Manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management-CRM) adalah manajemen hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sehingga baik perusahaan maupun pelanggannya akan menerima nilai maksimum dari hubungan ini. Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) di setiap perusahaan dilakukan untuk meningkatkan ; loyalitas setiap pelanggan dengan cara menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

1. Informasi Dalam Pelaksanaanya
Manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management-CRM) adalah
manajemen hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sehingga baik perusahaan maupun
pelanggannya akan menerima nilai maksimum dari hubungan ini.
Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) di setiap perusahaan
dilakukan untuk meningkatkan ; loyalitas setiap pelanggan dengan cara menggunakan
informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff
pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting
mengenai pelanggan tersebut.
CRM memiliki fungsi strategis dalam persaingan bisnis yang semakin kompetitif.
Biasanya, basis data yang kita masukkan dalam model sistem pemrosesan transaksi dan dalam
model-model sistem informasi pemasaran, SDM, manufaktur, dan keuangan dimaksudkan
untuk mendukung para pengguna dalam mengerjakan aktivitas mereka sehari-hari. Basis data
ini harus data terbaru sehingga para pengguna memiliki dasar terbaik untuk membuat
keputusan dan memecahkan masalah. Kebutuhan data historis ini khususnya sangat besar
dalam area pemasaran, dimana para manajer ingin dapat melacak perilaku pembelian para
pelanggan selama jangka waktu yang cukup panjang.
CRM merupakan suatu proses untuk meramalkan tingkah laku pelanggan dan
memutuskan tindakan untuk memengaruhinya, dalam rangka meningkatkan hubungan dengan
pelanggan. Sangatlah tepat jika dikatakan CRM sebagai alat pengembangan layanan
pelanggan. CRM telah menjadi salah satu cara yang dianggap efektif untuk mengimbangi
pelanggan masa kini yang cerdas, powerfull dan pintar yang melahirkan kompetisi yang ketat
dan mengglobal yang dijembatani oleh internet. CRM juga memberikan pandangan yang
komprehensif mengenai pelanggan dan mengembangkan hubungan yang lebih baik dengan
pelanggan serta merupakan kombinasi antara tiga elemen, yaitu permintaan pelanggan, teori
pemasaran dan teknologi yang sudah ada dalam perusahaan.
Penggunaan CRM memiliki beberpa manfaat yang dapat berpegaruh bagi
meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :

2. 1) meningkatkan loyalitas pelanggan, aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan
informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center ataupun lewat staff
pemasaran dan pelayanan di lapangan. konsistensi dan aksesibilitas informasi ini
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting
mengenai pelanggan tsb.
2) mengurangi biaya, CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih
murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. tertuju ke
pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat pula
3) meningkatkan efisiensi operasional, otomasi penjualan dan proses layanan dapat
mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. penggunaan
teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta
proses administratif yang mungkin timbul
4) peningkatan time to maret, aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan
lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh
pelanggan
5) peningkatan pendapatan, aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan
pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. dengan aplikasi CRM perusahaan dapat
melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara
global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tsb.
6) CRM dapat membuat perusahaan merespon keinginan pelanggan lebh cepat dan dapat
menarik pelanggan baru
Implementasi customer management relationship (CRM) pada PT Carrefour:

3. Elemen-elemen yang biasanya terdapat pada sebuah solusi CRM yaitu adanya gudang
data (data warehousing) sehingga seluruh data berada pada suatu tempat (centralized data),
tersedianya ERP untuk back office, infrastruktur yang terintegrasi dalam Carrefour, adanya
teknologi call center(telepon dab faxsimili), jarinagn komunikasi untuk interkoneksi customer
melalui internet, serta jika memungkinkan adanya media tradisional untuk tatap muka langsung
antara penjual dan pembeli. Di samping itu, ditambahkan juga jalur pelayanan untuk pelanggan
melakukan komunikasi atau penyampaian keluhan kepada penjual.
CRM ini, disebut sebagai customer driven company (perusahaan 4C). Carrefour
memberikan pelayanan khusus secara individual lewat produk yang disesuaikan dengan
kebutuhan masing-masing individu. Database yang selalu diperbaharui merupakan alat penting
untuk melakukan CRM. Komunikasi bersifat interaktif dua arah secara terus menerus. Hal ini
dilakukan perusahaaan tersebut ingin sukses dalam situasi persaingan yang kacau, dimana
pesaing sering tidak kelihatan dan perubahan seringkali mengejutkan.
Transaction Processing System digunakan untuk menghimpun, menyimpan, dan
memproses data transaksi serta kadangkala mengendalikan keputusan yang merupakan bagian
dari transaksi. Merupakan system yang mengendalikan keputusan adalah sistem pemrosesan
transaksi yang sekaligus dapat memvalidasi keabsahan kartu kredit atau mencarikan rute
pesawat terbang yang terbaik sesuai dengan kebutuhan pelanggan. TPS mengumpulan data
secara kontinue, biasanya real time – data dapat segera dihasilkan-dan sebagai data input untuk
database perusahaan. TPS merupakan proses yang kritikal untuk suksesnya
organisasi.Fungsinya untuk memproses data transaksi dari kejadian bisnis. TPS menghapus
rasa bosan saat melakukan transaksi operasional sekaligus mengurangi waktu, meskipun orang
masih harus memasukkan data ke sistem komkputer secara manual.
Transaction Processing System merupakan sistem tanpa batas yang memungkinkan
organisasi berinteraksi dengan lilngkungan eksternal. Karena manajer melihat data-data yang
dihasilkan oleh TPS untuk memperbaharui informasi setiap menit mengenai apa yang terjadi
di perusahaan mereka. Dimana hal ini sangat peting bagi operasi bisnis dari hari ke hari agar
sistem-sistem ini dapat berfungsi dengan lancar dan tanpa interupsi sama sekali.
Transaction processing systems (TPS) berkembang dari sistem informasi manual untuk
sistem proses data dengan bantuan mesin menjadi sistem proses data elektronik (electronic data
processing systems). Transaction processing systems mencatat dan memproses data hasil dari

4. transaksi bisnis, seperti penjualan, pembelian, dan perubahan persediaan/inventori. Transaction
processing systems menghasilkan berbagai informasi produk untuk penggunaan internal
maupun eksternal. Contoh : POS terminal untuk penjualan. Pada dunia usaha proses-proses
yang mengacu pada transaksi pertukaran barang atau uang atau jasa disebut dengan Transaction
Processing System (TPS).
Beberapa jenis subsistem yang ada pada TPS ialah :
a) Payroll : pembayaran upah / gaji karyawan
b) Order Entry / order processing : mencatat pembelian untuk konsumen
c) Invoicing : menghasilkan faktur
d) Inventory : mengelola barang supaya selalu tersedia
e) Shipping : menyerahkan barang dari perusahaan sampai diterima oleh konsumen
f) Accounts receivable : mengelola file konsumen & menyerahkan tagihan ke
konsumen
g) Purchasing : mengkoordinasi pembelian barang kepada konsumen
h) Receiving : menerima barang dari pemasok/supplier pengembalian barang (retur)
dari konsumen
i) Account Payable : mengelola pembayaran tagihan kepada pemasok / supplier
j) General Ledger : mengikat subsistem diatas menjadi satu & menghasilkan satu
laporan Penginputan data ke dalam sistem
Transaction Processing ada dua kunci manfaat: kesederhanaan dan efisiensi.
Mengurangi bekas kertas dan lebih cepat, lebih akurat untuk prakiraan penerimaan dan
pengeluaran
PT Carrefour sudah mengimplementasikannya yaitu dengan mencatat dan memproses
data hasil dari transaksi bisnis, seperti penjualan, pembelian, dan perubahan
persediaan/inventori. TPS menghasilkan berbagai informasi produk untuk penggunaan internal
maupun eksternal. Sebagai contoh, TPS membuat pernyataan konsumen, cek gaji karyawan,
kuitansi penjualan, order pembelian, formulir pajak, dan rekening keuangan. Hal ini sangat
membantu perusahaan agar terus terkoordinasi dan berjalan secara efektif

5. Author: Anita Kurnia – 43215010067 (Universitas Mercu Buana, Jakarta)
Dosen Pengampu: Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA
Daftar Pustaka:
Muwafik Shaleh, Customer Relatih ships,
http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/customer-relationship-management-crm/
(diakses 14 november 2017, 13:20)
https://rina1810.wordpress.com/2009/06/18/customer-relationship-management-crm-dan-
penerapannya-pada-pt-kalbe-farma/ (diakses 14 november 2017, 13:30)
http://cloudindonesia.com/sekilas-tentang-crm-dan-manfaatnya/ (diakses 14 november 2017,
13:37)
http://suryaprawira.blog.binusian.org/2014/04/13/peran-software-aplikasi-crm-pada-
perusahaan/ (diakses 14 november 2017, 14:17)
http://yandi-sage.blogspot.co.id/2009/11/transaction-processing-system-tps.html (diakses 14
november 2017, 14:30)