Customer Relationship Management

1. Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management, disingkat jadi
“CRM”)adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai
penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan
nilai perusahaan dimata pelanggannya.
Manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah sistem informasi yang digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan
pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap
organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Hal inidikarenakan
posisi dan keberadaan pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bisnis
suatu organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan
sangat penting dilakukan , antara lain :
1. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan
sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun strategi pelayanan
2. Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh
organisasi (perusahaan/pemerintah).
3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui
pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
Implementasi CRM
Garuda Indonesia dikenal oleh pengguna jasanya sebagai maskapai dengan produk/layanan
premium. Seluruh mata rantai layanan mulai dari pre journey, pre-in-post flight, dan post
journey, dikemas sesuai dengan harapan dan ekspektasi pengguna jasa dari kelas middle up.
Layanan tersebut misalnya mencakup pada kemudahan dalam melakukan
pembelian/pembayaran tiket secara online, kemudahan check in (online check-in, phone check-
in), layanan customer service melalui Call Center 24 jam hingga layanan lain seperti premium
check-in, premium arrival lounge, immigration on board, layanan first class dengan limousine
pick up, chef on board.

2. Layanan call center 24 jam Garuda yang setiap hari menangani sekitar 15 ribu panggilan.
Garuda selalu mengontrol layanan pada call center agar abandoned call tidak lebih dari 3%. Bila
ada kecenderungan peningkatan abandoned call tersebut, maka Garuda akan menambah
jumlah SDM di call center. Garuda melakukan survei untuk mengetahui behavior pengguna
jasa. Hasil survei ini kemudian dijadikan parameter dalam pengembangan produk maupun
layanan yang sesuai kebutuhan agar memenuhi ekspektasi pelanggan.
Selain melalui call center, pelanggan dapat berinteraksi melalui social media dan direspon
dengan cepat khususnya dalam penanganan ketidakpuasan yang dialami pengguna jasa. Dalam
waktu dekat, pengguna jasa dapat menggunakan fasilitas lainnya seperti melakukan chatting
dengan petugas untuk bertransaksi maupun penyelesaian compliant. “Prinsip kami customer
centricity dimana segala bentuk pelayanan yang disediakan selalu mengutamakan keamanan
dan kenyamanan pelanggan,”
Pengertian Sistem informasi yang pertama kali diimplementasikan. Fokus utama pada data
transaksi. Sesuai dengan namanya, sistem informasi ini digunakan untuk menghimpun,
menyimpan, dan memproses data transaksi serta kadangkala mengendalikan keputusan yang
merupakan bagian dari transaksi. Merupakan system yang mengendalikan keputusan adalah
sistem pemrosesan transaksi yang sekaligus dapat memvalidasi keabsahan kartu kredit atau
mencarikan rute pesawat terbang yang terbaik sesuai dengan kebutuhan pelanggan. TPS
mengumpulan data secara kontinue, biasanya real time – data dapat segera dihasilkan-dan
sebagai data input untuk database perusahaan. TPS merupakan proses yang kritikal untuk
suksesnya organisasi.Fungsinya untuk memproses data transaksi dari kejadian bisnis. TPS
menghapus rasa bosan saat melakukan transaksi operasional sekaligus mengurangi waktu,
meskipun orang masih harus memasukkan data ke sistem komkputer secara
manual.Transaction Processing System merupakan sistem tanpa batas yang memungkinkan
organisasi berinteraksi dengan lilngkungan eksternal. Karena manajer melihat data-data yang
dihasilkan oleh TPS untuk memperbaharui informasi setiap menit mengenai apa yang terjadi di
perusahaan mereka. Dimana hal ini sangat peting bagi operasi bisnis dari hari ke hari agar
sistem-sistem ini dapat berfungsi dengan lancar dan tanpa interupsi sama sekali.Transaction

3. processing systems (TPS) berkembang dari sistem informasi manual untuk sistem proses data
dengan bantuan mesin menjadi sistem proses data elektronik (electronic data processing
systems). Transaction processing systems mencatat dan memproses data hasil dari transaksi
bisnis, seperti penjualan, pembelian, dan perubahan persediaan/inventori. Transaction
processing systems menghasilkan berbagai informasi produk untuk penggunaan internal
maupun eksternal. Contoh : POS terminal untuk penjualan. Pada dunia usaha proses-proses
yang mengacu pada transaksi pertukaran barang atau uang atau jasa disebut dengan
Transaction Processing System (TPS). Beberapa jenis subsistem yang ada pada TPS ialah : a)
Payroll : pembayaran upah / gaji karyawan b) Order Entry / order processing : mencatat
pembelian untuk konsumen c) Invoicing : menghasilkan faktur d) Inventory : mengelola barang
supaya selalu tersedia e) Shipping : menyerahkan barang dari perusahaan sampai diterima oleh
konsumen f) Accounts receivable : mengelola file konsumen & menyerahkan tagihan ke
konsumen g) Purchasing : mengkoordinasi pembelian barang kepada konsumen h) Receiving :
menerima barang dari pemasok/supplier pengembalian barang (retur) dari konsumen i)
Account Payable : mengelola pembayaran tagihan kepada pemasok / supplier j) General Ledger
: mengikat subsistem diatas menjadi satu & menghasilkan satu laporan Penginputan data ke
dalam sistem informasi dapat melalui beragam cara:
• Dengan merekam data ke dalam sebuah formulir
• Dengan menginputkan data langsung ke dalam computer
• Dengan sms
•Dengan menginputkan data di internet
• Dengan barcode scanner
• scanner yang lain
DAFTAR PUSTAKA;
https://citragusman.wordpress.com
http://rizkysilia.blogspot.co.id/

4. http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/customer-relationship-management-crm/
http://yandi-sage.blogspot.co.id/2009/11/transaction-processing-system-tps.html