Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Nghiên Cứu Tại Bộ Phận Một Cửa Ubnd Huyện Định Quán.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------
NGUYỄN TRUNG LỢI
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU TẠI BỘ PHẬN MỘT
CỬA UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------
NGUYỄN TRUNG LỢI
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU TẠI BỘ PHẬN MỘT
CỬA UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành
Mã số
:
:
Quản lý công
60340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
Tiến sĩ. Trần Mai Đông

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá sự hài lòng của người
dân về chất lượng dịch vụ hành chính công: nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBND
huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy, được xử lý một cách trung thực, khách quan và không sao chép từ
những công trình trước đây. Các tài liệu tham khảo đều được trích nguồn rõ ràng.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2018
Người thực hiện luận văn
Nguyễn Trung Lợi

ii
MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ vii
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 1
GIỚI THIỆU ............................................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.5. Cơ sở dữ liệu ........................................................................................................ 4
1.6. Kết cấu luận văn ................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2 ................................................................................................................ 5
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI
UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN ................................................................................... 5
2.1 Giới thiệu khái quát về UBND huyện Định Quán ................................................ 5
2.1.1 Quá trình hình thành ........................................................................................... 5
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán ................. 6
2.2Đánh giá việc giải quyết các TTHC cho người dân bằng quy trình một cửa ........ 8
2.2.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung ................................ 8
2.2.2 Việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của
UBND huyện Định Quán .......................................................................................... 10
2.2.3 Thực trạng cung cấp quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán ............ 15
2.2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ một cửa tại huyện Định Quán ............................. 19
CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 25
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA .......................................................................... 25

3.1. Chất lượng quy trình một cửa ............................................................................ 25

iii
3.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................25
3.1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ..............................................................27
3.1.3. Chất lượng quy trình một cửa .........................................................................30
3.2. Tổng quan về sự hài lòng của người dân ...........................................................32
3.2.1 Khái niệm sự hài lòng ......................................................................................32
3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của người dân............................................................33
3.3. Sự hài lòng của người dân về chất lượng quy trình một cửa .............................36
3.3.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.......................................36
3.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
người dân...................................................................................................................37
3.3.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với quy trình một cửa
38
3.4. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu.......................................................................39
3.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài.............................................................................39
3.4.2. Các nghiên cứu trong nước .............................................................................41
3.5. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................42
3.5.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu..................................................................42
3.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................42
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................44
CHƯƠNG 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU........45
4.1 Quy trình nghiên cứu...........................................................................................45
4.2 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)............................................................45
4.2.1 Phương pháp luận.............................................................................................45
4.2.2 Thảo luận và phân tích kết quả định tính .........................................................47
4.3 Nghiên cứu chính thức ........................................................................................52
4.3.1 Xây dựng và mã hóa thang đo..........................................................................52
4.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu..................................................................................56
4.3.3 Thu thập dữ liệu ...............................................................................................57
4.3.4 Phân tích dữ liệu...............................................................................................57

iv
4.3 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................58
4.3.1 Mô tả mẫu khảo sát ..........................................................................................58
4.3.2 Xử lý và phân tích số liệu...............................................................................59
4.3.3 . Kết quả phân tích nhân tố...............................................................................68
4.4 Kết luận từ kết quả nghiên cứu ...........................................................................78
Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................80
CHƯƠNG 5...............................................................................................................81
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN ...............81
5.1 Mục tiêu chính sách của UBND huyện Định Quán ............................................81
5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bộ phận một cửatại UBND huyện Định
Quán ..........................................................................................................................81
5.2.1. Đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy ....................................................................81
5.2.2 Đối với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất...............................................................83
5.2.3 Đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ “ ......................................................84
5.2.4 Về quy trình thủ tục..........................................................................................88
Tóm tắt chương 5 ......................................................................................................90
KẾT LUẬN...............................................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................92
PHỤ LỤC................................................................................................................... 1

v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BPMC
QTMC
CNTT
CSI
CSVC
CLDV
GTTB
HCC
NLPV
SHL
STC
SERVQUAL
TTHC
UBND
Bộ phận một cửa
Quy trình một cửa
Công nghệ thông tin
Customer satisfaction index – Chỉ số hài lòng của người dân
Cơ sở vật chất
Chất lượng dịch vụ
Giá trị trung bình
Hành chính công
Năng lực phục vụ
Sự hài lòng
Sự tin cậy
Service Quality
Thủ tục hành chính
Ủy ban nhân dân

vi
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính Huyện Định Quán .......................................... 7
Hình 3.1. Mô hình chỉ số hài lòng người dân của Mỹ ...........................................................34
Hình 3.2. Mô hình chỉ số hài lòng người dân của các Quốc gia Châu Âu....................35
Hình 3.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân...................37
Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992)................................................40
Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu của Mori (2004)........................................................................40
Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến MĐHL của
người dân đối với cơ chế một cửa liên thông.............................................................................41
Hình 3.7 Mô hình nghiên cứu...........................................................................................................43
Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu.........................................................................................................45

vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1 Mô tả mẫu phỏng vấn định tính ...................................................................................46
Bảng 4.2 Thang đo sự tin cậy ...........................................................................................................54
Bảng 4.3 Thang đo cơ sở vật chất...................................................................................................54
Bảng 4.4 Thang đo năng lực phục vụ............................................................................................55
Bảng 4.5 Thang đo quy trình, thủ tục hành chính....................................................................55
Bảng 4.6 Thang đo sự hài lòng.........................................................................................................56
Bảng 4.7 Đặc điểm chính của mẫu khảo sát...............................................................................58
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy” ........................................................60
Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất”..............................................60
Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ....................................61
Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ....................................62
Bảng 4.12.Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình thủ tục”.......................................63
Bảng 4.12.Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình thủ tục”.......................................63
Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng”...................................................64
Bảng 4.13 Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng.....................................................................64
Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy........................................................................65
Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất...............................................................66
Bảng 4.16 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ........................................................67
Bảng 4.17 Thống kê mô tả thang đo Quy trình thủ tục .........................................................68
Bảng 4.18. Kết quả kiểm định KMO khi phân tích nhân tố................................................69
Bảng 4.19. Kết quả phân tích nhân tố ...........................................................................................71
Bảng 4.20. Kết quả phân tích hồi quy...........................................................................................72
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .
75
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định hệ số R bình phương..............................................................75

1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong thời gian gần đây, Nhà nước ta đặc biệt quan tâm đến việc cải thiện
dịch vụ hành chính công trong giải quyết mối quan hệ với đơn vị và người dân
thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục
hành chính (TTHC) theo hướng đơn giản, hiệu quả, công khai và thuận tiện cho
người dân.Cải cách thủ tục hành chính được xác định là một trong sáu nhiệm vụ
trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020. Mục tiêu của
cải cách thủ tục hành chính nhằm giải quyết mối quan hệ giữa các cơ quan nhà nước
với nhau và cơ quan nhà nước với công dân và tổ chức trong xã hội theo hướng đơn
giản, gọn nhẹ và công khai, minh bạch. Để thực hiện nhiệm vụ cải cách TTHC trong
giai đoạn hiện nay, Nhà nước đã có những biện pháp tổng thể, trong đó có việc thực
hiện cơ chế “một cửa” trong giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước với công
dân và tổ chức. “Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân
thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu hồ sơ đến
trả lại kết quả thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại cơ
quan hành chính nhà nước.
Trong thời gian vừa qua, việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên
thông đã góp phần làm thay đổi một bước mối quan hệ giữa chính quyền với người
dân và người dân theo hướng hành chính phục vụ, tạo thuận lợi cho các tổ chức, cá
nhân khi đến giao dịch tại cơ quan hành chính, giảm được tình trạng công dân, tổ
chức phải đi lại nhiều lần, phải gặp nhiều cơ quan, nhiều cấp hành chính để giải
quyết công việc, qua đó cũng tạo điều kiện để chính quyền gần người dân hơn,
chống tệ quan liêu, hách dịch, cửa quyền trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên
chức. Để nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, đáp
ứng được yêu cầu ngày càng cao của người dân, người dân và các tổ chức, ngày
25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg thay

2
thế cho Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ
ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan
hành chính nhà nước tại địa phương và Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng
4 năm 2018 về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục
hành chính nhằm thay đổi phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước
các cấp ở địa phương, nhằm giảm phiền hà, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà
nước, đem lại lợi ích cho người dân và người dân.
UBND huyện Định Quán đã triển khai áp dụng mô hình một cửa, tạo nên một
phương pháp làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các quá
trình quản lý thủ tục hành chính. Thời gian giải quyết các yêu cầu của đơn vị, người
dân nhanh hơn, tránh được sai sót trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên
quan đến giải quyết thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều
lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với
các cơ quan hành chính, từng bước phục vụ có hiệu quả công tác cải cách TTHC.”Tuy
nhiên người dân vẫn chưa thực sự thỏa mãn về chất lượng quy trình một cửa như: vẫn
còn tình trạng trễ hẹn, việc ra đời nhiều quy định pháp luật mới như Luật đất đai, Luật
đăng ký kinh doanh… khiến thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà,
gây nhiều khó khăn cho đơn vị, người dân.Trong năm 2017, UBND huyện Định Quán
đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân đối với một số dịch vụ công, cuộc khảo
sát đã đưa ra được những đánh giá sơ bộ về sự hài lòng của người dân đối với các dịch
vụ công nói chung chứ chưa có nghiên cứu, đánh giá riêng biệt đối với quy trình một
cửa tại UBND huyện. Kết quả khảo sát cho thấy khoảng60% người dân hài lòng đối
với các dịch vụ công, trong đó mức độ hài lòng về dịch vụ Cấp giấy đăng ký kinh
doanh,về thủ tục, quy trình của dịch vụ Đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất là ít hài lòng nhất. Kết quả này cho thấy mức độ hài lòng của người dân về các dịch
vụ hành chính công chưa cao, đặc biệt là các dịch vụ thực hiện qua cơ chế một cửa liên
thông.Chính vì vậy UBND huyện Định Quán cần đưa ra một số giải pháp nâng cao
hiệu quả của loại hình này để từ đó đẩy mạnh hơn nữa chất lượng dịch vụ công nói
chung và sự hài lòng của người dân đối

3
với quy trình một cửa nói riêng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dân.
Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, văn minh, hiện
đại trong xu thế toàn cầu hóa và yêu cầu của nhân dân đối với Nhà nước trong việc
cung ứng dịch vụ công ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng quy trình một cửa
để nâng cao sự hài lòng của đơn vị, người dân đối với quy trình một cửa nhằm thực
hiện mục tiêu cải cách hành chính là rất cần thiết. Đây là lý do tác giả chọn đề
tài“Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công:
nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu chất lượng quy trình một cửa được thực hiện tại bộ
phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, cụ thể như sau:
- Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại
UBND huyện Định Quán.
- Qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND
huyện Định Quán.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu quy trình một cửa được thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận
hồ sơ và trả kết quả tại huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, thuộc các lĩnh vực: đất
đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh…
1.3.3 Đối tượng khảo sát
Người dân sử dụng quy trình một cửa tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, các văn bản

4
quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính, các luận văn liên quan đến đề tài,
các công trình đã được công bố. Nghiên cứu định tính để phát hiện mô hình nghiên
cứu phù hợp.
Nghiên cứu định lượng: dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát
dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân. Mẫu điều tra
trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác
suất. Phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương pháp thống kê mô tả.
1.5. Cơ sở dữ liệu
1.5.1. Dữ liệu thứ cấp
Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Chính phủ, các bộ, tỉnh
Đồng Nai và huyện Định Quán.
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 của UBND huyện Định Quán qua các năm.
1.5.2. Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân sử dụng
quy trình một cửa tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện Định Quán và
nhân viên làm việc tại Bộ phận một cửa. Số lượng mẫu: phỏng vấn người dân 260
mẫu, phỏng vấn sâu nhân viên 06 mẫu.
Sau khi được mã hóa và sàng lọc, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
1.6. Kết cấu luận văn
Luận văn có 5 chương
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng quy trình một cửa tại UBND
huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
quy trình một cửa.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu
Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán

5
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI
UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN
2.1 Giới thiệu khái quát về UBND huyện Định Quán
2.1.1 Quá trình hình thành
Huyện Định Quán nằm phía đông của tỉnh Đồng Nai. Huyện có diện tích là
966,5km2
, chiếm 16,40% diện tích tự nhiên toàn tỉnh. Định Quán giáp các địa
phương khác: phía bắc – đông bắc giáp huyện Tân Phú, phía đông nam giáp tỉnh
Bình Thuận, phía tây giáp huyện Vĩnh Cửu, phía nam giáp huyện Thống Nhất, thị
xã Long Khánh và huyện Xuân Lộc. Huyện Định Quán có 22 thành phần dân tộc
sinh sống gồm: người Kinh, Chơro, Mạ, Mường, Hoa, Nùng, Dao…Trong đó,
người Kinh chiếm số lượng trên 76%, kế đến là người Hoa.
Cũng như nhiều nơi khác ở miền Đông Nam Bộ và trên lãnh thổ Việt Nam,
mảnh đất Định Quán đã từng in đậm những chiến công vang dội của quân và dân
Định Quán. Chiến thắng La Ngà trên Quốc lộ 20 vào tháng 03-1948 đã đi vào lịch
sử kháng chiến của dân tộc như một bản hùng ca bất diệt. Trong hai cuộc kháng
chiến chống kẻ thù xâm lược nhân dân Định Quán nói chung; đồng bào các dân tộc
Choro, Châu Mạ nói riêng đã một lòng đi theo Đảng, theo Bác Hồ; họ đã từng thề “
không ăn cơm hai nồi, không ở hai lòng”; họ đã chở che, nhường từng bát cơm, củ
sắn cho bộ đội; họ đã cùng tham gia chiến đấu bảo vệ quê hương; trong cuộc chiến
đấu sinh tử đó, biết bao người con Định Quán đã anh dũng hy sinh, tiêu biểu như
người anh hùng Điểu Cải người con của dân tộc Chơro.
Sau ngày giải phóng, Đảng bộ, chính quyền, quân và dân Định Quán bắt tay
vào khôi phục hậu quả chiến tranh, ổn định sản xuất và đời sống. Trải qua 38 năm
xây dựng và phát triển kinh tế, Định Quán đã có những thành tựu quan trọng trên
nhiều lĩnh vực. Kinh tế- xã hội; văn hoá- giáo dục- y tế từng bước phát triển; cơ cấu
kinh tế dần chuyển dịch từ sản xuất nông nghiệp sang công nghiệp, dịch vụ; đời
sống nhân dân trong huyện ngày càng nâng lên. Từ một huyện thuần nông, trình độ

6
dân trí thấp, kinh tế chủ yếu dựa vào sản xuất nông nghiệp; đến nay Định Quán có
cơ cấu kinh tế khá hợp lý với 53% GDP là nông nghiệp, 47% là công nghiệp - dịch
vụ. Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân trên dưới 9%/năm; tỷ lệ hộ nghèo giảm
dần qua các năm. Sản xuất nông nghiệp bước đầu phát triển theo hướng hiện đại
hoá; cơ cấu cây trồng vật nuôi chuyển đổi gắn với công nghiệp chế biến phù hợp
với thị trường tiêu thụ. Đến nay lưới điện rộng tới 107/112 ấp, 98% số hộ trên địa
bàn huyện được sử dụng điện; hơn 97% số hộ được sử dụng nước hợp vệ sinh. Giao
thông nông thôn được đầu tư nâng cấp làm mới hàng 100Km đường nhựa; đến nay
đã hình thành các Khu công nghiệp và cụm khu công nghiệp bước đầu đi vào hoạt
động, tạo việc làm tại chỗ cho hàng ngàn lao động địa phương…
Với những kết quả đạt được trong 38 năm từ sau ngày giải phóng; đặc biệt
sau gần 30 năm đổi mới; tình hình chính trị, kinh tế, văn hoá- xã hội, an ninh-quốc
phòng trên địa bàn huyện đã đạt đạt được những kết quả đáng phấn khởi, góp phần
cùng Đồng Nai và cả nước hoàn thành công cuộc xây dựng Chủ nghĩa xã hội.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán
Tổ chức bộ máy của UBND huyện Định Quán – Đồng Nai “gồm có:
14 đơn vị hành chính, gồm: 1 thị trấn: Định Quán, 13 xã: Thanh Sơn, Phú
Tân, Phú Vinh, Phú Lợi, Phú Hòa, Ngọc Định, Gia Canh, Phú Ngọc, La Ngà, Túc
Trưng, Phú Túc, Phú Cường, Suối Nho.
Các cơ quan chuyên môn, gồm: Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội,
Phòng Tài chính Kế hoạch, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Nội vụ, Phòng Kinh
tế và hạ tầng, Phòng Văn hóa và Thông tin, Phòng Y tế, Phòng Tài nguyên và Môi
trường, Phòng Tư pháp, Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Thanh tra
Huyện, Đội Thanh tra xây dựng.
- Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân: là cơ quan tham mưu,
tổng hợp giúp HĐND và UBND huyện như sau:
- Tổ chức phục vụ hoạt động của Hội đồng nhân dân, Thường trực Hội đồng
nhân dân, các Ban của Hội đồng nhân dân, các đại biểu Hội đồng nhân dân và tham
mưu một số công việc do Chủ tịch Hội đồng nhân dân giao.”

7
- Tổ chức các hoạt động của UBND và Chủ tịch UBND trong chỉ đạo, điều
hành các hoạt động chung của bộ máy hành chính nhà nước, giúp Chủ tịch UBND
tổ chức điều hòa, phối hợp hoạt động của các cơ quan chuyên môn và Hội đồng
nhân dân và UBND cấp xã, xã để thực hiện chương trình, kế hoạch công tác của
UBND, Chủ tịch UBND; đảm bảo điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của
Hội đồng nhân dân và UBND, tham mưu giúp UBND huyện về công tác ngoại vụ,
thi đua khen thưởng.
ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN ĐỊNH QUÁN
UBND xã Phú Tân
UBND xã Phú Vinh
UBND xã Phú Lợi
UBND xã Gia Canh
UBND TT. Định Quán
UBND xã Ngọc Định
UBND xã Thanh Sơn
UBND xã La Ngà
UBND xã Phú Túc
UBND xã Suối Nho
UBND xã Túc Trưng
UBND xã Phú Hòa
UBND xã Phú Cường
Văn phòng HĐND& UBND
Phòng Nội vụ
Phòng Thanh tra huyện
Phòng Tư pháp
Phòng LĐTB&XH
Phòng Tài nguyên & Môi trường
Phòng Kinh tế & Hạ tầng
Phòng Tài chính & Kế hoạch
Phòng Nông nghiệp & PTNT
Phòng Y tế
Phòng Dân tộc
Phòng Văn hóa & Thông tin
Phòng Giáo dục & Đào tạo
Ban Quản lý dự án
Trung tâm phát triển
quỹ đất
Hội chữ thập đỏ
Ban QL&KT các công
trình thủy lợi
Trung tâm VHTTTT
Thư viện Huyện
Trung tâm dạy nghề
Đài truyền thanh
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính Huyện Định
Quán (Nguồn: UBND Huyện Định Quán)

8
2.2 Đánh giá việc giải quyết các TTHC cho người dân bằng quy trình một cửa
Hiện nay, số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của
UBND huyện Định Quán thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là 237
TTHC/30 lĩnh vực, trong đó có 93 TTHC liên thông; tại UBND các xã thực hiện từ
109-114 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền, trong đó có 30 TTHC liên thông.
Các dịch vụ hành chính công áp dụng cơ chế một cửa liên thông tại UBND
huyện Định Quán bao gồm các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND
huyện bao gồm các lĩnh vực sau: Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho các
hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu
nhà ở và quyền sử dụng đất, đăng ký hộ khẩu và một số thủ tục hành chính khác.
2.2.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung
Việc giải quyết hồ sơ cho người dân được thực hiện theo cơ chế một cửa,
một cửa liên thông ngay từ năm 2003 (theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày
04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ). Theo đó, từng Sở, ban, ngành thành lập Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả với từ 01-02 công chức, hình thành một đầu mối để tư
vấn, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. Như vậy, với cơ cấu tổ chức như
hiện nay, trên địa bàn mỗi tỉnh có khoảng 20 đầu mối tiếp nhận hồ sơ; chưa kể đến
đầu mối các cơ quan thuộc hệ thống ngành dọc như Công an; Thuế; Kho bạc nhà
nước; Hải quan; Bảo hiểm xã hội, v.v.
Nghị định 61/2018/NÐ-CP của Chính phủ về “Thực hiện cơ chế một cửa,
một cửa liên thông trong cải cách thủ tục hành chính” được Thủ tướng Chính phủ
ký ban hành ngày 23-4-2018 gồm 7 chương, 41 điều, có hiệu lực thi hành ngày 21-
6-2018. Theo đó, Nghị định có một số điểm mới như sau: Nghị định này quy định
rõ việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC cho tổ
chức, cá nhân. Nghị định này khuyến khích các đơn vị sự nghiệp công lập, người
dân Nhà nước và các cơ quan, tổ chức khác áp dụng Nghị định trong giải quyết
TTHC cho tổ chức, cá nhân.
Nguyên tắc quan trọng nhất khi thực hiện Nghị định: các cơ quan giải quyết
TTHC các cấp phải lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và

9
hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền. Việc
giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông
được quản lý tập trung, thống nhất, kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúng pháp
luật, công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai, minh bạch, có sự phối hợp chặt
chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền và được đôn đốc, kiểm tra, theo dõi, giám sát,
đánh giá bằng các phương thức khác nhau trên cơ sở đẩy mạnh ứng dụng CNTT và
có sự tham gia của tổ chức, cá nhân.
Nghị định cũng quy định rõ những hành vi mà cán bộ, công chức, viên chức
không được làm trong quá trình giải quyết TTHC như: Không được cửa quyền, sách
nhiễu, gây phiền hà, khó khăn cho tổ chức, cá nhân thực hiện TTHC; cản trở tổ
chức, cá nhân lựa chọn hình thức nộp hồ sơ, nhận, trả kết quả giải quyết TTHC theo
quy trình của pháp luật… Cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại bộ phận một
cửa (BPMC) không được kéo dài thời gian giải quyết TTHC hoặc tự ý yêu cầu bổ
sung hồ sơ, giấy tờ ngoài quy định của pháp luật; trực tiếp giao dịch, yêu cầu tổ
chức, cá nhân bổ sung, hoàn thiện hồ sơ không thông qua bộ phận một cửa, trừ
trường hợp pháp luật có quy định khác; đùn đẩy trách nhiệm, thiếu hợp tác, thiếu
công bằng, không khách quan, không đúng pháp luật trong quá trình giải quyết
TTHC; ứng xử, giao tiếp không phù hợp với quy chế văn hóa công sở.
Ðối với cấp huyện, UBND cấp huyện quyết định thành lập Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HÐND và UBND cấp huyện.
Nghị định quy định rõ trách nhiệm của người đứng đầu bộ phận một cửa; quy
định tiêu chuẩn, quyền lợi, thời hạn làm việc của công chức, viên chức tại bộ phận
một cửa. Cụ thể, cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại bộ phận một cửa cấp bộ,
tỉnh, huyện đã được bổ nhiệm vào ngạch chuyên viên hoặc tương đương trở lên; có
thâm niên tối thiểu 3 năm công tác trong ngành, lĩnh vực được phân công và được
đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ trở lên; có phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần trách
nhiệm cao trong thi hành nhiệm vụ được giao; có tác phong, thái độ giao tiếp, cư xử
lịch sự, hòa nhã, cởi mở, thân thiện, chuẩn mực, đúng quy chế văn hóa công sở.

10
Thời hạn làm việc của cán bộ, công chức, viên chức được cử đến bộ phận một cửa
cấp bộ, tỉnh, huyện không ít hơn 6 tháng và không nhiều hơn 24 tháng mỗi đợt…
Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” trong quản lý nhà nước ở
các địa phương, cơ quan nhà nước là đúng đắn, phù hợp với tình hình thực tế hiện
nay. Việc thực hiện cơ chế “một cửa” đã rút ngắn được thời gian, thủ tục được đơn
giản hoá và công khai nên đảm bảo tốt hơn quyền và lợi ích hợp pháp của công dân,
tổ chức trong và ngoài nước. Ngoài ra, nó cũng là công cụ hữu hiệu để nhà nước
quản lý đội ngũ cán bộ, công chức (CBCC) chống các biểu hiện tiêu cực trong việc
thụ lý, giải quyết các yêu cầu của công dân, tổ chức...
Mặc dù, kết quả đạt được bước đầu rất khả quan, tuy nhiên, trong quá trình
triển khai tại các cơ quan, đơn vị cũng có một số khó khăn, vướng mắc cần khắc
phục như: CBCC làm việc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (bộ phận một cửa) đều
kiêm nhiệm, nên ảnh hưởng đến việc thực hiện chuyên môn chính được giao; sự
phối hợp giữa các cơ quan cơ liên quan chưa thật sự hiệu quả còn chồng chéo; một
số cơ quan nhà nước áp dụng rập khuôn, máy móc mà không dựa trên tình hình thực
tế của địa phương, đơn vị mình nên làm chậm tiến độ giải quyết cho công dân hơn
trước khi chưa áp dụng cơ chế “một cửa”; chế độ hiện hành đối với CBCC làm việc
ở bộ phận này chưa thật sự thỏa đáng...
2.2.2 Việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của
UBND huyện Định Quán
Xác định tầm quan trọng của cải cách hành chính (CCHC) trong chiến lược
phát triển của huyện, những năm qua Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân (UBND)
huyện Định Quán thường xuyên quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo, triển khai thực hiện các
chương trình, kế hoạch CCHC một cách đồng bộ, hiệu quả ở tất cả các bộ phận,
ban, ngành, trong tất cả các thị trấn/xã thuộc UBND huyện quản lý. Trong đó, giải
quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã góp phần rút
ngắn thời gian giao dịch giữa người dân với các cơ quan hành chính nhà nước, tạo
điều kiện thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư vào địa phương cũng như nâng cao tinh
thần trách nhiệm của cơ quan hành chính trước người dân và người dân, qua đó thúc

11
đẩy phát triển kinh tế - xã hội, củng cố lòng tin của nhân dân, giữ vững ổn định
chính trị, xã hội trên địa bàn huyện.
Sau thời gian ngắn đi vào hoạt động, các phòng giao dịch một cửa tại huyện
Định Quán, Đồng Nai đã bước đầu cho thấy hiệu quả, dù vẫn còn gặp phải một số
vướng mắc trong quá trình vận hành.
Hiện nay, 100% cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp và các xã, thị trấn trên
địa bàn huyện Định Quán đã triển khai thực hiện cải cách hành chính công (theo
thông tin từ Cổng Thông tin điện tử KHCN tỉnh Đồng Nai). Qua thực hiện cơ chế
khoán biên chế và kinh phí, các cơ quan đơn vị đã nâng cao quyền tự chủ, tự chịu
trách nhiệm và thực hiện tốt xây dựng quy chế chi tiêu nội bộ, công khai dân chủ
đảm bảo kinh phí hoạt động của cơ quan đơn vị. Đây được xem là thành công của
một địa phương nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn như Định Quán.
Với phương châm “công khai, minh bạch trong quá trình giải quyết công việc
với các tổ chức, cá nhân trong công tác quản lý, củng cố niềm tin đối với công dân
khi giải quyết các vấn đề về thủ tục hành chính khi làm việc”, hệ thống quy trình
giải quyết thủ tục hành chính của huyện được phân công trách nhiệm cụ thể đối với
từng cơ quan, bộ phận tham mưu. Bên cạnh đó, yếu tố quan trọng nhất làm nên
thành công của chương trình CCHC là nhân tố con người. Việc bố trí, sử dụng đội
ngũ cán bộ, công chức phụ trách bộ phận một cửa được huyện hết sức xem trọng.
Cùng với việc bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lực
lượng phụ trách một cửa cũng thường xuyên được tuyên truyền để nâng cao nhận
thức, thái độ phục vụ nhân dân. Nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức ngày càng
hiểu rõ tầm quan trọng của công tác cải cách hành chính, được thể hiện qua việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện Định
Quán ngày càng tốt hơn.
Đến nay, Định quán là địa phương duy nhất của tỉnh triển khai xây dựng bổ
sung lối đi riêng cho người khuyết tật tại bộ phận một cửa điện tử và một cửa liên
thông hiện đại. Đây cũng là địa phương đầu tiên trong tỉnh cứ 6 tháng tổ chức một
lần hội nghị những cán bộ đứng đầu các ngành, đoàn thể để nắm bắt tình hình công

12
việc và cả những điều vướng mắc, e ngại cán bộ muốn được nói; đây cũng là đơn vị
đầu tiên chỉ đạo việc lấy ý kiến người dân đánh giá về cán bộ công chức của từng
xã, thị trấn…
Huyện đã triển khai và nhân rộng văn phòng điện tử (M-office) cho 13 phòng
ban chuyên môn huyện trong quản lý và điều hành. Trao đổi văn bản tài liệu hoàn
toàn dưới dạng điện tử giữa các cơ quan nhà nước đạt khoảng 30%. Hoàn chỉnh việc
xây dựng và được cấp chứng nhận Hệ thống Quản lý chất lượng TCVN 9001:2008
tại 13 phòng ban thuộc UBND huyện trong công tác cải cách hành chính, công khai
minh bạch quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục, hướng dẫn công việc một cách rõ ràng,
kiểm soát chặt chẽ từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu trả kết quả, đáp ứng được mục
tiêu chất lượng, hiệu quả, chính xác và đúng pháp luật (Bộ phận tiếp nhận và Trả
kết quả). Thực hiện hoàn chỉnh việc kết nối đường truyền SLCD cho 13 phòng ban
chuyên môn thuộc UBND huyện. Xây dựng Quy chế về bảo mật An toàn an ninh
thông tin trong hoạt động cơ quan nhà nước trên địa bàn huyện. Công tác triển khai
phần mềm mã nguồn mở đến nay đã có 90% các máy đều được cài đặt và 70% cán
bộ đều có thể sử dụng được phần mềm nguồn mở trong công việc. Xây dựng và đưa
vào vận hành hệ thống một cửa hiện đại khánh thành vào cuối năm 2014. Hệ thống
một cử liên thông đã được đồng bộ dữ liệu, hồ sơ tiếp nhận trong ngày tại bộ phận
Một cửa được tích hợp về Trung tâm tích hợp dữ liệu của tỉnh phục vụ cho việc tra
cứu hồ sơ của tổ chức và công dân để chủ động đến nhận kết quả. Kể từ khi đi vào
hoạt động đến nay, với 142 thủ tục hành chính (TTHC) ở 27 lĩnh vực, bộ phận “một
cửa” đã và đang đáp ứng nhu cầu của nhân dân trong huyện khi đến liên hệ công
tác, thực hiện các TTHC. Số liệu báo cáo 6 tháng đầu năm 2018, toàn huyện đã giải
quyết 1.579/1.624 hồ sơ qua bộ phận “một cửa” ở các lĩnh vực đăng ký kinh doanh,
xây dựng, hộ tịch, văn hóa, bảo trợ xã hội và thuế. Đặc biệt, riêng về thực hiện giải
quyết hồ sơ một cửa liên thông trên lĩnh vực đất đai là 1.356/1.549 hồ sơ, trong đó
hồ sơ giải quyết đúng hẹn là 1.212 hồ sơ, số lượng hồ sơ trễ hẹn đã được giảm đáng
kể.

13
Bên cạnh đó, chủ động cung cấp thông tin cho các đối tượng người dân có
nhu cầu, huyện đã xây dựng trang thông tin điện tử giới thiệu tổng quan tình hình
chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội của địa phương, những lợi thế cũng như tiềm năng
trong sản xuất và kinh doanh, nhằm thu hút đầu tư trong và ngoài huyện. Thường
xuyên cập nhật các tin tức sự kiện, các văn bản quy phạm pháp luật, thông tư, nghị
định của Chính phủ trên Cổng thông tin điện tử của huyện. Duy trì và cải tiến
thường xuyên Cổng thông tin điện tử nhằm nâng cao hiệu quả tuyên truyền thông
tin.
Với mục tiêu phấn đấu 100% các tổ chức Đảng, cơ quan hành chính thuộc
huyện, UBND các xã/thị trấn đều sử dụng văn phòng điện tử trong công tác. Ứng
dụng phần mềm họp trực tuyến, hội nghị trực tuyến, triển khai nghị quyết của Trung
ương, Đảng Bộ tỉnh và quán triệt Tư tưởng Hồ Chí Minh bằng hình thức online
nhằm tiết kiệm kinh phí và thời gian đi lại cho cán bộ so với triển khai thông thường
với phương châm “Đưa phòng họp đến gần nhà để nhà khoa học không phải đi xa”.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hành chính
công cho 100% UBND xã/thị trấn trên địa bàn huyện. Giải pháp trong thời gian tới
được huyện chú trọng tập trung thực hiện đó là triển khai áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đến 13/13 xã, thị trấn và 100% các cơ
quan đơn vị trên địa bàn huyện để thực hiện tốt công tác cải cách hành chính. Cùng
với đó là thực hiện đồng bộ mô hình văn phòng điện tử (M-Office) đối với 100%
các cơ quan, ban ngành thuộc huyện và 13/13 xã, thị trấn để từng bước thực hành
chính phủ điện tử. Ứng dụng các phần mềm chuyên ngành trong các cơ quan của
huyện, xã để nâng cao hiệu quả công việc, tiết kiệm thời gian; đồng thời tăng tính
bảo mật và đảm bảo an toàn thông tin...
Cơ cấu tổ chức chung của các BPMC trên địa bàn huyện như sau:
Về nhân sự: BPMC tập trung có Trưởng Bộ phận và 03 Phó Trưởng bộ phận
(01 chuyên trách và 02 kiêm nhiệm) do Chủ tịch UBND xã/ thị trấn bổ nhiệm và 02
Tổ chuyên môn nghiệp vụ gồm:
Tổ hành chính, tổng hợp: thực hiện việc hướng dẫn chung về quy trình hoạt

14
động tại BPMC tập trung; khảo sát ý kiến của người dân đối với các DVHCC; thực
hiện theo dõi, thống kê, duy trì hoạt động; hỗ trợ luân chuyển hồ sơ khi cần
thiết;duy trì hệ thống CNTT; đảm bảo an ninh, hậu cần.
Tổ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả: thực hiện việc hướng dẫn, giải đáp; tiếp
nhận hồ sơ đầu vào; luân chuyển hồ sơ đến các phòng, ban giải quyết; nhận kết quả
đã giải quyết hoặc hồ sơ chuyển trả do không đúng, không đủ thành phần, không đủ
điều kiện giải quyết từ các Sở, ban, ngành để trả cho cá nhân, tổ chức. Thực hiện
thu và nộp tất cả các loại phí, lệ phí liên quan theo quy định. Công chức của Tổ có
yêu cầu tiêu chuẩn ngạch chuyên viên trở lên; được tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng
xử, kỹ năng vận hành hệ thống CNTT.
Quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả đối với trên 1500 loại TTHC
thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện như sau:
Bước 1 - Tiếp nhận hồ sơ: người dân nộp hồ sơ tại BPMC tập trung (trực tiếp
hoặc qua dịch vụ bưu chính, nộp trực tuyến). Công chức kiểm tra tính hợp lệ, đầy
đủ của hồ sơ và thực hiện các thủ tục tiếp nhận. Trường hợp hồ sơ không thuộc
phạm vi giải quyết hoặc hồ sơ chưa đúng, chưa đủ thì hướng dẫn để cá nhân, tổ
chức biết và thực hiện. Chuyển hồ sơ cho Bưu cục Bưu điện để luân chuyển hồ sơ
về các Phòng ban theo thời lượng 02 lượt/ngày hoặc chuyển ngay sau khi nhận đối
với hồ sơ giải quyết trong ngày; đồng thời chuyển hồ sơ trên hệ thống phần mềm.
Bước 2- Giải quyết hồ sơ: đơn vị xử lý hồ sơ có trách nhiệm thẩm tra, thụ lý,
giải quyết hồ sơ theo quy định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ cho BPMC tập
trung để trả cho người dân. Đối với hồ sơ cần bổ sung thông tin; hồ sơ không đủ
điều kiện giải quyết; hồ sơ trễ hẹn thì các Phòng, ban thông báo bằng văn bản và
nêu rõ lý do để người dân được biết.
Bước 3- Trả kết quả giải quyết hồ sơ: Các hồ sơ đã giải quyết xong sẽ do
BPMC tập trung trực tiếp hoặc chuyển cho Bưu điện trả cho người dân theo yêu cầu
và kết thúc quá trình xử lý hồ sơ.
Nhìn chung, UBND huyện Định Quán có quan tâm triển khai nhiều giải pháp
để nâng cao chất lượng dịch vụ HCC nhằm tăng sự hài lòng của người dân, từ việc

15
bố trí nhân lực, phương tiện làm việc; chủ động tìm tòi, nghiên cứu xây dựng mô
hình mới theo những lợi thế của địa phương. Việc hình thành mô hình một cửa tập
trung cấp huyện đã thống nhất đầu mối, dễ dàng xác định nơi liên hệ; môi trường
làm việc hiện đại; chất lượng công chức được chuẩn hóa. TTHC được niêm yết
công khai bằng nhiều hình thức. Hệ thống CNTT phục vụ tốt cho thao tác của công
chức, tra cứu, tìm hiểu và cập nhật thông tin. Cơ chế kiểm tra, giám sát độc lập với
sự hỗ trợ của hệ thống thông tin, truyền thông giúp kiểm soát chất lượng giải quyết
hồ sơ thuận lợi hơn. Công tác tiếp dân, xử lý vướng mắc, khiếu nại được thực hiện
thường xuyên. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được việc giải quyết hồ sơ
cho người dân còn trễ hạn; chậm được thông báo dẫn đến phiền hà cho người dân.
Hiện tượng vô cảm, máy móc của công chức tiếp nhận, giải quyết hồ sơ còn diễn ra
trong khi các quy định hành chính còn nhiều kẽ hở. “
2.2.3 Thực trạng cung cấp quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán
2.2.3.1 Cơ sở vật chất
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện được trang bị khá đầy đủ cơ sở
vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ. Hầu hết tại
các BPMC đều có bố trí quạt, điều hòa, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hòm thư
góp ý, kệ công khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan.
Riêng đối với BPMC cấp huyện còn bố trí hệ thống phân phối số thứ tự,
bảng điều khiển thể hiện số thứ tự, gọi số tự động, hệ thống máy tính (01 máy vi
tính/công chức) kết nối internet được trang bị phần mềm quản lý hồ sơ hành
chính.Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ được lắp đặt ngay tại Bộ phận tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả huyện, khi người dân đến nộp hồ sơ được công chức tại Bộ phận
tiếp nhận in một biên nhận hồ sơ có mã vạch. Khi đến ngày hẹn lấy hồ sơ, người
dân chỉ cần đưa biên nhận vào máy quét mã vạch là có ngay thông tin về tình trạng
hồ sơ của mình khi đó chỉ có việc lấy số thứ tự chờ đến lượt mình để nhận.
UBND huyện đã triển khai ứng dụng công nghệ thông tin và trang bị các
phần mềm tác nghiệp cơ bản liên quan đến các dịch vụ công trọng điểm, như: Phần
mềm giải quyết hồ sơ hành chính liên quan đến các lĩnh vực đất đai, đo đạc và bản

16
đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, hành chính tư pháp, giải quyết đơn thư, xử lý vi
phạm hành chính, 142 thủ tục hành chính (TTHC) ở 27 lĩnh vực áp dụng tại Bộ
phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện được xây dựng quy trình tác nghiệp
trên phần mềm giải quyết hồ sơ hành chính, đồng thời ứng dụng phần mềm quản lý
văn bản tại 21 cơ quan chuyên môn và 13 xã/ thị trấn.” Hiện tại 100% TTHC và các
biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website của UBND huyện phục
vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của
UBND huyện và khi nộp vào được chấp nhận.
Theo thống kê của Phòng Cải cách hành chính (Phòng Nội vụ), đến nay,
100% xã, thị trấn trong huyện đã triển khai thực hiện cơ chế một cửa trong giải
quyết TTHC nhưng có tới 80,4% địa phương chưa đạt các quy định theo Quyết định
số 93/QÐ-TTg. Quyết định này quy định đến hết ngày 31/12/2008 các địa phương
phải bố trí được phòng riêng cho bộ phận một cửa nhưng do trụ sở UBND một số xã
xây dựng trước khi này được ban hành, kinh phí lại thiếu nên tại số xã diện tích
phòng bộ phận một cửa chưa đạt yêu cầu. Chỉ có địa phương mới xây dựng hoặc
nâng cấp trụ sở UBND mới có kinh phí mua sắm trang thiết bị hiện đại đáp ứng yêu
cầu công việc... Qua thực tế tại một số địa phương cho thấy phần lớn bộ phận một
cửa cấp xã chưa đạt tiêu chuẩn về diện tích phòng. Quyết định số 93/QÐ-TTg quy
định diện tích phòng làm việc đối với bộ phận một cửa, một cửa liên thông cấp xã
tối thiểu là 40m2
, tuy nhiên trên thực tế diện tích bố trí cho bộ phận này của phần
lớn các xã chỉ rộng 20 - 25m2
, thậm trí có xã chỉ khoảng 15m2
. Chính sự chật chội
đã gây không ít khó khăn cho việc thực hiện và đạt các quy định khác như cán bộ
không thể ngồi làm việc tập trung, không thể treo bảng niêm yết TTHC hoặc treo
nhưng chưa đủ, không bố trí được nhiều ghế ngồi chờ, giải quyết TTHC còn chậm...
Cũng theo Quyết định số 93/QÐ-TTg thì mức tối thiểu bộ phận một cửa phải có
máy vi tính, máy fax, máy in, điện thoại cố định, ghế ngồi, bàn làm việc, nước uống,
quạt mát và các trang thiết bị khác đáp ứng nhu cầu làm việc, song phần lớn chưa
bảo đảm yêu cầu đề ra. Nhiều nơi có máy vi tính, máy in nhưng lại quá cũ, hay
hỏng. Tại một số địa phương, mặc dù đã trang bị máy vi tính nhưng là máy cũ của

17
các ban, ngành khác chuyển xuống nên hay hỏngthường xuyên mang đi sửa, ghế
ngồi chờ dành cho người dân tuy mới nhưng chỉ có một ghế dài, lúc nào đông thì
người dân phải đứng chờ ngoài hành lang.
2.2.3.2 Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên
Công chức, nhân viên hợp đồng lao động của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết
quả tại huyện là lực lượng cán bộ trẻ, đủ năng lực, kiến thức và am hiểu chuyên
môn, có trình độ ứng dụng tin học, “gồm có 14 người (6 biên chế, 08 hợp đồng),
trong đó biên chế, hợp đồng được giao cho Văn phòng HĐND – UBND hyện là 07
người (5 biên chế, 02 hợp đồng) và điều động 07 công chức, nhân viên (01 biên chế,
06 hợp đồng) từ các cơ quan chuyên môn, đơn vị sự nghiệp huyện để bố trí tại
BPMC.
Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức được thực hiện thường xuyên
việc phát triển cán bộ trẻ được chú trọng quan tâm, công tác luân chuyển cán bộ
được thực hiện khoa học, hợp lý.
Thực hiện chỉ đạo của UBND Huyện, các đơn vị thường xuyên tổ chức các
hoạt động chuyên đề học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh qua đó
tạo sự chuyển biến tích cực về nhận thức và nâng cao tinh thần trách nhiệm, hiệu
lực, hiệu quả, đổi mới phong cách làm việc, lề lối làm việc của cán bộ công chức,
viên chức theo hướng gần dân, trọng dân, lắng nghe ý kiến của dân và có trách
nhiệm với dân; đối với BPMC cấp huyện tiến hành trang bị hệ thống camera để ghi
nhận và giám sát quá trình trao đổi thông tin, hướng dẫn của nhân viên đối với
người dân nhằm tạo môi trường và điều kiện giám sát nhân viên phải có thái độ lịch
sự và thân thiện khi tiếp xúc với người dân, tránh những phiền hà nhũng nhiễu cho
người dân khi tiếp xúc giải quyết hồ sơ.
2.2.3.3 Sự tin cậy
Tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện đều được
niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành phần, số lượng hồ sơ,
thời gian giải quyết, phí và lệ phí đối với từng loại TTHC tại BPMC và qua Trang
thông tin điện tử (website) của huyện, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân

18
tra cứu, thực hiện giao dịch. Các TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết,
tích hợp trên website của UBND huyện phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ
dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của UBND huyện và khi nộp vào được chấp
nhận. Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ hành chính giúp quản lý hồ sơ
hành chính”, việc luân chuyển hồ sơ giữa giữa các cơ quan, cũng như tránh việc thất
lạc hồ sơ.
Số liệu báo cáo đầu năm 2018 cho thấy, toàn huyện đã giải quyết 1.579/1.624
hồ sơ qua bộ phận “một cửa” ở các lĩnh vực đăng ký kinh doanh, xây dựng, hộ tịch,
văn hóa, bảo trợ xã hội và thuế. Đặc biệt, riêng về thực hiện giải quyết hồ sơ một
cửa liên thông trên lĩnh vực đất đai là 1.356/1.549 hồ sơ, trong đó hồ sơ giải quyết
đúng hẹn là 1.212 hồ sơ, số lượng hồ sơ trễ hẹn đã được giảm đáng kể.
2.2.3.4 Quy trình thủ tục
UBND Huyện Định Quán có 21 cơ quan chuyên môn, 13 đơn vị xã/thị trấn.
Số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện là 142/27 lĩnh
vực, trong đó có 207 TTHC/25 lĩnh vực được tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận
Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện, 30 TTHC/5 lĩnh vực được thực hiện theo Đề
án một cửa ngành dọc; 144 TTHC thực hiện theo cơ chế một cửa và 93 TTHC được
phối hợp giải quyết theo cơ chế một cửa liên thông (9 TTHC liên thông với Sở, 30
TTHC liên thông với xã, 57 TTHC liên thông với Chi cục Thuế huyện); 97 TTHC/6
lĩnh vực được áp dụng quy trình tác nghiệp trên phần mềm giải quyết hồ sơ hành
chính. 100% TTHC thuộc thẩm quyền được giải quyết theo quy trình áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Các quy trình giải quyết TTHC tại UBND huyện đảm bảo thực hiện đúng
quy định của pháp luật, thường xuyên cập nhật văn bản quy phạm pháp luật mới có
hiệu lực thi hành và được niêm yết công khai rõ ràng tại trụ sở Bộ phận tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả huyện cũng như website của huyện Định Quán.
Tuy nhiên, báo cáo của Phòng Nội vụ, về kết quả triển khai cơ chế một cửa,
một cửa liên thông hiện đại tạicơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh cho

19
thấy việc kết nối giữa phần mềm một cửa với phần mềm đất đai chưa được hoàn
chỉnh đã ảnh hưởng đến việc phối hợp xử lý, giải quyết hồ sơ đối với các trường
hợp thực hiện liên thông; mặt khác, đường truyền tại một số đơn vị còn chưa ổn
định.
Tại cấp xã, một số xã trên địa bàn huyện đã tiến hành cài đặt, thử nghiệm
phần mềm do Sở Khoa học và Công nghệ triển khai. Phần mềm một cửa đã được
triển khai cài đặt, hướng dẫn sử dụng nhưng việc đánh giá phần mềm của cấp xã sau
khi được triển khai chậm, vì vậy cho đến nay cơ chế một cửa, một cửa liên thông
hiện đại của các đơn vị cấp xã chưa đưa vào hoạt động chính thức theo tiến độ của
tỉnh.
2.2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ một cửa tại huyện Định Quán
2.2.4.1 Kết quả đạt được
Công tác cải cách hành chính tại huyện được các cơ quan, ban ngành, UBND
xã/thị trấn chú trọng thực hiện đầy đủ các nội dung liên quan, kết quả thực hiện
công tác cải cách hành chính được tỉnh đánh giá cao, nhất là công tác cải cách thủ
tục hành chính. Nhận thức của đa số cán bộ, Công chức, Viên chức về công tác cải
cách hành chính có sự chuyển biến rõ nét và sâu sắc. Số lượng hồ sơ giao dịch về
thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện trung bình trên
90.000 hồ sơ/năm, trong đó số hồ sơ được tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp
nhận hồ sơ và trả kết quả của huyện trên 80.000 hồ sơ/năm. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết
đúng hẹn năm 2014 là 89,8% năm 2015 là 99,1 %, năm 2016 là 98,5%, và năm
2017 là 96,7% giảm 1,8% so với năm 2016 và tỷ lệ trễ hẹn chiếm 3,3%. Nguyên
nhân trễ hẹn chủ yếu tập trung ở những hồ sơ khó (lĩnh vực đất đai, khiếu nại - tố
cáo, xây dựng). Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả thiết thực,
đáp ứng yêu cầu trong việc chỉ đạo, điều hành của UBND huyện, xã, các phòng ban,
đơn vị và trong phục vụ người dân, người dân. Trang thông tin điện tử huyện đã
giúp người dân có thể nhanh chóng tra cứu các thông tin về tình trạng hồ sơ hành
chính trên một số lĩnh vực như đăng ký kinh doanh, hồ sơ xây dựng, việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO cải tiến lề lối làm việc và giúp lãnh

20
đạo đơn vị tiếp cận với tâm qu nguyện vọng của nhân dân cũng như quản lý cơ chế
vận hành của các đơn vị giao dịch một cửa.
a) Tại cấp huyện:
Việc triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại đã tạo ra những
chuyển biến căn bản trong giải quyết thủ tục hành chính, giảm phiền hà, đi lại nhiều
lần cho người dân; công tác tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính bước đầu đã
chuyển biến theo hướng tích cực hơn so với thời điểm trước khi thực hiện cơ chế, cụ
thể:
- Người dân và người dân khi đến thực hiện thủ tục hành chính được đón
tiếp, hướng dẫn thực hiện hồ sơ tận tình hơn;
- Tình hình giải quyết hồ sơ được công khai để người dân tra cứu thông tin
trực tuyến qua cổng thổng tin điện tử của tỉnh, sử dụng điện thoại nhắn tin đến tổng
đài 8088 hoặc tra cứu trực tiếp tại BPMC bằng máy quét mã vạch;
- Lãnh đạo UBND huyện trực tiếp giám sát được thái độ giao tiếp của đội
ngũ công chức, viên chức làm việc tại BPMC để chỉ đạo chấn chỉnh kịp thời hoặc
thay đổi, bố trí nhân sự khác cho phù hợp với vị trí công việc.
b) Tại cấp xã:
Trụ sở BPMC được sửa chữa, bổ sung thiết bị cơ bản đáp ứng được yêu cầu
thực hiện nhiệm vụ và phục vụ người dân đến giao dịch hành chính. Tại các BPMC
luôn đảm bảo ít nhất 03 cán bộ chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý hồ sơ.
Phần mềm một cửa đã được triển khai cài đặt, hướng dẫn sử dụng cho các
đơn vị.
2.2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Cải cách TTHC “được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức
tạp, phiền hà cho người dân, người dân. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây
dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục còn khó hiểu, rườm rà.
Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng hồ sơ
trễ hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng. Bên cạnh nguyên nhân khách
quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của

21
cán bộ công chức, một số cơ quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm
minh những cán bộ công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ.
Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết,
thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính,
đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế”. Đội ngũ cán bộ còn
trẻ đôi khi còn thiếu kinh nghiệm xử lý hồ sơ, dẫn đến hồ sơ bị sai sót/thiếu, làm
cho người dân phải đi lại nhiều lần.

Các hạn chế cụ thể: “


- Kết quả giải quyết hồ sơ hành chính trên một số lĩnh vực cho tổ chức,
người dân vẫn còn thấp so với yêu cầu đề ra. Nhiều hồ sơ giải quyết chưa đúng hẹn,
nhất là trên lĩnh vực: đất đai, xây dựng, nhà ở. Một số cơ quan, đơn vị, địa phương
thực hiện trình tự, thủ tục và thời hạn giải quyết hồ sơ chưa đúng với Đề án đã được
UBND tỉnh phê duyệt, có nơi tự đặt ra thêm thủ tục không cần thiết, gây tốn kém,
phiền hà cho người dân.
- Ý thức trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ, công vụ và thái độ phục vụ nhân
dân của cán bộ, công chức tuy có chuyển biến nhưng vẫn còn chậm. Một bộ phận
công chức làm việc tại các Bộ phận một cửa hoặc có liên quan đến việc giải quyết
hồ sơ hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông còn thiếu trách nhiệm,
chưa quan tâm đầy đủ đến thời hạn đã hẹn trả hồ sơ cho tổ chức, công dân, nên để
hồ sơ tồn đọng kéo dài, có trường hợp sách nhiễu, gây phiền hà cho dân. Vẫn còn
tình trạng một số công chức làm việc tại các phòng chuyên môn cấp huyện và công
chức địa chính cấp xã nhận hồ sơ làm thay cho người dân với vai trò trung gian giữa
người dân và BPMC. Một số công chức của BPMC chưa thạo việc, hạn chế về năng
lực và có trường hợp hạn chế cả về phẩm chất, đạo đức. Có những công chức phòng
chuyên môn khi thẩm định giải quyết hồ sơ còn thiếu linh hoạt, máy móc, có biểu
hiện quan liêu trong việc xử lý công việc, đặc biệt là trong lĩnh vực đất đai, xây
dựng. Một số bàn làm việc của cán bộ không có tên, không đeo thẻ khi làm việc;
công chức đi chậm, để người dân phải chờ đợi… là những hạn chế thường xuyên
xảy ra ở một số BPMC cấp xã. Hồ sơ lưu trữ ở một số bộ phận quá cũ nát, được đặt

22
ngay tại BPMC gây tâm lý e ngại cho người dân.
- Việc triển khai thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông vẫn còn thiếu
đồng bộ, thủ tục giải quyết một số loại hồ sơ hành chính còn bị cắt khúc theo cấp
hành chính, chưa tạo thành quy trình giải quyết thống nhất từ cơ sở đến cấp tỉnh,
nên vẫn còn gây phiền phức cho tổ chức, công dân khi thực hiện các giao dịch hành
chính. Quan hệ phối hợp trong giải quyết hồ sơ giữa các cấp, các ngành tuy có tiến
bộ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thiếu sót, ý thức cộng đồng trách nhiệm giữa các bên
chưa cao, có trường hợp đùn đẩy trách nhiệm lẫn nhau. Do đó, các dự án thuộc
trách nhiệm tham gia phối hợp giải quyết của liên ngành dễ gặp ách tắc, đình trệ và
đến nay tình trạng này vẫn chưa có giải pháp tháo gỡ hiệu quả.
- Công tác tuyên truyền về cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa,
một cửa liên thông tiến hành chưa mạnh và thiếu chiều sâu, chưa tạo ra những
chuyển biến căn bản trong nhận thức về trách nhiệm thực hiện công vụ cho đội ngũ
cán bộ, công chức và hiểu biết của nhân dân về cơ chế một cửa, một cửa liên thông
còn đơn giản, chưa đầy đủ, nên chưa huy động tốt sự tham gia giám sát của các tầng
lớp nhân dân vào việc thực hiện cơ chế này của các cấp chính quyền.”
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị và kinh phí phục vụ cho hoạt động của Bộ
phận Tiếp nhận & Trả kết quả tại một số cơ quan, đơn vị, địa phương chưa được
quan tâm hỗ trợ đầy đủ; công tác bố trí nhân sự cho các bộ phận này chưa được đầu
tư thỏa đáng, do vậy kết quả hoạt động còn hạn chế. Cơ chế một cửa, một cửa liên
thông hiện đại đã đi vào hoạt động đã lâu nhưng việc kết nối các phần mềm chuyên
ngành khác như: Đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh,… chưa được hoàn chỉnh
ảnh hưởng đến việc phối hợp giải quyết hồ sơ cho người dân và người dân, nhất là ở
lĩnh vực đất đai.Đường truyền tại một số đơn vị còn chưa ổn định đã ảnh hưởng đến
công tác tiếp nhận, luân chuyển và giải quyết hồ sơ. Tại cấp xã, phần mềm còn một
số lỗivề chức năng thống kê, báo cáo cần khắc phục để thuận tiện hơn cho người sử
dụng; Đường truyền dữ liệu ở một số đơn vị cấp xã còn chưa ổn định, chưa liên tục
đã ảnh hưởng đến công tác tiếp nhận, luân chuyển và giải quyết hồ sơ.

Nguyên nhân


23
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Nhận thức của một số lãnh đạo cấp xã về chủ trương cải cách thủ tục hành
chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông còn thiếu toàn diện, nên chưa thường
xuyên quan tâm đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện cơ chế một cửa tại cơ quan, đơn
vị, địa phương mình; hoặc bố trí cán bộ, công chức làm công tác giải quyết hồ sơ
hành chính theo cơ chế một cửa chưa đảm bảo đạt tiêu chuẩn về năng lực, phẩm
chất.
+ Sự phối hợp giải quyết hồ sơ hành chính cho dân giữa bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả với các cơ quan chuyên môn có liên quan còn thiếu chặt chẽ, chưa
bám sát Đề án đã được phê duyệt, chưa đầy đủ trách nhiệm theo thẩm quyền đã
được phân công, phân cấp.
+ Một số cán bộ, công chức thiếu ý thức phấn đấu, rèn luyện về phẩm chất,
đạo đức, lối sống và năng lực công tác, chưa hoàn thành trách nhiệm được giao, vẫn
còn tư tưởng “ban ơn” khi giải quyết các công việc cho dân, cá biệt có trường hợp
lợi dụng nhiệm vụ giải quyết công việc cho dân để trục lợi, làm cho nhân dân không
đồng tình và ảnh hưởng đến ý nghĩa của việc thực hiện cơ chế một cửa.

24
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, đề tài tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng quy trình
một cửa tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai. Kết quả cho thấy việc thực
hiện giải quyết các công việc hành chính bằng thủ tục một cửa đã được triển khai ở
các xã/thị trấn ở Huyện Định Quán theo đường lối của Đảng và chính sách của Nhà
nước. Việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã
góp phần rút ngắn thời gian giao dịch cho người dân, nâng cao tinh thần trách nhiệm
của cơ quan hành chính trước người dân và các tổ chức khác, qua đó thúc đẩy phát
triển kinh tế - xã hội, củng cố lòng tin của nhân dân, giữ vững ổn định chính trị, xã
hội trên địa bàn huyện.

25
CHƯƠNG 3
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA
3.1. Chất lượng quy trình một cửa
3.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
3.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào phương pháp
tiếp cận. Theo Philip Kotler (2001), “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật
chất”. Theo Zeithaml & Britner (2006), “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho người dân làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người dân”. Theo Jay Heizer và Barry Render
(2006), “dịch vụ là các hoạt động của nền kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc
trưng vô hình”.
Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra “sự khác biệt của dịch vụ với sản
phẩm hữu hình là do các đặc trưng sau:
Tính vô hình (intangibility): Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch
vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện.Người dân không thể nhìn
thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó.Nó được xem là sự
thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002).Điều này có
nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ
không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng.
Tính không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng
thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được
sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà
cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng
cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.

26
Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một
cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà
cung cấp, người dân, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ
làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế
tạo.
Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ
sau. Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được tiêu thụ
vào một thời điểm xác định nào đó.Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả
năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
3.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật, là những gì mà người dân nhận được và (2) chất lượng chức năng,
diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.”
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp to lớn của Prasuraman và cộng sự (1988, 1991),” các tác giả này
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ”. Parasuraman là
nhà nghiên cứu đầu tiên chỉ ra sự bất ổn của các định nghĩa về chất lượng dịch vụ
trước đó. Ông cho rằng không thể đồng nhất cách đánh giá và định nghĩa chất lượng
dịch vụ với chất lượng hàng hóa nói chung, dịch vụ có ba đặc tính cơ bản: sự vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể chia tách. Từ đó, ông đưa khái niệm chất
lượng dịch vụ là một dạng của thái độ, có liên quan đến, nhưng không đồng nhất với
sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu của người dân và
cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng. Parasuraman (1991) cho rằng để biết được dự
đoán của người dân thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Theo Zeithaml (1988): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của người dân về

27
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được”.
Các tác giả này đã khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng
để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang
đo SERVQUAL).
3.1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
3.1.2.1. Hành chính công
Có nhiều khái niệm liên quan đến hành chính công hay còn gọi là dịch vụ
công. Theo từ điển Petit Larousse (1992): “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích
chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”.
Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa dịch vụ công là: 1. Các dịch vụ như
giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp
cho tất cả mọi người dân trong một xã hội cụ thể. 2. Việc làm gì đó được thực hiện
nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận. 3. Chính phủ và cơ quan chính phủ.
Trong cách tiếp cận này, dịch vụ công được quan niệm khá rộng và dường như
không có sự phân biệt giữa khái niệm dịch vụ công và công vụ.
Theo Armstrong & Taylor (1999), “các dịch vụ công mà Chính phủ cung
ứng bao gồm:
- Chính sách, pháp luật, hoạt động liên Chính phủ; an ninh quốc gia, duy trì
các thể chế dân chủ cơ bản;
- Các hoạt động lập quy, thi hành pháp luật;
- Các hoạt động kết cấu hạ tầng (bao gồm kết cấu hạ tầng kỹ thuật và kết cấu
hạ tầng xã hội);
- Cung ứng phúc lợi xã hội;
- Cung cấp thông tin và tư vấn.
Như vậy, chủ thể cung ứng dịch vụ công ở đây là Chính phủ hay các cơ quan trực
thuộc Chính phủ (cơ quan hành chính nhà nước các cấp). Các dịch vụ công ở đây
bao gồm: các hoạt động có tính chất chính trị mà Chính phủ tiến hành nhằm thiết

28
lập trật tự xã hội theo pháp luật và những hoạt động cung ứng cho xã hội những
hàng hóa và dịch vụ phục vụ các nhu cầu chung, thiết yếu của người dân.
3.1.2.2. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy
định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm
trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân,
trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà
phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ
dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp
ứng (Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực
của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và
công dân. Nói cách khác, Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước (Lê Chi Mai,
2006). Một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng
khái niệm dịch vụ công cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc
nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho
công dân và tổ chức.
3.1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các
cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều
chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất

29
lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng... có thể hiểu chất lượng dịch vụ
hành chính công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng
dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được
giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị
mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên
nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền
hà người dân tham gia giao dịch.
- Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự
gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng
quy định của pháp luật.
Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của
Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của
cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi người dân,
thăm dò sự hài lòng của người dân; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ
thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính họat động theo luật, đúng luật,
đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong
công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính

30
công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là
nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch vụ đối
với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu
của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan
hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính
nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ
công.Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối
với xã hội; con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội
dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.”
3.1.3. Chất lượng quy trình một cửa
3.1.3.1. Khái niệm về quy trình một cửa
Về mặt pháp lý, Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính
phủ xác định:
Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận
hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát,
đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có
thẩm quyền thông qua Bộ phận Một cửa.
Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính là phương
thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và
trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ tục hành chính có
liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính
cho tổ chức, cá nhân thông qua BPMC.
Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải
quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh, thực
hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải
quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc
giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.
Theo Lê Chi Mai (2006): “Quy trình một cửa là loại hình dịch vụ công do cơ
quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của người dân và đơn

Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Nghiên Cứu Tại Bộ Phận Một Cửa Ubnd Huyện Định Quán.doc

Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Nghiên Cứu Tại Bộ Phận Một Cửa Ubnd Huyện Định Quán.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Nghiên Cứu Tại Bộ Phận Một Cửa Ubnd Huyện Định Quán.doc

Similar to Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Nghiên Cứu Tại Bộ Phận Một Cửa Ubnd Huyện Định Quán.doc (20)

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Nghiên Cứu Tại Bộ Phận Một Cửa Ubnd Huyện Định Quán.doc