SlideShare a Scribd company logo
การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมือ
อาชีพ
บรรยายโดย
รศ.อรชร มณีสงฆ์ ภาควิชาการตลาด คณะ
บริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่
สิ่งที่ทางโรงแรมจะต้องพิจารณา
เกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
 เพราะเหตุใดลูกค้าถึงร้องเรียน ต้อง
เข้าใจก่อนว่าปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียน
คืออะไร เช่น ในกรณีของอาหารที่
ล่าช้า นั้นเกิดจากความรู้สึกหิวของ
ลูกค้า หรือกรณีที่มีของหายอย่าง
โทรศัพท์มือถือ ก็จะเป็นเกี่ยวกับการ
เสียทรัพย์สิน การติดต่อสื่อสารกับผู้
อื่น หรือธุรกิจการงาน เป็นต้น
 เมื่อลูกค้ามีการร้องเรียนแล้วจะมีวิธี
ทำาไมลูกค้าถึงร้องเรียน?
 “ ”ทฤษฎีความคาดหวัง
○โดยทั่วไปแล้วสิ่งที่ทำาให้ลูกค้าร้องเรียน
ตามทฤษฏีแล้ว คือ “ทฤษฎีความคาดหวัง”
เพราะว่าปกติคนเราจะมีความคาดหวังในสิ่ง
ต่างๆ อยู่แล้ว ถ้าความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อ
โรงแรม สถานที่พัก หรือสินค้าบริการใดๆ
ก็ตาม มีความคาดหวังมาก แล้วสิ่งที่ได้รับ
นั้นพอดีกับสิ่งที่เราคาดหวัง ก็จะเกิดความ
สมดุลกัน คือ เกิดความพึงพอใจ แต่ถ้าเรา
คาดหวังไว้สูง แล้วสิ่งที่ได้รับตอบแทนนั้น
“ ”ตัวอย่าง ทฤษฏีความคาดหวัง
 การอบรมครั้งนี้ เข้าอบรมฟรี ไม่ได้เสียค่าใช้จ่าย ใน
เรื่องของอาหาร ได้เท่านี้ก็ดีแล้ว มีอาหารตั้ง 5-6 อย่าง
บางคนที่เคยไปอบรมที่อื่นฟรีเช่นกัน แต่อาหารที่มีให้
แค่ขนม 2-3 อย่าง ก็จะมองว่าได้เท่านี้ก็พึงพอใจมาก
แล้ว
 ถ้าหากต้องเสียค่าใช้จ่ายในการอบรม ยกตัวอย่าง
ว่าการอบรมหลักสูตรนี้ค่าใช้จ่ายทั้งหมด 1,000 บาท
แล้วไปเจออาหารที่มีแต่ประเภทเนื้อหมู ก็จะทำาให้เกิด
ความรู้สึกไม่พอใจขึ้น
 ถ้าเข้าอบรมฟรี แล้วมีการเสิร์ฟข้าวเหนียวกับไอศกรีม
มะม่วงจากร้าน Swensen’s ก็จะรู้สึกเกิดความประทับ
ปัจจัยที่ทำาให้ลูกค้าเกิด
ความคาดหวัง
 1. ชื่อเสียงของสถานที่แห่งนั้น
○ถ้าลูกค้าไปโรงแรมหรูระดับ 5 เพื่อไปรับ
ประทานอาหารไทย ลูกค้าก็จะมีความคาด
หวังว่าห้องอาหารจะต้องดี อุปกรณ์การรับ
ประทาน หรืออาหารจะต้องดี เบเกอรี่ของ
โรงแรมที่มีชื่อเสียงมากจะต้องอร่อย ราคา
แพง จากการบอกเล่าของผู้อื่นหรือ
ประสบการณ์ตรง ยิ่งทำาให้ลูกค้าคาดหวัง
ว่าจะได้รับสิ่งที่ดีจากโรงแรม บริการที่ได้
2. ประสบการณ์ของลูกค้า
 เป็นสิ่งที่ทำาให้เกิดความคาดหวังของธุรกิจ คือ
ปัจจัยพื้นฐานที่ธุรกิจมีอยู่เพื่อให้บริการลูกค้า จะ
เป็นบริการที่พอเพียง เช่น ร้านอาหาร ถ้ามีอาหาร
ให้รับประทาน รสชาติอร่อย ก็เพียงพอแล้ว
สำาหรับธุรกิจ แต่สำาหรับลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่นั้น
ยิ่งถ้าจ่ายเงินมาก บริการที่คาดหวังก็จะมีมากขึ้น
เช่น บรรยากาศดี สถานที่สะอาด
 บริการที่ประทับใจคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเอาไว้
เช่น ลูกค้าจองโต๊ะอาหารเนื่องในโอกาสวันเกิด
ทางร้านอาหารก็มีเซอร์ไพรส์เป็นเค้กก้อนโตและ
3. คุณลักษณะของบริการที่ดีที่
ลูกค้าต้องการ
 ความเข้าใจ ความเห็นใจ: ที่มีต่อลูกค้าเมื่อเกิด
ปัญหาขึ้น
 การตอบสนองที่รวดเร็ว: จะต้องรู้จักจังหวะในการ
เจรจา ซึ่งจะทำาให้อีกฝ่ายเกิดความพึงพอใจได้
เช่น ไปซื้อเสื้อ ราคา 800 บาท ขอต่อราคาเป็น
600 บาท เจ้าของร้านตอบตกลงทันทีเพราะจะรีบ
ปิดร้าน แต่คนซื้อไม่พึงพอใจ เพราะคิดว่าน่าจะต่อ
ให้มากกว่านี้
 ในการพูด ควรจะมีสถานภาพในการให้ความ
เคารพต่อลูกค้า: ในบางครั้งผู้ให้บริการอาจจะมอง
ผู้มารับบริการว่ามีอายุน้อยกว่า ฐานะยากจนกว่า
หรืออะไรก็ตาม ความเคารพหรือนับถือจะไม่ค่อยมี
เช่น พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน สวมแหวนวงโต
4. คุณภาพของการให้
บริการ ผู้ให้บริการต้องทำาให้บริการซึ่งเป็นสิ่งที่จับต้องไม่
ได้ กลายเป็นสิ่งที่จับต้องได้: เช่น การฝึกอบรม
บริการบางอย่าง เมื่อจบการอบรมจะได้
ประกาศนียบัตร
 ธุรกิจควรทำาให้น่าไว้วางใจ น่าเชื่อถือ: ซึ่งจะเกิด
ขึ้นได้ก็ต่อเมื่อ ธุรกิจมีมาตรฐานต่างๆ ไม่ว่าลูกค้า
จะเข้ามาใช้บริการกี่ครั้ง ก็ยังคงเป็นบริการที่ดี ที่
ใกล้เคียง หรือไม่ต่างจากเดิม
 ความซื่อสัตย์
 การตอบสนองที่รวดเร็วต่อคำาขอ ปัญหา หรือความ
ต้องการของลูกค้า
ทำำไมลูกค้ำถึงคำดหวังสูง?
 ลูกค้ำจะคำดหวังสูงเมื่อสินค้ำหรือบริกำรนั้นๆ มีชื่อ
เสียง รำคำแพง สิ่งที่เคยรับรู้ในด้ำนบวก ถ้ำธุรกิจ
ไม่สำมำรถรักษำบริกำรที่มีมำตรฐำนเอำไว้ได้
ลูกค้ำก็จะเกิดควำมไม่พึงพอใจ และจะมีกำรบอก
ต่อในด้ำนลบ
เช่น ลูกค้ำไปทำำสปำ ซึ่งเคยได้ยินว่ำมีหลำย
สำขำ ทั้งในและต่ำงประเทศ ได้ยินมำว่ำให้บริกำร
ดี มีนวดแบบพิเศษ รำคำแพง เมื่อได้ไปใช้บริกำร
จริงแล้วกลับไม่เป็นตำมที่คำดไว้ คือ ทำงร้ำนจ้ำง
หมอนวดมำจำกที่อื่น เนื่องจำกลูกค้ำมีจำำนวนมำก
คนนวดไม่เพียงพอ เมื่อมำให้บริกำรแล้วก็จะไม่ได้
ตำมมำตรฐำน เพรำะพนักงำนเหล่ำนี้ไม่ได้รับกำร
วิธีกำรจัดกำรเมื่อลูกค้ำมีกำรร้อง
เรียน
 ระบบ CRM กับกำรแบ่งกลุ่มลูกค้ำ
เวลำที่ลูกค้ำมีปัญหำ ในเรื่องนี้ก็จะเกี่ยวข้องกับ
ระบบ CRM ในเรื่องของกำรแบ่งกลุ่มลูกค้ำใน
ระดับต่ำงๆ เช่น ลูกค้ำรำยสำำคัญ ที่จะซื้อของทีละ
มำกๆ ให้ผลกำำไรกับธุรกิจมำก กับลูกค้ำที่ไม่ได้
เป็นรำยสำำคัญ มำเฉพำะช่วงที่ลด 50% เท่ำนั้น
เมื่อลูกค้ำต่ำงกลุ่มกัน กำรปฏิบัติต่อลูกค้ำแต่ละ
กลุ่มก็จะแตกต่ำงกัน ซึ่งไม่ได้แบ่งตำมจำำนวน แต่
จะแบ่งตำมควำมต้องกำรของลูกค้ำด้วย
ตัวอย่ำง (ระบบ CRM กับกำร
แบ่งกลุ่มลูกค้ำ)
 ลูกค้ำที่มีควำมคำดหวังสูง
หำกเป็นลูกค้ำระดับ Premium ย่อมมำใช้
บริกำรบ่อย ใช้จ่ำยเงินมำก หำกวันหนึ่งเกิด
เหตุกำรณ์ โทรศัพท์มือถือหำย ขึ้น โรงแรม
จะจัดกำรอย่ำงไร
โรงแรมควรเข้ำใจว่ำลูกค้ำระดับนี้ต้องกำร
อะไรจำกโรงแรมเมื่อเกิดปัญหำ ลูกค้ำอำจใม่
ได้ต้องกำรโทรศัพท์เครื่องใหม่ สิ่งที่ลูกค้ำ
ต้องกำรอำจเป็นกำรแก้ไขปัญหำที่ลูกค้ำ
ติดต่อสื่อสำรกับใครไม่ได้ในเวลำนี้
ลูกค้ำที่มีควำมคำดหวังสูง
 ดังนั้นสิ่งแรกที่ลูกค้ำระดับนี้ต้องกำร คือ
กำรให้เกียรติตำมสถำนะทำงสังคม จะต้อง
มีควำมพิเศษ ในกรณีนี้ทำงโรงแรมควรจะ
เชิญลูกค้ำมำพูดคุยในห้องเป็นกำรส่วนตัว
มีกำรเชิญตำำรวจมำเพื่อสอบถำมปัญหำ
เบื้องต้น และดำำเนินกำรตำมกระบวนกำร
ไป จัดลำำดับควำมสำำคัญว่ำสิ่งใดควรทำำ
ก่อนหรือหลัง กระตือรือร้นอย่ำงเหมำะสม
เวลำที่แม่นยำำว่ำจะแก้ปัญหำได้เมื่อไหร่
ในกำรออกแบบกระบวนกำรนั้น ทำง
ตัวอย่ำง (ระบบ CRM กับกำรแบ่ง
กลุ่มลูกค้ำ (ต่อ))
 ลูกค้ำที่มีควำมคำดหวังสูง แต่ไม่ถึงกับระดับ
Premium แต่ว่ำมีแนวโน้มที่จะผูกพันกับ
ธุรกิจในอนำคต
○เรำควรจะให้บริกำรที่ดี หรือตำมใจลูกค้ำ
ธุรกิจจะต้องดูว่ำลูกค้ำมีควำมคำดหวังใน
ระดับไหน ต้องมีกำรตอบสนองต่อลูกค้ำ
อย่ำงรวดเร็วต่อควำมคำดหวังนั้นๆ ทำำให้ดี
กว่ำที่คำดหวัง และตรงต่อเวลำ ควรระวัง
เกี่ยวกับเรื่องกำรรักษำคำำพูดต่อลูกค้ำ กำร
ให้คำำมั่นสัญญำ ต้องให้ข้อมูลที่จำำเป็นใน
กำรบริกำร
ตัวอย่ำง (ระบบ CRM กับกำรแบ่ง
กลุ่มลูกค้ำ (ต่อ))
 ลูกค้ำเจ้ำอำรมณ์
ถ้ำลูกค้ำมีปัญหำแล้วกำำลังหงุดหงิดมำก ควรปล่อย
ให้ลูกค้ำพูดไปอย่ำงเต็มที่ อำจจะต้องให้ลูกค้ำไป
พูดในห้องรับรองส่วนตัวของทำงโรงแรม พยำยำม
แสดงสีหน้ำที่จริงจัง และรับฟังอย่ำงตั้งใจ อย่ำ
ขัดจังหวะลูกค้ำ ควรระงับอำรมณ์ ไม่ควรมีอคติกับ
ลูกค้ำ แสดงควำมรับรู้ต่อข้อข้องใจและสะท้อน
ควำมรู้สึก อำจเป็นกำรสรุปปัญหำที่ลูกค้ำได้พูดมำ
ว่ำมีควำมเข้ำใจในปัญหำของลูกค้ำ สรุปควำม
ต้องกำร หำรำยละเอียดเพิ่มเติม และแจ้งแนวทำง
ในกำรแก้ไข อธิบำยเหตุผลของสิ่งที่เกิดขึ้น
ขอบคุณลูกค้ำ สำำหรับข้อติชมและนำำสิ่งที่ได้ไป
ปรับปรุงบริกำรให้ดีขึ้น กำำหนดเวลำให้ชัดเจนใน
ตัวอย่ำง (ระบบ CRM กับกำรแบ่งกลุ่ม
ลูกค้ำ (ต่อ))
 ลูกค้ำเจ้ำปัญหำ
วิธีกำรรับมือกับลูกค้ำกลุ่มนี้ คือ พยำยำมหลีกเลี่ยง
ลูกค้ำกลุ่มนี้ อำจจะรับฟังปัญหำ แต่ว่ำไม่ต้อง
ตำมใจทุกอย่ำง เช่น ผ้ำคลุมเตียงในห้องพักไม่
สะอำด หรือขอหมอนเพิ่ม พอพนักงำนมำเปลี่ยน
หรือเพิ่มให้แล้วก็ยังบ่นว่ำไม่ดี จะต้องลดรำคำให้
ในกรณีนี้พนักงำนก็ไม่ต้องลดรำคำให้ แต่ควรจะ
พูดจำให้ดี เพรำะลักษณะในกำรทำำธุรกิจนั้น ก็ควร
จะปล่อยลูกค้ำบำงรำยจำกไป เนื่องจำกค่ำใช้จ่ำย
ในกำรรักษำลูกค้ำกลุ่มนี้สูงเกินไป ไม่คุ้มค่ำ
เวลำที่ลูกค้ำมีข้อร้องเรียน หรือกำร
ส่งผ่ำนควำมไม่พอใจของข้อร้อง
เรียนนั้นจะมำถึงองค์กรได้
อย่ำงไร? ลูกค้ำจะร้องเรียนผ่ำนพนักงำน หรือผู้รับผิดชอบ
เช่น กรณีที่โทรศัพท์มือถือหำยในห้องพัก
ลูกค้ำจะไม่ถำมแม่บ้ำน เพรำะคิดว่ำแม่บ้ำนไม่มี
อำำนำจมำกพอที่จะร้องเรียนได้ ควรจะมีผู้รับผิด
ชอบโดยตรงที่จะส่งผ่ำนปัญหำให้องค์กรเพื่อ
ตัดสินใจในกำรแก้ปัญหำต่อไป
เวลาที่ลูกค้ามีข้อร้องเรียน หรือการ
ส่งผ่านความไม่พอใจของข้อร้อง
เรียนนั้นจะมาถึงองค์กรได้อย่างไร?
(ต่อ) ลักษณะของพนักงานหรือผู้รับผิดชอบที่ลูกค้าจะไป
ร้องเรียน แล้วทำาให้ลูกค้าไม่พอใจมากขึ้น
- คนที่ประสานงานไม่เป็น ไม่ทำาอะไรให้
- ไม่มีใจที่ยุติธรรม
- มีทัศนคติเชิงลบกับผู้ร้องเรียน
- มีคุณสมบัติที่ไม่เหมาะสม เช่น บุคลิกภาพไม่ดี
ไม่มีใจรักในงานบริการ ไม่มีความรู้ความสามารถ
ไม่มีวาทศิลป์ในการพูด เป็นต้น
ทัศนคติของพนักงานที่มีต่อ
ลูกค้าที่ร้องเรียน
 จะต้องคิดว่าลูกค้าคือคนที่สำาคัญที่สุด
สิ่งที่จะทำาให้พนักงานคิดเช่นนี้ได้ ก็จะต้องขึ้นอยู่
กับวัฒนธรรมองค์กรที่ปลูกฝังมา ต้องคิดว่าลูกค้าไม่ได้
มาพึ่งเรา ที่มีงานทำาได้เพราะลูกค้ามาใช้บริการ ลูกค้า
เป็นผู้ที่มีบุญคุณต่อเรา สรุปคือควรมองลูกค้าในแง่บวก
เช่น ชาวจีนแผ่นดินใหญ่ไปเที่ยวที่ฮ่องกง แต่ชาว
จีนฮ่องกงมีทัศนคติที่ไม่ดีต่อชาวจีนแผ่นดินใหญ่ว่า
เป็นคนที่ไม่มีการศึกษา เมื่อไปเที่ยวที่สวนสนุกแล้ว ผู้
ให้บริการเครื่องเล่นที่เป็นชาวจีนฮ่องกงซึ่งมีทัศนคติที่
ไม่ดีต้องชาวจีนแผ่นดินใหญ่ ก็จะไม่ค่อยมีความเต็มใจ
ในการให้บริการ เมื่อได้รับการบริการที่ไม่ดี ลูกค้าก็จะ
นำาไปบอกต่อ ยอดขายของสวนสนุกก็ลดลง ดังนั้นผู้
บริหารจึงมีการปรับวัฒนธรรมองค์กรใหม่ โดยเปลี่ยน
ทัศนคติของผู้ให้บริการในทางที่ดีขึ้น และปรับ
ทัศนคติของพนักงานที่มีต่อลูกค้า
ที่ร้องเรียน (ต่อ)
 คุณภาพบริการที่จะทำาให้ลูกค้าประทับ
ใจ
ไม่ใช่สิ่งที่บังเอิญเกิดขึ้น แต่เป็นความ
ตั้งใจ ความมุ่งมั่น และปฏิบัติอย่างจริงจัง ไม่
ว่าจะเป็นการวางแผน การใช้เทคโนโลยีต่างๆ
บุคลากรที่ให้บริการ ซึ่งเริ่มจากการสรรหา
การคัดเลือก การฝึกอบรม การประเมินผล
เป็นระยะๆ เพื่อที่จะนำาไปวางแผนใหม่ ซึ่งสิ่ง
เหล่านี้จะทำาให้เกิดคุณภาพในการบริการ
และทำาให้ลูกค้าประทับใจได้
การวางแผนรับมือกับลูกค้าถ้าหากลูกค้ามี
การร้องเรียนเกิดขึ้น
 1.กำาหนดช่องทางของการร้องเรียน :ว่าลูกค้า
สามารถร้องเรียนกับใครได้ และผู้ที่รับการร้อง
เรียนจะต้องได้รับการอบรมมาเป็นอย่างดี ว่าควร
จะมีวิธีในการบันทึกการร้องเรียนของลูกค้า
อย่างไร อาจจะเป็นในรูปแบบสมุดบันทึก หรือทาง
E-mail ก็จะต้องมีระบบที่ชัดเจน เพื่อทำาให้ลูกค้า
รู้สึกว่าไม่ได้ถูกทอดทิ้ง
การวางแผนรับมือกับลูกค้าถ้าหากลูกค้ามีการ
ร้องเรียนเกิดขึ้น (ต่อ)
 2. มีการประเมินการร้องเรียนเพื่อการปฏิบัติ
ที่เหมาะสม :ในกรณีที่เกิดปัญหาครั้งแรก ผู้
บริหารจะต้องเป็นคนที่ตัดสินใจในการแก้ปัญหา
เช่น ถ้าของหายในโรงแรม ผู้จัดการจะต้องตัดสิน
ใจว่าควรจะแก้ไขอย่างไร แต่ถ้าเกิดปัญหาของ
หายบ่อยๆ ก็จะต้องมีการประเมินว่าปัญหาที่เกิดขึ้น
นั้นมีสาเหตุมาจากอะไร จะมีวิธีในการปฏิบัติ
อย่างไรเมื่อลูกค้าของหาย ถ้าเกิดเหตุการณ์ขึ้นอีก
จะมีวิธีป้องกันอย่างไร ควรทำาเป็นระบบที่ชัดเจน
และอนุมัติวิธีในการปฏิบัติ ขั้นตอนในการแก้
ปัญหา เช่น ส่งรายละเอียดคำาร้องเรียนให้กับผู้
จัดการ เพื่อแก้ไขปัญหาและแจ้งให้ลูกค้าทราบ ซึ่ง
การวางแผนรับมือกับลูกค้าถ้าหากลูกค้ามีการ
ร้องเรียนเกิดขึ้น (ต่อ)
 3. ปิดคำาร้องเรียนโดยที่ทั้งสองฝ่ายเข้าใจกัน
และลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
- ในบางครั้ง ปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นอาจจะไม่ได้มาจาก
ตัวของลูกค้าอย่างเดียว อาจจะเกิดจากกฎ ข้อบังคับ
ต่างๆ ที่ไม่ชัดเจน ดังนั้น ธุรกิจควรจะต้องมีระเบียบ มีวิธี
การสื่อสารให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจ
- ในปัจจุบัน ธุรกิจจะต้องคำานึงถึง “การให้บริการ
หลังการขาย” เช่น การขอบคุณหลังจากให้บริการเสร็จ
ก็จะเป็นการสร้างความจงรักภักดี หรือ “Brand
loyalty”โดยจะต้องมีการเก็บข้อมูลลูกค้า ถ้าหาก
โรงแรมมีการทำา CRM ก็จะสามารถดึงดูดลูกค้าบาง
กลุ่มในบางช่วงเวลาได้ สามารถวิเคราะห์ช่วงเวลาที่
ลูกค้ามาใช้บริการได้ หรือสายการบิน ที่ลูกค้าเดินทาง
เป็นประจำา ก็สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ว่าลูกค้ามักจะ
ปัญหาที่มักจะพบหลังจากที่ลูกค้า
มาใช้บริการแล้ว
 คือ ลูกค้าอาจจะมีปัญหาที่ต้องการให้
พนักงานตอบคำาถาม หรือแก้ปัญหาให้
 เช่น ลูกค้าที่เป็นมุสลิมซื้อทัวร์กับบริษัทแห่ง
หนึ่ง เมื่อเดินทางไปกับทัวร์แล้วพบว่าอาหารมี
แต่เนื้อหมู ซึ่งลูกค้ารับประทานไม่ได้ หรือ
ลูกค้าที่ทานเจ แล้วมีแต่อาหารที่เป็นเนื้อสัตว์
เป็นต้น
ธุรกิจควรจะแก้ปัญหาอย่างไร
กับสิ่งที่เกิดขึ้น?
 ต้องมีความเห็นอกเห็นใจ
 พยายามหาทางที่จะแก้ปัญหา ไม่ละเลยกับปัญหาที่เกิด
ขึ้น
 ใช้คำาพูดที่ดี ไม่ใช้คำาพูดที่จะทำาให้ลูกค้าไม่พอใจยิ่ง
ขึ้น
 มีความกระตือรือร้นในการช่วยเหลือ
 แสดงออกทั้งคำาพูดและปฏิกิริยาท่าทางต่างๆ ในการ
โต้ตอบกับลูกค้า
○ ทุกปัญหามีทางออกเสมอ ถึงแม้บางครั้งบริษัทไม่
สามารถทำาในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ ก็ควรจะมีการ
พิจารณาทางเลือกอื่นๆ ที่จะสามารถชดเชยให้กับ
ลูกค้าได้ ในความเป็นจริงที่ลูกค้าถามพนักงาน
สิ่งที่พนักงานควรจำา เมื่ออยู่
ในบริษัทนั้น
 คือ ลูกค้าไม่ได้ทราบว่าพนักงานเป็นใคร ชื่อ
อะไร แต่สิ่งที่ลูกค้ารับรู้ คือ ตำาแหน่งและชื่อ
ขององค์กร เช่น พนักงานของโรงแรม
เชียงใหม่ภูคำา ผู้จัดการโรงแรมเชียงใหม่ภู
คำา เป็นต้น เพราะฉะนั้นเราคือตัวแทนของ
องค์กร จึงควรมีความระมัดระวังในการให้
บริการแก่ลูกค้า
วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน
ของลูกค้า ต้องใจเย็น
ใจเย็นในที่นี้หมายถึง การที่ลูกค้าตำาหนิ ไม่ว่า
จะมาจากช่องทางใด พนักงานไม่ควรที่จะตอบกลับ
ไปทันที รอเวลาสักพักหนึ่ง หาข้อมูลให้ได้คำาตอบ
ของปัญหาที่เกิดขึ้น แล้วจึงค่อยตอบกลับไป
 ให้ตั้งใจฟัง ในระหว่างที่ลูกค้ากำาลังร้อง
เรียน
ถ้าหากลูกค้าโทรเข้ามา หรือเป็นการเผชิญหน้า
กับลูกค้า ให้ตั้งใจฟัง ในระหว่างที่ลูกค้ากำาลังร้อง
เรียน พนักงานจะต้องมองหน้า แสดงให้รู้ว่ากำาลัง
สนใจในสิ่งที่ลูกค้าพูด ปล่อยให้พูดจนเสร็จ แล้วจึง
วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน
ของลูกค้า (ต่อ) พนักงานต้องประเมินสถานการณ์ อย่าด่วน
สรุปปัญหาทันทีที่ได้รับเรื่อง หรือฟังจาก
ลูกค้าเพียงฝ่ายเดียว
เช่น ลูกค้าร้องเรียนว่าพนักงานเสิร์ฟในห้อง
อาหารบริการไม่ดี ก็ต้องสอบถามก่อนว่าเกิดอะไร
ขึ้น ความจริงคืออะไร แล้วจึงหาวิธีจัดการแก้ไข
ปัญหาต่อไป
 การสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ ใน
ขณะที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ และยังไม่สามารถ
หาทางแก้ไขปัญหาได้
วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน
ของลูกค้า (ต่อ)
 ห้ามเพิกเฉยกับข้อร้องเรียน
ถึงแม้ว่าจะเป็นเพียงเรื่องเล็กน้อยก็ตาม ควรจะ
ต้องสนใจในปัญหาของลูกค้า และหาวิธีการแก้ไข
ก่อนที่เหตุการณ์จะลุกลามไปกว่าเดิม เช่น ลูกค้า
เดินสะดุดพรมที่ชำารุด แต่พนักงานไม่ได้สนใจกับ
คำาร้องเรียนของลูกค้า ก็อาจจะเกิดอันตรายต่อ
ลูกค้าคนอื่นๆ ได้
 มีการจัดประชุมทีมงานที่ให้บริการลูกค้า
หรือที่มีโอกาสสัมผัสกับลูกค้า
วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน
ของลูกค้า (ต่อ) ไม่จำาเป็นต้องรอให้ลูกค้าร้องเรียน
ในเรื่องความพึงพอใจของลูกค้า จะต้องมีการ
กำาหนดระยะเวลา หรือมีแบบฟอร์มในการสำารวจ
ความพึงพอใจของลูกค้า เพราะ ถ้ารอให้ลูกค้าไม่
พอใจแล้วค่อยแก้ปัญหานั้น จะยากกว่าการที่รู้ถึง
ความคิดเห็นของลูกค้าจากการสำารวจว่าถ้าหาก
ลูกค้าพอใจน้อย หรือเฉยๆ ก็จะเป็นสัญญาณที่
ทำาให้ทราบว่าเราควรจะต้องปรับปรุงบริการแล้ว
ก่อนที่จะเกิดปัญหาขึ้น ทำาได้โดยการวิจัยตลาด
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าในด้าน
ต่างๆ สิ่งเหล่านี้จะช่วยในการพัฒนาบริการให้ดียิ่ง
ขึ้น
การกำาหนดนโยบายในการ
ร้องเรียน
 เช่น กรณีของหายในห้องพัก ถ้าหากไม่เคย
เกิดขึ้นมาก่อน ผู้จัดการก็จะต้องใช้ไหวพริบ
ในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น แต่ถ้าหากเคยเกิด
ขึ้นมาแล้ว ก็จะต้องมีการประชุมว่าจะต้อง
แก้ไขอย่างไร มีการจัดระเบียบในการแก้ไข
ปัญหาว่าจะต้องมีขั้นตอนการปฏิบัติอย่างไร
เช่น เรียกแม่บ้านมาคุย หรือไปคุยกับไกด์
หลังจากนั้นมีวิธีการต่อไปอย่างไร
สิ่งที่ตามมาหลังจากที่ลูกค้า
ร้องเรียน
 จะต้องมีการชี้แจงด้วยเหตุผลที่สมควร ว่าเกิดอะไร
ขึ้น และมีการแก้ไขปัญหาอย่างไรในขณะนั้น ถ้า
เป็นปัญหาใหญ่ ก็จะต้องมีการทำาจดหมายขอโทษ
ลูกค้าอย่างเป็นทางการ
 หลังจากลูกค้าร้องเรียนแล้ว โรงแรมอาจจะออก
โปรโมชั่นเพื่อจูงใจลูกค้า หรือให้ของตอบแทน ซึ่ง
ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งของต่างๆ ไม่สามารถ
ทำาให้ลูกค้ากลับมาพึงพอใจได้ เพราะเป็นเรื่องของ
การให้บริการ แต่ในบางกรณีอาจใช้ได้ เช่น
พิซซ่า ถ้าหากส่งเกิน 30 นาที จะได้กินฟรี เป็นต้น
แต่ถ้าหากเหตุการณ์เกิดขึ้นแล้วทำาให้ภาพลักษณ์
สรุป
 ในการจัดการที่กล่าวไปทั้งหมด เป็นกระบวน
การที่สามารถกำาหนดได้ ถ้าหากเกิด
เหตุการณ์แบบนี้ขึ้น จะมีวิธีการจัดการ
อย่างไร มีการกระจายอำานาจให้พนักงาน
แต่ละระดับในการแก้ไขปัญหาอย่างไร และ
สามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ในระดับ
ไหนบ้าง ดังนั้นวัฒนธรรมองค์กรเป็นสิ่งที่
สำาคัญที่จะทำาให้ตัวของผู้ให้บริการหรือ
พนักงานนั้น ให้บริการอย่างดีที่สุด คำาตอบ
แรกที่ควรจะมีให้กับลูกค้าควรจะเป็นคำาตอบที่
ไม่ทำาให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ แต่ควรจะ

More Related Content

What's hot

โครงงานเรื่อง อาหารไทย
โครงงานเรื่อง อาหารไทยโครงงานเรื่อง อาหารไทย
โครงงานเรื่อง อาหารไทย
Eakkamol Dechudom
 
โครงการปรับปรุงซ่อมแซมโรงอาหารโรงเรียนบ้านโคกกลางแก้งน้อยฯ
โครงการปรับปรุงซ่อมแซมโรงอาหารโรงเรียนบ้านโคกกลางแก้งน้อยฯโครงการปรับปรุงซ่อมแซมโรงอาหารโรงเรียนบ้านโคกกลางแก้งน้อยฯ
โครงการปรับปรุงซ่อมแซมโรงอาหารโรงเรียนบ้านโคกกลางแก้งน้อยฯศิริพัฒน์ ธงยศ
 
แผนการเรียนรู้ เรื่อง โภชนาการกับสุขภาพ
แผนการเรียนรู้ เรื่อง โภชนาการกับสุขภาพแผนการเรียนรู้ เรื่อง โภชนาการกับสุขภาพ
แผนการเรียนรู้ เรื่อง โภชนาการกับสุขภาพ
tassanee chaicharoen
 
อาหารและโภชนาการ
อาหารและโภชนาการอาหารและโภชนาการ
อาหารและโภชนาการพัน พัน
 
มาตรฐานสุขาภิบาลสิ่งแวดล้อมในโรงเรียน
มาตรฐานสุขาภิบาลสิ่งแวดล้อมในโรงเรียน  มาตรฐานสุขาภิบาลสิ่งแวดล้อมในโรงเรียน
มาตรฐานสุขาภิบาลสิ่งแวดล้อมในโรงเรียน
Dbeat Dong
 
เศรษฐกิจพอเพียงPpt
เศรษฐกิจพอเพียงPptเศรษฐกิจพอเพียงPpt
เศรษฐกิจพอเพียงPptpronprom11
 
แผนการจัดการเรียนรู้ เรื่อง อาชีพ
แผนการจัดการเรียนรู้ เรื่อง อาชีพแผนการจัดการเรียนรู้ เรื่อง อาชีพ
แผนการจัดการเรียนรู้ เรื่อง อาชีพ
Proud N. Boonrak
 
การวิจัยทางรัฐประศาสนศาสตร์
การวิจัยทางรัฐประศาสนศาสตร์การวิจัยทางรัฐประศาสนศาสตร์
การวิจัยทางรัฐประศาสนศาสตร์
จงดี จันทร์เรือง
 
โครงงานยาเสพติด
โครงงานยาเสพติดโครงงานยาเสพติด
โครงงานยาเสพติด
Pear Pimnipa
 
แต่งตั้งคณะกรรมการจัดการแข่งขันกีฬาภายใน-ประจำปีการศึกษา-2561
แต่งตั้งคณะกรรมการจัดการแข่งขันกีฬาภายใน-ประจำปีการศึกษา-2561แต่งตั้งคณะกรรมการจัดการแข่งขันกีฬาภายใน-ประจำปีการศึกษา-2561
แต่งตั้งคณะกรรมการจัดการแข่งขันกีฬาภายใน-ประจำปีการศึกษา-2561
ungpao
 
โครงร่างสัมมนา
โครงร่างสัมมนาโครงร่างสัมมนา
โครงร่างสัมมนา
Ao Krubz
 
ข้อสอบอัตนัย
ข้อสอบอัตนัยข้อสอบอัตนัย
ข้อสอบอัตนัยNU
 
โครงงานวิชาคอมพิวเตอร์ เรื่อง แอปพลิเคชั่นตัดคะแนนนักเรียน
โครงงานวิชาคอมพิวเตอร์ เรื่อง แอปพลิเคชั่นตัดคะแนนนักเรียนโครงงานวิชาคอมพิวเตอร์ เรื่อง แอปพลิเคชั่นตัดคะแนนนักเรียน
โครงงานวิชาคอมพิวเตอร์ เรื่อง แอปพลิเคชั่นตัดคะแนนนักเรียน
yudohappyday
 
โครงงานชาผักสมุนไพรพื้นบ้าน
โครงงานชาผักสมุนไพรพื้นบ้านโครงงานชาผักสมุนไพรพื้นบ้าน
โครงงานชาผักสมุนไพรพื้นบ้านChok Ke
 
บทคัดย่อสารบัญ
บทคัดย่อสารบัญบทคัดย่อสารบัญ
บทคัดย่อสารบัญ
peter dontoom
 
โครงงานใบย่านางผง
โครงงานใบย่านางผงโครงงานใบย่านางผง
โครงงานใบย่านางผง
Chok Ke
 
ตัวอย่างคำกล่าวรายงาน
ตัวอย่างคำกล่าวรายงานตัวอย่างคำกล่าวรายงาน
ตัวอย่างคำกล่าวรายงาน
Jitiya Purksametanan
 
วิเคราะห์หลักสูตรสังคม
วิเคราะห์หลักสูตรสังคมวิเคราะห์หลักสูตรสังคม
วิเคราะห์หลักสูตรสังคมkrusuparat01
 
คำกล่าวรายงาน คำกล่าวปิด
คำกล่าวรายงาน คำกล่าวปิดคำกล่าวรายงาน คำกล่าวปิด
คำกล่าวรายงาน คำกล่าวปิด
krisdika
 

What's hot (20)

โครงงานเรื่อง อาหารไทย
โครงงานเรื่อง อาหารไทยโครงงานเรื่อง อาหารไทย
โครงงานเรื่อง อาหารไทย
 
โครงการปรับปรุงซ่อมแซมโรงอาหารโรงเรียนบ้านโคกกลางแก้งน้อยฯ
โครงการปรับปรุงซ่อมแซมโรงอาหารโรงเรียนบ้านโคกกลางแก้งน้อยฯโครงการปรับปรุงซ่อมแซมโรงอาหารโรงเรียนบ้านโคกกลางแก้งน้อยฯ
โครงการปรับปรุงซ่อมแซมโรงอาหารโรงเรียนบ้านโคกกลางแก้งน้อยฯ
 
แผนการเรียนรู้ เรื่อง โภชนาการกับสุขภาพ
แผนการเรียนรู้ เรื่อง โภชนาการกับสุขภาพแผนการเรียนรู้ เรื่อง โภชนาการกับสุขภาพ
แผนการเรียนรู้ เรื่อง โภชนาการกับสุขภาพ
 
อาหารและโภชนาการ
อาหารและโภชนาการอาหารและโภชนาการ
อาหารและโภชนาการ
 
มาตรฐานสุขาภิบาลสิ่งแวดล้อมในโรงเรียน
มาตรฐานสุขาภิบาลสิ่งแวดล้อมในโรงเรียน  มาตรฐานสุขาภิบาลสิ่งแวดล้อมในโรงเรียน
มาตรฐานสุขาภิบาลสิ่งแวดล้อมในโรงเรียน
 
เศรษฐกิจพอเพียงPpt
เศรษฐกิจพอเพียงPptเศรษฐกิจพอเพียงPpt
เศรษฐกิจพอเพียงPpt
 
โครงงาน54แหนม
โครงงาน54แหนมโครงงาน54แหนม
โครงงาน54แหนม
 
แผนการจัดการเรียนรู้ เรื่อง อาชีพ
แผนการจัดการเรียนรู้ เรื่อง อาชีพแผนการจัดการเรียนรู้ เรื่อง อาชีพ
แผนการจัดการเรียนรู้ เรื่อง อาชีพ
 
การวิจัยทางรัฐประศาสนศาสตร์
การวิจัยทางรัฐประศาสนศาสตร์การวิจัยทางรัฐประศาสนศาสตร์
การวิจัยทางรัฐประศาสนศาสตร์
 
โครงงานยาเสพติด
โครงงานยาเสพติดโครงงานยาเสพติด
โครงงานยาเสพติด
 
แต่งตั้งคณะกรรมการจัดการแข่งขันกีฬาภายใน-ประจำปีการศึกษา-2561
แต่งตั้งคณะกรรมการจัดการแข่งขันกีฬาภายใน-ประจำปีการศึกษา-2561แต่งตั้งคณะกรรมการจัดการแข่งขันกีฬาภายใน-ประจำปีการศึกษา-2561
แต่งตั้งคณะกรรมการจัดการแข่งขันกีฬาภายใน-ประจำปีการศึกษา-2561
 
โครงร่างสัมมนา
โครงร่างสัมมนาโครงร่างสัมมนา
โครงร่างสัมมนา
 
ข้อสอบอัตนัย
ข้อสอบอัตนัยข้อสอบอัตนัย
ข้อสอบอัตนัย
 
โครงงานวิชาคอมพิวเตอร์ เรื่อง แอปพลิเคชั่นตัดคะแนนนักเรียน
โครงงานวิชาคอมพิวเตอร์ เรื่อง แอปพลิเคชั่นตัดคะแนนนักเรียนโครงงานวิชาคอมพิวเตอร์ เรื่อง แอปพลิเคชั่นตัดคะแนนนักเรียน
โครงงานวิชาคอมพิวเตอร์ เรื่อง แอปพลิเคชั่นตัดคะแนนนักเรียน
 
โครงงานชาผักสมุนไพรพื้นบ้าน
โครงงานชาผักสมุนไพรพื้นบ้านโครงงานชาผักสมุนไพรพื้นบ้าน
โครงงานชาผักสมุนไพรพื้นบ้าน
 
บทคัดย่อสารบัญ
บทคัดย่อสารบัญบทคัดย่อสารบัญ
บทคัดย่อสารบัญ
 
โครงงานใบย่านางผง
โครงงานใบย่านางผงโครงงานใบย่านางผง
โครงงานใบย่านางผง
 
ตัวอย่างคำกล่าวรายงาน
ตัวอย่างคำกล่าวรายงานตัวอย่างคำกล่าวรายงาน
ตัวอย่างคำกล่าวรายงาน
 
วิเคราะห์หลักสูตรสังคม
วิเคราะห์หลักสูตรสังคมวิเคราะห์หลักสูตรสังคม
วิเคราะห์หลักสูตรสังคม
 
คำกล่าวรายงาน คำกล่าวปิด
คำกล่าวรายงาน คำกล่าวปิดคำกล่าวรายงาน คำกล่าวปิด
คำกล่าวรายงาน คำกล่าวปิด
 

More from Mint NutniCha

Draft programme
Draft programmeDraft programme
Draft programme
Mint NutniCha
 
8 1 บทบาทและหน้าที่ของมัคคุเทศก์อาสา
8 1 บทบาทและหน้าที่ของมัคคุเทศก์อาสา8 1 บทบาทและหน้าที่ของมัคคุเทศก์อาสา
8 1 บทบาทและหน้าที่ของมัคคุเทศก์อาสา
Mint NutniCha
 
8 4 แหล่งท่องเที่ยวสำคัญในท้องถิ่น
8 4 แหล่งท่องเที่ยวสำคัญในท้องถิ่น8 4 แหล่งท่องเที่ยวสำคัญในท้องถิ่น
8 4 แหล่งท่องเที่ยวสำคัญในท้องถิ่น
Mint NutniCha
 
Conference programme
Conference programme Conference programme
Conference programme
Mint NutniCha
 
6 5 ที่พักแรมแบบโฮมสเตย์และการจัดการ
6 5 ที่พักแรมแบบโฮมสเตย์และการจัดการ6 5 ที่พักแรมแบบโฮมสเตย์และการจัดการ
6 5 ที่พักแรมแบบโฮมสเตย์และการจัดการ
Mint NutniCha
 
8 3 สังคมและวัฒนธรรมไทย
8 3  สังคมและวัฒนธรรมไทย8 3  สังคมและวัฒนธรรมไทย
8 3 สังคมและวัฒนธรรมไทย
Mint NutniCha
 
6 6 กิจกรรมการท่องเที่ยวเชิงเกษตรและโฮมสเตย์
6 6 กิจกรรมการท่องเที่ยวเชิงเกษตรและโฮมสเตย์6 6 กิจกรรมการท่องเที่ยวเชิงเกษตรและโฮมสเตย์
6 6 กิจกรรมการท่องเที่ยวเชิงเกษตรและโฮมสเตย์
Mint NutniCha
 
7 5 มาตรฐานและการประเมินแหล่งท่องเที่ยว
7 5 มาตรฐานและการประเมินแหล่งท่องเที่ยว7 5 มาตรฐานและการประเมินแหล่งท่องเที่ยว
7 5 มาตรฐานและการประเมินแหล่งท่องเที่ยว
Mint NutniCha
 
7 6 การพัฒนาผลิตภัณฑ์แหล่งท่องเที่ยว
7 6 การพัฒนาผลิตภัณฑ์แหล่งท่องเที่ยว7 6 การพัฒนาผลิตภัณฑ์แหล่งท่องเที่ยว
7 6 การพัฒนาผลิตภัณฑ์แหล่งท่องเที่ยว
Mint NutniCha
 
7 7 การกำหนดตำแหน่งและการสร้างตราสินค้า
7 7 การกำหนดตำแหน่งและการสร้างตราสินค้า7 7 การกำหนดตำแหน่งและการสร้างตราสินค้า
7 7 การกำหนดตำแหน่งและการสร้างตราสินค้า
Mint NutniCha
 
7 8 การตลาดสำหรับการท่องเที่ยว
7 8 การตลาดสำหรับการท่องเที่ยว7 8 การตลาดสำหรับการท่องเที่ยว
7 8 การตลาดสำหรับการท่องเที่ยว
Mint NutniCha
 
7 3 การเขียนโครงการเพื่อของบประมาณสนับสนุน
7 3 การเขียนโครงการเพื่อของบประมาณสนับสนุน7 3 การเขียนโครงการเพื่อของบประมาณสนับสนุน
7 3 การเขียนโครงการเพื่อของบประมาณสนับสนุน
Mint NutniCha
 
7 2 การท่องเที่ยวโดยชุมชน
7 2 การท่องเที่ยวโดยชุมชน7 2 การท่องเที่ยวโดยชุมชน
7 2 การท่องเที่ยวโดยชุมชน
Mint NutniCha
 
6 2 การพัฒนาการท่องเที่ยวอย่างยั่งยืนและการท่องเที่ยวโดยชุมชน
6 2 การพัฒนาการท่องเที่ยวอย่างยั่งยืนและการท่องเที่ยวโดยชุมชน6 2 การพัฒนาการท่องเที่ยวอย่างยั่งยืนและการท่องเที่ยวโดยชุมชน
6 2 การพัฒนาการท่องเที่ยวอย่างยั่งยืนและการท่องเที่ยวโดยชุมชน
Mint NutniCha
 
6 1 แหล่งท่องเที่ยวเชิงเกษตรและการจัดการ
6 1 แหล่งท่องเที่ยวเชิงเกษตรและการจัดการ6 1 แหล่งท่องเที่ยวเชิงเกษตรและการจัดการ
6 1 แหล่งท่องเที่ยวเชิงเกษตรและการจัดการMint NutniCha
 
6 3 การตลาดการท่องเที่ยวเชิงเกษตรและโฮมสเตย์
6 3 การตลาดการท่องเที่ยวเชิงเกษตรและโฮมสเตย์6 3 การตลาดการท่องเที่ยวเชิงเกษตรและโฮมสเตย์
6 3 การตลาดการท่องเที่ยวเชิงเกษตรและโฮมสเตย์
Mint NutniCha
 
8 5 ภาษาอังกฤษเบื้องต้น สำหรับมัคคุเทศก์อาสา
8 5 ภาษาอังกฤษเบื้องต้น สำหรับมัคคุเทศก์อาสา8 5 ภาษาอังกฤษเบื้องต้น สำหรับมัคคุเทศก์อาสา
8 5 ภาษาอังกฤษเบื้องต้น สำหรับมัคคุเทศก์อาสา
Mint NutniCha
 
8 2 พฤติกรรมนักท่องเที่ยว
8 2 พฤติกรรมนักท่องเที่ยว 8 2 พฤติกรรมนักท่องเที่ยว
8 2 พฤติกรรมนักท่องเที่ยว Mint NutniCha
 
7 1 แนวคิดการพัฒนาแหล่งท่องเที่ยว
7 1  แนวคิดการพัฒนาแหล่งท่องเที่ยว7 1  แนวคิดการพัฒนาแหล่งท่องเที่ยว
7 1 แนวคิดการพัฒนาแหล่งท่องเที่ยว
Mint NutniCha
 
5 ทักษะการสื่อสารสำหรับบุคลากรธุรกิจท่องเที่ยว
5 ทักษะการสื่อสารสำหรับบุคลากรธุรกิจท่องเที่ยว5 ทักษะการสื่อสารสำหรับบุคลากรธุรกิจท่องเที่ยว
5 ทักษะการสื่อสารสำหรับบุคลากรธุรกิจท่องเที่ยวMint NutniCha
 

More from Mint NutniCha (20)

Draft programme
Draft programmeDraft programme
Draft programme
 
8 1 บทบาทและหน้าที่ของมัคคุเทศก์อาสา
8 1 บทบาทและหน้าที่ของมัคคุเทศก์อาสา8 1 บทบาทและหน้าที่ของมัคคุเทศก์อาสา
8 1 บทบาทและหน้าที่ของมัคคุเทศก์อาสา
 
8 4 แหล่งท่องเที่ยวสำคัญในท้องถิ่น
8 4 แหล่งท่องเที่ยวสำคัญในท้องถิ่น8 4 แหล่งท่องเที่ยวสำคัญในท้องถิ่น
8 4 แหล่งท่องเที่ยวสำคัญในท้องถิ่น
 
Conference programme
Conference programme Conference programme
Conference programme
 
6 5 ที่พักแรมแบบโฮมสเตย์และการจัดการ
6 5 ที่พักแรมแบบโฮมสเตย์และการจัดการ6 5 ที่พักแรมแบบโฮมสเตย์และการจัดการ
6 5 ที่พักแรมแบบโฮมสเตย์และการจัดการ
 
8 3 สังคมและวัฒนธรรมไทย
8 3  สังคมและวัฒนธรรมไทย8 3  สังคมและวัฒนธรรมไทย
8 3 สังคมและวัฒนธรรมไทย
 
6 6 กิจกรรมการท่องเที่ยวเชิงเกษตรและโฮมสเตย์
6 6 กิจกรรมการท่องเที่ยวเชิงเกษตรและโฮมสเตย์6 6 กิจกรรมการท่องเที่ยวเชิงเกษตรและโฮมสเตย์
6 6 กิจกรรมการท่องเที่ยวเชิงเกษตรและโฮมสเตย์
 
7 5 มาตรฐานและการประเมินแหล่งท่องเที่ยว
7 5 มาตรฐานและการประเมินแหล่งท่องเที่ยว7 5 มาตรฐานและการประเมินแหล่งท่องเที่ยว
7 5 มาตรฐานและการประเมินแหล่งท่องเที่ยว
 
7 6 การพัฒนาผลิตภัณฑ์แหล่งท่องเที่ยว
7 6 การพัฒนาผลิตภัณฑ์แหล่งท่องเที่ยว7 6 การพัฒนาผลิตภัณฑ์แหล่งท่องเที่ยว
7 6 การพัฒนาผลิตภัณฑ์แหล่งท่องเที่ยว
 
7 7 การกำหนดตำแหน่งและการสร้างตราสินค้า
7 7 การกำหนดตำแหน่งและการสร้างตราสินค้า7 7 การกำหนดตำแหน่งและการสร้างตราสินค้า
7 7 การกำหนดตำแหน่งและการสร้างตราสินค้า
 
7 8 การตลาดสำหรับการท่องเที่ยว
7 8 การตลาดสำหรับการท่องเที่ยว7 8 การตลาดสำหรับการท่องเที่ยว
7 8 การตลาดสำหรับการท่องเที่ยว
 
7 3 การเขียนโครงการเพื่อของบประมาณสนับสนุน
7 3 การเขียนโครงการเพื่อของบประมาณสนับสนุน7 3 การเขียนโครงการเพื่อของบประมาณสนับสนุน
7 3 การเขียนโครงการเพื่อของบประมาณสนับสนุน
 
7 2 การท่องเที่ยวโดยชุมชน
7 2 การท่องเที่ยวโดยชุมชน7 2 การท่องเที่ยวโดยชุมชน
7 2 การท่องเที่ยวโดยชุมชน
 
6 2 การพัฒนาการท่องเที่ยวอย่างยั่งยืนและการท่องเที่ยวโดยชุมชน
6 2 การพัฒนาการท่องเที่ยวอย่างยั่งยืนและการท่องเที่ยวโดยชุมชน6 2 การพัฒนาการท่องเที่ยวอย่างยั่งยืนและการท่องเที่ยวโดยชุมชน
6 2 การพัฒนาการท่องเที่ยวอย่างยั่งยืนและการท่องเที่ยวโดยชุมชน
 
6 1 แหล่งท่องเที่ยวเชิงเกษตรและการจัดการ
6 1 แหล่งท่องเที่ยวเชิงเกษตรและการจัดการ6 1 แหล่งท่องเที่ยวเชิงเกษตรและการจัดการ
6 1 แหล่งท่องเที่ยวเชิงเกษตรและการจัดการ
 
6 3 การตลาดการท่องเที่ยวเชิงเกษตรและโฮมสเตย์
6 3 การตลาดการท่องเที่ยวเชิงเกษตรและโฮมสเตย์6 3 การตลาดการท่องเที่ยวเชิงเกษตรและโฮมสเตย์
6 3 การตลาดการท่องเที่ยวเชิงเกษตรและโฮมสเตย์
 
8 5 ภาษาอังกฤษเบื้องต้น สำหรับมัคคุเทศก์อาสา
8 5 ภาษาอังกฤษเบื้องต้น สำหรับมัคคุเทศก์อาสา8 5 ภาษาอังกฤษเบื้องต้น สำหรับมัคคุเทศก์อาสา
8 5 ภาษาอังกฤษเบื้องต้น สำหรับมัคคุเทศก์อาสา
 
8 2 พฤติกรรมนักท่องเที่ยว
8 2 พฤติกรรมนักท่องเที่ยว 8 2 พฤติกรรมนักท่องเที่ยว
8 2 พฤติกรรมนักท่องเที่ยว
 
7 1 แนวคิดการพัฒนาแหล่งท่องเที่ยว
7 1  แนวคิดการพัฒนาแหล่งท่องเที่ยว7 1  แนวคิดการพัฒนาแหล่งท่องเที่ยว
7 1 แนวคิดการพัฒนาแหล่งท่องเที่ยว
 
5 ทักษะการสื่อสารสำหรับบุคลากรธุรกิจท่องเที่ยว
5 ทักษะการสื่อสารสำหรับบุคลากรธุรกิจท่องเที่ยว5 ทักษะการสื่อสารสำหรับบุคลากรธุรกิจท่องเที่ยว
5 ทักษะการสื่อสารสำหรับบุคลากรธุรกิจท่องเที่ยว
 

การร้องเรียนจากลูกค้า

  • 2. สิ่งที่ทางโรงแรมจะต้องพิจารณา เกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า  เพราะเหตุใดลูกค้าถึงร้องเรียน ต้อง เข้าใจก่อนว่าปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียน คืออะไร เช่น ในกรณีของอาหารที่ ล่าช้า นั้นเกิดจากความรู้สึกหิวของ ลูกค้า หรือกรณีที่มีของหายอย่าง โทรศัพท์มือถือ ก็จะเป็นเกี่ยวกับการ เสียทรัพย์สิน การติดต่อสื่อสารกับผู้ อื่น หรือธุรกิจการงาน เป็นต้น  เมื่อลูกค้ามีการร้องเรียนแล้วจะมีวิธี
  • 3. ทำาไมลูกค้าถึงร้องเรียน?  “ ”ทฤษฎีความคาดหวัง ○โดยทั่วไปแล้วสิ่งที่ทำาให้ลูกค้าร้องเรียน ตามทฤษฏีแล้ว คือ “ทฤษฎีความคาดหวัง” เพราะว่าปกติคนเราจะมีความคาดหวังในสิ่ง ต่างๆ อยู่แล้ว ถ้าความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อ โรงแรม สถานที่พัก หรือสินค้าบริการใดๆ ก็ตาม มีความคาดหวังมาก แล้วสิ่งที่ได้รับ นั้นพอดีกับสิ่งที่เราคาดหวัง ก็จะเกิดความ สมดุลกัน คือ เกิดความพึงพอใจ แต่ถ้าเรา คาดหวังไว้สูง แล้วสิ่งที่ได้รับตอบแทนนั้น
  • 4. “ ”ตัวอย่าง ทฤษฏีความคาดหวัง  การอบรมครั้งนี้ เข้าอบรมฟรี ไม่ได้เสียค่าใช้จ่าย ใน เรื่องของอาหาร ได้เท่านี้ก็ดีแล้ว มีอาหารตั้ง 5-6 อย่าง บางคนที่เคยไปอบรมที่อื่นฟรีเช่นกัน แต่อาหารที่มีให้ แค่ขนม 2-3 อย่าง ก็จะมองว่าได้เท่านี้ก็พึงพอใจมาก แล้ว  ถ้าหากต้องเสียค่าใช้จ่ายในการอบรม ยกตัวอย่าง ว่าการอบรมหลักสูตรนี้ค่าใช้จ่ายทั้งหมด 1,000 บาท แล้วไปเจออาหารที่มีแต่ประเภทเนื้อหมู ก็จะทำาให้เกิด ความรู้สึกไม่พอใจขึ้น  ถ้าเข้าอบรมฟรี แล้วมีการเสิร์ฟข้าวเหนียวกับไอศกรีม มะม่วงจากร้าน Swensen’s ก็จะรู้สึกเกิดความประทับ
  • 5. ปัจจัยที่ทำาให้ลูกค้าเกิด ความคาดหวัง  1. ชื่อเสียงของสถานที่แห่งนั้น ○ถ้าลูกค้าไปโรงแรมหรูระดับ 5 เพื่อไปรับ ประทานอาหารไทย ลูกค้าก็จะมีความคาด หวังว่าห้องอาหารจะต้องดี อุปกรณ์การรับ ประทาน หรืออาหารจะต้องดี เบเกอรี่ของ โรงแรมที่มีชื่อเสียงมากจะต้องอร่อย ราคา แพง จากการบอกเล่าของผู้อื่นหรือ ประสบการณ์ตรง ยิ่งทำาให้ลูกค้าคาดหวัง ว่าจะได้รับสิ่งที่ดีจากโรงแรม บริการที่ได้
  • 6. 2. ประสบการณ์ของลูกค้า  เป็นสิ่งที่ทำาให้เกิดความคาดหวังของธุรกิจ คือ ปัจจัยพื้นฐานที่ธุรกิจมีอยู่เพื่อให้บริการลูกค้า จะ เป็นบริการที่พอเพียง เช่น ร้านอาหาร ถ้ามีอาหาร ให้รับประทาน รสชาติอร่อย ก็เพียงพอแล้ว สำาหรับธุรกิจ แต่สำาหรับลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่นั้น ยิ่งถ้าจ่ายเงินมาก บริการที่คาดหวังก็จะมีมากขึ้น เช่น บรรยากาศดี สถานที่สะอาด  บริการที่ประทับใจคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเอาไว้ เช่น ลูกค้าจองโต๊ะอาหารเนื่องในโอกาสวันเกิด ทางร้านอาหารก็มีเซอร์ไพรส์เป็นเค้กก้อนโตและ
  • 7. 3. คุณลักษณะของบริการที่ดีที่ ลูกค้าต้องการ  ความเข้าใจ ความเห็นใจ: ที่มีต่อลูกค้าเมื่อเกิด ปัญหาขึ้น  การตอบสนองที่รวดเร็ว: จะต้องรู้จักจังหวะในการ เจรจา ซึ่งจะทำาให้อีกฝ่ายเกิดความพึงพอใจได้ เช่น ไปซื้อเสื้อ ราคา 800 บาท ขอต่อราคาเป็น 600 บาท เจ้าของร้านตอบตกลงทันทีเพราะจะรีบ ปิดร้าน แต่คนซื้อไม่พึงพอใจ เพราะคิดว่าน่าจะต่อ ให้มากกว่านี้  ในการพูด ควรจะมีสถานภาพในการให้ความ เคารพต่อลูกค้า: ในบางครั้งผู้ให้บริการอาจจะมอง ผู้มารับบริการว่ามีอายุน้อยกว่า ฐานะยากจนกว่า หรืออะไรก็ตาม ความเคารพหรือนับถือจะไม่ค่อยมี เช่น พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน สวมแหวนวงโต
  • 8. 4. คุณภาพของการให้ บริการ ผู้ให้บริการต้องทำาให้บริการซึ่งเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ ได้ กลายเป็นสิ่งที่จับต้องได้: เช่น การฝึกอบรม บริการบางอย่าง เมื่อจบการอบรมจะได้ ประกาศนียบัตร  ธุรกิจควรทำาให้น่าไว้วางใจ น่าเชื่อถือ: ซึ่งจะเกิด ขึ้นได้ก็ต่อเมื่อ ธุรกิจมีมาตรฐานต่างๆ ไม่ว่าลูกค้า จะเข้ามาใช้บริการกี่ครั้ง ก็ยังคงเป็นบริการที่ดี ที่ ใกล้เคียง หรือไม่ต่างจากเดิม  ความซื่อสัตย์  การตอบสนองที่รวดเร็วต่อคำาขอ ปัญหา หรือความ ต้องการของลูกค้า
  • 9. ทำำไมลูกค้ำถึงคำดหวังสูง?  ลูกค้ำจะคำดหวังสูงเมื่อสินค้ำหรือบริกำรนั้นๆ มีชื่อ เสียง รำคำแพง สิ่งที่เคยรับรู้ในด้ำนบวก ถ้ำธุรกิจ ไม่สำมำรถรักษำบริกำรที่มีมำตรฐำนเอำไว้ได้ ลูกค้ำก็จะเกิดควำมไม่พึงพอใจ และจะมีกำรบอก ต่อในด้ำนลบ เช่น ลูกค้ำไปทำำสปำ ซึ่งเคยได้ยินว่ำมีหลำย สำขำ ทั้งในและต่ำงประเทศ ได้ยินมำว่ำให้บริกำร ดี มีนวดแบบพิเศษ รำคำแพง เมื่อได้ไปใช้บริกำร จริงแล้วกลับไม่เป็นตำมที่คำดไว้ คือ ทำงร้ำนจ้ำง หมอนวดมำจำกที่อื่น เนื่องจำกลูกค้ำมีจำำนวนมำก คนนวดไม่เพียงพอ เมื่อมำให้บริกำรแล้วก็จะไม่ได้ ตำมมำตรฐำน เพรำะพนักงำนเหล่ำนี้ไม่ได้รับกำร
  • 10. วิธีกำรจัดกำรเมื่อลูกค้ำมีกำรร้อง เรียน  ระบบ CRM กับกำรแบ่งกลุ่มลูกค้ำ เวลำที่ลูกค้ำมีปัญหำ ในเรื่องนี้ก็จะเกี่ยวข้องกับ ระบบ CRM ในเรื่องของกำรแบ่งกลุ่มลูกค้ำใน ระดับต่ำงๆ เช่น ลูกค้ำรำยสำำคัญ ที่จะซื้อของทีละ มำกๆ ให้ผลกำำไรกับธุรกิจมำก กับลูกค้ำที่ไม่ได้ เป็นรำยสำำคัญ มำเฉพำะช่วงที่ลด 50% เท่ำนั้น เมื่อลูกค้ำต่ำงกลุ่มกัน กำรปฏิบัติต่อลูกค้ำแต่ละ กลุ่มก็จะแตกต่ำงกัน ซึ่งไม่ได้แบ่งตำมจำำนวน แต่ จะแบ่งตำมควำมต้องกำรของลูกค้ำด้วย
  • 11. ตัวอย่ำง (ระบบ CRM กับกำร แบ่งกลุ่มลูกค้ำ)  ลูกค้ำที่มีควำมคำดหวังสูง หำกเป็นลูกค้ำระดับ Premium ย่อมมำใช้ บริกำรบ่อย ใช้จ่ำยเงินมำก หำกวันหนึ่งเกิด เหตุกำรณ์ โทรศัพท์มือถือหำย ขึ้น โรงแรม จะจัดกำรอย่ำงไร โรงแรมควรเข้ำใจว่ำลูกค้ำระดับนี้ต้องกำร อะไรจำกโรงแรมเมื่อเกิดปัญหำ ลูกค้ำอำจใม่ ได้ต้องกำรโทรศัพท์เครื่องใหม่ สิ่งที่ลูกค้ำ ต้องกำรอำจเป็นกำรแก้ไขปัญหำที่ลูกค้ำ ติดต่อสื่อสำรกับใครไม่ได้ในเวลำนี้
  • 12. ลูกค้ำที่มีควำมคำดหวังสูง  ดังนั้นสิ่งแรกที่ลูกค้ำระดับนี้ต้องกำร คือ กำรให้เกียรติตำมสถำนะทำงสังคม จะต้อง มีควำมพิเศษ ในกรณีนี้ทำงโรงแรมควรจะ เชิญลูกค้ำมำพูดคุยในห้องเป็นกำรส่วนตัว มีกำรเชิญตำำรวจมำเพื่อสอบถำมปัญหำ เบื้องต้น และดำำเนินกำรตำมกระบวนกำร ไป จัดลำำดับควำมสำำคัญว่ำสิ่งใดควรทำำ ก่อนหรือหลัง กระตือรือร้นอย่ำงเหมำะสม เวลำที่แม่นยำำว่ำจะแก้ปัญหำได้เมื่อไหร่ ในกำรออกแบบกระบวนกำรนั้น ทำง
  • 13. ตัวอย่ำง (ระบบ CRM กับกำรแบ่ง กลุ่มลูกค้ำ (ต่อ))  ลูกค้ำที่มีควำมคำดหวังสูง แต่ไม่ถึงกับระดับ Premium แต่ว่ำมีแนวโน้มที่จะผูกพันกับ ธุรกิจในอนำคต ○เรำควรจะให้บริกำรที่ดี หรือตำมใจลูกค้ำ ธุรกิจจะต้องดูว่ำลูกค้ำมีควำมคำดหวังใน ระดับไหน ต้องมีกำรตอบสนองต่อลูกค้ำ อย่ำงรวดเร็วต่อควำมคำดหวังนั้นๆ ทำำให้ดี กว่ำที่คำดหวัง และตรงต่อเวลำ ควรระวัง เกี่ยวกับเรื่องกำรรักษำคำำพูดต่อลูกค้ำ กำร ให้คำำมั่นสัญญำ ต้องให้ข้อมูลที่จำำเป็นใน กำรบริกำร
  • 14. ตัวอย่ำง (ระบบ CRM กับกำรแบ่ง กลุ่มลูกค้ำ (ต่อ))  ลูกค้ำเจ้ำอำรมณ์ ถ้ำลูกค้ำมีปัญหำแล้วกำำลังหงุดหงิดมำก ควรปล่อย ให้ลูกค้ำพูดไปอย่ำงเต็มที่ อำจจะต้องให้ลูกค้ำไป พูดในห้องรับรองส่วนตัวของทำงโรงแรม พยำยำม แสดงสีหน้ำที่จริงจัง และรับฟังอย่ำงตั้งใจ อย่ำ ขัดจังหวะลูกค้ำ ควรระงับอำรมณ์ ไม่ควรมีอคติกับ ลูกค้ำ แสดงควำมรับรู้ต่อข้อข้องใจและสะท้อน ควำมรู้สึก อำจเป็นกำรสรุปปัญหำที่ลูกค้ำได้พูดมำ ว่ำมีควำมเข้ำใจในปัญหำของลูกค้ำ สรุปควำม ต้องกำร หำรำยละเอียดเพิ่มเติม และแจ้งแนวทำง ในกำรแก้ไข อธิบำยเหตุผลของสิ่งที่เกิดขึ้น ขอบคุณลูกค้ำ สำำหรับข้อติชมและนำำสิ่งที่ได้ไป ปรับปรุงบริกำรให้ดีขึ้น กำำหนดเวลำให้ชัดเจนใน
  • 15. ตัวอย่ำง (ระบบ CRM กับกำรแบ่งกลุ่ม ลูกค้ำ (ต่อ))  ลูกค้ำเจ้ำปัญหำ วิธีกำรรับมือกับลูกค้ำกลุ่มนี้ คือ พยำยำมหลีกเลี่ยง ลูกค้ำกลุ่มนี้ อำจจะรับฟังปัญหำ แต่ว่ำไม่ต้อง ตำมใจทุกอย่ำง เช่น ผ้ำคลุมเตียงในห้องพักไม่ สะอำด หรือขอหมอนเพิ่ม พอพนักงำนมำเปลี่ยน หรือเพิ่มให้แล้วก็ยังบ่นว่ำไม่ดี จะต้องลดรำคำให้ ในกรณีนี้พนักงำนก็ไม่ต้องลดรำคำให้ แต่ควรจะ พูดจำให้ดี เพรำะลักษณะในกำรทำำธุรกิจนั้น ก็ควร จะปล่อยลูกค้ำบำงรำยจำกไป เนื่องจำกค่ำใช้จ่ำย ในกำรรักษำลูกค้ำกลุ่มนี้สูงเกินไป ไม่คุ้มค่ำ
  • 16. เวลำที่ลูกค้ำมีข้อร้องเรียน หรือกำร ส่งผ่ำนควำมไม่พอใจของข้อร้อง เรียนนั้นจะมำถึงองค์กรได้ อย่ำงไร? ลูกค้ำจะร้องเรียนผ่ำนพนักงำน หรือผู้รับผิดชอบ เช่น กรณีที่โทรศัพท์มือถือหำยในห้องพัก ลูกค้ำจะไม่ถำมแม่บ้ำน เพรำะคิดว่ำแม่บ้ำนไม่มี อำำนำจมำกพอที่จะร้องเรียนได้ ควรจะมีผู้รับผิด ชอบโดยตรงที่จะส่งผ่ำนปัญหำให้องค์กรเพื่อ ตัดสินใจในกำรแก้ปัญหำต่อไป
  • 17. เวลาที่ลูกค้ามีข้อร้องเรียน หรือการ ส่งผ่านความไม่พอใจของข้อร้อง เรียนนั้นจะมาถึงองค์กรได้อย่างไร? (ต่อ) ลักษณะของพนักงานหรือผู้รับผิดชอบที่ลูกค้าจะไป ร้องเรียน แล้วทำาให้ลูกค้าไม่พอใจมากขึ้น - คนที่ประสานงานไม่เป็น ไม่ทำาอะไรให้ - ไม่มีใจที่ยุติธรรม - มีทัศนคติเชิงลบกับผู้ร้องเรียน - มีคุณสมบัติที่ไม่เหมาะสม เช่น บุคลิกภาพไม่ดี ไม่มีใจรักในงานบริการ ไม่มีความรู้ความสามารถ ไม่มีวาทศิลป์ในการพูด เป็นต้น
  • 18. ทัศนคติของพนักงานที่มีต่อ ลูกค้าที่ร้องเรียน  จะต้องคิดว่าลูกค้าคือคนที่สำาคัญที่สุด สิ่งที่จะทำาให้พนักงานคิดเช่นนี้ได้ ก็จะต้องขึ้นอยู่ กับวัฒนธรรมองค์กรที่ปลูกฝังมา ต้องคิดว่าลูกค้าไม่ได้ มาพึ่งเรา ที่มีงานทำาได้เพราะลูกค้ามาใช้บริการ ลูกค้า เป็นผู้ที่มีบุญคุณต่อเรา สรุปคือควรมองลูกค้าในแง่บวก เช่น ชาวจีนแผ่นดินใหญ่ไปเที่ยวที่ฮ่องกง แต่ชาว จีนฮ่องกงมีทัศนคติที่ไม่ดีต่อชาวจีนแผ่นดินใหญ่ว่า เป็นคนที่ไม่มีการศึกษา เมื่อไปเที่ยวที่สวนสนุกแล้ว ผู้ ให้บริการเครื่องเล่นที่เป็นชาวจีนฮ่องกงซึ่งมีทัศนคติที่ ไม่ดีต้องชาวจีนแผ่นดินใหญ่ ก็จะไม่ค่อยมีความเต็มใจ ในการให้บริการ เมื่อได้รับการบริการที่ไม่ดี ลูกค้าก็จะ นำาไปบอกต่อ ยอดขายของสวนสนุกก็ลดลง ดังนั้นผู้ บริหารจึงมีการปรับวัฒนธรรมองค์กรใหม่ โดยเปลี่ยน ทัศนคติของผู้ให้บริการในทางที่ดีขึ้น และปรับ
  • 19. ทัศนคติของพนักงานที่มีต่อลูกค้า ที่ร้องเรียน (ต่อ)  คุณภาพบริการที่จะทำาให้ลูกค้าประทับ ใจ ไม่ใช่สิ่งที่บังเอิญเกิดขึ้น แต่เป็นความ ตั้งใจ ความมุ่งมั่น และปฏิบัติอย่างจริงจัง ไม่ ว่าจะเป็นการวางแผน การใช้เทคโนโลยีต่างๆ บุคลากรที่ให้บริการ ซึ่งเริ่มจากการสรรหา การคัดเลือก การฝึกอบรม การประเมินผล เป็นระยะๆ เพื่อที่จะนำาไปวางแผนใหม่ ซึ่งสิ่ง เหล่านี้จะทำาให้เกิดคุณภาพในการบริการ และทำาให้ลูกค้าประทับใจได้
  • 20. การวางแผนรับมือกับลูกค้าถ้าหากลูกค้ามี การร้องเรียนเกิดขึ้น  1.กำาหนดช่องทางของการร้องเรียน :ว่าลูกค้า สามารถร้องเรียนกับใครได้ และผู้ที่รับการร้อง เรียนจะต้องได้รับการอบรมมาเป็นอย่างดี ว่าควร จะมีวิธีในการบันทึกการร้องเรียนของลูกค้า อย่างไร อาจจะเป็นในรูปแบบสมุดบันทึก หรือทาง E-mail ก็จะต้องมีระบบที่ชัดเจน เพื่อทำาให้ลูกค้า รู้สึกว่าไม่ได้ถูกทอดทิ้ง
  • 21. การวางแผนรับมือกับลูกค้าถ้าหากลูกค้ามีการ ร้องเรียนเกิดขึ้น (ต่อ)  2. มีการประเมินการร้องเรียนเพื่อการปฏิบัติ ที่เหมาะสม :ในกรณีที่เกิดปัญหาครั้งแรก ผู้ บริหารจะต้องเป็นคนที่ตัดสินใจในการแก้ปัญหา เช่น ถ้าของหายในโรงแรม ผู้จัดการจะต้องตัดสิน ใจว่าควรจะแก้ไขอย่างไร แต่ถ้าเกิดปัญหาของ หายบ่อยๆ ก็จะต้องมีการประเมินว่าปัญหาที่เกิดขึ้น นั้นมีสาเหตุมาจากอะไร จะมีวิธีในการปฏิบัติ อย่างไรเมื่อลูกค้าของหาย ถ้าเกิดเหตุการณ์ขึ้นอีก จะมีวิธีป้องกันอย่างไร ควรทำาเป็นระบบที่ชัดเจน และอนุมัติวิธีในการปฏิบัติ ขั้นตอนในการแก้ ปัญหา เช่น ส่งรายละเอียดคำาร้องเรียนให้กับผู้ จัดการ เพื่อแก้ไขปัญหาและแจ้งให้ลูกค้าทราบ ซึ่ง
  • 22. การวางแผนรับมือกับลูกค้าถ้าหากลูกค้ามีการ ร้องเรียนเกิดขึ้น (ต่อ)  3. ปิดคำาร้องเรียนโดยที่ทั้งสองฝ่ายเข้าใจกัน และลูกค้าเกิดความพึงพอใจ - ในบางครั้ง ปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นอาจจะไม่ได้มาจาก ตัวของลูกค้าอย่างเดียว อาจจะเกิดจากกฎ ข้อบังคับ ต่างๆ ที่ไม่ชัดเจน ดังนั้น ธุรกิจควรจะต้องมีระเบียบ มีวิธี การสื่อสารให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจ - ในปัจจุบัน ธุรกิจจะต้องคำานึงถึง “การให้บริการ หลังการขาย” เช่น การขอบคุณหลังจากให้บริการเสร็จ ก็จะเป็นการสร้างความจงรักภักดี หรือ “Brand loyalty”โดยจะต้องมีการเก็บข้อมูลลูกค้า ถ้าหาก โรงแรมมีการทำา CRM ก็จะสามารถดึงดูดลูกค้าบาง กลุ่มในบางช่วงเวลาได้ สามารถวิเคราะห์ช่วงเวลาที่ ลูกค้ามาใช้บริการได้ หรือสายการบิน ที่ลูกค้าเดินทาง เป็นประจำา ก็สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ว่าลูกค้ามักจะ
  • 23. ปัญหาที่มักจะพบหลังจากที่ลูกค้า มาใช้บริการแล้ว  คือ ลูกค้าอาจจะมีปัญหาที่ต้องการให้ พนักงานตอบคำาถาม หรือแก้ปัญหาให้  เช่น ลูกค้าที่เป็นมุสลิมซื้อทัวร์กับบริษัทแห่ง หนึ่ง เมื่อเดินทางไปกับทัวร์แล้วพบว่าอาหารมี แต่เนื้อหมู ซึ่งลูกค้ารับประทานไม่ได้ หรือ ลูกค้าที่ทานเจ แล้วมีแต่อาหารที่เป็นเนื้อสัตว์ เป็นต้น
  • 24. ธุรกิจควรจะแก้ปัญหาอย่างไร กับสิ่งที่เกิดขึ้น?  ต้องมีความเห็นอกเห็นใจ  พยายามหาทางที่จะแก้ปัญหา ไม่ละเลยกับปัญหาที่เกิด ขึ้น  ใช้คำาพูดที่ดี ไม่ใช้คำาพูดที่จะทำาให้ลูกค้าไม่พอใจยิ่ง ขึ้น  มีความกระตือรือร้นในการช่วยเหลือ  แสดงออกทั้งคำาพูดและปฏิกิริยาท่าทางต่างๆ ในการ โต้ตอบกับลูกค้า ○ ทุกปัญหามีทางออกเสมอ ถึงแม้บางครั้งบริษัทไม่ สามารถทำาในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ ก็ควรจะมีการ พิจารณาทางเลือกอื่นๆ ที่จะสามารถชดเชยให้กับ ลูกค้าได้ ในความเป็นจริงที่ลูกค้าถามพนักงาน
  • 25. สิ่งที่พนักงานควรจำา เมื่ออยู่ ในบริษัทนั้น  คือ ลูกค้าไม่ได้ทราบว่าพนักงานเป็นใคร ชื่อ อะไร แต่สิ่งที่ลูกค้ารับรู้ คือ ตำาแหน่งและชื่อ ขององค์กร เช่น พนักงานของโรงแรม เชียงใหม่ภูคำา ผู้จัดการโรงแรมเชียงใหม่ภู คำา เป็นต้น เพราะฉะนั้นเราคือตัวแทนของ องค์กร จึงควรมีความระมัดระวังในการให้ บริการแก่ลูกค้า
  • 26. วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน ของลูกค้า ต้องใจเย็น ใจเย็นในที่นี้หมายถึง การที่ลูกค้าตำาหนิ ไม่ว่า จะมาจากช่องทางใด พนักงานไม่ควรที่จะตอบกลับ ไปทันที รอเวลาสักพักหนึ่ง หาข้อมูลให้ได้คำาตอบ ของปัญหาที่เกิดขึ้น แล้วจึงค่อยตอบกลับไป  ให้ตั้งใจฟัง ในระหว่างที่ลูกค้ากำาลังร้อง เรียน ถ้าหากลูกค้าโทรเข้ามา หรือเป็นการเผชิญหน้า กับลูกค้า ให้ตั้งใจฟัง ในระหว่างที่ลูกค้ากำาลังร้อง เรียน พนักงานจะต้องมองหน้า แสดงให้รู้ว่ากำาลัง สนใจในสิ่งที่ลูกค้าพูด ปล่อยให้พูดจนเสร็จ แล้วจึง
  • 27. วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน ของลูกค้า (ต่อ) พนักงานต้องประเมินสถานการณ์ อย่าด่วน สรุปปัญหาทันทีที่ได้รับเรื่อง หรือฟังจาก ลูกค้าเพียงฝ่ายเดียว เช่น ลูกค้าร้องเรียนว่าพนักงานเสิร์ฟในห้อง อาหารบริการไม่ดี ก็ต้องสอบถามก่อนว่าเกิดอะไร ขึ้น ความจริงคืออะไร แล้วจึงหาวิธีจัดการแก้ไข ปัญหาต่อไป  การสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ ใน ขณะที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ และยังไม่สามารถ หาทางแก้ไขปัญหาได้
  • 28. วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน ของลูกค้า (ต่อ)  ห้ามเพิกเฉยกับข้อร้องเรียน ถึงแม้ว่าจะเป็นเพียงเรื่องเล็กน้อยก็ตาม ควรจะ ต้องสนใจในปัญหาของลูกค้า และหาวิธีการแก้ไข ก่อนที่เหตุการณ์จะลุกลามไปกว่าเดิม เช่น ลูกค้า เดินสะดุดพรมที่ชำารุด แต่พนักงานไม่ได้สนใจกับ คำาร้องเรียนของลูกค้า ก็อาจจะเกิดอันตรายต่อ ลูกค้าคนอื่นๆ ได้  มีการจัดประชุมทีมงานที่ให้บริการลูกค้า หรือที่มีโอกาสสัมผัสกับลูกค้า
  • 29. วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน ของลูกค้า (ต่อ) ไม่จำาเป็นต้องรอให้ลูกค้าร้องเรียน ในเรื่องความพึงพอใจของลูกค้า จะต้องมีการ กำาหนดระยะเวลา หรือมีแบบฟอร์มในการสำารวจ ความพึงพอใจของลูกค้า เพราะ ถ้ารอให้ลูกค้าไม่ พอใจแล้วค่อยแก้ปัญหานั้น จะยากกว่าการที่รู้ถึง ความคิดเห็นของลูกค้าจากการสำารวจว่าถ้าหาก ลูกค้าพอใจน้อย หรือเฉยๆ ก็จะเป็นสัญญาณที่ ทำาให้ทราบว่าเราควรจะต้องปรับปรุงบริการแล้ว ก่อนที่จะเกิดปัญหาขึ้น ทำาได้โดยการวิจัยตลาด ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าในด้าน ต่างๆ สิ่งเหล่านี้จะช่วยในการพัฒนาบริการให้ดียิ่ง ขึ้น
  • 30. การกำาหนดนโยบายในการ ร้องเรียน  เช่น กรณีของหายในห้องพัก ถ้าหากไม่เคย เกิดขึ้นมาก่อน ผู้จัดการก็จะต้องใช้ไหวพริบ ในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น แต่ถ้าหากเคยเกิด ขึ้นมาแล้ว ก็จะต้องมีการประชุมว่าจะต้อง แก้ไขอย่างไร มีการจัดระเบียบในการแก้ไข ปัญหาว่าจะต้องมีขั้นตอนการปฏิบัติอย่างไร เช่น เรียกแม่บ้านมาคุย หรือไปคุยกับไกด์ หลังจากนั้นมีวิธีการต่อไปอย่างไร
  • 31. สิ่งที่ตามมาหลังจากที่ลูกค้า ร้องเรียน  จะต้องมีการชี้แจงด้วยเหตุผลที่สมควร ว่าเกิดอะไร ขึ้น และมีการแก้ไขปัญหาอย่างไรในขณะนั้น ถ้า เป็นปัญหาใหญ่ ก็จะต้องมีการทำาจดหมายขอโทษ ลูกค้าอย่างเป็นทางการ  หลังจากลูกค้าร้องเรียนแล้ว โรงแรมอาจจะออก โปรโมชั่นเพื่อจูงใจลูกค้า หรือให้ของตอบแทน ซึ่ง ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งของต่างๆ ไม่สามารถ ทำาให้ลูกค้ากลับมาพึงพอใจได้ เพราะเป็นเรื่องของ การให้บริการ แต่ในบางกรณีอาจใช้ได้ เช่น พิซซ่า ถ้าหากส่งเกิน 30 นาที จะได้กินฟรี เป็นต้น แต่ถ้าหากเหตุการณ์เกิดขึ้นแล้วทำาให้ภาพลักษณ์
  • 32. สรุป  ในการจัดการที่กล่าวไปทั้งหมด เป็นกระบวน การที่สามารถกำาหนดได้ ถ้าหากเกิด เหตุการณ์แบบนี้ขึ้น จะมีวิธีการจัดการ อย่างไร มีการกระจายอำานาจให้พนักงาน แต่ละระดับในการแก้ไขปัญหาอย่างไร และ สามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ในระดับ ไหนบ้าง ดังนั้นวัฒนธรรมองค์กรเป็นสิ่งที่ สำาคัญที่จะทำาให้ตัวของผู้ให้บริการหรือ พนักงานนั้น ให้บริการอย่างดีที่สุด คำาตอบ แรกที่ควรจะมีให้กับลูกค้าควรจะเป็นคำาตอบที่ ไม่ทำาให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ แต่ควรจะ