Dokumen tersebut membahas mengenai manfaat penerapan Customer Relationship Management (CRM) bagi perusahaan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan, mengurangi biaya, dan meningkatkan pendapatan. Dokumen tersebut juga menjelaskan contoh penerapan CRM oleh perusahaan Nestle untuk membangun database pelanggan yang kuat dan membuat profil pelanggan.

1. Informasi Dalam Pelaksanaanya
DISUSUN OLEH: ADISTYA DESMYANA
DOSEN PENGAMPU: Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA

2. CRM memiliki fungsi strategis dalam mengahadapi persaingan bisnis yang kompetitif karena Customer
Relationship Management memiliki tujuan sebagai berikut:
· Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrak revenue. Profitabilitas dapat
ditingkatkan melalui kegiatan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan terbaik.
· Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan terbaik.
Pemanfaatan informasi akan membantu pelanggan untuk tidak melakukan pencarian informasi yang
sama sehingga dapat menghemat waktu bagi pelanggan.
· Mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan secara berulang.
Dengan mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih banyak karyawan terlibat dalam penjualan.
· Menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pelanggan. CRM dapat mendorong
kemampuan perusahaan untuk merespon kebutuhan pelanggan, mengakomodasi tuntutan
pelanggan, dan membangun kemitraan sehingga pelanggan menjadi setia.
· Implementasi strategi solusi yang proaktif. Jika hubungan pelanggan telah terbangun
maka perusahaan dapat mengatasi masalah yang timbul pada pelanggan secara dini.
Sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan/manfaat dari CRM seperti berikut:
* Meningkatkan kesetiaan pelanggan
Dengan aplikasi CRM memungkinkan bagi perusahaan untuk memakai semua informasi yang berhasil
dikumpulkan dari berbagai sumber dengan pelanggan seperti melalui call center, web, layanan di
lapangan, dan staf pemasaran. Penerimaan informasi yang konsisten ini memungkinkan pelayanan
serta penjualan yang lebih baik berkat berbagai macam informasi penting tentang para pelanggan
tersebut.
* Mengurangi biaya
CRM yang dituangkan dalam sebuah skema program pemasaran yang terfokus serta spesifik
memungkinkan perusahaan memakai biaya yang lebih murah dalam pelayanan serta penjualan yang
tertuju ke pelanggan yang tepat dalam waktu yang tepat juga.
* Kegiatan operasional semakin efisien
Semakin berkurang beban arus kas dan resiko turunnya kualitas pelayanan ke pelanggan berkat
otomasi proses layanan dan penjualan. Contohnya pemakaian teknologi call center serta web dapat
mengurangi hambatan proses administratif, biaya, maupun birokrasi yang bisa saja muncul.
* Time to market meningkat
Berkat aplikasi CRM yang memungkinkan terkumpulnya data trend pembelian dan informasi dari
pelanggan akan mempercepat produk masuk ke pasar.
* Pendapatan meningkat
Informasi yang didapat dari aplikasi CRM dapat meningkatkan keuntungan serta pendapatan
perusahaan. Misalnya perusahaan dapat melakukan penjualan secara global melalui website tanpa
perlu melakukan upaya khusus untuk mendukung kegiatan pelayanan serta penjualan tersebut.

3. Contoh perusahaan yang menerapkan CRM adalah Nestle.
Perusahaan Nestle yang bergerak di bidang retail menerapkan sistem CRM yang bertujuan untuk :
· Membangun database pelanggan yang kuat
Sebagai perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja pengumpulan data yang dilakukan
oleh nestle membutuhkan system dan prosedur pengumpulan data yang lebih kompleks, dan cara
yang dilakukan adalah dengan membuat pelanggan mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah
pertanyaan dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran untuk menjadi member pada
website : http://www.sahabatnestle.co.id. Untuk menarik pelanggan agar memberikan data-datanya
nestle menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah terdaftar menjadi member.
· Membuat profil dari setiap pelanggan
Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan memberikan gambaran bagi pihak
nestle tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern pelanggan tentang produk atau layanan
perusahaan. Hasil dari proses inilah yang nantinya akan dipakai oleh nestle untuk menentukan
aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan mereka.
· Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Pada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang seberapa banyak
pelanggan mengkonsumsi produk nestle serta berapa pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh
pelanggan, hal ini bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti penerimaan
(revenue) yang diterima dari masing-masing pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk
melayani masing-masing pelanggan.
Quiz
Jelaskan Sistem Proses Transaksi (seperti gambar 8.1. A Model of Transaction Processing System)
pada modul atau slide MS. Power Point Minggu 9 ini) dan bagaimana implementasinya pada
perusahaan saudara atau boleh di asumsikan dengan asumsi yang logis dan relevan
Pengumpulan Data : setiap organisasi yang ber-interaksi langsung dengan lingkungannya dalam
penyediaan jasa dan produk, pasti memerlukan sistem yang mengumpulkan data transaksi yang
bersumber dari lingkungan.
· Manipulasi Data : data transaksi yang dikumpulkan biasanya diolah lebih dahulu sebelum
disajikan sebagai informasi untuk keperluan bagian-bagian dalam organisasi atau menjadi bahan
masukan sistem informasi yang lebih tinggi. Beberapa tugas manipulasi data adalah sebagai berikut:
a. Klasifikasi : data dikelompokkan menurut kategori tertentu, misalnya menurut jenis
kelamin, menurut agama, menurut golongan, dsb.
b. Sortir : data diurutkan menurut urutan tertentu agar lebih mudah dalam pencarian data,
misalnya di-sortir menurut abjad nama, atau menurut nomer induk, dsb.
c. Perhitungan : melakukan operasi aritmetika terhadap elemen data tertentu, misalnya
menjumlahkan penerimaan dan pengeluaran setiap hari, atau menghitung jumlah hutang pelanggan,
dsb.
d. Pengikhtisaran : melakukan peringkasan data (summary) seperti sintesa data menjadi total,
sub-total, rata-rata, dsb.

4. · Penyimpanan database: data transaksi harus di-simpan dan dipelihara sehingga selalu
siap memenuhi kebutuhan para pengguna.
· Penyiapan dokumen : beberapa dokumen laporan harus disiapkan untuk memenuhi
keperluan unit-unit kerja dalam organisasi.
Lalu data data ini dilaporkan kepada manajemen untuk mendapatkan informasi dan data untuk
keperluan perusahaan
Implementasi Transaction Processing System pada perusahaan saya bekerja adalah contoh aplikasi
yang digunakan adalah Accurate. Di aplikasi tsb karyawan akan menginput transaksi apa pun yang
berkaitan dengan perusahaan seperti penjualan atau pembayaran purchase order ke supplier. Lalu
data tsb di simpan di database, lalu setelah semuanya telah diinput maka system akan mengolah data
dan menghasilkan laporan data yang bisa digunakan manajemen sebagai langkah kedepan untuk
memutuskan sesuatu.
Daftar Pustaka:
 Muwafik, 2010.
http://muwafikcenter.blogspot.co.id/2010/12/customer-relationship-management-crm.html,
(16 November 2017, jam 9.20)
 Anonim1, 2016. http://www.olsera.com/en/blog/crm-dan-manfaatnya/72, (16 November 2017,
jam 9.40)
 Bramasta Hanifa, 2014.
https://bramastahanifa04749.wordpress.com/2014/09/22/contoh-penerapan-crm-pada-nestle/,
(16 November 2017, jam 9.47)
 Resty Tasadi, 2012. http://restytasadi.blogspot.co.id/, (16 November 2017, jam 10.00)
 Anonim2, 2105. http://abstrak.ta.uns.ac.id/wisuda/upload/D1513014_bab2.pdf, (16 November
2017, Jam 10.05)