mạnh vào năm 2009 điều này chứng tỏ khách sạn đã dần có chỗ đứng
trong lòng du khách. Tổng số lượt khách đến với khách sạn tăng kéo theo thời gian lưu
trú qua các năm cũng tăng theo. Mặt khác, khách quốc tế đến với khách sạn luôn chiếm
số lượng lớn hơn hẳn so với khách nội địa. Điều này chứng minh kiến trúc và phong
cách phục vụ của khách sạn phù hợp và thu hút được nhiều khách quốc tế. Trong tương
lai khách sạn nên phát huy thế mạnh này và mở rộng khai thác thị trường khách nội
địa.
Khách sạn còn phân loại khách theo hình thức chuyến đi. Đặc điểm nguồn khách
và thị phần chiếm lĩnh trong 3 năm từ 2007 – 2009:

25
Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn phân theo hình thức chuyến đi
ĐVT: Người
Chỉ tiêu
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Doanh nghiệp lữ hành 1899 49 4713 60 4268 51
Công ty tổ chức 775 20 1493 19 1925 23
Khách lẻ 1202 31 1650 21 2177 26
Tổng lượt khách 3876 100 7856 100 8370 100
Biểu đồ 2.2: Nguồn khách đến với khách sạn theo hình thức chuyến đi
Qua các năm, nguồn khách từ các doanh nghiệp lữ hành luôn chiếm nhiều nhất,
gần như gấp đôi lượng khách từ các công ty, tổ chức và khách lẻ (lần lượt qua các năm,
chiếm 49%, 60%, 51% tổng số khách đến với khách sạn theo hình thức chuyến đi).
Khách sạn đã làm tốt công tác marketing ở các doanh nghiệp lữ hành, đây là một lợi
thế vì nó tăng tỉ lệ khách vào mùa thấp điểm. Lượng khách đến từ các công ty, tổ chức
2009
2008
2007
1500
1000
500
0
Doanh nghiệp lữ hành
Công ty, tổ chức
Khách lẻ
5000
4500
4000
3500
3000
2500
2000

26
và khách lẻ vẫn tăng đều qua các năm, nhưng cần đẩy mạnh và khai thác hai mảng này
nhiều hơn nữa để giảm sự chênh lệch so với khách đến từ các doanh nghiệp lữ hành.
Những điều này đã chứng tỏ rằng công ty đã có một chiến lược kinh doanh đúng
đắn, ngày càng tạo được lòng tin của khách hàng làm cho thị trường khách hàng ngày
càng được mở rộng.
2.2.2.2. Doanh thu và một số chỉ tiêu khác
Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thì đều phấn đấu vì
mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Có thể nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh thì
có thể đánh giá chính xác thực trạng kinh doanh hiện tại của công ty cũng như chất
lượng dịch vụ mà công ty đó cung cấp.
Bảng 2.8: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2007 – 2009
ĐVT: VNĐ
Các chỉ tiêu 2007 2008 2009
Tổng doanh thu 6.592.046.593 17.133.951.034 23.640.703.312
Tổng chi phí 11.576.258.069 18.458.570.089 23.466.245.926
Thuế & các khoản
phải nộp
78.019.177 85.928.610 267.363.445
Tổng lợi nhuận -5.052.230.653 -1.410.547.665 -92.906.059
(Nguồn: báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm của khách sạn Ngọc Lan)
Qua 3 năm đi vào hoạt động, khách sạn Ngọc Lan đã phản ánh được hiệu quả
kinh doanh của mình. Hoạt động kinh doanh hiệu quả của bộ phận lưu trú, bộ phận ăn
uống, cũng như các dịch vụ bổ sung khác, khách sạn Ngọc Lan năm 2007 doanh thu
đạt 6.592.046.593VNĐ. Tuy nhiên, khách sạn mới đi vào hoạt động nên chi phí khấu
hao, chi phí đầu tư, chi phí chuyển quyền sử dụng đất, chuyển quyền thuê đất của
khách sạn rất lớn.
- Lợi nhuận trước thuế lợi tức năm 2007 là: -6.052.230.653 VNĐ
- Lợi nhuận sau thuế lợi tức năm 2007 là: -4.780.387.829 VNĐ

27
Bắt đầu từ năm 2008 đến nay, khi đã đi vào hoạt động ổn định cùng với những
hợp đồng khách sạn thường xuyên, các đối tác làm ăn ngày càng được mở rộng hơn,
doanh thu khách sạn đã đi dần vào ổn định và đạt mức tăng trưởng khá cao. Bước vào
những tháng cuối năm 2008 đối đầu với những khó khăn chung của tình hình kinh
doanh du lịch Việt Nam nói chung, thành phố Đà Lạt nói riêng, khách sạn gặp nhiều
thử thách vì là doanh nghiệp mới. Trước tình hình đó, ban lãnh đạo khách sạn Ngọc
Lan đã có những phương án kinh doanh cũng như những chủ trương chính sách kịp
thời để cải thiện tình hình và đảm bảo mức kinh doanh đi vào ổn định. Ban quản lý
khách sạn đã chủ trương đề ra một số biệt pháp để thu hút khách về cho khách sạn như:
khuyến mãi giảm giá đối với khách đoàn, tặng thêm các dịch vụ miễn phí cho khách…
và một số chương trình quảng cáo, tiếp thị. Tổng số lượt khách đến lưu trú tại khách
sạn đã tăng đáng kể so với năm 2007. Tổng doanh thu đạt 16.133.951.034 VNĐ. Tuy
nhiên, lợi nhuận của khách sạn vẫn chưa thể đạt được mà tiếp tục lỗ sau khi trừ đi các
chi phí phát sinh, chi phí bù lỗ từ năm trước chuyển qua.
- Lợi nhuận trước thuế lợi tức: -2.324.619.055 VNĐ
- Lợi nhuận sau thuế lợi tức: -2.410.547.656 VNĐ
Năm 2009 do chịu tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu nên hoạt động kinh
doanh của khách sạn cũng chịu tổn thất không nhỏ, tuy nhiên với uy tín và thời gian
hoạt động 2 năm nên khách sạn vẫn là sự lựa chọn của nhiều du khách. Doanh thu chưa
thoát khỏi thua lỗ nhưng đã giảm đáng kể và làm tiền đề phát triển cho các năm tiếp
theo. Cụ thể doanh thu của năm là 23.640.796.688 VNĐ, trừ đi các khoản chi phí lợi
nhuận khách sạn đạt được như sau:
- Lợi nhuận trước thế lợi tức: 174.550.762 VNĐ
- Lợi nhuận sau thế lợi tức: -92.812.683 VNĐ
Năm 2010 được dự báo là doanh thu khách sạn bước đầu thoát khỏi thua lỗ và
hoạt động kinh doanh dần có lãi. Chính điều này cũng đặt ra nhiều thách thức cho công
ty trong thời gian tới: Làm thế nào để giữ vững và mở rộng hơn nữa thị trường khách,
đảm bảo hiệu quả kinh doanh tốt. Câu trả lời không có gì khác đó là không ngừng nâng

28
cao, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mục
tiêu.
2.2.3. Thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ của khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng.
Mà sự thỏa mãn, theo nghiên cứu của Donald M.Davidoff được đo bằng biểu thức
tâm lý sau:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận + sự mong đợi
Thật vậy để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách sạn phải nâng cao
chất lượng dịch vụ của mọi bộ phận, mọi lĩnh vực làm sao có thể đáp ứng tối đa, đầy
đủ mọi mong muốn của khách hàng. Thông thường khách đến khách sạn nhằm mục
đích lưu trú, nghỉ ngơi và thư giãn, khách hàng có thể cảm nhận được dịch vụ sau khi
đã tiêu xài xong dịch vụ đó. Do vậy, khách sạn Ngọc Lan luôn cố gắng để làm sao cho
khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, thỏa mãn và quay trở lại thường xuyên với khách
sạn.
Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng. Vậy làm
sao để khách hàng hài lòng với những dịch vụ đó? Giải pháp tốt nhất chính là cung cấp
dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, như vậy khách sạn sẽ
luôn đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao nhất.

29
Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn Ngọc Lan
ĐVT: %
Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Tương đối hài lòng
Chất lượng dịch
vụ
36,67 26,67 30
Sản phẩm – các
dịch vụ
26,67 40 23,33
Trang thiết bị 20 56,67 20
Nhân viên phục
vụ
15 23,33 50
Giá cả 3,33 23,33 43,33
(Nguồn: Điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn)
Qua bảng trên cho thấy để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một điều không
phải dễ dàng. Tỷ lệ khách không hài lòng còn cao, đặc biệt là đối với nhân viên phục
vụ 11,67%, giá cả 30%. Tuy nhiên so sánh giá của khách sạn Ngọc Lan so với các
khách sạn khác cho thấy giá của khách sạn tương đối phù hợp nhưng nếu chỉ đánh giá
riêng khách sạn thì khách sạn còn phải gặp nhiều khó khăn trong việc thỏa mãn nhu
cầu cho khách hàng.
Nhưng nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng về khách sạn không phải là tỷ lệ
nhỏ: 26,67% khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ, 40% khách hàng không
hài lòng về chất lượng sản phẩm – các dịch vụ, 56,67% khách hàng không hài lòng về
tiện nghi - trang thiết bị, 50% khách hàng tương đối hài lòng về nhân viên phục vụ,
43,33% khách hàng tương đối hài lòng về giá cả của khách sạn.
Như vậy, mục tiêu mà khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch
vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng.

30
Một số kết luận rút ra qua quá trình phân tích:
Theo quan điểm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc
Lan, phần lớn họ đều cảm thấy khách sạn đã đáp ứng được sự trông đợi của họ. Với
mức giá cả hiện nay là phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ. Mặc dù cơ sở
vật chất với quy mô lớn và khá khang trang nhưng trong những dịch vụ cơ bản vẫn còn
những bất cập như trang thiết bị, tiện nghi trong phòng chưa thực sự đồng bộ. Chất
lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức hài lòng và tương đối hài
lòng nhưng chưa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng.
Sản phẩm các dịch vụ được nhận xét khá nhưng chưa thực sự đa dạng, phong
phú. Với không gian rộng rãi, sạch sẽ, tiện lợi được khách trọ rất yêu thích và đánh giá
cao.
Vậy nguyên nhân nào đã khiến cho khách hàng chưa thật sự hài lòng về sản
phẩm của khách sạn?
Nguyên nhân chủ quan:
Khách sạn Ngọc Lan là một đơn vị mới có vốn lớn, mà phần lớn lại là vốn cố
định bao gồm nhà cửa, trang thiết bị… do đó khấu hao tài sản cố định rất lớn khiến cho
mức chi phí chung cao làm tăng mức chi phí chung dẫn đến giá thành cao làm giảm
sức cạnh tranh của đơn vị.
Đội ngũ cán bộ nhân viên tuy đã được đào tạo và đào tạo lại song so với yêu cầu
của kinh tế thị trường vẫn chưa thực sự đáp ứng được, còn yếu về chuyên môn. Về
ngoại ngữ, mặc dù đã được tạo điều kiện nhưng trình độ giao tiếp vẫn còn nhiều hạn
chế.
Tình hình chất lượng đội ngũ lao động như trên còn phản ánh sự chỉ đạo vai trò
quản lý của ban giám đốc cũng như sự cố gắng của bản thân cán bộ công nhân viên còn
chưa thực sự hết sức mình.

31
Nguyên nhân khách quan:
Ngành Du lịch khách sạn vẫn chưa thực sự được nhà nước quan tâm đầu tư
đúng mức, quy hoạch đồng bộ. Pháp lệnh về du lịch của tổng cục du lịch vẫn chưa
được thực thi một cách có hiệu quả.
Tiêu chuẩn chung về chất lượng sản phẩm du lịch vẫn chưa được ban hành, gây
khó khăn cho các doanh nghiệp.
Tình hình cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt hơn, giá cả tăng, chi phí tăng,
nhu cầu của khách ngày càng đa dạng. Các doanh nghiệp luôn phải đối mặt với tình
trạng có thể thua lỗ bất kỳ lúc nào.
2.2.4. Thông qua việc so sánh với tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục Du lịch
Theo Quyết định số 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng
cục Du lịch về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, thì Ngọc Lan hầu như đã đáp ứng được
đầy đủ những tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao chuyên phục vụ những đối tượng
khách có khả năng thanh toán cao.
2.2.4.1. Về vị trí, kiến trúc
Giao thông thuận tiện, môi truờng cảnh quan sạch, đẹp. Kiến trúc, xây dựng kiểu
dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp.
Khách sạn có 91 buồng (> 80 buồng). Các phòng ăn Âu, Á, Bar. Khu vực phục vụ
hành chính khá đầy đủ: phòng làm việc của giám đốc, phó giám đốc, phòng tiếp khách,
các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật, phòng trực tầng, phòng cho nhân viên
phục vụ, khu giặt là, kho để đồ, khu bếp, kho bảo quản thực phẩm. Có hệ thống thông
gió tốt. Nói chung khách sạn có cơ sở vật chất là tương đối tốt và đầy đủ, nó thực sự
gây được ấn tượng mạnh cho khách mà đặc biệt là về thiết kế chung.
2.2.4.2. Trang thiết bị tiện nghi
Gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép...). Thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu
sắc, kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng, thể hiện
được sự sang trọng, lịch sự. Ga, tấm phủ giường, đệm, các loại khăn, thảm đều đạt tiêu
chuẩn. Có điều hòa trung tâm, vô tuyến 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít. Các loại đồ
điện sử dụng đồ của các hãng có chất lượng tốt và rất tốt như Samsung, Toshiba,…

32
Cốc, tách, bát, đĩa, chén sử dụng loại men trắng, có in biểu tượng, tên của khách sạn.
Lavabo, bồn tắm, bồn cầu dùng men trắng của những hãng sản xuất có chất lượng tốt
và rất tốt. Thìa, dĩa dùng bằng Inox và có một số lượng nhất định thìa, dĩa bằng bạc
dùng trong những bữa tiệc sang trọng. Quầy tiếp tân dùng bằng gỗ chất lượng cao. kiểu
dáng đẹp. Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh bằng salon, đệm bọc vải thô, màu sắc, hài
hoà, trang nhã. Bếp thì có bàn để sơ chế, chế biến bọc bằng Inox, dụng cụ nấu luôn
đảm bảo độ mới, sạch.
2.2.4.3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
Làm vệ sinh buồng, thay ga gối, khăn mặt, khăn tắm hàng ngày; phục vụ ăn uống,
giải khát từ 6 - 24 giờ có phục vụ ăn uống tại buồng... dịch vụ bổ sung cũng rất đa dạng
và phong phú với các hình thức như: có phòng massage - spa, có dịch vụ phòng họp...
khách sạn có mối làm ăn với một số hãng taxi sẵn sàng đưa đón khách khi cần thiết.
2.2.4.4. Yêu cầu về nhân viên trong khách sạn
Đối với cán bộ quản lý khách sạn có trình độ văn hóa Đại học, được đào tạo về
quản trị kinh doanh khách sạn và có kinh nghiệm tham gia công tác quản lý khách sạn,
sử dụng thông thạo một ngoại ngữ.
Đối với nhân viên phục vụ: được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ từ trung cấp đến
đại học. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách và nhân viên trực tổng đài đều thông thạo 1
ngoại ngữ. Ngoại hình cân đối, không dị tật.
2.2.4.5. Vệ sinh
Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về:
 Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn.
 Vệ sinh các khu vực trong khách sạn.
 Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
 Vệ sinh thực phẩm.
 Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ).

33
2.2.5. So sánh với các khách sạn khác trong khu vực
Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực dịch vụ tại Đà Lạt, điều
này làm khả năng cạnh tranh giữa các khách sạn đẩy lên cao, khách sạn Ngọc Lan
không khỏi quy luật này. Các đối thủ của khách sạn không chỉ là các doanh nghiệp
trong nước mà còn là các doanh nghiệp nước ngoài với tiềm lực tài chính lớn mạnh.
Trên địa bàn thành phố Đà Lạt có 8 khách sạn tiêu chuẩn Quốc tế 4 sao, 1 khách sạn 5
sao là đối thủ phân chia thị phần khách của khách sạn Ngọc Lan.
Khách sạn Ngọc Lan muốn phát triển bền vững thì đầu tư nâng cao chất lượng
dịch vụ và có chính sách giá cả hợp lý. Khách sạn đã tiến hành điều tra so sánh chất
lượng dịch vụ và giá cả của khách sạn Ngọc Lan với một số khách sạn khác, kết quả
như sau:
Bảng 2.10: So sánh chất lượng dịch vụ và giá cả so với khách sạn khác
Chỉ tiêu Kết quả
Chất lượng dịch vụ
Tốt hơn: 3,33%
Như nhau: 56,67%
Kém hơn: 40%
Giá cả
Đắt hơn: 16,67%
Như nhau: 53,33%
Rẻ hơn: 30%
Về chất lượng dịch vụ: du khách ấn tượng tốt đối với khách sạn Ngọc Lan, có
3,33% khách thấy chất lượng dịch vụ ở đây tốt hơn các khách sạn khác, và 56,67%
nhận xét chất lượng dịch vụ bằng các khách sạn khác, đây là dấu hiệu đáng mừng của
khách sạn Ngọc Lan. Tuy nhiên, tỉ lệ thua kém các khách sạn khác 40% là khá cao,

34
điều này bắt buộc khách sạn Ngọc Lan phải có hướng khắc phục và giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ trong những thời kỳ hoạt động tiếp theo.
Về giá cả của khách sạn có vẻ khả quan hơn, 30% khách cho rằng giá tại khách
sạn Ngọc Lan rẻ hơn các khách sạn khác, điều này chứng tỏ khách sạn đã đưa ra một
mức giá hợp lý vừa thu hút được nhiều khách đến lưu trú, vừa đảm bảo lợi nhuận của
khách sạn. Bên cạnh đó, 16,67% là một số lượng không nhỏ du khách chưa hài lòng về
giá cả của khách sạn, khách sạn cần khảo sát một cách cụ thể hơn để có thể đưa ra mức
giá hợp lý nhất cho từng loại hình dịch vụ.
Tóm lại, với việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Ngọc Lan từ nhiều
phía ta có thể có được những nhận xét khách quan về thực trạng chất lượng dịch vụ tại
khách sạn hiện nay, trong đó cách đánh giá dựa vào sự cảm nhận từ phía khách hàng là
quan trọng nhất. Điều này xuất phát từ chính mục tiêu khi tạo ra sản phẩm dịch vụ: đáp
ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu và một sản phẩm được tạo ra
tồn tại trong thời gian bao lâu là tuỳ thuộc vào sự cảm nhận của du khách và cũng
chính nhờ vào những đánh giá của họ để từ đó có thể tạo ra những sản phẩm ngày càng
sát với nhu cầu của khách hàng.

35
CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO C
H
Ấ
T
LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NGỌC LAN – ĐÀ LẠT

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan.docx

Similar to Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan.docx (20)

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan.docx