Dokumen tersebut membahas mengenai manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management/CRM), termasuk definisi, tujuan, dan contoh implementasinya. Juga dibahas mengenai sistem transaksi (Transaction Processing System/TPS) dan contoh penerapannya pada PT Telkom untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
2. Manajemen hubungan dengan pelanggan (Customer Relationship Management
: CRM), memiliki fungsi yang strategis dalam persaingan bisnis yang semakin
kompetitif saat ini.
Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management,
disingkat jadi “CRM”)adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus
membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata
pelanggannya.
Temporal and Trott (2001)menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan
setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai
kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal.
Sedangkan Francis Buttlemendefinisikan CRM sebagai core business strategi
yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam
perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan men-deliver value
(manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan.
Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya
dilakukan oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga
pemerintahan. Hal ini dikarenakan posisi dan keberadaan pelanggan sangat
memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bisnis suatu organisasi.
Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan
sangat penting dilakukan , antara lain :
1. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut
pandang pelanggan sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam
menyusun strategi pelayanan.
2. Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang
diberikan oleh organisasi (perusahaan/pemerintah).
3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas
perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior)
pelanggan.
Contoh Implementasinya:
Pada suatu Family Club atau Club House memiliki sekian ratus anggota. Semua
pelanggan disimpan datanya termasuk tanggal lahir dan lain sebagainya. Ketika
3. salah seorang anggota yang kebetulan hari itu adalah hari ulang tahunnya
melakukan check-in dan langsung juga pada saat itu petugas resepsionis Club
House mengucapkan selamat ulang tahun kepada anggota tersebut.
Itu salah satu contoh kecil yang merupakan efek dari CRM dimana pelanggan
merasa dilayani secara personal. Ini akibat dari database pelanggan digunakan
oleh perusahaan secara maksimal untuk menunjang CRM. Hal ini akan
meningkatkan kredibilitas perusahaan dimata pelanggannya dan secara otomatis
juga akan meningkatkan loyalitas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan.
Contoh lain dari kegiatan CRM adalah menelpon atau mengirimkan newsletter
kepada setiap pelanggan dengan isi yang relevan dengan kesukaan atau minat
dari setiap pelanggan. Tujuan akhir dari CRM akhirnya juga akan meningkatkan
penjualan dari perusahaan beserta peningkatan brand image dari perusahaan itu
sendiri.
Transaction Processing System (TPS) adalah sistem informasi yang
terkomputerisasi yang dikembangkan untuk memproses data-data dalam
jumlah besar untuk transaksi bisnis rutin seperti daftar gaji dan inventarisasi.
TPS menghapus rasa bosan saat melakukan transaksi operasional sekaligus
mengurangi waktu, meskipun orang masih harus memasukkan data ke sistem
komkputer secara manual.Transaction Processing System merupakan sistem
tanpa batas yang memungkinkan organisasi berinteraksi dengan lilngkungan
eksternal. Karena manajer melihat data-data yang dihasilkan oleh TPS untuk
memperbaharui informasi setiap menit mengenai apa yang terjadi di perusahaan
mereka. Dimana hal ini sangat peting bagi operasi bisnis dari hari ke hari agar
sistem-sistem ini dapat berfungsi dengan lancar dan tanpa interupsi sama
sekali.Transaction processing systems (TPS) berkembang dari sistem informasi
manual untuk sistem proses data dengan bantuan mesin menjadi sistem proses
data elektronik (electronic data processing systems). Transaction processing
systems mencatat dan memproses data hasil dari transaksi bisnis, seperti
penjualan, pembelian, dan perubahan persediaan/inventori. Transaction
processing systems menghasilkan berbagai informasi produk untuk penggunaan
internal maupun eksternal. Sebagai contoh, TPS membuat pernyataan
konsumen, cek gaji karyawan, kuitansi penjualan, order pembelian, formulir
pajak, dan rekening keuangan. TPS juga memperbaharui database yang
digunakan perusahaan untuk diproses lebih lanjut oleh SIM.
4. Transaction Processing System (TPS) merupakan subsistem input penting
dengan mengumpulkan data dari berbagai sumber guna mendapatkan profil
pelanggan. Telkom E- Service adalah layanan baru dari PT Telkom Indonesia
Tbk yang diluncurkan pada tahun 2008 dipersembahkan untuk meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan dan semakin mendekatkan perusahaan dengan
pelanggan. Melalui layanan ini, pelanggan akan dapat kemudahan dalam
berinteraksi dengan perusahaan secara online.
Implementasi Transaction Processing System (TPS) pada perusahaan
Telkom
· Entreprise Collaboration System
Media intranet (portal internal) adalah media komunikasi
perusahaan secara on-line, real time, dinamis dan terbatas untuk lingkungan
Telkom. Media ini berperan sebagai media komunikasi utama yang diposisikan
sebagai wahana kolaborasi dan sharing informasi dan knowledge baik antara
pimpinan dengan staff, antara manajemen dengan karyawan dan antar
karyawan. Intranet di Telkom Bogor merupakan salah satu sarana yang telah
cukup lama dimanfaatkan dalam mendukung keseluruhan operasioanl bisnis.
Fleksibilitas yang tinggi dan kemudahannya untuk dipelajari memungkinkan
teknologi ini dapat dikembangkan di setiap unit dan lini dari perusahaan guna
mensolusi berbagai permasalahan yang membutuhkan dukungan IT.
Fitur intranet
Berikut ini beberapa fitur pada aplikasi intranet Telkom :
1. Single sign-on
Single sign-on mempunyai arti satu login untuk berbagai aplikasi.Dengan
implementasi intranet dimungkinkan integrasi aplikasi dan berbagai platform.
Kondisi sekarang telah diintegrasikan aplikasi antara lain:
o Nota dinas elektronik dan slip gaji online
o BKP online
o Email divre Jawa Barat
5. o RDB/FBI
o Dashboard kandatel
o Dashboard produk (flexi,SLI,SLJJ,dll
o Knowledge management
o Divre Jateng management control
o Tools USI (Simos, cuti online, dan lain-lain)
2. MenudefaultSecara default, user akan diberikan menu standar yang dapat
dikastemisasi sesuai kebutuhan. Menu default saat user login pertama kali:
o Collaboration : (Nota dinas, Memo, Divre bogor E-mail)
o Intra news (Infoproduk, Koin, Intranet)
o Intra portal (Intra unit, Intra DIVRE, Intra Telkom)
o Business (TQMS, The Telkomway 135, RDB, FBI)
o Tools (Rescue model, Portal file, merupakan tools untuk menyimpan data-
data penting agar dapat diakses dari Portal, dengan kuota sebesar 20 MB per
user, Personal, BKP anda, Slip gaji)
o Accessories (Home, Identitas user, Grafik bioritme user dan keluarganya.
Bioritme atau irama hidup adalah prediksi siklus kondisi fisik, emosional dan
intelektual seseorang. ada pendapat yang menyatakan bahwa siklus emosional
berlangsung selama 28 hari, siklus fisik berlangsung selama 23 hari sedangkan
siklus intelektual berlangsung selama 33 hari. Oleh karena itu, grafik bioritme
dihitung berdasarkan tanggal lahir, Portal notes, fasilitas untuk menyimpan
catatan kecil, Portal contacts, fasilitas untuk menyimpan data kontak)
o Portal reminder (Default reminder dibuat oleh system. Secara default, tiap
user akan diberikan reminder berikut: Tagihan telepon , Penerimaan BPHP,
Ulang tahun keluarga
o Personal reminder (User dapat membuat reminder sesuai kebutuhan, misal:
tanggal jatuh tempo pembayaran asuransi, perpanjangan STNK, dll, Options :
Menu ini berfungsi untuk menkastemisasi menu portal yaitu untuk melakukan
penambaham atau pengurangan folder atau item di menu portal, Logout )
