GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) GIAI ĐOẠN 2021 - 2025

Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, chuyên đề khóa luận
Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
……o0o……
LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
GIAI ĐOẠN 2021 - 2025
Ngành: Kinh tế quốc tế
PHẠM THANH HUYỀN
Hà Nội, 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
GIAI ĐOẠN 2021 - 2025
Ngành: Kinh tế quốc tế
Mã số: 8310106
Họ và tên học viên: Phạm Thanh Huyền
Người hướng dẫn: PGS. TS. Hoàng Xuân Bình
Hà Nội – 2023

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP
Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) giai đoạn 2021 - 2025” là kết quả của việc
thu thập thông tin tài liệu, tìm hiểu và học tập, nghiên cứu độc lập của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp từ nhiều nguồn khác
nhau, trong đó chủ yếu từ các văn bản tìm hiểu được của BIDV. Tôi cam đoan sử
dụng trung thực số liệu, các nội dung trình bày và nghiên cứu trong đề tài luận văn
này chưa từng được nêu ra tại bất kỳ công trình, tác phẩm khoa học nào khác.
Khoảng thời gian được học tập và trau dồi kiến thức tại Trường Đại học Ngoại
thương là vô cùng quý giá và có ý nghĩa lớn định hướng cho con đường sự nghiệp
sau này của Tôi. Vì vậy Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy/cô giáo
Trường Đại học Ngoại Thương đã tận tình truyền đạt những kiến thức vô cùng quý
báu cho tôi trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn người
hướng dẫn khoa học đã hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Hà Nội ngày tháng năm 2023
Tác giả luận văn
Phạm Thanh Huyền

ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH................................................................................ v
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.............................................................vi
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ CHUYỂN
ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG............................................................................................................... 9
1.1. Tổng quan lý thuyết về chuyển đổi số ...................................................................................... 9
1.1.1. Khái niệm chuyển đổi số ................................................................................................... 9
1.1.2. Các khía cạnh trọng tâm của chuyển đổi số trong doanh nghiệp ....................10
1.1.3. Nội dung và hoạt động chuyển đổi số.........................................................................11
1.1.4. Các giai đoạn chuyển đổi số của doanh nghiệp......................................................14
1.1.5. Các xu hướng chuyển đổi số tại Việt Nam................................................................16
1.2. Lý thuyết về chuyển đổi số ngành Ngân hàng.....................................................................17
1.2.1. Khái niệm chuyển đổi số ngành Ngân hàng............................................................17
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh mức độ chuyển đổi số tại các NHTM.............................19
1.2.3. Xu hướng chuyển đổi số tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam ................21
1.3. Kinh nghiệm chuyển đổi số của một số Ngân hàng trong và ngoài nước ................23
1.3.1. Tại Mỹ....................................................................................................................................23
1.3.2. Tại Australia........................................................................................................................24
1.3.3. Tại Trung Quốc..................................................................................................................25
1.3.4. Tại Việt Nam........................................................................................................................26
1.3.5. Bài học kinh nghiệm về chuyển đổi số.......................................................................29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI BIDV........................................ 31
2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam................31
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................................31
2.1.2. Quy mô, cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
32
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động, kinh doanh ..................................................................................35
2.1.4. Sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối tại BIDV..............................................36

iii
2.2. Phân tích quá trình chuyển đổi số tại BIDV........................................................................42
2.2.1. Hiện trạng các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ tại BIDV ............................42
2.2.2. Sự cần thiết phải xây dựng và phát triển ngân hàng số tại BIDV....................57
2.2.3. Phân tích về khả năng chuyển đổi số của BIDV ....................................................59
2.3. Đánh giá những thành công và hạn chế của chuyển đổi số tại BIDV........................63
2.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................................................63
2.3.2. Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân.................................................................................64
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI
BIDV........................................................................................................................................................... 68
3.1. Định hướng và mục tiêu chuyển đổi số của BIDV.............................................................68
3.1.1. Định hướng chuyển đổi số của BIDV ........................................................................68
3.1.2. Mục tiêu chuyển đổi số của BIDV...............................................................................69
3.2. Một số giải pháp thúc đẩy công cuộc chuyển đổi số tại BIDV......................................72
3.2.1. Giải pháp về mô hình tổ chức, quản trị điều hành ................................................72
3.2.2. Giải pháp về xây dựng văn hóa chuyển đổi số và nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực............................................................................................................................................73
3.2.3. Các giải pháp về xây dựng nền tảng kiến trúc công nghệ số .............................74
3.2.4. Giải pháp gia tăng quy mô khách hàng và thị phần sản phẩm dịch vụ số....76
3.2.5. Giải pháp phát triển số, tối ưu hoá kênh quầy và kênh hiện đại.......................77
3.2.6. Giải pháp về số hóa quy trình........................................................................................80
3.2.7. Các giải pháp hợp tác với đối tác Fintech.................................................................82
3.2.8. Các giải pháp đảm bảo tuân thủ các quy định về chuyển đổi số do BIDV,
NHNN, chính phủ, các Bộ ban ngành liên quan ban hành...........................................82
3.3. Một số kiến nghị..............................................................................................................................83
3.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nước........................................................................................83
3.3.2. Đối với Chính phủ.............................................................................................................84
KẾT LUẬN.............................................................................................................................................. 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 88

iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Từ gốc
AI Artificial Intelligence - Trí tuệ nhân tạo
API Giao diện lập trình ứng dụng ngân hàng mở
ATM Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Big Data Công nghệ dữ liệu lớn
BSMS Dịch vụ tin nhắn biến động số dư tài khoản
Cloud Công nghệ điện toán đám mây
CMCN Cách mạng công nghiệp
CNTT Công nghệ thông tin
CRM Máy giao dịch nộp/rút tiền tự động
eKYC
Electronic Know Your Customer – Giải pháp định danh xác
thực khách hàng điện tử
GDKH Giao dịch khách hàng
GDV Giao dịch viên
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
IoT Internet of Things – Công nghệ internet cho vạn vật
IVR
Interactive Voice Response – hệ thống trả lời tự động bằng
giọng nói
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHS Ngân hàng số
OCR Optical Character Recognition – Nhận dạng ký tự quang học
POS Point of Sale – Máy chấp nhận thanh toán thẻ
QLKH Quản lý khách hàng
TMCP Thương mại cổ phần
TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong
TTCSKH Trung tâm Chăm sóc khách hàng
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

v
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Bảng
Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm và dịch vụ của BIDV .......................................................... 36
Bảng 2.2: Danh mục chương trình tự động tại kênh quầy .................................................. 44
Biểu Đồ
Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng và Số lượng giao dịch của dịch vụ BIDV
Smartbanking .......................................................................................................................................... 47
Biểu đồ 2.2: Số lượng tin nhắn BSMS......................................................................................... 48
Biểu đồ 2.3: Số lượng giao dịch tại máy ATM........................................................................ 49
Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký BIDV Business Online.............................. 50
Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng iBank................................................ 51
Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch liên kết trên website và thiết bị di động.................... 52
Hình
Hình 1.1: Mô hình các khía cạnh trọng tâm của chuyển đổi số trong doanh nghiệp 10
Hình 1.2: Các giai đoạn chuyển đổi số của doanh nghiệp .................................................. 14
Hình 2.1: Công ty con và Công ty liên doanh – liên kết với BIDV................................ 33
Hình 2.2: Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam......... 34
Hình 2.3: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của BIDV ........................................................... 35

vi
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Luận văn đưa ra thực trạng chuyển đổi số và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao hiệu quả chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- BIDV, cụ thể như sau:
- Tổng quan lý thuyết về chuyển đổi số: Các yêu cầu cần được quan tâm thực
hiện khi thực hiện chuyển đổi số; các giai đoạn và xu hướng chuyển đổi số tại
doanh nghiệp Việt Nam và đưa ra các tiêu chí phản ánh hiệu quả chuyển đổi số
ngành ngân hàng.
- Luận văn giới thiệu tổng quan về BIDV: những vấn đề cần giải quyết và hạn
chế còn tồn tại của hệ thống trong quá trình chuyển đổi số. Luận văn thực hiện đánh
giá mức độ của việc chuyển đổi số tại BIDV trên cơ sở các khái niệm, đặc điểm và
xu hướng chuyển đổi số và các tiêu chí đánh giá mức độ chuyển đổi số theo các
chiều về quy mô, cơ cấu tổ chức, tỷ trọng cán bộ hệ thống, số lượng các giao dịch
và hiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ tại kênh truyền thống (kênh quầy), quy mô
và tỷ trọng khách hàng, mức độ an toàn, bảo mật, quản lý rủi ro hệ thống CNTT.
Đặc biệt, luận văn đã đưa ra được kết quả chuyển đổi số trong giai đoạn 2019-2021
trên cơ sở thực trạng chuyển đổi số của BIDV. Tuy nhiên ở góc độ khách quan, quá
trình chuyển đổi số của BIDV vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục xuất phát
từ cả nguyên nhân khách quan và chủ quan.
- Trên cơ sở đánh giá và phân tích ở mục trên, luận văn cũng đưa ra một số kiến
nghị và giải pháp hỗ trợ quá trình chuyển đổi số tại BIDV diễn ra thuận lợi và nhanh
chóng hơn. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với NHNN và Chính
phủ nhằm đẩy nhanh công cuộc chuyển đổi số trên toàn bộ ngành ngân hàng.

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Với mức độ ảnh hưởng ngày một phổ biến của cuộc Cách mạng công nghiệp lần
thứ tư, việc đưa ra các quyết sách phát triển của một quốc gia cũng đã bị ảnh hưởng
đáng kể. Đại hội Đảng lần thứ XIII triển khai chiến lược phát triển kinh tế xã hội 10
năm 2020-2030 đã có quan điểm chỉ đạo: Phải đổi mới tư duy phát triển, thay đổi cách
làm việc, cách sống, đẩy mạnh cái cách thể chế, ứng dụng tiến bộ khoa học
- công nghệ và đổi mới sáng tạo, thực hiện quyết liệt chuyển đổi số, xây dựng nền
kinh tế số, xã hội số. Bên cạnh đó, đại dịch Covid-19 diễn ra phức tạp trong suốt
thời gian dài gần 3 năm (2019-2022) cũng đã tác động to lớn tới cuộc sống con
người và toàn bộ các lĩnh vực trong xã hội.
Trước bối cảnh đó, chuyển đổi số đã thực sự trở thành một xu hướng, một yêu
cầu bắt buộc đối với các quốc gia, các ngành nghề, các doanh nghiệp, đưa các hoạt
động kinh tế - xã hội từ offline sang online. Không nằm ngoài thay đổi đó, ngành
ngân hàng sẽ đối mặt với nhiều cơ hội cũng như các thách thức to lớn, đòi hỏi phải
chuyển đổi sang mô hình kinh doanh mới, mô hình mà công nghệ được tích hợp vào
sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, quy trình nghiệp vụ được số hóa,
giúp ngân hàng kinh doanh theo hướng tự động hóa và thông minh, cung cấp các
sản phẩm và dịch vụ trên nền tảng kỹ thuật số, tận dụng dữ liệu một cách hiệu quả
để tăng trải nghiệm và mức độ tương tác của khách hàng. Vì vậy, chuyển đổi số đã
trở thành xu thế tất yếu giúp các ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường,
chủ động thích ứng với môi trường và phát triển bền vững.
Thị trường tài chính toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng gần đây đã
chứng kiến làn sóng gia nhập ồ ạt của các công ty Fintech – tổ chức cung cấp các
dịch vụ tài chính mới trên nền tảng công nghệ cao. Sự xuất hiện của các công ty này
được kỳ vọng có thể định hình lại cấu trúc thị trường dịch vụ tài chính, đặt ra yêu
cầu cấp thiết dành cho các ngân hàng trong việc thay đổi chiến lược, đổi mới tư duy,
đưa ra quyết định thích ứng phù hợp nhằm giữ vững vị thế và kiến tạo động lực phát
triển mới thông qua kết nối, cộng tác với tổ chức Fintech.

2
Kênh truyền thống (kênh quầy) vốn tồn tại nhiều hạn chế đã được giải quyết
nhờ có các giải pháp chuyển đổi số. Việc mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch ít
nhiều sẽ gây áp lực lên khả năng tài chính của ngân hàng, bên cạnh đó cũng sẽ vấp
phải khó khăn trong việc đáp ứng các điều kiện do các cơ quan quản lý Nhà nước
đưa ra, chưa kể đến hiệu quả mà các điểm giao dịch mới mang lại. Chuyển đổi số sẽ
là một giải pháp để giải quyết khó khăn này. Các chi phí như chi phí phân phối,
quản trị và vận hành hứa hẹn sẽ được giảm thiểu đáng kể bằng việc sử dụng và kết
hợp hài hòa công nghệ trong kênh truyển thống và kênh hiện đại.
Mặc dù, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã đạt được thành công nhất định trong
lĩnh vực ngân hàng số, đã triển khai số hóa đối với các quy trình nghiệp vụ nhưng
mới chỉ đáp ứng một phần nhu cầu của khách hàng, và một phần trong công cuộc
chuyển đổi số. Hiện tại, ở nước ta chưa có ngân hàng nào được đánh giá là chuyển
đổi số một cách toàn diện. Chuyển đổi số một cách toàn diện được đánh giá dựa trên
việc thỏa mãn được toàn bộ nhu cầu của khách hàng và giảm thiểu nhiều nhất có thể
mức chi phí trong vận hành, quản trị của chính tổ chức đó. Do đó, việc ứng dụng và
chuyển đổi số là cơ hội để các ngân hàng tạo ra bước đột phá mới, nhưng cũng là
thử thách cho mỗi ngân hàng tạo ra sự thay đổi vượt trội về công nghệ, thu hút
khách hàng đến với ngân hàng, tạo ra vị thế của riêng mình.
Các sản phẩm dịch vụ số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) đã được phát triển từ năm 2014, tuy nhiên thời điểm đó còn đơn giản về
giao diện và không có nhiều tiện ích, ứng dụng rời rạc. Từ năm 2019, BIDV đưa ra
định hướng và các mục tiêu rõ ràng đối với công cuộc chuyển đổi số. Các kênh số
đã giúp khách hàng chủ động và giảm tải đáng kể lượng giao dịch tại kênh quầy.
BIDV đã áp dụng công nghệ vào các hoạt động kinh doanh, từ quá trình giới thiệu,
cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến quy trình chăm sóc khách hàng trong và sau quá
trình sử dụng. Mặc dù vậy, các kênh của BIDV còn rời rạc với nhau, chưa có sự liên
kết, tích hợp với nhau dẫn đến các trải nghiệm về dịch vụ không liền mạch cho
khách hàng. Công tác bán hàng được thúc đẩy ở cả kênh quầy và kênh hiện đại
nhưng chưa có sự kết hợp hiệu quả.

3
Chính vì vậy, việc nghiên cứu và thúc đẩy quá trình chuyển đổi số tại BIDV là
hoàn toàn cần thiết nhằm nâng cao chất lượng, thương hiệu của BIDV trên thị
trường; gia tăng tiện ích, thị phần khách hàng và thực hiện mục tiêu phát triển bền
vững trên cơ sở áp dụng ứng dụng công nghệ mới hiện đại trong quản trị điều hành
và cung cấp các sản phẩm dịch vụ theo hướng tự động hoá và tối ưu hoá quy trình
nghiệp vụ. Việc phân tích, nghiên cứu quy trình hiện tại ở kênh quầy và thực trạng
phát triển các sản phẩm dịch vụ ở kênh số là căn cứ để tìm ra những điểm hạn chế
còn tồn tại và những cơ hội, thách thức của BIDV. Dựa vào đó, kết hợp với tiềm lực
đã có, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và tốc độ chuyển đổi số tại
BIDV; thực hiện chiến lược kinh doanh của BIDV, tầm nhìn đến 2030: “BIDV là
định chế tài chính hàng đầu khu vực Đông Nam Á, có nền tảng số tốt nhất Việt
Nam, phấn đấu thuộc nhóm 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Đông Nam Á”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chuyển đổi số tại BIDV để đề xuất một số
giải pháp chuyển đổi số tại BIDV.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu những lý luận cơ bản về chuyển đổi số, xu hướng và tầm quan
trọng của việc chuyển đổi số.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chuyển đổi số trên các kênh của BIDV: đánh
giá những thành công và hạn chế, chỉ ra nguyên nhân của các hạn chế
- Đề xuất các giải pháp chuyển đổi số tại BIDV.
3. Tổng quan nghiên cứu
3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Hiện tại ở Việt Nam hiện đã xuất bản một số cuốn sách có đề cập và phân tích
một số nội dung liên quan đến Chuyển đổi số ngành Ngân hàng một cách toàn diện ở cả
kênh truyền thống và kênh hiện đại, vì đây là một khái niệm mới, được quan tâm sau
khi Cách mạng công nghiệp lần thứ tư tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực tài chính

4
ngân hàng. Một số sách và đề tài nghiên cứu liên quan đến Chuyển đổi số, Ngân
hàng số có thể tham khảo như sau:
- Hoàng Công Gia Khánh, Ngân hàng số: Từ đổi mới đến cách mạng, NXB
Đại Học Quốc Gia TP.HCM, TP.HCM tháng 7/2019. Đây là công trình nghiên cứu
đầu tiên đưa ra các khái niệm về ngân hàng số. Cuốn sách cập nhật đầy đủ sự lớn
mạnh của hệ thống tài chính toàn cầu trong cuộc cách mạng công nghệ. Các công ty
công nghệ trong tài chính đã đạt được sự chuyển biến mạnh mẽ nhờ sáng tạo ra các
sản phẩm công nghệ tài chính. Dưới áp lực chuyển đổi số toàn cầu và trong mọi lĩnh
vực, ngân hàng bắt buộc phải đưa ra các chiến lược chuyển đổi số và chuẩn bị cho
viễn cảnh sử dụng Big data, AI, Machine learning trong quản trị ngân hàng là vấn
đề chính được tác giả đề cập trong cuốn sách. Mỗi quốc gia lại có mức độ phản ứng
và ứng xử khác nhau đối với các ứng dụng của Fintech trong hoạt động ngân hàng,
tùy thuộc vào khuôn khổ thể chế, trình độ phát triển, năng lực quản trị, các đặc
trưng của khu vực tài chính, cơ cấu kinh tế, nhân khẩu học và kể cả khẩu vị rủi ro.
- Nguyễn Đức Dũng, Chuyển Đổi Số Fintech, NXB Thế Giới, Hà Nội tháng
12/2020. Cuốn sách đề cập về sự phát triển và những thách thức từ quá trình chuyển
đổi số đang và sẽ diễn ra trong lĩnh vực ngân hàng. Bên cạnh đó, Cuốn sách cũng đề
cập tới những sản phẩm dịch vụ số do các công ty FinTech cung cấp. FinTech là
công ty sử dụng công nghệ số vào các hoạt động, dịch vụ tài chính. Hệ quả từ sự
thành công của các doanh nghiệp số như Fintech là doanh nghiệp truyền thống sẽ
dần mất vị thế và phải san sẻ doanh số, lợi nhuận cho các đối tác số. Chuyển đổi số
thành công hay thất bại phụ thuộc vào yếu tố quyết định là con người, con người là
trung tâm của quá trình chuyển đổi số này.
- Phạm Thị Hải Yến, Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường
Đại học kinh tế TP.HCM, TP.HCM năm 2017, đề tài tập trung phân tích thực trạng
và đưa ra giải pháp phát triển và triển khai hiệu quả ngân hàng số tại BIDV giai
đoạn 2014-2016, tuy nhiên mô hình, cơ cấu và các sản phẩm ngân hàng số đã thay
đổi rất nhiều trong 4 năm qua. Trong giai đoạn 2019-2021, các ứng dụng BIDV

5
Smartbanking và BIDV iBank đã trở thành 2 sản phẩm chính của kênh số nhưng khi
đó chưa được chú trọng phân tích trong đề tài này.
- Đỗ Thị Thúy Nga, Giải pháp triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại
học Ngoại Thương, Hà Nội năm 2020, đề tài tập trung phân tích thực trạng triển khai
Ngân hàng số tại BIDV giai đoạn 2016-2019 và đưa ra giải pháp về công nghệ, quy
trình triển khai ứng dụng và sản phẩm mới, hợp tác với các đối tác Fintech, Bigtech,
nâng cao chất lượng nhân lực trong triển khai mô hình mới đồng thời kiến nghị nhằm
đẩy mạnh triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại BIDV.
- Nguyễn Thị Huyền Trang, Chuyển đổi số tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam – BIDV thực trạng và giải pháp, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại
học Ngoại Thương, Hà Nội năm 2022, đề tài tập trung đề xuất một số giải pháp nhằm
thúc đẩy công cuộc chuyển đổi số trong nội tại BIDV, các đề xuất nhằm thúc đẩy quá
trình chuyển đổi số toàn ngành ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên một số nội dung
thực trạng và giải pháp được trình bày tại nghiên cứu này chưa đảm bảo logic chặt chẽ
và hợp lý. Một số nội dung thực trạng chưa đi kèm các giải pháp cụ thể. Số liệu phân
tích so sánh chưa thể hiện rõ sự cần thiết và lợi ích của việc chuyển đổi số.
Ngoài ra, nguồn tài liệu nghiên cứu hầu hết được tổng hợp từ các bài viết của
các chuyên gia kinh tế, Giảng viên chuyên ngành Tài chính Ngân hàng tại các
trường đại học,… đăng tải trên các trang báo điện tử uy tín: Website của Ngân hàng
nhà nước, Tạp chí ngân hàng, Vneconomy, Vnexpress…, có thể kể đến như:
- Phạm Tiến Đạt, Lưu Ánh Nguyệt, Ngân hàng số - Triển vọng và phát triển
trong tương lai, Tạp chí Ngân hàng số 2+3/2019;
- Nguyễn Thu Thủy, Lê Thành Tuyên, Nguyễn Thị Hà Thanh - Khoa Tài
chính-Ngân hàng, Trường Đại học Ngoại thương, Phát triển ngân hàng số tại Việt
Nam và một số kinh nghiệm quốc tế, Tạp chí Tài chính 1 - Tháng 6/2020;
- Phạm Thế Hùng, Vũ Thị Tuyết Nhung, Trần Thị Lan Hương -Viện Đào tạo
và Nghiên cứu Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, Thực trạng và giải pháp
phát triển ngân hàng số ở Việt Nam, Tạp chí Tài chính kỳ 2 tháng 12/2020;

6
- Đặng Hoài Linh - “Triển khai ngân hàng số - Kinh nghiệm quốc tế và bài học
thực tiễn Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng 2021;
- Lê Cẩm Tú - “Chuyển đổi số trong ngân hàng: Cơ hội và thách thức”, Tạp
chí Ngân hàng 2021;
- Nguyễn Đình Trung, Đại học Đại Nam, Phát triển ngân hàng số trong bối
cảnh chuyển đổi số hiện nay, Tạp chí Ngân hàng, ngày 10/08/2021.
3.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
- Thomas M. Siebel, Chuyển Đổi Số - Sống Sót Và Bứt Phá Trong Kỷ Nguyên
Sụp Đổ Hàng Loạt, NXB Tổng hợp TP.HCM, tái bản năm 2021. Cuốn sách đánh
giá thách thức đồng thời cũng là cơ hội lớn nhất của một tổ chức phải đối mặt trong
thời đại hiện nay chính là: chuyển đổi số. Bốn loại công nghệ sẽ được thường xuyên
sử dụng: dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, điện toán đám mây và kết nối vạn vật.
- Brett King, Bank 4.0 – Ngân hàng số: Giao dịch ở mọi nơi không chỉ ở ngân
hàng, NXB Thông tin và Truyền thông, xuất bản năm 2020. Tác giả nêu ra sự
chuyển biến cơ bản và dự đoán tương lại của Ngân hàng số trong ngành ngân hàng.
Tác giả dẫn chiếu rất nhiều bài báo của các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính,
công nghệ, đưa tới các kiến thức và thông tin về các mô hình ngân hàng chuyển đổi
số thành công trên thế giới hiện nay, qua đó độc giả có được cái nhìn toàn diện về
ngành ngân hàng trong thời đại 4.0. Tác giả Brett King đã chỉ ra rằng thực hiện
chuyển đổi số bằng cách đưa công nghệ áp dụng vào quy trình hiện hành là quan
niệm chưa đúng về chuyển đổi số. Để thực hiện chuyển đổi số thành công, các ngân
hàng cần phải thay đổi cách tư duy này.
3.3. Khoảng trống nghiên cứu
Mặc dù các nghiên cứu đã chỉ ra được rằng, chuyển đổi số trong ngành ngân
hàng nói chung và tại BIDV nói riêng là vấn đề cấp thiết. Tuy nhiên hầu hết các
nghiên cứu này còn đang ở giai đoạn đầu của công cuộc chuyển đổi số. Trong
những năm gần đây, các sản phẩm, công nghệ số thay đổi liên tục với tốc độ nhanh
chóng. Điều này khiến cho một số giải pháp mà các tác giả trước đây đưa ra đã
không còn phù hợp với tình hình hiện tại. Hơn nữa các sản phẩm mới hiện đại hơn
chưa được chú trọng phân tích, đánh giá kỹ càng.

7
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chuyển đổi số tại BIDV trên 2 phương
diện: kênh truyền thống (kênh quầy) và kênh hiện đại.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Phân tích, đánh giá kết quả chuyển đổi số của BIDV; đưa ra một
số kiến nghị nhằm tăng hiệu quả chuyển đổi số
+ Thời gian: giai đoạn 2019 – 2022: giai đoạn BIDV đã đưa ra một số sản
phẩm số hóa mới; Chiến lược chuyển đổi số đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu như sau:
5.1. Thu thập thông tin, tài liệu
Các thông tin, tài liệu, số liệu được tác giả thu thập từ (i) Các báo cáo, nghị
quyết của BIDV; (ii) Sách, ấn phẩm điện tử trên các trang mạng uy tín như Website
Ngân hàng Nhà nước, Tạp chí Ngân hàng, Vneconomy, trang thông tin nội bộ của
BIDV …; (iii) Các báo cáo/tài liệu nghiên cứu về chuyển đổi số doanh nghiệp,
chuyển đổi số ngành ngân hàng, phát triển ngân hàng số, …; (iv) Các công trình
nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài.
5.2. Phương pháp thống kê mô tả
Các thống kê mô tả được sử dụng trong đề tài để phân tích số liệu về quy mô,
số lượng giao dịch, thực trạng phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng kênh quầy và
kênh hiện đại của BIDV trong vòng 3 năm 2019-2021 và số liệu cập nhật mới nhất
các tháng đầu năm 2022.
5.3. Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh
- Sử dụng phương pháp phân tích thống kê để đánh giá thực trạng chuyển đổi
số của BIDV.
- Phân tích kết quả số hóa kênh quầy, phát triển kênh số của BIDV, tìm ra những
điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quá trình chuyển đổi số tại BIDV.

8
6. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chuyển đổi số và chuyển đổi số tại ngân
hàng
Chương 2: Thực trạng chuyển đổi số tại BIDV
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp chuyển đổi số tại BIDV

9
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ
CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG
1.1. Tổng quan lý thuyết về chuyển đổi số
1.1.1. Khái niệm chuyển đổi số
Khái niệm chuyển đổi số có nội hàm rất rộng và có nhiều cách giải thích khác
nhau, tùy theo cách nhìn và mục tiêu đưa ra định nghĩa. Trên cơ sở đánh giá các
khái niệm về chuyển đổi số trên thế giới tại nhiều lĩnh vực khác nhau, tác giả xin
đưa ra khái quát định nghĩa về chuyển đổi số như sau: Chuyển đổi số trong doanh
nghiệp là việc sử dụng các công nghệ số để thay đổi tổng thể và toàn diện mô hình
kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp và phương thức hoạt động một cách an toàn; từ
đó giúp tái cấu trúc nền kinh tế, tạo ra những cơ hội, doanh thu và giá trị mới.
Chuyển đổi số là sự sáng tạo, thay đổi mô hình quản lý từ truyền thống bằng
giấy tờ lên hệ thống phần mềm tập trung trực tuyến, từ quy trình miệng thành quy
trình tự động hóa, với hệ thống dữ liệu rời rạc thì chuyển đổi số giúp số hóa dữ liệu
quản lý, trên cơ sở đó hệ thống dữ liệu có thể liên kết với nhau và quản lý tập trung
trên một hệ thống trực tuyến bằng cách áp dụng công nghệ mới như điện toán đám
mây (Cloud), dữ liệu lớn (Big Data), Internet cho vạn vật (IoT). Hàm lượng tri thức
giữ vai trò chi phối năng suất lao động và chất lượng sản phẩm.

10
1.1.2. Các khía cạnh trọng tâm của chuyển đổi số trong doanh nghiệp
Hình 1.1: Mô hình các khía cạnh trọng tâm của chuyển đổi số trong doanh nghiệp
Nguồn: Cục phát triển doanh nghiệp, Bộ kế hoạch và Đầu tư, 2020
Chuyển đổi số là sự thay đổi lớn về quy mô, do đó đòi hỏi doanh nghiệp cần
có những điều chỉnh mạnh mẽ về cơ cấu, tổ chức, quy trình hoạt động, nghiệp vụ
hay văn hóa doanh nghiệp.
Mô hình các khía cạnh trọng tâm của chuyển đổi số trong doanh nghiệp được
đưa ra với mục đích thể hiện rõ thứ tự các nội dung cần chú trọng trong quá trình
thực hiện chuyển đổi số doanh nghiệp, bao gồm (1) giá trị, (2) mô hình kinh doanh,
và (3) năng lực quản trị.
(1) Giá trị: Định hướng chiến lược chuyển đổi số rất quan trọng và cần phải
trở thành một phần trong chiến lược phát triển chung của doanh nghiệp. Doanh
nghiệp cần đảm bảo việc chuyển đổi số phù hợp với khả năng của doanh nghiệp và
tình hình môi trường kinh doanh thực tế, liên tục đánh giá lại để thực hiện đảm bảo
tương ứng với từng giai đoạn phát triển.

11
(2) Mô hình kinh doanh: chuyển đổi số đặt khách hàng là trung tâm.
Việc bán hàng đa kênh, đa quốc gia đem lại quy mô khách hàng tiềm năng lớn
và sự linh hoạt trong phân phối trên các thị trường khác nhau để khách hàng tiếp
cận với danh mục sản phẩm của doanh nghiệp dễ dàng hơn. Vì vậy doanh nghiệp
cần nhanh chóng thực hiện chuyển đổi dần từ các kênh bán hàng truyền thống (tại
các điểm bán hàng cố định của trụ sở, chi nhánh,…) sang bán hàng đa kênh (trên
các sàn thương mại điện tử trong nước và quốc tế.
Thực hiện ứng dụng công nghệ số đối với công tác tiếp thị, bán hàng và phân
phối và cả chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp gia tăng năng
lực và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Do đó, để nâng cao hoạt động chăm sóc
khách hàng sau bán hàng, doanh nghiệp chủ động áp dụng các công nghệ để thu
thập thông tin khách hàng, thói quen mua sắm, tiêu dùng của khách hàng, hướng tới
đưa ra các chương trình, khuyến mại và sản phẩm đáp ứng thị hiếu của từng khách
riêng lẻ.
(3) Năng lực quản trị: Việc giảm thiểu chi phí quản trị là hết sức quan trọng
đối với tất cả các doanh nghiệp. Giai đoạn áp dụng các công nghệ vào các hệ thống
quản trị nội bộ nhằm tối ưu hoạt động của doanh nghiệp được coi là một giai đoạn
lớn trong quá trình chuyển đổi số.
Việc số hóa các quy trình, nghiệp vụ giúp giảm thiểu nhân lực cũng như thời gian
xử lý nhưng cũng gây áp lực lên hệ thống CNTT, do đó việc nâng cấp hệ thống, quản
lý rủi ro, đảm bảo an ninh an toàn thông tin cần được chú trọng và thực hiện linh hoạt,
thường xuyên, đảm bảo phù hợp với yêu cầu quản trị trong từng giai đoạn.
Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống kho dữ liệu và báo cáo thông minh
(Data warehouse & BI), hệ thống hồ dữ liệu hoặc dữ liệu lớn (data lake, big data) để
thống kê, phân tích dữ liệu để tối ưu hóa bộ máy hoạt động.
1.1.3. Nội dung và hoạt động chuyển đổi số
Theo chỉ đạo tại Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/06/2020, Thủ tướng
Chính phủ đặt ra những nội dung và hoạt động chuyển đổi số như sau:

12
- Chuyển đổi nhận thức: Chuyển đổi nhận thức về sứ mệnh, sự cần thiết, tính
cấp bách của chuyển đổi số trong xã hội, lan truyền từ một nhóm tổ chức, cá nhân
tiên phong tới cộng đồng, bằng những câu chuyện thành công điển hình, có tính
thuyết phục cao. Người đứng đầu chịu trách nhiệm trực tiếp về chuyển đổi số trong
cơ quan, tổ chức mình; cam kết đổi mới, cho phép thử nghiệm cái mới, ứng dụng
công nghệ mới vì mục tiêu phát triển bền vững, thúc đẩy phát triển công nghiệp
sáng tạo. Phát huy vai trò liên kết chuyển đổi số giữa các cơ quan nhà nước với các
tổ chức, doanh nghiệp. Chính phủ và doanh nghiệp cùng nhau xây dựng hình ảnh,
thương hiệu quốc gia về chuyển đổi số.
- Kiến tạo thể chế: Kiến tạo thể chế theo hướng khuyến khích, sẵn sàng chấp
nhận sản phẩm, giải pháp, dịch vụ, mô hình kinh doanh số, thúc đẩy phương thức
quản lý mới đối với những mối quan hệ mới phát sinh. Chấp nhận thử nghiệm sản
phẩm, giải pháp, dịch vụ, mô hình kinh doanh số; xây dựng khung pháp lý thử
nghiệm có kiểm soát cho các hoạt động này. Bên cạnh đó, rà soát và để xuất sửa
đổi, bổ sung hệ thống văn bản quy phạm pháp luật trong các lĩnh vực chuyên ngành,
pháp luật về khởi nghiệp sáng tạo, sở hữu trí tuệ, về công nghệ thông tin và truyền
thông, về thuế, văn bản pháp luật dân sự, hình sự,… để không chỉ khuyến khích đổi
mới, sáng tạo và còn đảm bảo an toàn cho các hoạt động chuyển đổi số.
- Phát triển hạ tầng số: sẵn sàng đáp ứng nhu cầu bùng nổ về kết nối và xử lý dữ
liệu, các chức năng về giám sát mạng lưới đến từng nút mạng và bảo đảm an toàn, an
ninh mạng được tích hợp sẵn ngay từ khi thiết kế, xây dựng, bao gồm: Xây dựng, phát
triển hạ tầng băng rộng chất lượng cao trên toàn quốc; Xây dựng quy định và lộ trình
yêu cầu tích hợp công nghệ 4G, 5G đối với các sản phẩm điện thoại di động và các
thiết bị Internet vạn vật (IoT) được sản xuất và nhập khẩu để lưu thông trên thị trường
trong nước; Mở rộng kết nối Internet trong nước thông qua các kết nối trực tiếp ngang
hàng, kết nối tới trạm trung chuyển Internet; Phát triển hạ tầng kết nối mạng Internet
vạn vật (IoT); xây dựng lộ trình và triển khai tích hợp cảm biến và ứng dụng công nghệ
số vào các hạ tầng thiết yếu như giao thông, năng lượng, điện, nước, đô thị để chuyển
đổi thành một bộ phận cấu thành quan trọng của hạ tầng số.

13
- Phát triển nền tảng số: Phát triển nền tảng số mang tính thúc đẩy nhanh tiến
trình chuyển đổi số diễn ra một cách tự nhiên, khai mở giá trị mới, mang lại lợi ích
rõ ràng cho xã hội. Nền tảng số được tích hợp sẵn các chức năng về bảo đảm an
toàn, an ninh mạng ngay từ khi thiết kế, xây dựng. Tập trung phát triển các nền tảng
số sau: Xây dựng hệ thống định danh và xác thực điện tử quốc gia, nền tảng trao đổi
định danh và xác thực điện tử; Hỗ trợ, thúc đẩy hợp tác giữa một số tổ chức, doanh
nghiệp lớn trong lĩnh vực viễn thông, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm xã hội để cung
cấp dịch vụ định danh và xác thực điện tử; Xây dựng hệ thống thanh toán điện tử
cho phép doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử không thông
qua tài khoản ngân hàng (Mobile Money) đối với người dân để phổ cập, cung cấp
khả năng tiếp cận dịch vụ thanh toán điện tử một cách rộng rãi tới tất cả người dân;
Xây dựng và làm chủ công nghệ điện toán đám mây (Cloud) với các mô hình triển
khai (đám mây công cộng, đám mây dùng riêng, đám mây lai) và các loại hình dịch
vụ cung cấp trên đám mây khác nhau, phục vụ nhu cầu chuyển đổi số của các cơ
quan nhà nước và xã hội.
- Tạo lập niềm tin vào tiến trình chuyển đổi số, hoạt động trên môi trường số
thông qua việc hình thành văn hóa số, bảo vệ các giá trị đạo đức căn bản và bảo đảm an
toàn, an ninh mạng, bảo vệ dữ liệu cá nhân. Xây dựng các bộ quy tắc ứng xử, tạo lập
niềm tin trong môi trường số, hình thành văn hóa số gắn liền với bảo vệ các giá trị đạo
đức căn bản của nhân loại và văn hóa truyền thống của Việt Nam. Xây dựng và triển
khai hệ thống xác định, phát hiện thông tin vi phạm pháp luật trên không gian mạng và
kịp thời xử lý, gỡ bỏ. Xây dựng và triển khai hệ thống giám sát, cảnh báo sớm nguy cơ,
điều phối ứng cứu sự cố mất an toàn, an ninh mạng cho các cơ quan, tổ chức tại Việt
Nam, giúp bảo vệ quyền lợi chính đáng của cả người sử dụng và doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ trước những rủi ro và khi xảy ra sự cố.
- Hợp tác quốc tế, nghiên cứu, phát triển và đổi mới sáng tạo trong môi trường số:
Thu hút nhân tài, hợp tác với các tổ chức, doanh nghiệp lớn trên thế giới để nghiên cứu,
phát triển và đổi mới sáng tạo, bao gồm: có chương trình hành động cụ thể để nghiên
cứu, chuyển giao, triển khai các công nghệ mới ở Việt Nam, kết nối chuỗi tri

14
thức từ nghiên cứu, phát triển đến thương mại, tăng tỷ lệ đầu tư công cho các dự án
công nghệ; Nghiên cứu, xây dựng các khu thử nghiệm dành cho doanh nghiệp công
nghệ theo mô hình tiên tiến của thế giới để tiên phong thử nghiệm công nghệ mới
nhất, mô hình mới nhất trên thế giới; Lựa chọn ưu tiên nghiên cứu một số công nghệ
cốt lõi mà Việt Nam có thể đi tắt đón đầu cũng như có khả năng tạo bứt phá mạnh
mẽ; Xây dựng hệ thống điện toán có năng lực đủ mạnh để xử lý, phân tích dữ liệu,
huy động được sự tham gia của cộng đồng, cho phép các tổ chức, doanh nghiệp
cùng khai thác phục vụ phát triển hệ sinh thái sản phẩm sáng tạo ứng dụng trí tuệ
nhân tạo; Chủ động hợp tác quốc tế trong việc tham gia quản lý các tài nguyên
chung trong môi trường số và trên không gian mạng; tham gia các tổ chức quốc tế
và chủ trì, dẫn dắt triển khai một số sáng kiến về chuyển đổi số.
1.1.4. Các giai đoạn chuyển đổi số của doanh nghiệp
Hình 1.2: Các giai đoạn chuyển đổi số của doanh nghiệp
Nguồn: Cục phát triển doanh nghiệp, Bộ kế hoạch và Đầu tư, 2020
- Giai đoạn “Doing Digital”

15
Chuyển đổi số doanh nghiệp tại giai đoạn này được triển khai riêng biệt,
chưa kết nối các chương trình, lĩnh vực với nhau, chủ yếu thực hiện số hoá thông tin
từ dạng vật lý (analog) sang dạng kỹ thuật số (digital). Ngoài ra, chuyển đổi số
trong giai đoạn này phần lớn là sử dụng tối đa các giải pháp công nghệ hướng tới
khách hàng; chủ yếu thay đổi hình thức kinh doanh nhằm mang lại các trải nghiệm
tốt nhất dành cho khách hàng, gia tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo ra giá trị
lớn cho doanh nghiệp. Công nghệ được tận dụng chủ yếu vào lĩnh vực kinh doanh
bán hàng, mở rộng kênh phân phối bằng một chi phí hợp lý thông qua sàn thương
mại điện tử, các nền tảng mạng xã hội, kết hợp với đối tác cho phép thanh toán mua
hàng trực tuyến.
- Giai đoạn “Becoming Digital”
Giai đoạn này doanh nghiệp triển khai ứng dụng công nghệ số trên nhiều lĩnh
vực bao gồm cả lĩnh vực bán hàng và lĩnh vực quản trị. Khác với giai đoạn đầu tiên,
Becoming Digital thể hiện sự liên kết giữa kinh doanh và quản lý điều hành. Công
nghệ được áp dụng sâu hơn vào việc báo cáo, hạch toán và lưu trữ kết quả hoạt
động kinh doanh, các dữ liệu về xuất nhập hàng hóa, doanh thu trên môi trường số.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng bắt đầu triển khai số hóa đối với kế hoạch
chiến lược kinh doanh, dùng công nghệ để tính toán chi phí và dự trù nguồn nhân
lực, đảm bảo tính chính xác hơn so với cách làm truyền thống. Việc phát triển số
hóa trong nhiều lĩnh vực đòi hỏi doanh nghiệp phải có một hệ thống công nghệ an
toàn, bảo mật.
- Giai đoạn “Being Digital”
Đây có thể được gọi là giai đoạn chuyển đổi số toàn diện, thông tin về mọi
hoạt động của doanh nghiệp được liên kết liền mạch, với một dữ liệu đầu vào có thể
đưa ra các dữ liệu tiếp theo và dự trù được kết quả. Cùng với đó, doanh nghiệp cần
nghiên cứu, đưa ra các sáng kiến đổi mới, tạo ra các giá trị mới, tạo động lực để
doanh nghiệp phát triển và bứt phá.

16
Để triển khai giai đoạn này thành công, dựa trên năng lực và mô hình tổ
chức, doanh nghiệp cần áp dụng các giải pháp kết nối toàn hệ thống và chú trọng
đến vấn đề con người - người đứng đầu điều hành doanh nghiệp, người nhân viên
vận hành doanh nghiệp, đây chính là trọng tâm của phát triển số.
1.1.5. Các xu hướng chuyển đổi số tại Việt Nam
- Mạng lưới vạn vật kết nối Internet viết tắt là IoT (Internet of Things): là
thuật ngữ để chỉ một thế giới khi mà mỗi con người và đồ vật đều được định danh
riêng, và đều có khả năng trao đổi, truyền tải dữ liệu, thông tin qua một mạng dây
duy nhất. Sáng kiến này đã được đưa ra từ những năm 1980 nhưng không được áp
dụng do chi phí quá đắt đỏ, thiết bị kết nối khan hiếm. Ngày nay nhờ sự phổ biến
của CMCN 4.0, thiết bị điện tử được định giá thấp hơn, máy móc được kết nối với
nhau qua internet trở nên vô cùng phổ biến. Giờ đây, IoT có thể ứng dụng trong
nhiều lĩnh vực như: Nhà thông minh, Thành phố thông minh, Hệ thống kết nối chăm
sóc sức khỏe, Mạng lưới kết nối xe ô tô, Trang trại thông minh và Tài chính ngân
hàng với rất nhiều các lợi ích khác nhau.
- Dữ liệu lớn - Big Data: đây là các tập dữ liệu có khối lượng lớn và phức
tạp. Những tập dữ liệu lớn này có thể bao gồm các dữ liệu có cấu trúc, không có cấu
trúc và bán cấu trúc, mỗi tập có thể được khai thác để tìm hiểu sâu và chi tiết hơn.
- Ứng dụng trí tuệ nhân tạo - AI (Artificial Intelligence): AI là công nghệ mô
phỏng trí tuệ con người. AI có suy nghĩ độc lập, có thể tự đưa ra suy luận và
phương án giải quyết các vấn đề phát sinh, có thể giao tiếp bằng nhiều thứ tiếng và
có khả năng tự thích nghi một cách linh hoạt. Giống như trí não con người, AI tiếp
nhận thông tin, phân tích thông tin và đưa ra các phỏng đoán về thông tin nhận
được. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo không chỉ giảm thiểu chi phí dành cho nhân lực mà
còn đem lại hiệu suất cao bởi tốc độ xử lý và dung lượng lưu trữ.
- Điện toán đám mây – xu hướng được xem là chủ đạo trong năm 2022: là mô
hình dịch vụ cho phép truy cập vào một tập hợp các tài nguyên điện toán chung có thể
định được cấu hình (ví dụ: mạng lưới, máy chủ, kho lưu trữ, ứng dụng và dịch vụ) theo
yêu cầu của người sử dụng một cách thuận tiện. Tài nguyên điện toán đám mây

17
có thể được thiết lập hoặc hủy bỏ nhanh chóng bởi người dùng mà chỉ cần tương tác
với nhà cung cấp dịch vụ ở mức tối thiểu. Năm đặc trưng nổi bật để phân biệt điện
toán đám mây với các hình thức máy chủ khác là: Tự phục vụ nhu cầu, Truy cập
mọi lúc mọi nơi, Trung tâm dữ liệu, Tùy chỉnh lưu lượng, Dịch vụ đo lường được.
- Công nghệ thực tế ảo VR: Là công nghệ sử dụng các dữ liệu ảo để mô
phỏng lại thực tế, tạo cảm giác chân thực cho người dùng. Công nghệ thực tế ảo
được xây dựng dựa trên môi trường, dữ liệu thật.
1.2. Lý thuyết về chuyển đổi số ngành Ngân hàng
1.2.1. Khái niệm chuyển đổi số ngành Ngân hàng
Chuyển đổi số trong ngân hàng là sự thay đổi về văn hóa, tổ chức và hoạt động
kinh doanh thông qua công nghệ (Lugovsky, 2021). Hiểu đơn giản, chuyển đổi số là
việc ứng dụng công nghệ nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khách hàng thực
hiện giao dịch thông qua Internet thay vì đến ngân hàng giao dịch trực tiếp tại quầy.
Chi tiết hơn, chuyển đổi số là sự nâng cấp về chất lượng sản phẩm dịch vụ, rút ngắn
quy trình tác nghiệp theo hướng tự động hoá nhiều hơn và cung cấp cho khách hàng
những trải nghiệm thú vị, nhanh chóng, tiện lợi thông qua việc cải tiến hệ thống bán
hàng. Ngân hàng sẽ cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng theo hệ sinh thái đồng
thời thông qua việc tích hợp các nền tảng giao dịch hiện đại nhằm giảm bớt việc
giao dịch trực tiếp với khách hàng, sử dụng nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ có hàm
lượng công nghệ cao.
Tại Việt Nam, chuyển đổi số là công cuộc chuyển đổi mọi yêu cầu của khách
hàng đều được xử lý tự động: (i) khách hàng giao dịch bằng ví điện tử, tiền điện tử
thay cho thói quen sử dụng tiền mặt để giao dịch trực tiếp, (ii) thói quen sử dụng
tiền mặt thay vào đó là điện ví điện tử, tiền điện tử, (iii) phát triển hệ thống chăm
sóc khách hàng tự động đảm bảo giao dịch thông suốt, khách hàng đạt được trải
nghiệm tốt và liền mạch.
Hiện nay, Ngân hàng Việt Nam chia các kênh phân phối sản phẩm chủ yếu
thành kênh quầy và kênh ngân hàng số, định nghĩa như sau:

18
- Kênh quầy (kênh truyền thống) là kênh giao dịch trực tiếp với khách hàng,
được đặt tại một vị trí địa lý cố định. Tại kênh quầy, Cán bộ giao dịch khách hàng
thực hiện tất cả các yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng. Kênh quầy là kênh truyền
thống để ngân hàng tiếp thị sản phẩm, bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hoặc
của bên đối tác. Việc bán hàng tại kênh quầy tiêu tốn nhiều chi phí về tài chính và
nhân lực. Trước sự phát triển của công nghệ, kênh quầy đang dần được thay thế,
hướng tới dỡ bỏ toàn bộ kênh quầy.
- Ngân hàng số là mô hình hoạt động của Ngân hàng dựa trên nền tảng số.
Ngân hàng số có thể thay đổi cấu trúc hoạt động của ngân hàng từ giao dịch tại địa
điểm sang giao dịch tại bất cứ đâu thông qua internet.
Căn cứ theo những khái niệm chung về chuyển đổi số và phân tích đánh giá
trên, có thể hiểu khái niệm chuyển đổi số là việc ứng dụng công nghệ vào các sản
phẩm, dịch vụ và quy trình hiện có nhằm thay đổi văn hóa làm việc, cách thức tổ
chức và các mô hình hoạt động của ngân hàng. Trong ngành ngân hàng, chuyển đổi
số còn có nghĩa là sáng tạo và nâng cấp về mọi mặt hoạt động đặc biệt là lĩnh vực
dịch vụ, cụ thể như sau:
- Tự động hóa quy trình: là một trong những yêu cầu quan trọng của công cuộc
chuyển đổi số. Điều này yêu cầu các ngân hàng phải chuẩn bị các giải pháp hỗ trợ
triệt để cho việc tự động hóa quy trình và và cung cấp sản phẩm trên kênh phân phối
số, đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng các sản phẩm công nghệ chất lượng cao của
khách hàng.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: chuyển đổi số có mục tiêu cuối cùng là
nâng cao trải nghiệm tối ưu cho khách hàng. Các kênh phân phối số phải có sự liên
kết và ngân hàng phải đảm bảo được tính đồng nhất giữa các kênh này để tạo thuận
lợi cho khách hàng khi giao dịch.
- Tích hợp dữ liệu: Tích hợp dữ liệu liên quan đến việc kết hợp dữ liệu được
lưu trữ trong các nguồn khác nhau và cung cấp cho người dùng một cái nhìn thống
nhất về chúng. Càng ngày thì khối lượng dữ liệu càng nhiều với dung lượng ngày
càng lớn khiến cho nhu cầu tích hợp dữ liệu và chia sẻ dữ liệu xuất hiện với tần suất

19
tăng dần. Tích hợp dữ liệu trở nên quan trọng trong nhiều tình huống và công đoạn
quy trình, đặc biệt là trong chuyển đổi số ngành ngân hàng.
- Đổi mới sản phẩm và cách thức kinh doanh theo hướng sáng tạo, cải tiến
hơn: Thông qua việc ứng dụng những thành tựu của cuộc cách mạng công nghệ 4.0,
Ngân hàng cần có những nghiên cứu nhằm tạo ra bước nhảy đột phá tăng sức cạnh
tranh so với những đối thủ khác nằm ở trong và ngoài thị trường ngân hàng. Về mặt
khách hàng, Ngân hàng cần phải nhanh chóng đưa ra các sản phẩm dịch vụ thanh
toán tiện lợi, tích hợp trên nhiều nền tảng, tạo ra sự thuận lợi cho khách hàng khi
giao dịch. Các sản phẩm cần được đổi mới và cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu
ngày càng nhiều của khách hàng. Về mặt đối nội, ngân hàng cũng cần phải có
những thay đổi về mô hình quản lý và tổ chức, cách thức vận hành để đảm bảo ứng
dụng công nghệ nhằm giảm thiểu chi phí hoạt động, gia tăng lợi nhuận.
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh mức độ chuyển đổi số tại các NHTM
1.2.2.1. Quy mô
- Kênh số:
+ Thị phần sản phẩm dịch vụ: được định nghĩa thông qua số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng so với tổng số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ đó trên thị trường ngân hàng. Thị phần lớn thể hiện mức độ được yêu thích
và tin dùng của khách hàng đối với ngân hàng đó, càng thể hiện việc ngân hàng có
nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt và đa dang, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, thị phần sản phẩm, dịch vụ là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả
chuyển đổi số của các ngân hàng thương mại.
+ Doanh số sản phẩm, dịch vụ: Doanh số càng lớn thì số lượng khách hàng
sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số và thị phần càng lớn. Đây là kết quả tổng
hợp của việc mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
+ Số lượng, đối tượng khách hàng: Khi đáp ứng được càng nhiều đối tượng
khách hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ được ghi nhận là đã phát triển được các sản
phẩm ngân hàng số. Khách hàng có sự hài lòng càng cao thì càng có nhiều khách

20
hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng số, qua đó mà số lượng sản phẩm cung cấp ra
thị trường ngày càng lớn hơn.
+ Doanh thu từ sản phẩm dịch vụ: là kết quả từ doanh số bán hàng sau khi
đã trừ chi phí bán hàng và chi phí hậu bán hàng. Doanh thu thể hiện hiệu quả toàn
diện trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Kênh số được coi là đã phát triển
đầy đủ khi lợi nhuận từ đó phải phù hợp với nguồn vốn ngân hàng đã bỏ ra.
+ Tốc độ tăng trưởng của các tiêu chí trên: Chuyển đổi số diễn ra liên tục và
thường xuyên, do đó các chỉ số đạt được của năm sau luôn phải cao hơn năm trước.
Nếu tốc độ phát triển của dịch vụ không đồng hành với tốc độ chuyển đổi của công
nghệ, Ngân hàng cần xem xét và đánh giá lại về sản phẩm, đưa ra các phương án
khác hoặc loại bỏ và thay thế bằng sản phẩm mới hiện đại hơn.
- Kênh truyền thống (kênh quầy)
+ Số lượng cán bộ giao dịch tại quầy: là tiêu chí thể hiện quy mô kênh quầy.
Nếu kênh quầy có số lượng giao dịch lớn thì số lượng cán bộ GDKH cũng cao và
ngược lại. Với mục tiêu hướng tới chuyển đổi số, việc giảm thiểu số lượng cán bộ
GDKH là điều tất yếu và là thước đo thể hiện mức độ tăng trưởng của kênh số.
+ Năng suất lao động: là tiêu chí để đánh giá hiệu quả lao động, thể hiện số
lượng bình quân 1 ngày 1 cán bộ GDKH thực hiện bao nhiêu giao dịch; đó cũng là 1
tiêu chí để đo lường số lượng kênh quầy. Bên cạnh đó, dựa trên năng suất lao động
có thể đo lường được thời gian xử lý giao dịch tài chính (dựa trên quy ước qui đổi
nhất định), từ đó đánh giá và đưa ra các ý tưởng, sáng kiến cải tiến chương trình,
sản phẩm, đưa công nghệ, máy móc vào quy trình tác nghiệp tại quầy nhằm tăng tốc
độ xử lý giao dịch.
1.2.2.2. Chất lượng
- Sự hài lòng của khách hàng: việc khách hàng đăng ký và tiếp tục sử dụng sản
phẩm dịch vụ sau trải nghiệm đầu tiên chứng tỏ khách hàng hài lòng về sản phẩm
dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
giúp Ngân hàng tiếp thu nhược điểm của sản phẩm và đưa ra phương án, kế hoạch
khắc phục.

21
- Sự đa dạng về tiện ích của sản phẩm dịch vụ: được trải nghiệm nhiều tiện ích
trên cùng một ứng dụng đem lại sự thoải mái và tiện lợi cho người dùng. Khách hàng
không cần mất thời gian đăng nhập vào nhiều ứng dụng khác nhau để xử lý các nhu cầu
giao dịch cá nhân. Hiện nay kênh số đang phát triển theo hướng đa tiện ích trên một
ứng dụng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chỉ với thao tác đơn giản.
- Thương hiệu, uy tín của ngân hàng: Thương hiệu, uy tín của ngân hàng được
xây dựng dựa trên các tiêu chí về quy mô tài chính, an toàn, bảo mật thông tin, sự đa
dạng về dịch vụ,… Khách hàng thường tin tưởng và sử dụng dịch vụ tại các ngân
hàng được đánh giá và xếp hạng uy tín, đây là tiền đề để phát triển ở cả kênh quầy
và kênh số.
- Khả năng cạnh tranh trên thị trường: các ngân hàng có thể cạnh tranh thông
qua khả năng phát triển, nắm bắt xu hướng, thị hiếu của khách hàng. Để làm được
điều đó, Ngân hàng không chỉ cần tiềm lực tài chính vững mạnh mà còn cần nguồn
nhân lực chất lượng.
1.2.2.3. An toàn, bảo mật thông tin
Công nghệ thông tin tiềm ẩn nhiều rủi ro không lường trước được như hacker,
mã độc, … xâm nhập nhằm lấy đi dữ liệu khách hàng hoặc làm tê liệt một phần hệ
thống vận hành của Ngân hàng. Vì vậy ngân hàng có hệ thống CNTT tốt, bảo mật
cao sẽ được khách hàng tin tưởng và gắn bó lâu dài bởi lẽ thông tin cá nhân của
khách hàng, thông tin về tài khoản, tiền gửi của khách hàng luôn là yếu tố cần được
bảo mật hàng đầu. Ngân hàng tham gia chuyển đổi số thúc đẩy kênh số phát triển
đồng thời cần phải gia tăng rủi ro về độ an toàn và bảo mật thông tin.
1.2.3. Xu hướng chuyển đổi số tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam
Hiện nay, nhiều ngân hàng Việt Nam chuyển đổi số ở top đầu hiện đã đạt 90%
giao dịch khách hàng thực hiện trên kênh số, vượt sớm và xa mục tiêu đặt ra tại Quyết
định 810/QĐ-NHNN phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm
2025, định hướng đến năm 2030 (ngày 11/5/2021) là 70% năm 2025; 100% các nghiệp
vụ thanh toán cơ bản đều được số hóa hoàn toàn. Đặc biệt, nhiều TCTD có hiệu quả
hoạt động tốt nhờ tích cực chuyển đổi số, giảm tỷ lệ chi phí trên thu nhập

22
(CIR) xuống ngưỡng 30%, tiệm cận tỷ lệ mà nhiều ngân hàng khu vực, quốc tế đang
chuyển đổi số nỗ lực hướng tới” (Báo cáo về hoạt động chuyển đổi số ngành Ngân
hàng tại sự kiện Chuyển đổi số ngành ngân hàng của NHNN, 2022)
Các công nghệ mà Ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng để phát triển kênh
số chủ yếu là điện toán đám mây, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, internet vạn vật, ….
Với mục đích đem lại các trải nghiệm mới mẻ và hiện đại cho người dùng, Ngân
hàng sử dụng công nghệ đọc dữ liệu OCR, công nghệ eKYC nhận diện khuôn mặt
để mở tài khoản tự động cho khách hàng.
Nhờ sự phát triển của công nghệ, sự nỗ lực của toàn ngành Ngân hàng, các
dịch vụ thanh toán gần như được số hóa 100% như mở thông tin khách hàng, mở tài
khoản, chuyển tiền, gửi tiền, thanh toán hóa đơn,… Các dịch vụ thẻ và tín dụng
cũng được số hóa một phần như cho phép đăng ký và trả thẻ ghi nợ tại chỗ ở điểm
giao dịch tự động, thanh toán thẻ tín dụng trên ứng dụng, đánh giá khách hàng để
đưa ra hạn mức cho vay, …. Tất cả các dịch vụ trên đã giảm thiểu số lượng kênh
quầy phát sinh, giảm thiểu thời gian xử lý trong quy trình giao dịch khách hàng.
Đối với quy trình chăm sóc khách hàng, ngoài kênh truyền thống, Ngân hàng
sử dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn để phân tích dữ liệu về khách hàng. Sau khi
tiếp nhận số lượng lớn các thông tin về khách hàng, Ngân hàng sử dụng dữ liệu lớn
để lưu trữ, sau đó áp dụng trí tuệ nhân tạo phân tích hành vi tiêu dùng của khách
hàng, đưa ra nhận định về khách hàng, đặc biệt nếu nhận thấy khách hàng có ý định
rời bỏ, trí tuệ nhân tạo sẽ có những phương án cụ thể nhằm giữ lại khách hàng. Việc
sử dụng công nghệ giúp từng sản phẩm, dịch vụ được cá nhân hóa.
Quy trình xử lý nội bộ được định hướng tự động hóa bằng robot để giảm thiểu
chi phí cho nguồn nhân lực, chi phí quản lý, điều hành, tập trung nguồn nhân lực
sẵn có cho hoạt động bán hàng.
Tập trung nâng cao chất lượng Công nghệ thông tin là yếu tố luôn được các nhà
điều hành Ngân hàng chú trọng. Các ngân hàng chủ động phát triển, nâng cấp hệ thống
ngân hàng lõi để gia tăng tốc độ xử lý, lưu trữ và tăng cấp độ an toàn, bảo mật thông
tin. Nhiều ngân hàng đã xây dựng hệ thống ngân hàng lõi sẵn sàng để tích hợp

23
phát triển đa ngành, đa lĩnh vực: ứng dụng Ngân hàng điện thoại được kết nối với
các đối tác viễn thông, tài chính, giao thông, điện lực, các cơ quan sở Ban ngành
Nhà nước như y tế, dịch vụ công quốc gia,…
Ngoài ra, các ngân hàng có xu hướng hợp tác cùng phát triển với các Công ty
tài chính công nghệ như Fintech, Công ty cung ứng dịch vụ như Vingroup, Grab,
các sàn thương mại điện tử như Lazada, Shopee để đem lại trải nghiệm liền mạch
cho khách hàng tại ứng dụng số của Ngân hàng, từ đó tạo ra hệ sinh thái đa dạng,
cung cấp đầy đủ các tiện ích mà khách hàng yêu cầu để duy trì quan hệ với các
khách hàng cũ và gia tăng thêm khách hàng mới, như vậy cả Ngân hàng và đơn vị
hợp tác đều cùng có lợi.
1.3. Kinh nghiệm chuyển đổi số của một số Ngân hàng trong và ngoài nước
1.3.1. Tại Mỹ
- JPMorgan Chase đã triển khai chương trình COiN (Contract Intelligence)
trên nền tảng sử dụng máy móc không giám sát, giúp giảm sự tham gia của con
người một cách tối đa. Sự thành công của chương trình này là nhờ có sự đầu tư dài
hạn về công nghệ và nhân lực chủ chốt. Vào năm 2017, JPMorgan đã chi ngân sách
cho công nghệ là khoảng 9% doanh thu sự kiến – cao gấp đôi với mức trung bình
của ngành. Năm 2018, ngân hàng này cũng đã đầu tư thêm 11 tỷ đô cho công nghệ
mới và 50 nghìn kỹ sư công nghệ thông tin để nâng cấp nền tảng giao dịch trên điện
thoại, tăng cường thanh toán trực tuyến, đảm bảo tính bảo mật và phát huy tiềm
năng của trí tuệ nhân tạo hướng tới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đến
2019, ngân hàng cũng đã công bố 350 triệu đô la để triển khai một sáng kiến toàn
cầu kéo dài 5 năm nhằm chuẩn bị cho giai đoạn tiếp theo của ngân hàng. (Tổng
công ty Công nghệ và giải pháp CMC, 2022)
- US Bank cho biết, trên 80% các giao dịch chuyển tiền và 65% giao dịch cấp tín
dụng được thực hiện qua kênh số (Company overview, 2022), đồng thời nâng cấp các
ứng dụng trên thiết bị di động, phần lớn khai thác và đánh giá thông tin của khách hàng
để có thể tư vấn cho các quyết định tài chính phù hợp. Ngân hàng sử dụng các

24
thông tin được cá nhân hóa của khách hàng để cung cấp sơ lược hành vi tiêu dùng, từ
đó hỗ trợ khách hàng lập phương án cho khoản tiết kiệm và khoản chi tiêu phù hợp.
- Bank of America triển khai Chatbot Eric trên ứng dụng Mobile Banking và
thành lập các điểm giao dịch tự động (Robo-branches) để thực hiện tự động hóa
toàn bộ giao dịch với khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng này còn cho lắp đặt hàng
loạt thiết bị thông minh có màn hình cảm ứng có kết nối với ứng dụng ngân hàng di
động tại điểm giao dịch tự động để khách hàng tự thực hiện các giao dịch mà không
cần đến sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng.
Bên cạnh đó, Mỹ còn là nơi thể hiện rõ sự thành công trong việc phối hợp giữa
các ngân hàng với đối tác Fintech trong công cuộc thực hiện chuyển đổi số. Các
ngân hàng tại Mỹ coi Fintech như là một thành phần tất yếu khi thực hiện các
phương án phát triển toàn diện của họ. Để không xảy ra sự xung đột trong văn hóa
doanh nghiệp, các công ty Fintech hiện hợp tác với ngân hàng với vị thế là nhà cung
cấp hơn là tư cách đối tác để xây dựng các sản phẩm số mới tiện ích, hiện đại và các
giải pháp số tối ưu cho ngân hàng (Department for International Trade, 2021).
1.3.2. Tại Australia
National Australia Bank (NAB) đã hợp tác với công ty phần mềm Khoros để
hỗ trợ công cuộc chuyển đổi số. Từ đó, ngân hàng gia tăng sử dụng tính năng của trí
tuệ nhân tạo, cùng với đó chuyển đổi phương pháp giao tiếp giữa ngân hàng và
khách hàng. Để cho công cuộc chuyển đổi số diễn ra thuận lợi hơn, Ngân hàng này
đã ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên nền tảng Amazon Web Services
(AWS). Cùng với đó, hơn 400 dịch vụ đã được NAB chuyển sang công nghệ điện
toán đám mây, nhằm đảm bảo những khách hàng được truy cập vào dịch vụ sẽ luôn
được hoạt động 24/7, 94% giao dịch của khách hàng với ngân hàng được thực hiện
thông qua kênh số (Businesswire, 2022). Bên cạnh đó, Ngân hàng này cũng sử dụng
công nghệ điện toán đám mây để hỗ trợ bảo mật và an toàn thông tin khách hàng,
tăng cường và củng cố niềm tin cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

25
1.3.3. Tại Trung Quốc
Được biết đến là một trong những cường quốc kinh tế năng động hàng đầu
trên thế giới, công cuộc chuyển đổi số trong ngành tài chính ngân hàng ở Trung
Quốc diễn ra từ sớm và nhanh chóng bao phủ mọi nơi. Người dân Trung Quốc sử
dụng thanh toán điện tử trong mọi hoạt động thương mại và dịch vụ hàng ngày, từ
đi taxi, mua sắm lương thực thực phẩm ngoài chợ, thuê các phương tiện di
chuyển… thông qua quét mã QR đã là câu chuyện không còn xa lạ. Trung Quốc
hoàn toàn phủ sóng việc thanh toán bằng tiền điện tử Mobile Money do AliPay của
Alibaba cùng với WeChat Pay cung cấp. Văn hóa Trung Quốc đặc biệt ưa chuộng
và ủng hộ các doanh nghiệp nội địa, vì thế mà các sản phẩm ví điện tử của Trung
Quốc luôn có nhiều khách hàng sử dụng.
Trong thời gian gần đây, Chính phủ Trung Quốc đã có rất nhiều chính sách hỗ
trợ và phát triển ngân hàng số minh bạch, hướng tới bảo vệ khách hàng là những
người tiêu dùng trên kênh ngân hàng điện tử, vì vậy các Ngân hàng Trung Quốc
cũng dành thêm nguồn lực đầu tư vào lĩnh vực khoa học và công nghệ. Trên cơ sở
đó, người dân được cung cấp nhiều hình thức để lựa chọn khi thực hiện thanh toán
số, từ đó thúc đẩy thanh toán tiền điện tử, cụ thể như sau: (i) liên tục nâng cấp hệ
thống Internet với công nghệ phát và phủ sóng mạng 5G, WiFi 6 để AI, IoT được
phủ sóng rộng khắp, ứng dụng mạnh mẽ và thuận tiện hơn; (ii) không ngừng xây
dựng văn bản pháp luật và hướng dẫn cho thanh toán điện tử, đảm bảo khách hàng
nhận được lợi ích tối đa. Chính những khoản đầu tư này đã đưa các công ty Fintech
phát triển nhanh hơn và hoạt động của ngân hàng được thay đổi đáng kể.
WeBank (Trung Quốc) đã ứng dụng thành công AI, tạo ra các trợ lý ảo để kết nối
với khách hàng, không những có thể trả lời giải đáp những vướng mắc mà còn còn có
khả năng tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng. Tổng đài viên AI sẽ kết nối với tư vấn
viên, sau đó tự động tiếp nhận câu hỏi và lời giải đáp mới để có thể đưa ra được những
câu trả lời chính xác cao hơn cho khách hàng trong những tình huống phát sinh vướng
mắc tương sau đó trong trường hợp giải đáp trước đó là chưa thỏa đáng. Công tác chăm
sóc khách hàng tại ngân hàng cũng đã được cải tiển bằng cách

26
ứng dụng công nghệ AI. Đặc biệt, ngân hàng Xây dựng Trung Quốc cũng đã triển
khai thành công Robot Tiểu Long (Xiao Long) để đáp ứng các nhu cầu sử dụng sản
phẩm dịch vụ của khách hàng, giúp tự động hóa hoàn toàn cho ngân hàng, đặc điểm
nổi bật là nó có khả năng mở tài khoản mới và giao dịch mua bán ngoại tệ trên máy
giao dịch tự động ATM.
1.3.4. Tại Việt Nam
Cho đến nay, phần lớn các tổ chức tài chính tại Việt Nam, trong đó có các
ngân hàng thương mại đều lựa chọn chuyển đổi số là xu thế, là con đường tất yếu
phải trải qua và phần lớn tất cả các ngân hàng đều đang trong quá trình thực hiện
chuyển đổi số. Tuy nhiên mỗi ngân hàng sẽ ở trong những giai đoạn chuyển đổi số
khác nhau, các ngân hàng thương mại cổ phần nhìn chung có sự chuyển đổi số rõ rệt
và nhanh chóng hơn khối ngân hàng thương mại nhà nước. Phần lớn các ngân hàng
thương mại đều mới đang ở cấp độ đưa công nghệ áp dụng vào quy trình và kênh
giao tiếp; cá biệt một số ngân hàng đã tới được giai đoạn ứng dụng công nghệ vào
phân tích dữ liệu để sử dụng kết quả nhằm đưa ra những quyết định tài chính phù
hợp (ngân hàng TMCP Quân đội, ngân hàng TMCP Kỹ thương…). Từ đây có thể
kết luận, việc chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam vẫn ở mức
trung bình, chưa có sự cách biệt quá lớn hoặc những bước chuyển mình đột phá
trong việc ứng dụng công nghệ.
Chính vì công cuộc chuyển đổi số của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
đang ở mức trung bình và có tiềm năng của một quốc gia đang phát triển, việc chuyển
đổi số đang diễn ra vô cùng mạnh mẽ trở thành một làn sóng lớn, bất kỳ ai, bất kỳ lựa
chọn nào cũng đều ưu tiên việc ứng dụng công nghệ. Đây cũng là lý do Mc Kensey
đánh giá Việt Nam đã đang và sẽ tiếp tục trở thành quốc gia có mức độ ứng dụng công
nghệ vào lĩnh vực ngân hàng với tốc độ nhanh và mạnh nhất trong khu vực. Theo báo
cáo khảo sát của NHNN vào năm 2020, số lượng các ngân hàng dự kiến thực hiện
chuyển đổi số toàn bộ từ kênh giao tiếp (front-end) và kênh nội bộ (back-end) chiếm tới
88% tổng số các ngân hàng trên thị trường. Số lượng khách hàng lựa

27
chọn chỉ thực hiện chuyển đổi số kênh giao tiếp (front-end only) chiểm tỷ lệ vô
cùng thấp (6% tổng số lượng ngân hàng).
Đối với TPBank, một trong những ngân hàng thuộc khối ngân hàng thương
mại tư nhân nằm trong top đầu thực hiện chuyển đổi số đã đạt được những thành
tựu chuyển đổi số đáng kể như: số lượng khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ,
ứng dụng trên nền tảng số đã tăng 87% so với cùng kỳ chỉ trong vòng 5 tháng đầu
năm 2021 (Thống kê ngân hàng TPBank, 2021). Số lượng giao dịch phát sinh trên
kênh số cũng tăng mạnh, chiếm tới 92% tổng số giao dịch của khách hàng trên toàn
hệ thống. Đây là con số thực sự ấn tượng khẳng định hiệu quả của quá trình thực
hiện chuyển đổi số tại TP Bank.
Trong khối ngân hàng thương mại tư nhân, ngân hàng nổi bật thứ hai trong
lĩnh vực chuyển đổi số là VIB. Ngân hàng này vẫn tiếp tục tập trung vào hướng đi
đã lựa chọn ban đầu về việc tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng và mức chi tiêu trên
mỗi thẻ, hướng tới duy trì việc nằm trong top dẫn đầu các ngân hàng về chỉ tiêu này.
Theo báo cáo của Tổ chức thẻ quốc tế Mastercard, thu nhập ngoài lãi 6 tháng đầu
năm 2021 của Ngân hàng này tăng 41%.
Công cuộc chuyển đổi số tại khối ngân hàng thương mại nhà nước diễn ra có
phần chậm và yếu hơn do ảnh hưởng của quy mô lớn, việc thay đổi gặp khó khăn
hơn nhiều so với các ngân hàng quy mô nhỏ. Trong đó BIDV lựa chọn việc tăng
trưởng mạnh trong việc phát triển dịch vụ bảo hiểm và ngân hàng trực tuyến làm cơ
sở cho việc đạt được chỉ tiêu về thu nhập từ các hoạt động phi tín dụng (đặc biệt
trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ).
Trong quá trình thực hiện chuyển đổi số, một trong những vấn đề được các ngân
hàng thương mại lưu tâm đó là việc hợp các với các công ty công nghệ tài chính
(Fintech). Các công ty Fintech nổi tiếng tại Việt Nam hiện nay như: MoMo, VN Pay,
Timo… Đây là các công ty chuyên hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin nhưng
có cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính. Thay vì việc cạnh tranh như trước đây, các
tổ chức trong lĩnh vực tài chính này đã lựa chọn bắt tay với nhau để đạt được lợi ích
cho cả đôi bên thông qua việc biết cách khai thác thế mạnh của mỗi bên, hướng

28
tới cùng phát triển. Việc hợp tác này sẽ tiến tới đẩy nhanh tiến độ cung ứng hệ sinh
thái số toàn diện cho khách hàng: Techcombank hợp tác với Fintech Fastacash cung
cấp tính năng chuyển tiền qua Facebook và Google+. MB Bank kết hợp với Viettel
cung cấp tính năng cho phép giao dịch ngay trong ứng dụng Messenger của
Facebook. Các ngân hàng thương mại đã tận dụng được ưu thế của các công ty
Fintech trong việc triển khai core banking, ứng dụng các sản phẩm công nghệ cao
trên điện thoại thông minh, số hoá tài sản. Vì vậy việc hợp tác với công ty Fintech là
xu hướng tất yếu hiện nay của hầu hết các ngân hàng thương mại.
Theo số liệu do NHNN thu thập và đánh giá, số lượng các công ty Fintech lựa
chọn hợp tác với ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ chiếm tới 72% tổng số các
ngân hàng, chỉ có 14% các ngân hàng lựa chọn tự phát triển sản phẩm mới và 14%
các ngân hàng còn lại sẵn sàng cạnh tranh ở thế đối lập. Việc hợp tác lớn mạnh cũng
đồng thời đem lại cơ hội và thách thức cho hệ thống quản lý của nhà nước. Vì vậy
vào tháng 5/2019, NHNN đã trình phê duyệt Đề án cơ chế thử nghiệm có kiểm soát
(Regulatory Sandbox) áp dụng cho các công ty Fintech khi hoạt động trong lĩnh vực
ngân hàng; đồng thời thực hiện nhiều những biện pháp giám sát và phòng tránh rủi
ro để giảm thiểu những yếu tố tiềm ẩn gây ảnh hướng xấu đến hệ thống thanh toán
quốc gia (cụ thể theo Quyết định 1490/QĐ-NHNN ngày 29/7/2014). Bên cạnh đó,
việc hợp tác cũng đồng thời mang lại rủi ro chiến lược cho các ngân hàng như việc
cạnh tranh khi cùng cung cấp dịch vụ tín dụng. Các công ty Fintech thậm chí có thể
cung ứng dịch vụ thẩm định cho vay nhanh chóng thông qua lịch sử giao dịch của
khách hàng, không cần xác minh, chấp nhận rủi ro lớn hơn đổi lấy lợi ích về lãi suất
thu được. Việc cho vay tín chấp này không phải là thế mạnh và ưu tiên của ngân
hàng vì vậy đã được các công ty Fintech lựa chọn để phát triển nhằm thu hút việc
hợp tác với ngân hàng. Tuy nhiên đây đồng thời cũng là yếu tố tiềm ẩm nhiều rủi ro
phát sinh những khoản vay có nguy cơ mất vốn, gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.

29
1.3.5. Bài học kinh nghiệm về chuyển đổi số
Thông qua việc nghiên cứu và phân tích nhiều bài học kinh nghiệm từ quá
trình thực hiện ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng tại một số quốc gia
trên thế giới như Trung Quốc, Mỹ và Australia, có thể rút ra một số lưu ý dành cho
các NHTM ở Việt Nam như sau:
Thứ nhất, để hoạt động chuyển đổi số diễn ra đúng như mong muốn của các ngân
hàng, giảm thiểu tối đa những vấn đề trở ngại phát sinh, các cơ quan nhà nước đặc biệt
là Chính Phủ và NHNN cần có những quan tâm đặc biệt và hỗ trợ đầu tư tập trung
nhiều hơn cho các NHTM, cụ thể như sau: Đầu tiên, các cơ quan quản lý nhà nước cần
tập trung hoàn thiện khung pháp lý các vấn đề về hoạt động, vận hành và phát triển
công cuộc chuyển đổi số trong thời gian sớm nhất. Hành lang pháp lý được đảm bảo sẽ
giúp cho cả hệ sinh thái từ cơ quan quản lý nhà nước - ngân hàng - khách hàng - bên
thứ ba có liên quan vận hành và phối hợp nhịp nhàng trong mối quan hệ cần tương tác
lẫn nhau. Trong đó, đặc biệt quan tâm đến việc hợp tác giữa Ngân hàng và các công ty
Fintech, sự tương tác giữa công ty Fintech và khách hàng. Chính phủ Mỹ và Trung
Quốc là những điển hình tiêu biểu trong việc cố gắng tạo ra môi trường lành mạnh
nhằm đảm bảo việc hợp tác suôn sẻ, tránh gây xung đột và mâu thuẫn phát sinh trong
quá trình phối hợp để phát triển giữa các công ty Fintech và NHTM.
Thứ hai, mô hình kinh doanh tích hợp đa kênh chính là xu hướng phát triển tất
yếu của quá trình chuyển đổi số nhằm hướng tới đáp ứng nhu cầu vể trải nghiệm tốt
nhất cho khách hàng. Với xu hướng này, các NHTM cần tập trung và đổi mới trong
việc áp dụng công nghệ vào lĩnh vực tài chính, hướng tới phát triển hệ sinh thái toàn bộ
cho cả ngân hàng và khách hàng, tạo ra sự thuận lợi trong giao dịch. Việc thay đổi thói
quen cho khách hàng từ giao dịch qua kênh quầy sang kênh ngân hàng hiện đại là một
nhân tố quan trọng đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, đây cũng là bài học rút ra từ các
quốc gia lớn trên thế giới. Thông qua việc này, họ đã tập trung hơn vào việc phối hợp
với đối tác Fintech để tận dụng nguồn nhân lực đảm bảo hiệu quả hơn khi áp dụng mô
hình kinh doanh mới đồng thời giảm thiểu được thời gian cho việc tác nghiệp của nhân
viên ngân hàng. Từ đây, các NHTM sẽ thực sự tiết kiệm được thêm

GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) GIAI ĐOẠN 2021 - 2025

GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) GIAI ĐOẠN 2021 - 2025

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) GIAI ĐOẠN 2021 - 2025

Similar to GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) GIAI ĐOẠN 2021 - 2025 (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) GIAI ĐOẠN 2021 - 2025