CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, chuyên đề khóa luận
Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
……o0o……
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG
Hà Nội, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 1906035047
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Huyền Trang
Người hướng dẫn: PGS. TS. Phan Trần Trung Dũng
Hà Nội - 2022

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn “Chuyển đổi số tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - BIDV: Thực trạng và giải pháp” là kết quả quá trình học tập, nghiên cứu
khoa học độc lập và nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, kết quả nghiên cứu được
trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô trường Đại học Ngoại thương đã truyền
đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu tại Trường. Thực
sự đây là thời gian trau dồi kiến thức có ý nghĩa và định hướng cho chặng đường sự
nghiệp sau này của tôi. Tôi xin chân thành cám ơn người hướng dẫn khoa học đã
hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Hà Nội ngày tháng năm 2022
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Huyền Trang

ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................................................i
MỤC LỤC..................................................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................. v
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ............................................................................vi
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN......................................................viii
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ NGÀNH NGÂN HÀNG
9
1.1. Tổng quan lý thuyết về chuyển đổi số …………………………………….9
1.1.1. Định nghĩa chuyển đổi số........................................................................................... 9
1.1.2. Các vấn đề cần chú trọng của chuyển đổi số trong doanh nghiệp.... 10
1.1.3. Các giai đoạn chuyển đổi số của doanh nghiệp........................................... 12
1.1.4. Các xu hướng chuyển đổi số.................................................................................. 14
1.2. Lý thuyết về chuyển đổi số ngành Ngân hàng …………………………..15
1.2.1. Định nghĩa chuyển đổi số ngành Ngân hàng................................................ 15
1.2.2. Các tiêu chí thúc đẩy chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại .. 16
1.2.3. Xu hướng chuyển đổi số tại các Ngân hàng thương mại........................ 19
1.3. Bài học kinh nghiệm tại các Ngân hàng trong và ngoài nước ………….20
1.3.1. Ngân hàng ở Ấn Độ.................................................................................................... 20
1.3.2. Ngân hàng Standard Chartered ........................................................................... 22
1.3.3. Ngân hàng TPBank.................................................................................................... 23
1.3.4. Ngân hàng Vietcombank.......................................................................................... 24
1.3.5. Bài học rút ra từ các mô hình chuyển đổi số................................................. 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI BIDV.................................. 26
2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
…………………………………………………………………………………..26
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................... 26
2.1.2. Quy mô, cơ cấu tổ chức của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
27

iii
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động, kinh doanh; Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV.......... 30
2.1.4. Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ tại BIDV....................................... 32
2.2. Thực trạng chuyển đổi số tại BIDV ………………………………………37
2.2.1. Thực trạng chuyển đổi số tại kênh truyền thống (kênh quầy).............. 37
2.2.2. Thực trạng phát triển kênh ngân hàng số ...................................................... 45
2.2.3. Thực trạng quản lý rủi ro và an toàn thông tin cho các hoạt động số
52
2.3. Phân tích thống kê mô tả về khả năng chuyển đổi số của BIDV ……….53
2.3.1. Thuận lợi.......................................................................................................................... 53
2.3.2. Khó khăn, hạn chế và nguyên nhân .................................................................. 55
2.3.3. Tiềm lực phát triển...................................................................................................... 58
CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY CHUYỂN ĐỔI
SỐ TẠI BIDV........................................................................................................................................ 60
3.1. Định hướng và mục tiêu chuyển đổi số của BIDV ………………………60
3.1.1. Định hướng chuyển đổi số của BIDV............................................................... 60
3.1.2. Mục tiêu chuyển đổi số của BIDV ...................................................................... 61
3.2. Phân tích SWOT ………………………………………………………….63
3.2.1. Điểm mạnh...................................................................................................................... 63
3.2.2. Điểm yếu........................................................................................................................... 64
3.2.3. Cơ hội ................................................................................................................................ 64
3.2.4. Thách thức...................................................................................................................... 65
3.3. Một số giải pháp thúc đẩy công cuộc chuyển đổi số tại BIDV …………66
3.3.1. Giải pháp gia tăng qui mô khách hàng và thị phần sản phẩm dịch vụ
số....................................................................................................................................................... 66
3.3.2. Giải pháp phát triển sản phẩm số, tối ưu hóa kênh quầy và kênh hiện
đại..................................................................................................................................................... 67
3.3.3. Các giải pháp số hóa quy trình từ tiếp thị khách hàng, phục vụ khách
hàng đến chăm sóc khách hàng........................................................................................ 70
3.3.4. Các giải pháp xây dựng nền tảng kiến trúc công nghệ số Tích hợp, Linh
hoạt, Tái sử dụng, Lấy dịch vụ là trọng tâm và Bảo mật...................................... 72

iv
3.3.5. Các giải pháp hợp tác với đối tác Fintech....................................................... 74
3.3.6. Các giải pháp về xây dựng văn hóa và nguồn nhân lực chuyển đổi số
toàn hệ thống Nhanh nhẹn, Cởi mở, Học hỏi, Sáng tạo và Ra quyết định dựa
trên phân tích dữ liệu ............................................................................................................. 74
3.3.7. Các giải pháp xây dựng mô hình, quản trị nhân sự chuyển đổi số... 76
3.3.8. Các giải pháp đảm bảo tuân thủ các quy định về chuyển dổi số do
NHNN, Chính phủ, các Bộ ban ngành liên quan ban hành .............................. 77
3.4. Một số kiến nghị …………………………………………………………..78
3.4.1. Đối với Ngân hàng nhà nước................................................................................ 78
3.4.2. Đối với Chính phủ....................................................................................................... 79
KẾT LUẬN ............................................................................................................................................ 80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................ 81

v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Từ gốc
AI Artificial intelligence (Trí tuệ nhân tạo)
API
Application Programming Interface (Giao diện lập trình ứng
dụng ngân hàng mở)
ATM Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động)
Bank for Investment and Development of Vietnam Joint Stock
BIDV Commercial (Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam)
CMCN Cách mạng công nghiệp
CNTT Công nghệ thông tin
GDKH Giao dịch khách hàng
GDV Giao dịch viên
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHS Ngân hàng số
QHKH Quan hệ khách hàng
TMCP Thương mại cổ phần
TPBank
Tien Phong commercial Joint Stock Commercial Bank (Ngân
hàng thương mại cổ phần Tiên Phong)
TTCSKH Trung tâm Chăm sóc khách hàng
Vietcombank
Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
(Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam)

vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Bảng
Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm và dịch vụ của BIDV .................................................... 31
Bảng 2.2: Danh mục chương trình tự động tại kênh quầy .......................................... 43
Biểu Đồ
Biểu đồ 2.1: Số lượng cán bộ BIDV giai đoạn 2019-2021............................................. 37
Biểu đồ 2.2: Số lượng cán bộ GDKH và QHKH tại BIDV năm 2020-2021........ 38
Biểu đồ 2.3: Số lượng GD kênh quầy/Số lượng GD toàn hàng ................................. 39
Biểu đồ 2.4: Năng suất lao động của Cán bộ GDKH...................................................... 40
Biểu đồ 2.5: Năng suất lao động của Cán bộ GDKH sau quy đổi............................ 41
Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch phi tài chính tại quầy năm 2019-2021................ 42
Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng và Số lượng giao dịch của dịch vụ BIDV
Smartbanking ....................................................................................................................................... 45
Biểu đồ 2.8: Số lượng tin nhắn BSMS..................................................................................... 46
Biểu đồ 2.9: Số lượng giao dịch tại máy ATM.................................................................... 47
Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng đăng ký BIDV Business Online..................... 48
Biểu đồ 2.11: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng iBank ...................................... 49
Biểu đồ 2.12: Số lượng giao dịch liên kết trên website và thiết bị di động.......... 50
Biểu đồ 2.13: Tỷ trọng giao dịch kênh số/khách hàng giai đoạn 2019-2021..... 51
Hình
Hình 1.1: Mô hình các vấn đề trọng tâm của chuyển đổi số trong doanh nghiệp
10
Hình 1.2: Các giai đoạn chuyển đổi số của doanh nghiệp............................................ 12
Hình 2.1: Công ty con và Công ty liên doanh – liên kết với BIDV.......................... 28

vii
Hình 2.2: Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 29
Hình 2.3: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của BIDV..................................................... 30

viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Luận văn tập trung đưa ra thực trạng chuyển đổi số và đề xuất một số giải
pháp nhằm thúc đẩy chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - BIDV, cụ thể như sau:
- Luận văn nêu tổng quát lý thuyết về chuyển đổi số, các nội dung cần được chú
trọng trong chuyển đổi số doanh nghiệp, các giai đoạn chuyển đổi số doanh nghiệp, các
xu hướng chuyển đổi số doanh nghiệp và đưa ra các tiêu chí thúc đẩy chuyển đổi số tại
các Ngân hàng thương mại. Đã và đang có nhiều ngân hàng trong và ngoài nước thực
hiện chuyển đổi số, đáp ứng sự phát triển của CMCN 4.0, ví dụ như Ngân hàng
ở Ấn Độ, Ngân hàng Standard Chartered, TPBank, Vietcombank,….
- Từ các khái niệm, đặc điểm, xu hướng chuyển đổi số, các tiêu chí thúc đẩy
chuyển đổi số, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về quy mô, cơ cấu tổ chức, tỷ trọng cán bộ,
hiệu quả sử dụng của các sản phẩm dịch vụ tại kênh truyền thống (kênh quầy), về
quy mô khách hàng, số lượng giao dịch tại kênh số và về độ an toàn, bảo mật cũng
như khả năng kiểm soát rủi ro của hệ thống CNTT. Đặc biệt, từ thực trạng chuyển
đổi số của BIDV, luận văn đã đưa ra được kết quả chuyển đổi số tại BIDV trong
giai đoạn 2019-2021. Ngoài những hiệu quả đạt được, công cuộc chuyển đổi số của
BIDV vẫn còn nhiều hạn chế do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan.
- Dựa trên thực trạng chuyển đổi số của BIDV, tiềm lực của BIDV, những khó
khăn, thách thức mà BIDV đang gặp phải cũng như những cơ hội, kết quả mà BIDV
có thể đạt được, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy công cuộc chuyển
đổi số trong nội tại BIDV. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra các đề xuất nhằm thúc
đẩy quá trình chuyển đổi số toàn ngành ngân hàng đối với NHNN và Chính phủ.

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Sự giao thoa, hội tụ của Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (Công nghiệp 4.0)
và công nghệ sinh học-vật lý-kỹ thuật số đã có các tác động to lớn tới con người và
toàn bộ các lĩnh vực trong xã hội. Với mức độ ảnh hưởng ngày càng rộng; Cách
mạng công nghiệp lần thứ tư có thể cách mạng hóa cuộc sống của con người, từ
cách sinh hoạt, học tập, làm việc và quản lý xã hội. Có thể thấy nó gây ảnh hưởng
rất lớn đến việc đưa ra các quyết sách phát triển của một quốc gia. Trước bối cảnh
đó, ngành ngân hàng sẽ đối mặt với nhiều cơ hội cũng như các thách thức to lớn, đòi
hỏi ngành ngân hàng phải chuyển đổi sang mô hình kinh doanh mới, mô hình mà
công nghệ được tích hợp vào sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu khách hàng, quy trình
nghiệp vụ được số hóa, giúp ngân hàng kinh doanh theo hướng tự động hóa và
thông minh, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trên nền tảng kỹ thuật số, tận dụng
dữ liệu một cách hiệu quả để tăng trải nghiệm và mức độ tương tác của khách hàng.
Vì vậy, chuyển đổi số đã trở thành xu thế tất yếu giúp các ngân hàng tạo lợi thế
cạnh tranh, chủ động thích ứng và phát triển bền vững.
Việc xây dựng và ban hành “Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng” có ý
nghĩa quyết định để Ngân hàng Nhà nước triển khai, thực hiện các nghị quyết của
Đảng, Chính phủ và nhiệm vụ của Thủ tướng Chính phủ, đồng thời làm rõ quan
điểm chỉ đạo, giúp ngành ngân hàng nắm bắt cơ hội và đáp ứng thách thức của cuộc
Công nghiệp 4.0.
Chuyển đổi số là một giải pháp hiệu quả nhằm giảm thiểu sự hạn chế vốn đã
tồn tại từ lâu ở kênh truyền thống (kênh quầy). Việc mở rộng mạng lưới các phòng
giao dịch không chỉ gây áp lực lên tiềm lực tài chính của ngân hàng mà còn vấp
phải khó khăn trong việc đáp ứng đầy đủ các điều kiện do các cơ quan quản lý Nhà
nước đưa ra, chưa kể đến hiệu quả mà các điểm giao dịch mới mang lại. Chuyển đổi
số sẽ là một giải pháp để khắc phục nhược điểm này. Việc sử dụng và kết hợp công
nghệ trong kênh truyền thống và kênh hiện đại hứa hẹn sẽ giúp bộ máy hoạt động
cắt giảm được chi phí phân phối, chi phí quản trị và chi phí vận hành.

2
Tại Việt Nam chưa có ngân hàng nào được đánh giá là chuyển đổi số một cách
toàn diện. Mặc dù, nhiều ngân hàng đã đạt được thành công trong lĩnh vực ngân hàng
số, đã triển khai số hóa đối với các qui trình nghiệp vụ nhưng mới chỉ đáp ứng một
phần nhu cầu của khách hàng, và một phần trong công cuộc chuyển đổi số. Chuyển đổi
số một cách toàn diện được đánh giá dựa trên việc đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách
hàng và giảm thiểu tối đa mức chi phí trong vận hành, quản trị của chính tổ chức đó.
Do đó, việc ứng dụng và chuyển đổi số là cơ hội để các ngân hàng tạo ra bước đột phá
mới, nhưng cũng là thách thức để mỗi ngân hàng tạo ra sự thay đổi vượt trội về công
nghệ, thu hút khách hàng đến với ngân hàng, tạo ra vị thế của riêng mình.
Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), sản phẩm dịch
vụ số đã được phát triển từ năm 2014, tuy nhiên thời điểm đó các sản phẩm dịch vụ
còn đơn giản về giao diện và không có nhiều tiện ích. Từ năm 2019, BIDV đưa ra
định hướng và các mục tiêu rõ ràng đối với công cuộc chuyển đổi số. Các kênh số
đã đóng vai trò giảm tải đáng kể số lượng giao dịch tại kênh quầy. BIDV đã áp dụng
công nghệ vào các hoạt động kinh doanh, từ quá trình tiếp thị, bán hàng đến qui
trình chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên các kênh của BIDV còn tương đối độc lập
với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau dẫn đến các trải nghiệm về dịch vụ
không liền mạch cho khách hàng. Công tác bán hàng được thúc đẩy ở cả kênh quầy
và kênh hiện đại nhưng chưa có sự kết hợp hiệu quả.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu và thúc đẩy quá trình chuyển đổi số tại BIDV là
rất cần thiết nhằm nâng cao chất lượng, thương hiệu của BIDV trên thị trường, trong
đó việc phân tích, nghiên cứu quy trình hiện tại ở kênh quầy và thực trạng phát triển
các sản phẩm dịch vụ ở kênh số là căn cứ để tìm ra những điểm hạn chế cũng như
những cơ hội, thách thức của BIDV, kết hợp với tiềm lực của BIDV, đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả và tốc độ chuyển đổi số tại BIDV.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy chuyển
đổi số tại BIDV.

3
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu những lý luận cơ bản về chuyển đổi số và chuyển đổi số tại NHTM;
xu hướng và tầm quan trọng của việc chuyển đổi số tại NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chuyển đổi số tại kênh quầy và kênh số của
BIDV: ưu điểm và hạn chế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy chuyển đổi số tại BIDV.
3. Tổng quan nghiên cứu
3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Hiện tại ở Việt Nam chưa xuất bản sách hay có công trình nghiên cứu về Chuyển
đổi số ngành Ngân hàng một cách toàn diện ở cả kênh truyền thống và kênh hiện đại, vì
đây là một khái niệm mới, được quan tâm sau khi Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động
mạnh mẽ đến lĩnh vực tài chính ngân hàng. Một số sách và đề tài nghiên cứu liên quan
đến Chuyển đổi số, Ngân hàng số có thể tham khảo như sau:
- PGS TS Hoàng Công Gia Khanh, Ngân hàng số: Từ đổi mới đến cách mạng,
NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM, TP.HCM tháng 7/2019. Đây là cuốn sách đầu
tiên đưa ra các khái niệm về ngân hàng số, tiền điện tử, dịch vụ kết nối khách hàng
về mặt tài chính thông qua mạng di động, tiền tệ kỹ thuật số Ngân hàng trung ương
và công nghệ trong tài chính. Cuốn sách cập nhật đầy đủ sự phát triển của khu vực
tài chính toàn cầu trong làn sóng cách mạng công nghệ. Cuốn sách cho thấy, các
công ty công nghệ trong tài chính đã đạt được sự chuyển biến mạnh mẽ nhờ sáng
tạo ra các sản phẩm công nghệ tài chính, vượt trội hơn hẳn các ngân hàng truyền
thống. Dưới áp lực chuyển đổi số toàn cầu và trong mọi lĩnh vực, ngân hàng bắt
buộc phải đưa ra các chiến lược chuyển đổi số và viễn cảnh sử dụng Big data, AI,
Machine learning trong quản trị ngân hàng là vấn đề chính được tác giả đề cập trong
cuốn sách. Mỗi quốc gia lại có mức độ phản ứng và ứng xử khác nhau đối với các
ứng dụng của Fintech trong hoạt động ngân hàng, tùy thuộc vào khuôn khổ thể chế,
trình độ phát triển, năng lực quản trị, các đặc trưng của khu vực tài chính, cơ cấu
kinh tế, nhân khẩu học và kể cả khẩu vị rủi ro.

4
- Nguyễn Đức Dũng, Chuyển Đổi Số Fintech, NXB Thế Giới, Hà Nội tháng
12/2020. Cuốn sách đề cập về sự phát triển và những thách thức từ quá trình chuyển
đổi số đang và sẽ diễn ra trong lĩnh vực ngân hàng. Bên cạnh đó, Cuốn sách cũng đề
cập tới những sản phẩm dịch vụ số do các công ty FinTech cung cấp. FinTech là
công ty sử dụng công nghệ số vào các hoạt động, dịch vụ tài chính. Hệ quả từ sự
thành công của các doanh nghiệp số như Fintech là doanh nghiệp truyền thống sẽ
dần mất vị thế và phải san sẻ doanh số, lợi nhuận cho các doanh nghiệp số. Yếu tố
quyết định đến sự thành công hay thất bại của quá trình chuyển đổi số là con người,
con người là trung tâm của quá trình chuyển đổi số này.
- Phạm Thị Hải Yến, Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường
Đại học kinh tế TP.HCM, TP.HCM năm 2017, đề tài tập trung phân tích thực trạng
và đưa ra giải pháp phát triển và triển khai hiệu quả ngân hàng số tại BIDV giai
đoạn 2014-2016, tuy nhiên mô hình, cơ cấu và các ứng dụng/sản phẩm ngân hàng
số đã thay đổi rất nhiều trong 4 năm qua. Trong giai đoạn 2019-2021, các ứng dụng
BIDV Smartbanking và BIDV iBank đã trở thành 2 sản phẩm chính của kênh số
nhưng không được đề cập đến trong đề tài này.
- Đỗ Thị Thúy Nga, Giải pháp triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế,
Trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội năm 2020, đề tài tập trung phân tích thực
trạng triển khai Ngân hàng số tại BIDV giai đoạn 2016-2019 và đưa ra giải pháp về
sản phẩm, quy trình triển khai công nghệ mới, hợp tác với các đối tác Fintech,
Bigtech, nhân lực trong triển khai mô hình mới đồng thời kiến nghị nhằm đẩy mạnh
triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại BIDV.
Ngoài ra, nguồn tài liệu nghiên cứu hầu hết được tổng hợp từ các bài viết của
các chuyên gia kinh tế, Giảng viên chuyên ngành Tài chính Ngân hàng tại các
trường đại học,… đăng tải trên các trang báo điện tử uy tín: Website của Ngân hàng
nhà nước, Tạp chí ngân hàng, Vneconomy, Vnexpress…

5
- Phạm Tiến Dũng, Chuyển đổi số - Xu hướng tất yếu trong hoạt động ngân
hàng, Tạp chí Ngân hàng, ngày 05/03/2021, chuyên đề tập trung đưa ra thực trạng
nghiên cứu, triển khai chiến lược chuyển đổi số tại các NHTM Việt Nam và các mô
hình chuyển đổi số mà các NHTM Việt Nam tại thời điểm tháng 9/2020; từ đó
tácgiả đưa ra một số khuyến nghị với ngành Ngân hàng và một số đề xuất với Chính
phủ, Thủ tướng Chính phủ.
- Trần Doãn Tiến, Chuyển đổi số ngành Ngân hàng: Bước đi cụ thể hóa và
triển khai các Nghị quyết của Đảng, Báo điện tử Đảng Cộng Sản Việt Nam, ngày
26/05/2021, bài viết nhấn mạnh trong giai đoạn 2021 - 2030, Chuyển đổi số đối với
ngành ngân hàng không còn là sự lựa chọn, mà là yêu cầu bắt buộc, tối ưu hóa tiện
ích cho khách hàng là thước đo hiệu quả của quá trình chuyển đổi số. Trong bài
viết, tác giả đã đưa ra các mục tiêu cụ thể mà NHNN lấy làm căn cứ đo lường, đánh
giá hoạt động chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025 và 2030.
- Minh Khuê, Chuyển đổi số ngành Ngân hàng: Đặt người dân, khách hàng ở vị
trí trung tâm, Thời báo Ngân hàng, ngày 25/05/2021, thông qua trao đổi với Phó Thống
đốc NHNN Nguyễn Kim Anh, bài viết nêu ra ý nghĩa của việc ban hành Kế hoạch
chuyển đổi số của ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, mục
tiêu tổng quát trong chuyển đổi số của Ngành ngân hàng, đặc biệt là khách hàng, người
sử dụng dịch vụ và tính khả thi của các mục tiêu mà Ngành Ngân hàng đã đặt ra. Cuối
cùng bài viết đưa ra kế hoạch ngành Ngân hàng đặt ra để giải quyết các thách thức và
đề xuất từ phía ngành Ngân hàng với Chính phủ, Bộ ngành liên quan.
- Phạm Tiến Đạt, Lưu Ánh Nguyệt, Ngân hàng số - Triển vọng và phát triển
trong tương lai, Tạp chí Ngân hàng số 2+3 năm 2019, bài viết đê cập tới Quan điểm
về ngân hàng số, thực trạng ngân hàng số tai Việt Nam giai đoạn năm 2018 và xu
hướng phát triển ngân hàng số trong thời gian tiếp theo, cuối cùng là Kiến nghị đối
với cơ quan quản lý và tổ chức tín dụng.
- Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Hà Thanh, Lê Thành Tuyên, Phát triển ngân
hàng số tại Việt Nam và một số kinh nghiệm quốc tế, Tạp chí Tài chính 1, tháng 6/2020,
bài viết cho rằng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam là tất yếu, từ thực trạng

6
phát triển ngân hàng số tại Việt Nam năm 2018, kinh nghiệm phát triển ngân hàng
số tại một số quốc gia như Trung Quốc, Ấn Độ, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý
chính sách để phát triển hệ thống ngân hàng số tại Việt Nam.
- Phạm Thế Hùng, Trần Thị Lan Hương, Vũ Thị Tuyết Nhung, Thực trạng và
giải pháp phát triển ngân hàng số ở Việt Nam, Tạp chí Tài chính kỳ 2, tháng
12/2020, bài viết nêu thực trạng phát triển ngân hàng số ở Việt Nam đến cuối tháng
8 năm 2020, một số khó khăn thách thức mà ngành Ngân hàng đang gặp phải và
đưa ra một số giải pháp thúc đẩy phát triển ngân hàng số ở Việt Nam đối với Cơ
quan quản lý và NHTM.
- Nguyễn Đình Trung, Phát triển ngân hàng số trong bối cảnh chuyển đổi số hiện
nay, Tạp chí Ngân hàng, ngày 10/08/2021, bài viết tập trung khái quát xu hướng phát
triển ngân hàng số trên thế giới, Xu hướng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam đến
năm 2020, cuối cùng ngoài những kết quả đã đặt được, tác giả nêu ra một số trở ngại
trong quá trình phát triển ngân hàng số tại Việt Nam giai đoạn 2025 – 2030.
3.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
- Brett King, Bank 4.0 – Ngân hàng số: Giao dịch ở mọi nơi không chỉ ở ngân
hàng, NXB Thông tin và Truyền thông, xuất bản năm 2020. Đây là cuốn sách nêu
ra sự chuyển biến cơ bản đã diễn ra trong ngành ngân hàng và dự đoán tương lai của
Ngân hàng số. Tác giả dẫn chiếu rất nhiều bài báo của các chuyên gia trong lĩnh vực
tài chính, công nghệ, đưa tới các kiến thức và thông tin về các mô hình ngân hàng
chuyển đổi số thành công trên thế giới hiện nay, qua đó độc giả có được cái nhìn
toàn diện về ngành ngân hàng trong thời đại 4.0. Tác giả Brett King đã chỉ ra rằng
các ngân hàng truyền thống đang chuyển đổi số theo hướng sử dụng công nghệ vào
quy trình cũ, nhằm đảm bảo phù hợp với sự phát triển của kênh số. Tác giả cho rằng
đây là quan niệm sai lầm về chuyển đổi số, các ngân hàng cần phải thay đổi ngay tư
duy này để chuyển đổi số thực sự thành công.
- Thomas M. Siebel, Chuyển Đổi Số - Sống Sót Và Bứt Phá Trong Kỷ Nguyên Sụp
Đổ Hàng Loạt, NXB Tổng hợp TP.HCM, tái bản năm 2021. Cuốn sách này phân tích
một trong những rủi ro lớn nhất, đồng thời cũng là cơ hội lớn nhất mà bất kỳ tổ

7
chức công và tư nào trên thế giới cũng sẽ phải đối mặt: chuyển đổi số. Cuốn sách đưa
ra bốn loại công nghệ sẽ được ưa chuộng: điện toán đám mây, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân
tạo và kết nối vạn vật. Tom Siebel phân tích rằng, chuyển đổi số muốn đạt được thành
công thì cần có sự thống nhất và chỉ đạo nhất quán, từ trên xuống của ban điều hành.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về chuyển đổi số, chuyển đổi số
ngành Ngân hàng và thực tiễn chuyển đổi số tại NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá thực trạng chuyển đổi số của BIDV
trên 2 phương diện: kênh truyền thống (kênh quầy) và kênh hiện đại, giai đoạn 2019
– 2021: giai đoạn BIDV đã đưa ra một số sản phẩm số hóa mới, đưa ra một số kiến
nghị nhằm thúc đẩy chuyển đổi số.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu như sau:
5.1. Thu thập thông tin, tài liệu
Các thông tin, tài liệu, số liệu được tác giả thu thập từ các báo cáo của BIDV,
từ sách, ấn phẩm điện tử trên các trang mạng uy tín như Website Ngân hàng Nhà
nước, Tạp chí Ngân hàng, Vneconomy, …; Các báo cáo/tài liệu nghiên cứu về
chuyển đổi số doanh nghiệp, chuyển đổi số ngành ngân hàng, phát triển ngân hàng
số, …; Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài.
5.2. Phương pháp thống kê mô tả
Các thống kê mô tả được sử dụng trong đề tài để phân tích số liệu về quy mô,
số lượng giao dịch, thực trạng phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng kênh quầy và
kênh số của BIDV trong vòng 3 năm 2019-2021.
5.3. Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh
- Sử dụng các phương pháp phân tích (phân tích thống kê, phân tích SWOT)
để đánh giá công tác chuyển đổi số của BIDV.
- Phân tích kết quả số hóa kênh quầy, phát triển kênh số của BIDV, tìm ra những
điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quá trình chuyển đổi số tại BIDV.

8
6. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chuyển đổi số ngành ngân hàng
Chương 2: Thực trạng chuyển đổi số tại BIDV
Chương 3: Kiến nghị và giải pháp nhằm thúc đẩy chuyển đối số tại BIDV

9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ NGÀNH NGÂN
HÀNG 1.1. Tổng quan lý thuyết về chuyển đổi số
1.1.1. Định nghĩa chuyển đổi số
- Chuyển đổi số trong doanh nghiệp được định nghĩa là việc tích hợp, áp dụng
công nghệ số để nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả quản lý, nâng cao năng
lực, sức cạnh tranh của doanh nghiệp và tạo ra các giá trị mới.
Các hoạt động chuyển đổi số có thể bao gồm từ việc số hóa dữ liệu quản lý,
kinh doanh của doanh nghiệp, áp dụng công nghệ số để tự động hóa, tối ưu hóa các
quy trình nghiệp vụ, quy trình quản lý, sản xuất kinh doanh, quy trình báo cáo, phối
hợp công việc trong doanh nghiệp cho đến việc chuyển đổi toàn bộ mô hình kinh
doanh, tạo thêm giá trị mới cho doanh nghiệp
(Cục Phát triển Doanh nghiệp, Bộ Kế hoạch và Đầu tư 2020)
- Khái niệm chuyển đổi số có nội hàm rất rộng và có nhiều cách giải thích
khác nhau, tùy theo cách nhìn và mục tiêu đưa ra định nghĩa
Chuyển đổi số có thể được hiểu chung là quá trình áp dụng công nghệ thông
tin và công nghệ số để từng bước thay đổi tổng thể và toàn diện cách sống, cách làm
việc và phương thức hoạt động của tổ chức và cá nhân một cách an toàn trong môi
trường số được kích hoạt online.
Bản chất của chuyển đổi số là sáng tạo. Các mô hình và quá trình chuyển đổi
số, nếu được áp dụng thành công, sẽ giúp tái cấu trúc nền kinh tế, thay đổi mô hình
tăng trưởng, với hàm lượng tri thức giữ vai trò chi phối năng suất lao động và chất
lượng sản phẩm.
(VnEconomy 2021)
- Chuyển đổi số là việc sử dụng các công nghệ số để thay đổi mô hình kinh
doanh, tạo ra những cơ hội, doanh thu và giá trị mới (Gartner, Công ty tư vấn và
nghiên cứu toàn cầu cung cấp thông tin, tư vấn và công cụ cho các doanh nghiệp về
công nghệ thông tin, tài chính, nhân sự, dịch vụ khách hàng, 2021)

10
- Chuyển đổi số là việc tư duy lại cách thức các tổ chức tập hợp mọi người, dữ
liệu và quy trình để tạo những giá trị mới… Như vậy, có thể hiểu chuyển đổi số là
sự tích hợp các công nghệ kỹ thuật số vào tất cả các lĩnh vực của một doanh nghiệp,
tận dụng các công nghệ để thay đổi căn bản cách thức vận hành, mô hình kinh
doanh và cung cấp các giá trị mới cho khách hàng của doanh nghiệp đó cũng như
tăng tốc các hoạt động kinh doanh. Chuyển đổi số cũng là một sự thay đổi về văn
hóa của các doanh nghiệp, đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục thay đổi, thử
nghiệm cái mới và thoải mái chấp nhận các thất bại (Microsoft 2021)
- Tại Việt Nam, khái niệm “Chuyển đổi số” thường được hiểu theo nghĩa là
quá trình thay đổi từ mô hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số bằng
cách áp dụng công nghệ mới như dữ liệu lớn (Big Data), Internet cho vạn vật (IoT),
điện toán đám mây (Cloud)… nhằm thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy
trình làm việc, văn hóa công ty (Ngọc Hà, bài đăng Tạp chí HTPT, tháng 4/2021)
1.1.2. Các vấn đề cần chú trọng của chuyển đổi số trong doanh nghiệp
Hình 1.1: Mô hình các vấn đề trọng tâm của chuyển đổi số trong doanh nghiệp
Nguồn: Cục phát triển doanh nghiệp, Bộ kế hoạch và Đầu tư, 2020

11
Chuyển đổi số là sự thay đổi lớn về quy mô, do đó đòi hỏi doanh nghiệp cần
có những điều chỉnh mạnh mẽ về cơ cấu, tổ chức, quy trình hoạt động, nghiệp vụ
hay văn hóa doanh nghiệp. Kết quả đạt được sẽ đem đến cho doanh nghiệp sự phát
triển lâu dài và bền vững.
Mô hình các vấn đề trọng tâm của chuyển đổi số trong doanh nghiệp được đưa
ra với mục đích thể hiện rõ thứ tự các nội dung cần chú trọng trong quá trình doanh
nghiệp chuyển đổi số, bao gồm (1) giá trị, (2) mô hình kinh doanh, và (3) năng lực
quản trị.
(1) Giá trị: Định hướng chiến lược chuyển đổi số là rất quan trọng. Chiến lược
chuyển đổi số cần trở thành một phần trong chiến lược phát triển chung của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp cần chuyển đổi số liên tục, đảm bảo phù hợp với tình hình
thực tế và khả năng của doanh nghiệp.
(2) Mô hình kinh doanh: chuyển đổi số đặt khách hàng là trung tâm. Doanh
nghiệp cần chuyển đổi dần từ các kênh bán hàng truyền thống (tại các điểm bán hàng
cố định của trụ sở, chi nhánh,…) sang bán hàng đa kênh (trên các sàn thương mại điện
tử trong nước như Tiki, Shopee, Lazada, …và các sàn thương mại điện tử quốc tế như
Amazon, Ebay, Alibaba, …). Việc bán hàng đa kênh, đa quốc gia đem lại quy mô
khách hàng tiềm năng lớn và sự linh hoạt trong phân phối trên các thị trường khác
nhau. Trong bối cảnh công nghệ phát triển, việc giao hàng và vận chuyển sản phẩm trở
nên dễ dàng hơn bao giờ hết, ngoài các đơn vị vận chuyển truyền thống như trước đây,
doanh nghiệp có thể liên kết với các hàng giao hàng điện tử như Grab Express,
Ahamove, Lalamove, … Để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng,
doanh nghiệp chủ động áp dụng các công nghệ để thu thập thông tin khách hàng, thói
quen mua sắm, tiêu dùng của khách hàng, hướng tới đưa ra các chương trình và sản
phẩm đáp ứng thị hiếu của từng khách riêng lẻ. Thực hiện áp dụng công nghệ số đối
với kênh tiếp thị, bán hàng và phân phối, chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để
doanh nghiệp nâng cao năng lực và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
(3) Năng lực quản trị: Sự tăng trưởng về quy mô khách hàng và doanh số cần
phải đi đôi với sự giảm thiểu về chi phí quản trị của doanh nghiệp. Nghĩa là hiệu quả
sản xuất, kinh doanh tăng lên nhưng chi phí về quản trị nội bộ cần được duy trì, hướng

12
tới giảm bớt. Mô hình quản trị bao gồm con người và tổ chức, hệ thống CNTT và quản
trị dữ liệu. Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống kho dữ liệu và báo cáo thông minh
(Data warehouse & BI), hệ thống hồ dữ liệu hoặc dữ liệu lớn (data lake, big data) để
thống kê, phân tích dữ liệu để giải quyết bài toán tối ưu hóa bộ máy hoạt động. Việc số
hóa các quy trình, nghiệp vụ giúp giảm thiểu nhân lực cũng như thời gian xử lý nhưng
cũng gây áp lực lên hệ thống CNTT, do đó việc nâng cấp hệ thống, quản lý rủi ro, đảm
bảo an ninh an toàn thông tin cần được chú trọng và thực hiện linh hoạt, thường xuyên,
đảm bảo phù hợp với yêu cầu quản trị của từng thời kỳ. Giai đoạn áp dụng các công
nghệ vào các hệ thống quản trị nội bộ nhằm tối ưu hoạt động của doanh nghiệp được
coi là một giai đoạn lớn trong quá trình chuyển đổi số.
1.1.3. Các giai đoạn chuyển đổi số của doanh nghiệp
Hình 1.2: Các giai đoạn chuyển đổi số của doanh nghiệp
Nguồn: Cục phát triển doanh nghiệp, Bộ kế hoạch và Đầu tư, 2020

13
- Giai đoạn “Doing Digital”
Chuyển đổi số doanh nghiệp tại giai đoạn này được triển khai riêng biệt,
chưa kết nối các chương trình, lĩnh vực với nhau. Trong đó, doanh nghiệp sử dụng
tối đa các giải pháp công nghệ vào mô hình kinh doanh nhằm mang lại các trải
nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng, gia tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo ra
giá trị lớn cho doanh nghiệp. Công nghệ được tận dụng chủ yếu vào lĩnh vực kinh
doanh bán hàng, mở rộng kênh phân phối, doanh nghiệp có thể sử dụng sàn thương
mại điện tử, truyền thông online qua các trang mạng xã hội, kết hợp với đối tác cho
phép thanh toán mua hàng trực tuyến. Sự phát triển của CMCN 4.0 đã đem đến cơ
hội cho tất cả các nhà kinh doanh, đặc biệt là các doanh nghiệp biết nắm bắt cơ hội,
biết sử dụng các tiềm lực và khả năng có sẵn để tiếp cận với chuyển đổi số bằng
một chi phí hợp lý.
Ngoài ra, chuyển đổi số luôn gắn liền với trải nghiệm khách hàng, mà nhu
cầu của khách hàng thì thay đổi mỗi ngày, vì vậy các doanh nghiệp cần linh hoạt
trong việc áp dụng công nghệ số nhằm đem lại các trải nghiệm chất lượng, đa dạng,
phù hợp với thị hiếu khách hàng trong từng thời điểm.
- Giai đoạn “Becoming Digital”
Giai đoạn này doanh nghiệp triển khai áp dụng công nghệ số trên nhiều lĩnh
vực bao gồm lĩnh vực bán hàng và lĩnh vực quản trị. Khác với giai đoạn đầu tiền,
Becoming Digital thể hiện sự liên kết giữa kinh doanh và quản lý điều hành. Doanh
nghiệp bắt đầu áp dụng công nghệ vào báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các
dữ liệu về xuất nhập hàng hóa, hạch toán doanh thu được xây dựng thành hệ thống
báo cáo hoàn chỉnh và lưu trữ trên môi trường số.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng bắt đầu triển khai số hóa đối với kế hoạch
chiến lược kinh doanh, dùng công nghệ để tính toán chi phí và dự trù nguồn nhân
lực, đảm bảo tính chính xác hơn so với cách làm truyền thống.

14
Có thể thấy dữ liệu của doanh nghiệp được liên kết trong các khâu hoạt động,
từ nhập kho, bán hàng, doanh số, chi phí,… Việc phát triển số hóa trong nhiều lĩnh
vực đòi hỏi doanh nghiệp phải có một hệ thống công nghệ an toàn, bảo mật.
- Giai đoạn “Being Digital”
Đây có thể được gọi là giai đoạn chuyển đổi số toàn diện, thông tin về mọi
hoạt động của doanh nghiệp được liên kết liền mạch, với một dữ liệu đầu vào có thể
đưa ra các dữ liệu tiếp theo và dự trù được kết quả. Để triển khai giai đoạn này
thành công, dựa trên năng lực và mô hình tổ chức, doanh nghiệp cần áp dụng các
giải pháp kết nối toàn hệ thống. Cùng với đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu, đưa ra
các sáng kiến đổi mới, tạo ra các giá trị mới, tạo động lực để doanh nghiệp phát
triển và bứt phá.
Điều quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của công cuộc
chuyển đổi số doanh nghiệp, chính là con người, là người đứng đầu điều hành
doanh nghiệp, người nhân viên vận hành doanh nghiệp. Do vậy, con người là trọng
tâm phát triển số.
1.1.4. Các xu hướng chuyển đổi số
- Điện toán đám mây – xu hướng được xem là chủ đạo trong năm 2022: Điện
toán đám mây là mô hình dịch vụ cho phép người dùng truy cập tài nguyên điện
toán dùng chung (mạng, server, lưu trữ, ứng dụng, dịch vụ) thông qua kết nối mạng
một cách dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi, theo yêu cầu. Tài nguyên điện toán đám mây có
thể được thiết lập hoặc hủy bỏ nhanh chóng bởi người dùng mà không cần sự can
thiệp của Nhà cung cấp dịch vụ (Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Mỹ - NIST 2021).
Năm đặc trưng nổi bật để phân biệt điện toán đám mây với các hình thức máy chủ
khác là: Tự phục vụ nhu cầu, Truy cập mọi lúc mọi nơi, Trung tâm dữ liệu, Tùy
chỉnh lưu lượng, Đo lường dịch vụ
- Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI): AI là công nghệ mô phỏng trí tuệ con người. AI
có suy nghĩ độc lập, có thể tự đưa ra suy luận và phương án giải quyết các vấn đề phát
sinh, có thể giao tiếp bằng nhiều thứ tiếng và có khả năng tự thích nghi một cách linh
hoạt. Giống như trí não con người, AI tiếp nhận thông tin, phân tích thông tin và

15
đưa ra các phỏng đoán về thông tin nhận được. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo không chỉ
giảm thiểu chi phí dành cho nhân lực mà còn đem lại hiệu suất cao bởi tốc độ xử lý
và dung lượng lưu trữ.
- Chuyển đổi số IOT (Internet vạn vật): Internet vạn vật là thuật ngữ để chỉ
những thiết bị vật lý khi được kết nối với Internet, thu thập và chia sẻ dữ liệu với
nhau. Sáng kiến này đã được đưa ra từ những năm 1980 nhưng không được áp dụng
do chi phí quá đắt đỏ, thiết bị kết nối khan hiếm. Ngày nay nhờ sự phổ biến của
CMCN 4.0, thiết bị điện tử được định giá thấp hơn, máy móc được kết nối với nhau
qua internet trở nên vô cùng phổ biến.
- Công nghệ thực tế ảo VR: Là công nghệ sử dụng các dữ liệu ảo để mô phỏng
lại thực tế, tạo cảm giác chân thực cho người dùng. Công nghệ thực tế ảo được xây
dựng dựa trên môi trường, dữ liệu thật.
1.2. Lý thuyết về chuyển đổi số ngành Ngân hàng
1.2.1. Định nghĩa chuyển đổi số ngành Ngân hàng
Tại Việt Nam, chuyển đổi số là công cuộc chuyển đổi giao dịch khách hàng hàng
tại quầy thành các giao dịch tại ngân hàng hiện đại với mọi yêu cầu của khách hàng đều
được xử lý tự động, đồng thời phát triển kênh ngân hàng số, bỏ thói quen sử dụng tiền
mặt của khách hàng, thay vào đó là điện ví điện tử, tiền điện tử, cuối cùng là phát triển
hệ thống chăm sóc khách hàng tự động bằng việc áp dụng công nghệ số. Kết quả, ngân
hàng là người vận hành các kênh phân phối, sản phẩm số này đảm bảo giao dịch được
thông suốt, khách hàng đạt được trải nghiệm tốt và liền mạch.
Hiện nay, Ngân hàng Việt Nam chia các kênh phân phối sản phẩm chủ yếu
thành kênh quầy và kênh ngân hàng số, định nghĩa như sau:
- Kênh quầy (kênh truyền thống) là kênh giao dịch trực tiếp với khách hàng, được
đặt tại một vị trí địa lý cố định. Tại kênh quầy, Cán bộ giao dịch khách hàng thực hiện
chuyển tiền, rút tiền, nộp tiền, gửi tiền, phát hành thẻ, đăng ký sản phẩm, dịch vụ…,
thực hiện tất cả các yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng, đảm bảo khách hàng hài
lòng. Kênh quầy là kênh truyền thống để ngân hàng tiếp thị sản phẩm, bán sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng phát triển và hoặc bán các sản phẩm, dịch vụ do bên

16
đối tác bán, mà ngân hàng là bên trung gian. Việc bán hàng tại kênh quầy tiêu tốn
nhiều chi phí về tài chính và nhân lực. Trước sự phát triển của công nghệ, kênh
quầy đang dần được thay thế, hướng tới dỡ bỏ toàn bộ kênh quầy.
- Ngân hàng số là mô hình hoạt động của Ngân hàng dựa trên nền tảng số.
Ngân hàng số có thể thay đổi cấu trúc hoạt động của ngân hàng từ giao dịch tại địa
điểm sang giao dịch tại bất cứ đâu thông qua internet. Ngân hàng số gồm bốn nội
dung chính là Các kênh kết nối với khách hàng, Tự động hóa các quy trình, Hỗ trợ
ra quyết định và Đổi mới sáng tạo sản phẩm và kinh doanh.
+ Các kênh kết nối với khách hàng: ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch
ngân hàng hiện đại để kết nối với khách hàng. Ngân hàng đảm bảo phát triển có nền
tảng công nghệ vững mạnh để đảm bảo an ninh, an toàn thông tin, để đảm bảo trải
nghiệm liền mạch cho khách hàng. Để phát triển bền vững, các kênh kết nối với
ngân hàng số phải đồng nhất và liên thông với nhau.
+ Tự động hóa các quy trình: ngân hàng số thúc đẩy các dịch vụ, sản phẩm
được tự động hóa, tiến tới tự phục vụ khách hàng, chuyển đổi và loại bỏ hoàn toàn
các kênh giao dịch tại quầy
+ Hỗ trợ ra quyết định: các công nghệ hiện đại như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu
lớn giúp tổng hợp, phân tích dữ liệu, đánh giá khách hàng một cách khách quan dựa
trên các số liệu sẵn có, là một yếu tố góp phần đưa ra các quyết định tín dụng
+ Đổi mới sáng tạo sản phẩm và kinh doanh: ngân hàng số là môi trường
phát huy và vận dụng các sáng kiến, sáng tạo, đổi mới trong kinh doanh. Nhờ sự áp
dụng của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể sáng tạo và triển khai các sản phẩm
số đột phá.
1.2.2. Các tiêu chí thúc đẩy chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Quy mô
- Kênh số
 Thị phần sản phẩm dịch vụ: Thị phần là phần thị trường do ngân hàng nắm
giữ. Thị phần càng lớn quy mô càng nhiều. Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt,
sản phẩm, dịch vụ đa dạng thì sẽ được nhiều khách hàng ưa thích và tin dùng, từ đó

17
chiếm thị phần khách hàng lớn. Vì vậy, Thị phần sản phẩm, dịch vụ là tiêu chí quan
trọng để đánh giá hiệu quả chuyển đổi số của các ngân hàng thương mại.
 Doanh số sản phẩm, dịch vụ: Doanh số càng lớn thì số lượng khách hàng
sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số và thị phần càng lớn. Đây là kết quả tổng
hợp của việc mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

 Đối tượng, số lượng khách hàng: Các ngân hàng thương mại được ghi
nhận là đã phát triển các dịch vụ ngân hàng số, trước hết là để đáp ứng nhu cầu của
nhiều khách hàng khác nhau. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì càng có
nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, dẫn đến số lượng dịch vụ cung cấp
ra thị trường ngày càng nhiều.

 Doanh thu từ sản phẩm dịch vụ: là kết quả từ doanh số bán hàng sau khi
đã trừ chi phí bán hàng và chi phí hậu bán hàng. Doanh thu thể hiện hiệu quả toàn
diện trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Kênh số được coi là đã phát triển
đầy đủ khi lợi nhuận từ đó phải phù hợp với nguồn vốn ngân hàng đã bỏ ra.

 Tốc độ tăng trưởng của các tiêu chí trên: Chuyển đổi số diễn ra liên tục và
thường xuyên, do đó các chỉ số đạt được của năm sau luôn phải cao hơn năm trước.
Nếu tốc độ phát triển của dịch vụ không đồng hành với tốc độc chuyển đổi của công
nghệ, Ngân hàng cần xem xét và đánh giá lại về sản phẩm, đưa ra cá phương án
khắc hoặc loại bỏ và thay thế bằng sản phẩm mới hiện đại hơn.

- Kênh truyền thống (kênh quầy)
 Số lượng cán bộ giao dịch tại quầy: là tiêu chí thể hiện quy mô kênh quầy.
Nếu kênh quầy có số lượng giao dịch lớn thì số lượng cán bộ GDKH cũng cao và
ngược lại. Với mục tiêu hướng tới chuyển đổi số, việc giảm thiểu số lượng cán bộ
GDKH là điều tất yếu và là thước đo thể hiện mức độ tăng trưởng của kênh số.

 Năng suất lao động: là tiêu chí để đánh giá hiệu quả lao động, thể hiện số
lượng bình quân 1 ngày 1 cán bộ GDKH thực hiện bao nhiêu giao dịch; đó cũng là 1
tiêu chí để đo lường số lượng kênh quầy. Bên cạnh đó, dựa trên năng suất lao động có
thể đo lường được thời gian xử lý giao dịch tài chính (dựa trên qui ước qui đổi nhất
định), từ đó đánh giá và đưa ra các ý tưởng, sáng kiến cải tiến chương trình, sản

18
phẩm, đưa công nghệ, máy móc vào qui trình tác nghiệp tại quầy nhằm tăng tốc độ
xử lý giao dịch.
1.2.2.2. Chất lượng
- Sự hài lòng của khách hàng: việc khách hàng đăng ký và tiếp tục sử dụng sản
phẩm dịch vụ sau trải nghiệm đầu tiên chứng tỏ khách hàng hài lòng về sản phẩm
dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
giúp Ngân hàng tiếp thu nhược điểm của sản phẩm và đưa ra phương án, kế hoạch
khắc phục.
- Sự đa dạng về tiện ích của sản phẩm dịch vụ: được trải nghiệm nhiều tiện ích
trên cùng một ứng dụng đem lại sự thoải mái và tiện lợi cho người dùng. Khách hàng
không cần mất thời gian đăng nhập vào nhiều ứng dụng khác nhau để xử lý các nhu cầu
giao dịch cá nhân. Hiện nay kênh số đang phát triển theo hướng đa tiện ích trên một
ứng dụng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chỉ với thao tác đơn giản
- Thương hiệu, uy tín của ngân hàng: Thương hiệu, uy tín được xây dựng dựa
trên quy mô tài chính, an toàn, bảo mật thông tin, sự đa dạng về dịch vụ,… Một
ngân hàng được đánh giá và xếp hạng uy tín sẽ được khách hàng tin tưởng và sử
dụng dịch vụ, là tiển đề để phát triển ở cả kênh quầy và kênh số.
- Khả năng cạnh tranh trên thị trường: đó là khả năng phát triển, nắm bắt xu
hướng, thị hiếu của khách hàng. Để làm được điều đó, Ngân hàng không chỉ cần
tiềm lực tài chính vững mạnh mà còn cần nguồn nhân lực chất lượng.
1.2.2.3. An toàn, bảo mật thông tin
Thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin về tài khoản, tiền gửi của khách
hàng luôn là yếu tố cần được bảo mật hàng đầu. Ngân hàng tham gia chuyển đổi số
thúc đẩy kênh số phát triển đồng thời gia tăng rủi ro về độ an toàn và bảo mật thông tin.
Công nghệ thông tin tiềm ẩn nhiều rủi ro không lường trước được như hacker, mã độc,
… xâm nhập nhằm lấy đi dữ liệu khách hàng hoặc làm tê liệt một phần hệ thống Ngân
hàng. Hệ thống Ngân hàng bị xâm nhập, đánh cắp thông tin có thể dẫn đến nhiều hệ lụy
bởi Ngân hàng không chỉ là tổ chức tín dụng phục vụ khách hàng mà còn là tổ chức mà
thông qua đó NHNN thực hiện các chính sách điều chỉnh thị trường

19
tiền tệ. Ngân hàng có hệ thống CNTT tốt, bảo mật cao sẽ được khách hàng tin tưởng
và gắn bó lâu dài.
1.2.3. Xu hướng chuyển đổi số tại các Ngân hàng thương mại
95% ngân hàng đã và đang xây dựng hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lược
chuyển đổi số, trong đó 39% ngân hàng đã phê duyệt chiến lược chuyển đổi số hoặc
tích hợp trong chiến lược phát triển kinh doanh/công nghệ thông tin; 42% ngân
hàng đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số.
Trong chiến lược chuyển đổi số, đa số (88%) các ngân hàng đều lựa chọn
chuyển đổi số cả kênh giao tiếp khách hàng (front-end) và nghiệp vụ nội bộ (back-
end) hoặc số hóa toàn bộ; số ít ngân hàng (6%) dự kiến chỉ số hóa kênh giao tiếp
khách hàng (front-end only).
(Khảo sát tháng 9/2020 của NHNN, 2020)
Các công nghệ mà Ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng để phát triển kênh
số chủ yếu là điện toán đám mây, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, internet vạn vật, ….
Với mục đích đem lại các trải nghiệm mới mẻ và hiện đại cho người dùng, Ngân
hàng sử dụng công nghệ đọc dữ liệu OCR, công nghệ eKYC nhận diện khuôn mặt
để mở tài khoản tự động cho khách hàng.
Nhờ sự phát triển của công nghệ, sự nỗ lực của toàn ngành Ngân hàng, các
dịch vụ thanh toán gần như được số hóa 100% như mở thông tin khách hàng, mở tài
khoản, chuyển tiền, gửi tiền, thanh toán hóa đơn,… Các dịch vụ thẻ và tín dụng
cũng được số hóa một phần như cho phép đăng ký và trả thẻ ghi nợ tại chỗ ở điểm
giao dịch tự động, thanh toán thẻ tín dụng trên ứng dụng, đánh giá khách hàng để
đưa ra hạn mức cho vay, …. Tất cả các dịch vụ trên đã giảm thiểu số lượng kênh
quầy phát sinh, giảm thiểu thời gian xử lý trong qui trình giao dịch khách hàng.
Đối với quy trình chăm sóc khách hàng, ngoài kênh truyền thống, Ngân hàng sử
dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn để phân tích dữ liệu về khách hàng. Sau khi tiếp
nhận số lượng lớn các thông tin về khách hàng, Ngân hàng sử dụng dữ liệu lớn để lưu
trữ, sau đó áp dụng trí tuệ nhân tạo phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng,

20
đưa ra nhận định về khách hàng, đặc biệt nếu nhận thấy khách hàng có ý định rời
bỏ, trí tuệ nhân tạo sẽ có những phương án cụ thể nhằm giữ lại khách hàng. Việc sử
dụng công nghệ giúp từng sản phẩm, dịch vụ được cá nhân hóa.
Quy trình xử lý nội bộ được định hướng tự động hóa bằng robot để giảm thiểu
chi phí cho nguồn nhân lực, chi phí quản lí, điều hành, tập trung nguồn nhân lực sẵn
có cho hoạt động bán hàng.
Tập trung nâng cao chất lượng Công nghệ thông tin là yếu tố luôn được các
nhà điều hành Ngân hàng chú trọng. Các ngân hàng chủ động phát triển, nâng cấp
hệ thống ngân hàng lõi để gia tăng tốc độ xử lý, lưu trữ và tăng cấp độ an toàn, bảo
mật thông tin. Nhiều ngân hàng đã xây dựng hệ thống ngân hàng lõi sẵn sàng để
tích hợp phát triển đa ngành, đa lĩnh vực: ứng dụng Ngân hàng điện thoại được kết
nối với các đối tác viễn thông, tài chính, giao thông, điện lực, các cơ quan sở Ban
ngành Nhà nước như y tế, dịch vụ công quốc gia,… Với tốc độ tăng trưởng vượt
bậc trên nền tảng số, quy mô khách hàng tăng trưởng liên tục, số lượng giao dịch
trên kênh số bình quân được ghi nhận trên 80% giao dịch toàn hàng. Trong vòng 3-
5 năm, gần 58% các ngân hàng kỳ vọng khách hàng sử dụng kênh số đạt trên 60%
(Khảo sát NHNN tháng 9/2020, 2020)
Ngoài ra, các ngân hàng có xu hướng hợp tác cùng phát triển với các Công ty
tài chính công nghệ như Fintech, Công ty cung ứng dịch vụ như Vingroup, Grab,
các sàn thương mại điện tử như Lazada, Shopee để đem lại trải nghiệm liền mạch
cho khách hàng tại ứng dụng số của Ngân hàng, từ đó tạo ra hệ sinh thái đa dạng,
cung cấp đầy đủ các tiện ích mà khách hàng yêu cầu để duy trì quan hệ với các
khách hàng cũ và gia tăng thêm khách hàng mới, như vậy cả Ngân hàng và đơn vị
hợp tác đều cùng có lợi.
1.3. Bài học kinh nghiệm tại các Ngân hàng trong và ngoài nước
1.3.1. Ngân hàng ở Ấn Độ
Chính phủ Ấn Độ đã tạo mọi điều kiện về môi trường, chính sách để thúc đẩy
quá trình chuyển đổi số ngành Ngân hàng tại nước này.

21
Chính phủ Ấn Độ đã thành lập Công ty Thanh toán Quốc gia (NPCI) để tiếp
quản hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia. Chính phủ Ấn Độ giao cho NPCI
phát triển ví điện tử trên một giao diện thanh toán. Năm 2016, NPCI phát triển
thành công Giao diện thanh toán hợp nhất (UPI) cho phép người dùng thanh toán
bằng nhiều tài khoản tại các ngân hàng khác nhau trên cùng một ví điện tử, việc
chuyển tiền liên ngân hàng cũng được đơn giản hóa trên thiết bị di động. UPI áp
dụng công nghệ địa chỉ ảo giúp khách hàng thay thế và bảo mật các thông tin cá
nhân như số thẻ, số tài khoản.
Ngoài ra, Chính phủ Ấn Độ đã khởi động nền tảng BHIM - hệ thống thanh
toán dựa trên công nghệ sinh trắc học, cho phép người sử dụng chuyển tiền qua scan
dấu vân tay. BHIM là hệ thống ID sinh trắc học lớn nhất thế giới. Hệ thống này
được kết nối với hệ thống thanh toán số, các tài khoản ngân hàng nhằm tạo sự tiện
lợi trong giao dịch, tăng cường tính bảo mật và tạo môi trường sinh thái cho sự phát
triển của ngân hàng số.
Để chấm dứt việc sử dụng séc ký tay gây ra nhiều bất tiện cho khách hàng
trong khâu vận chuyển và bảo quản, Ngân hàng Ấn Độ triển khai nhận diện Séc trên
nền tảng số. Séc được lưu trữ bằng hình ảnh, kết hợp với dữ liệu nhận diện mực in
từ tính. Khi séc được sử dụng tại ngân hàng thu hộ, ngân hàng phát hành sẽ được
thông báo tự động.
Để kích cầu sử dụng thanh toán điện tử, Chính phủ Ấn Độ ban hành nhiều
chính sách khuyến khích tiêu dùng trên kênh số như cơ chế giảm thuế 2% cho thu
nhập được thanh toán điện tử ban hành vào 01/04/2017; cơ chế cho phép doanh
nghiệp khấu trừ thuế đối với một số giao dịch chuyển tiền từ thiện hoặc chi mua
sắm,… vượt quá mức nhất định khi có chứng từ thanh toán điện tử có hiệu lực từ
01/04/2018. Ngoài ra, để hạn chế lưu thông tiền mặt, Chính phủ Ấn Độ cấm cá nhân
trao đổi tiền mặt có giá trị từ 300.000 Rupee trở lên trong một ngày/một giao
dịch/tổng giá trị các giao dịch liên quan đến một sự kiện kinh tế.

22
1.3.2. Ngân hàng Standard Chartered
Trong công cuộc chuyển đổi số, Ngân hàng Standard Chartered ưu tiên áp
dụng công nghệ Điện toán đa đám mây. Vào năm 2025, các hệ thống quan trọng
như Corebanking, giao dịch khách hàng, dự án số sẽ dựa trên công nghệ đám mây,
đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật. Ngân hàng Standard Chartered cũng ưu
tiên áp dụng công nghệ đám mây vào quá trình xây dựng các sáng kiến đổi mới.
Đám mây là nền tảng trong chiến lược của Standard Chartered nhằm đáp ứng nhu
cầu dịch vụ ngân hàng hiện tại và tương lai của khách hàng. Các nhà cung cấp đám
mây đã đầu tư ồ ạt vào độ tin cậy và tự động hóa của cơ sở hạ tầng và nền tảng. Việc sử
dụng các dịch vụ đám mây giúp cải thiện khả năng nhanh nhẹn và sáng tạo của chúng
tôi, đồng thời tăng hiệu quả hoạt động và khả năng phục hồi của chúng tôi. Khi sự gián
đoạn trong ngành tài chính tiếp tục, chúng tôi có thể tập trung vào lợi ích của khách
hàng bằng cách triển khai các giải pháp của mình nhanh hơn và cho phép tích hợp
nhanh hơn các mô hình kinh doanh và đối tác mới. Để hiện thực hóa tham vọng kỹ
thuật số của chúng tôi, Standard Chartered đã chọn Microsoft làm đối tác chiến lược và
quan hệ đối tác này đánh dấu một cột mốc quan trọng của ngân hàng trong việc áp
dụng phương pháp tiếp cận nền tảng đám mây là trên hết (Michael Gorriz, Giám đốc
phụ trách thông tin của Ngân hàng Standard Chartered 2020).
Đại dịch COVID-19 đã làm sáng tỏ nhu cầu của các doanh nghiệp và ngân
hàng phải chống chọi lại từ góc độ giảm thiểu rủi ro, chi phí và bảo mật. Với xu
hướng ngày càng tăng của nền kinh tế kỹ thuật số, khách hàng thương mại và người
tiêu dùng đang tìm kiếm các ứng dụng và dịch vụ cho phép họ thực hiện ngân hàng
trực tuyến từ mọi nơi, linh hoạt và hiệu quả. Tốc độ và quy mô đổi mới liên tục do
Microsoft Azure cung cấp cho phép chúng tôi đổi mới với các dịch vụ trí tuệ thông
minh mới nhất để đáp ứng sự phát triển nhu cầu của khách hàng. Chúng tôi có thể
thử nghiệm các ứng dụng mới trên một thị trường và mở rộng quy mô chúng nhanh
chóng trên các thị trường khác. Điều này đặc biệt quan trọng đối với một ngân hàng
có bề dày và đa dạng như Standard Chartered (Bhupendra Warathe, Giám đốc phụ
trách Công nghệ, Chuyển đổi đám mây của Standard Chartered, 2020).

23
Ngân hàng Standard Chartered cũng sẽ ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích
dữ liệu và tự động hóa các quy trình ngân hàng cũng như cá nhân hóa các sản phẩm,
đem lại những trải nghiệm riêng biệt cho khách hàng. Đồng thời Ngân hàng sẽ có
những lập trình các tiện ích mới trong giao diện ứng dụng ngân hàng mở, và áp
dụng Internet vạn vật giúp khách hàng có nhiều trải nhiệm mới.
1.3.3. Ngân hàng TPBank
TPBank bắt đầu chuyển đổi số từ rất sớm. Đến nay, TPBank đã phát triển được
nhiều sản phẩm dịch vụ số áp dụng các công nghệ hiện đại như máy học (Machine
Learning), học sâu (Deep Learning) hay nhận dạng ký tự quang học (OCR).
Trong định hướng chuyển đổi số, TPBank tập trung áp dụng trí tuệ nhân tạo.
Trong những năm qua, TPBank luôn theo đuổi mục tiêu là triển khai áp dụng trí tuệ
nhân tạo kết hợp với tự động hóa và cá nhân hóa.
Về lĩnh vực giao dịch khách hàng, TPBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam
thực hiện giao dịch 24/7 tại điểm giao dịch tự động TPBank LiveBank và thực hiện
giao dịch bằng sinh trắc học, hệ thống sẽ tự nhận diện khách hàng trong vòng 3 giây
và phục vụ khách hàng với một số dịch vụ nổi bật như phát hành và trả thẻ cho
khách hàng tại chỗ trong vòng 5 phút, nộp rút tiền dưới nhiều hình thức,… TPBank
cũng phát triển mạnh mẽ các ứng dụng số trên điện thoại như áp dụng công nghệ
eKYC – cho phép khách hàng mở tài khoản từ xa qua công nghệ nhận diện khuôn
mặt và trí tuệ nhân tạo, để tăng tính cạnh tranh, TPBank cho phép người dùng mở
tài khoản bằng nickname, tìm kiếm thông tin trên ứng dụng bằng giọng nói.
Không chỉ áp dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, TPBank còn áp dụng
trí tuệ nhân tạo, máy học, tự động hóa trong vận hành nội bộ. Tính đến năm 2021,
TPBank đã số hóa toàn bộ các quy trình vận hành, triển khai 90% ngân hàng không
giấy tờ (paperless) và ứng dụng RPA với gần 300 robot xử lý tự động hóa quy trình,
thu thập dữ liệu, sẵn sàng cho vận hành ngân hàng theo mô hình Data-Driven.
Về lĩnh vực chăm sóc và đánh giá khách hàng sau bán hàng, TPBank sử dụng trí
tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn để phân tích, đánh giá từng hành vi giao dịch của khách

24
hàng, dựa trên lịch sử giao dịch để đưa ra các dự báo và chiến lược chăm sóc và
phục vụ khách hàng phù hợp; đánh giá chất lượng tín dụng và góp phần hỗ trợ việc
đưa ra các quyết định cấp hạn mức tín dụng.
Để đảm bảo phát triển phù hợp với quy mô, TPBank tự phát triển bộ công cụ
OCR, Smart search và Chatbot ứng dụng AI để tăng năng suất vận hành, tăng khả
năng chống gian lận và tính bảo mật.
1.3.4. Ngân hàng Vietcombank
Để bắt kịp xu hướng chuyển đổi số hiện nay, năm 2020 Vietcombank đã thành
công thay đổi hệ thống Ngân hàng lõi. Tháng 7/2020 Vietcombank cho ra mắt dịch
vụ ngân hàng số VCB Digibank dành cho khách hàng cá nhân. VCB Digibank đem
lại cho khách hàng các trải nghiệm liền mạch trên một ứng dụng tại thiết bị di động
và máy tính, giải quyết vấn đề nhiều tài khoản, mật khẩu, nhiều giao diện như trước
đây. VCB Digibank là ứng dụng với đầy đủ các tiện ích, ngoài những chức năng cơ
bản vốn có như chuyển tiền, theo dõi số dư tài khoản,… Vietcombank còn bổ sung
thanh toán hóa đơn, đặt vé tàu, thanh toán QR, …
Tại ứng dụng mới, Vietcombank kết hợp bảo mật đăng nhập, bảo mật giao
dịch, Smart OTP với công nghệ xác thực đăng nhập mới - Push Authentication
nhằm đảm bảo thông tin giao dịch và cung cấp môi trường giao dịch an toàn cho
khách hàng. Sự kết hợp giữa công nghệ xác thực đăng nhập mới với Smart OTP tạo
ra 2 bức tường bảo vệ kiên cố.
Để chuyển đổi số thành công, Vietcombank đã đưa ra các lộ trình triền khai cụ
thể và mục tiêu rõ ràng tại mỗi giai đoạn. Vietcombank cũng phát triển song song
hệ thống đo lường hiệu quả chuyển đổi số qua từng thời kỳ. Không chỉ chuyển đổi
số toàn diện cả hệ thống, Vietcombank còn tích cực tuyên truyền về công nghệ, số
hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tới người dân với mục đích định hướng
khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ số và nâng cao hiểu biết để khách hàng tránh
những hình thức lừa đảo tinh vi bằng công nghệ.

25
1.3.5. Bài học rút ra từ các mô hình chuyển đổi số
Nhìn chung, các ngân hàng hướng tới chuyển đổi số toàn diện cả về hoạt
động kinh doanh và quản trị nội bộ. Mỗi ngân hàng sẽ chủ yếu áp dụng một số công
nghệ nhất định nhưng không nằm ngoài các xu hướng công nghệ chính hiện nay
như Trí tuệ nhân tạo, Điện toán đám mây, Internet vạn vật, Công nghệ thực tế ảo,…
Để chuyển đổi số phát triển và hiệu quả, ngoài sự nỗ lực chuyển đổi của mỗi ngân
hàng, sự hỗ trợ từ phía cơ quan nhà nước và Chính phủ cũng góp phần không nhỏ.
Công cuộc chuyển đổi số tại Ấn Độ được thực hiện bởi một Công ty do
Chính Phủ lập ra, tổ chức này sẽ đi đầu phát triển và triển khai quá trình chuyển đổi
số bên cạnh sự hậu thuẫn rất lớn từ phía Chính Phủ. Khác với Ngân hàng ở Ấn Độ,
Ngân hàng ở Việt Nam hiện theo xu hướng phát triển, chuyển đổi riêng lẻ. Nhưng
kết quả mà Ngân hàng trong và ngoài nước hướng tới là chuyển dịch thói quen giao
dịch bằng tiền mặt của khách hàng sang giao dịch trên kênh số với tiền điện tử, giúp
nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu chi phí, có ý nghĩa lớn với sự phát triển
của nền kinh tế.
Để chuyển đổi số thành công, ngân hàng cần có định hướng và lộ trình rõ
ràng, luôn phát triển song hành cả ba yếu tố quy mô, chất lượng và bảo mật CNTT.
Các ngân hàng có xu hướng phát triển song song hai giai đoạn Becoming Digital và
Being Digital.
Trọng tâm của chuyển đổi số ở bất kỳ quốc gia nào đều lấy con người làm
chính. Con người ở đây không chỉ khách hàng mà còn là cán bộ trong tổ chức đó.
Trải nghiệm trong giao dịch của khách hàng, trải nghiệm trong quá trình sử dụng
công nghệ tại nơi làm việc đều là mục tiêu mà chuyển đổi số và Ngân hàng hướng
tới. Việc tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ số là rất quan trọng, nó không
chỉ nâng cao hiểu biết mà còn tạo ra thói quen cho người sử dụng về mọi mặt.

26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI BIDV
2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV có tiền thân là Ngân
hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/4/1957, BIDV tự hào là
Ngân hàng có lịch sử lâu đời nhất trong hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã thay đổi tên gọi 4 lần để
phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển đất nước:
- 1957 - 1981: Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam: với chức năng chính là hoạt
động cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xây dựng cơ bản theo nhiệm vụ
của Nhà nước giao, phục vụ công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và sự
nghiệp giải phóng miền Nam, thống nhất Tổ quốc.
- 1981 - 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam: hoạt động như một
Ngân hàng chuyên kinh doanh trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản, hoạt động
chính là cấp phát, cho vay, thanh toán và dịch vụ.
- 1990 - 2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: gắn với quá trình
chuyển đổi của BIDV từ một ngân hàng chuyên doanh sang hoạt động theo cơ chế
của một ngân hàng thương mại, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và định hướng
mở cửa của nền kinh tế.
- 2012 - nay: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Giai đoạn
chuyển đổi và trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động đầy đủ theo
nguyên tắc thị trường với định hướng hội nhập và cạnh tranh quốc tế.
Ngày 11-11-2019, dấu mốc quan trọng trong quá trình hội nhập quốc tế, BIDV
và Hana Bank - Ngân hàng lớn thứ 3 Hàn Quốc chính thức ký kết thỏa thuận hợp
tác chiến lược, Hana Bank là cổ đông chiến lược nước ngoài, sở hữu 15% vốn điều
lệ của BIDV.
Năm 2021, BIDV đạt nhiều giải thưởng danh giá như Top 2.000 công ty đại
chúng lớn nhất và quyền lực nhất thế giới (Tạp chí Forbes); Top 25 Thương hiệu tài

27
chính dẫn đầu và Top 50 Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam (Forbes Việt Nam);
Top 10 Doanh nghiệp lớn nhất (Vietnam Report).
2.1.2. Quy mô, cơ cấu tổ chức của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.2.1. Quy mô của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
 Quy mô về tài sản: Theo TTBC số 01/2022 ngày 07/01/2022, đến
31/12/2021, BIDV đạt được quy mô và tải sản cụ thể như sau:
- Tổng tài sản khối Ngân hàng thương mại đạt 1,72 triệu tỷ đồng, tăng 16,3%
so với 2020
- Tổng nguồn vốn huy động đạt 1,61 triệu tỷ đồng; trong đó huy động vốn tổ
chức, dân cư đạt 1,49 triệu tỷ đồng, tăng 16,9% so với năm 2020, chiếm hơn 11%
thị phần tiền gửi toàn ngành.

- Tổng dư nợ tín dụng và đầu tư đạt 1,65 triệu tỷ đồng; trong đó dư nợ tín dụng
đạt 1,33 triệu tỷ đồng, tăng 11,8% so với năm 2020, chiếm hơn 13% dư nợ tín dụng
toàn nền kinh tế, dư nợ bán lẻ tăng 25% so với năm 2020, dư nợ SME và FDI tương
ứng tăng 15% và 21%.

- Tỷ lệ nợ xấu kiểm soát ở mức 0,81%, giảm 0,73% so với năm 2020. Tỷ lệ nợ
nhóm 5 ở mức 0,42%, giảm 0,82% so với năm 2020.
- Tỷ lệ trang trải nợ xấu (dư quỹ DPRR tín dụng/dư nợ xấu) đạt 235%

- Vốn điều lệ đạt 50.585 tỷ đồng, tăng 10.365 tỷ đồng so với năm 2020, vốn
chủ sở hữu đạt 81.065 tỷ đồng, tăng 9,2% so với năm 2020.
- Lợi nhuận trước thuế đạt 13.601 tỷ đồng, tăng 50,7% so với năm trước. Thu
nhập lãi thuần tăng gần 31% mang về 46.817 tỷ đồng, lãi thuần từ dịch vụ tăng
25,6% mang về 6.614 tỷ đồng, lãi thuần từ kinh doanh chứng khoán tăng 21,7%; từ
kinh doanh ngoại hối tăng 9,5%,...

- Lợi nhuận trước thuế của các công ty con, công ty liên doanh, liên kết năm

2021 đạt 1.094 tỷ đồng.
Đến hết năm 2021, BIDV là ngân hàng có khối tài sản, tổng dư nợ tín dụng và
vốn điều lệ lớn nhất hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần. Các chỉ tiêu chủ chốt
trong ngành BIDV đều đứng đầu cho thấy tiềm năng và thách thức cần đối mặt.

28
 Quy mô về nhân sự, mạng lưới, các hiện diện thương mại nước ngoài
Tính đến 31/12/2021, mạng lưới BIDV có 190 Chi nhánh với 871 Phòng Giao
dịch, 57.825 ATM và POS đặt tại 63 Tỉnh/Thành phố. Số lượng nhân viên BIDV
đạt 25.000 cán bộ. BIDV hiện diện thương mại tại 06 Quốc gia trên thế giới gồm
Lào, Campuchia, Cộng hòa Séc, Liên bang Nga, Đài Loan và Myanma.
Hiện tại, BIDV có 07 Công ty con và 03 Công ty liên doanh – liên kết.
Hình 2.1: Công ty con và Công ty liên doanh – liên kết với BIDV
Nguồn: BIDV, 2021
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Mô
hình hoạt động tổ chức BIDV gồm 4 khối: Khối ngân hàng, khối liên doanh,
khối góp vốn, khối công ty con với cơ cấu như sau:

29
Hình 2.2: Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Nguồn: BIDV, 2021

30
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động, kinh doanh; Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV
2.1.3.1. Lĩnh vực hoạt động, kinh doanh
- Ngân hàng: là ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ
được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư
cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp về đầu tư các dự án, trong
đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước.
Hình 2.3: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của BIDV
Nguồn: BIDV, 2021

31
2.1.3.2. Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV
Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm và dịch vụ của BIDV
+ Tiền gửi thanh toán
+ Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi + Tiền gửi kinh doanh chứng khoán và tiền gửi chuyên
dùng
+ Gói tài khoản
+ Vay nhu cầu nhà ở
+ Vay mua ô tô
+ Vay du học
Sản phẩm vay
+ Vay tiêu dùng không TSĐB
+ Vay sản xuất kinh doanh
+ Vay cầm cố
+ Vay tiêu dùng có TSĐB
+ Thẻ ghi nợ quốc tế
Dịch vụ thẻ
+ Thẻ tín dụng quốc tế
+ Thẻ ghi nợ nội địa
+ Trả góp thẻ tín dung
+ Ngân hàng di động
+ BIDV Home
Ngân hàng số + Công nghệ mới
+ Dịch vụ máy giao dịch tự động

32
+ Chuyển tiền trong nước
+ Chuyển tiền quốc tế
Thanh toán và
+ Dịch vụ thanh toán
chuyển khoản
+ Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ dành cho hộ
kinh doanh cá thể
+ Bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm
+ Bảo hiểm phi nhân thọ
+ Dịch vụ bảo quản tài sản
+ Thu đổi tiền không đủ chuẩn lưu thông
Ngân quỹ
+ Đổi bao bì vàng miếng
+ Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm
+ Thu tiền theo túi niêm phong
+ Thu/chi tiền mặt lưu động
Ngoại hối và + Mua bán ngoại tệ
thị trường + Sản phẩm cấu trúc
vốn
Chứng khoán
+ Dịch vụ chứng khoán
+ Giao dịch chứng khoán
+ Chứng khoán phái sinh
+ Môi giới chứng khoán
2.1.4. Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ tại BIDV
2.1.4.1. Kênh truyền thống (kênh quầy)
Tại quầy có rất nhiều chương trình được sử dụng nhằm mục đích phục vụ tối
đa các nhu cầu của Khách hàng; Trong đó, Chương trình được sử dụng nhiều nhất là
chương trình BDS (Branch Delivery System), chương trình này được dùng để tác
nghiệp các nghiệp vụ chính liên quan đến thông tin khách hàng, tiền vay, tiền gửi,
chuyển tiền, ... Ngoài ra tại quầy BIDV còn sử dụng nhiều chương trình khác như

33
Chương trình Quản lý ứng dụng tập trung, Smartbanking, Quản lý mẫu dấu chữ ký,
Thanh toán bảng kê, Tài trợ thương mại, In chứng từ cho khách hàng, …
Các chương trình của BIDV sử dụng để tác nghiệp tại quầy đã được số hóa,
tuy nhiên đứng dưới góc độ tổng thể thì số hóa đang được thực hiện riêng lẻ tại từng
chương trình riêng rẽ, các ứng dụng chưa được liên kết với nhau và chưa được hệ
thống rõ ràng. Ví dụ như BDS, chương trình được sử dụng nhiều nhất trong giao
dịch khách hàng tại quầy, hiện chỉ được sử dụng để hạch toán, tác nghiệp đơn thuần,
chưa hỗ trợ cho công tác bán hàng tại quầy.
Nhằm tăng tính liền mạch về ứng dụng trong giao dịch, tăng trải nghiệm cho
khách hàng, năm 2016, BIDV ra mắt khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử
hiện đại BIDV E-Zone tại 4 Trụ sở chính của Chi nhánh; sau đó BIDV E-zone đã
được triển khai rộng rãi trên toàn hệ thống. Về khách hàng, BIDV E-zone cho phép
khách hàng thực hiện khởi tạo giao dịch nộp, rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền, mở
tài khoản, đăng ký dịch vụ,… Về công tác giao dịch khách hàng tại quầy, cán bộ
giao dịch khách hàng tiếp nhận thông tin trên hệ thống và thực hiện giao dịch cho
khách hàng.
2.1.4.2. Kênh hiện đại
 Ngân hàng số
Kênh ngân hàng số của BIDV được đẩy mạnh triển khai trong những năm gần
đây, các dịch vụ Ngân hàng số của BIDV rất đa dạng ở cả mảng bán lẻ và bán buôn.
Năm 2021, BIDV cho ra mắt BIDV Smartbanking thế hệ mới, ứng dụng công nghệ
trí tuệ nhân tạo, eKYC nhận diện khuôn mặt và OCR tự đọc dữ liệu vào sản phẩm
công nghệ số.
Dịch vụ ngân hàng số của BIDV gồm các sản phẩm: Ngân hàng di động, Dịch
vụ ATM, CRM, Công nghệ mới, BIDV Mobile, BIDV Business online và BIDV
iBank.
- Ngân hàng di động: dành cho nhóm khách hàng cá nhân, trong đó bao gồm;
 BSMS: là dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua điện thoại di động, với các chức
năng như vấn tin số dư tài khoản, nhận các tin nhắn báo nợ, báo có liên quan đến tài

34
khoản, nhận thông tin quảng cáo, các thông báo về chương trình khuyến mại của
BIDV. Dịch vụ BSMS cho phép một khách hàng đăng ký nhiều số điện thoại để
nhận tin nhắn.
+ BIDV Smartbanking: Là Ngân hàng số thế hệ mới của BIDV, trên cơ sở
hợp nhất giữa Internet Banking và Mobile Banking. BIDV SmartBanking đem tới
cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất (1 tên đăng nhập/1 mật khẩu). BIDV
SmartBanking đem đến hệ sinh thái đa dạng, tiện ích, gồm dịch vụ tài chính như
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm, bảo hiểm, tiền vay… ; dịch vụ phi tài
chính như vấn tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất,…; và các tiện ích khác như đặt vé máy
bay, vé tàu, vé khách sạn,…
- Dịch vụ ATM, CRM: dành cho nhóm khách hàng cá nhân, trong đó bao gồm:
 Dịch vụ ATM: ATM là máy giao dịch tự động, cung cấp các tính năng như
rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,… ATM chấp nhận tất cả các loại thẻ do
BIDV và thẻ do ngân hàng khác phát hành. Tùy vào từng loại giao dịch tại ATM,
BIDV sẽ có những qui định và chính sách riêng. Nhìn chung, ATM đem lại sự
thuận tiện trong giao dịch, tiết kiệm thời gian vận chuyển và giảm rủi ro cho việc
nắm giữ nhiều tiền mặt.
+ Dịch vụ CRM: CRM là máy giao dịch tự động thế hệ mới. Ngoài các chức
năng cơ bản như máy ATM thông thường, CRM có thêm tính năng vượt trội như
Nộp tiền mặt giống như giao dịch tại quầy nhưng khách hàng có thể sử dụng dịch
vụ 24/7 mà không mất phí. Ngoài ra, khách hàng có thể gửi tiết kiệm hoàn toàn
miễn phí trên CRM với lãi suất gửi tiết kiệm tương tự lãi suất gửi tiết kiệm online,
tức là cao hơn 0,2% so với lãi suất cùng kỳ hạn gửi tại quầy.
- Công nghệ mới: dành cho nhóm khách hàng cá nhân, trong đó bao gồm:
 BIDV Samsung Pay: dịch vụ hỗ trợ chủ thẻ BIDV đăng ký thông tin thẻ lên
ứng dụng Samsung Pay để thực hiện giao dịch thanh toán bằng điện thoại Samsung
(thay thế cho thẻ vật lý) tại các máy POS và nhiều tính năng mở rộng khác trong
tương lai. Các loại thẻ BIDV được hỗ trợ: thẻ ghi nợ nội địa BIDV.
 Ứng dụng BIDV Pay+: Ứng dụng được cài đặt trên thiết bị di động, các tiện
ích nổi bật của BIDV Pay+ gồm thành toán bằng QR code, rút tiền không cần thẻ.

CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Similar to CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP