Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty Vinatrans Đà Nẵng chi nhánh Huế cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--- ---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN
HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA
CÔNG TY VINATRANS ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Phượng ThS. Phạm Phương Trung
Lớp: K42 QTKD Thương Mại
Niên khóa: 2008-2012
Huế, tháng 05 năm 2012

2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung
SVTH: Nguyễn Thị Phượng
Khóa luận này là thành quả của bốn năm học tập dưới
mái trường Đại học Kinh Tế Huế và những kinh nghiệm thực
tế thu được qua 3 tháng thực tập tại công ty Vinatrans
Huế. Để có được thành quả như ngày hôm nay, em xin gửi
lời cảm ơn đến:
Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị
cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt
thời gian học tập tại trường, đặc biệt em xin gửi lời
cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Th.S Phạm Phương Trung
người đã tận tình chỉ bảo, dìu dắt và hướng dẫn để em
hoàn thành khóa luận này.Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến
Ban lãnh đạo cùng anh chị em trong công ty Vinatrans Huế
đã quan tâm , giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho em
thu thập các thông tin và số liệu điều tra cũng như
những kinh nghiệm trong thực tiễn để phục vụ cho công
việc sau này.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn
bè đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và hoàn
thành khóa luận này.
Do hạn chế về thời gian kinh nghiệm cũng như kiến
thức, nên khóa luận này vẫn còn một số hạn chế và không
tránh khỏi sai sót. Em mong nhận được những ý kiến đóng
góp quý báu của thầy, cô và các bạn để khóa luận này được
hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Người thực hiện
Nguyễn Thị Phượng

3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung
SVTH: Nguyễn Thị Phượng
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu...................................................................................................2
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...........................................................................5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG....................5
1.1 Dịch vụ và hệ thống cung ứng dịch vụ......................................................................5
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ.............................................................................................5
1.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ ....................................................................................7
1.1.2.1 Nhận thức về hệ thống cung ứng dịch vụ............................................................7
1.1.2.2 Vai trò của yếu tố cung ứng dịch vụ...................................................................7
1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng dịch vụ...............................................7
1.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng
không ...............................................................................................................................9
1.2.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận.................................................................................9
1.2.2. Dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không.....................10
1.2.2.1 Người giao nhận hàng không ...........................................................................10
1.2.2.2 Trách nhiệm của người giao nhận hàng không .................................................10
1.2.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng
không .............................................................................................................................11
1.2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng không...................................................11

4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung
SVTH: Nguyễn Thị Phượng
1.2.3.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng
đường hàng không. ........................................................................................................12
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HỆ
THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ
BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY VINATRAN ĐÀ NẴNG CHI
NHÁNH HUẾ................................................................................................................14
2.1. Tình hình kinh doanh của công ty Vinatrans Huế.......................................................14
2.1.1. Giới thiệu về công ty ...........................................................................................14
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ....................................................14
2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động và nhiệm vụ.......................................................................15
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty ...............................................................................16
2.1.2. Hoạt động kinh doanh của công ty......................................................................17
2.1.2.1 Các loại hình dịch vụ của công ty .....................................................................17
2.1.2.2 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh............................................................17
2.2. Thực trạng tổ chức hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở
bằng đường hàng không ................................................................................................18
2.2.1. Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng
đường hàng không của công ty Vinatrans Huế .............................................................18
2.2.1.1 Giới thiệu chung ................................................................................................18
2.2.1.2 Phạm vi các tuyến đường giao nhận hàng không..............................................20
2.2.1.3 Phân tích tình hình cạnh tranh của công ty .......................................................21
2.3 Phân tích hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường
hàng không tại Công ty Vinatrans chi nhánh Huế.........................................................22
2.3.1 Phân tích sản phẩm dịch vụ trong hệ thống..........................................................22
2.3.2 Phân tích yếu tố con người trong hệ thống...........................................................25
2.3.2.1 Yếu tố nhân viên................................................................................................25
2.3.3 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng
đường hàng không .........................................................................................................30
2.3.3.1 Quy trình giao hàng (xuất hàng)........................................................................30
2.3.3.2 Quy trình nhập hàng (nhập khẩu)......................................................................40

5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung
SVTH: Nguyễn Thị Phượng
2.3.4 Phân tích yếu tố nhà cung cấp trong hệ thống......................................................41
2.3.5 Phân tích yếu tố đại lý giao nhận trong hệ thống .................................................42
2.3.6 Phân tích yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong hệ thống.......................................42
2.3.6.1 Dưới góc độ của công ty giao nhận...................................................................42
2.3.6.2 Dưới góc độ khách hàng....................................................................................44
2.3.7 Phân tích hệ thống tổ chức nội bộ trong hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận
hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không .............................................................45
2.4 Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng
đường hàng không .........................................................................................................46
2.4.1 Kết quả kiểm định thang đo..................................................................................47
2.4.1.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.......................................................................47
2.4.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA).....................................................49
2.4.1.3. Kết quả phân tích hồi quy bội...........................................................................50
2.4.1.4 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất..................................51
2.4.1.5 Mười yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất..........................................................53
2.4.1.6 Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số
hài lòng ..........................................................................................................................54
2.4.1.7 Phân tích các yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa tầm quan trọng và điểm số
hài lòng ..........................................................................................................................56
2.4.1.8 Ảnh hưởng của biến định tính đến các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng ........61
2.3.2. Đánh giá chung hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng
đường hàng không của công ty Vinatrans Huế.................................................................64
CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH
VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG
TẠI CÔNG TY VINATRANS ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ..................................66
3.1 Giải pháp 1: Hoàn chỉnh sản phẩm dịch vụ cung ứng chuyên chở bằng đường hàng
không tại công ty ...........................................................................................................66
3.1.1 Hoàn chỉnh các dịch vụ cung cấp.........................................................................66
3.1.2 Đẩy mạnh khai thác các dịch vụ hiện tại của công ty ..........................................68

6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung
SVTH: Nguyễn Thị Phượng
3.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện các khâu trong quy trình giao nhận hàng hóa chuyên chở
bằng đường hàng không tại công ty ..............................................................................69
3.2.1 Hoàn thiện các thủ tục chứng từ trước khi xuất hàng ..........................................69
3.2.2 Hoàn thiện khâu đóng gói hàng hóa.....................................................................71
3.3 Giải pháp 3: Nâng cao năng lực của nhân viên.......................................................72
3.3.1 Đưa ra các tiêu chí xây dựng và đào tạo nhân viên..............................................72
3.3.2 Có kế hoạch nguồn nhân lực trong công ty..........................................................72
3.4 Giải pháp 4: Phát triển, nâng cao cơ sở vật chất phục vụ hoạt động giao nhận tại
công ty Vinatrans...........................................................................................................73
3.4.1 Về hệ thống thông tin ...........................................................................................73
3.4.2 Về kho bãi phương tiện vận tải ............................................................................74
PHẦN KẾT BÀI............................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung
SVTH: Nguyễn Thị Phượng
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng AIR của công ty qua
các năm .....................................................................................................18
Bảng 2.2: Bảng tập hợp thông tin mẫu.......................................................................46
Bảng 2.3: Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng khách
hàng về dịch vụ giao nhận hàng không .....................................................48
Bảng 2.4: Tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố...................................................51
Bảng 2.5: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng đối với các yếu tố........................53
Bảng 2.6: Tổng hợp khoảng cách giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng54
Bảng 2.7: Kiểm định Anova của các biến định tính về mức độ hài lòng...................62

8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung
SVTH: Nguyễn Thị Phượng
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................6
Hình 1.2: Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ............................................................7
Hình 2.1: Bộ máy tổ chức quản lí..............................................................................16
Hình 2.2: Quy trình nhận hàng ..................................................................................19
Hình 2.3: Quy trình hàng xuất ...................................................................................20
Hình 2.4: Quy trình tổng quát về cung ứng dịch vụ giao nhận hàng xuất
hàng không.................................................................................................30
Hình 2.5: Quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa giao bằng hàng không tại công ty
với khách hàng yêu cầu dịch vụ là chủ hàng .............................................31
Hình 2.6: Quy trình thủ tục hải quan .........................................................................35
Hình 2.7: Quy trình nghiệp vụ giao hàng bằng hàng không tại công ty với khách
hàng yêu cầu dịch vụ là đại lý giao nhận...................................................38
Hình 2.8: Quy trình tổng quát về cung ứng dịch vụ giao nhận hàng nhập hàng không.....40
Hình 2.9: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật tại công ty.............43
Hình 2.10: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Vinatrans.........................................................44
Hình 2.11: Cơ cấu bộ máy của Vinatrans ...................................................................45

9. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 1
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, dịch vụ vận tải, giao nhận đã phát triển rất nhanh chóng
ở nước ta. Sự phát triển của hoạt động vận tải, giao nhận có ý nghĩa hết sức quan trọng đối
với nền kinh tế quốc dân, góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa xuất nhập khẩu
giữa nước ta với các nước trên thế giới, tạo điều kiện đơn giản hóa các thủ tục pháp lý,
phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cao sức cạnh tranh của hàng hóa Việt Nam trên thị trường
thế giới. Xu thế quốc tế hóa thương mại đã liên kết các quốc gia có chế độ chính trị khác
nhau thành một thị trường thống nhất. Đây cũng là một thuận lợi cơ bản cho sự phát triển
của ngành hàng không dân dụng của các quốc gia. Việt Nam đặc biệt phát triển ngành
kinh tế mũi nhọn này và ưu tiên phát triển nhằm mục đích thúc đẩy thương mại quốc tế
của Việt Nam. Có thể nói vận tải hàng không là chất xúc tác đặc biệt thúc đẩy nền kinh tế
quốc dân phát triển và mở đường hàng không có nghĩa là mở rộng hợp tác về kinh tế,
quan hệ chính trị và giao lưu văn hóa xã hội.Vì thế mà hoạt động giao nhận hàng xuất
khẩu bằng đường hàng không mặc dù còn rất non trẻ song đã chứng tỏ được tầm quan
trọng trong việc thúc đẩy thương mại quốc tế giữa các quốc gia. Hoạt động giao nhận
hàng hóa bằng đường hàng không đa dạng và phức tạp với bộ chứng từ bao gồm nhiều
loại chứng từ khác nhau nên còn nhiều hạn chế như: bộ chứng từ dễ bị sai sót, thời gian
làm thủ tục còn mất nhiều thời gian...
Ngày nay, Việt Nam đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới và đã
chính thức trở thành thành viên của ASEAN và từng bước tham gia vào AFTA đã mở
ra một trang mới trong hoạt động kinh tế đối ngoại của nước ta.Thị trường giao nhận
của Việt Nam hết sức sôi động, có rất nhiều công ty tham gia hoạt động trong lĩnh vực
này cạnh tranh quyết liệt cùng với các doanh nghiệp Nhà nước chuyên về lĩnh vực
giao nhận vận tải trước đây. Cho nên vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm thế
nào để nâng cao quy trình cung ứng, đảm bảo chất lượng của hàng hoá cũng như thời
gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp tiến độ giao hàng cho khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động giao nhận hàng hóa chuyên chở
bằng đường hàng không đối với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và ở công ty
Vinatrans nói riêng. Qua thời gian thực tập tại công ty, em nhận thấy hệ thống cung

10. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 2
ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty vẫn
còn một số hạn chế, cần được tìm hiểu rõ để đưa ra các giải pháp phù hợp. Đó là lí do
em chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên
chở bằng đường hàng không của công ty Vinatrans Đà Nẵng chi nhánh Huế”.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là nhằm nghiên cứu thực trạng hệ thống cung
ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không để rút ra những khó khăn,
hạn chế , từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể cho từng yếu tố của hệ thống nhằm đảm bảo
cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất. Từ mục tiêu nghiên cứu chung để đưa ra các mục
tiêu cụ thể như sau:
- Phân tích, tìm hiểu, đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty
- Đánh giá thực trạng hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên
chở bằng đường hàng không thông qua sự đánh giá của khách hàng.
- Xây dựng các giải pháp để nâng cao hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận
hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không.
Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu được đạt ra như sau:
- Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty như thế nào?
- Hệ thống cung ứng dịch vụ của công ty đã sử dụng hợp lý chưa?
- Các biện pháp nào được áp dụng để nâng cao hệ thống cung ứng dịch vụ
giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty Vinatrans Đà
Nẵng tại chi nhánh Huế.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa bằng đường
hàng không.
Thời gian: Thu thập thông tin thứ cấp: phát bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng
của công ty Vinatrans từ ngày 15/3 đến 10/4/ 2012.
- Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa của
công ty Vinatrans Đà Nẵng chi nhánh Huế.

11. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 3
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo
phương pháp nghiên cứu sâu một số khách hàng tại công ty Vinatrans nhằm thu thập
một số thông tin cần thiết làm cơ sở nghiên cứu.
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ của hệ thống cung
ứng giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty bao gồm các
yếu tố nào và những yếu tố nào có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến hệ thống cung
ứng dịch vụ giao nhận tại công ty Vinatrans.
Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng
hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính
thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện và được đưa vào
nghiên cứu chính thức
- Nghiên cứu định lượng
Phương pháp thu thập thông tin và số liệu:
Thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn cơ bản:
+ Nguồn thông tin thứ cấp: thông tin về lịch sử hình thành và phát triển của
công ty, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình hoạt động kinh
doanh và những thông tin khác từ báo, internet, website, các báo cáo nghiên cứu và
các đề tài khóa luận trước.
+ Nguồn thông tin sơ cấp: thông tin có được qua phương pháp điều tra bằng
bảng hỏi
Phương pháp chọn mẫu điều tra và cách thức điều tra: Mẫu điều tra được chọn
theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cơ sở dữ liệu khách hàng của Vinatrans Huế
hiện có 516 khách hàng. Kích thước mẫu dự tính cho nghiên cứu khoảng 50 khách
(khoảng 10%) khách hàng hiện có. Thông lệ sử dụng một tỉ lệ phần trăm của đám

12. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 4
đông để xác định kích thước mẫu là không có ý nghĩa thống kê, tuy nhiên trong đa số
các trường hợp, theo kinh nghiệm thì tỉ lệ 10% có thể được áp dụng
Bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng bằng mail, fax hoặc gửi trực tiếp.
Phương pháp lập câu hỏi: Sau khi xác định được các biến dữ liệu cần thu thập
dựa trên mục tiêu nghiên cứu, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 30 câu hỏi. Câu hỏi
nghiên cứu chỉ sử dụng câu hỏi đóng. Nội dung bảng hỏi gồm 2 phần chính. Phần 1
gồm những câu hỏi nhằm thu thập thông tin về khách hàng. Phần 2 gồm những câu hỏi
về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng .
Phương tiện nghiên cứu: Phần mềm spss 16.0 được sử dụng để xử lí và phân tích
dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu
sẽ được mã hóa. Để thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao
nhận hàng không tại công ty Vinatrans chi nhánh Huế, thang đo các yếu tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không được kiểm định
thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân
tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lí số liệu thống kê spss:
+ Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến.
Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s Alpha thì sẽ được loại bỏ để
Cronbach’s Alpha tăng lên.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong
nghiên cứu chúng ta thu thập dữ liệu biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau
nên gom lại thành các nhóm biến để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố
cơ bản có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
+ Sau khi phân tích các nhân tố, thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến
tính bội với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố này đối với mức độ hài lòng của khách hàng. Sau quá trình kiểm định, thang
đo được đưa vào đánh giá thực trạng hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng không tại
công ty Vinatrans chi nhánh Huế thông qua các mô hình đo lường khách hàng.

13. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 5
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG
1.1. Dịch vụ và hệ thống cung ứng dịch vụ
1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các
nhà nghiên cứu Marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là bất kì hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà
về cơ bản là vô hình và không mang tính sở hữu nào cả”.
Dịch vụ có 4 tính chất cơ bản:
- Tính vô hình: Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử
dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không
chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những
đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị …mà họ thấy được.
- Tính không thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng
thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì một bên cung cấp dịch vụ sẽ
là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc.
Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa các
bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đổi: Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ: Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó
không thể cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường
trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhau cầu thay đổi thì các công ty
dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để
làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán
thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.

14. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 6
KHÁCH HÀNG
KC5
KC4
CÔNG TY KC3
KC1
KC2
Hình 1.1: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch
vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kì vọng này của khách hàng: do sự
thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên, không hiểu
biết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và chưa đánh giá khảo
sát khách hàng.
Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và đặc
tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biết khả
năng không thể thực hiện được hay do tiêu chuẩn hóa công việc không đầy đủ.Khó
khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
những đặc tính của dịch vụ phụ thuộc vào năng lực lợi thế thiết kế của sản phẩm.
Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển
giao: Xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những
tiêu chí đã xác định và phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp
sản phẩm dịch vụ.
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa đặc tính được chuyển giao và thông tin bên
ngoài: do hứa hẹn phóng đại vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp, mất niềm
tin nếu quảng cáo, marketing sai sự thật.
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ nhận thức được
Chuyển giao dịch vụ Giao dịch bên ngoài
với khách hàng
Chuyển nhận thức thành
các đặc tính chất lượng
dịch vụ
Nhận thức của nhà quản trị
về mong đợi của khách hàng

15. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 7
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
khách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng và
những thiếu sót từ nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc
cảm nhận thực tế của khách hàng.
Mô hình xác định 5 khoảng cách liên quan đến nhận thức quản trị về chất lượng
dịch vụ và các công việc liên quan đến chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Trong đó
khoảng cách 5 liên quan trực tiếp đến khách hàng và khoảng cách 5 phụ thuộc vào 4
khoảng cách còn lại. Vì vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng
dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này.
1.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ
1.1.2.1 Nhận thức về hệ thống cung ứng dịch vụ
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật, con người
và quy trình được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,
nhằm bảo đảm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả.
1.1.2.2 Vai trò của yếu tố cung ứng dịch vụ
Bất cứ một tổ chức nào cũng đều hình thành những hệ thống sản xuất cung ứng
dịch vụ của mình, không có nó thì không thể có dịch vụ. Mỗi một loại dịch vụ cụ thể
gắn liền với một hệ thống sản xuất cung ứng. Hệ thống này lại gắn liền với sự thiết kế,
với ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ dịch vụ của doanh
nghiệp và mức độ dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng dịch vụ
Hình 1.2: Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ
Cơ sở vật chất
Nhân viên giao
tiếp dịch vụ
Dịch
vụ
Khách
hàng
Tổ
chức
nội
bộ
Không nhìn
thấy Nhìn thấy

16. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 8
Hệ thống cung ứng dịch vụ được tạo nên bởi nhiều yếu tố (tổ chức nội bộ, cơ sở
vật chất, nhân viên giao tiếp dịch vụ, quy trình cung ứng, dịch vụ, khách hàng). Các
yếu tố này có mối quan hệ qua lại với nhau, mọi sự thay đổi ở một yếu tố đều dẫn tới
mối quan hệ thay đổi của hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống cung ứng
dịch vụ bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình
cảm, yếu tố tinh thần đan quyệt trong quá trình tạo ra dịch vụ.
- Hệ thống tổ chức nội bộ
Hệ thống này bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ, giữ vai trò quan trọng
trong hệ thống cung ứng dịch vụ. Hệ thống tổ chức và cơ chế tổ chức thực hiện không
thể nhìn thấy như khi tổ chức thực hiện dịch vụ. Hệ thống tổ chức nội bộ sử dụng các
phương tiện vật chất hoặc hình thức vật chất tác động vào hệ thống song không để lại
sự hiện hữu. Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối hầu hết quá trình hoạt động của cả hệ
thống, tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ. Trung tâm
đầu não của hệ thống tổ chức là ban giám đốc.
- Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ như các thiết bị
máy móc, nhà xưởng, dụng cụ chuyên ngành ... tác động trực tiếp tới dịch vụ và những
cơ sở vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện.
Thông thường cơ sở cũng là một bộ phận các dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Cơ
sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất khách
hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ.
- Nhân tố con người trong kinh doanh dịch vụ
Yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ
nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ. Con người ở đây chia làm 2 nhóm:
Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng
Nhân viên gián tiếp tiếp xúc với khách hàng
Nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong chuyển giao dịch vụ mà tạo nên những
mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Do vậy được gọi là các liên kết biên nối.

17. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 9
- Quy trình cung ứng dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ hay nói các khác là kịch bản dịch vụ là tập hợp các bước
cần phải thực hiện trong 1 quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ. Tùy vào từng sản phẩm
dịch vụ mà đòi hỏi phải có quy trình riêng phù hợp. Quy trình quyết định chất lượng sản
phẩm dịch vụ, ngược lại sản phẩm dịch vụ quyết định cách tổ chức quy trình.
- Dịch vụ
Dịch vụ là mục tiêu và là kết quả của hệ thống. Dịch vụ bị chi phối chặt chẽ của
kịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ quyết định sự hình thành hệ
thống sản xuất và cung ứng.
- Khách hàng
Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ và tham gia vào quá trình sản xuất dịch
vụ. Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và
trở thành một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong hệ thống cung ứng dịch vụ.
Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung cấp. Chất lượng
dịch vụ được khách hàng cảm nhận và đánh giá. Khách hàng có những thông tin
ngược chiều để người cung cấp có thể cá nhân hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng
biệt. Mối quan hệ giữa các khách hàng khác nhau cũng tác động vào hệ thống cung
cấp dịch vụ.
1.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng
đường hàng không
1.2.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận
Theo quy tắc mẫu của Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA), dịch
vụ giao nhận được định nghĩa: “dịch vụ giao nhận (Frieght Forwarding Service) là bất
cứ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp đóng gói hay
phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn có liên quan đến các dịch vụ trên kể
cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán thu thập chứng từ có liên
quan đến hàng hóa.
Nói một cách ngắn gọn, dịch vụ giao nhận là tập hợp tất cả những công việc mà
người kinh doanh giao nhận thực hiện theo yêu cầu, sự ủy thác của chủ hàng nhằm di

18. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 10
chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận
hàng). Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại
lý và thuê dịch vụ của người thứ ba khác.
1.2.2. Dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không
Dịch vụ giao nhận hàng không là công việc người giao nhận hàng không thay
mặt chủ hàng xuất nhập khẩu dịch chuyển hàng hóa từ người bán (xuất khẩu) sang
người mua (nhập khẩu) sử dụng phương tiện chính là vận tải hàng không.
1.2.2.1 Người giao nhận hàng không
Người kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng không gọi là người giao nhận hàng
không (Airfreight Fowader). Người giao nhận hàng không có thể là công ty xếp dỡ hay
kho hàng, người giao nhận chuyên nghiệp hay bất kỳ một người nào khác có đăng ký
kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa.
Theo điều 234 của luật thương mại Việt Nam 2006 thì người làm dịch vụ giao
nhận hàng hóa là thương nhân có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh dịch vụ giao
nhận hàng hóa.
1.2.2.2 Trách nhiệm của người giao nhận hàng không
a. Khi là đại lý của chủ hàng
Tùy theo chức năng của người giao nhận hàng không, anh ta phải thực hiện đầy
đủ các nghĩa vụ của mình theo hợp đồng đã ký kết và phải chịu trách nhiệm về:
- Giao hàng không đúng chỉ dẫn
- Thiếu sót trong khi làm thủ tục hải quan
- Chở hàng đến sai nơi quy định
- Giao hàng cho người không phải là người nhận
- Giao hàng mà không thu tiền từ người nhận hàng
- Những thiệt hại về tài sản và người của người thứ ba mà anh ta gây nên. Tuy
nhiên anh ta không chịu trách nhiệm về hành vi lỗi lầm của người thứ ba như người
chuyên chở hoặc người giao nhận khác…nếu anh ta chứng minh được là đã lựa chọn
cần thiết.

19. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 11
b. Khi làm đại lý người giao nhận
Khi đó phải tuân thủ “điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn” (Standard Trading
Conditions) của mình.
c. Khi là người chuyên chở (principal)
Khi là một người chuyên chở, người giao nhận đóng vai trò là một nhà thầu độc
lập, nhân danh mình chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu.
Anh ta phải chịu trách nhiệm về những hành vi và lỗi lầm của người chuyên chở, của
người giao nhận khác mà anh ta thuê để thực hiện hợp đồng vận tải như thể là hành vi
và thiếu sót của mình. Quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của anh ta như thế nào là do
luật lệ của các phương thức vận tải quy định. Người chuyên chở thu ở khách hàng khoản
tiền theo giá cả của dịch vụ mà anh ta cung cấp chứ không phải là tiền hoa hồng.
Khi đóng vai trò là người chuyên chở thì các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn
thường không áp dụng mà áp dụng các công ước quốc tế hoặc các quy tắc do phòng
thương mại quốc tế ban hành. Tuy nhiên, người giao nhận không chịu trách nhiệm về
những mất mát, hư hỏng của hàng hoá phát sinh từ những trường hợp sau đây:
- Do lỗi của khách hàng hoặc của người được khách hàng uỷ thác
- Khách hàng đóng gói và ghi ký mã hiệu không phù hợp
- Do nội tý hoặc bản chất của hàng hoá
- Do chiến tranh, đình công
- Do các trường hợp bất khả kháng
Ngoài ra, người giao nhận không chịu trách nhiệm về mất khoản lợi đáng lẽ
khách hàng được hưởng về sự chậm chễ hoặc giao nhận sai địa chỉ mà không phải do
lỗi của mình.
1.2.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng
đường hàng không
1.2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng không
- Các tuyến đường vận tải hàng không hầu hết là các đường thẳng nối hai điểm
vận tải với nhau.
- Tốc độ vận tải hàng không cao, tốc độ khai thác lớn, thời gian vận chuyển nhanh.

20. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 12
- Vận tải hàng không an toàn hơn so với các phương tiện vận tải khác vì thế đòi
hỏi tính trách nhiệm cao.
- Vận tải hàng không đơn giản hóa về chứng từ thủ tục so với các phương tiện
vận tải khác nhưng đòi hỏi độ chính xác cao, tuyệt đối.
- Hàng hóa trong giao nhận hàng không thường là hàng có khối lượng nhỏ
nhưng giá trị lớn.
1.2.3.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng giao nhận hàng hóa chuyên
chở bằng đường hàng không.
Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng
không cũng được cấu thành bởi các yếu tố giống như hệ thống cung ứng dịch vụ khác
như: Tổ chức nội bộ, cơ sở vật chất, nhân viên giao tiếp dịch vụ, quy trình cung ứng,
dịch vụ, khách hàng. Nhưng do vận tải hàng không có những đặc điểm riêng nên ngoài
những yếu tố trên hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng
đường hàng không còn có một số yếu tố quan trọng sau:
- Mối quan hệ với Hãng Hàng Không
Trong dịch vụ giao nhận hàng không người kinh doanh giao nhận hàng không
đặc biệt phải xây dựng mối quan hệ với các Hãng Hàng Không (người cung cấp dịch
vụ vận chuyển chính). Điều này sẽ giúp người giao nhận hàng không:
+ Hưởng được một số ưu tiên trong gửi hàng. Chẳng hạn khi mà hãng hàng
không có nhiều hàng để chở thì họ sẽ ưu tiên cho hàng đại lý đi trước.
+ Thuận tiện trong vấn đề đăng ký chỗ hàng không, quá trình sẽ ít phức tạp và
ít tốn nhiều thời gian.
+ Mua được giá cước vận chuyển cạnh tranh nhất để từ đó chi phí dịch vụ giao
nhận sẽ giảm, tiết kiệm chi phí cho khách hàng.
+ Nắm bắt nhanh các thông tin phản hồi từ hãng hàng không về quá trình vận
chuyển của hàng hóa từ đó kịp thời thông báo cho khách hàng khi cần thiết.
+ Đảm bảo giải quyết nhanh các vấn đề như bảo hiểm, bồi thường hàng hóa khi xảy
ra các sự cố như: thất lạc hàng hóa, hư hỏng hàng hóa, không kịp thời gian giao hàng…

21. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 13
-Mối quan hệ với các đại lý giao nhận khác
Dịch vụ giao nhận hàng không đòi hỏi đầu tư lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật
cũng như đào tạo nguồn nhân lực phục vụ. Mạng lưới vận tải hàng không phủ rộng
khắp các quốc gia, người kinh doanh giao nhận hàng không không thể đầu tư trên diện
rộng được vì thế việc xây dựng mối quan hệ với các đại lý giao nhận khác tại sân bay
đến là rất quan trọng. Tùy thuộc mối quan hệ với các đại lý sẽ quyết định đến:
+ Sản phẩm dịch vụ cung cấp như:
Giao hàng từ sân bay đến sân bay
Giao hàng từ kho đến sân bay
Giao hàng từ sân bay đến kho
Giao hàng từ kho đến kho

22. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 14
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG TỔ CHỨC
HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ
BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY VINATRANS
ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tình hình kinh doanh của công ty Vinatrans Huế
2.1.1. Giới thiệu về công ty
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty giao nhận kho vận ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh nguyên là
công ty giao nhận kho vận ngoại thương miền Trung Tổng Kho ngoại thương được
thành lập từ tháng 7/1975. Xuất phát từ sự phát triển mạnh mẽ và hiệu quả của công ty
trong các năm vừa qua, ngày 18/01/1995 Bộ trưởng Bộ Thương mại đã ký quyết định
số 51/QĐ-TCCB chuyển công ty Giao Nhận Kho Vận Ngoại thương thành phố Hồ Chí
Minh về trực thuộc Bộ Thương Mại. Ngày 05/09/1996 công ty nhận bàn giao công ty
Kho Vận Miền Trung thuộc Bộ Thương Mại chi nhánh công ty tại Đà Nẵng, chuyển
thành chi nhánh giao nhận kho vận ngoại thường TP Hồ Chí Minh tại Đà Nẵng -
Vinatrans Đà Nẵng.
Năm 2002 Vinatrans Đà Nẵng đã triển khai thực hiện cổ phần hóa Doanh
nghiệp Nhà nước theo Nghị định 44/1998/NĐ - CP của Chính phủ. Với sự chỉ đạo và
hướng dẫn cụ thể của lãnh đạo Công ty giao nhận kho vận ngoại thường TP Hồ Chí
Minh. Đơn vị đã tổ chức thành công đại hội đồng cổ đông sáng lập công ty Cổ phần
Giao nhận vận tải miền Trung vào cuối tháng 7/2002 và công giao nhận vận tải Miền
Trung (Vinatrans Đà Nẵng) chính thức đi vào hoạt động bắt đầu từ ngày 01/09/2002.
Nhằm kịp thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của công ty. Vào ngày
19/2/2003 chi nhánh tại Huế đã ra đời và chính thức đi vào hoạt động.
Tên công ty: Công ty Cổ phần giao nhận vận tải miền Trung
Tên giao dịch: Vinatrans Huế
Điện thoại: 054.3848747
Số fax: 054.829 787

23. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 15
2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động và nhiệm vụ
a. Lĩnh vực hoạt động
Giao nhận vận chuyển hàng hóa bằng đường biển
Giao nhận vận chuyển hàng hóa bằng hàng không
Vận tải đa phương thức
Vận tải đường bộ
Nhận vận chuyển hàng lẻ xuất nhập khẩu các nước và ngược lại
Giao nhận hàng tại nhà
Giao nhận vận chuyển hàng công trình
Giao nhận vận chuyển hàng triển lãm
Chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu, hàng mẫu ... nội địa và quốc tế
Di chuyển văn phòng trong và ngoài nước
Dịch vụ khai thuế hải quan
Đóng gói bao bì hàng hóa xuất nhập khẩu
Cho thuê kho, bãi container và phân phối hàng
Đại lý hàng hải
Thuê và môi giới thuê tàu
Dịch vụ kiểm kiện và cung ứng tàu biển
Xuất nhập khẩu trực tiếp và ủy thác xuất nhập khẩu
Mua bảo hiểm hàng hóa
b. Nhiệm vụ
- Chú trọng đẩy mạnh công tác đi mời chào dịch vụ, Marketing ở tất cả các
phòng nghiệp vụ và mở rộng địa bàn hoạt động không những ở các tỉnh miền Trung
mà còn ở trong cả nước.
- Mở rộng quan hệ với các đối tác nước ngoài, các đại lý giao nhận, đại lý hãng
tàu, hàng không ... để chủ động trong sự phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ.
- Giữ vững tốc độ tăng trưởng một cách ổn định và không ngừng nâng cao uy
tín chất lượng và thương hiệu Vinatrans đối với thị trường trong nước và ngoài nước.
- Tiếp tục chống tham ô, lãng phí, thực hiện dân chủ cơ sở, triệt để tiết kiệm,
giảm chi phí hợp lý và tăng tích lũy cho công ty.

24. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 16
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Hình 2.1: Bộ máy tổ chức quản lí
Nhận xét: Với việc tổ chức cơ cấu theo loại hình trực tuyến - chức năng nên
việc thông tin liên lạc giữa các phòng ban rất kịp thời. Tuy nhiên theo tổ chức cấu trúc
theo chức năng thì mỗi phòng chuyên về một nghiệp vụ cụ thể do đó nếu có nghiệp vụ
giao nhận liên quan đến cả hai lĩnh vực thì rất khó để phối hợp thực hiện. Chẳng hạn,
một khách hàng muốn vận chuyển một lô hàng cho khách hàng cả đường không và
đường biển thì việc chào giá lô hàng này khó và cũng khó trong phối hợp thực hiện.
Đại hội đồng cổ đông
Hội đồng quản trịBan kiểm soát
Ban giám đốc
Phòng K.toán-T.hợp
Bộ phận Bộ phận
kế toán hành chính
Phòng vận tải biển Phòng giao nhận
quốc tê
Phòng gom hàng
Chi nhánh
đại diện
Phòng chuyển
phát nhanh
Kho bãi
container

25. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 17
2.1.2. Hoạt động kinh doanh của công ty
2.1.2.1 Các loại hình dịch vụ của công ty
Dịch vụ hàng không
Công ty cung cấp các dịch vụ giao nhận hàng không
Xét về nội dung: bao gồm các dịch vụ lẻ và dịch vụ trọn gói. Các dịch vụ lẻ
như: Đóng gói, lưu kho, làm thủ tục hải quan, vận chuyển, làm các thủ tục giấy tờ.
Xét về phạm vi bao gồm các dịch vụ: giao nhận từ sân bay đến sây bay, từ kho
đến sân bay, từ sân bay đến kho, từ kho đến kho.
Dịch vụ đường biển
Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ: Giao nhận vận chuyển hàng Container
(FCL) đi tất cả các nước trên thế giới, và các dịch vụ khác liên quan đến vận tải
đường biển như cho thuê container, làm thủ tục hải quan, làm các thủ tục giấy tờ liên
quan khác.
Dịch vụ chuyển phát nhanh
Công ty cung cấp các dịch vụ như chuyển phát nhanh các chứng từ, hàng hóa
và các dịch vụ liên quan đến chuyển phát các chứng từ, hàng hóa.
Dịch vụ vận chuyển đường bộ
Công ty cung cấp các dịch vụ như: vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ, vận
chuyển hàng hóa quá cảnh sang Lào, Trung Quốc, di chuyển văn phòng, nhà ở, giao
nhận hàng công trình, hàng triển lãm, hội chợ, hành lý cá nhân, hàng ngoại giao.
Dịch vụ kho bãi Container
Giao nhận hàng hóa là một chuỗi những thao tác liên tục, thống nhất với nhau
vì vậy công ty đã thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ khép kín từ khâu nhận hàng tại
công ty hoặc lấy hàng tại kho của khách hàng, tập kết hàng theo đơn vị đặt hàng, lưu
trữ hàng hóa trong kho, đóng gói, dán nhãn hàng hóa cho đến khi thuê tàu, kéo
Container, đóng hàng vào Container và vận chuyển hàng đến cảng đích theo chỉ định
của khách hàng.
2.1.2.2 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh

26. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 18
Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng AIR của công ty qua các năm
Đơn vị tính:ngàn đồng
Năm Sản lượng (kg) Doanh thu
2009 1965 273.002
2010 2256.5 483.969
2011 2969 2.089.527
(Nguồn: Phòng kế toán)
Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của công ty qua 3 năm gần đây nhất ta có thể
nhận xét rằng, số lượng hàng vận chuyển bằng đường hàng không qua các năm tăng
dần, sản lượng tăng đáng kể như vậy sở dĩ do công ty đã áp dụng các chính sách để thu
hút khách hàng ngày càng ưa chuộng sản phẩm của công ty cũng như số lượng hàng
hóa mà khách hàng gửi. Nhìn vào bảng ta thấy doanh thu năm 2010 là 1.77% so với
năm 2009, năm 2011 là 4.31 % so với năm 2010, ta nhận thấy rằng tốc độ tăng trưởng
của Vinatrans là rất cao.
2.2. Thực trạng tổ chức hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa
chuyên chở bằng đường hàng không
2.2.1. Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên
chở bằng đường hàng không của công ty Vinatrans Huế
2.2.1.1 Giới thiệu chung
Hiện nay hoạt động giao nhận hàng không tại công ty Vinatrans chi nhánh Huế
chủ yếu được đảm trách bởi phòng giao nhận quốc tế. Hoạt động kinh doanh tập trung
vào hai lĩnh vực giao và nhận hàng hóa.
Đối với hàng nhận:
Hiện tại phần lớn hàng tại công ty Vinatrans chủ yếu thực hiện qua đại lý giao
nhận nước ngoài. Hàng hóa sẽ đến sân bay Tân Sơn Nhất và chuyển tiếp nội địa về sân
bay Huế. Trình tự các công việc như sau:
- Nhận thông báo của đại lý hàng không về lô hàng nhập trên
- Nhận bản copy HAW và MAWB từ đại lý

27. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 19
- Nhận chỉ thị của đại lý thu các phí như phí lệnh giao hàng D/O
- Nhận giấy báo nhận hàng của kho hàng sân bay
- Làm giấy báo nhận hàng cho chủ hàng và giấy ủy quyền cho chủ hàng để làm
thủ tục nhận hàng. Trong trường hợp chủ hàng ủy quyền cho Vinatrans làm thủ tục
nhận hàng thì mọi công việc do Vinatrans đảm trách.
Hình 2.2: Quy trình nhận hàng
* Giải thích
(1) Đại lý giao nhận của Vinatrans sẽ gửi hàng qua hãng hàng không
(2) Đại lý giao nhận sẽ thông báo chi tiết về lô hàng nhập qua Fax
(3) Vinatrans liên lạc với hãng hàng không để nắm thông tin về thời gian hàng
về đến sân bay
(4) Hãng hàng không sẽ thông báo thời gian nhận hàng về
(5) Vinatrans làm thông báo nhận hàng cho người nhận hàng
(6) Người nhận hàng tiến hành thủ tục nhận hàng hoặc ủy thác Vinatrans làm
thủ tục nhận hàng.
Đối với giao hàng:
Trình tự công việc như sau:
- Chào giá cước hàng không cho khách hàng
- Sau khi thỏa thuận xong đăng ký chỗ
- Fax cam kết gửi hàng (booking note) cho chủ hàng
Vinatrans Huế
Hãng hàng không
Đại lý giao nhận Người nhận hàng
(1) (3)
(2) (5)
(4)
(6)

28. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 20
- Tiến hành nhận hàng tại kho chủ hàng hoặc sân bay
- Cân đo hàng hóa tại trạm hàng hóa (hàng đã xong thủ tục xuất)
- Ký nhận MAWB kiểm tra xem đã chính xác chưa
- Lập HAWB gửi chứng từ cho đại lý
- Làm thông báo giao (Pre-Alert) cho đại lý giao hàng và nhờ đại lý thu cước
nếu cước trả sau (Freight collect)
- Lập hóa đơn thu tiền đại lý nếu cước trả sau
Hình 2.3: Quy trình hàng xuất
* Giải thích
(1) Chủ hàng thông báo cho Vinatrans chi tiết lô hàng, sân bay đến và yêu cầu
chào giá cước hàng không
(2) Vinatrans chào giá cước hàng không
(3) Vinatrans tiến hành đăng ký chỗ trên chuyến bay
(4) Vinatrans tiến hành nhận hàng tại địa điểm chủ hàng thông báo
(5) Vinatrans vận chuyển hàng và cân đo hàng tại kho hàng sân bay
2.2.1.2 Phạm vi các tuyến đường giao nhận hàng không
Hiện nay Vinatrans làm đại lý cho rất nhiều hãng hàng không như: Vietnam
Airlines, Silk Airlines, SMK Airlines và nhiều hãng giao nhận hàng không trên thế giới
Chủ hàng
Vinatrans Huế
Đăng ký chỗ Nhận hàng
(1) (2)
(3) (4) (5)
Cân hàng

29. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 21
như Bax Global, KECL, KWE, Kuehne Nagel, Panalpina, Conquest, Express, USF và
một số hãng khác nên tuyến bay trên thế giới cũng rất nhiều. Tuy nhiên là người kinh
doanh dịch vụ giao nhận, Vinatrans luôn chọn những tuyến đường phù hợp với giá cước
rẻ, đem lại hiệu quả cao. Hiện tại phần lớn các hàng hóa xuất bằng hàng không qua công
ty chủ yếu bay qua hai hãng hàng không Vietnam Airlines và Silk Airlines.
2.2.1.3 Phân tích tình hình cạnh tranh của công ty
- Tình hình của các đối thủ cạnh tranh
Nếu so với các công ty trong nước, thì tập đoàn Vinatrans Groups được xem là
một trong những tập đoàn giao nhận vận tải lớn trong cả nước, có kinh nghiệm hoạt
động trong ngành khá lâu, với đa dạng loại hình dịch vụ.
Tuy nhiên, hiện nay khi Việt Nam bước vào tiến trình hội nhập, không những
các công ty trong nước ngày càng gia tăng, thì thêm một sức ép lớn từ các nhà đầu tư
nước ngoài vào thị trường này. Khiến môi trường cạnh tranh vốn sôi động, ngày càng
trở nên khốc liệt hơn.
Đối với những công ty trong nước thì vấn đề cạnh tranh về việc thu hút khách
hàng chủ yếu dựa trên việc giám sát các giá cước dịch vụ. Trong khi đó có nhiều công
ty nước ngoài vốn có tiềm lực mạnh về vốn và công nghệ với hệ thống đại lý, chi
nhánh rộng khắp, hệ thống cung ứng dịch vụ hiện đại, đang lấn sân thị trường trong
nước, khiến không chỉ Vinatrans mà còn các công ty giao nhận khác phải lo lắng.
Trong lĩnh vực giao nhận hàng không, bên cạnh các công ty trong nước thì hiện này
nhiều công ty nước ngoài đã xuất hiện tại Việt Nam như công ty giao nhận Fexded,
TNT, DHL... các công ty này có cả một đội bay, và khả năng kiểm soát hàng của
khách hàng trong quá trình vận chuyển là rất cao.
Tại thị trường Huế, thị trường giao nhận vận tải ngày càng sôi động, khi mà
nhiều công ty giao nhận mở các chi nhánh, văn phòng hoạt động tại đây như Vietrans,
Safi, Vietfrachs,Viettransimex, ... và nhiều công ty nước ngoài cũng mở rộng hoạt
động ở thị trường này, khiến thị trường giao nhận ở đây vốn nhỏ hẹp, lại ngày càng
cạnh tranh hơn.
- Khả năng cung cấp của Vinatrans tại chi nhánh Huế

30. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 22
Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ, đồng thời làm đại lý cho nhiều hãng hàng
không, cũng như các công ty giao nhận quốc tế. Cho nên Vinatrans có thể cung cấp
cho khách hàng dịch vụ vận chuyển đến hầu hết các nơi trên thế giới.
Tuy nhiên, do phạm vi hoạt động còn hẹp, quy mô của doanh nghiệp vẫn còn
nhỏ, nên một số trường hợp Vinatrans làm người môi giới cho các hãng giao nhận
khác, do nếu công ty thực hiện thì không hiệu quả hơn so với việc nhường lại cho công
ty khác thực hiện.
Đối với hàng hóa nguy hiểm, trong vận chuyển hàng không, đòi hỏi phải có quy
trình đóng gói nghiêm ngặt nhưng hiện nay đối với Vinatrans thì đây vẫn là hạn chế.
2.3 Phân tích hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở
bằng đường hàng không tại Công ty Vinatrans chi nhánh Huế
2.3.1 Phân tích sản phẩm dịch vụ trong hệ thống.
Việc phân tích sản phẩm dịch vụ giao nhận hàng không do Công ty cung cấp sẽ
được đánh giá qua các tiêu chí sau:
Xét về nội dung của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ do Công ty cung cấp bao gồm:
Sản phẩm dịch vụ cơ bản: Là các dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường
hàng không. Đây là dịch vụ chính mà công ty cung cấp.
Sản phẩm dịch vụ bao quanh: Bao gồm các dịch vụ như tư vấn cho khách
hàng, làm thủ tục hải quan, thanh toán hộ, vận tải nội bộ, đóng gói hàng hóa, lập một
số chứng từ, ủy thác xuất khẩu, mua bảo hiểm. Đây được xem là dịch vụ gia tăng cho
khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp có các đặc điểm sau:
(1) Đối với sản phẩm dịch vụ ủy thác xuất khẩu
- Thường các cơ sở sản xuất cá thể như các cơ sở sản xuất các mặt hàng thủ
công mỹ nghệ, không có chức năng hoặc không nắm rõ thủ tục xuất hàng. Họ rất cần
đến dịch vụ môi giới làm thủ tục xuất nhập hàng cho họ để hàng của họ xuất đi nước
ngoài một cách nhanh chóng. Do hàng hàng không cần chuyến đi trong thời gian rất
gấp mà nếu chủ hàng làm thủ tục xuất nhập khẩu thì rất mất nhiều thời gian là do họ
phải chuẩn bị nhiều giấy tờ hợp lệ.

31. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 23
Và Vinatrans có đầy đủ chức năng làm dịch vụ xuất khẩu chẳng hạn như: khai thuê
hải quan, xin giấy phép xuất khẩu và chứng nhận xuất xứ, chứng nhận kiểm dịch...
Các bước thực hiện công việc làm thủ tục xuất khẩu như sau:
- Soạn thảo hợp đồng mua bán giữa người mua và người bán và yêu cầu hai bên
ký hợp đồng.
- Soạn thảo hợp đồng ủy thác giữa người ủy thác và người được ủy thác.
- Lập hóa đơn thương mại và bảng kê chi tiết hàng hóa dựa trên bảng kê chi tiết
của người gửi hàng.
- Khi đầy đủ các chứng từ trên Vinatrans sẽ lập tờ khai hải quan và hẹn giờ làm
thủ tục kiểm hóa hàng.
(2) Đối với sản phẩm dịch vụ đóng gói
Đối với hàng hàng không, dịch vụ đóng gói thực hiện ít vì thường các mặt hàng
hàng không là những mặt hàng nhẹ hoặc quy cách đóng gói đơn giản thường Vinatrans
giúp họ gia cố lại bao bì, kiện hàng để hàng đưa lên máy bay an toàn trong quá trình
vận chuyển. Tuy nhiên có một số mặt hàng còn nhờ đến dịch vụ đóng gói:
- Hàng thiết bị máy móc
- Hàng thủ công mỹ nghệ như: tượng đá, gỗ, hàng lưu niệm dễ gây vỡ
- Hàng hải sản đông lạnh
Quy cách đóng gói các mặt hàng trên sẽ được nêu ở phần sau
(3) Đối với sản phẩm dịch vụ vận chuyển nội địa:
Đối với hàng xuất tại sân bay Tân Sơn Nhất và các lô hàng theo chỉ định của
đại lý nhận hàng chuyển vào Hồ Chí Minh không phải lúc nào cũng chuyển nội địa
bằng hàng không mà đôi khi vận chuyển bằng đường bộ.
Đôi khi có những khách hàng có những lô hàng xuất hàng không tại sân bay
Tân Sơn Nhất, yêu cầu Vinatrans nhận khâu vận chuyển đường bộ từ Huế, Đà Nẵng
chuyển vào Hồ Chí Minh, làm thủ tục chuyển tiếp hải quan và thanh toán tờ khai. Tóm
lại mục đích của việc vận chuyển đường bộ cho các lô hàng hàng không tại sân bay
Tân Sơn Nhất là:
- Tiết kiệm được chi phí vận chuyển hàng vì chuyển hàng nội địa bằng đường
hàng không chi phí rất cao.

32. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 24
- Hàng được chuyển đến nơi yêu cầu của người nhận hàng tại sân bay để họ tiện
làm thủ tục xuất hàng từ khâu kiểm hóa hoặc chuyển tiếp hải quan đến khâu làm an
ninh soi chiếu.
(4) Đối với sản phẩm dịch vụ tư vấn
Dịch vụ này cung cấp chủ yếu cho những khách hàng không am hiểu nghiệp vụ
giao nhận, thường là các cá nhân, tổ chức không hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh,
hay các tổ chức kinh doanh nhỏ. Nội dung của dịch vụ này chủ yếu tập trung vào:
- Giúp khách hàng hiểu về quy trình giao nhận
- Các thủ tục, chứng từ cần có khi xuất khẩu lô hàng, làm thủ tục hải quan như
thế nào.
- Đôi khi còn tư vấn cách soạn thảo hợp đồng, lựa chọn phương thức thanh toán
thích hợp.
- Dịch vụ này một phần gia tăng giá trị cho khách hàng, một phần giúp công ty
thực hiện công việc của mình nhanh chóng hơn, nhờ vào sự hợp tác của khách hàng.
(5) Đối với sản phẩm dịch vụ làm thủ tục hải quan
Dịch vụ này chủ yếu làm hỗ trợ cho dịch vụ giao nhận hàng không. Đối với các
khách hàng cá nhân, hay tổ chức không hiểu nghiệp vụ thì hầu như khâu thủ tục hải
quan do công ty đảm nhận. Tuy nhiên đối với những khách hàng lớn của công ty thì đa
số khâu này do khách hàng thực hiện.
Tóm lại, đa số dịch vụ của công ty cung cấp chủ yếu là dịch vụ giao nhận vận tải
đơn thuần, việc cung cấp dịch vụ trọn gói vẫn còn hạn chế. Do một số nguyên nhân sau:
- Khách hàng của công ty đa số là khách hàng quen, am hiểu nghiệp vụ, do đó
một số khâu như thủ tục hải quan họ có thể thực hiện.
- Tuy nhiên nguyên nhân chủ yếu là do một số khâu thực hiện chưa hiệu quả
nên dẫn đến giá dịch vụ trọn gói cao.
Xét về hình thức của dịch vụ: Vinatrans có thể cung cấp:
- Dịch vụ từ sân bay đến sân bay (Airport to Airport)
- Dịch vụ từ kho đến sân bay (Door to Airport)
- Dịch vụ từ sân bay đến kho (Airport to Door)
- Dịch vụ từ kho đến kho (Door to Door)

33. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 25
Tuy nhiên, hiện nay đa số dịch vụ yêu cầu Vinatrans cung cấp chủ yếu là dịch
vụ từ sân bay đến sân bay. Điều này do một số nguyên nhân:
- Đa số khách hàng của công ty là khách hàng lớn, họ có thể thuê xe vận chuyển
hàng ra sân bay sau khi họ thực hiện xong thủ tục hải quan.
- Hiện tại công ty cũng chưa có phương tiện vận chuyển nội địa riêng nên cũng
không linh hoạt trong thu hút khách hàng sử dụng thêm dịch vụ này.
Xét về tuyến đường:
Là đại lý cho các hãng hàng không, cùng với ngày càng nhiều hãng hàng không
mở tuyến bay đến Việt Nam, đây là tiền đề cơ bản để Vinatrans ở Huế có thể cung cấp
dịch vụ giao nhận đến hầu hết các nơi trên thế giới. Bên cạnh đó là hệ thống đại lý
nước ngoài của Vinatrans là các công ty giao nhận lớn. Do đó khả năng cung cấp sản
phẩm dịch vụ giao nhận của Vinatrans có thể thực hiện trên hầu hết các tuyến đường.
Xét về vai trò:
Là người giao nhận, vừa làm đại lý cho hãng hàng không, vừa là đại lý cho
hãng giao nhận, Viantrans có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ dưới các vai trò khác
nhau như:
- Người chuyên chở trong trường hợp công ty thực hiện gom hàng
- Đại lý cho người gửi hàng
- Đại lý cho hãng hàng không
- Đại lý của người giao nhận nước ngoài
2.3.2. Phân tích yếu tố con người trong hệ thống
2.3.2.1 Yếu tố nhân viên
Việc phân tích nhân tố con người tại công ty Vinatrans được phân thành 2 nhóm:
- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Tại Vinatrans nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan
trọng trong việc tạo ra hình ảnh công ty đối với khách hàng.
Nhân viên này cần có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và
tình trạng sức khỏe tốt. Do hoạt động giao nhận mang tính chất quốc tế, thường xuyên
tiếp xúc, liên hệ với đối tác, khách hàng nước ngoài. Đồng thời công việc của người
giao nhận chủ yếu tập trung ở bên ngoài như thường đi công tác, gặp gỡ khách hàng,

34. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 26
nhận hàng, ra cảng, hay đi mời chào dịch vụ ... Do đó những yếu tố trên là cần thiết
cho một nhân viên tại Vinatrans
Về mặt số lượng:Tại Vinatrans, số lượng nam nhiều hơn nữ, tỷ lệ này tương đối
phù hợp với các đặc điểm của ngành giao nhận, do phải hoạt động bên ngoài nhiều nên
hầu như các công ty giao nhận ưu tiên nam nhiều hơn.
Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: trong công tác nghiệp vụ thì mỗi nhân
viên phụ trách một nhiệm vụ riêng.
+ Trưởng phòng đảm nhận việc điều hành công việc của cả phòng từ công việc
thu hút, đàm phán với khách hàng, đến tổ chức thực hiện nghiệp vụ.
+ Một nhân viên phụ trách thủ quỹ và các thủ tục đối với hàng nhập
+ Một nhân viên phụ trách lập các chứng từ xuất và soạn thảo các hợp đồng và
các văn bản ...
+ Hai nhân viên phụ trách khâu làm thủ tục hải quan
+ Hai nhân viên thực hiện các công việc bên ngoài như nhận hàng, giao hàng ...
Nhìn chung, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao tiếp dịch vụ hàng
không tương đối vững, am hiểu nghiệp vụ, đa số tốt nghiệp ngành kinh tế.
Về khả năng giao tiếp: đòi hỏi nhân viên Vinatrans phải nhanh nhẹn, hiểu rõ
khách hàng cần gì, tác phong, cung cách giao tiếp lịch sự, nhã nhặn, luôn vui vẻ với
khách hàng, hiểu rõ phạm vi cung cấp dịch vụ của công ty. Để chủ động trong tư vấn,
giải thích cho khách hàng.
Về tình trạng sức khỏe: Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại
Vinatrans đều đảm bảo tình trạng sức khỏe tốt, ổn định. Đáp ứng được nhu cầu công
việc của người giao nhận thì phải thường xuyên đi lại bên ngoài.
Về mối quan hệ giữa các nhân viên: Trong quá trình tác nghiệp, mọi người
thường xuyên trao đổi thông tin, giúp đỡ nhau. Khi một nhân viên nào đi công tác, hay
vắng vì lý do gì, các nhân viên còn lại trong phòng có thể đảm nhận phần việc của
nhân viên đó. Điều này thể hiện sự phối hợp nhịp nhàng trong công việc giữa các nhân
viên trong công việc.
- Nhân viên tiếp xúc gián tiếp với khách hàng

35. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 27
Nhân viên tiếp xúc gián tiếp với khách hàng bao gồm nhân viên quản lý cấp cao
và nhân viên dịch vụ cấp dưới: Nhân viên quản lý cấp cao tại Vinatrans Huế là trưởng
phòng, nhân viên dịch vụ cấp dưới như nhân viên trong văn phòng, các nhân viên bốc
xếp, khả năng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thấp hay hầu như không giao tiếp với
khách hàng, tuy nhiên họ là những người hỗ trợ đắc lực cho nhân viên cung ứng dịch
vụ thực hiện công việc.
Tại Vinatrans, ngoài công việc quản lý chung, trưởng phòng vẫn thực hiện công
việc như tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng khi cần thiết, đồng thời thường xuyên liên
lạc với nhân viên để có sự hỗ trợ kịp thời.
-Các chính sách về nguồn lực của công ty
Để phát huy nguồn nhân lực trong công ty, hàng năm công ty đều có chính sách
khen thưởng đối với những cá nhân thực hiện tốt công việc. Thông qua việc tổ chức
bầu chọn thành tích cuối năm của các nhân viên ở các phòng.
Thực hiện các chế độ bảo hiểm xã hội cho người lao động, nhân viên. Trong
các dịp lễ, công ty thường tổ chức các cuộc du lịch, dã ngoại cho cán bộ nhân viên.
Tạo điều kiện để các nhân viên có thể trao đổi thông tin, xây dựng mối quan hệ tốt hơn
giữa các đồng nghiệp. Đồng thời, tạo lòng tin, thể hiện mối quan tâm của công ty đối
với nhân viên, để nhân viên phát huy hết khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.3.2.2 Yếu tố khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng trong hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận
tại công ty. Nhưng lại là nhân tố khó kiểm soát, do đó việc quan tâm thu hút, chăm sóc
khách hàng là công việc nhất thiết phải thực hiện.
Về mặt địa lý: hiện nay khách hàng giao nhận hàng hóa bằng hàng không chỉ
tập trung trên địa bàn của thành phố Huế, nên vấn đề về nhu cầu vận chuyển còn khá
thấp so với trong khu vực, do đó số lượng khách hàng còn rất ít, gây khó khăn trong
các hoạt động marketing, thu hút khách hàng.
Vì vậy công ty cần tập trung tăng khả năng khai thác khách hàng. Do đó việc đi
sâu phân tích khách hàng là cần thiết để từ đó công ty có những chính sách phù hợp.
Dựa trên những tiêu chí khác nhau khách hàng của Vinatrans được phân thành những
nhóm khách hàng.

36. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 28
Dựa vào đối tuợng yêu cầu dịch vụ
- Khách hàng là chủ hàng
- Khách hàng là các đại lý giao nhận nước ngoài
Dựa trên sự hiểu biết của khách hàng về nghiệp vụ giao nhận bao gồm:
- Khách hàng là người không am hiểu nghiệp vụ giao nhận
- Khách hàng là người am hiểu nghiệp vụ giao nhận nhưng thực hiện không
hiệu quả.
Dựa trên mức độ khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinatrans gồm:
- Khách hàng gửi hàng thường xuyên
- Khách hàng gửi hàng không thường xuyên
Khách hàng là những người không am hiểu về nghiệp vụ giao nhận
Khách hàng này đến với công ty thường là những khách hàng mới, chủ yếu là
các cá nhân hoặc một số tổ chức. Họ là những khách hàng không thường xuyên và
thường gửi các hành lý cá nhân, thiết bị, quà biếu ... Đối với những khách hàng này,
họ thường ít am hiểu về nghiệp vụ giao nhận. Do đó cần phải làm thế nào để họ hiểu
về dịch vụ giao nhận, và yên tâm khi lựa chọn dịch vụ tại Vinatrans.
Đối với khách hàng này, trước tiên nhân viên cung ứng dịch vụ tại Vinatrans sẽ
tiến hành tư vấn cho khách hàng về những vấn đề như các thủ tục như thế nào và đưa
ra các loại hình dịch vụ để khách hàng lựa chọn. Đây là khâu quan trọng, vì khách
hàng không am hiểu nghiệp vụ nên khó khăn trong các khâu lập thủ tục chứng từ,
đồng thời phải tạo sự thuyết phục, tin tưởng để họ sử dụng dịch vụ. Thông thường đối
với những khách hàng này, loại hình dịch vụ mà họ thường hay lựa chọn là các dịch vụ
trọn gói. Điều này giúp công ty có thể khai thác hết tất cả các yếu tố trong hệ thống.
Đối với khách hàng này thì vấn đề về cước ít quan tâm, tuy nhiên công ty cần
phải tạo sự hợp lý trong thu cước và các phí dịch vụ. Để tạo uy tín trong những lần tiếp
theo nếu khách hàng có nhu cầu. Hiện nay số lượng khách hàng này tại công ty vẫn
còn thấp, chủ yếu là khách hàng thường xuyên am hiểu nghiệp vụ giao nhận.
Khách hàng là những người am hiểu nghiệp vụ giao nhận nhưng thực hiện
không hiệu quả
Những khách hàng này thường là những công ty kinh doanh xuất nhập khẩu
hay là những công ty sản xuất thực hiện việc xuất khẩu hàng hóa. Những công ty này

37. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 29
có kinh nghiệm trong hoạt động giao nhận, tuy nhiên họ không có khả năng thực hiện
hay thực hiện không hiệu quả, xuất phát từ một lý do sau:
Do đặc điểm của ngành giao nhận hàng không, khi khối lượng hàng hóa vận
chuyển càng nhiều thì cước phí sẽ giảm xuống. Do đó thông qua các công ty giao
nhận, có thể gom những lô hàng khác cùng gửi để hưởng được mức cước thấp hơn.
Do hạn chế về nguồn lực tài chính, nhân lực
Không có mối quan hệ tốt với các đối tác khác hãng hàng không, hải quan ...
nên sẽ gặp trở ngại trong quá trình thực hiện, dẫn đến không hiệu quả.
Đối với những khách hàng này, vấn đề tư vấn là không cần thiết, mà chủ yếu là
đàm phán về giá cước và các điều kiện dịch vụ.
Khách hàng gửi hàng không thường xuyên
Đặc điểm của khách hàng này là lựa chọn dịch vụ với giá cước rẻ hơn. Những
khách hàng này thường hay hỏi giá và so sánh dịch vụ của công ty với dịch vụ khác.
Nếu giá cước của Vinatrans chào rẻ hơn họ sẽ chọn. Họ không gắn bó với bất kỳ dịch
vụ nào. Đối với khách hàng này cần phải cân nhắc trong vấn đề chào giá, phải có
những thông tin về dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng để có chính sách về giá. Khi
khách hàng đồng ý thực hiện dịch vụ thì cần phải biểu hiện chất lượng dịch vụ cao, tạo
lòng tin cho khách hàng để họ có thể thành khách hàng thường xuyên của công ty.
Khách hàng gửi hàng thường xuyên
Là những khách hàng gắn bó với dịch vụ của công ty, đối với những khách
hàng này quá trình giao dịch, đàm phán diễn ra nhanh và ít phức tạp. Thông thường
ban đầu chào giá cước, và sau đó áp dụng cho những lô hàng hàng tương tự. Lượng
hàng xuất của các công ty này tương đối đều.
Đối với những khách hàng này công ty thường có chính sách thăm hỏi khách
hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tạo mối quan hệ ngày
càng bền vững hơn. Công ty thường có chính sách ưu đãi đối với những khách hàng
này qua việc đưa ra mức giá cạnh tranh nhất.
Hiện tại, khách hàng của Vinatrans chủ yếu là những khách hàng quen, am hiểu
nghiệp vụ giao nhận vận tải cho nên phần lớn công ty chỉ cung cấp dịch vụ giao nhận
đơn thuần, còn các dịch vụ như khai hải quan, làm dịch vụ đóng gói thì hầu như các
công ty này thực hiện.

38. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 30
2.3.3 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở
bằng đường hàng không
2.3.3.1 Quy trình giao hàng (xuất hàng)
Đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, thì quy trình tổ chức cung cấp
dịch vụ giao nhận hàng xuất bằng hàng không của công ty sẽ được tổ chức khác nhau.
Dưới đây chúng ta sẽ xem xét quy trình tổ chức theo 2 trường hợp:
- Khi khách hàng yêu cầu dịch vụ là chủ hàng
a. Quy trình tổng quát
Hình 2.4: Quy trình tổng quát về cung ứng dịch vụ giao nhận hàng
xuất hàng không
* Diễn giải quy trình
(1) Chủ hàng thông báo cho Vinatrans chi tiết lô hàng, sân bay đến và yêu cầu
chào giá cước.
(2) Vinatrans chào giá cước
(3) Vinatrans tiến hành đăng ký chỗ máy bay.
(4) Vinatrans tiến hành nhận hàng tại địa điểm chủ hàng thông báo
(5) Vinatrans vận chuyển hàng và cân đo hàng tại kho hàng sân bay.
b. Quy trình nghiệp vụ
Chủ hàng
(1)
(3)
(2)
Công ty Vinatrans
Nhận hàng Cân hàngĐăng ký chỗ
(4) (5)

39. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 31
Khách hàng Công ty Hàng không
Hình 2.5: Quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa giao bằng hàng không
tại công ty với khách hàng yêu cầu dịch vụ là chủ hàng
Yêu cầu dịch vụ
Cung cấp
thông tin
Chấp nhận
dịch vụ
Giao hàng
Nhận chứng từ
Thanh toán
cước phí
Tiếp nhận
yêu cầu
Đàm phán
Ký hợp
đồng
Đăng ký chỗ
Nhận hàng
Làm thủ tục
hải quan
Gửi hàng
Nhận MAWB
Giao MAWB và các
chứng từ khác
Theo dõi quá trình
Giải quyết khiếu
nại
Đóng
gói
Từ
chối
Nhận yêu cầu
Nhận hàng
Phát hành
MAWB

40. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 32
c. Phân tích quy trình thực hiện nghiệp vụ giao giao hàng bằng hàng không tại
công ty Vinatrans
(1) Tiếp nhận yêu cầu
Khi khách hàng có nhu cầu vận chuyển, thì theo thông tin thu nhập được, hoặc
theo kinh nghiệm trước đây khách hàng sẽ tìm đến công ty giao nhân có uy tín, họ có
thể tin tưởng được. Có nhiều cách để khách hàng tìm đến công ty. Thông qua các hoạt
động đi mời chào dịch vụ của nhân viên giao dịch, theo thông tin thu thập được từ báo
chí, người quen giới thiệu hoặc do kinh nghiệm đã thực hiện trước đây.
Khi khách hàng tìm đến Vinatrans thì luôn được nhân viên tư vấn và hỗ trợ
nhiệt tình. Thông thường việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng của Vinatrans dưới hình
thức khách hàng gọi điện tới công ty và yêu cầu dịch vụ, hoặc thông qua email. Quá
trình giao dịch với khách hàng cũng diễn ra chủ yếu dưới hai hình thức này.
(2) Giai đoạn đàm phán ký kết hợp đồng
Đây được xem là giai đoạn rất quan trọng, quyết định một dịch vụ có được tiêu
dùng hay không. Trong quá trình này, yêu cầu tiếp xúc với khách hàng rất cao, do đó
nhân viên giao tiếp với khách hàng đòi hỏi phải vững về chuyên môn nghiệp vụ, đồng
thời cần có khả năng giao tiếp tốt để tư vấn, thu hút và thuyết phục khách hàng sử
dụng dịch vụ. Trong giai đoạn đàm phán, diễn ra các hoạt động chính như nhân viên
cung ứng dịch vụ của Vinatrans sẽ tư vấn cho khách hàng, chào giá cước và thương
lượng về các điều kiện giao nhận khác ...
Đầu tiên khách hàng cung cấp thông tin như: Tên và chuẩn loại hàng; Số lượng;
Trọng lượng; Sân bay đến; Đơn giá của từng mặt hàng; Loại hàng dịch vụ.
Trên cơ sở, tương ứng với từng loại dịch vụ Vinatrans sẽ chào giá với mức
cước cạnh tranh, phù hợp. Cơ sở để Vinatrans đưa ra các mức cước:
+Mua giá cước của hãng hàng không hoặc dựa trên bảng giá cước mà hãng
hàng không áp dụng cho đại lý gom hàng.
+Tính tất cả các chi phí làm thủ tục, vận chuyển hàng

41. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 33
+Tham khảo giá cước các hãng giao nhận khác chào cho chủ hàng đi tuyến bay
đó (nếu có thông tin).
(3) Công ty ký hợp đồng (nếu có)
Sau khi thỏa thuận được các điều kiện chuyên chở, giá cước ... Nếu khách hàng
đồng ý thực hiện dịch vụ thì công ty tiến hành ký hợp đồng giao nhận vận chuyển hoặc
gửi một Booking Confirmation để xác nhận.
Việc gửi Booking Confirmation để xác nhận khách hàng đã chấp nhận dịch vụ
của công ty thường áp dụng đối với những khách hàng quen, và giá trị lô hàng tương
đối nhỏ, mà không nhất thiết ký hợp đồng.
(4) Đăng ký chỗ với hãng hàng không (Booking Place)
Việc đặt chỗ trước cho lô hàng với hãng hàng không mà công ty đã lựa chọn
bằng cách gửi công văn, nhằm mục đích thông báo cho hãng hàng không biết về số
lượng, trọng lượng của lô hàng, ngày đi, nơi đến cuối cùng. Tuy nhiên, trong trường
hợp có sự quen biết giữa công ty giao nhận và hãng hàng không thì có thể gọi điện
hoặc fax tới mà không cần gặp trực tiếp.
Hãng hàng không đồng ý, sẽ thông báo lại cho người giao nhận hàng không cụ
thể chuyến bay, số Master Air Waybill. Thực tế có những chủ hàng nhỏ chỉ có vài kiện
lẻ, muốn gửi hàng đi, có thể chở hàng tới sân bay mà không cần báo trước. Do tạo
được mối quan hệ thân thiết với hãng hàng không, người giao nhận biết nếu có chuyến
bay thích hợp cần phải làm ngay thì điện hỏi hãng hàng không xin số MAWB cho
những chuyến hàng đó. Như vậy việc Booking Place chỉ diễn ra trong vài phút.
(5) Tiếp nhận hàng của khách hàng
Có hai địa điểm để nhận hàng là tại kho của khách hàng hay tại sân bay. Điều
này phụ thuộc vào vấn đề chào giá hoặc điều kiện giao hàng đã thỏa thuận trong giao
đoạn đàm phán.
+ Chào giá cước bao gồm nhận hàng tại kho hoặc sân bay tùy theo thỏa thuận
với khách hàng. Nếu nhận hàng tại kho của chủ hàng:
Tổ chức, bố trí phương tiện vận chuyển đúng ngày giờ giao hàng

42. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 34
Lựa chọn xe đúng theo khối lượng hàng để giảm chi phí vận chuyển
+ Trong điều kiện giao hàng:
Trường hợp giao hàng tại sân bay Tân Sơn Nhất. Theo điều kiện này mọi chi phí
vận chuyển từ Huế vào sân bay Tân Sơn Nhất chủ hàng phải trả cho Vinatrans Huế.
(6) Đóng gói hàng hóa:
Thực hiện trong trường hợp Vinatrans thực hiện gom hàng, hoặc theo ủy thác
của khách hàng. Đây là một khâu rất quan trọng trong công ty giao nhận. Và là khâu
không thể thiếu trong quá trình vận chuyển, vì đóng gói hàng giúp bảo quản hàng hóa
tránh sự đổ vỡ, hư hỏng trong quá trình chuyển hàng, xếp dỡ.
Yêu cầu của công ty đóng gói hàng hóa rất quan trọng. Đặc biệt dịch vụ những
hàng hóa nguy hiểm thì quá trình đóng gói cần tuân theo một quy trình phù hợp. Đóng
gói đúng cách sẽ tiết kiệm được thời gian giao nhận hàng hóa, giảm được thời gian
làm thủ tục gửi hàng vì:
Đóng hàng sai quy cách thì kho hàng sẽ không nhận hàng vì họ cho rằng
hàng không bảo đảm còn nguyện vẹn khi đến sân bay.
Khi làm thủ tục hải quan và an ninh soi chiếu. Dĩ nhiên người gửi hàng hoặc
người giao nhận phải có cách đóng gói làm sao khi hàng được mở ra và sau khi được
xếp lại còn nguyên vẹn, tránh tình trạng phải nhồi nhét do thừa hàng vì lý do quá trình
đóng gói sai quy cách.
Hiện nay, công ty thực hiện dịch vụ này vì đa số các mặt hàng gửi hàng không
là mặt hàng nhẹ hoặc quy cách đơn giản thường công ty giúp gia cố lại bao kiện hàng
để hàng đưa lên máy bay an toàn trong quá trình vận chuyển.
(7) Làm thủ tục hải quan
Khi cung cấp dịch vụ trọn gói hoặc theo ủy thác của khách hàng với tư cách là
đại lý khai thuê hải quan. Vinatrans sẽ thực hiện việc khai báo hải quan. Đối với từng
loại hàng, hình thức xuất khẩu mà quy trình khai báo hải quan khác nhau. Tuy nhiên,
mọi hình thức xuất, nhập khẩu đều diễn ra với một quy trình sau:

43. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 35
Hình 2.6: Quy trình thủ tục hải quan
Trước khi làm thủ tục hải quan cho lô hàng, cần chuẩn bị các chứng từ hợp lệ,
hợp pháp của lô hàng theo qui định và các điều kiện có liên quan khác để hoàn chỉnh
việc lại báo hải quan trước khi đến hải quan làm thủ tục xuất khẩu hàng hóa.
Bộ chứng từ phải nộp dịch vụ hàng xuất khẩu:The Export DeclarationHQ/20002 -
XK (2 bản chính); Sale Contract (1 bản sao); Commercial Invoice (1 bản chính)
Chứng từ phải nộp thêm trong các trường hợp sau: Packing list, nếu hàng hóa
không đồng nhất (2 bản chính); Licence (1 bản chính) với danh mục hàng cấm xuất
khẩu, xuất khẩu có điều kiện hoặc xuất khẩu một lần, hoặc bản sao dịch vụ xuất khẩu
nhiều lần đồng thời xuất trình bản chính; Assignment Contract (nếu xuất khẩu ủy thác
- 1 bản sao); Customary Agency contract (nếu thuê đại lý - 1 bản sao).
Chứng từ phải xuất trình: Giấy chứng nhận đăng ký mã số kinh doanh xuất
nhập khẩu ,01 bản chính hoặc 01 bản sao; Giấy giới thiệu công ty.
Hồ sơ hoàn thành thủ tục hải quan: Tờ khai hàng xuất khẩu - 1 bản chính; Bản
kê chi tiết - Packing List - 1 bản sao; Thông báo thuế xuất nhập khẩu và phụ thu, nếu
có: 1 bản chính.
Chủ đối
tượng HQ
Khai báo
tờ khai HQ
Xuất trình
Chấp nhận
quyết định
Thông
quan
Tiếp nhận và
ra quyết định
hình thức kiểm
hóa
Kiểm tra
Ra quyết định
Giám sát thông
quan
Đối
tượng
hải
quan
Công
chức
Kiểm tra sau thông quan

44. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 36
Trong quá trình này, nhân viên phụ trách công ty của Vinatrans sẽ tiến hành kê
khai đầy đủ, chính xác, rõ ràng về tên và mã số hàng hóa (mã HS), đơn vị tính, số
lượng, trọng lượng, chất lượng, xuất xứ, đơn giá, trị giá hải quan, các loại thuế xuất và
các chi tiết quy định trong tờ khai hải quan. Vinatrans phải tự tính các thuế để xác định
số thuế, các khoản thu khác phải nộp cho ngân sách nhà nước. Sau đó giao cho công
chức hải quan kiểm tra.
Để quá trình khai báo hải quan được thực hiện tốt, nhanh chóng đòi hỏi sự hợp
tác từ người gửi hàng, vì người gửi hàng là những người cung cấp những chứng từ cần
thiết có liên quan để làm thủ tục.
Thời hạn khai báo chậm nhất đối với hàng xuất khẩu bằng hàng không là 2 giờ
trước khi máy bay được phép xuất cảnh.
(8) Tiến hành gửi hàng
Khi đã có Booking Place, Vinatrans tiến hành lập phiếu cân hàng (Scaling
Report) trong đó có ghi đầy đủ địa chỉ của người gửi, người nhận, loại hàng, số kiện,
trọng lượng, chuyến bay, hình thức thanh toán cước.
Nếu khách hàng lo liệu việc đóng gói, ghi ký mã hiệu trên bao bì và đứng ra
làm thủ tục hải quan rồi giao hàng cho Vinatrans, thì Vinatrans có nghĩa vụ kiểm tra
lại sau đó tiến hành cân hàng.
Công việc cân đo hàng hóa tại kho hàng sân bay sẽ được giám sát bởi một nhân
viên cân hàng và một giám sát viên.
Hàng hóa trước khi cân đo phải được dán nhãn đầy đủ trên mỗi kiện để tránh
thất lạc, nếu hàng thuộc hàng dễ vỡ, hàng tươi sống, hàng hút ẩm ướt ... thì có những
nhãn mác riêng.
Lô hàng chỉ được phép qua cửa khẩu nếu đã được dán nhãn và có dấu của hải
quan giám sát. Mặt khác, các nhân viên bốc xếp sẽ căn cứ vào ký mã hiệu trên nhãn để
xếp dỡ hàng đúng vị trí, đúng kỹ thuật.
Hàng hóa sau khi cân xong sẽ được hải quan kiểm hóa trước khi đưa lên máy
bay. Trong quá trình kiểm hóa Vinatrans thường gặp một số vấn đề đối với một số
hàng hàng đặc biệt như:

45. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 37
Hàng thủy sản đông lạnh: gửi mẫu đi nước ngoài chuyến nội địa từ sân bay Huế
vào sân bay Tân Sơn Nhất. Thường các mặt hàng này chủ hàng đóng trong thùng xốp
và bỏ vào nước đá đã được đông lạnh trong các chai nước đã được giữ lạnh bảo quản,
khi đến sân bay Tân Sơn Nhất sẽ đóng đá khô vào. Chính vì đóng nước đá vào các
chai nước khi qua máy sẽ bị phát hiện và an ninh soi chiếu sẽ không xác định được
trong chai sẽ chứa đựng chất lỏng gì trong đó. Và khi đó lô hàng sẽ bị kiểm tra tay. Sẽ
tốn kém khá nhiều thời gian.
Các mặt hàng đất đá, khoáng sản gửi mẫu đi để thử nghiệm: Các mặt hàng này
qua máy soi không thể xác định được cần phải qua kiểm tra tay để xác định đó là mẫu
đất đá để thử nghiệm.
(9) Nhận và giao chứng từ
Sau khi thực hiện xong các công việc trên Vinatrans sẽ cấp vận đơn của mình
cho khách hàng chính là House Airway Bill (HAWB) trên cơ sở MAWB.
Đồng thời nhận MAWB từ hãng hàng không, cùng với các chứng từ kèm theo
hàng hóa gồm: Giấy phép xuất khẩu (Export Licencce); Hóa đơn thương mại
(Commer Invoice); Giấy chứng nhận khử trùng nếu có (Fumigation Certification);
Giấy chứng nhận kiểm dịch động vật (Veterimary Certificate); Bản kê số lượng
HAWB (House Cargo Maniest); Phiếu đóng gói hàng hóa (Packing List); Giấy chứng
nhận xuất xứ (Certificate of Phytosanitary).
(10) Theo dõi quá trình vận chuyển
Thông qua việc thường xuyên liên lạc với hãng hàng không để nắm bắt những
thông tin cần thiết liên quan đến lô hàng cho đến khi hàng hóa đến địa điểm quy định
và Vinatrans thực hiện xong trách nhiệm của mình. Để kịp thời phản ánh nhanh trong
trường hợp có sai sót xảy ra trong quá trình vận chuyển, vừa đảm bảo Vinatrans thực
hiện tốt nghĩa vụ vận chuyển, đồng thời đảm bảo lợi ích của khách hàng.
(11) Thông báo cho đại lý ở nước ngoài và thanh toán các khoản phí
Sau khi hoàn thành thủ tục gởi hàng Vinatrans sẽ tiến hành thông báo cho đại lý
ở nước ngoài để họ chủ động trong việc nhận hàng. Đồng thời nhờ thu cước phí trong
trường hợp cước phí trả sau.

46. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 38
(12) Giải quyết khiếu nại
Khi xảy ra rủi ro trong quá trình chuyên chở, gây thiệt hại cho khách hàng và
họ tiến hành khiếu nại công ty thì lúc đó công ty sẽ tiến hành giải quyết.
-Khi khách hàng yêu cầu dịch vụ là đại lý giao nhận
a. Quy trình nghiệp vụ
Khách hàng Công ty Hàng không
Hình 2.7: Quy trình nghiệp vụ giao hàng bằng hàng không tại công ty với
khách hàng yêu cầu dịch vụ là đại lý giao nhận
Cung cấp
thông tin
Giao hàng
Nhận chứng từ
Thanh toán
cước phí
Tiếp nhận
thông tin
Đăng ký chỗ
Nhận hàng
Làm thủ tục
hải quan
Gửi hàng
Nhận MAWB
Giao MAWB và các
chứng từ khác
Theo dõi quá trình
Giải quyết khiếu
nại
Đóng
gói
Nhận yêu cầu
Nhận hàng
Phát hành
MAWB
Nhận ủy thác
của đại lý