พื้นฐานของการบริการที่ดี และมาตรฐานการให้บริการ

1. พื้นฐานของการบริการที่ดี
และ
มาตรฐานการให้บริการ
ดร.สมยศ โอ่งเคลือบ
ภาควิชาการท่องเที่ยว
คณะมนุษยศาสตร์
มหาวิทยาลัยเชียงใหม่
somyot.o@cmu.ac.th
1

2. ผู้รับบริการ :
ผู้ที่แจ้งความประสงค์ หรือ ความต้องการเพื่อให้
บุคคลใดบุคคลหนึ่งตอบสนองตามความต้องการ
ของตนเองและตนเองรู้สึกพอใจ
ผู้ให้บริการ :
ผู้ปฏิบัติการให้ความช่วยเหลือต่อบุคคลอื่น
ที่ร้องขอความช่วยเหลือ
หรือแสดงความต้องการอย่างใดอย่างหนึ่ง
ผู้ให้บริการ VS ผู้รับบริการ
2

3. บริการใคร?
3

4. ลูกค้าภายนอก
• ผู้มาใช้บริการ
ลูกค้าภายใน
• เพื่อนร่วมงาน
• ผู้บังคับบัญชา
• ผู้ใต้บังคับบัญชา
ลูกค้าไม่ได้มาจากภายนอกหน่วยงานเท่านั้น
4

5. พื้นฐานของการบริการที่ดี
5

6. คือ บริการด้วยใจ
6

7. Service mind
7

8. SERVICE
S (Smiling) = การบริการด้วยรอยยิ้ม
E (Early Response) = การตอบสนองอย่างรวดเร็ว
R (Respectful) = การให้เกียรติ
V (Voluntary Manner) = มีความเต็มใจ สมัครใจที่จะให้บริการ
I (Image Enhancing) = มุ่งเสริมสร้างภาพลักษณ์ของหน่วยงาน
C (Courtesy) = การบริการด้วยความเอื้อเฟื้อ ซื่อสัตย์มีน้้าใจไมตรี
E (Enthusiasm) = การบริการด้วยความกระตือรือร้น
8
(ที่มา : กองบริหารงานทั่วไป ส้านักงานอธิการบดี มหาวิทยาลัยมหิดล)

9. S = Smile ยิ้มแย้ม
E = enthusiasm ความกระตือรือร้น
R = rapidness ความรวดเร็ว ครบถ้วน มีคุณภาพ
V = value มีคุณค่า
I = impression ความประทับใจ
C = courtesy มีความสุภาพอ่อนโยน
E = endurance ความอดทน เก็บอารมณ์
M = make believe มีความเชื่อ
I = insist ยืนยัน/ยอมรับ
N = necessitate การให้ความส้าคัญ
D = devote อุทิศตน
(ที่มา : กองบริหารงานทั่วไป ส้านักงานอธิการบดี มหาวิทยาลัยมหิดล)
SERVICE MIND
9

10. 10

11. 11

12. 12

13. องค์ประกอบของระบบบริการ
1. ผู้รับบริการ คือ ผู้ที่เข้ามาใช้บริการและแจ้งความจานงใน
เรื่องบริการต่างๆ
2. ผู้ปฏิบัติงานบริการ คือ ผู้ที่ให้บริการ หรือ ผู้ที่รับความ
จานงนั้นๆไปปฏิบัติให้ตรงความต้องการมากที่สุด
3. องค์การบริการ คือ หน่วยงาน ส่วนงานที่ให้บริการ
4. ผลิตภัณฑ์บริการ คือ สิ่งที่จับต้องได้และสิ่งที่จับต้องไม่ได้
5. สภาพแวดล้อมของการบริการ คือ องค์ประกอบด้าน
ต่างๆ ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการให้บริการ
ที่มา: กองบริหารงานทั่วไป ส้านักงานอธิการบดี มหาวิทยาลัยมหิดล 13

14. ขั้นตอนการให้บริการที่ดี
ที่มา: ดัดแปลงจาก กองบริหารงานทั่วไป ส้านักงานอธิการบดี มหาวิทยาลัยมหิดล 14
การต้อนรับ
การค้นหาความต้องการ
การเสนอความช่วยเหลือ
การประเมินผล

15. Guest Experience Cycle
Source: Adapted from “The Art of Great Welcome”, Today’s Manager Dec 2008-Jan 2009 15

16. เทคนิคการสนทนาที่ดี
16ที่มา: ดัดแปลงจาก กองบริหารงานทั่วไป ส้านักงานอธิการบดี มหาวิทยาลัยมหิดล
สร้างความเป็นกันเอง
การฟังอย่างตั้งใจ
ทวนคาพูด

17. มีหน้าคน
กี่หน้า?
17

18. 1. การจัดบรรยากาศ
2. การยิ้มแย้มแจ่มใส
3. ปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการด้วยความรวดเร็ว และเต็มใจ
4. การสื่อสารที่ดี
5. การเอาใจเขามาใส่ใจเรา
6. การพัฒนาเทคโนโลยี
7. การติดตามประเมินผล
องค์ประกอบที่สาคัญของการมีหัวใจบริการ
ที่มา: ธีรวรรณ รุ่งเรือง (2552)
18

19. 8 Rules For Good Customer Service
By Susan Ward, About.com Guide
1. Answer your phone.
2. Don't make promises unless you will keep them.
3. Listen to your customers.
4. Deal with complaints.
5. Be helpful - even if there's no immediate profit in it.
6. Train your staff (if you have any) to be always helpful,
courteous, and knowledgeable.
7. Take the extra step.
8. Throw in something extra.
19

20. Source: Infopark AG (2009)
20

21. 21

22. มาตรฐานการให้บริการ
22

23. ทาไมต้องมีมาตรฐาน?
23

24. ลักษณะเฉพาะของงานบริการ
Intangibility เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้
Inseparability มีลักษณะที่แบ่งแยกออกจากกันไม่ได้
Heterogeneity มีลักษณะที่แตกต่างไม่คงที่
Perish ability มีลักษณะที่ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้
Non-ownership ไม่สามารถเป็นเจ้าของได้อย่างถาวร
24

25. ทาไมพนักงานเซเว่นต้องพูดว่า
“รับขนมจีบ ซาลาเปา เพิ่มมั้ยคะ”
25

26. ตัวอย่างมาตรฐานการบริการในร้านอาหาร
ขั้นตอนการบริการลูกค้า
1. ทักทายลูกค้า
2. แนะนารายการอาหาร
3. เสิร์ฟอาหาร
4. เมื่อเสิร์ฟอาหารเรียบร้อยแล้ว
5. เมื่อลูกค้าทานอาหารเกือบหมด
6. เมื่อลูกค้าต้องการเช็คบิล
7. ส่งลูกค้า
26
ที่มา: Narai Restaurant; http://narairestaurantservice.blogspot.com/

27. การทักทายลูกค้า
• การต้อนรับ
• การนาลูกค้ามาที่โต๊ะ
• การเชิญนั่ง
27

28. การนาลูกค้ามาที่โต๊ะ
• เมื่อทราบว่าจะนาลูกค้ามานั่งที่โต๊ะใดแล้วต้องเชิญลูกค้าด้วยท่าทางและ
อาการยิ้มแย้มแจ่มใส นุ่มนวล นาลูกค้ามาที่โต๊ะพร้อมกับถือเมนู
รายการอาหารไปเสนอต่อลูกค้า
• ในการต้อนรับและนาลูกค้ามานั่งที่โต๊ะ สิ่งที่พนักงานบริการจะต้อง
คานึงถึงเสมอคือ
1. ลูกค้าที่มาเป็นคู่ชอบนั่งตามโต๊ะที่ลับตา ยกเว้นลูกค้าแจ้งความ
ประสงค์อย่างอื่น
2. ลูกค้าที่แต่งกายหรูหรา ชอบนั่งตามโต๊ะที่เด่นต่อสายตาผู้อื่น
3. ลูกค้าที่มีอะไรไม่ปกติ ต้องรีบนาเข้าโต๊ะโดยเร็ว และเป็นที่ลับตา
4. ลูกค้าที่มีอายุหรือพิการ จะต้องนาเข้าโต๊ะที่ใกล้ที่สุด
5. ลูกค้าที่มาคนเดียวมักชอบนั่งบริเวณหน้าต่าง หรือโต๊ะที่
สามารถมองเห็นผู้อื่นทั่วห้อง
28

29. การต้อนรับ
• พนักงานบริการตาแหน่ง Horstress จะต้องต้อนรับและ
เชิญมานั่งยังโต๊ะอาหาร
• พนักงานบริการคนอื่นจะต้องกล่าวต้อนรับและยิ้มต้อนรับ
ด้วยไมตรีจิต
• หากโต๊ะอาหารไม่เพียงพอต่อการบริการพนักงานบริการ
จะต้องเชิญลูกค้าให้นั่งหรือยืนคอยในที่ๆ เหมาะสม
• สอบถามความประสงค์หรือความพอใจในพื้นที่ส่วนไหน
• พนักงานจะต้องสอบถามจานวนลูกค้า(จานวนที่
นั่ง) เพื่อที่จะสามารถจัดหาสถานที่ได้เหมาะสม
29

30. การเชิญนั่ง
• ให้เชิญผู้สูงอายุ และคนพิการนั่งก่อน สุภาพสตรี
ก่อนสุภาพบุรุษ
• ตามมารยาทสังคมการนั่งเก้าอี้จะเข้านั่งทางด้านขวา
ของเก้าอี้ ฉะนั้นในการขยับเก้าอี้ควรเปิดทางเข้า
ทางด้านขวามือไว้ให้
30

31. การกาหนดมาตรฐานของ ททท.
31

32. มาตรฐานด้านสิ่งแวดล้อม, การท่องเที่ยวเชิงนิเวศ :
Eco-lebel
32

33. ตัวอย่างมาตรฐานการบริการ
33

34. ลูกค้าถูกเสมอ?
34

35. Guest are not always right
but they are always guests
35

36. “ลูกค้า... คือบุคคลที่ส้าคัญที่สุดที่มาเยือนเราในสถานที่นี้
เขามิได้มาพึ่งเรา เราต่างหาก ที่จ้าเป็นต้องพึ่งเขา
เขามิได้มาขัดจังหวะการท้างานของเรา
หากแต่การรับใช้เขา คือวัตถุประสงค์ของงานของเรา
เขามิได้เป็นบุคคลภายนอก
เขาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจนี้ทีเดียว ในการรับใช้เขา
เรามิได้ช่วยเหลืออะไรเขาเลย เขาต่างหากที่เป็นฝ่าย
ช่วยเหลือเราโดยให้โอกาสแก่เราในการรับใช้เขา...”
มหาตมะ คานธี
36