SIM 9, Adi Kurniawan Ramadhan, Hapzi Ali, Informasi Dalam Pelaksanaannya, Universitas Mercubuana, 2017.pdf
1. SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
“Informasi Dalam Pelaksanaannya”
(Forum & Quiz 9)
Nama : Adi Kurniawan Ramadhan
Nim : 43215010149
Jurusan : Akuntansi S1
Mata Kuliah : Sistem Informasi Manajemen
Dosen : Prof. Dr, Hapzi Ali.,MM
2. CRM merupakan sebuah teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise
system yang di dalamnya mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan
dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa yang berkaitan dengan
perusahaan. Menurut O‟Brien(2002), sistem CRM juga menciptakan IT framework yang
menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan. Tujuan CRM itu sendiri
adalah untuk menjalin suatu hubungan atau relasi yang “intim” antara perusahaan dengan
masing-masing customer-nya, sehingga customer yang bersangkutan menjadi loyal dengan
perusahaan terkait. Dengan salah satu contoh fokus dari CRM dalam dunia perbankan berarti
pelanggan yaitu nasabah. Yang termasuk didalamnya pusat panggilan (call center), tenaga
penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan
(field service). Dengan Formulasi CRM: Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan =
Kepuasan Customer. Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
Menangani keluhan/komplain pelanggan
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
Penerapan
CRM akan lebih optimal jika dibantu dengan teknologi. Sebab, dengan bantuan teknologi
maka CRM akan meningkatkan pengetahuan yang mendalam tentang pelanggan, meningkatkan
akses bagi pelanggan, menciptakan interaksi dengan pelanggan yang lebih efektif dan integrasi
melalui seluruh saluran (channels) serta fungsi-fungsi internal (back office) perusahaan.
Customer Relationship Management – CRM didesain dengan maksud untuk memenuhi harapan
dan kebutuhan konsumen untuk mencapai nilai lifetime konsumen yang maksimal dan
memberikan hasil pada usaha.
Contohnya seperti CRM pada PT. Gojek Indonesia dimana CRM ini berkaitan dengan
kegiatan penjualan terpadu, marketing dan strategi pelayanan kepada pelanggan. Melalui CRM
Go-Jek menggunakan layanan aplikasi dan website pelanggan yang ada saat ini untuk dapat
meningkatan pendapatan perusahaan melalui penjualan jasa layanan, memberikan layanan prima,
sekaligus memperkenalkan tata cara transaksi yang telah dibuat perusahaan. CRM Go-Jek
dilakukan untuk membina dan menjaga hubungan baik antara pelanggan dengan pihak
manajemen. Pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan akan mampu menghasilkan respon
yang cepat terhadap perubahan preferensi konsumen sehingga akan mampu meningkatkan
pendapatan perusahaan. Untuk mendukung CRM, Go-Jek senantiasa memberikanfrequent-
flyer dalam dua bahasa yang berisi tentang informasi-informasi terkini perusahaan kepada
pelanggan yang loyal melalui e-mail. Hal ini selain bersifat apresiasi juga bersifat marketing dan
pengelolaan loyalitas pelanggan. Kegiatan yang berhubungan dengan CRM pada perusahaan ini
adalah dengan penggunaan sistem informasi (website) yang bisa diakses oleh semua kalangan
tanpa batas, mulai dari penyediaan informasi perusahaan, produk, forum diskusi antara
pelanggan dengan pihak manajemen sampai pada proses pemesanan.
3. Sistem pengolahan transaksi / transaction proccesing system (TPS) digunakan untuk
menggambarkan IS yang mengumpulkan data yang menjelaskan kegiatan perusahaan, mengubah
data menjadi informasi, dan membuat informasi yang tersedia bagi pengguna baik di dalam
maupun di luar perusahaan. Pada gambar 8.1 model dari TPS dimana data dikumpulkan dari
sistem fisik perusahaan dan lingkungan, dan masuk ke dalam database. Perangkat lunak
pengolah data mengubah data menjadi informasi untuk manajemen perusahaan dan bagi individu
dan organisasi di lingkungan perusahaan.
Perangkat input dapat terdiri dari berbagai alat, meliputi komputer, palmtop (PDA, semua
jenis telpon dan faksimile Perangkat pemrosesan terdiri dari program komputer ( yang bisa
dipasang dalam mesin ATM, komputer atau perangkat sejenis ).
Perangkat keluaran meliputi berbagai jenis monitor ( dapat menampilkan gambar dan tulisan
), speaker ( menampilkan suara atau pesan ), atu printer ( mencetak informasi yang perlu
disimpan dalam jangka waktu lebih lama ). Berbagai bentuk dokumen digunakan untuk
menyampaikan berbagai bentuk informasi pada manajemen dari pihak lain yang memerlukan
informasi yang berbeda – beda, sehingga harus diberi informasi yang sesuai.
Implementasi pada Bank
1. Pemrosesan transaksi dengan sistem online yang dapat dikatakan sebagai alternatif adalah
SMS-Banking yang tidak lain merupakan bentuk perwujudan pertama kali dari Mobile
Banking (m-banking) dengan didasari prinsip Internet Banking, yakni merupakan salah satu
bentuk electronic channel yang memungkinkan nasabah mengakses bank serta melakukan
transaksi perbankan dalam hitungan menit kapanpun waktunya dan dimanapun tempatnya
dengan mengunakan perangkat telepon seluler yang dimiliki seperti halnya melakukan
transaksi di anjungan tunai mandiri (ATM), namun tanpa layanan tansaksi penarikan uang
tunai. Terdapat beberapa pilihan untuk dapat melakukan transaksi melalui SMS-Banking
yang disesuaikan dengan kemampuan perangkat telepon seluler maupun SIM-Card yang
digunakan nasabah, diantaranya adalah: Lewat SMS biasa, transaksi dilakukan melalui pesan
SMS dengan kode tertentu ke nomor khusus yang telah disediakan oleh bank. SMS-Banking
mulai ramai dipergunakan di Indonesia sejak tahun 2001 seiring dengan berkembang
pemikiran para pengelola bank untuk memanjakan para nasabah sehingga menawarkan
berbagai upaya untuk mempermudah nasabah melakukan transaksi, diantaranya adalah
menawarkan layanan yang dapat melakukan transaksi perbankan tanpa perlu menggeser
posisi dan hanya dengan memanfaatkan perangkat telepon seluler yang telah dimiliki.
