การจัดการคุณภาพ

1. การนาเสนอภาพนิ่งนี้ จัดทาขึ้นจากหนังสือการจัดการผลิตและการปฏิบัติการ
แปลถูกต้องตามลิขสิทธิ์โดย รชฏ ขาบุญและคณะผู้จัดทาการนาเสนอภาพนิ่ง
มิได้มีเจตนาละเมิดลิขสิทธิ์แต่จัดทาขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ ทางการศึกษาเท่านั้น

2. เนื้อหาที่นาเสนอ
คุณภาพและกุลยุทธ์
ความหมายของคุณภาพ
มาตรฐานคุณภาพระหว่างประเทศ
การจัดการคุณภาพโดยรวม
เครื่องมือคุณภาพทั้ง7
บทบาทของการตรวจสอบ
บทสรุป

3. การจัดการคุณภาพ เป็นกลยุทธ์ที่สาคัญ ที่ช่วย ให้เกิดความแตกต่างลดต้นทุน และตอบสนองความ ต้องการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว นาไปสู่ความสาเร็จของ องค์กร • Bose Corporation ประสบความสาเร็จในการสร้าง ความแตกต่าง • Nucor เรียนรู้ที่จะผลิตเหล็กที่มีคุณภาพด้วยต้นทุนที่ ต่าจากการพัฒนาประสิทธิภาพของกระบวนการผลิต • Dellสามารถตองสนองคาสั่งซื้อของลูกค้าได้อย่าง รวดเร็วด้วยระบบการปฏิบัติการที่มีคุณภาพ
คุณภาพและกลยุทธ์

4. กรณีศึกษาบริษัทระดับโลก
•โรงพยาบาล Arnold Palmer • สาหรับที่ Arnold Palmer นั้น คุณภาพเป็น เสมือนหัวใจหลักที่ทุกคนในองค์การได้ยึดถือ
• ผู้จัดการจะติดตามผลที่ได้รับจาก แบบสอบถามของผู้รับการรักษาในทุกๆ วัน หากมีอะไรผิดปกติเกิดขึ้น
•จะได้ปรับปรุงแก้ไขได้โดยทันที

5. คุณภาพช่วยเพิ่มผลกาไร 2 องค์ประกอบ
การเพิ่มยอดขาย
ปรับปรุงการตอบสนองดียิ่งขึ้น
กาหนดราคาขายสูงขึ้นได้
มีชื่อเสียงมากขึ้น
การลดต้นทุน
เพิ่มผลิตภาพ
ลดต้นทุนการซ้าและของเสีย
ลดต้นทุนการประกันสินค้า
กาไรเพิ่มขึ้น
การปรับปรุงคุณภาพ
การเพิ่มผลกาไรโดยวิธีการปรับปรุงคุณภาพ

6. ความหมายของคุณภาพ
คุณภาพ หมายถึง รูปแบบและ คุณลักษณะโดยรวมของสินค้าหรือบริการ ที่ สามารถสร้างความพอใจหรือตอบสนองความ ต้องการของลูกค้า
คุณภาพต้องสามารถระบุได้ โดยใช้วิธีการ ค้นหาความต้องการของลูกค้า (ยึดหลักผู้ใช้เป็น สาคัญ) ซึ่งจะนาไปสู่การกาหนดคุณลักษณะสินค้า (ยึดหลักตัวสินค้าเป็นสาคัญ) และเมื่อผลิตสินค้า จะต้องเป็นไปตามเกณฑ์ที่วางไว้ (ยึดหลักการผลิต เป็นสาคัญ)

7. 1. ชื่อเสียงบริษัท เกิดจากการรับรู้สินค้าใหม่ของบริษัท การปฏิบัติงานของพนักงาน
2. ความรับผิดชอบต่อสินค้า จะช่วยสร้างความเชื่อมั่น ให้กับผู้บริโภคว่าจะไม่ได้รับอันตรายในการใช้สินค้า
3. การก้าวสู้ระดับโลก การได้รับการยอมรับว่าสามารถ ผลิตสินค้าที่มีคุณภาพในตลาดโลกได้นั้น ต้องมีความ สอดคล้องและได้มาตรฐานในระดับสากล
ความหมายโดยนัยของคุณภาพ

8. แบ่งออกเป็น 4 ประเภท ได้แก่
1. ต้นทุนการป้องกัน เช่น ต้นทุนการฝึกอบรม
2. ต้นทุนการประเมิน เช่น ต้นทุนสาหรับการทดสอบ
3. ต้นทุนความสูญเสียภายใน เช่น ต้นทุนการทาซ้า
เวลาที่เสียไป
4.ต้นทุนภาพนอก เช่น ต้นทุนการแก้ไข การส่งสินค้า กลับคืน
ต้นทุนคุณภาพ (Cost of Quality)

9. มาตรฐานคุณภาพระหว่างประเทศ
•ISO 9000
คุณภาพมีความสาคัญในระดับสากล จึงต้อง มีมาตรฐานคุณภาพที่เป็นหนึ่งเดียวกัน จุดมุ่งเน้น ของมาตรฐานนี้ คือ การกาหนดระเบียบการจัดการ คุณภาพขึ้นผ่านทางผู้นาองค์การ รายละเอียดใน เอกสาร คู่มือปฏิบัติงาน และการบันทึกข้อมูล องค์การจะต้องผ่านกระบวนการเป็นเวลา 9-18 เดือน จึงจะได้รับการรับรองมาตรฐาน

10. มาตรฐานคุณภาพระหว่างประเทศ
•ISO 14000
เป็นมาตรฐานการจัดการด้านสิ่งแวดล้อม เป็นระบบในการป้องกันมลภาวะ เพิ่มโอกาสใน ความได้เปรียบทางการแข่งขันได้ ประกอบด้วย
- การจัดการด้านสิ่งแวดล้อม
- การตรวจสอบ
- การประเมินผลการดาเนินการ
- การติดฉลากอธิบาย
- การประเมินช่วงวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์

11. การจัดการคุณภาพโดยรวม : TQM
การจัดการคุณภาพโดยรวมเป็นการเน้น คุณภาพทั่วทั้งองค์กรเริ่มตั้งแต่ผู้จัดหาวัตถุดิบจนกระทั่ง ถึงลูกค้า เพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศในการผลิตสินค้าและ บริการที่มีความสาคัญต่อลูกค้า
แนวความคิด 14 ประการของ Dr. W. Edward Deming สามารถพัฒนาเป็นแนวคิดของการจัดการ คุณภาพโดยรวมได้ 7 ประการ ดังต่อไปนี้

12. 1. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ตัวแบบวงจรPDCA

13. 2. ซิกซ์ ซิกมา (Six sigma)
หมายถึง กระบวนการสินค้าหรือบริการที่ สามารถอยู่ในระดับสูง อีกลักษณะหนึ่ง หมายถึง แผนการดาเนินงาน ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อลดความ บกพร่อง ทาให้มีต้นทุนต่าลง ประกอบด้วย
 กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม  ระเบียบวิธีปฏิบัติ5 ขั้นตอนหลัก เรียกว่า DMAIC
เครื่องมือทางเทคนิค

14. 3.การมอบอานาจให้พนักงาน
เป็นการให้พนักงานมีส่วนร่วมในทุกขั้นตอน ของกระบวนการการผลิต เพื่อให้ได้คุณภาพตามที ต้องการ ประกอบด้วย 1. สร้างเครือข่ายการติดต่อสื่อสารให้กับพนักงาน 2. พัฒนาหัวหน้างานให้มีวิสัยทัศน์
3. กระจายความรับผิดชอบไปยังพนักงาน
4. สร้างจริยธรรมระดับสูงในองค์การ 5. กาหนดโครงสร้างองค์การในรูปแบบทีมงาน

15. 4.การเทียบเคียงสมรรถนะ (Benchmarking)
เป็นการเปรียบเทียบมาตรฐานทางด้าน ผลิตภัณฑ์ การให้บริการ ต้นทุน และวิธีการปฏิบัติ กับองค์การอื่น ซึ่งมีขั้นตอนที่เกี่ยวข้องดังต่อไปนี้
1.ตัดสินใจว่าอะไรคือมาตรฐานที่จะเทียบเคียง
2.จัดตั้งทีมงาน
3.ระบุหน่วยงานหรือองค์กรที่จะทาการเทียบเคียง
4.รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล
5.ลงมือปฏิบัติ

16. ตัวอย่างการทา Benchmarking
L.L Bean บริษัทที่เป็นที่โปรดปรานด้านการ เทียบเคียงสมรรถนะ •Xerox สนใจในกระบวนการรับคาสั่งซื้อของ L.L Bean ว่ามีความคล้ายกับของXerox แต่สามารถทา ได้เร็วมากกว่าถึงสามเท่า
•Xerox จึงทาการเทียบเคียงกับ L.L Bean
•ผลจากการเทียบเคียงทาให้ลดต้นทุนได้ถึง 10% •ปัจจุบัน L.L. Bean ได้รับคาร้องเพื่อขอเยี่ยมชม มากกว่า 5 ครั้งต่อสัปดาห์

17. 5.ระบบการผลิตแบบทันเวลาพอดี
คือการผลิตหรือส่งสินค้าเมื่อมีความต้องการ โดยมีความสัมพันธ์กับคุณภาพใน 3 ลักษณะ คือ
1. ช่วยลดต้นทุนคุณภาพ JIT ช่วยขจัดสินค้าที่ไม่ มีคุณภาพออกไป ส่งผลให้ต้นทุนต่าลง
2. ช่วยปรับปรุงคุณภาพ JIT ช่วยลดเวลานา (lead time) และจากัดความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้น
3. คุณภาพที่ดีกว่าJITช่วยคุณภาพของผลิตภัณฑ์ มีความสม่าเสมอ

18. 6. แนวความคิดของ Taguchi
เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงคุณภาพทั้งสินค้า และกระบวนการผลิต มีแนวความคิด3 ประการ คือ
1.ความทนทานด้านคุณภาพ คือ การพยายามที่ จะกาจัดผลกระทบจากสภาพแวดล้อมแทนการ กาจัดที่สาเหตุของปัญหา
2. ฟังก์ชันการสูญเสียด้านคุณภาพ เป็นการระบุ ต้นทุนทั้งหมดที่สัมพันธ์กับการด้อยคุณภาพและ แสดงให้เห็นว่า ต้นทุนจะเพิ่มขึ้นหากสินค้ามี ความแตกต่างไปจากสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

19. 6. แนวความคิดของ Taguchi (ต่อ)

20. 6. แนวความคิดของ Taguchi (ต่อ)
3. เป้าหมายด้านคุณภาพ คือ การมุ่งเน้นการผลิต ผลิตภัณฑ์ให้อยู่ที่เป้าหมายที่กาหนด ทาให้เกิด ความสูญเสียและความพึงพอใจของลูกค้ามาก ที่สุด เพื่อที่จะนาผลิตภัณฑ์ให้อยู่ใกล้เป้าหมาย มากที่สุด

21. 7. เครื่องมือการจัดการคุณภาพโดยรวม
การมอบอานาจให้พนักงานและการ ประยุกต์ใช้วิธีการจัดการคุณภาพโดยรวมเป็น ผลสาเร็จได้อย่างต่อเนื่อง ทุกคนในองค์กรจะต้อง ได้รับการฝึกอบรมการใช้เทคนิคการจัดการดังกล่าว ซึ่งเครื่องมือและเทคนิคการจัดการคุณภาพ โดยรวมที่สาคัญประกอบด้วยกัน 7 อย่าง คือ

22. 1. ใบตรวจสอบ
เป็นแบบฟอร์มสาหรับการเก็บรวบรวมข้อมูลทาให้สามารถมองเห็น ภาพของข้อมูลได้ชัดเจนยิ่งขึ้นเพื่อนามาใช้ประโยชน์ในการวิเคราะห์
ชั่วโมง
ของเสีย
1
2
3
4
5
6
7
8
A
///
/
/
/
/
///
/
B
//
/
/
/
//
///
C
/
//
//
////

23. เป็นแผนภาพที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่าง 2 ตัวแปร ถ้าตัวแปรสองทั้งตัวมีความสัมพันธ์ระดับสูง ตาแหน่งของข้อมูลจะมีลักษณะรวมกันเป็นแนวเส้น หากข้อมูลกระจายตัวไม่เป็นระเบียบ แสดงให้เห็นว่า ตัวแปรทั้งสองไม่มีความสัมพันธ์ระหว่างกัน
2. แผนภาพการกระจาย

24. เป็นเครื่องมือสาหรับระบุประเด็นที่เกี่ยวกับ คุณภาพและจัดการตรวจสอบ แผนภาพนี้เรียกอีกอย่าง ว่า ไดอะแกรม Ishikawa หรือ ผังก้างปลา
3. แผนภาพแสดงเหตุและผล

25. เป็นวิธีการเรียบเรียงข้อผิดพลาดหรือ ข้อบกพร่องของการปฏิบัติการ ปัญ หา หรือของเสีย ในการผลิต เพื่อนาไปสู่ความพยายามในการ แก้ปัญหา
Hard Rockได้รวบรวมข้อมูลจากการ ร้องเรียนทั้งหมด 75 ครั้งประกอบด้วยข้อมูล เกี่ยวกับการบริการด้านห้องพัก 54 ครั้ง การเช็คอิน ล่าช้า 12 ครั้ง เวลาเปิดสระน้า 4 ครั้ง ราคาบริการ เครื่องดื่ม 3 ครั้ง และอื่นๆ อีก 2 ครั้ง
4. แผนภูมิพาเรโต

26. 4. แผนภูมิพาเรโต (ต่อ)
แผนภูมิพาเรโตแสดงให้เห็นว่า 72% ของข้อ ร้องเรียน มีสาเหตุมาจากการบริการห้องพัก ซึ่งจะทา ให้ทางโรงแรมสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญ หาหลักเป็น สาคัญ

27. 5.แผนภูมิการไหล
เป็นภาพกราฟฟิกแสดงกระบวนการหรือ ระบบ โดยใช้สัญลักษณ์สี่เหลี่ยม และเส้นลูกศร แผนภูมิประเภทนี้เป็นเครื่องมือที่ง่ายแต่มี ความสาคัญในการสร้างความเข้าใจในกระบวนการ หรือการทางานของกระบวนการต่างๆ

28. 6.ฮิสโตแกรม
เป็นเครื่องมือสาหรับแสดงช่วงค่าในการวัด ค่าความถี่ของคุณค่าที่เกิดขึ้นรวมทั้งความ แปรปรวนของข้อมูลที่เกิดขึ้น โดยใช้หลักการทาง สถิติในเรื่องของการกระจายตัว

29. 7. การควบคุมด้วยกระบวนการทางสถิติ
เป็นการควบคุมให้เป็นมาตรฐานด้วยการ ตรวจสอบอย่างสม่าเสมอ ทาการวัดและแก้ไขขณะที่ ผลิตภัณฑ์หรือบริการกาลังอยู่ในระหว่างการผลิต

30. บทบาทของการตรวจสอบ
การที่จะมั่นใจได้ว่า ระบบการผลิตมี คุณภาพในระดับที่ต้องการ ต้องมีการควบคุม กระบวนการการผลิต เพื่อตรวจสอบว่าระบบ เป็นไปตามมาตรฐานที่กาหนดไว้หรือไม่ โดยมี เป้าหมายเพื่อค้นพบกระบวนการผลิตที่ไม่มีคุณภาพ โดยทันที ประเด็นพื้นฐานที่มีความสัมพันธ์กับการ ตรวจสอบ 2 ประการ ได้แก่

31. 1. จะตรวจเมื่อไหร่และที่ไหน
การตรวจสอบจะขึ้นอยู่กับรูปแบบของ กระบวนการผลิตและมูลค่าที่เพิ่มขึ้นในแต่ละขั้นตอน ดังนี้
1.ที่โรงงานของผู้จัดหาวัตถุดิบขณะที่ทาการผลิต 2.ที่โรงงานเมื่อได้รับสินค้าจากผู้จัดหาวัตถุดิบ 3.ก่อนเริ่มกระบวนการผลิต 4.ระหว่างกระบวนการผลิตทุกขั้นตอน 5.เมื่อการผลิตสินค้าหรือบริการสาเร็จสมบูรณ์ 6.ก่อนการส่งมอบ 7.จุดที่ติดต่อกับลูกค้า

32. 2. การตรวจสอบที่แหล่ง
การตรวจสอบที่แหล่งอาศัยแนวคิดการให้ พนักงานสามารถตรวจสอบงานของตนได้ด้วย ตนเอง กล่าวคือ ผู้จัดหาวัตถุดิบแต่ละราย กระบวนการผลิตและพนักงานจะทาการ ตรวจสอบในทุกขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจในคุณภาพ ของผลิตภัณฑ์สาหรับจัดส่งต่อไปสู่ลูกค้า การ ตรวจสอบรูปแบบนี้อาจใช้แบบตรวจสอบรายการ (Checklist) และการควบคุมที่เรียกว่า Poka-yoke

33. บทสรุป
คุณภาพ คือรูปแบบและคุณลักษณะโดยรวม ของสินค้าหรือบริการที่สามารถสร้างความพึงพอใจ ให้ลูกค้าได้ การระบุคุณลักษณะเหล่านี้มีผลสาคัญ ต่อประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการปฏิบัติการ
การสร้างคุณภาพให้เกิดขึ้น จาเป็นต้องนา แนวคิด 7 ประการของการจัดการคุณภาพโดยรวม มาประยุกต์ใช้ร่วมกับเครื่องมือการจัดการคุณภาพ ทั้ง 7 อย่าง จะทาให้องค์การสามารถสร้างความ ได้เปรียบเหนือคู่แข่งได้ในท้ายที่สุด