เอกสารประกอบการอบรม การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ

1. การรับมือกับข้ อร้ องเรียนอย่ างมืออาชีพ
Krisada Chienwattanasook

2. หัวข้ อสาคัญ
ประเด็นสาคัญในการรับมือกับลูกค้าประเภทต่ างๆ โดยย่ อ
1. ลูกค้ าระดับพรี เมียม
2. ลูกค้ าทีมความคาดหวังสู ง
่ ี
3. ลูกค้ าเจ้ าอารมณ์
4. ลูกค้ าเจ้ าปัญหา

3. ความคาดหวังของลูกค้ า
เป็ นทัศนคติทางด้ านความปรารถนาของลูกค้ าหรือ
ผู้ใช้ บริการและเป็ นความประสงค์ ทต้องการจะได้ รับ
ี่
การตอบสนองตามความปรารถนาที่มี
 สิ่ งทีลูกค้ าคาดหวังว่ าจะได้ รับจากการซื้อสิ นค้ า
่
 สิ่ งทีลกค้ าคาดหวังว่ าจะได้ รับจากการใช้ บริการ
ู่

4. ระดับความคาดหวังของลูกค้ า
Beyond
เกินกว่ าความคาดหวัง ลูกค้าได้รับสิ นค้าหรื อบริ การ
ในระดับที่เกินกว่าความคาดหมายของตน
Balance
สมดุลกับความคาดหวัง ลูกค้าได้รับสิ นค้าหรื อบริ การ
ในระดับที่รู้สึกว่าสมดุลกับความคาดหมายของตน
Below
ต่ากว่ าความคาดหวัง ลูกค้าได้รับสิ นค้าหรื อบริ การ
ในระดับที่ต่ากว่าความคาดหมายของตน

5. ความพึงพอใจและความประทับใจของลูกค้ า
ความปรารถนา
ได้ รับการตอบสนอง
Balance
ลูกค้ าได้ รับการบริการ
ทีตนเองต้ องการตาม
่
ระดับทีได้ คาดหวังไว้
่
ส่ งผลให้ เกิด
“ความพึงพอใจ”
Beyond
ลูกค้ าได้ รับการบริการ
ทีตนเองต้ องการเกิน
่
ระดับทีได้ คาดหวังไว้
่
ส่ งผลให้ เกิด
“ความประทับใจ”

6. Expected Cycle
ความคาดหวังของลูกค้ าเกิดจาก
วงจรทีทาให้ ลูกค้ า
่
เกิดความคาดหวัง
ประสบการณ์
ชื่อเสี ยง
สิ่ งทีรับรู้
่
Expected
Cycle
ราคา
ความต้ องการ

7. ประสบการณ์ ของลูกค้ า
ประสบการณ์ ของลูกค้ าสาคัญต่ อความคาดหวังที่ลูกค้ ามีต่อธุรกิจ
การบริการที่ประทับใจ
สิ่ งทีเ่ กินกว่ าลูกค้ าคาดหวังไว้
การบริการที่คาดการณ์ไว้
สิ่ งทีธุรกิจเตรียมไว้ เพือรองรับสิ่ งทีลูกค้ าคาดการณ์ ไว้
่
่
่
การบริการที่พงประสงค์
ึ
สิ่ งทีธุรกิจควรคานึงถึงนอกเหนือจากปัจจัยพืนฐาน
่
้
การบริการที่พอเพียง
ปัจจัยพืนฐานทีธุรกิจควรมีเพือให้ บริการลูกค้ า
้
่
่

8. 7 คุณลักษณะของการบริการทีดี
่
คุณลักษณะทีผู้ให้ บริการควรมีในการรับมือกับลูกค้ า
่
Service
S: Smiling & Sympathy
E: Early Response
R: Respectful
V: Voluntariness Manner
I: Image Enhancing
C: Cutesy
E: Enthusiasm

9. คุณภาพของการบริการทีลูกค้าคาดหวัง
่
คุณภาพของการบริการทีลูกค้ าคาดหวังมี 6 ด้ าน
่
Assurance
Empathy
Quick Response
Tangible
Trustiness
Service
Truth

10. ทาไมลูกค้าจึงคาดหวังสู ง
วงจรทีทาให้ ลูกค้ า
่
เกิดความคาดหวัง
ประสบการณ์
ชื่อเสี ยง
สิ่ งทีรับรู้
่
Expected
Cycle
ราคา
ความต้ องการ

11. การรับมือลูกค้ าในกลุ่มต่ างๆ
องค์กรธุรกิจควรจัดลาดับความสาคัญของลูกค้าในการเตรียมการรับมือ
ลูกค้ าทีมี
่
ความคาดหวังสู ง
ลูกค้า
เจ้ าปัญหา
ลูกค้ า
เจ้ าอารมณ์
ลูกค้ า
ระดับพรีเมียม

12. มุมมองของลูกค้ าเมือได้ รับการแก้ไขข้ อร้ องเรียน
่
มีความพอใจ
ไม่ มีความพอใจ

13. มุมมองของลูกค้ าเมือได้ รับการแก้ไขข้ อร้ องเรียน
่
มีความไม่ พอใจ
ไม่ มีความไม่ พอใจ

14. การส่ งผ่ านความไม่ พอใจ (ข้ อร้ องเรียน)
ลูกค้ า
พนักงาน
ผู้รับผิดชอบต่ อ
ข้ อร้ องเรียน
องค์ กร

15. ลักษณะของพนักงานทีเ่ พิมความไม่ พอใจของลูกค้า
่
You can briefly add outline of this slide page in this text box.
ไม่ มีใจ
ยุตธรรม
ิ
มีทัศนคติ
เชิงลบ
กับผู้ร้องเรียน
ประสานงาน
ไม่ เป็ น
คุณสมบัติไม่ เหมาะสม
บุคลิกภาพไม่ ดี
ไม่ มจิตใจรักงานบริการ
ี
ไม่ มความรู้ ความสามารถ
ี
ไม่ มวาทศิลป์
ี
ลูกค้ ามีระดับ
ความไม่ พอใจเพิมขึน
่ ้

16. ทัศนคติต่อลูกค้ าทีร้องเรียนทีพนักงานควรปรับ
่
่

17. ลูกค้ าระดับพรีเมียม
เป็ นลูกค้ าทีทากาไรให้ ธุรกิจ มีกาลังซื้อทีสูงและต่ อเนื่อง
่
่
แสดงการรับรู้ถึงความต้ องการ
ความนอบน้ อม
เวลาทีแม่ นยา
่
การให้ เกียรติตามสถานะทางสั งคม
กระตือรืนร้ นอย่ างเหมาะสม
จัดลาดับความสาคัญ

18. ลูกค้ าทีมีความคาดหวังสู ง
่
เป็ นลูกค้ าทีมแนวโน้ มจะผูกพันกับธุรกิจหากสามารถบริการตามทีลูกค้ าคาดหวัง
่ ี
่
ระวังและรักษาคาพูด
ให้ ข้อมูลทีจาเป็ น
่
ในการบริการ
ตรงต่ อเวลา
รับรู้ ระดับความคาดหวัง
ทาให้ ดกว่ าทีคาดหวัง
ี ่
ตอบสนองอย่ างรวดเร็ว
ต่ อความคาดหวัง

19. การรับมือกับลูกค้ าเจ้ าอารมณ์
เป็ นลูกค้ าทีมลกษณะเฉพาะ หากเราสามารถรับมือได้ ลูกค้ าจะมองว่ าเรารู้ ใจเขา
่ ีั
สรุ ปความต้ องการของลูกค้ า
ขอรายละเอียดเพิมเติม
่
กาหนดเวลาทีชัดเจน
่
แสดงความรับรู้ แจ้ งแนวทางแก้ ไข
วิธีติดตามผล และควร
ต่ อข้ อคับข้ องใจและ
ระวังและรักษาคาพูด
สะท้ อนความรู้สึก
ปล่ อยให้ ลูกค้ าระบาย
ข้ อคับข้ องใจ
อย่ างเต็มที่
ระงับอารมณ์
รับฟังอย่ างตั้งใจ
อย่ ามีอารมณ์ หรืออคติ
ด้ วยสี หน้ าปกติ
กับลูกค้ า
และอย่ าขัดจังหวะ

20. การรับมือกับลูกค้ าเจ้ าปัญหา
ใช้ วธีการรับมือแบบลูกค้าระดับพรีเมียม
ิ
ใช้ วธีการรับมือแบบลูกค้าทีมีความคาดหวังสู ง
ิ
่
ใช้ วธีการรับมือแบบลูกค้ าเจ้ าอารมณ์
ิ
ควรจาไว้ ว่าลูกค้ าในกลุ่มนี้ ต้ องหลีกเลียงให้ ได้
่

21. ข้ อเสนอแนะบางประการ
เราจาเป็ นต้ องปล่อยลูกค้ าบางรายจากไป
เพราะค่ าใช้ จ่ายในการรักษาเขาไว้ สูงมาก
ลูกค้ าเจ้ าปัญหา อาจสร้ างภาระค่ าใช้ จ่ายเกินกว่ าทีธุรกิจจะรับไหว
่

22. ข้ อเสนอแนะบางประการ
คุณภาพการบริการทีทาให้ ลูกค้ าประทับใจ
่
ไม่ ใช่ สิ่งทีบังเอิญเกิดขึน
่
้
แต่ เกิดจากความตั้งใจ ความมุ่งมั่นและการปฏิบัติอย่ างจริงจัง

23. ข้ อเสนอแนะบางประการ
เราไม่ สามารถทาให้ ลูกค้ าทุกคนพอใจได้
แต่ เราควรทาให้ ลูกค้าส่ วนใหญ่ ของเราพอใจ

24. ข้ อเสนอแนะบางประการ
เราทาในสิ่ งทีถูกต้ อง
่
แต่ ไม่ ได้ หมายความว่ าจะถูกใจลูกค้ า

25. ข้ อเสนอแนะบางประการ
สิ่ งทีถูกต้ องและสิ่ งทีเ่ หมาะสม
่
ในบางครั้งอาจจะไม่ ใช่ สิ่งเดียวกัน

26. ข้ อเสนอแนะบางประการ
ความยุตธรรมในมุมมองของเรา
ิ
ความยุตธรรมในมุมมองของลูกค้ า
ิ
..................อาจไม่ เท่ ากัน

27. ข้ อเสนอแนะบางประการ
Customer is a King
But, not always…………

28. บรรณานุกรม
 จิตตินนท์ นันทไพบูลย์. จิตวิทยาการบริการ.
ั
 ชัยสมพล ชาวประเสริ ฐ. รับมืออย่ างไรเมือลูกค้ าโกรธ.
่
 พิสิทธิ์ พิพฒน์โภคากุล. การจัดการข้ อร้ องเรียนของลูกค้ า.
ั
 ทวีวรรณ กมลบุตร. วิธีการจัดการและการบริหารข้ อร้ องเรียนอย่ างมืออาชีพ.
 รวีวรรณ โปรยรุ่ งเรื อง. จิตวิทยาการบริการ.
 วันทิพย์ สิ นสูงสุ ด. วิธีการสร้ างความพึงพอใจให้ ลูกค้ า.
 วิทยา ด่านธารงกุล. หัวใจการบริการสู่ ความสาเร็จ.
 ส่ งศรี ดีศรี แก้ว. การบริการเหนือความคาดหวัง.
 ศิริพร วิษณุมหิมาชัย. การจัดการข้ อร้ องเรียนของลูกค้ าทีมต่องานบริการ.
่ ี

29. Krisada Chienwattanasook