Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM) dan sistem pengolahan transaksi. CRM digunakan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk meningkatkan profitabilitas, sedangkan sistem pengolahan transaksi digunakan untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyajikan data transaksi sehari-hari untuk kebutuhan organisasi. Dokumen ini juga membahas komponen CRM dan manfaatnya bagi perusaha

1. Nama : Fadila Rahma
Dosen Pengampu : Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA
Customer Relationship Management (CRM)
Mengapa CRM memiliki fungsi yang strategis dalam persaingan bisnis yang semakin
kompetitif saat ini? Karena CRM adalah sebuah usaha dalam menyediakan suatu jembatan
strategis dari strategi pemasaran dan teknologi informasi bertujuan menjalin hubungan dengan
pelanggan dalam jangka panjang dan berkaitan dengan profitabilitas. CRM merupakan sebuah
teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang di dalamnya
mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan,
pemasaran, dan layanan produk atau jasa yang berkaitan dengan perusahaan.
CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola
hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan
calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM
digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi
pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.
Pada umumnya CRM ini diaplikasikan untuk membantu aktivitas Marketing, Sales
hingga Customer Service. Bisa dikatakan bahwa CRM digunakan sebagai media penghubung
pada sebuah perusahaan menuju pelanggannya. Lewat channel atau link yang dikelola secara
baik, Anda dapat mendengarkan keinginan dari pelanggan, keluhan pelanggan, dan mengenai
tindakan kompetitor terhadap jasa atau produk yang kita tawarkan.
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan
profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior)
pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi
yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.
Tujuan CRM yang utama adalah mengelola dan memanage pelanggan agar terjadi suatu
hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Adapun tujuan CRM menurut Kalakota
dan Robinson (2001,173)
- Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan pendapatan
perusahaan.
- Menyiapkan informasi yang lengkap tentang pelanggan untuk memaksimalkan hubungan
pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling sehingga
pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan
- Menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling bagus.
- Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling
memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, kita dapat

2. menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan dari berbagai macam keluhan
masalah.
Fungsi-fungsi dalam CRM (Customer Relationship Management)
- Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
- Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
- Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
- Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
- Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
- Menangani keluhan/komplain pelanggan
- Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
- Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Manfaat CRM
- Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan bisnis atau transaksi dengan
perusahaan.
- CRM dapat memfokuskan pada konsumen akhir untuk produk dan servis.
- Mendesain ulang bisnis proses berhadapan muka dengan customer.
- Meningkatkan profit perusahaan.
- Membangun suatu loyalitas konsumen khususnya dalam ecommerce.
Implementasi CRM pada PT. Bank BNI Tbk
Customer relationship management yang diterapkan oleh PT. Bank BNI Tbk dengan melakukan
peningkatan layanannya, PT. BNI Tbk, telah meningkatkan peringkat kualitas pelayanan dari
posisi kelima menjadi posisi keempat tahun ini 2012 dalam hal pengukuran kualitas pelayanan
yang dilakukan oleh infobank bersama Marketing Research Indonesia (MRI), dimana performa
yang diukur MRI, di antaranya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS Banking, mobile
banking, internet banking, satpam, toilet, peralatan banking hall, customer service, teller,
kenyamanan ruangan, dan ATM Centre.
Strategi customer relationship management (CRM) yang diterapkan oleh PT. BNI Tbk tentunya
berdampak positif terhadap kepuasan yang mendorong nasabah menjadi setia, Menurut Kotler
(2005), loyalitas nasabah adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang
pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. PT. BNI Tbk berkomitmen
meningkatkan performanya. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan loyalitas nasabahnya, kini
PT. BNI Tbk terlihat gencar menjalankan program-program promosi. Kehilangan pelanggan
yang dapat berdampak besar pada berkurangnya laba perusahaan yang didapat, dan besarnya
biaya untuk menarik nasabah baru yang diperkirakan sebesar lima kali lipat dari biaya
memepertahankan pelanggan yang ada, dan kunci untuk mempertahankan nasabah salah
satunya adalah dengan melakukan pemasara dan relasional (Kotler& Keller, 2007:207).

3. Sistem Pengolahan Transaksi (Transaction Processing System disingkat TPS) adalah sistem
yang menjadi pintu utama dalam pengumpulan dan pengolahan data pada suatu organisasi.
Sistem yang ber-interaksi langsung dengan sumber data (misalnya pelanggan) adalah sistem
pengolahan transaksi, dimana data transaksi sehari-hari yang mendukung operasional
organisasi dilakukan. Tugas utama TPS adalah mengumpulkan dan mempersiapkan data untuk
keperluan sistem informasi yang lain dalam organisasi, misalnya untuk kebutuhan sistem
informasi manajemen, atau kebutuhan sistem informasi eksekutif.
Alasan adanya system pemrosesan transaksi
1. Pengumpulan Data : setiap organisasi yang ber-interaksi langsung dengan lingkungannya
dalam penyediaan jasa dan produk, pasti memerlukan sistem yang mengumpulkan data
transaksi yang bersumber dari lingkungan.
2. Manipulasi Data : data transaksi yang dikumpulkan biasanya diolah lebih dahulu sebelum
disajikan sebagai informasi untuk keperluan bagian-bagian dalam organisasi atau menjadi
bahan masukan sistem informasi yang lebih tinggi. Beberapa tugas manipulasi data adalah
sebagai berikut:
1. Klassifikasi : data dikelompokkan menurut kategori tertentu, misalnya menurut jenis kelamin,
menurut agama, menurut golongan, dsb.
2. Sortir : data diurutkan menurut urutan tertentu agar lebih mudah dalam pencarian data,
misalnya di-sortir menurut abjad nama, atau menurut nomer induk, dsb.
3. Perhitungan : melakukan operasi aritmetika terhadap elemen data tertentu, misalnya
menjumlahkan penerimaan dan pengeluaran setiap hari, atau menghitung jumlah hutang
pelanggan, dsb.
4. Pengikhtisaran : melakukan peringkasan data (summary) seperti sintesa data menjadi total,
sub-total, rata-rata, dsb.
3. Penyimpanan data : data transaksi harus di-simpan dan dipelihara sehingga selalu siap
memenuhi kebutuhan para pengguna.
4. Penyiapan dokumen : beberapa dokumen laporan harus disiapkan untuk memenuhi
keperluan unit-unit kerja dalam organisasi
Sistem pengolahan transaksi memiliki beberapa karakteristik, antara lain sebagai berikut:
* Volume data yang di-proses relatif sangat besar.
* Kapasitas penyimpanan data (database) tentu sangat besar.
* Kecepatan pengolahan di-perlukan sangat tinggi agar data yang banyak bisa diperoses dalam
waktu singkat.
* Sumber data umumnya internal dan keluarannya umumnya untuk keperluan internal.
* Pengolahan data biasa dilakukan periodik, harian, mingguan, bulanan, dsb.
* Orientasi data yang dikumpulkan umumnya mengacu pada data masa lalu.
* Masukan dan keluaran terstruktur, data diformat menurut suatu standar.
* Komputasi tidak terlalu rumit.
Teknik pengolahan data yang biasa diperoleh ada empat macam, yaitu:
* Batch processing : data yang diperoleh dari sumber data biasanya dikumpulkan atau
ditumpuk, lalu diproses pada waktu-waktu tertentu, misalnya data dikumpulkan antara jam 8:00

4. sampai dengan jam 12:00, kemudian diproses mulai jam 14:00 sampai dengan jam 17:00.
* Online processing : data yang diperoleh dari sumber data langsung diproses pada saat
diterima, yang mungkin terjadi adalah antrian data untuk menunggu giliran, misalnya
pemrosesan yang dilakukan pada saat melakukan transaksi online di depan teller bank.
* Real-time processing : pemrosesan data tidak boleh ditunda karena waktu sangat kritis,
penundaan pengolahan dapat mengakibatkan sesuatu yang fatal. Misalnya pengolahan data
hasil pemantauan aktivitas gunung berapi.
* Inline processing : biasa juga disebut sebagai hybrid-processing, yaitu kombinasi antara
batch-processing dan online-processing. Misalnya pengolahan transaksi di supermarket,
dimana transaksi penjualan melalui POS (point of sale) langsung dilakukan (online), tetapi
pengolahan lebih lanjut tentang persediaan barang dilakukan setiap jam 10:00 malam.
Selain itu seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi dan teknologi internet maka
dilahirkan sistem client-server yang populer dengan nama On Line Transaction Processing
(OLTP). Prosedur pengolahan mirip dengan online-processing, perbedaan-nya adalah pada
teknologi jaringan. Online processing menggunakan arsitektur jaringan terpusat (host-based)
sementara OLTP menggunakan arsitektur client/server. Perkembangan dari OLTP melahirkan
Customer Integrated System (CIS) yaitu sistem OLTP dimana user/pengguna melakukan
sendiri transaksinya secara online, misalnya sistem mesin ATM (automatic teller machine), atau
e-commerce (perdagangan lewat fasilitas elektronik)
Komponen pemrosesan transaksi
Seperti layaknya suatu sistem, komponen pemrosesan terdiri dari Input, Proses, Penyimpanan,
Output.
Input
Input dalam suatu proses transaksi adalah dokumen sumber yang dapat berupa formulir atau
bukti transaksi lainnya.
Sebelum suatu transaksi diproses terlebih dahulu kita harus melakukan pengumpulan data
transaksi. Pengumpulan data-data transaksi ini tidak dapat dipisahkan dari desain suatu
formulir, sebab suatu formulir merupakan gambaran atau rekaman dari suatu transaksi.
Tujuan dari formulir :
1. Formulir dibuat untuk meminta dilakukannya suatu tindakan.
2. Formulir digunakan untuk mencatat tindakan yang telah dilaksanakan.
Kegiatan yang berhubungan dengan penggunaan formulir biasa disebut sebagai Record
Management.

5. Pertimbangan dalam merancang formulir :
1. Menentukan kebutuhan formulir.
2. Merencanakan formulir yang akan dibuat.
3. Menentukan kuantitas kebutuhan formulir.
4. Mengawasi penggunaan formulir.
5. Menentukan jangka waktu penyimpanan dan pemusnahan.
6. Menentukan alat untuk meyortir dan menyimpan formulir.
Proses
Dalam sistem manual, proses disini terdiri dari kegiatan pemasukkan data transaksi
kedalamjurnal. Dalam sistem komputer, prosesnya dilakukan dengan memasukkan data
kedalam file transaksi.
Jenis jurnal :
Jika perusahaan masih dalam skala kecil, maka dapat digunakan jurnal umum, tapi jika
perusahaan mulai membesar dan aktivitas perusahaan bertambah, tidak dapat lagi digunakan
jurnal umum, harus digunakan jurnal khusus. Misalnya, Jurnal pembelian, jurnal penjualan,
jurnal penerimaan kas, jurnal pengeluaran kas.
Langkah Perancangan Jurnal
1. Identifikasi karakteristik transaksi.
2. Buat jurnal standar.
3. Merancang jurnal (kolomnya) berdasarkan jurnal standar.
Penyimpanan
Media penyimpanan dari transaksi secara manual adalah Buku Besar. Buku besar ini
menyediakan ikhtisar transaksi-transaksi keuangan perusahaan. Proses pemasukkan data dari
jurnal kedalam buku besar disebut “POSTING”
Untuk sistem komputer, posting ini dilakukan dengan mengup-date file master menggunakan
file transaksi.

6. Macam-Macam File penyimpanan :
1. Master File, Merupakan kumpulan catatan(record) yang bersifat tetap dan berisi data
yang selalu disesuiakan dengan keadaan. Dalam operasi manual master file setara dengan
Buku Besar dan Buku Besar Pembantu.
2. File Transaksi, kumpulan catatan transaksi yang terjadi yang digunakan untuk up-date
master file. Dalam operasi manual file transaksi ini sama dengan Jurnal.
3. File Indeks, Merupakan master file yang berisi data yang digunakan dalam proses
menyesuaikan suatu master file. C/ : file pelanggan (berisi No.Pelanggan, alamat, maksimum
kredit, dll), digunakan sebagai petunjuk untuk menyesuaikan file piutang (master file).
4. File Tabel, Suatu master file yang berisi data yang digunakan sebagai referens dalam
memproses suatu file. Biasanya berisi data yang bersifat tetap yang digunakan dalam
perhitungan-perhitungan, seperti file gaji karyawan yang digunakan untuk menyusun daftar gaji,
file tarif pajak penghasilan yang digunakan untuk menghitung potongan pajak penghasilan
karyawan.
Contoh:
Sebuah perusahaan jasa listrik daerah ( PLD ). Setiap bulan para pelanggan dikirimi tagihan
pemakaian listrik masing – masing. Seorang pelanggan dapat membayarnya melalui berbagai
cara yaitu melalui kantor – kantor PLD ( tidak harus kantor cabang tempat ia mendaftar ),
melalui ATM, internet banking, sms banking yang sudah banyak disediakan para operator
seluler.
Pelanggan juga tidak harus membayar persis jumlah tagihan yang diterimanya. Misalnya
seorang pelanggan ditagih Rp 82.500 dia dapat saja membayar Rp 80.000 dulu atau
Rp100.000 sekaligus, agar pihak PDL tidak bingung, karena bila pembayaran kurang sisanya
akan ditambahkan pada tagihan bulan berikutnya dan bila pembayaran lebih akan dipotongkan
pada bulan berikutnya.
Bila karena suatu hal pelanggan tidak membayar tagihan pada satu bulan, PLD tidak akan
langsung mematikan aliran listriknya tetapi akan memeriksa dulu data pelanggan bersangkutan,
bila pelanggan tersebut adalah pelanggan lama maka PLD akan menelfon untuk mengetahui
apakah pelanggan tersebut memiliki masalah dan akan membantunya, begitupula bila ia
pelanggan baru. Jadi dengan basis data yang baik, pelanggan akan mendapatkan pelayanan
yang baik.

7. Daftar pustaka
1. Anonim1, 2017. http://repository.maranatha.edu/13851/3/0852258_Chapter1.pdf, (15
November 2017, jam 23:19)
2. Anonim 2,
2017. http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/14958/SKRIPSI%20LENGKAP-
FEB-MANAJEMEN-HENDRA%20WIJAYA%20AMNUR.pdf?sequence=1, (15 November 2017,
jam 23:19)
3. Anonim 3, http://aangkuro.blogspot.co.id/2013/12/sistem-pemrosesan-transaksi_6603.html,
(15 november 2017, jam 23:19)