Báo Cáo Tốt Nghiệp Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Trường Đã Chia Sẻ Đến Cho Các Bạn Sinh Viên Một Bài Mẫu Báo Cáo Cực Đỉnh, Mới Mẽ Và Nội Dung Siêu Chất Lượng Sẽ Giúp Bạn Có Thêm Thật Nhiều Thông Tin Và Kiến Thức Cho Nên Các Bạn Không Thể Bỏ Qua Bài Mẫu Này Nhá. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO/TELEGRAM NHẮN TIN TRAO ĐỔI : 0909 232 620 - TẢI FLIE TÀI LIỆU: BAOCAOTHUCTAP.NET

1. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
i
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI
TRƯỜNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG
NGHIỆP VỤ CỬA LÒ
Nghệ An,Tháng 04/2023

2. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các Thầy (Cô) Trường Đại Học
Công Nghiệp Vinh nói chung đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu. Đặc
biệt em rất cảm ơn cô Hoàng Thị Thu Hiền là người hướng dẫn góp ý để em hoàn
thành bài báo cáo thực tập này.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể cán
bộ công nhân viên của Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán đã giúp
đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Đặc biệt,
em xin chân thành cảm ơn các anh chị bộ phận buồng đã tận tình chỉ dạy giúp em
tìm hiểu thực tế về công tại Khách sạn cũng như hoàn thành tốt nhiệm vụ được
giao.
Qua thời gian học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại Khách
sạn em đã từng bước trang bị kiến thức và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân để làm
việc vững vàng hơn trong chuyên môn nghề nghiệp sau này.
Cuối cùng, với lòng quý trọng và biết ơn sâu sắc em xin kính chúc Thầy (Cô)
dồi dào sức khỏe và thành đạt hơn nữa trong sự nghiệp, chúc quý Khách sạn ngày
càng phát triển lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh.

3. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng ..................................................................... 7
Hình 2.1. Mặt tiền Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán ...............25
Hình 2.2: Phòng STANDARD ROOM...............................................................26
Hình 2.3: DISABLES ROOM............................................................................27
Hình 2.4: SUPERIOR ROOM............................................................................27
Sơ đồ 2.1 : Tổ chức bộ máy của Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm
Toán: ................................................................................................................30
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2016-2018:...........31
Biểu đồ 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh..........................................................31
Hình 2.3: Hình ảnh dọn giường ..........................................................................41
Bảng 2.2: Theo dõi buồng khách ........................................................................41
Bảng 2.3. Giao ca ..............................................................................................43
Hình 2.7 Hình ảnh toilet.....................................................................................46

4. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kinh doanh du lịch mang lại nhiều lợi nhuận nên đã có không ít các khách
sạn, nhà hàng mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng nhanh của du
khách trong và ngoài nước. Vì vậy, để thu hút khách, các khách sạn phải không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có
chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất năng lực để đáp ứng nhu cầu của khách hơn
nữa.
Qua quá trình khảo sát thực tế tại bộ phận buồng của Trường đào tạo và bồi
dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán, em thấy rằng: trong những năm kinh doanh gần đây,
hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và hoạt động kinh doanh của bộ
phận buồng nói riêng còn gặp nhiều hạn chế và bất cập do cả yếu tố khách quan và
chủ quan.
Về chủ quan: còn hạn chế bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn
nhân lực (cách thức tổ chức, kiểm tra, giám sát của nhân viên quản lý, trình độ, kỹ
năng phục vụ của nhân viên tác nghiệp), cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi của khách
sạn đang bị xuống cấp.
Về khách quan: còn bất cập trong công tác quản lý của các cơ quan chức
năng, tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, nhu cầu khách hàng
ngày càng nâng cao…
Do đó, Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toáncần nhanh chóng
đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó, phát huy các thế mạnh
nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn, đặc biệt là kinh doanh
phòng thông qua việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn đã nêu ở trên nên em quyết định lựa chọn
nghiên cứu về dịch vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm
Toán. Trong đó em sẽ đi sâu vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng
tại khách sạn và các vấn đề ảnh hưởng tới dịch vụ buồng Từ những lý do trên nên
em đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài báo cáo tốt nghiệp: “Một số giải pháp nâng cao
hiệu quả chất lượng dịch vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ
Kiểm Toán.”

5. 2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất giải pháp cho hoạt động bộ phận buồng
và các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng
nghiệp vụ Kiểm Toán.
Để thực hiện được mục tiêu trên, báo cáo có các mục tiêu cụ thể sau:
- Khảo sát hoạt động nghiệp vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng
nghiệp vụ Kiểm Toán
- Điều tra, phân tích thực trạng hoạt động dich vụ buồng tại Trường đào tạo
và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán trong thời gian qua.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ buồng chuẩn và các giải
pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng
nghiệp vụ Kiểm Toán
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng
nghiệp vụ Kiểm Toánvà các vấn đề liên quan đến quy trình nghiệp vụ buồng tại
khách sạn.
Nội dung nghiên cứu của đề tài bao gồm: khảo sát dịch vụ buồng tại Trường
đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán, phân tích thực trạng dịch vụ phục vụ
buồng tại khách sạn và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ phục vụ buồng tại
Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán
4. Phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu : Năm 2017 -2018
Không gian nghiên cứu: Tại Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm
Toán
5. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về kinh doanh dịch vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động bộ phậnbuồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng
nghiệp vụ Kiểm Toán
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bộ phận buồng tại Trường đào tạo và bồi
dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán

6. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH
VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn.
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.
Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và
cao cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉ được
thoả mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài
nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các các
phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch.
Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những
vị trí thu hút khách du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển
du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhăm
cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không
thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Và tỷ trọng về doanh thu của loại
hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch
ở tất cả các quốc gia.
Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác
giả Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có
tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn,
kinh doanh khách sạnở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lạiqua
đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các
nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”.
1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số
tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng

7. 4
của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng
cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách
tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả
hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát
triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật
đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc
dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần
không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì?
Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu
các khái niệm về dịch vụ:
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiểng của Mỹ thì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật
chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức
khác thông qua trao đổi để thu hút được một cái gì đó”.
Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu
thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng
cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi.
+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn,
đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và
giải trí tại các nhà hàngnhằm mục đích có lãi.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn
các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung của
khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt
buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy
định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

8. 5
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà
khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu
cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phầncủa cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách
sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là
một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hoá được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động
lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi
ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật
tâm lý con người…
1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn:
- Ý nghĩa về mặt kinh tế:
+ Kinh doanh khách sạn là một trong nhữnh hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác
động đến sự phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của
môt quốc gia.
+ Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc
gia.

9. 6
+ Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
+ Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời kéo theo các ngành khác
phát triển theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực
phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công
mỹ nghệ…
+Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng
lớn công ăn việc làmcho người lao động.
-Ý nghĩa về mặt xã hội:
+ Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức
sản xuất của người lao động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi
cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và
tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá
của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta,
góp phần giáo dục lòng yêu nướcvà lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
+ Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc
gia và các dân tộc trên Thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2.Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn.
1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng.
- Vị trí:
+ Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uốngvà nhờ
kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ. Trong các dịch
vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao.
+ Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng
bài trí buồng, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một buồng
tốt hay xấu phụ thuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vuc buồng. Do vậy, cố gắng
của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấn
tượng tốtvè khách sạn.
- Chức năng:
+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn.

10. 7
+ Phối hợp cới bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuêbuồng của khách sạn.
- Nhiệm vụ:
+ Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến.
+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.
+ Kiểm tra hoật động của các thiết bị trong buồng.
+ Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng.
1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng.
1.2.2.1.Đặc điểm:
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công
việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít
hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi
trung bình thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi
trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi.
1.2.2.2.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng:
- Nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình làm việc.
- Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề
nghiệp.
- Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công
việc.
- Thể lực tốt.
- Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn
- Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách.
1.2.3.Quy trình phục vụ buồng.
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng
Bước 1: Chuẩn bị đón khách
Chuẩn bị
đón khách
Đón tiếp
khách và bàn
giao buồng
Phục vụ khách
trong thời gian
ở tại khách sạn
Nhận bàn
giao buồng
và tiễn
khách

11. 8
Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm
vệ sinh buồng ngủ và công tác kiẻm tra các trang thiết bị trong buồng: hệ thống điện
nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh…
Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng:
- Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại).
- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ
dẫn hoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách.
- Nhân viên buồng mở chìa khoá và mời khách vào phòng ngủ.
- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần
thiết.
- Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu
gì không.
Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn
Thông thường bao gồm một số công việc sau:
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
- Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn
- Phục vụ khách ăn tại phòng.
- Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách.
- Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm nếu có.
- Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân
viên.
Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ
tân.
- Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý.
- Kiểm tra mini Bar
- Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng mất
mát do khách gây nên, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời
yêu cầu khách bồi thường.
- Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ.

12. 9
- Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản, chuyển ngay
cho bộ phận lễ tân để trao lại cho khách.
- Sau khi khách đã đi, nhâ viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để
phòng có kkhả năng sẵn sàng đón khách mới.
1.3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
1.3.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn.
- Khái niệm về chất lượng
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như:
tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận
chất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng
dựa theo quan điểm giá trị… Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan
điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩm
hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay
nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Vậy chất lượng là gì?
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy
định định sẵn về một số định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Tức là:
Sản phẩm hay dịch vụ -----------------> Quy định
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức dộ làm thoả mãn khách hàng”
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm
thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
+ Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó
là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là kết quả
của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất
lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu
của khách hàng sau khi đã tieu dùng dịch vụ.

13. 10
+ Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi
Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung
của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả
bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện,
hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể
đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà
nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất
khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm
trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn
trong khâu này. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số
lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin
phản hồi phía khách.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn.
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm
nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách
hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng càng tốt, và ngược lại.

14. 11
Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ
phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ
của mình.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức
độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách
hàng. Chất lượng kỹ thuật thường giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì?
Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân
viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những
nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Chúng cho phép khách
hàng trả lời cho câu hỏi như thế nào?
Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao.
+ Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động
từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ
thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng.
+ Đòi hỏi sự đồng nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công
bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian.
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và
luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của
bộ phận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Vấn để chất lượng
ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lý do sau:

15. 12
- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn
hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sangg tình trạng dư cung ở hầu khắp các
điểm du lịch trong cả nước ngững năm cuối thập kỷ 90.
- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở
thành thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới, tổ chức du lịch Thế giới, khu
mậu dịch tự do AS EAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các khách sạn Việt Nam chỉ có
sự lựa chọn duy nhất là phảI nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những
khách hàng có nhiều kinh nghiệmđi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng
dịch vụ của các khách sạn Việt Nam Với các khách sạn của các nước phát triển
khác nơi họ đã đi qua.
- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệucủa các khách sạn trong
nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập
đoàn khách sạn lớn của nước ngoài…
Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề có ý nghĩa
sống còn với các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế
đẳng cấp của khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được
trên thương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp mình.
Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, giúp
khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút
thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:
+ Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá
thành của sản phẩm cho khách sạn.
+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách
sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn
+Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
khuyếch trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý mong
muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.

16. 13
Tóm lại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạn nâng
cao uy tín và tăng lợi nhuận.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được
nghỉ ngơi thư giãn, họ hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường
ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều
hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Nắm được đặc điểm này,
nhiều khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn so với đối
thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường. Bởi khi nâng cao chất
lượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ dược uy tín, danh tiếng và
khẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị
trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp khách sạn .
Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho
doanh nghiệp do:
+ Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
- Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt
hạicho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý
phàn nàn của khách hàng…
+ Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất lợi về nhân lực vì:
- Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó
lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của
khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực do sự sáo trộn
thường xuyên giảm.
- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn

17. 14
chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm
việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ
nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế.
Như vậy chất lượng dịch vụ buồng cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi
phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ buồng vượt trội hơn
luôn khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao.
Vì thế không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các
khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắt
buộc” của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mở
cửa.
1.3.4.Một số tiêu chuẩn về dịch vụ buồng tại khách sạn:
1.3.4.1. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng:
Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy
trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch
vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch
vụ một cách chuẩn mực và quả lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới
quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó
các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hoá dịch
vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch
vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan
trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chỉ ít ngang bằng so với mong đợi
của khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ
buồng đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ
buồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ
quyền cho nhân viên bộ phận buồng trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự
thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán thực hiện
dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch
vụ buồng một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp
dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục

18. 15
vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế
nào?... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác
định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được
mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu
các chi phí không có lợi và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, làm hài
lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp
Dịch vụ tạo ra là đẻ phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của
các khách sạn và vì thế nó cũng phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp
với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
1.3.4.2.Tiêu chuẩn về dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ
quan của khách hàng:
Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn thường rất khó đánh giá, khó
đo lường:
Một nụ cười, biểu thị một dấu hiệu vui mừng khi gặp ai đó.
Trao đổi bằng lời như: chào hỏi khách, biết tên khách, nói với khách về
thành phố quê hương họ.
Trao đổi bằng cử chỉ: tất cả dấu hiệu này vừa có ý nghĩa thừa nhận người
khách, đồng thời khẳng định là khách được hoan nghênh niềm nở.
Trao đổi bằng mắt sẽ khơi dậy được cảm giác an toàn và yên tâm của khách.
 Trao đổi bằng chữ, chẳng hạn như tấm thẻ đăng kí khách sạn, cuốn sách
nhỏ hướng dẫn du lịch, catalo của nhà bán đồ nội thất, hoặc cả chính sách, thể lệ
của công ty bảo hiểm. . . mỗi tài liệu đều được trình bày theo ngôn ngữ của khách,
dễ đọc, dễ hiểu.
Vì thế chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ
quan của khách hàng thông qua một “đại lượng tâm lý” gọi là: mức độ thoả mãn.
Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Donal M.Davidoff ta có công thức sau:
S = P – E
Trong đó:
S (Satisfaction): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

19. 16
P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng.
Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn phụ thuộc vào
hiệu số (P – E), hay chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu
dùng và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ. Muốn cho chất lượng của dịch vụ
buồng cao, các nhà quản lý phải tìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt
(hoặc chí ít P = E). Tức là khi khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có
cảm tình với khách sạn, càng cảm thấy hạnh phúc và hài lòng với khách sạn thì chất
lượng dịch vụ buồng ở khách sạn sẽ càng cao và ngược lại. Một trong những biện
pháp các nhà quản lý khách sạn khách “đẩy” cho S tăng là tìm mọi cách để kéo
khách hàng trở thành “đồng minh” của mình. Từ đó, khách sẽ dễ bỏ qua những sơ
xuất của nhân viên phục vụ của khách sạn. Tuy nhiên, để đạt được điều đó không dễ
vì còn phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụ
trong khách sạn, trong giao tiếp hàng ngày với khách.
Trên thực tế, để đo lường chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn người ta có
thể dựa vào kết quả điều tra, thăm dò ý kiến của khách đã tiêu dùng dịch vụ buồng
của khách sạn về mức độ hài lòng của họ về từng tiêu chuẩn của dịch vụ buồng.
1.3.4.3. Dịch vụ buồng phải được thực hiện thống nhất trong toàn ngành:
Đáng giá chất lượng dịch vụ buồng cần dựa vào việc đánh giá các tiêu chuẩn
sau:
1/ Vị trí, kiến trúc:
Các phòng ngủ phải được bố trí hợp lý bảo đảm thuận tiện, vị trí của buồng
cũng là một tiêu chuẩn để xếp hạng phòng. Diện tích tối thiểu của buồng ngủ:
- Buồng 2 phòng: 23m2
- Buồng đơn: 9m2
- Buồng đôi: 14m2
- Buồng 3, 4 giường: 18m2
Còn diện tích tối thiểu của phòng vệ sinh: 4m2
Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng như nghỉ biển, nghỉ
núi… nên có diện tích để đặt thêm giường nếu khách yêu cầu.
2/ Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:

20. 17
- Hệ thống điện:
+ Độ chiếu sáng đảm bảo.
+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra.
+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt.
- Hệ thống nước:
+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ.
+ Cấp nước nóng: 24/24 giờ.
+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi
trường.
+ Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy: có hệ thống báo cứu hoả và phương
tiện phòng cháy chữa cháy.
3/ Dịch vụ và mức độ phục vụ:
Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, khách tới khách sạn là để
tìm thuê buồng ngủ qua mỗi đêm hoặc nhiều đêm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành
trình. Điều mà họ mong muốn là có được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái,
an toàn, thoáng mát, vệ sinh, ấm cúng và gần gũi đối với họ, sao cho khách sạn như
ngôi nhà thứ hai của họ. Mặt khác khách của khách sạn là những người có khả năng
thanh toán cao, họ càng bỏ ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì
yêu cầu đòi hỏi của họ về mức độ phục vụ càng cao.
4/ Nhân viên phục vụ:
- Về nghiệp vụ: Người quản lý và nhân viên phục vụ phảI qua đào tạo và bố trí
theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.
- Về sức khoẻ: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ.
- Về trang phục: Những người quản lý và nhân viên phải mặc đồng phục đúng
theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong
thời gian làm việc tại khách sạn.
5/ Vệ sinh:
Thực hiện các biện pháp để đảm bảo yêu về vệ sinh:
- Vệ sinh khu vực buồng ngủ
- Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ngủ
- Vệ sinh cá nhân (đối vơi nhân viên phục vụ)

21. 18
1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.
Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí
mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài,
ngắn, nặng nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm…
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói
riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định
lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của những sản phẩm dịch vụ khách sạn như
tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…
1.4. Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn.
1.4.1. Nhóm các nhân tố chủ quan
1.4.1.1. Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh các mối quan hệ chính thức trong
khách sạn. Nó giúp cho các nhà quản lý trong doanh nghiệp điều hành hoạt động
của khách sạn thông qua cơ cấu tổ chức. Việc phân tích cơ cấu tổ chức để đảm bảo
cơ cấu này phù hợp với mục tiêu mà khách sạn đề ra. Có rất nhiều mô hình tổ chức
tiêu biểu như:
1. Mô hình tổ chức theo chức năng, nhiệm vụ.
2. Mô hình tổ chức theo sản phẩm.
3. Mô hình tổ chức theo địa bàn hoạt động.
4. Mô hình tổ chức theo đối tượng khách hàng mục tiêu.
+ Mô hình tổ chức theo chức, năng nhiệm vụ: theo mô hình này, doanh nghiệp
được chia thành các đơn vị chuyên trách theo chức năng của nó.
Mô hình này đơn giản, dễ hiểu, dễ quản lý, có hiệu quả tác nghiệp cao vì
nhiệm vụ của nó có tính lặp đi lặp lại. Mô hình này mang tính chuyên môn hoá cao,
chú trọng vào trình độ chuyên môn và tư cách của người lao động ở từng lĩnh vực.
Tuy nhiên, áp dụng trong các khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ rất
khó khăn vì dẫn tới hạn chế tiềm ẩn: thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng,
sản phẩm được tạo ra thiếu sự đồng bộ, thiếu sự quản lý chung.

22. 19
+ Mô hình tổ chức theo sản phẩm: theo mô hình này, nguồn lực của doanh
nghiệp được phân chia theo các sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm. Mô hình này đơn
giản, thích hợp với các doanh nghiệp có nhiều loại sản phẩm khác nhau.
Trong khách sạn, mô hình này có thể được áp dụng. Mô hình tổ chức của
khách sạn được phân chia theo sản phẩm tương ứng là các dịch vụ: lưu trú, ăn uống
và các dịch vụ bổ sung khác như: massage, cho thuê văn phòng… Mô hình này phát
huy được tính độc lập sáng tạo và tinh thần trách nhiệm của nhiều người lao động,
có sự phân định rõ ràng lợi nhuận do từng phần sản phẩm mang lại. Tuy nhiên mô
hình này còn gây lãng phí, dẫn tới sự tranh giành quyền lực giữa các bộ phận.
+ Mô hình tổ chức theo phạm vi địa lý:theo mô hình này, nguồn lực của doanh
nghiệp được phân chia theo các đơn vị địa lý trên cơ sở hình thành các chi nhánh ở
các tập đoàn khách sạn có các khách sạn phân phối sản phẩm ở phạm vi không gian
rộng. Theo đó, chất lượng sản phẩm thường được đảm bảo như nhau trong cả hệ
thống của tập đoàn. Dù khách hàng có ở lại khách sạn Hilton ở Hà Nội hay ở khách
sạn Hilton ở Bangkok, khách hàng luôn được hưởng một chất lượng dịch vụ như
nhau. Đó là điều mà tập đoàn muốn hướng tới
+ Mô hình tổ chức theo nhóm khách hàng: theo mô hình này, nguồn lực của
doanh nghiệp được phân chia theo các nhóm khách hàng có đặc điểm tiêu dùng
khác nhau. Mô hình này thích hợp với các khách sạn có các thị trường mục tiêu
khác nhau. Nó giúp cho các khách sạn tìm ra đúng mong muốn của khách hàng, đưa
ra các chính sách Marketing phù hợp với từng đoạn thị trường hơn, có điều kiện
phát triển sản phẩm với chất lượng tốt hơn, đảm bảo uy tín của khách sạn.
Việc phân công quyền hạn trong mô hình cơ cấu tổ chức tuỳ thuộc vào người
lãnh đạo. Nếu lãnh đạo là người cóphong cách lãnh đạo độc tài, họ sẽ quyết định
từng dịch vụ trong khách sạn tuân thủ định mứclao động như thế nào, xem xét việc
hoàn thành của nhân viên ở mức độ ra sao… lãnh đạo độc tài là một cách lãnh đạo
hiệu quả, có thể dự đoán trước những nhu cầu của khách hàng, đưa ra áp dụng,
không tốn nhiều thời giờ thảo luận để phù hợp với chất lượng sản phẩm mà khách
hàng mong muốn.
Nếu lãnh đạo là người có phong cách lãnh đạo dân chủ thì người lãnh đạo và
những người thuộc quyền đều tham gia ý kiến trong quá trình thảo luận trước khi

23. 20
đưa ra một quyết định, ở mức độ dân chủ cao, quyết định được đưa ra biểu quyết
dựa trên cơ sở nhất trí của mọi người. Lãnh đạo mang tính dân chủ thì quyết định
của sự lãnh đạo này sẽ được mọi người thực hiện. Và khi đó, các buổi họp, hội nghị,
thảo luận về chất lượng sản phẩm sẽ được ủng hộ nhiệt tình của nhân viên trong
khách sạn. Rõ ràng là có rất nhiều ý kiến đóng góp của mọi người, những ý kiến
đóng góp này được thu thập lại cùng với những ý kiến đánh giá của khách hàng
giúp cho các nhà lãnh đạo đưa ra những giải pháp tốt nhất cho việc nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, sử dụng mô hình tổ chức nào, phân công quyền hạn trong mô hình
ra sao, những quyết định này đều phụ thuộc vào người lãnh đạo, họ có thể quyết
định những gì liên quan đến quyền lợi cao nhất của khách hàng.
1.4.1.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách sạn cung cấp các dịch
vụ cho khách hàng. Với một khách sạn có chất lượng cao, tác phong, thái độ, hình
thức của nhân viên thể hiện ngay ở vẻ bề ngoài: trang phục gọn gàng, tác phong
nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách. . . Đó là cảm nhận đầu
tiên khi khách tới khách sạn. Để có thể đáp ứng tận tính, chu đáo, nhân viên phục
vụ phải là người có trình độ nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ. Đối
với nhân viên bộ phận buồng, đòi hỏi sự nhiệt tình, yêu nghề, nhanh nhẹn và phải
trung thực, và cũng cần phải biết ngoại ngữ để có thể hiểu được các yêu cầu của
khách, biết được họ mong muốn điều gì. Trong quá trình giao tiếp với khách, nhân
viên phục vụ sẽ bộc lộ tính cách riêng của mình. Với phương châm “khách hàng
luôn đúng”, nhân viên phục vụ luôn thể hiện thái độ lịch sự, không cắt ngang khi
khách nói, biết kiềm chế khi khách không hài lòng. Vì thế, nhân viên phục vụ phải
là người có khí chất, tình trạng sức khoẻ tốt. Trong thời gian làm việc 8 giờ một
ngày, liên tục theo ca, cuộc sống của nhân viên bị đảo lộn và hoạt động của họ đầu
ca thường tốt hơn cuối ca. Do vậy, tình trạng sức khoẻ của nhân viên cũng là nhân
tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa khách sạn và khách
hàng. Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra được những quyết định chính

24. 21
xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên. . . để tăng cường chất
lượng dịch vụ.
1.4.1.3. Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là những người tiên phong trong việc đề ra chương trình, hoạch định các
chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Muốn vậy, họ
phải là những người có kiến thức không chỉ là lý thuyết mà phải là người có kinh
nghiệm, am hiểu thực tiễn. Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ
cũng như từ phía khách hàng, các nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi cho
hoạt động tổ chức của mình, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, tạo lập các mối quan
hệ với môi trường bên ngoài tìm ra động lực thúc đẩy hoạt động của nhân viên. . .
Chính vì thế, cán bộ quản lý phải là những người có năng lực, có kiến thức chuyên
ngành kinh tế tài chính hay quản trị kinh doanh, có khả năng giao tiếp tốt, thông
thạo ít nhất một ngoại ngữ.
Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.4.1.4. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng:
Khách sạn có thứ hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao,
trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn, đáp ứng yêu cầu đa dạng của
khách. Sự sắp xếp, bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảo tính hợp lý, thẩm mỹ.
Mức độ đầu tư cho các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại, sang
trọng thì chất lượng dịch vụ của khách sạn càng cao, thứ hạng khách sạn càng được
nâng lên.
Số lượng và chất lượng những trang thiết bị trong phòng vệ sinh tuỳ thuộc vào
loại phòng, số giường, số khách ở thực tế hàng ngày trong khách sạn.
1.4.1.5. Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn
càng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu. Một khách sạn có chất lượng dịch
vụ cao tức là khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà khách sạn đặt ra. Uy
tín, danh tiếng của khách sạn thường có từ rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao
của khách sạn quyết định. Làm thế nào để có thể nâng cao uy tín, danh tiếng, vị thế
của nó? Điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự

25. 22
phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền
miệng có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách hàng có một ấn tượng tốt về hình ảnh của
khách sạn.
1.4.1.6. Năng lực về vốn
Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và
lâu dài. Vốn của khách sạn có thể có từ nhiều nguồn: vốn ngân sách Nhà nước, vốn
vay (từ các tổ chức, doanh nghiệp, từ chính nhân viên trong khách sạn, từ nhân dân.
. .), vốn tự có. . . Với khách sạn có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động
kinh doanh khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa
chữa các trang thiết bị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên. . . đem đến
cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt
hơn.
Những khách sạn gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm
hoàn hảo. Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất.
Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn
chế. Chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc, sản phẩm khó có
khả năng cạnh tranh trên thị trường. Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạn
hầu như không còn và doanh thu của khách sạn sẽ giảm mạnh. Nếu khó khăn về tài
chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng
khách đến khách sạn ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến cũng sẽ ít hơn.
Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách
sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện phát triển ổn định và lâu dài.
Ngoài những nhân tố chủ quan, các nhân tố khách quan cũng có ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.4.2. Một số nhân tố khách quan.
1.4.2.1. Thị trường khách hàng mục tiêu
Với mỗi khách sạn, thị trường khách hàng mục tiêu là đối tượng khách sạn cần
phải hướng tới. Có rất nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường khách hàng mục tiêu
như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, động cơ đi du lịch, trình độ học vấn,
tôn giáo. . . Mỗi đoạn thị trường này lại có những nhu cầu, yêu cầu khác nhau về
chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nghiên cứu về thị trường khách hàng mục tiêu

26. 23
cho thấy: trình độ học vấn càng cao (phụ thuộc vào người chủ gia đình) thì khả
năng đi du lịch càng lớn. Khi mức sống của con người tăng lên, nhu cầu đi du lịch
của con người cũng tăng lên, dẫn tới sự thay đổi lớn giữa tỷ lệ dịch vụ cơ bản
(DVCB) và dịch vụ bổ sung (DVBS). Nếu trước kia tỷ lệ DVCB/DVBS = 7/3 thì xu
hướng hiện nay DVCB/DVBS = 3/7. Điều đó có nghĩa là, kinh nghiệm của con
người càng có nhiều, sự đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng khắt khe hơn.
Với khách công vụ, họ yêu cầu được phục vụ nhanh, chính xác khác với đối
tượng khách du lịch thuần tuy. Họ mong muốn có một dịch vụ tuỳ theo sở thích của
họ theo đặc điểm nguồn gốc dân tộc, giới tính, tôn giáo. . . Vì thế, khách sạn cung
cấp dịch vụ cho khách phù hợp với nhu cầu của họ. Chính khách hàng tạo động cơ
cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì thế khách sạn phải tìm mọi cách sao
cho sự cảm nhận sau khi khách tiêu dùng dịch vụ lớn hơn hay bằng sự mong chờ
trước khi khách tiêu dùng dịch vụ đạt được một chất lượng cao thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục
tiêu. Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo
khách hàng thành “đồng minh” của mình. Vì thế, đưa ra các kế hoạch, chiến lược,
sách lược để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đem lại lợi nhuận
cho các nhà kinh doanh khách sạn.
1.4.2.2. Mức độ cạnh tranh trên thị trường
Ngày nay nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao thì sự xuất hiện của
hệ thống các khách sạn mọc lên càng nhiều. Tại Cửa Lò hiện nay, tình trạng cạnh
tranh ngày càng trở nên gay gắt. Để có được doanh thu và có lợi nhuận, dù là ít, các
khách sạn thi nhau giảm giá trên thị trường, thậm chí chỉ bằng 1/5 mức giá so với
trước kia. Tình trạng dư thừa phòng, công suất sử dụng phòng trung bình thấp trong
khi tốc độ tăng của việc xây dựng khách sạn cao hơn rất nhiều so với tốc độ tăng
của nhu cầu khách hàng là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới tình trạng này. Và giảm giá
là một ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ buồng mà các khách sạn cung cấp cho
khách hàng của mình. Mục tiêu của các khách sạn là không ngừng nâng cao lợi
nhuận trong khi các khách sạn phải đảm bảo yêu cầu: chất lượng dịch vụ buồng mà

27. 24
khách nhận được tương ứng với giá trị đồng tiền khách bỏ ra thanh toán. Vì thế, đây
là một câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn.
Tuy nhiên, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch
vụ cũng cao. Kèm theo mức độ cạnh tranh lớn của các khách sạn là mức độ cạnh
tranh của các nhà cung ứng các sản phẩm, các đối tác của khách sạn như: bưu chính
viễn thông, giao thông vận tải, ngân hàng. . . Đây là điều kiện để khách sạn có thể
nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình trên cơ sở chọn lọc, kiểm tra, lấy ý
kiến đánh giá của khách hàng.
1.4.2.3. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Du lịch
Đây là một yếu tố quan trọng tạo điều kiện cho sự phát triển của hệ thống
khách sạn. Hệ thống các chính sách pháp quy của Nhà nước giúp cho khách sạn
hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm
gì. Hệ thống các chính sách của Nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà
đầu tư nước ngoài vào nước ta để tham quan, khảo sát, tìm hiểu cơ hội đầu tư và
thiết lập các mối liên doanh, liên kết kinh tế với các đối tác Việt Nam. Đồng thời,
nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở
Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi
kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ. . . Từ đó, các khách sạn cung cấp cho
khách chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Nhìn chung, các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng ít nhiều
đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Từ những ảnh hưởng đó,
khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này đem lại
đồng thời tìm cách hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng chứ không
thể triệt tiêu các tác động này.

28. 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
TẠI TRƯỜNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ KIỂM
TOÁN
2.1.Tổng quan về Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên khách sạn:Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán
- Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 3 sao.
Hình 2.1. Mặt tiền Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán
Số lượng dịch vụ khách sạn
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn sàng
phục vụ các món ăn Á, Âu.
- Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày
- Dịch vụ ăn trên phòng 24/24
- Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé máy bay
du lịch trong và ngoàithành phố…
- Thu đổi ngoại tệ.
- Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách.
- Điện thoại nội hạt, quốc tế

29. 26
- Cáp truyền hình
- Sauna – Massage
- Giặt ủi
- Hồ Bơi ( 06h-> 23h)
- Xe đưa đón sân bay.
Dịch vụ đổi ngoại tệ
- Gọi cấp cứu theo yêu cầu
- Dịch vụ giữ em bé.
- Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS.
- Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và
nước ngoài
Toàn khách sạn có 40 phòng mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với
nhà vệ sinh riêng, có bồn tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế.
truyền hình cáp (Cable TV: CNN, MTV, Star sport,…),minibar, các dịch vụ khác.
Riêng phòng Deluxe, luxury, VIP và có thêm phòng khách.
Hình ảnh về buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán
Hình 2.2: Phòng STANDARD ROOM

30. 27
Hình 2.3:DISABLES ROOM
Hình 2.4:SUPERIOR ROOM
Quá trình hình thành
Quá trình hình thành nên khách sạn trái qua rất nhiều giai đoạn và nhiều loại
chủ sở hữu nhưng hiện nay đang đần khẳng định được mình là một trong những
khách sạn thu hút lượng kháchnhiều nhất tại địa bàn Cửa Lò
Trái qua những giai đoạn thăng trầm và phát triển khách sạn được như ngày nay
cũng có những mốc đáng nhớ
Tháng 6 năm 2008 Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toántiêu chuẩn 3
saochính thức đi vào hoạt động . Trong những năm qua với sự phát triển không
ngừng các loại hình dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, du lịch... thương hiệu

31. 28
củaKiểm toán nhà nướcđã được khẳng định trên thị trường Cửa Lò. Số lượng khách
lưu trú tại hai cơ sở củaKiểm toán nhà nướcngày càng đông,
2.1.2.Phương hướng hoạt động của khách sạn
 Sứ mệnh : cái đích đạt được
Tháng 6 năm 2008 khi Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toánbắt đầu
đi vào hoạt độngtheo tiêuchỉ của sở du lich Cửa Lò
Triết lý kinh doanh của khách sạn
“LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ
NHÂN VIÊN”.
Khách sạnhiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh, khách
hàng, cộng đồng và nhân viên, từ đó:
Tập trung hướng đến kinh doanh: Mọi kế hoạch và hành động của khách sạn
đều hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh.
Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động của Khách
sạnphải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa dạng của
khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy và được thực hiện một cách trung thực
nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng.
Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạt động của
Khách sạnluôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện với môi trường
thiên nhiên, phù hợp với môi trường văn hóa, kinh tế – xã hội, tạo nên mối quan hệ
tích cực với cộng đồng và luôn nhận được sự ủng hộ của cộng đồng đối với hoạt
động phát triển của Khách sạn.
Tập trung hướng đến nhân viên: Mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh
doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Khách sạn, từ đó sẽ có
điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên. Tạo điều
kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích
cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát
triển của Khách sạn.’
 Mục tiêu kinh doanh
Với sự xuất hiện và đi vào hoạt động vào năm 2008, mục tiêu và định hướng chung
của khách sạn đã được xác định : Trong các mục tiêu phát triển thì ban quản lý

32. 29
khách sạn luôn đề ra mục tiêu phát triển trong 5 năm tới là: Doanh thu trung bình
hàng năm tăng 20 %.
o Doanh thu về lưu trú hàng năm tăng 20%
o Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng15%
o Dịch vụ khách tăng hàng năm là23%
Mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội địa có thu
nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách quốc tếđến với
khách sạn .
 Chiến lược kinh doanh
Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và dựa vào môi trường bên ngoài của
khách sạn thì ban quản lý cùng với các trưởng phòng ngồi lại và bàn ra các kế
hoạch cho khách sạn của mình.
Ban đầu thì các Giám đốc sẽ cùng bàn với ban quản lý của công ty du lịch sài gòn
tourism đưa ra các chiến lược chung cho toàn công ty sau đó môi cơ sở sẽ dựa trên
nguồn lực của mình sẽ đưa ra các kế sách cho khách sạn và chịu hoàn toàn về chiến
lược của mình. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù được đầu tưlớn nhưngmới
đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào việc tiếp thị, Và không ngừng
nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó trọng tâm là các chương trình
sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chương
trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên tiến.

33. 30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy:
Sơ đồ 2.1 : Tổ chức bộ máy của Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm
Toán:
Nguồn: phòng nhân sự
2.1.3Cơ sở vật chất kĩ thuật và cơ sở hạ tầng
Khu Khách sạn gồm có các bộ phận chính là:
* Bộ phận nhà hàng:nhà hàng
* Bộ phận khách sạn:
- Khách sạn có 40 phòng nghỉ sang trọng với trang thiết bị hiện đại đầy đủ tiện
nghi cùng hệ thống các nhà hàng, phòng hội nghị, hội thảo, phòng xông hơi,
massage; phòng hát
- Quầy bar ngắm cảnh sân thượng
- Quầy lưu niệm
- Quầy đổi ngoại tệ
- Kệ báo
- Xe dành cho người tàn tật
- Phòng lưu giữ hành lí,bãi để xe
- Xe đưa đón khách tại sân bay
GĐ
PGĐ 1 PGĐ 2
Phòng
kdoanh
Phòng
du lịch
Phòng kĩ
thuật
Phòng
thiết kế
Phòng
nhân sự
TP NV TP NV TP NV TP NV TP NV

34. 31
2.1.4 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn:
Bảng 2.1Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2016-2018:
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
Doanh thu 94,934 117,145 92,344
Chi phí 18,986 24,600 17,545
Lợi nhuận trước thuế 75,947 92,544 72,038
Lợi nhuận sau thuế 56,946 69,408 54,021
(Nguồn: Phòng kế toán)
Biểu đồ 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh
* Nhận xét:
* Năm 2017 doanh thu của Khách sạn tăng 18,96%, chi phí tăng 23,82%, Lợi
nhuận sau thuế tăng 17,95% so với năm 2016.
* Năm 2018 doanh thu của Khách sạn giảm 21,17%, chi phí giảm 28,68%, lợi
nhuận sau thuế giảm 23,17% so với năm 2017. Doanh thu giảm 2,73%, chi phí
giảm 7,59%, lợi nhuận sau thuế giảm 5,14% so với năm 2016.
* Chi phí tỷ lệ thuận với doanh thu. Tuy nhiên Khách sạn đã cố gắng áp dụng
nhiều chính sách để giảm chi phí xuống mức thấp nhất có thể.
94,934
117,145
92,344
18,986
24,600
17,545
56,946
69,408
54,021
0
20,000
40,000
60,000
80,000
100,000
120,000
140,000
2016 2017 2018
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận sau thuế

35. 32
* Qua biểu đồ có thể thấy năm 2017 là năm phát triển vượt bậc của Khách sạn
trong vòng 3 năm trở lại đây. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước và sau thuế của 3
năm có sự dao động. Năm 2018 doanh thu của Khách sạn giảm mạnh dù vậy Khách
sạn vẫn có chiến lược phù hợp để có thể cạnh tranh trong tình hình kinh tế có nhiều
biến động như hiện nay nhằm đem về lợi nhuận cho Khách sạn.
.
2.2.Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng
nghiệp vụ Kiểm Toán
2.2.1.Tổng quan về bộ phận buồng.
2.2.1.1. Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng.
Tất cả nhân viên trong khách sạn đều đóng vai trò chủ yếu vào việc khách
hàng có lựa chọn trở lại khách sạn hay giới thiệu cho bạn bè, người thân hay không.
Những trải nghiệm của khách về tiện nghi trong phòng của họ, và mức độ dịch vụ
mà họ đã nhận được, ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách đối với khách sạn và
có thể ảnh hưởng đến các khách hàng tiềm năng khác.
2.2.1.2. Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh bộ phậnbuồng.
Trưởng bộ phận buồng.
Là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách
sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn sạch sẽ
Trưởng bộ phận buồng
Nhân viên
Ca
sáng
Ca
chiều
Ca tối

36. 33
nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng. Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước
giám đốc khách sạn về mọi hoạt động trong phạm vi bộ phận buồng.
Quản lý toàn diện buồng khách bảo đảm các khâu phục vụ diễn ra bình
thường, phục vụ khách với chất lượng tốt, có các nhiệm vụ cụ thể như sau:
+ Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày.
+ Phân công ca làm, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc củanhân viên.
+ Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày, và báo cáo
kết quả lên bộ phận tiếp nhận khách.
+ Kiểm tra các phòng đã đặt trước, đảm bảo đủ tiêu chuẩn để khách ăn nghỉ.
+ Lập kế hoạch và công tác vệ sinh định kỳ, đôn đốc nhân viên hoàn thành công
việc đột xuất.
+ Giám sát nhân viên phục vụ buồng bàn giao chìa khoá.
+ Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.
Nhân viên phục vụ buồng.
- Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: Là người quét dọn các buồng khách theo
trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt.
+ Sắp xếp, quét dọn buồng khách, lau chùi phòng vệ sinh.
+ Bổ sung các vật dụng, thay đổi các đồ dùng bằng vải, bổ sung đồ uống theo tiêu
chuẩn.
+ Nhận quần áo đem đưa đi giặt và trả lại cho khách, thu dọn và phục vụ khách sau
khi khách dùng bữa.
+ Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng, kịp thời báo cho trưởng nhóm
để phối hợp với nhân viên quản trị để sữa chữa phương tiện, thiết bị hư hỏng.
+ Lập biểu thay đổi đồ dùng, bàn giao đồ dùng, lập biểu thay đổi vật dụng đã hư
hỏng mà khách sử dụng, kê khai trao trả vật dụng mà khách để quên.
+ Thoả mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn
cấp.
+ Bảo dưỡng các dụng cụ, trang thiết bị, thường xuyên ở trạng thái tốt nhất.
+ Bảo quản tốt chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao hàng ngày.
+ Làm vệ sinh hành lang, cầu thang, và khu vực công cộng.

37. 34
- Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: Là người làm vệ sinh buồng khách,
hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng trải giường cho khách, làm
công tác vệ sinh do ca sáng chưa làm hết và trong các buồng khách mới trả trong ca
chiều.
+ Lau chùi ở các khu vực công cộng.
+ Trải giường cho khách đang lưu tú tại khách sạn.
+ Lập biểu khách ăn nghỉ tại buồng nghỉ. Kê khai việc trao trả đồ dùng cho khách
để quên.
+ Lau chùi các thiết bị làm vệ sinh, kiểm đếm các đồ dùng bằng vải, làm vệ sinh
phòng làm việc của nhân viên.
+ Bảo quản chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao buồng.
- Nhân viên phục vụ ca đêm: Là người làm vệ sinh khu vực công cộng phục
vụ khách phối hợp với bên văn phòng bộ phận buồng để chuẩn bị cho ca làm việc
ngày hôm sau, kiểm tra các quầy mini bar trong các buồng khách trả buồng vào
sáng sớm, kịp thời làm biên lai chuyển cho nhân viên thu ngân thuộc bộ phận tiếp
nhận khách.
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ bộ phận buồng
Chức năng của bộ phận buồng.
Bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng
của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch. Nhưng
nó cũng có những chức năng cơ bản:
+ Chức năng kinh doanh và phục vụ lưu trú: Bộ phận buồng là nơi trực tiếp, cung
cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ văn minh, lịch sự cho khách trong thời gian
khách ở lại khách sạn, phục vụ chu đáo kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ
cho khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh. Bộ phận buồng còn quản lý
việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Do đó để kinh doanh có hiệu
quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của
khách. Đó là yếu tố để thu hút được khách mang lại doanh thu cho khách sạn.
+ Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Để thực hiện chức năng này bộ
phận phục vụ buồng đại diện cho khách sạn giới thiệu cho khách về các danh lam

38. 35
thắng cảnh, phong tục tập quán của địa phương, các món ăn đặc sản của vùng miền
các dịch vụ khách sạn có thể cung cấp.
+ Chức năng bảo vệ an ninh: Hàng ngày ngoài việc phục vụ buồng thì nhân viên
phục vụ buồng phải đảm bảo giữ trật tự an toàn khu vực, có trách nhiệm theo dõi
thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện kẻ xấu lợi dụng con đường
du lịch để hoạt động phạm pháp gây tổn thất đến khách sạn và xã hội.
2.2.1.3.Vai trò của bộ phận buồng.
Bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách và các khu
vực công cộng. Do đó bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, đồ đạc, bàn ghế,
giường tủ, làm vệ sinh thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ và đôi khi bộ phận này
còn phải giặt là quần áo cho khách và đồng phục của nhân viên các bộ phận khác.
Bộ phận nhà buồng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là việc cho thuê buồng ngủ và bộ phận nhà buồng phải cố
gắng để có các buồng ngủ đủ tiêu chuẩn mỗi ngày. Họ chịu trách nhiệm về việc
kiểm soát chi phí của các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải, giám sát mối quan hệ
với các nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lich giao hàng, duy trì các sản
phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn, đồng thời đáp ứng quy định hiện hành về tiêu
chuẩn an toàn và sức khoẻ.
Trong bộ phận nhà buồng cũng như những bộ phận khác, việc thông tin có
hiệu quả là cần thiết cả trong bộ phận đó và với các bộ phận khác, đặt biệt là với lễ
tân, giặt là và bảo dưỡng. Nếu những bộ phận này hợp tác với nhau tốt thì khách sạn
sẽ có một môi trường vệ sinh, an toàn và có hiệu quả cho cả khách và cho nhân
viên. Nhân viên làm việc thoải mái và được phân cấp giải quyết công việc hàng
ngày hợp lý, họ sẽ có trách nhiệm hơn.
Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận nhà buồng là duy trì
các tiêu chuẩn cao, phù hợp với thực tế phục vụ buồng tốt và giúp đảm bảo cho
khách hàng hài lòng.
2.2.1.4.Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách
sạn.

39. 36
- Thực hiện công tác vệ sinh buồng phòng, bão dưỡng và bài trí các buồng
khách.
- Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ đáp ứng
yêu cầu của khách sạn trong thời gian lưu trú nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận theo quy định
của khách sạn.
- Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực trực buồng
và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý khách giữ hành lý khách bỏ
quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả cho khách.
- Thực hiện công tác hoạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp
việc hoạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác rõ ràng.
- Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo hàng tháng, hàng
quý, hàng năm.
2.2.1.5.Đặc điểm về lao động ở bộ phận buồng
Dịch vụ lưu trú sống cùng khách sạn, nó diễn ra 24/24h và hoạt động liên tục
trong năm. Trong khi đó một số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18 -
19h một ngày.
Tổ phục vụ buồng khách sạn gồm 7 nhân viên. Để đáp ứng được yêu cầu
phục vụ của khách sạn 24/24h, thời gian làm việc của nhân viên buồng khách sạn
Thu Bồn chia ra làm 3 ca: Ca sáng, ca chiều ,ca tối.
- Ca sáng: Thời gian làm việc từ 6h30 – 14h30
- Ca chiều: Thời gian làm việc từ 14h30 – 23h30
- Ca tối: Thời gian làm việc từ 23h30 – 06h30 sáng hôm sau.
Hiện nay khách sạn có 30 phòng đang được kinh doanh. Định mức thời gian
cho nhân viên dọn một buồng ban ngày là 15 phút.
- Ca sáng: Công việc thường nhiều hơn nên số lượng nhân viên phân bổ cho ca này
thường nhiều hơn các ca khác tuỳ theo sự phân công của trưởng bộ phận, yêu cầu
lao động trong ca này rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh
phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách.

40. 37
- Ca chiều: Khối lượng công việc ca chiều so với ca sáng ít hơn vì hầu hết công việc
vệ sinh đã làm ở ca sáng. Còn ca chiều làm nốt những công việc còn tồn tại của ca
sáng, và những buồng khách mới trả.
- Ca tối: Công việc ít hơn ca chiều, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức
tạp hơn so với hai ca khác vì phải cùng trực buồng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho
khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất.
Công việc trongmột ca của công nhân bộ phận buồng ở khách sạn. Thông
thường gồm các nhiệm vụ sau:
Để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng sắp xếp vào giỏ các
đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách, và cả phương tiện vệ
sinh...
+ Công việc trải qua 3 trình tự:
Trình tự phục vụ buồng khách mới trả, trình tự phục buồng không có khách.
Phát, giặt, kiểm kê đồ dùng bằng vải. Kết thúc ca làm việc, người nhân viên don
dẹp các đồ vải bẩn và rác thải ra giỏ và xử lý. Nhân viên phục vụ đổ rác, don sạch
và cất các dụng cụ, khoá tủ đồ và cửa phòng kho, hoàn tất các thủ tục cho nhân viên
trực buồng.
2.2.1.6.Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách
sạn.
Quan hệ với bộ phận lễ tân.
Các trưởng ca phục vụ buồng căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập
biểu thông báo cho bộ phận tiếp nhận khách số buồng đã có khách thuê, số buồng
chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách sắp trả, số buồng
hư hỏng, tình hình buồng có khách.
Khi khách có yêu cầu đặt biệt, như để quên chìa khoá trong buồng thì nhân
viên phục vụ buồng phải báo cho bộ phận tiếp nhận khách để phục vụ khách.
Nếu khách làm hư hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì
nhân viên phục vụ buồng báo cáo cho bộ phận tiếp nhận khách giải quyết và bồi
thường.
Cùng phối hợp sắp xếp phục vụ khách VIP và khách đoàn đông người.
Quan hệ với bộ phận bàn, bar.

41. 38
Cùng phối hợp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại phòng khách nếu yêu
cầu. Thông báo kịp thời với bộ phận bàn, bar nhu cầu của khách để phục vụ ...
Quan hệ với bộ phận quản trị.
Khi phương tiện, thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ phải
kịp thời làm phiếu yêu cầu gửi cho bộ phận quản trị để cử người tới sữa. Bộ phận
quản trị chịu trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận phục vụ buồng sử dụng
máy móc, thiết bị trong buồng.
Quan hệ với bộ phận bảo vệ.
Bộ phận buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ
khách sạn, khi có sự cố đáng nghi ngờ báo cho bộ phận bảo vệ để kịp thời xử lý.
Quan hệ với bộ phận tài vụ.
Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi của bộ phận mình hằng năm và
nộp lên bộ phận tài vụ.
Khi khách trả buồng, nhân viên phục vụ buồng báo cho nhân viên thu ngân
biết tình hình khách sử dụng đồ uống tại mini bar và các tình hình khác.
2.2.2.Quy trình phục vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ
Kiểm Toán
2.2.2.1 Nội quy của Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toánđối với
khách lưu trú
Thủ tục thuê phòng
Khi khách thuê phòng phải có CMND hoặc giấy tờ tuỳ thân có dán ảnh đóng
dấu giáp lai (đối với người VN), hộ chiếu xuất nhập cảnh, giấy thông hành (đối
với người nước ngoài, người định cư tại nước ngoàI).
Tiền và đồ vật quý
Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toánchịu trách nhiệm bảo
quản tiền và đồ vật quý của khách gửi ở bộ phân lễ tân. Nếu quý khách không gửi
Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toánkhông chịu trách nhiệm bồi
thường trong trường hợp khách bị mất mát.
Chìa khoá phòng

42. 39
Ra khỏi phòng phải khoá phòng và ra khỏi Trường đào tạo và bồi dưỡng
nghiệp vụ Kiểm Toánquý khách phải trao chìa khoá lại cho phòng lễ tân.
Tiếp khách
Khách lên phòng chơi hoặc làm việc với khách thuê phòng phải xuất trình
giấy tờ tuỳ thân và không lưu lại quá 21h30.
2.2.2.2 Nội qui của nhân viên phục vụ buồng.
- Nhân viên buồng phải đến trước giờ làm việc 10 phút để bàn giao ca.
- Khi đến làm việc phải mặc trang phục đúng qui định, đầu tóc gọn gàng,
giày dép nghiêm chỉnh, không trang điểm loè loẹt.
- Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách và đồng nghiệp
trong công tác hàng ngày.
- Không rời bỏ vị trí đến nơi khác, không nô đùa khi làm việc, khi làm việc
phải có hai người.
- Không tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi chưa có đủ thủ tục, giấy tờ
của bộ phận lễ tân. Không được tự ý đổi phòng cho khách nếu không được sự đồng
ý.
- Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa, khách cho
vào mới vào, khi ra khỏi phòng phải đóng cửa lại, không gây ồn, làm phiền tới
khách.
- Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không được lục lọi tài sản, tư trang, thư từ,
xem trộm tranh ảnh của khách, không làm mất dấu đồ dùng hàng ngày của khách.
-Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, không được lấy làm tài sản riêng mà
phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách.
-Không được tắm gội, nằm nghỉ trong phòng khách. Không được gọi điện
thoại, mở ti vi khi làm vệ sinh phòng khách.
-Không cho bất cứ ai mượn chìa khoá phòng. Nhân viên phải chịu trách
nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ việc gì liên quan xảy ra.
-Không ngồi bàn tán chuyện về khách. Không sử dụng thang máy của khách
mà phải đi lối dành riêng cho nhân viên.
-Khi làm vệ sinh không gây ồn, không ném bất cứ thứ gì vào bệ xí (trừ tàn
thuốc và giấy vệ sinh).

43. 40
-Khi làm việc, nếu phát hiện thấy khách có hành vi vi phạm nội qui củakhách
sạn phải bình tĩnh nhắc nhở, giải thích cho khách chấp hành đúng và không tái
phạm.
-Hàng ngày kiểm tra và phát hiện kịp thời các hiện tượng hư hỏng, sự cố của
các loại tài sản để bảo dưỡng, sửa chữa.
-Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình trong ca, có kí nhận của
trưởng ca.
-Trang phục quần áo sau khi dùng xong phải giặt để đúng nơi qui định.
-Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội qui khách sạn, luôn học tập, trau dồi kiến
thức, nâng cao nghiệp vụ.
2.2.2.3Những công việc hoạt động của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ
buồng
Thời gian
Thời gian làm việc của tổ buồng được chia làm 2 loại:
-Thời gian cho công việc cố định: được xác định là nhiệm vụ và trách nhiệm
của những nhân viên làm ở khu vực công cộng như hành lang, đại sảnh, phòng thay
quần áo, khu vệ sinh…khu vực này cần khoảng 10 người để đảm bảo vệ sinh khu
vực nói trên.
-Thời gian cho công việc không cố định liên quan trực tiếp tới từng bộ phận
và mức độ của từng công việc. Chỉ số công suất buồng của một khách sạn khác
nhau theo mùa du lịch vàtheo ngày trong tuần. Có nghĩa là bộ phận buồng phải duy
trì số lựơng nhân viên dựa trên con số công suất bình quân theo mùa du lịchvà số
lượng nhân viên cũng sẽ được sử dụng theo mùa, thời vụ, công nhật. Do vậy người
phụ trách phải tính toán chính xác về công suất buồng để duy trì số lượng nhân viên
phục vụ thích hợp.

44. 41
Hình 2.3: Hình ảnh dọn giường
-Hiện nay tổ buồng của khách sạn bố trí lao động đảm bảo phục vụ 72 phòng từ
tầng 2-6 mỗi ca gồm một ca trưởng phụ trách ca trực, cùng với 3 nhân viên ở mỗi
tầng chịu trách nhiệm chung cho tổ buồng là tổ trưởng.
-Thời gian làm việc của tổ buồng như đã nêu ở trên gồm 3 ca
+Buổi sáng từ 6h-14h (ca1)
Nhân viên đến trước 15-30’ để nhận bàn giao công việc của ca đêm, đồng
thời thay trang phục và cất đồ đạc tư trang. Nhân viên nhận bàn công việc để biết:
 Số lượng khách đang ở
 Số phòng trống và số phòng khách mới đi
 Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách, phòng nào
không có khách và phòng nào cần sửa chữa thay thế.
Bảng 2.2: Theo dõi buồng khách
Tầng3 Ngày 16. 10. 2018
302 304 306 308 310 312 314 316 318 320 323 324 326 328 330

45. 42
2 SĐ
14h
3 . H * CV
S
ST
12h
. 3 * SC 2 3
Tổng phòng có khách 5
Tổng số khách 13
Tổng phòng trống 3
*Ghi chú:
2: có 2 khách trong phòng. Phòng trống an toàn
SĐ14h: khách sẽ đi lúc 2 giờ
H: phòng hỏng
*: khách đi xa nhưng giữ phòng
CVS: phòng khách đi nhưng chưa làm vệ sinh
ST12h: khách sẽ tới lúc 12h
SC : phòng sửa chữa
Sau khi nhận bàn giao xong, nhân viên tiếp tục nhận sự phân công nhiệm vụ
mới của tổ buồng. Nhân viên phải nhanh chóng, khẩn trương chuẩn bị các dụng cụ
làm vệ sinh và những đồ dùng trong phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công
cộng trong phạm vi tổ buồng.
+Buổi trưa
Làm nốt các công việc như dọn phòng mà khách đi vào buổi trưa mà mình
chưa kịp dọn hoặc khách yêu cầu về dịch vụ giặt là.
-Phục vụ những yêu cầu và dịch vụ bổ sung khác của khách như họ gọi đồ
uống hoặc ăn tại phòng.
-Tiễn và đón khách
-Đánh dấu đồ giặt là của khách

46. 43
-Xem lại những vật dụng của Khách sạn như ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm…
+Buổi chiều (từ 14h-23h) ca2
Nhân viên đến trước 15’ để nhận bàn giao ca của ca trước.
Làm những công việc còn tồn lại của ca sáng.
Bảng 2.3. Giao ca
Tầng 3 Ngày 16/10/2018
Ca trực Nội dung bàn giao Người
giao
Người
nhận
Ghi chú
14h-23h -Chìa khoá phòng khách ở: 8 chìa
-Chìa phòng trống: 6 chìa. Gồm
phòng 304, 314, 318, 328
-Phòng 302 thiếu 1 gạt tàn
-Khách ở phòng 304 cần đánh
thức lúc 12h
-…
Mai Đào
Ví dụ: làm vệ sinh các phòng mà khách mới trả để đón khách mới và ghi nhận
những yêu cầu của khách từ ca trước cần phục vụ trong ca tiếp theo như: đánh thức,
đổi đồ dùng, trả đồ giặt là…(chú ý phải ghi rõ đầy đủ họ tên và số phòng, những
yêu cầu của khách).
-Thay đồ dùng cho khách, đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ.
+Buổi chiều: phục vụ tiếp những yêu cầu của khách đặt những đồ dùng, đồ
uống theo đúng tiêu chuẩn, bổ sung đồ uống, làm tiếp vệ sinh ở nơi công cộng và
những phòng khách mới đi, đặc biệt là phải đổ rác vào nơi qui định.
-Khi có khách đến thì phải đón khách và nếu khách đi thì phải tiễn khách.
+Buổi tối đêm (từ 23h-6h sáng) ca3
-Làm tiếp các công việc của buổi chiều bàn giao lại.
-Nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng thì phục vụ
-Mang nước uống, chè, hoặc để khách pha chè
-Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng
-Phục vụ nhu cầu bổ sung khác của khách

47. 44
-Đón và tiễn khách
Công việc hàng ngày của tổ buồng
-Quét dọn và làm vệ sinh phòng ở của khách
-Thay ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm
-Nhận tiêu chuẩn đặt phòng của từng đối tượng khách
-Quét dọn vệ sinh hành lang và cầu thang
-Lau tủ, bàn nước, điều hoà, cửa kính, tủ lạnh
-Nhận đồ giặt là và trả đồ giặt là
-Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu
-Đón và tiễn khách
2.2.2.4 Dụng cụ, thiết bị lao động của nhân viên buồng
Để các nhân viên buồng làm việc có hiệu quả, khách sạn đã đầu tư không
nhỏ để mua sắm các loại dụng cụ lao động từ thô sơ đến hiện đại để hỗ trợ cho công
việc nhanh chóng và năng suất hơn. Có 3 loại thiết bị
*Thiết bị đẩy tay
Loại thiết bị này để chở các loại dụng cụ trải sàn, giúp nhân viên lấy và sử
dụng thuận tiện các loại dụng cụ thích hợp trong khi làm việc. Đó chính là loại xe
đẩy bằng tay chuyên dùng.
*Dụng cụ cầm tay
Loại dụng cụ này không sử dụng điện
-Chổi quét thảm, chổi cọ sàn nhà vệ sinh, chổi lau nhà, chổi quét trần, chổi
quay
-Xô đựng rác, xẻng hót rác
-Gậy lau sàn, giẻ lau nhà khô, ướt
-Bàn chải, chổi lau
-Trang phục lau nhà, găng tay cao su
Các loại máy
Loại này phải sử dụng điện
-Máy hút bụi khô
-Máy hút bụi ẩm
-Máy làm sạch thảm