GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – MB BANK

Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, chuyên đề khóa luận
Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
----------***----------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI – MB BANK
Hà Nội - 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
----------***----------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI – MB BANK
Ngành: Quản lý kinh tế
Chương trình: Đào tạo Thạc sỹ
Mã số : 8310110
Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Sĩ Tuấn
Học viên : Trương Quốc Hoàng
Hà Nội - 2021

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Giải pháp chuyển đổi số của Ngân
hàng TMCP Quân đội – MB Bank” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học
độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ rãng, đáng tin cây.
Hà Nội, ngàytháng năm 2021
Học viên
Trương Quốc Hoàng

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các anh chị tại khối số, khối doanh nghiệp vừa và
nhỏ, các đơn vị phát triển kinh doanh, vận hành tại Ngân hàng TMCP Quân Đội và
các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại
Thương.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS thầy Vũ Sĩ Tuấn, giảng viên trường Đại
học Ngoại Thương, đã hướng dẫn khoa học giúp tôi hoàn thành Luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học
cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương, đã tận tình giảng dạy và truyền
đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập tại đây.
Do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian thực
hiện, nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu xót nhất định. Vì vậy, tôi mong
muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các thầy cô để tôi hoàn thiện khả năng
nghiên cứu của mình.
Xin trân trọng cảm ơn,
Hà Nội, ngàytháng năm 2021
Học viên
Trương Quốc Hoàng

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………i
LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………….ii
MỤC LỤC………………………………………………………………………… iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT…………………………………………………….vi
DANH MỤC BẢNG………………………………………………………………vii
DANH MỤC HÌNH……………………………………………………………….viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN………………………………ix
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................. 8
1.1. Tổng quan về ngân hàng số ............................................................................. 8
1.1.1. Khái niệm ngân hàng số........................................................................ 8
1.1.3. Đặc điểm của ngân hàng số................................................................. 11
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng số ................................................................... 12
1.2. Tổng quan về chuyển đổi số của ngân hàng thương mại............................... 13
1.2.1. Khái niệm chuyển đổi số của ngân hàng thương mại ......................... 13
1.2.2. Sự cần thiết của chuyển đổi số của ngân hàng thương mại ................ 14
1.2.3. Nội dung của chuyển đổi số của ngân hàng thương mại .................... 16
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
19
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá chuyển đổi số của ngân hàng thương mại........ 24
1.3. Kinh nghiệm về chuyển đổi số của một số ngân hàng thương mại trên thế giới
và bài học cho các ngân hàng Việt Nam............................................................... 30
1.3.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trên thế giới ................. 30
1.3.2. Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.............................. 33
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI .............................................................................................................. 36
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội ................................................... 36
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển .............................................................. 36

iv
2.1.2. Cơ cấu tổ chức..................................................................................... 37
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020 ....................... 38
2.2. Thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân đội ........................... 42
2.2.1. Hệ thống quản lý dịch vụ ngân hàng số.............................................. 42
2.2.2. Các kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số .................. 45
2.2.3. Số hóa các quy trình............................................................................ 53
2.2.4. Quản lý rủi ro các hoạt động số .......................................................... 56
2.2.5. Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng số............................................. 61
2.3. Đánh giá về thực trạng chuyển đối số tại Ngân hàng TMCP Quân đội ........ 63
2.3.1. Thành tựu ............................................................................................ 63
2.3.2. Hạn chế................................................................................................ 64
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI .................................................................................................. 67
3.1. Xu hướng chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại Việt Nam và định
hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội ............................................... 67
3.1.1. Xu hướng chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại Việt Nam . 67
3.1.2. Định hướng phát triển ......................................................................... 69
3.2. Giải pháp đẩy mạnh chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân đội............. 69
3.2.1. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại ........... 71
3.2.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng số.............................. 73
3.2.3. Đa dạng các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số ............................ 76
3.2.4. Tăng cường thu thập, phân tích dữ liệu để hỗ trợ quá trình ra quyết
định................................................................................................................ 77
3.2.5. Tự động hóa quy trình......................................................................... 79
3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý Nhà nước .................................... 80
3.3.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng
số ................................................................................................................... 80
3.3.2. Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính ............................. 82
3.3.3. Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử............................ 82
KẾT LUẬN.............................................................................................................. 84

v
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 86

vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Chữ viết đầy đủ Ý nghĩa
API Application Giao diện lập trình ứng dụng mở
Programming Interface
E-banking Internet Banking Ngân hàng điện tử
eKYC electronic know-your- Định danh nhóm khách hàng điện tử
customer
ISO International Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
Organization for
Standardization
MIS Management Hệ thống thông tin quản lý
Information System
OTP one-time password Loại mật khẩu chỉ sử dụng một lần
PIN Personal Identification Mã số định danh cá nhân
Number
POS Point of Sale Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân
hàng để thanh toán hóa đơn dịch vụ
QR Quick response code Dạng mã vạch có thể đọc được bởi
một máy đọc mã vạch hay smartphone
(điện thoại thông minh) có chức năng
chụp ảnh kèm với ứng dụng chuyên
biệt để quét mã.
Phương pháp luận phân bổ lợi nhuận
MPA đa chiều
NHS Ngân hàng số
CNTT Công nghệ thông tin
CSKH Chăm sóc khách hàng
KHCN Khách hàng cá nhân
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Vietcombank Nam
TP bank Ngân hàng TMCP Tiên Phong
VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. So sánh ngân hàng truyền thống và ngân hàng số ……………………….8
Bảng 1.2. So sánh nội hàm của ngân hàng số và ngân hàng điện tử ………………10
Bảng 2.1. Kết quả huy động vốn của MB Bank trong giai đoạn 2016 – 2020 ……36
Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của MB Bank trong giai đoạn 2016 – 2020…………..37
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Bank trong giai đoạn 2016 – 2020
……………………………………………………………………………………..38
Bảng 2.4. Top các ngân hàng thương mại Việt Nam đứng đầu về ICT
Index giai đoạn 2018 –
2020………………………………………………………………….59

viii
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng ………...12
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của MB Bank…………………………….35
Hình 2.2. Sơ đổ tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng số của MB Bank…………….39
Hình 2.3. Hệ thống ATM, POS của MB Bank trong giai đoạn 2016 – 2020……...43
Hình 2.4. Giao diện App MB Bank trên điện thoại………………………………..45
Hình 2.5. Thiết kế giao diện website của MB Bank……………………………….48
Hình 2.6. Quy trình mở tài khoản ngân hàng MB Bank qua App MB Bank………50
Hình 2.7. Quy trình mở thẻ ATM online tại MB bank…………………………….52
Hình 2.8. Phân loại các rủi ro hoạt động ngân hàng số của MB Bank năm 2020….53
Hình 2.9. Tỷ lệ sự cố về ngân hàng số trong các sự cố của MB Bank năm 2020….54
Hình 2.10. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số của MB Bank giai đoạn 2016 – 2020
……………………………………………………………………………………..57
Hình 2.11. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của MB Bank giai
đoạn 2016 – 2020………………………………………………………………….58

ix
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thứ nhất, sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, nhất là internet
và các thiết bị di động thông minh đã thúc đẩy xu thế chuyển đổi số trong lĩnh vực
ngân hàng diễn ra mạnh mẽ. Với những thay đổi trong hành vi của khách hàng đây
vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các ngân hàng. Vì vậy, việc thích ứng với sự
thay đổi là xu hướng lớn mà các ngân hàng thương mại cần tập trung phát triển.
Thứ hai, ngân hàng số là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân
phối truyền thống.
Thứ ba,tại ngân hàng TMCP Quân đội và các ngân hàng khác tại Việt Nam
phát triển ngân hàng số đều ở mức trung bình khá, nhiều khâu trong quá trình kinh
doanh, nhất là công tác bán hàng, quy trình tạo sản phẩm chưa được số hóa. Chính
vì vậy, việc nghiên cứu và chuyển đổi số của MB Bank là rất cần thiết nhằm nâng
cao tính cạnh tranh, hình ảnh, thương hiệu của MB Bank trên thị trường
2. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân
tích, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết
hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh
được sử dụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về
về chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại.
Phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được
sử dụng trong Chương 2 khi nghiên cứu đánh giá thực trạng chuyển đổi số tại MB
Bank giai đoạn 2016 – 2020.
Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng trong Chương
3 khi nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số tại
MB Bank trong thời gian tới.
3. Kết quả nghiên cứu

x
Thứ nhất, nghiên cứu về tổng quan về ngân hàng số, việc chuyển đổi số của
một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam và trên thế giới. Đánh giá các nhân tố
ảnh hưởng đến quá trình chuyển đổi số của ngân hàng.
Thứ hai, nghiên cứu đánh giá tổng quan về ngân hàng TMCP Quân đội, và
thực trạng của quá trình chuyển đổi số, áp dụng các công nghệ số, số hóa quy trình
tại ngân hàng, những thành tựu đã đạt được và hạn chế hiện tại của ngân hàng.
Thứ ba, đánh giá định hướng, xu hướng trong việc chuyển đổi số tại các ngân
hàng thương mại tại Việt Nam, đưa ra các giải pháp để đẩy mạnh việc số hóa quy
trình, sản phẩm, áp dụng công nghệ số tại ngân hàng TMCP Quân đội trên cơ sở
xây dung khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng số.

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, nhất là internet và các
thiết bị di động thông minh đã thúc đẩy xu thế chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân
hàng diễn ra mạnh mẽ. Với những thay đổi trong hành vi của khách hàng đây vừa là
cơ hội vừa là thách thức đối với các ngân hàng. Vì vậy, việc thích ứng với sự thay
đổi, trong đó nổi bật là kênh tương tác, khai thác thông tin và cơ hội kinh doanh từ
mạng xã hội sẽ là một trong những xu hướng lớn mà các ngân hàng thương mại cần
tập trung phát triển.
Ngân hàng số là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân phối
truyền thống: Việc phát triển các mạng lưới giao dịch vật lý đã và đang bị giới hạn
bởi tiềm lực tài chính của ngân hàng, quy định của các cơ quan quản lý Nhà nước
và tính hiệu quả của các điểm giao dịch mới. Ngân hàng số sẽ là một lợi thế để khắc
phục các điểm yếu này bằng việc sử dụng và kết hợp các kênh phân phối khác nhau,
ngân hàng số giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản trị và chi phí vận hành
thông qua việc kết hợp giữa tự động hóa và quy trình truyền thống.
Tại Việt Nam chưa có ngân hàng lớn nào phát triển ngân hàng số một cách
toàn diện, mặc dù nhiều ngân hàng đã triển khai hệ thống Internet Banking và
Mobile Banking nhưng hệ thống này chỉ đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu giao dịch của
khách hàng, còn lại rất nhiều khâu trong quá trình kinh doanh, nhất là công tác bán
hàng, quy trình tạo sản phẩm chưa được số hóa. Vì vậy việc ứng dụng và phát triển
ngân hàng số không chỉ là cơ hội mà còn là thách thức để mỗi ngân hàng tạo ra
bước đột phá, đổi mới vượt trội trong lĩnh vực công nghệ, gia tăng tính cạnh tranh
trên thị trường cũng như thu hút, nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng đến với
ngân hàng.
Tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank), hoạt động số hóa quy trình, sản
phẩm đang phát triển ở mức trung bình khá, các kênh phân phối đã đóng vai trò
giảm tải đáng kể cho kênh quầy nhưng còn cô lập với nhau và có nguy cơ tụt hậu,
đánh mất cơ hội kinh doanh nếu không được quan tâm phát triển. Hiện tại, việc ứng

2
dụng công nghệ thông tin trong việc chuyển đổi số, số hóa quy trình đã được thể
hiện trong các sản phẩm dịch vụ, quy trình của MB Bank từ khâu tiếp thị, bán hàng
đến khâu chăm sóc khách hàng, tuy nhiên các kênh của MB Bank còn tương đối độc
lập với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm
dịch vụ của khách hàng. Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán
hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện
đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng.
Trong thời gian đại dịch Covit 19 bùng phát thời gian qua mang lại nhiều ảnh
hưởng nặng nề đến hoạt động của MB bank tuy nhiên cũng góp phần không nhỏ
trong việc đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số tai ngân hàng. Do khách hàng gặp
nhiều vấn đề hạn chế tiếp xúc trực tiếp tuy nhiên các hoạt động kinh doanh vẫn phải
duy trì, do vậy tỷ lệ khách hàng áp dụng sử dụng các sản phẩm số của MB bank
tăng mạnh. Trong năm 2020 là năm dịch bệnh diễn ra phức tạp nhất tuy nhiên MB
bank vẫn đạt được những kết quả như tổng dư nợ đạt 298 nghìn tỷ đồng tăng 19%
so với năm 2019, lợi nhuận sau thuế đạt 10,6 nghìn tỷ đồng tăng 6% so với năm
2019. Tuy nhiên quá trình chuyển đối số chỉ ở mức trung bình khá, còn gặp nhiều
vấn đề chưa thể triển khai được toàn diện.
Vì vậy, việc chuyển đổi số không chỉ là cơ hội mà còn là thách thức để mỗi
ngân hàng tạo ra bước đột phá, đổi mới trong lĩnh vực công nghệ, giá tăng tính cạnh
tranh trên thị trường và tăng khả năng thu hút khách hàng. Đây cũng là vấn đề đang
đặt ra cho MB bank. Nghiên cứu tìm giải pháp đẩy mạnh chuyển đổi số tại MB
bank là rất cần thiết để tìm ra những điểm hạn chế cũng như những cơ hội, thách
thức là tiền đề để vạch ra lộ trình phát triển ngân hàng số tại MB Bank.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại đã được đề cập đến trong một
số nghiên cứu tại Việt Nam. Có thể kể đến một số nghiên cứu như sau:
Nghiên cứu “Ngân hàng số - Hướng phát triển mới cho các ngân hàng
thương mại tại Việt Nam” của tác giả Vũ Hồng Thanh (2016). Nghiên cứu đề cập
đến sự cần thiết triển khải ngân hàng số tại Việt Nam, các quan điểm về ngân hàng

3
số, nghiên cứu xu hướng ngân hàng số trên thế giới và ở Châu Á, kinh nghiệm triển
khai ngân hàng số của một số nước trên thế giới. Bên cạnh đó, tác giả cũng khảo sát
thực trạng và xu thế ngân hàng số tại thị trường Việt Nam đồng thời đề xuất chiến
lược và bài học phát triển ngân hàng số.
Nghiên cứu “Xu hướng ngân hàng số và các sáng kiến ngân hàng di động,
kinh nghiệm quốc tế, thực trạng và những khuyến nghị đối với hệ thống ngân hàng
Việt Nam” của tác giả Lê Công và Đàm Nhân Đức (2016). Trong bài viết, các tác
giả đã luận giải về ngân hàng số và tầm quan trọng của ngân hàng số, các xu hướng
ngân hàng số. Các tác giả cũng đã khảo sát thực trạng phát triển ngân hàng số tại
Việt Nam và một số khuyến nghị, đề xuất nhằm phát triển ngân hàng số tại Việt
Nam.
Nghiên cứu “Tác động của cách mạng công nghiệp lần thứ tư tới lĩnh vực
tài chính - ngân hàng” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền và Đỗ Bích Hồng (2017).
Nghiên cứu phân tích những tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư
đến ngành tài chính ngân hàng như sự xuất hiện của đồng bitcoin có thể làm các
giao dịch ngoại hối trở nên dễ dàng hơn, tác động đến hệ số tạo tiền đẩy nhanh tốc
độ lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế từ đó làm tăng mức độ rủi ro cho các ngân
hàng. Các kênh phân phối và dịch vụ ngân hàng truyền thống sẽ bị thay thế bởi cách
kênh phân phối và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Nghiên cứu “Những điều cần biết về ngân hàng số” của tác giả Phan Vui
(2017). Theo tác giả, số hóa ngân hàng có nghĩa là ứng dụng các công nghệ mới
nhất ở tất cả các chức năng trên tất cả các nền tảng cung cấp dịch vụ của ngân hàng
bao gồm quản trị rủi ro, quản lý quỹ, phát triển sản phẩm, phát triển thị trường, quản
trị quan hệ khách hàng, bán hàng. Tất cả các chức năng trên đều cần được số hóa để
một ngân hàng thực sự trở thành một ngân hàng số. Tác giả cũng khẳng định những
lợi ích của ngân hàng số như: tính hiệu quả trong hoạt động, khả năng tiết kiệm chi
phí, tăng tính cạnh tranh và tính linh hoạt. Tuy nhiên để thích ứng được với trong
thời đại công nghệ số, các ngân hàng cần phải sử dụng các đòn bẩy công nghệ như:
Ngân hàng một dịch vụ cho phép ngân hàng và các hệ thống của nó được

4
coi như một danh ứng dụng trung gian mà qua đó, các sản phẩm và dịch vụ được
xây dựng và đưa ra thị trường. Dịch vụ ngân hàng nhãn trống (White Label
Banking) cho phép các ngân hàng phân một sản phẩm ra thị trường mà không phải
xây dựng sản phẩm đó từ đầu. Công nghệ ngân hàng như một nền tảng (Banking as
a Platform (BaaP) cho phép sử dụng hệ thống lõi sẵn có của ngân hàng làm nền tảng
cơ sở để xây dựng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng lên trên nó.
Nghiên cứu “Phát triển ngân hàng số - kinh nghiệm quốc tế và giải pháp
cho các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Phạm Bích Liên và Trần Thị
Bình Nguyên (2018). Trong bài viết, các tác giả luận giải một số khái niệm về ngân
hàng số, những tác động của ngân hàng số đối với ngân hàng và khách hàng. Theo
đó, ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch
vụ ngân hàng truyền thống. Đây là loại hình ngân hàng đòi hỏi cao về công nghệ
bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng và khách hàng thương
mại xung quanh các chiến lược di động, kỹ thuật số, AI thanh toán, RegTech, dữ
liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ.
Nhìn chung, các nghiên cứu về chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại
ở Việt Nam đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận về ngân hàng số và phát triển ngân
hàng số, những tác động của ngân hàng số đối với ngân hàng và khách hàng hay tác
động của các xu hướng công nghệ 4.0 đến chuyển đổi số trong ngân hàng thương
mại. Tuy nhiên, các nghiên cứu thường nghiên cứu ở góc độ vĩ mô, có ít nghiên cứu
nghiên cứu chuyên sâu về toàn bộ hoạt động chuyển đổi hoặc một mảng trong hoạt
động chuyển đổi số tại một ngân hàng thương mại cụ thể. Do điều kiện nghiên cứu
có hạn, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu vào việc chuyển đổi số hóa quy
trình, ứng dụng các công nghệ số và chuyển đổi số trong hoạt động tại Ngân hàng
TMCP Quân đội,là những hoạt động được thực hiện sau khi đã thực hiện số hóa dữ
liệu, không thực hiện đi sâu vào nghiên cứu về hoạt động số hóa dữ liệu.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu

5
Mục đích của nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm
đẩy mạnh việc số hóa quy trình, ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ số để
thực hiện chuyển đối số tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, những nhiệm vụ chính của nghiên
cứu là:
- Khái quát các vấn đề về chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại
- Phân tích và đánh giá thực trạng chuyển đổi số, số hóa quy trình tại Ngân
hàng TMCP Quân đội
- Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số, số hóa quy trình và áp
dụng công nghệ số tại Ngân hàng TMCP Quân đội
4. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động số hóa quy trình, ứng dụng
công nghệ số và chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân
hàng TMCP Quân đội.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu về thực trạng số hóa
trong quy trình, ứng dụng các công nghệ số vào hoạt động, chuyển đổi số tại Ngân
hàng TMCP Quân đội được thu thập trong giai đoạn 5 năm 2016 – 2020. Các giải
pháp đề xuất đẩy mạnh chuyển đổi số tại Ngân hàng được đề xuất cho giai đoạn
2021 – 2025.
- Giới hạn phạm vi nội dung nghiên cứu: luận văn nghiên cứu thực trạng
chuyển đổi số tại một số ngân hàng trong và ngoài nước và đưa ra một số biện pháp
nhằm đẩy mạnh hoạt động chuyển đổi số tại MB bank.
5. Phương pháp nghiên cứu

6
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân
tích, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết
hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh
được sử dụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về
về chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại.
Phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được
sử dụng trong Chương 2 khi nghiên cứu đánh giá thực trạng chuyển đổi số tại Ngân
hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2016 – 2020.
Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng trong Chương 3
khi nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số tại
Ngân hàng TMCP Quân đội trong thời gian tới.
6. Ý nghĩa khoa học và giá trị thực tiễn của đề tài:
6.1. Ý nghĩa khoa học
- Đánh giá tổng quan chuyển đổi số tại MB bank và một số ngân hàng trong
và ngoài nước.
- Phân tích những điều kiện cần thiết để thực hiện chuyển đổi số trong hoạt
động của ngân hàng và mức độ cần thiết đối với hoạt động chuyển đổi số tại ngân
hàng.
- Đề xuất các giải pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động chuyển đổi số tại MB
bank.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu chỉ ra một số tồn tại và hạn chế trong hoạt động chuyển
đổi số tại MB bank.
- Các phương pháp đề xuất trong nghiên cứu có thể được dùng để tham khảo
để đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động chuyển đối số tại MB bank.
7. Kết cấu của luận văn

7
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chuyển đổi số trong ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân
đội

8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng số
1.1.1. Khái niệm ngân hàng số
Ngân hàng số hay Digital Banking là một thuật ngữ mới xuất hiện tại thị
trường Việt Nam và bắt đầu nhận được nhiều sự chú ý từ giới chuyên môn cũng như
khách hàng.
Ngân hàng số thực chất là một hình thức ngân hàng thực hiện số hóa tất cả
những hoạt động và dịch vụ truyền thống. Nói cách khác, tất cả các dịch vụ truyền
thống mà khách hàng có thể giao dịch ở chi nhánh ngân hàng như: rút tiền, chuyển
tiền, gửi tiền tiết kiệm kỳ hạn, không kỳ hạn, quản lý tài khoản thanh toán và tài
khoản tiết kiệm đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy
nhất. Tất cả những dịch vụ trên đều được thực hiện trọn gói trên website hoặc thiết
bị di động. Khách hàng chỉ cần có kết nối mạng là có thể quản lý hoặc thực hiện
giao dịch thành công.
Theo Anisa (2018), ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả
những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả những gì
khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường được số hóa và
tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này
khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được
tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro,
nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng cũng được số hóa.
Theo American Banker (2018) , ngân hàng số là loại hình ngân hàng kỹ thuật
số đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách
hàng và khách hàng thương mại xung quanh các chiến lược di dộng, kỹ thuật số, trí
tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, dữ liệu, Blockchain, kênh phân phối và công
nghệ (American Banker, 2018).

9
Bảng 1.1. So sánh ngân hàng truyền thống và ngân hàng số
M hình ng n hàng truyền thống M hình ng n hàng ố
Tất cả quá trình tương tác, trải nghiệm Khách hàng chọn cách họ tương tác với
của khách hàng diễn ra tại chi nhánh ngân hàng
Nhận diện, định danh khách hàng tại Nhận diện, định danh khách hàng điện
chi nhánh tử (eID. eKYC)
Kênh phân phối số là 1 trong các kênh Kênh phân phối số là trung tâm của các
của hệ thống chi nhánh sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ đồng nhất cho mọi
Sản phẩm dịch vụ có thể thiết kế, chào
bán cá thể hóa, phù hợp với sở thích của
khách hàng
khách hàng
Trải nghiệm khách hàng không nhất
Cung cấp trải nghiệm đồng nhất cho
khách hàng, không phụ thuộc vào kênh
quán trến tất cả các kênh
khách hàng sử dụng
Trong khi ngân hàng điện tử (E-Banking) là hệ thống dịch vụ ngân hàng điện
tử (bao gồm các dịch vụ con như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking)
được tạo ra để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống thì
ngân hàng số là một loại hình ngân hàng có ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc hệ
thống của một ngân hàng từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc sản phẩm dịch
vụ, vấn đề pháp lý, chứng từ và phương thức gaio dịch với khách hàng. Tuy hình
thức hoạt động đều dựa trên Internet nhưng ngân hàng điện tử là một dịch vụ phát
triển thêm vào của ngân hàng, tập trung vào những tính năng chính như chuyển tiền,
thanh toán và tra cứu số dư tài khoản. Còn đối với ngân hàng số sẽ có tất cả chức
năng của một ngân hàng đích thực như đã kể trên, mọi giao dịch đều tiến hành
online và khách hàng có thể gửi yêu cầu, thắc mắc chỉ bằng thiết bị di động (Phạm
Thu Hương, 2014).
Rõ ràng, ngân hàng số là một hình thức ngân hàng, một loại hình kinh doanh
mới, lĩnh vực kinh doanh số. Ngân hàng số có đầy đủ chức năng của một ngân hàng
thông thường bao gồm các vấn đề về cơ cấu tổ chức, nhân sự, vận hành chứ không
chỉ riêng về dịch vụ. Tất cả các thủ tục giấy tờ hành chính cũng sẽ được số hóa và
giảm tối đa. So với mô hình ngân hàng truyền thống, ngân hàng số là một ngân

10
hàng thế hệ mới với nhiều tính năng ưu việt như như dịch vụ 24/7, các giao dịch
thực hiện thông qua mạng Internet và ứng dụng. Do đó, ngân hàng số còn được gọi
là ngân hàng không chi nhánh hay ngân hàng tự động. Tuy nhiên, trong một số
trường hợp những ngân hàng số vẫn có một không gian để giao dịch và thường
được gọi là chi nhánh thông minh.
Nói tóm lại, ngân hàng số là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ
để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng. Quá
trình này được thực hiện thông qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy
tính trong môi trường mạng Internet. Khách hàng không phải đến ngân hàng để thực
hiện các giao dịch và ngược lại phía ngân hàng cũng không phải gặp khách hàng để
hoàn thiện các giao dịch (ký chứng từ, hoàn thiện hồ sơ). Ngân hàng số hoàn toàn
khác biệt so với ngân hàngđiện tử (Lê Công và Đàm Nhân Đức, 2016). Ngân hàng
điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch trực tuyến được thực hiện cho các mục
đích khác nhau ví dụ khách hàng có thể đặt vé máy bay, đóng góp trực tuyến qua
web hoặc ứng dụng, mua hàng trực tuyến và sử dụng ngân hàng trực tuyến để thực
hiện thanh toán. Trong khi đó ngân hàng số là việc sử dụng các dịch vụ được cung
cấp và phân phối rộng rãi thông qua bất kỳ kênh trực tuyến nào mà khách hàng có
mặt.
Ngân hàng số không có nghĩa là cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua chỉ
một kênh là phương tiện truyền thông xã hội hoặc chi nhánh hoặc ngân hàng qua
điện thoại mà là sự kết hợp của tất cả các kênh hoạt động cùng nhau để tạo ra một
hệ thống ngân hàng số đáng chú ý. Ngân hàng số là một mô hình kinh doanh, để
chuyển đổi thành công sang mô hình ngân hàng số cần có chiến lược và sự lựa chọn
rõ ràng: số hóa một phần dịch vụ, chỉ số hóa những dịch vụ mới hay số hóa toàn bộ
hoạt động ngân hàng (Dwumfuo và Dankwah, 2013). Nếu dịch vụ ngân hàng điện
tử là một loại hình dịch vụ thì ngân hàng số cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ
trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử.

11
Bảng 1.2. So sánh nội hàm của ngân hàng số và ng n hàng điện tử
Nội
Ng n hàng ố Ng n hàng điện tử
dung
Là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân
hàng điện tử. Khi chuyển sang mô hình ngân Là một kênh cung cấp
Khái
hàng số, ngân hàng phải thay đổi toàn bộ cấu dịch vụ ngân hàng, thông
trúc hệ thống từ cơ cấu tổ chức đến quy trình qua các dịch vụ Internet
niệm
sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ vấn Banking, SMS Banking
đề pháp lý, chứng từ và phương pháp giao và Mobile Banking.
dịch với khách hàng
Là một kênh cung cấp
dịch vụ ngân hàng là một
Là một mô hình kinh doanh, là hình thức số
phần của ngân hàng số
Bản không làm ảnh hưởng đến
hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ so với
chất toàn bộ cấu trúc của ngân
một ngân hàng truyền thống.
hàng mà chỉ mang tính bổ
sung trên nền tảng hiện
tại.
1.1.3. Đặc điểm của ngân hàng số
Những tác động của số hoán đến hoạt động ngân hàng thể hiện ở đặc điểm
dưới đây:
Thứ nhất, đó là trải nghiệm khách hàng, xuất hiện ngày càng nhiều các kênh
tương tác mới để người dùng tiếp cận ngân hàng, thương mại điện tử và các dịch vụ
tài chính (Moinuddin, 2013). Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có khả năng nắm bắt
cơ hội thị trường công nghệ thông tin, thị trường tài chính, thị trường thương mại và
dịch vụ cũng như đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây
dựng các hệ thống và quy trình nội bộ của ngân hàng, cùng với đào tạo cán bộ theo
kịp công nghệ để xử lý vòng đời giao dịch bằng kỹ thuật số.
Thứ hai, đó là sự xuất hiện của các sản phẩm mới, mô hình kinh doanh mới,
khi mà hệ sinh thái ngân hàng và người tham gia sẽ mở rộng ra ngoài các kênh ngân
hàng truyền thống, dẫn đến những sản phẩm chuyên biệt và hoàn toàn mới mẻ so
với trước đây. Thanh toán điện tử không chỉ là mảnh đất riêng của ngân hàng. Các

12
nhà vận chuyển cung ứng hàng hóa, hành khách và dịch vụ vươn ra ứng dụng các
dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho mình và cho khách hàng (Nimako, 2013).
Thứ ba, là sự ứng dụng tự động hóa và trí thông minh mang đến những thay
đổi mạnh mẽ trong quy trình nghiệp vụ, hướng tới tối ưu hóa chi phí và rút ngắn
thời gian, cá nhân hóa dịch vụ tới từng khách hàng (Phạm Bích Liên và Trần Thị
Bình Nguyên, 2018). Lợi ích này là điều mà cả khách hàng, các doanh nghiệp cung
ứng hàng hóa và dịch vụ, doanh nghiệp thương mại, lẫn ngân hàng đều mong muốn
tối đa hóa lợi nhuận, tận hưởng những thành tựu mới nhất trong sự phát triển của
nhân loại.
Thứ tư, là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và bảo mật cho khách hàng. Với
lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, thông tin khách hàng có giá trị rất lớn, đòi hỏi các
ngân hàng phải có được những hệ thống và quy trình đủ “kín cổng cao tường” để có
thể bảo vệ, quản lý và tận dụng dữ liệu một cách hiệu quả, cũng như sự an tâm, tin
tưởng của khách hàng.
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng số
Các dịch vụ ngân hàng số có thể phân chia thành 2 nhóm là nhóm các dịch
vụ ngân hàng số trong nội bộ ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng số cung cấp đến
khách hàng.
Nhóm các dịch vụ ngân hàng số trong nội bộ ngân hàng: Các dịch vụ ngân
hàng số trong nội bộ ngân hàng thương mại là khả năng kết nối, tích hợp các kênh
phục vụ khách hàng của ngân hàng; tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm
dịch vụ, tác nghiệp; phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh.
Nhóm các dịch vụ ngân hàng số mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng:
Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền
tảng số hóa, ngân hàng thương mại phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo
thành một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Các dịch vụ này có
thể minh họa như sau:

13
Hình 1.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng
Nguồn: IBM, 2017
Các dịch vụ ngân hàng số trên có thể được thiết kế, chào bán cá thể hóa, phù
hợp sở thích của từng khách hàng. Số lượng dịch vụ ngân hàng số các ngân hàng
thương mại có thể triển khai trong nội bộ hoặc cung cấp tới khách hàng phụ thuộc
vào các quy định pháp lý, hạ tầng thanh toán của các quốc gia; nền tảng công nghệ
thông tin, mức độ sáng tạo của các ngân hàng thương mại trước nhu cầu khách hàng
(nguồn lực của các ngân hàng thương mại) và sự phát triển của các đối tác trung
gian thanh toán.
1.2. Tổng quan về chuyển đổi số của ng n hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
Hiện nay, chưa có được một định nghĩa rõ ràng và cụ thể về chuyển đổi số
(Digital Transformation), bởi vì quá trình áp dụng chuyển đổi số sẽ có sự khác biệt
ở từng lĩnh vực khác nhau.

14
Theo Anisa (2018), chuyển đổi số là sự tích hợp các công nghệ kỹ thuật số
vào tất cả các lĩnh vực của một doanh nghiệp, tận dụng các công nghệ để thay đổi
căn bản cách thức vận hành, mô hình kinh doanh và cung cấp các giá trị mới cho
khách hàng của doanh nghiệp đó cũng như tăng tốc các hoạt động kinh doanh.
Chuyển đổi số cũng là một sự thay đổi về văn hóa của các doanh nghiệp, đòi hỏi các
doanh nghiệp phải liên tục thay đổi, thử nghiệm cái mới và thoải mái chấp nhận các
thất bại.
Tại Việt Nam, khái niệm chuyển đổi số thường được hiểu theo nghĩa là quá
trình thay đổi từ mô hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số bằng
cách áp dụng công nghệ mới như dữ liệu lớn (Big Data), Internet cho vạn vật (IoT),
điện toán đám mây (Cloud) nhằm thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy
trình làm việc, văn hóa công ty.
Theo Vũ Hồng Thanh (2016), chuyển đổi số trong ngân hàng là việc tích hợp
số hóa và công nghệ số vào mọi lĩnh vực ngân hàng. Sự tích hợp này cho phép tạo
mới hoặc sửa đổi các quy trình kinh doanh, văn hóa và trải nghiệm khách hàng hiện
có nhằm đáp ứng các yêu cầu thay đổi của thị trường và mong muốn của khách
hàng. Chuyển đổi số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và hợp lý hóa các quy trình
hoạt động. Sự tích hợp này cũng giúp mang lại trải nghiệm khách hàng dễ dàng và
hấp dẫn hơn.
Từ những ý kiến nêu trên, có thể đưa ra khái niệm về chuyển đổi số của ngân
hàng thương mại như sau: Chuyển đổi số trong ngân hàng là việc tích hợp số hóa và
công nghệ số vào mọi lĩnh vực ngân hàng. Sự tích hợp này cho phép tạo mới hoặc
sửa đổi các quy trình kinh doanh, văn hóa và trải nghiệm khách hàng hiện có nhằm
đáp ứng các yêu cầu thay đổi của thị trường và mong muốn của khách hàng.
1.2.2. Sự cần thiết của chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Đối với khách hàng
Theo Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình Nguyên (2018), chuyển đổi số của
ngân hàng thương mại có vai trò với khách hàng như sau

15
Thứ nhất, chuyển đổi số của ngân hàng thương mại mang đến cho khách
hàng nhiều sự lựa chọn. Khi các ngân hàng chuyển đổi sang ngân hàng số, chính sự
dễ dàng trong việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng số đã giúp cho khách hàng có thể
nhanh chóng so sánh chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng và có sự lựa chọn phù
hợp với nhu cầu của mình. Khách hàng cũng dễ dàng trong việc chuyển đổi ngân
hàng.
Thứ hai, chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại mang đến cho khách
hàng sự thuận tiện về không gian và nhanh chóng về thời gian. Đối với khách hàng,
đặc biệt là trong thời đại nhiều phương tiện hiện đại và công nghệ phát triển nhanh
hiện nay thì các sản phẩm kỹ thuật số rõ ràng là thuận tiện hơn. Khách hàng không
cần mất cả buổi đến một chi nhánh ngân hàng và nộp hồ sơ tài liệu, điền thủ công
một loạt các mẫu biểu.
Thứ ba, chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại giúp khách hàng tiết
kiệm chi phí. Do việc chuyển đổi kỹ thuật số sẽ tiết kiệm cho các ngân hàng một
lượng tiền đáng kể (từ việc cắt giảm chi phí vận hành, in ấn, lưu trữ) và từ đó có cơ
sở để chia sẻ chi phí cho khách hàng (giảm lãi suất cho vay/phí dịch vụ) hoặc gia
tăng lợi ích cho khách hàng (tăng lãi suất huy động).
1.2.2.2. Đối với ngân hàng
Cũng theo Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình Nguyên (2018), chuyển đổi số
của ngân hàng thương mại có vai trò với ngân hàng như sau:
Thứ nhất, chuyển đổi số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí. Các ngân hàng có
thể tăng lợi nhuận lên tới 40 % bằng cách chuyển sang ngân hàng số. Kết quả tiết
kiệm chi phí đến từ tự động hóa các chức năng, loại bỏ các thao tác dư thừa, sử
dụng trí tuệ nhân tạo thay thế cho con người trong việc xử lý dữ liệu ... Qua đó, các
ngân hàng thậm chí còn có những lợi ích lớn hơn, như có thể truy cập vào cơ sở dữ
liệu lớn hơn với thời gian phản hồi nhanh hơn, chính xác hơn đối với các thay đổi
thị trường.

16
Thứ hai, chuyển đổi số giúp nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng
thương mại. Phát triển ngân hàng số, đặc biệt là sử dụng trí tuệ nhân tạo có thể giúp
cải thiện hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, tăng cường trải nghiệm khách hàng,
AI dựa trên phân tích dữ liệu để tìm hiểu hành vi khách hàng, từ đó đưa ra tư vấn
đầu tư cũng như các sản phẩm chuyên biệt được cá nhân hóa theo nhu cầu . Công
nghệ số cũng giúp kết nối khách hàng tốt hơn từ các thông số như dữ liệu xã hội , vị
trí người dùng.
Thứ ba, chuyển đổi số nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời của
ngân hàng. Có thể thấy mối quan hệ tích cực giữa đổi mới công nghệ và khả năng
sinh lời của ngân hàng. Đối với những nước kém phát triển, mối quan hệ này không
thể xác định được, nguyên nhân do thiếu cơ sở hạ tầng và thói quen của khách hàng
được coi là yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời của ngân
hàng.
1.2.3. Nội dung của chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
Quá trình chuyển đổi số của ngân hàng thương mại bao gồm các nội dung
như sau:
1.2.3.1. Số hóa dữ liệu
Đây là điều kiện cần thiết để thực hiện quá trình chuyển đổi số, là quá trình
chuyển đổi thông tin trên giấy và các quy trình thủ công thành định dạng kỹ thuật số
trong đó thông tin được tổ chức thành các bit và byte. Giống như quét một bức ảnh
hoặc chuyển đổi một báo cáo giấy thành PDF. Dữ liệu không bị thay đổi - nó chỉ
đơn giản được mã hóa theo định dạng kỹ thuật số. Số hóa có tầm quan trọng rất lớn
đối với việc xử lý, lưu trữ và truyền dữ liệu, bởi vì nó "cho phép thông tin của tất cả
các loại ở mọi định dạng được thực hiện với cùng hiệu quả và cũng được xen kẽ".
Mặc dù dữ liệu được lưu trữ ở dạng vật lý (analog data) thường ổn định hơn, nhưng
dữ liệu số có thể dễ dàng được chia sẻ và truy cập hơn và theo lý thuyết, có thể được
truyền đi vô thời hạn, không bị mất mát qua thời gian và qua các lần sao chép dữ
liệu, miễn là nó được chuyển sang các định dạng mới, ổn định. Số hóa trong một tổ
chức cung cấp một lợi thế để thực hiện mọi thứ nhanh hơn, tốt hơn và rẻ hơn. Số

17
hóa có thể gặt hái lợi ích hiệu quả khi dữ liệu số hóa được sử dụng để tự động hóa
các quy trình và cho phép khả năng truy cập tốt hơn - nhưng số hóa không tìm cách
tối ưu hóa các quy trình hoặc dữ liệu. Từ đó, nó có thể cung cấp lợi nhuận tốt hơn
và có nhiều cơ hội sản xuất giá trị.
1.2.3.2. Các kênh kết nối với khách hàng
Các kênh kết nối với khách hàng: Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân
hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và
các điểm giao dịch, Internet Banking, Mobile Banking, Kiosk, Hệ thống xếp hàng,
Trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center), kênh mạng xã hội,… Ngân hàng
phải có nền tảng công nghệ vững chắc để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được
cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau với chất lượng tương đồng,
thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh. Chuyển đổi số sẽ đẩy mạnh việc phát
triển các kênh phân phối số, kết hợp các kênh phân phối số với kênh quầy và số hóa
kênh quầy (như hệ thống tự phục vụ tại quầy) nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho
khách hàng.
Một yêu cầu rất quan trọng của chuyển đổi số khi ngân hàng triển khai nhiều
kênh kết nối với khách hàng là các kênh đó phải có sự liên thông và đảm bảo tính
đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch. Trên thị trường
hiện nay, các đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp ngân hàng cốt lõi đã bổ sung các
tính năng này cho giải pháp của họ dưới tên gọi Omni-Channel (đồng nhất các
kênh) nhằm hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đa kênh và đồng nhất về
trải nghiệm người dùng.
1.2.3.3. Tự động hóa quy trình
Ngày nay, yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch
vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh không có con người là đòi hỏi bắt
buộc của ngân hàng số. Các giải pháp Công nghệ thông tin hiện nay cho phép các
ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến như quản lý luồng công việc (Work
Flow), quản lý quy trình kinh doanh (BPM – Business Process Management) trong
việc xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình. Các ngân hàng trang bị các giải pháp

18
hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp
với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho
khách hàng. Chẳng hạn, khi ngân hàng muốn cho vay online trên kênh Internet
Banking, không cần sự can thiệp của con người thì ngân hàng phải có đầy đủ thông
tin về khách hàng, lựa chọn và thiết kế được sản phẩm vay đủ đơn giản, an toàn để
áp dụng trên hệ thống phần mềm. Đối với các hệ thống ngân hàng cốt lõi mới trên
thị trường - Corebanking (Hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong
quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro… trong hệ thống ngân hàng), nội
dung tự động hóa được hỗ trợ thông qua các tính năng mới như đóng gói sản phẩm
theo phân khúc khách hàng, dễ dàng quản lý việc cung cấp các sản phẩm này qua
các kênh phân phối khác nhau.
1.2.3.4. Hỗ trợ ra quyết định
Hỗ trợ ra quyết định: Để có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản phẩm
phù hợp, nhanh chóng cho đúng đối tượng khách hàng trên các kênh khác nhau đòi
hỏi hệ thống ứng dụng của ngân hàng phải xử lý được khối lượng lớn dữ liệu trong
nội bộ ngân hàng cũng như dữ liệu bên ngoài phục vụ cho quá trình ra quyết định.
Do đó, hệ thống ứng dụng của ngân hàng số cần phải có khả năng phân tích dữ liệu
phục vụ việc ra quyết định chính xác hơn, nhanh hơn và tốt hơn dựa trên sự lựa
chọn của khách hàng và nguyên tắc quản lý rủi ro của ngân hàng. Tỷ trọng các
quyết định tự động trong kinh doanh thực hiện dựa trên phân tích số liệu càng cao
thì mức độ số hóa cà cao.
1.2.3.4. An toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro
Hoạt động kinh doanh tiền tệ, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ngân hàng số
luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Sự bảo mật thông tin cá nhân, thông tin
tài khoản, tiền gửi của khách hàng hay các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất
có thể bị đánh cắp, phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên
nghiệp, phát tán mã độc... Do đó, các ngân hàng cần chủ động tăng cường trang bị
các giải pháp an ninh, bảo mật; nâng cao mức độ an toàn, kiểm soát, phòng ngừa rủi
ro để đảm bảo hệ thống dữ liệu, quy trình xử lý thông tin của ngân hàng luôn được

19
bảo vệ tối đa. Ngân hàng nào có sản phẩm dịch vụ ngân hàng số với độ an toàn cao,
rủi ro thanh toán được ngân hàng kiểm soát, quản lý chặt chẽ sẽ được đông đảo
khách hàng tin tưởng và an tâm lựa chọn.
Từ những phân tích về bốn nội dung chính của chuyển đổi số trong ngân
hàng thương mại, có thể hiểu ngân hàng số là sự kết hợp các ứng dụng công nghệ
mới và phát triển, số hóa các hoạt động ngân hàng từ các kênh phân phối truyền
thống và hiện đại đến các quy trình hoạt động, quy trình ra quyết định và các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm cải tiến dịch vụ, trải nghiệm khách hàng một cách
hiệu quả, nâng cao năng lực thích ứng, phù hợp với những thay đổi về môi trường
kinh doanh bên trong cũng như bên ngoài ngân hàng, khẳng định vị thế và gia tăng
tính cạnh tranh trên thị trường.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
1.2.4.1. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh
Cơ sở pháp lý: Cơ sở pháp lý là một trong những yếu tố quan trọng ảnh
hưởng tới chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại. Trong thời gian qua, Chính
phủ, Ngân hàng Nhà nước, các Bộ, Ban ngành đã ban hành Luật và các văn bản liên
quan để thúc đẩy chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại như: Luật Giao
dịch điện tử năm 2005; Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 về giao dịch
điện tử trong họat động ngân hàng; Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013
về thương mại điện tử; Thông tư số 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 quy định về
quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động; Nghị định
số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt,…
Về cơ bản, Luật giao dịch điện tử và các văn bản dưới luật đã bao quát hầu
hết các khía cạnh trong giao dịch thương mại điện tử và là cơ sở quan trọng để thúc
đẩychuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, vẫn còn những tồn
tại trong cơ sở pháp lý làm ảnh hưởng đến chuyển đổi số trong các ngân hàng
thương mại, cụ thể: các quy định ban hành vẫn tập trung cho việc giao dịch trực
tuyến trên nền tảng Mobile Banking và Internet Banking, chưa đáp ứng đầy đủ xu
hướng hiện nay của các ngân hàng khi chuyển đổi hoạt động theo định hướng ngân

20
hàng số hơn nữa, để thực hiện xác thực người dùng không chỉ là vấn đề công nghệ
mà còn là hành lang pháp lý khi xảy ra các vấn đề tranh chấp, nhằm giúp các ngân
hàng có cơ sở để giải quyết đúng sai thuộc về ngân hàng hay khách hàng.
Chính sách phát triển thương mại điện tử: Trong những năm qua Chính phủ
đã nỗ lực xây dựng và hoàn thiện chính sách phát triển thương mại điện tử (gần đây
nhất là Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ Tướng Chính phủ về
việc phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai
đoạn 2016 – 2020), qua đó tạo ra môi trường thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ
ngân hàng số. Chính sách thương mại điện tử đã mở rộng hầu hết ở các dịch vụ như:
Chi trả lương qua tài khoản của cán bộ công chức Thông quan điện tử; Nộp thuế
qua Internet; Thu tiền điện qua các kênh Internet/Mobile Banking/POS của ngân
hàng hoặc thu qua ví điện tử của các trung gian thanh toán; Thanh toán vé tàu, vé
máy bay qua hệ thống thanh toán trực tuyến hoặc thẻ ngân hàng; Thu hộ học phí,
viện phí qua các kênh ngân hàng điện tử.
Hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông: Chuyển đổi số trong ngân hàng
thương mại được triển khai dựa trên nền tảng phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng
khoa học công nghệ thông tin và truyền thông. Chính vì vậy, để kế hoạch chuyển
đổi số trong ngân hàng thương mại triển khai có hiệu quả đòi hỏi cần phải trang bị
một hạ tầng công nghệ thông tin đầy đủ năng lực (Nguyễn Thị Thu Hiền và Đỗ Bích
Hồng, 2017). Trong những năm qua, cơ sở hạ tầng công nghệ quốc gia đã được cải
thiện đáng kể, việc ứng dụng các phương thức truy cập băng thông rộng đã tạo điều
kiện cho phát triển các kênh phân phối số trong lĩnh vực ngân hàng.
Năm 2017, theo Liên minh viễn thông quốc tế (ITU) công bố Chỉ số phát
triển Công nghệ thông tin – Viễn thông (IDI) của Việt Nam đứng thứ 108/176 quốc
gia trên thế giới, thứ 5 tại Đông Nam Á và thứ 12/17 ở khu vực Châu Á – Thái Bình
Dương. Tuy nhiên, sự phát triển công nghệ thông tin không đồng đều giữa các vùng
kinh tế, giữa các cơ quan, tổ chức cùng với hạ tầng công nghệ thông tin và truyền
thông của Việt Nam vẫn còn tồn tại tính thiếu ổn định. Thực tế cho thấy, việc nghẽn

21
mạng, mất kết nối vẫn thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và
ổn định của các dịch vụ ngân hàng số.
Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại nước ngoài: Hội nhập kinh tế
quốc tế và tự do hóa tài chính tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại Việt
Nam có cơ hội học hỏi, tiếp cận với những ứng dụng công nghệ hiện đại, kỹ năng
quản lý và nguồn lực tài chính dồi dào, nhưng các ngân hàng trong nước cũng phải
chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ phía các ngân hàng nước ngoài (Vũ
Hồng Thanh, 2016). Đó là các áp lực cạnh tranh về vốn, nguồn lực tài chính, nền
tảng công nghệ, kinh nghiệm quản trị rủi ro cũng như các áp lực cạnh tranh về thu
hút nguồn nhân lực giỏi, có trình độ.
Áp lực từ tổ chức trung gian thanh toán phi ngân hàng và một số đơn vị viễn
thông: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ thông tin và dịch thanh toán
điện tử, thị trường Việt Nam đã xuất hiện các tổ chức phi ngân hàng và công ty viễn
thông đã có bước phát triển mạnh và sẽ tiếp tục tham gia cung cấp một số dịch vụ
tương đồng với ngân hàng, như: thanh toán hàng hóa trên mạng thông qua các
thương hiệu ví điện tử (MoMo, Moca, VTCPay, Vnmart, Ecpay, Bảo Kim, PaYoo,
Ngân lượng), dịch vụ chuyển tiền điều này sẽ tạo ra áp lực cho các ngân hàng trong
việc chuyển đổ số, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ cũng như năng lực phục vụ khách hàng.
1.2.4.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng cốt lõi: Trong thời gian qua,
các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có sự đầu tư rất lớn vào hệ thống ngân hàng
lõi - Corebanking, coi đây là chiến lược trong việc tạo ra sự khác biệt cũng như là
cơ sở để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Điều này đã mang lại những diện
mạo mới cho sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại nói chung, cũng như
dịch vụ ngân hàng số nói riêng. Tuy nhiên, việc có quá nhiều phần mềm được sử
dụng đã làm giảm khả năng liên kết giữa các ngân hàng, gia tăng chi phí và thời
gian thực hiện liên kết (Phạm Thu Hương, 2014). Hơn nữa hệ thống Corebanking
của các ngân hàng thương mại hiện nay chưa được cập nhật kiến trúc đa kênh, do

22
đó các kênh phân phối sản phẩm còn tương đối độc lập, chưa có sự tích hợp với
nhau ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng: Hiện tại, chênh
lệch về hạ tầng công nghệ giữa khu đô thị và khu vực nông thôn còn cao nên việc
kết nối công nghệ chủ yếu được thực hiện ở các thành phố lớn như Hà Nội, Đà
Nẵng, Hồ Chí Minh trong khi công nghệ lõi của các ngân hàng hoặc phát triển
không đồng đều, chưa theo kịp sự phát triển của quy mô, hoặc đang trong giai đoạn
nâng cấp nên việc kết nối công nghệ giữa Hội sở ngân hàng với các chi nhánh hay
giữa các chi nhánh còn khó khăn. Chính vì vậy, việc triển khai ngân hàng số hiện
đang chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, dịch vụ ngân hàng số chưa thực sự
phát triển rộng khắp cả nước.
An ninh và bảo mật thông tin trong hoạt động ngân hàng số: Trong thời gian
qua hoạt động ngân hàng đang nổi lên các vấn đề về an ninh thông tin, cụ thể: Việt
Nam nằm trong nhóm 10 nước có tỷ lệ gia tăng lừa đảo trực tuyến cao nhất thế giới;
mua bán, sử dụng trái phép thông tin thẻ tín dụng để mua hàng online, thanh toán
trực tuyến ăn cắp thông tin thẻ ATM của khách hàng, tạo thẻ giả để rút tiền; rửa tiền
hoặc cá độ, đánh bạc có tổ chức với quy mô lớn qua mạng Internet điều đó cho thấy,
các ngân hàng thương mại phần lớn chỉ chú trọng đến khắc phục sự cố chứ chưa
thật sự chú trọng đến phát triển các hệ thống cảnh báo sự cố, chưa áp dụng công
nghệ mã hóa để kết nối giữa trụ sở các ngân hàng với các chi nhánh/đơn vị trực
thuộc hay giữa ngân hàng thương mại với Ngân hàng Nhà nước để tăng cường an
ninh cho cả hệ thống. Bên cạnh đó, bản thân các ngân hàng thương mại Việt Nam
mới chỉ tập trung truyền thông đến các tiện ích do dịch vụ ngân hàng số mang lại
mà chưa thật chú trọng tới thông tin và bảo mật; nhiều ngân hàng thương mại chưa
có bộ phận an ninh thông tin chuyên trách, chưa xây dựng kịch bản và quy trình
phản ứng cụ thể trước các sự cố an ninh công nghệ thông tin trong ngân hàng; Chưa
có bộ phận điều phối ứng cứu sự cố an ninh thông tin trong toàn hệ thống.
Tuy nhiên, trong thời gian gần đây các ngân hàng thương mại Việt Nam đã
đẩy mạnh đầu tư, nâng cấp Trung tâm dữ liệu, lắp đặt và sử dụng các thiết bị, giải

23
pháp bảo mật tiến tiến để kiểm soát truy cập, chống tấn công, phát hiện xâm nhập
trái phép vào hệ thống công nghệ thông tin, dò tìm phát hiện điểm yếu, lỗ hổng an
ninh bảo mật. Một số ngân hàng còn sử dụng một số giải pháp an ninh bảo mật khác
để theo dõi giám sát đường truyền thông, trang web, giám sát thư điện tử, phòng
chống thư rác, xác thực người dùng giao dịch Internet Banking, hình thành các
trung tâm dự phòng và phục hồi thảm họa đã góp phần đáng kể hạn chế những vấn
đề liên quan tới an ninh và bảo mật trong triển khai ngân hàng số.
Nguồn lực tài chính: Nguồn lực tài chính đóng vai trò rất quan trọng trong
việc chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ ngân hàng số
không chỉ phụ thuộc vào các khoản đầu tư cho công nghệ thông tin ban đầu mà còn
phụ thuộc rất nhiều vào khả năng đầu tư cho các hoạt động duy trì, nâng cấp và
nghiên cứu phát triển mới. Tuy nhiên, với việc nhiều ngân hàng thương mại đang
trong tiến trình sáp nhập, hoặc tái cơ cấu, nhiều ngân hàng thương mại có quy mô
vốn nhỏ nên không đủ nguồn lực tài chính đầu tư cho kênh giao dịch số và mới chỉ
dừng ở việc phát hành thẻ và cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống ATM.
Nhìn chung, các ngân hàng thương mại gặp khó khăn về tài chính cho duy trì và
nâng cấp hệ thốngcông nghệ thông tin, đáp ứng các tiêu chuẩn đặt ra về công nghệ
khi kết nối kênh giao dịch điện tử trong nước và quốc tế.
Năng lực và kỹ năng của nhân viên: Có thể nói năng lực và kỹ năng của nhân
viên nằm trong nhóm những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự phát triển dịch
vụ ngân hàng số của các ngân hàng thương mại. Để dịch vụ ngân hàng số đạt chất
lượng cao đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên am hiểu công nghệ, có khả
năng ứng dụng công nghệ, thông thạo ngoại ngữ và thái độ làm việc chuyên nghiệp.
Hiện tại, các ngân hàng thương mại đều gặp khó khăn trong việc huy động nguồn
nhân lực cao cấp có trình độ đáp ứng những đòi hỏi của công nghệ hiện đại cho việc
phát triển dịch vụ ngân hàng số.
Văn hóa tổ chức: Văn hóa tổ chức là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới quá
trình giới thiệu dịch vụ ngân hàng số, quá trình chuyển đổi từ phương thức giao dịch
truyền thống sang phương thức giao dịch số. Trong thời gian qua, các ngân

24
hàng thương mại đã chú trọng phát triển văn hóa tổ chức hướng tới khách hàng, tạo
điều kiện, môi trường thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm,
loại hình dịch vụ ngân hàng số và do đó sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng số đã được cải thiện đáng kể.
1.2.4.3. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
Theo dự báo của Tổng cục thống kê, Việt Nam sẽ là một thị trường bán lẻ có
quy mô lớn: Đến năm 2025, tổng dân số dự kiến khoảng 100 triệu người với cơ cấu
dân số trẻ (trên 65% dân số trong độ tuổi từ 15 đến 64 tuổi), mức thu nhập trung
bình từ 3.500 đến 4.000 USD/người/năm. Với xu thế hội nhập sâu rộng vào thị
trường khu vực và thế giới cùng xu hướng bùng nổ của công nghệ, hành vi tiêu
dùng của thị trường Việt Nam sẽ có nhiều biến chuyển: Thay đổi thói quen tiêu
dùng theo hướng hiện đại, tiếp cận nhiều hơn với các dịch vụ ngân hàng tài chính;
Thói quen thanh toán qua ngân hàng, bằng các phương tiện điện tử sẽ dần thay thế
thói quen dùng tiền mặt Tư duy mới của tầng lớp trung lưu về tiêu dùng và tích lũy
sẽ thúc đẩy các dịch vụ tài chính cá nhân Người tiêu dùng trở nên “luôn vận động”
vì thế họ ưa thích những sản phẩm hoặc dịch vụ tiện lợi phục vụ tốt nhất cho cuộc
sống bận rộn của họ Người tiêu dùng, nhất là giới trẻ có xu hướng ưa chuộng sử
dụng các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt xu hướng sử dụng
mobile banking và dịch vụ ngân hàng số trở thành xu hướng tất yếu. Những yếu tố
trên sẽ góp phần tạo điều kiện thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số phát triển.
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
1.2.5.1. Các chỉ tiêu đánh giá về lượng
Số lượng khách hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng qua các kênh công nghệ số: Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ
ngân hàng qua các kênh công nghệ số là chỉ tiêu phản ánh quy mô khách hàng đang
sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số do ngân hàng cung cấp
(Dịch vụ E-Banking của ngân hàng). Nếu số lượng khách hàng lớn thì có thể đánh
giá, dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số của ngân hàng (E-Banking) đang

25
có sự mở rộng về quy mô, tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và ngược
lại. Đâu là một chỉ tiêu đơn giản, dễ thống kê và thường được tính theo năm.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua các kênh
công nghệ số phản ánh mức độ tăng giảm của quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ
của năm sau so với năm trước. Nếu số lượng khách hàng năm sau tăng so với năm
trước và xu hướng này được duy trì trong một thời gian nhất định thì có thể đánh
giá dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đã có sự phát triển về quy mô. Sự gia tăng
số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số được
tính toán qua công thức:
Mức tăng/giảm số lượng Số lượng khách hàng sử Số lượng khách hàng
khách hàng sử dụng dịch
=
dụng dịch vụ ngân hàng
-
sử dụng dịch vụ ngân
vụ ngân hàng qua các qua các kênh công nghệ hàng qua các kênh
kênh công nghệ số số năm (t) công nghệ số năm (t-1)
Số lượng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số và sự gia tăng số
lượng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số. Số lượng dịch vụ ngân hàng
qua các kênh công nghệ số là tổng số các dịch vụ ngân hàng qua các kênh công
nghệ số mà một ngân hàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng. Đây cũng được
coi là danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua kênh công nghệ số của một ngân
hàng thương mại. Một danh mục dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số đa
dạng sẽ giúp cho ngân hàng dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng là
một trong những cơ sở để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng số về mặt
lượng. Số lượng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số năm sau nhiều hơn
năm trước cũng cho thấy ngân hàng đang nỗ lực, cố gắng phát triển danh mục sản
phẩm dịch vụ của mình. Thông thường, các ngân hàng thường tập trung vào việc
phát triển một danh mục sản phẩm toàn diện chứ không chỉ là một hay hai sản phẩm
có lợi thế để cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn.
Số lượt giao dịch dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số và sự gia
tăng số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số: Số lượt giao
dịch dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số phản ánh tổng số lần khách hàng
đã sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số của ngân hàng. Chỉ

26
tiêu này thường được thống kê bằng con số tích lũy trong một thời kỳ nhất định
(theo, tháng, quý, năm). Số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng qua các kênh công
nghệ số năm sau tăng hơn so với năm trước và duy trì xu hướng này trong một
khoảng thời gian nhất định thì có thể khẳng định dịch vụ ngân hàng qua các kênh
công nghệ số của ngân hàng được khách hàng sử dụng ngày càng nhiều. Điều đó có
cũng phản ảnh khách hàng có sự tin tưởng nhất định đối với dịch vụ này của ngân
hàng và dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số có sự phát triển nhất định về
mặt lượng. Sự gia tăng số lượng giao dịch ngân hàng qua các kênh công nghệ số
được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
Mức tăng/giảm số
lượng giao dịch dịch vụ
ngân hàng qua các kênh
công nghệ số
Số lượng giao dịch ngân hàng Số lượng giao dịch ngân
= qua các kênh công nghệ số - hàng qua các kênh công
năm (t) nghệ số năm (t-1)
Mức tăng/giảm số lượng giao
Tốc độ tăng trưởng số
dịch ngân hàng qua các kênh
công nghệ số năm t
lượng giao dịch ngân
= x100%
hàng qua các kênh công
Số lượng giao dịch dịch vụ ngân
nghệ số
hàng qua các kênh công nghệ số
năm (t-1)
Doanh số dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số và tốc độ tăng
trưởng doanh số dịch vụ qua các kênh công nghệ số: Doanh số dịch vụ phản ánh giá
trị của mỗi giao dịch và tổng giá trị của các giao dịch ngân hàng số được khách
hàng thực hiện (Doanh số thanh toán qua E-Banking, doanh số thanh toán thẻ,
doanh số thanh toán qua Home Banking......) Đây là chỉ tiêu hết sức quan trọng để
đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số. Doanh số
hoạt động càng lớn đồng nghĩa lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng qua các kênh ngân hàng số ngày càng cao. Đây chính là kết quả tổng hợp của
việc mở rộng, phát triển vănâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ .
Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số
trong một giai đoạn nhất định người ta còn sử dụng chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng

27
doanh số dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số. Chỉ tiêu này cho biết tổng
doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng qua các kênh công nghệ số năm sau cao hơn so
với năm trước bao nhiêu %. Nếu tốc độ tăng trưởng có giá trị dương và duy trì trong
một khoảng thời gian nhất định thì có thể khẳng định sự phát triển dịch vụ ngân
hàng qua các kênh công nghệ số về quy mô của một ngân hàng. Kết quả trên cho
thấy tần suất khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng ngày
càng tăng. Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ được xác định qua công thức:
Mức tăng/giảm dân số dịch vụ
Tốc độ tăng trưởng ngân hàng số năm t
doanh số dịch vụ ngân= x100%
hàng số Tổng doanh số dịch vụ ngân
hàng số năm (t-1)
Doanh thu và tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số: Doanh
thu từ dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh số hóa là số phỉ mà ngân
hàng thu được từ mỗi dịch vụ ngân hàng số và tổng số phí thu được từ các dịch vụ
ngân hàng số mà ngân hàng cung cấp cho người sử dụng. Đây là một trong những
chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân
hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng số được đánh giá là phát triển toàn diện khi
doanh thu mà dịch vụ ngân hàng số mang lại cũng phải tương xứng với đồng vốn
mà ngân hàng đã bỏ ra.
Doanh thu dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh số (tốc độ tăng
trưởng doanh thu) năm sau tăng so với năm trước chứng tỏ thu nhập mà ngân hàng
nhận được từ việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng số có sự gia tăng theo thời gian
(nếu cố định mức thu phí/tỷ lệ thu phí trên mỗi giao dịch). Điều đó cũng cho thấy
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng nhiều hơn, ngân hàng có
sự phát triển nhất định về quy mô của dịch vụ ngân hàng số. Tốc độ tăng trưởng
doanh thu dịch vụ ngân hàng số được xác định qua công thức:
Tốc độ tăng trưởng Mức tăng/giảm doanh thu dịch vụ ngân
doanh thu dịch vụ
=
hàng qua các kênh công nghệ số năm t
x100%
ngân hàng qua các
kênh công nghệ số
Tổng doanh thu dịch vụ ngân hàng qua

28
các kênh công nghệ số năm (t-1)
1.2.5.2. Các chỉ tiêu đánh giá về chất
Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ: Theo Philip Kotler, sự hài
lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu
kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả
thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Theo Hansemark và
Albinsson ( 2004 ), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách
hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác
biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự
đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những
hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu
cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng
sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không
hài lòng. Nếu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngân hàng cung ứng ra thị trường
được khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại sản phẩm đó và
cũng đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp. Mức độ hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ ngân hàng
số . Khách hàng càng hài lòng thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng số càng tốt,
chứng tỏ dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đã có sự phát triển nhất định về chất
Tính đa dạng, tiện ích của dịch vụ ngân hàng số: Tính đa dạng và tiện ích của
dịch vụ chính là mức độ phong phú của dịch vụ và những lợi ích mà dịch vụ ngân
hàng số mang lại cho khách hàng. Một ngân hàng càng nhiều dịch vụ ngân hàng số
với nhiều tiện ích và lợi ích đi kèm càng thỏa mãn nhiều nhu cầu cầu của khách

29
hàng. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đó
tốt. Đây là một trong những điều kiện để ngân hàng có thể phát triển bền vững các
dịch vụ ngân hàng số của mình.
Mức độ số hóa các quy trình nghiệp vụ chính: Mức độ sổ hóa các quy trình
nghiệp vụ chính của ngân hàng phản ánh mức độ áp dụng công nghệ kỹ thuật hiện
đại để tự động hóa các quy trình bên trong ngân hàng. Trước đây, đối với một ngân
hàng truyền thống, tất cả bước của các quy trình nghiệp vụ cơ bản (nhận tiền gửi,
cho vay, dịch vụ thanh toán đều được thực hiện thủ công bởi các cán bộ ngân hàng
và khách hàng. Đối với ngân hàng số, mức độ “số hóa” của ngân hàng còn được
đánh giá qua mức độ “số hóa” các quy trình nghiệp vụ. Nếu mức độ “số hóa” các
bước của một quy trình càng lớn và số lượng các quy trình được “số hóa” càng
nhiều thì có thể đánh giá sự chuyển biến về mô hình kinh doanh của ngân hàng từ
mô hình truyền thống sang mô hình số càng cao.
Mức độ an toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng số: Hoạt động kinh doanh tiền tệ, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ngân
hàng số luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Sự bảo mật thông tin cá nhân,
thông tin tài khoản, tiền gửi của khách hàng hay các hệ thống dữ liệu mật của ngân
hàng rất có thể bị đánh cắp, phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các
hacker chuyên nghiệp, phát tán mã độc. Do đó, mức độ bảo mật, an toàn và kiểm
soát các rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng số được đánh giá cao. Đây
là một trong những yêu cầu quan trọng đối với ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân
hàng số. Những ngân hàng nào có hệ thống Core Banking hiện đại có thể tích hợp
được nhiều tiện ích trong sản phẩm, bảo vệ tốt thông tin của khách hàng, ngăn ngừa
và xử lý tốt các rủi ro, các dịch vụ được quản lý chặt chẽ là những ngân hàng có
chất lượng dịch vụ ngân hàng số tốt sẽ được đông đảo khách hàng tin tưởng và an
tâm lựa chọn.

30
1.3. Kinh nghiệm về chuyển đổi số của một số ng n hàng thương mại trên thế
giới và bài học cho các ngân hàng Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trên thế giới
Dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và cuộc khủng hoảng tài
chính thế giới, tầm nhìn của các ngân hàng trên thế giới ngày có sự thay đổi rõ nét.
Trong đó hai xu hướng lớn tác động đến ngành ngân hàng được các ngân hàng xác
định khá thống nhất đó là: Xu hướng chuyển đổi số và xu hướng các quy định an
toàn hoạt động ngân hàng ngày càng chặt chẽ. Trong hai xu hướng vận động lớn của
ngành này, các ngân hàng trên thế giới đều xác định khá rõ tầm nhìn trong dài hạn
và đã có những điều chỉnh chiến lược cần thiết. Để thấy rõ hơn sự thay đổi trong
tầm nhìn, mục tiêu chiến lược và định hướng hoạt động của các ngân hàng trên thế
giới, tác giả lựa chọn tầm nhìn một số ngân hàng được đánh giá là đi đầu về chuyển
đổi số trên thế giới và khu vực.
Ngân hàng ING: ING là một trong những ngân hàng đi đầu trên thế giới
trong phát triển ngân hàng số. Năm 2016, ING được đánh giá là ngân hàng số tốt
nhất tại Châu Âu. Chiến lược định vị của ING như sau: Vấn đề thách thức đối với
ngành ngân hàng không phải là tạo ra những sản phẩm mới và khác biệt, mà là thực
hiện phân phối và cung cấp sản phẩm một cách nhanh chóng nhất. Đây là cách các
Fintech đang tạo ra thách thức cho ngân hàng trên một nền tảng không có quy mô
giới hạn. Theo đó, ING tập trung vào tìm ra cách để phân phối sản phẩm nhanh
chóng, tiết kiệm và chất lượng cao nhất. Vì sản phẩm ngân hàng đã không thay đổi
trong một thập kỷ qua, sản phẩm tiết kiệm vẫn là tiết kiệm, cho vay mua nhà vẫn là
cho vay mua nhà. Hệ thống công nghệ của ING đang hướng đến xử lý giao dịch
thời gian thực và xây dựng dịch vụ ngân hàng số thân thiện hơn với khách hàng và
dựa trên nền tảng hiện đại.
ING đã nỗ lực để biến tất cả các quy trình của ngân hàng trở thành
“Paperless” tức là không giấy tờ. Toàn bộ quy trình hoạt động được xử lý, trình,
duyệt trên hệ thống máy tính một cách nhanh gọn, trừ những khoản vay rất lớn cần
thông qua hội đồng tín dụng trung ương. Mô hình chi nhánh của ING tại
Luxembourg có một số đặc điểm chính:

GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – MB BANK

GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – MB BANK

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – MB BANK

Similar to GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – MB BANK (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (10)

GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – MB BANK