Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Tỉnh Cà Mau Về Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Điện.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
LÊ THỊ KIỀU TIÊN
SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN TỈNH CÀ MAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP ĐIỆN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN TỈNH CÀ MAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP ĐIỆN
Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số: 8310107
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN VĂN THẮNG

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp
điện” là nghiên cứu của riêng tôi. Ngoài các kết quả tham khảo từ các tài liệu khác
đã ghi trích dẫn trong luận văn, các nội dung được trình bày trong luận văn này là
do bản thân tôi thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có
nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý một cách trung thực, khách quan. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận
văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu
nào khác trước đây.
TP. Hồ Chí Minh, ngày …...tháng ….. năm 2018
Tác giả

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN......................................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................................. 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................................ 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................................... 3
1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu....................................................................................... 4
1.7. Kết cấu của luận văn ............................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................................... 6
2.1. Các khái niệm liên quan ...................................................................................................... 6
2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng......................................................................................... 6
2.1.2. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................................. 7
2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...... 8
2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ............................................ 9
2.2.1. Mô hình SERVQUAL................................................................................................... 9

2.2.2. Mô hình SERVPERF...................................................................................................10
2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL .......................................................................11
2.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng.............................................................12
2.3. Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất..........................13
2.3.1. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ13
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .................................................15
2.4. Giới thiệu tổng quan về công ty điện lực Cà Mau và thực trạng tình hình
cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau....................................................................................17
2.4.1. Tổng quan về công ty điện lực Cà Mau ................................................................17
2.4.2. Thực trạng tình hình cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau....................18
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI........................................................23
3.1. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................23
3.1.1. Nghiên cứu định tính .....................................................................................................23
3.1.2. Nghiên cứu định lượng.................................................................................................24
3.1.2.1. Đối tượng khảo sát ..................................................................................................24
3.1.2.2. Kích cỡ mẫu ...............................................................................................................24
3.1.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................................25
3.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................................................................................25
3.3. Phân tích nhân tố EFA........................................................................................................26
3.4. Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình .....................................................27
3.5. Xây dựng thang đo...............................................................................................................28
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................33
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến ...............................................33
4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.................................................................................................33
4.1.2. Thống kê mô tả các biến.............................................................................................35

4.2. Đánh giá thang đo.................................................................................................................40
4.2.1. Kết quả đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’
s Alpha . 40
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................42
4.3. Phân tích mô hình hồi quy đa biến................................................................................47
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT...........................................................................53
5.1. Kết luận.....................................................................................................................................53
5.2. Đề xuất ......................................................................................................................................53
5.3. Những hạn chế của nghiên cứu ......................................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
EVN
PC CÀ MAU
SHL
CLDV
Tập đoàn điện lực Việt Nam
Công ty Điện lực Cà Mau
Sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính..............................................................33
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi.................................................................34
Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập .............................................................34
Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo chi phí tiền điện..............................................35
Bảng 4.5: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố..............................................................35
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo ......................................................................................40
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO & Bartlett's Test.........................................................43
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA................................................................................44
Bảng 4.9: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..........45
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng . 47
Bảng 4.11: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình.......................................................48
Bảng 4.12: Phân tích phương sai..................................................................................................48
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy........................................................................................49

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của
khách hàng đối với CLDV cung cấp điện ................................................................................16
Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa..................................................................50

1
Chương 1: TỔNG QUAN
1.1. Lý do chọn đề tài:
Trong tình hình kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, một mục tiêu quan
trọng để các doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của
khách hàng đó là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) đối với khách hàng.
Bên cạnh đó, toàn cầu hóa đang là xu thế tất yếu hiện nay, diễn ra trong tất cả hoạt
động đời sống xã hội, thúc đẩy sự phát triển đồng thời gia tăng sự cạnh tranh mạnh
trong mỗi quốc gia nói chung và trong cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng
đều được đánh dấu bằng chất lượng các hoạt động cung ứng và trao đổi các sản
phẩm, dịch vụ trên thị trường thông qua các chính sách điều hành, quản lý của Nhà
nước. Từ đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị cung ứng điện không chỉ
chú ý đến giá trị hữu hình mà còn phải quan tâm đến những giá trị vô hình tác
động đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng đối với CLDV cung cấp điện năng.
Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) là Tập đoàn kinh tế hàng đầu trong lĩnh vực
năng lượng tại Việt Nam. Hiện nay, EVN đang bán điện trực tiếp tới trên 24 triệu
khách hàng sử dụng điện trên cả nước và đã có nhiều đóng góp trong việc cung cấp
điện đến tất cả các địa bàn trên phạm vi toàn quốc, các huyện đảo, các vùng sâu,
vùng xa, miền núi và hải đảo,... góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần
cho người dân; từ đó, thúc đẩy KT - XH ngày càng phát triển.
Trong thời gian qua ngành điện đã liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng công
tác dịch vụ khách hàng, nhiều thủ tục liên quan tới tiếp cận điện đã được rút ngắn.
Để nâng cao chất lượng kinh doanh và dịch vụ khách hàng, EVN đã đẩy mạnh ứng
dụng công nghệ mới và công nghệ thông tin tại khắp các đơn vị. Hệ thống cơ sở dữ
liệu quản lý khách hàng CMIS 2.0 kết nối từ Tập đoàn tới các đơn vị đã hỗ trợ đắc
lực công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Việc sử dụng hóa đơn điện tử, ứng
dụng công nghệ thông tin trên các thiết bị thông minh được áp dụng để thu tiền và
chấm xóa nợ trên điện thoại di động, máy tính bảng; áp dụng mã vạch trong công

2
tác quản lý đo đếm; phát triển các kênh thanh toán điện tử;... đã góp phần không
nhỏ trong nâng cao hiệu quả kinh doanh của các đơn vị. EVN đã tổ chức ghi nhận
những ý kiến thắc mắc, phản hồi, khiếu nại của khách hàng để cải tiến các thủ tục;
tuy nhiên phương pháp đánh giá chưa mạnh, số liệu thu thập chưa được phân tích
định lượng, chưa có kết luận đánh giá về CLDV cung cấp điện trên các địa bàn, do
đó tập trung nâng cao CLDV khách hàng là hướng đi mà EVN đang tập trung để
xây dựng hình ảnh một EVN luôn vì trách nhiệm của cộng đồng, bên cạnh nhiệm
vụ chính trị quan trọng là đảm bảo cung ứng đủ điện để phát triển kinh tế - xã hội
và đời sống nhân dân. Tuy nhiên, thực tế công tác kinh doanh và dịch vụ khách
hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau đang còn những tồn tại như: hiện tượng mất điện do
sự cố hoặc do cắt điện để sửa chữa, chất lượng điện năng chưa ổn định, chưa đồng
đều giữa các vùng, độ tin cậy thấp. Chất lượng các dịch vụ chưa được thực sự như
mong muốn của khách hàng, do đó cần phải tiếp tục cải tiến các quy trình giải
quyết nhu cầu của khách hàng và thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình thực
hiện để kịp thời ngăn chặn các hiện tượng thiếu trách nhiệm và tiêu cực, gây mất
uy tín ngành điện, thời gian giải quyết các yêu cầu dịch vụ vẫn còn chậm, chưa đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngày nay, SHL khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanh
nghiệp nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực hoạt động kinh doanh đều muốn đạt
được. Trong xu hướng hiện nay, kinh tế ngày càng phát triển thì khách hàng đòi hỏi
các nhu cầu về CLDV ngày càng cao. Muốn đạt được mục tiêu thu hút khách hàng
thì các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, hạ
tầng kỹ thuật, nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. Do vậy, việc đo lường và
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện hiện nay trở
thành một vấn đề không kém phần quan trọng cần phải được nghiên cứu trên địa
bàn tỉnh Cà Mau. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để lãnh đạo các nhà cung cấp dịch vụ
hiểu rõ hơn về xu hướng, mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ cung cấp điện;
trên cơ sở đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng. Đây chính là lý do tác giả thực hiện đề tài: “Sử

3
dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Luận văn được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu sau:
(1) Xác định các yếu tố về CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân tỉnh Cà Mau.
(2) Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người
dân tại tỉnh Cà Mau về CLDV cung cấp điện.
(3) Dựa trên kết quả phân tích tác giả sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm nâng
cao CLDV cung cấp điện đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Những nhân tố nào về CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân?
(2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về CLDV cung cấp điện đến sự hài
lòng của người dân như thế nào?
(3) Những giải pháp nào để giúp nâng cao CLDV cung cấp điện đối với
khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân về CLDV cung cấp điện. Đối tượng khảo sát là những hộ dân
đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Cà Mau.
Thời gian nghiên cứu: thời gian thu thập thông tin trong 1 tháng từ ngày
15/8/2017 đến 15/9/2017.
1.5. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
- Nghiên cứu định tính: đọc, tổng hợp, phân tích từ giáo trình, sách báo
nghiệp vụ, internet và các tài liệu có liên quan; trong đó trọng tâm là nghiên cứu lý

4
thuyết về SHL của khách hàng, dịch vụ và CLDV, mối quan hệ giữa CLDV và SHL
của khách hàng, các mô hình nghiên cứu về SHL của khách hàng để đưa ra mô hình
và thang đo; thiết kế thang đo đo lường CLDV; kiểm định thang đo và kiểm định
mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.
- Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu được thực hiện từ kết quả của cuộc
khảo sát 200 hộ dân đang sử dụng điện thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Dùng kiểm
định thang đo Cronbach alpha để loại biến có thang đo không đạt và phân tích nhân
tố khám phá EFA để gom những biến đã đạt yêu cầu thành biến lớn hơn. Tác giả đã
sử dụng phần mềm SPSS làm công cụ phân tích trong toàn bộ quá trình nghiên cứu.
1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu xác định được các nhân tố về CLDV cung cấp điện ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu có thể giúp đưa ra những đề xuất phù hợp
nhằm nâng cao SHL của người dân; từ đó giúp cho kết quả hoạt động kinh doanh
của đơn vị được tốt hơn.
1.7. Kết cấu của luận văn:
Luận văn được chia thành 5 chương với những nội dung cụ thể từng chương
như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài
Chương này trình bày một cách khái quát về lý do chọn đề tài, tổng quan tình
hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, các định nghĩa và khái
niệm liên quan, các mô hình nghiên cứu về SHL của khách hàng làm cơ sở đề xuất
mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu đề tài

5
Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu
được áp dụng nhằm phát triển mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính thức
cho mô hình nghiên cứu của luận văn.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Từ kết quả số liệu khảo sát thu được, chương này sẽ tiến hành phân tích và
kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết đặt ra của mô hình
nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất
Chương này tác giả sẽ tóm tắt những kết quả đã đạt được; từ đó đưa ra những
đề xuất, kiến nghị đối với công ty. Sau đó tác giả sẽ tổng kết quá trình thực hiện của
đề tài và những hạn chế của nghiên cứu.
Tóm tắt
Chương 1 đã trình bày khái quát về nghiên cứu, xác định được những mục tiêu
nghiên cứu, mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
của đề tài. Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết, các
nghiên cứu có liên quan trước đây về SHL,… Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu
ban đầu và các giả thuyết của mô hình.

6
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Các khái niệm liên quan:
2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng:
SHL của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ, về mức độ mà một sản phẩm dịch vụ thực tế mang lại so với
những gì người đó kỳ vọng (Kotler và Keller, 2006) hay theo Parasuraman và ctv.
(1988), Spreng và Mackoy (1996) cho rằng: “SHL của khách hàng là sự khác biệt
cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ”.
Theo Oliver (1997): SHL là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so
sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Oliver
(1981): “SHL của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng
hóa”.
Theo Kotler (2001): SHL là mức độ cảm nhận của một người bắt nguồn từ
việc so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của
người đó. Mong đợi ở đây được xem là mong muốn hay ước mong của con người.
Nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như
quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình,…
SHL của khách hàng là mục tiêu chính của các tổ chức kinh doanh vì có mối
quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và SHL của khách hàng (Anderson,
Fornell và Lehmann, 1994; Anderson, Fornell và Mazvancheryl, 2004). Ngoài ra,
SHL của khách hàng có ý nghĩa quan trọng vì nó ảnh hưởng lên quá trình mua sắm
lặp lại và truyền miệng (Berkman và Gilson, 1986).
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng định nghĩa về SHL của khách
hàng luôn gắn liền với các yếu tố như: cảm xúc/thái độ đối với nhà cung cấp dịch
vụ; những kỳ vọng của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ về khả năng
đáp ứng nhu cầu của họ; kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị được cung cấp bởi
dịch vụ và ý định của khách hàng có sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không.

7
2.1.2. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ:
Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là các hoạt động đem lại lợi ích cho người sử dụng thường không gắn
với tính sở hữu và có thể định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Dịch vụ được xem
như những hoạt động, quá trình, cách thức thực hiện của nhà cung cấp để tạo ra giá
trị sử dụng cho khách hàng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml &
Britner, 2000). Hay dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà các doanh nghiệp có
thể cung cấp cho khách hàng để thiết lập, củng cố và mở rộng hợp tác lâu dài với
khách hàng (Kotler &Amstrong, 2004).
Dịch vụ được hiểu là bao gồm nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ thương
mại khác nhau. Theo Philip Kotler (2007): Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hoặc lợi ích
nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ, không nhìn
thấy được và không dẫn đến việc chiếm đoạt một thứ gì đó. Việc thực hiện dịch vụ
có thể có và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.
Trên thực tế, khi mua hàng hóa người ta cũng nhận được một số lợi ích của
các dịch vụ kèm theo. Tương tự, khi tham gia một dịch vụ người ta thường nhận
được một vài hàng hóa hữu hình để làm tăng thêm giá trị dịch vụ.
Từ các khái niệm trên ta có thể khái quát hai đặc điểm chung về dịch vụ như
sau: thứ nhất, dịch vụ là một quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện
giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Thứ hai, việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Về bản chất, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, dịch vụ thuần túy có những
đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy; đó là: tính vô hình, tính không tách
rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính
không dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu (Nguyễn Thượng Thái, 2007).
Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình.
CLDV là vấn đề mà các nhà nghiên cứu quan tâm và có nhiều khái niệm khác nhau

8
được đưa ra tùy theo cách tiếp cận.
Theo Zeithaml (1987): CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ
quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
Theo Gronroos (1984): CLDV hình thành dựa trên 03 thành phần như “chất
lượng chức năng”, “chất lượng kỹ thuật”, “hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ”. Hay
theo khái niệm được các nhà nghiên cứu trích dẫn nhiều nhất đó là: “CLDV là
khoảng cách giữa cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”
(Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985:1988). Còn theo Cronin và Taylor (1992)
cho rằng CLDV là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Các nghiên cứu cho thấy CLDV có quan hệ với chi phí (Crosby, 1979), lợi
nhuận doanh nghiệp (Rust & Zahozik, 1993; Buttle,1996), khả năng mua lại hay
lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp (Buttle 1996; Kim và cộng
sự, 2004; Hanzaee & Nasimi, 2012; Đào Trung Kiên và cộng sự, 2015) hay tạo ra
sự khác biệt có ưu thế cạnh tranh, đặc biệt là chất lượng trong tâm trí khách hàng
(Ries & Ries, 2004). Quan niệm về CLDV thường được hiểu là việc đáp ứng các
mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ trong quá khứ, những
lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp (Parasuraman và cộng sự, 1985;
1988).
Từ những khái niệm trên ta có thể kết luận rằng: CLDV có thể được hiểu là sự
so sánh giữa sự kỳ vọng của khách hàng về CLDV và kết quả thực hiện dịch vụ của
nhà cung cấp. Để đánh giá CLDV không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ
mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ. (Parasuraman, Zeithaml và Berry,
1985).
2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng là một trong những vấn đề
mà các nhà nghiên cứu đưa ra để thảo luận thường xuyên từ năm 1980 trở về sau.
Đã có nhiều nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ được thực

9
hiện. Các nghiên cứu cho thấy CLDV và SHL của khách hàng là hai khái niệm khác
nhau.
Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và SHL của khách
hàng luôn tồn tại một số điểm khác nhau, mà điểm khác nhau cơ bản là vấn đề về
“nhân quả”.
Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng: SHL của khách hàng bị tác động
bởi các yếu tố như: “chất lượng sản phẩm”, “CLDV”, “giá cả”, “yếu tố tình huống”,
“yếu tố cá nhân”.
CLDV và SHL là hai khái niệm tuy khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Cronin and Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa hai khái niệm trên và kết
luận rằng cảm nhận CLDV dẫn đến SHL của khách hàng; CLDV là tiền đề của
SHL. Lý do là CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn SHL được đánh giá
sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và kamal, 2002,
CLDV là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến SHL của khách hàng. Nếu các nhà cung
cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng làm hài lòng
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Tóm lại, các nhà cung cấp dịch vụ muốn nâng cao SHL của khách hàng thì
phải nâng cao CLDV. Hay nói cách khác, CLDV và SHL của khách hàng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến SHL
của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề quan trọng
trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng. Khách hàng sẽ không bao giờ
hài lòng với dịch vụ đó nếu chất lượng được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu
của khách hàng. Do đó, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ có chất lượng cao khi sử
dụng dịch vụ thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận
dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng:
2.2.1. Mô hình SERVQUAL:

10
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1988) là mô hình nghiên cứu về
CLDV phổ biến được ứng dụng nhiều nhất. Phát triển từ mô hình CLDV 5 khoảng
cách, Parasuraman cho rằng CLDV không thể xác định một cách chung chung mà
còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ đó, sự
cảm nhận này được xem xét dựa trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây
dựng dựa trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong
đợi với giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được, được đánh giá theo 5 thành
phần của chất lượng, đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự hữu hình và sự
đồng cảm với bộ thang đo gồm 22 biến quan sát. Cụ thể, theo mô hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = mức độ nhận thức – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman &ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về CLDV, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển
rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL là mô hình chung
cho CLDV đã sử dụng và được kiểm định tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh,
Singapore, Hàn Quốc, Malaysia,… Đó là các nghiên cứu đã được xuất bản trong
một số lĩnh vực, một số ngành và các tổ chức để đánh giá chất lượng dịch vụ như
khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), bệnh
viện (John, 1993),…
2.2.2. Mô hình SERVPERF:
Vì có độ tin cậy và tính chính xác cao nên mô hình SERVQUAL được sử
dụng phổ biến trong các đo lường về CLDV và SHL của khách hàng. Tuy nhiên,
cũng có nhiều sự tranh luận đưa ra đối với việc sử dụng mô hình này làm cơ sở để
đánh giá SHL của khách hàng.
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm
nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt
nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì: chất lượng dịch vụ = mức độ được nhận thức

11
Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định CLDV bằng
cách chỉ đo lường CLDV cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng
như SERVQUAL). Hai ông cho rằng CLDV được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng
nhận thức mà không cần có chất lượng mong đợi cũng như đánh giá trọng số của
năm thành phần. Kết luận này cũng nhận được sự đồng tình của các tác giả khác
như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002). Mô hình SERVPERF giữ nguyên các
thành phần và biến quan sát như SERVQUAL là 22 phát biểu tương tự như phần
hỏi về cảm nhận của khách hàng nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL:
Hai nghiên cứu về mô hình CLDV ADSL (Vũ Đức Trọng, 2006; Hồ Minh
Sánh, 2009) ít quan tâm đối với những thành phần vô hình mà chủ yếu chỉ xem xét
về phương diện cơ sở vật chất kỹ thuật tức là phương tiện hữu hình. CLDV là kết
quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ
đối với dịch vụ đó (tiêu chuẩn TCN 68 – 227 : 2006); cụ thể các chỉ tiêu đó là:
+ Các chỉ tiêu về kỹ thuật như: tốc độ truyền dữ liệu trung bình, lưu lượng
sử dụng dữ liệu trung bình, tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai.
+ Các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ như: độ khả dụng của dịch vụ, thời
gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục các kết nối bị mất, khiếu nại và hồi âm
khiếu nại của khách hàng, các dịch vụ về hỗ trợ khách hàng.
Ở nghiên cứu trên, tác giả cũng đồng ý với quan điểm cho rằng không thể
đánh giá CLDV một cách chung chung như CLDV này cao hay thấp, mà CLDV
phải được đo bằng một tập nhiều thang đo. Để đo lường các khái niệm thành phần
có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên CLDV (Nguyễn Đình Thọ). Khi đó, sau
khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL. Các thành phần trong mô hình
CLDV ADSL và thành phần cảm nhận về giá cả được đưa ra, cụ thể là:
(1) Thành phần “Mức độ tin cậy”: thể hiện việc nhà cung cấp dịch vụ thực
hiện đúng cam kết và mang lại sự tin tưởng cho khách hàng.
(2) Thành phần “Khả năng đáp ứng”: thể hiện nhà cung cấp dịch vụ sẵn sàng
phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đúng lúc và kịp thời.

12
(3) Thành phần “Phương tiện hữu hình”: thể hiện ở những phương diện về
cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật mà nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để cung cấp dịch
vụ ADSL cho khách hàng.
(4) Thành phần “Năng lực phục vụ”: thể hiện năng lực về trình độ chuyên
môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
(5) Thành phần “Mức độ đồng cảm”: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ
trợ của nhà cung cấp dịch vụ ADSL đến từng cá nhân khách hàng.
(6) Thành phần “Cảm nhận giá cả”: dựa trên nhận thức chủ quan của khách
hàng về giá dịch vụ ADSL so với giá của các nhà cung cấp dịch vụ khác.
Tuy giữa CLDV và SHL có mối quan hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992;
Spreng & Mackoy,1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức
độ giải thích của các thành phần CLDV đối với SHL. Đặc biệt cho từng ngành dịch
vụ cụ thể (Lassar & cộng sự 2000).
2.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng:
Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Lê Văn Huy
- Nguyễn Thị Hà My). Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index - CSI) gồm các biến số nguyên nhân và kết quả là “hình ảnh
thương hiệu”, “chất lượng mong đợi”, “chất lượng cảm nhận”, “sự hài lòng của
khách hàng” và “lòng trung thành”. SHL của khách hàng được đặt trong mối tương
quan giữa biến nguyên nhân và biến kết quả của mô hình. Thông thường mô hình
CSI có 4 biến ban đầu là “hình ảnh thương hiệu”, “chất lượng mong đợi”, “chất
lượng cảm nhận”, “giá trị cảm nhận” và khi đó, SHL của khách hàng sẽ tạo nên
“lòng trung thành” (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là “sự phàn nàn” (nếu
khách hàng không hài lòng). Điều này cho ta thấy SHL của khách hàng có thể dẫn
đến hai thái độ nhận thức khác nhau đối với khách hàng là: hài lòng với chất lượng
của sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu đó hay thương hiệu
đó hoặc là có nhiều điểm không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đó dẫn đến những
hành vi “tiêu cực” với thương hiệu.

13
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) cũng tuân theo các
quy tắc trên. Để khai thác tốt các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình, nghiên cứu sẽ đề
xuất mô hình VCSI với 7 biến số; trong đó: các biến “Hình ảnh thương hiệu”, “Chất
lượng mong đợi”, “Chất lượng cảm nhận”, “Giá trị cảm nhận”, “SHL của khách
hàng” (yếu tố trung tâm) là các biến nguyên nhân và các biến “Sự phàn nàn”, “Lòng
trung thành của khách hàng” sẽ là các biến số kết quả của mô hình.
Sự khác biệt giữa mô hình VCSI và các mô hình CSI khác chính là sự khác
biệt trong mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn. Đối với mỗi quốc gia, mỗi đặc điểm
riêng về KT - XH sẽ xác định các biến số có mối quan hệ với nhau như thế nào và
dĩ nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở
tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và
những đặc điểm của nền kinh tế Việt Nam.
2.3. Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất:
2.3.1. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng đối với chất lượng dịch
vụ:
Trên thế giới:
Tại các nước phát triển trên thế giới, đặc biệt là các nước có nền kinh tế thị
trường việc quan tâm chất lượng dịch vụ phân phối điện năng đã được quan tâm từ
lâu. Vì vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ cung cấp điện là khá phổ biến nên đã có rất
nhiều đề tài nghiên cứu, điển hình như:
* Haim Cohen, 2010. Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường CLDV, Công ty
Điện lực Israel (IEC), đại học Haifa, Israel.
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL đo lường CLDV nhằm nâng cao
SHL của khách hàng, điển hình tại Công ty Điện lực Israel, cỡ mẫu là 500; với năm
thành phần của thang đo là: “Độ tin cậy”, “sự đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự đồng
cảm” và “phương tiện hữu hình”; trong đó xác định khoảng cách giữa sự cảm nhận
với sự mong đợi của khách hàng đối với các thành phần. Kết quả nghiên cứu:
khoảng cách lớn nhất của sự cảm nhận với mong đợi của khách hàng là yếu tố “độ
tin cậy”, “sự đáp ứng”; còn ngược lại yếu tố “phương tiện hữu hình” có khoảng

14
cách giữa cảm nhận với sự mong đợi là bé nhất. Khách hàng kỳ vọng lớn nhất về
yếu tố độ tin cậy và sự đảm bảo; tuy nhiên yếu tố mà khách hàng cảm thấy hài lòng
nhất là phương tiện hữu hình và sự đảm bảo.
* Sharma Heman, 2010. Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn Độ. Tạp chí International
Journal of business and Management Science, số tháng 1.
Nghiên cứu nhằm xây dựng công cụ tin cậy để đo lường mức độ cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn Độ, với cỡ
mẫu 300 khách hàng hộ dân cư. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến
và xây dựng phương trình hồi quy đối với CLDV cung cấp điện. Kết quả cho thấy:
các yếu tố sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự thuận tiện, chất
lượng điện và giá cả là những yếu tố ảnh hưởng đến CLDV; trong đó chất lượng
điện là yếu tố quan trọng nhất.
Ở Việt Nam:
* Mô hình đo lường SHL của khách hàng TP Hồ Chí Minh đối với CLDV
ADSL (Hồ Minh Sánh, 2009)
Tác giả tham khảo từ mô hình Servqual của Parasuraman và các cộng sự
(1988, 1991) để đo lường CLDV ADSL. Kết quả cho thấy ngoài 5 thành phần
nguyên gốc của Servqual gồm: “phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “tin
cậy”, “sự đồng cảm”, “sự đáp ứng”; mô hình CLDV ADSL có thêm thành phần thứ
6 về “đường truyền dịch vụ”. Nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lường CLDV
ADSL ở thị trường Việt Nam với 6 thành phần và 29 biến quan sát.
Cuối cùng nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các yếu tố
tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng; trong đó: nhân tố đường truyền
dữ liệu của dịch vụ có tác động mạnh nhất, thứ 2 là thành phần tin cậy, các nhân tố
còn lại có tác động như nhau là đồng cảm, giá cả, đáp ứng, phương tiện hữu hình và
cuối cùng có tác động yếu nhất là năng lực.
* Mô hình đánh giá SHL của khách hàng TP Hồ Chí Minh đối với CLDV
truyền hình trả tiền (Hà Nam Khánh Giao & Lê Quốc Dũng, 2013)

15
Tham khảo từ mô hình Servqual của Parasuraman (1988) và mô hình FTSQ
của Gronnroos (1984) các tác giả sau khi khảo sát đã đề xuất mô hình đo lường
SHL của khách hàng đối với dịch vụ trả tiền trước ban đầu bao gồm bảy yếu tố ảnh
hưởng như sau: hạ tầng cơ sở, tín hiệu - kênh sóng, đội ngũ kỹ thuật, dịch vụ khách
hàng, độ tin cậy, giá cả và hình ảnh doanh nghiệp với tổng cộng 41 biến quan sát.
Qua nghiên cứu sau cùng thì kết quả xây dựng mô hình lý thuyết biểu diễn mối
quan hệ giữa các thành phần CLDV và mức độ hài lòng gồm 4 yếu tố chính tác
động đến SHL của khách hàng, trong đó mức độ tác động mạnh nhất của các yếu tố
đến SHL của khách hàng đi từ cao đến thấp là: độ tin cậy, tín hiệu - kênh sóng, giá
cả và dịch vụ khách hàng.
* Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sinh
hoạt đối với CLDV điện tại công ty TNHH MTV điện lực Đồng Nai (Nguyễn Thị
Phương Ngọc, 2014)
Tác giả sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman và các cộng sự (1988)
trong đó có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của công tác
dịch vụ khách hàng công ty TNHH MTV điện lực Đồng Nai. Mô hình nghiên cứu
được xây dựng với 5 yếu tố tác động đến SHL của khách hàng đến CLDV là:
“phương tiện hữu hình”, “tin cậy”, “đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “cảm thông”.
Kết quả nghiên cứu cho thấy “cảm thông”, “đáp ứng” là 2 yếu tố tác động
mạnh nhất đến SHL. “Năng lực phục vụ”, “hữu hình” là 2 yếu tố được khách hàng
đánh giá khá cao, tuy 2 yếu tố này không tác động đến SHL của khách hàng bằng 2
yếu tố trước nhưng sự ảnh hưởng của nó cũng đáng kể. Sau cùng yếu tố tin cậy ít
ảnh hưởng nhất đến SHL nhưng lại được đánh giá ở mức cao nhất nên yếu tố này
cũng được quan tâm cải thiện.
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết:
Căn cứ vào các mô hình nghiên cứu ở trên và lý thuyết của Gronroos (1984)
về hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ cũng như đặc trưng của các yếu tố cấu thành dịch
vụ điện lực, đề tài nghiên cứu xác định CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến SHL
của khách hàng sẽ chịu sự ảnh hưởng của 2 thành phần chính đó là chất lượng

16
sản phẩm và CLDV.
Đối với thang đo CLDV, dựa vào cơ sở lý thuyết của mô hình Parasuraman
và các cộng sự (1988), mô hình Servpere của Cronin và Taylor (1992) tác giả đề
xuất thang đo CLDV chịu ảnh hưởng 5 yếu tố là “độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”,
“năng lực đảm bảo”, “phương tiện hữu hình” và “sự đồng cảm”.
Đối với thang đo chất lượng sản phẩm dựa vào đặc trưng của ngành điện
hiện nay, tác giả đề xuất thang đo chất lượng sản phẩm chính là chất lượng điện kỹ
thuật cung cấp cho khách hàng, đó cũng chính là thành phần “chất lượng kỹ thuật
chức năng” theo lý thuyết của Gronros (1984).
Như vậy, mô hình đề xuất như sau:
SỰ TIN CẬY
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH
CHẤT LƯỢNG ĐIỆN
KỸ THUẬT
SỰ HÀI
LÒNG CỦA
KHÁCH
HÀNG VỀ
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ
CUNG CẤP
ĐIỆN
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của
khách hàng đối với CLDV cung cấp điện
(Nguồn: tác giả tổng hợp)

17
Mô hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện ở hình 2.1; trong đó: sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện là biến phụ thuộc; các biến độc lập
bao gồm 5 thành phần của CLDV và 01 thành phần sản phẩm, bao gồm: “sự tin
cậy”, “khả năng đáp ứng”, “mức độ đồng cảm”, “năng lực phục vụ”, “phương tiện
hữu hình” và “chất lượng điện kỹ thuật”.
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Thành phần sự tin cậy có tác động dương đến SHL của khách hàng đối
với CLDV cung cấp điện.
H2: Thành phần khả năng đáp ứng có tác động dương đến SHL của khách
hàng đối với CLDV cung cấp điện.
H3: Thành phần phương tiện hữu hình có tác động dương đến SHL của khách
H4: Thành phần năng lực phục vụ có tác động dương đến SHL của khách hàng
đối với CLDV cung cấp điện.
H5: Thành phần mức độ đồng cảm có tác động dương đến SHL của khách
H6: Thành phần chất lượng điện kỹ thuật có tác động dương đến SHL của
khách hàng đối với CLDV cung cấp điện.
2.4. Giới thiệu tổng quan về công ty điện lực Cà Mau và thực trạng tình hình
cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau:
2.4.1. Tổng quan về công ty điện lực Cà Mau:
Điện lực Cà Mau là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Công ty Điện lực
2 - Tập đoàn Điện lực Việt Nam, được thành lập vào ngày 01/4/1997 trên cơ sở tách
ra từ Điện lực Minh Hải cũ. Đến ngày 14/4/2010 Điện lực Cà Mau được đổi tên
thành Công ty Điện lực Cà Mau (PC CàMau), là đơn vị thành viên trong Tổng Công
ty Điện lực Miền Nam (EVNSPC) trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
Công ty Điện lực Cà Mau là một doanh nghiệp tổ chức và hoạt động dưới hình
thức công ty TNHH MTV với chức năng, nhiệm vụ chính là tư vấn đầu tư xây
dựng, sửa chữa đường dây và trạm biến áp đến cấp điện áp 35kV; tư vấn giám sát

18
thi công các công trình đường dây và trạm đến cấp điện áp 110kV; sản xuất, truyền
tải, phân phối và kinh doanh điện năng; sửa chữa, đại tu thiết bị điện đến cấp điện
áp 35kV và kinh doanh vật tư, thiết bị điện.
Sau ngày đất nước thống nhất năm 1975, Sở Quản lý và phân phối điện Minh
Hải tiền thân của Công ty Điện lực CàMau ngày nay được thành lập. Sau gần 42
năm đồng hành cùng với sự phát triển của tỉnh nhà, đến nay Công ty Điện lực Cà
Mau đã không ngừng phát triển và lớn mạnh về số lượng lẫn chất lượng với tổng số
cán bộ, công nhân viên, lao động hơn 760 người. PC CàMau đang phấn đấu trở
thành một thương hiệu mạnh, một doanh nghiệp hàng đầu về phân phối và kinh
doanh điện năng nhằm phục vụ sản xuất và đời sống của nhân dân trên điạ bàn tinh̉
CàMau. Ngoài ra, PC CàMau còn góp phần cùng EVNSPC thực hiện vai trò quan
trọng là đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia và là đơn vị có đội ngũ nhân lực chất
lượng cao và hệ thống quản lý hiện đại, liên tục phát triển về quy mô và chất lượng
trong lĩnh vực hoạt động.
Sứ mệnh của PC CàMau là đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về điện của khách hàng
với CLDV ngày càng tốt hơn với khẩu hiệu được đặt ra là: “SPC thắp sáng
niềm tin”.
Công ty Điện lực CàMau luôn ý thức xây dựng niềm tin, sự tín nhiệm trong
mọi dịch vụ, sản phẩm, với phương châm nhằm đem tới cho khách hàng những sản
phẩm điện năng tốt nhất, CLDV ngày càng hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng. Bên cạnh đó, PC Cà Mau luôn mong muốn và quyết tâm xây dựng đội ngũ cán
bộ, công nhân viên (CBCNV) trung thực, tận tâm và có tinh thần trách nhiệm cao đối
với công việc và đối với cộng đồng xã hội. Các đơn vi ̣trong PC Cà Mau luôn cống
hiến sức lực và trí tuệ để giải quyết công việc có hiệu quả, hết lòng phục vụ, tận tụy
với khách hàng để đem lại SHL cho khách hàng, cho đối tác và vì hạnh phúc của
cộng đồng xã hội.
2.4.2. Thực trạng tình hình cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau:
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển chung của đất nước, tốc độ
tăng trưởng về điện của toàn quốc nói chung và tỉnh Cà Mau nói riêng luôn ở mức

19
cao. Tỷ lệ tăng trưởng điện thương phẩm bình quân hàng năm trong giai đoạn 2010-
2016 là 13,45%, tỉ trọng công nghiệp chiếm 38,83% và tốc độ tăng bình quân trên
5,12%. Trong 9 tháng đầu năm 2017, điện thương phẩm đạt 70,46% so với kế hoạch
và tăng 5,00% so với cùng kỳ năm 2016. Việc cấp điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau
luôn là nhiệm vụ quan trọng đối với Công ty Điện lực Cà Mau và Tổng Công ty
Điện lực Miền Nam.
Về công tác đầu tư, sửa chữa lưới điện đảm bảo cấp điện ổn định an toàn
phục vụ cho phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh:
Trong những năm qua, kinh tế trên địa bàn tỉnh Cà Mau luôn phát triển ở
mức cao, việc đầu tư lưới điện là một trong những yêu cầu hết sức cần thiết. Ngành
điện đã dành nhiều vốn để đầu tư phát triển lưới điện nhằm đảm bảo mục tiêu cấp
điện an toàn, ổn định đáp ứng yêu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt của nhân
dân; đồng thời không ngừng cải tiến công nghệ để nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng. Tính đến tháng 9/2017, trên toàn tỉnh Cà Mau có 7 trạm biến áp
110kV, với tổng dung lượng 330MVA; đáp ứng đủ nguồn cho địa phương. Đang
xây dựng và dự kiến hoàn tất đóng điện 02 Trạm 110kV U Minh và Sông Đốc trong
tháng 3 năm 2018.
Về lưới điện phân phối: năm 2017 Tổng Công ty Điện lực Miền Nam giao kế
hoạch cho Công ty Điện lực Cà Mau 48,95 tỷ đồng để thực hiện đầu tư, khối lượng
đầu tư bao gồm 31,99 km đường dây trung thế; 31,729 km đường dây hạ thế và tổng
công suất trạm phân phối là 7,3MVA. Ngoài ra, trong năm 2017 Công ty Điện lực
Cà Mau được Tổng Công ty giao cho 40,9 tỷ đồng để thực hiện dư ̣án cấp điêṇ nông
thôn từ lưới điêṇ quốc gia tỉnh CàMau năm 2017.
Về tình hình cung cấp điện trong thời gian qua:
Tính đến cuối tháng 9/2017 đã đưa điện về 101/101 xã, phường, đạt tỷ lệ
100%. Có 291.328/297.167 hộ dân trong toàn tỉnh có điện (đạt tỷ lệ 98,04%), trong
đó số hộ dân nông thôn có điện là 220.986/228.442 hộ, đạt tỷ lệ 96,74%.
Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật. Điện thương phẩm 9 tháng năm
2017 là 859,64 triệu kWh, tăng 5% so với cùng kỳ năm 2016.

20
Tỷ trọng
9 tháng
Tỷ trọng
Chỉ tiêu 2016 5 thành 5 thành
2017
phần (%) phần (%)
Điện thương phẩm (kWh): 1.100.040.170 100,00 859.645.702 100,00
- Nông - Lâm - Thủy sản: 116.901.857 10,63 91.403.464 10,63
- Công nghiệp - Xây dựng: 363.729.101 33,07 271.970.876 31,64
- T. nghiệp - D. vụ: 50.086.488 4,55 38.456.308 4,47
- Quản lý - Tiêu dùng: 544.485.071 49,50 432.565.054 50,32
- Khác: 24.837.653 2,26 25.250.000 2,94
Nhìn chung, trong mùa khô năm 2017 nhờ chỉ đạo kịp thời của Bộ Công
thương, sự tham gia điều hành cung cấp điện của UBND tỉnh và Tập đoàn Điện lực
Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực Miền Nam nên tình hình cung cấp điện ổn định,
an toàn, không có sự điều hòa sản lượng do thiếu nguồn đã góp phần phát triển kinh
tế - xã hội của tỉnh nhà và đặc biệt cho các ngày Lễ, Tết, các kỳ thi tốt nghiệp, các
kỳ họp của Quốc hội, Hội đồng nhân dân, Hội nghị giao ban truyền hình trực tuyến
của Chính phủ và UBND tỉnh, Đại hội Đảng bộ các cấp, các ngày diễn ra các sự
kiện kinh tế, văn hóa, chính trị quan trọng của địa phương.
Việc thực hiện các quy định về thủ tục ngừng, giảm mức cung cấp điện:
Ngay từ đầu năm, Công ty Điện lực Cà Mau đã xây dựng phương án cấp điện
trong mùa khô; thông báo ngừng giảm cung cấp điện được công bố trên các phương
tiện thông tin đại chúng như: Đài phát thanh huyện, thành phố, Báo Cà Mau; gửi
thông báo bằng tin nhắn, email hoặc điện thoại trực tiếp hoặc fax đến các khách
hàng sản xuất, kinh doanh dịch vụ.
Công ty Điện lực Cà Mau thực hiện phối hợp cùng các địa phương triển khai
nhiều hoạt động tuyên truyền, phổ biến thông tin, vận động các cơ quan, đoàn thể
khách hàng sử dụng điện cùng tham gia tiết kiệm trong sử dụng điện và sử dụng các
loại thiết bị điện tiết kiệm hiệu quả trong sinh hoạt và sản xuất góp phần nâng cao
nhận thức về tiết kiệm điện trong cộng đồng. Nhờ thực hiện các giải pháp trên trong

21
năm 2016 toàn Công ty Điện lực Cà Mau tiết kiệm được 29.802.819 Kwh, đạt
2,69% điện thương phẩm; trong 9 tháng đầu năm 2017 toàn Công ty tiết kiệm điện
20.687.131 Kwh, đạt 2,41% điện thương phẩm.
Công tác dịch vụ khách hàng:
Với mục tiêu cung cấp dịch vụ điện đến khách hàng ngày càng tốt hơn, nâng
mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngành điện, trong thời gian qua Tổng Công
ty Điện lực miền Nam và Công ty Điện lực Cà Mau đã tiến hành cải tiến hoạt động
theo hướng đơn giản thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết cấp điện mới, phối hợp
với các Sở, ngành thực hiện tốt chỉ số tiếp cận điện năng; cải tiến các hoạt động sửa
chữa, nâng cấp lưới điện với thời gian ngừng giảm cung cấp điện ngắn. Thực hiện 9
tháng năm 2017, Công ty Điện lực đã giải quyết cấp điện cho 99 khách hàng mua
điện từ lưới điện trung áp với thời gian giải quyết cấp điện thuộc trách nhiệm của
ngành điện là 4,97 ngày/công trình.
Đầu tư, ứng dụng công nghệ mới trong quản lý vận hành lưới điện, triển khai
chương trình thông tin dịch vụ khách hàng nhằm phục vụ Quý khách hàng ngày
càng tốt hơn, hoàn thiện hơn như: đọc chỉ số từ xa công nghệ PLC, IFC, ghi chỉ số
bằng điện thoại di động, khảo sát cấp điện bằng máy tính bảng, triển khai hóa đơn
tiền điện bằng hình thức điện tử.
Để tạo thuận lợi cho khách hàng thanh toán tiền điện. Công ty Điện lực Cà
Mau đã triển khai nhờ thu tiền điện qua 09 ngân hàng với qua nhiều hình thức thu
như: thu qua thẻ ATM, nhờ thu không chờ chấp nhận, ủy nhiệm chi,…
Bên cạnh những kết quả đạt được rất đáng ghi nhận thì tình hình cung cấp
điện và công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau vẫn còn
những tồn tại, hạn chế làm gián đoạn sản xuất và ảnh hưởng đến kết quả sản xuất
kinh doanh của khách hàng. Việc cắt điện để công tác theo kế hoạch đôi lúc chưa
đúng thời gian hoặc hoãn công tác nhưng không có thông báo lại kịp thời cũng gây
bức xúc cho khách hàng. Công tác xử lý sự cố đôi lúc còn chậm, phong cách phục
vụ của một số bộ phận CBCNV ở nơi này, nơi khác còn hạn chế, thậm chí có những
lời nói, tác phong khiếm nhã thể hiện dáng dấp độc quyền, chưa làm hài lòng khách

22
hàng. Chất lượng điện năng chưa ổn định, chưa đồng đều giữa các vùng, độ tin cậy
thấp; thời gian giải quyết các yêu cầu dịch vụ vẫn còn chậm, chưa đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng. Để khắc phục tình trạng này, Công ty đã cải thiện bằng
cách lập các phòng giao dịch khách hàng ở các Điện lực nhằm phục vụ khách hàng
được tốt hơn; cải tiến các quy trình giải quyết nhu cầu của khách hàng và thường
xuyên kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện để kịp thời ngăn chặn các hiện tượng
thiếu trách nhiệm và tiêu cực, gây mất uy tín ngành điện.
Tóm tắt
Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về SHL của khách hàng,
dịch vụ, CLDV, mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng, một số mô hình
nghiên cứu SHL của khách hàng.
Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày cùng các kết quả nghiên cứu, phát hiện trước
đây, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của
khách hàng đối với CLDV cung cấp điện phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế
của công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Điện lực Cà Mau. Kết
quả sẽ được trình bày tiếp ở chương sau.

23
Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
3.1. Phương pháp nghiên cứu:
Để đánh giá SHL của người dân về CLDV cung cấp điện của PC Cà Mau, tác
giả thực hiện nghiên cứu thông qua khảo sát mẫu và nghiên cứu này được tiến hành
theo các bước:
- Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng mô hình cho nghiên cứu định lượng.
- Thiết kế thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến SHL. Kiểm định thang đo và
kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách
hàng là người dân thông qua bảng câu hỏi chi tiết để thu thập dữ liệu. Sử dụng công
cụ hệ số tin cậy Cronbach’
s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được sử
dụng để sàng lọc các thang đo khái niệm nghiên cứu. Tác giả sử dụng phần mềm
thống kê SPSS làm công cụ phân tích trong toàn bộ quá trình nghiên cứu.
3.1.1. Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hiệu chỉnh các thang đo, xây dựng
bảng hỏi phỏng vấn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Từ mục tiêu ban đầu dựa trên
cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về CLDV và các đề tài trước đây.
Đồng thời, kết hợp kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và xem xét các tiêu chí về CLDV
điện, nhóm chuyên gia là các quản lý đã và đang làm việc trong Công ty TNHH
MTV Điện lực Cà Mau. Cuộc thảo luận nhóm diễn ra nhằm thăm dò ý kiến về các
biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của SHL về CLDV điện.
Sau khi thảo luận đã xây dựng được bảng câu hỏi phỏng vấn ban đầu với 29
câu hỏi tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; trong
đó: thành phần độ tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành phần sự đáp ứng gồm 5 biến
quan sát, thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát, thành phần sự đồng
cảm gồm 4 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát,
thành phần chất lượng điện kỹ thuật cung cấp gồm 3 biến quan sát, thành phần sự
hài lòng gồm 3 biến quan sát.

24
Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá sự hài
lòng của khách hàng sắp xếp từ nhỏ đến lớn: mức 1 là “rất không đồng ý”, mức 2 là
“không đồng ý”, mức 3 là “bình thường”, mức 4 là “đồng ý”, mức 5 là “rất đồng ý”.
Bảng câu hỏi sau khi thiết kế tiến hành phỏng vấn thử 20 khách hàng được
chọn ngẫu nhiên. Sau đó tiến hành phân tích kết quả thu thập được bằng phần mềm
SPSS để tính độ tin cậy của bảng câu hỏi thông qua hệ số tin cậy Cronbach’
s Alpha.
Qua đó những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ được chỉnh sửa
hoặc loại bỏ. Bảng hỏi được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’
s Alpha đạt yêu
cầu (> 0.6).
Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’
s Alpha của bảng câu hỏi khi khảo sát thử bằng
0.846 -> đạt yêu cầu và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên không
có biến nào bị loại bỏ. Như vậy, từ bảng câu hỏi ban đầu với 29 câu hỏi, sau khi
kiểm định độ tin cậy với mẫu khảo sát thử là 20 khách hàng, bảng câu hỏi chính
thức giữ nguyên bao gồm 29 câu hỏi.
Ngoài ra, bảng câu hỏi còn sử dụng thêm thang đo định danh để xác định các
biến giới tính khách hàng, độ tuổi khách hàng, thu nhập trung bình của hộ, chi phí
tiền điện hàng tháng của hộ.
3.1.2. Nghiên cứu định lượng:
3.1.2.1. Đối tượng khảo sát:
Đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng điện lưới của PC Cà
Mau; cụ thể là các hộ dân trên địa bàn 6 huyện của tỉnh Cà Mau (thành phố Cà Mau,
huyện Thới Bình, huyện U Minh, huyện Trần Văn Thời, huyện Cái Nước, huyện
Đầm Dơi); đối tượng phỏng vấn là người trong hộ gia đình thường xuyên tiếp xúc
với các dịch vụ cung cấp điện của PC Cà Mau. Mẫu được chọn theo phương pháp
thuận tiện (phi xác suất), việc phỏng vấn được tiến hành trực tiếp đến từng nhà hộ
dân.
3.1.2.2. Kích cỡ mẫu:
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cỡ
mẫu càng lớn càng tốt. Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá

25
(EFA) tốt nhất là phải có 5 mẫu trên một biến quan sát. Bên cạnh đó, Tabachnick &
Fidell (1996) cho rằng để phân tích hồi quy tốt nhất thì cỡ mẫu phải đảm bảo theo
điều kiện sau:
n >= 8m + 50
Trong đó:
n: cỡ mẫu
m: số biến độc lập của mô hình
Như vậy, căn cứ vào số biến ban đầu của mô hình nghiên cứu là 6 biến độc
lập và 26 biến quan sát thì:
- Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố là: 26 x 5 = 130 mẫu
- Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu hồi quy là: 6 x 8 + 50 = 98 mẫu
Tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu tác giả quyết định chọn cỡ
mẫu lớn hơn mức tối thiểu là 200 khách hàng.
3.1.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Sau khi xác định xong cỡ mẫu và cách lấy mẫu, tác giả tiến hành thu thập dữ
liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi được thiết kế phù hợp với
mục đích nghiên cứu (chi tiết bảng hỏi dùng trong khảo sát ở phụ lục 1). Bảng câu
hỏi ban đầu được thiết kế dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, sau đó sẽ tiến hành
phỏng vấn thử 20 khách hàng trước khi tiến hành khảo sát chính thức. Mục đích của
cuộc phỏng vấn thử nhằm hiệu chỉnh những sai sót nếu có hoặc những yếu tố gây
nhầm lẫn cho đối tượng phỏng vấn.
Phương pháp thu thập dữ liệu: thông tin dữ liệu được thu thập qua điều tra các
khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau bằng cách tiến hành phỏng vấn
tại nhà những đối tượng nằm trong phạm vi nghiên cứu.
3.2. Hệ số tin cậy Cronbach’
s Alpha:
Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra bằng phương pháp phân tích độ tin cậy
Cronbach’
s Alpha. Hệ số này được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo hay
sự chặt chẽ giữa các biến trong bảng câu hỏi. Các thang đo được kiểm định độ tin
cậy bằng công cụ Cronbach’
s Alpha để loại những biến quan sát, thang đo không

26
đạt. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những
biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Những biến quan sát có hệ số tương quan
biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn
chọn thang đo có hệ số Cronbach’
s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu
(Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Thông thường, thang đó có Cronbach’
s Alpha từ 0.7
đến 0.8 là sử dụng được; lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt. Ngoài ra, hệ số
Cronbach’
s Alpha trước khi loại biến phải nhỏ hơn sau khi loại biến. Tuy nhiên, khi
hệ số này quá lớn (α > 0.95) cho thấy sẽ có sự trùng lặp trong đo lường.
3.3. Phân tích nhân tố EFA:
Dữ liệu thu thập sau khi được kiểm tra bằng phương pháp phân tích độ tin cậy
Cronbach’
s Alpha và loại đi những biến không đảm bảo độ tin cậy, tiếp theo sẽ sử
dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA để giảm bớt hay tóm tắt các dữ liệu.
Trong nghiên cứu, thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này
có quan hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số
lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn
nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Phân tích
nhân tố là một kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ
thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu.
Trong phân tích nhân tố khám phá, giá trị KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một
chỉ số được sử dụng để kiểm tra sự phù hợp của phân tích nhân tố. Giá trị của KMO
phải có giá trị nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới phù hợp; và nếu
giá trị này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố này có thể không phù hợp với các dữ
liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue là đại lượng đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có những nhân tố nào có
eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Những nhân tố có

27
eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc,
vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1.
Một nội dung quan trọng cần xét đến trong bảng kết quả phân tích nhân tố là
ma trận nhân tố (Factor matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số tải nhân tố của tất
cả các biến đối với các nhân tố được rút ra. Hệ số tải nhân tố (factor loading) là
những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Phương pháp trích hệ số
được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay varimax và điểm
dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Những biến quan sát có hệ số tải
(factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi phương sai
trích bằng hoặc lớn hơn 50% .
3.4. Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình:
Mô hình hồi quy có dạng như sau:
Y =
0
+X
1i
+
2
X
2i
+...+
p
X
ni
+
i
i 1
Trong đó:
Yi : biến phụ thuộc
β0: hệ số chặn
βi: hệ số hồi quy thứ i (
εi: sai số biến độc lập thứ i
Xi: biến độc lập ngẫu nhiên
Kiểm định sự phù hợp của mô hình:
Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai là phép kiểm định về sự phù
hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem xét biến phụ thuộc có liên hệ
tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không.
Giả thuyết nghiên cứu:
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc Mức ý nghĩa kiểm định là 5%
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
Nếu Sig <=0.05: Bác bỏ giả thuyết H0

28
Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
Kiểm định đa cộng tuyến:
Cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ
với nhau. Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những
thông tin rất giống nhau và rất khó để tách rời tác động của mỗi biến đến biến phụ
thuộc. Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt chẽ giữa các biến độc lập là nó
làm tăng độ lệch tiêu chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê của kiểm
định ý nghĩa của chúng.
Dấu hiệu nhận biết đa cộng tuyến:
- Hệ số phóng đại phương sai (VIF) vượt quá 10
- Hệ số tương quan giữa các biến độc lập cao, nếu > 0.8 thì chắc chắn có đa
cộng tuyến.
- Dấu của hệ số hồi quy khác với dấu kỳ vọng.
- Kiểm định sự tương quan, hệ số Durbin Wastion.
3.5. Xây dựng thang đo:
Thang đo được sử dụng để thiết kế bảng câu hỏi là thang đo Likert 5 điểm để
đánh giá SHL của khách hàng; được sắp xếp theo mức độ đồng ý từ nhỏ đến lớn:
mức 1 là “rất không đồng ý”, mức 2 là “không đồng ý”, mức 3 là “bình
thường”,mức 4 là “đồng ý”, mức 5 là “rất đồng ý”.
Thang đo “Độ tin cậy”
Ký hiệu
Độ tin cậy
biến
TC1
Điện lực luôn thực hiện các dịch vụ (lắp công tơ, sửa chữa điện,
thu tiền điện, thông báo mất điện,…) đúng như đã cam kết
TC2
Điện lực cắt điện và đóng điện trở lại đúng hẹn như lịch đã
thông báo
TC3 Điện lực thực hiện dịch vụ chính xác, không xảy ra sai sót
TC4
Khi ông/bà thắc mắc, khiếu nại Điện lực luôn giải quyết thỏa
đáng

29
Thang đo “Sự đáp ứng”
Ký hiệu
Sự đáp ứng
biến
DU1 Thắc mắc của khách hàng qua điện thoại được trả lời thỏa đáng
DU2 Hình thức gửi thông báo trước thời gian mất điện là hợp lý
DU3 Hình thức tuyên truyền tiết kiệm điện là phù hợp
DU4 Thời gian sửa chữa khắc phục sự cố nhanh chóng
DU5
Việc phổ biến thông tin về sử dụng điện an toàn mang lại hiệu
quả
Thang đo “Năng lực phục vụ”
Ký hiệu
Năng lực phục vụ
biến
Nhân viên của điện lực nắm vững nghiệp vụ, giải quyết thỏa
NLPV1
đáng các yêu cầu của khách hàng
NLPV2 Thái độ của nhân viên điện lực thân thiện, chu đáo, lịch sự
Dễ dàng thuận tiện trong việc trao đổi qua điện thoại với nhân
NLPV3
viên điện lực
Điện lực luôn hỗ trợ xử lý kịp thời nhanh chóng các sự cố điện
NLPV4
trong quá trình sử dụng
NLPV5 Hình thức thanh toán tiền điện đa dạng

30
Thang đo “Sự đồng cảm”
Ký hiệu
Sự đồng cảm
biến
DC1 Nhân viên điện lực không gây nhũng nhiễu đối với khách hàng
DC2
Điện lực sẵn sàng lắng nghe phàn nàn, giải đáp thắc mắc của
khách hàng
DC3
Điện lực quan tâm đến các vấn đề cảnh quan, an toàn và môi
trường
DC4
Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn sử dụng điện an toàn, tiết
kiệm và hiệu quả
Thang đo “Phương tiện hữu hình”
Ký hiệu
Phương tiện hữu hình
biến
Điện lực có hệ thống lưới điện đảm bảo và trang thiết bị làm
PTHH1
việc hiện đại
Vị trí và cơ sở vật chất tại điểm giao dịch của điện lực đầy đủ
PTHH2
tiện nghi phục vụ cho khách hàng
PTHH3 Nhân viên giao dịch ăn mặc gọn gàng, lịch sự
Hệ thống đường dây và công tơ cấp điện cho nhà ông/bà được
PTHH4
lắp đặt gọn gàng đảm bảo an toàn
PTHH5 Điện lực có nhiều kênh thông tin liên lạc với khách hàng

31
Thang đo “Chất lượng điện”
Ký hiệu
Chất lượng điện
biến
Chất lượng điện năng ổn định, điện không bị yếu, chập chờn
CL1
gây hư hỏng thiết bị hay gây phiền toái trong lúc sử dụng
Tổng thời gian mất điện tại nhà ông/bà trong 1 năm trở lại đây
CL2
nhìn chung là chấp nhận được
Trong 1 năm trở lại đây, khu vực nhà ông/bà ít khi xảy ra mất
CL3
điện đột xuất
Thang đo “Sự hài lòng”
Ký hiệu
Sự hài lòng
biến
Ông/bà hoàn toàn hài lòng đối với tình hình cung cấp điện của
SHL1
PC Cà Mau
Nhìn chung, Ông/bà hài lòng đối với cung cách phục vụ của
SHL2
nhân viên PC Cà Mau
Ông/bà hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của PC Cà Mau
SHL3
dành cho khách hàng
Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo
thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân
của đối tượng phỏng vấn như độ tuổi, thu nhập, chi phí tiền điện,…

32
Tóm tắt
Chương 3 trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong đề tài
nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết về các yếu tố tác
động đến chất lượng dịch vụ điện qua đánh giá của khách hàng. Trình bày các
phương pháp phân tích dữ liệu như: kiểm định thang đo bằng phương pháp phân
tích độ tin cậy Cronbach’
s alpha và loại bỏ những biến quan sát có hệ số tương
quan biến-tổng nhỏ; sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ
các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố và các phương
sai trích được. Sau đó sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi
quy bội và kiểm định các giả thuyết. Tiếp theo chương 4 sẽ trình bày kết quả phân
tích dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.

33
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến:
4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu:
Tổng thể mẫu khảo sát gồm 200 khách hàng đang sử dụng lưới điện của công
ty TNHH MTV điện lực Cà Mau với các đặc điểm về cơ cấu như sau:
Về giới tính: kết quả khảo sát cho thấy trong 200 mẫu nghiên cứu thì có 128
nam tham gia phỏng vấn, chiếm 64% và 72 nữ, chiếm 36%. Tỷ lệ này chênh lệch là
do thực tế đa số khách hàng đứng tên trên các hợp đồng mua bán điện là nam và
nam giới cũng là đối tượng giữ vai trò theo dõi các vấn đề về điện trong gia đình
hơn là nữ giới.
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính
giới tính
Tần số Tỷ lệ %
Tỷ lệ % Tỷ lệ % lũy
thực hiện kế
nam 128 64.0 64.0 64.0
Valid nữ 72 36.0 36.0 100.0
Tổng 200 100.0 100.0
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu khảo sát của tác giả năm 2017)
Về độ tuổi: số người được phỏng vấn thuộc nhiều nhóm tuổi khác nhau, trong
đó chiếm tỷ lệ cao là từ 30 - 39 là 83 người, chiếm 41.5%; từ 40 - 49 là 37 người,
chiếm 18.5%; độ tuổi trên 50 là 62 người, chiếm 31%. Còn lại những người độ tuổi
trẻ chiếm tỷ lệ thấp; cụ thể: tuổi dưới 20 là 1 người, chiếm 0.5%; từ 21 - 29 là 17
người, chiếm 8.5%.

34
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi
tuổi mã hóa
thực hiện kế
tuổi dưới 20 1 .5 .5 .5
tuổi từ 21 - 29 17 8.5 8.5 9.0
tuổi từ 30 - 39 83 41.5 41.5 50.5
Valid
tuổi từ 40 - 49 37 18.5 18.5 69.0
tuổi trên 50 62 31.0 31.0 100.0
Tổng 200 100.0 100.0
Về mức thu nhập trung bình hàng tháng của hộ: có 40 hộ có mức thu nhập
dưới 5 triệu/tháng, chiếm 20%; từ 5 triệu - dưới 10 triệu đồng là 95 hộ, chiếm
47.5%; từ 10 triệu - dưới 20 triệu đồng là 61 hộ, chiếm 30.5%; trên 20 triệu đồng là
4 hộ, chiếm 2%. Mẫu khảo sát đa số hộ dân sống ở địa bàn nông thôn nên mức thu
nhập của hộ ở mức trung bình chiếm tỷ lệ cao.
Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập
thu nhập trung bình hàng tháng của hộ
thực hiện kế
dưới 5 tr.đồng 40 20.0 20.0 20.0
từ 5 - dưới 10 tr.đồng 95 47.5 47.5 67.5
Valid từ 10 - dưới 20 tr.đồng 61 30.5 30.5 98.0
từ 20 tr.đồng trở lên 4 2.0 2.0 100.0
Tổng 200 100.0 100.0

35
Về chi phí tiền điện hàng tháng của hộ: có 39 hộ có chi phí tiền điện hàng
tháng dưới 200.000 đồng, chiếm 19.5%; từ 200.000 - dưới 500.000 đồng là 118 hộ,
chiếm 59%; từ 500.000 - dưới 1 triệu đồng là 33 hộ, chiếm 16.5%; từ 1 triệu đồng
trở lên là 10 hộ, chiếm 5%. Mẫu khảo sát do đa số hộ sống ở địa bàn nông thôn nên
chi phí tiền điện của hộ cũng ở mức trung bình phù hợp với mức thu nhập của hộ,
cụ thể là chi phí tiền điện hàng tháng chiếm tỷ lệ cao ở mức từ 200.000 - dưới
500.000 đồng (chiếm 59%).
Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo chi phí tiền điện
chi phí tiền điện hàng tháng của hộ
thực hiện kế
dưới 200.000 đồng 39 19.5 19.5 19.5
từ 200.000 - dưới
118 59.0 59.0 78.5
500.000 đồng
Valid từ 500.000 - dưới 1
33 16.5 16.5 95.0
triệu đồng
từ 1 triệu đồng trở lên 10 5.0 5.0 100.0
Tổng 200 100.0 100.0
4.1.2. Thống kê mô tả các biến:
Bảng 4.5: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố
Ký
Độ lệch
hiệu YẾU TỐ Trung bình
chuẩn
biến
SỰ TIN CẬY 3.558
Điện lực luôn thực hiện các dịch vụ (lắp
TC1 công tơ, sửa chữa điện, thu tiền điện, thông 3.59 .636
báo mất điện,…) đúng như đã cam kết

36
TC2
Điện lực cắt điện và đóng điện trở lại đúng
3.66 .719
hẹn như lịch đã thông báo
TC3
Điện lực thực hiện dịch vụ chính xác, không
3.44 .677
xảy ra sai sót
TC4
Khi ông/bà thắc mắc, khiếu nại Điện lực
3.54 .664
luôn giải quyết thỏa đáng
SỰ ĐÁP ỨNG 3.620
DU1
Thắc mắc của khách hàng qua điện thoại
3.42 .604
được trả lời thỏa đáng
DU2
Hình thức gửi thông báo trước thời gian mất
3.72 .687
điện là hợp lý
DU3
Hình thức tuyên truyền tiết kiệm điện là phù
3.74 .665
hợp
DU4
Thời gian sửa chữa khắc phục sự cố nhanh
3.61 .721
chóng
DU5
Việc phổ biến thông tin về sử dụng điện an
3.60 .701
toàn mang lại hiệu quả
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3.677
Nhân viên của điện lực nắm vững nghiệp
NLPV1 vụ, giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của 3.68 .648
khách hàng
NLPV2
Thái độ của nhân viên điện lực thân thiện,
3.89 .624
chu đáo, lịch sự
NLPV3
Dễ dàng thuận tiện trong việc trao đổi qua
3.42 .760
điện thoại với nhân viên điện lực
Điện lực luôn hỗ trợ xử lý kịp thời nhanh
NLPV4 chóng các sự cố điện trong quá trình sử 3.56 .761
dụng

37
NLPV5 Hình thức thanh toán tiền điện đa dạng 3.82 .726
SỰ ĐỒNG CẢM 3.608
DC1
Nhân viên điện lực không gây nhũng nhiễu
3.67 .797
đối với khách hàng
DC2
Điện lực sẵn sàng lắng nghe phàn nàn, giải
3.40 .666
đáp thắc mắc của khách hàng
DC3
Điện lực quan tâm đến các vấn đề cảnh
3.77 .663
quan, an toàn và môi trường
DC4
Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn sử
3.59 .696
dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 3.700
PTHH1
Điện lực có hệ thống lưới điện đảm bảo và
3.56 .598
trang thiết bị làm việc hiện đại
Vị trí và cơ sở vật chất tại điểm giao dịch
PTHH2 của điện lực đầy đủ tiện nghi phục vụ cho 3.83 .586
khách hàng
PTHH3
Nhân viên giao dịch ăn mặc gọn gàng, lịch
3.94 .623
sự
Hệ thống đường dây và công tơ cấp điện
PTHH4 cho nhà ông/bà được lắp đặt gọn gàng đảm 3.64 .611
bảo an toàn
PTHH5
Điện lực có nhiều kênh thông tin liên lạc với
3.53 .633
khách hàng
CHẤT LƯỢNG ĐIỆN 3.583
Chất lượng điện năng ổn định, điện không
CL1 bị yếu, chập chờn gây hư hỏng thiết bị hay 3.43 .740
gây phiền toái trong lúc sử dụng
CL2 Tổng thời gian mất điện tại nhà ông/bà trong 3.70 .616

38
1 năm trở lại đây nhìn chung là chấp nhận
được
Trong 1 năm trở lại đây, khu vực nhà ông/bà
CL3 3.62 .721 ít khi xảy ra mất điện đột xuất
Qua kết quả khảo sát ta thấy các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng đều
được đánh giá từ mức độ trung bình đến khá; tuy nhiên có sự đánh giá chênh lệch
giữa các yếu tố và các thành phần của nó; cụ thể qua bảng thống kê 4.5 ta thấy:
- Nhân tố “phương tiện hữu hình” có giá trị trung bình cao nhất là 3.70 cho
thấy khách hàng khá hài lòng với phương tiện hữu hình của ngành điện hay nói cách
khác với những phương tiện ngành điện hiện có theo đánh giá của khách hàng
là đủ để có thể tạo nên SHL của khách hàng. Trong đó thành phần PTHH2 (Vị trí và
cơ sở vật chất tại điểm giao dịch của điện lực đầy đủ tiện nghi phục vụ cho khách
hàng) và PTHH3 (Nhân viên giao dịch ăn mặc gọn gàng, lịch sự) được đánh giá cao
hơn mức trung bình. Tuy nhiên, khách hàng chưa đánh giá cao đối với nội dung
“Điện lực có nhiều kênh thông tin liên lạc với khách hàng”. Điều này phản ánh chất
lượng trong các kênh liên lạc với khách hàng chưa cao như: giao tiếp với khách
hàng bằng điện thoại nóng của các điện lực không đáp ứng kịp thời, tin tức trên
trang web của công ty chưa được cập nhật kịp thời và hiện tại phần lớn khách hàng
khi có nhu cầu đều phải đến các phòng giao dịch điện lực.
- Các nhân tố có chỉ số đánh giá ở mức khá là năng lực phục vụ (3.677), sự
đáp ứng (3.620), sự đồng cảm (3.608).
Được khách hàng đánh giá cao sau yếu tố “phương tiện hữu hình” là yếu tố
“năng lực phục vụ” của ngành điện, trong đó 2 nội dung “Thái độ của nhân viên
điện lực thân thiện, chu đáo, lịch sự” và “Hình thức thanh toán tiền điện đa dạng”
được đánh giá cao hơn. Tuy nhiên, nội dung “Điện lực luôn hỗ trợ xử lý kịp thời
nhanh chóng các sự cố điện trong quá trình sử dụng” và “Dễ dàng thuận tiện trong
việc trao đổi qua điện thoại với nhân viên điện lực” được khách hàng đánh giá thấp

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Tỉnh Cà Mau Về Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Điện.doc

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Tỉnh Cà Mau Về Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Điện.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Tỉnh Cà Mau Về Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Điện.doc

Similar to Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Tỉnh Cà Mau Về Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Điện.doc (11)

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Tỉnh Cà Mau Về Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Điện.doc