การออกแบบบริการ

2. เป็นการนาเอาข้อมูลของลูกค้าที่สาคัญ มาจัดกลุ่มตามลักษณะที่องค์กร ให้ความสนใจ และตามความต้องการที่ลูกค้าได้ให้ข้อมูลไว้
ออกแบบบริการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องตามความ ต้องการของลูกค้า ผลลัพธ์ที่ได้จากการออกแบบบริการจะกลายเป็น มาตรฐานบริการ (Service Standard) ที่บริษัทจะนามาใช้เป็นมาตรฐานในการให้บริการ ของพนักงาน เพื่อส่งมอบบริการให้แก่ลูกค้า
ที่มา: พิสิทธิ์พิพัฒน์โภคากุล

3. CEMคือ Customer Experience Management ◦การบริหารประสบการณ์ลูกค้า โดยการนาจุดสัมผัสบริการ (Touch Point) ทุกจุดที่ลูกค้าจะพบใน การใช้บริการมาพิจารณาว่า
อะไรบ้างที่เป็นความต้องการของลูกค้า
อะไรบ้างคือสิ่งที่องค์กรจะหามาเพิ่มเติม
ทั้งนี้เพื่อสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้ามีความประทับใจ ซึ่งสิ่งเหล่านั้นองค์กรธุรกิจจาเป็นจะต้องหา ให้พบ และเสนอบริการนั้นๆ ให้แก่ลูกค้า
Service Standardคือมาตรฐานบริการ
◦เป็นการนาเอาประสบการณ์ที่องค์กรหาได้จากความต้องการของลูกค้าและสิ่งที่องค์กรเสนอเพิ่ม (ซึ่งเป็นผลที่ได้จากการทา CEM) นั้น มาออกแบบเป็นมาตรฐานบริการ เพื่อให้พนักงานทุกคนที่ ทางานในหน้าที่เดียวกัน ในแต่ละสาขา สามารถส่งมอบบริการให้ลูกค้าในรูปแบบที่เป็น มาตรฐานเดียวกัน
ที่มา: พิสิทธิ์พิพัฒน์โภคากุล

5. กาแฟของสตาร์บัคส์อาจไม่ใช่กาแฟที่ดีที่สุด ซึ่งนักดื่มกาแฟที่พิถีพิถันกับรสชาติของ กาแฟอาจไม่ชอบกาแฟของสตาร์บัคส์ แต่ลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของสตาร์บัคส์ คือลูกค้าที่อยู่ในวัยทางาน สตาร์บัคส์ขายประสบการณ์ โดยถือว่า ร้านของตนเองเป็นสถานที่ที่ 3 (The Third Place) ที่คนจะไปใช้เวลาอยู่ รองจาก บ้าน และ ที่ทางาน
◦มีการสร้างบรรยากาศภายในร้าน ทาการตกแต่งให้ดูอบอุ่นเหมาะกับการนัดพบหรือ พูดคุยธุรกิจ
◦มีการปรับอุณหภูมิให้พอเหมาะเหมือนอยู่ในบ้านไม่เย็นหรือร้อนเกินไป
◦มีการปล่อยกลิ่นกาแฟให้หอมเชิญชวนผู้คนที่เดินผ่านไปผ่านมา
ลูกค้าที่นั่งในร้านจะเกิดประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์ และอยากมาอีกในการนัดพบ พูดคุย อ่านหนังสือ หรือดื่มกาแฟในครั้งต่อไป
ซึ่งนี่ถือเป็นการสร้างประสบการณ์แบบสตาร์บัคส์ ที่เป็นตัวอย่างที่ดีของ CEM ที่มา: พิสิทธิ์พิพัฒน์โภคากุล

6. ร้าน อานตี้ แอนส์ เป็นร้านขายขนมและเครื่องดื่ม มีสินค้าหลักเป็นขนมที่ ทาจากแป้ง แล้วนามาขดเป็นวงเหมือนเลขแปดที่เป็นเอกลักษณ์ โดยเฉพาะ ของร้าน แล้วนาไปอบ

7. ในอดีตที่ผ่านมาอาจไม่ได้รับความนิยมจากผู้บริโภคมากนัก แต่ใน ปัจจุบันได้รับการตอบรับดีมาก มีสาขาในห้างสรรพสินค้าจานวนมาก
อานตี้ แอนส์ สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า จนได้รับความนิยม คือ
◦การนาครัวที่อยู่หลังร้านออกมาหน้าร้านทาให้ลูกค้ารู้สึกถึงประสบการณ์ในการ นวดแป้ง การขดเป็นวง และเห็นขั้นตอนการอบที่หน้าร้าน ซึ่งแสดงให้เห็นถึง จุดขายที่สาคัญของร้าน นั่นคือ ความสดใหม่ และขั้นตอนที่สะอาด
◦การปล่อยกลิ่นที่มีลักษณะเฉพาะของขนมนี้ให้หอมดึงดูดผู้คนที่เดินผ่านไปผ่าน มา ทาให้มีประสบการณ์ด้านกลิ่นและรู้สึกอยากลองซื้อไปรับประทาน
◦มีการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ อย่างสม่าเสมอ ทาให้ลูกค้ารู้สึกของการเป็นร้านที่ ทันสมัย และปรับปรุง อยู่ตลอดเวลา
ที่มา: พิสิทธิ์พิพัฒน์โภคากุล

8. มิสเตอร์โดนัทเป็นร้านขายขนมโดนัทที่มีสาขามากมายทั่วประเทศ ซึ่งใน อดีตมีคู่แข่งที่มีส่วนแบ่งตลาดใกล้เคียงกัน คือ ดังส์กิ้น โดนัท

9. มิสเตอร์โดนัทสร้างประสบการณ์ลูกค้า ด้วยการทาตามแบบที่ร้านขาย อาหารนิยมทา คือ
◦ขยายประตูร้านออกให้กว้าง เอากระจกที่เป็นผนังกั้นหน้าร้านเอาออกให้หมด เพื่อให้ลูกค้าเข้าร้านได้ง่ายมองเห็นในร้านชัดเจน
◦แสดงขั้นตอนในนวดแป้งจนถึงการทอดโดนัทด้านหน้าร้านเพื่อแสดงให้ลูกค้า เห็นและได้รับประสบการณ์ในเรื่องความสะอาด สดใหม่
◦กลิ่นที่หอมของโดนัท จะเชิญชวนผู้คนที่เดินผ่านหน้าร้าน
◦ออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ พร้อมสร้างแบรนด์ ในตัวผลิตภัณฑ์ที่ชื่อ พอนด์ เดอริง เป็นโดนัทที่มีรูปร่างหน้าตาแปลกใหม่ ลักษณะเป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวและมี การจาหน่ายแยมรสชาติต่างให้เลือกอีกด้วย
ที่มา: พิสิทธิ์พิพัฒน์โภคากุล

10. ธุรกิจไนกี้มียอดขายทั่วโลกเป็นอับดับหนึ่งในการจาหน่ายอุปกรณ์ออกกาลังกาย และอุปกรณ์กีฬา
ไนกี้ถือเป็นธุรกิจที่สร้างแบรนด์และสร้างประสบการณ์ของลูกค้า
ไนกี้ไม่มีโรงงานผลิตสินค้าที่ตนเองจาหน่ายและใช้วิธีจ้างผลิตทั้งหมด

11. สิ่งที่ไนกี้ทาคือ การสร้างประสบการณ์ลูกค้าเพื่อทาให้เกิดแบรนด์ไนกี้
ไนกี้สร้างประสบการณ์โดยนาเอาผู้ที่ประสบความสาเร็จสูงสุดของโลก กีฬามาเป็นพรีเซนเตอร์ โฆษณาตราสินค้าไนกี้ ใส่เสื้อไนกี้ ใช้อุปกรณ์ ไนกี้ ดังนั้นจึงสามารถทาให้ลูกค้ามีประสบการณ์ว่าตัวแทนของการเป็น ผู้ประสบความสาเร็จ ก็คือ ผู้ที่สวมใส่ไนกี้
ที่มา: พิสิทธิ์พิพัฒน์โภคากุล

12. ในการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า
◦ไม่มีกฎเกณฑ์ตายตัว
◦ไม่มีขั้นตอนที่ใช้ได้กับทุกธุรกิจแล้วจะได้ผลลัพธ์เหมือนกันออกมา
◦ไม่มีใครรู้ดีกว่าตัวเราที่เป็นผู้ดาเนินธุรกิจ
ดังนั้นจึงควรศึกษากรณีตัวอย่าง หลายๆกรณี แล้วพิจารณาว่าธุรกิจบริการของเรา ควรจะออกแบบบริการแบบใด จึงจะสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งขัน หรือไม่มีใคร เคยทามาก่อน เพื่อให้เกิดคุณค่าและประสบการณ์แก่ลูกค้าที่สร้างความประทับใจ เสมอ
ที่มา: พิสิทธิ์พิพัฒน์โภคากุล

13. กาหนดความคาดหวังของลูกค้า
◦พิจารณาว่าจุดให้บริการที่ได้กาหนดไว้มีสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังอะไรบ้าง
ความคาดหวังที่ซ่อนในจิตใจของลูกค้านั้น หากบริษัทสามารถค้นพบจะสามารถสร้างให้ลูกค้ารู้สึกมี ความประทับใจในบริการของเรา
เมื่อใดที่ลูกค้านึกถึงเรื่องบริการก็จะนึกถึงบริษัทของเราเป็นอันดับแรกและรายเดียว เช่นต้องการความ สะดวก สบาย รวดเร็ว ความสุภาพ ความเข้าใจในปัญหาที่แจ้งและได้รับการแก้ไข เป็นต้น

14. AIS มุ่งเน้นการ Refreshing Brand
◦เพื่อทาให้แบรนด์ AIS สามารถจับต้องได้มากขึ้น ◦ทาลายกาแพงความรู้สึกที่มีอยู่ในใจผู้บริโภคที่มองเห็นแค่การใช้งาน (Functional Benefit) และ อยู่ห่างไกลจากผู้ใช้บริการ
◦สร้างความรู้สึกการรับรู้ด้านอารมณ์ (Emotional Benefit) โดยทาให้
แบรนด์ของกลุ่ม AIS มีความทันสมัย สามารถตอบโจทย์การใช้ชีวิตของกลุ่มผู้ใช้บริการมากขึ้น
◦สร้างประสบการณ์ในการใช้งานโดยเสริมด้วยบริการใหม่ที่บ่งบอกถึงคุณค่าและประสิทธิภาพ ของการใช้งานโทรศัพท์เคลื่อนที่ของกลุ่ม AIS
◦ทาให้ผู้ใช้บริการรู้สึกถึงความอบอุ่น ใกล้ชิด จริงใจ เป็นกันเอง เป็นส่วนหนึ่งในการดาเนินชีวิต ของคน และ รักในแบรนด์
ที่มา : http://brandais.blogspot.com

15. มีการสร้างความสัมพันธ์เพื่อรักษาฐานลูกค้าไว้ให้คงอยู่กับบริษัทมากที่สุด เช่นการจัดสิทธิพิเศษต่างๆ ◦Serenade เป็นสิทธิพิเศษเพื่อตอกย้าแนวคิดและมองลูกค้าเอไอเอสเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) โดยแบ่งเป็น 3 กลุ่มหลักคือ -เอไอเอส เซเรเนด โกลด์ -เอไอเอส เซเรเนด แพลททินั่ม และ -เอไอเอส เซเรเนด ซีอีโอ ที่มา : http://brandais.blogspot.com

16. การสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้า ◦โดยการทา CRM และ CEM อย่างต่อเนื่อง เน้นการศึกษาวิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมลูกค้า เชิงลึก โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลความต้องการของลูกค้า นาความต้องการของลูกค้ามา สร้างสรรค์โปรแกรมใหม่ๆ ที่เน้นความต้องการเฉพาะบุคคล เน้นความเป็นลูกค้าคนพิเศษในการเป็น AIS Serenade โดยออกแบบบริการที่ เกี่ยวกับการใช้มือถือ สิทธิประโยชน์ และกิจกรรมพิเศษ ซึ่งมีแกนหลักและแนวคิด ในการสร้างสรรค์โปรแกรมต่างๆ ในแนวคิดคือ
◦ Exclusive –เฉพาะ
◦Personalize –ตรงใจ
◦Premium –ดีกว่า
◦Priority –รวดเร็ว ที่มา : http://brandais.blogspot.com

17. AIS มี Association ด้วยการสร้างตัวการ์ตูนคือ “น้องอุ่นใจ”เป็นตัวแทนบริษัทที่จะ คอยเล่าเรื่องราวดีๆ ของบริษัทให้กับกลุ่มเป้าหมาย
ดังนั้นจึงมีคาถามเกี่ยวกับภาพความเกี่ยวพันของน้องอุ่นใจกับสิ่งที่กลุ่มตัวอย่าง คิดถึง
◦ภาพลักษณ์เชิงบวกของน้องอุ่นใจนั้นมีความเกี่ยวพันกับสิ่งดีๆ ความอบอุ่น สัญญาณดี ความ ช่วยเหลือ และเครือข่ายทั่วประเทศ ซึ่งสัญญาณเชิงบวกด้านนี้คงเป็นสิ่งชี้ที่ให้เห็นว่า น้องอุ่นใจ ได้เริ่มสร้างความผูกพันธุ์และการรับรู้ให้กับกลุ่มเป้าหมายของ AISที่มา : http://brandais.blogspot.com

18.  คลินิกทาฟันสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยเมื่อลูกค้าไปทาฟันครั้งแรก คลินิกจะทาการเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ และสามารถส่งข่าวสารความรู้ด้านทันตกรรมให้ลูกค้าได้ทางอีเมล์ จดหมาย SMS และอื่นๆ และยังแจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อใกล้กาหนดที่ควรมาตรวจฟัน พร้อมเสนอโปรโมชั่นที่เหมาะสมให้แก่ลูกค้า
ที่มา : http://eureka.bangkokbiznews.com/detail/412130

19. "MDK@Silom" คลินิกทันตกรรมแนวใหม่ใส่ดีไซน์ปลุกใจคนรักฟันท่ามกลาง บรรยากาศของสวนสนุก ลบทิ้งบรรยากาศสุดสยองเคล้าเสียงเครื่องมือแพทย์
◦ใส่ใจกับการออกแบบและตกแต่งบริเวณล็อบบี้ ให้เป็นสวนสนุก สร้างบรรยากาศให้ลูกค้าไม่รู้สึก กลัวการทาฟัน
◦ห้องทาฟันต่างๆ ออกแบบให้มีธีมแตกต่างกันไป เอาใจลูกค้าที่มีความชื่นชอบต่างกัน

20. ห้องไทยสาหรับแขกวีไอพีหรือแขกผู้ใหญ่ที่ชอบความโอ่อ่า หรู เป็นส่วนตัวและมีกลิ่น อายความเป็นไทย มีการเปิดเพลงที่เปิดสร้างบรรยากาศ
ห้องอาณาจักรแห่งดอกไม้ตกแต่งเป็นกลีบดอกไม้ใหญ่กลางห้อง ให้บรรยากาศสด ชื่นเหมาะกับสาวๆ
ห้องกล่องของขวัญ สีชมพูสดใสประดับด้วยตุ๊กตาน่ารัก เหมาะสาหรับเด็กผู้หญิง และ สาวๆ ที่ชอบความน่ารัก
ห้องหุ่นยนต์ เอาใจเด็กผู้ชายและเหมาะกับคนที่โตแล้ว แต่ต้องการราลึกถึงฮีโร่ หุ่นยนต์ในวัยเด็ก
ห้องช็อกโกแลตที่เต็มไปด้วยช็อกโกแลตไหลเยิ้มไปทั่วห้อง
ห้องซาฟารีและห้องใต้ทะเล ให้บรรยากาศการทาฟันกลางป่าซาฟารี หรือใต้ท้อง ทะเลลึก
"ไลฟ์สไตล์เปลี่ยนไป ผู้บริโภคต้องการสิ่งที่ต่างไปจากเดิม การบริการทันตกรรมก็เช่นกัน การดีไซน์ที่สวยงามสร้างความสุขใจที่ได้มาใช้บริการ แทนที่จะกลัวจนไม่กล้ามาหาหมอฟัน”

21. ใส่ใจเรื่องของการให้บริการ โดยเฉพาะเทคโนโลยีทันตกรรมที่ทันสมัย เช่น
◦ยูนิตทาฟันรุ่นล่าสุดของโลก ทั้งระบบเอกซเรย์ดิจิทัล ◦ซีทีสแกนทางทันตกรรม 4 มิติ เพื่อตรวจสแกนอย่างแม่นยาสาหรับงานทันตกรรมรากฟันเทียม และสามารถออนไลน์ผลการตรวจส่งตรงไปยังผู้เชี่ยวชาญในการวิเคราะห์
◦ระบบกล้องเอนโดสโคปที่ทันสมัย
◦เด่นที่สุดคือเครื่องกรอฟันที่แทบจะไร้เสียงช่วยลดความกังวลใจของลูกค้าที่นั่งรอคิว

22. แค่เติมไอเดียเสริมดีไซน์ สร้างความแตกต่างให้กับร้านหมอฟัน นอกจากสุขภาพฟัน ที่แข็งแรงแล้ว ยังเต็มอิ่มด้วยอารมณ์ ความรู้สึกและบรรยากาศ ไม่ต่างจากกาแฟ สตาร์บัคส์

29. “ร้านเอกชัย” เดิมเป็นร้านขนมเล็ก ๆ ที่ถือกาเนิดขึ้นใน ตลาดทรัพย์สิน เมื่อปี 2511 จากร้าน1 คูหาที่ผลิตขนมอยู่ไม่กี่ชนิด กลายมาเป็นร้าน ต้นตารับความอร่อยของขนมสาลี่สุพรรณที่มีเอกลักษณ์ ทั้งในด้านรสชาติและความนุ่มเนียนของเนื้อขนม อันเป็น จุดเด่นของ “สาลี่เอกชัย” ได้รับเครื่องหมายรับประกันคุณภาพความอร่อย “เชลล์ชวนชิม” จาก ม.ร.ว. ถนัดศรี สวัสดิวัฒน์ เมื่อปี 2523

30. 40 ปีแห่งคุณภาพ ร้านเอกชัยได้ยกระดับมาตรฐานการผลิต เป็น โรงงานผลิตขนาดใหญ่และทันสมัย ระบบการบริหารคุณภาพสากลและมาตรฐาน GMP & HACCP ก้าวสู่ ระดับนานาชาติ ด้วยกระบวนการผลิตที่สะอาด ถูกสุขลักษณะและ เทคโนโลยี การผลิตที่ทันสมัย
การบรรจุที่ทันสมัย ทาให้ขนมเก็บไว้นาน โดยปราศจากวัตถุกันเสีย ศูนย์รวมของฝาก ริมถนนสายบางบัวทอง –สุพรรณบุรี เป็นแหล่งรวม สินค้าของ “เอกชัย” ทุกชนิด และของฝากจากทุกภาค ทั้งขนม, อาหาร, เสื้อผ้า, หมวก, กระเป๋า และสินค้าหัตถกรรม ซึ่งได้ชื่อว่าเป็น “ศูนย์รวม ของฝากที่ใหญ่และทันสมัยที่สุดในจังหวัดสุพรรณบุรี”