Customer-Driven Excellence Perceived worth of a product, service, process asset or function relative to cost and to possible alternatives Relative worth, utility, or importance.

1. ความเป็ นเลิศเรื่ องการมุงเน้ นลูกค้ า
่
พ.อ. มารวย ส่งทานินทร์
27 กันยายน 2555
MAKE THE MOST OF ALL YOUR
MOVING PARTS

2. Customer-Driven Excellence
Developed by the Tennessee Center for Performance Excellence with funding by
the Baldrige Performance Excellence Program and in cooperation
with the Alliance for Performance Excellence.

3. MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

4. Customer-Driven Excellence
• คาว่า “ความเป็ นเลิศเรื่ องการมุงเน้ นลูกค้ า” มีความหมายว่าอย่างไร
่
?
หมายเหตุ
คาตอบของทุกคาถาม จะอยู่ในช่อง Notes ใต้ แผ่น slide (เป็ นภาษาอังกฤษ)
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

5. Customer-Driven Excellence
• ความเป็ นเลิศเรื่ องการมุงเน้ นลูกค้ ามี 2 ประเด็น
่
สาคัญ คือ:
–ความเข้ าใจคาว่าคุณค่าในมุมมองของลูกค้ า
–แนวคิดที่เป็ นกลยุทธ์
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

6. Value
• คุณให้ ความหมายคาว่า “คุณค่า” อย่างไร?
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

7. What Contributes to Customer Value?
• ผลิตภัณฑ์หรื อบริการที่มีลกษณะสาคัญที่ลกค้ าต้ องการ
ั
ู
– คุณแน่ใจได้ อย่างไรว่าผลิตภัณฑ์หรื อบริ การตรงกับความต้ องการของลูกค้ า?
• ผลิตภัณฑ์หรื อบริการที่มีลกษณะพิเศษที่ตางจากคูแข่ง
ั
่
่
– อะไรคือลักษณะพิเศษของผลิตภัณฑ์หรื อบริ การที่แตกต่างจากคูแข่ง?
่
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

8. What Contributes to Customer Value?
• ผลิตภัณฑ์หรื อบริการที่มีลกษณะสาคัญ(features) ที่ตรงกับความต้ องการ
ั
ของลูกค้ า
• ผลิตภัณฑ์หรื อบริการที่มีลกษณะพิเศษ (characteristics) ที่แตกต่าง
ั
จากคูแข่ง
่
• วิธีการ (Modes) ที่ลกค้ าเข้ าถึง
ู
– วิธีการเข้ าถึงของท่านมีอะไรบ้ าง?
– วิธีการเหล่านันสร้ างคุณค่าให้ กบลูกค้ าอย่างไร?
้
ั
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

9. Customer-Driven Excellence
Pal’s Sudden Service
• ตัวอย่าง 2001 Baldrige Award Winner –
Small business
• Quick Serve Restaurant
(hamburgers, ham and chicken
sandwiches, hot dogs, French fries, and
breakfast biscuits and beverages)
• More than 400 employees (2001)
– Ages range from 16 to 32
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

10. Pal’s Sudden Service
Understanding the Needs of the Customer
•
กาหนดผลิตภัณฑ์และบริ การโดย
– รับฟั งความต้ องการของลูกค้ า
– เทียบเคียง/ประเมินกับผลิตภัณฑ์ค่แข่ง
ู
– ประเมินผลิตภัณฑ์และความสามารถของผู้สงมอบ
่
•
•
•
Web site – กลไกการเข้ าถึง (Palsweb.com)
MkBWA คือการที่เจ้ าของ/ผู้จดการเดินพบปะกับผู้คนที่อยู่อาศัยใกล้ เคียงกับร้ าน
ั
Cross-functional Customer Focus Assessment Team
– ทีมคล่อมสายงานวิเคราะห์ลกค้ าและตลาด เพื่อระบุหนทางเพิ่มประสิทธิผลในการเข้ าถึง, ความพึง
ู
พอใจ, และสร้ างความสัมพันธ์กบลูกค้ า
ั
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

11. MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

12. Customer-Driven Excellence
• ต้ องทาความเข้ าใจความสาคัญว่าทาไมจึงต้ องถาม-ตอบกับลูกค้ า
– เพื่อตอบสนองความต้ องการขันพื ้นฐาน
้
– เพื่อเพิ่มคุณค่าให้ กบลูกค้ า
ั
– เพื่อสร้ างความสัมพันธ์ที่ดี (เอาใจเขามาใส่ใจเรา)
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

13. Customer-Driven Excellence
• ตัวอย่าง: คุณเป็ นบริษัทสร้ างและติดตังรัว
้ ้
–
–
–
–
ลูกค้ า: “ผมต้ องการสร้ างรัวหินแกรนิตสูง 10 ฟุต”
้
คุณถาม: “เพื่อจุดประสงค์อะไรครับ?”
ลูกค้ า: “กันสุนขออกนอกบ้ าน”
ั
คุณคิดว่ามีวิธีการอื่นอีกหรื อไม่ในการตอบสนองความต้ องการของลูกค้ าในการ
ป้องกันสุนขออกนอกบ้ าน?
ั
• การเข้ าใจความต้ องการพื ้นฐานสามารถเพิ่มคุณค่าให้ กบลูกค้ า :ความปิ
ั
ติยินดี (Delight!)
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

14. Customer Satisfaction Influences
• สิ่งที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้ ามีอะไรบ้ าง?
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

15. Customer Driven Excellence
DynMcDermott
• ตัวอย่าง 2005 Baldrige Award Winner –
Service
• Located in New Orleans, LA,
• The sole Management and Operating
Contractor for the DOE Strategic
Petroleum Reserve.
(DOE is the only customer by contract)
• 554 employees
DOE = Department of Energy
กระทรวงพลังงาน
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

16. DynMcDermott
Listening and Learning Process - Alignment
DOE Functional Groups
Performance Areas
DM Functional Areas
Maintenance & Operations
Operations-Engineering (O&E)
Systems & Projects
O&E & Data Systems
Management & Administration
Human Resources, Finance, Business
Operations, Property Management
Technical Assurance
Environmental Safety & Health, Security
& Emergency Preparedness, Strategic
Performance, Quality Assurance
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

17. DynMcDermott
Listening and Learning Process
•
•
•
•
ตัวแทนพบปะลูกค้ า (DOE) ตัวต่อตัวเป็ นประจา
ช่วยเหลือให้ DOE มีความเข้ าใจความต้ องการของลูกค้ า
เข้ าร่วมกับทีม DOE’s Customer Service Team
ช่วยรวบรวมข้ อมูลความต้ องการของลูกค้ า
–
–
–
–
สร้ างแบบสัมภาษณ์
สารวจความต้ องการและความพึงพอใจของลูกค้ า
ร่วมศึกษากับหน่วยงานของรัฐ
ร่วมออกงานแสดงสินค้ า
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

18. Customer Driven Excellence
• ความเป็ นเลิศเรื่ องการมุงเน้ นลูกค้ า เป็ นแนวคิดทางกลยุทธ์
่
• ข้ อความดังกล่าวมีความหมายอย่างไรกับคุณ?
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

19. Customer-Driven Excellence
Strategic Issues
•
•
•
•
การเปลี่ยนแปลงและการเพิ่มใหม่ของความต้ องการของลูกค้ าและตลาด
ปั จจัยที่มีผลต่อความผูกพันของลูกค้ า
การได้ มาซึงข้ อมูลข่าวสารที่เกี่ยวข้ องกับความต้ องการของลูกค้ าในปั จจุบนและในอนาคต
่
ั
การรับฟั งเสียงของลูกค้ า มีที่มาจากแหล่งต่าง ๆ คือ
–
–
–
–
การสารวจ
การสารวจลูกค้ าเฉพาะกลุมที่สนใจ
่
ข้ อมูลจากการรับประกันผลงาน
ข้ อร้ องเรี ยนที่มีผลต่อการตัดสินใจซื ้อและความผูกพัน
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

20. Customer Driven Excellence
Richland College
• ตัวอย่าง 2005 Baldrige Award Winner –
Education
• One of seven public funded two-year
community college that serves Dallas
County, Texas
• Enrollment: 14,300 credit and 6,000
continuing education students (2005)
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

21. Richland College
Strategic Concept
• Community & Economic Development Council
– ผู้นาทางานร่ วมมือกับโรงเรี ยนต้ นน ้า, มหาวิทยาลัยปลายน ้า, บริ ษัทที่รับบัณฑิตทางาน, ร่วม
เป็ นคณะกรรมการที่ปรึกษาของชุมชน, กลุมพิทกษ์ สิ่งแวดล้ อม, และผู้พฒนาโปรแกรม เป็ นต้ น
่ ั
ั
• Inputs to Strategic Planning Process
–
–
–
–
ความต้ องการของนักเรี ยนและผู้มีสวนได้ สวนเสีย
่
่
สภาพแวดล้ อมของตลาดและการแข่งขัน
เทคโนโลยีและนวัตกรรม
ผู้สงมอบและพันธมิตร
่
MAKE THE MOST OF ALL YOUR MOVING PARTS

22. Review Customer Driven
Excellence
What are the two main issues associated with Customer-Driven Excellence?
Understanding customer value and strategic concept
What contributes to customer value?
Product features and characteristics
modes of access
What is meant by customer driven excellence being is strategic in nature?
Understanding not only today’s customer desires but anticipating future customer
desires and marketplace potential.

24. Identify, Prioritize and Select
Strength or OFI to Further Develop