โดย นายภาคิน พลอยภิชา จากการอบรมการตลาดท่องเที่ยว ดำเนินการจัดอบรม จำนวน 5 ครั้ง ใน 5 ภูมิภาค ในช่วงเมษายน – สิงหาคม 2554

1. การบรหารลูกคาสมพนธ หนทางสู ารตลาดที่ยั่งยืน
การบริหารลกคาสัมพันธ หนทางสการตลาดทยงยน
โดย ภาคิน พลอยภิชา
ประธานกรรมการผูจัดการ
The Oasis Spa (Thailand)

3. ลูกคาคุณจะอยูรอสายเพียง 57 วินาที

4. สวนใหญลูกคาที่วางสายไมโทรกลับมาอีก
ญ

5. CRM: Customer Relationship Management
เครื่องมือและวิธการทางการบริหารจัดการทางธุรกิจเพื่อสรางความสัมพันธ
ี
กับลูกคา และเอื้อใหองคการสามารถจัดการกระบวนการภายในตาง ๆ ให
สามารถตอบสนองความตองการของลูกคาได เกิดความพอใจสูงสุดบริการ
และเปนลูกคามีความผูกพัน พึงพอใจ ภักดี ตอองคกรไดยาวนานที่สุด

6. CRM ทําใหเราสามารถแยกประเภทของลูกคาแตละรายไดตาม
ความสําคัญ customer life time value เพื่อสราง
ความสัมพันธกับลูกคาเหลานี้ดวยกลยุทธในการรักษาลูกคาประเภทใด
มากเปนพิเศษ
มากเปนพเศษ

7. ประเภทลกคา
ู
ลูกคาใหม มีตนทุน 6-15 เทาสูงกวาลูกคาเดิม
(The CRM handbook: a business guide to customer relationship management By Jill Dyché)
ลูกคาทีชวยประชาสัมพันธ (ทรงพลังมาก)
ู ่ 
ลูกคาที่ซื้อซ้ํา (ชนะเลิศ)

8. หรือจัดประเภทลกคาตาม Segment อื่น ๆ
หรอจดประเภทลูกคาตาม Segment อน
สมาชิก
ลูกคาองคกร
% Customers Nationalities
เชือชาติ/สัญชาติ
้ 25
20
15
10
5
0
Japan Russia China Hong Kong Thailand
2009 9.94 4.74 7.86 4.48 21.69
2010 10.14
10 14 9.54
9 54 8.01
8 01 3.62
3 62 22.13
22 13
2011/Q2 9.54 9.33 11.03 4.39 20.19

9. ขั้นตอนการบริหารความสัมพันธลูกคา
Practice
CRM
Integrate พนักงานทุกระดับแบงปนขอมูล
Customers’ CRM ของลูกคาไปสูทีมงาน
หนวยการทางานทุกสวนของ
หนวยการทํางานทกสวนของ
Data องคกรเพื่อใหการบริการที่
Defining สรางฐานขอมูลลูกคาโดยจัดเก็บ active ตอเนื่องและ
ขอมูลของลูกคาที่เปนประโยชน ประทับใจ
the Tools
the Tools เพืื่อสนับสนุนระบบการใหบริการ
ใ
หาเครื่องมือในการสราง
ความสัมพันธลูกคา ที่ชวยให
พนักงานใชงานสะดวก และ
Establish
Establish เครองมอสอสารกบลูกคา
เครื่องมือสื่อสารกับลกคา
CRM Goals
and Policy
กาหนดเปาหมาย กลยทธ
กําหนดเปาหมาย และ กลยุทธ
CRM ในทุกหนวยการ
ทํางานขององคกร

10. การเก็บขอมูลของลูกคา
Accurate ฐานขอมูลตองถูกตอง
  
Always Update ขอมูลทันสมัยอยูเสมอ
Transparent โปรงใสและสามารถเรียกดูไดจากทุกหนวยในองคกร
Personal พยายามเก็บขอมูลของลูกคาจากการสื่อสาร พนักงานของ
องคกรจะตองดึึงขอมูลของลูกคาระหวางการสืื่อสารใหไดมากทีี่สด
 ใ  ุ
แทนการถามคําถาม อันนี้เปนการลดความรําคาญ และพยายาม
อยาบังคับ เราจะไดขอมูลที่แมนยํามาจากใจลูกคามากกวา
ู ู

11. การใหบริการเชิงรุก
Proactive Customers Service

12. Hear Voice of Customers
มีชองทางการสือสาร การสรางความสัมพันธใหลูกคาติดตอกับองคกรได
่
เชน ติดตอพนักงานใหขัอมูลทางโทรศัพท CALL CENTER
Customer Care ,
Customer Care TOLL FREE Reservation
FREE, Reservation
center, Website, email, Facebook/Fanpage , Twitter

13. Software application
Software application
ใช SMS ™ และ เทคโนโลยีท่ชวยใหพนักงานเขาถึงขอมูลที่จาเปนของลูกคา อยางรวดเร็ว
ี ํ
เปนเครื่องมือ CRM ชวยในศึกษา รวบรวมขอมูลและพฤติกรรมของลููกคา
ู ฤ

14. กระบวนการใหบริการ

15. Spa Management System ™

16. กําหนดกิจกรรมและวิธีปฏิบัติตอลูกคาเหลานั้น
Marketing Campaign,, Loyalty Program
g p g y y g
ดําเนินการสรางสรรคความสัมพันธที่ดี Relationship Program เพื่อใหเขาถึงการใหบริการลูกคาแตละราย แต
ละประเภทอยางเหมาะสม
Relationship Management
มีหนวยงานรับผิดขอบในการบริหารความสัมพันธลูกคาโดยเฉพาะ (RM) ตอบสนองตอความตองการของลูกคาอยาง
ฉับไว เพื่อติดตาม ประเมินเสียงลูกคา (voice of customers)
ู ( )

17. ความสัมพันธแบบใดที่ลูกคาตองการ
ตอบกลับทันที สื่อสารและแสดงออก มั่นใจวาปลอดภัย
พรอมใหบริการ รักษาสัญญา ถูกตอง แมนยํา
ติดตามผล ทําใหลุลวง มีองคความรูู ไมหลอก
เขาถึงงาย เคารพความเปนสวนตัว เห็นอกเห็นใจผูอ่ืน

19. การประเมนผล
การประเมินผล
ความสามารถในการรักษาความสัมพันธทดีกับลูกคาประเมินไดจาก
ี่
1 ระยะเวลาของการเปนลูกคา
2. ยอดขาย 3. อัตราการซื้อซ้ํา/อัตราการแนะนํา
4. ั
4 ทศนคตทดตอการบรการและองคกร
ิ ี่ ี  ิ 

20. ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาจะไดอะไร
1. Customer Loyalty
ไดลูกคาที่มีความภักดี และบอกตอ

21. ธุรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลูกคาจะไดอะไร
ธรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลกคาจะไดอะไร
2. Reduce Cost in Advertising & Commission
2. Reduce Cost in Advertising & Commission
ลดตนทุนในการหาลูกคาใหม

22. ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธท่ดีกับลููกคาจะไดอะไร
ุ ี
3. Sale opportunity เพิ่มโอกาสในการขายเนื่องจาก เชน ดานพฤติกรรมการซื้อ
ชวงเวลาในการซื้อ ชวยมองเห็็นชองทางและโอกาส

23. ธุรกจทมการสรางความสมพนธทดกบลูกคาจะไดอะไร
ธรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลกคาจะไดอะไร
4. Improve business decision ขอมูลของลูกคาชวยเพม
4. Improve business decision ขอมลของลกคาชวยเพิ่ม
ประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจของธุรกิจ เพิ่มการ
ประสานงานในแผนกตางๆ
ปร สานงานในแผนกตางๆ

24. ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาจะไดอะไร
4. One‐to‐one Marketing ทําใหการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น การสราง
ความสัมพันธกับลูกคาเปนการตลาดโดยตรง เปนวิธีการตลาดที่ใชไดผลดี เนื่องจากมันเปดโอกาสให พนักงาน
นาเสนอความโดดเดน
นําเสนอความโดดเดน (differentiation) แล ความส ดวก (convenience) ที่ลกคาตองการ และ
และความสะดวก (convenience) ทลูกคาตองการ แล
สนใจ อยางรวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพการทํางาน โดยใหความตองการลูกคาเปนแกนขับเคลื่อนธุรกิจ

25. ธุรกิจที่มีการสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาจะไดอะไร
5. Handling Complains ธุรกิจมีกระบวนการสรางความพึงพอใจ
ใหกบลูกคา เชน มวธการจดการแกปญหา และขอรองเรยนของลูกคา
ใหกับลกคา เชน มีวิธีการจัดการแกปญหา และขอรองเรียนของลกคา
ที่ตรงจุด เปนกระบวนการปรับปรุงการดําเนินงานอยางตอเนื่อง