Luận Văn Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Xã Hội.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
ĐẶNG TRẦN NGUYỄN
“NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO
HIỂM XÃ HỘI CỦA NGƯỜI CAO TUỔI TRÊN ĐỊA BÀN
PHƯỜNG 4, QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 20

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
ĐẶNG TRẦN NGUYỄN
“NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM
XÃ HỘI CỦA NGƯỜI CAO TUỔI TRÊN ĐỊA BÀN PHƯỜNG 4,
QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”.
Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp)
Mã số: 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 20

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm
xã hội của người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ Chí
Minh”.“Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công
bố trong bất kỳ công trình nào khác.”
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 8 năm 2019
Người thực hiện

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT – ABSTRACT
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát............................................................................ 2
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể................................................................................... 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU................................................................................................ 2
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................... 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................. 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................. 3
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................. 3
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI.................................................................................................................. 3
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................... 5
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ............................... 5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ............................................................................................... 5
2.1.2. Dịch vụ hành chính công ....................................................................................... 6
2.1.3. Bảo hiểm xã hội ......................................................................................................... 7

2.1.4. Sự hài lòng và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHXH........................ 9
2.1.5. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ................................................. 12
2.2. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN...................................................... 17
2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới........................................................ 17
2.2.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước........................................................... 20
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.................. 21
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu ................................................ 21
2.3.2. Các giả thiết ban đầu................................................................................................ 23
TÓM TẮT CHƯƠNG 2........................................................................................................................ 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................25
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................................ 25
3.2. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 26
3.2.1. Nghiên cứu định tính................................................................................................ 26
3.2.2. Nghiên cứu định lượng............................................................................................ 26
3.3. DIỄN ĐẠT VÀ MÃ HÓA THANG ĐO....................................................................... 27
3.4. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU......................................................................................... 31
3.5. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU................................................................... 32
3.5.1. Thống kê mô tả........................................................................................................... 32
3.5.2. Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo.................................................... 32
3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).................................................................... 33
3.5.4. Phân tích hồi quy đa biến....................................................................................... 35
3.5.5. Kiểm định ANOVA.................................................................................................. 36
TÓM TẮT CHƯƠNG 3........................................................................................................................ 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.........................................37
4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ NGHIÊN CỨU.................................. 37
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................................................. 37
4.2.1. Làm sạch và mã hóa dữ liệu.................................................................................. 37

4.2.2. Mô tả dữ liệu thu thập được.................................................................................. 38
4.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo............................................................................. 40
4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................... 43
4.2.5. Kiểm định mô hình................................................................................................... 49
4.2.6. Kiểm định sự khác biệt ........................................................................................... 57
4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 58
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................................ 60
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...........................................................61
5.1. KẾT LUẬN................................................................................................................................ 61
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................................................................................... 63
5.2.1. Hàm ý quản trị về yếu tố sự tin cậy................................................................... 63
5.2.2. Hàm ý quản trị về sự đáp ứng.............................................................................. 65
5.2.3. Hàm ý quản trị về năng lực phục vụ................................................................. 67
5.2.4. Hàm ý quản trị về đồng cảm................................................................................. 68
5.2.5. Hàm ý quản trị về phương tiện hữu hình ........................................................ 69
5.2.6. Hàm ý quản trị về Phí và lệ phí........................................................................... 70
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......................................... 71
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................................ 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHXH
CLDV
NCT P4,
Q3 TP.
HCM
SHL
: Bảo hiểm xã hội
: Chất lượng dịch vụ
: Người cao tuổi
: Phường 4, Quận 3
: Thành phố Hồ Chí Minh
: Sự hài lòng“

“DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988)...... 14
Bảng 2.2: Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)............................................... 16
Bảng 3.1:”Thang đo sự tin cậy” ..................................................................................................... 26
Bảng 3.2:”Thang đo sự đáp ứng”.................................................................................................. 26
Bảng 3.3:”Thang đo năng lục phục vụ”...................................................................................... 27
Bảng 3.4: Thang đo về đồng cảm .................................................................................................. 28
Bảng 3.5: Thang đo về Phương tiện hữu hình.......................................................................... 28
Bảng 3.6: Thang đo về Phí và lệ phí. ........................................................................................... 29
Bảng 3.7: Thang đo về sự hài lòng về dịch vụ BHXH......................................................... 29
Bảng 4.1:”Đặc điểm mẫu nghiên cứu”........................................................................................ 37
Bảng 4.2:”Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát”................................................................. 42
Bảng 4.3:”Phân tích nhân tố với các biến nghiên cứu”........................................................ 44
Bảng 4.4:”Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc”................................................... 48
Bảng 4.5:”Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các
biến độc lập” ........................................................................................................................................... 50
Bảng 4.6:”Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người cao tuổi
đối với dịch vụ BHXH tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh”................ 53
Bảng 4.7:”Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình”..................................................... 53
Bảng 4.8:”Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến”................................................................... 56
Bảng 4.9:”Kết quả phân tích hồi quy đa biến” ........................................................................ 56
Bảng 4.10:”Kiểm định Independent sample T – Test theo giới tính”............................ 59
Bảng 4.11:”Kiểm định ANOVA theo độ tuổi”........................................................................ 59
Bảng 4.12:”Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn”..................................................... 60
Bảng 4.13:”Kiểm định ANOVA theo thu nhập” .................................................................... 61

Bảng 4.14:”Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu”................................................ 62
Bảng 5.1: Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy......................................................................... 66
Bảng 5.2: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng...................................................................... 67
Bảng 5.3: Thống kê mô tả thang đo năng lực phục vụ ......................................................... 69
Bảng 5.4: Thống kê mô tả thang đo đồng cảm......................................................................... 70
Bảng 5.5: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình ................................................ 71
Bảng 5.6: Thống kê mô tả thang đo Phí và lệ phí................................................................... 72

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ”
Hình 2.1: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng.................................................... 10
Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................... 13
Hình 2.3.”Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ”.................................................... 19
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Trần Anh Sơn .................................................. 20
Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ BHXH cá thể............................................................. 21
Hình 3.1:”Quy trình nghiên cứu”. ................................................................................................. 25
Biểu đồ 4.1:”Biểu đồ cơ cấu đối tượng khảo sát theo giới tính” ..................................... 38
Biểu đồ 4.2:”Biểu đồ cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi” ........................................ 39
Biểu đồ 4.3:”Biểu đồ cơ cấu đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn”..................... 40
Biểu đồ 4.4:”Biểu đồ cơ cấu đối tượng khảo sát theo thu nhập”..................................... 41
Biểu đồ 4.5:”Biểu đồ P – P plot của hôi quy phần dư chuẩn hóa”.................................. 54
Biểu đồ 4.6:”Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn”................................................................... 55

TÓM TẮT
Nghiên cứu này khảo sát các yếu tố của việc nâng cao mức độ hài lòng của chất
lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội đối với người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 ,
Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa vào việc kế thừa 5 yếu tố từ mô hình SERVQUAL với
yếu tố “Phí, Phí và lệ phí” từ nghiên cứu của tác giả Lê Dân (2010), tác giả đã đề xuất
mô hình nghiên cứu bao gồm 06 biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng
lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Phí và lệ phí Bảo hiểm xã
hội và biến phụ thuộc nhằm nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ Bảo hiểm xã hội
của người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người cao tuổi đối với công tác Bảo hiểm xã hội trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP.
Hồ Chí Minh với trọng số từ cao tới thấp như sau: Mạnh nhất là:”Sự đáp ứng”(Hệ số
Beta 5 là 0.341); Thứ hai là:“Tin cậy”(Hệ số Beta 1 là 0.219); Thứ ba là:”Năng lực
phục vụ”(Hệ số Beta 2 là 0.167); Thứ tư là:”Phương tiện hữu hình”(Hệ số Beta 4 là
0.150); Thứ năm là:”Đồng cảm”(Hệ số Beta 3 là 0.106); Cuối cùng là:”Phí và lệ
phí”(Hệ số Beta 6 là 0.092).
Ngoài ra, kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học cho thấy, có
sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn và thu nhập khác nhau ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người cao tuổi đối với công tác Bảo hiểm xã hội trên địa bàn Phường 4,
Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh. Các nhóm còn lại: sự ảnh hưởng của giới tính và độ tuổi
không có sự khác biệt đến sự hài lòng của người cao tuổi.
Từ kết quả nêu trên, tác giả khuyến nghị một số hàm ý quản trị để đội ngũ
BHXH tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh định hướng chiến lược hoạt
động trong thời gian tới được tốt hơn và hướng nghiên cứu tiếp theo.

ABSTRACT
This study examines the factors of improving the level of satisfaction of the
quality of social insurance service for the elderly in Ward 4, District 3, Ho Chi Minh
City. Based on the inheritance of 5 elements from the SERVQUAL model with the
factor "Fees, Charges and Fees" from the study of author Le Dan (2010), the author has
proposed a research model consisting of 06 independent variables. : (1) Confidence, (2)
Response, (3) Service capacity, (4) Empathy, (5) Physical means, (6) Social insurance
and fees and charges Dependent on improving the level of satisfaction with social
insurance services of the elderly in Ward 4, District 3, Ho Chi Minh City.
The results of regression analysis showed that there are 06 factors affecting the
satisfaction of the elderly for social insurance in Ward 4, District 3, TP. Ho Chi Minh
City with the weight from high to low as follows: The strongest is: "Response" (Beta 5
coefficient is 0.341); The second is: "Trust" (Beta 1 coefficient is 0.219); The third is:
"Service capacity" (Beta 2 coefficient is 0.167); The fourth is: "Tangible means" (Beta
4 coefficient is 0.150); The fifth is: "Empathy" (Beta 3 is 0.106); Finally: "Fees and
charges" (Coefficient Beta 6 is 0.092).
In addition, testing differences according to demographic characteristics shows
that there are differences between different levels of education and income groups that
affect the satisfaction of the elderly for Insurance society in ward 4, district 3, TP. Ho
Chi Minh. The remaining groups: the influence of gender and age has no difference to
the satisfaction of the elderly.
From the above results, the author recommends some implications for social
insurance team in ward 4, district 3, TP. Ho Chi Minh City oriented strategic activities
in the future to be better and the next research direction.

1
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày 25 tháng 10 năm 2017 tại Hội nghị lần thứ 6 của Ban chấp hành trung
ương đảng khóa XII đã ban hành Nghị quyết số 20-NQ/TW về tăng cường công tác
bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ của người dân nước ta trong giai đoạn mới, với
quan điểm chỉ đạo được xác định: “Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi người dân và của
cả xã hội. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ là nghĩa vụ, trách nhiệm của mỗi
người dân, của cả hệ thống chính trị và toàn xã hội, đòi hỏi sự tham gia tích cực của
các cấp uỷ, chính quyền, Mặt trận Tổ quốc và các đoàn thể, các ngành, ....”
Đảng và nhà nước rất quan tâm đến công tác chăm sóc sức khỏe và giá trị tinh thần cho
người cao tuổi. Đó là đạo lý thể hiện tinh thần “trọng lão” của nhân dân ta. Người cao tuổi là
những người đã có nhiều cống hiến lớn lao trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc vì vậy
phải có những chính sách phù hợp nhằm bảo vệ và chăm sóc sức khỏe người cao tuổi. Điều
thật sự mà những người cao tuổi cần nhất có lẽ là vấn đề về sức khỏe, vấn đề khám chữa bệnh.
Hầu hết người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM)
đều đã tham gia Bảo hiểm xã hội (BHXH) tại địa phương. Tuy nhiên, trong những năm gần
đây, có rất nhiều phản ảnh tiêu cực về công tác hỗ trợ và phục vụ của đội ngũ bảo hiểm xã hội
đối với người cao tuổi trên địa bàn”Phường 4, Quận 3 , Tp. Hồ Chí Minh. Cụ thể là trong năm
2018 và đầu năm 2019 cho đến nay, Ủy ban nhân dân Phường 4, Quận 3 , Tp.Hồ Chí Minh
liên tục nhận được thư góp ý cũng như các ý kiến đóng góp từ phía những người cao tuổi về
dịch vụ bảo hiểm xã hội tại phường chưa được tốt, chưa đáp ứng mong muốn của người cao
tuổi. Với mong muốn nâng cao sự hài lòng của người cao tuổi đối với dịch vụ BHXH trên địa
bàn, tác giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm xã
hội của người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ
Chí Minh” để làm đề tài tốt nghiệp thạc sĩ của mình với mục đích góp phần cho sự hoàn thiện

2
cơ chế quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH tại
địa bàn Phường 4, Quận 3 , Tp. Hồ Chí Minh.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu được thực hiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người cao tuổi
đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Thành
phố Hồ Chí Minh. Từ đó đưa ra những giải pháp hiệu quả của công tác quản lý nhà
nước đối với các dịch vụ bảo hiểm xã hội cho người cao tuổi trên địa bàn phường.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội nhằm nâng cao mức
độ hài lòng của người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh.
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh.
- Xem xét thực trạng về dịch vụ BHXH mà Ủy ban nhân dân Phường 4, Quận 3 Tp.Hồ
Chí Minh đã và đang thực hiện nhằm hỗ trợ tối đa người cao tuổi trên địa bàn, từ đó đưa ra hàm ý
quản trị giúp lãnh đạo phường có những cải tiến trong công việc nhằm nâng cao sự hài lòng của
người cao tuổi đối với dịch vụ BHXH trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Tp. Hồ Chí Minh.
1.3 “CÂU HỎI NGHIÊN CỨU”
Dựa trên những mục tiêu nghiên cứu cụ thể, Tác giả đưa ra những câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các yếu tố của chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội nào ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh ?
- Mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh như thế nào ?
- Thực trạng về dịch vụ BHXH mà Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ Chí Minh
đã và đang thực hiện như thế nào ? Hàm ý chính sách nào giúp lãnh đạo phường có
những cải tiến trong công việc nhằm nâng cao sự hài lòng của người cao tuổi đối với
dịch vụ bảo hiểm xã hội trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh ?

3
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố chất lượng
dịch vụ bảo hiểm xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng của người cao tuổi trên địa bàn
Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng khảo sát: người cao tuổi đã và đang tham gia Bảo hiểm xã hội trên địa bàn
Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh, cụ thể là những người có độ tuổi từ 60 tuổi trở lên.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn Phường 4, Quận 3 ,
Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 01/2019 đến tháng 04/2019
1.5 . Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.5.1. Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu của luận văn đã góp phần củng cố và hệ thống hoá các lý thuyết về
dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của người cao tuổi đã và đang tham
gia BHXH đối với dịch vụ công. Trong tương lai, đề tài này có thể được sử dụng làm
tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Việc xây dựng các thành phần chất lượng dịch vụ công là BHXH và thang đo để
đo lường chúng sẽ giúp cho địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh nhận diện
được những kỳ vọng của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH đặc biệt là người
cao tuổi, những yếu tố chính tác động lên sự hài lòng của người cao tuổi khi tham gia
BHXH. Từ đó, cơ quan này sẽ có cách nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ công,
tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng
như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ dịch vụ BHXH.

4
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI:
Đề tài được phân bổ thành 05 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Nội dung chương này giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa (thực tiễn và khoa học) và bố
cục của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Nội dung chương này trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã
hội, các thành phần của chất lượng dịch vụ theo quan điểm của các nhà nghiên cứu. Từ
đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Nội dung chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu, xây dựng và mã hóa thang đo để đo lường khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Nội dung chương này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu và các kiểm định. Đồng
thời tác giả cũng thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả có đối chiếu với các
nghiên cứu tương tự
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Nội dung chương này sẽ tóm tắt lại kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản
trị, nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra hướng nghiên cứu mới cho những
nghiên cứu tiếp theo.

5
“CHƯƠNG 2”
“CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU”
2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1.1.”Khái niệm về dịch vụ”
Dịch vụ được hiểu là hoạt động mà ít hoặc nhiều mang tính vô hình, nhưng không
nhất thiết các dịch vụ đều là vô hình, diễn ra trong mối quan hệ tương tác giữa người
có nhu cầu về loại dịch vụ cần thiết và người cung cấp các dịch vụ tương ứng, và/hoặc
sản phẩm, và/hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ, được thực hiện nhằm thoả mãn những
nhu cầu phong phú và đa dạng của các cá nhân và tổ chức”(Gronroos, 1984).
Dịch vụ là những hành vi, quá trình thực hiện, cách thức tiến hành một công việc
nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho người thụ hưởng và qua đó làm thỏa mãn nhu
cầu cũng như mong đợi của họ”(Zeithaml và Britner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động hay tiện ích mà nhà cung cấp có thể cung cấp cho các
đối tượng thụ hưởng nhằm thiết lập, củng cố, duy trì và mở rộng những quan hệ gắn
kết lâu dài giữa các đối tượng”(Kotler và Amstrong, 2004).
Theo Tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9001:2000, dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ vào sự tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ, thông qua các
hoạt động mà nhà cung cấp chuyển đến khách hàng, nhu cầu và kỳ vọng của khách
hàng được đáp ứng.”
Theo marketing quốc tế, AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ) cho rằng dịch vụ là
những hoạt động có thể có tính riêng biệt nhưng dịch vụ phải mang tính vô hình nhằm
đáp ứng những nhu cầu, và mong đợi của khách hàng.”
Trong một nghiên cứu khác, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu mãi và
các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp có sự tương tác với nhau

6
thông qua mối quan hệ thoả mãn nhu cầu khách hàng của người cung cấp, qua đó tạo
ra giá trị cho khách hàng”(Hùng & Loan, 2004).
Tóm lại, dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và nằm trong cấu trúc của một nền kinh
tế, sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất hiện hữu trong tổng sản
phẩm quốc dân, dịch vụ ngày càng đóng góp tỷ trọng càng lớn. Trong kinh tế học, dịch
vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa vật chất, nhưng cụ thế, dịch vụ là phi
vật chất và nhằm thoả mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.”
2.1.2”Dịch vụ hành chính công”
“Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển
giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng”
(1).”Dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi các
chức năng về quản lý hành chính nhà nước, quản lý nền sản xuất xã hội nhằm tạo ra
hàng hoá, dịch vụ và bảo đảm việc cung ứng các sản phẩm công cộng phục vụ nhu cầu
chung, thiết yếu của xã hội.”Việc”tiến hành hoạt động đó có thể do nhà nước thực hiện
hoặc tư nhân đảm nhiệm dưới sự kiểm soát của nhà nước.”
Xét”theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ, dịch vụ công được phân thành 3 loại: dịch
vụ công trong lĩnh vực sự”nghiệp;“dịch vụ công trong lĩnh vực tiện ích công cộng và
dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính công (nhà nước).”
Dịch vụ sự nghiệp công gồm các hoạt động cung cấp các quỹ phúc lợi xã hội cần
thiết cho người dân trong xã hội như: giáo dục, văn hóa, khoa học – kỹ thuật, chăm sóc
sức khỏe y tế cộng đồng, thể dục thể thao, các loại hình bảo hiểm, an sinh xã hội...
Trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nước chỉ thực hiện vai trò của mình
trong việc cung cấp những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không
muốn làm, đồng thời thực hiện chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công
này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội có khả năng thực thi.”

7
Dịch vụ công ích, là các dịch vụ cơ bản, thiết yếu về hàng hoá được cung cấp cho
người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, xử lý và cấp nước
sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống lũ lụt thiên tai... Một số hoạt động khu vực
tư nhân có thể đảm nhiệm như: vệ sinh môi trường rác thải, cung ứng nước sạch.”
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với các chức năng quản lý nhà
nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đây là một loại hình chức năng trong các
chức năng quản lý nhà nước. Nhằm thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành
những hoạt động trực tiếp phục vụ như cấp giấy phép; giấy chứng nhận, đăng ký
quyền, quyền sử dụng; công chứng, thị thực, hộ tịch…”
2.1.3 Bảo hiểm xã hội
2.1.3.1. Bảo hiểm xã hội
BHXH là loại hình nhằm mục đích hỗ trợ, thay thế phần nào đó những khó khăn
vất vả của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH trong xã hội vào những khi ốm
đau bệnh tật, sinh con, rủi ro xảy ra trong lao động nghề nghiệp, những người thất
nghiệp hoặc thời gian nghỉ hưu của các cán bộ hưu trí.”
Đó là những quyền lợi mà những ai tham gia đều được hưởng từ bảo hiểm xã hội.
Mục đích chính của BHXH là cân bằng cuộc sống trong xã hội, mọi người dân có thể
cùng nhau san sẻ, giúp đỡ lẫn nhau.”BHXH gồm có 2 loại: BHXH bắt buộc và BHXH
tự nguyện:
Bảo hiểm xã hội bắt buộc: đây là loại bảo hiểm bắt buộc mà những người khi
tham gia lao động trong các ngành nghề xã hội và những người chủ lao động phải đóng
theo quy định. Thường thì chủ doanh nghiệp và người lao động sẽ cùng tham gia chi
trả cho loại hình bảo hiểm này với tỷ lệ đóng bảo hiểm của người sử dụng lao động
phải đóng nhiều hơn.”
Bảo hiểm xã hội tự nguyện: đây là loại bảo hiểm không bắt buộc, mọi người được
phép lựa chọn có thể mua hoặc không mua tuỳ theo khả năng của mình, tùy vào điều

8
kiện thu nhập của bản thân và các thành viên trong gia đình, từ đó những mức đóng
bảo hiểm sẽ khác nhau.”
Và dựa trên cơ sở đóng bảo hiểm, mức chi trả sẽ ở các mức khác nhau trong chế
độ lương hưu. Ngoài ra khi tham gia bảo hiểm này, tất cả đều được hỗ trợ một phần rất
lớn trong các trường hợp đau ốm bệnh tật, sinh con hay thất nghiệp.”
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội
Theo Parasuraman (1985), “chất lượng dịch vụ được định nghĩa như kết quả so
sánh giữa những kỳ vọng của dịch vụ sẽ mang lại với những gì đã cảm nhận.”
Theo Kotler (2000), “chất lượng dịch vụ được xác định là khả năng của một dịch
vụ bao gồm các yếu tố liên quan đến độ tin cậy, độ bền tổng thể, tính chính xác, khả
năng dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức
năng của dịch vụ.”
Trong nghiên cứu này thì chất lượng dịch vụ ở đây chính là chất lượng của dịch
vụ BHXH cho người cao tuổi tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh sẽ được
người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH tại địa bàn đánh giá và cảm nhận,”là kết
quả của sự so sánh giữa những kỳ vọng của người sử dụng và thực tế cảm nhận sau khi
sử dụng dịch vụ.”Hay nói cách khác chất lượng của dịch vụ BHXH cá thể chính là mức
độ khác nhau giữa sự mong đợi của người sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ BHXH mà địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh cung cấp.
Sự khác biệt ở đây là BHXH người cao tuổi với tư cách khách hàng được tự do
lựa chọn một cách thoải mái các dịch vụ mà bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ theo
cách mà nhà nước quy định. Dịch vụ BHXH là loại dịch vụ mang tính bắt buộc. Tuy
nhiên lý thuyết về chất lượng dịch vụ vẫn đúng trong trường hợp này vì nó vẫn có
những có những yếu tố cơ bản của thang đo như: khách hàng, người cung cấp dịch vụ,
sự kỳ vọng và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.

9
2.1.4”Sự hài lòng và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội
2.1.4.1 Sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về “Sự hài lòng khách hàng”, như Oliver (1997) cho
rằng: “Hài lòng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các
đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh
này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ”.
Một hướng tiếp cận đơn giản khác về khái niệm về sự hài lòng đó là sự hài lòng
được xác định như giá trị cảm nhận của khách hàng. Giá trị ở đây được hiểu là “tôi sẽ
nhận được gì tương ứng với điều tôi bỏ ra (what I get for what I give)”. Còn theo
Spreng và các đồng sự (1996) thì: “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc
tồn động lại trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ”.
Theo Kotler (2001), ”sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.”
Một số ít thuật ngữ mang tính ứng dụng hơn thì cho rằng: “Sự hài lòng là quá trình
nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này
có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không” (Zeithaml & Bitner, 2003).
Theo các nhà nghiên cứu thì “doanh nghiệp dù là doanh nghiệp thương mại hay sản
xuất kinh doanh đều sẽ có thể thu được nhiều lợi thế trong trường hợp khách hàng của họ
có mối quan hệ tốt đối với doanh nghiệp; hay nói cách khác mức độ hài lòng của khách
hàng sẽ cao khi được điều tra, đánh giá về doanh nghiệp. Vì nó làm tăng thêm mức độ
trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, giảm thiểu mức độ nhạy cảm về giá, tiết
kiệm được đáng kể những chi phí dành cho chiêu thị, tăng hiệu quả trong các hoạt động
quảng cáo và cải thiện được hình ảnh của doanh nghiệp” (Fornell, 1992).
Theo Kano (1993) thì “các cấp độ cảm xúc và đặc tính của sản phẩm, dịch vụ có
mối liên hệ mật thiết với nhau và có thể được chia làm ba nhóm: (1) nhóm đặc tính
phải có; (2) nhóm đặc tính một chiều; và (3) nhóm đặc tính hấp dẫn”. Tương ứng với
ba nhóm đặc tính này là ba cấp độ hài lòng 1, 2 và 3 như hình vẽ 4.

10
Đặc tính Khởi đầu (Threshold) ↔ Cấp 1:”Là đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ
mà khách hàng mong”đợi “phải có”. Trong giới hạn nào đó, mức độ hài lòng của
khách hàng vẫn không đổi cho dù các đặc tính này tăng thêm. Tuy nhiên, khách hàng
sẽ cảm thấy vô cùng thất vọng nếu thiếu đặc tính này.
Đặc tính Hiệu suất (Performance) ↔ Cấp 2:”Đặc tính này thường được đề cập
đến như những chức năng mà khách hàng mong muốn.”Mức độ hài lòng của khách
hàng tăng lên nếu chất lượng của thuộc tính này càng cao.
Đặc tính hấp dẫn (Excitement) ↔ Cấp 3:”Là những đặc tính mà nếu không có,
khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ.”Nhưng nếu có chúng, khách hàng sẽ
cảm thấy rất thích thú.
Hình 2.1: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng
Nguồn: Kano & ctg., 1993
Với mô hình Kano, nhà cung cấp có thể phân tích chi tiết sự kỳ vọng của khách
hàng. Qua đó sẽ đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm cải tiến các đặc tính của sản phẩm,
dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng có thể tồn tại lâu dài hoặc thay đổi, biên độ thay
đổi này tùy thuộc vào các tình huống cụ thể và các yếu tố cá nhân khác. Như vậy, sự
hài lòng của khách hàng ít nhiều mang tính chủ quan, tức họ có hài lòng hay không là
do việc cảm nhân về các sản phẩm hay một dịch vụ đó.

11
2.1.4.2”Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội
Sự hài lòng của người cao tuổi được áp dụng trong lĩnh vực hành chính công khi
họ đã và đang tham gia BHXH đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà
dịch vụ này cung cấp và có thể đáp ứng ở mức trên mong muốn hoặc ở dưới mức kỳ
vọng của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của
người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH trong nền kinh tế của Việt Nam, thì yêu cầu
đặt ra đối với tất cả các cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa nhu
cầu, kỳ vọng về những quyền lợi của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH và khả
năng đáp ứng thực tế của các cơ quan hành chính nhà nước.“
Địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh trong trường hợp nghiên cứu này
vừa là đối tượng quản lý dịch vụ BHXH trên địa bàn vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ
BHXH. Vậy là trong nền dịch vụ hành chính BHXH, người cao tuổi là khách hàng và
bộ phận BHXH của phường là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong khu
vực tư, BHXH người cao tuổi thường”không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ
BHXH bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công
từ phía cơ quan quản lý người tham gia BHXH người cao tuổi trực tiếp của mình.”Do
đó, sự hài lòng người cao tuổi đối vớí dịch vụ BHXH dường như không mấy được
quan tâm. Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng
người cao tuổi đối vớí dịch vụ BHXH, các cơ quan cung cấp dịch vụ BHXH dần từng
bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng người cao tuổi đối vớí
dịch vụ BHXH như sau: “Sự hài lòng người cao tuổi đối với dịch vụ BHXH là cảm nhận về
kết quả nhận được từ dịch vụ BHXH do bộ phận tại địa phương cung cấp so với nhu cầu của
họ”. Hay nói cách khác sự hài lòng người cao tuổi đối vớí dịch vụ BHXH là sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ BHXH mà họ cảm nhận được trước và sau khi BHXH. Sự hài lòng này thể
hiện ở nhiều mặt, nhiều khía cạnh của chất lượng dịch vụ BHXH như sự nhanh chóng kịp thời,
sự chính xác hiệu quả, sư đơn giản, an toàn, tin cậy, tính công bằng minh

12
bạch, sự uy tín của cơ quan tiếp nhận hồ sơ BHXH hay sự nhiệt tình của cán bộ chuyên
trách phục vụ. Sự hài lòng người cao tuổi đối vớí dịch vụ BHXH được đo lường bằng
chính cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ BHXH trước và sau khi họ sử dụng.
2.1.5. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
2.1.5.1.“Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ”
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ đã được Parasuraman và cộng sự
(1985) nghiên cứu và đưa ra (minh hoạ trong hình 2.2). Từng khoảng cách được tác giả
khái quát như sau:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt trong kỳ vọng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ và nhà quản lý dịch vụ đã nắm bắt được những kỳ
vọng của khách hàng.”
Khoảng cách thứ hai”xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính và
chất lượng dịch vụ được cung cấp. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức
và dự đoán được kỳ vọng của khách hàng nhưng lại không thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của
khách hàng. Nguyên nhân chính là do năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân
viên dịch vụ, cũng như có sự dao động quá lớn về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về
dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp thời và đầy đủ.”
Khoảng cách thứ ba”xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chuẩn đã được xác định. Trong các dịch vụ, nhân viên
liên hệ trực tiếp với khách hàng sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, do sự hạn chế về kỹ năng, kiến thức, năng lực
chuyên môn… nên không phải lúc nào tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành trách
nhiệm và nhiệm vụ theo các tiêu chí đã được đặt ra.”
Khoảng cách thứ tư là sự tác động của các phương tiện quảng cáo, thông tin lên sự
mong muốn và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong

13
các chương trình quảng cáo truyền thông có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng,
tuy nhiên sẽ có trường hợp làm giảm chất lượng dịch vụ khi khách hàng cảm nhận
những dịch vụ không được thực hiện theo đúng những gì đã được cam kết.”
Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985
Khoảng cách thứ năm“xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được ngay sau khi khách hàng vừa sử dụng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng
đã không nhận thấy được có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng ban đầu và chất
lượng họ cảm nhận được thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo.”
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của
khách hàng. Khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách một, hai, ba và bốn. Vì vậy, để làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản lý
dịch vụ phải nổ lực rút ngắn khoảng cách thứ năm này.”

14
2.1.5.2.”Thành phần chất lượng dịch vụ”
Parasuraman & ctg., (1985) cho rằng, “trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, dịch vụ
cảm nhận cũng đều có thể mô hình hóa bằng mười thành phần như sau: Tin cậy
(Reliability); Đáp ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ (Competence); Tiếp cận
(Access); Lịch thiệp (Courtesy); Thông tin (Communication); Tín nhiệm (Credibility);
An toàn (Security); Thấu hiểu khách hàng (Understanding/ Knowing the customer);
Phương tiện hữu hình (Tangibles).”
Với khái niệm này, ưu điểm của nó là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ
nhưng rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá. Hơn nữa mô hình này mang tính
lý thuyết và có thể một số thành phần trong mô hình không đạt giá trị phân biệt. Vì
vậy, sau nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu này đã rút gọn mô hình còn năm
thành phần được trình bày trong bảng 2.2.
Bảng 2.1:”Năm thành phần của chất lượng dịch vụ”(Parasuraman & ctg, 1988)
Phương tiện hữu hình:
“Thể hiện thông qua ngoại hình, trang phục của các cán bô,
nhân viên và trang thiết bị được trang bị nhằm phục vụ cho
(Tangibility)
khách hàng”
Sự tin cậy: Reliability)
“Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên”
Sự đáp ứng: “Thể hiện tính nhanh chóng và sẵn sàng của nhân viên trong
(Responsiveness)
việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng”
Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ nghiệp vụ chuyên môn, và cung cách
sự phục vụ một cách lịch sự, nhã nhặn đối với các đối tượng
(Assurance) khách hàng
Sự cảm thông: “Liên quan đến sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
(Empathy) khách hàng”
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988)

15
2.1.5.3. Thang đo chất lượng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị,”chúng ta có thể sử dụng
nhiều thang đo khác nhau. Trong số đó, SERVQUAL (Service Quality) là một trong
những thang đo được các nhà nghiên cứu đánh giá cao và ứng dụng khá phổ biến hiện
nay.”Thang đo SERVQUAL được các tác giả này kiểm định, điều chỉnh nhiều lần và
kết luận là thang đo phù hợp cho nhiều loại hình phục vụ khác nhau.
“Chất lượng dịch vụ = Dịch vụ cảm nhận – Dịch vụ kỳ vọng”
SERVQUAL xuất phát từ thuật ngữ chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL
được Parasuraman và các cộng sự triển khai vào năm 1985. Phiên bản đầu tiên bao gồm
97 biến quan sát, với 10 thành phần chất lượng dịch vụ. Kết quả này là quá trình so
sánh chọn lọc ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau.
Mỗi biến quan sát trong thang đo sẽ ghi nhận một thành phần (tiêu chí) khác
nhau của chất lượng dịch vụ, kết quả tương ứng với những thành phần chất lượng dịch
vụ cảm nhận này là hiệu số giữa giá trị phản hồi và giá trị kỳ vọng của khách hàng
(Service Quality = Performance – Expectation).
Nhưng sau nhiều lần hiệu chỉnh và kiểm định lại, Parasuraman và các cộng sự đã đưa
ra phiên bản cải tiến mới. Khi đó, số biến quan sát của SERVQUAL đã được giảm thiểu từ 97
xuống còn 44 và chỉ bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Như vậy, với phiên bản mới
này, chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua 22 cặp biến quan sát.

16
Bảng 2.2: Thang đo SERVPERF
Yếu
Sự tin cậy: (Reliability)
tố
1
“Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó trong một khoảng thời gian
cụ thể, công ty sẽ thực hiện”
2
“Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành trong
việc giải quyết vấn đề”
3 “Công ty XYZ triển khai dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên”
4
“Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đến khách hàng đúng vào thời điểm mà công
ty đã hứa thực hiện”
5 “Công ty XYZ thông báo đến khách hàng khi nào yêu cầu sẽ được thực hiện”
Yếu
Sự đáp ứng: (Responsiveness)
tố
6 “Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn”
7
“Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào yêu cầu sẽ
được thực hiện”
8 “Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sang giúp đỡ bạn”
9
“Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu
cầu của bạn”
Yếu
Năng lực phục vụ: (Assurance)
tố
10 “Cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn”
11 “Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ”
12 “Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn”
13 “Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn”

17
Yếu
Sự cảm thông: (Empathy)
tố
14 “Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến bạn”
15 “Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn”
16 “Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn”
17 “Nhân viên của công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn”
18 “Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện”
Yếu
Phương tiện hữu hình: (Tangibility)
tố
19 “Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại”
20 “Cơ sở vất chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn”
21 “Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gang, tươm tất”
22 “Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty XYZ trông hấp dẫn”
Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988
2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
- Mô hình Parasuraman, 1994:
Đây là mô hình thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ chất lượng dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ trong các nghiên cứu được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch
vụ liên quan đến khách hàng và nhận thức của họ khi họ đã sử dụng qua các dịch vụ.”
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chât lượng dịch vụ, tác giả Parasuraman đã
tiến hành xây dựng thang đo SERVQUAL nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng
và thang đo được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ, và sự cảm nhận
được hiểu là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng”(expectations) và các giá trị khách
hàng nhận thức được (perception).

18
Mô hình SERVQUAL được xem xét ở hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch
vụ, đó là kết quả dịch vụ (outcome) và quy trình cung cấp dịch vụ (process), đươc
nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu
hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.”
Sự tin cậy:”nói lên khả năng mà khách hàng nhận được sự cung ứng dịch vụ một
cách chính xác,”đúng giờ và uy tín.”Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện
các dịch vụ và tôn trọng các cam kết ban đầu cũng như giữ lời hứa đối với khách hàng.””
Hiệu quả phục vụ:”Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết các vấn đề một
cách nhanh chóng, xử lý vấn đề hiệu quả liên quan đến các khiếu nại, sẵng sàng hỗ trợ,
giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu”phát sinh của khách hàng.”Nói cách khác,
hiệu quả phục vụ được xem là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đến những gì
mong muốn từ phía khách hàng.”
Sự hữu hình:”chính là hình ảnh bên ngoài, hiện có của các cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, hay thậm chí là những tài liệu, sách hướng
dẫn và hệ thống thông tin liên lạc tại nơi làm”việc.”Nói tổng quát, tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và cảm nhận bằng các giác quan thì đều
có sự ảnh hưởng đến yếu tố này.”
Sự đảm bảo:”là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục
vụ năng động, chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch sự và khả năng/ kỹ
năng giao tiếp tốt, từ đó khách hàng sẽ cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.”
Sự cảm thông:”là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần từ phía nhà cung cấp
dịch vụ,”hơn nữa, sự cảm thông sẽ dành cho khách hàng cách đối xử chu đáo tốt nhất
có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là khách
hàng luôn được phục vụ hoàn hảo và hoàn thiện, những khách hàng đó”được gọi là
khách VIP hay “thượng khách”. Những khách hàng này”luôn được đón tiếp nồng hậu
mọi lúc, mọi nơi.”Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự
quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng.

19
Theo kết quả đánh giá của nhiều nghiên cứu khoa học, thang đo SERVQUAL rất
cụ thể, chi tiết nhưng”khái niệm sự kỳ vọng khá mơ hồ cho người trả lời và trong thực
tế việc đo lường sự kỳ vọng của khách hàng cũng rất khó.”
- Mô hình CSI của Fornell et al (1996) - (ACSI)
Mô”hình chỉ số hài lòng của Mỹ”(ACSI), giá trị cảm nhận chịu sự tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.”Trong đó, sự mong đợi của
khách hàng trực tiếp tác động đến chất lượng cảm nhận.”Trên thực tế, khi khách hàng
mong đợi càng cao, thì có thể các tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng
đối với sản phẩm sẽ phải càng cao và ngược lại.”Do vậy, yêu cầu cần thiết và quan
trọng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng là nhà cung cấp
phải đảm bảo và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.”Sự hài lòng của khách hàng
được tạo nên dựa trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận.
“Trong trường hợp chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng
trung thành đối với khách hàng;”trường hợp ngược lại, sẽ là sự phàn nàn hay sự than
phiền đối với sản phẩm dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng.”
Sự mong đợi Sự than phiền
(Expectations) (Complaint)
Giá trị Sự hài
cảm nhận lòng của
(Perceived khách
value)
Sự trung thành
Chất lượng cảm nhận
(Loyalty)
(Perceived quality)
Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI Mô hình chỉ số hài lòng CSI của
Fornell et al (ACSI)”thường được dùng để đo lường các chỉ số hài lòng về dịch vụ ở
nước Mỹ. Tại mô hình này, sự hài lòng của khách
hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận,

20
nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối
với khách hàng và ngược lại.”Mô hình này hướng đến mục đích “lòng trung thành của
khách hàng” nên thích hợp với các đơn vị kinh doanh nhằm mục đích giữ các khách hàng
truyền thống trung thành với sản phẩm của mình. Bên cạnh đó, mô hình CSI thích hợp với
dịch vụ công khi nhà nước đã mở cửa cho các dịch vụ tư nhân được phép cạnh tranh công
khai khi thực hiện các dịch vụ hành chính tương tự như nhà nước.
Đối chiếu với thực trạng hiện nay, mô hình CSI của Fornell et al (ACSI) chưa
phù hợp với nền hành chính công của Việt Nam. Xuất phát từ tình hình thực tế của nền
hành chính nước ta, mô hình đề nghị chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố liên quan đến
sự cảm nhận của khách hàng, không đi sâu đến kết quả của việc nghiên cứu đó là sự
trung thành của khách hàng vì hiện tại dịch vụ công chỉ được thực hiện ở các đơn vị
hành chính nhà nước các cấp. (www.questionpro.com/)
2.2.2.Một số mô hình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của tác giả Trần Anh Sơn (2015) đã đưa ra”các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của NNT tại CCT Quận 1 như: độ tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực cán bộ
chuyên trách, thái độ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục hành chính, ….”
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Trần Anh Sơn
Nguồn: Trần Anh Sơn (2015)

21
Nghiên cứu của Lê Dân (2010)”đã đề xuất phương án nhằm đánh giá sự hài lòng
người dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công được cung cấp tại TP Đà Nẵng.”Tác
giả Lê Dân đã dựa vào cơ sở lý thuyết nghiên cứu và thực trạng phân tích để đề xuất
mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính
công được cung cấp,”bao gồm 7 yếu tố: (1)”Cán bộ chuyên trách;”(2) Cơ sở vật
chất;”(3)”Công khai công vụ;”(4)”Thủ tục quy trình làm việc;”(5)”Thời gian làm
việc;”(6)”Phí, Phí và lệ phí;”và (7)”Cơ chế giám sát, góp ý.”
Trong luận văn cao học năm 2006, tác giả Nguyễn Thành Trung- Đại học kinh tế
TP Hồ Chí Minh đã thực hiện nghiên cứu về đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo
hiếm của Bảo Việt Việt Nam” tại thị trường Long An và chỉ ra 7 thành phần ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm là: Sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám
định bồi thường, chất lượng nhân viên/đại lý bảo hiểm, kênh phân phối, chính sách
khách hàng và công tác tuyên truyền, quảng cáo. Đề tài này hướng đến nâng cao chất
lượng dịch vụ bảo hiểm và phân tích sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ, tuy nhiên có một số thang đo chưa phù hợp.
Trần Thị Thùy Dương (2012)”cũng chọn lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ để nghiên
cứu khi làm luận văn thạc sĩ với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của công ty TNHH Bảo hiếm nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng. Đề tài này đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Prudential nên chỉ mang
tính chất tham khảo.”
2.3.”MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT”
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu
Dựa vào việc kế thừa 5 yếu tố từ mô hình SERVQUAL baoo gồm:(1) Sự tin cậy,
(2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình của
Parasuraman & ctg, 1988 kết hợp với yếu tố “Phí, Phí và lệ phí” từ nghiên cứu của tác
giả Lê Dân (2010), tác giả đã đề xuất mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm

22
xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng của người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 ,
Thành phố Hồ Chí Minh.
Do đó, mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 06 biến độc lập:”(1) Sự tin cậy, (2) Sự
đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Phí và lệ phí
BHXH và biến phụ thuộc là sự hài lòng của người cao tuổi đối với các yếu tố chất lượng
dịch vụ bảo hiểm xã hội trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ Chí Minh.””
“Sự tin cậy”
“Sự đáp ứng”
“Năng lực phục vụ”
“Sự đồng cảm”
“Sự hài lòng của
người cao tuổi đối với
dịch vụ BHXH”
“Phương tiện hữu hình”
“Phí và lệ phí”
Hình 2.5”Mô hình nghiên cứu đề xuất”
Nguồn: tác giả tự đề xuất
Các yếu tố trong mô hình có thể được hiểu như sau:
Sự tin cậy:”phản ánh khả năng cung ứng dịch vụ BHXH cho người dân chính
xác đúng giờ và đảm bảo uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện các
dịch vụ đã đăng ký và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa giữa người cung cấp
BHXH và người tham gia BHXH.””
Hiệu quả phục vụ: là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh
chóng, xử lý hiệu quả trong việc giải quyết các khiếu nại, sẵng sàng hỗ trợ giúp đỡ và đáp
ứng các yêu cầu của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH, đặc biệt ưu tiên trong việc
xử lý các yêu cầu của người cao tuổi. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự

23
phản hồi từ phía người cao tuổi tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh - nhà
cung cấp dịch vụ với những gì mà người tham gia BHXH đến người tham gia BHXH
cá thể mong muốn.”
Sự hữu hình:”chính là sự hiện hữu (có thật) về hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật
chất, thiết bị, máy móc, phong cách và phong thái làm việc của đội ngũ cán bộ nhân viên,
tài liệu, quy định hướng dẫn và hệ thống liên lạc của Địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ
Chí Minh. Nói tổng quát, tất cả những gì mà người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH
nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì có thể tác động đến yếu tố này.”
Sự đảm bảo:”được xem là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho người cao tuổi đã
và đang tham gia BHXH, thông qua việc người cung cấp phục vụ chuyên nghiệp, kiến
thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt và nhã nhặn.”Nhờ
đó, người tham gia BHXH an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ tại địa bàn Phường 4, Quận
3 , TP. Hồ Chí Minh.
Sự cảm thông:”là sự quan tâm, chăm sóc người đến người tham gia BHXH ân
cần, chu đáo tốt nhất có thể”(providing individual attention) nhằm giúp cho người tham
gia BHXH cảm thấy mình là “thượng khách”, được đối xử công bằng và luôn được đón
tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người luôn là phần cốt lõi tạo nên sự thành
công trong việc cung cấp dịch vụ và đồng thời sự quan tâm của người cung cấp dịch vụ
đối với người đến người tham gia BHXH càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng.
Phí và lệ phí: chính là những chi phí mà người đến người tham gia BHXH phải
thanh toán cho Địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh. Những chi phí này càng hợp
lý thì người đến đăng ký sẽ cảm nhận được sự hài lòng đối với dịch vụ BHXH tại đây.
2.3.2. Các giả thiết ban đầu
H1:”Mức độ cảm nhận về Sự tin cậy càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng
về dịch vụ BHXH.”
H2:”Mức độ cảm nhận về sự đáp ứng càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài
lòng về dịch vụ BHXH.”

24
H3:”Mức độ cảm nhận về Năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ
hài lòng về dịch vụ BHXH.”
H4:”Mức độ cảm nhận về Sự đồng cảm càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài
lòng về dịch vụ BHXH.”
H5:”Mức độ cảm nhận về Chất lượng Phương tiện hữu hình càng cao thì sẽ làm
gia tăng mức độ hài lòng về dịch vụ BHXH.”
H6:”Mức Phí và lệ phí càng thấp thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng về dịch vụ
bảo hiểm xã hội.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương này đã hệ thống sơ lược về cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ công;”lý
thuyết về sự hài lòng khách hàng;”các mô hình nghiên cứu trước và sau cùng là phần
trình bày về mô hình nghiên cứu, các giả thiết ban đầu. Chương này cũng trình bày một
mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ BHXH bao gồm 6 thành phần bao gồm: sự
tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phuc vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và cảm nhận về
phí và lệ phí BHXH.””

25
CHƯƠNG 3
“PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU”
3.1.”QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU”
Nghiên
cứu
định
tính
Nghiên
cứu
định
lượng
“Cơ sở lý thuyết”
“Mô hình nghiên cứu “Thảo luận nhóm”(n=10)
& Thang đo nháp”
Thang đo hoàn chỉnh
“Điều chỉnh”
(bảng khảo sát để phỏng
vấn)
“Khảo sát chính thức”
(n=200)
“Kiểm tra tương quan
biến tổng, kiểm tra hệ số
Cronbach’s Alpha
Cronbach alpha”
Kiểm tra trọng số EFA
EFA
“Kiểm định lý thuyết và giả
Hồi quy
thuyết nghiên cứu của mô hình”
“Thảo luận kết quả, ý nghĩa của nghiên
cứu và đưa ra hàm ý”
Hình 3.1:”Quy trình nghiên cứu.”
Nguồn: tác giả đề xuất.

26
3.2.”PHƯƠNG PHÁP”VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện bằng hai phương pháp: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Tác giả”thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật lấy ý kiến 5
chuyên gia có đã công tác nhiều năm trong công tác BHXH. Mô hình nghiên cứu ban đầu
dựa trên cơ sở lý thuyết mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước như đã nêu ở
chương 2 được sử dụng làm cơ sở cho nghiên cứu định tính.”Phương pháp này sử dụng
nhằm để hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với
điều kiện đặc thù của Việt Nam. Từ cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ.
Qua nghiên”cứu định tính, kết quả cho thấy hầu hết đều nhất trí 5 yếu tố trong mô hình
SERVQUAL đều ảnh hưởng đến sự hài lòng.”Bên cạnh đó, có 2/3 thành viên trong
nhóm thảo luận đồng ý bổ sung vào 01 yếu tố được đánh giá là có ảnh hưởng đáng kể
đối với sự hài lòng về dịch vụ BHXH, là “Phí và lệ phí”. Dựa trên cơ sở đó tác giả bổ
sung thêm yếu tố này vào mô hình nghiên cứu đề xuất.
Kết quả của lần thảo luận nhóm này cho thấy có sáu yếu tố chính mà người cao
tuổi đã và đang tham gia BHXH cho rằng ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ
BHXH tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu định tính
là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu định lượng.
3.2.2.”Nghiên cứu định lượng”
Mục đích của nghiên cứu này là nhằm thu thập dữ liệu, ý kiến đánh giá, đo lường
các yếu tố tác động sự hài lòng của người cao tuổi đối với chất lượng dịch vụ BHXH
tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này được thực hiện tại
địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh từ tháng 2/2019 – 4/2019. Phương pháp
thu thập thông tin sử dụng là phỏng vấn theo một bảng câu hỏi được soạn sẵn.
Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, tiến hành xác định độ tin cậy của thang
đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), kiểm định giá trị trung bình, kiểm định

27
mô hình bằng hồi qui, thang đo Likert được sử dụng để đo lường cảm nhận của đối tượng
được khảo sát, xác định mối tương quan...Tất cả các thao tác này được tiến hành bằng
phần mềm SPSS 20.0. Kết quả phân tích sẽ cho cái nhìn tổng quát về việc nâng cao mức
độ hài lòng của người cao tuổi khi tham gia dịch vụ BHXH trên địa bàn Phường 4, Quận
3 , Tp.Hồ Chí Minh.
3.3.”DIỄN ĐẠT VÀ MÃ HÓA THANG ĐO”
Thang đo”6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ BHXH được xây dựng
dựa trên thang đo SERVQUAL và kết quả điều tra định tính, sau đó được điều chỉnh
cho phù hợp với địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh. Thang đo sau khi điều
chỉnh, bổ sung, thang đo chính thức được trình bày trong các bảng dưới đây.
3.3.1. Thang đo “Sự kỳ vọng của người cao tuổi đối với dịch vụ bảo hiểm xã
hội”: dựa trên thang đo SERVQUAL gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ TC1 đến TC5.
Bảng 3.1:”Thang đo sự tin cậy”
Kí
“Biến quan sát” Nguồn
hiệu
TC1 Đội ngũ BHXH giải quyết thỏa đáng khi Ông/bà có khiếu nại
Parasuraman &
ctg, 1988
TC2
Nhân viên đội ngũ BHXH vận dụng các văn bản pháp luật Parasuraman &
một cách chính xác và thống nhất ctg, 1988
TC3 Hồ sơ của Ông/bà được giải quyết đúng thời điểm đã thông báo
Parasuraman &
ctg, 1988
TC4 Ông/bà không phải chờ đợi quá lâu trong quy trình BHXH
Parasuraman &
ctg, 1988
TC5
Nhân viên đội ngũ BHXH thông báo nhanh chóng cho Parasuraman &
Ông/bà nếu hồ sơ bị bổ sung, sửa đổi ctg, 1988
Nguồn: tác giả dựa vào thang đo SERVQUAL và có điều chỉnh.

28
3.3.2. Thang đo “Sự phục vụ của đội ngũ làm dịch vụ bảo hiểm xã hội”: dựa
trên thang đo SERVQUAL gồm 04”biến quan sát được mã hóa từ”DU1 đến DU4.
Bảng 3.2:”Thang đo sự đáp ứng.”
Kí hiệu “Biến quan sát” Nguồn
DU1
Nhân viên đội ngũ BHXH phục vụ Ông/bà nhanh Parasuraman &
chóng, đúng hạn ctg, 1988
DU2
Nhân viên đội ngũ BHXH”không bao giờ tỏ ra quá Parasuraman &
bận rộn để không đáp ứng yêu cầu”của Ông/bà ctg, 1988
DU3
Nhân viên đội ngũ BHXH”thông báo cho Ông/bà Parasuraman &
chính xác khi nào yêu cầu sẽ được”thực hiện; ctg, 1988
DU4
Nhân viên trong đội ngũ BHXH luôn sẵn sàng giúp Parasuraman &
đỡ Ông/bà ctg, 1988
3.3.3. Thang đo “Sự hài lòng về kỹ năng của đội ngũ làm dịch vụ bảo hiểm
xã hội”: dựa trên thang đo SERVQUAL”và kết quả nghiên cứu định tính gồm 06 biến
quan sát được mã hóa từ NLPV1 đến NLPV6.
Bảng 3.3: Thang đo năng lực phục vụ.
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
NLPV1
Cử xử của nhân viên đội ngũ BHXH tạo sự tin tưởng đối Parasuraman & ctg,
với Ông/bà 1988
NLPV2
Nhân viên đội ngũ BHXH rất thành thạo nghiệp vụ để Parasuraman & ctg,
trả lời thắc mắc của Ông/bà 1988
NLPV3
Ông/bà cảm thấy dịch vụ BHXH tốt hơn khi nhận được Parasuraman & ctg,
sự hướng dẫn của nhân viên đội ngũ BHXH 1988
NLPV4
Nhân viên đội ngũ BHXH tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Parasuraman & ctg,
Ông/bà 1988
NLPV5
Nhân viên đội ngũ BHXH nhận hồ sơ và”thực hiện đúng
Nghiên cứu định tính
các quy định của Pháp luật”
NLPV6 Thông tin trợ giúp Ông/bà được trình bày rõ ràng Nghiên cứu định tính

29
3.3.4. Thang đo “Sự chia sẻ của cán bộ làm dịch vụ bảo hiểm xã hội”: dựa
trên thang đo SERVQUAL gồm 04”biến quan sát được mã hóa từ”DC1 đến DC4.
Bảng 3.4: Thang đo về đồng cảm
DC1
Nhân viên đội ngũ BHXH thể hiện sự cảm thông với Parasuraman &
những khó khăn của Ông/bà ctg, 1988
DC2
Nhân viên đội ngũ BHXH”thể hiện sự quan tâm đối Parasuraman &
với những nguyện vọng của Ông/bà” ctg, 1988
DC3
Nhân viên đội ngũ BHXH”thể hiện sự chú ý đặc biệt Parasuraman &
đến những quan tâm nhiều nhất”của Ông/bà ctg, 1988
DC4
Nhân viên thụ lý hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu Parasuraman &
cầu của Ông/bà ctg, 1988
DC5
Thời gian làm việc của đội ngũ BHXH được bố trí Parasuraman &
thuận lợi cho Ông/bà ctg, 1988
3.3.5. Thang đo “Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ bảo hiểm xã hội”: dựa trên
thang đo SERVQUAL gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ PTHH1 đến PTHH4.
Bảng 3.5: Thang đo về Phương tiện hữu hình
PTHH1 Đội ngũ BHXH có được trang thiết bị hỗ trợ hiện đại.
Parasuraman &
ctg, 1988
PTHH2
Nơi làm thủ tục của đội ngũ BHXH sạch sẽ, thoáng Parasuraman &
mát ctg, 1988
PTHH3 Chỗ ngồi tại phòng chờ thoải mái
Parasuraman &
ctg, 1988
PTHH4
Nhân viên của đội ngũ BHXH có trang phục gọn Parasuraman &
gàng, tươm tất và lịch sự ctg, 1988

30
3.3.6. Thang đo “Sự hài lòng về các loại chi phí phục vụ dịch vụ bảo hiểm xã
hội”: dựa trên thang đo nghiên cứu định tính gồm 03 biến quan sát được mã hóa từ LP1
đến LP3.
Bảng 3.6: Thang đo về Phí và lệ phí.
LP1
Các mức Phí và lệ phí theo”quy trình thủ tục hành Nghiên cứu định
chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ” tính
LP2
Ông/bà không bị áp lực về Phí và lệ phí khi làm thủ Nghiên cứu định
tục BHXH tính
LP3
Phí và lệ phí BHXH là phù hợp với dịch vụ Ông/bà Nghiên cứu định
được cung cấp tính
Nguồn: tác giả dựa vào thang đo SERVQUAL và có điều chỉnh
3.3.7. Thang đo “Sự hài lòng về dịch vụ bảo hiểm xã hội”
Thang đo “Sự hài lòng về dịch vụ BHXH” dựa trên nghiên cứu định tính gồm 03
biến quan sát được mã hóa từ HL1 đến HL3.
Bảng 3.7: Thang đo về “sự hài lòng về dịch vụ BHXH”
Kí
Biến quan sát Nguồn
hiệu
HL1
Ông/bà cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ
BHXH do đội ngũ BHXH cung cấp
HL2
Ông/bà cảm thấy tự tin và yên tâm khi làm việc với
đội ngũ BHXH.
HL3
Chất lượng dịch vụ của đội ngũ BHXH đáp ứng được
mong đợi của anh chị

31
3.4”PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU”
Để”đạt được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài,“tác giả lựa chọn phương pháp
thiết kế chọn phi xác suất để thuận tiện tiến hành nghiên cứu đề tài này.”Lý do để lựa
chọn mẫu này”vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu
khi được thực hiện khảo sát, cũng như ít tốn kém về mặt thời gian và chi phí để thu
thập các thông tin cần nghiên cứu có liên”quan.”
Để”xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu,”tác giả
áp dụng công thức”của Cochran (1997):
n  z2 p (1
p) e2
Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z = 1,96”là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương
ứng với độ tin cậy”95%.
Do”tính chất
p
 q
 1
, vì
vậy tính cỡ mẫu với độ tin cậy là
95% và có kích cỡ:
p.q sẽ lớn nhất khi p q
sai số cho phép là 8%.”Lúc
0, 5
đó
nênp.q 0, 25 . Ta
mẫu ta cần chọn sẽ
1.96 2
0.5 0.5
n = 0.08 2
= 150
Trong bài nghiên cứu này,”tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá”EFA).
Theo nghiên cứu Hair & ctg (1998), số lượng cỡ mẫu nghiên cứu ít nhất phải gấp 5 lần
số biến phân tích.”Mô hình nghiên cứu có 6 biến độc lập và 27 biến.”Vậy kích cỡ mẫu
tối thiểu cần điều tra là: n = 5* 27 = 135
Tác giả quyết định chọn cỡ mẫu là 300.”Với kích thước mẫu là 300 thì cả 2
phương pháp trên đều thỏa mãn nên tác giả có thể sử dụng phương pháp nghiên cứu để
thực hiện đề tài.”Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được chuẩn bị cho khảo sát là 380
bảng, nhằm dự phòng trong trường hợp một số bảng câu hỏi được thu về không hợp lệ
trong việc trả lời các câu hỏi.

32
3.5.”PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU”
Phương pháp”định lượng sử dụng nhiều công cụ đo lường phân tích tần số, kỹ
thuật thống kê mô tả,… nhằm so sánh, phân tích và xử lý số liệu thu thập được trong
quá trình tiến hành điều tra, khảo sát.”Cụ thể, những kỹ thuật được khái quát như sau:
3.5.1”Thống kê mô tả”
Thống kê mô tả là”phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô
tả, trình bày số liệu được ứng dụng vào trong lĩnh vực kinh tế. Thống kê mô tả trình
bày các thông số về số quan sát, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, giá trị trung bình hay
độ lệch chuẩn của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu.”Kết quả trình bày thống kê
mô tả có sự liên kết với thực trạng của nhân tố phụ thuộc trong mô hình.
Trong đề tài này”phương pháp thống kê mô tả được thực hiện bằng cách lập bảng
tần suất để mô tả mẫu thu thập được theo các thuộc tính: Giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp, trình độ và thu nhập.”
3.5.2”Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo”
Một thang đo có giá trị khi thang đo đó đảm bảo đủ độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một
kết quả khi tiến hành đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương
pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan biến – tổng,
qua đó nhằm loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu ra khỏi thang đo.”
Phương”pháp phân tích hệ số”Cronbach’s Alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha là“một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và
tương quan trong giữa các biến quan sát thang đo. Theo Peterson (1994) thì hệ số
Cronbach’s Alpha phải nằm trong giới hạn từ 0,7 đến 1,0. Trong các trường hợp cỡ
mẫu nhỏ thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha bằng 0,6 vẫn có thể được chấp nhận. Đồng
thời, các biến quan sát phải có hệ số tương quan giữa các biến và tổng (item-total
correlation) phải lớn hơn 0,3.”

33
Thang đo được kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha, với hệ số này sẽ giúp
loại những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu trong
quá trình nghiên cứu vì các biến này có thể tạo ra các nhân tố giả.”
Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha thực chất là phép kiểm định mức độ
tương quan lẫn nhau của các biến quan sát trong thang đo thông qua việc đánh giá sự
tương quan giữa bản thân các biến quan sát và tương quan điểm số trong từng biến
quan sát với điểm số toàn bộ các biến quan sát. Hệ số Cronbach’s alpha càng lớn thì độ
tin cậy nhất quán nội tại càng cao.”Thông”thường những thang đo có hệ số Cronbach’s
Alpha trong khoảng từ 0,7 - 0,8 là sử dụng được, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha
trong khoảng từ 0,8 – 1,0 được xem là thang đo tốt. Tuy nhiên đối với các trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu mới thì thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên
là có thể sử dụng được.”
Tuy nhiên,”hệ số Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau
hay không, chứ không cho biết cần phải loại bỏ hoặc giữ lại biến quan sát nào.”Để giải
quyết vấn đề này cần tính toán và phân tích hệ số tương quan biến – tổng.”
Hệ”số tương quan biến”– tổng (item – total correlation):
Hệ”số tương quan biến tổng chính là“hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình
của các biến khác trong cùng một thang”đo. Nếu hệ số này càng cao thì sự tương quan giữa
biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Vì vậy, đối với các biến quan sát có hệ só tương
quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 bị xem như là các biến rác và bị loại ra
khỏi mô hình do có tương quan kém với các biến khác trong mô hình.”
3.5.3”Phân tích nhân tố khám phá”(EFA)
Phương pháp”phân tích nhân tố được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu. Sau khi
đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không
đủ độ tin cậy sẽ thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố khám
phá (EFA) là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ các tham số ước lượng theo từng

34
nhóm biến. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện thông qua đánh giá các
chỉ tiêu sau để bảo đảm ý nghĩa”thống kê:
Kiểm”định trị số KMO”(Kaiser- Meyer – Olkin):
Đây là”chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố, trị số KMO có
giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu, còn trong
trường hợp nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.”
Đánh”giá hệ số tải nhân tố (Factor loading –FL):
Đây là”chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố khám
phá EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading –FL) phụ thuộc vào kích thước mẫu quan
sát và mục đích nghiên cứu. Nếu FL>0,3 là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫu bằng
hoặc lớn hơn 350, nếu FL>0,4 là quan trọng và FL>0,5 là có ý nghĩa thực tiễn. Khi
kích thước mẫu khoảng 100 thì nên chọn FL>0,55; còn nếu kích thước mẫu bằng 50 thì
nên chọn FL>0,75. Do đó để thang đo đạt giá trị hộ tụ thì hệ số tương quan đơn giữa
các biến và các nhân tố (Factor loading –FL) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một
nhân tố đối với cỡ mẫu nhỏ hơn 350.”
Đánh”giá giá trị Eigenvalue: Đại lượng Eigenvalue”đại diện cho lượng biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố, đánh giá hệ số Eigenvalue là một trong những cách để
xác định số lượng nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser chỉ những nhân tố Eigenvalue lớn
hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị
loại vì không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc”(Garson, 2003).
Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thiết H0:
Bartlett’s test of sphericity là”một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết
các biến không có tương quan trong tổng thể với các giả thuyết.”
H0:”Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể hay nói cách
khác là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể.”Điều này cũng chính là
nhằm mục đích xem xét việc phân tích nhân tố là có thích hợp hay không.”Nếu kiểm định
này có ý nghĩa trong thống kê (Sig<0,05) thì ta có khả năng bác bỏ giả thuyết và

Luận Văn Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Xã Hội.doc

Luận Văn Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Xã Hội.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Xã Hội.doc

Similar to Luận Văn Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Xã Hội.doc (20)

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Xã Hội.doc