Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại Nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh
mẽ về cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất
nước. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng
theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã
mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi
nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước.
Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây
phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ.
Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng số gần 193
nghìn buồng, phòng, trong đó có 3575 khách sạn được xếp hạng sao, 80% số khách
sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: TP.HCM, HN, Hải Phòng,
Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế….
Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộng
quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung
cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ,
thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý
kinh doanh.v.v…
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ
hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình hội
nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành
tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng
để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước
một cách bình đẳng.
Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để
cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện
chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh
tranh được.
Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu hội
nhập. Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao

chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giản pháp mở rộng thị
trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp. Các
doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ quản lý nghiệp vụ giỏi và có chiến
lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài. Trong đó đặc biệt là việc cải
thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng
quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác
Trong quá trình thực tập ở khách sạn Elios em cũng đã có cơ hội tìm hiểu và
nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể, em đã có một thời
gian thực tập tại nhà hàng Blue Sky và nhận thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng
chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Xuất phát từ những lý do trên em xin
được thực hiện đề tài: “Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại
Nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios”.
Nội dung chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà
hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hang Âu
Blue Sky – khách sạn Elios
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BLUE SKY – KHÁCH SẠN ELIOS
2.1. Tổng quan về khách sạn Elios
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Elios
Khách sạn Elios là khách sạn 3 sao tiêu chuẩn quốc tế mới được xây dựng và
có vị trí tiện lợi nằm ở trung tâm thương mại, mua sắm và giải trí của thành phố.
Khách sạn Elios nằm ngay kề khu phố Tây Balô nổi tiếng của Sài Gòn, chỉ mất 5
phút đi bộ là tới Chợ Bến Thành và 15 phút là tới sân bay. Khách sạn được thiết kế
với lối kiến trúc hiện đại pha chút cổ điển, gồm 81 phòng có hướng nhìn ra công
viên 23/9 – nơi thường diễn ra những hoạt động nghệ thuật giải trí lớn của thành
phố.
Đến với khách sạn Elios bạn sẽ cảm thấy hoàn toàn thoải mái và thư giãn với
sự phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm và nhiệt tình của đội ngũ nhân viên khách sạn!
- Tên Khách Sạn : Khách Sạn Elios
- Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 3 sao.
- Loại hình sở hữu: tư nhân
- Địa chỉ: 233 Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Hồ Chí Minh
- Điện thoại: 028 3838 5584
- Website: http://www.elioshotel.com.vn/
- Loại hình: công ty TNHH 1 TV
Hình 2.1: Logo Khách Sạn Elios

 Lịch sử hình thành
 Khách sạn Elios 1 được thành lập cách đây hơn 10 năm.
 Khách sạn Elios 2 được thành lập khoảng 2 năm sau đó.
 Khách sạn Elios được thành lập vào ngày 10/10/2011.
- Khách sạn Elios là một Khách Sạn 3 sao đầy đủ trang thiết bị với những tiện
nghi hiện đại thuộc công ty TNHH Elios và được đưa vào hoạt động cuối năm
2011.
- Từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn chỉ mất 20 phút chạy xe. Và đặc
biệt, khách sạn có dịch vụ đưa, rước khách tại sân bay nếu khách yêu cầu.
- Từ khách sạn Elios, du khách chỉ mất khoảng 5 phút đi bộ để tham quan các
điểm du lịch nổi tiếng ở Thành phố Hồ Chí Minh như: Dinh Độc Lập, Bảo
Tàng Hồ Chí Minh, Chợ Bến Thành, Nhà Thờ Đức Bà….Đây cũng chính là
một điểm nổi bật của khách sạn Elios.
- Khách sạn Elios có view nhìn ra sông Sài Gòn rất đẹp_đây là một điểm thu
hút du khách. Với lối kiến trúc châu Âu tạo nên một vẻ đẹp sang trọng, hiện
đại cho khách sạn.
- Mặc dù chỉ mới được đưa vào hoạt động nhưng khách sạn Elios đã được du
khách trong và ngoài nước, đặc biệt là khách Hàn và khách Nhật đánh giá rất
cao.
- Khách sạn Elios cũng được trang mạng du lịch hàng đầu Việt Nam đánh giá
cao với mức điểm 8.3.
- Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và
chuyên nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn cam kết mang lại sự hài
lòng cho bạn khi lưu trú tại Khách sạn Elios.
- Qua quá trình hình và phát triển cho thấy khách sạn Elios, tuy mới thành lập
nhưng cũng được nhiều khách hàng trong và ngoài nước biết đến. Khách sạn
lại không ngừng nâng cao trang thiết bị tiện nghi nhằm đáp ứng nhu cầu ngay
càng cao của quý khách hàng.
-
 Vị trí tọa lọa

- Khách sạn nằm trên vị trí tốt nhất của quận thương mại, ngay trung tâm
thành phố.Tọa lạc tại 233 Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1,
Hồ Chí Minh là điểm dừng chân lý tưởng nhất, chỉ mất vài phút đi bộ để
đến chợ Bến Thành, Nhà Hát Thành Phố...
- Khách sạn Elios nằm ngay trung tâm Thành Phố Hồ Chí Minh, là nơi tập
trung các trung tâm thương mại, nhà hàng... Khách sạn là nơi hoàn hảo cho
những chuyến công tác, những phương tiện cho hội họp và đại tiệc được
trang bị chu đáo để cung cấp tới mọi nhu cầu.
Hình 2: Vị trí Khách Sạn trên bản đồ trung tâm Thành phố Hồ CHí
Minh
- Khách sạn Elios nằm ngay trung tâm Thành Phố Hồ Chí Minh, là nơi tập
trung các trung tâm thương mại, nhà hàng... Khách sạn là nơi hoàn hảo cho
những chuyến công tác, những phương tiện cho hội họp và đại tiệc được trang
bị chu đáo để cung cấp tới mọi nhu cầu.
1.2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
 Chức năng
 Bán và cung cấp các loại dịch vụ như: phòng ở, nhà hàng,phòng họp, tiệc,
Spa…

 Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh và tổ chức mọi hoạt động
sao cho đạt hiệu quả tốt nhất.
 Chấp hành đúng quy định của công ty chủ quản và nhà nước đề ra như: tuân
thủ các quy tắc trong nhà hàng – khách sạn, phòng chống cháy nổ, thực hiện
an toàn lao động…
 Nhiệm vụ
 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, cơ sở vật chất để đạt
tối đa hiệu quả kinh doanh.
 Luôn đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi và thư giãn của khách
hàng, mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng.
 Tổ chức huấn luyện nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, tay nghề, trình độ tiếng
anh giao tiếp cũng như chuyên ngành cho nhân viên.
 Không ngừng cải thiện đời sống của cán bộ công nhân viên trong Khách Sạn,
lắng nghe và giải quyết các vấn đề thắc mắc của nhân viên nhằm góp phần
tăng hiệu quả lao động cũng như tiếp thu những ý kiến sáng tạo.
 Hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao và đề ra.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn
Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Nguồn: phòng tổ chức hành chính
Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:
 Giám Đốc
- Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung, nhờ
sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh
doanh.
- Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao.Tổ chức
bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
Giám Đốc
Khách Sạn
Phó
Giám Đốc
Bộ Phận Tiếp Thị
Và Kinh Doanh
Phòng Tổ Chức
Hành Chính
Phòng Tài
Chính- kế toán
Bộ Phận
Bảo Vệ
Bộ Phận Kỹ
Thuật
Bộ Phận Nhà
Hàng-Bar
Bộ Phận
Buồng
Bộ Phận
Lễ Tân

- Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn, giám sát công việc một cách chặt chẽ
và kịp thời khắc phục những sai sót.
 Bộ Phận Lễ Tân
- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ lễ tân của
khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân phải tham
gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những
giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ tân có thể
tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định
và thúc đẩy việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có hiệu quả.
- Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong khách
sạn”. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông
tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi và phản hồi
của khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ, thỏa mãn nhu cầu
của khách một cách tốt nhất.
- Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như:
 Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn.
 Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng.
 Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút
thuốc, khách có những yêu cầu đặc biệt khác…).
 Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác.
 Giải đáp thắc mắc cho khách.
 Hướng dẫn khách (một cách thích hợp).
 Nhận yêu cầu đặt buồng.
 Làm thủ tục trả buồng cho khách.
 Phục vụ các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển, đăng ký vé máy bay, gọi
taxi…
 Giải quyết các phàn nàn của khách.
 Bộ Phận Buồng
- Chịu trách nhiệm về vệ sinh trong khách sạn: buồng khách, khu nhà hàng,
khu hội họp, khu sảnh…

- Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị tiện nghi trong buồng để
báo cáo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung
của khách như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ga trải giường, nước
uống…
- Lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì các phòng hội họp, nhà hàng, khu vực
sảnh…theo định kỳ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.
- Kiểm tra, kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hóa chất vệ sinh, dụng cụ vệ
sinh, hàng vải, chi tiêu cho trang trí hoa.
- Thường xuyên liên lạc về tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân để bán buồng
và kiểm soát tình trạng các buồng.
- Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận.
- Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như:
Giặt, ủi,…
 Bộ Phận Nhà Hàng – Bar
- Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá
bán.
- Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho
khách hàng.
- Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao.
- Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình
kinh doanh chung của khách sạn.
- Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng,
ngon, lạ, phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý.
 Bộ Phận Kỹ Thuật
- Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết
bị lao động, hệ thống điện nước, điều hòa không khí… lập kế hoạch bảo dưỡng,
sửa chữa thiết bị theo định kì.
- Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện
bảo dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu
quả kinh tế cao nhất.

 Bộ Phận Bảo Vệ
- Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn.
- Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các
tình huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương an phòng cháy
chữa cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm
nhiệm vụ.
- Quản lí thời gian ra vào của nhân viên khách sạn.
 Phòng Tài Chính Kế Toán
- Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu
trữ dữ liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo kết
quả kinh doanh và tình hình hoạt động của khách sạn.
- Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính
xác
- Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết
kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có
biện pháp xử lý thích hợp.
 Phòng Tổ Chức Hành Chính
- Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen
thưởng, kỷ luật nhân viên.
- Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua
bán.
- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên.
- Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn.
 Bộ Phận Tiếp Thị Kinh Doanh
- Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách
sạn.
- Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình
đặc biệt vào các ngày lễ.

2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Elios.
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Elios.
Chỉ tiêu ĐVT Số lượng
1. Bộ phận lưu trú
-Tổng số phòng
-Tổng số giường
Phòng
Giường
90
172
2. Bộ phận ăn uống
-Tổng số nhà hàng và phòng
hội nghị
-Tổng số bàn
-Tổng số ghế
-Quầy bar
Cái
Chiếc
Chiếc
Quầy
5
140
400
2
3. Phương tiện vận chuyển Chiếc 5
4. Các dịch vụ bổ sung
-Internet
-Massage
-Giặt là
-Quầy lưu niệm
Quầy
Cơ sở
Máy
Quầy
1
2
6
1
Tiện nghi và các dịch vụ của khách sạn
Khách sạn có 1 nhà hàng và quầy bar phục vụ 24/24 , ngoài ra còn có 1 phòng
họp, phòng họp tọa lạc tại lầu 12 sức chứa 40-50 khách,bên ngoài có Bar đầy đủ
các loại rượu, Lobby tầng G, phòng gym lầu 12, Buffet tầng M,lầu 13 hồ
bơi,phòng Relax, Nhà hàng sức chứa 120 khách với đủ bàn ghế và trang thiết bị
hiện đại.
Ngoài ra, các trang thiết bị trong phòng tất cả đều có tivi , máy lạnh, minibar,
truyền hình cáp , mạng wife, ADSL sữ dụng miễn phí. Riêng phòng Deluxe và
Supper Deluxe có bồn tắm massage. Tất cả các phòng đều có nước suối, trà,
coffee miễn phí.

Bên cạnh đó có phòng tập gym hiện đại với máy chạy bộ, máy tập tạ, máy tập
thể hình, máy tập cơ chân, trong phòng gym có cả điều hòa, máy nước nóng lạnh,
tivi. Hồ bơi được thiết kế sắc sảo với tầm nhìn ở các tòa nhà cao của thành phố,
và một quầy bar nhỏ để du khách tận hưởng các đồ uống hấp dẫn.
Trong phòng và hành lang đều có thiết bị phát hiện khói và còi báo động. Bên
ngoài các cầu thang đều có thiết bị chữa cháy như: vòi nước, búa. Xà beng, xô,
gậy, nón, bình chữa cháy.
Mổi hành lang đều được trang trí cây xanh, tiền sảnh của khách sạn có 1 quầy
internet, mổi quầy có 4 máy, có 4 tivi âm tường chia đều 2 sảnh, có quầy
tourdesk hỗ trợ khi khách cho nhu cầu muốn đi du lịch.
 Thông Tin chung về Khách sạn Elios Hotel
- Tọa lọa tại trung tâm kinh doanh năng động của Thành phố Hồ Chí Minh
và khu phức hợp của quận 1, Elios 3 khách sạn là một không gian thoải mái,
an toàn và hòa bình. Ba cơ sở đầu của khách sạn không chỉ thuận tiện cho du
khách đến tham quan khu du lịch, khu vui chơi và siêu trung tâm mà còn tự
hào về một điểm đến lý tưởng cho các doanh nhân và các chuyến đi kinh
doanh hàng đầu chuyên tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
- Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và
chuyên nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn sẽ mang lại sự hài lòng
cho du khách khi lưu trú tại Khách sạn Elios.
 Phòng Nghỉ
Khách Sạn có 120 phòng ốc sang trọng với tất cả các tiện nghi của nhà với:
Air - lạnh, bồn tắm, truyền hình cáp, tivi LCD, pha cà phê / trà, truy cập
internet, wifi, mini bar, két sắt an toàn, tóc - Máy sấy, vòi hoa sen,v.v…
Ngoài những cơ sở chủ yếu trên thì trong khách sạn còn có nhiều những trang
thiết bị cần thiết khác nhằm phục vụ cho nhu cầu của người sử dụng như: các đồ
dùng trong mỗi phòng, chén bát, thang máy,…tất cả đều được khách sạn trang bị hết
sức đầy đủ và không ngừng nâng cấp.
Nhìn chung thì tình hình về cơ sở vật chất trong khách sạn được trang bị đầy
đủ, đồng bộ có thể cùng lúc phục vụ được số lượng lớn khách trong mùa cao điểm

với số lượng phòng ngủ lên tới 90 phòng, số lượng nhà hàng và phòng hội nghị là 5
cơ sơ có qui mô khá lớn. Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với các cơ sở đó có
thể làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tiện nghi trong quá trình sử dụng từ đó
nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nhà hàng.
 Phòng Nghỉ
Khách Sạn có 120 phòng ốc sang trọng với tất cả các tiện nghi của nhà với:
Air - lạnh, bồn tắm, truyền hình cáp, tivi LCD, pha cà phê / trà, truy cập
internet, wifi, mini bar, két sắt an toàn, tóc - Máy sấy, vòi hoa sen,v.v…
 Các loại phòng :
Business
- Kích Thước : 18m²
- Phòng ngủ : đơn hay đôi
- View : Nếu không có cửa sổ.
- Single : 1.709.400 ++
Với kích thước 18 mét vuông Bussiness của Khách Sạn là tiêu chuẩn được
trang bị với một chiếc giường đơn hoặc đôi sẽ làm cho bạn cảm thấy thư
giãn thường xuyên. Mỗi phòng đều riêng biệt có trang trí nội thất bằng gỗ
sang trọng.
Hình 2.3 Phòng Business
Standard

- Kích thước : 22m²
- Phòng ngủ : đơn hay đôi
- View : Nếu không có cửa sổ.
- Single : 1.998.000 ++
- Double : 2.331.000 ++
Với kích thước 22 mét vuông này có đầy đủ trang bị cơ sở vật chất và
trang thiết bị moderned . Phòng rất nồng nhiệt và khép kín.
Hình 2.4 Phòng Standard
Supperior
- Kích thước: 30m²
- Giường: Double & Twin .
- View : Thi Sách ( Nhìn ra thành phố ) .
- Kệ giá / đêm bằng VND :
- Single : 2.220.000 ++
- Double hoặc Twin : 2.664.000 ++
Với kích thước 30 mét vuông Superior được trang bị đầy đủ tiện nghi và
trang thiết bị tiêu chuẩn. Phòng sáng sủa và thoáng mát.

Hình 2.5 Phòng Supperior
Deluxe
- Giường: 1Single + 1Double
- Xem : str Cao Bá Quát . (Sông Sài Gòn )
- Độc thân : 2.664.000 ++
- Đôi hoặc Twin : 3.108.000 ++
- Ba : 3.552.000 ++
Với kích thước Deluxe của 40 mét vuông hiện đại được trang bị với một
chiếc giường đơn và giường đôi, làm có cảm giác yên bình như "cảm thấy
như đang ở nhà". Mỗi phòng đều có phòng tắm riêng với các kích thước
khác nhau và hoa sen riêng. Khi mở cửa sổ lagre, sẽ thấy một dòng sông
Sài Gòn thanh bình trung tâm của Thành phố xinh đẹp của chúng tôi.

Hình 2.6 Phòng Deluxe
Supper deluxe
- Giường: Double - King size
- Xem : Cao Bá Quát (view City) & Thi Sách Str . (River view) .
- Kệ giá / đêm bằng VND :
- Độc thân : 2.886.000 ++
- Double: 3.330.000 ++
Phòng Super Deluxe với kích thước 35 mét vuông được trang bị đầy đủ ,
tiện nghi hiện đại và phong cách trang trí sang trọng với một chiếc giường
đôi, vì vậy có thể tìm ra các thành phố đông đúc và hòa bình Sài Gòn tổng
quan sông với thưởng thức thư giãn từ một cửa sổ lớn.

Hình 2.7 Phòng Supper Deluxe
 Phòng Họp
Nằm ở tầng 12 – khu vực được thiết kế sang trọng, phòng họp với diện tích 80m
vuông và 50 ghế phù hợp tổ chức hội nghị, kinh doanh hay trong các cuộc họp công
ty. Phòng họp có đầy đủ điều hòa không khí và được trang bị những công cụ hỗ trợ
âm thanh, hình ảnh chất lượng cao để đáp ứng các nhu cầu của hội nghị kinh doanh
ngày nay.
Hình 2.8 Phòng hội nghị

 Phòng Tập Gym
Hình 2.9 Một góc phòng tập Gym
 Phòng Xông Hơi Khô ( Sauna) và Bệ Sục Jacuzzi
Hình 2.10 Spa ở Khách Sạn
Sauna được xem là liệu pháp xông hơi khô thường dùng đá sỏi để làm tăng nhiệt độ
phòng lên đến 60 độ C. Việc tắm sauna giúp sưởi ấm cơ thể, thư giãn tinh thần tăng

cường đào thải các độc tố qua đường mồ hôi, làm sạch các chất bã nhờn giúp cho da
khoẻ và mịn màng hơn.
Hình 2.11 Phòng Sauna
Bồn tắm Jacuzzi hay còn gọi là bồn tắm sục, có tác dụng giúp làm giảm căng
thẳng và mệt mỏi, giúp tăng tuần hoàn máu trên cơ thể, giảm đau nhức các cơ
lưng, vai, cổ,...
 BUSINESS CENTER
Hinh 2.12 Góc nhà mới của Business Center

Khách Sạn cung cấp những dịch vụ hiện đại như các thiết bị mới nhất của viễn
thông, truy cập internet băng thông rộng, cuộc gọi điện thoại đường dài, truy
cập internet không dây tốc độ cao…
Tiện nghi và các dịch vụ của khách sạn
Khách sạn có 1 nhà hàng và quầy bar phục vụ 24/24 , ngoài ra còn có 1
phòng họp, phòng họp tọa lạc tại lầu 12 sức chứa 40-50 khách,bên ngoài có
Bar đầy đủ các loại rượu, Lobby tầng G, phòng gym lầu 12, Buffet tầng M,lầu
13 hồ bơi,phòng Relax, Nhà hàng sức chứa 120 khách với đủ bàn ghế và trang
thiết bị hiện đại.
Ngoài ra, các trang thiết bị trong phòng tất cả đều có tivi , máy lạnh,
minibar, truyền hình cáp , mạng wife, ADSL sữ dụng miễn phí. Riêng phòng
Deluxe và Supper Deluxe có bồn tắm massage. Tất cả các phòng đều có nước
suối, trà, coffee miễn phí.
Bên cạnh đó có phòng tập gym hiện đại với máy chạy bộ, máy tập tạ, máy
tập thể hình, máy tập cơ chân, trong phòng gym có cả điều hòa, máy nước
nóng lạnh, tivi. Hồ bơi được thiết kế sắc sảo với tầm nhìn ở các tòa nhà cao
của thành phố, và một quầy bar nhỏ để du khách tận hưởng các đồ uống hấp
dẫn.
Trong phòng và hành lang đều có thiết bị phát hiện khói và còi báo động.
Bên ngoài các cầu thang đều có thiết bị chữa cháy như: vòi nước, búa. Xà
beng, xô, gậy, nón, bình chữa cháy.
Mổi hành lang đều được trang trí cây xanh, tiền sảnh của khách sạn có 1
quầy internet, mổi quầy có 4 máy, có 4 tivi âm tường chia đều 2 sảnh, có quầy
tourdesk hỗ trợ khi khách cho nhu cầu muốn đi du lịch.

2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm (2015 –
2017)
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 3 năm gần nhất.
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Năm
2015
Năm
2016
Năm
2017
2017/2016 2016/2015
Doanh
thu tăng
Tỷ lệ
tăng %
Doanh
thu tăng
Tỷ lệ
tăng %
Tổng doanh thu 126 136 154 10 7,93 18 13,23
Tổng chi phí 109 116 129 7 6,4 13 11,2
Lợi nhuận 17 20 25 3 18 5 25
(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán)
Nhận xét:
 Doanh thu từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ Công ty đạt tương đối
cao. Cụ thể doanh thu năm 2017 đạt 154 tỷ đồng, tăng 18 tỷ đồng so với
doanh thu đạt được năm 2016 (136 tỷ đồng), tương ứng tăng 13,23% so với
cùng kỳ năm 2016, năm 2016 doanh thu cũng tăng hơn 2015 10 tỷ đồng, đạt
7,93%.
 Tổng chi phí của Công ty năm 2017 là 129 tỷ đồng tăng 13 tỷ đồng so với
năm 2016 tương ứng tăng 11,2%. Sở dĩ tổng chi phí tăng lên trong năm 2017
là do Công ty chủ động tăng sản lượng do đã ký kết được nhiều hợp đồng lớn
với các nước bên ngoài nên chi phí cho nguyên vật liệu tăng lên đồng thời
chi phí cho đầu tư trang thiết bị, khấu hao máy móc hiện đại cũng tăng lên.
 Lợi nhuận của Công ty năm 2017 là 25 tỷ đồng tăng 5 tỷ đồng so với năm
2016 là 20 tỷ đồng, tương ứng tăng 25%. Lợi nhuận của Công ty năm 2017
đã tăng lên một cách nhanh chóng cho thấy quy mô sản xuất của công ty
ngày càng mở rộng, tăng cường sản xuất các mặt hàng cốt lõi không chỉ lớn
về số lượng mà còn đảm bảo chất lượng, ngày càng tạo được sự tín nhiệm
không chỉ khách hàng trong nước mà cả ở nước ngoài.

 Tình hình lợi nhuận cũng đã tăng theo doanh thu, tuy 2 năm qua chi phí để
mở rộng thêm cửa hàng kinh doanh nhưng tình hình lợi nhuận vẫn tăng đều
hàng năm, cho thấy công ty đang trên đà phát triển thuận lợi. Lợi nhuận đang
tăng trưởng mang về cho công ty lợi nhuận, trong kinh doanh, để tiếp túc giữ
vững thị phần của mình trên thị trường, công ty cần nâng cao hiệu quả hoạt
động bán hàng và markting cũng như sử dụng lao động trong công ty, ngoài
ra cần phải phân tích nhu cầu của khách hàng để có thể bắt kịp thị trường,
đáp ứng kịp thời, đúng thời điểm nhu cầu của khách hàng hiện đại.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn ELIOS
2.2.1 Giới thiệu về kinh doanh ăn uống tại Nhà hàng Blue Sky
2.2.2.1 Giới thiệu về Nhà hàng Blue Sky
Nhà hàng có tổng cộng 150 chổ ngồi chia thành 4 station và hai khu vực: khu
vực hút thuốc lá có 30 chổ bố trí ở station 1, khu vực không hút thuốc lá 120 chổ bố
trí ở 3 station còn lại. Trong trường hợp có khách đặt chổ theo đoàn, hay tổ chức
tiệc có thể bố trí lại số chổ ngồi và bàn ghế theo yêu cầu của khách. Giờ mở cửa của
nhà hàng là từ 6.00h đến 22.00h mỗi ngày. Nhà hàng phục vụ ba bữa ăn chính trong
ngày với các món ăn Âu được ưa chuộng và thay đổi theo ngày. Ngoài ra còn có các
món ăn Á, các món ăn có lợi cho sức khoẻ và các món đặc sản từ mọi miền trên thế
giới. Đối với khách ở trong khách sạn, bữa sáng đã nằm trong giá phòng. Còn khách
có nhu cầu ăn bữa trưa và bữa tối thì có thể thanh toàn trực tiếp cho nhân viên thu
ngân của nhà hàng hoặc được ghi vào tài khoản củ khách và sẽ được thanh toán khi
khách check out. Quầy thu ngân được bố trí cạnh nhà hàng để tiện và thanh toán
nhanh cho khách khi khách có yêu cầu.
Nhà hàng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị để phục vụ khách hàng: từ
bàn, ghề, ghế cho trẻ em, dụng cụ ăn uống: bát đĩa, dao, dĩa, khăn ăn, khăn trải
bàn…các dụng cụ như bát, ly, dĩa, dao, thìa đều được rữa ở bồ phận rữa bát. Với
các đồ như dao, dĩa, ly, thìa thì nhân viên phải ngâm nước nóng với phèn, sau đó
dùng khăn khô lau sạch không còn vết gì mới đạt yêu cầu. Tạo cho khách một sự
hài lòng giống như họ là người đầu tiên sử dụng nó.

Các trang thiết bị trong nhà hàng được bồ trí mang tính thẩm mỹ cao. Bàn bày
thức ăn buffet được bố trí giữa nhà hàng, trên đó bày biện những món ăn rất đẹp
mắt. Trước bàn buffe là bàn để rượu và các loại đồ uống cho khách lựa chọn. Mỗi
station có một tủ đựng đồ riêng để cất các dụng cụ như: dao, dĩa, cốc, ly, khăn ăn…
Tại nhà hàng Blue Sky, buổi sáng khách hàng rẽ được phục vụ theo hình thức
ăn tự chọn (buffe), bữa trưa và bữa tối khách hàng có thể lựa chọn một trong các
cách: ăn buffe, ăn theo kiểu chọn món (A-la-catte) từ thực đơn.
2.2.2.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Cũng như những nhà hàng khác trong khách sạn, tại Nhà hàng Blue Sky quy
trình phục vụ được tiến hành tuần tự qua các công đoạn: chuẩn bị phục vụ, phục vụ
khách và thu dọn. Mỗi công đoạn có một công việc cụ thể, nó ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng phục vụ của nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách.
Sơ đồ phục vụ
* Giai đoạn 1: Trước khi khách đến
Công việc tại nhà hàng sẽ bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp lại bàn ghế, chuẩn bị
quầy buffet, check lại set up của ngày hôm trước, chuẩn bi các trang thiết bị dụng
cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ.
Nhân viên khi đến khách sạn phải tắm rữa sạch sẽ tránh gây mùi lạ với khách. Mặc
đồng phục theo quy định của khách sạn, tóc luôn được cặp gọn gàng sau gáy. Đối
với nữ phải trang điểm, không được trang điểm quá đậm.
Công việc vệ sinh phòng ăn do nhân viên lau dọn trong khách sạn làm. Công việc
cụ thể là: lau dọn phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh, những vật treo tường. Các
công việc còn lại do nhân viên nhà hàng làm.
Từ 5h30’: Một nhân viên sẽ được phân công có mặt tại nhà hàng có nhiệm vụ:
- Mở cửa nhà hàng, chuẩn bị bàn buffet, lau chùi sạch sẽ sau đó bộ phận bếp
sẽ bê thức ăn từ nhà bếp ra.
- Chuẩn bị để đảm bảo tất cả các điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị trong
Trước khi khách
đến
Phục vụ trực tiếp Sau khi khách
đến

tình trạng sẵn sàng phục vụ khách: chỉnh lại bàn nghế ngay ngắn, đặt thìa teaspoon…,
check lại một lượt để bổ sung những thiếu sót của ca tối hôm trước.
- Khi bếp đã bày đồ ăn lên quầy buffet thì nhân viên nhà hàng phải làm những
công việc sau: đặt và sắp xếp các biển tên của từng món ăn một cách chính xác để
hướng dẫn cho khách khi lựa chọn món ăn, đặt dao dĩa, thìa, các đồ dùng để khách
lấy thức ăn. Sau đó bày sốt ớt, mù tạc và ớt tươi. Tất cả phải được đặt đúng vị trí
quy định.
- Sau khi đặt biển tên xong, nhân viên này chuẩn bị bát đĩa…các đồ ăn uống
đắt ở dưới quầy buffet, cho khách dùng khi lấy thức ăn.
Nhân viên hostess cũng phải đến trước 6h có nhiệm vụ:
- Check lại các lọ tiêu muối, đường sữa, có thể thêm gia vị hoặc thay mới, cắm hoa
tươi…
- Nhận con số chính xác về số lượng, tên tuổi, số phòng, tên tour hay công ty mà
khách du lịch tự đăng kí.
- Xem sơ đồ bố trí chỗ ngồi của nhà hàng hôm đó để khi khách đến thì dẫn khách
vào vị trí thích hợp.
6.00h: Tất cả nhân viên ca sáng có mặt đầy đủ tại nhà hàng. Công việc được
phân công đều đặn cho từng người, mỗi nhân viên đọc vị trí và khu vực mình phụ
trách phục vụ trên bảng tin, đồng thời phải thực hiện tốt nhiệm vụ của mình kết hợp
với các nhân viên khác trợ giúp lẫn nhau.
Trước giờ vào ca, người phụ trách sẽ kiểm tra dáng mạo, trang phục của nhân
viên, nhắc nhở nhân viên mang thẻ, những vấn đề cần chú ý trong ngày.
 Giai đoạn 2: Phục vụ trực tiếp
Buổi sáng nhà hàng chỉ phục vụ khách ăn buffet. Thường ca sáng có 4 đến 5
nhân viên làm việc, có hôm có thể nhiều hơn tuy vào số lượng khách của ngày hôm
đó.
Quy trình phục vụ trực tiếp của nhân viên nhà hàng trong ca sáng như sau:
- Cháo đón khách: Một nhân hostess sẽ được bố trí ở cữa nhà hàng, có nhiệm
vụ:
Chào đón khách khi khách vào và sắp xếp chỗ cho khách vào vị trí định trước nếu có

hoặc vào vị trí hợp lý. Phải nhanh nhẹn, không để khách chờ đợi lâu, đồng thời khi đón
khách xin số phòng của khách, ghi đầy đủ vào danh sách hàng ngày, đối chiếu số
phòng xem khách có thuộc đoàn nào đặt trước không.
Khi dẫn khách vào bàn, hostess phải đi bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách từ 1
đến 1,5 m với khách, và luôn tỏ thái độ niềm nở để khách cảm thấy mình rất được chào
đón ở nhà hàng, gây được ấn tượng thiện cảm ban đầu của khách đối với nhà hàng.
Nếu khách đã đặt bàn ăn trước, hostess sẽ mời khách đến thẳng bàn đã được giữ sẵn,
nếu chưa thì tuỳ theo thành phần, số lượng và yêu cầu của khách mà mời đến bàn thích
hợp nhất, kéo ghế và mời khách ngồi xuống.
Nhân viên hostess đóng vai trò rất quan trọng bởi vì đây là người đầu tiên khách hàng
gặp khi đến nhà hàng. Thường hostess là nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt, hình
thức ưa nhìn, có khả năng giao tiếp tốt, thái độ lịch thiệp, mến khách và hiểu biết
tâm lý khách.
- Sau khi khách đã vào ổn định chổ ngồi thì nhân viên nhà hàng phục vụ
khách trực tiếp có nhiệm vụ:
+ Mời dùng tra, café: khi khách ngồi xuống thì hỏi khách uống café hay tra,
nêu khách có yêu cầu khác thì nhân viên vào bar lây cho khách.
+ Hướng dẫn cho khách biết vị trí để đồ uống hay các đồ ăn, dụng cụ ăn
uống….
+ Phải bao quát khu vực mình phụ trách, phục vụ khách kịp thời: thấy ly
café hay trà của khách gần hết thì hỏi khách có uống thêm để rót thêm cho
khách, liên tục thu dọn những đồ bẩn mà khách đã ăn xong, trước khi thu bất kì
một thứ gì đều phải hỏi khách có đồng ý hay không. Tất cả những việc này nhân
viên phải thực hiện bên tay phải của khách. Khi thu dọn đồ bẩn, đều phải dùng
khay, tay trái đớ khay, tay phải thu các dụng cụ ăn uống để lên khay.
+ Sau khi khách ra về, người phục vụ phải nhanh chóng thu dọn mọi thứ
trên bàn ăn và bày bàn lại theo yêu cầu chờ đón khách mới.
- Cảm ơn và chào khi khách ra về.
* Giai đoạn 3: Sau khi khách đến
Kết thúc ca sáng lúc 10 h.

Nhân viên thu dọn toàn bộ đồ bẩn trên bàn: dung khay để đưa các dụng cụ đồ
bẩn ra khu vực sửa bát. Để thu dọn một bàn ăn trước hết phải thu dọn toàn bộ
khăn ăn, sau đó thu các dụng cụ thuỷ tinh, pha lê, các loại cốc ly, đến dụng cụ
sành sứ như bát, đĩa các loại; thu dụng cụ kim loại: thìa, dao, dĩa; cuối cùng mới
thu gạt tàn, các lọ đường sữa cất vào tủ của mỗi station.
Sau khi đã thu dọn xong, thay khăn trải bàn và bày bàn cho bữa trưa: trải khăn,
set up bát đĩa, bày rượu, có khi thay lọ hoa, đặt gạt tàn ở khu vục hút thuốc.
Đồng thời thu dọn quầy buffet. Một số nhân viên được cử vào lau dao dĩa, bát,
toong…
10h30 : họp toàn nhân viên do tổ trưởng hoặc captain để nhắc nhở, thông báo
những lưu ý trong ngày, thông báo về số lượng khách buổi trưa…sau đó nhân viên
đi ăn cơm, có hai nhân viên ở lại trông buffet để phục vụ khách nếu có người đến
sớm, và nghe điện thoại.
11h30 tất cả nhân viên đi ăn cơm phải có mặt, hai nhân viên trông buffe đi ăn
cơm. Khách ăn bữa trưa cỏ thể chọn ăn buffe hoặc ăn A-la-cate. Thực đơn cho bữa
trưa cũng thay đổi thường xuyên. Đặc biệt là chủ nhật nhà hàng sẽ có dịch vụ trông
trẻ miễn phí khi khách mang trẻ đi cùng.
Quy trình phục vụ trực tiếp theo A-la-cate

- Chào đón và xếp chổ:
Chào đón khách giống như trên nhưng có một điểm khác ở đây là: Khi hostess dẫn
khách đến bàn, kéo ghế mời khách ngồi xuống, sau đó hỏi xem khách ăn theo hình
thức nào, nếu ăn theo a-la-cat thì đưa menu cho khách, hỏi khách dùng đồ uống gì.
Sau đó hostess sẽ truyền thông tin lại cho nhân viên phục vụ bàn trực tiếp.
- Nhận lệnh gọi món của khách
Nhân viên bàn ra chào khách và hỏi khách dùng gì. Trong thời gian khách chọn
món ăn, người phục vụ có thể giới thiệu luôn về những món ăn mới, đặc sản của
nhà hàng, nếu khách còn lưỡng lự chưa biết gọi món nào, nhanh chóng gợi ý cho
khách một số món ăn của nhà hàng…Cũng có các món ăn với những tên kỳ lạ
khách muốn hiểu, nhân viên sẽ giới thiệu về cách chế biến, nguyên liêu, v.v…của
Phục vu trực tiếp
Chào đón và xế chổ
Nhận lệnh gọi món
Chuyển lệnh gọi món
vào nhà bếp
Nhận món từ nhà bếp
Thu dọn
Phục vụ khách ăn uống
tại nhà hàng
Trưng cầu ý kiến và tiễn
khách
Thanh toán
Phục vu trực tiếp
Chào đón và xế chổ
Nhận lệnh gọi món
Chuyển lệnh gọi món
vào nhà bếp
Nhận món từ nhà bếp
Thu dọn
Phục vụ khách ăn uống
tại nhà hàng
Trưng cầu ý kiến và tiễn
khách
Thanh toán

món ăn đó. Khi khách gọi món nhân viên ghi order rõ ràng với đầy đủ thông tin: số
bàn, số ngưới, số lượng suất ăn, tên món ăn, tên nhân viên ghi order, thời gian nhận
order, ghi xong order sẽ được đưa vào bộ phận bếp hoặc bar và thu ngân. Mỗi order
có 3 mẫu trong đó một mẫu cho nhà hàng, một mẫu cho quầy thu ngân, một mẫu
đưa đến bếp hoặc bar tuỳ thuộc vào thức ăn ấy lấy ở bộ phận nào.
- Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp
Khi đưa order vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì nhân viên đem ra
phục vụ khách, còn nếu những món ăn phải chờ đợi chế biến thì người phục vụ phải
thông báo rõ thời gian phục vụ cho khách biết. Trong lúc chờ đợi khách có thể
thưởng thức các món khai vị ở quầy buffet.
- Nhận món từ nhà bếp
Món ăn đã làm xong, nhân viên bếp sẽ thông tin cho nhân viên nhà hàng.
Nhân viên phục vụ phải theo dõi đối chiếu số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu ăn
đã khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu có sai sót, tránh phục vụ sai. Khi mang
thức ăn cho khách phải kèm theo với bộ dụng cụ phù hợp.
Khi thức ăn được nhân viên vào lấy, kèm theo với bộ dụng cụ phù hợp. Nhân
viên phụ trách bàn nào thì đưa thức ăn cho bàn đấy và phục vụ trực tiếp khách tránh
sự nhầm lẫn. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải quan sát và thu dọn đồ bẩn
nhanh chóng, để ý xem khách có yêu cầu gì như lấy thêm khăn ăn, gọi món…Các
món ăn phục vụ khách theo thứ tự từ:
Những món khai vị như: cá hồi hun khói cuộn, bắp cải cuộn, cà tím bỏ lò
với sốt chanh tươi, pho mát tươi tẩm bột kèm sốt dâu tây, sò điệp xào tôm với sốt cà
chua cay, súp kem tôm và thịt cua vị cay, súp hành kiểu Pháp…
Các món ăn chính rất phong phú như:
Các món sandwiches:
Bánh mỳ Pháp kẹp thịt bò sốt mù tạt
Bánh mỳ kẹp jăm bông và xúc xích Ý
Bánh mỳ kẹp lườn cá vược
Bánh mỳ kẹp thịt ba chỉ, pho mát và jăm bông,
Lựa chọn bánh mỳ kẹp thịt bò, jăm bong, pho mát, cá thu hun khói hay cá ngừ

Các món pasta:
Mỳ Ý xào tôm hùm và bí ngô sốt kem nghệ
Mỳ Ý sốt thịt bò hoặc sốt cà chua
Mỳ rau sốt cà chua bọc pho mát bỏ lò
Cá hồi Na Uy
Tôm hùm
Sườn cừu cốt lết Neư Zealand
Thăn chuột bà Úc
Sườn bê cốt lết
Hải sản nồi đất Horison
Lườn cá song cuộn quả bí ngồi
Cá quả chiên giòn kiểu Việt Nam
Cá hồi cuộn cá vực hấp
Thịt bò hấp ăn kèm bánh phở và rau
Các món tráng miệng:
Sau khi khách thưởng thức các món ăn chính, nhân viên nhà hàng phải nhanh
ý hỏi khách đã muốn ăn dersert chưa và đưa thực đơn gợi ý cho khách lựa chọn.
Các món dersert của nhà hàng khách ưu thích:
Hoa quả tươi theo mùa
Bánh táo nướng
Thạch xoài và sốt xoài
Bánh kem pho mát Ý
Bánh kem sôcôla và sốt quả mâm xôi
Khi đã thưởng thức xong dersert khách có yêu cầu muốn thanh toán nhân viên
phụ trách bàn đó báo cho nhân viên thu ngân tính các chi phí, sau đó nhân viên kẹp
hoá đơn, bút vào một quyển sổ màu đen đưa đến đặt mở đưa trực tiếp cho khách.
Khi khách xem xong và trả tiền nhân viên đưa đến thu ngân và lại kẹp tiền thừa vào
cuốn sổ đưa cho khách. Nếu nhận được tiền típ cảm ơn khách và đưa vào quỹ của
nhà hàng, cuối tháng sẽ được chia đều cho nhân viên. Khi khách đứng dậy ra về
nhân viên phải tươi cười chào khách và không quên cảm ơn khách hẹn gặp khách

vào lần sau. Sau khi khách về toàn bộ bàn ăn phải thu dọn sạch sẽ và thu theo một
thứ tự nhất định. Thay khăn ăn và set up bàn cho bữa tối. 14h30 sau khi hoàn thành
công việc nhân viên kết thúc ca làm việc.
Nhân viên làm ca chiều 14h30 có mặt tại nhà hàng, set up bàn ăn, hoàn thành
công việc của ca sáng đang dỡ, sau khi xong đi gấp nakin và lau bát đĩa chuẩn bị
cho bữa ăn tối. Đến 16h30 nhân viên đi ăn cơm, có một người ở lại trông buffet.
17h tất cả nhân viên đi ăn phải có mặt tại nhà hàng để phục vụ ăn tối.
Thời gian phục vụ ăn tối từ 18.00-22.00h. Quy trình phục vụ giống như buổi
trưa. Đến 22.00h nhân viên thu dọn đồ bẩn và set up cho buổi sáng ngày hôm sau,
kiểm tra lại đồ của nhà hàng như khăn ăn, thìa teaspoon…
22h30 đóng cửa nhà hàng, nhân viên kết thúc ca làm việc.
2.2.2.3. Khách của nhà hàng
Gồm hầu hết khách du lịch lưu trú trong khách sạn, khách tham quan và khách
là người địa phương. Mỗi đối tượng sẽ có những đặc điểm tiêu dùng riêng. Với
khách lưu trú trong khách sạn, giá ăn buổi sáng đã bao gồm trong giá phòng, với
khách tham quan thường đi theo đoàn do công ty lữ hành hoặc đại lý lữ hành đắt
trước, chi phí bữa ăn thường đã nằm trong giá tour. Còn khách là người địa phương
đến nhà hàng muốn thay đổi không khí và tận hưởng những món ăn nổi tiếng của
khách sạn. Đối tượng khách lưu trú trong khách sạn thường chiếm tỷ lệ lớn trong
nguồn khách của nhà hàng:
Cơ cấu khách của nhà hàng phân theo quốc tịch
Bảng 2.3: Cơ cấu khách nhà hàng theo quốc tịch
Quốc tịch
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số khách
Tỷ
trọng Số khách
Tỷ
trọng
Số
khách
Tỷ
trọng
Pháp 27500 30.1 30059 30.5 41615 38
Mỹ 26800 29.4 29565 30 35020 32
Hàn quốc 20850 22.9 22667 23 29775 27
Các nước khác 12450 13.6 14290 14.5 2015 1.8

Việt Nam 3650 4.00 1969 2 1085 1.2
Tổng số 91250 100 98550 100 109500 100
(Nguồn: khách sạn Elios)
Theo bảng số liêu trên ta nhận thấy: tỷ lệ khách lớn nhất của nhà hàng là khách
Pháp chiếm trên 30%, tiếp theo là khách Mỹ chiếm trên 29% và khách Hàn Quốc
chiếm trên 22% , hàng năm lượng khách của các thị trường này cũng tăng lên. Nhìn
chung lượng khách tăng lên tương đối, nhưng số lượng tăng chưa cao, riêng đối với
khách Việt Nam có xu hướng giảm dần qua các năm.
Cơ cấu khách của nhà hàng theo mục đích chuyến đi
Bảng 2.4: Cơ cấu khách nhà hàng theo mục đích chuyến đi
Mục đích
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số khách
Tỷ
trọng Số khách
Tỷ
trọng
Số
khách
Tỷ
trọng
Công vụ 69805 76.5 76375 77.5 85630 78.2
Nghĩ dưỡng 21445 23.5 22175 22.5 23870 21.8
Tổng số 91250 100 98550 100 109500 100
(Nguồn: Khách sạn Elios)
Theo bảng phân loại khách trên, khách của nhà hàng phần lớn là khách du lịch
công vụ, rất phù hợp với vị trí của nó. Số lượng khách du lịch công vụ chiếm ưu thế
tới trên 76% và tăng lên qua các năm 2016, 2017. Trong khi đó khách du lịch nghĩ
dưỡng chỉ chiếm trên 20%.
Doanh thu của nhà hàng so với bộ phận ăn uống
Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu của nhà hàng
Chỉ tiêu
Năm
2015
Năm
2016
Năm
2017
2016/2015 2017/2016
Chênh
lệch
Tỷ
trọng
Chênh
lệnh
Tỷ
trọng
Doanh thu ăn uống 5440500 6321900 7335000 881400 0.16 1013100 0.16
Doanh thu nhà hàng 1551250 1773900 1985550 222650 0.14 211650 0.12

Tỷ trọng 28.51 28.06 27.07 - - - -
(Nguồn: Khách sạn Elios)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, doanh thu thu được từ Nhà hàng Blue Sky của
khách sạn Horison tương đối lớn, nó chiếm trung bình là 28% trong tổng doanh thu của
bộ phận ăn uống, và hàng năm nó còn tăng lên tương đối. Tuy nhiên, chưa tăng nhanh
so với tổng doanh thu của bộ phân ăn uống. Lý do có thể là chất lượng dịch vụ của nhà
hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của thi trường khách mục tiêu.
Bảng 2.6: Doanh thu của nhà hàng theo khách
Đối tượng khách
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Doanh thu Tỷ trọng Doanh thu
Tỷ
trọng
Doanh
thu
Tỷ trọng
Khách ở tại khách sạn 1208424 77.90% 1419120 80% 1618223 81.50%
Khách không ở tại khách
sạn 342826 22.10% 354780 20% 367327 18.50%
Tổng 1551250 100 1773900 100 1985550 100
(Nguồn: khách sạn Elios)
Như vậy, nguồn khách chính của nhà hàng là khách ở trong khách sạn chiếm 77.9%
năm 2015 và tăng lên qua các năm 2016, 2017 tương ứng là 80% và 81.5%. Còn
khách tham quan và khách địa phương chỉ chiếm 22.1% năm 2015, 20% năm 2016
và 18.5% năm 2017.
2.2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Blue Sky
2.2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách
hàng.
Như chúng ta biết, hiện nay vai trò của khách hàng ngày một quan trọng. Nó
quyết định đến sự tồn tại của bất kỳ một công ty hay doanh nghiệp nào khi bắt tay
vào kinh doanh một lĩnh vực nào đó. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ
một cách có hiệu quả thì ý kiến của khách hàng là một căn cứ hết sức cần thiết.
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng em đã tiến hành một cuộc điểu tra về
chất lượng dịch vụ bằng phiếu điều tra trong thời gian 15/1/2008 đến 15/2/2008.
Đối tượng điều tra: Khách tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng Blue Sky

Số phiếu phát ra: 110 phiếu
Số phiếu nhận lại: 103 phiếu
Số phiếu hợp lệ: 99 phiếu
Mẫu phiếu điều tra: phụ lục 1
Kết quả điều tra: phụ lục 2
Theo thống kê trong số 99 phiếu trả lời hợp lệ có:
Theo quốc tịch có: 28% khách người Pháp, 24% khách người Mỹ, 19% khách
người Hàn Quốc, 5% khách Việt Nam còn lại khách từ các nước khác chiếm 24%
Theo mục đích chuyến đi có: 70% là khách công vụ, 18% là khách nghĩ dưỡng còn
lại 12% là khách đi với các mục đích khác.
So sánh với cơ cấu khách của nhà hàng theo bảng phân loại khách theo mục
đích chuyến đi và theo quốc tịch ta thấy có sự phù hợp về tỷ lệ phần trăm, chứng tỏ
đây là mẫu điếu tra có tính đại diện cho khách của nhà hàng.
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, bao
gồm các yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan.
Trong đó yếu tố khách quan như: thông tin truyền miệng mà khách hàng nhận được
từ bạn bè, người thân…, kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, tính cách của mỗi
khách hàng…Những yếu tố này bản thân nhà hàng rất khó tác động vào nếu có thì
cũng rất ít.
Còn các yếu tố chủ quan như: quảng cáo về chất lượng dịch vụ, lời hứa. Những yếu
tố này sẽ tác động đến sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nó có
trước khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Khi tiêu dùng trực tiếp dịch vụ tại nhà
hàng thì những yếu tố như: cơ sở vầt chất kỷ thuật. nhân viên, nội thất nhà hàng,
không khí trong nhà hàng, quá trình kiểm tra giám sát của nhà quản lý sẻ ảnh hưởng
đến sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ. Đối với những yếu tố này nhà
hàng có thể tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kết quả đánh giá của khách hang về chất lượng dịch vụ cung cấp tại nhà hàng:
Bảng 2.7.Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
STT Chỉ tiêu TB Mod Cao Thấp

nhất nhất
1. Thức ăn và đồ uống trong nhà hàng ngon 4.2 4 5 3
2. Các loại thức ăn và đồ uống phong phú 3.5 3 4 2
3. Nhà hàng có vị trí đẹp thuận tiện 4.1 4 5 3
4. Nội thất trang trí đẹp mắt 4.15 4 5 3
5. Nội thất thể hiện được thứ hạng nhà hàng 3.84 4 4 3
6. Bên trong nhà hàng gọn gàng, sạch sẽ 4.2 4 5 3
7. Nhà hàng có bầu không khí thư giãn, thoãi mái 4.18 4 5 3
8. Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng 3.67 4 5 2
9. Nhân viên phục vụ lịch sự và nhã nhặn 4.1 4 5 3
10.Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3.85 4 5 2
11.Nhân viên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt 3.83 4 5 2
12.Thanh toán nhanh và chính xác 4.6 4 5 4
13.Hệ thống đặt chỗ làm việc hiệu quả 4.26 4 5 3
14.Giá cả phù hợp với chất lượng 3.56 3 4 2
15.Quảng cáo đúng với thực tế tại nhà hàng 3.45 3 4 2
16.Mức đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.72 - - -
Theo kết quả thu được từ cuộc điều tra, mức điểm trung bình mà khách hàng đánh
giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là 3.72/5. Mức điểm này còn thấp hơn so
với mục tiêu mà nhà hàng đắt ra và không đáp ứng đựoc phần lớn mong đợi của
khách hàng. Điều này để nói lên rằng chất lượng dịch vụ của nhà hàng có vấn đề.
Đánh giá về vị trí và trang thiết bị của nhà hàng
Khách hàng đều đánh giá nhà hàng có một vị trí đẹp và thuận tiện. Mức điểm
trung bình khách hàng đánh giá là 4.1/5. Nhà hàng được bố trí tại tầng 1 của khách
sạn Horison, ngồi đây khách hàng có thế chiêm ngưỡng được cảnh đường phố
TP.HCM. Hầu hết khách hàng đều cho rằng vị trí này rất thuận tiện trong việc đi lại
của họ. Không chỉ có vị trí mà việc trang trí nội thất trong nhà hàng cũng làm cho
phần đông khách hàng thích thú. Mức điểm trung bình mà họ đánh giá là 4,15/5. Tại
nhà hàng, quấy buffet được đắt giữa nhà hàng, trên đó bày biện những món ăn rất

đẹp mắt, một quầy rượu đặt trước quầy buffet để cho khách lựa chọn đồ uống và
cuối quầy là vị trí của một đầu bếp luôn thường trực ở đó để chế biền những món ăn
khi khách hàng yêu cầu. Tất cả các bàn trong nhà hàng luôn cắm hoa tươi và cứ hai
ngày thay đổi một lần. Những bức tranh được treo trong nhà hàng cũng được khách
hàng đánh giá cao về vể đẹp và giá trị thẩm mỹ của nó.
Đánh giá về chất lượng chủng loại đồ ăn thức uống và các dịch vụ cung
cấp trong nhà hàng
Về chất lượng đồ ăn thức uống trong nhà hàng được khách hàng đánh giá
khá cao. Điểm trung bình khách hàng đánh giá là 4,2/5. Điều này nói lên rằng hầu
hết khách hàng ưa thích món ăn ở nhà hàng, về hương vị cũng như cách trình bày
các món ăn đồ uống. Đây là sự khéo léo của các đầu bếp. Như vậy, chất lượng đồ
ăn thức uống được phục vụ trong nhà hàng phần nào đã đáp ứng được một phần nào
mong đợi của khách hàng, tuy nó chưa đạt tới mức tối đa. Đặc biệt là các món ăn
được bày tai quầy buffet được bày trí rất đẹp mắt, tạo cho khách cảm giác muốn ăn.
Bên cạnh đó, khi đánh giá về độ phong phú của món ăn thì khách hàng chỉ cho điểm
ở mức trung bình là 3.5/5. Đa số khách hàng chỉ cho điểm ở mức 3/5. Nói chung
món ăn trong nhà hàng chưa phong phú như khách hàng mong đợi, chưa có nhiều
sự lựa chọn cho khách hàng, cần phải được cải thiện thêm.
Đánh giá về đội ngũ nhân viên
Khách hàng đánh giá khá tốt về ngoại hình và thái độ lịch sự, nhã nhặn của
nhân viên nhà hàng trong khi phục vụ. Mức điểm trung bình mà họ đánh giá về sự
nhã nhặn của nhân viên là 4,1/5. Phần lớn khách hàng đều rất ưa thích đội ngũ nhân
viên của nhà hàng, thích sự trẻ trung nhanh nhẹn của họ.
Tuy nhiên, khách hàng lại không hài lòng về thời gian cung cấp dịch vụ. Có
khách cho điểm 2/5 về khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng của nhà hàng, phần
lớn ở mức điểm 3/5. Mức điểm trung bình ở đây chỉ đạt 3,67/5. Ta thấy kết quả này
quá thấp so với mức kỳ vọng là 5. Sự chậm trễ này đã phần nào nói lên rằng trình
độ chuyên môn của nhân viên nhà hàng có vấn đề. Nhân viên chưa thành thạo lắm
về công việc. Mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về trình độ chuyên môn

nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng chỉ đạt 3,84/5, có khách hàng còn đánh giá ở
mức điểm 2. Mức điểm này là còn thấp so với thứ hạng 3 sao của khách sạn. Do
nhân viên còn hạn chế về sự hiểu biết trong công việc nên nhiều khi có yêu cầu lại
lúng túng trong cách phục vụ. Họ không đựoc đào tạo bài bản trước khi đưa vào
làm tại nhà hàng. Đó là chưa kể đến khả năng ngoại ngữ của nhân viên còn kém.
Nhiều nhân viên khách gọi món không hiểu, phải gọi nhân viên khác ra để xác minh
lại order của khách, để khách phải chờ đợi lâu, dẫn đến gây cho khách một sự
không hài lòng ngay từ đầu, cho dù món ăn ấy có ngon như thế nào đi nữa. Thêm
vào đó nữa, cũng do trình độ ngoại ngữ kém và sự hiểu biết về món ăn của nhân
viên còn ít nên có nhiều trường hợp nhân viên đưa nhầm món cho khách. Mặc dù
trong dịch vụ không thể nào tránh sai sót nhưng số lượng này ở nhà hàng Blue Sky
còn tồn tại khá nhiều.
Khi nói về thái độ sẵn ràng giúp đỡ của nhân viên, đa số khách hàng cho
điểm ở mức 3/5, mức trung bình chỉ đạt 3.85/5, có khách hàng còn cho ở mức điểm
2. Điều này chứng tỏ nhân viên chưa thể hiện rõ để khách thấy sự sẵn ràng phục vụ
của mình. Vị dụ trong thời gian em thực tập tại nhà hàng, có một người khách nhờ
một nhân viên nhà hàng lấy ly nước lọc, nhân viên nay là sinh viên thực tập, vui vẻ
nhận lời và đi lấy cho khách, nhưng nhân viên chính thức của nhà hàng bảo với sinh
viên thực tập là “việc đấy là của khách, lần sau không phải đi lấy”. Hoặc là một
nhân viên khác đang phục vụ, có 2 người khách nước Mỹ hỏi nhân viên đó có biết
tiếng Anh không để chỉ giúp họ đường từ khách sạn đến Văn Miếu Quốc Tử Giám
đi như thế nào, mặc dù nhân viên đó biết nhưng vì do đang bận phục vụ khách quá
đông nên đã trả lời là không biết một cách lịch sự.
Đánh giá về giá cả và giai đoạn thanh toán và đắt chổ tại nhà hàng
Phần lớn khách hàng đều đánh giá giá cả còn cao hơn chất lượng dịch vụ mà
họ được hưởng tại nhà hàng. Đa số khách hàng cho ở mức điểm 3/5, mức điểm
trung bình mà họ đánh giá là 3,56/5. Hiện tại nhà hàng đang áp dụng mức giá buffet
buổi sáng là 12,5 đến 14$, buổi trưa từ 14,5 đến 16$ và buổi tối từ 16,5 đến 18$. Tại
các nhà hàng khác trên địa bàn TP.HCM cũng áp dụng mưc giá tương đương,
nhưng ở đây khách hàng lại đánh giá giá cả còn cao. Khi tiêu dùng bất kỳ một sản

phẩm hay dịch vụ hàng hoá nào khách hàng luôn có sự so sánh cái mà họ được
hưởng với giá cả phải trả. Cảm nhận về sự đắt rẻ của giá cả chính là thể hiện sự thoả
mãn hài lòng của khách đối với sản phẩm. Một khi mà chất lượng sản phẩm phù
hợp với mong đợi của khách hàng thì họ sẽ cho rằng giá cả phải chăng, có khi còn
rẻ. Nhưng khi sản phẩm mà không đáp ứng được mong đợi của họ thì họ có cảm
giác giá cả đắt. Như vậy một vấn đề mà ta nhận thấy ở đây đó là chất lượng dịch vụ
của nhà hàng đang có vấn đề, nó chưa đáp ứng được mức kỳ vọng của khách hàng.
Còn về hệ thống đặt chổ tại nhà hàng và việc thanh toán được khách hàng
đánh giá là hài lòng về sự nhanh chóng và chính xác của nó. Mức điểm trung bình
của khách hàng về hệ thống đắt chổ là 4,26/5. Đa số khách hàng được hỏi đều cho
điểm ở mức 5/5.
Đánh giá về tiêu chuẩn vệ sinh và bầu không khí trong nhà hàng
Nhà hàng luôn luôn được vệ sinh sạch sẽ, sau mỗi bữa ăn nhân viên quét dọn
trong khách sạn đều vệ sinh toàn bộ khu vực nhà hàng, lau chùi của kính. Trong quá
trình phục vụ tất cả các khăn trải bàn bẩn lập tức đều được nhân viên thay mới,
dụng cụ ăn uống của khách đều được lau sạch sẽ như mới, tất cả nhân viên trước khi
đi làm đều được tắm rữa sạnh sẽ. Về tiêu chí này được khách hàng đánh giá khá
cao. Mức điểm trung bình đánh giá về sự gọn gàng, sách sẽ của nhà hàng là 4,2/5.
Mức điểm thấp mà khách hàng đánh giá là 3, phấn đông khách hàng đánh giá ở mức
điển 4.
Về không khí trong nhà hàng, tất cả nhân viên làm việc với thái độ luôn luôn
niềm nở với khách. Khách đến nhà hàng không chỉ thưởng thức món ăn mà còn
được nghe nhạc, đọc báo, ngắm cảnh đường phố TP.HCM. Đa số khách hàng đánh
giá khá cao về bầu không khí thư giản và thoải mái ở nhà hàng. Nhất là khu vực
station 2, đây có thể nói là vị trí đẹp nhất của nhà hàng, khách ngồi ở đây vừa ngắm
cảnh đường phố vừa có thể nhìn xuống không gian đẹp của sảnh khách sạn. Mức
điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về bầu không khí trong nhà hàng là 4,18/5.
Đánh giá về quảng cáo đúng với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hoá dịch vụ nhằm tới thị trường mục
tiêu nhất định, được thực hiện qua các phương tiện thông tin đại chúng. Đối với nhà

hàng cũng vậy, việc quảng cáo đã được thực hiện trên internet, tập gấp, báo
chí…Đó cũng được xem như là những lời hứa của nhà hàng đối với khách hàng.
Một khi nhà hàng không thực hiện như lời đã hứa thì sẽ làm cho khách hàng thất
vọng, nghi ngờ về chất lượng sản phẩm của nhà hàng.
Theo kết quả điều tra, khách hàng cho rằng quảng cáo đúng với chất lượng dịch vụ
tại nhà hàng chỉ đạt mức điểm trung bình là 3,45/5, có khách hàng còn cho điểm 2,
phần lớn cho điểm 3. Kết quả này còn thấp, điều này nói lên rằng, khách hàng đã
không nhận được dịch vụ thức tế như nhà hàng đã hứa.
Căn cứ vào những kết quả thu được ở trên, ta thấy trong nhiều khâu của quá
trình cung cấp dịch vụ tại nhà hàng còn nhiều thiếu sót. Trong số khách hàng được
hỏi chỉ có 60% bảo là quay trởi lại nhà hàng khi có dịp, tỷ lệ nay chưa được cao.
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn nhận được nhiều lời phàn nàn từ khách hàng,
đặc biệt là về khả năng ngoại ngữ của nhân viên.
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Blue Sky
2.3.1. Ưu điểm
Nhà hàng Blue Sky nằm ở khu vực trung tâm nên có lượng khách tương đối
dồi dào và ổn định. Nhân viên được huấn luyện tốt nên đáp ứng được nhu cầu phục
vụ, mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất.
Loại hình kinh doanh tiệc Buffet đã xuất hiện từ những ngày đầu thành lập
khách sạn nên trãi qua nhiều năm kinh nghiệm thì khách sạn đã đúc kết được một
quy trình tổ chức tiệc Buffet rất tinh tế và hợp lý.
Số lượng món ăn phong phú được nhiều khách đánh giá cao. Bên cạnh đó
nguồn nhân lực trong bếp cũng có kinh nghiệm lâu năm nên các món ăn được tạo ra
với hương vị ngon, lạ và đặc sắc.
Đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, luôn biết lắng nghe và khắc phục theo
yêu cầu của khách nên luôn tạo được hình ảnh đẹp trong lòng thực khách.
Cung cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp tạo cho thực khách cảm giác
thoải mái như trong gia đình.
Chất lượng món ăn đa dạng, đảm bảo đủ dinh dưỡng và bày trí đẹp mắt.

Bố trí, đầu tư trang thiết bị, dụng cụ khu vực bếp, nhà hàng đủ chất lượng và
tiện ích.
Có hệ thống kho cất giữ các dụng cụ chén, dĩa,… phục vụ cho tiệc.
Nhìn chung sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong nhà hàng hết sức
nhịp nhàng. Nhân viên giữa các bộ phận bàn- bếp- bar luôn lien hệ chặt chẽ và hỗ
trợ nhau trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách. Điều này sẽ đem lại hiệu quả
trong quá trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng, góp phần nâng cao hình ảnh
nhà hàng trong tâm trí khách hàng.
Tại đây ban quản lý bộ phận nhà hàng nói chung và trưởng bộ phận nói riêng
đã tạo môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên, một phần tạo sự thoải mái trong
công việc, mặt khác tạo sự gắn kết giữa các nhân viên trong bộ phận với nhau.
Trưởng ca sắp xếp các ca làm theo ý muốn của nhân viên tạo sự thoải mái
trong giờ giấc làm việc, và tạo điều kiện nâng cao trình độ kiến thức đối với các
nhân viên muốn học ngoài giờ
Mặt khác mỗi tháng đếu có 1 đến 2 cuộc họp để
- Thông báo tình hình kinh doanh trong tháng trước và kế hoạch kinh doanh
tháng này.
- Thông báo các chỉ thị của cấp trên.
- Giải quyết các vướng mắt trong công việc của từng nhân viên.
Bên cạnh cuộc họp đó, Trưởng bộ phận cũng như các quản lý trong bộ phận tổ
chức sinh nhật cho những nhân viên có tháng sinh trong tháng đó và tặng quà khích
lệ. Mục đích ở đây là ban quản lý nhà hàng muốn tạo một môi trường đoàn kết cho
các nhân viên trong bộ phận giống như “anh em trong một nhà” và sự thoải mái
trong công việc. Các việc trên nhằm để nhân viên làm việc có tinh thần trách nhiệm
hơn, năng suất và hiệu quả hoạt động cao hơn. Bên cạnh đó tính kỷ luật luôn được
thắt chặt. Việc khen thưởng và kỷ luật luôn song hàng với nhau để nhân viên luôn
trong một khuôn phép nhất định.
Trong việc phục vụ buffet sáng, công việc của nhân viên đảm nhiệm luôn
xoay vòng với nhau không có công việc cụ thể nhất định nào cả. Tức là nhân viên
phục vụ bàn không phải chỉ làm công việc phục vụ bàn không, nhân viên được phân

công đón khách không phải chỉ làm công việc đón và chào khách không. Thay vì
phân công công việc cụ thể như nhân viên tiếp đón khách, nhân viên dọn dẹp, nhân
viên thu ngân… sẽ tốn rất nhiều nhân công. Một nhân viên có thể làm các công việc
trên tạo tính liên tục trong công việc, vì thế tuy công việc rất nhiều vì mỗi buổi sáng
như thế phải tiếp đón khoảng hơn 100 khách, nhưng nhân viên không cảm thấy mệt
mỏi.
2.3.2. Nhược điểm
Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận:
Cụ thể ở đây là bar- bếp- nhà hàng nhiều khi khách gọi món do sự chậm trễ
của nhà bếp khiến khách chờ đợi lâu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hoặc là bộ
phận bar có những trường hợp nhân viên nhà hàng chưa ghi order đã vào lấy đồ
uống gây ra sự nhầm lẫn phục vụ không đúng cho khách hàng, có một ví dụ thực tế
ở đây đó là hôm ấy có một đoàn khách 16 người gọi bia 333 khi nhân viên đưa ra
mấy long bia đầu vì không có bọt nên khách muôn đổi đồ uống, nhân viên nhà hàng
chưa thông báo kịp thời cho nhân viên bar nên không đổi cho khách, làm khách
không hài lòng, còn nhân viên bar và nhân viên nhà hàng lại đổi lỗi cho nhau. Một
việc như vậy mà cũng để ra sai sót, điều này để nói lên rằng khả năng phối hợp giữa
các bộ phận còn rất kém, ý thức của từng nhân viên chưa cao. Còn nữa việc khách
đặt chổ ở nhà hàng có nhiều hôm chưa được thông báo trước cho nhân viên nhà
hàng.
 Nhà quản lý không nhận thức được đầy đủ nhu cầu và mong đợi của khách
hàng
Kinh doanh tại nhà hàng cũng giống như kinh doanh của các doanh nghiệp
khác đều cần phải có khách hàng. Nhà hàng cần phải xác định được: Ai là khách
hàng của nhà hàng ? Khách hàng của nhà hàng như thế nào? Và làm thế nào để đưa
sản phẩm của nhà hàng đến với khách hàng? Chính hoạt động nghiên cứu thị trường
sẽ là giải pháp để trả lời những câu hỏi trên.
- Kênh thông tin nội bộ của nhà hàng không hiệu quả: Nguồn thong tin mà các
nhà quản lý nhận được thường là từ các bộ phận lễ tân hay đặt phòng. Trong khi đó

có rất nhiều thông tin quan trọng mà những nhân viên trực tiếp phục vụ khách thu
thập được lại không được sử dụng. Nguyên nhân là do hạn chế về sự tiếp xúc giữa
nhà quản lý và nhân viên, họ lại không được khuyến khích trong việc thu thập thông
tin và không có thói quen ghi chép lại.
- Việc xác định thị trường khách mục tiêu không được vận dụng vào công tác
quản lý chất lượng dịch vụ mà chỉ phục vụ cho hoạt động quảng cáo, thu hút khách.
- Trang web của khách sạn không được cập nhật thông tin thường xuyên.
- Sự hiểu biết giữa các bộ phận còn kém
Như vậy, kết quả mang lại cho nhà quản lý là không hiểu được chính xác
những gì mà khách hàng mong muốn khi đến nhà hàng. Nhà quản lý cũng không
biết được xu hướng biến đổi nhu cầu của thị trường mục tiêu, không đủ thông tin để
đưa ra quyết định đúng đắn và lập kế hoạch cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Tiêu chuẩn dịch vụ không đúng và không phù hợp với thị trường mục tiêu
Ta nhận thấy tất cả mọi đối tượng khách đều có một quy trình phục vụ giống
nhau, không chú trọng vào đặc điểm của thị trường khách mục tiêu. Đó là do thiếu
thông tin từ hoạt động nghiên cứu thị trường. Nên những tiêu chuẩn đưa ra phục vụ
đều mang tính chủ quan của nhà quản lý. Bên cạnh đó nhu cầu của con người luôn
thay đổi, không thể đưa tiêu chuẩn ra một lần mà phù hợp được. Trong nhận thức,
nhà quản lý chưa chú trọng đến mục tiêu dài hạn của nhà hàng mà chỉ chú trọng mục
tiêu trước mắt, chưa quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, mà quan tâm đến việc
cắt giảm chi phí, sử dụng ngân sách một cách hợp lý được đưa lên hàng đầu hơn là
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đội ngũ nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ và chuyên môn
Nhà hàng cung cấp sản phẩm là dịch vụ, nên nhân tố con người đóng vai trò
quan trọng và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy phải đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao
chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Do hạn chế về tiếng Anh, các nhân viên thường có xu hướng ít nói chuyện
với khách, nhiều khi khách cảm thấy không tin tưởng vào dịch vụ của nhà hàng,

Nhân viên tiếp nhận không chính xác yêu cầu của khách, chưa nói đến việc nhân
viên cần gợi ý và giới thiệu cho khách các món ăn …
- Khách sạn chưa có chương trình huấn luyện cho nhân viên về kỷ năng giao
tiếp với các đối tượng khách khác nhau, tất cả các khách đều phục vụ theo một
cách. Chưa có các khoá huấn luyện để nâng cao trình độ giao tiếp tiếng Anh cho
nhân viên.
- Nhà quản lý chưa tập trung vào hoạt động giám sát, chưa nhận thức đầy đủ
về hoạt động quản lý chất lượng.
Bên cạnh đó, trong quá trình phục vụ những phàn nàn của khách chưa được xử lý
tốt. Trong quá trình phục vụ không thể tránh khỏi những thiếu sót. Điều quan trọng
là nhà quản lý phải biết cách giản quyết phàn nàn như thế nào cho hợp lý. Nếu giản
quyết tốt thì khách hàng sẽ càng nhớ tới nhà hàng. Phàn nàn đối với dịch vụ của nhà
hàng hiện nay thường về thời gian phục vụ chậm, đáp ứng sai yêu cầu của khách,
thông tin cung cấp sai…Người giản quyết phàn nàn là người nhận được lời phàn
nàn từ khách và phải được giải quyết ngay. Trong trường hợp mà khách khó tính thì
quản lý sẽ trực tiếp xin lỗi khách hàng. Khi giải quyết phàn nàn cho khách nhân
viên phải lắng nghe khách nói, vì phục vụ bao giờ cũng lấy quan điểm là khách luôn
đúng nên lời đầu tiên mình nói là phải xin lỗi khách sau đó thông tin ngay cho các
bộ phân có liên quan để kiểm tra và giải quyết. Việc kiểm tra phải thực hiện ngay
lập tức và thường xuyên thông tin cho khách, lấy ý kiến của khách, giải quyết
nhanh. Mọi trường hợp phàn nàn phải báo lại cho quản lý nhà hàng. Tuy nhiên do
chưa được rèn luyện kỹ năng giải quyết phàn nàn nên nhân viên thực hiện chưa tốt
.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG BLUE SKY

Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại Nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại Nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios.doc

Similar to Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại Nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại Nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios.doc